ROD -BXL Dispatcher- Lot 2- Franck Neuschwander

7/24/2019 ROD -BXL Dispatcher- Lot 2- Franck Neuschwander

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Formation : Dispatcher en transport routier.

Module 2 :

Grer les contacts avec les oprateurs et les

intervenants externes dans le cadre du mtier de

dispatcher

Bonjour,

Dans ce module, nous verrons ensemble une part importante dans le mtier de

Dispatcher :La gestion des contacts.

A travers ce module de formation, vous devrez acqurir les comptences suivantes :1. Communiquer avec les intervenants externes afin dassurer un rle commercial.2. Communiquer avec les oprateurs (chauffeurs).3. Grer les rclamations et les imprvus.4. Recevoir les commandes, les comprendre et les respecter.5. Prendre note des consignes reues par son client, en tenir compte en tablissant

les priorits.6. Communiquer ses oprateurs les informations pertinentes pour le chargement,

dchargement et la livraison de marchandises.7. Informer on client temps et heure des vnements survenus en cours de

mission et susceptibles de la modifier.8. Utiliser les appareils de communication correctement et bon escient.

Je vous remercie davance de votre coute, de votre participation et de votreimplication.

Remarque pralable :Les notes qui vont suivre sont un rsum non exhaustif- des exposs ralissdurant les cours aux tudiants de ce module 2.Elles ne reprennent pas les exercices pratiques effectus en groupe durant lessessions.


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1. :.La gestion des communications dans le mtier de Dispatcher.:

Le mtier de dispatcher est trs complet. Son rle principal est dassurer la

coordination et le contrle des dplacements des camions et de leur chargement.Cest un organisateur de transport. Il occupe par consquent une fonctiond'encadrement d'quipe.

Cest un spcialiste de la logistique. Il supervise et contrle lacheminement enamont et la livraison des marchandises avec le souci de la meilleure rentabilitpossible.

Coordoner, contrler, superviser,encadrer une quipe : autant de points qui tourne

autour de la COMMUNICATION et de sa gestion.

1.1.Les communications dans le mtier de Dispatcher.

1.1.1. Quels sont les diffrents types de communications

quun dispatcher doit util iser.

Les types de communication sont multiples : Tlphonique (fixe/gsm/Fax),

lectronique (Mail/sms), radiophonique (radio embarque, Talkie/Walkie) et

physique (face face).

1.1.2. Dispatcher, un mtier avec son propre vocabulaire

Chaque mtier a son vocabulaire et le mtier de dispatcher nchappe pas largle.

Ce vocabulaire est surtout li au secteur de la logistiquer et du transport quil

soit routier, arien ou maritime.

Vous trouverez un lexique de ce vocabulaire en annexe 1 de ce module.


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1.1.3. Qui sont les dispatchers?

Les dispatchers sont des personnes passionnes par la logistique et par les

challenges permanent de ce mtier.

Une formation suprieure de type court (Bachelier en transport et logistique)assortie d'une exprience professionnelle de plusieurs annes dansl'exploitation des transports est une bonne formation pour accder un telemploi. Ce mtier est galement accessible par la voie de la formationprofessionnelle en cas de volont de reconversion professionnelle.

1.1.4. Quelles sont leurs comptences, leurs qualits et leurs

objectifs ?

Ces comptences sont multiples et saccordent avec des comptences techniquesrelatives au secteur dactivit de lentreprise.Nous ne parlons pas de flexibilit horaire, de comptences linguistique, etc. toutcela dpend vraiment des besoins de lentreprise.

Toutes ces comptences sapprennent. Et nous verrons ensemble dans ce

module : la communication, la gestion du stress et la gestion des motions etsurtout comment utiliser ces comptences dans la gestion des contacts avec lesoprateurs et les intervenants dans le cadre du mtier.

Hormis les comptences il faut aussi tre:

% Communicatif ;

% Calme ;

% Convaincant ;

% Courtois ;% Dvou ;

% Efficace ;

% Empathique ;

% Endurant ;

% Avoir des facilits de communication ;

% Patient ;

% Rsistant au stress ;

% Matise motionnelle ;


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&

% Etc.

Car les comptences ne font pas tout. Quand la demande est ponctuelle, ellespeuvent suffire, mais ds que lon ne fait qutre au service des oprateurs et des

intervenants longueur de journe, ses qualits sont indispensables.

Q u e l e s t l o b j e c t if p r i n c i p a l ?

L a m e i l le u r r e n t a b i l i t d u t r a n s p o r t p o s s i b l e a c c o m p a g n e d e l a

s a t i s f a c t i o n d u c l i e n t .

Les quatre composantes fondamentales sont les suivantes:

! couter et connatre son client ;

! manifester aptitude et comptence relationnelles ;

! maitriser canaux et rseaux de communication ;

! proposer une Offre de valeur individualise. (c'est--dire cration d'offres

individualises).

2. .:Communiquer avec les intervenants externes afin dassurer un

rle commercial:.

2.1. Principe et outils de la communication tlphonique.

2.1.1. Comment dmarrer un appel appel tlphonique ?

Comment accueillir les interlocuteurs au dmarrage de la conversation

tlphonique ?

Ds la phrase daccueil, le client doit entendre certaines informations qui vont luipermettre de savoir o il est reu et par qui.

Voici les informations qui doivent tre fournies lors de laccueil :

! le nom de lentreprise ;

! le service ;

! le nom de lemploy(e) rpondant ;! la formule de politesse, (bonjour, bonsoir, etc.) ;


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'

! et la question douverture dchange ( Comment puis-je vous aider ? ).

En connaissant ses informations, le client va tout de suite savoir si il appel la

bonne entreprise et si le ciblage est bon pour sa demande.

Il ny a rien de moins efficace que le client qui pose les questions pour savoir o il

est avant de commencer relement le travail daccompagnement. Perte de temps,

mauvaise image, manque defficacit, etc.

Voici une phrase type qui peut sadapter nimporte quelle entreprise :

!"nom de lentreprise#, service "nom du service#, "prnom et/ou nom de lempoy rpondant#

bonjour/bonsoir, comment puis-je vous aider/ en quoi puis-je vous aider ? $

A partir de cette phrase daccueil, la recherche et lchange dinformation

commence.

2.1.2. Quelles questions poser au client ?

Afin davoir un maximum dinformation de la part du client afin dterminer

comment rpondre au mieux ses besoin, il faut passer par un questionnement.

Mais pas nimporte comment et il ne faut pas demander nimporte quoi.

Les types de questions

De trs nombreuses tentatives de classifier les types de questions ont t faites.

Nous retenons ce qui nous semble le plus pratique.

La richesse de la communication sera lie la variation des types de questions et

limplication que nous mettrons dans la conversation.

Voici les diffrents types de questions! Les questions ouvertes ;

! Les questions fermes ;

! Les questions suggestives ;

! Les questions relais ;

! Les questions miroir.


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(

Les questions ouvertes :

Attention aux formes ngatives et qui culpabilisent :Pourquoi navez-vous pas ?

Pourquoi souvent aussi une connotation ngative, surtout la suite dequelque chose qui vient dtre dit par votre interlocuteur (il y a un ctculpabilisateur).

Alternatives :% Je nutilise pas votre produit : il nest pas efficace.

% Quest-ce qui vous a amen penser cela ?

Une autre manire de faire est de poser la question avec une demande depermission.Utiliser une question ferme mais qui invite en dire plus dans des domainesdlicats (problmes, objections,) :

% Pouvez-vous mexpliquez la raison pour laquelle

% Votre exprience vous a sans doute amen penser cela. Puis-je vous

demander de men dire plus ?

Appellent des rponses explicatives.

Restez attentif ne pas dvier des objectifs prvus si linterlocuteur est trsbavard.Faire des reformulations de synthse :

% Comment, que, pourquoi, en quoi, quoi ?

% De quelle manire, de quelle faon ? Quest-ce que ?

Quand et pourquoi les utiliser ?! En dbut dentretien.

! Pour crer le dialogue.

! Pour connatre les habitudes, les motivations et les raisons dachat,

! Pour faire preuve dempathie.

! Pour demander des prcisions.

Les questions fermes :

Quand et pourquoi les utiliser ?


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)

La demande dengagement est un moment privilgi.Pendant lentretien pour obtenir des accords partiels.Pour avoir des informations prcises.

Elles peuvent servir orienter la discussion en fonction des avis de linterlocuteur.

Appellent des rponses prcises :Les rponses ne donnent pas dexplications, sauf si votre interlocuteur est bavard.

Exemple : OUI ou NON% Etes-vous ?

% Est-ce que vous ?

% Avez-vous ?

Certains auteurs considrent que toute question donnant une information prciseest ferme.

Exemple : un nombre, un endroit, un nom,

On parle de questions informatives (Attention, cela fait trs vite interrogatoire !).% Qui, quand, o, combien, lequel ?

Les questions choix multiples sont galement des questions fermes.

Elles guident lentretien.% a ou a ?

% a, a ou a ?

Cela permet de relancer ou de guider un dialogue dans une direction souhaite.Ne pas en abuser (sentiment de manipulation).

Quand et pourquoi les utiliser ?

La demande dengagement est un moment privilgi.Pendant lentretien pour obtenir des accords partiels.Pour avoir des informations prcises.Elles peuvent servir orienter la discussion en fonction des avis de linterlocuteur.

Exemples :% Avez-vous dj utilis ce produit ?

% Donc, cest par sympathie que vous choisissez cette marque ?

% Cest lefficacit du produit qui vous sduit ?

% Combien pensez-vous pouvoir traiter de patients avec le XX dans les 2 mois

qui viennent ?


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*

% Prfrez-vous le modle standard ou celui avec les options ?

% Dans les nombreuses formes que vous offre ce produit, y en a-t-il une que

vous utilisez davantage ?

Les questions suggestives :

Cherchent influencer la rponse et mettre linterlocuteur vers le chemin duOUI.Ce sont des questions utiliser avec prudence. Elles sont trs vite perue commemanipulatrices et sopposent lempathie.On risque de perdre une partie de linformation. Les rponses peuvent tre plus oumoins vasives.Il faut tre certain des rponses.

Il y a diffrents types :Interro-ngatif :

% Ne trouvez-vous pas que ?

% Ne pensez-vous pas que ?

Dans le cas dun interlocuteur peu causant :Question-rponse :

% Pourquoi hsitez-vous ? Parce que vous ntes pas rassur sur sa fiabilit ?

% Pourquoi lapprciez-vous ? Pour sa souplesse ?

Auto-affirmation : Cest clair ? On fait comme cela ?

Quand et pourquoi les util iser ?

! Pour rorienter la discussion.! Pour mettre une certaine pression avant une demande dengagement et aller vers

le OUI.

! Pas au dbut de lentretien !

Les questions relais :

Ce sont les courroies de transmission du dialogue.

(Lionel Bellenger)


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+

Elles montrent de lempathie mais ne donnent pas limpression de poser desquestions.

Elles suivent le dialogue. Cest dire ? Par exemple ?

En quoi ?

Par rapport quoi ?

Dans quelle mesure ?

Sur quels critres ?

En quel sens ?

A quelle condition ?

Sur quel plan ?

Dans quel cas ?


Elles permettent dentretenir la conversation en stimulant linterlocuteur parler et donner plus dinformations.Il faut les utiliser le plus souvent possible pour aller au bout de linfo.Cela permet de demander des prcisions sur des prises de positions parfois

rigides ou rapides.

Exemples :! Raction : Oh, ce nest pas trs pratique !

Rponse (plutt que dargumenter) : En quoi dites-moi ?

Raction : Je le trouve cher !

Rponse : Sur quels critres ?

Les questions miroirs :

Technique dempathie qui permet de relancer le dialogue et dapprofondir ladcouverte de linterlocuteur.Consistent rpter interrogativement ce que linterlocuteur vient de dire.


Pas de faon rptitive : cela fait perroquet


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",

Pour crer un climat favorable de comprhension et de confiance.Ce type de question nest pas agressif et est plus subtil que le pourquoi ? quiamne plutt des justifications.

Ce que linterlocuteur vient de dire.

Exemples :! Raction : Ce produit, jen attendais plus !

Rponse (plutt que dargumenter) : Vous en attendiez plus ?

! Raction : Je le trouve cher !

Rponse : Vous le trouvez cher ? ou simplement : Cher ?

2.1.3. Ecoute active et reformulati on et les rgles de politesse.

L'coute active est initialement une technique d'accompagnement. L'coute active

permet l'individu, lors de l'entretien d'aide, de le dcloisonner de ses difficults et

de le prendre dans son ensemble. En effet, l'coute active est bien plus qu'une

reformulation.

Pour le principe de reformulation, utilis les questions de types mirroir.

L'coute active reprsente le point de dpart de toute intervention d'aide et permetde voir en quoi et comment nous pouvons aider la personne. Il s'agit, par exemple,de reformuler les propos de son interlocuteur et de lui poser des questionspertinentes afin de l'accompagner et de le pousser plus profondment dans sonprocessus de rflexion.

L'coute active n'est pas seulement la perception des besoins mais d'abord un

comportement adapter. On parle alors de l'empathie, cela permet de se

comporter d'une manire ressentir les sentiments de l'autre, sans se mettre

vraiment sa place.


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Comment tre en coute active ?

! Exclure ses propres ides prconues et toute tentative dinterprtation,

! Adopter une attitude physique de disponibilit,

! Laisser autrui sexprimer sans linterrompre,

! Le questionner (questions ouvertes),! Linciter prciser le cours de sa pense, lorsquelle est imprcise ou

trop gnrale,

! Lui donner de nombreux signes visuels et verbaux dintrt,

! Reformuler ses propos avec ses propres termes, puis avec les ntres,

! Pratiquer des silences,

! Tmoigner de lempathie,

! Rester neutre et bienveillant.

Rgle duti l isation dun tlphone :

Appeler quelqu'un au tlphone.

Quand vous appelez quelquun au tlphonecest souvent le dranger, lesurprendreou linterrompre. Donc, ninsistez pas si on ne vous rpond pas.

Ne laissez jamais sonner le tlphone plus de huit fois. Et ne rappelez pas aussittaprs avoir raccroch.

A moins de connatre lemploi du temps prcis de vos interlocuteurs , nappelezjamais quelquun pendant la pause de midi, ni avant 9 heures le matin, ni le soiraprs 21 heures 30.

Cette rgle ne sapplique pas videmment si vous devez tlphoner en urgence ousil sagit de proches.

Quand on tlphone.

Au tlphone, dites bonjour puis demandez immdiatement : Est-ce que je suischez?

% Si la rponse est ngative, excusez-vous de votre erreur et saluez

gentiment votre interlocuteur.


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"#

% Si la rponse est positive, aussitt prsentez-vous en dclinant dabord

votre prnom et ensuite votre nom de famille et enfin demandez la

personne qui vous souhaitez parler.

La personne que vous appelez au tlphone est au bout du fil ? Assurez-vous enquelques mots que vous ne la drangez pas et que le moment est opportun pour luiparler.

La personne que vous dsirez joindre par tlphone nest pas l ou est danslimpossibilit de vous parler ? Demandez si vous pouvez laisser un message.

Comment s'exprimer au tlphone ?

Au tlphone, ne parlez pas trop lentement!Votre interlocuteur lautre bout de la ligne na pas toute la journe vousconsacrer, mais ne parlez pas trop vite non plus, il serait oblig de vous fairerpter.

La concision est de rigueurau tlphone, sauf avec un proche o tout est permis.

Vos proposdoivent tre clairs, cohrentset courtois.

Ds les premires secondes dune conversation au tlphone on peut sduire ouagacer.

Tant qu faire jouez le charme ! Modulez votre voix ! Les spcialistes de la vente autlphone recommandent leurs oprateurs de sourire en parlant. Cest une bonneide.

Quelquun qui sourit aura un ton de voix plus agrable.

Qui raccroche en premier ?

Celui qui appelle en premier doit raccrocher son tlphone en premier :

ce nest pas essentiel, mais cest lusage.

Laissez un message sur une boite vocale.

Ne soyez pas affol si vous vous trouvez aux prises avec un rpondeur ou la botevocale dun tlphone.

% Identifiez-vous,


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"$

% Laissez un message, un court, pas un interminable qui risquerait dutiliser

toute la bande et dtre coup,

% Rptez deux reprises votre numro de tlphone avant de

raccrocher.

Le haut-parleur.

Utilisez la fonction haut-parleur de votre tlphonequavec lautorisation de votrecorrespondant, et en lui annonant bien quelles sont les personnes qui vont lcouter.

Recevoir un appel.

Ne laissez pas sonner plus de 3 fois votre tlphone avant de dcrocher.

% Si lappel ne vous est pas adress :

Dites bonjour, puis un instant sil vous plat, et appelez la personne

demande. Si cette personne est occupe, proposez de prendre le

message.

% Si lappel vous est adress :

Prenez le temps dcouter ce quon vous dire ou excusez-vous le plus

poliment, en expliquant en deux mots, pourquoi vous navez pas le temps

lui consacrer. Prenez alors son numro de tlphone et demandez-luiquand vous pourrez le rappeler. Mme si vous navez pas lintention de le

faire, soyez aimable!

Les erreurs ne pas commettre !

Un peu de savoir-vivre !

% Quand le tlphone sonne ne hurlez pascest qui ? ou encore vous

voulez quoi?

- Rappelez le plus rapidement possible la personne qui vous a laiss

un message

- Vous tes en runion? Faites fonctionner votre messagerie et restez

concentr !


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"&

2.1.4. Prendre note de manire efficace et les comprendres.

Dans une communication il y a :

! Ce que vous pensez.

! Ce que vous crivez / dites /

! Ce que le client peroit.

! Ce que le client interprte

Et cela est systmatique !!! Il est donc trs important de noter efficacement les

informations reues, des les comprendre correctement afin de les transmettre.

Pour chaque contact avec un intervenant externe prenez une nouvelle page dans

un cahier. Noter rapidement des rfrences qui vous permettrons de retrouver

rapidement les informations si besoin.

Ecriver clairement les informations, quitte utiliser compltement lespace dune

feuille.

Lobjectif est de pouvoir facilement revenir sur un point, de relier plusieurs notes

en gros bien comprendre ce que lintervenant externe vous explique.

Ds lors que toutes les informations ont t reue, reformuler et rsumer

lensemble de ses informations afin de vous assurer de la bonne comprhension

du message.

Cette feuille vous pouvez : soit la joindre au dossier de cet intervenant, soit lalaisser dans le cahier que vous garderez. Ce cahier, que vous garderez, sera la

gardien de ses informations et vous pourrez y revenir autnant de fois que besoin.

Noubliez pas la citation dHorace ( pote latin du 1er sicle Av J-C) :

Les paroles senvolent et les crits restent


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2.1.5. La transmission dinformations vers les intervenants

externes.

Chaque transmission vers les intervenants doit se faire dans le respect duprotocole en vigeur dans lentreprise et avec un maximum dinformation sur

lhistorique, la mission, lobjectif , etc

Il faut avoir de la rigueur dans son organisation et dans son intervention, car une

fois le dossier transmis, lefficacit dpendra de son contenu !

Il est important, dans la chaine de transmission, de prendre le temps de faire un

rsum tlphonique avec le service interne qui reprendra la suite de la

procdure.

Et dans le cas o vous devez faire passer les informations sans tre linterlocuteur

premier, faite un lger rcapitulatif de sa demande . Comme cela, lintervenant

final se rend compte de votre professionalisme et sera plus enclin vous couter

en cas de retour non favorable.

2.1.6. Les techniques de voix ou comment sexprimer de

manire claire et prcise.

Dans une communication tlphonique, ce que lon entends cest la voix. Cest

elle qui va vhiculer les information lors dune conversation.

Mais la voix a ses particularits. Une est immuable : le timbre. Dautres sont

contrlables : lintensit, lintonation et le dbit.

Voyons cela en dtail :

" L e t i m b r e :

Selon les individus, le timbre de voix sera trs diffrent. Le timbre, toutcomme les empreintes digitales, est propre chacun et ne varie pas. Il est trsutile un orateur de bien placer sa voix, c'est--dire, entre autres, de bien latimbrer.Au-del du timbre, la voix se caractrise aussi par :

" L i n t e n s i t :

C'est le niveau sonore de la voix. Il faut adapter ce niveau la taille de


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"(

l'espace, la disposition du public, et au nombre de personnes prsentes.

" L i n t o n a t i o n :

C'est le mouvement mlodique de la voix, caractris par des variations de

hauteur. Comme en musique, il faut trouver sa partition et jouer sur des notesdiffrentes.

Il est ncessaire de varier ses intonations afin de capter l'attention del'auditoire.

Personne n'imagine un morceau musical sur une seule et mme note.

" L e d b i t :

C'est le nombre de mots la minute.

Attention, la plupart des orateurs parlent trop vite.

Entranez-vous tirer le temps de votre intervention : 20 % en plus et vousallez gagner en impact.

Pour cela :

! Il faut respirer entre les phrases, dans les phrases et faire des pauses pour

reprendre votre souffle! ... Et laisser le public respirer lui aussi.! Comme en musique, le silence s'inscrit dans la partition. (MAIS PAS TROP

LONG !)! Attention, le trac provoque souvent une acclration du dbit, il faut tre vigilant

sur ce point.

2.1.7. La communication orale ou comment sadapter son

interlocuteur.

La communication orale, verbale passe avant tout par unemaitrise de la

langue du pays ou des interlocuteurs

.

Mais aussi par lelanguage simple, efficace et adapt

.

Un langage simple, avec des phrases courtes, est toujours plus efficace.Une

phrase courte est une phrase denviron douze mots. Elle a un sujet, un verbe et un

complment.

Un langage simple est un langage compris par tous, mme par les non-initis.


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")

Nous somme dans une re o la technologie est prsente partout et tous les jours

mais nest pas comprise, connue ou assimil de la mme manire par tous le

monde. Il y a plusieurs gnrations qui se cotoient, venant de diffrentes cultures

sociales et ayant diffrends niveaux dducations. Il faut effectivement vit les

termes trop techniques. Ce nest pas parce que nous connaissons que les autresconnaissent !

Le langage est limage de ce que nous sommes et vice et versaEn modifiant

notre langage et en utilisant des formules plus efficace nous renforons notre

impact.Nous avons trop tendance utiliser des formules qui nous suggrent

nous-mmes (autosuggestion) lchec ou nous rabaisse.

Ou encore par le phras , qui est compos par 3 lments : la diction, lerythme et la rptition.

" L a d i c t i o n :

C'est la prononciation correcte des consonnes, des syllabes et desdiphtongues.Chaque phrase doit exister du dbut la fin : de son attaque sa finale, enpassant par toutes les syllabes intermdiaires.

L'entranement rgulier avec des phrases adquates permet de muscler la langue etles lvres et de renforcer son impact grce une diction prcise.

" L e r y t h m e :

Les changements de rythme donnent la prise de parole sa musicalit et vitent lamonotonie. Il faut varier les rythmes pour donner de la vie sa prestation.

Plusieurs leviers existent pour influer sur le rythme :1/ La ponctuation :

La ponctuation du langage parl n'a rien voir avec la ponctuation de l'crit.

Vous pouvez vous arrter o vous voulez dans une phrase.

Cela permet de renforcer l'coute et de donner du poids certains mots ou certainesides. Prendre du temps avant un mot, aprs un mot, ou avant et aprs un mot, permet delui donner plus de force.


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2/ La modulation :

Le ton de la voix varie en prenant appui sur certaines syllabes, certaines diphtongues,et sur certains mots. Un autre moyen de mettre en valeur certains mots, c'est la scansion :renforcer vocalement un mot (ou une ide).

3/ L'utilisation du silence :

Il souligne les changements de rythmes. Il permet vous, comme au public, derespirer. Il vous permet de regarder l'auditoire et de vous appuyer sur lui, ce qui pour effetde renforcer encore votre impact.

Le silence parat toujours plus long l'orateur qu' celui qui l'coute. Prenez votretemps.

" L a r p t i t i o n

Voil encore un moyen de renforcer l'impact d'un mot ou d'une phrase.Rpter un

mot, ou un bloc de mots, c'est le mettre en avant, pour le souligner.

La rptition met en vidence l'importance de ce qu'il reprsente, c'est un moyen de

prciser votre intention. De plus, la rptition favorise la mmorisation.

2.1.8. La communication non verbale.

La communication non verbale reprsente souvent 90% des

messages reu et ce en face face, mais sachez quelle reprsente

60% par tlphone

Il est vident que linterlocuteur lautre bout de la ligne ne vois rien, mais il peut

entendre des nuances dans la voix.

Imaginez vous en face de la personne avec qui vous communiquez, un sourire

sentend au tlphone.

Sachez quau Japon, les tlphoniste font les courbettes de politesse en tant au

tlphone et cela afin davoir la bonne intonation de courtoisie.


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"+

2.1.9. La gestion du temps.

ATTENTION : on ne parle pas de gestion du temps dans votre

quotidien, mais dans vos appels en tlphonique.

Lefficacit de vos appels tlphoniques est aussi au niveau du temps et de segestion. Il ne faut pas mettre un temps indfini pour noter des informations,rsoudre un problme ou rpondre une demande.

Aimeriez-vous attendre indfiniment au tlphone ? Aimeriez-vous que larsolution de votre problme ne soit pas traite avec rapidit ?

Il faut savoir jongler avec le temps et ne pas faire trainer les choses. Que ce soiten IN (pendant lappel) et ce afin de laisser la ligne un autre ventuel appel ou

en OUT (hors appel) dans la transmission des dossier aux diffrents interlocuteurssi besoin.

ATTENTION : NE PAS CONFONDRE VITESSE ET

PRECIPITATION

2.1.10. Comment clturer un appel tlphonique.

La clture de lappel est aussi important que louverture !!

Il est bon de bien confirmer que le besoin a t compris et de demander si il y a

une autre demande. De ce fait, lintervenant se rends compte que vous vous

souciez de lui et que vous avez une certaine proactivit.

Si tout est en ordre pour lintervenant externe, il faut le remercier de vous avoir

appeler et souhaiter lui une bonne journe au nom de lentreprise.

Cet appel est clturer au niveau vocale, il ne vous reste plus qua inscrire votre

intervention dans son dossier et le fermer/le transmettre ou lexcuter.

Lefficacit et le professionalisme passe aussi par une clture correcte dun appel.


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#,

2.2. La communication rdactionnelle (mail, Fax).

2.2.1. La demande via mail/fax est-elle assez complte et

claire.

Lorsque vous recevez un mail ou un fax, verifier bien que vous avez Toutes les

information ncessaire afin de mener bien la demande.

Si besoin, tablissez vous un plan de besoin sur une feuille de votre cahier. Il

sagira dun cadre dans lequelle vous aurez not exactement ce dont vous avez

besoin pour accomplir au mieux votre travail.

Il est clair que les besoins peuvent varier en fonction des demandes ou desentreprises, mais ne gnrale ce sont les mme que lon retrouve :

% Coordonnes de lexpditeur ;

% Coordonnes du destinataire ;

% Types de colis (poids, taille, tare, contenus, contenant etc.) ;

% Formalit douanire ;

% Coordonnes de facturation,

% Budget (si not) ;% Exigence client ( date de livraison, etc..)

% Etc.

Vrifiez toujours que vous avez les informations correctes. En cas de besoin,contactez le demandeur afin dclaircir des zones dombres et de combler lesmanques.

2.2.2. La transmission dinformations vers le client et/ou versdautres service internes.

Chaque transmission vers les intervenants doit se faire dans le respect du

protocole en vigeur dans lentreprise et avec un maximum dinformation sur

lhistorique, la mission, lobjectif , etc

Il faut avoir de la rigueur dans son organisation et dans son intervention, car une

fois le dossier transmis, lefficacit dpendra de son contenu !


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Il est important, dans la chaine de transmission, de prendre le temps de faire un

rsum tlphonique ou un mail dtaill, simple et concis avec le service interne

qui reprendra la suite de la procdure.

Et dans le cas o vous devez faire passer les informations sans tre linterlocuteurpremier, faite un lger rcapitulatif de sa demande . Comme cela, lintervenant

final se rend compte de votre professionalisme et sera plus enclin vous couter

en cas de retour non favorable.

2.2.3. Comment grer sa messagerie lectronique et ses

classements (l intelligence organisationnelle).

Il y a un lment important dans ce point : Le type de messagerie et de logiciel

informatique qui y est rattach.

Il faut faire une analyse rapide des courriers lectroniques reus afin de

dterminer le degr dimportance ou durgence.

Pour cela la principale indication est le sujet/objet du courrier. Il y a plusieurs

faons de les dterminer :

% Avec une simple boite de rception de courrier lctronique, il suffit deregarder le sujet notifi par le client, ou alors quil y ai plusieurs boites de

rceptions qui diffrencie les sujets.

% Avec un formulaire de contact intgr au site internet de lentreprise. Ce

formulaire permettra au client de choisir le sujet en relation avec sa

demande et plutt que denvoyer un courrier, il remplira le formulaire de

contact en expliquant son besoin. Ce formulaire partira directement au

dpartement requis qui prendra en charge le dossier.

Il est quand mme utile de connatre la matrice dEisenhower pour trouver les

priorits


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##

Utiliser l, mme dans votre vie prive, elle est trs utile.

2.2.4. La gestion du temps.

Comme pour la communication tlphonique la gestion du temps est importante

pour la communication lectronique.

ATTENTION : NE PAS CONFONDRE VITESSE ET

PRECIPITATION

2.2.5. Comment rdiger une rponse dans unecommunication lectronique (Externe/Interne) ?

Quand un intervenant envoi un courrier lectronique via messagerie, via la fiche

de contact du site de lentreprise ou via fax, il sattends avoir une rponse dans

les meilleurs dlais ou tout du moins une confirmation de bonne rception de sa

demande.

Votre courrier sera beaucoup mieux reu si vous commencez votre message enle saluant et si vous le terminez en prenant cong.


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#$

La rponse de bonne rception :

Effectivement, il faut rassurer le client en lui confirmant la bonne rception deson message et que le service requis va examiner sa rponse. Il faut galement

assurer une rponse (sauf si il ny a pas de besoin).

La rponse/solution la demande de lintervenant:

Pour cela, il faut faire un bref rsum de son mail principal et puis rpondremettre la rponse/solution de manire simple et prcise.

La bonne maitrise de la langue de linterlocuteur est importante pour viter

toutes incomprhension/erreurs dans la rponse fournie.

La syntaxe, la grammaire et lorthographe sont des plus importants dans lardaction dun courrier lectronique.

De plus il y a des rgles suivre dans les formules de politesse en matiredcriture. Il ne faut pas parler /crire un intervenant comme on le ferait pourune personne de notre cercle priv !

Les paroles senvolent mais les crits restent pensez avant

dcrire

Mais quelles formules utiliser, la fois courtoises, claires et contemporaines?

Vous trouverez dans le tableau ci-dessous une srie de formules, classes desplus aux moins formelles: choisissez celle qui vous semble la plus adquate, enfonction des paramtres de la situation de communication. Les deux questions se poser pour choisir la bonne formule sont:

! Avez-vous dj rencontr votre destinataire?! Souhaitez-vous tablir ou maintenir avec lui une relation plutt formelle ou

plutt informelle?


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#&

Tableau de formules de salutation et de prise de cong :

Situations de communication

(de la plus la moins formelle) Formules pour saluer

Formules pour prendre cong

Relation trs formelle avec un suprieurhirarchique

Madame la Directrice,

Je vous prie dagrer, Madame laDirectrice, lexpression de mahaute considration.

Relation formelle avec quelquun que lon neconnat pas (une institution ou une administrationpar exemple)

Madame,Monsieur,

Meilleures salutations,

Relation formelle avec quelquun dont on connatle nom

Madame,Monsieur,

Cordiales salutations,

Relation relativement formelle avec quelquun quelon apprcie

Chre Madame,Bonjour Monsieur,

Cordialement,Bien vous,

Relation impersonnelle et formules les plusstandard

Bonjour,

Meilleures salutations,

Relation informelle Bonjour Pierre,

Cordialement,Bien toi,

Relation informelle avec quelquun que lonapprcie

Chre Marie,

Bien cordialement,Trs cordialement,

un groupe Chers collaborateurs,Bonjour tous,

Cordialement,

Autres formules Je vous remercie de votre

collaboration.Davance, merci.

Bon travail,Bonne journe,Au plaisir de collaborer, Au plaisir de vous revoir,


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#'

2.3. La ngociation commerciale et le suivi des commandes.

2.3.1 Comment ngocier les services de son entreprise avec le

client ?

Il n'y a pas de techniques de ngociation commerciale infaillibles, cependant il y a

quelques rgles connatre si l'on veut russir ses ngociations.

LA NEGOCIATION COMMERCIALE

Il existe deux sortes de ngociation commerciale :

$ La ngociation en cycle de vente court :

Ici la vente s'effectue en un ou deux entretiens. A la fin de l'entretien de ventele commercial et le client ngocient pour trouver un terrain d'entente sur lestermes du contrat.

$ Le ngociation en cycle de vente long :

Elle concerne les montages d'affaires, les grands projets ou la mise en placede partenariats. Elle va se drouler sur plusieurs entretiens, diversinterlocuteurs vont y prendre part, elle va mobiliser des quipes de part etd'autre, elle va impliquer les dirigeants des deux socits, etc.

Ce sujet se concentre sur la ngociation en cycle de vente court.

Quand ngocier ?

La ngociation ne commence que quand votre client est intress par votre

proposition ou par l'objet de la transaction. La ngociation a alors pour but de trouverun terrain d'entente sur les conditions de la transaction.

La ngociation arrive toujours en fin de vente car :

$ vous devez connatre les objectifs de votre clients pour voir s'ils s'accordentavec les vtres et pour pouvoir dcider si une affaire est possible,

$ vous devez connatre les attentes, besoins et motivations de votre clients ainsique les contraintes et paramtres de l'affaire afin de proposer la solution quiconviendra votre client et afin de savoir o se trouve les marges demanuvre,

$ vous devez avoir prsent les avantages, bnfices et spcificits de votresolution avant d'en prsenter son prix et le ngocier.

Plus le montant de la vente est lev plus la partie ngociation va devenir importanteet plus elle va s'taler dans le temps.


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#(

Exemple :

Vous ne ngociez pas quand vous achetez votre baguette de pain. Si vous tes unrestaurant et que vous achetez 20 baguettes par jour votre boulanger, vous allezcommencer ngocier un tarif.

Si vous vous appelez Mc Donalds et que vous voulez lancer une formule "petitdjeuner la franaise" avec baguettes de pain et croissants, c'est des milliers debaguettes que vous allez acheter tous les jours.

Vous allez donc slectionner un fournisseur puis vous allez ngocier avec lui lestermes du contrat (prix, qualit, quantit, lieux et heures de livraison, etc.) et langociation se fera en plusieurs rendez-vous et avec plusieurs interlocuteurs.

La cl de la russite : Un bonne prparation !

En vous prparant bien vous allez augmenter de faon importante votre pourcentagede ngociations russies.

Vous devez connatre votre prix plancher, ce sur quoi vous pouvez cder et enchange de quoi. Vous devez connatre tous les paramtres sur lesquels vouspouvez jouer et dans quelle mesure (prix, dlais de paiement, livraison, qualit desservices, quantit, financement, etc.).

Vous devez galement connatre toutes vos solutions de la plus simple : le produit nu la plus complte (produit, livraison, SAV, , support technique, etc).

Vous serez ainsi totalement prt rpondre n'importe qu'elle demande spcifique

de votre client.

Vous devez savoir ce que vous pouvez cder sans contrepartie pour conclure lavente et vous devez savoir ce que vous pouvez cder mais avec contrepartie etquelle type de contrepartie.

Vous devez savoir jusqu'o vous pouvez aller sans contrepartie et partir de quoi ilvous faut une contrepartie.

Vous devriez vous imaginer tous les scnarios possibles en fonctions desparamtres ci-dessus et vous devriez vous exercer chacun de ces scnarios

jusqu' ce que vous les matrisiez parfaitement.

Vous devriez galement vous exercer chaque type de clients et de situations : leclient facile, le client difficile, l'acheteur professionnelle, le client anxieux et indcis, leclient qui en demande toujours plus, comment dcontracter une atmosphre quidevient tendue, comment sortir d'une ngociation qui commence bloquer, etc. (tout

cela concerne une formation dans les techniques de ventes).


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#)

Ayez une dmarche mthodique. Certains paramtres doivent tre abord avec votreclient afin de couvrir toutes les aspects d'une vente. Vous devez avoir une liste desaspects qui doivent tre traits au cours de la vente ou de la ngociation.

Cela ne fait pas trs professionnel de devoir rappeler le client aprs qu'il ait sign le

contrat pour devoir ngocier les dlais de paiement ou le mode de livraison ou toutautre aspect de la vente.

Vous vous exposez alors devoir accepter les conditions les pires sans pouvoir riendire car l'oubli vient de vous. (ref : Prendre des notes de manire efficace 2.1.4)

La ngociation ct Vendeur.

a. L'attitude

Soyez dispos tout entendre

Il peut vous sembler que votre interlocuteur fasse preuve de ractions ou d'motionsexagres ou tienne des propos durs, injustes ou faux.

Ne vous emportez pas. Restez calme et positif.

Peut-tre est-ce la manire habituelle de se comporter de votre interlocuteur, mais ilest galement possible qu'il ragisse ainsi cause d'une mauvaise expriencepasse, ou peut-tre encore est-il sous pression.

Ne prenez pas ses remarques pour une attaque personnelle. Gardez votre sang-froid.

L'humeur de votre interlocuteur peut varier selon les circonstances, le sujet abord,les bonnes ou mauvaises nouvelles qu'il a appris dans la journe.

Il peut tre anxieux, en colre, hostile, ennuy, satisfait, enthousiaste de faon

passagre ou permanente. Il est possible qu'une attitude agressive de la part devotre interlocuteur ne soit provoqu que par le sujet de la conversation (c'est pour luiun sujet sensible qui fche).

Ou au contraire il peut tre d'un naturel colrique et se comporter de cette maniretout le temps et avec tout le monde. La plupart du temps les ractions motionnellesde votre interlocuteur n'ont rien voir avec vous, ne les prenez donc paspersonnellement.

Il peut aussi arriver qu'il feigne certaines motions pour une raison ou une autre (parexemple feindre la colre comme stratagme de dstabilisation - voir ci-dessous Lestechniques des acheteurs).

En rsum, soyez dispos tout entendre et quoi qu'il arrive gardez votre calme et

votre sang-froid.


28/63

#*

Soyez dtendu et rationnel

Vous devez accepter de vous pouvoir perdre l'affaire. Vous devez pouvoir refuserl'affaire si elle ne correspond pas vos critres.

Vous devez avoir une dtermination ferme l'obtenir et faire ce qu'il faut dans cesens tout en tant prt et dispos la perdre si elle est dsavantageuse pour vousou... votre client.

Si vous tes trop en demande et si vous le montrez, il est probable que certainsclients vont vous demander davantage de concessions et de remises.

Mme si vous avez absolument besoin de faire cette vente, ne le montrez jamais,restez le plus calme, dtach et rationnel possible.

Soyez amical et positif

Ne faites jamais preuve d'agressivit.

Vous tes l pour trouver un terrain d'entente et vous n'en trouverez jamais un en

attaquant votre client potentiel.

De mme, dsamorcez toute agressivit de sa part. L'une des meilleures faons dele faire est de rester calme et positif.

L'agressivit va glisser sur vous et disparatre car l'agressivit qui ne rencontre pasd'opposition n'a rien pour s'alimenter et va finir par s'teindre.

b. La mthode, les outils

Etre orient client

Tout au long de la ngociation vous devez rester orient client : qu'apportez-vous auclient, quel est votre valeur ajoute, quels avantages allez-vous lui procurer,comment allez-vous lui permettre d'atteindre ses objectifs, quelle est votre mission ?

Vous devriez le plus possible mettre en avant vos ralisations, votre savoir-faire,votre diffrence, vos avantages et bnfices.

Vous pouvez proposer votre client de visiter vos locaux, vos installations

techniques ou industrielles.

Vous pouvez aussi lui proposer de visiter les locaux d'un client satisfait quip d'unede vos solutions.


29/63

#+

Ne pas rester sur l'aspect prix

Vous devriez vous efforcer de ne jamais rester uniquement sur l'aspect prix maislargir le champ de la ngociation : mode et dlais de livraison, dlais de paiement,dure du contrat, SAV, maintenance, proposer un offre qui couvre tous les besoins

du client ou une offre pour laquelle il n'a se proccuper de rien car vous grez tout,etc.

Vous pouvez tre inventif. Votre client sera srement sensible un offre 100%atypique mais totalement sur mesure, votre mission sera alors de la vendre et de la

faire valider chez vous en interne.

Rechercher un accord Win-Win (gagnant-gagnant)

Un accord gagnant-perdant est tout le temps vou l'chec.

Celui qui est perdant fera tout son possible pour sortir du contrat : si c'est lefournisseur, il va s'efforcer de faire des conomies d'une faon ou d'une autre et lesproduits livrs seront alors de moindre qualit.

Si c'est le client, la fin du contrat c'est un client perdu sans parler des tracas qu'il vavous crer pendant toute le dure du contrat.

Donc veillez bien conclure un accord gagnant-gagnant afin de crer un partenariatsur le long terme (un client satisfait est un client plus facile garder et c'est un client

qui il est possible de vendre d'autres produits et services).

Comment sortir d'une impasse

Si la ngociation bloque sur un point secondaire, proposez d'avancer et d'aborder cepoint plus tard dans la ngociation.

Si elle bloque sur un point important :

$ vous pouvez faire une concession en change d'une contrepartie,

$ essayez de trouver une solution qui permette de sortir de l'impasse : soyezimaginatif, questionnez votre interlocuteur afin de trouver les marges demanuvre et les solutions possibles. Proposez-lui d'explorer ensembled'autres pistes de solution. Prsentez-lui vos pistes de solutions et demandez-lui quelles seraient les siennes.

$ retournez en arrire car une tape antrieure de la vente n'a pas t faite

fond : si votre interlocuteur trouve votre prix trop lev, vous devez peut-tre lesensibiliser davantage au fait que votre produit est 30% plus chers que ceuxde la concurrence mais qu'il a une dure de vie du double de ceux de la

concurrence.


30/63

$,

Comment grer l'agressivit et les tensions

$ rester calme, amical et positif,

$ poser des questions pour comprendre la raison de l'agressivit ou des

tensions,

$ proposer une pause,

$ recentrer le dbat sur l'objectif de votre client, ce qu'il recherche, ce qu'il veutamliorer ou rsoudre.

Mais nous aborderons se sujet plus en profondeur dans le chapitre 4 Grer lesrclamations et les imprvus .

Comment traiter les concessions et les remises

Les concessions et remises sont un sujet important car elles influencent directement

les marges de votre entreprise.

Pour bien grer les remises l'tape de prparation est vitale : vous devez savoirjusqu'o vous pouvez aller et vous devez avoir fait une simulation pour chaquesituation afin de connatre les rpercussions des ventuelles concessions.

Il n'y a pas de rgles concernant les demandes de concessions ou rabais. Parfois ilfaut rester ferme et ne pas cder, parfois il faut demander une contrepartie et enfinparfois il est prfrable de faire une concession ou accorder un rabais sanscontrepartie afin de conclure l'affaire.

Vous devez valuer la situation et dcider de ce qu'il faut faire. Afin d'y voir plus clair,voici quelques principes connatre :

$ Vous allez parfois avoir faire des acheteurs professionnels. Une destechniques des acheteurs est de demander toujours plus jusqu'au point dersistance.

C'est--dire qu'ils vont continuer demander plus jusqu' ce que cela bloque.

Ils savent alors qu'ils ont obtenu le meilleur prix possible. Mais attention cettetechnique est dangereuse car un fournisseur dpendant d'un gros client peuttre contraint d'accepter des conditions inacceptables au regard de sesmarges.

Et vous pouvez tre sr qu'il ne tiendra pas le cahier des charges, qu'il vachercher faire des conomies afin de prserver sa rentabilit et cela se ferasouvent au dtriment de la qualit du produit.

Certains grands constructeurs automobiles sont rputs pour faire cela avecleurs sous-traitants et la fin vous vous retrouvez avec la cas Toyota qui a d

rappeler des millions de vhicules pour changer certaines pices prsentantdes dfauts ou des risques.


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$"

Ds que nous sortons d'un accord gagnant-gagnant, les problmesapparaissent. Vous deviez toujours sensibiliser l'acheteur cet aspect deschoses, trop demander est dangereux pour la prennit des relations et laqualit de la prestation.

$ En gnral vous devriez demander une contrepartie en change d'une

concession.

Pour votre client un certain aspect peut tre plus important que les autres, sivous le pouvez vous devriez aller dans son sens et lui accorder ce qu'ildemande tout en lui demandant une contrepartie sur un autre aspect moins

important ses yeux.

$ Si en fin de ngociation, vous sentez que le client hsite sur un point, vouspouvez faire un geste pour conclure l'affaire.

Un geste n'est pas forcment une remise, cela peut tre un servicesupplmentaire offert ou autre chose. Vous pouvez aussi lui demander ce qu'ilfaudrait pour qu'il signe le bon de commande maintenant.

La pression

La pression des objectifs et la pression du temps poussent vouloir brusquer ouacclrer le processus de la vente et de la ngociation.

Restez dans les rgles de l'art, rsistez la pression de la hirarchie et faitesavancer vos affaires selon ce que est pour vous la meilleure mthode et le meilleur

timing.

C'est votre client, c'est vous qui le connaissez le mieux, c'est vous qui savez ce qu'ilfaut faire, c'est vous qui savez comment faire avancer l'affaire au mieux.

Ecoutez les conseils, considrez-les mais au final n'agissez que selon ce que voussavez tre le mieux.

Ne considrez pas une affaire comme signe tant qu'elle n'est pas signe et ne ditespas votre direction ou qui que ce soit d'autre qu'une affaire est comme acquisetant qu'elle n'est pas signe, mme si votre direction vous demande du chiffre et des

contrats.

Plus vous aurez parl d'une affaire votre entourage, plus vous aurez dit qu'elleavance bien, qu'elle est quasiment gagne, plus vous serez dans l'impossibilit de laperdre et plus l'acheteur va pouvoir obtenir de vous des remises et concessionsqu'en temps normal vous n'aurez jamais accordes.


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$#

La ngociation : Ct client, Ct acheteur !

a. L'acheteur professionnel

Leur objectif est d'obtenir le meilleur produit au meilleur prix ou de dcrocher le

meilleur contrat possible pour leur entreprise. Ils sont l pour contribuer audveloppement du chiffre d'affaires de l'entreprise tout en prservant les marges.

Ils sont recruts et pays pour cela. Ils sont forms aux techniques de ngociations,ils sont d'ailleurs issus des mmes coles que les vendeurs et ont suivi les mmesformations ou des formations similaires.

Souvent les vendeurs pensent que les acheteurs ont le beau rle. Ils pressurisent lesvendeurs, leur demandent des remises et des concessions dlirantes et les pauvres

vendeurs ne peuvent que se plier leurs exigences afin de pouvoir remporter lemarch.

Cela peut tre vrai, mais voyons maintenant le ct acheteur :

$ Certains acheteurs ont une pression norme de leur direction pour fairebaisser les cots et s'ils chouent... Un acheteur d'un grand goupe avaitngoci et obtenu un "excellent" prix d'un fournisseur. Quelques semainesplus tard la concurrence sortit un produit comparable mais bien moins cher. Lelendemain il tait licenci.

$ Les acheteurs prennent des risques quand ils achtent surtout quand il s'agit

d'un produit qui n'a pas encore t rfrenc chez eux. En effet si le produit nese vend pas ou se vend mal car il n'est pas assez adapt leur clientle ou leurs consommateurs (prix, qualit, packaging, emplacement, promotion duproduit, etc.), eh bien c'est eux qui en font les frais.

$ Certains acheteurs (comme dans le textile) n'achtent qu'une ou deux fois paran et s'ils font une erreur, ils peuvent compromettre la totalit de la saison deleur entreprise.

Prenez ces lments en compte et assurez-vous de faire faire une affaire votre

client. De toute faon si vous voulez le garder vous devriez vous assurer qu'il fasse

une affaire.


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$$

b. Les techniques des acheteurs

Certains acheteurs utilisent des techniques pour faire baisser les prix et obtenir lesmeilleurs conditions de vente possibles.

En voici quelques-unes :

Banaliser l'offre

Votre offre est le mme que telle autre offre que l'on vient de lui faire un prixnettement plus intressant. Votre produit est le mme que celui de la concurrence.

Une rponse possible serait de dire qu'effectivement votre produit a telle ou tellecaractristique similaire un produit concurrent mais possde tel avantage importantaux yeux de votre client car il vous l'a dit antrieurement au cours de l'entretien.

Dstabiliser le vendeur

Les mthodes pour dstabiliser peuvent tre trs varies :

$ Faire attendre le vendeur, ne pas le faire s'asseoir, prendre un appel sur sonportable pendant le rendez-vous, s'absenter sans explications, prendre un

rafrachissement et ne pas en proposer un son interlocuteur, etc.

$ Etre agressif avec son interlocuteur, le soumettre une srie pressante dequestions, remettre en cause tout ce qu'il dit, etc.

Gardez votre calme et votre sang-froid. Restez amical et positif. Faites comme si derien n'tait. Votre interlocuteur veut vous faire sortir de vos gonds, ne rentrez pasdans son jeu ou dans le jeu qu'il veut vous faire jouer.

Les promesses

Si vous lui accordez telle remise ou telle condition, votre interlocuteur s'engage

vous faire rencontrer tel directeur dans l'entreprise qui recherche aussi unprestataire.

Ou alors il s'engage vous passer la prochaine commande qui sera beaucoup plusimportante. L'acheteur peut tre sincre, mais il peut se passer tant de chose entrecette commande et la suivante : l'acheteur peut tre licenci, il peut dmissionner, ilpeut changer de poste, la socit peut tre rachete, elle peut dposer le bilan, ellepeut changer de stratgie d'achat, la direction peut changer, un autre fournisseurpeut lui faire une proposition qui ne se refuse pas, etc.

Ngociez toujours chaque affaire sparment, vous pourrez toujours proposerde meilleures conditions sur l'affaire suivante.


34/63

$&

Le temps

Si l'acheteur sent que vous tes press il est possible qu'il prenne son temps et fasse

traner l'affaire afin d'obtenir les meilleurs conditions.

Ne montrez jamais que vous tes press. Vous pouvez proposer tel tarif avantageuxs'il signe maintenant mais vous devez tre prt ne pas remporter l'affaire s'iln'accepte pas.

Comme dit plus haut, ne dpendez pas d'une seule affaire ou de cette affaire et si

vous en dpendez, ne le montrez pas.

c. Le client viter

Les clients peu scrupuleux existent comme les vendeurs peu scrupuleux.

Si vous tes honnte et que vous vous rendez compte que votre client n'est pas unmodle d'honntet ou si vous vous rendez compte que pour lui une affaire n'estbonne que quand il aura russi vous faire vendre perte, courtez la ngociation etpassez votre chemin.

Il y a des clients qui ne sont jamais contents, qui vont vous faire perdre un temps fouet une nergie folle et qui de toute faon ne veulent pas que vous gagniezhonntement de l'argent.

Fuyez-les !!!.

Bonne nouvelle, ce genre de client est rare. La plupart des clients veulent crerune relation durable et saine avec leurs fournisseurs car ils savent qu'en tantcorrects avec eux, ceux-ci feront le maximum pour eux en retour.


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$'

2.3.2 Comment effectuer un suivi de commande efficace

(moyen/outils) ?

Une fois la commande passe, il est des plus importants deffectuer un suivi de cette

commande. Pour des raison simples :

% sassurer du respect du dlai,

% sassurer de la bonne condition dexcution de cette commande,

Cest ce qui garantira la satisfaction du client !

Les moyens sont multiples et les outils aussi, mais les principaux sont lordinateur et

le logiciel se suivi des commandes (traage GPS, pointage aux tapes relais,etc) et

le tlphone pour tre en contact avec ses oprateurs (chauffeurs).Si besoin, prvenir le client de manire pro-active, cela augmentera le climat de

confiance. Mme si cest un dpassement de dlai ou un problme quelconque.

Veuillez suivre CHAQUE commande sous votre responsabilit et ce afin de garantir

un service dune qualit maximale.

3. . :Communiquer avec les oprateurs (Chauffeurs) :.

3.1. Communication permanentes avec les oprateurs.

3 .1.1. Comment excuter la mission le plus efficacementpossible.

Le je nai pas besoin de vous le rappeler, ce module parle dun seul sujet, LACOMMUNICATION !

Donc une grande partie de lefficacit dexcution de la mission dpend de cettecommunication ; mais cette fois ci vers ses oprateurs : les chauffeurs.

Il faut absolument que le chauffeur comprenne non seulement ce quil doit faire, maisquelle est sa finalit.

Pour ce faire, il faut transmettre correctement les consignes. Par le bon de mission, il


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$(

faut quil soit clair, prcis et simple. La plupart de ses bons sont tablisautomatiquement par le systme informatique propre lentreprise. Mais quand lechauffeur vient retirer son bon de mission au dispatch, nhsitez pas lui demandersi cest clair pour lui et si il a des questions. Cela limitera les erreurs et vousgagnerez en efficacit.

3.1.2. Les techniques de voix ou comment sexprimer de

manire claire et prcise.

Dans une communication tlphonique, ce que lon entends cest la voix. Cest

elle qui va vhiculer les information lors dune conversation.

Mais la voix a ses particularits. Une est immuable : le timbre. Dautres sont

contrlables : lintensit, lintonation et le dbit.

Voyons cela en dtail :

" L e t i m b r e :

Selon les individus, le timbre de voix sera trs diffrent. Le timbre, toutcomme les empreintes digitales, est propre chacun et ne varie pas. Il est trsutile un orateur de bien placer sa voix, c'est--dire, entre autres, de bien la

timbrer.Au-del du timbre, la voix se caractrise aussi par :

" L i n t e n s i t :

C'est le niveau sonore de la voix. Il faut adapter ce niveau la taille del'espace, la disposition du public, et au nombre de personnes prsentes.

" L i n t o n a t i o n :

C'est le mouvement mlodique de la voix, caractris par des variations dehauteur. Comme en musique, il faut trouver sa partition et jouer sur des notesdiffrentes.

Il est ncessaire de varier ses intonations afin de capter l'attention del'auditoire.

Personne n'imagine un morceau musical sur une seule et mme note.

" L e d b i t :

C'est le nombre de mots la minute.


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$)

Attention, la plupart des orateurs parlent trop vite.

Entranez-vous tirer le temps de votre intervention : 20 % en plus et vousallez gagner en impact.

Pour cela :

! Il faut respirer entre les phrases, dans les phrases et faire des pauses pourreprendre votre souffle

! ... Et laisser le public respirer lui aussi.! Comme en musique, le silence s'inscrit dans la partition. (MAIS PAS TROP

LONG !)Attention, le trac provoque souvent une acclration du dbit, il faut tre vigilant sur ce point.

3.1.3 Dispatcher/Oprateurs= mme langage.

Lors de vos contacts avec vos oprateurs, utilisez toujours le vocabulairetechnique du mtier. ( annexe 1).

3.1.4. La transmission dinformations vers les oprateurs.

Comme dans le point prcdent 2.1.5 la transmission doit se faire de manireprcise et fiable. Nhsitez pas demandez vos oprateurs si tout est biencompris avant le dpart et faite en sorte daffichez votre disponibilit pour eux.

3.1.5. Dispatcher= Chef dOrchestre de la mission.

Comme chef dorchestre, les oprateurs compte sur vous et sont en confiance.Pour eux, vous avez pens tout et avez dj tout rgl lavance. Il se reposeentirement sur vous. Veillez bien faire le point et vous assurez que vousnavez rien oubli.Si besoin, des points dattention peuvent tre dlgus. Mais rappelez vous unechose importante :

La dlgation nexclue pas le contrle

3.1.6. Le dialogue, loutil principal dans la communication

avec les oprateurs.

3.1.7. Suis-je assez clair dans mes propos.

Dans ces deux points, soyez simple dans votre dialogue.

Il est essentiel que votre message soit le moins brouill et quil soit compris leplus clairement par loprateur.


38/63

$*

Utilisez le principe du KISS (Keep It Simple, Silly ! / Keep It Short and Simple),

mais sans pour autant prendre vos chauffeurs pour des imbciles

4. .:Grer les rclamations et les imprvus:.

4.1. La gestion des rclamations.

4.1.1. Quest-ce quune rclamation et comment y faire

face ?

Rclamation = Problme !!!

Ds quun client nous contact pour une rclamation, on se met directement endfensive pour parer une attaque !!

SOYEZ PRO !!!Nous allons voir par la suite comment grer les rclamations et le client !

4.1.2. Mthodologie danalyse de la rclamation du client.

En clair : Pourquoi le client prends contact ? Comment sexprime til ? Quelle(s)motion(s) ressentez-vous ?

Ces 3 questions vont permettre dtablir immdiatement le climat motionnel et ltat du stress du client et de ragir au mieux en fonction de cet tat.

Adaptez-vous trs vite l tat du client et rester

Professionnel

Lobjectif principal est dassister au mieux le client et de rsoudre son problmeafin de rpondre son ou ses besoins.

Client et fournisseur deviennent plus proches, les processus doivent tre repensspour un maximum de transparence et defficacit.

Chacun doit dsormais connatre - sinon anticiper- les actions de lautre et y ragirplus directement.


39/63

$+

Cela peut impliquer dans certaines organisations :

! une profonde rvision de sa culture, des mentalits et comportements

! remettre le client la place privilgie qui doit tre la sienne.

! accepter le dialogue avec lui et le cas chant accepter sa critique.

Comment assister au mieux la demande du client ?Il faut suivre son dossier dans chaque tape de communications.

Nous allons prendre exemple sur un appel client :Avant tout il faut, si le prendre le dossier du client, sa fiche signaltique qui vapermettre davoir tout lhistorique de ce compte.Ce dossier va tre la base de travail concrte sur laquelle il faut sappuyer.

Il y sera not :

! Les coordonnes du client.

! les produits/services achets.

! la date dachat de ces produits/services.

! les modifications et annotations effectus par les diffrends service

intervenants.

! lhistorique des interventions prcdentes (si il ya en a) avec les actions

mises en uvres dans la rsolution de problmes.

! -etc.

Cette liste nest pas exhaustive, mais elle dpendra du systme informatique

grant le dossier du client.

Ce systme va permettre davoir toutes les informations requises afin dtre plus

efficace et de pouvoir anticip les demandes.

Cette liaison permet de venir sur le phnomne des 2 bosses car il est

important de faire un dinstinguo entre lOrganisation des donnes et la Gestion de

ses mmes donnes.

Nous avons besoin des 2. Pourquoi ?? Tout simplement pour une efficacit

constante.Lorganisation prvue ou en place est l pour une facilit de travail et de

prise dinformations.


40/63

&,

La gestion des donnes est une discipline de gestion qui tend valoriser les

donnes en tant que ressources numriques.

La gestion des donnes permet d'envisager le dveloppement d'architectures, de

rglementations, de pratiques et de procdures qui grent correctement les

besoins des organismes sur le plan de tout le cycle de vie des donnes.Les donnes sont, avec les traitements, l'un des deux aspects des systmes

d'information traditionnellement identifis, et l'un ne peut aller sans l'autre pour un

management du systme d'information cohrent.

La gestion des donnes est une vision du management du systme d'information

qui se construit simplement autour de la nature de la donne et non en fonction

d'un systme et ses interactions.

4.1.3. Gestion des rclamations et des priorits.

En fonction de la demande spcifique du client, il faut recherche un maximum

dinformation pour rpondre ses besoins.

Il y a dans ce point le climat motionnel et ltat de stress du client prendre en

compte.

Exemple :Un client en colre et stress par un problme quil considre grave, il

ne faut pas tout de suite le mettre en attente pour rechercher son dossier.

Il est bon dapaiser le climat et ensuite de lui expliquer ce que vous allez faire

point par point (mise en attente incluse).


41/63

&"

La gestion des priorits est un point important et pour cela utilisez la matrice

dEisenhower :

Cette matrice est, la base, un outil pour grer ses priorits. Elle a t utilisable

sur diffrents points dans la mesure o vous devez dfinir les points prioritaires deceux qui ne le sont pas.

En fonction de lanalyse de la demande avec cette matrice, vous allez pouvoirdterminer vous-mme les priorits clients.


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4.1.4. Comment dterminer la solution ?

Il ny a quune seule chose pour dterminer la meilleur solution pour rpondre au

besoin du client : lECOUTE.

Dans TOUT ce que le client vous a dis, il y a la solution

Cest vrai, ce nest pas toujours trs clair, et cest a force dchanger avec le

client que vous aurez la solution.

Le principe est didentifier clairement sa demande, son besoin, son problme et

ce grce lcoute active, au questionnement et la gestion des motions. Avec

la connaissance et les comptences vous saurez rpondre au mieux au client.

Ce nest pas toujours immdiat et il faut faire preuve de patience, mais il y aTOUJOURS une solution

4.1.5. Prendre une dcision.

Chaque dcision est une grande dcision. Pourquoi ? Parce que une dcisionpeut avoir une multitude deffets sur diffrents niveaux.

Il est essentiel de distinguer les deux phases principales du processus dcisionnel.! la dtermination du problme: cest--dire le dcideur dtermine quel

problme il estime tre confront ;

! la rsolution du problme : c'est la phase la plus tudie qui consiste rpondre au problme prcdemment formul. Il est possible que les tapesncessaires la rsolution du problme amnent le dcideur reformulerson problme initial.

Cette phase de rsolution se dcompose son tour en plusieurs tapes etnotamment :

! la collecte d'informations ;

! l'analyse de ces informations et la cration de solutions potentielles ;

! la prise de dcision qui fait suite cette analyse consiste faire le choix etdonc renoncer aux autres possibilits.

Le processus de dcision est plus ou moins rationnel, du fait de l'intrusion de biaiscognitifs et motionnels dans ces diverses phases.

Une fois la dcision prise, un certain nombre d'effets vont se produireconditionnant alors les prochaines prises de dcision.


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4.1.6. Les situations de conflits/Gestion des plaintes.

Le point le plus important est de ne jamais semporter !

Il faut affronter le problme, le dpasser et trouver le bon quilibre entre langociation et lautorit face tous les types dagression.

Vous serez confront au conflit et cest normal, car noubliez pas que les motionspeuvent prendre le pas sur les interlocuteurs.

Le conflit est un aboutissement et non un dbut. Cela veut dire quil y a, sansdoute, eu des solutions qui ont t tentes sans rsultat avant den arriver auconflit ouvert.

Lcoute est le meilleur moyen de prvenir ce type de conflit. Le fait de trouver unesolution efficace peut viter un conflit dans lavenir. Mais ce nest pas toujours lecas ou alors cest indpendant de votre volont.

Exemple :

Un client commande un article en ligne et ne reois pas son colis dans les temps.Pourtant, vous avez fais le ncessaire pour lui, mais le problme viens du transporteurindpendant.

Noubliez pas que mme si vous ntes pas responsable, le client na quun seulpoint de rfrence pour se plaindre. Vous !

Mais alors que faire quand on est confront un conflit ?

! Laisser le client sexprimer jusquau bout sans linterrompre, mais avec suivi (viter

le silence).

! Reformuler les raisons de son insatisfaction.

! Dites lui que vous auriez ragi de la mme faon (sous rserve, videmment !).! Indiquez des solutions et mettez les vite en uvre.

! Personnalisez la relation pour rtablir la confiance : Je moccupe

personnellement de votre dossier, Monsieur X, et je vais mettre tout en uvre

solutionner votre problme !

Si vous annoncer au client que vous allez le rappeler, faite le sans faute. Sinontout votre travail scroulera comme un chteau de carte et il faudra tout reprendre

zro.Nayez quune parole !!! Le client compte sur vous ! #


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4.2. La gestion des Imprvus.

4.2.1. Quest-ce quun imprvu et comment y faire face ?

Imprvus = retard, panne, accident, maladie, etc

Ds quun imprvu apparat, il faut ragir de manire rapide et professionnelle.Dans ce cas, le client ne doit pas sapercevoir de cet imprvu !! Cest notreproblme interne !

SOYEZ PRO !!!Nous allons voir par la suite comment grer les imprvus!

4.2.2. Comment grer les imprvus et les priorits.

Quel est cet imprvu et comment y remdier ? A linstar de la gestion desrclamations, les imprvus sont grs de la mme manire mais en interne.Le but est danalyser limprvu et de trouver la meilleur solution la fois pour leclient et pour nous.

Lobjectif principal est dassister au mieux et de rsoudre le problme afin de lersoudre

Chacun doit dsormais connatre - sinon anticiper- les actions de lautre et y ragirplus directement.

Cela peut impliquer dans certaines organisations :

! une profonde rvision de sa culture, des mentalits et comportements

! remettre le client la place privilgie qui doit tre la sienne.

! accepter le dialogue avec lui et le cas chant accepter sa critique.

Pour cela prenez des notes:

! Les coordonnes du problme (en cas de panne, bouchons, accident).

! les produits/services (alimentaire, chaine du froid, etc.)

! la date dachat de ces produits/services.

! les modifications et annotations effectus par les diffrends service

intervenants.

! lhistorique des interventions prcdentes (si il ya en a) avec les actions

mises en uvres dans la rsolution de problmes.! -etc.


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&'

Cette liste nest pas exhaustive, mais elle dpendra du systme informatique

grant le dossier.

Ce systme va permettre davoir toutes les informations requises afin dtre plusefficace et de pouvoir anticip les demandes.

Cette liaison permet de venir sur le phnomne des 2 bosses car il est

important de faire un dinstinguo entre lOrganisation des donnes et la Gestion de

ses mmes donnes.

Nous avons besoin des 2. Pourquoi ?? Tout simplement pour une efficacit

constante.Lorganisation prvue ou en place est l pour une facilit de travail et deprise dinformations.

La gestion des donnes est une discipline de gestion qui tend valoriser les

donnes en tant que ressources numriques.

La gestion des donnes permet d'envisager le dveloppement d'architectures, de

rglementations, de pratiques et de procdures qui grent correctement les

besoins des organismes sur le plan de tout le cycle de vie des donnes.Les donnes sont, avec les traitements, l'un des deux aspects des systmes

d'information traditionnellement identifis, et l'un ne peut aller sans l'autre pour un

management du systme d'information cohrent.

La gestion des donnes est une vision du management du systme d'information

qui se construit simplement autour de la nature de la donne et non en fonction

d'un systme et ses interactions.


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&(

La gestion des priorits est un point important et pour cela utilisez la matricedEisenhower :

Cette matrice est, la base, un outil pour grer ses priorits. Elle a t utilisablesur diffrents points dans la mesure o vous devez dfinir les points prioritaires deceux qui ne le sont pas.

En fonction de lanalyse de la demande avec cette matrice, vous allez pouvoirdterminer vous-mme les priorits clients.


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4.2.3. Comment dterminer la solution ?

Il ny a quune seule chose pour dterminer la meilleur solution pour rpondre aubesoin du client : l ECOUTE.

Dans TOUT ce que loprateur vous a dis, il y a la solution

Cest vrai, ce nest pas toujours trs clair, et cest a force dchanger avec le

client que vous aurez la solution.

Le principe est didentifier clairement sa demande, son besoin, son problme et

ce grce lcoute active, au questionnement et la gestion des motions. Avecla connaissance et les comptences vous saurez rpondre au mieux au client.

Ce nest pas toujours immdiat et il faut faire preuve de patience, mais il y a

TOUJOURS une solution

4.2.4. Prendre une dcision.

Chaque dcision est une grande dcision. Pourquoi ? Parce que une dcisionpeut avoir une multitude deffets sur diffrents niveaux.

Il est essentiel de distinguer les deux phases principales du processus dcisionnel.

! la dtermination du problme: cest--dire le dcideur dtermine quel

problme il estime tre confront ;

! la rsolution du problme : c'est la phase la plus tudie qui consiste rpondre au problme prcdemment formul. Il est possible que les tapesncessaires la rsolution du problme amnent le dcideur reformuler

son problme initial.

Cette phase de rsolution se dcompose son tour en plusieurs tapes etnotamment :

! la collecte d'informations ;

! l'analyse de ces informations et la cration de solutions potentielles ;

! la prise de dcision qui fait suite cette analyse consiste faire le choix etdonc renoncer aux autres possibilits.


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Le processus de dcision est plus ou moins rationnel, du fait de l'intrusion de biaiscognitifs et motionnels dans ces diverses phases.Une fois la dcision prise, un certain nombre d'effets vont se produireconditionnant alors les prochaines prises de dcision.

4.2.5. Prendre contact avec son client.

Si limprvu aura une rpercussion sur le service (principalement le non respectdu dlai), prenez contact anticipativement avec le client.

Il vaut mieux prvenir son client lavance de cet imprvue et de cesrpercussions. Mme si le client est mcontent, il saura apprci votre prise deresponsabilits et savoir que vous avez tous fait pour assurer un service de qualitmalgr cet imprvus.

Dite lui en gros ce que vous avez fait pour assurer le service, sans trop rentrerdans les dtails, soyez concis.Restez lcoute de votre client en lassurant que vous suivez personnellementson dossier et que vous linformerez de son suivi.

4.2.6. Les situations de conflits/Gestion des plaintes.

Le point le plus important est de ne jamais semporter !

Il faut affronter le problme, le dpasser et trouver le bon quilibre entre langociation et lautorit face tous les types dagression.

Vous serez confront au conflit et cest normal, car noubliez pas que les motionspeuvent prendre le pas sur les interlocuteurs.

Le conflit est un aboutissement et non un dbut. Cela veut dire quil y a, sansdoute, eu des solutions qui ont t tentes sans rsultat avant den arriver auconflit ouvert.

Lcoute est le meilleur moyen de prvenir ce type de conflit. Le fait de trouver unesolution efficace peut viter un conflit dans lavenir. Mais ce nest pas toujours lecas ou alors cest indpendant de votre volont.

Exemple :

Un client commande un article en ligne et ne reois pas son colis dans les temps.Pourtant, vous avez fais le ncessaire pour lui, mais le problme viens du transporteurindpendant.


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Noubliez pas que mme si vous ntes pas responsable, le client na quun seulpoint de rfrence pour se plaindre. Vous !

Mais alors que faire quand on est confront un conflit ?

! Laisser le client sexprimer jusquau bout sans linterrompre, mais avec suivi (viterle silence).

! Reformuler les raisons de son insatisfaction.

! Dites lui que vous auriez ragi de la mme faon (sous rserve, videmment !).

! Indiquez des solutions et mettez les vite en uvre.

! Personnalisez la relation pour rtablir la confiance : Je moccupe

personnellement de votre dossier, Monsieur X, et je vais mettre tout en uvre

solutionner votre problme !

Si vous annoncer au client que vous allez le rappeler, faite le sans faute. Sinontout votre travail scroulera comme un chteau de carte et il faudra tout reprendre zro.Nayez quune parole !!! Le client compte sur vous ! #

4.3. La gestion des potions.

4.3.1 La conscience motionnelle.

Il y a des motions dans TOUTES formes de communications.

Quest-ce que la conscience motionnelle ?

Laconscience

est la facult mentale qui permet d'apprhender de faon

subjective les phnomnes extrieurs (par exemple, sous la forme de

sensations) ou intrieurs (tels que ses tats motionnels) et plus gnralementsa propre existence.

L'motion

(du latin motio action de mouvoir, mouvement ) est une

exprience psychophysiologique complexe de l'tat d'esprit d'un individu lorsqu'il

ragit aux influences biochimiques(interne) et environnementales (externe).

Lmotion est ce qui nous met en mouvement, ce qui fait avancer, ce qui incite

agir.


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',

Si je suis triste ou heureux et que je me rends compte que je suis

triste ou heureux, alors je prends alors conscience de mes motions.

Avant de reconnatre celles des autres il faut reconnatre ses propres motions.

4.3.2. Les motions de bases.

Dans un parcours de vie, depuis la tendre enfance jusquau moment prsent, ltre

humain passe par des motions diverses et varis. Ses motions il les ressents, il

les vit mais sans vraiment pouvoir les dterminer ou mettre un nom dessus.

Il y a des motions de bases quil faut connatre pour pouvoir les reconnatre.

o Joie : proche du bonheur.o Tristesse : chagrin.

o Peur : danger/menace.

o Colre : frustration.

o Mpris : ddain.

o Dgout : rpugnance.

o Surprise : tonnement.


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'"

De plus, Il y a aussi des motions mixtes/secondaires qui sont un mlange

dmotions de bases.

4.3.3. Les diffrents types dexpression.

Il y a diffrents types dexpression de ses motions, cela peut aller du blocage aurejet en passant par llastique .

Voyons cela ensemble.

! Les blocages :Souvent les blocages viennent de la non acceptation dun venement. La personne

reste sur cet venement et ne veut pas/plus avancer. Selon le type de blocage, les

solutions sont diverses (Psychologie, communication/coute, etc.).

Dans le cas dun blocage il faut analyser sur quoi le client reste sur place et

laccompagner dans la solution/rponse, afin quil se rende compte par lui mme que

tout est en ordre.

! Le racket :

On appel Le Racket quand on remplce une motion par une autre. Cela crer la

confusion mais a ne rponds pas au besoins psychologique. Lmotion ne

sexprimant pas elle samplifie !

Ex : Amuser les autres afin de masquer sa colre.

! Llastique :

Cette expression vient de limage dun elastique qui peut prendre un taille

disproportionn par rapport sa taille dorigine.

En fait, lexpression de lmotion devient excessive par rapport lvenement.

Pour exemple de la raction de quelquun face une situation vcue mais non rsolue.

! Les dominos :

Imaginez que chaque dominos est une motion, mais ces motions se placent les une

derrires les autres mais sans les exprimer relement.

De ce fait, un moment, un venement va faire tomber non pas 1 domino, mais ils

tomberont tous les un aprs les autres, at il y aura une acclration des motions non

exprimes en temps opportun.


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'#

! Le masque :

Masquer ses motions lors dune ngociation ou dune vente est ncessaire.

Mais notre environnement influe sur lexpression motionnelle.

En Asie les motions ne sont pas exprimes.

En Afrique les motions sont toutes exprimes.

En occident les motions sont exprimes en fonction des venements.

Les faux semblants sont TOUJOURS dmasqus dans ce cas il y a une perte de

crdibilit.

! La vidange motionnelle :

Elle consiste dcharger dun coup lmotion qui est la plus mal matrise.

Mais cela commence par un refoulement et si il y a une mauvaise matrise il y aura unedcharge motionnelle.

Signe de non matrise : Une personne raconte la mme histoire plusieurs personnes.

Signe de refoulement : Une personne ne parle JAMAIS de ses ressentiments.

Les 5 att i tudes :

Face un venement, 5 attitudes sont possibles.

1- On capte lmotion, on la ressent et on lexprime SANS retenue.!! Problme relationnel possible !!

2- On la ressent et on lenfouit lintrieur de soi.

!! Dangereux pour la sant !!

3- On ne ressent RIEN, on est totalement indifrrent.

!! Une vie SANS vie. Lapathie motionnelle !!

4- On ressent et on dnature lmotion par le racket, llastique, le masque!! Tricher avec son ressenti, cest se mentir soi mme !!

5- Ressentir, matriser et transformer son motion en action positive.

!! Cest la cl de la comptence motionnelle !!

Dans tous les cas, on ne peut juger de la comptence

motionnelle dun personnes que lorsque lvenement la

touche dans ce quelle aime vraiment


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'$

4.3.4. Comment matriser ses motions ?

Les motions sont l, mais comment les matriser ?Et bien de diffrentes faons que voici :

L a m a t r is e p h y s i o l o g i q u e :

L'motion est une faon de ragir propre chacun, dans une situation donne.D'abord interne, l'motion se lit souvent sur notre physionomie : manifestationsphysique ou physiologique.

Exemples :

" Le timide rougit ou a tout coup les mains moites.

" Le triste pleure.

" Le joyeux sourit ou rit.

" Le peureux devient blanc ou transpire.

Il existe aussi un degr d'motivit : certaines personnes sont plus motives que

d'autres : impact de l'ducation, de l'environnement social, etc.

Par exemple : une personne sensible sera mue par une scne en regardant un

film, tandis que son voisin ne trouvera pas forcment la mme scne si

mouvante que cela.

Mais toutes ces ractions, il y a un organe en commun : Le Cur

Les motions modifient le rythme cardiaque.

Plus la frquence cardiaque reste stable quelques soient les vnementsextrieurs, plus on matrise ses motions.

L a m a t r i s e p a r l e s m d i c a m e n t s d e l e s p r it :

Il y a diffrentes aides, non mdicamenteuses, qui permettent dentrainer lindividu

maitriser ses motions.

! LE.M.D.R (Eyes Movement Desensitization and Reprocessing) :Le patient raconte son traumatisme et bouge les yeux en suivant la main du


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'&

thrapeute. Cela va lui apporter une meilleur matrise des motions lis au

traumatisme.

! Le simulateur daube :

Il permet dattenuer les effets de la dpression saisonnire.

! La relaxation :

Cest lapprentissage de la patience. Rsultats : diminution du stress et de la

pression sanguine.

! Les Omga-3 (Acide Gras) :

Ils sont essentiels pour lorganisme car il nen fabrique pas.

Ils diminuent la pression artrielle et la frquence cardiaque.

L a m a t r i s e p a r l e x p r i e n c e :

Lexprience, cest apprendre de situations rptitives ;

Au niveau des motions, cest la mme chose : une motion ressentie plusieurs

foir sera mieux matrise !!

Le cerveau mmoris cette motion et fabriqu un systme de dfense

autonome qui fait le travail tout seul.

L a m a t r i s e p a r l a i d e d e s s p c i a l i s t e s :

Les PSY- chologues, -chothrapeutes, -chiatres, -chanalystes, tous ses

spcialistes aident matriser et comprendre les motions et comportements. Ilsaident identifier les aspects cachs ou reconnus de soi-mme.

Ils mettent en connexion le comportement te les actions avec le vcu motionnel.

La matrise par le climat environnemental :

Le climat du lieu de travail, est important pour les motions.

Un lieu charg encombre lesprit.

Un lieu vide permet de se dcharger .Un lieu chaleureux met laise.


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''

Un lieu froid inhibe.

Voici la description dun lieu au climat favorable :

Musique : Niveau et rythme moyen.

Lumire : Lampe lumire jaune ou naturelle.Couleur : Plante verte, beige, terre.

Matriaux : Bois, cuir, pierre, toffe naturelle.

Odeur : Vanille,

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ROD -BXL Dispatcher- Lot 2- Franck Neuschwander