Roger Castonguay (MRQ)

avec la collaboration de

Richard Parent (SCT) et Pierre Chantelois (MIC)

Juin 2002

Le défi des formulaires

dans un contexte

de prestation électronique de services

L’importance du formulaire

83 % des documents qui circulent dans une organisation sont à base de

formulaires et constituent son flux vital.

(Documation, décembre 1999)

Le formulaire constitue la partie visible de l’interaction entre un client et un M/O

Instrument privilégié de service à la clientèle

Acteur important dans la prestation de services aux citoyens et aux entreprises

Son importance stratégique

Quelques définitions

Élément de communication de masse

Instrument de collecte structurée de données

Catégorie Public – action initiée par le citoyen Externe – action initiée par un M/O Interne – à l’usage d’un M/O et entre M/O

Quelques notions de base

Contenu

Champs de saisie Instructions pour remplir le formulaire Liens avec un guide

Gabarit contenant

Structuration logique du contenu Couche présentation

Des statistiques

1 400 formulaires publics au gouvernement du Québec, dont 840 destinés aux entreprises( Les formulaires électroniques et les téléprocédures au gouvernement du Québec, septembre 2000)

Formulaires électroniques internes : 2e service le plus utilisé sur l’intranet gouvernemental(Michel Charest – SCT)

Coût d'un formulaireselon Gartner Group

4%12%

84%

Papier

Gestion

Remplissage ettraitement

Générations de formulaires

Génération Particularités Dans Internet

Papier Préimprimé

Impression à demande

Image électronique

Communications personnalisées

En PDF depuis 1996

Dynamique Format électronique

En PDF, VBA, VB, etc.

Application Téléprocédure PÉS

Formulaires réalisés par une équipe multidisciplinaire

Conception Analyste en contenu informationnel Graphiste et ergonome Linguiste (fr.) Avocat Traducteur (angl.)

Production Acheteur Analyste en formulaires électroniques Technicien en informatique

Normes de conception (contenu, graphisme et électronique, avec réutilisation des composantes)

Processus de travail requis En conception et en production En validation

Processus de rétroinformation interne et externe

Support à la conception

Selon la finalité ou en lien avec une formalité administrative nécessaire

Selon le profil ou la démarche de l’usager Architecture générale de présentation

uniforme Structuration logique du contenu

Qualité d’un formulaire

Langage simple et clair Vocabulaire uniforme au sein d’un M/O

(minimum) Qualité visuelle Convivialité Collecte des données essentielles

seulement, non acquises autrement

Simplification d’un formulaire

Ils demandent dans l’immédiat Disponibilité des formulaires sur le Web, faciles à

localiser Accessibilité à l’aide d’un moteur de recherche Liste des formulaires statiques, dynamiques et

autres Formulaires qu’ils peuvent remplir à l’écran

Ils souhaitent Envoi électronique de leurs formulaires

Ce que les citoyens veulent…

Taux de satisfaction des citoyens

1999-2000

2000-2001

2001-2002

Nombre de répondants 119 208 157

Principaux critères d’évaluation

Calcul automatisé 95 % 89 % 91 %

Mise en forme des données saisies

96 % 91 % 96 %

Facilité d’utilisation 81 % 78 % 70 %

Utilisation de ce type de produit avantageuse

94 % 87 % 83 %

Selon le relevé d’opinions sur Internet des formulaires dynamiques du MRQ

Un même contenu de formulaire pour les supports papier et électronique

Un seul processus de conception et de production pour ces supports (le contraire génère des coûts énormes)

Exigences Textes écrits selon le support le plus exigeant Présentation générée automatiquement selon le support

Le défi de la prestation électronique de services

Cas vécu depuis plusieurs années

Presses de l’Université de Montréal :SGML pour leurs productions papier et

électronique

Une source unique d’information

Une même présentation visuelle pour les formats Web et papier ? (tendance véhiculée par XPLOR) Ministère de l’Économie, des Finances et de

l’Industrie (France) La Baie et autres

Présentation selon la préférence de l’usager

Uniformité de la présentation au gouvernement du Québec

Une présentation uniforme...

Si le gouvernement du Québec désire déployer des formulaires horizontaux, en interopérabilité entre les M/O

Technologie XML (EBXML) selon le SCT :

XML = Structure logique du contenu XSLT = Feuille de style

Interopérabilité des formulaires

Pour une interopérabilité gouvernementale

Usage des mêmes schémas (OASIS, ONU, norme 11179 d’ISO, puis par palier (canadien, québécois et du M/O)

Solution proposée par le SCT

Plusieurs supports à prendre en compte Une présentation unique ou selon le choix de

l’usager Un seul processus pour la conception et la

production Processus réalisé par la même équipe sans

multiplier les coûts de conception et de production

Rencontre des attentes gouvernementales pour la simplification des formulaires

Le défi

Nous tous, en gestion de formulaires, construisons l’avenir avons maintenant à faire des choix judicieux

Selon un contexte de bénéfice pour les citoyens et les entreprises de rareté des ressources budgétaires d’attentes concernant la simplification des

formulaires

Notre défi !