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Rapport détaillé sur l’application
du Code de Bonne Conduite
- Année 2011 -
S O M M A I R E
1 LE CONTROLE D’APPLICATION DU CODE DE
BONNE CONDUITE A GRTGAZ
1.1 Organisation du contrôle
1.2 Plans d’actions des Unités de GRTgaz
1.3 Contrôle Interne et audits concernant l’application du code de bonne conduite
1.3.1 Programme d’audits
1.3.2 Contrôle interne
1.3.3 Indicateur de respect du Code de bonne conduite
1.4 Enquête annuelle de satisfaction
1.5 Evolutions de GRTgaz en application de la Directive 2009/73/CE
1.6 Certification de GRTgaz
1.7 Nomination d’un responsable de la conformité
2 CONFIDENTIALITE DES INFORMATIONS
COMMERCIALEMENT SENSIBLES (ICS)
2.1 Sensibilisation du personnel
2.1.1 Actions réalisées
2.1.2 Développement d’un « e-learning »
2.2 Gestion des départs hors de GRTgaz
2.3 Protection du Système d’Information
2.3.1 Désimbrication des systèmes d’information de GRTgaz et de GDF Suez.
2.3.2 Amélioration de la sécurité d’accès aux applications
3 TRANSPARENCE DES CONDITIONS
D’ACCES AU RESEAU DE TRANSPORT
3.1 Adaptation de l’organisation des fonctions centrales de GRTgaz
3.2 Concertation et réunions d’information
3.2.1 Dispositif commun de concertation avec l’ensemble des acteurs du marché
3.2.2 Sujets en cours de concertation
3.2.3 Informations disponibles sur le site Internet de la concertation
3.2.4 Newsletter de la Concertation Gaz
3.3 Promotion de l’offre de services
3.4 Informations mises à disposition sur le site Internet public
3.4.1 Contenu du site
3.4.2 Nouvel espace Smart GRTgaz
3.4.3 Publication des données de flux physiques aux frontières
3.4.4 Mises à jour des conditions générales
3.4.5 Indicateurs de qualité de service
3.4.6 Travaux sur le réseau
3.4.7 Accompagnement opérationnel
3.4.8 Services et informations mis à disposition via les Systèmes d’Information
3.4.9 Qualité des services du site privé ECT
3.4.10 Utilisation de la passerelle au protocole Edig@s
3.4.11 Evolutions à moyen terme : le projet TRANS@ctions
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3.4.12 Dématérialisation des contrats et factures
3.5 Informations en matière d’investissements de développement du réseau
3.6 Analyse sectorielle des consommations de gaz naturel des industriels
3.7 Conditions générales de raccordement
3.8 Communication avec les clients non francophones
4 COMPORTEMENT NON DISCRIMINATOIRE
EN MATIERE D’ACCES DES TIERS AU RESEAU DE
TRANSPORT
4.1 Prise en compte de la diversité des attentes des clients
4.2 Evolutions principales de l’offre d’acheminement
4.2.1 Service de flexibilité intra-journalière pour les sites fortement modulés
4.2.2 Autres évolutions tarifaires au 1er
avril 2011
4.2.3 Commercialisation de capacités primaires bundlées entre le Hub de Zeebrugge et le PEG Nord
4.2.4 Expérimentation d’un mécanisme de couplage de marchés entre les zones Nord et Sud
4.2.5 Evolution des règles de commercialisation des capacités à la liaison entre les zones Nord et Sud de GRTgaz et à l’interface entre GRTgaz et TIGF
4.3 Développement du réseau de transport et organisation des Open seasons
4.3.1 Développement des capacités de transport sur la liaison Nord/Sud de GRTgaz et entre l’Espagne et la France
4.3.2 Consultation du marché pour le développement de capacités de transport fermes de la France vers la Belgique
4.3.3 Développement conjoint de capacités de transport fermes de gaz de la France vers le Luxembourg
4.3.4 Cas particulier du projet ERIDAN
4.4 Mise en œuvre de l’offre d’acheminement
4.4.1 Appréciation globale des expéditeurs sur l’offre de service de GRTgaz
4.4.2 Bilan de l’utilisation du réseau
4.4.3 Mise à jour des annexes 4 aux contrats d’acheminement et intégration des données contractuelles au traitement opérationnel et à la facturation
4.4.4 Traitement des demandes de réservation de capacités
4.4.5 Souscription des capacités restituables
4.4.6 Refus d’accès
4.4.7 Traitement des demandes journalières d’acheminement et mise à disposition des informations opérationnelles
4.4.8 Allocation des capacités et de quantités
4.4.9 Croissance du marché de gros aux PEG (Points d’Echange de Gaz)
4.4.10 Redistribution des pénalités
4.4.11 Traitement des réclamations
4.4.12 Coordination avec les opérateurs adjacents
4.5 Raccordement / livraison et relations avec les consommateurs
4.5.1 Conception, mise à disposition et promotion de l’offre de services
4.5.2 Mise en œuvre de l’offre de services
4.5.3 Enquête de satisfaction auprès des clients industriels
4.6 Achats de gaz par GRTgaz
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PREAMBULE GRTgaz a la responsabilité d’exploiter, entretenir et développer un réseau de transport de gaz naturel de 32 300 km sur le territoire français. GRTgaz trans-porte près de 700 TWh de gaz naturel par an.
Dans un marché européen en mutation, GRTgaz a une double mission :
acheminer le gaz naturel jusqu'aux clients dans des conditions de coûts et de sécurité optimales,
accompagner l'ouverture du marché du gaz en France par la mise à disposition, en toute impartialité, du réseau et des services qui lui sont associés.
GRTgaz doit en particulier assurer la continuité du service d’acheminement du gaz qui est une obliga-tion de service public. Par son activité, GRTgaz con-tribue à la construction du marché européen du gaz naturel.
L’article 6 III de la loi n° 2004-803 du 9 août 2004 relative au service public de l’électricité et du gaz et aux entreprises électriques et gazières1 dispose que l’application du Code de bonne conduite fait l’objet d’un rapport annuel établi et rendu public par chaque gestionnaire de réseau de transport d’électricité ou de gaz qui l’adresse à la Commission de Régulation de l’Energie.
Dans un contexte de croissance commerciale (83 expéditeurs à fin juin 2011 contre 68 fin juin 2010), GRTgaz affirme sa volonté d’être le transporteur européen de référence en tous points, y compris le respect du code de bonne conduite.
Ce rapport concerne la période Juillet 2010 à juin 2011.
1 Le contrôle d’application
du code de bonne con-
duite à GRTgaz
1.1 Organisation du contrôle
Le Directeur Général de GRTgaz a confié au Secré-taire Général la mission de vérifier et coordonner les
1 Le Code de l’énergie promulgué par l’ordonnance
n°2011-504 du 9 mai 2011 dispose qu’il revient désor-mais au responsable de la conformité d’établir un rap-port annuel sur la mise en œuvre du code de bonne conduite, qu’il transmet à la Commission de régulation de l’énergie. Cette disposition prendra pleinement appli-quée en 2012.
actions relevant du Code de bonne conduite et d’être garant de sa bonne application.
Le Secrétariat général est également en charge du contrôle interne, de l’audit, et de la gestion des risques. Ce regroupement d’activités au sein d’une même structure assure l’intégration des règles du code de bonne conduite dans les pratiques quoti-diennes des différentes entités de GRTgaz.
Des correspondants sont désignés dans chaque enti-té pour contrôler localement le respect du Code de bonne conduite. Le Secrétariat Général anime le réseau des correspondants.
Le Secrétariat Général organise une réunion annuelle (a minima) de l’ensemble des correspondants Code de bonne conduite des entités de GRTgaz pour échanger sur les grands enjeux et le programme de travail de l’année en cours. A l’invitation de GRTgaz, la CRE est intervenue lors de la réunion du 16 juin 2011.
1.2 Plans d’actions des Unités de GRTgaz
La plupart des unités de GRTgaz sont concernées directement par le Code de bonne conduite, soit qu’elles aient des contacts commerciaux, soit qu’elles gèrent des Informations Commercialement Sensibles (ICS) : ce sont les quatre Régions de GRTgaz, la Di-rection Commerciale, la direction système gaz (DSG), la Direction Financière, la Direction juridique, la Di-rection stratégie Europe (DSE) et le Secrétariat géné-ral. Toutes ces unités définissent et mettent en œuvre un Plan d’actions de respect du Code de bonne conduite qui leur est propre et qui est ap-prouvé par le Secrétaire Général. Tous les thèmes qui concourent au respect du code sont abordés : sensi-bilisation du personnel, transparence, non discrimi-nation, protection des locaux, sécurité du Système d’Information, etc.
1.3 Contrôle Interne et audits concernant l’application du code de bonne con-duite
Le contrôle interne – et plus particulièrement sa composante relative au Code de bonne conduite – est organisé autour des trois axes :
la revue des risques, effectuée a minima une fois par an, sur laquelle repose le programme annuel d’audits internes,
le contrôle interne exercé par les unités sur leurs propres activités, selon un programme approuvé par le Secrétariat général,
des audits internes en tant que de besoin, sur proposition jusqu’en 2011 du Secrétaire géné-ral et au-delà du responsable de la conformité
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pour ce qui concerne le respect du code de bonne conduite.
1.3.1 Programme d’audits
Un audit interne relatif à la mise en œuvre du tarif d’acheminement a été réalisé début 2011 par le Secrétariat Général. Cet audit a constaté que la clause du tarif demandant à GRTgaz de faire valider le mode de production des indicateurs de qualité de service par un organisme indépendant n’avait pas encore été mise en œuvre. A la suite de cet audit GRTgaz a pris les disposition pour faire réaliser ce contrôle fin 2011.
De manière générale, chaque fois que cela s’avère pertinent et quel que soit les thèmes abordés, les audits internes examinent les aspects liés au respect du Code de bonne conduite.
Le périmètre de la certification ISO 9001 de GRTgaz intègre le respect du Code de bonne conduite.
1.3.2 Contrôle interne
Le Secrétaire général approuve les Plans d’actions des unités de GRTgaz en matière de Code de bonne conduite. Les unités adressent au Secrétaire général un bilan annuel de leur plan d’actions.
Pour son contrôle interne, GRTgaz s’appuie sur une méthodologie baptisée INCOME (pour Internal Con-trol Management and Efficiency) de balayage systé-matique des processus d’entreprise. Dans ce cadre, le contrôle de l’application du code de bonne con-duite est rattaché au respect des principes d’éthique.
En 2010, un audit du programme INCOME a été confié par GRTgaz à un cabinet externe qui a procé-dé à des vérifications par échantillonnage. En juin 2011, cet audit a examiné l’engagement de GRTgaz de sensibiliser tout son personnel à l’existence du code de bonne conduite et à ses exigences. L’audit n’a pas constaté de non-conformité.
1.3.3 Indicateur de respect du Code de bonne
conduite
A l’initiative de la CRE, GRTgaz met en œuvre depuis début 2010 un indicateur de respect du Code de bonne conduite.
L’indicateur de GRTgaz se décompose en deux sous-indicateurs :
un indicateur de moyen représentatif de la maturité du processus, basé sur un question-naire de 90 questions environ,
un indicateur de résultat , moyenne pondérée de plusieurs valeurs.
Chacun de ces deux sous-indicateurs est mesuré sur une échelle à 5 valeurs (de « très mauvais » à « très bon »). Graphiquement, la valeur de l’indicateur est
représentée par la position d’un point dans une ma-trice à 2 entrées, selon le graphique ci-dessous :
Deux mesures annuelles sont réalisées. La CRE est destinataire exclusif des résultats de la mesure.
La mise en œuvre de l’indicateur de respect du Code de bonne conduite permet d’objectiver la conformité des pratiques des équipes de GRTgaz et constitue un outil supplémentaire de sensibilisation interne au Code de bonne conduite.
1.4 Enquête annuelle de satisfaction
L’enquête annuelle de satisfaction réalisée auprès des expéditeurs clients de GRTgaz complète la vue que donne le contrôle interne. Elle oriente les actions d’amélioration et permet de juger de l’efficacité des actions menées par GRTgaz en faveur de ses clients.
Les modalités de l’enquête ont évolué cette année. L’ensemble des expéditeurs a reçu un questionnaire Web remplaçant l’entretien téléphonique systéma-tique de 2010. Néanmoins, le panel d’expéditeurs interrogés reste stable : 52 en 2010 et 50 cette an-née.
L’enquête 2011 confirme que GRTgaz est considéré par les expéditeurs comme un acteur majeur du marché gazier en Europe, envers lequel on peut avoir confiance ; les notes sont très élevées en matière de :
transparence, 94 % (98 % en 2010),
non-discrimination, 96% ( 90 % en 2010)
indépendance, 87 % (81 % en 2010).
L’évolution des résultats doit être considérée au regard de la petite taille de l’échantillon et de la proportion importante de nouveaux entrants.
Les efforts consentis par GRTgaz se traduisent par une meilleure satisfaction des clients sur ses offres de services bien adaptées aux besoins du marché, une mention spéciale étant décernée au dispositif d’open season (qualité des procédures, des contrats et de la coordination avec les autres opérateurs). Dans le domaine de la communication (100% de satisfaction globale dont 58% de très satisfait), GRTgaz apparaît
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comme précurseur avec par exemple l’offre proposée aux clients industriels aux PEG.
Des attentes sont exprimées concernant l’accessibilité et la liquidité du marché.
Au final il est à noter que 96 % des expéditeurs ont exprimé leur confiance en GRTgaz pour développer le marché du gaz (94% en 2010).
1.5 Evolutions de GRTgaz en application de la Directive 2009/73/CE
La directive européenne 2009/73/CE, adoptée par le Parlement européen et par le Conseil de l’Union européenne le 13 juillet 2009 dans le cadre du 3ème paquet énergie, constitue une nouvelle étape vers une indépendance accrue des gestionnaires de ré-seau de transport de gaz.
Sans attendre la transposition de cette directive en droit français, GRTgaz a engagé activement la mise en conformité de sa gouvernance, de ses relations avec le groupe GDF SUEZ et de ses ressources néces-saires à son activité par rapport au modèle de « ges-tionnaire de réseau de transport indépendant » (ITO) au sein d’une entreprise verticalement intégrée, rendu possible par la directive comme alternative au principe de « séparation patrimoniale » des GRT.
La direction du projet d’adaptation de GRTgaz a été confiée au Secrétaire Général, également respon-sable du Code de bonne conduite, ce qui garantit la cohérence de la transition entre les règles actuelles et celles à venir.
GRTgaz a réalisé un effort important en 2010 pour se doter dès le 1er janvier 2011 de ses propres ser-vices de comptabilité, de système d’information, de gestion du personnel, d’achats et de gestion du parc immobilier et des véhicules, en intégrant environ 300 salariés précédemment rattachés aux centres de services partagés de la branche Infrastructures de GDF SUEZ. GRTgaz a également renforcé ses res-sources juridiques et créé une Direction Juridique dédiée à cette fonction.
1.6 Certification de GRTgaz
Le 6 juin 2011, GRTgaz a déposé un dossier de de-mande de certification auprès de la CRE, conformé-ment à la procédure qu’elle a définie dans sa délibé-ration du 12 mai 2011.
Ce dossier répond aux exigences de la Directive 2009/73/CE et à sa transposition en droit national par l’ordonnance n° 2011-504 du 9 mai 2011 por-tant codification de la partie législative du code de l’énergie. Il a pour objet de montrer que GRTgaz respecte les obligations d’indépendance imposées par ces textes pour les GRT faisant partie d’une en-treprise verticalement intégrée.
Il présente, notamment, tous les accords commer-ciaux et financiers et les prestations de services rele-vant du régime des accords commerciaux et finan-ciers entre GRTgaz et le groupe GDF SUEZ soumis pour approbation à la Commission de régulation de l’énergie (cf. article L. 111-17 du code de l’énergie).
Il comprend également le projet de nouveau code de bonne conduite soumis pour approbation à CRE et incluant les nouvelles règles d’indépendance qui s’imposent à GRTgaz (cf article L. 111-22 du code de l’énergie).
1.7 Nomination d’un responsable de la conformité
En application de l’article L. 111-34 du code de l’énergie, le conseil d’administration de GRTgaz a nommé, sur proposition du directeur général, un responsable de la conformité indépendant, après approbation de la Commission de régulation.
GRTgaz a opté pour la nomination d’une personne physique salariée bénéficiant d’un contrat de travail dérogatoire, notamment en ce qui concerne son rapport de subordination vis-à-vis de son employeur. Conformément aux articles L. 111-34 et suivants du code l’énergie, la Commission de régulation de l’énergie a vérifié son aptitude professionnelle et son indépendance par rapport aux autres entités de l’entreprise verticalement intégrée, et a approuvé son contrat de travail.
La mission du responsable de conformité débutera au 1er octobre 2011. Le Secrétaire général restera responsable de la mise en œuvre du code de bonne conduite.
2 Confidentialité des infor-
mations commercialement
sensibles (ICS)
Les entités de GRTgaz ont appliqué les mesures de protection conformément au référentiel défini par le Secrétariat Général et aux plans d’actions approuvés en 2010 pour la période 2010-2011.
Les entités ont mis à jour leurs plans d’actions pour la période 2010-2011 ; ces plans sont validés par le Secrétaire Général, responsable de l’application du code de bonne conduite à GRTgaz.
Les correspondants code de bonne conduite ont joué pleinement leur rôle, en contrôlant la mise en œuvre du plan d’actions incombant à leur entité, en ren-dant compte de l’avancement au Secrétariat Général et en le sollicitant lorsqu’ils le jugeaient nécessaire et en contribuant à la mesure de l’indicateur de respect du code de bonne conduite.
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Une synthèse de ces actions est présentée ci-dessous.
2.1 Sensibilisation du personnel
2.1.1 Actions réalisées
Les entités de GRTgaz ont informé chaque nouvel agent par un courrier nominatif relatif à l’obligation de confidentialité et aux dispositions de protection des ICS.
Le code de bonne conduite a été remis à l’accueil des nouveaux arrivants.
Pour améliorer la traçabilité de la sensibilisation du personnel et faciliter les contrôles internes, un accusé de réception est désormais demandé aux nouveaux arrivants à l’occasion de leur accueil au poste. Cet accusé de réception atteste de la réception par l’intéressé d’une lettre nominative l’informant de l’existence des ICS et des précautions nécessaires à leur endroit.
Depuis juillet 2010, ce sont les correspondants Res-sources Humaines des entités de GRTgaz qui assu-rent l’envoi du courrier nominatif au nouveaux arri-vants, sous couvert de leur hiérarchie, ainsi que l’envoi du courrier lors des départs hors de GRTgaz (sauf dispositions particulières convenues entre les DRH et les entités). Ces correspondants assurent également l’archivage des accusés de réception et la traçabilité des courriers envoyés.
Les lettres-types ont été adaptées pour faire réfé-rence au code de l’énergie.
2.1.2 Développement d’un « e-learning »
GRTgaz a engagé un projet de « e-learning » (forma-tion assistée par ordinateur) concernant le code de bonne conduite. La formation sera obligatoire pour tous les nouveaux arrivants à GRTgaz (salariés, inté-rimaires, apprentis, stagiaires).
La mise en œuvre d’une application informatique de ce type présente de nombreux avantages :
Les utilisateurs pourront choisir eux-mêmes la période de formation sans attendre l’organisation d’une cession de sensibilisation.
Le contenu de la formation sera standardisée.
L’application informatique assurera la traçabi-lité des formations.
Le déploiement de l’application est prévu en 2012.
2.2 Gestion des départs hors de GRTgaz
Les agents occupant des emplois nécessitant l’accès à des ICS et qui ont quitté GRTgaz ont vu leur situa-tion examinée.
Cet examen a permis de fixer la durée pendant la-quelle ces personnes n’ont plus eu accès à des ICS avant leur départ, et la date de suppression des habi-litations aux applications et bases informatiques concernées, ainsi que de définir l’activité qu’ils de-vaient exercer en attente de ce départ.
Un courrier leur a été remis rappelant qu’ils doivent continuer à respecter l’obligation de confidentialité, tant à l’égard des autres entités du groupe GDF SUEZ, que vis-à-vis des tiers et qu’il est interdit d’effectuer une quelconque copie de données ou de fichiers informatiques. Les copies de ces courriers sont conservées.
Dix cas ont été examinés sur la période.
2.3 Protection du Système d’Information
2.3.1 Désimbrication des systèmes d’information
de GRTgaz et de GDF Suez.
GRTgaz dispose d’un système d’information perfor-mant et sûr pour réaliser ses activités d’exploitation, de maintenance et de développement du réseau. Il en assure la pleine maîtrise d’ouvrage ainsi que la maîtrise d’œuvre applicative, mais s’appuie encore sur des ressources du groupe GDF SUEZ pour la ges-tion des infrastructures informatiques (postes de travail, réseaux, serveurs, …) et des applications du domaine tertiaire (achats, comptabilité, ressources humaines, bureautique).
Pour être totalement conforme aux obligations d’indépendance exigée par le code de l’énergie, GRTgaz et GDF SUEZ ont pris les dispositions pour que le système d’information partagé avec GDF SUEZ soit progressivement séparé ; cela concerne à la fois la séparation des infrastructures informatiques, la séparation des applicatifs informatiques et le renfor-cement des moyens de GRTgaz.
Les études engagées ont permis d’établir un pro-gramme d’actions qui décrit les étapes nécessaires pour assurer cette séparation ainsi que les délais et les coûts correspondants. Il se décompose en 5 pro-jets majeurs (centres d’hébergement de serveurs, réseaux et télécommunication, conduite, production, environnement de travail) et 2 projets transverses (processus et outils, licences et contrats). Le pro-gramme est construit en garantissant le maintien du niveau de service sur lequel GRTgaz est engagé.
Ce chantier nécessitera des ressources importantes et s’étalera sur une période minimale de quatre ans.
2.3.2 Amélioration de la sécurité d’accès aux ap-
plications
GRTgaz a déployé un nouveau système de gestion et sécurisation des identités et des habilitations (GAIA) qui doit devenir le système unique de gestion des habilitations de toutes les applications.
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GAIA présente plusieurs avantages par rapport l’ancien système :
GAIA regroupe à la fois des services d’identification, d’authentification et de ges-tion des habilitations. L’ancien système (Phoe-bus) était seulement un outil de demande d’habilitation.
Les utilisateurs doivent changer le mot de passe associé au compte GAIA. tous les trois mois sous peine de désactivation.
GAIA améliore la gestion des mouvements des personnes. Lorsqu’un collaborateur quitte GRTgaz ses habilitations sont automatique-ment supprimées.
GAIA possède des fonctionnalités permettant aux valideurs de superviser les habilitations de leurs collaborateurs. C’est donc un outil qui facilite des contrôles et des revues périodiques relatives aux habilitations.
Cependant, pour des raisons techniques, les bases de données implémentées dans LOTUS NOTES ne peuvent pas être protégées par le nouveau service d’authentification GAIA. GRTgaz a donc lancé un programme visant à transférer le contenu des bases LOTUS NOTES dans l’application SharePoint (Micro-soft) qui bénéficie de la protection assurée par GAIA.
3 Transparence des condi-
tions d’accès au réseau de
transport
Au cours de la période écoulée GRTgaz a manifesté sa volonté de transparence dans tous les domaines, en particulier en développant des réunions de con-certation avec les clients pour la préparation des nouvelles offres, en publiant sur le site public de nombreuses données quantitatives à travers le mo-dule SMART GRTgaz (anciennement chiffres clés du transport) et en exposant sa vision à dix ans des évolutions du réseau de transport.
De manière générale, 100% des expéditeurs esti-ment que la communication effectuée par GRTgaz est adaptée aux besoins inhérents à leur activité (baromètre de satisfaction 2011).
Il est à noter que la CRE a lancé le 10 mai 2011 une consultation portant sur le respect, par les gestion-naires de réseau de transport de gaz naturel, des obligations de transparence prévues par le règlement « gaz » n°715/2009. GRTgaz portera la plus grande attention aux résultats de cette enquête et aux déli-bérations que prendra la CRE en matière de transpa-rence.
3.1 Adaptation de l’organisation des fonc-tions centrales de GRTgaz
La Direction de GRTgaz a décidé de rationaliser l’organisation de quelques fonctions centrales de GRTgaz afin d’offrir aux clients le service le mieux adapté. C’est ainsi que depuis le 1er juillet 2010 la Direction Commerciale intègre à la fois le marketing, la vente et la gestion opérationnelle des contrats.
Cette évolution vise à :
doter GRTgaz d’un dispositif permettant d’anticiper et comprendre les attentes de ses clients (démarche grands comptes et anima-tion de la concertation)
renforcer les compétences commerciales et marketing, en spécialisant les équipes
confirmer l’engagement dans la maîtrise du Système d’Information avec un Département SI Client intégré aux équipes du métier,
renforcer la maîtrise des risques par la pré-sence d’un attaché auprès du Directeur.
Parallèlement, la Direction Système Gaz (DSG) a été créée, issue du rapprochement du Département Infrastructures de la Direction Développement France, et d’une partie du Centre Acheminements et Mouvements de Gaz.
3.2 Concertation et réunions d’information
3.2.1 Dispositif commun de concertation avec
l’ensemble des acteurs du marché
GRTgaz prend en compte le souhait des expéditeurs de participer à l’élaboration des offres.
Conformément à la délibération de la CRE relative aux instances de concertation sur les règles d’accès aux réseaux de transport de gaz naturel, publiée le 18 septembre 2008, GRTgaz et TIGF président un dispositif commun de concertation avec l’ensemble des acteurs du marché. Ce dispositif renforce la dé-marche d'écoute du marché déjà engagée par GRTgaz.
Le dispositif de Concertation fait l’objet d’une com-munication interne et externe visant à accroitre son audience et sa représentativité.
3.2.2 Sujets en cours de concertation
Huit groupes de travail, animés par GRTgaz, ont été mandatés pour étudier les sujets jugés prioritaires. Le Comité d’Orientation du 28 juin2011 a décidé la création d’un 9ème groupe de travail « Raccordement et livraison des gestionnaires de réseau de distribu-tion ».
‒ Thèmes des huit groupes de travail ‒
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Evolution de la structure contractuelle du réseau
Ce GT vise à adapter la structure contractuelle du réseau aux évolutions du marché, identifier des mé-canismes contractuels permettant de simplifier l’accès au réseau et d’accroître la liquidité des diffé-rentes zones de marché. Le GT a travaillé en collabo-ration avec Powernext à un couplage de marché entre le PEG Nord et le PEG Sud. Les conditions d’une fusion des zones Nord H et Nord B sont à l’étude. Une étude sur la faisabilité et le coût des différents moyens envisageables pour fusionner les zones Nord et Sud de GRTgaz sera réalisée avant fin 2011.
Code opérationnel réseau
Ce GT vise à améliorer la transparence des condi-tions d’utilisation des réseaux de transport par l’élaboration d’un référentiel documentaire donnant une vision claire, organisée et partagée des règles d’accès et d’utilisation des réseaux et facilement accessible à tous les acteurs du marché. Une pre-mière version est en ligne sur le site www.grtgaz.com
Gestion de la flexibilité intra-journalière
Ce GT a défini un service spécifique de flexibilité intra journalière pour satisfaire les besoins des sites fortement modulés, notamment les CCCG, et les modalités opérationnelles qui s’y rattachent. Il vise désormais à suivre et à l’optimiser ce service ainsi qu’à définir les conditions de mise en concurrence des sources de flexibilité intra-journalières.
Equilibrage
Ce GT a pour objet de faire évoluer le système d’équilibrage vers un fonctionnement basé sur le marché, à définir le système cible d’équilibrage à l’horizon 2012/2013 et la trajectoire associée. Ces travaux sont menés en cohérence avec les travaux d’harmonisation européenne en cours. En mai 2011, les résultats du GT ont amené GRTgaz a modifié les règles d’équilibrage en direction de cette cible, avec la baisse du talon, la baisse du prix P3, la redéfinition du prix P1, et une nouvelle politique d’intervention de GRTgaz sur la bourse.
3CTG (clients industriels)
Le GT approfondit ses travaux sur les questions inté-ressant les clients consommateurs. Concernant la qualité du gaz, un point a été réalisé sur les orienta-tions européennes. Un projet de service d’information sur les caractéristiques du gaz avant livraison a été présenté par GRTgaz. Le GT a travaillé sur une évolution des modalités de souscription en cas de dépassements de capacités de livraison
Schéma contractuel des capacités aval
Ce GT vise à simplifier et à clarifier, pour les con-sommateurs, le contrat d’acheminement pour l’accès au marché de gros et aux capacités aval (entre PEG et site). Il travaille à produire un nouveau contrat d’acheminement modulaire qui comprendra 4 sections optionnelles (capacités amont, capacités aval, accès PEG seul, PEG et équilibrage). Le contrat définitif devrait être publié en Novembre, pour une entrée en application le 1er Janvier 2012.
Allocation des capacités
Le GT s’inscrit pleinement dans le cadre des travaux européens (framework guidelines et network code), et a pour objet d’être le lieu d’information et d’échange des parties prenantes françaises sur les thèmes des mécanismes d’allocation de capacités (CAM) et des processus de gestion des congestions (CMP). En parallèle, le GT a poursuivi ses travaux propres au marché français, avec en janvier le pro-cessus de commercialisation de capacités addition-nelles à Dunkerque et Oltingue, et l’examen des règles de commercialisation des capacités à préavis long. Le GT reprend le suivi du projet de « market-coupling » avec l’établissement du premier retour d’expérience (octobre) et la définition des évolutions résultantes
Coordination SI
Le GT prépare le lancement en octobre 2011 de la version complète du portail « TRANS@ctions » de réservation et des gestion opérationnelle des capaci-tés. Le nouveau module « chiffres clés du transport » de GRTgaz a été lancé en mars 2011, avec plus de 50 nouvelles données utiles aux acteurs de marché,
en conformité avec le règlement EU 715/2009.
Inscrit dans la continuité des travaux européens (Framework guidelines, Network Code), le pro-gramme de travail de la Concertation Gaz est parti-culièrement ambitieux et structurant pour l’avenir du transport gazier en France.
3.2.3 Informations disponibles sur le site Internet
de la concertation
Les acteurs ne participant pas aux réunions des ins-tances de concertation peuvent se tenir informés de l’avancement des travaux en consultant le site Inter-net www.concertationgaz.com.
Les informations échangées en Comité d’Orientation sont disponibles sur la partie publique du site. Les travaux des groupes sont publiés sur la partie privée, accessible à toutes les sociétés ayant un contrat actif auprès d’un des deux transporteurs. Sont ainsi dis-
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ponibles les comptes-rendus des réunions plénières et des groupes de travail.
Le site web de la Concertation Gaz offre la possibilité aux participants d’échanger sur les thématiques des groupes de travail dans le cadre d’un forum. Un flux RSS a été développé pour permettre de suivre en temps réel l’activité de chaque groupe de travail
3.2.4 Newsletter de la Concertation Gaz
Le site de la concertation offre la possibilité de s’inscrire à une newsletter, support périodique analy-sant les faits marquants de la concertation. Elle tient les lecteurs informés en temps réel des avancées significatives des travaux, des résultats obtenus , des derniers développements réglementaires.
3.3 Promotion de l’offre de services
L’offre d’acheminement est accessible à tous les expéditeurs, présentée sur le site Internet www.grtgaz.com, et régulièrement mise à jour.
Le contenu du site recueille 94 % de satisfaction auprès des expéditeurs (baromètre de satisfaction effectué en 2011). Dans une démarche d’amélioration continue, GRTgaz a engagé une re-fonte du site avec une mise en ligne dans les mois à venir.
Pour annoncer aux expéditeurs les évolutions de l’offre de service ou en expliquer les modalités de mise en œuvre, GRTgaz a utilisé soit des communi-qués de presse, soit sa lettre d’information spéciali-sée « ShipOnline » qui existe depuis décembre 2007. Huit numéros ont été publiés sur la période de juillet 2010 à juin 2011. Ce dernier support recueille une satisfaction de 100 % des expéditeurs
‒ Liste des ShipOnline de la période ‒
19 juillet 2010 - Développement des capacités de transport entre l’Espagne et la France
12 octobre 2010 - Fluxys et GRTgaz lancent la com-mercialisation de capacités primaires bundlées entre le Hub de Zeebrugge et le PEG Nord
3 novembre 2010 - Étude prospective du dévelop-pement du réseau de transport de GRTgaz 2010-2019
3 décembre 2010 - CREOS et GRTgaz : consultation du marché pour le développement conjoint de capa-cités de transport fermes de gaz de la France vers le Luxembourg
4 mars 2011 - Smart GRTgaz, un service d'informa-tion de référence pour les acteurs du marché euro-péen du gaz.
7 mars 2011 - CREOS et GRTgaz : consultation du marché pour le développement conjoint de capacités
de transport fermes de la France vers le Luxembourg
9 mai 2011 - GRTgaz publie une analyse sectorielle des consommations de gaz naturel des industriels
25 mai 2011 - GRTgaz redistribue 7 millions d'euros aux expéditeurs livrant du gaz sur son réseau
23 juin 2011 - GRTgaz et Powernext innovent en lançant le premier service de couplage de marché
dans le secteur du gaz naturel en Europe
GRTgaz propose une newsletter spécifique aux clients industriels, personnalisées selon les Régions de GRTgaz. Quatre numéros ont paru sur la période juillet 2010-juin 2011.
De plus GRTgaz publie depuis début 2011 une nou-velle newsletter mensuelle, Transmission Operations News, destinée à apporter un éclairage opérationnel aux clients.
Elle recueille 96 % de satisfaction chez ses lecteurs.
‒Thème des "Transmission Operations News" ‒
- Publication des restrictions de capacité et du pro-gramme travaux (janvier 2011)
- Smart GRTgaz (mars 2011)
- Capacité court-terme Use-It-Or-Lose-It ( avril 2011)
- Gestion opérationnelle des nominations et pro-
grammations (juillet 2011)
3.4 Informations mises à disposition sur le site Internet public
3.4.1 Contenu du site
Les informations destinées à l’ensemble des utilisa-teurs sont mises à disposition sur le site Internet public de GRTgaz www.grtgaz.com, avec le souci de la conformité aux exigences réglementaires, de la facilité d’accès aux informations et de leur clarté.
Les clients peuvent consulter les conditions générales des contrats ainsi que des documents à caractère plus pédagogiques comme le « Catalogue de l’offre » ou le « Guide de la facturation ». Ils trou-vent également des outils pratiques comme
l’outil de simulation tarifaire (avril 2010),
l’outil de modélisation de la gestion des désé-quilibres
l’outil d’aide à la décision pour réserver des capacités sur le réseau principal de GRTgaz.
Par volonté de transparence, GRTgaz met à la dispo-sition des internautes les chiffres clés de son activité de transport de gaz naturel, concernant les capaci-tés, les flux, les zones et le réseau (voir le paragraphe concernant l’espace Smart GRTgaz)
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Ces données quotidiennes et mensuelles font régu-lièrement l’objet d’analyses publiques de la part des experts de GRTgaz. Un outil « Exporter » permet aux internautes de récupérer les données sous format Excel ou Csv. Les informations chiffrées publiées sur ce site sont reprises en partie sur la plateforme Transparency de l’ENTSOG.
Le contenu du site satisfait aux exigences de la Commission européenne précisées dans sa décision du10 novembre 2010 modifiant la section 3 de l’annexe I du règlement n°715.
3.4.2 Nouvel espace Smart GRTgaz
L’application Smart GRTgaz, mise en service en mars 2011 pour remplacer les « chiffres clés du réseau » (dans le cadre du règlement Transparency), est déjà connue par 86 % des expéditeurs, les utilisateurs étant pour 92% satisfaits de ce support.
De nouveaux indicateurs y sont publiés afin de facili-ter l'activité des expéditeurs, notamment : le niveau de stock en conduite en within-day et day-ahead, par zone d'équilibrage, la valorisation du solde des déséquilibres des expéditeurs, et l'activité du marché secondaire de capacité sur Capsquare .
Tous les points pertinents du réseau sont désormais couverts : points frontière avec les réseaux de trans-port adjacents, points de connexion avec les termi-naux méthaniers et les stockages, points d'interface entre les zones d'équilibrage de GRTgaz et pools de consommation.
Les indicateurs sont mis à jour avec une fréquence proche du temps réel. Ainsi, l'évolution des nomina-tions des expéditeurs est par exemple publiée à chaque cycle.
Enfin, l'accessibilité des données est facilitée : l'inter-face est intuitive, avec la possibilité de personnaliser la page d'accueil selon un panel de données sélec-tionnées. Un nouvel outil de recherche est dispo-nible. Un système d'abonnement permet de recevoir les données directement par e-mail à chaque mise à jour. Outre les 12 flux RSS existants (maintenus dans la nouvelle version), une interface (API) a été déve-loppée pour les utilisateurs souhaitant automatiser la récupération de données.
Le volume des données publiées a été multiplié par 3 entre mi-2010 et mars 2011.
Un site miroir en anglais a été créé à l’attention des clients anglophones.
3.4.3 Publication des données de flux physiques
aux frontières
En conformité avec une décision européenne inspi-rée par l’EFET (Européan Federation of Energy Tra-ders) s’appliquant à tous les opérateurs de transport de gaz, GRTgaz publie depuis mars 2011 des don-nées concernant les flux physiques transfrontaliers. Les données sont mises à jour à chaque nouvelle renomination.
3.4.4 Mises à jour des conditions générales
Sur la période juillet 2010 à juin 2011, les conditions générales du contrat d'acheminement (« Annexe 1 ») ont été mises à jour à sept reprises (conditions générales applicables au 1er des mois de septembre, octobre, novembre, décembre 2010 et février, avril, mai 2011).Le site Internet public de GRTgaz conserve la traçabilité des évolutions.
3.4.5 Indicateurs de qualité de service
Dans le cadre du tarif de transport 2009-2012, des indicateurs de qualité de service ont été définis en liaison avec la CRE et figurent parmi les engage-ments de GRTgaz. Ils ont été mis en place à partir du 1er janvier 2009 et sont publiés sur le site Internet de GRTgaz.
Cinq domaines sont identifiés comme essentiels :
la qualité des informations fournies le jour J+1 sur les quantités livrées le jour J aux points de consommation
le taux de disponibilité du portail commercial ECT entre 7h et 23h
la qualité de l'information du marché à propos du programme annuel de maintenance et de ses impacts
la relation avec les expéditeurs
les émissions de gaz à effet de serre
Des indicateurs se sont vus attribués par la CRE des objectifs plus ambitieux à partir d’avril 2011 :
le délai moyen de traitement des demandes de réservations, doit désormais être inférieur à 2 jours (5 jours antérieurement) ;
le taux de disponibilité du portail ECT sur la période horaire 7h-23h doit être supérieur à 99% (95% antérieurement).
Le nombre de jours non conformes tolérés pour la mesure provisoire de quantité de gaz livrée aux PITD doit être inférieur à 2 jours (4 jours auparavant)
Le pourcentage de conformité des comptages télérelevés doit être supérieur à 99 % (97 % antérieurement
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Les indicateurs impactant les clients expéditeurs sont satisfaisants. Quelques incidents du système d’information ont abaissé en juin 2011 des indica-teurs de fonctionnement interne (délais de transmis-sion aux GDD, qualité des données intra-day) sans répercussion pour les clients.
3.4.6 Travaux sur le réseau
Comme les années précédentes, le réseau de trans-port a fait l’objet de nombreux travaux dus engagés dans le cadre de la « fluidification » du marché ainsi que de la réhabilitation des canalisations en applica-tion de l’arrêté de sécurité du 4 août 2006.
‒ Schéma du calendrier de publication des travaux ‒
GRTgaz s'attache à minimiser l'impact des travaux pour ses clients et a reconduit en 2010-2011, le programme d’optimisation globale des travaux, dé-marche systématique initialisée l’année précédente, afin d’en minimiser l’impact pour les expéditeurs. Cette optimisation a permis de réduire de manière très significative les restrictions de capacité.
‒ Evolution des restrictions ‒
Prévisions d’août 2010
(référence)
1ère optimi-sation
(décembre 2010)
2e optimisa-tion
(mars 2011)
Zone
nord B 100% 90% 83%
Zone
nord H 100% 122% 100%
Zone sud 100% 55% 44%
Liaison nord-sud 100% 74% 34%
Pour accompagner au mieux ses clients, GRTgaz met en ligne un espace dédié aux travaux qui en explique les raisons et les modalités ainsi que les échanges relatifs au programme travaux. Les expéditeurs trou-
vent également sur cette page à titre indicatif une présentation, sous forme de tableau, du programme travaux actualisée périodiquement.
Lien : www.grtgaz.com/fr/accueil/acheminement/travaux/
Une communication régulière et anticipée des ver-sions provisoires du programme travaux de l'année 2011 a été adressée aux expéditeurs selon le calen-drier décrit sur le site Internet.
En 2011, 36 % seulement des expéditeurs jugent que l’impact des travaux a été gênant. Ils sont satis-faits de la clarté et de la facilité d’exploitation des informations fournies par GRTgaz à 86% (contre 64 % en 2010)
Il est à noter que le groupement européen des opé-rateurs de réseaux de transport de gaz (ENTSOG) a
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2008 2009 2010 2011
Satisfaction des expéditeurs concernant l'accompagnement du programme travaux
39 %44 % 64 %
86%
- 12 / 22 -
lancé le 18 avril 2011 une consultation relative à l’harmonisation de la publication par ses membres d’informations portant sur la maintenance de leurs réseaux. La proposition de l’ENTSOG vise notamment à apporter aux acteurs du marché un gain en visibili-té sur les capacités fermes et interruptibles dispo-nibles aux points d’interconnexion.
3.4.7 Accompagnement opérationnel
L’accompagnement opérationnel opéré par GRTgaz (planning travaux, site ECT, protocole Edig@s) est jugé très satisfaisant / satisfaisant par les expédi-teurs : 94% de satisfaction globale (baromètre de satisfaction 2011).
3.4.8 Services et informations mis à disposition via
les Systèmes d’Information
L’accès à l’extranet Espace Client transport (ECT), à partir du site Internet www.grtgaz.com, offre aux deux catégories d’utilisateurs du réseau de transport, les expéditeurs et les consommateurs, des services d’information complémentaires de ceux accessibles sur la partie publique du site. Il propose également aux expéditeurs des fonctionnalités de gestion de leurs demandes d’acheminement, selon les diffé-rentes composantes de l’offre de GRTgaz.
Depuis la mise en service de Smart GRTgaz, la fré-quentation de la partie publique du site (ex module chiffres-clés) a doublé pour atteindre 16 000 visites en mai 2011.
3.4.9 Qualité des services du site privé ECT
Depuis début 2009, le taux de disponibilité du portail fait l’objet d’un indicateur de qualité de service don-nant lieu à une incitation financière dans le tarif ATRT4.
Pour illustrer les gains de performances, les graphes ci-dessous montrent l’évolution du taux de disponibi-lité et du temps d’affichage de la page d’accueil du site privé (tableau de bord opérationnel) :
‒ Taux de disponibilité entre 7:00 et 23:00 h ‒
‒ Temps d’affichage de la page d’accueil ‒
95%
96%
97%
98%
99%
100%
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Private website "ECT"Availability rate between 7:00 and 23:00 7/7d
00 s
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20 s
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30 s
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Private website "ECT"Mean time to display the operational homepage
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3.4.10 Utilisation de la passerelle au protocole
Edig@s
En complément du site privé et sécurisé ECT, GRTgaz propose depuis 2003 une passerelle directe (de SI à SI) d’échange de données avec les expéditeurs pour effectuer les demandes journalières d’acheminement, obtenir la confirmation de la pro-grammation de ces demandes ainsi que recevoir leurs réalisations.
Selon le type de messages, le pourcentage d’utilisateurs de Edig@s atteint 53%. Parmi les expé-diteurs qui ne l’utilisent pas encore, la moitié an-nonce envisager d’y avoir recours dans les 6 mois à venir.
Types de messages Taux
d’utilisation
Avis et bordereau de réalisation 35%
Mesures Intraday, Avis et Bordereau de mesures
2,4%
Demandes d’acheminement 53%
Avis de Programmation, Avis miroir 53%
3.4.11 Evolutions à moyen terme : le projet
TRANS@ctions
GRTgaz a décidé la réalisation du projet TRANS@ctions qui a pour objet la rénovation du Système d’Information clients afin de disposer d’un SI plus fiable, plus évolutif, plus ouvert sur l’extérieur, et avec un niveau de sécurité adapté. Il répondra à l’insatisfaction relative à la fiabilité tout en amélio-rant la productivité.
Le portail TRANS@ctions mis à la disposition des expéditeurs fin juin 2010 permet aux expéditeurs :
de consulter l’intégralité des offres capacité de GRTgaz (exceptées les capacités quotidiennes du réseau principal)
de consulter les capacités commercialisées pour les offres capacités relatives aux points réseau amont,
de saisir leurs demandes de capacité et de les transmettre à GRTgaz
de saisir leurs demandes de service (accès PEG, tolérance optionnelle d’équilibrage, offre essai et offre préavis court 48H) et de les transmettre à GRTgaz
de suivre l’avancement de leurs demandes, et de prendre connaissance de la réponse de GRTgaz
de gérer le processus de restitution de capaci-té et des éventuelles propositions de compen-sation
de connaître la liste des utilisateurs de TRANS@ctions au titre de leur contrat (profil supervision uniquement)
de modifier leurs coordonnées en ligne (adresse email, téléphone…)
Le lancement de la version complète du portail TRANS@ctions est prévu fin 2011.
Une réunion expéditeur a été organisée en juin 2011 pour présenter les nouvelles fonctionnalités proposées ainsi que les modalités d’accompagnement auprès des clients (plan de bascule, formation, dispositif d’homologation en « B to B »).
3.4.12 Dématérialisation des contrats et factures
GRTgaz propose à ses clients de dématérialiser les contrats et factures d’acheminement afin de sécuri-ser et simplifier le processus de signature des con-trats et des avenants et d’améliorer les performances du processus de facturation.
Le principe de la dématérialisation est d’échanger les contrats et les avenants, de les signer électronique-ment et de les archiver informatiquement dans un « coffre-fort » propre à chaque client.
Ce projet a fait l’objet d’une phase d’expérimentation d’avril à juin 2009 en collabora-tion avec quatre expéditeurs pilotes. Le dispositif dématérialisé est maintenant systématiquement proposé.
3.5 Informations en matière d’investissements de développement du réseau
Le programme d’investissement de GRTgaz est sou-mis chaque année à l’approbation de la Commission de régulation de l’énergie (CRE) et validé par le Con-seil d’Administration de GRTgaz.
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GRTgaz a publié la cinquième édition de l’Étude prospective du développement de son réseau de transport portant sur la période 2010-2019. Cette étude a été présentée à l’ensemble des acteurs du marché le 21 octobre 2010.
La vision présentée est globale puisqu’elle prend en compte des projets d’installations gazières de tous ordres (terminaux méthaniers, interconnexions avec les réseaux adjacents, centrales de production d’électricité à partir de gaz) et de finalités diverses (nouvelles capacités d’entrée de gaz naturel, fiabilisa-tion du réseau et mise en conformité avec les nou-velles réglementations en matière de sécurité et d’environnement, obligations de service public).
Le scénario indicatif retenu dans cette étude se fait dans le cadre d’un dialogue permanent entre GRTgaz et les acteurs du marché.
Durant l’année 2010, les besoins de renforcement des capacités de l’interconnexion entre la France et la Belgique, ainsi qu’entre l’Espagne et la France ont été confirmés ; dans le même temps, les études coordonnées menées avec les promoteurs d’extension ou de développement de terminaux méthaniers ont permis de préciser le niveau de capa-cités d’entrée requises.
De nombreux projets d’accroissement de capacités sont en cours d’examen et font actuellement ou feront l’objet de consultations. Ainsi, une grande diversité de scénarii est envisageable sur la période. La principale incertitude concerne essentiellement les investissements liés aux développements de nou-velles capacités (fluidification), les décisions n’intervenant probablement pas avant une ou plu-sieurs années. En outre, ces projets présentent sou-vent de fortes interactions quant à leurs consé-quences sur le cœur du réseau de transport.
Dans une délibération du 31 mars 2011 la CRE a constaté que le plan à dix ans de GRTgaz est cohé-rent avec le plan décennal publié par l’ENTSOG.
Cette étude prospective permet à tous les acteurs du marché de se positionner avec la meilleure vision possible à moyen et long terme. Le rapport est dis-ponible sur le site Internet public de GRTgaz.
Alors que la publication de cette étude résultait jus-qu’à présent d’une démarche volontariste de GRTgaz, l’article L. 431-6 du code de l’énergie rend obligatoire à partir de 2012, l’élaboration « d’un plan décennal de développement fondé sur l’offre et la demande existantes ainsi que sur les prévisions raisonnables à moyen terme de développement des infrastructures gazières, de consommation de gaz et des échanges internationaux ».
3.6 Analyse sectorielle des consomma-tions de gaz naturel des industriels
Appliqué à fournir aux acteurs du marché le maxi-mum d’informations utiles, GRTgaz publie depuis mai 2011 un nouveau bulletin mensuel de suivi des consommations des clients industriels, par secteur d’activité.
La segmentation des industries retenue est la sui-vante : Automobile et Pneumatiques, Chimie, Raffi-nage, Métallurgie, Verre, Matériaux non métalliques, Agro-alimentaire, Papier, Production d’électricité centralisée, Cogénérations et Chauffage urbain.
Les consommations de l’année en cours sont mises en perspective avec celles constatées sur la même période au cours des deux années précédentes. La courbe des consommations mensuelles cumulées permet d’apprécier l’évolution globale du niveau de consommation de chaque secteur, et constitue ainsi un indicateur significatif de l’évolution de l’activité industrielle en France.
Ces données, mises à jour mensuellement, viennent compléter les éléments d’analyse déjà publiés et portant sur l’ensemble des consommations (distribu-tions publiques et clients industriels directement raccordés à GRTgaz) ainsi que sur les quantités transportées sur le réseau de GRTgaz.
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3.7 Conditions générales de raccordement
A l’occasion de la décision en date du 29 avril 2011, le CORDIS (comité de règlement des différends et des sanctions de la Commission de régulation de l’énergie) a souligné que GRTgaz devait publier une procédure de raccordement permettant aux utilisa-teurs potentiels du réseau de transport et notam-ment les gestionnaires de réseau de distribution, de disposer de l’ensemble des informations nécessaires à leur raccordement.
A ce titre, un groupe de travail sur les GRD (Gestion-naire de Réseau de Distribution), « Raccordement et livraison des GRD » a été créé au niveau de la Con-certation gaz. Pour ce qui concerne les clients indus-triels ou les opérateurs adjacents, les procédures ont été présentées en concertation l’an dernier et sont publiées le site de GRTgaz.
3.8 Communication avec les clients non francophones
GRTgaz a fait un effort particulier à destination de ses clients non francophones pour améliorer sa communication en anglais (réunions, interlocuteurs commerciaux pratiquant l’anglais, sites Internet bi-lingues depuis l’origine). Lorsque les réunions com-munes avec les expéditeurs se tiennent en français, un service de traduction est proposé aux participants anglophones.
L’utilisation de l’anglais fait partie des critères exami-nés par le baromètre de satisfaction : 98% des clients sont satisfaits de l’anglais pratiqué par GRTgaz en 2011, ce qui représente une hausse signi-ficative par rapport à l’année précédente (85%).
Comme les années précédentes, GRTgaz a stricte-ment respecté la totalité des exigences et engage-ments de transparence.
Il en résulte que tous les utilisateurs ont reçu le même niveau d’information, par le site Internet pu-blic de GRTgaz et par l’accès au site ECT, concernant les modalités d’accès et d’utilisation du réseau de transport et les tarifs associés.
Par ailleurs le processus de concertation copiloté par TIFG et GRTgaz permet aux expéditeurs de participer de manière transparente à l’évolution des offres.
4 Comportement non dis-
criminatoire en matière
d’accès des tiers au ré-
seau de transport
Le comportement non-discriminatoire est parfaite-ment bien intégré aux pratiques commerciales et techniques du personnel de GRTgaz.
Aucun client n’a d’ailleurs émis de réclamation por-tant sur ce thème et GRTgaz poursuit ses efforts pour mériter cette confiance.
4.1 Prise en compte de la diversité des attentes des clients
GRTgaz accompagne l’ouverture totale du marché du gaz en France qui a débuté le 1er juillet 2007.
Comme en 2010, les expéditeurs font confiance à GRTgaz pour faciliter et développer le marché gazier. En effet, 96 % des expéditeurs font confiance à GRTgaz pour faciliter et développer le marché du gaz en France.
Par ailleurs, 94% des expéditeurs estiment en 2011 que l’offre de GRTgaz est au moins de même niveau que celle des autres opérateurs européens.
La diversité de ces attentes conforte GRTgaz dans son approche « segmentée » des expéditeurs pour proposer des offres adaptées, des modes de com-munication ciblés, un accompagnement spécifique des nouveaux entrants.
4.2 Evolutions principales de l’offre d’acheminement
4.2.1 Service de flexibilité intra-journalière pour
les sites fortement modulés
Le tarif d'utilisation du réseau de transport de GRTgaz, entré en vigueur le 1er avril 2011, introduit notamment un nouveau service de flexibilité intra-journalière qui vise à compenser les coûts engendrés par les sites fortement modulés raccordés au réseau de transport.
La mise en œuvre de ce service fait suite à deux an-nées de concertation avec les acteurs du marché. Il repose sur les principes suivants :
le service s’applique à tous les sites fortement modulés, quel que soit leur usage du gaz ;
il est interruptible et facturé à l’usage ;
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le tarif de ce service prend en compte les coûts supplémentaires liés à la flexibilité intra-journalière sollicitée par ces sites.
GRTgaz a proposé à la CRE les modalités opération-nelles du service de flexibilité intra-journalière pour les sites fortement modulés. La délibération de la CRE du 24 mars 2011 a approuvé les modalités opé-rationnelles proposées par GRTgaz.
Cette approbation s’accompagne de recommanda-tions de la CRE portant sur le programme d’évolutions du service et l’information des expédi-teurs. La CRE demande également à GRTgaz de lui transmettre fin 2011 une proposition concernant les conditions pour la mise en concurrence des sources de flexibilité intra-journalière
4.2.2 Autres évolutions tarifaires au 1er avril 2011
Outre la création du service de flexibilité intra-journalière pour les sites fortement modulés, le nou-veau tarif entré en vigueur le 1er avril 2011 introduit la possibilité de faire appel au service UIOLI (use it or lose it) pour les PIR (points d'interconnexion avec les autres réseaux de transport) et les liaisons non con-gestionnées.
4.2.3 Commercialisation de capacités primaires
bundlées entre le Hub de Zeebrugge et le
PEG Nord
Dans le but de faciliter le transport du gaz entre les marchés spot de Zeebrugge et du PEG Nord GRTgaz et Fluxys proposent un nouveau service depuis le 1er novembre 2010, permettant aux acteurs du marché d’acheter en un seul package des capacités de trans-port de gaz transfrontalières entre ces deux hubs gaziers. Ces capacités primaires transfrontalières sont commercialisées sur le portail Capsquare , la plate-forme commune de Fluxys et GRTgaz pour l’achat et la vente sur laquelle s’opère notamment le marché secondaire de capacités de GRTgaz.
Les capacités de transport entre le Hub de Zee-brugge et le PEG Nord ont été lancées avec le sou-tien des autorités de régulation belge et française et présentent une double innovation pour les acteurs du marché.
Le nouveau produit lancé permet aux membres de Capsquare d’acheter sur la plate-forme directement à Fluxys et GRTgaz des capacités primaires. Ces ca-pacités ont également pour caractéristique d’être des capacités transfrontalières couvrant le transport sur les deux réseaux. GRTgaz et Fluxys considèrent le lancement de ce nouveau service comme une étape essentielle dans le développement de leur offre de capacités transfrontalières sur le marché primaire, dans un contexte où l’avènement du code de réseau européen relatif aux allocations de capacités condui-ra les TSO à bundler leurs capacités transfrontalières
et à les commercialiser aux enchères sur des plate-formes dédiées
Les membres de Capsquare ont la possibilité d’acheter des capacités mensuelles sur le Hub de Zeebrugge/PEG Nord dès le 1er novembre 2010.
Les premières capacités mensuelles disponibles ont couvert le mois de décembre 2010. D’autres produits bundlés, plus court terme ou avec d’autres TSO, sont à l’étude afin d’une part de satisfaire les besoins du marché et d’autre part avoir une certaine proactivité par rapport aux travaux en cours de l’ENTSOG sur le code de réseau CAM.
4.2.4 Expérimentation d’un mécanisme de cou-
plage de marchés entre les zones Nord et
Sud
Le couplage de marché est un mécanisme permet-tant de confronter sur une ou plusieurs places bour-sières l’offre et la demande des marchés couplés et d’allouer simultanément et implicitement les capaci-tés d’interconnexion entre ces zones. Il pourrait per-mettre de tirer profit d’une partie des avantages qui résulteraient d’une fusion des zones d’équilibrage sans avoir à engager d’importants investissements d’infrastructures.
La CRE a organisé du 22 mars au 1er avril 2011 une consultation publique qui a recueilli dix-huit contri-butions favorables au lancement de cette expérimen-tation. Par délibération du 19 avril 2011, elle a déci-dé d’approuver la proposition de GRTgaz d’expérimenter sur la période juillet 2011 – mars 2012 un mécanisme de couplage de marchés entre les zones Nord et Sud de son réseau.
L’expérimentation de couplage permettra de rappro-cher progressivement les marchés de gros des zones Nord et Sud de GRTgaz dans la perspective d’une fusion future de ces zones et va dans le sens des travaux en cours au niveau européen sur le modèle cible pour le gaz.
GRTgaz est invité à présenter à la CRE en octobre 2011 un premier bilan de l’expérimentation et une proposition des suites à donner au mécanisme.
Le 23 juin 2011, GRTgaz a consacré sa newsletter ShipOnline à la description des principes de ce nou-veau service.
4.2.5 Evolution des règles de commercialisation
des capacités à la liaison entre les zones
Nord et Sud de GRTgaz et à l’interface entre
GRTgaz et TIGF
Par une délibération du 7 juillet 2011, la CRE a défini les règles de commercialisation des capacités de transport à la liaison entre les zones Nord et Sud de
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GRTgaz et à l’interface entre GRTgaz et TIGF à compter du 1er avril 2012.
En particulier, au-delà du 31 mars 2015, TIGF et GRTgaz ne commercialiseront pas de capacités à l’interface entre les deux réseaux et ce dans les deux sens. Les volumes de capacités pluriannuelles seront répartis de façon égale entre les maturités de 3 et 2 ans.
4.3 Développement du réseau de trans-port et organisation des Open seasons
Les investissements de GRTgaz dans le développe-ment du réseau participent à l’ouverture du marché du gaz naturel encouragée par la Commission euro-péenne.
En proposant une offre et des outils commerciaux adaptés, GRTgaz renforce la fluidité des échanges de gaz naturel et permet aux fournisseurs d’optimiser leurs approvisionnements dans l’intérêt des con-sommateurs.
4.3.1 Développement des capacités de transport
sur la liaison Nord/Sud de GRTgaz et entre
l’Espagne et la France
GRTgaz a lancé en mai 2010 la seconde phase de « l’Open Season » pour développer des capacités de transport additionnelles sur la liaison GRTgaz Nord /GRTgaz Sud, ainsi qu’entre la France et l’Espagne.
Cet appel au marché a été mené en partenariat avec trois autres transporteurs : Enagás, Naturgás Energìa Transporte et TIGF et les autorités de régulations espagnole et française.
La première consultation en janvier 2010, avait con-duit à la décision coordonnée des transporteurs de développer l’interconnexion à Port de Larrau, portant la capacité de ce point d’interconnexion de 110 à 165 GWh/j dans le sens Espagne vers France. Pour GRTgaz ce développement implique la réalisation d’une nouvelle station de compression à Chazelles, en Charente, qui sera mise en service en 2013.
La deuxième consultation pour la phase 2015 a con-duit à collecter les demandes engageantes des expé-diteurs le 30 juin 2010. Plusieurs scénarios de déve-loppement des capacités avaient été envisagés selon le niveau de la demande qui serait recueilli pour 2015. Dans ce cadre, l’analyse des résultats conduit à retenir un nouveau développement au point d’interconnexion physique Biriatou, portant sa capa-cité de 5 à 60 GWh/j.
Toutefois, la demande engageante exprimée par le marché n’est pas suffisante pour valider le dévelop-pement proposé par les transporteurs d’un nouveau point d’interconnexion au Perthus. Les renforce-ments du réseau de GRTgaz pour créer cette nou-velle interconnexion, doublement de l’artère du
Rhône et renforcement de la station d’Etrez, ne sont pas validés. Ceci ne permet pas de développer la liaison entre les zones GRTgaz Nord et GRTgaz Sud, qui nécessite préalablement ces ouvrages.
4.3.2 Consultation du marché pour le dévelop-
pement de capacités de transport fermes de
la France vers la Belgique
Fluxys et GRTgaz ont la volonté de promouvoir l’efficacité et la fluidité du marché du gaz naturel dans le Nord-Ouest de l’Europe. C’est dans cette optique que les deux entreprises ont lancé conjoin-tement une consultation non engageante du marché en mai 2010, afin d’évaluer l’intérêt pour des capaci-tés de transport de gaz naturel à long terme de la France vers la Belgique.
Deux scénarios sont envisagés :
développer de nouvelles capacités au point d’interconnexion existant Taisnières H (France) / Blaregnies (Belgique). Ce scénario prévoit la construction d’une installation de désodorisa-tion à Taisnières H.
création d’un nouveau point d’interconnexion entre la France et la Belgique (à proximité de Veurne), ainsi que la pose d’une canalisation pour relier ce nouveau point d’interconnexion à la zone de Zeebrugge.
Ces deux scénarios permettraient aux utilisateurs de réseau de disposer d’une flexibilité optimale dans la destination des flux gaziers en provenance de la France, en reliant le marché de Zeebrugge au mar-ché français du PEG Nord tout en renforçant la sécu-rité d’approvisionnement.
Les déclarations d’intérêt recueillies durant la phase non engageante justifient le lancement de la phase engageante de l’open season.
Le projet de création d’un nouveau point d’interconnexion entre la France et la Belgique s’inscrit dans le cadre de la mise en service d’un nouveau terminal à Dunkerque. Dans une délibéra-tion du 12 juillet 2011, la CRE a approuvé, sous réserve de la confirmation par un audit des éléments techniques et financiers, la solution proposée par GRTgaz pour le raccordement du terminal. Cette solution, permet :
la création d’une importante flexibilité grâce au stock en conduite.
la décongestion durable du cœur de réseau dans la zone Nord.
la facilitation de la fusion des zones Nord et Sud de GRTgaz.
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4.3.3 Développement conjoint de capacités de
transport fermes de gaz de la France vers le
Luxembourg
Le Luxembourg est principalement alimenté par deux points d’interconnexion : un à l’ouest en lien avec le marché Belge, un autre à l’est en lien avec le marché allemand.
Dans l’optique de promouvoir l'efficacité et la fluidité du marché du gaz naturel dans le Nord-Ouest de l'Europe, CREOS et GRTgaz ont lancé en décembre 2010 de manière coordonnée une consultation pu-blique, afin d'évaluer l'intérêt du marché pour des capacités de transport de gaz naturel à long terme de la France vers le Luxembourg.
Les deux opérateurs examinent l'intérêt du marché pour cette interconnexion gazière avec deux scéna-rios possibles. Le premier scénario consiste à déve-lopper de nouvelles capacités à hauteur de 9 GWh/j, le second permettrait de disposer d’une capacité de 40 GWh/j.
Le niveau des demandes non-engageantes de capa-cité, reçues dans le cadre de cette opération, permet aux deux opérateurs de poursuivre l'étude des deux scénarios proposés au marché. CREOS et GRTgaz organisent donc la phase engageante de cette con-sultation de marché.
4.3.4 Cas particulier du projet ERIDAN
Dans sa délibération du 19 avril 2011, la CRE a ap-prouvé le lancement du projet ERIDAN sous réserve de l’obtention d’une subvention européenne et de la réalisation par GRTgaz avant la fin 2011 d’une étude sur la faisabilité et le coût des différents moyens envisageables pour fusionner les zones Nord et Sud.
La CRE avait organisé du 18 mars au 1er avril 2011 une consultation publique qui a recueilli dix-huit contributions favorables à la réalisation du projet ERIDAN. Le projet n’ayant pas été déclenché par une procédure d’appel au marché, son coût pourrait ne pas être complètement couvert par les recettes, dans ce cas il devra en partie être mutualisé dans le tarif de GRTgaz.
4.4 Mise en œuvre de l’offre d’acheminement
4.4.1 Appréciation globale des expéditeurs sur
l’offre de service de GRTgaz
Le niveau de satisfaction des expéditeurs pour les offres de services a suivi une nette progression, 30 points en 2 ans, atteignant un taux de satisfaction globale de 94% en 2010. Ce taux se répète cette année, confirmant l’intérêt de l’ensemble des ser-vices proposés par GRTgaz. Seul le taux de satisfac-tion de l’offre plus récente Capsquare est cette
année encore bien en dessous (53%). Cet écart de-vrait se corriger à l’avenir, GRTgaz faisant ses meil-leurs efforts pour apporter sur cette plateforme les produits attendus par ses clients.
La satisfaction générale des expéditeurs sur les règles de réservation et d’allocation poursuit sa progression et atteint 89 % en 2011 (contre 81% en 2010).
Les informations reçues par les expéditeurs en ma-tière de capacités commercialisées sont jugées très satisfaisantes ou satisfaisantes par 85% des expédi-teurs. La fréquence de communication mensuelle reçoit le plébiscite de 98% de satisfaction.
4.4.2 Bilan de l’utilisation du réseau
L’examen des quantités allouées par rapport aux capacités disponibles aux points d’entrée des zones d’équilibrage, sur la période juillet 2010 à juin 2011, montre les taux d’utilisation suivants :
86% à Dunkerque
52% à Obergailbach
70% à Taisnières H
67% à Taisnières B
66% à Oltingue
37% à Midi
On note que l’utilisation du point Obergailbach augmente significativement (+12%) par rapport aux premiers mois de l’année 2009 suivant la fusion des zones de tarification intervenue au 1er janvier 2009 ; les autres points présentant des taux sensiblement constants.
L’utilisation de la liaison entre la zone Nord et la zone Sud présente quant à elle une assez nette di-minution de son taux d’utilisation qui passe de 96% sur les premiers mois de l’année 2009 à 84% sur la période considérée.
4.4.3 Mise à jour des annexes 4 aux contrats
d’acheminement et intégration des données
contractuelles au traitement opérationnel et
à la facturation
Le paramétrage des nouveaux expéditeurs, le para-métrage de nouveaux points de livraison pour les expéditeurs existants ainsi que les chemins contrac-tuels restent saisis manuellement dans l’application de traitement opérationnel des demandes d’acheminement.
Cette manière de procéder n’a suscité aucun com-mentaire particulier lors de l’enquête de satisfaction réalisée en 2011.
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4.4.4 Traitement des demandes de réservation de
capacités
4.4.4.1 Enregistrement des demandes annuelles et
mensuelles et respect des délais de traite-
ment :
Toutes les demandes annuelles et mensuelles reçues par mail ou courrier ont été enregistrées, afin de témoigner du respect de l’affectation des capacités disponibles selon la règle applicable, soit selon le cas : premier arrivé-premier servi ou réception répu-tée simultanée lors d’une période de souscription.
La disponibilité des capacités demandées est vérifiée de même que le respect par l’expéditeur du délai de préavis.
Les délais de traitement des demandes de réserva-tion sont conformes à la demande de la CRE (deux jours maximum)
4.4.4.2 Transmission et enregistrement des réser-
vations quotidiennes et cessions de capaci-
tés
Les réservations quotidiennes sont toujours adressées par les expéditeurs automatiquement dans le traite-ment opérationnel du Système d’Information de GRTgaz. Les cessions de capacité sont désormais enregistrées obligatoirement via Capsquare .
Les dispositions adoptées pour la transmission et l’enregistrement des réservations quotidiennes et cessions de capacités sont conformes à la réglemen-tation européenne.
4.4.5 Souscription des capacités restituables
Depuis mars 2008, GRTgaz met en œuvre le disposi-tif des capacités restituables pluriannuelles, condui-sant à imposer aux expéditeurs qui ont souscrit plus de 20% des capacités fermes commercialisables de restituer des capacités, à tout moment en cas de demande de GRTgaz, dans la limite d'une fraction préalablement définie de la part de souscription au delà de 20% des capacités fermes commerciali-sables.
Une telle « Open Subscription Period » est désormais renouvelée chaque mois.
Ce mécanisme de « redistribution » des capacités, mis en œuvre par GRTgaz, facilite l'accès du marché français du gaz pour les nouveaux entrants : de par son aspect pluriannuel, il n'a pas d'équivalent dans le reste de l'Union Européenne.
La disponibilité de capacités restituables est consul-table sur le site Internet Public (espace Achemine-ment / Accès aux capacités).
4.4.6 Refus d’accès
Il n’y a pas eu de refus d’accès sur la période consi-dérée.
4.4.7 Traitement des demandes journalières
d’acheminement et mise à disposition des
informations opérationnelles
4.4.7.1 Contrôles de compatibilité des demandes
journalières
Pour chaque demande journalière d’un expéditeur, GRTgaz effectue une série de comparaisons (« mat-ching ») entre d’une part la demande journalière et d’autre part les données contractuelles, les données demandées à l’amont ou l’aval d’un PIR, d’un PITS, la contrepartie de l’expéditeur sur un PEG.
4.4.7.2 Mise à disposition des Avis de Programma-
tion (AP)
GRTgaz s’engage à mettre à disposition les Avis de Programmation (AP) à 18h le jour J-1 pour les quan-tités du jour J.
GRTgaz n’a pas respecté cet horaire au cours de 5 journées sur la période de juillet 2010 à juin 2011 (contre 9 journées pour la période précédente,).
Ces décalages ont pour cause des perturbations ponctuelles du Système d’Information (retard de traitement, arrêt inopiné d’un serveur …).
Lorsque le Système d’Information de GRTgaz n’est pas en mesure de recevoir ou de transmettre les quantités journalières programmées, la transmission est faite par fax. Ce moyen de secours a dû être utilisé une fois sur la période considérée (2 fois sur la période précédente)
4.4.7.3 Mise à disposition des Avis de Réalisation
GRTgaz s’engage à mettre à disposition les Avis de Réalisation (AR) du jour J à 13h00 le jour J +1.
Sur la période de juillet 2010 à juin 2011, les AR ont été publié 10 fois après 13h00 (contre 7 fois pour la période annuelle précédente).
Lorsque le Système d’Information de GRTgaz n’est pas en mesure de transmettre les quantités journa-lières enlevées ou livrées, la transmission est faite par fax. Ce moyen de secours a dû être utilisé une seule fois sur la période considérée (une fois également sur la période précédente).
4.4.8 Allocation des capacités et de quantités
L’allocation des capacités a été effectuée selon les règles publiées sur le site Internet et mise en œuvre de manière non discriminatoire.
Pour améliorer la qualité des données, GRTgaz est engagé dans un projet à multiples facettes (rénova-
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tion du télé-comptage, nombre de points de mesure du pouvoir calorifique, qualité des comptages).
Les expéditeurs sont largement satisfaits des proces-sus d’allocations aux différentes interfaces : de 69% à 88% d’entre eux se disent satisfaits, suivant les types de points considérés.
4.4.9 Croissance du marché de gros aux PEG
(Points d’Echange de Gaz)
Les fournisseurs de gaz naturel ont depuis le début 2009 la possibilité d’acheter ou de vendre du gaz en gros sur des points d’échange de gaz (PEG). Mi-2011, sur les 83 expéditeurs clients de GRTgaz, 64 ont un accès aux PEG.
L'activité des échanges de gaz sur le marché de gros poursuit sa croissance. Ainsi, en juin 2011, les quan-tités échangées sur les PEG (34 300 GWh) sont en hausse de 39 % par rapport à celles de juin 2010 (24 700 GWh).
4.4.10 Redistribution des pénalités
Les mécanismes incitatifs qui encadrent la gestion des flux de gaz naturel par les expéditeurs génèrent des pénalités pour les dépassements éventuels de capacité et des règles en vigueur pour l’équilibrage du réseau.
Toutefois, l'ensemble du système de pénalités est conçu pour être neutre financièrement pour le ges-tionnaire de réseau de transport, ce qui conduit à une redistribution des pénalités (sur la base des mon-tants facturés l’année précédente).
L’application de ces principes a conduit, GRTgaz à reverser en mai 2011 les pénalités facturées en 2010.
Le montant de ces pénalités s'élève à environ 7 mil-lions d'euros, soit une diminution par rapport à l'an-née 2009 de plus de 3 millions d'euros (-31%). Sur la même période, les quantités livrées aux consom-mateurs directement raccordés ont progressé de manière significative (183 TWh en 2010 a comparer à 158 TWh en 2009). Le montant unitaire redistribué
diminue donc de 40% pour s'établir à 0,038685 €/MWh.
Cette diminution vertueuse du montant des pénali-tés est le premier fruit de l’accompagnement renfor-cé des clients expéditeurs par les équipes commer-ciales de GRTgaz, afin de leur signaler les dépasse-ments constatés et de les inciter à utiliser les disposi-tifs de correction des souscriptions prévus, au plus tôt.
Les sommes sont restituées aux expéditeurs concer-nés selon les modalités définies dans les Conditions Générales du Contrat d’Acheminement (articles n°29 et 50).
4.4.11 Traitement des réclamations
GRTgaz enregistre les réclamations des expéditeurs quel que soit le canal par lequel elles lui parviennent.
GRTgaz enregistre et suit deux types distincts d’expression des ses clients :
les réclamations qui sont une expression for-melle (par mail, par courrier) de la part d’un client de son insatisfaction par rapport aux prestations contractualisées de GRTgaz,
les demandes, qui sont une expression for-melle (par mail, par courrier, ou lors de l’enquête Clients annuelle) de la part d’un client de son besoin par rapport aux presta-tions contractualisées de GRTgaz.
Toutes ces réclamations/demandes sont traitées conformément à la procédure interne « Traçabilité des réclamations/demandes au sein de la Direction Commerciale » (mise à jour en janvier 2011) qui prévoit successivement l’enregistrement de la récla-mation, l’accusé de réception au client, l’analyse et l’information du client des suites données à la récla-mation.
Le nombre de réclamations enregistrées conformé-ment aux procédures de GRTgaz s’élève à 36 sur la période (à comparer à 37 sur la période précédente). Elles se répartissent de la manière suivante :
Le taux de réclamation reste faible et il n’y a pas d’évolution notable de la répartition des thèmes des
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
Quantités échangées aux PEG(109 kWh)
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réclamations par rapport à l’année précédente, ni de problème nouveau qui émerge.
Par ailleurs les autres remarques mineures ou de-mandes issues de l’enquête de satisfaction font l’objet d’un échange avec les clients qui en sont les auteurs. Le nombre de questions de l’enquête étant différent d’une année sur l’autre (91 en 2011 contre 57 en 2010) et les questions portant sur des sujets évolutifs, la comparaison quantitative du nombre de remarques mineures d’une année sur l’autre n’est pas pertinente.
4.4.12 Coordination avec les opérateurs adjacents
GRTgaz collabore avec les opérateurs adjacents pour supprimer les barrières tant techniques que commer-ciales qui pourraient complexifier le commerce trans-frontalier de gaz :
Des accords d'interconnexion sont signés avec le gestionnaire du réseau de transport de gaz naturel belge Fluxys, les opérateurs de trans-port allemands Eon Gastransport et Gaz de France Deutschland Transport, ainsi qu’avec Gassco pour le point d’atterrage à Dunkerque. Ils simplifient le passage des frontières, en fai-sant en sorte que le changement d'opérateur de transport soit parfaitement « invisible » pour l'expéditeur.
GRTgaz rencontre également les opérateurs adjacents au sein des GRI (Gas Regional Initia-tive).
GRTgaz et TIGF collaborent avec les transpor-teurs espagnols Enagas et Naturgás Energìa Transporte au sein de l'Initiative Sud de l'ER-GEG (European Regulators' Group for Electri-city and Gas), en vue de développer les capa-cités d'interconnexion entre la France et l'Es-pagne.
GRTgaz mène des études coordonnées avec les promoteurs des projets de terminaux mé-thaniers de Dunkerque, Antifer et Fos
TIGF et GRTgaz coopèrent pour le dévelop-pement d’un outil de simulation des flux ga-ziers sur l’ensemble de l’hexagone.
De plus l’instance de concertation avec les ex-péditeurs est co-animée par TIGF et GRTgaz
CREOS, société luxembourgeoise, et GRTgaz ont lancé en décembre 2010 de manière coordonnée une consultation publique pour l’alimentation du Luxembourg.
4.5 Raccordement / livraison et relations avec les consommateurs
GRTgaz gère 812 points de livraisons industriels actifs à fin juin 2011, pour des capacités souscrites de 977 GWh/j soit une progression de 6% par rap-port à juin 2010.
4.5.1 Conception, mise à disposition et promotion
de l’offre de services
Les conditions générales de l’offre de raccordement / livraison sont accessibles à tous les clients et présen-tées sur le site Internet public. Des services complé-mentaires payants sont proposés (garantie de pres-sion, informations en complément de celles du site ECT, mesure du pouvoir calorifique).
Afin d’accompagner les clients industriels dans leur démarche de raccordement au réseau de transport de gaz naturel, GRTgaz a formalisé la démarche à suivre à travers un document présenté en concerta-tion à l’automne 2009 et à la CRE au début 2010. Cette démarche a été publiée sur le site Internet de GRTgaz au 1er mars 2010 et mise à jour au 1er juil-let 2010. Elle détaille à la fois les principes tarifaires, le déroulement commercial, l’offre d’accès aux capa-cités d’acheminement et les modalités spécifiques pour les producteurs d’électricité.
4.5.2 Mise en œuvre de l’offre de services
4.5.2.1 Signature des contrats de raccordement et
résorption des clients orphelins
Tout client exerçant son éligibilité doit avoir un con-trat de raccordement signé, à la date de la première livraison de gaz sous contrat éligible.
GRTgaz poursuit ses efforts en matière de résorption des clients dits « orphelins » (qui ne disposent pas d’un contrat de raccordement et des conditions de livraison, tout en ayant un contrat de fourniture non réglementé) :
Nbr de contrats
de raccorde-ment
Nbr de Clients « orphelins »
Fin juin 2006 572 15
Fin juin 2007 600 9
Fin juin 2008 633 12
Fin juin 2009 633 8
Fin juin 2010 703 9
Fin juin 2011 727 11
A fin juin 2011, GRTgaz gère 11 clients « orphe-lins », pour un total de 727 contrats de raccorde-ment signés. Comme les années précédentes, les unités opérationnelles de GRTgaz ont pour objectif de n’avoir aucun client orphelin non contrôlé de plus de 6 mois.
L’existence d’un « stock tournant » de clients orphe-lins est inévitable dans la mesure où GRTgaz ne fait pas de la signature du contrat de raccordement un préalable au changement de fournisseur de gaz.
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Cette manière de procéder manifeste la volonté de GRTgaz de favoriser la fluidité du marché du gaz.
4.5.2.2 Réclamations
Le nombre total des réclamations concernant la li-vraison est de 29 pour la période, en amélioration par rapport à la période précédente (53).
Parmi les sujets d’insatisfaction, le « comptage du gaz » (détermination des énergie livrées) reste la préoccupation majeure des clients industriels (41%).
4.5.3 Enquête de satisfaction auprès des clients
industriels
Cette année l’enquête de satisfaction a été réalisée sous la forme d’une enquête quantitative par Web à laquelle 111 clients ont répondu.
Cette enquête est l’opportunité pour GRTgaz de faire le point sur les engagements contractuels, d’analyser l’année écoulée et d’être au mieux à l’écoute des éventuelles attentes de ses clients. Les principaux enseignements sont indiqués ci-après.
Perception de GRTgaz
L’enquête 2011 confirme que GRTgaz est considéré par les industriels comme un acteur majeur du mar-ché gazier en Europe, envers lequel on peut avoir confiance, les notes sont très élevées en matière de transparence (87 %), non-discrimination (96 %) et indépendance (86 %)
ces taux rejoignant cette année les taux obtenus chez les expéditeurs.
Relation commerciale
La satisfaction sur la relation commerciale progresse toujours et atteint le score de 92%.
La satisfaction sur les offres et services
La satisfaction sur les offres et services progresse nettement et passe de 80 % en 2010 à 95% en 2011.
Communication
En matière de communication, les clients industriels estiment à 86 % que la communication de GRTgaz est adaptée aux besoins inhérents à leur activité, taux qui est en nette amélioration par rapport à 2010 (71%).
Concernant le site Internet de GRTgaz, 80% des sites industriels le connaissent pour 95% de satis-faits.
Le site ECT rencontre un taux de satisfaction sur la qualité des données de 92% pour les sites indus-triels. Toutefois il n’est pas utilisé par 41% des indus-triels.
L’application Smart GRTgaz, qui a remplacé le mo-dule « chiffres clés du réseau » en mars 2011, n’est connue que par 25 % des clients industriels, et n’est utilisée par 5% des clients industriels. Toutefois le taux de satisfaction des utilisateurs atteint 95 %
4.6 Achats de gaz par GRTgaz
En conformité avec le code de l’énergie (Article L. 431-3) GRTgaz mène périodiquement des appels d’offres d’achat de gaz pour couvrir les besoins de gaz naturel liées à son activité, selon une procédure concurrentielle non discriminatoire et transparente. Les fournisseurs qui souhaitent participer doivent obtenir préalablement une qualification émise par GRTgaz.
De l’ensemble de ces constats, il apparaît que GRTgaz a effectué une mise à disposition et une promotion de ses offres d’acheminement et de rac-
cordement de manière non discriminatoire.
0% 10% 20% 30% 40%
Autres
Gestion et suivi du contrat
Conditions de livraison
Maintenance et Force Majeure
Nuisances postes (bruit, froid, ...)
Qualité Gaz livré (liquides)
Qualité Gaz livré (caractéristiques)
Continuité de fourniture
Détermination des énergies livrées
Répartition des causes d'insatisfaction
