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ATHÉNÉE ROYAL THOMAS EDISON MOUSCRON
L’accueil et le Téléphone Secrétariat – Dactylo - Bureautique
M. Keirsbilck
ATHÉNÉE ROYAL THOMAS EDISON MOUSCRON
L’accueil Secrétariat – Dactylo - Bureautique
M. Keirsbilck
L'ACCUEIL 3
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2 ENVIRONNEMENT
2.1 A L'EXTÉRIEUR Observe le dessin et cite les éléments qui rendent plus attrayant le déplacement du
visiteur. Solution
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
L'ACCUEIL 4
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2.2 A L'INTÉRIEUR Observe le dessin et cite les éléments qui contribuent à améliorer l'accueil.
Solution
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
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L'ACCUEIL 5
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3 LES FONCTIONS DE L'ACCUEIL
Les dessins se trouvant à la page suivante et les sept extraits de dialogues ci-dessous illus-
trent différentes fonctions de l'accueil. Recopie dans chacune des cartouches de la page suivante le numéro qui correspond au dessin:
1 "M. Yvan ne va pas tarder, voulez-vous patienter quelques instants."
2 "M. Allot de la société Bernard; mon collègue M. Billot responsable des ventes."
3 "Vous prenez l'ascenseur tout de suite à gauche, le bureau de M. Hang se trouve au 8e étage, porte 847 au fond du couloir."
4 "Bonjour Mme Diepart, comment allez-vous?"
5 "Voilà, il vous suffit de remplir cet imprimé en 2 exemplaires."
6 "Je regrette, Madame M. Grégoire est en déplacement, puis-je vous être utile?"
7 "Monsieur Forta de la société HTP, Monsieur." Les verbes qui suivent définissent différentes fonctions de l'accueil, associez-les aux dessins correspondants:
− recevoir
− introduire
− faire patienter
− orienter
− éconduire
Accueillir c'est:
− informer/renseigner − présenter
L'ACCUEIL 6
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Accueillir, c'est
..................................
.................................. ................................... ..................................
.................................. ...................................
...................................
L'ACCUEIL 7
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Observe la bande dessinée ci-après.
1 Cite les éléments de confort qui contribuent à l'amélioration de l'accueil.
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................ 2 Enumère les fonctions utilisées par le personnel d'accueil.
................................................................................................................................................ 3 Cite les outils dont doit disposer le personnel d'accueil pour effectuer correctement son
travail.
................................................................................................................................................ Pour chaque fonction, cite des exemples d'attitudes correctes.
− recevoir: ................................................................................................................................. − introduire/présenter: .............................................................................................................. − faire patienter: ........................................................................................................................ − orienter: .................................................................................................................................. − éconduire: .............................................................................................................................. − renseigner: .............................................................................................................................
L'ACCUEIL 8
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Bonjour, Monsieur
Bonjour Melle, Letor de la société Frac. J'ai rendez-vous avec
M. Rigo.
Julie? Martine à l'appareil. J'ai ici M. Letor qui a rendez-
vous avec M. Rigo.
Ah! Oui d'accord, j'arrive tout de
suite..
La secrétaire de M. Rigo va vous recevoir dans quelques
minutes. Monsieur, M. Letor de la société Frac est arrivé.
BIEN, FAITES-LE ENTRER.
M. Letor, important client met à profit son déplacement pour rencontrer M. Rigo, directeur des établissements Rigola.
L'ACCUEIL 9
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Bonjour M. Letor, M. Rigo va vous rece-
voir tout de suite.
Mettez-vous à l'aise M. Letor, M. Rigo ne
va pas tarder.
JE VOUS RACCOMPAGNE?
Non, non, merci, je connais le
chemin. Au revoir Monsieur.
Avez-vous fait bon voyage?
Un peu de brouillard sur la
route.
Très bon, merci. Bonjour,
Monsieur.
BONJOUR M LETOR, COMMENT ALLEZ-VOUS? BON VOYAGE?
MERCI JULIE, J'Y
VAIS.
Monsieur, j'ai introduit M. Letor dans la salle où vous devez le recevoir.
Au revoir M. Letor.
L'ACCUEIL 10
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4 SYNTHÈSE
Les points forts du personnel d'accueil Pour réussir un accueil, il faut (savoir-être):
• faire preuve d'une présentation exemplaire:
− maquillage soigné,
− coiffure soignée,
− tenue vestimentaire sobre et propre,
− attitude souriante,
• faire preuve de tact, d'amabilité, de courtoisie,
• utiliser un langage soigné, le vouvoiement. Accueillir c'est:
− Recevoir: − sourire, saluer
− interrompre l'activité en cours
− prendre en charge immédiatement
− laisser le visiteur s'exprimer ou solliciter (écouter)
− aider si nécessaire le visiteur à s'exprimer
− faire préciser la demande
− Introduire: (présen-ter)
− faire installer s'il y a lieu
− le présenter
− remplir la fiche message si nécessaire
− la transmettre au destinataire
− Faire patienter: − expliquer l'attente, préciser la durée probable
− accompagner, installer dans la salle d'attente
− si l'attente se prolonge, venir s'informer de la décision de la personne
− proposer une solution: ex. autre rendez-vous
L'ACCUEIL 11
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− Orienter: − déterminer le service compétent
− expliquer qui va recevoir le visiteur
− donner des informations sur les locaux, donner un plan si né-cessaire
− accompagner le visiteur si besoin
− Econduire (filtrer): − exprimer des regrets si on ne peut satisfaire le visiteur
− refuser fermement de recevoir et/ou d'introduire le visiteur importun
− proposer une solution en accord avec les consignes reçues
− Informer (renseigner):
− expliquer clairement, complètement l'information
− rechercher des informations complémentaires
− donner si nécessaire des documents (dans le sens de la lecture pour le visiteur)
− transmettre la demande sans la déformer
En toute circonstance
SALUER, SOURIRE ET RESTER CALME
Pour informer, l'accueillant doit disposer d'outils:
− la fiche visiteur (Annexe 1),
− l'annuaire des services (Annexe 2): liste des membres du personnel + coordonnées,
− l'organigramme de l'entreprise (Annexe 3),
− les plans de circulation (Annexe 4),
− l'aide-mémoire,
− les moyens de communication (téléphone – fax – PC),
− l'agenda ou le carnet de rendez-vous (Annexe 5),
− le registre des entrées et sorties du personnel (Annexe 6),
− la fiche message (Annexe 7),
− le badge personnel et visiteur (Annexe 8),
− les brochures d'information ou vidéo sur la société,
− la liste des clients et des fournisseurs de l'entreprise (Annexe 9),
− le registre des entrées et sorties des visiteurs (Annexe 10).
L'ACCUEIL 12
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5 LES DOCUMENTS D'ACCUEIL
Annexe 1
Fiche Visiteur
DATE HEURE
NOM/ENTREPRISE ...................................................................
................................................................................................
ADRESSE .................................................................... .................................................................................
TÉL.
OBJET DE LA VISITE
RENDEZ-VOUS OUI NON A heures
Avec M. Mme. ........................................................
Service ............................................................
Signature,
L'ACCUEIL 13
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Annexe 2
Annuaire interne
SERVICES PERSONNEL ETAGE BUREAU POSTE
TÉLÉPHONIQUE DIRECTION Directeur M. PENET 3e 300 49.72
Directeur-adjoint M. WYLOCK 3e 301 49.73
Secrétariat Mme LORIOT 3e 302 49.74
SERVICE DU PERSONNEL
Chef de service M. PAUL 2e 200 51.30
Secrétaire Mme DUMAS 2e 201 51.31
Dactylographe Mlle FRERE 2e 201 51.31
SERVICE COMPTABLE
Chef de service M. TONDREAU 2e 202 51.32
Comptable M. BORDAS 2e 202 51.33
Comptable Mme LEFOUR 2e 203 51.33
Aide-comptable M. DUCHENE 2e 203 51.33
BUREAU D'ÉTUDE
Chef de bureau M. GERVIN 1er 100 50.42
Dessinateur Mme GLAUDIS 1er 100 50.42
Dessinateur Mme FRISON 1er 100 50.42
L'ACC
UEIL
14
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Président-Directeur Général Pierre-Michel Colbri 300
Adjointe Administrative Julie Rhéaume 301
Administration René Thivierge 310
Ventes Louise Dionne 320
Ressources Humaines Paul N'Guyen 311
Service Clients Pierre Colibri 321
Production Jean Dubié 330
Infographie Paul McGreen 331
Finances Francine Miller 312
Approvisionnements Sabrina Mattéi 313
Courrier/Téléphonie Jean-Paul Sarde 314Michel Brown 315
Informatique Claire Dion 319Eliane Perche 319
Comptabilité Arthur Daguenais 316 Lucie Dubuc 317 Jeanne Pigeon 317
Achats Jean Grossman 318
Représentants Marcel Belleau 322Monique Mahieu 323Jeannine Noël 324Adeline Fournier 325Piere Duncan 326Archibald Black 327Jean Bond 328Carole Lombard 329
Graphisme Luc Beautemps 332Pierre Zideb 333Diana Tuoro 334Marie Dubois 335Michel Daoub 336Mohammed Deo 337Cathy Fergus 338Paul O'Donnel 339Mireille Paul 339Tang Dao Pen 339
Légende des unités administratives C1 Administration C2 Ressources Humaines C3 Finances C4 Approvisionnements C5 Ventes C6 Production
Publicité Colibriorganigramme
Annexe 3
L'ACCUEIL 15
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Annexe 4
Société Avenir
Plan des locaux
Rez-de-chaussée
Stock four-nitures
Courrier
B6
Hôtesse
Salle d'attente Exposition des modèles
A
A
E
B5
Vestiaire B1
B2
B3
B4
A = Ascenseur E = Escalier 1re étage
B21
B22
B23
VestiaireB24
Secrétaire
Directeur
A
E
Service comptable
A Salle de réunion
L'ACCUEIL 16
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Annexe 5 Page consacrée aux rappels Page consacrée aux rendez-vous et aux directives
Décembre Janvier L M M J V S D L M M J V S D 1 2 3 4 1
5 6 7 8 9 10 11 2 3 4 5 6 7 8 12 13 14 15 16 17 18 9 10 11 12 13 14 1519 20 21 22 23 24 25 16 17 18 19 20 21 2226 27 28 29 30 31 23 24 25 26 27 28 29
30 31
8 h 8 h 30 9 h 9 h 30 10 h 10 h 30 11 h 11 h 30 12 h 12 h 30 13 h 13 h 30 14 h 14 h 30 15 h 15 h 30 16 h 16 h 30 17 h
8 h 8 h 30 9 h 9 h 30 10 h 10 h 30 11 h 11 h 30 12 h 12 h 30 13 h 13 h 30 14 h 14 h 30 15 h 15 h 30 16 h 16 h 30 17 h
Jeudi Thursday
29 Décembre Décember
Jeudi Thursday
29 Décembre Décember
L'ACC
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Annexe 6
REGISTRE DES ENTRÉES ET SORTIES DU PERSONNEL
Jour ..................................... Date .................................
Sortie/Heure Nom Service/Titre Destination Retour prévu Entrée/Heure
L'ACCUEIL 18
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Annexe 7
Fiche Message Message reçu par ............................................................. Destiné à ............................................................. Date ............................................................. Heure .............................................................
PENDANT VOTRE ABSENCE M ................................................... de ................................................... n° de tél. ...................................................
a téléphoné à ............. h le ............ a rappelé à ............. h le ............ demande qu'on le rappelle à ............. h le ............ rappellera à ............. h le ............ est venu à ............. h le ............ demande rendez-vous à ............. h le ............
Message: ........................................................................... ........................................................................................... ...........................................................................................
L'ACCUEIL 19
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Annexe 8
VISITEUR
M. BASSO DIRECTEUR
L'ACCUEIL 20
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Annexe 9
N° CLIENT RAISON SOCIALE ADRESSE CODE
POSTAL VILLE
411009 MEUBLES BOUGE avenue Tassigny 12 7000 MONS
411010 SPORT LE BUT rue René Payot 13 6000 CHARLEROI
411015 MUSÉE DE L'HORLO-GERIE
rue Pasteur 5 6730 VIESVILLE
411016 FERRAROLI SPRL route de l'Hôpital 5 6540 LOBBES
411017 BALOSSI SA rue du Bief 17 7522 BLANDAIN
411020 LE SAUVAGINIER rue Arthur Rimbaud 3 7604 BAUGNIES
411024 LE BUZET chemin des Epines 7 7823 GIBECQ
411025 MIELE SA rue du Carrefour 4 7973 BELOEIL
411031 AEG route de l'Eclair 8 7130 BINCHE
411032 MAIROT rue des Tuileries 5 7800 ATH
411034 ESPACE RUEL rue des Moulinots 6 6464 CHIMAY
411037 PICARDI rue du Patrimoine 7 7150 ECAUSSINNES
411038 MAISON DES JEUNES place de l'Eglise 6596 SELOIGNES
411040 SALON LES AUBÉPINES rue de la Couronne 2 6040 JUMET
411052 MARJOLIJN SC avenue de la Gare 3 7301 HORNU
411065 IPOMÉE SA rue de la Liane 17 6593 MACQUENOISE
L'ACC
UEIL
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Annexe 10
Registre des visiteurs
DATE:
HEURE D'ARRIVÉE HEURE DE DÉPART NOM(S) FONCTION(S) SOCIÉTÉ OBJET
L'ACCUEIL 22
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6 OPTIMISER L'ACCUEIL
Relevez, dans les deux extraits suivants, les différents moyens mis en œuvre pour optimi-
ser l'accueil. Au restaurant "Accueillez le client comme un parent ou un ami"
L'hôtesse d'accueil est notre ambas-sadrice, explique Michèle Treuil, elle est chargée du premier contact. Pas le droit à l'erreur pour ce rôle strictement défini. Il faut "dresser l'ac-cueil" avant l'ouverture (vérifier la disposition des cartes, des chips), saluer les clients, leur indiquer le temps d'attente puis leur offrir un cocktail et les placer dans le bon or-dre avant de les confier aux soins de l'hôtesse de table (la serveuse tradi-tionnelle). C'est encore l'hôtesse d'ac-cueil qui raccompagnera les clients.
Bref, c'est un métier à part entière dont le mot d'ordre est "personnali-ser". Signifier à l'habitué qu'on le re-connaît, contenter les enfants du mer-credi comme le troisième âge du ven-dredi, troquer le look décontracté de midi pour un plus habillé le soir, en gardant gentillesse et sourire… C'est tout un art, mais surtout une question d'envie, selon Michèle Treuil, qui juge que toute la formation tient dans cet unique conseil: "Accueillez le client comme un parent ou un ami."
L'Entreprise, n° 117 juin 1995
Solutions
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L'ACCUEIL 23
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Dans l'entreprise
L'hôtesse d'accueil soigne le premier contact. "Tout doit être pensé avec soin pour faciliter son rôle" explique Sophie de Menthon, PDG de Multilignes. (…) Evitez les frontières artificielles (comptoir trop haut, paroi de verre, etc.) et séparez si possible l'accueil du standard. Rien de plus pénible que de poireauter dix minutes devant une hôtesse au téléphone, avant de faire les frais de sa mauvaise humeur, quand elle raccroche. Enfin, fournissez chaque jour à l'accueil la liste des visiteurs.
Les formalités simplifiées pour ne pas ennuyer le visiteur. Un bon exemple pour gagner du temps: chez Prolabo, le carnet à souche fait office de badge, à faire signer ensuite, et que le visiteur doit rendre en partant. Chez Bristol Myers Squibb (santé, 1 800 personnes, 3 mil-liards de francs de chiffre d'affaires), le visiteur rentre lui-même son nom, le nom de sa société et celui de la personne visi-tée
sur une borne reliée à une imprimante, qui édite le badge. Interrogés, les visiteurs se sont dits enchantés: c'est rapide (deux minutes), simple, sans risque d'erreur et … divertissant!
Limitez au maximum le temps d'attente. Et sauf cas exceptionnel, dix minutes doivent être un maximum. Il ne suffit pas que l'hôtesse, chargée de faire patienter, vous excuse. Elle doit proposer un café, annoncer un délai d'attente précis (et pas des "mi-nutes de coiffeur") et relancer réguliè-rement le retardataire occupé.
Profitez de l'attente pour présen-ter votre société et vos produits avec une vidéo, des brochures (autres que le triste rapport d'activité déjà périmé) ou une borne interactive, le dernier projet de Bristol Myers. Dans le hall d'Otis, les nouveaux ascenseurs sont exposés.
L'entreprise, n° 117, juin 1995
Solutions
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L'ACCUEIL 24
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7 JEUX DE RÔLE
Consignes: − modifier l'implantation du mobilier pour créer les conditions véritables d'un accueil (télé-
phone, revues…);
− préparer un brouillon de l'intervention (dialogue);
− si possible enregistrer ou mieux filmer les élèves;
− distribuer aux élèves la grille d'évaluation (p 48 – 49);
− l'élève doit disposer des annexes 1 - 5 - 10 si vous désirez les faire compléter.
Activité 1: Accueil d'un visiteur bien connu avec rendez-vous Deux personnes: - le visiteur, - l'hôtesse d'accueil. Mise en situation
ACCUEILLANT VISITEUR
Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD
Vous êtes chargée d'accueillir tous les visi-teurs et assurez la tenue du standard téléphonique.
Il est 14 h 15, un visiteur se présente.
Accueillez-le aimablement.
Prévenez la secrétaire de Monsieur Bossa.
Son bureau se trouve au fond du couloir à droite.
Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech.
Vous avez rendez-vous à 14 h 30 avec Monsieur Bossa, directeur de la société Richard.
Présentez-vous à l'accueil.
Solution
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L'ACCUEIL 25
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L'ACCUEIL 26
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Activité 2: Accueil d'un visiteur inconnu avec rendez-vous Deux personnes: - le visiteur, - l'hôtesse d'accueil. Mise en situation
ACCUEILLANT VISITEUR
Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD
Vous êtes chargée d'accueillir tous les visi-teurs et assurez la tenue du standard téléphonique.
Il est 14 h 15, un visiteur se présente.
Accueillez-le aimablement.
Prévenez la secrétaire de Monsieur Bossa.
Son bureau se trouve au fond du couloir à droite.
Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech.
Vous avez rendez-vous à 14 h 30 avec Monsieur Bossa, directeur de la société Richard.
Présentez-vous à l'accueil.
Solution
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L'ACCUEIL 27
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Activité 3: Accueil d'un visiteur connu sans rendez-vous
Deux personnes: - l'hôtesse d'accueil,
- le visiteur. Mise en situation
ACCUEILLANT VISITEUR
Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD.
Vous êtes chargée d'accueillir tous les visi-teurs et assurez la tenue du standard téléphonique.
Il est 16 h 00, un visiteur se présente alors que vous êtes en communication téléphonique.
Accueillez-le aimablement.
Prévenez la secrétaire de Monsieur Bossa.
Son bureau se trouve au fond du couloir à droite.
Monsieur Bossa est disponible.
Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech.
Vous vous êtes déplacé pour la journée à Mons pour régler différentes affaires.
Il vous reste du temps. Vous souhaitez ren-contrer le directeur de la société Richard pour lui présenter de nouveaux produits.
Présentez-vous à l'accueil.
Solution
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L'ACCUEIL 28
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Activité 4: Accueil d'un visiteur inconnu sans rendez-vous
Deux personnes: - l'hôtesse d'accueil,
- le visiteur. Mise en situation
ACCUEILLANT VISITEUR
Vous travaillez depuis 10 ans à la société RICHARD.
Vous êtes chargée d'accueillir tous les visi-teurs et assurez la tenue du standard téléphonique.
Il est 16 h 00, un visiteur se présente alors que vous êtes en communication téléphoni-que.
Accueillez-le aimablement.
Prévenez la secrétaire de Monsieur Bossa.
Monsieur Bossa n'est pas disponible.
Vous êtes Monsieur Lecomte, responsable des achats de la société Burotech.
Vous vous êtes déplacé pour la journée à Mons pour régler différentes affaires.
Il vous reste du temps. Vous souhaitez ren-contrer le directeur de la société Richard pour une remise de prix concernant l'achat de nouveaux bureaux.
Présentez-vous à l'accueil.
Solution ......................................................................................................................................................
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L'ACCUEIL 29
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Activité 5: Accueil d'un visiteur avec un handicap physique Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur?
Solution
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...................................................................................................................................................... Activité 6: Accueil d'un visiteur mécontent ou porté à la critique
Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur? Solution
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...................................................................................................................................................... Activité 7: Accueil d'un visiteur trop bavard
Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur? Solution ......................................................................................................................................................
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L'ACCUEIL 30
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Activité 8: Accueil d'un visiteur qui ne s'exprime pas clairement. Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur?
Solution ......................................................................................................................................................
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...................................................................................................................................................... Activité 9: Accueil d'un visiteur sourd
Quelle attitude vas-tu adopter face à ce type de visiteur? Solution
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L'ACCUEIL 31
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Activité 10: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil?
Trois personnes:
− l'hôtesse d'accueil,
− le visiteur Monsieur Martin,
− la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse).
Scène Le visiteur Monsieur Martin se présente à 9 h 50. Visiteur: "J'ai rendez-vous avec Monsieur Désiré pour un achat de matériel. Pourriez-vous me
dire où se trouve son bureau?" Monsieur Désiré est présent et disponible. Plan de l'entreprise Document 1
MC
Y S A A
E
Service
comptable
Salle de réunion
Service technique
Secrétariat Direction
M. Désiré
Service du
personnel Service Achats Ventes
niveau 2
L'ACCUEIL 32
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MC Y S
A A E
MC Y S
A A E
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défilé de
mannequins Salle d'exposition
Réserves
Expéditions Marchandises
Surface de vente
grille
Acc
ueil
entrée sortie clients
Atelier 3 Archives Cafétaria
Atelier 1
Atelier 2 Réserves
Réception matières premières
Entrée-sortie du personnel
niveau 1
niveau 0
Service magasin
L'ACCUEIL 33
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Activité 11: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil?
Trois personnes:
− l'hôtesse d'accueil,
− le visiteur Monsieur Martin,
− la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse).
Scène Monsieur Martin se présente à l'accueil un jeudi.
Monsieur Martin: "Je voudrais savoir à quelle heure ferment vos bureaux en fin de semaine".
Document 1
HEURES D'OUVERTURE
Lundi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 00
Mardi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 00
Mercredi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 00
Jeudi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 18 h 30
Vendredi 8 h 30 à 13 h 00 et 14 h 00 à 19 h 00
Solution
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L'ACCUEIL 34
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Activité 12: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil?
Trois personnes:
− l'hôtesse d'accueil,
− le visiteur Monsieur Martin,
− la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse). Scène Monsieur Martin se présente à l'accueil à 10 h 45.
Monsieur Martin: "J'ai rendez-vous avec Monsieur Désiré au sujet des photocopieuses."
Or, Monsieur Désiré est occupé pendant environ 10 minutes avec un autre visiteur. Solution ......................................................................................................................................................
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L'ACCUEIL 35
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Activité 13: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil?
Trois personnes:
− l'hôtesse d'accueil,
− le visiteur Monsieur Martin,
− la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse). Scène Monsieur Martin, représentant en photocopieuse, se présente pour rencontrer Monsieur Désiré. Il n'a pas de rendez-vous. Vous savez que Monsieur Désiré est absent pour toute la journée. Solution ......................................................................................................................................................
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L'ACCUEIL 36
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Activité 14: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil?
Trois personnes:
− l'hôtesse d'accueil,
− le visiteur Monsieur Martin,
− la secrétaire de Monsieur Désiré (Madame Mairesse). Scène
Monsieur Martin représentant en photocopieuse de la société Faxo, se présente pour ren-contrer Monsieur Désiré. Il n'a pas de rendez-vous. Votre société a eu des problèmes avec l'entreprise Faxo et elle ne veut plus traiter avec cette société.
Vous avez comme consigne de refuser l'accès à toute personne de la société Faxo. Solution ......................................................................................................................................................
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L'ACCUEIL 37
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Activité 15: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil?
Trois personnes:
− l'hôtesse d'accueil,
− le visiteur Monsieur Allart,
− la secrétaire de Monsieur Désiré. (Madame Mairesse) Scène Monsieur Allart, directeur des achats, se présente à l'accueil à 14 h 30. Il est attendu par le directeur technique. Après avoir recherché le numéro du bureau et le n° du téléphone, vous prévenez sa secrétaire de l'arrivée de Monsieur Allart et vous lui indiquez le chemin à suivre depuis l'accueil, sa-chant que l'ascenseur n° 1 est en panne. Solution ......................................................................................................................................................
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L'ACCUEIL 38
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Document 1
EXTRAIT DE L'ANNUAIRE INTERNE BUREAU TÉLÉPHONE
Directeur des achats M. Levasseur 206 765
Directeur technique M. Désiré 205 766
Directeur des ventes Mme Trudy 220 798 Document 2
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216 215
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205
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207
208
209 A A
2 1
Rez de chaussée
220
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218
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205
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207
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209A A
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1er étage
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209A A
2 1
2ème étage
Esc 2 Esc 1 ACCUEIL
L'ACCUEIL 39
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Activité 16: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil?
Trois personnes:
− l'hôtesse d'accueil,
− le visiteur Monsieur Mercier,
− la secrétaire Mademoiselle Barbet. Scène
Monsieur Mercier se présente à l'accueil: il souhaite rencontrer le responsable du service mar-keting.
Vous disposez des 3 documents ci-dessous.
Faites le nécessaire pour donner satisfaction à Monsieur Mercier. Document 1
Date: De: Monsieur Borel (Poste 129) A: Service d'accueil Sujet: Je suis en réunion toute la journée.
Joindre Mademoiselle Barbet, ma secrétaire, qui recevra les visiteurs éventuels.
L'ACCUEIL 40
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Document 2
EXTRAIT DE L'ANNUAIRE INTERNE
Téléphone Porte Directeur commercial M. DUCHENE 654 25 Secrétaire Mme BASIL 632 26 Responsable Marketing M. BOREL 129 32 Secrétaire Mlle BABET 128 33
Document 3
Plan des locaux
Salle de réunion
Secrétaire Direction
Direction Marketing
Secr
étar
iat
mar
ketin
g
Comptabilité
Secrétariat Service du personnel Entrée
Accueil Salle
d'exposition Stocks W.C.
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L'ACCUEIL 41
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Activité 17: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil?
Trois personnes:
− l'hôtesse d'accueil,
− le visiteur, Monsieur Mercier, délégué commercial de la société Copa,
− le directeur Monsieur Désiré. Scène
Monsieur Mercier se présente pour la première fois dans votre entreprise. Il est attendu par Monsieur Désiré.
Monsieur Désiré vous a demandé d'accompagner Monsieur Mercier dans son bureau dès son arrivée.
Vous devez présenter Monsieur Mercier à votre directeur.
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L'ACCUEIL 42
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Activité 18: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil?
Deux personnes:
− l'hôtesse d'accueil,
− le visiteur. Annexes: 1 – 5 - 10 Scène Vous êtes employé(e) à la société d'assurances "Samop". Votre travail consiste à accueillir aimablement le client, lui demander son nom, la raison de sa visite et encoder les renseigne-ments à l'ordinateur pour permettre à vos collaborateurs de voir sur leur écran les personnes en attente.
Monsieur Plame se présente à vous pour immatriculer son nouveau véhicule. Solution ......................................................................................................................................................
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L'ACCUEIL 43
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Activité 19: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil?
Deux personnes:
− l'hôtesse d'accueil,
− le visiteur. Scène Vous êtes employé(e) à la société d'assurances "Samop". Votre travail consiste à accueillir aimablement le client, lui demander son nom, la raison de sa visite et encoder les renseigne-ments à l'ordinateur pour permettre à vos collaborateurs de voir sur leur écran les personnes en attente. Monsieur Plame ne précise pas l'objet de sa visite en arrivant et estime que vous êtes curieuse au moment où vous lui demandez la raison de sa visite. Solution ......................................................................................................................................................
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L'ACCUEIL 44
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Activité 20: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil?
Deux personnes:
− l'hôtesse d'accueil,
− le visiteur. Scène
Vous êtes employé(e) à la société "La grange aux cuirs", spécialisée dans la fabrication de maroquinerie. Votre travail consiste à accueillir aimablement le client.
Monsieur Lacroix, dessinateur, est attendu à 9 h 00 par Monsieur Dumas, directeur du service marketing, auquel il doit remettre un projet d'affiche pour la prochaine campagne publicitaire.
A la suite de difficultés de circulation, Monsieur Lacroix n'arrive qu'à 9 h 45.
Monsieur Dumas vous avise, entre-temps, qu'il a un problème urgent à résoudre avec l'un de ses collaborateurs. Il vous charge donc de faire patienter Monsieur Lacroix jusque 10 h 15 environ.
Vous devez ensuite accompagner et introduire Monsieur Lacroix dans le bureau de Monsieur Dumas. Solution ......................................................................................................................................................
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L'ACCUEIL 45
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Activité 21: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil?
Deux personnes:
− l'hôtesse d'accueil,
− le visiteur. Scène Madame Karine Cheron, diplômée en comptabilité se présente à l'accueil. Elle désire poser sa candidature à un poste de comptable. Vous disposez de l'annexe 3 page suivante pour la diriger vers la bonne personne. Solution ......................................................................................................................................................
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L'ACC
UEIL
46 _________________________________________________________________________
.........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen – Objectif 1 Hainaut
Président-Directeur Général Pierre-Michel Colbri 300
Adjointe Administrative Julie Rhéaume 301
Administration René Thivierge 310
Ventes Louise Dionne 320
Ressources Humaines Paul N'Guyen 311
Service Clients Pierre Colibri 321
Production Jean Dubié 330
Infographie Paul McGreen 331
Finances Francine Miller 312
Approvisionnements Sabrina Mattéi 313
Courrier/Téléphonie Jean-Paul Sarde 314Michel Brown 315
Informatique Claire Dion 319Eliane Perche 319
Comptabilité Arthur Daguenais 316 Lucie Dubuc 317 Jeanne Pigeon 317
Achats Jean Grossman 318
Représentants Marcel Belleau 322Monique Mahieu 323Jeannine Noël 324Adeline Fournier 325Piere Duncan 326Archibald Black 327Jean Bond 328Carole Lombard 329
Graphisme Luc Beautemps 332Pierre Zideb 333Diana Tuoro 334Marie Dubois 335Michel Daoub 336Mohammed Deo 337Cathy Fergus 338Paul O'Donnel 339Mireille Paul 339Tang Dao Pen 339
Légende des unités administratives C1 Administration C2 Ressources Humaines C3 Finances C4 Approvisionnements C5 Ventes C6 Production
Publicité Colibriorganigramme
Annexe
L'ACCUEIL 47
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen - Objectif 1 Hainaut
Activité 22: Que feriez-vous et que diriez-vous dans les scènes suivantes si vous étiez à la place de la personne chargée de l'accueil?
Deux personnes:
− l'hôtesse d'accueil,
− le visiteur. Scène Monsieur Xavier a rendez-vous à 11 h 00 avec Monsieur Paul, malheureusement, à 10 h 45 Monsieur Paul doit s'absenter pour raisons familiales. Monsieur Xavier se présente à l'accueil à 11 h 00, vous êtes chargée de l'accueillir et de lui expliquer la situation. Solution ......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
L'ACCUEIL 48
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8 GRILLE D'OBSERVATION D'UNE SITUATION D'ACCUEIL
Repère d'abord les situations d'accueil exercées par l'accueillant et ensuite pour chaque situa-tion d'accueil repère les actions effectuées.
LA SITUATION D'ACCUEIL
Recevoir Actions effectuées Oui Non − l'accueillant a-t-il fait attendre l'accueilli? − l'accueillant a-t-il salué l'accueilli? − l'accueillant a-t-il écouté l'accueilli?
− l'accueillant a-t-il bien compris la demande formulée par l'ac-cueilli?
− l'accueillant a-t-il aidé l'accueilli à préciser sa demande? − l'accueillant a-t-il complété la fiche visiteur? Introduire
− l'accueillant a-t-il accompagné et installé l'accueilli? − l'accueillant a-t-il présenté la personne? Faire
patienter s'il y a eu attente
− l'accueillant a-t-il expliqué l'attente? − l'accueillant a-t-il précisé la durée?
− l'accueillant a-t-il accompagné et installé l'accueilli dans la salle d'attente?
Orienter
− l'accueillant a-t-il indiqué à l'accueilli la personne, le service compétent?
− l'accueillant a-t-il indiqué correctement le parcours à suivre pour se rendre à l'endroit indiqué?
Econduire − l'accueillant a-t-il exprimé des regrets?
− l'accueillant a-t-il proposé une solution en accord avec les consignes reçues?
Renseigner − l'accueillant a-t-il informé clairement l'accueilli?
− l'accueillant a-t-il recherché des informations complémentaires?
− l'accueillant a-t-il donné des documents d'information à l'accueilli?
− lesquels?
L'ACCUEIL 49
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ATTITUDES ET COMPÉTENCES
A évaluer en utilisant une échelle à 4 degrés:
1 2 3 4
Insatisfaisant A peu près satis-faisant
Satisfaisant Très satis-faisant
On entourera le degré correspondant à l'appréciation − la courtoisie de l'accueillant ................................................................ 1 2 3 4 − la disponibilité de l'accueillant ............................................................ 1 2 3 4 − la qualité de son écoute ....................................................................... 1 2 3 4 − la précision de son expression ............................................................. 1 2 3 4
APPRÉCIATION GLOBALE
Entourez votre choix
très bien bien plutôt correct plutôt incorrect incorrect mauvais
L'ACCUEIL 50
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9 EXERCICE
Voici une série de phrases incorrectes, propose une solution plus adé-quate et qui montre que tu attaches de l'importance à la personne qui se trouve en face de toi.
1. Vous êtes…? ..........................................................................................................................
2. Vous avez rendez-vous? .........................................................................................................
3. Monsieur comment…? ..........................................................................................................
4. Elle n'est pas là! .....................................................................................................................
5. Vous pouvez patienter? .........................................................................................................
6. Je l'ai pas vu rentrer de son heure de table! ..........................................................................
7. Vous savez où c'est? ..............................................................................................................
8. Vous avez rempli la fiche? ....................................................................................................
9. Elle est très occupée, vous savez! ..........................................................................................
10. C'est pour quoi? .....................................................................................................................
11. Vous êtes de la maison? ........................................................................................................
12. Il y a une cabine dehors pour téléphoner! ..............................................................................
13. C'est dur de se garer, par ici…! .............................................................................................
14. Je ne suis pas un bureau de renseignements. .........................................................................
15. Ici, c'est l'accueil. Je ne peux pas connaître tout le monde. ...................................................
16. Vous ne voyez pas qu'il y a la queue? Prenez votre tour! .....................................................
17. Ce n'est pas de ma faute… .....................................................................................................
18. Vous ne savez donc pas lire? .................................................................................................
19. On est débordé. ......................................................................................................................
20. On s'en occupe. ......................................................................................................................
21. Au revoir. ...............................................................................................................................
L'ACCUEIL 51
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Solution
Il y a plusieurs manières de dire exactement la même chose. Autant le faire de la façon qui soit la plus agréable possible pour le visiteur ou le client.
1. ...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
2. ...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
3. ...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
4. ...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
5. ...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
6. ...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
7. ...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
8. ...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
9. ...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
10. ...............................................................................................................................................
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11. ...............................................................................................................................................
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L'ACCUEIL 52
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12. ...............................................................................................................................................
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13. ...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
14. ...............................................................................................................................................
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15. ...............................................................................................................................................
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16. ...............................................................................................................................................
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17. ...............................................................................................................................................
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18. ...............................................................................................................................................
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19. ...............................................................................................................................................
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20. ...............................................................................................................................................
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21. ...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
22. ...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
ATHÉNÉE ROYAL THOMAS EDISON MOUSCRON
Le Téléphone Secrétariat – Dactylo - Bureautique
M. Keirsbilck
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 3 __________________________________________________________________________
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1.1 COMMUNIQUER À L'AIDE D'UN REGISTRE ADÉQUAT ET D'EXPRES-SIONS COURANTES
1.1.1 QUEL MESSAGE TRANSMETTRE? QUEL MOYEN EMPLOYER?
Entrer en communication pour la première fois avec une personne est toujours un moment de découvertes réciproques. Il est d’usage de se présenter. Or, la qualité de cet échange est légè-rement influencée par: − la personnalité de chacun, − les habitudes sociales, − les conditions dans lesquelles cette présentation s’effectue. 1.1.1.1 DÉFINITION
Communiquer = transmettre, recevoir et échanger des informations
Observe les dessins ci-après et coche les situations qui illustrent la communication.
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 4 __________________________________________________________________________
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1.1.1.2 COMPOSANTS DE LA COMMUNICATION
La communication met en évidence les composants suivants:
− l'émetteur = la personne qui émet le message
− le message = l’ensemble des données transmises ou reçues
− le récepteur = la personne qui reçoit le message
− le canal = la voie de transmission utilisée (la voix, l’écriture)
− l’outil = le support utilisé pour produire et/ou transmettre le message (exemple: le téléphone)
− le contexte = le cadre dans lequel se déroule la communication
Pour qu’un message soit bien compris, il faut absolument que les différentes personnes utilisent un même code, un même langage.
Observe la scène ci-dessous illustrée et place les termes à l’endroit ad hoc:
émetteur - outil - message - récepteur - canal - contexte médical
Fiole Piqûre à l’appareil.Le patient de la chambre 4présente un taux de diabète
Docteur Hetert?
trop élevé. Que faire?
................................
NOTE
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................................
................................
................................
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 5 __________________________________________________________________________
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1.1.1.3 SCHÉMA DE LA COMMUNICATION
A l’aide de la liste des mots donnés, complète le schéma d’une communication
téléphonique:
conclusion - message - présentation - accueil - prise de congé
2. …………………………… 1. ……………………………
3. …………………………… Enoncé de la demande
Echanges de données, de renseignements....
4. ……………………………
On reformule le message et on conclut.
5. ……………………………
Emetteur Récepteur
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 6 __________________________________________________________________________
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1.1.2 LA COMMUNICATION PEUT PRESENTER DIFFERENTS ASPECTS
1.1.2.1 LA FORME DE LA COMMUNICATION
La communication peut être: − verbale: le code est ici la langue.
Observe le dessin:
− non verbale: les codes sont: la présentation, l’attitude corporelle, les gestes, les mimiques, les regards...
Observe les dessins:
Eh! Je suis pas bran-ché! Vous me faites
speeder un super max!!
Soyez cool sinon
je flippe!!
J'ai pas envie de ramer
comme un charlot!
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 7 __________________________________________________________________________
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1.1.2.2 LE STATUT
Le fait de communiquer avec une personne d’un statut supérieur ou inférieur peut agir sur le langage.
Observe le dessin:
1.1.2.3 L’ENVIRONNEMENT SOCIAL
Dans certains groupes, on utilise un langage spécifique connu seulement de ses membres. Pour cela, on définit des conventions, des codes.
Observe les dessins:
he … je … bêh … c'est-à-dire …
savez … la d'tite …
beuh … je … heuu … … augmentation!
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 8 __________________________________________________________________________
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1.1.3 LES FREINS ET/OU PERTURBATIONS A UNE BONNE COMMUNICATION
Trouve des raisons pour lesquelles le message ne passe pas.
.
............................
............................
............................
............................
...........................
...........................
...........................
...........................
NOTE
Cette liste est loin d'être exhaustive, d'autres freins seront certainement découverts par vos élèves.
...........................
...........................
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...........................
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FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 9 __________________________________________________________________________
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1.1.4 LES REGISTRES DU LANGAGE Le choix du vocabulaire, la construction des phrases permettent de s’exprimer dans des regis-tres différents. On distingue: − le registre courant ou commun
− le registre familier ou populaire
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 10 __________________________________________________________________________
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− le registre soutenu ou soigné
− le registre technique ou scientifique
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 11 __________________________________________________________________________
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Identifie les niveaux de langage au départ des phrases données, coche les expres-sions qui expriment le registre du langage soutenu.
• Se présenter:
Je suis enchanté(e) de vous connaître. Salut! Je suis enchanté(e) de faire votre connaissance.
• Accepter une invitation:
Volontiers. C’est une bonne idée. Chouette!
• Répondre aux remerciements:
Merci beaucoup, Madame. Merci, hein... C’est vraiment très aimable de votre part.
• S’excuser... quand on dérange quelqu’un:
Je vous prie de m’excuser. Je m’excuse. Pardon.
• S’excuser... quand on regrette d’avoir fait quelque chose:
Je suis navré(e). Tant pis... Pardon.
• Engager la conversation... sur un sujet précis:
Je vous dérange? Je peux prendre quelques minutes de votre temps? T’es au courant de ce qui s’est passé...?
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 12 __________________________________________________________________________
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• Dire qu’on ne comprend pas quelque chose:
Ah! J’y suis! Je n’ai rien pigé (à ce qu’il a dit). Excusez-moi, je n’ai pas très bien saisi.
• Demander à quelqu’un de faire quelque chose:
Passez-moi le directeur! Pourriez-vous me passer le directeur? Excusez-moi de vous déranger, mais est-ce que vous pourriez me mettre en communi-
cation avec le directeur? • Refuser une suggestion:
Non, ce n’est pas une bonne idée. Quelle idée! Vous n’y pensez pas!
• Fixer un rendez-vous:
Est-ce que vous pourriez me donner un rendez-vous avec Monsieur Dupont, votre chef
comptable? Je veux un rancard avec Monsieur Dupont, votre chef comptable. Je voudrais prendre un rendez-vous avec Monsieur Dupont, votre chef comptable.
• Promettre:
Je vous assure que je n’oublierai pas les conditions de vente fixées. Promis, juré! Sans faute, c’est promis.
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 13 __________________________________________________________________________
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Souligne les expressions qui expriment le registre du langage familier.
" ... Allô, c’est toi Frédérique?
... Une minute, je vais la chercher...
... Salut Frédo. Qu’est-ce que tu fouts c’t’aprem?
... A c’est toi Julie. Je viens juste de sortir du pieu... Putain! C’est déjà 12 heures.
... Moi je vais au cinoche à ImagiMons. Tu viens avec moi?
... C’est ton mec qui t’emmène?
... Ouais, vers deux heures.
... OK... Tu passes me prendre... Au fait, t’as du pognon?
... J’en ai plus mais j’en d’mandrai à m’mère.
... Bon, ben à t’à l’heure?"
Reformule ce dialogue dans un niveau de langage courant.
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FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 14 __________________________________________________________________________
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1.1.5 LA CLARTE DE L’ÉLOCUTION FAVORISE UNE COMMUNICATION EFFICACE
1.1.5.1 FAIS LA LECTURE COMPLETE DE...
... ces quelques mots ou phrases
• juste - cruche - fruste - brusque - jusque • zeste - geste - peste - veste • taxe - axe - axial • ellipse - éclipse - crispe • acheminer un appel • composer le prochain numéro • pouvez-vous épeler le nom du correspondant? • le bureau de la perception • établir une communication via le réseau Internet
... cet extrait du journal local en tenant compte des pauses natu-relles; c’est-à-dire celles qui sont liées à la ponctuation et celles qui sont liées à ton rythme respiratoire.
Attention aux yeux: les précautions à prendre
Si l’observation d’une éclipse de Lune ne repré-sente aucun danger pour les yeux, il en va tout autrement d’une éclipse de Soleil! Samedi, des précautions très strictes s’imposent, au risque sinon de perdre définitivement la vue! Regarder à l’oeil nu le Soleil, même éclipsé à plus de 50 % relève de l’inconscience. En effet, les rayonne-ments émis par notre étoile restent particuliè-rement dangereux, notamment les ultraviolets et les infrarouges. Pas question non plus de regarder ce phénomène dans de simples jumel-les, ni dans un télescope non muni d’un filtre solaire efficace. Parmi les protections indispen-sables pour jouir pleinement et sans danger de l’éclipse, le simple verre noirci à la flamme d’une bougie est à proscrire, tout comme un négatif couleur de film photo ou la superposition de plusieurs lunettes de soleil.
Par contre, un masque de soudeur d’indice maximal, ou la superposition de plusieurs néga-tifs photos noir et blanc opaques et développés feront l’affaire. Pour les amateurs disposant d’une lunette astronomique ou d’un télescope, les filtres solaires à visser sur les oculaires sont à proscrire. Ils sont en effet très dangereux. Ce petit filtre absorbe toute la lumière et donc la chaleur qui pénètre dans l’instrument et devient très rapidement chauffé à blanc. On n’ose ima-giner les dégâts qu’il peut causer à l’oeil lorsqu’il éclate sous l’action de la chaleur. Pour les instruments d’amateurs (comme pour ceux des professionnels), seuls des filtres d’objectifs sont tolérables. Pour l’observation «directe» de l’éclipse, la solu-tion la plus sûre et la plus simple reste sans
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 15 __________________________________________________________________________
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aucun doute de se procurer des lunettes spécia-les en mylar. Ces lunettes en carton (1) sont munies de filtres très puissants: du mylar dou-blement aluminisé. Il s’agit d’une sorte de plas-tique sur chaque face duquel une mince couche d’aluminium est « collée » par évaporation sous vide. Enfin, il est également possible de projeter l’image du Soleil sur un carton. Cette méthode simple et sûre ne nécessite pas l’usage d’un filtre particulier. Le carton doit être tenu à quel-ques dizaines de centimètres derrière l’oculaire d’une lunette ou d’une paire de jumelles. La distance dépend des distances focales de l’engin utilisé. On pourra suivre ainsi sans danger tout le déroulement de l’éclipse. C.D.B.
(1) Les lunettes en mylar, une initiative du CBAA, sont disponibles auprès de tous les clubs et associations participant à la Journée nationale de l’astronomie au prix modique de 50 F la paire. Outre le Kot Astro de l’UCL, qui coordonne l’ensemble des activités de la journée de samedi et qui vend également ces lunettes, on notera que la Société royale belge d’astronomie orga-nise à Bruxelles une conférence sur la mécani-que des éclipses au planétarium du Heysel (10, avenue de Bouchout, à Laeken). On y observera aussi l’éclipse en direct!
Extrait "Le Jour" du 11-10-1996
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 16 __________________________________________________________________________
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... ces phrases à haute voix en variant la vitesse • Si six cents scies scient six cents cigares, six cent six scies scieront six cent six cigares.
• Petit pot de beurre, quand te dépetit pot de beurreriseras-tu? Je me dépetit pot de beurreri-serai quand tous les petits pots de beurre se dépetit pot de beurreriseront.
• Sous les grands arbres sombres, vos laitues naissent-elles? Si vos laitues poussent, mes navets naîtront, mais là mes navets naissent.
• Un chasseur chassant chasser sans son chien est un chasseur qui chasse bien.
• Le chasseur, sachez-le, sèche ses chaussettes si chouettes et souhaite les ensacher.
• Les chemises de l’archiduchesse sont-elles sèches, archi-sèches?
• Un hun au haut d’une dune?
• Monsieur Duroc de Carnac a raccroché, choqué, quand le docteur Carcan a conclu que le contrat était caduc.
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 17 __________________________________________________________________________
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1.1.5.2 MEMORISE LES BONNES EXPRESSIONS
Lis attentivement les expressions données et barre dans la deuxième colonne
l’expression qui ne convient pas.
a - C’est pourquoi?
b - En quoi puis-je vous aider?
a - C’est pourquoi?
b - En quoi puis-je vous aider?
a - Qui dois-je annoncer?
b - Vous êtes? ou C’est de la part...?
a - Qui dois-je annoncer?
b - Vous êtes? ou C’est de la part...?
a - Quittez pas!
b - Merci de rester en ligne.
a - Quittez pas!
b - Merci de rester en ligne.
a - Vous attendez ou vous rappelez?
b - Préférez-vous rester en ligne ou rappeler dans quelques instants?
a - Vous attendez ou vous rappelez?
b - Préférez-vous rester en ligne ou rappeler dans quelques instants?
a - Je lui dirai quand je le verrai.
b - Il aura votre message dès son retour.
a - Je lui dirai quand je le verrai.
b - Il aura votre message dès son retour.
a - Je ne peux lui passer la communication en ce moment. Souhaitez-vous que je vous rappelle?
b - Il ne peut pas vous prendre en ce moment.
a - Je ne peux lui passer la communication en ce moment. Souhaitez-vous que je vous rappelle?
b - Il ne peut pas vous prendre en ce mo-ment.
a - En quoi puis-je vous aider?
b - Expliquez-moi de quoi il s’agit.
a - En quoi puis-je vous aider?
b - Expliquez-moi de quoi il s’agit.
a - Vous est-il possible de rappeler le ... à ... ou souhaitez-vous que je vous rappelle?
b - Essayez de rappeler le ...
a - Vous est-il possible de rappeler le ... à ... ou souhaitez-vous que je vous rappelle?
b - Essayez de rappeler le ...
a - Je vous le passe.
b - Je vous mets en communication avec le poste de M. X.
a - Je vous le passe.
b - Je vous mets en communication avec le poste de M. X.
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 18 __________________________________________________________________________
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a - Je ne peux joindre M. X en ce moment.
b - Il n’est pas là.
a - Je ne peux joindre M. X en ce moment.
b - Il n’est pas là.
a - Il vous connaît?
b - L’avez-vous déjà contacté?
a - Il vous connaît?
b - L’avez-vous déjà contacté?
a - Vous avez mal compris.
b - Je me suis mal exprimé(e).
a - Vous avez mal compris.
b - Je me suis mal exprimé(e).
a - Dès le ... (ou, à partir du ...).
b - Pas avant le ...
a - Dès le ... (ou, à partir du ...).
b - Pas avant le ...
a - Ne vous inquiétez pas.
b - Vous pouvez compter sur moi.
a - Ne vous inquiétez pas.
b - Vous pouvez compter sur moi.
a - Investissement.
b - Dépense.
a - Investissement.
b - Dépense.
"Il est interdit de parler un niveau familier dans une situation professionnelle!"
NOTE
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 19 __________________________________________________________________________
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Dans ce méli-mélo... retrouve le bon " ": prends 4 couleurs et attribue à chaque poste téléphonique une couleur. Cette couleur servira de lien pour "raccrocher" poste et formules.
C’est de la part de qui?
Madame G. Inter est occupée.
Voulez-vous laisser un message?
Je regrette, Monsieur X est absent.
Nous pouvons vous en envoyer par retour du courrier.
Veuillez ne pas quitter.
Vous êtes en communication avec Monsieur le PDG.
Désirez-vous toujours attendre?
Il sera absent toute la matinée.
Il n’est pas au bureau pour le moment.
Je vais m’informer auprès de Madame Saitout.
Je vous le passe tout de suite.
Elle est occupée pour le moment.
Entendu. Je lui transmets le message dès son retour.
Il attend votre appel.
Voulez-vous toujours attendre?
Merci de l’information.
Nous sommes là pour vous servir.
Acheminement de la communication
La personne appe-lée est absente.
La personne appe-lée est occupée.
Vérification d'un renseignement
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 20 __________________________________________________________________________
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Quel numéro demandez-vous?
Quel(le) est le motif (la raison) de votre appel?
Désirez-vous lui laisser un message?
Je suis très heureux que vous ayez appelé.
Vous devez composer le n° ...
Comment épelez-vous votre nom?
Ce n’est pas ici.
Il est très important qu’il me rappelle le plus rapidement possible.
Au revoir.
Vous n’avez pas le bon poste.
Pour quelle raison désirez-vous lui parler?
C’est à quel sujet?
Y a-t-il un message?
A bientôt.
Tu réceptionnes un appel téléphonique... utilise la bonne expression.
Erreur de numéro
Motif de l'appel
Transmission d'un message
Fin de l'appel
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 21 __________________________________________________________________________
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EVITONS DIRE A LA PLACE
Allô! •
C’est pourquoi? •
Ne quittez pas.
C’est qui?
•
•
Je vais voir... •
Il vous connaît? •
Je vous le passe... •
Quel est le message? •
Il ne peut pas vous prendre.
Vous patientez ou vous le rappelez?
•
Voilà, c’est OK pour vos pièces... •
C’est vous qui avez déjà appelé? •
Monsieur W. n’est pas à son bureau. •
Je vous téléphone pour... (Bien évidemment...!) Aller directement au sujet!
•
Excusez-moi, je voudrais savoir... •
Quand pouvez-vous me recevoir? •
NOTE
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 22 __________________________________________________________________________
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EVITONS DIRE A LA PLACE
Allô! Allô! Brouillage au début d’une conversation.
•
Allô! Allô!
Après une mise en attente
•
Allô! Allô!
Brouillage en cours de la communication
•
Coupez pas...! •
Il ne peut pas vous prendre avant 15 jours. •
Je vais voir s’il est là. •
Il vous connaît? Il sait qui vous êtes?
•
Expliquez-moi de quoi il s’agit. •
Je lui dirai quand je le verrai. •
Il ne peut pas vous prendre maintenant. •
Il n’y a plus personne dans la société, rappe-lez demain!
•
NOTE
NOTE
NOTE
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 23 __________________________________________________________________________
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EVITONS DIRE A LA PLACE
Il est absent.
ou
Il n’est jamais là.
•
Je vous promets rien.
•
J’en sais rien...
•
Si la recherche est longue:
Quel est le message? •
C’est de la part de qui? •
Vous vous trompez...
•
•
NOTE
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 24 __________________________________________________________________________
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Dans les cas suivants, quelle formule vas-tu utiliser pour répondre à un appel téléphonique?
• Tu es téléphoniste chez "Vérandas Confort" à l’avenue du Grand Vivier à Gosselies. Le
téléphone sonne. Que réponds-tu?
.................................................................................................................................................
• Ton directeur veut toujours savoir à qui il a affaire (c’est-à-dire connaître les coordonnées de l'émetteur) lorsque tu lui transmets un appel téléphonique. Un fournisseur désire com-muniquer avec lui. Que dois-tu lui demander?
.................................................................................................................................................
• Monsieur Xyz (client potentiel) dont le nom a une consonance étrangère t’appelle. Tu n’as pas correctement compris son nom. Que lui dis-tu... afin qu’il le répète?
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
• Une personne te téléphone et désire parler à Monsieur Inconnu. Mais aucune personne de ce nom ne travaille dans l’entreprise. Comment répondre à cette personne... tout en main-tenant une image positive?
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Ceci afin de pouvoir le mettre en communication avec la bonne personne (l'émetteur aurait pu mal saisir le nom patronyme) ou de confirmer le "faux" numéro.
• Ton correspondant souhaite être mis en communication avec Melle J. Nenfaipadetrop qui
est en vacances pour 10 jours. Que lui dis-tu?
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
• Un client X désire obtenir le nom du responsable du service des réparations. Tu dois véri-fier sur la liste du personnel. Que lui réponds-tu?
.................................................................................................................................................
Une fois le nom du responsable repéré sur ta liste (Bernard Répartout), que dis-tu au client avant de transmettre l’appel?
.................................................................................................................................................
NOTE
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 25 __________________________________________________________________________
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• Tu reçois un appel téléphonique d’Australie. Il s’agit de P. Buffalo qui souhaite être mis en communication avec ton directeur, Maurice Vérandas. Or, tu constates que la ligne est oc-cupée. Que dis-tu à P. Buffalo?
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Si tu penses que l’attente sera longue... et qu’attendre coûtera cher à Monsieur Buffalo, que lui diras-tu?
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
• Monsieur Vérandas a terminé sa communication. Monsieur Buffalo ayant accepté d’attendre, tu reviens en ligne et tu les mets en communication. Que dis-tu?
.................................................................................................................................................
Découvre la bonne manière de "corriger" certaines expressions téléphoniques cou-
ramment utilisées mais... à proscrire!
Je vais voir...
Je comprends pas bien votre cas.
Je ne suis pas là pour ça...
C’est votre problème, pas le mien...
On s’en occupera plus tard.
Ecrivez, on vous répondra.
C’est comme ça!
Rappelez plus tard.
Ça ne me regarde pas.
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 26 __________________________________________________________________________
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Je lui dirai quand je le verrai.
Il ne peut pas vous prendre maintenant.
Il n’y a plus personne dans la firme / société / entreprise / au bureau, rappelez demain.
Vous avez mal compris...
Un instant, je vous passe Madame X.
ESSENTIEL
Lors d’une conversation téléphonique... n’oublie pas d’apporter une attention particu-lière à la façon dont tu t’exprimes. Le vouvoiement est de mise... ainsi qu’un langage soigné. N’oublie pas: tu es le "miroir" de l’entreprise.
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 27 __________________________________________________________________________
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1.1.6 DIS-MOI COMMENT TU M’ÉPELLES... ET JE TE DIRAI COMMENT JE "M’ÉCRIS".
1.1.6.1 CODE D'ÉPELLATION
A comme Alpha N comme November
B comme Bravo O comme Oscar
C comme Charlie P comme Papa
D comme Delta Q comme Québec
E comme Echo R comme Roméo
F comme Fox trot S comme Sierra
G comme Golf T comme Tango
H comme Hôtel U comme Uniform
I comme India V comme Victor
J comme Juliet W comme Whisky
K comme Kilo X comme X-ray
L comme Lima Y comme Yankee
M comme Mike Z comme Zulu
1.1.6.2 ENTRAÎNEMENT
Par le biais du code d’épellation, entraîne-toi - oralement - à épeler les noms suivants (extraits de l’annuaire téléphonique):
• Saulvas • Kedzierski
• Loewenstein • Wisniewsky
• Vanboquestaels • Zyde Ngo
• Chiacchierini • Xhauflair
• Djendjel • Yigit
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 28 __________________________________________________________________________
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1.2 L'ATTITUDE AU TÉLÉPHONE Ton attitude au téléphone est très importante, ton interlocuteur ne te voit pas mais il t'imagine.
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 29 __________________________________________________________________________
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APPLICATION • Complète le tableau ci-après en attribuant, à chaque atttitude, la phrase explicative correcte
que tu trouveras à la page 32 et colle son image négative (page 32a).
ATTITUDE PHRASE EXPLICATIVE IMAGE
Tiens-toi droit(e).
Décontracte-toi.
Souris.
Parle doucement.
Parle plus lentement et respire calmement.
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 30 __________________________________________________________________________
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ATTITUDE PHRASE EXPLICATIVE IMAGE
N'exécute pas d'acrobaties.
Concentre-toi.
Ne fais pas de bruits non identifiables.
Ne cache pas le récepteur avec la main.
Manifeste de la bonne humeur.
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 31 __________________________________________________________________________
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ATTITUDE PHRASE EXPLICATIVE IMAGE
Aie des égards pour l'interlocuteur.
Ne fais pas attendre inuti-lement ton interlocuteur.
FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 32 __________________________________________________________________________
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FICHE 1: COMMUNICATION ET ATTITUDE 1 - 32a __________________________________________________________________________
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FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 0 __________________________________________________________________________
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FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE ...................................... 1
PRÉREQUIS ................................................................................................................................ 1
OBJECTIFS ................................................................................................................................. 1
DIFFÉRENTES SITUATIONS............................................................................................................. 2
COMMANDE.......................................................................................................................................................... 2
REPORT DE RENDEZ-VOUS ................................................................................................................................ 3
ERREUR DE FACTURATION................................................................................................................................ 7
PRISE DE RENDEZ-VOUS .................................................................................................................................. 12
FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 2 __________________________________________________________________________
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DIFFÉRENTES SITUATIONS
COMMANDE Tu travailles au restaurant "L’auberge du Vieux Cèdre". Le patron te demande de comman-der, pour ce jour, 60 pains de table à la boulangerie "Pierre", téléphone (02) 345 61 13. La livraison doit être effectuée au plus tard à 11 heures.
Complète la fiche de préparation d'appel téléphonique.
FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE
NOM OU RAISON SOCIALE DE L’ENTREPRISE: Numéro de téléphone: Service à demander:
Personne à contacter:
Poste: Objet de l’appel:
Points importants à préciser:
Document(s) à consulter:
Suite à donner:
TRAVAIL
Situation
1
FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 3 __________________________________________________________________________
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REPORT DE RENDEZ-VOUS Ton directeur, Monsieur Dupuis, doit rencontrer au sein de l’entreprise, le mardi 17 décembre de 9 h 45 à 11 h,
Madame Message, représentante des produits Rank Xerox
téléphone (071) 32 62 26 service commercial ext 348
Il te demande de reporter le rendez-vous car il doit participer à une conférence à Paris.
Consulte son agenda. Il n’est libre que le matin à partir de 9 h 30 et il doit être libéré pour 11 h 30.
TRAVAIL
Situation
2
FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 4 __________________________________________________________________________
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AGENDA DE MONSIEUR DUPUIS
DÉCEMBRE Semaine 52
23
lundi
24
mardi ne
25
mercredi prendre
26
jeudi aucun
27
vendredi rendez-vous
28
samedi
29
dimanche
DÉCEMBRE Semaine 51
16
lundi 10 h visite de M. Grégoire
17
mardi Paris
18
mercredi Paris
19
jeudi Paris
20
vendredi Paris
21
samedi Paris
22
dimanche Paris
FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 5 __________________________________________________________________________
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JANVIER Semaine 2
6
lundi 13 h Namur
7
mardi 12 h 45 Charleroi
8
mercredi Bruxelles
9
jeudi Bruxelles
10
vendredi
11
samedi
12
dimanche
DÉCEMBRE Semaine 1
30
lundi
31
mardi
1
mercredi
2
jeudi
3
vendredi
4
samedi
5
dimanche
FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 6 __________________________________________________________________________
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Complète la fiche téléphonique.
FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE
NOM OU RAISON SOCIALE DE L’ENTREPRISE:
Numéro de téléphone: Service à demander:
Personne à contacter:
Poste:
Objet de l’appel:
Points importants à préciser
Document(s) à consulter:
Suite à donner:
FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 7 __________________________________________________________________________
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ERREUR DE FACTURATION Tu travailles au "Palais du Cadeau", magasin d’articles décoratifs et ménagers, situé à Soignies. La patronne, Madame Donnetout, absente, a laissé sur ton bureau, le mot et les documents annexés.
Retrouve les bons prix dans le tarif et note-les sur la facture.
Complète la fiche téléphonique.
TRAVAIL
Situation
3
Veux-tu contacter Monsieur Toubeau de la sa ASIBEL? Erreurs dans les prix facturés Voir documents annexés
FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 8 __________________________________________________________________________
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sa ASIBEL
TARIF au 1er mai
RÉF. ARTICLES PU HTVA
SERVICES À DESSERT
6 coupes à glace Désiré 18,5 cl
374611
374610
Bleu
Blanc satiné
14,38
14,38
6 coupes à glace Acapulco 36 cl
395160
395158
Bleu
Transparent
12,27
11,77
6 coupes à glace Primavera
364467
364468
Blanc satiné
Bleu satiné
14,63
16,11
6 coupes à glace Malibu 22 cl
374613
374612
Bleu satiné
Blanc satiné
16,11
14,85
395157 6 coupes à glace Rio 33,5 cl 11,90
395539 6 coupes à glace Harmonia 53 cl transparentes 9,89
347829 12 longues cuillers à glace 18,59
299560 6 coupes à glace et 6 cuillers 21,07
374895 12 cuillers à glace courtes 9,89
Série Stratos En cristal, contient 24 % de plomb
395226 Plat à tarte sur pied 33 cm 31,98
395225 Plat à tarte 33 cm 23,55
395224 Plat à cake 35 x 15 cm 19,09
FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 9 __________________________________________________________________________
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RÉF ARTICLES PU HTVA
Série Vanessa En cristal, contient 24 % de plomb
395222 Plat à tarte sur pied 33 cm 49,08
395221 Plat à tarte 33 cm 38,42
395220 Plat à cake 35 x 15 cm 30,99
IDÉES CADEAUX
395961
395967
395963
395966
395968
395962
395958
395965
Éléphant (H 5 cm)
Lapin mat (H 6 cm)
Canard (L 7,5 cm)
Chat (H 3 cm)
Souris (H 4 cm)
Tortue (H 3 cm)
Arbre et oiseaux (H 8 cm)
Ours mat (H 4,5 cm)
21,07
33,71
44,60
11,65
22,06
19,09
46,85
21,57
Petits animaux en cristal. Pour faire un cadeau raffiné ou compléter votre collection
395954
395955
395956
395957
395964
395959
395960
2 poissons (H 5 cm)
Cochon (H 4 cm)
Ours (H 4 cm)
Souris couchée (L 6 cm)
Écureuil (H 3 cm)
2 moineaux (H 3 cm)
Porcelet (H 3 cm)
21,32
16,36
16,11
12,37
21,81
16,61
24,54
FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 10 __________________________________________________________________________
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boulevard Industriel 72 7700 MOUSCRON
056 84 10 11 RPM Tournai TVA BE0435 823 275 FORTIS 210-0882320-60
sa ASIBEL
DOIT pour vente et livraison des marchandises suivantes
Conditions de paiement
TEL. TVA Client Date N° FAC
au comptant 12/05/ 4838
Réf. Qté LIBELLE Prix unitaire Montant
364467 2 6 coupes à glace Primavera - blanc satiné
17,10 34,20
347829 3 12 longues cuillères à glace 18,59 55,77
395220 3 plat à cake en cristal
série Vanessa 35 x 15 cm
30,99 92,97
395968 2 souris en cristal (H 4 cm) 24,54 49,08
Taxable % TVA Port A PAYER
232,02 21 48,72 280,74
Madame Donnetout "Palais du cadeau" rue de Mons 28 7060 SOIGNIES
FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 11 __________________________________________________________________________
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FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE
NOM OU RAISON SOCIALE DE L’ENTREPRISE:
Numéro de téléphone: Service à demander:
Personne à contacter:
Poste:
Objet de l’appel:
Points importants à préciser:
Document(s) à consulter:
Suite à donner:
FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 12 __________________________________________________________________________
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PRISE DE RENDEZ-VOUS Tu es employé(e) au Service Ventes de la sa NATHAN à Bruxelles. Tu dois contacter Monsieur Electron du département "Jouets" du Cora de ...................... afin de prendre les rendez-vous des deux démonstratrices de la sa Nathan qui, pendant les fêtes de fin d’année, animeront le stand NATHAN.
• Consulte l’annuaire et recherche le numéro de téléphone du département "Jouets" du ma-
gasin Cora de ta région. • Consulte l’agenda des deux démonstratrices afin de proposer plusieurs possibilités de
rendez-vous.
TRAVAIL
Situation
4
FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 13 __________________________________________________________________________
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Agenda de Sophie SHOW
Rendez-vous du 20 février Rendez-vous du 21 février
Heures Noms Lieux Heures Noms Lieux
09 h 09 h 09 h 30 09 h 30 Réunion BRUXELLES 10 h Christiaensen MONS 10 h du 10 h 30 10 h 30 personnel 11 h 11 h 11 h 30 11 h 30 12 h 12 h Réunion BRUXELLES 12 h 30 12 h 30 service 13 h 13 h marketing 13 h 30 13 h 30 14 h 14 h 14 h 30 14 h 30 Démonstration 15 h Blokker MONS 15 h de coffres à 15 h 30 15 h 30 jouets 16 h 16 h 16 h 30 16 h 30 17 h 17 h 17 h 30 17 h 30 18 h 18 h
Rendez-vous du 22 février Rendez-vous du 23 février
Heures Noms Lieux Heures Noms Lieux
09 h 09 h 09 h 30 09 h 30 10 h 10 h 10 h 30 10 h 30 11 h GB SOIGNIES 11 h 11 h 30 11 h 30 12 h 12 h 12 h 30 12 h 30 13 h 13 h 13 h 30 13 h 30 14 h 14 h 14 h 30 14 h 30 Megaland TOURNAI 15 h 15 h 15 h 30 15 h 30 16 h 16 h 16 h 30 16 h 30 17 h 17 h Monnier TOURNAI 17 h 30 17 h 30 Jouets 18 h 18 h
FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 14 __________________________________________________________________________
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Rendez-vous du 24 février
Heures Noms Lieux
09 h 09 h 30 10 h 10 h 30 11 h VENTE 11 h 30 MAISON - MÈRE 12 h 12 h 30 13 h 13 h 30 14 h 14 h 30 15 h 15 h 30 16 h 16 h 30 17 h 17 h 30 18 h
FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 15 __________________________________________________________________________
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Agenda de Cécile SPOT
Rendez-vous du 20 février Rendez-vous du 21 février
Heures Noms Lieux Heures Noms Lieux
09 h 09 h Présentation de
09 h 30 09 h 30 nouveaux Bruxelles
10 h 10 h jouets
10 h 30 GB Gosselies 10 h 30
11 h 11 h
11 h 30 11 h 30
12 h 12 h Démonstration Gosselies
12 h 30 12 h 30 Maxi Toys 13 h 13 h
13 h 30 13 h 30
14 h La Maison Fleurus 14 h
14 h 30 du Jouet 14 h 30
15 h 15 h
15 h 30 15 h 30
16 h 16 h
16 h 30 16 h 30
17 h 17 h
17 h 30 17 h 30
18 h 18 h
Rendez-vous du 22 février Rendez-vous du 23 février
Heures Noms Lieux Heures Noms Lieux 09 h 09 h
09 h 30 Réunion de 09 h 30
10 h service 10 h
10 h 30 10 h 30
11 h 11 h
11 h 30 Réunion de Bruxelles 11 h 30
12 h coordination 12 h
12 h 30 12 h 30
13 h 13 h
13 h 30 13 h 30 Christiaensen Nivelles 14 h 14 h
14 h 30 14 h 30
15 h 15 h
15 h 30 15 h 30
16 h 16 h Nivels Jouets 16 h 30 16 h 30
17 h 17 h
17 h 30 17 h 30
18 h 18 h
Rendez-vous du 24 février
FICHE 6: FICHE DE PRÉPARATION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 6 - 16 __________________________________________________________________________
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Heures Noms Lieux 09 h 09 h 30 10 h Journée Bruxelles 10 h 30 préparation 11 h travail 11 h 30 12 h 12 h 30 13 h 13 h 30 14 h 14 h 30 15 h Blokker MONS 15 h 30 16 h 16 h 30 17 h 17 h 30 18 h
FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE
NOM OU RAISON SOCIALE DE L’ENTREPRISE:
Numéro de téléphone: Service à demander:
Personne à contacter:
Poste:
Objet de l’appel:
Points importants à préciser:
Document(s) à consulter:
Suite à donner:
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 0 __________________________________________________________________________
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FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE ... 1
PRÉREQUIS ................................................................................................................................ 1
OBJECTIFS ................................................................................................................................. 1
7.1 SITUATIONS SIMPLES ......................................................................................................... 3
7.2 SITUATIONS COMPLEXES ............................................................................................... 5
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 2 __________________________________________________________________________
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GRILLE D’OBSERVATION
Objet de la communication
Emetteur Récepteur
Déroulement de la communication Comportement de l’émetteur
Prise de contact
• A-t-elle été rapide? oui non
• courtoise? oui non
• chaleureuse? oui non
• indifférente? oui non
Voix
claire
aiguë
posée
monocorde
Ton
aimable
indifférent
agressif
impatient
Traitement du message
• Le contenu a-t-il été exprimé de façon
claire? oui non
complète? oui non
• Y a-t-il eu un souci de reformulation?
oui non
• Y a-t-il eu des temps morts?
oui non
Débit
rapide
lent
bon
Voix
Registre du langage
courant
familier
soutenu
Ton
Conclusion claire aimable
• Est-on arrivé à un accord?
oui non
• Formulée avec précision?
oui non
aiguë
posée
monocorde
indifférent
agressif
impatient
Prise de congé
• Est-elle courtoise? oui non
• Est-elle inexistante? oui non
Débit
rapide
lent
bon
Registre du langage
courant
familier
soutenu
L’objectif a-t-il été atteint? oui non
Comportement du récepteur
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 3 __________________________________________________________________________
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7.1 SITUATIONS SIMPLES
Lorsque tu contactes un correspondant par téléphone, il est nécessaire que tu le salues et que tu te présentes. N'oublie pas que toi (émetteur), tu connais la personne que tu appelles tandis que le récepteur ne sait sans doute pas qui l'appelle.
Si l'objet de la communication a but privé:
Exemple: bonjour, Monsieur ou Madame, ton prénom et ton nom
Si la communication est à titre professionnel:
Exemple: bonjour, ton prénom et ton nom, ton titre et le nom de la société.
Pour chaque situation, recherche dans l’annuaire téléphonique de ta région le numéro de téléphone.
Prépare ta communication (tu peux t’aider du modèle de la fiche de préparation d'appel téléphonique).
Contacte la personne ou la société concernée. 1. Ta télévision est en panne, tu appelles un technicien.
2. Tu vas rendre visite à ta copine, tu ne connais pas le trajet que tu dois suivre pour t’y ren-dre; tu lui téléphones.
3. Téléphone à l'Administration Communale de ta commune, au service Jeunesse, pour con-naître les différentes activités sportives proposées.
4. En rentrant de tes courses, tu vérifies ton ticket de caisse et tu constates que la caissière a enregistré cinq articles au lieu de deux; tu contactes immédiatement le magasin.
5. Tu a passé une visite chez le médecin et il te prescrit une radio du pied. Tu téléphones à l’hôpital pour prendre rendez-vous.
6. Tu viens de perdre une lentille de contact. Tu téléphones chez l’opticien où tu les a ache-tées pour savoir s’il y en a une de stock ou s’il doit la commander; afin que tu la reçoives le plus rapidement possible.
TRAVAIL
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 4 __________________________________________________________________________
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7. Tu termines une quatrième ... tu envisages de changer d’option. Tu contactes une école pour connaître le choix d’options qu’elle propose.
8. Tu contactes un salon de toilettage pour chiens afin de connaître le prix d’un toilettage complet pour un briard.
9. Tu téléphones aux renseignements du TEC pour obtenir des informations sur la carte ma-gnétique et son fonctionnement.
10. C’est l’anniversaire de ta maman, tu réserves une table pour quatre personnes dans un restaurant. Il est intéressant que tu t’informes s’il propose des menus ou uniquement la carte.
11. Tu prends rendez-vous chez un coiffeur.
12. Samedi vers 18 heures, tu te rends compte que tu n’as plus de viande dans le congélateur; tu commandes, chez un boucher, un poulet cuit pour cinq personnes.
13. Tu as pris rendez-vous chez le dentiste pour jeudi ...... à 19 heures. Tu as un contretemps, tu annules et tu reportes ce rendez-vous.
14. Tu habites Mons, tu as rendez-vous lundi à 9 heures avec Monsieur Dupuis qui habite à la rue des Colonies au 24 à cinq minutes de la gare de Bruxelles Central. Tu téléphones à la gare de Mons pour connaître l’horaire des trains.
15. Tu as vu l'affiche suivante:
Tu te renseignes pour connaître les prix et les places disponibles.
16. On vient de voler ta moto, tu contactes la gendarmerie pour signaler le vol.
17. Tu dois réaliser une élocution sur le sucre. Tu téléphones au département commercial de la Raffinerie Tirlemontoise afin d’obtenir de la documentation.
18. Tu téléphones chez Belgacom, service renseignements pour connaître le numéro d'appel du zoo d’Anvers.
19. Tu veux connaître le jour de fermeture et les heures d’ouverture du magasin "Le Jardin de Stéphanie" rue de la Station à Soignies.
20. Tu commandes 3 000 litres de mazout et tu demandes d’être averti du jour de la livraison.
Spectacle
Céline DION Dimanche 24/11/
à 20 h FOREST NATIONAL
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 1 __________________________________________________________________________
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Emetteur: Toi: Récepteur: Electro-Shop (E)
E: Electro-Shop, bonjour!
Toi .....................................................................................................................................
(Tu te présentes: nom, prénom)
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
E: Ce genre de panne arrive fréquemment. Je passerai dans la semaine. Un petit instant, je consulte mon agenda.
Toi .....................................................................................................................................
E: Y a-t-il quelqu'un chez vous pendant la journée?
Toi .....................................................................................................................................
E: Je vous propose mercredi (date) à 18 heures, cela vous convient-il?
Toi .....................................................................................................................................
E: Quelle est votre adresse?
Toi .....................................................................................................................................
E Merci Bonne journée! Au revoir!
Toi .....................................................................................................................................
Situation
1
Situation
10
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 2 __________________________________________________________________________
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Emetteur: Sophie (S) Récepteur: Mathilde (M)
M: Allô!
S .....................................................................................................................................
M: Oh! Bonjour Sophie! Je suis en super forme et toi comment vas-tu?
S .....................................................................................................................................
M: Dis, tu n'as pas oublié que tu venais samedi passer la journée à la maison, pas de blague!
S ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
M: Je vais te l'expliquer. C'est très facile. Prends de quoi noter.
S: ..........................................................................................................................................................................................................................................................................
M: Tu vas jusqu'à la place où se trouve l'église de ... Tu prends la rue qui se trouve à côté de la boulangerie - pâtisserie "La Gourman-dise". Au bout de cette rue, tu tournes à droite, c'est la rue de la Liberté, ensuite tu prends la première rue à gauche. Ma maison se trouve environ au milieu, au n° 53.
S: .....................................................................................................................................
M: Ne viens pas trop tard, si possible vers 10 heures
S: .....................................................................................................................................
M: Salut, bisous
Situation
2
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 3 __________________________________________________________________________
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Emetteur: toi Récepteur: Administration Communale (Adm.)
Adm.: Administration Communale de ..., bonjour
Toi: ..........................................................................................................................................................................................................................................................................
Adm.: Oui, un instant Service Jeunesse, bonjour.
Toi: ..........................................................................................................................................................................................................................................................................
Adm.: Oui, certainement. La liste est assez longue. Il existe beaucoup de clubs dans l'entité. Aussi vais-je vous envoyer le dépliant reprenant les activités sportives, l'adresse du club, le nom du responsable et son adresse. Ainsi, si une activité vous convient, vous saurez qui contacter et où. Pouvez-vous me donner vos coordonnées?
Toi: ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Adm.: Nous sommes toujours à votre service. Au revoir, Mademoiselle.
Situation
3
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 4 __________________________________________________________________________
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Emetteur: Toi Récepteur: Supermarché GB (GB)
GB: Centre d'accueil GB... (localité) bonjour
Toi: ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
GB: Dans ce cas, vous devez vous présenter au centre d'accueil avec votre ticket de caisse et nous vous rembourserons.
Toi: .....................................................................................................................................
GB: Aucun problème, lors de votre prochaine venue dans notre magasin, nous vous rembourserons.
Toi: .....................................................................................................................................
GB: Au revoir, bonne soirée
Situation
4
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 5 __________________________________________________________________________
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Emetteur: Toi Récepteur: Hôpital de (nom) (Hôp.)
Hôp. Hôpital de... (nom) bonjour!
Toi .....................................................................................................................................
Hôp. Je vous mets en communication avec le service radiologie, un petit instant. Service radiologie, bonjour.
Toi ..........................................................................................................................................................................................................................................................................
Hôp. Quel jour préférez-vous? Est-ce urgent?
Toi .....................................................................................................................................
Hôp. Je vous propose aujourd'hui (date) à 14 heures ou demain matin à 9 h.
Toi .....................................................................................................................................
Hôp. Donnez-moi votre date de naissance.
Toi .....................................................................................................................................
Hôp. Votre nom et votre prénom, SVP?
Toi .....................................................................................................................................
Hôp. Pouvez-vous me donner un numéro de téléphone où l'on peut vous contacter?
Toi .....................................................................................................................................
Hôp. Voilà, donc aujourd'hui à 14 heures.
Toi .....................................................................................................................................
Hôp. Au revoir
Situation
5
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 6 __________________________________________________________________________
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Emetteur: Toi Récepteur: Opticien 'Regard vif" (OP)
OP: Opticien Regard vif, bonjour
Toi: ..........................................................................................................................................................................................................................................................................
OP: Est-ce une lentille souple ou dure?
Toi: .....................................................................................................................................
OP: Rappelez-moi votre nom afin que je puisse consulter votre fiche sur ordinateur et noter la référence.
Toi: .....................................................................................................................................
OP: Est-ce la lentille droite ou gauche?
Toi: .....................................................................................................................................
OP: Malheureusement, ce genre de lentille n'est pas de stock. Je vais essayer de vous dépanner le plus rapidement possible.................................................................... Si je commande immédiatement votre lentille par fax et que je demande de l'en-voyer par colis express, je devrais la recevoir demain en fin d'après-midi. Je vous avertirai par téléphone.
Toi: .....................................................................................................................................
OP: Le magasin est ouvert sans interruption de 8 h 30 à 18 h.
Toi: ..........................................................................................................................................................................................................................................................................
OP: A votre service. A bientôt. Au revoir, Mademoiselle.
Situation
6
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 7 __________________________________________________________________________
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Emetteur: Toi Récepteur: École
Ecole: Institut "La Réussite" secrétariat – bonjour
Toi: ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Ecole: Le directeur est en réunion et je peux difficilement te renseigner de manière précise. Peux-tu rappeler demain dès 8 h 30? .................................................................... L'institut organise une journée "Portes ouvertes" le samedi. Tu auras ainsi l'occasion de découvrir les différentes options proposées, de discuter avec le directeur et les professeurs. Je te fais parvenir le programme de cette jour-née. Veux-tu me donner tes coordonnées?
Toi: ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Ecole: Au revoir, bonne journée
Toi: .....................................................................................................................................
Situation
7
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 8 __________________________________________________________________________
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Emetteur: Madame Lechien Récepteur: Salon de toilettage "Toutou confort"
SALON: Toilettage "Toutou confort", bonjour
Mme Lechien
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
SALON: Le prix est de 69,41 €. Cela doit vous sembler assez cher mais les tarifs varient en fonction de la taille et de la race du chien.
Mme Lechien
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
SALON: Notre magasin est ouvert tous les jours de 9 h à 18 h et le vendredi jusqu'à 21 h. Au revoir Madame
Situation
8
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 9 __________________________________________________________________________
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Emetteur: Toi Récepteur: TEC (employé)
TEC: TEC service renseignements, bonjour!
Toi: ..........................................................................................................................................................................................................................................................................
TEC: Oui, bien sûr! Nous avons un dépliant très bien fait qui vous explique où vous pouvez l'acheter et comment vous en servir. Pour l'obtenir, vous pouvez passer dans l'un de nos centres ou je peux également vous l'envoyer. Que souhaitez-vous?
Toi: .....................................................................................................................................
TEC: Vous le recevrez demain. Donnez-moi alors vos coordonnées.
Toi: .....................................................................................................................................
TEC: Pouvez-vous épeler votre nom? Quelle est votre adresse?
Toi: .....................................................................................................................................
TEC: Voilà, votre dépliant est déjà prêt à l'emploi.
Toi: .....................................................................................................................................
TEC: Toujours à votre service. Au revoir Mademoiselle
Situation
9
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 10 __________________________________________________________________________
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Emetteur: Toi Récepteur: Restaurant "La Fourchette d'Or" (Resto)
Resto: Restaurant "La Fourchette d'Or", bonjour!
Toi: .....................................................................................................................................
Resto: Oui, certainement. Vous permettez un instant? Préférez-vous une table sur la terrasse ou une table en salle?
Toi: .....................................................................................................................................
Resto: Nous proposons différents menus qui vont de 23,00 € à 38,00 €. Si cela ne vous convient pas vous pouvez choisir à la carte. Votre table est réservée.
Toi: .....................................................................................................................................
Resto: A votre service. Au revoir et à bientôt
Emetteur: Toi Récepteur: Salon de coiffure "Coup'tif" (Coif)
Coif: Coiffure "Coup'tif", bonjour
Toi: .....................................................................................................................................
Coif: Quel jour?
Toi: .....................................................................................................................................
Coif: Quelle heure préférez-vous? 11 h 30 - 14 h ou 15 h?
Toi: .....................................................................................................................................
Coif: Puis-je connaître votre nom?
Toi: .....................................................................................................................................
Coif: Merci, au revoir, Madame
Toi: .....................................................................................................................................
Situation
11
Situation
10
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 11 __________________________________________________________________________
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Emetteur: Toi Récepteur: Boucherie "Ossalamoël" (Bouch)
Bouch: Boucherie "Ossalamoël" bonjour!
Toi: .....................................................................................................................................
Bouch: Aucun problème, le poulet sera prêt à partir d'onze heures. Cela vous convient-il?
Toi: ..........................................................................................................................................................................................................................................................................
Bouch: Merci, à votre service Au revoir
Emetteur: Toi Récepteur: Dentiste
Dentiste: Dentiste "Bonedant", bonjour
Toi: ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Dentiste: Oui, un instant, Mademoiselle. Je consulte mon carnet de rendez-vous. Voilà, je vous propose lundi (date) à 17 h ou vendredi (date) à 18 h 30.
Toi: ....................................................................................................................................
Dentiste: C'est noté pour vendredi à 18 h 30. Au revoir, Mademoiselle, bonne journée!
Toi: ....................................................................................................................................
Situation
12
Situation
13
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 12 __________________________________________________________________________
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Emetteur: Toi Récepteur: Préposé aux renseignements "gare de Mons" (Préposé)
Préposé: Gare de Mons service renseignements, bonjour!
Toi: ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Préposé: Un petit instant, SVP. Au départ de Mons, vous avez le train Intercity à 8 h 02 qui arrive à Bruxelles Central à ...
Toi: ........................................................................................................................................................................................................................................................................
Préposé: Dans ce cas, vous devez prendre le train de 7 h ... qui arrive à Bruxelles Central à ...
Toi: ....................................................................................................................................
Préposé: Au revoir, bonne journée
Situation
14
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 13 __________________________________________________________________________
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Emetteur: Toi Récepteur: Forest National service réservation (Forest)
Forest: Forest National service réservation bonjour
Toi: ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................
Forest: Un instant, je consulte l'ordinateur. Combien de places désirez-vous?
Toi: .....................................................................................................................................
Forest: Il reste quatre places au 2e rang de face à € 37,18 la place et quatre places au 8e rang sur le côté à € 27,27.
Toi: .....................................................................................................................................
Forest: C'est noté: 4 places à € 37,18, total € 148,72. Vos tickets doivent être retirés 15 jours avant la date du spectacle. Le bureau de réservation est ouvert du mardi au samedi de 17 h à 20 h.
Toi: .....................................................................................................................................
Forest: Au revoir, Madame
Emetteur: Toi Récepteur: Gendarmerie de Mons (GM)
GM: Gendarmerie de Mons, bonjour
Toi: ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................
GM: Vous devez déposer plainte. Pour cela vous devez venir chez nous et vous munir de votre carte d'identité et de votre permis de conduire. Nos bureaux sont accessibles tous les jours ouvrables de 9 h à 12 h 30 et de 14 h à 18 h.
Toi: .....................................................................................................................................
GM: Au revoir, Mademoiselle
Situation
16
Situation
15
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 14 __________________________________________________________________________
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen – Objectif 1 Hainaut
Emetteur: Toi Récepteur: Raffinerie Tirlemontoise (RT)
RT: Raffinerie Tirlemontoise, bonjour
Toi: ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................
RT: Un instant, je vous mets en communication avec le département commercial.
Toi: .....................................................................................................................................
RT: Madame Vansuke, département commercial. Vous devez réaliser une élocution sur le sucre? Je peux vous envoyer une brochure illustrée reprenant la fabrication du sucre. Cette brochure est gratuite pour les étudiants.
Toi: .....................................................................................................................................
RT: Quelles sont vos coordonnées?
Toi: ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................
RT: Au revoir, Mademoiselle
Situation
17
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 15 __________________________________________________________________________
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen – Objectif 1 Hainaut
Emetteur: Toi Récepteur: Belgacom service renseignements (Belg)
Belg: Belgacom service renseignements, bonjour!
Toi: ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................
Belg: Oui, certainement Préfixe 03 202 45 40
Toi: ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................
Belg: A votre service, au revoir, Madame
Emetteur: Toi Récepteur: Le Jardin de Stéphanie (JS)
JS: Le Jardin de Stéphanie, bonjour
Toi: ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................
JS: Le magasin est ouvert tous les jours, sauf le lundi, de 10 h à 12 h 30 et de 14 h à 18 h 30
Toi: .....................................................................................................................................
JS: A votre service, bonne journée Au revoir, Mademoiselle
Situation
18
Situation
19
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - Annexe 16 __________________________________________________________________________
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Emetteur: Toi Récepteur: Stemaco (Stem)
Stem: Stemaco, bonjour
Toi: ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................
Stem: Êtes-vous déjà cliente chez nous?
Toi: .....................................................................................................................................
Stem: Dans ce cas, je dispose de vos coordonnées. Pouvez-vous me rappeler vo-tre nom?
Toi: ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................
Stem: Je peux vous le communiquer de suite. Je consulte le planning de livraison. Dans votre région, le jour de livraison est le mercredi.
Toi: .....................................................................................................................................
Stem: C'est assez difficile, tout dépend du nombre de clients dans la région.
Toi: .....................................................................................................................................
Stem J'en prends note. Notre transporteur se rendra donc chez vous après 16 h.
Toi: .....................................................................................................................................
Stem Merci Madame, à votre service!
Situation
20
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 5 __________________________________________________________________________
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7.2 SITUATIONS COMPLEXES
PRISE DE CONTACT AVEC LES PROSPECTS
Tu travailles chez Ton patron te demande sur base du listing "Prospects":
− de contacter les commerçants ou personnes susceptibles d’être intéressés par la présenta-tion du nouveau modèle de la machine à laver révolutionnaire "Ordilavat", le lundi ......... à 14 heures. Tu dois les informer qu'un film relatif au processus de fabrication sera égale-ment projeté;
− d'établir la liste des participants.
1. Recopie le nom des éventuels participants sur base de la liste des "Prospects".
2. Complète les fiches de préparation d'appel téléphonique ou prépare ton entretien par écrit.
3. Contacte-les.
Il se peut que tu doives présenter les performances de "Ordilavat".
TRAVAIL
Situation
1
AEG Électroménager Bergensesteenweg 719
1502 LEMBEEK 02 363 05 55
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 6 __________________________________________________________________________
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LISTING PROSPECTS
NOM ADRESSE TÉLÉPHONE ALARM PROTECT
Julien ATTENTION avenue d’Audenarde 36
7540 KAIN 069 22 06 89
BAZAAR KARNAVAL Alain RIO
Moeskroenstraat 170
8930 MENEN 056 51 02 73
CÂBLERIES NAMUROISES sa Robert RACCORD
route de Liège 519
5100 JAMBES 081 30 19 66
Déménagements LA BUISSIERE Jeanine TRANSPORTEUR
rue de la Buissière 15
7600 PERUWELZ 069 77 20 27
FORD-ROUSSEAU sa Jacques VOITURE
rue des Tanneurs 23
7730 ESTAIMBOURG 069 55 61 90
GESIBOIS sa Anne DUBOULEAU
avenue Van Volxem 487
1060 BRUXELLES 02 538 23 30
HOME ÉLECTRO CONFORT Thierry LASPIRATEUR
Grand Route de Mons 79
7334 ST-GHISLAIN 065 62 36 67
INTER PAPIER sa Angelo COLLETOUT
rue de l’Yser 52
7711 DOTTIGNIES 056 48 89 26
JOLIMONT ÉLECTRO André CAFETIERE
rue Évrard 22
7100 HAINE-ST-PAUL (064) 22 47 64
Marbrerie BERNARD LAPIERRE
rue St Pierre 83
7340 WASMES 065 67 14 67
MISS-TIF Sylvie COUPETOUT
rue Houtain 3
7863 Ghoy 068 33 67 53
MULTI SOUND Claude LESOURD
rue de Houdain 3
7000 MONS 065 34 97 35
Pharmacie FAMILIA Arlette POTION
rue d’Havré 15
7000 MONS 065 35 38 88
Pianos CARLIER Pol TOUCHE
avenue Charles Quint 253
1080 BRUXELLES 02 465 18 85
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 7 __________________________________________________________________________
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NOM ADRESSE TÉLÉPHONE POP HAIR Coiffure
Ariane COULEUR rue du Bas Follet 157B
7500 TOURNAI 069 21 00 26
Quincaillerie du ROND-POINT Aline SERVICE
avenue de Maire 13
7500 TOURNAI 069 23 48 05
SABBE Espace Électro sprl Pierre FRIGIDAIRE
rue de l’Épinette 27
7500 TOURNAI 069 22 44 62
SOWATT sa Audio-vidéo-électro
Guillaume ECOUTEUR
rue des Roselières 6
7503 FROYENNES 069 21 55 00
Voyages ROLAND Alphonse EVASION
rue St Eleuthère 96
7500 TOURNAI 069 22 19 09
Recopie ci-dessous la liste des éventuels participants sur base de la liste des "Prospects".
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FIC
HE 7: ÉM
ISSION
D'UN
APPEL TÉLÉPH
ON
IQU
E
7 - 8
___________________________________________________________________________
Complète les fiches de préparation d'appel téléphonique.
FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE
NOM OU RAISON SOCIALE DE L’ENTREPRISE:
Numéro de téléphone: Service à demander: Personne à contacter: Poste:
NOM OU RAISON SOCIALE DE L’ENTREPRISE:
Numéro de téléphone: Service à demander: Personne à contacter: Poste:
Objet de l’appel:
Objet de l’appel:
Points importants à préciser:
Points importants à préciser:
Document(s) à consulter:
Document(s) à consulter:
Suite à donner:
Suite à donner:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fond Social Européen - Objectif 1 Hainaut
FIC
HE 7: ÉM
ISSION
D'UN
APPEL TÉLÉPH
ON
IQU
E
7 - 9
___________________________________________________________________________
FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE
NOM OU RAISON SOCIALE DE L’ENTREPRISE:
Numéro de téléphone: Service à demander: Personne à contacter: Poste:
NOM OU RAISON SOCIALE DE L’ENTREPRISE:
Numéro de téléphone: Service à demander: Personne à contacter: Poste:
Objet de l’appel:
Objet de l’appel:
Points importants à préciser:
Points importants à préciser:
Document(s) à consulter:
Document(s) à consulter:
Suite à donner:
Suite à donner:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fond Social Européen - Objectif 1 Hainaut
FIC
HE 7: ÉM
ISSION
D'UN
APPEL TÉLÉPH
ON
IQU
E
7 - 10
___________________________________________________________________________
FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE
NOM OU RAISON SOCIALE DE L’ENTREPRISE:
Numéro de téléphone: Service à demander: Personne à contacter: Poste:
NOM OU RAISON SOCIALE DE L’ENTREPRISE:
Numéro de téléphone: Service à demander: Personne à contacter: Poste:
Objet de l’appel:
Objet de l’appel:
Points importants à préciser:
Points importants à préciser:
Document(s) à consulter:
Document(s) à consulter:
Suite à donner:
Suite à donner:
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 11 __________________________________________________________________________
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Complète la communication pour les magasins d'électroménager.
Émetteur: élève Récepteur: les différents magasins d'électroménager (ELEC)
ELEC: (nom du magasin électroménager), bonjour.
TOI: .....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
ELEC: C'est lui-même.
TOI: .....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
ELEC: Vous permettez un instant, je consulte l'agenda. Je n'ai noté aucun rendez-vous à cette date. C'est avec plaisir que je participerai à cette démonstration.
TOI: .....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
ELEC: Bonne journée également
TOI: .....................................................................................................................................
ELEC: Au revoir Madame (Monsieur)
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 12 __________________________________________________________________________
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Complète la communication pour les coiffeurs.
Émetteur: élève Récepteur: salon de coiffure (nom du salon)
Salon: Salon de coiffure (nom du salon), bonjour
TOI: ....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Salon: C'est elle-même
TOI: ....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Salon: Oui, cela me paraît intéressant.
TOI: ....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Salon: Oui, le salon de coiffure est fermé le lundi. Pouvez-vous me rappeler votre adresse?
TOI: ....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Salon: Pouvez-vous me donner votre numéro de téléphone pour que je puisse vous prévenir en cas d'empêchement?
TOI: ....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Salon: Au revoir, Madame
TOI: ....................................................................................................................................
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 13 __________________________________________________________________________
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LA PRISE DE RENDEZ-VOUS
Tu travailles à la sa Danone à Bruxelles. Le vendredi 25 octobre , ton chef de service, M. Framboise, désire rencontrer au siège social de la sa Mestdagh, Monsieur André Froma-ger, chargé des achats "Produits frais".
Recherche dans l’annuaire le numéro d’appel du siège social de la sa Mestdagh.
Consulte l’agenda de Monsieur Framboise afin de trouver une ou plusieurs possibilités de
rendez-vous.
Complète la fiche de préparation de l'appel téléphonique ou prépare ton entretien par écrit.
Contacte la société Mestdagh.
1ercas
2ecas
3ecas
TRAVAIL
Situation
2
La réceptionniste de la sa Mestdagh te signale que Monsieur La-porte est absent toute la journée et te demande le message à trans-mettre à Monsieur Laporte.
La réceptionniste de la sa Mestdagh te signale que M. Fromager est absent toute la journée et te demande le message à lui transmettre.
La réceptionniste de la sa Mestdagh te répond et te met en con-tact avec Monsieur Fromager.
La réceptionniste de la sa Mestdagh te signale que M. Fromager est absent toute la journée et te demande de retéléphoner le .............. de ........ h à ........h.
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 14 __________________________________________________________________________
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La réceptionniste de la sa Mestdagh te signale que Monsieur Fromager est absent toute la journée et te passe Mademoiselle Lechef, secrétaire de Monsieur Fromager qui te propose les rendez-vous suivants:
− jeudi 31 octobre à 10 h,
− mardi 5 novembre à 9 h,
− jeudi 7 novembre à 10 h 30.
AGENDA DE MONSIEUR FRAMBOISE
NOVEMBER - NOVEMBER
Montag
4 Monday
Dienstag
5 Tuesday
Mittwoch
6 Wednesday
Donnerstag
7 Thursday
Freitag
8 Friday
Samstag
9 saturday
Sonntag
10 Sunday
OKTOBER - OCTOBRE maandag
28 lundi
dinsdag
29 mardi
woensdag
30 mercredi
donderdag
31 jeudi
vrijdag
1 vendredi
november/novembre allerheiligne/Toussaint
november/november allerheiligen/all saints’day
zaterdag
2 samedi
/
zondag
3 dimanche
/
4ecas
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 15 __________________________________________________________________________
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Quel est le numéro d'appel du siège social de la sa Mestdagh?
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..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
Quelles sont les possibilités de rendez-vous?
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..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
.......................................................................................................................................... Complète la fiche de préparation d'appel téléphonique
FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE
NOM OU RAISON SOCIALE
DE L’ENTREPRISE:
Numéro de téléphone: Service à demander:
Personne à contacter:
Poste:
Objet de l’appel:
Points importants à préciser:
Document(s) à consulter:
Suite à donner:
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 16 __________________________________________________________________________
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. Imagine les communications.
1ercas
Ms: Société Mestdagh, bonjour
TOI: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
Ms: Un instant, je transmets votre appel.
Fromager: André Fromager, bonjour
TOI: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
Fromager: Un instant, Madame, je prends mon agenda. Je vous écoute.
TOI: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
Fromager: Ce n'est pas possible, j'ai déjà un autre rendez-vous.
TOI: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
Fromager: Le mardi 5 novembre à 9 heures me convient très bien.
TOI: ................................................................................................................................
Fromager: Au revoir, Madame
TOI: ................................................................................................................................
Émetteur: élève Récepteur: sa Mestdagh (Ms)
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 17 __________________________________________________________________________
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Ms: Société Mestdagh, bonjour
TOI: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
Ms: Monsieur Fromager est absent toute la journée, mais vous pouvez le contacter le (date) de ... h à ... h
TOI: ................................................................................................................................
Ms: Au revoir, Madame
TOI: ................................................................................................................................
3ecas
Ms: Société Mestdagh, bonjour
TOI: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
Ms: Monsieur Fromager est absent toute la journée, pouvez-vous me donner le motif de votre appel?
TOI: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
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................................................................................................................................
................................................................................................................................
Ms: J'en ai pris note et je lui transmettrai votre message.
TOI: ................................................................................................................................
Ms: Au revoir, Madame
Émetteur: élève Récepteur: sa Mestdagh (Ms)
Émetteur: élève Récepteur: sa Mestdagh (Ms)
2ecas
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 18 __________________________________________________________________________
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Ms: Société Mestdagh, bonjour
Toi: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
Ms: Monsieur Fromager est absent toute la journée, mais je vous mets en communication avec Mademoiselle Lechef, sa secrétaire.
Lechef: Mademoiselle Lechef, bonjour
Toi: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
Lechef: Un instant, je consulte mon agenda.
Je vous propose le jeudi 30 octobre à 10 h ou le mardi 5 novembre à 9 h ou encore le jeudi 7 novembre à 10 h 30.
Toi: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
Lechef: Au revoir Madame
Émetteur: élève Récepteur: sa Mestdagh (Ms)
4ecas
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 19 __________________________________________________________________________
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Tu travailles à la sa Beau Jardin. Ton chef de service Madame PARTERRRE a laissé sur ton bloc-notes les instructions sui-vantes:
Urgent
Suis absente pour la journée. Erreurs dans l’encodage du prix des parasols facturés. Consultez le tarif et indiquez le prix correct sur les factures erronées. Etablissez la liste des clients à contacter; en regard, notez l'erreur constatée. Prenez le listing clients et contactez-les pour les avertir qu’ils vont recevoir un document rectificatif. N’oubliez pas de noter les noms des clients que vous n'avez pu joindre. Merci
Situation
3
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 20 __________________________________________________________________________
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sa BEAU JARDIN TARIF AU 1er JANVIER page 4
RÉFÉRENCE DÉSIGNATION PU HORS TVA
418710 Parasol en bois terre cuite 4 m 396,51
418503 Parasol en bois blanc 290 cm 103,99
418504 Parasol en bois vert 290 cm 111,43
418507 Parasol en bois bleu 290 cm 111,43
418758 Ensemble bleu foncé LAWN CONFORT (1 table, 2 fauteuils réglables, 4 monoblocs et 1 chaise longue)
371,72
418759 Ensemble blanc CURVER (1 table, 4 fauteuils Theba, 2 monoblocs)
247,77
418760 Ensemble vert foncé (1 table, 2 fauteuils réglables, 4 monoblocs et 1 chaise longue)
376,67
418769 Ensemble OCÉAN blanc (1 table, 4 monoblocs) 29,72
418670 Chaise longue STEAMER 272,56
418674 Chaise longue SUMMER SET 51,93
418691 Chaise longue LAWN CONFORT 37,06
418694 Chaise longue ALIBERT 29,62
418567 Balancelle BEVERLY 3 places châssis: ∅ 28mm 131,26
418568 Balancelle UNIMETA 3 places châssis: ∅ 28mm 118,86
418815 Barbecue KINGSFORT gourmet bleu 247,77
418060 Barbecook safety 133,74
418064 Perga barbecue rectangulaire 29,62
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 21 __________________________________________________________________________
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sa BEAU JARDIN rue des Noisetiers 76 - 7032 SPIENNES
065 55 51 28
Fax 065 55 75 15 TVA BE0401 272 568 RPM Mons
N° Client N° Bon N° Facture Date Facture
193296 25
FACTURE FAKTUUR 870 /03/18
DESCRIPTION N° MONTANT
1 chaise longue Steamer dossier ré-glable en 5 positions
418670
272,56
1 parasol en bois blanc 290 cm
418503
111,43
Bases taxables % TVA MONTANT TVA TOTAL Emballages repris
383,99 21 80,64 464,63
464,63
TOTAL À PAYER
M. Pascal Degroot rue des Fusillés 136 7020 MAISIERES
ING 370-0041607-10 BPO 000-0056980-41
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 22 __________________________________________________________________________
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sa BEAU JARDIN rue des Noisetiers 76 - 7032 SPIENNES
065 55 51 28
Fax 065 55 75 15 TVA BE0401 272 568 RPM Mons
N° Client N° Bon N° Facture Date Facture
194096 42
FACTURE FAKTUUR 875 /03/21
DESCRIPTION N° MONTANT
1 ensemble bleu foncé Lawn con-fort
1 table
2 fauteuils réglables
4 monoblocs
1 chaise longue
418759
371,72
1 parasol en bois bleu 418507
103,99
Bases taxables % TVA MONTANT TVA TOTAL Emballages repris
475,71 21 99,90 575,61
575,61
TOTAL À PAYER
ING 370-0041607-10 BPO 000-0056980-41
Mme Danielle Francotte rue Caporal Tresignies 6 7022 NOUVELLES
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 23 __________________________________________________________________________
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sa BEAU JARDIN rue des Noisetiers 76 - 7032 SPIENNES
065 55 51 28
Fax 065 55 75 15 TVA BE0401 272 568 RPM Mons
N° Client N° Bon N° Facture Date Facture
193790 450
FACTURE FAKTUUR 879 /03/25
DESCRIPTION N° MONTANT
1 parasol en bois blanc
1 ensemble blanc Curver
1 table
4 fauteuils Theba
2 monoblocs
418503
418759
111,43
247,77
% TVA MONTANT TVA TOTAL Emballages repris
359,20 21 75,43 434,63
434,63
TOTAL À PAYER
ING 370-0041607-10 BPO 000-0056980-41
M. Carmelo Di Santo rue Delatte 15 7033 CUESMES
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 24 __________________________________________________________________________
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sa BEAU JARDIN rue des Noisetiers 76 - 7032 SPIENNES
065 55 51 28
Fax 065 55 75 15 TVA BE0401 272 5689 RPM Mons
N° Client N° Bon N° Facture Date Facture
193491 82
FACTURE FAKTUUR 883 /03/28
DESCRIPTION N° MONTANT
1 balancelle Beverly 3 places châs-sis ∅ 28 mm
418567 131,26
1 chaise longue Alibert
418694 29,62
Bases taxables % TVA MONTANT TVA TOTAL Emballages repris
160,88 21 33,78 194,66
194,66
TOTAL À PAYER
ING 370-0041607-10 BPO 000-0056980-41
Mme Rose Demolder Grand’Place 35 7070 MIGNAULT
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 25 __________________________________________________________________________
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sa BEAU JARDIN rue des Noisetiers 76 - 7032 SPIENNES
065 55 51 28
Fax 065 55 75 15 TVA BE0401 272 569 RPM Mons
N° Client N° Bon N° Facture Date Facture
193894 52
FACTURE FAKTUUR 887 /03/30
DESCRIPTION N° MONTANT
1 barbecue Kingsfort gourmet bleu 418815 247,77
2 chaises longues Alibert
418694 59,25
Bases taxables % TVA MONTANT TVA TOTAL Emballages repris
307,02 21 64,47 371,49
371,49
TOTAL À PAYER
ING 370-0041607-10 BPO 000-0056980-41
Mlle Carine Duquesne rue Condé 21 7331 BAUDOUR
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 26 __________________________________________________________________________
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LISTING CLIENTS
RÉFÉRENCE NOM PRÉNOM ADRESSE TÉLÉPHONE
192793 DE BRUYCKER Roger
Grand 'Rue 185
7700 MOUSCRON
056 33 22 37
192890 DECAMPS Luc
rue Lagasse 68
7181 ARQUENNES
067 87 90 70
193095 DECLERCK Octave
rue Massart 38
7750 MONT-DE-L’ENCLUS
069 45 45 46
193192 DEFOSSEZ Roland
rue G. Mabile 34
7021 HAVRÉ
065 58 64 24
193296 DE GROOT Pascal
rue des Fusillés 136
7020 MAISIÈRES
065 31 64 27
193394 DE KONINCK Albert
chaussée du Roeulx 51b
7000 MONS
065 86 33 49
193491 DEMOLDER Rose
Grand’Place 35
7070 MIGNAULT
064 66 45 22
193595 DETROYER Jacques
rue E Vandervelde 136
7070 LE ROEULX
064 67 68 04
193692 DEVOS Martin
rue du Port 132
7330 SAINT-GHISLAIN
065 62 13 23
193790 DI SANTO Carmelo
rue Delatte 15
7033 CUESMES
065 31 61 26
193894 DUQUESNE Carine
rue de Condé 21
7331 BAUDOUR
065 64 18 19
193991 FLAMANT Frédéric
rue Croix Cailloux 83
7334 VILLEROT
065 62 32 83
197096 FRANCOTTE Danielle
rue Caporal Tresignies 6
7022 NOUVELLES
065 34 90 71
194195 GENARD Claude
boulevard Albert Élisabeth 101
7000 MONS
065 31 95 50
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 27 __________________________________________________________________________
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Note le prix correct sur les factures.
Etablis la liste des clients à contacter et l'erreur de facturation.
CLIENTS ERREUR DE FACTURATION
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 28 __________________________________________________________________________
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Complète les fiches de préparation d'appel téléphonique.
FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE
NOM OU RAISON SOCIALE
DE L’ENTREPRISE:
Numéro de téléphone: Service à demander:
Personne à contacter:
Poste:
Objet de l’appel:
Points importants à préciser:
Document(s) à consulter:
Suite à donner:
Client qui n'a pu être joint.
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 29 __________________________________________________________________________
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FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE
NOM OU RAISON SOCIALE
DE L’ENTREPRISE:
Numéro de téléphone: Service à demander:
Personne à contacter:
Poste:
Objet de l’appel:
Points importants à préciser:
Document(s) à consulter:
Suite à donner:
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 30 __________________________________________________________________________
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FICHE DE PRÉPARATION D’APPEL TÉLÉPHONIQUE
NOM OU RAISON SOCIALE
DE L’ENTREPRISE:
Numéro de téléphone: Service à demander:
Personne à contacter:
Poste:
Objet de l’appel:
Points importants à préciser:
Document(s) à consulter:
Suite à donner:
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 31 __________________________________________________________________________
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Imagine les communications. TOI: ................................................................................................................................
P.D. Bonjour Mademoiselle
TOI: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
P.D. Ah! C'est une bonne nouvelle. Je vous remercie.
TOI: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
P.D. Au revoir, Mademoiselle
1er
appel
Pascal Degroot
Émetteur: élève Récepteur: Pascal Degroot (P.D.)
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 32 __________________________________________________________________________
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TOI: ................................................................................................................................
D.F. Bonjour Mademoiselle
TOI: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
D.F. En êtes-vous bien certain!?
TOI: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
D.F. Très bien, je vais contrôler.
TOI: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
D.F. Au revoir, Mademoiselle
2eappel
Mme Danielle FrancotteÉmetteur: élève Récepteur: Danielle Francotte (D.F.)
FICHE 7: ÉMISSION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 7 - 33 __________________________________________________________________________
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TOI: ................................................................................................................................
C.D. Bonjour Mademoiselle
TOI: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
C.D. Ah! C'est bien. Merci beaucoup
TOI: ................................................................................................................................
................................................................................................................................
C.D. Au revoir, Mademoiselle
3eappel
Carmelo Di SantoÉmetteur: élève Récepteur: Carmelo Di Santo (C.D.)
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 0 __________________________________________________________________________
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FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL
TÉLÉPHONIQUE ....................................................................................1
PRÉREQUIS.................................................................................................................................1
OBJECTIFS ..................................................................................................................................1
8.1 ANALYSE DE DIFFÉRENTES SITUATIONS DE RÉCEPTION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE ......................................................................................................5
8.1.1 RÉSERVATION DE PLACES POUR UN PIÈCE DE THÉÂTRE............................................................5
8.1.2 DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS POUR UN DÉPART VERS LE MAROC .................................12
8.1.3 RÉCEPTION D'UN APPEL ÉMANANT D'UN CLIENT MÉCONTENT ..............................................18
8.1.4 ANALYSE ET CRITIQUE DE CONVERSATIONS TÉLÉPHONIQUES ..............................................22
8.2 ESSENTIEL ..................................................................................................................................25
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 5 __________________________________________________________________________
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"Le Meilleur des rêves"
par le Créa-Théâtre de Tournai au Centre culturel de Saint Ghislain
Mercredi 12: 20 h 00
Vendredi 14: 20 h 00
Samedi 15: 14 h 00
20 h 00
Durée du spectacle: 2 h 30
Nombre de places: 120
8.1 ANALYSE DE DIFFÉRENTES SITUATIONS DE RÉCEPTION D'UN APPEL TÉLÉPHONIQUE
8.1.1 RÉSERVATION DE PLACES POUR UN PIÈCE DE
THÉÂTRE
Point de départ Aujourd'hui, mercredi 5 à 11 h 00, tu reçois un appel téléphonique. Madame Hardy, responsa-ble d'un home, souhaite réserver 4 places (3 personnes âgées + elle) pour assister au spectacle. Renseignements Les renseignements dont tu disposes sont: − le local est mal insonorisé;
− le mercredi de 14 h 00 à 16 h 00 se joue aussi un autre spectacle de "Magie et de Marionnettes";
− les supports:
• "Occupations de la salle" • "Réservation de séances".
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 6 __________________________________________________________________________
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Heure Jour
OCCUPATIONS DE LA SALLE
10 14 20
S 1
D 2
L 3
M 4
M 5 Magie Mar.
J 6
V 7 Exploration monde Exploration monde
S 8
D 9
L 10
M 11
M 12 Magie Mar. Meilleurs rêves
J 13
V 14 Meilleurs rêves
S 15 Meilleurs rêves Meilleurs rêves
D 16 Légende • Magie Mar. spectacle de "Magie et Marionnettes" • Meilleurs rêves spectacle "Le Meilleur des rêves" de Créa-Théâtre • Exploration monde exploration du monde
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 7 __________________________________________________________________________
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Réservation des séances
Salle
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A X X X X X X X X X X B X X X X X X X X X X C X X X X X X X X X X D X X X X X X X X X X E X X X X X X X X X X F X X X X X X X X X X G X X X X X X X X X X H I J K L
Salle
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A X X X X X X B X X X X X X X X X C X X X X X X X X X X D X X X X X E X X X X X X X X F X X X X X X X X X X G X X X X X X X X X X H X X X X X X X X X X I X X X X X J K L
Légende:
• X place déjà réservée
Mercredi 12 Séance de 20 h
Vendredi 14 Séance de 20 h
N° du siège de la rangée
La lettre désigne la
rangée.
Samedi 15 Séance de 14 h
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 8 __________________________________________________________________________
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Réservation des séances
Salle
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A X X X X X X X X B X X X X X X X C X X X X X X X X D X X X X X X E X X X X X X F X X X X X G H I J K L
Salle
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A X X X X X X X X X X B X X X X X X X X X X C X X X X X X X X X X D X X X X X X X X X E X X X X X X X X X F X X X X X X X X X X G X X X X X X X X X X H X X X X X X X X X X I X X X X X X X X X X J X X X X X X X X K X X X X X X X X X X L X X X X X X X X X
Samedi 15 Séance de 14 h
Samedi 15 Séance de 20 h
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 9 __________________________________________________________________________
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Sur base de ces renseignements, que peux-tu lui proposer si:
1ercas
Procédé 1. Quel document vas-tu d'abord consulter?
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..................................................................................................................................................
2. Quels sont les jours et heures qui répondent au spectacle?
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..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
3. En fonction des souhaits émis par Mme Hardy et à l'aide des documents "Réservation des
séances", que peux-tu lui proposer?
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..................................................................................................................................................
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Mme Hardy te signale que l'une des personnes âgées souffred'un problème auditif ET que le groupe ne peut être scindé.
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 10 __________________________________________________________________________
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2ecas
Procédé 1. Quel document vas-tu d'abord consulter?
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
2. Quels sont les jours et heures qui répondent au spectacle?
..................................................................................................................................................
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..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
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3. En fonction des souhaits émis par Mme Hardy et à l'aide des documents "Réservation des
séances", que peux-tu lui proposer?
..................................................................................................................................................
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..................................................................................................................................................
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..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
Mme Hardy te signale que l'une des personnes âgées souffred'un problème auditif ET que le groupe peut être scindé.
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 11 __________________________________________________________________________
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3ecas
Procédé 1. Quel document vas-tu d'abord consulter?
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
2. Quels sont les jours et heures qui répondent au spectacle?
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
3. En fonction des souhaits émis par Mme Hardy et à l'aide des documents "Réservation des séances", que peux-tu lui proposer?
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
Mme Hardy te signale qu'elle veut réserver 4 places MAIS legroupe doit absolument être rentré au home pour 21 h 00 ETne peut être scindé.
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 12 __________________________________________________________________________
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8.1.2 DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS POUR UN DÉPART VERS LE MAROC
Point de départ Tu travailles à l'agence de voyages "Universelle" sprl, rue d’Havré 12 à 7000 MONS. Aujourd’hui, samedi 28 septembre , tu reçois un appel téléphonique émanant de Monsieur Ali Touarek. Il souhaite séjourner à Agadir pour la période de Noël (vacances scolaires). Renseignements Voici les données dont tu disposes: 1. VACANCIERS : 1 Monsieur Ali Touarek
2 Madame Birgül Touarek 3 Mohamed: 8 ans 4 Kadir: 16 ans
2. DURÉE : 8 jours 3. DESIDERATA : hôtel de luxe avec vue sur mer disposant: - d'un centre thalassothérapie
- d’activités diverses pour les enfants - d'un restaurant: nourriture nationale internationale 4. SÉJOUR : demi-pension.
Pour répondre aux différentes questions qui te sont posées lors de l'entretien téléphonique, utilise les supports ci-joints comme référence et complète le tableau.
QUESTIONS POSÉES LORS DE LA COMMUNICATION SUPPORT(S) À UTILISER RÉPONSE(S) À DONNER À
L'ÉMETTEUR
• Quand puis-je partir?
POURQUOI?
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 13 __________________________________________________________________________
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QUESTIONS POSÉES LORS DE LA COMMUNICATION SUPPORT(S) À UTILISER RÉPONSE(S) À DONNER À
L'ÉMETTEUR
• Combien de temps du-rera le vol?
• Quel hôtel me conseil-lez-vous? (Référence aux desiderata)
• Pouvez-vous me cal-culer le prix de mon séjour?
As-tu tenu compte de la "réduction spéciale" que ton client peut bénéficier en fonction de sa date de réservation?
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 14 __________________________________________________________________________
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SAMEDI Oct.
Nov. Déc. Jan. Févr. Mars
26 02,09,16, 23,30 07, 14, 21, 28 04, 11, 18, 25 01, 08, 15, 22 01, 08, 15, 22
Dernier retour du programme d'hiver: 5 avril
VOL au départ de Zaventem
lundi mardi mercredi jeudi vendredi samedi dimanche durée vols
variable Floride
variable Rép. Dominic.
4.00 h Gran Canaria
3.55 h Lanzarote
4.00 h Fuerteventura
4.05 h Tenerife
2.15 h Costa Almeria
2.30 h Costa del Sol
2.15 h Costa Blanca
1.50 h Majorque
2.30 h Algarve
3.35 h Madère
3.30 h Agadir
2.30 h Malte
2.25 h Tunisie
2.35 h Djerba
4.40 h Egypte
4.15 h Eilat
4.00 h Chypre
DONNÉES DES VOLS
DATES DE VOLS
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 15 __________________________________________________________________________
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VERS L'AÉROPORT
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Mini-club pour les enfants Massage Boutique Petits chiens admis (max. 5 kg) Grandes chambres (2-4 pers.) avec salle de bains, mini-coffre, terrasse Supplément pour vue sur
mer Lit d'enfant (0-2 ans) gratuit
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SANGHO AGADIRAGADIR
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FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 16 __________________________________________________________________________
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CLUB SANGHO AGADIR*** O6612-C AGADIR / p. 229 1 sem. à.p.d. 418,20 €
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mars 428,36 619,98 27,27 - 5,21
A 15 mars au 21 mars
438,52 640,06 27,27 - 5,21
A 22 mars au 28 mars
438,52 726,33 27,27 - 5,21
REDUCTIONS/ nuit selon période A B 1er enfant (02-12) avec 2 adultes 2e enfant (02-06) avec 2 adultes 2e enfant (07-12) avec 2 adultes 1er enfant avec adulte voy. sul (02-06) 1er enfant avec adulte seul (07-12) 3e personne 4e personne
25,29 25,29 12,64 25,29
7,44 7,44 7,44
32,2332,2316,1124,79
9,679,679,67
SUPPLEMENTS / nuit selon période A B Pension complète 1 personne en chambre double Double avec vue mer 1 pers. en double vue mer
9,67 incl
1,74 incl
9,675,451,746,94
Repas de Noël (24/12): 16,36 € inclus dans le prix Réveillon (31/12): 21,57 € inclus dans le prix PROMOTIONS • 14 nuits prix 10 pour arrivée 2/11, 16/11, 30/11, 7/12,
4/1, 18/1, 25/1, 22/2 • 7 nuits prix 5 pour arrivée 2/11, 16/11, 30/11, 14/12, 4/1,
18/1, 1/2, 22/2 • Enfants (2-12 a) 50% de réduction sur les dîners de
galas
Réductions spéciales pour réservations avant le 31 octobre Vous trouverez les réductions exactes dans la dernière colonne du tableau des prix de chaque hôtel ou appartement participant à cette action. Les réductions s'entendent par nuit et par chambre double ou appart., et doivent être pris dans les périodes où les nuits tombent réellement.
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Chambre double avec bain, terrasse et air conditionné DEMI-PENSION / prix par personne
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PERIODES 8 jours 15 jours + nuit 01/11 A 26 oct. au 01 nov. 677,74 916,21 41,64 - 7,93 A 02 nov. au 15 nov. 533,22 823,50 40,90 - 7,93 A 16 nov. au 22 nov. 523,06 813,34 40,90 - 7,93 A 23 nov. au 13 déc. 512,89 799,21 40,90 - 7,93 A 14 déc. au 20 déc. 512,89 993,56 40,90 - 7,93 B 21 déc. au 27 déc. 801,19 1 380,77 62,22 - 12,15 B 28 déc. au 03 jan. 873,08 1 142,05 62,22 - 12,15 A 04 jan. au 31 jan. 512,89 809,37 40,90 - 7,93 A 01 fév. au 07 fév. 512,89 862,17 40,90 - 7,93 A 08 fév. au 14 fév. 657,41 906,05 41,65 - 7,93 A 15 fév. au 28 fév. 533,22 829,70 40,90 - 7,93 A 01 mars au 14 mars 523,06 809,37 40,90 - 7,93 A 15 mars au 21 mars 533,22 829,70 40,90 - 7,93 A 22 mars au 28 mars 533,22 1 024,30 40,90 - 7,93 REDUCTIONS/ nuit selon période A B C 1er enfant (02-12) avec 2 adultes 2e enfant (02-06) avec 2 adultes 3e personne 4e personne
19,3455,03
5,7020,08
29,75 48,09
8,68 18,10
19,34 55,03
5,70 20,08
SUPPLEMENTS / nuit selon période A B C Pension complète Chambre individuelle Double avec vue mer Duplex
17,35incl
4,4635,70
19,09 21,57
6,94 18,34
17,35 10,91
4,46 35,70
Repas de Noël (24/12): inclus dans le prix Réveillon (31/12): 91,97 € inclus dans le prix PROMOTIONS • 3 semaines prix 2 pour arrivée 9/11, 30/11 • 14 nuits prix 10 pour arrivée 9/11, 23/11, 7/12, 4/1, 18/1 • 7 nuits prix 5 pour arrivée 2/11, 16/11, 14/12, 4/1, 25/1 • Voyage de noces: réductions par nuit pour la mariée entre
26/10-20/12 – 7,93 €, 21/12-3/1 – 12,15 €, 4/1-29/3 – 7,93 €
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 17 __________________________________________________________________________
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ht. MARHABA*** O6656-C AGADIR / p. 220 1 sem. à.p.d. 388,70 € Chambre double avec bain, vue mer DEMI-PENSION / prix par personne PERIODES 8 jours 15 jours + nuit A 26 oct. au 01 nov. 552,80 666,34 23,80 A 02 nov. au 15 nov. 408,28 573,63 23,05 A 16 nov. au 22 nov. 398,12 563,21 23,05 A 23 nov. au 13 déc. 387,95 549,08 23,05 A 14 déc. au 20 déc. 412,74 644,28 23,05 B 21 déc. au 27 déc. 576,85 872,34 27,02 B 28 déc. au 03 jan. 589,00 733,02 27,02 A 04 jan. au 24 jan. 387,95 559,25 23,05 A 25 janv. au 31 janv. 387,95 566,93 23,05 C 01 fév. au 07 fév. 395,39 627,17 24,05 C 08 fév. au 14 fév. 540,16 671,30 24,79 C 15 fév. au 21 fév. 415,72 594,70 24,05 C 22 fév. au 28 fév. 415,72 613,78 24,05 A 01 mars au 14 mars 424,39 612,30 26,77 A 15 mars au 21 mars 434,81 632,62 26,77 A 22 mars au 28 mars 434,81 683,44 26,77 REDUCTIONS/ nuit selon période A B C 1er enfant (02-12) avec 2 adultes 1er enfant avec adulte voy. seul (02-12) 3e personne
10,915,455,45
12,896,456,45
11,405,705,70
SUPPLEMENTS / nuit selon période A B C Pension complète 1 personne en chambre double
9,67incl
9,678,68
9,67incl
Repas de Noël (24/12): inclus dans le prix Réveillon (31/12): 54,04 € inclus dans le prix
PROMOTIONS Réductions pour séjours de min. 21 nuits
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 18 __________________________________________________________________________
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8.1.3 RÉCEPTION D'UN APPEL ÉMANANT D'UN CLIENT MÉCONTENT
Point de départ Le bureau de Mademoiselle A. Comunik, un lundi matin à l'ouverture. Il est 8 h 35, le télé-phone sonne:
Allô!!Melle Communik?
Ici, Monsieur Grognon!Passez-moi le directeur!
Portrait du client Monsieur Grognon est un client important, ancien et considéré au sein de l'entreprise. Ses commandes sont régulières et ses paiements ponctuels. Il est très exigeant pour la qualité des produits et le respect des dates de livraison. Objet de l'appel téléphonique Monsieur Grognon téléphone pour t'avertir qu'il n'a pas encore reçu toutes les marchandises commandées et que celles reçues sont de qualité moindre.
Indique sur la liste les attitudes de réponses qui te paraissent bonnes (B) - mauvaises (M).
• Gagner du temps avant de transmettre la communication au directeur.
• Adopter un ton badin, moqueur.
• S'informer du motif de la "grogne".
• Questionner pour obtenir les prévisions indispensables (références de la commande, date prévue pour la livraison,...).
• Parler abondamment et vite.
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 19 __________________________________________________________________________
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• Couper la parole à l'émetteur.
• Hausser le ton.
• Donner des signes d'énervement.
• Abonder dans le sens des griefs formulés.
• Fournir des explications fantaisistes pour justifier le retard.
• Offrir de s'occuper personnellement de l'affaire et de la régler rapidement (à condition que tu possèdes toutes les capacités et les aptitudes).
• S'engager à rappeler dans la matinée (si tu as pu joindre le responsable du service vente et/ou du service livraison).
• Mettre fin brutalement à la conversation.
• Présenter des excuses.
• Demander à Monsieur Grognon s'il désire toujours parler au directeur.
• Prendre congé aimablement.
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 20 __________________________________________________________________________
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Donne les bonnes attitudes à adopter afin d'apaiser la colère du client... qui n'a pas obtenu satisfaction.
A PROSCRIRE... A ADOPTER...
• Air navré •
• Tu lui coupes la parole. •
Poser des questions
• Tu te défends avec, par exemple, ce genre de réponse "mais, nous vous l'avons expédié en temps et en heure".
• Tu lui poses des questions jusqu'à ce qu'il se calme. Exemples:
− − − −
Etre positif
• Tu inventes une excuse "bidon" du type: "on a été débordé!".
•
Un ton calme est contagieux.
• Tu parles vite pour l'empêcher de poursuivre.
•
• Tu lui parles sur le même ton. •
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 21 __________________________________________________________________________
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Place dans l'ordre logique, les différentes étapes à suivre pour traiter correctement une plainte.
Eliminer si possible la cause - montrer de l'intérêt - isoler le cœur du problème - reformuler - accueillir - dire que tu vas noter - laisser le client s'exprimer complè-tement - remercier et sécuriser - éventuellement confirmer par écrit - chercher des solutions - objectiver ce qu'il dit par des questions précises
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 22 __________________________________________________________________________
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8.1.4 ANALYSE ET CRITIQUE DE CONVERSATIONS TÉLÉPHONIQUES
Lis les conversations téléphoniques reproduites ci-après et relève:
− les expressions inutiles ou qui ne conviennent pas, − les omissions.
Appel 1
• Allô?
• Bonjour, ici Mademoiselle Ozabois. Je vous appelle au sujet de ma dernière commande.
• Ne quittez pas! [le récepteur cherche le dossier, mais ne le trouve pas] Quand avez-vous passé commande?
• Je me le rappelle plus. Je crois que c'était vers le 10; mais ma mémoire est comme une passoire, alors vous savez la date ...
• Le 10? Bien attendez. [le récepteur recherche à nouveau le dossier... mais ne le trouve toujours pas] Je suis désolé, mais votre dossier est introuvable. Quel article avez-vous commandé?
• Une machine à laver
• Mais...! Nous ne vendons pas cet article!
• Ah... vous n'êtes pas la société "Aux Linges Propres"?
• Pas du tout! Vous êtes à "Réseautique-Services". Nous vendons du matériel informatique.
• Bah, je m'excuse. [et l'émetteur raccroche!]
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 23 __________________________________________________________________________
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Solution?
Appel 1
Chez
EXPRESSIONS INUTILES OU
ERRONÉES
OMISSIONS
CORRECTION ENVISAGÉE
le récepteur
l'émetteur
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 24 __________________________________________________________________________
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Appel 2
• Hostellerie "La Pichelotte", bonjour. Je vous écoute.
• J'ai réservé une chambre pour le 15 juillet , mais j'ai un empêchement et je dois reporter mon séjour. Est-ce possible?
• A quelle date souhaiteriez-vous reporter votre réservation?
• Au 20 juillet, c'est OK?
• Je vais vérifier s'il nous reste des chambres pour cette date. [la personne consulte son planning de réservation]
• Oui, Monsieur, c'est possible. Je le note.
• Merci Madame, au revoir
• Au revoir Monsieur
Solution?
Appel 2
Chez
ERREURS DE
LANGAGE
OMISSION
CORRECTION
l'émetteur
le récepteur
FICHE 8: RÉCEPTIONNER ... UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 8 - 25 __________________________________________________________________________
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8.2 ESSENTIEL ⌦ Premier cas - possibilités de réponse(s) immédiate(s) à la demande de
l'émetteur
• Ecoute attentivement la demande de l'émetteur.
• Eventuellement, pose-lui des questions si la raison de son appel te semble imprécise ou incomplète.
• Consulte les documents mis à ta disposition.
• Sélectionne ceux qui répondront à la demande formulée.
• Réponds précisément aux questions.
• Assure-toi que l'émetteur est satisfait de tes démarches. ⌦ Deuxième cas - la demande de l'émetteur réclame des recherches Informe l'émetteur de ces recherches et propose-lui une des solutions suivantes:
− si le temps de recherche est court tu proposes à l'émetteur de patienter quelques ins-tants;
− si le temps de recherche est long tu proposes à l'émetteur de rappeler à un moment déterminé ou d'être rappelé;
− si le renseignement à donner dépend d'une autre personne tu proposes à l'émetteur de le mettre en contact avec cette personne.
FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 0 __________________________________________________________________________
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FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE … en l'absence du destinataire.......1
PRÉREQUIS ...................................................................................................................................1
OBJECTIFS ....................................................................................................................................1
9.1 ANALYSE DE QUELQUES FORMULES DE MESSAGE TÉLÉPHONIQUE ........................................................................................................................2
MESSAGE 1 ..........................................................................................................................................2
MESSAGE 2 ..........................................................................................................................................4
9.2 RÉDACTION DE QUELQUES MESSAGES..............................................................5
ESSENTIEL............................................................................................................................................8
FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 2 __________________________________________________________________________
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MESSAGE
9.1 ANALYSE DE QUELQUES FORMULES DE MESSAGE TÉLÉPHONIQUE
Observe les formules de message téléphonique et réponds aux questions.
MESSAGE 1
Message pour: Émilien NESTPALA
Reçu de: Mademoiselle Juliette DUPONT
Société SSB Group − rue de la Fontaine 17 − HORNU
(065) 79 24 24 Fax (065) 78 57 62
Rappellera
Rappelez s.v.p.
Urgent
le à
A laissé le message suivant
Souhaite avoir des précisions sur le projet d'installation de nouveaux appareils téléphoniques.
Message pris par Mme Cornet
Date (du jour de l'exercice) Heure 10 h 15
FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 3 __________________________________________________________________________
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• A qui le message est-il destiné?
..................................................................................................................................................
• Qui a téléphoné?
..................................................................................................................................................
• A quelle heure le coup de téléphone a-t-il été donné?
..................................................................................................................................................
• Des renseignements manquent. Lesquels?
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
• Qu'a pu dire Mademoiselle Dupont?
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 4 __________________________________________________________________________
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Monsieur Adam Paradis Maître Lucifer
-10-10 15 h 00
Le mari ne verse plus depuis le début du mois dernier la pension alimentaire.
MESSAGE 2
APPEL TELEPHONIQUE
Message reçu par ............................................................ Destiné à ............................................................ Date ............................................................ Heure ............................................................
PENDANT VOTRE ABSENCE M ................................................... de ................................................... n° de tél. ...................................................
a téléphoné à............. h le ........... a rappelé à............. h le ........... demande qu'on le rappelle à............. h le ........... rappellera à............. h le ........... est venu à............. h le ........... demande rendez-vous à............. h le ...........
Message: ........................................................................... ........................................................................................... ...........................................................................................
• Qui est le récepteur?
..................................................................................................................................................
• Quelle est la raison de l'appel?
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
• Quel souhait est formulé par l'émetteur?
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..................................................................................................................................................
• Quelle erreur retrouves-tu sur ce document? Explique (ou commente) ta réponse.
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FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 5 __________________________________________________________________________
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MESSAGE
9.2 RÉDACTION DE QUELQUES MESSAGES
Tu es employé(e) au secrétariat de l'entreprise horticole "TOUT JARDIN" sise chemin d'Havré 13 à 7030 SAINT-SYMPHORIEN. Ce matin - 9 h 30 - le téléphone sonne. Madame Justine Emay souhaite parler à ton directeur, Monsieur Bertrand Soudoyez, afin d'obtenir la liste des prix pour l'élagage d'une vingtaine de sapins. Vu l'absence de Monsieur B. Soudoyez, elle souhaite être rappelée le lendemain entre 10 h 00 et 12 h 00.
Voici ses coordonnées: Madame J. EMAY rue des Saules 28 7032 SPIENNES Téléphone: (065) 33 68 71
Complète la formule du message téléphonique sur le support donné.
Message pour:
Reçu de:
Société
Fax
Rappellera
Rappelez s.v.p.
Urgent
le à
A laissé le message suivant
Message pris par
Date Heure
Situation
1
FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 6 __________________________________________________________________________
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Il est 16 h 00, Monsieur Jacques Laroue, un des chauffeurs de la société "SEMAILLE Engrais sa", rue des Archers 24 à 7060 SOIGNIES te téléphone et demande à parler au chef du personnel, Monsieur Gérard Larustine. La raison de son appel est la suivante: il est tombé en panne à Nivelles: la réparation prendra deux heures; il ne sera pas rentré comme convenu pour 17 h 30.
Tu prends note du message sur la fiche ci-dessous car Monsieur Larustine est absent.
Le ____________________ à ________________ heures
Pour M
Pendant votre absence,
M ________________________________________________
__________________________________________________
______________________________ Tél. _______________
a téléphoné est passé vous voir
demande de le rappeler
vous rappellera
désire un rendez-vous
a laissé ce message ___________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
reçu par:
Situation
2
FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 7 __________________________________________________________________________
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Tu es employé(e) au secrétariat de la société Deswez, place Saint-Jean 1 à 7334 Hautrage. Le 9 mai , à 10 h en l'absence du directeur Émile Deswez, tu re-çois un appel téléphonique d'un important client, Monsieur Thierry Vip [rue des Affaires d'Or 18 à 4020 BRESSOUX - tél. (04) 344 54 26] qui désire reporter un rendez-vous qui était prévu le 10 mai .
Tu consultes l'agenda de Monsieur E. Deswez pour: − fixer une nouvelle date, − noter le message à transmettre, − proposer éventuellement une confirmation.
• Que(s) jour(s) et quelle(s) date(s) peux-tu proposer à Monsieur Th. Vip?
− .............................................................................................................................................
− .............................................................................................................................................
− .............................................................................................................................................
Situation
3
MAI Semaine 20
13
lundi
9 h 11 h
réunion du comité d'entreprise
14
mardi
14 h 16 h30
réunion avec des représentants (bois)
15
mercredi
9 h: conseil d'administration 12 h: dîner d'affaires 16 h: réunion avec le pool dactylographique
16
jeudi
Ascension
17
vendredi
18
samedi
19
dimanche
FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 8 __________________________________________________________________________
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Complète le document.
message reçu de pour M
société enregistré par n° tél. date
heure
objet
a téléphoné est venu à rappeler rappellera urgent
ESSENTIEL
Mémorise les différentes étapes pour une transmission correcte d'un message téléphoni-que lors de l'absence du destinataire. 1. Informe l'émetteur de l'absence du destinataire de l'appel.
Exemple: Monsieur Pasvu est absent jusqu'à demain. Puis-je vous aider? Souhaitez-vous lui laisser un message?
2. Note le message éventuel. Utilise de préférence une formule de message
téléphonique. Note le destinataire du message, la date, l'heure, les coordonnées de l'émetteur et le contenu du message. Ce message peut ne pas être long, mais il doit être précis et complet.
3. Reformule le message à transmettre et rectifie si nécessaire. 4. Salue l'émetteur. 5. Raccroche.
FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD 10 - 0 __________________________________________________________________________
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FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD ...............................................................................................1
PRÉREQUIS.................................................................................................................................1
OBJECTIFS ..................................................................................................................................1
10.1 ACCUEIL AU STANDARD ...................................................................................................2
10.1.1 QUEL EST LE RÔLE DU STANDARD?................................................................................................2
10.1.2 COMMENT ACCUEILLIR UN ÉMETTEUR AU STANDARD?............................................................4
10.2 TRANSFERT D'UNE COMMUNICATION PAR LE STANDARD ..................8
FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD 10 - 2 __________________________________________________________________________
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10.1 ACCUEIL AU STANDARD
10.1.1 QUEL EST LE RÔLE DU STANDARD?
Observe attentivement les photos ci-dessous et dégage le rôle joué par le standardiste (le récepteur) Pierre Alecour dans chacune des situations.
Je voudrais parler à Monsieur AFFERE.
C’est personnel!
Monsieur Pierre Alecour possède sur son bureau le répertoire téléphonique.
Je veux communiquer mon mécontentement à
Monsieur Injuste!
Monsieur Affere ne veut plus entendre parler de cette firme.
Situation
1
Situation
2
NOTE
NOTE
Situation
3
Situation
4
NOTENOTE
Monsieur Affere est disponible.
Monsieur Injuste est déjà en ligne avec une autre personne.
FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD 10 - 3 __________________________________________________________________________
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Le rôle de Monsieur Pierre Alecour est le suivant:
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.................................................................................................................
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.................................................................................................................
Situation
1
Situation
2
Situation
3
Situation
4
FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD 10 - 4 __________________________________________________________________________
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10.1.2 COMMENT ACCUEILLIR UN ÉMETTEUR AU STANDARD?
Tu joues le rôle du standardiste M. Filrein: détermine l'objet de chacune de ces
situations et indique vers quel service tu orientes l'émetteur.
Aide-toi du répertoire donné.
Répertoire interne de la société Filtrou
Directeur poste 24
Service comptabilité poste 56
Service achats poste 57
Service ventes poste 58
Service publicité poste 63
Service du personnel poste 64
Service technique poste 65
Service sécurité poste 66
Situation
1
Situation
2
Bonjour Monsieur Filrein... J’ai reçu votre dernière brochure et serai intéressée par l’achat de nouvelles tables d’ordinateur. Je
souhaiterais les recevoir rapidement. Veuillez enregistrer ma commande...
Bonjour Monsieur Filrein... Je vous téléphone pour des
renseignements concernant le stage que je dois effectuer le
mois prochain dans votre entreprise...
FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD 10 - 5 __________________________________________________________________________
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Ce dernier est absent.
Situation
3
NOTE
Situation
4
Situation
5
FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD 10 - 6 __________________________________________________________________________
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N° DE LA SITUATION OBJET SERVICE
1
2
3
4
5
Toujours sur base du même répertoire, indique le service vers lequel tu orientes l'émetteur:
• • •
Solution?
"Je vous téléphone car ma commande n'est toujours pas
arrivée et mes clients
SERVICE
Monsieur Enerveille, représentant chez Securihome. Je voudrais vous proposer
nos nouveaux systèmes de sécurité.
Madame E. Logique, société Instal-Compta". Je voudrais vous proposer un séminaire pour la maîtrise de notre
nouveau logiciel de comptabilité.
SERVICE
SERVICE
FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD 10 - 7 __________________________________________________________________________
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•
Barre les formules d'accueil à éviter:
− Société Azor, bonjour
− Oui?
− Société Azor, à votre service
− Le standardiste décroche et reste muet
− Allô?
− J'écoute...
− Vous êtes bien à la société Azor
− Ici la société Azor
Mademoiselle Attrait, société "Publi-décor". Je souhaite rencontrer un
responsable en vue d'élaborer une nouvelle page de garde pour la
brochure de la saison prochaine.
SERVICE
FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD 10 - 8 __________________________________________________________________________
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10.2 TRANSFERT D'UNE COMMUNICATION PAR LE STANDARD
Sur base des conversations ci-dessous reproduites, explique pourquoi - contrairement
à Mauricette Atoux - Pierre Perdant ne voit pas sa communication transférée vers le directeur.
Le but de cet appel est d'obtenir un rendez-vous avec le directeur de la firme. Avant de téléphoner, Pierre et Mauricette ont tous deux envoyé du courrier destiné à informer le directeur d'un futur appel... pour un premier contact.
PREMIÈRE CONVERSATION DEUXIÈME CONVERSATION
Secrétaire Entreprise Papilou, bonjour
Secrétaire Entreprise Papilou, bonjour
Pierre Perdant Allô! Je voudrais parler à
Monsieur Papilou.
Mauricette Atoux Bonjour, Mauricette Atoux responsable des ventes de la société "Au p'tit bonheur". Je désire parler avec votre directeur Monsieur Papilou.
Secrétaire Oui, de la part de qui, s'il vous plaît?
Secrétaire C'est à quel sujet?
Pierre Perdant De la part de Pierre Perdant
Mauricette Atoux Votre directeur a dû recevoir en début de semaine un courrier et je souhaite m'entretenir avec lui à ce sujet.
FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD 10 - 9 __________________________________________________________________________
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Secrétaire Bien, ne quittez pas. Je vais
voir s'il est dans son bureau.
Secrétaire Un instant... je vais voir s'il est dans son bureau.
Monsieur Papilou est absent
toute la journée. Voulez-vous laisser un message ou préférez vous que Monsieur Papilou vous rappelle?
Secrétaire Je vous passe le directeur.
Pierre Perdant Je préfère qu'il me rappelle au (065) 33 33 33.
Mauricette Atoux Merci, Madame
Secrétaire Bien... il vous rappellera.
Pierre Perdant Merci, au revoir.
Solution?
Monsieur P. Perdant ne voit pas sa communication transférée car: – ...............................................................................
...............................................................................
...............................................................................
...............................................................................
– ...............................................................................
...............................................................................
...............................................................................
FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD 10 - 10 __________________________________________________________________________
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Retrouve les fautes commises (au point de vue attitude et langage) par Mme Smaïne au cours de cette conversation et corrige les expressions erronées.
Voici un dialogue entre 3 personnes: Madame Smaïne (la secrétaire), Monsieur Votquenne (le directeur de l'entreprise Papelard) et Monsieur Waterbley (l'émetteur):
Madame Smaïne Allô! C'est pourquoi? Ne quittez pas.
[Elle dépose le combiné du téléphone, continue le classement du courrier et puis reprend la conversation.]
Oui, j'écoute. Monsieur Waterbley Pouvez-vous me mettre en communication avec le directeur? Madame Smaïne Oui... patientez!
[Elle compose le numéro pour être en communication avec Monsieur Votquenne.]
Monsieur le Directeur,
J'ai ici quelqu'un qui veut parler avec vous. Je vous le passe? Monsieur Votquenne De qui s'agit-il? Madame Smaïne Je n'en sais rien... sauf que c'est un monsieur. Monsieur Votquenne Dites-lui que je suis absent pour un moment... surtout s'il s'agit
d'un représentant. Madame Smaïne Bien compris!
[Elle reprend la conversation avec M. Waterbley] Le directeur n'est pas là, mais vous savez il est rarement dans son bureau.
Qui êtes-vous? Comment est-ce que vous vous appelez? Monsieur Waterbley Monsieur Waterbley de la firme Madame Smaïne Monsieur qui? Monsieur Waterbley Monsieur Wa-ter-bley Madame Smaïne Eh bien, pourquoi avez-vous sonné?
Situation
3
FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD 10 - 11 __________________________________________________________________________
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Monsieur Waterbley Pouvez-vous prendre un message pour votre directeur? Madame Smaïne Oui attendez un instant. Je vais aller chercher de quoi noter.
[attente] Voilà je suis prête et vous?
Monsieur Waterbley Je suis le responsable en chef des ventes de la firme "Sans Malice". Votre directeur m'avait contacté pour un devis que j'avais dressé à son intention, lors de la foire commerciale de Mons, qui
Madame Smaïne [interrompant la conversation] Alors vous n'êtes pas un représentant.
Vous avez déjà rencontré le directeur? Monsieur Waterbley Bien sûr, je viens de vous le dire... Madame Smaïne Attendez un instant, s'il vous plaît. Je vais essayer de joindre à
nouveau le directeur. [en communication avec Monsieur Votquenne] Monsieur le Directeur, la personne au bout du fil est Monsieur Waterblois qui dit vous appeler à votre demande...
Monsieur Votquenne Monsieur Waterblois?? Ne serait-ce pas plutôt Monsieur Waterbley?
Madame Smaïne Oui, quelque chose comme cela. Je vous le passe? Monsieur Votquenne Mais certainement...!
FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD 10 - 12 __________________________________________________________________________
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Solution?
FAUTES COMMISES PAR MADAME SMAÏNE
ERREURS ÉTAPES DE LA COMMUNICATION
LANGAGE COMPORTEMENT
•
•
•
•
1. Accueil (l'émetteur + la secrétaire)
•
2. Transfert (la secrétaire le directeur)
•
•
3. Communication interne (entre le directeur et la secrétaire)
•
•
FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD 10 - 13 __________________________________________________________________________
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ERREURS ÉTAPES DE LA COMMUNICATION
LANGAGE COMPORTEMENT
•
•
•
•
•
4. Reprise de la communication
(secrétaire émetteur)
•
•
•
5. Deuxième communication interne (entre le directeur et la secrétaire)
•
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FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD 10 - 14 __________________________________________________________________________
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CORRECTIONS À APPORTER AUX ERREURS DE LANGAGE
Recopie les expressions erronées découvertes dans l'application précédente et corrige-les.
ERREURS DE LANGAGE CORRECTION
•
•
•
•
1
•
2 •
•
3 •
•
•
•
•
•
•
•
4
•
ERREURS DE LANGAGE CORRECTION
FICHE 10: RÉCEPTIONNER UN APPEL ... AU STANDARD 10 - 15 __________________________________________________________________________
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5 •