SENSIBILSATION A LA QUALTE

SENSIBILSATION A LA QUALTE

Qu’est ce que la Qualité ?


Définition : « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques

intrinsèques à satisfaire des exigences »

ISO 9000: 2000

La Qualité, c’est la réponse exacte au besoin du

client (interne ou externe) au moindre coût


Penser au “ non exprimé ” Par méconnaissance Par oubli Par timidité Par a priori, ….

Intégrer l’ensemble des besoins

Pour réaliser la qualité il faut :


La Qualité est Indispensable

Conquérir de nouveaux marchés;

Améliorer son image de marque;

Assurer la survie de l’entreprise et son expansion;

Permettre au personnel de l’entreprise de s’épanouir dans leur travail.


La Qualité c’est l’affaire de tous

Depuis le gardien, le manœuvre jusqu’au cadre dirigeant en passant par le standardiste et le technicien.

La Qualité est l’affaire de chacun- tout le personnel est impliqué- chaque personne doit se sentir concernée et

doit agir en responsable


La Qualité est un état d’esprit

Penser d’abord au client Faire bien du premier coup Chercher constamment l’amélioration Développer l’esprit d’équipe


A qui bénéficie la qualité ?

A l’Entreprise : Survie

Une compétitivité accrue

Meilleure image de marque


A qui bénéficie la qualité ?

Aux employés : Emploi assuré

Meilleure ambiance de travail

Sensation de responsabilité

Épanouissement

Contribution à la gestion de l’entreprise

Meilleures conditions salariales

Offre adaptéeService conforme

Fidélisation

Ventes connexes

QualitéQualité

SatisfactionSatisfaction

ProfitProfit


Au fond, La démarche qualité est une démarche

logiqueEt

de bon sens !

C’est relatif

La non Qualité ?

La Non Qualité c ’est : Les Rebuts

Les Reprises

Les Retouches

Inactivité des hommes

Inactivité des matériels

Pertes de temps en management

Sur-stocks en matière première

Sur-stocks en produits finis

La non Qualité ?

La Non Qualité c ’est aussi : Retards d’Approvisionnement

Mauvais approvisionnement

Retards de livraison

Erreurs de livraison

Retards de facturation

Erreurs de facturation

Pertes de contrats

Perte d’image de marque

La non Qualité ?

La qualité analyse et mesure les faits

et

non les individus:

Les coûts de la non Qualité ?

Coût de détection

Dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité.

Exemple : Contrôle réception, en cours de fabrication, final, essais avant lancement production, laboratoire …

Coût de prévention

Investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies.

Exemple : entretien préventif, formation, élaboration des documents, audit…


Coût des anomalies internes

Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences avant d’avoir quitté l’entreprise

Exemple : défauts fabrication, défauts conception, défaillances fournisseur...


Coût des anomalies externes

Frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux

exigences de qualité après avoir quitté l’entreprise.

Exemple : réclamation des clients, service après vente,

retour marchandises, remplacement, perte client…


Faire ce que l’on écritFaire ce que l’on écrit

Écrire ce que l’on faitÉcrire ce que l’on fait

Écrire ce que l’on a faitÉcrire ce que l’on a fait

L’Assurance Qualité

Sur quoi porte-t-elle ?

But ultime

Qualité Satisfaction Produit Zéro Défaut

Assurancequalité

ConfianceEntreprise Zéro Impasse

Qu’est ce que Pour le client ?

L’Assurance Qualité

Historique de la Qualité et

Mondialisation ?

L’HISTORIQUE DE LA QUALITE

L’évolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes :

Amélioration :assurance qualité

qualité totale

Contrôle statistique

Inspection

1940 1960 1980 2006

LA MONDIALISATIONLA MONDIALISATIONLA MONDIALISATIONLA MONDIALISATION

Un train en marche que nous devons prendre

Opportunités & Menaces Moins de droits de douanes sur les matières premières

Baisse des prix des matières et transport

Perspectives d ’un marché potentiel plus grand

Concurrence extrêmement rude Les « géants » mènent le jeu

La La Démarche émarche Qualitéualité

Un choix stratégique nécessaire

Démarche du progrès

L’enjeu d’une démarche qualité : mettre

tous les talents de l’entreprise au

service de la satisfaction de ses clients.

La recherche de la cohérence devient

le principe fondateur de la démarche

qualité

Enjeux de la Qualité

Cohérence entre :

les attentes du client et la réponse fournie ;

les engagements pris et ce qui a été réalisé ;

ce qui a été écrit et ce qui a été fait ;

les objectifs définis et les résultats atteints ;

le résultat attendu et les moyens mis en œuvre ;

les exigences de mise en œuvre et les compétences mobilisées ; …


La démarche qualité, est une approche structurante qui permet de construire

ces cohérences,

Objectif : assurer aux clients la conformité de ce qui lui est livré par rapport à ce dont il a besoin.


Principes de Management de la Qualité

Les Principes fondamentaux

Une dynamiqueUne dynamique

Des principes demanagement

Des principes demanagement Des outilsDes outils

Orientation et écoute client

Orientation et écoute client

• Implication du personnel• Amélioration continue• Approche factuelle• Relation fournisseurs bénéfiques

• Implication du personnel• Amélioration continue• Approche factuelle• Relation fournisseurs bénéfiques

• Approche processus• Approche système

• Approche processus• Approche système

Leadership

Le dispositif d’écoute client doit permettre de connaître cinq

éléments majeursQuels sont les besoins des clients ciblés ?

Quelles sont les attentes du client ?

Quel est son niveau de satisfaction ?

Quelle est l’image de l’entreprise aux yeux du client ?

Quels sont les motifs d’insatisfaction des clients mécontents et des clients perdus ?

L’attente du client

La conformité d’un produit ou d’un service par rapport aux attentes des clients

LE CLIENT, Partenaire LE CLIENT, Partenaire privilégiéprivilégié

L’offre du fournisseur



L’offre du fournisseur L’attente du client


ConformitéConformitéInutilitéInutilité InsatisfactionInsatisfaction


L’offre du fournisseur L’attente du client


ConformitéConformitéInutilitéInutilité InsatisfactionInsatisfaction


Outil de Management

Le Référentiel ISO 9001

Qu'est ce que l'ISO ?Qu'est ce que l'ISO ?

• L'ISO est un organisme international appelé : International Standards Organisation

• Son rôle est de définir et d'éditer des normes internationales.

• Entre autres, L'ISO a édité des normes d'assurance qualité référencées sous la série ISO 9000.

ISO 9000 - Systèmes de Management de la Qualité

Principes essentiels et vocabulaire


Exigences


Lignes directricespour l’amélioration de la qualité

La famille ISO 9000 - 2000

Pourquoi les normes ISO 9001 ?Pourquoi les normes ISO 9001 ?

Parce que

Langage commun

Finalité et objectifs de l’ISO

9001

Satisfaction des exigences

Amélioration de la satisfaction des clients

Amélioration continue de l’efficacité du système

Principales évolutions de l’ISO 9001 : 2000

PPlacer le client au centre des préoccupations en matière de Management de la Qualité.

MMettre en évidence l’efficacité des processus et non pas la seule conformité à des procédures

DDémontrer l’efficacité des processus au travers de la mesure du niveau de satisfaction des clients

Bloc : § 4. Système de management de la Qualité

4.1 Exigences générales

- Établir ;- Documenter ;- Mettre en œuvre ;- Entretenir, un SMQ Et en améliorer l’efficacité en permanence

Identifier processus nécessaires au SMQ

Déterminer séquence etinteraction de ces processus

Déterminer critères & méthode pour efficacité

Assurer disponibilité ressources & informations

Surveiller, mesurer, analyser ces processus

Mettre en œuvre actions pour résultats planifiés & amélioration

Client

Maîtrise des enregistrements

Maîtrise des documents

Manuel Qualité

4.2 Exigences relatives à la documentation

Approche Processus

Contrôles

ProcessusVerbe + complément

ProcessusVerbe + complément

Eléments Entrants

Eléments Sortants

Moyens(Ressources

)

Valeur Ajoutée

Comment décrire un Processus ?

Quel est le travail à faire ?1-

2-

3-

4-

5-

Comment le travail doit-il être fait ?Comment le travail doit-il être managé ?Quels sont les critères d’acceptation du travail et de ses résultats ?

Comment améliorer le travail ?

Les 3 types de processus

Processus de management

Ressources Humaines

Maintenance Informatique

Exigences Client

Satisfaction Client

Processus supports

Macro processus 1 de réalisation



M.Q

D.P

P.Qualité

Procédure

Instruction

Documents externes

Enregistrements

Manuel qualité =

Document spécifiant le système de management de la qualité

d’un organisme

Processus =

Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments

d’entrées en éléments de sortiePlan Qualité =

Document spécifiant quelles procédures et ressources associées doivent être appliquées par qui et quand, pour un projet, un produit, un processus ou un

contrat particulier

Procédure =

Manière spécifiée pour décrire une activité ou un processus.

Procédure documentée =

- Établie, Documentée, Appliquée, Tenue à jour

Instruction =

Enchaînement des opérations élémentaires avec les ressources nécessaires pour obtenir un résultat ou effectuer une tâche. Enregistrement =

Document faisant l’état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d’une activité.

Documents externes =

Tout type de document reçu de l’extérieur.

Bloc : § 5. Responsabilité de la Direction

5.3 Politique Qualité

5.2 Écoute client 5.1 Engagement de la direction

Client

AdaptéeEngagement

Objectifs qualité

Communication & compréhension

Revue

Exigencesclient

SatisfactionClient accrue

Établir politiquequalité

Exigence réglementaires

Assurerdisponibilitéressource

Communication interne

Établir objectifs qualité

Mener revues de direction

Amélioration continue de

l’efficacité du SMQ

Planification du SMQ

Documentation

Objectifs qualité

Cohérence SMQlors de modification

Communicationinterne

Représentant dela direction

Responsabilitéet autorité

Données sortie

Données entrée

5.4 Planification 5.5 Responsabilité et communication

5.6 Revue de direction

Bloc : § 6. Management des ressources

6.2 Ressources humaines 6.1 Mise à disposition des ressources

Client

Formation/actions Déterminer compétences

Objectifs qualité Évaluer efficacité actions

Conserver enregistrements

Fournir

Déterminer

- Mettre en œuvre et entretenir le SMQ, améliorer son efficacité

- Accroître la satisfaction clients en respectant leurs exigences

Équipements

MatérielsLogiciels

Services supports Gérer

Espace de travail

installationsDéterminer

6.3 Infrastructures 6.4 Environnement de travail

Bloc : § 7. réalisation du produit

7.3 Conception et développement

7.2 Processus relatifs aux clients

7.1 Planification de la réalisation du produit

Client

PlanificationEntrées

SortiesRevue

Vérification

Communication

Détermination exigencesRelatives au produit

Revue exigences relatives au produit

Objectifs qualité & exigences relatives au produit

Processus, documents, ressources

Réalisation d’un produit

répondant aux exigences

Propriétédu client

Protection

Préservationdu produit

Validation desprocessus

Identification

Étalonnage / vérification

7.4 Achat 7.5 Production etPréparation du service

7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

Validation

Maîtrise modifications

Vérification Produit acheté

Informations

Processusachat

Identification& traçabilité

Maîtrise dela production

Réglage

Bloc : § 8. Mesure, analyse et amélioration

8.3 Maîtrise du produit non conforme

8.2 Surveillance et mesure

8.1 Généralité

Client

IdentificationEntrées

TraitementAction

Enregistrement

Audit interne

ProcessusConformité SMQ Planification et

mise en œuvre processus- Surveillance;- Mesure;- Analyse;- Amélioration.

Action Préventive

Action corrective

8.4 Analyse des données 8.5 Amélioration

Vérification

FournisseursCaractéristiquesProcessusproduit

Satisfactionclient

Amélioration continue

Produit

Satisfaction client Conformité produit

Améliorationpermanenteefficacité SMQ

ConformitéAux exigences

Exi

gen

ces

Étude des attentes1- Responsabilité du management

Pro

sp

ec

ts 4- Mesure, analyseamélioration

2- Management des ressources

3- Réalisation du produitCommande Produit / Service

Mesure

Sat

isfa

ctio

n

Clie

nts

Système de management de la Qualité

Le Management de la QualitéDe la Conformité à l’Efficacité

RéférentielRéférentiel RéalitéRéalité

- Spécifications

- Réglementation

- Normes

- Procédures

- Instructions- …

- Les activités

- Les moyens

- L’organisation - Les résultats obtenus- Les enregistrements

Efficacité

Ce qui je dois faire Ce qui je fais

exemple exemple

- Les pratiques

ObjectifsObjectifs

- Diminuer les délais de 10 %exemple

- Réduire le risque d’insatisfaction du client

- Offrir de nouveaux produits- …

Ce qui je voudrais faire

Amélioration Continue du Système de Management de la

Qualité

MANAGEMENT DE LA QUALITEMANAGEMENT DE LA QUALITE

Un outil de progrès vers l’excellence.

3. CheckVérifierEvaluer

2. Do

Mettre en œuvre(en maîtrisant)

4. Act Agir Corriger pour améliorer

1. PlanPlanifierPrévoirSpécifierDéfinir

Et préventives

Actions correctives

Progrès

La roue de Deming (PDCA)

est un moyen pour progresser

il mesure la qualité perçue

un indicateur qualité, un élément observable permettant de mesurer le niveau…

a distinguer du tableau de bord

Indicateur qualité

Démarche d’amélioration

poser le problème

déterminer les causes

chercher la solution

mettre en œuvre la solution

contrôler et suivre les résultats

Démarche