servicesgérésGUIDE COMPRÉHENSIF SUR LES

Définition des services gérés 2

Services gérés les plus répandus 4

Pourquoi choisir les services gérés? 6

Éléments à considérer si vous cherchez à sous-traiter vos services informatiques 8

Choisir un fournisseur de services gérés 10

Conclusion 12

À propos de MicroAge 13

Sommaire

SERVICES GÉRÉS

SERVICES GÉRÉS

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Afin de comprendre ce que sont les

services gérés, vous devez tout d’abord

comprendre ce que ce terme signifie, et

c’est là qu’est le problème Demandez

à dix personnes de définir le concept

de services gérés et vous obtiendrez

sûrement dix réponses différentes Ceci

rend la compréhension de ces services

assez « floue » et difficile à maîtriser

C’est malheureux puisque

cette méthode de gestion et de

prestation de services informatiques

présente de réels avantages au sein

des entreprises d’aujourd’hui

Définition des services gérés

SELON WIKIPÉDIA, LES SERVICES GÉRÉS SE DÉFINISSENT COMME SUIT :

« La pratique de sous-traitance informatique sur une base proactive des tâches et des fonctions de gestion et une méthode stratégique pour améliorer la performance et réduire les coûts Les services gérés sont une alternative au modèle « panne-réparation », ou de sous-traitance sur demande, par lequel le fournisseur de services s’occupe d’accomplir des services sur demande et facture le client seulement pour les tâches accomplies Sous ce modèle de souscription, le client est celui qui a le contrôle et qui supervise directement l’organisation ou le système sous gestion, tandis que le fournisseur de services gérés (FSG) est le fournisseur de services qui se consacre aux services infogérés Le client et le FSG sont liés par un accord de service contractuel dans lequel sont précisées les mesures de qualité et de performance propres à leur relation d’affaires »1

Essayons tout d’abord de comprendre ce que sont les services gérés.

1 https://fr.wikipedia.org/wiki/Infogérance

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Qu’est-ce que cela veut dire? Essayons de rendre les choses un peu plus claires.Essentiellement, vous liez votre entreprise avec une entreprise informatique externe, qu’on nomme un fournisseur de services gérés, ou FSG, et leur accordez la gestion d’une partie ou de la totalité de vos services informatiques Quelques exemples de services qui peuvent être pris en charge comprennent les courriels, les antivirus, les antispams, la sauvegarde des données et le bureau d’aide, pour n’en nommer que quelques-uns

Un accord signé par vous et le FSG sert à définir ce que sont ces services et quand et comment ils seront gérés, ainsi que la façon dont leur performance sera mesurée C’est essentiellement un modèle de sous-traitance L’objectif de cette relation d’affaires est pour votre FSG de comprendre votre entreprise assez bien pour pouvoir aligner les technologies requises avec les objectifs fixés par celle-ci Vous pourrez ainsi vous concentrer sur la gestion de vos affaires, votre point fort, et votre FSG s’occupera de gérer le côté informatique, comme il sait si bien le faire Voilà, en bref, en quoi consistent les services gérés

1 https://fr.wikipedia.org/wiki/Infogérance

Surveillance

Soutien proactif

Soutien à distance

Gestion centralisée

Maintenance programmée

Tarification simplifiée

Rapports/ analyses

SERVICES GÉRÉS

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Services gérés offerts les plus répandus

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Infrastructure et réseaux gérés Ces services comprennent la gestion des RPV IP, qui sont fréquemment utilisés pour une mise en réseau sécurisée, de haut niveau et rentable Les services d’hébergement et de stockage gérés entrent également dans cette catégorie Ces services éliminent les coûts de propriété et de direction d’un centre de données – le FSG sera en mesure de remplir ces fonctions sous un accord de service De même, des services LAN et WAN gérés permettront de réduire le coût total de propriété

Services de sécurité gérés Ce type de service géré offre une large gamme de solutions, de la gestion des correctifs aux antivirus, maliciels et autres mises à jour de sécurité à distance

Services de communication gérés Ce service géré combine les services vocaux, vidéo et de données sur un même réseau IP Il peut également comprendre un centre de contact géré qui réunit les caractéristiques d’un centre d’appel traditionnel avec le routage des appels sur IP, et intègre également les courriels, les services Web, téléphoniques et fax, la messagerie instantanée et d’autres types de contact client humains et automatiques

Logiciels en tant que services gérés La prestation de service des logiciels en tant que services (SaaS) est intrinsèquement gérée Le fournisseur héberge et livre l’application au client, s’assurant que celle-ci est constamment mise à jour et améliorée Dans certains cas, le FSG est le fournisseur SaaS, et dans d’autres, il revend seulement les services et seconde l’intégration à d’autres applications infonuagiques et sur place

Services informatiques sans-fil et mobiles gérés Tout comme l’hébergement et le stockage gérés, ce service permet d’utiliser des capacités sans-fil en évitant les dépenses de capital et d’exécution

Services d’impression gérés Bien souvent classés juste en dehors du cadre élargi des services gérés, les services d’impression gérés permettent de surveiller, de mettre à jour et de gérer à distance l’infrastructure de gestion des documents d’une organisation

Services de soutien gérés Ce service prend en charge les responsabilités traditionnelles d’un bureau d’aide, y compris les tickets de support pour les problèmes informatiques rencontrés par les employés, et les mécanismes de résolution de ces problèmes

Services d’infrastructure infonuagique gérés Avec des services infonuagiques gérés, les FSG ou les ingénieurs des fournisseurs infonuagiques peuvent gérer les systèmes informatiques, de stockage, de réseaux et d’exploitation de leurs clients Ceci peut également comprendre la gestion des outils et piles d’applications (par exemple, les bases de données, les plateformes de commerce en ligne et les outils DevOps) qui fonctionnent au-delà de cette infrastructure Les clients auront souvent l’option de choisir quelles fonctions ils souhaitent gérer à l’interne et quelles fonctions externaliser Dans certains cas, lorsqu’il existe plusieurs fournisseurs infonuagiques, le FSG joue le rôle d’« orchestrateur infonuagique »

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Pourquoi choisir les services gérés?L’importance de la technologie pour toutes les entreprises, qu’elles soient grandes ou petites, s’est considérablement accrue au cours des dernières années Aujourd’hui, les entreprises comptent énormément sur celle-ci Les employés utilisent et dépendent d’une variété d’outils, tels que les téléphones intelligents, tablettes, VoIP et informatique en nuage afin d’accomplir leurs tâches et responsabilités quotidiennes Toutes ces technologies peuvent aider les entreprises à atteindre leurs objectifs, mais leur gestion peut être compliquée pour n’importe quelle personne du milieu informatique, sans parler d’une personne qui ne fait pas partie de ce milieu Comment faire face à cette réalité?

Certaines entreprises font appel à une équipe de spécialistes informatiques afin que celle-ci s’occupe de leurs besoins technologiques Ceci peut s’avérer être une décision coûteuse compte tenu de la variété des compétences et des niveaux d’expertise requis pour s’occuper de la gamme entière des fonctionnalités informatiques, mais c’est une solution rentable pour les grandes organisations qui ont un budget suffisant Ayant dit cela, nous avons récemment vu de plus en plus d’entreprises s’allier avec des FSG afin de mettre à profit leurs outils, leurs processus et l’expérience de leurs ressources Dans la plupart des cas, un bon FSG peut

offrir une valeur ajoutée à n’importe quelle organisation

Certaines organisations font appel à des entrepreneurs indépendants ou fournisseurs de services afin de profiter de leurs services de soutien réactifs lorsqu’un problème survient Le problème avec ce modèle de soutien réactif est que les fournisseurs de services interviennent seulement une fois le problème

signalé Malheureusement, ils agissent après-coup pour résoudre

un problème qui a déjà perturbé les activités de l’entreprise Il n’y a

habituellement pas de processus en place pour anticiper un problème ou éviter que celui-ci apparaisse À premier abord, un modèle de soutien réactif peut paraître moins onéreux, mais le résultat final est inefficace, perturbateur, risqué pour l’entreprise et, en fin de compte, c’est le modèle qui coûte le plus cher

C’est là l’intérêt des services gérés Puisque vos services informatiques sont surveillés, maintenus et gérés de façon proactive, les problèmes sont identifiés avant qu’ils ne deviennent perturbateurs, le risque est atténué et les problèmes sont résolus rapidement à l’aide de technologies à distance

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Les dix facteurs principaux poussant les entreprises à utiliser des services gérés

Les dix facteurs principaux poussant les entreprises à utiliser des services gérés2

1 Améliorer la sécurité

2 Approche proactive aux problèmes informatiques

3 Meilleure disponibilité

4 Accès aux dernières technologies

5 Plus d’économies par rapport aux services TI internes

6 Tranquillité d’esprit

7 Le personnel interne se libère et peut se concentrer sur la prise de décisions stratégiques

8 Accès aux solutions infonuagiques

9 Non nécessité d’un service TI à l’interne

10 Gestion à distance des services informatiques

2 CompTIA, Buying Guide for Managed Services, August 15, 2016, https://www.comptia.org/resources/2016-managed-services-buying-guide

Les raisons mentionnées plus haut sont raisonnables, mais pourquoi vous inscrire aux services gérés? CompTIA, une autorité très respectée dans le milieu informatique, a publié la liste suivante des dix facteurs principaux qui poussent les entreprises à se tourner vers les services gérés

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Éléments à considérer si vous cherchez à sous-traiter vos services informatiques

S’allier avec un FSG qui pourra prendre en charge vos services

semble être la meilleure voie à prendre. Dans la plupart des cas, cette

affirmation est vraie. Il existe toutefois certains facteurs à prendre

en compte avant de prendre votre décision.

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Accès Internet Comme la base des services gérés repose sur la gestion à distance de l’équipement et des technologies, la bande passante et la fiabilité Internet sont d’une importance majeure Assurez-vous d’avoir accès à toute la connectivité et redondance dont votre entreprise a besoin

Intégration Les systèmes et applications informatiques ne marchent pas en silos Les services infonuagiques doivent interagir avec d’autres services infonuagiques et/ou avec les systèmes et applications sur place La compatibilité et la facilité d’intégration des différentes technologies doivent être évaluées

Frais supplémentaires Les services gérés sont facturés de façon mensuelle sur la base de l’utilisation des services; vous êtes ainsi tenu au courant de vos dépenses mensuelles Vous devez également être conscient des autres dépenses qui pourraient ne pas être incluses dans la gamme des services gérés Par exemple, les mises à jour technologiques sont considérées comme des projets et tombent généralement en dehors de cette gamme

Clause résolutoire de contrat Que se passe-t-il si vous n’êtes pas satisfait de votre fournisseur? Que se passe-t-il si la situation évolue et que les services du fournisseur ne sont plus requis? Il est important de mettre une clause résolutoire de contrat en place dans votre accord Évaluez les délais et les coûts associés à la résolution du contrat Veillez également à pouvoir annuler l’accord en cas de non-performance du FSG

Cartographie des compétences Un FSG peut apporter une expertise incroyable aux domaines clés de votre entreprise Il est important pour vous de comprendre vos besoins techniques et de les aligner avec les capacités du FSG Par exemple, le FSG peut avoir une excellente maîtrise de Microsoft, mais des connaissances insuffisantes sur le matériel Apple que vous utilisez Étendez votre couverture au maximum afin d’éviter la désignation potentielle de « coupables » ou d’avoir recours à plusieurs partenaires

Souplesse et contrôle Les services gérés sont basés sur un ensemble commun de pratiques que le FSG peut mettre en place afin de faire briller votre technologie Quel est votre degré de confort avec la mise en place de ces pratiques au sein de votre entreprise? Il faut que

vous vous posiez cette question afin de déterminer si vous êtes prêt à établir une relation d’affaires avec un fournisseur de services gérés

Exigences réglementaires Faites-vous partie d’une industrie qui vous demande d’adhérer à des exigences réglementaires? Si tel est le cas, vous devez vous lier avec un FSG afin que celui-ci puisse vous aider à atteindre et maintenir la conformité de vos activités

Accord de service Un accord de service doit définir clairement les détails concernant les heures de soutien, les garanties en matière de sécurité et de confidentialité, les mesures de performance et les clauses résolutoires Il ne devrait pas y avoir de points flous Tout doit être clairement énoncé L’accord de service doit aussi définir clairement les éléments livrables et rendre compte de chaque aspect de la performance du FSG Essentiellement, l’accord de service établit les attentes pour les deux parties

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Choisir un fournisseur de services gérésSi vous recherchez le terme « fournisseur de services gérés » à l’aide d’un moteur de recherche, vous serez confronté à une longue liste de fournisseurs dans votre région parmi lesquels vous pourrez choisir Comment choisir le bon partenaire pour vous? Voici certaines des caractéristiques à considérer et certaines questions à poser lorsque vous évaluerez vos options

Expertise et expérience Prenez le temps d’évaluer l’expertise et l’expérience des différents fournisseurs de services qui s’offrent à vous Certains offrent des services qui visent des secteurs particuliers tandis que d’autres ne possèdent peut-être pas les compétences ou l’expérience requise pour répondre aux besoins de votre entreprise Voici quelques questions à poser à un fournisseur potentiel :

• Depuis combien de temps existez-vous?

• Dans quelles industries travaillez-vous?

• Avez-vous déjà travaillé avec une entreprise de mon industrie?

• Quelle est la taille des entreprises avec lesquelles vous travaillez?

Gamme des services La liste des services gérés citée dans ce document n’est pas complète et d’autres services peuvent être offerts Cette liste n’implique pas non plus que chaque FSG offre tous les services mentionnés Comprenez bien quels services le FSG vous offre et si ces options conviennent aux besoins de votre entreprise Évaluez également si le FSG peut vous fournir des conseils sur les technologies qui conviendraient le mieux à votre entreprise Posez les questions suivantes :

• Offrez-vous des solutions sur mesure à vos clients?

• Comment vos services vont-ils profiter à mon entreprise?

• Quelle est la stratégie de votre équipe au niveau des dernières technologies et tendances informatiques?

Réputation du fournisseur de services gérés sur le marché La fiabilité et crédibilité d’un FSG sont très importantes Un FSG réputé saura vous fournir des références et des témoignages

En consultant d’anciens clients et des clients actuels, et en déterminant sa réputation en ligne, vous aurez une bonne idée de la fiabilité, respectabilité, crédibilité et solidité d’un FSG N’ayez pas peur de poser les questions suivantes :

• Comment réglez-vous les plaintes des clients?

• Certains de vos clients ont-ils résilié leur contrat au cours des douze derniers mois?

• Au cours des douze derniers mois, certains de vos clients ont-ils refusé de renouveler leur accord au terme du mandat?

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Soutien de qualité Vous voulez être certain que votre FSG saura résoudre vos problèmes informatiques rapidement et systématiquement C’est une certitude que des événements inattendus surviendront, alors comment les gérer? Évaluez les processus des FSG et posez-leur des questions telles que :

• Dans quel délai répondez-vous à un problème?

• Quel est votre processus de remontée?

• Quelles sont les différentes méthodes que les clients peuvent utiliser pour soumettre leurs demandes?

• Quelles sont les heures de soutien standards?

• Offrez-vous des heures de soutien prolongées? Ce soutien est-il disponible les fins de semaine et pendant les

jours fériés?

Gestion des comptes clients Comme indiqué précédem-

ment, la technologie et les services

informatiques sont essentiels au succès de votre entreprise Ainsi, si vous considérez utiliser un FSG pour sous-traiter vos services informatiques, celui-ci deviendra pour vous un partenaire La relation d’affaires devra dépasser les attentes de l’accord de service et la provision de rapports Bien que ces aspects soient importants, la relation avec votre FSG devra inclure vos objectifs professionnels et la façon dont la technologie peut vous aider à les atteindre Voici certaines questions à poser sur la gestion de votre compte :

• Qui est votre contact principal?

• Qui est responsable des différents aspects de l’accord?

• Qui est responsable de l’évolution de notre technologie?

• Quelle sera la fréquence des rencontres pour discuter de la planification et des objectifs professionnels?

Proactivité du fournisseur Votre FSG est là pour réduire les risques, améliorer la productivité et l’efficacité, et optimiser le rendement de vos investissements informatiques Posez-lui les questions suivantes :

• Comment allez-vous m’aider à simplifier mes processus informatiques? Qu’allez-vous faire pour accomplir ceci?

• Comment allez-vous m’aider à éviter les problèmes technologiques récurrents?

• Comment allez-vous m’aider à réduire les risques?

Analyse de valeur L’évaluation d’un nouveau partenaire doit comprendre une analyse coût/valeur Rappelez-vous que les fournisseurs qui offrent les tarifs les moins élevés ne fournissent pas toujours la meilleure valeur De la même manière, l’option la plus chère ne se traduit pas toujours par un excellent service Voici certaines questions à poser à un FSG afin de déterminer exactement ce que vous recevez en échange de l’argent que vous investissez :

• Pouvez-vous me préciser les avantages des services que vous offrez?

• Comment établissez-vous vos frais mensuels?

• Pourquoi vos services coûtent-ils plus cher que ceux d’autres fournisseurs? Ou pourquoi vos services coûtent-ils moins cher que ceux d’autres fournisseurs?

• Quels sont les autres avantages que vous pouvez apporter à notre relation d’affaires? Quels services ne sont pas offerts dans l’offre?

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Choisir un fournisseur de services gérés peut sembler compliqué Après tout, vous confiez à votre partenaire en services la responsabilité de gérer

vos activités informatiques et leur demandez de faire partie intégrante du succès de votre entreprise Nous vous conseillons de considérer toutes les

facettes du sujet et de prendre une décision réfléchie qui prend en compte à la fois les besoins évolutifs de votre entreprise et votre budget

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À PROPOS DE MICROAGEÉtabli depuis 1981 au Canada, le réseau MicroAge fournit des solutions et des services de TI par l’intermédiaire de 30 emplacements d’un océan à l’autre Nous

mettons à la disposition des entreprises plus de 400 techniciens agréés et compétents, un réseau national de prestation de services, de la distribution et du

soutien logistique et, bien sûr, des services gérés MicroAge aide les entreprises de toutes tailles à tirer le maximum de leurs investissements technologiques en

se penchant sur leurs besoins professionnels Nous vous offrons une tranquillité d’esprit incomparable en vous permettant de vous concentrer sur les activités

principales de votre entreprise tandis que nous nous occupons du côté informatique

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