EGS 107 cours de Mr COHEN

SOINS DE SUITE ET DE

RÉADAPTATION

ÉVALUATION INTERNE Avril 2018

ABADA Leyla

AMBLARD Isabelle

COTREBIL Sylvie

MONTEIRO Alicia

OGOULA Ghislaine

Licence Professionnelle « Management des organisations spécialité gestion des

établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux » Promotion 2016-2018

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Table des matières

PRESENTATION DE L’ORGANISATION ..................... 3-4

EVALUATION INTERNE ................................................. 4-6

1- Cadre Législatif

2- Commande

3- Les Questionnaires

3-1 Construction

3-2 Distribution et Retour

3-3 Analyse

3-4 Rapport et Affichage

ANNEXES…………………………………………………7-14

Questionnaire Personnel

Questionnaire Patients

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PRESENTATION DE L’ORGANISATION

La Clinique Korian l’Observatoire est un établissement privé de soins de suite et de réadaptation de 83

lits d’hospitalisation complète et de 11 places d’hospitalisation de jour. Elle est située sur la commune

de Juvisy sur Orge et est recensée sur le territoire de l’Essonne. Elle accueille des patients adultes pour

leur offrir une rééducation spécialisée à la suite d’une intervention chirurgicale ortho-traumatique ou

liée à des pathologies neurologiques. Les frais de séjour sont pris en charge, au minimum à 80% par

l’Assurance Maladie. Le reste est pris en charge par les mutuelles, notamment le forfait hospitalier

représentant la participation financière aux frais d’hébergement dû pour tout séjour supérieur à 24

heures (il est de 20 euros).

La prise en charge vise à ré-autonomiser le patient, dans un objectif de réinsertion à domicile ou au

substitut du domicile, après stabilisation de son état.

Korian l’Observatoire accueille des patients adressés par les différents hôpitaux et cliniques de la

région atteints d’affections de l’appareil locomoteur pour la moitié de son activité de rééducation et

des patients souffrant de pathologies neurologiques pour l’autre moitié.

La proportion des admissions par spécialité est la suivante :

- 53% en neurologie.

- 47% en locomoteur

Les principales pathologies prises en charge au sein de la clinique sont les AVC (Accidents

Vasculaires Cérébraux), les arthroplasties (hanche, genou, épaule), les fractures du fémur avec implant

extra-articulaire ou encore les fractures du membre inférieur.

L’âge moyen des patients hospitalisés au centre est 71 ans toutes pathologies confondues et la durée

moyenne de séjour (DMS) est de 58 jours.

La DMS est de 71 jours pour les prises en charge neurologiques contre 44 jours en moyenne pour les

prises en charge orthopédiques.

Une partie importante des prises en charge concerne les personnes âgées. Plus de la moitié des patients

ont plus de 70 ans et environ un tiers plus de 80 ans.

Les patients sont accueillis dans l’établissement par une équipe pluridisciplinaire :

- Une équipe médicale se composant de 6 médecins (3 médecins rééducateurs, 3 médecins

généralistes) et d’un pharmacien et d’une préparatrice en pharmacie. La prise en charge de

chaque patient est assurée par le binôme médecin rééducateur et médecin généraliste dans

chaque unité fonctionnelle (au nombre de 3). Le généraliste prend en charge le suivi médical

global et notamment la polypathologie associée quand au médecin rééducateur il établit le

programme rééducatif.

- Une équipe de rééducation qui compte : 2 cadres de rééducation, 17 kinésithérapeutes, 1

professeur d’activité physique adaptée, 5 ergothérapeutes, 5 orthophonistes, 1

neuropsychologue, 1psychologue, 3 brancardiers, 1 agent de balnéothérapie.

- Une équipe soignante composée de : 1 cadre de santé, 1 IDE référente, 14 infirmières

diplômées d’Etat (IDE), 23 aides-soignantes et 1 diététicienne.

- Une équipe sociale regroupant les 2 assistantes sociales.

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- Une équipe administrative composée du directeur d’établissement, de 2 secrétaires de

direction, d’une chargée de personnels, d’1 comptable, de 3 secrétaires médicales.

- D’une responsable Qualité et risques.

- D’une équipe technique composée de 2 employés.

Organigramme de Korian l’Observatoire

EVALUATION INTERNE

1-Cadre législatif

Une procédure de certification (certification V2014), s’impose à l’ensemble des établissements de

santé en application des articles L. 6113-3 et suivants du code de la santé publique.

La procédure de certification est élaborée et mise en œuvre par la Haute Autorité de Santé (HAS), art.

L. 161-37 du code de la sécurité sociale et R. 161-74 du code de la sécurité sociale.

Directeur

Cadre de

Soins

Cadre de

Rééducation HDJ

Cadre de

Rééducation HC

Médecins Administratifs Responsable

Qualité et

risques

Responsable

technique

IDE Kinésithérapeutes Kinésithérapeutes Médecins

généralistes

Médecins

MPR

Pharmacien

Accueil Bio nettoyage

/Lingerie

Homme

d’entretien

ASD

Service Social

Diététicienne

Ergothérapeutes

Orthophonistes

Brancardier

Secrétaire médicale

Orthophonistes

Neuropsychologue

/ Psychologues

Brancardiers

Moniteur

d’Activité

physique Adaptée

Préparatrice en

pharmacie

Administration du

personnel

Comptabilité

Facturation

Secrétaires

Médicales

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C’est pourquoi une politique qualité, gestion des risques et sécurité des soins de l’établissement

Korian l’Observatoire a donc été mise en place pour répondre à ces impératifs légaux et réglementaires

dans un souci constant d’amélioration continue de la qualité et de gestion des risques.

L’évaluation de la démarche qualité et gestion des risques est permanente.

2-Commande

Pour répondre à cette demande réglementaire l’établissement a décidé de mettre en place en interne

une procédure spécifique pour évaluer la satisfaction du patient et du personnel sur la qualité du

service rendu ainsi que sur la qualité de la prise en charge au sein de l’établissement.

Une réflexion a alors été engagée au niveau de la direction pour déterminer le meilleur moyen et la

meilleure approche pour répondre à cette démarche d’évaluation. Un groupe de réflexion (Comité de

pilotage) a été mis en place pour déterminer les options possibles.

Deux propositions d’évaluation ont alors émergé :

La première, mettre en place des entretiens à l’attention du personnel et des questionnaires à

l’intention des patients.

La deuxième, mettre en place des questionnaires à la fois pour les patients et pour le personnel.

Après réflexion la deuxième option a été retenue et validée. Par conséquent, il a été instauré deux

questionnaires de satisfaction, l’un destiné aux patients et à sa famille et l’autre au personnel :

l’ensemble représentant le groupe référent.

En effet, il semblait important de pouvoir apprécier la qualité de la prise en charge d’un patient de

manière objective et non pas par le seul prisme parfois déformé du patient ou de sa famille.

3-Les Questionnaires

3-1 Construction

Afin de structurer au mieux et pouvoir apprécier à sa juste mesure la satisfaction du groupe référent il

a été mis en place un comité de pilotage (COPIL) rassemblant toutes les catégories de personnels

prenant en charge le patient au cours de son séjour pour réfléchir et mettre en forme les questionnaires.

Dans un souci de transparence, de communication et d’implication du personnel concernant

l’élaboration et à la mise en œuvre de ces questionnaires une réunion d’informations a été organisée.

Le COPIL après brainstorming a établi deux questionnaires basés sur les 7 missions répertoriées et

identifiées de l’établissement que sont :

- L’Accueil

- L’Hébergement

- La Restauration

- Le Relationnel

- Les Soins

- La Rééducation

- La Réinsertion

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Ces questionnaires ont ensuite été envoyés par mail à l’ensemble des salariés par voie électronique

(mail interne personnel) pour validation et éventuelles modifications à apporter.

Après rectification de certains détails les deux questionnaires ont été validés.

3-2 Distribution et Retour

Deux modes de distribution et de retour ont été retenus.

Concernant le questionnaire patient celui-ci est distribué à chaque début de séjour dans l’établissement

lors de la remise du livret d’accueil permettant ainsi au patient d’avoir le temps nécessaire pour

remplir celui-ci. Le patient doit le déposer lors de sa sortie dans la boite aux lettres prévue à cet effet

au secrétariat.

Concernant le questionnaire destiné au personnel la procédure privilégiée est autre. En effet, celui est

distribué individuellement de manière électronique dans chaque boite mail interne et personnelle.

(Questionnaire conçu grâce au site dédié www.survio.com). Ils sont envoyés le même jour et le

personnel dispose de 15 jours pour le remplir de manière anonyme en l’imprimant après réception et le

remettant sous pli cacheté dans l’urne scellée prévue à cet effet dans la salle du personnel.

3-3 Analyse

Après analyse par le COPIL de l’ensemble des questionnaires « personnels», des préconisations et

modifications éventuelles sont apportées pour répondre aux besoins toujours permanents

d’amélioration continue des pratiques, de la prise en charge du patient, dans un souci d’amélioration

du suivi et de la satisfaction de celui-ci.

Pour les questionnaires « patients » ceux-ci sont traités en continu par la direction et une analyse est

réalisée chaque trimestre lors de la CDU (Commission des Usagers). Cette analyse porte sur le taux de

retour, le niveau de satisfaction et font aussi l’objet de préconisations et modifications éventuelles.

3-4 Rapport et Affichage

Ces mesures et préconisations font ensuite l’objet d’une réunion d’informations à l’ensemble du

personnel.

Le compte rendu de cette réunion est ensuite affiché dans la salle du personnel afin qu’il puisse être

consultable de tous.

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ANNEXES

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