EVALUATION INTERNE Maison d'Accueil Spécialisée Les Murets ...auditpro.org/cnam/LPro-ESSMS-2017-2018/Rapport... · Une animatrice à temps plein propose aux usagers un large programme

EVALUATION INTERNE Maison d'Accueil Spécialisée Les Murets

Fondation Les Amis de l'Atelier

BEAUMAIS Delphine

DANGELSER – GAIE Christelle

DELAFOY Agnès

VORBE Marlène

Licence LP 115 - 2ème année

Avril 2018

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GLOSSAIRE

ANESM : Agence Nationale de la qualité des Établissements et Services Médico-sociaux.

APL : Aide Personnalisé au Logement

ARS : Agence Régionale de Santé

CAF : Caisse d'Allocations Familiales

CAT Centre d'Aide par le Travail

CDAPH : Commission des Droits et de l'Autonomie des Personnes Handicapées

CITL : Centre d'Initiation au Travail et aux Loisirs

CMU : Couverture Maladie Universelle

COPIL : COmité de PILotage

CPAM : Caisse Primaire d'Assurance Maladie

CRAMIF : Caisse Régionale Assurance Maladie d'Ile de France

CVS : Conseil de Vie Sociale

ESAT : Etablissement de Service et d'Aide par le Travail

FAM : Foyer d'Accueil Médicalisé

IME : Institut Médico-Educatif

MAS : Maison d'Accueil Spécialisée

MDPH : Maison Départementale des Personnes Handicapées

SAMSAH : Service d'Accompagnement Médico - Social pour Adulte Handicapé

SAVS : Service Accompagnement à la Vie Sociale

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GLOSSAIRE ........................................................................................................................ 2 INTRODUCTION ................................................................................................................ 4

1 Présentation de la structure ................................................................................................. 4 1.1 Historique : La Fondation, plus de 50 ans d'histoire ..................................................... 4 1.2 Situation géographique de la MAS Les Murets ............................................................ 6

1.3 Profil de la population accueillie.................................................................................. 6 1.4 Missions ...................................................................................................................... 7 1.5 Le personnel ................................................................................................................ 7

1.6 Les partenaires ............................................................................................................ 8 2 Démarche de l'évaluation interne ........................................................................................ 8

2.1 La commande et le groupe référent .............................................................................. 9

2.2 Accompagnement de l'évaluation ................................................................................ 9

2.3 Mise en place de l'évaluation quantitative .................................................................. 10 2.4 L'implication du personnel ........................................................................................ 10 2.5 L'implication des usagers........................................................................................... 10 2.6 Les étapes de la démarche ......................................................................................... 11

CONCLUSION : ................................................................................................................ 13

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INTRODUCTION

La loi du 2 janvier 2002 introduit une obligation d'évaluation pour les établissements et services sociaux et médico-sociaux. Cette évaluation est menée au moins tous les cinq ans et précède de deux ans l'évaluation externe.

La Maison d'Accueil Spécialisée Les Murets, sis à La Queue en Brie (94), établissement médico-social, est soumise à cette obligation légale et se prépare à cette démarche. Pour cela elle s'appuie sur les recommandations de l'ANESM pour sa mise en place au sein de sa structure.

La dernière évaluation interne a eu lieu en 2013 et avait souligné des éléments à améliorer pour l'accompagnement de l'usager. En 2018, la démarche permet de vérifier si des modifications ont été apportées. Mais compte tenu de la vie institutionnelle et de l'évolution des personnes accueillies, il est aussi important de maintenir une évaluation constante de la qualité et du dynamisme de l'amélioration continue.

Après une présentation de la Fondation et du public accueilli, le processus présentera la mise en place de l'évaluation interne. Les services et prestations seront soumis à l'appréciation et la participation des différents acteurs (usagers, familles et personnel).

1 Présentation de la structure

1.1 Historique : La Fondation, plus de 50 ans d'histoire

1957

L'Association des Amis de l'Atelier est née à la fin des années cinquante de la rencontre d'une femme, Anne Sommermeyer, avec des enfants handicapés et leurs parents.

Profondément touchée par l'exclusion de ces enfants et le dénuement des familles, elle débute son action en accueillant quelques enfants chez elle pour offrir un temps de répit aux parents.

En 1957, elle crée la Nichée, jardin d'enfants pour déficients mentaux dans une maisonnette de 18m2 à Châtenay-Malabry (92).

1961

Création de l'Association "Les Amis de l'Atelier" et ouverture de CAT (aujourd'hui ESAT) et du Centre d'Initiation au Travail et aux Loisirs (CITL).

1978

Pour répondre aux sollicitations croissantes des familles, d'autres établissements et services vont peu à peu voir le jour (IME, FAM, SAMSAH, SAVS...) en concertation avec les pouvoirs publics.

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En 50 ans, l'Association ouvre une soixantaine d'établissements et services.

L'Association devient officiellement la Fondation des Amis de l'Atelier, reconnue d'utilité publique en 2011.

La Fondation a ouvert 8 Maisons d'Accueil Spécialisée en Ile de France sur 5 départements.

Quelques éléments sur la Fondation :

La Fondation se met au service des personnes parmi les plus défavorisées, les plus fragiles, tout particulièrement celles touchées par une forme d'handicap et de dépendance.

A travers son projet institutionnel actualisé tous les 5 ans, elle réaffirme ses valeurs et appuie son engagement dans la construction d'un avenir pour les personnes en situation d'handicap psychique et mental.

5 axes sont déclinés :

Ø Poursuivre l'œuvre engagée au service des personnes fragiles et les plus défavorisées Ø Accompagner les personnes dans la durée Ø Faciliter le maintien avec les proches Ø Mobiliser les ressources humaines et financières Ø Être à l'écoute des besoins

La gouvernance se compose :

Ø D'un bureau d'administration et d'administrateurs soit 13 membres Ø D'un comité de direction : Direction Générale, Ressources Humaines, Qualité,

Administrative et Financière, Communication et Collecte Ø 4 directions départementales

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1.2 Situation géographique de la MAS Les Murets

A proximité immédiate des grands axes parisiens, la Maison d’Accueil Spécialisée « Les Murets » (MAS) est d’un accès facile et bénéficie du charme de la vieille ville de la commune de la Queue en Brie dans le Val de Marne.

Située sur un terrain mis à disposition par le Centre Hospitalier, la Maison d'Accueil Spécialisée fonctionne en pleine autonomie de gestion tout en développant un partenariat, au service des usagers (la restauration, urgences psychiatriques et somatiques), avec le Centre Hospitalier Spécialisé.

Adossée à une zone arborée, la MAS est un établissement de 2500 m² qui a vu le jour en Mars 2003. Le bâtiment est conçu selon un schéma de pavillons déployés autour d’un noyau central d’accueil permettant ainsi de dissocier les unités d’hébergement de celles regroupant les locaux d’activités de jour.

1.3 Profil de la population accueillie

Les établissements type MAS proposent un accueil mixte d'adultes âgés de 20 ans et plus bénéficiaires d’une notification de la Commission des Droits et de l'Autonomie des Personnes Handicapées (CDAPH) et dont la pathologie psychiatrique s’est chronicisée.

Ces personnes accueillies sont sous protection (tutelle ou curatelle renforcée).

L'établissement de la Queue en Brie accueille :

Ø Des personnes autistes ou psychotiques avec ou sans trouble du comportement Ø Des personnes atteintes de pathologies psychiatriques chronicisées (ex : schizophrénie) Ø Des personnes handicapées mentales ayant un parcours institutionnel dans d’autres

établissements médico-sociaux et dont la réorientation se justifiait soit par leur vieillissement ou par un état de déséquilibre psychique momentané.

L'établissement a une capacité de :

Ø 35 usagers en internat (avec hébergement) Ø 8 usagers en accueil de jour du lundi au vendredi de 9h à 16h Ø 2 usagers en accueil temporaire (séjour de rupture d'un hôpital ou établissement

médico-social ou séjour en vue de préparer une future admission) Ø Soit au total 43 personnes accueillies au quotidien

Journée type en semaine :

• 7h - 9h : Réveil, toilette, habillage et petit-déjeuner • 9h - 11h : Activités (éducatives, sportives, cognitives, créatives, artistique encadrées

par les éducateurs) et/ou suivi médical. • 12h : Repas collectif dans chaque unité • 13h : Sieste ou temps calme • 14h - 16h : Activités (zoothérapie, balnéothérapie, équithérapie, psychomotricité, salle

snoezelen...).

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• 16h : Goûter • 16h - 18h : Courses personnelles • 18h : Toilettes • 19h : Dîner • 21h : TV, coucher

Le week-end, le rythme est plus souple, il n'y a pas d'activités dirigées et c'est un moment de rencontre avec leur famille. L’accueil des familles est possible en un lieu spécifique et non dans les chambres des résidents, après en avoir fait la demande au préalable à la direction.

La durée du séjour est indéterminée car le renouvellement du public se fait soit par une réorientation vers un autre établissement, soit au décès du résident. Actuellement, les résidents sont majoritairement des femmes qui ont entre 24 et 54 ans ; la moyenne d’âge du public accueilli est de 54 ans.

1.4 Missions

Ø Hébergement/Restauration :

Chaque résident dispose d’une chambre individuelle avec salle d’eau et toilettes dont le mobilier est adapté aux mobilités réduites (lits médicalisés, lève-malades, fauteuils, rampes…).

La restauration est conforme aux besoins de chacun (régimes sur prescriptions médicales).

Ø Soins médicaux et paramédicaux :

Le suivi médical est assuré : prise en charge psychiatrique, somatique, accompagnement médical, traitements médicaux, soins infirmiers et paramédicaux, suivi psychologique.

Ø Accompagnement :

Aides à la personne (toilette, habillage, aide aux déplacements, aide au repas, gestion de l’argent de poche).

Activités de la vie sociale : occupations et animations pour préserver les acquis et prévenir les régressions (thérapeutiques, éducatifs, sportifs, artistiques...).

Le linge personnel des usagers est pris en charge par l'établissement et sous-traité par un ESAT de la Fondation.

L'établissement propose une prise en charge globale et une inscription dans un lieu de vie avec un accompagnement sur le long terme en apportant des repères structurants et rassurants.

1.5 Le personnel

Ø Administratif :

Équipe de direction (directeur, directeur adjoint, chef de service) et secrétariat de direction.

Ø Éducatif :

45 salariés à temps plein (aide-soignant, aide médico psychologique) managés par 4 chefs d'équipe d'accompagnement sous la hiérarchie du chef de service.

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Ø Soin :

3 infirmiers à temps plein managés par une coordinatrice des soins

Ensuite interviennent à temps partiel : un médecin généraliste, un psychiatre.

Ø Paramédical :

Une psychologue, un psychomotricien, un zoothérapeute et un kinésithérapeute sont salariés à temps partiel de l'établissement.

Ø Animation :

Une animatrice à temps plein propose aux usagers un large programme d'activités réparties sur différents ateliers durant la journée du lundi au vendredi.

1.6 Les partenaires

Ø Les usagers et leurs familles/tuteurs Ø L'Agence Régionale de Santé (ARS) pour la fixation du prix de journée et la dotation

globale Ø La Caisse Régionale d'Assurance Maladie d'Ile de France (CRAMIF) pour le

conventionnement Ø La Caisse d'Allocations Familiales pour le versement de l'Aide Personnalisée au

Logement (APL) Ø La Caisse Primaire d'Assurance Maladie (CPAM) pour le versement du forfait

journalier en cas de CMU (couverture maladie universelle) Ø La Maison Départementale des Personnes Handicapées pour les notifications de

placement Ø Les Mutuelles pour le versement du forfait journalier restant à charge de l'usager Ø Le Centre Hospitalier pour une convention médicale et logistique

Le financement est exclusivement de l’ARS + APL (CAF) + un forfait journalier du résident.

2 Démarche de l'évaluation interne

La loi du 2 janvier 2002 rénovant l’Action sociale et médico-sociale soumet les établissements et services médico-sociaux à une législation spécifique en matière d’évaluation et d’amélioration continue des activités et de la qualité des prestations.

L'évaluation interne consiste à une démarche participative de l'ensemble de la structure et porte sur les effets produits par les activités. Celles-ci répondent aux besoins et attentes des personnes accueillies. Le cadre évaluatif est réglementé par l'ANESM (Agence Nationale de l'Évaluation de la qualité des Établissements et Services Médico-sociaux).

4 domaines prioritaires sont concernés :

Ø La promotion de la qualité de vie, de l'autonomie, de la santé et de la participation sociale

Ø La personnalisation de l'accompagnement Ø La garantie des droits et la participation des usagers

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Ø La protection et la prévention des risques inhérents à la situation de vulnérabilité des usagers

2.1 La commande et le groupe référent

Pour répondre aux obligations légales de la loi du 2 janvier 2002 et en vue de l'évaluation externe qui aura lieu dans deux ans, la direction de l'établissement avec l'impulsion de la Fondation met en place l'évaluation interne au sein de sa structure.

Pour l'établissement, il s'agit de faire le constat sur ses points forts et ceux à améliorer en terme de ressources, matériels et modalités de l'accompagnement du résident.

Le groupe référent est l'ensemble des résidents, leurs familles et le personnel. Ce sont les images les plus représentatives de l'établissement permettant une évaluation sur le matériel dont dispose la structure et mesurer la qualité du service rendu aux usagers. Ces deux points s'inscrivent dans l'amélioration continue de l'établissement et favorisent la réflexion sur les pratiques de l'accompagnement.

Les familles ont été intégrées dans le groupe référent car elles sont partenaires dans le projet d'accompagnement et apportent une vision plus précise que celle des usagers dépendants.

2.2 Accompagnement de l'évaluation

La démarche est réalisée de façon participative et pluridisciplinaire.

Le processus mis en place a été celui de l'évaluation croisée. Un chef d'équipe a été formé à la qualité et en devient le référent.

Un comité de pilotage est donc créé et se compose de :

Ø Un membre de la Fondation du service qualité Ø L’équipe de direction Ø Un représentant des familles Ø La coordinatrice de soin Ø La responsable de l'équipe logistique Ø La psychologue Ø Le référent qualité de l'établissement

Le comité de pilotage définit le référentiel de son évaluation qui portera sur 4 thèmes :

Ø La garantie des droits individuels et collectifs Ø La prévention des risques liés à la santé et la vulnérabilité des usagers Ø La promotion de la qualité de vie, autonomie et santé Ø La personnalisation de l'accompagnement

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Démarche de l'évaluation :

• Désignation du COPIL • Réunion d'information qui permet d'établir le questionnaire • Établissement des questionnaires • Validation par le personnel (par mail) avec retour et propositions de changement • Distribution/retour/ enveloppe remise et récoltée au secrétariat • Mise à disposition d'une urne scellée pour remise des questionnaires sous enveloppes • Analyse des retours et préconisations • Réunion pour compte-rendu (CVS et réunion institutionnelle) • Affichage

Ce groupe de pilotage sera en charge de procéder au dépouillement des différents questionnaires, d'étudier l'analyse des données obtenues et d'en faire une synthèse.

Les membres de ce groupe pilotage sont les personnes ressources de l'établissement dans la mise en œuvre de l'évaluation interne.

2.3 Mise en place de l'évaluation quantitative

L'établissement a fait le choix d'une étude quantitative par le biais de questionnaires anonymes plutôt que des entretiens car les données obtenues donneront une image beaucoup plus précise de la réalité.

La mise en place de questionnaires permettra d'évaluer quantitativement les données sur la satisfaction globale. Le croisement de ces données donnera tout d'abord les caractéristiques du groupe, une description des modalités de l'accompagnement et enfin les ressources mobilisées dans cet accompagnement.

2.4 L'implication du personnel

Habituellement l'établissement tient une réunion une fois par mois avec le personnel pour l'informer sur les actualités de l'établissement (travaux, évènements...), les ressources humaines (actualités, embauches, départs....) puis un temps d'échange avec les salariés. Ces réunions serviront à informer les salariés sur le suivi de l'évaluation interne.

Phase préparatoire d'information du personnel :

En amont, une note de service a été distribuée à l'ensemble du personnel sur les obligations légales, notamment l'évaluation interne. Quinze jours après a eu lieu une réunion institutionnelle en intégrant à l'ordre du jour un temps d'échange sur ce point. Le personnel sera sollicité pour la validation des questionnaires.

2.5 L'implication des usagers

Par le biais des questionnaires, il sera plus facile pour les résidents de s'exprimer sur les différentes questions grâce à des réponses adaptées. Ils seront accompagnés par leur éducateur référent tout au long de la démarche.

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Phase préparatoire d'information des usagers et des familles :

Usagers : lors d'une séance de Conseil à la Vie Sociale (CVS), la démarche a été présentée aux représentants des usagers, des familles et du personnel. De plus une réunion a été organisée uniquement pour les usagers afin de permettre un temps d'échange.

Familles/Tuteurs : un courrier (mailing) a été adressé à l'ensemble des familles pour les informer de la démarche. Compte tenu des nombreuses questions, la direction a organisé une réunion avec les familles pour permettre un temps d'échange.

2.6 Les étapes de la démarche

Ø Méthode de construction des questionnaires :

L'établissement a fait le choix de définir un groupe référent qui se compose des usagers et du personnel. Mais du fait de la dépendance des usagers, les familles seront, elles aussi, interrogées pour mesurer la satisfaction du service rendu. Donc trois grilles ont été ainsi produites pour la construction de trois questionnaires.

Pour la construction des questionnaires, un tableau reprend les missions et les indicateurs du groupe référent de l'établissement.

GRILLE DE CONSTRUCTION DE QUESTIONNAIRE DESTINE AUX FAMILLES/ TUTEURS (cf. Annexe 1 : Questionnaire Familles)

Groupe référent Famille

Accueil Hébergement Activités Soin

Parents ou enfants X X X X Sœur ou frère X X X X Oncle, tante X X

GRILLE DE CONSTRUCTION DE QUESTIONNAIRE POUR LES USAGERS (cf. Annexe 2 : Questionnaire Résidents)

Groupe Référent Usagers

Accueil

Hébergemen

t

Activités

Soin

Paramédica

l Usagers valides

X X X X X

Usagers non valides

X X X X X

Usagers avec la parole

X X X X X

Usagers sans la parole

X X X X X

Usagers âgés

X X X X X

Usagers jeunes X X X X X

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GRILLE DE CONSTRUCTION DE QUESTIONNAIRE POUR LE ERSONNEL (cf. Annexe 3 : Questionnaire Salariés)

Groupe référent personnel

Accueil

Hébergement

Activités

Soin

Administratif X Educatif X X Soin X X Paramédical X X Animateur X Entretien X

Ø Distribution :

L'établissement a distribué 3 questionnaires fixant un délai de réponse :

• Un destiné aux usagers avec le soutien de l'éducateur référent (questionnaire à choix multiples et échelle)

• Un destiné aux familles : un courrier expliquant la démarche, le questionnaire ainsi qu'une enveloppe réponse préalablement affranchie leur a été envoyée.

• Un destiné au personnel : chaque salarié a reçu dans sa bannette personnelle le questionnaire accompagné d'un courrier rappelant la démarche.

Ø Récolte :

Les questionnaires remplis ont été ensuite récoltés au secrétariat dans une urne scellée. Les usagers accompagnés de leur référent ont remis les questionnaires complétés dans l'urne. Les données récoltées permettront un croisement des informations. Une relance est adressée aux familles par mail, par affichage aux salariés, et auprès des éducateurs référents pour les usagers.

Ø Dépouillement :

A la date fixée lors la démarche, le comité de pilotage a centralisé tous les questionnaires et a procédé au dépouillement. Une analyse est réalisée puis dans le rapport écrit figurent les points forts de l'établissement et ceux à améliorer.

Ø Coût :

Le coût de cette démarche porte principalement sur le temps de travail des éducateurs, les coûts bureautiques et papiers (impression et affranchissement). Cela n'engendre pas de coût majeur dans le budget de la structure.

Ø Retour des informations aux usagers et personnels :

Lors d'une réunion institutionnelle, le COPIL communique les résultats et les grands axes dégagés lors de cette évaluation.

Un retour est fait durant la séance du Conseil à la Vie Sociale.

La direction restitue les principaux axes de l'évaluation à l'occasion des journées portes ouvertes auxquelles les familles sont conviées.

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Un affichage des résultats est disposé dans le hall d'accueil de l'établissement.

CONCLUSION

Cette démarche sera représentative si la participation et l'implication des différents acteurs est effective. Chaque étape du processus doit être réfléchie, construite et diffusée pour en garantir une optimisation des résultats.

Le recueil de toutes ces informations permettra de faire un état des lieux à un instant donné des points forts et faibles, pour en dégager des préconisations. Celles-ci serviront de base de travail d'une réflexion commune avant l'évaluation externe.

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Annexes

Annexe 1 : Questionnaire Familles

Veuillez prendre le temps nécessaire pour remplir le présent questionnaire. Grâce à vos réponses, la fondation aura accès à des renseignements utiles qui lui permettront de proposer des améliorations. Soyez assuré que celui-ci est strictement anonyme.

Merci par avance de nous le retourner avant le 13/04/2018.

Questionnaire de satisfaction à destination des familles :

L’accueil Question N°1 : Évaluer par ordre d'importance les points forts de la prise de contact ?

□ Écoute □ Disponibilité du personnel □ Pertinence des réponses

□ Identification du personnel □ Visite de l'établissement Question N°2 : Comment estimez-vous l'accueil physique et téléphonique :

Ø Du secrétariat ?

□ Très satisfaisant □ Satisfaisant □ Moyennement satisfaisant

□ Peu satisfaisant □ Insatisfaisant □ Très insatisfaisant Ø Du personnel éducatif ?


□ Peu satisfaisant □ Insatisfaisant □ Très insatisfaisant Ø Du chef de service ?


□ Peu satisfaisant □ Insatisfaisant □ Très insatisfaisant

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Ø De la direction ?


□ Peu satisfaisant □ Insatisfaisant □ Très insatisfaisant Ø Du personnel soignant ?



Participation/ Communication

Question N°3 : Vous a-t-on remis les documents règlementaires (livret d'accueil, charte des Droits et Libertés, règlement de fonctionnement, contrat de séjour...) à l'admission de votre protégé ?

□ OUI □ NON

Question N°4 : Diriez-vous que l'information sur le fonctionnement et l'organisation de la MAS est plutôt ?

□ Très satisfaisante □ Satisfaisante □ Moyennement satisfaisante

□ Peu satisfaisante □ Insatisfaisante □ Très insatisfaisante Question N°5 : Quels moyens de communication utilisez-vous pour entrer en contact avec l'établissement et comment l'évaluez - vous ?

Ø Téléphone :



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Ø Mail :


□ Peu satisfaisant □ Insatisfaisant □ Très insatisfaisant Ø Courrier :


□ Peu satisfaisant □ Insatisfaisant □ Très insatisfaisant Ø Site Internet :


□ Peu satisfaisant □ Insatisfaisant □ Très insatisfaisant Ø Réseaux Sociaux :


□ Peu satisfaisant □ Insatisfaisant □ Très insatisfaisant Pensez-vous que les moyens de communication mis en place sont suffisants ?

□ OUI □ NON

Si OUI sont-ils satisfaisants ?

□ OUI □ NON

Question N°6 : Vos contacts avec le personnel sont :

□ Très satisfaisants □ Satisfaisants □ Moyennement satisfaisants

□ Peu satisfaisants □ Insatisfaisants □ Très insatisfaisants

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Projet personnalisé

Question N°7 : Le document écrit vous permet-il de comprendre la prise en charge de votre protégé ?

□ OUI □ NON

Question N°8 : Estimez-vous que votre avis en tant que tuteur/curateur soit suffisamment pris en compte ?

□ OUI □ NON

Si NON, que proposeriez-vous ? …...............................................................................................................................................

Animations / Vie sociale

Question N°9 : Comment jugez-vous la diversité des activités et animations proposées à votre protégé ?


□ Peu satisfaisante □ Insatisfaisante □ Très insatisfaisante Question N°10 : Connaissez-vous l'existence et le fonctionnement du Conseil de Vie Sociale?

□ OUI □ NON

Question N°11 : L'établissement et son organisation permettent-ils à votre protégé de pratiquer son culte ?

□ OUI □ NON

Soins et traitements

Question N°12 : Selon vous, la qualité des soins prodigués à votre protégé est :


□ Peu satisfaisante □ Insatisfaisante □ Très insatisfaisante

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Question N°13 : Les informations fournies par l'équipe médicale sur la santé de votre protégé sont :

□ Très satisfaisantes □ Satisfaisantes □ Moyennement satisfaisantes

□ Peu satisfaisantes □ Insatisfaisantes □ Très insatisfaisantes Environnement / Cadre de vie

Question N°14 : La propreté et l'entretien des locaux sont :


□ Peu satisfaisants □ Insatisfaisants □ Très insatisfaisants Question N°15 : Les aménagements extérieurs adaptés (jardin, …) sont :


□ Peu satisfaisants □ Insatisfaisants □ Très insatisfaisants

Question N°16 : Pensez-vous que l'établissement est garant de la confidentialité et de la sécurité de votre protégé ?

□ OUI □ NON

Si NON, que proposeriez-vous?

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Hôtellerie

Question N°17 : L'hygiène de la chambre est :



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Question N°18 : Les équipements de la chambre (lit, meubles, rangement, TV...) sont :


□ Peu satisfaisants □ Insatisfaisants □ Très insatisfaisants Question N°19 : Le confort de la chambre est :


□ Peu satisfaisant □ Insatisfaisant □ Très insatisfaisant Question N°20 : L'entretien du linge personnel du protégé est :


□ Peu satisfaisant □ Insatisfaisant □ Très insatisfaisant Restauration

Question N°21 : La qualité de l'alimentation est :


□ Peu satisfaisante □ Insatisfaisante □ Très insatisfaisante Question N°22 : La variété des menus proposée est :



Nous vous remercions du temps accordé à ce questionnaire.

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Annexe 2 : Questionnaire Résidents


Questionnaire de satisfaction à destination des résidents :


Vous êtes :

□ Femme □ Homme

Merci de préciser depuis combien de temps êtes-vous résident à la MAS:

□ Moins de 3 mois □ Moins d'un an □ Plus d'un an

Merci de préciser votre âge et sexe :

□ Entre 20 et 35 ans □ Entre 36 et 50 ans □ Plus de 51ans

Accueil

Question N°1 : Lors de votre arrivée à la MAS Les Murets, comment avez-vous trouvé l'accueil qui vous a été réservé ?

Question N°2 : Depuis que vous êtes résidents à la MAS, comment trouvez-vous l'accueil qui vous est fait quotidiennement ?

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Droits et libertés

Question N°3 : Lors de votre entrée à la MAS, avez-vous été informés des principes de la charte des Droits et Libertés des personnes accueillies ?

□ OUI □ NON Question N°4 : Direz-vous que la prise en compte de votre avis est ?

Votre chambre

Question N°5 : Que pensez-vous du confort de votre chambre ?

Question N°6 : L'entretien de votre chambre est-il ?

Les soins

Question N°7 : La qualité des soins prodigués par les infirmières est-elle ?

Question N°8 : L'organisation des soins est-elle ?

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Le personnel

Question N°9 : Le personnel est-il attentionné et disponible ?

Question N°10 : Le personnel frappe t 'il à la porte de votre chambre avant d'entrer ?

Restauration

Question N°11 : La nourriture est-elle bonne ?

Question N°12 : Les menus sont-ils variés ?

Question N°13 : Sont-ils servis à bonne température ?

Le linge

Question N°14 : Votre linge est-il correctement lavé ?

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Question N°15 : Votre linge a t-il déjà été perdu ?

□ OUI □ NON

Animations

Question N°16 : Selon vous, le nombre d'activités proposées est-il ?

Question N°17 : Selon vous, le nombre de sorties proposées est-il ?

L'environnement

Question N°18 : L'aménagement des extérieurs est-il ?

Question N°19 : Le mobilier et les jeux extérieurs sont-ils ?

Question N°20 : Quelle impression générale avez-vous de votre lieu de vie ?


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Annexe 3 : Questionnaire Salariés



Questionnaire de satisfaction à destination des salariés:

QUESTION N°1 : A quel service appartenez-vous ?

□ Éducatif □ Soin □ Administratif □ Paramédical □ Entretien

QUESTION N°2 : Quelle est votre ancienneté dans le poste ?

□ Moins d'1 an □ Entre 1 et 3 ans □ Entre 3 et 7 ans □ Au-delà de 8 ans

Accompagnement

QUESTION N°3 : Comment jugeriez-vous l'accueil auprès des usagers ?



QUESTION N°4 : Ces deux derniers mois, votre relation avec les usagers était - elle ?



QUESTION N°5 : Comment percevez-vous la qualité de prise en charge du protégé par l'établissement ?



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Environnement

QUESTION N°6 : Les conditions de confidentialité et de sécurité des usagers vous paraît au sein de l'établissement comme :

□ Très satisfaisantes □ Satisfaisantes □ Moyennement satisfaisantes

□ Peu satisfaisantes □ Insatisfaisantes □ Très insatisfaisantes

QUESTION N°7 : Pensez-vous que les moyens mis à disposition pour assurer l'hygiène sont-ils satisfaisants ?

□ Toujours □ Souvent □ Assez souvent □ Parfois □ Rarement □ Jamais

Organisation

QUESTION N°8 : Comment évaluez-vous le mode de transmission entre les équipes ?



QUESTION N°9 : Le temps consacré aux usagers vous paraît-il ?



Hébergement / Restauration

QUESTION N°10 : Pensez-vous disposer du matériel adéquat pour répondre aux besoins des usagers ?


QUESTION N°11 : Comment jugeriez-vous la propreté des locaux ?



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QUESTION N°12 : Sur une échelle de 1 à 5, quelles notes donneriez-vous à la qualité des menus ? (Par ordre croissant, le 1 étant le moins satisfaisant)

□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5

Soin/ Paramédical

QUESTION N°13 : La prise en charge des soins des usagers est une priorité en MAS. Parmi les soins suivants, quel sont les 4 soins qui vous semblent les mieux assurés (4 réponses possibles) ?

□ Prise en charge des troubles du comportement □ Suivi nutritionnel

□ Troubles de la déglutition □ Contentions

□ Suivi des traitements □ Je n'ai pas les éléments pour répondre

□ Tous sans exception

QUESTION N°14 : Comment est réalisé le suivi individualisé des besoins des résidents ?

□ Parfaitement □ Correctement □ Assez bien

□ Assez mal □ Très peu □ Il est à mettre en place

Activités

QUESTION N°15 : Selon vous, comment jugeriez-vous de la diversité du programme des activités et des animations ?


□ Peu satisfaisante □ Insatisfaisante □ Très insatisfaisante QUESTION N°16 : Pensez-vous que les activités proposées répondent aux attentes des usagers ?

□ Toujours □ Souvent □ Assez souvent □ Parfois □ rarement □ Jamais

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QUESTION N°17 : De quelle manière le programme des activités répond -il aux attentes et besoins de l'usager ?

□ Parfaitement □ Correctement □ Assez bien

□ Assez mal □ Très peu □ Il est à mettre en place

Conditions de travail

QUESTION N°18 : Comment jugez-vous votre situation d'employé au sein de cet établissement ?


□ Peu satisfaisante □ Insatisfaisante □ Très insatisfaisante QUESTION N°19 : Selon vous, les formations professionnelles proposées au sein de l’établissement sont-elles adaptées à la prise en charge des patients de la MAS ?


QUESTION N°20 : Comment qualifieriez - vous l'écoute et la prise en compte de votre hiérarchie lors de vos remarques et propositions ?




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