Sommaire - mona Mission des offices de tourisme nouvelle

Sommaire

Le secteur en 2010 ....................................................................................................................... 2

Les métiers en 2008 ..................................................................................................................... 3

Le marché du travail en 2010 ....................................................................................................... 4

Les diplômés du CAP au BTS en 2010 ............................................................................................ 5

Contexte économique .................................................................................................................. 6

Les enjeux et perspectives de recrutement................................................................................. 12

L’évolution des métiers et des besoins en compétences ............................................................. 19

Formation professionnelle ......................................................................................................... 24

Annexes..................................................................................................................................... 27

Remerciements.......................................................................................................................... 30

« Point d’analyse »

Aquitaine Cap Métiers - Carif-Oref Aquitaine 99 rue Judaïque - 33000 Bordeaux - Tél. 05 57 81 45 65 - Fax : 05 57 81 45 90 www.aquitaine-cap-metiers.fr Rédaction : Service OREF - Études Coordination : Angélique Cayrac Rédaction - Analyse : Élodie Rouget Traitement statistique : Hélène Bois, François Dumot Édition : Service Édition - Documentation Coordination : Olivier Maurice Conception graphique / PAO : Cyrielle Faure Toute utilisation des informations de ce document doit mentionner les sources, la date de référence des données et la mention « Réalisation Aquitaine Cap Métiers ».

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Métiers de l’hôtellerie-restauration et activités liées au tourisme / COT 2009-2013

1 - 9 salariés 10 - 49 salariés + 50 salariés

Établissements 87,0% 12,5% 0,6%

Salariés 50,2% 40,2% 9,7%

Salariés Étab.

Restauration traditionnelle 15 093 3 256

Hôtels et hébergement similaire 9 164 1 191

Débits de boissons 2 304 704

Restauration collective sous contrat. 1 895 195

Autres services de restauration (NC ailleurs) 1 679 296

Terrain de camping et parcs pour caravanes 1 136 293

Organisation de jeux de hasard 1 093 29

Autres activités du secteur 2 467 372

Évolution des contrats de travail en alternance 2006-2010

« Le secteur en 2010 » : Données au 31/12/2010 (donc hors emplois saisonniers d’été) et hors tourisme social.

Localisation de l'emploi

Établissements sans salarié : 5 280

Taux de création d’établissements : 12%

Établissements avec salariés : 6 340

(+3,0% entre 2006 et 2010)

Salariés : 34 830

(+3,8% entre 2006 et 2010)

Hôtellerie Restauration Tourisme

0

600

1 200

1 800

2 400

2006-2007 2007-2008 2008-2009 2009-2010

0

9 000

18 000

27 000

36 000

Capp Cpro Calt Salariés

Alternance Salariés

Dans l’hôtellerie restauration tourisme, l’alternance a augmenté plus vite que l’emploi, en apprentissage comme en contrat de professionnalisation. A noter, une majorité de contrats est signée dans les cafés, hôtels et restaurants.

Cpro = Contrat de professionnalisation Capp = Contrat d’apprentissage Calt = Contrat d’alternance (=Cpro+Capp)

Nb contrats signés Nb d’emplois

Salariés du secteur

Restauration traditionnelle

Hôtels et hébergement similaire

Débits de boissons

Restauration collective sous contrat

Autres serv ices de restauration (non

compris ailleurs)Terrain de camping et parcs pour

caravanes ou véhicules de loisirOrganisation de jeux de hasard

Autres

Le secteur en 2010

Répartition par taille d’établissement

Principales activités

Salariés du secteur

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Profil sur l’ensemble des métiers* (*) Dernières données du recensement de la population disponibles.

Nombre d’actifs occupés : 53 170 dont 58% employés dans le secteur

Part de femmes : 54%

Ventilation par âge 25 ans et - 26 à 44 ans 45 ans et +

22% 48% 30%

Ventilation par niveau de formation

I - II III IV V Vbis VI

5,2% 10,7% 21,3% 46,7% 8,2% 7,9%

Ventilation par catégorie sociale

Non salariés Cadres

et assimilés Professions

intermédiaires Ouvriers et employés

17,0% 2,2% 13,9% 66,9%

Ventilation par type d’emploi Apprentissage, stage,

contrat aidé C.D.D, intérim, durée limitée

C.D.I. et assimilé

Indépendant et assimilé

4,5% 11,8% 66,8% 17,0%

Détail par métier (hors exploitants)

Principaux métiers Poids du secteur

Emploi total en Aquitaine

Serveurs, commis de restaurant, garçons (bar, brasserie, café ou restaurant) 8 030 (72%) 11 210 ** Cuisiniers et commis de cuisine 5 470 (51%) 10 820 Aides de cuisine, apprentis de cuisine et employés polyvalents de la restauration 2 600 (57%) 4 560 Employés d'étage et employés polyvalents de l'hôtellerie 1 800 (83%) 2 150 Employés de l'hôtellerie : réception et hall 1 530 (81%) 1 890 Maîtrise de restauration : salle et service 990 (73%) 1 350 Maîtrise de l'hébergement : hall et étages 830 (77%) 1 080 Maîtrise de restauration : cuisine/production 820 (56%) 1 450 Cadres de l'hôtellerie et de la restauration 790 (67%) 1 170 Maîtrise de restauration : gestion d'établissement 730 (65%) 1 120 (**) Note de lecture : 11 210 aquitains exercent ce métier dont 72 % dans le secteur hôtellerie-restauration-tourisme.

« Les métiers en 2008 » : Données déclaratives recueillies en début d’année civile, donc hors emplois saisonniers d’été.

Les métiers en 2008

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Sur les métiers de l’hôtellerie-restauration et tourisme

Nombre d’offres1 : 21 500 (soit 12% du total offres Aquitaine)

dont 66% déposées par le secteur.

Ventilation par catégorie cat. A (durables = > 6 mois) cat. B (temporaires = 1 à 6 mois) cat. C (occasionnels = < 1 mois)

43,5% 48,1% 8,4%

Nombre de demandes

2 : 25 140 (soit 8,3% du total des demandes en Aquitaine)

Part de femmes : 51%

Ventilation par âge

25 ans et - 26 à 44 ans 45 ans et +

38% 48% 14%

Ventilation par niveau de formation

I - II III IV V Vbis VI

6,0% 10,3% 23,4% 46,2% 6,9% 7,3%

Ventilation par qualification

Personnel non qualifié

Personnel qualifié

Techniciens, agents maîtrise

Cadres non précisé

Offres 29,7% 68,8% 1,2% 0,3% -

Demandes 29,0% 63,8% 4,9% 1,9% 0,5%

Pour le secteur de l’hôtellerie-restauration et tourisme

Nombre d’offres (tous métiers confondus) déposées par les entreprises : 16 370

Principaux métiers recrutés par le secteur

Poids du secteur Total des offres

Service en restauration 4 670 (84%) 5 550

Personnel de cuisine 3 910 (72%) 5 410

Plonge en restauration 1 180 (69%) 1 710

Café, bar brasserie 870 (74%) 1 180

Personnel d'étage 820 (57%) 1 440

Personnel polyvalent en restauration 690 (28%) 2 450

Réception en hôtellerie 660 (77%) 860

Sources : Le secteur en 2010 : Unistatis (Pôle emploi) au 31/12 de chaque année (données provisoires pour 2010) sauf établissements sans salarié : source Sirene au 1/1/2010 (champ total) et taux de création d’établissements : source Sirene au 1/1/2010 (champ marchand non agricole) ; Alternance : Conseil régional d’Aquitaine et ministère du Travail ; Les métiers en 2008 : INSEE (Recensement de la population 2008) ; Marché du travail (OEE & DEE Pôle emploi) : Dares/Direccte (Ministère chargé du travail) Traitement : Aquitaine Cap Métiers Liste des codes définissant le périmètre : NAFv08 = 5510z, 5530z, 5590z, 5610a, 5610b, 5621z, 5629a, 5629b, 5630z, 7990z, 9200z, 9604z (12 postes) ; PCS = 224a, 224b, 224c,

224d, 377a, 466a, 468a, 468b, 488a, 488b, 541a, 541d, 546b, 546e, 561a, 561d, 561e, 561f, 636d (19 postes) ; ROME_v3 = g1101, g1102, g1201, g1202, g1301, g1302, g1303, g1401, g1402, g1403, g1404, g1501, g1502, g1503, g1601, g1602, g1603, g1604, g1605, g1701, g1702, g1703, g1801, g1802, g1803, g1804 (26 postes).

1 Offres d’emploi enregistrées (OEE) par Pôle emploi (déposées par les employeurs)

2 Demandes d’emploi enregistrées (DEE) par Pôle emploi (inscriptions de demandeurs d’emploi, une même personne pouvant s’être inscrite plusieurs fois

dans l’année) ; catégories A+B+C

Le marché du travail en 2010

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Tous les diplômés présentés ici ne s’insèreront pas dans l’hôtellerie-restauration ou dans les entreprises du tourisme. De plus, ils n’exerceront pas toujours un métier en rapport avec la spécialité de leur diplôme.

2 300 diplômés aquitains*

62% en hôtellerie-restauration.

Une part importante des candidats issus de l’apprentissage et de la formation continue (32%).

Seulement 21% des diplômés en préparation culinaire issue de la voie scolaire.

Près de la moitié des admis en CAP issus de l’apprentissage (46%).

* Résultats aux examens en Aquitaine en 2010 sur une sélection

de diplômes en lien avec les cœurs de métiers du COT.

Les données ci-dessous sont basées sur une sélection de diplômes de l’enseignement professionnel ou technologique dont la spécialité est proche d’un des cœurs de métier couvert par le COT. La liste des diplômes retenus pour chaque COT a été définie en accord avec les branches professionnelles et autorités académiques signataires. Certains diplômes de l’enseignement supérieur et autres titres, notamment les CQP, valorisés par les entreprises du secteur, ne sont pas encore couverts par notre système d’information statistique.

Répartition par spécialité et origine des candidats Admis aux examens en Aquitaine en 2010

Spécialité du diplôme obtenu : VS APP FPC Autre Total HOTELLERIE-RESTAURATION 71% 22% 3% 5% 1418 PREPARATION CULINAIRE 21% 47% 24% 8% 414 ALIMENTATION FABRICATION ARTISANALE 70% 24% 5% 1% 165 ANIMATION 73% _ 20% 8% 102 CONCEPTION TOURISME - PRODUITS TOURISTIQUES - GESTION ET COMMERCIALISATION TOURISTIQUE

82% _ 14% 4% 85

GESTION HOTELLERIE RESTAURATION 100% _ _ _ 71 ACCUEIL 66% _ 34% _ 47 Total des diplômes retenus pour le COT 63% 23% 9% 5% 2302 Les cellules marquées d’un tiret sont à zéro %.

Admis aux examens en Aquitaine en 2010

Type de diplôme obtenu VS APP FPC Autre Total Admis

CAP / CAPA 175 287 112 51 625 BEP / BEPA 532 164 1 28 725 MC/MCA 5 123 19 11 12 165 BAC TECHNO 135 5 140 BAC PRO 187 27 22 2 238 MC/MCA 4 38 16 54 BP 42 7 1 50 BTS/BTSA 261 32 12 305 Total 1 451 539 201 111 2 302

Sources : Rectorat de l’Académie de Bordeaux, DRAAF Aquitaine, DRJSCS. Session 2010 (données provisoires pour les diplômes des affaires sanitaires et sociales). Réalisation Aquitaine Cap Métiers.

Champ couvert : obtention de diplômes par examen ou contrôle continu en cours de formation, toutes origines des candidats (APP : apprentissage ; VS : Voie scolaire ; FPC : Formation professionnelle continue (dont contrat de professionnalisation) ; Autre : dont candidats libres ; NC : non communiqué).

L’obtention partielle de diplômes et l’obtention de diplômes par la VAE (validation des acquis de l’expérience), ne sont pas prises en compte. Les BP Agricoles, obtenus systématiquement par unités capitalisables, ne sont donc pas couverts.

Principaux diplômes de l’enseignement technologique ou professionnel, principalement du CAP (niveau V) au BTS (Niveau III) et diplômes d’État des affaires sanitaires et sociales et de la jeunesse et des sports. Hormis les BTS, la plupart des diplômes de l’enseignement supérieur ne sont pas couverts par ces données. Les titres professionnels du ministère chargé de l’emploi ne sont pas couverts.

Toute utilisation des informations de ce document doit mentionner les sources précédentes, la date de référence des données et la mention « Réalisation Aquitaine Cap Métiers »

Les diplômés du CAP au BTS en 2010

Répartition des diplômés par spécialité (admis aux examens en 2010)

Évolution du nombre d’admis depuis 2007 Focale par type de diplôme du CAP au BTS

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Des vecteurs de changements

Evolution de la clientèle Il est très difficile d’analyser et d’anticiper les comportements des consommateurs de plus en plus exigeants notamment en termes de sécurité environnementale et alimentaire. Les clients sont avertis et possèdent les moyens de comparer (les services proposés par un hôtel par exemple), ils ont tendance à réserver au dernier moment et exiger une réponse immédiate.

Par ailleurs, dans un contexte économique difficile, le client se tourne vers des modes d’hébergement moins coûteux en privilégiant le tourisme interne. Les vacances se déroulent de plus en plus près du lieu de résidence.

Le contexte est mouvant et pose des problèmes de rentabilité économique et de faisabilité.

La durée des séjours comme des distances est par ailleurs raccourcie. Toutefois, le nombre de séjours augmente globalement et étale désormais la saison sur l‘année. Pour l’hôtellerie de plein air par exemple, les périodes septembre-octobre et avril-juin sont constituées d’une clientèle « jeune 3ème âge ». Ce sont des clients fidèles ayant vieilli.

Modification du rythme scolaire Les professionnels manifestent leur inquiétude quant à un éventuel changement du calendrier scolaire, notamment avec réduction des vacances d’été. La période d’ouverture serait ainsi réduite. La saison démarrerait plus tard, le personnel saisonnier serait recruté moins longtemps et moins nombreux.

Cette modification du rythme scolaire pourrait également « émietter » les séjours (séjours plus courts mais plus nombreux).

Nouvelles technologies Les nouvelles technologies occupent désormais une place incontournable dans le secteur. L’accès à Internet est indispensable à la fois pour le client qui effectue de plus en plus de réservations avec cet outil mais aussi pour l’établissement dont la visibilité est renforcée sur le marché.

Aujourd'hui, ce sont près de huit touristes sur dix qui préparent leurs vacances sur la toile et un sur trois qui reste derrière son écran pour acheter une prestation touristique.

Avec l'apparition du web 2.0, il y a un peu plus de cinq ans, Internet est devenu plus interactif : les touristes commentent la qualité des prestations touristiques, publient leurs photos et souvenirs de voyages, mettent en ligne vidéos et

Le e-tourisme, ou tourisme électronique, désigne toute action réalisée sur Internet pouvant faciliter le choix, l’organisation et la réservation d’un séjour en ligne.

Le m-tourisme, ou le tourisme de mobilité, apparaît avec l’arrivée des smart phones. Des applications (dont certaines vont intégrer de plus en plus la fonction de géo-localisation) sont créées pour faciliter la découverte d’un territoire. D’autres applications permettent d’insérer du contenu, de laisser des avis et des commentaires sur une prestation touristique... Face à cette interaction de plus en plus forte entre le contenu de l’offre touristique proposée et les clientèles consommatrices de prestations touristiques, la qualité et la fiabilité de l’information transmise deviennent un enjeu très fort où les institutionnels du tourisme ont une place cruciale à jouer.

Le m-tourisme est prioritaire pour la Profession, d’ici 2015 les connexions à partir d’un Smartphone seront plus nombreuses que celles effectuées à partir d’un ordinateur.

Le travail effectué par les institutionnels aquitains (offices de tourisme, CDT et CRT) sur la base de données régionales SIRTAQUI (Système d’Information Régional Touristique de l’AQUItaine) permet une plus grande diffusion de l’information touristique (agendas des fêtes et manifestations, hébergements, loisirs, restauration...). Le contenu du SIRTAQUI permet, lorsqu'il est syndiqué, d’engendrer automatiquement du contenu sur les sites Internet ou applications smart phones reliés à cette base d’informations.

Contexte économique

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commentaires. Le consommateur dispose progressivement d’un certain pouvoir. Dernière évolution en date : Internet sur le téléphone portable. Le Smartphone (et son cortège d'applications) est particulièrement présent dans le tourisme, et le phénomène du « m-tourisme » (pour tourisme en mobilité) ne fait que débuter.

Face à cette véritable révolution de la filière tourisme, les professionnels n'ont pas d'autre choix que de s'adapter. Mais Internet va vite ; difficile donc pour un professionnel d'être en phase avec la dernière nouveauté technologique. Une étude réalisée en 2009 dans le cadre du PASI (Pôle Aquitain de la Société de l'Information) montrait que la moitié de l'offre touristique régionale n'était pas encore vendue en ligne.

Dans les offices de tourisme, la coordination des acteurs est renforcée, le numérique représente un enjeu de fond. Pour l’office de tourisme, Internet n’est pas un danger mais il doit être pris en compte dans l’activité. Ainsi, les exigences de plus en plus accrues sur l’accès en mobilité des touristes et populations locales, la sensibilisation des élus sur l’importance d’une couverture optimale des territoires et la mise à disposition de connexions sont à anticiper.

Parallèlement à ce boom Internet, un défi semble se poser : poursuivre le chantier de la structuration touristique afin que le territoire de compétence de l’office de tourisme puisse être suffisant pour légitimer la mise en place d’une équipe professionnelle pouvant honorer l’ensemble des missions régaliennes de l’office et pouvoir être en capacité d’investir efficacement Internet dans la promotion de son territoire et dans l’accompagnement des prestataires locaux.

Frontière floue entre le nouveau résident et le touriste Les nouveaux arrivants en région sont nombreux. Ce phénomène réduit peu à peu la frontière entre le touriste et le résident. A l’avenir, les offices de tourisme, dans certains territoires aquitains, auront un rôle important à jouer dans l’accueil des nouvelles populations (néo-résidents).

L’office de tourisme aura sans doute un rôle de médiation à faire valoir pour impliquer les acteurs locaux dans la vie et le dynamisme de leur territoire.

La sensibilisation et l’anticipation des élus sur cet enjeu seront nécessaires car ce phénomène aura fondamentalement des répercussions sur l’identité des territoires.

Une offre d’hébergement plurielle et nouvelle Les résidences d’hôtels (appartements loués au jour, à la semaine ou au mois) se développent de plus en plus face à une demande croissante des consommateurs. Par conséquent, certains responsables de l’hôtellerie traditionnelle doivent s’adapter à cette concurrence.

La fréquentation des chaînes hôtelières augmente, elles représentent également une rude concurrence pour l’hôtellerie traditionnelle. Au niveau national, l’hôtellerie indépendante est passée pour la première fois (en 2006) sous la barre des 60 % de l’ensemble du parc hôtelier au profit des grandes chaînes. Celles-ci proposent des services variés sur une large gamme.

Dans ce contexte, un établissement sur cinq pourrait fermer d’ici 15 ans. La promotion du secteur s’avère ainsi primordiale.

Les chaînes de campings sont de plus en plus nombreuses (fond d’investissement), elles n’ont pas la même vision du camping traditionnel. Elles proposent généralement des prix attractifs et exercent une très forte concurrence sur le camping indépendant. La conséquence pourrait être le rachat de campings déjà en place.

Toutefois, les chaines de camping se positionnent essentiellement sur un marché de court terme, les plus petits campings orientent leur stratégie vers une fidélisation du client à long terme.

Des réglementations et des normes importantes Certaines réglementations et normes demandent un investissement parfois lourd pour la mise en conformité. Ces obligations sont susceptibles de fragiliser l’équilibre financier de nombreux établissements.

Accessibilité des bâtiments aux personnes handicapées Les établissements recevant du public (ERP) doivent être aménagés fin 2014 au plus tard afin de les rendre accessibles aux personnes handicapées.

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Un diagnostic a été réalisé pour le secteur du tourisme social (aménagements à prévoir, coût des travaux). Les activités (char à voile par exemple) doivent être rendues accessibles, les salariés déjà en place sensibilisés (action prévue en 2012).

Entre 2006 et 2011, 25 % des salariés des offices de tourisme aquitains ont suivi un cycle de formation de 2 jours sur la problématique du handicap (label tourisme et handicap, techniques d’accueil, recensement de l’offre accessible au sein de son territoire…).

Tout comme pour le tourisme social, la mise aux normes des campings est fonction des niveaux financiers des établissements. En effet, les petits campings seront difficilement prêts pour 2015. Les travaux de mises aux normes sont d’autant plus important (coût supplémentaire) lorsque le territoire est vallonné, par exemple. Les aménagements semblent plus faciles à réaliser sur les grands terrains du littoral. Malgré ces difficultés, cette loi embellie les établissements (aménagement, amélioration de l’esthétique…).

Normes de classement Les normes de classement visent l’harmonisation des classements européens des établissements. Concrètement, pour chaque type d’établissement, les prestations doivent être les mêmes quel que soit le pays européen (le client retrouvera par exemple les mêmes prestations dans un hôtel 4* en France que dans un hôtel 4* en Italie).

En fonction du nombre d’étoiles visées, un cahier des charges doit être satisfait. Cette réglementation constitue un gage de qualité avec une évaluation tous les 5 ans. Toutefois, elle est coûteuse car elle est désormais effectuée par un organisme privé (antérieurement pris en charge par l’Etat). Tous les établissements devront être prêts pour 2012.

A noter, par ailleurs, que :

- le classement n’est pas obligatoire, - et une 5e étoile est créée pour les campings, comme pour les hôtels.

Les directeurs sont sensibilisés à cette nouvelle réglementation.

L’utilisation de produits écologiques représente un critère optionnel dans les classements mais la sensibilisation des salariés à l’économie d’eau et au tri sont, par exemple, des critères obligatoires pour le classement.

A noter, pour le tourisme social, la majorité (80 %) des villages sont actuellement classés sous forme de lutins, cette labellisation existe depuis 1997 et prend fin en 2011 avec la mise en place des normes de classement européen. Il engendre un coût supplémentaire pour la structure. Toutefois, des retombées sont possibles, notamment des retours de l’étranger.

Le Contrat d’Engagement Educatif L’arrêt du 14 Octobre 2010 de la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE) pourrait venir remettre en cause le Contrat d’Engagement Educatif (CEE). En effet, la CJUE considère qu’il n’est pas conforme à la législation européenne du travail dans la mesure où il ne prévoit pas de repos quotidien ou, au minimum, de périodes équivalentes de repos compensateur adaptées aux contraintes particulières de l’exercice. Par exemple, l’animateur vit aujourd’hui avec les enfants et ne bénéficie pas d’heures de repos hors du centre de vacances. Avec le CEE, un repos, d’une durée de 11 heures, est obligatoire. Cela nécessite donc deux personnes (au lieu d’une seule auparavant) travaillant en 2x8.

Si ces mesures compensatoires étaient mises en œuvre, cela impliquerait un surcoût de charges patronales (par l’augmentation de la masse salariale) directement répercuté sur les familles.

Le fond Tourisme Social Investissement (TSI) Auparavant, dans le tourisme social, le financement de la rénovation des équipements touristiques à vocation sociale était pris en charge, en partie par l’ANCV (Agence Nationale des Chèques Vacances) avec l’excédent financier généré par la péremption des chèques vacances et une prise en charge complémentaire de l’Etat. Aujourd’hui, l’Etat se désengage et les associations auront à assumer l’ensemble des financements nécessaires. Ceci pourrait entraîner la fermeture de certains établissements (surtout en milieu rural où la fréquentation est à la baisse).

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Au niveau national, 40 % du parc du tourisme social nécessite une réhabilitation. Pour financer les travaux, un programme va être mis en place en 2012 dans le secteur : le fond Tourisme Social Investissement (TSI). Il s’agit d’un plan de financement sous forme de prêt à taux préférentiel pour les associations. Le prêt est proposé par l’ANCV et la Caisse des dépôts. Toutefois, nombreuses associations sont en gestion (pour leur équipement) et ne sont pas propriétaires du site. Les professionnels du tourisme social craignent une privatisation de leurs établissements impactant l’emploi et les familles. En effet, si celle-ci se met en place, le prix préférentiel n’existera plus (aujourd’hui le tarif est fonction du quotient familial).

Démarche « Qualité tourisme » Initié lors du comité interministériel du 9 septembre 2003, Qualité Tourisme est une marque fédérant les démarches rigoureuses engagées par les professionnels du tourisme (hébergements, restauration, cafés, brasseries, palais des congrès, agences de voyages et de locations saisonnières, transports, offices de tourisme). L'objectif vise la qualité du service pour la satisfaction du client. La démarche améliore la lisibilité de l'offre touristique de qualité en assurant la promotion des professionnels engagés, elle constitue une garantie pour les touristes.

Cette certification référence 200 critères. L’Aquitaine est la première région en nombre d’offices de tourisme labellisés (25). Une démarche de progrès est entreprise : réflexion sur le management d’équipe, sur la méthodologie de travail…

Une grille méthodologique est posée, elle aide les nouveaux arrivants à mieux connaître la structure et à transmettre les savoirs.

Les représentants de ces structures ont créé le Club Qualité des offices de tourisme, ils se réuniront chaque année pour échanger autour des thématiques liées à la qualité.

Des bilans par filière mitigés

Hôtellerie, restauration : une activité globalement stabilisée Le ralentissement de l’activité en 2008 s’est traduit par une baisse de l’emploi salarié, la première depuis plus de 15 ans. Elle concerne l’ensemble des activités excepté la restauration traditionnelle. L’une des principales conséquences de la crise est la diminution d’ouverture de bars. Ces établissements sont par ailleurs affectés par la réglementation interdisant le tabac dans les bars, hôtels et restaurants entre autres. Sorti de crise, le secteur de l’hôtellerie restauration se trouve actuellement dans une phase de stabilité.

La restauration des lycées et la restauration de l’armée constituent des marchés en développement. La restauration de l’armée était auparavant assurée par les appelés, celle des lycées et collèges est en gestion par les Conseils généraux et le Conseil régional d'Aquitaine. Des sociétés privées pourraient désormais prendre le relai, pouvant engendrer le transfert du personnel.

Offices de tourisme : marketing de service auprès des prestataires Avant l’arrivée d’Internet, l’office de tourisme constituait l’interlocuteur privilégié pour préparer son séjour. Aujourd’hui, l’accès à l’information devient simple et rapide. La fréquentation physique dans les offices de tourisme tend à stagner voire à diminuer (excepté dans les grands pôles touristiques). Rappelons que deux tiers des voyageurs n’entrent jamais dans un office de tourisme.

A cela s’ajoute la nécessité pour les offices d’asseoir le travail en réseau et la collaboration avec les prestataires et acteurs touristiques locaux.

L’enjeu pour les offices de tourisme est donc double : investir internet efficacement et travailler durablement avec les professionnels du territoire.

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Afin de garantir une information qualifiée et de qualité aux clientèles touristiques, les agents d’offices sont des conseillers en séjour. La notion d’information touristique peut se décomposer en deux parties : l’information brute et l’acte de renseignement. Actuellement, une majeure partie des visiteurs qui entre dans un office posent des questions d’ordre pratique, à faible valeur ajoutée. Une réflexion stratégique autour de l’agencement des locaux peut permettre de délester certaines tâches récurrentes pour l’agent au profit d’une mise en œuvre de ses compétences de conseiller qualifié en séjour. Les outils numériques (tablettes, bornes interactives…) viennent également agrémenter le contenu de la réponse formulée auprès des visiteurs. Cette façon ludique d’appréhender l’échange entre le conseiller en séjour et les visiteurs passe par une étape incontournable de médiation pour familiariser les visiteurs à ces technologies. Les outils numériques prennent tout leur sens grâce à l’échange humain.

Afin d’établir un contact privilégié entre l’office de tourisme et les acteurs touristiques du territoire, de plus en plus d’offices décident stratégiquement de fermer leur lieu d’accueil physique durant certaines périodes de l’année (principalement en basse saison). Ceci afin de pouvoir consacrer du temps pour organiser des visites de terrain, des réunions de projets touristiques, avec les acteurs locaux.

L’office de tourisme Médoc Océan développe par exemple des « packs prestataires ». L’adhésion des prestataires à l’office sous-tend, en fonction du pack choisi, une liste de services assurés en contrepartie par l’office (par exemple, l’accompagnement à la création d’un site Internet, la visibilité sur la page d’accueil de l’office de tourisme…) Ainsi, une véritable relation commerciale et de confiance s’instaure peu à peu entre acteurs publics et acteurs privés.

Autre exemple : au sein de l’équipe de l’office de tourisme Sauternes, Graves et Pays de Langon, chaque technicien de l’office a un « portefeuille de prestataires » dont il est responsable. Il a donc en charge de rencontrer les prestataires et de créer une relation privilégiée avec chacun d’entre eux pour pouvoir travailler efficacement.

La boîte à outils « metteur en scène de territoire » (www.metteurenscenedeterritoire.com), instaurée il y a trois ans par la MOPA, a eu pour objectif de valoriser les actions et métiers des offices de tourisme auprès des élus et des prestataires. Cette boîte est très utilisée par les offices de tourisme aquitains.

Sur l’ensemble de la région, des regroupements d’offices de tourisme vont certainement voir le jour dans les prochaines années, pour deux raisons majeures :

- la baisse des budgets des collectivités, - la nécessité de se doter d’équipes professionnelles et suffisamment importante pour pouvoir honorer les missions régaliennes de l’office et être en phase avec les attentes des clientèles.

Tourisme social : un secteur fragile Globalement, les vacanciers ayant fréquenté les villages et centres de vacances ont continué à faire des arbitrages en diminuant leurs dépenses annexes sur les lieux des séjours (impactant la vie locale), ou en profitant des offres de dernière minute et des promotions Internet proposées par les opérateurs du secteur.

L’effet de la crise se caractérise par une augmentation de la fréquentation des hébergements par des catégories sociales moyennes, voire supérieures, à la recherche de formules plus accessibles tout en préservant la qualité de leurs séjours. Pour les établissements accueillant des enfants et adolescents, une hausse des publics aidés a été constatée et pour certaines auberges de jeunesse, une clientèle famille qui a progressé.

L’activité diminue pour les associations proposant des séjours à l’étranger (Maghreb notamment).

Pour les villages vacances, la situation est plutôt stable mais fragile. En effet, le chiffre d’affaires s’est affaibli, des tarifs plus bas ont été proposés au dernier moment pour avoir un bon taux de remplissage de l’hébergement.

La durée des séjours se raccourcit, passant de 3 semaines de vacances à 2 semaines.

La traditionnelle semaine du samedi au samedi est

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remise en question pour répondre à une demande se calant plutôt du lundi au samedi et sur des weekends prolongés. Cette modification de période est essentiellement observée dans les centres ouverts à l’année (un minimum de salariés est présent à l’année).

Campings : un bilan satisfaisant Selon l’Insee et le Ceser, en 2010, avec 14 millions de nuitées dans les campings, l’Aquitaine se place en deuxième position après Languedoc Roussillon. Le nombre de nuitées croit dans tous les départements hormis les Pyrénées-Atlantiques qui maintiennent leur fréquentation. Le camping continue d’attirer de plus en plus de vacanciers. Les effets de la crise sur le revenu disponible des ménages incitent les clients à privilégier ce mode d’hébergement.

La clientèle des campings, vieillissante et en pleine santé, profite également de l’hôtellerie de plein air.

Les investissements lourds réalisés antérieurement (installation de mobil-homes par exemple) comme l’offre de nouveaux services (pour les loisirs) s’avèrent toujours porteurs et attirent un nouveau type de clientèle.

Les professionnels de l’hôtellerie de plein air dressent un bilan globalement satisfaisant mais différent selon les zones géographiques. La saison a été meilleure à l’intérieur des terres que sur le littoral (météo peu clémente), le locatif a bien fonctionné.

Les touristes étrangers reviennent en Aquitaine et plus particulièrement dans les campings de Dordogne et des Pyrénées-Atlantiques. Les professionnels de l’hôtellerie de plein air constatent que les anglais et espagnols viennent de plus en plus alors que la fréquentation des hollandais est stagnante, celle des allemands en diminution.

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Des saisonniers nombreux aux profils variés

Dans l’hôtellerie-restauration Au niveau national, en 2007, le nombre de postes de saisonniers était estimé, selon l’Observatoire de l'hôtellerie, de la restauration et des activités de loisirs, à 400 000 (100 000 pour l’hiver, 300 000 pour l’été). Plus de la moitié sont employés dans la restauration traditionnelle et chez les traiteurs. Viennent ensuite les hôtels et restaurants (27 %), la restauration collective (12 %) et les cafés-tabacs-discothèques (7 %).

En Aquitaine, le poids des postes saisonniers par rapport à l’ensemble des postes du secteur est de 5 % pour la saison hiver et 27 % pour la saison été. L’Aquitaine est, toutes saisons confondues, la 4ème région saisonnière et remonte en 2nde position pour la saison d’été.

Il existe trois profils de saisonniers :

- les professionnels qui effectuent une saison par choix délibéré, - les locaux, moins qualifiés mais disponibles rapidement, - les étudiants.

Les premiers étant recherchés pour leurs compétences (notamment les cuisiniers), les recrutements sont anticipés. Les besoins des professionnels sont ensuite ajustés avec la main d’œuvre locale et les étudiants.

Dans le tourisme social Les emplois permanents sont généralement ceux de responsable du centre, ceux liés à l’entretien des locaux (fonction non externalisée) et ceux de cuisiniers (dans les grandes structures). Pour les centres d’accueil de jeunes, il n’y a qu’un seul permanent, le reste de l’emploi étant saisonnier.

Le profil des saisonniers du tourisme social évolue. Le « saisonnier subi » travaille plutôt sur le littoral alors que le « saisonnier choisi » exerce à l’intérieur des terres. Cette différenciation était moins marqué avant, la part des saisonniers « choisi » était aussi plus importante.

Une étude, financée par le Conseil régional d'Aquitaine et Uniformation, est actuellement menée auprès des adhérents de l’UNAT Aquitaine

et plus particulièrement auprès des saisonniers. L’étude se déroule en trois temps : enquête auprès des saisonniers, enquête auprès des employeurs, analyse des données sociales et de l’emploi avec l’Insee. Les premiers résultats seront disponibles début 2012.

Une étude est également réalisée sur l’emploi saisonnier dans le secteur associatif, au niveau national, par Uniformation.

Le saisonnier de centre de jeunes travaille essentiellement au niveau de l’animation et de la restauration. Des moniteurs généralement diplômés du sport sont sollicités mais difficiles à recruter. L’UCPA, par exemple, dispose de son propre centre de formation et tente de fidéliser ses saisonniers en les reprenant à chaque saison. Si le profil correspondant à l’activité n’est pas trouvé, celle-ci ne se fait pas, une autre activité est alors proposée en fonction des personnes diplômées disponibles.

Le saisonnier du village vacances travaille essentiellement au niveau de l’accueil, de l’animation (animateur) et de la restauration (serveur, cuisinier).

Pour l’animateur, les recrutements sont plutôt jeunes avec, a minima, le BAFA. S’il existe un besoin d’encadrement, le critère de recrutement sera l’expérience et non le diplôme (le BTS Gestion touristique étant trop récent).

Pour l’animation de personnes handicapées et d’enfants, une formation complémentaire spécifique est nécessaire.

Le logement des saisonniers est toujours problématique. Toutefois, certaines structures sont en capacité de consacrer une partie de l’établissement à l’hébergement des saisonniers.

Dans l’hôtellerie de plein air Les trois quarts des effectifs sont saisonniers (en grande partie des étudiants). Le recrutement de saisonniers s’oriente essentiellement vers les fonctions d’accueil, de surveillance, d’animation et de nettoyage. Une certaine forme de polyvalence est appréciée en saison, il s’agit par exemple du maître-nageur qui aura également

Les enjeux et perspectives de recrutement

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Un saisonnier du littoral sur six revient chez le même employeur l'année suivante Selon l’Insee, la fidélisation des emplois saisonniers pourrait constituer un véritable enjeu pour faciliter le recrutement, améliorer la qualification et la gestion des ressources humaines. La population de saisonniers fidélisés se compose de salariés ayant travaillé deux saisons consécutives dans le même établissement.

Les saisonniers fidélisés sur le littoral représentent 18 % des saisonniers du tourisme. Cette proportion est la plus élevée dans le Nord des Landes. Dans cette zone touristique, la capacité d'accueil des campings est la plus importante du littoral (27 % des lits en camping du littoral). Or la fidélisation des saisonniers est plus affirmée dans les campings et les autres hébergements non hôteliers. Du côté des employeurs, parmi les établissements qui embauchent des saisonniers, un sur sept en moyenne fidélise au moins un saisonnier, deux saisons estivales consécutives.

Le saisonnier même s'il n'est pas « fidèle » à l'employeur peut l'être à l'activité. Des saisonniers travaillent deux saisons consécutives dans la même activité : ils signent par exemple un contrat dans un hôtel-restaurant durant les deux années consécutives, mais pas forcément chez le même employeur. Sur l'ensemble du littoral, un saisonnier sur cinq est dans ce cas. Les saisonniers peuvent aussi travailler deux saisons consécutives dans une activité touristique, quelle qu'elle soit : ils sont par exemple employés dans un hôtel la première saison et dans un camping la saison suivante. Plus du quart des saisonniers du littoral occupent un emploi lié au tourisme deux étés successifs. L'hébergement dans les terrains de camping et les logements non hôteliers (après le secteur de la restauration) offre la deuxième part importante des contrats saisonniers (23 %). Ce secteur fidélise plus que tous les autres : trois saisonniers sur dix (dans ces activités) reviennent travailler au même endroit. Un établissement sur deux garde au moins un de ses saisonniers. Un contrat saisonnier sur dix est signé dans l'hôtellerie. La fidélité des saisonniers à l'établissement qui les emploie est l'une des moins importantes. Un hôtel sur cinq parvient à fidéliser au moins un saisonnier. Source : Sur le littoral aquitain, le tourisme procure un job d’été à 24 400 saisonniers en 2006, Insee, Aquitaine e-dossiers n°1, Janvier 2010

des compétences dans l’animation.

Des saisonniers « professionnels » (possédant une qualification) sont recrutés sur les postes de cuisiniers, serveurs et barmen. Les employeurs tentent de les fidéliser, ce qui faciliterait leur départ en formation.

Notons que les saisonniers fidèles occupent toujours les mêmes postes d’une saison à l’autre. La saison terminée, ils enchainent sur d’autres travaux saisonniers tels que le travail dans les vignes ou le ramassage des pommes, des noix en Dordogne par exemple.

Les saisonniers sont majoritairement logés sur place (en général une partie du camping leur est réservée ainsi qu’aux professionnels venant du département voire de la région).

Les principaux critères de recrutement reposent non sur le diplôme (excepté pour les animateurs) mais sur la volonté et la compétence :

- technique d’accueil,

- pour le nettoyage du camping, une sensibilisation à l’environnement est appréciée, - pour le nettoyage des locaux, savoir répondre aux questions des touristes deviendra une compétence de plus en plus appréciée.

A noter, les salariés permanents de l’hôtellerie de plein air relèvent :

- des espaces verts/entretiens, entretien technique, conduite de tracteur. Ces fonctions sont attribuées à un salarié polyvalent (petit camping). - de la comptabilité / correspondance. Ces compétences seront des fonctions incombées au gérant (pour les petits campings) voire éventuellement confiées à une personne à temps partiel.

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Les métiers en tension en Aquitaine identifiés par Pôle emploi

Personnel de cuisine Service en restauration Personnel polyvalent en

restauration

Accès à l’emploi / métier :

Cet emploi/métier est accessible avec un CAP/BEP en cuisine ou production culinaire, pouvant être complété par des Mentions Complémentaires selon les spécialités. Son accès dans les établissements de la fonction publique s’effectue généralement sur concours (cantines scolaires, hôpitaux...). Les recrutements peuvent être ouverts sur contrats de travail saisonniers ou de très courte durée (extra). L’activité de cet emploi/métier s’exerce en horaires fractionnés, en soirées, les fins de semaine, les jours fériés et être soumise à des pics d’activité. Elle s’effectue en zone de température élevée et implique la manipulation de plats chauds et d’outils tranchants. Le port d’une tenue professionnelle est requis. La connaissance des normes d’hygiène et de sécurité alimentaires est exigée. Bassins d’emploi en tension : Pauillac, Arcachon, Libourne, Bergerac, Est Dordogne. Profil des demandeurs d’emploi (DEFM) : - Age : 23 % ont moins de 25 ans. - Niveau de formation : 70 % ont un niveau V,

15 % ont un niveau IV. - Mobilité : près de la moitié recherchent* un

travail situé entre 15 et 30 minutes de leur domicile.


Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau CAP/ BEP à Bac en services hôteliers et dans les métiers de la restauration et de l’hôtellerie. Il est également accessible avec une expérience professionnelle dans les mêmes secteurs sans diplôme particulier. Les recrutements peuvent être ouverts sur contrats de travail saisonniers ou de très courte durée (extra). La pratique d’une ou plusieurs langue(s) étrangère(s), en particulier l’anglais, peut être requise. L’activité de cet emploi/métier s’exerce en contact avec la clientèle, le personnel de cuisine, le maître d’hôtel, le directeur de restaurant. Elle peut s’exercer en horaires fractionnés, les fins de semaine, jours fériés, en soirée et soumise à des pic d’activité. La rémunération est constituée d’un fixe parfois associé à des avantages (repas, logement...). L’activité implique le port et la manipulation de plats chauds et la station debout prolongée. Le port de l’uniforme peut être requis. Bassins d’emploi en tension : Pays Basque, Béarn. Profil des demandeurs d’emploi (DEFM) : - Age : 31 % ont moins de 25 ans. - Niveau de formation : 56 % ont un niveau V,

23 % ont un niveau IV. - Mobilité : 41 % recherchent* un travail situé

à moins de 15 minutes de leur domicile.


Cet emploi/métier est accessible sans diplôme ni expérience professionnelle. Un CAP d’agent polyvalent de restauration peut faciliter l’accès. Les recrutements peuvent être ouverts sur contrats de travail saisonniers ou de très courte durée (extra). L’activité de cet emploi/métier s’exerce en contact avec les clients et différents intervenants (managers, responsables d’établissement de restauration...). Elle peut s’exercer en horaires fractionnés, en soirée, les fins de semaine, jours fériés et être soumise à des pics d’activité. Le port d’un uniforme est requis. La connaissance des normes d’hygiène et de sécurité alimentaires est exigée. Bassins d’emploi en tension : Périgueux Nord Est Dordogne, Marmande, Béarn. Profil des demandeurs d’emploi (DEFM) :

- Age : plus d’un quart ont moins de 25 ans. - Niveau de formation : 51 % ont un niveau V,


entre 15 et 30 minutes de leur domicile.

Fabrication de crêpes ou pizzas Personnel d’étage Personnel polyvalent d’hôtellerie


Cet emploi/métier est accessible avec une formation de pizzaïolo, de crêpier ou un CAP cuisine. Il est également accessible avec une expérience professionnelle ou des connaissances en production culinaire sans diplôme particulier. L’activité de cette emploi/métier peut s’exercer en horaires fractionnés, les fins de semaine, jours fériés, en soirée et être soumise à des pics d’activité. Le port d’une tenue professionnelle est requis. La connaissance des normes d’hygiène et de sécurité alimentaires est exigée. Bassins d’emploi en tension : Pauillac. Profil des demandeurs d’emploi (DEFM) : - Age : 75 % ont entre 25 et 49 ans. - Niveau de formation : 56 % ont un niveau V, - 21 % ont un niveau IV. - Mobilité : près de la moitié recherchent* un

travail situé entre 15 et 30 minutes de leur domicile.


Cet emploi/métier est accessible sans diplôme ni expérience professionnelle. Un CAP/BEP en services hôteliers, métiers de la restauration et de l’hôtellerie... peut être demandé. L’activité de cet emploi/métier implique la manipulation de charges (matelas, sommier...) ainsi qu’un rythme de travail soutenu. Elle peut s’exercer en horaires décalés, les fins de semaines et jours fériés. L’activité peut impliquer un éloignement du domicile de plusieurs jours ou semaines (hôtellerie fluviale, croisière en mer...). La rémunération est constituée d’un fixe parfois complétée par des primes, des avantages (repas, logement...). Bassins d’emploi en tension : Pays Basque. Profil des demandeurs d’emploi (DEFM) :

- Age : 16 % ont 50 ans et plus. - Niveau de formation : 37 % ont un niveau

inférieur à V, 43 % ont un niveau V. - Mobilité : 52 % recherchent* un travail situé

à moins de 15 minutes de leur domicile.


Cet emploi/métier est accessible sans diplôme ni expérience professionnelle. Un CAP d’agent polyvalent de restauration peut faciliter l’accès. Les recrutements peuvent être ouverts sur contrats de travail saisonniers ou de très courte durée (extra). L’activité de cet emploi/métier s’exerce en contact avec les clients et différents intervenants (managers, responsables d’établissement de restauration...). Elle peut s’exercer en horaires fractionnés, en soirée, les fins de semaine, jours fériés et être soumise à des pics d’activité. Le port d’un uniforme est requis. La connaissance des normes d’hygiène et de sécurité alimentaires est exigée. Bassins d’emploi en tension : Périgueux Nord Est Dordogne, Marmande, Béarn. Profil des demandeurs d’emploi (DEFM) :

- Age : plus d’un quart ont moins de 25 ans. - Niveau de formation : 51 % ont un niveau V,


entre 15 et 30 minutes de leur domicile.

* Mobilité déclarée lors de la définition du projet de retour à l’emploi

Source : Pôle emploi, « Les métiers en tension en Aquitaine par bassin d’emploi ». Dossier du DDP 2012.

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Hôtellerie-restauration : des perspectives de recrutement

Des recrutements globalement à la hausse… Alors que les recrutements (tous secteurs confondus) ont diminué au niveau national de 0,4 %, ceux du secteur de l’hôtellerie restauration ont augmenté de 2,4 %. Certains engagements pris dans le Contrat d’avenir, en 2009, ont déjà été tenus. En effet, plus de 21 000 emplois ont été créés entre le 1er juillet 2009 et le 31 mars 2010. Les organisations professionnelles s’étaient engagées sur un objectif de création de 40 000 emplois supplémentaires en deux ans : 20 000 créations supplémentaires d’emplois pérennes (CDI) et 20 000 jeunes supplémentaires en alternance (apprentissage ou contrat de professionnalisation).

La baisse de la TVA a également permis de sauvegarder des établissements et des emplois bien que l’objectif initial fut différent (il a divergé avec la crise).

Selon le Centre d’Analyse Stratégique, le volume d’emploi des hôtels et restaurants devrait croître de 18 000 entre 2010 et 2015 au niveau national. Cette augmentation est liée aux emplois de la production culinaire. Selon la DARES, ces derniers devraient en effet augmenter (et dépasser les 215 000 emplois en 2015), alors que le nombre de patrons va diminuer (pour atteindre 145 000 en 2015) au niveau national.

A noter, en région, les recrutements dans la restauration collective sont peu nombreux. La tendance est plutôt aux gains de productivité.

… mais un nombre de patrons à la baisse Selon la DARES, malgré le développement de l’activité touristique, le nombre de patrons et cadres d’hôtels, cafés, restaurants a baissé de 50 000 postes en vingt-cinq ans au niveau national, atteignant 205 000 emplois en moyenne sur la période 2007-2009. La concentration du secteur de

l’hôtellerie, la progression et le développement de la restauration collective ainsi que la disparition de petits débits de tabac, de cafés ou de petits restaurants expliquent cette baisse.

Les effectifs salariés du secteur sont vieillissants et les repreneurs rares. Cette tendance va s’accélérer. Ainsi, la typologie des établissements évoluera : regroupement et concentration d’établissements dans les zones les plus fréquentées. Cette nouvelle organisation (peu de repreneurs et phénomène de concentration des établissements) sera d’autant plus problématique pour les établissements se situant en zone rurale.

Besoins de cuisiniers et serveurs Dans l’hôtellerie-restauration, les perspectives et difficultés de recrutement portent toujours sur le serveur et le cuisinier (qui regroupent 80 % des emplois environ).

Pour le poste de cuisinier, la plupart des employeurs attachent autant d’importance dans leurs critères de recrutement au diplôme qu’à l’expérience professionnelle acquise.

Les perspectives d’évolution de carrière sont nombreuses pour un cuisinier, soit dans son entreprise quand cela est possible, soit dans le cadre de la mobilité géographique.

Il peut être amené, à terme, à exercer comme chef de cuisine ou bien à créer son propre établissement.

Il existe un besoin en qualification de serveurs alors que ce métier véhicule une image de poste non qualifié. Faute de candidat, les employeurs se contentent de personnel non qualifié. Il parait plus difficile de recruter un serveur qualifié qu’un cuisinier qualifié.

Selon l’enquête régionale des Besoins en Main d’œuvre (BMO) de 2011 (Pôle emploi), ces postes

Enquête des Besoins en Main d’œuvre (BMO) Aquitaine, 2011 - Pôle emploi

Nombre de projets

de recrutement %

difficiles %

saisonniers Evolution

2010-2011

Cuisiniers 2 118 53,7 % 64,9 % - 20,0 %

Serveurs 4 982 41,1 % 75,4 % - 8,5 %

Employés de l’hôtellerie 2 253 28,0 % 73,9 % - 13,0 %

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font partie des 15 métiers regroupant le plus grand nombre de projets de recrutements. Malgré une part importante de projets de recrutement jugés difficiles, les prévisions 2011, pour l’Aquitaine, de l’enquête des Besoins en Main d’œuvre sont à la baisse par rapport à 2010 (Cf. tableau).

Les chiffres BMO 2011 Aquitaine présentés à la Profession ne semblent pas correspondre aux perspectives du secteur de l’Hôtellerie-restauration. En effet, les données chiffrées de la Profession prônent une augmentation du volume d’emploi (entre 2009 et 2010 : +2,11 % pour l’Aquitaine, +0,20 % au niveau national) et une estimation régionale pour 2011 à la hausse.

Une image peu attractive des métiers renforçant les difficultés de recrutement Les difficultés de recrutement sont en partie liées à une image qui peut être perçue comme « peu attractive » alors que les évolutions sociales sont néanmoins avérées mais pas encore suffisamment connues (baisse du temps de travail, augmentation de la grille des salaires, augmentation du nombre de jours chômés, mise place d’une couverture prévoyance …).

La Profession souligne que ces évolutions sociale et réglementaire doivent être suivies d’une meilleure information auprès des prescripteurs, notamment auprès des conseillers des Missions locales, pour transmettre le message aux jeunes. A cet effet, un accord cadre est conclu entre le Fafih et les Missions locales (avec une déclinaison

régionale).

Une convention entre Pôle emploi et le Fafih a été signée en 2011 dans l’objectif de promouvoir les métiers de l’hôtellerie-restauration et développer la POE (Préparation Opérationnelle à l’Emploi).

A ces difficultés de recrutement viennent s’ajouter des difficultés de maintien dans l’emploi. En effet, le nombre de démissions en court de contrat est élevé puisque près d’un salarié sur trois démissionne avant la fin de son contrat (contre un sur six dans les autres secteurs). Cependant, 65 % d’entre eux sont en poste 3 ans après leur sortie de formation.

Des horaires aménagés pour faciliter les recrutements Un aménagement d’horaires se met progressivement en place (personnel de jour / personnel du soir). L’amplitude des horaires d’ouverture des établissements se resserre ; ces derniers ferment (temps de repos) plus facilement qu’auparavant. Ce changement permet de proposer des conditions de travail plus favorables.

L’aménagement des horaires a favorisé les recrutements, notamment dans la restauration traditionnelle. Toutefois, la profession ne bénéficie pas encore assez de recul à ce jour.

A noter, l’horaire hebdomadaire conventionnel s’élève à 39 heures dans le secteur de l’hôtellerie-restauration.

Focale sur les certifications détenues par les jeunes à leur arrivée à la Mission Locale

Au total, plus de 51 000 jeunes reçus en 1er

accueil sur 2 ans (cumul 2009 et 2010)…

- 26 % arrivent sans aucun diplôme, 14 % arrivent avec uniquement un diplôme de formation général type Brevet des collèges ou CFG, 13 % arrivent avec un diplôme d’une filière de formation générale de niveau Bac ou Post Bac.

- 47 % arrivent avec une certification appartenant à un secteur professionnel identifié dans le système

d’information des Missions Locales d’Aquitaine. … dont 2 319 jeunes issus de la filière hôtellerie-restauration-tourisme (cumul 2009 et 2010), soit 5 % du total des primo-arrivants

- Augmentation de 13 % entre 2009 et 2010. - 36 % des jeunes arrivés sont des hommes.

Source : Données Entrepôt Régional Parcours 3, Association régionale des Missions Locales d’Aquitaine, Décembre 2011.

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De la restauration collective à la restauration traditionnelle Auparavant, après une première expérience au sein de la restauration traditionnelle, de nombreux cuisiniers se réorientaient vers la restauration collective. Ce « transfert » est aujourd’hui remis en question et a même tendance à s’inverser pour plusieurs raisons :

- Meilleures conditions de travail dans la restauration traditionnelle.

- Augmentation des niveaux de rémunération dans la restauration traditionnelle alors qu’ils diminuent dans la restauration collective.

- Le cuisinier de la restauration collective voit ses marges de manœuvre et sa prise d’initiative se réduire, il reçoit par exemple la liste exacte des ingrédients et leur grammage pour la préparation du plat.

- Les avantages sociaux sont plus favorables dans la restauration traditionnelle (prévoyance par exemple).

- La restauration collective est soumise à une concurrence très forte (appels d’offre) se traduisant par une forte pression auprès des salariés (allant même jusqu’à leur départ).

- Les directeurs des grands groupes collectifs, auparavant issus du secteur, proviennent désormais de la grande distribution. Leur profil est plutôt financier.

Tourisme social : des recrutements pour remplacer Pour le tourisme social, si un recrutement permanent s’opère, c’est en remplacement d’un départ puisque le volume d’activité reste constant. Les créations de postes sont quasi inexistantes et le mouvement de personnel permanent est plutôt rare.

Les salariés déjà en poste ne sont pas forcément diplômés du tourisme. Par exemple, le responsable de village vacances peut être un ancien enseignant, la promotion interne est par ailleurs fréquente (saisonnier -> permanent -> responsable).

Le principal canal de recrutement est Pôle emploi, viennent ensuite les Missions locales et le bouche à oreille. Des transferts de saisonniers sont parfois organisés entre régions.

Hôtellerie de plein air : des recrutements au ralenti

Des recrutements pour remplacer Avec la mise en place des normes de classement, les recrutements vont ralentir. Si des projets de recrutements sont envisagés, ils concerneront le renouvellement de personnel (départ en retraite ou personnel incompétent).

Des difficultés de recrutement sur les métiers de bouche Les difficultés de recrutement portent sur les métiers de bouche (cuisiniers, commis de cuisine) pour les petites structures jusqu’à 100 emplacements. Cette situation est différente pour les campings plus grands où la restauration est généralement en gérance. Pour ces derniers, les difficultés de recrutement concernent plutôt un personnel d’entretien compétent.

Divers canaux de recrutement Les canaux de recrutement sont :

- Le salon des saisonniers : il permet de recruter des locaux qui ne sont pas confrontés au problème de logement. - Le bouche à oreille. - La cooptation. - Internet. - Intranet (en Dordogne notamment).

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Offices de tourisme : renouvellement des départs

Un volume d’emplois constant Pour les offices de tourisme, le nombre de recrutement est estimé entre 50 et 80 postes par an. Le nombre d’agent est constant, il n’existe donc pas de création d’emploi. Sur les 700 salariés d’offices de tourisme existants en région Aquitaine, le turn-over s’élève à près de 10 % mais il diminue depuis quelques années, en raison du nombre de plus en plus faible d’emplois aidés. Par ailleurs, le secteur est plutôt jeune (moyenne d’âge de 37 ans), les départs à la retraite s’avèrent par conséquence moins nombreux qu’au sein d’autres secteurs.

Des formations « tourisme » privilégiées Les formations « tourisme » sont privilégiées, surtout au niveau I. Les recrutements de niveaux IV ou V sont quasi inexistants. En effet, le poste d’hôtesse d’accueil a été progressivement remplacé par le conseiller en séjour et le niveau IV n’est plus suffisant.

Les recrutements en e-tourisme privilégieront les niveaux I d’une filière technique webmarketing, et éventuellement, les niveaux I dans le domaine

du tourisme (toutefois, il semblerait que l’aspect e-tourisme y soit peu développé).

Les niveaux III, tels les BTS Animation et gestion touristiques locales, sont très peu recrutés au sein des offices de tourisme où le niveau Master est de plus en plus privilégié. Un candidat simplement titulaire d’un BTS s’orientera davantage vers les services aux particuliers (hôtellerie-restauration, activités récréatives, culturelles et sportives). Par ailleurs, certaines personnes formées aux métiers du tourisme s’insèrent dans le secteur privé et plus particulièrement dans le sport et l’évènementiel.

Quel que soit le poste, la connaissance d’Internet devient un pré requis.

Divers canaux de recrutement Les principaux canaux de diffusion d’information et de recrutement :

- La revue professionnelle Espaces. - La gazette officielle du tourisme (pour les cadres). - La MOPA.

A noter, le recours à l’alternance est très faible compte tenu des contraintes budgétaires. Un office de tourisme recrutera plus facilement un stagiaire.

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L’évolution des métiers et des besoins en compétences

Des points communs… L’utilisation d’Internet Internet impacte les métiers car il est devenu, en quelques années, l’outil incontournable de la consommation touristique. Avec l’essor de la mobilité, Internet permet de préparer facilement son séjour, de partager ses souvenirs rapidement et de donner ses recommandations instantanément.

Toute entreprise ou structure touristique doit donc être présente sur la toile. Disposer d’un site internet, prendre en compte les avis des clientèles et utiliser les réseaux sociaux dans sa démarche commerciale, sont autant de chantiers à investir pour un professionnel.

Aujourd’hui, l’outil Internet s’intègre de plus en plus à l’ensemble des métiers des offices de tourisme.

Face à la révolution numérique, l’office de tourisme au sein de son territoire doit intégrer 5 composantes stratégiques pour être en phase avec les exigences des clientèles et les évolutions technologiques :

- disposer d’un site Internet de destination attractif,

- investir les réseaux sociaux,

- mettre en place des outils d’accueil numérique adaptés sur son territoire,

- répondre aux nouveaux enjeux liés à la mobilité,

- penser l’accompagnement sur Internet des professionnels.

Pour relever ces défis, il est nécessaire que les offices de tourisme coopèrent afin de pouvoir proposer une réponse adaptée aux attentes clientèles.

Les campings travaillaient, il y a deux ans, avec 25 % de réservation par Internet. Aujourd’hui, cette proportion est portée à 80 %. Le papier

disparaît pour laisser place au numérique notamment pour la réservation de séjour. Internet est important pour attirer le client (publicité, réservation), le salarié de l’accueil s’occupe très souvent de la gestion de cet outil. Toutefois, sur les grands campings (plus de 300 places), la compétence Internet est externalisée ou attribuée à un poste dédié (de plus en plus fréquent).

Le profil de cette personne serait un BTS dans le domaine du tourisme assorti de compétences commerciale et informatique. Aujourd’hui, le salarié en charge de la gestion d’Internet doit aussi répondre aux internautes, au téléphone et prendre les réservations. A terme, le poste sera entièrement dédié à cet outil.

Les associations nationales de tourisme social possèdent un service dédié à la gestion de l’outil Internet. Quant aux plus petites, le site Internet est généralement mis à jour par le directeur même si la construction du site a été externalisée.

Le développement durable Le développement durable modifie les gestes de certains métiers et nécessite parfois une formation (exemple : utilisation de produits écologiques moins agressifs pour le nettoyage). Un travail d’accompagnement s’avère nécessaire sur le long terme pour que le développement durable soit intégré comme un geste quotidien (bonnes pratiques), un réflexe.

L’UNAT Aquitaine propose sur 2011-2012 un cycle de formation sur la mise en œuvre d’une démarche environnementale pour l’ensemble des métiers du tourisme (système de management environnemental, métiers de l’entretien technique et de la propreté, métiers de la restauration, accueil et animation).

Un travail d’accompagnement s’avère nécessaire, l’UNAT Aquitaine a fait le choix d’un recrutement interne pour accompagner ses adhérents dans la mise en œuvre de bonnes pratiques environnementales et l’obtention d’une certification environnementale.

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… et des spécificités Les métiers de l’Hôtellerie Restauration La restauration constitue la locomotive de l’activité du secteur. Ainsi, les métiers liés à cette activité sont, en volume, de plus en plus importants. A contrario, compte tenu de l’évolution des modes de consommation de la clientèle, les métiers liés aux cafés sont en diminution (interdiction de fumer, réglementation de la consommation d’alcool…). Le secteur de l’hôtellerie, quant à lui, maintient ses effectifs.

Par ailleurs, de nouveaux besoins en compétences émergent dans l’hôtellerie-restauration :

- Des compétences de service pour satisfaire pleinement le client, elles impactent l’ensemble des métiers.

- Des compétences liées à l’usage des nouvelles technologies (pour le réceptionniste par exemple).

De manière générale, avec un CAP, il existe des perspectives au sein du secteur de l’hôtellerie-restauration. Les besoins de la profession ne se situent pas au niveau du BTS.

Quelques exemples de métiers au cœur de l’activité des hôtels et restaurants.

LE SERVEUR EN RESTAURANT

Missions : effectuer le service en salle de restaurant depuis la préparation de la salle jusqu’à l’accueil du client, le service à table, l’encaissement et les opérations de remise en état de la salle.

Un serveur doit être rapide, en mesure de mémoriser une commande. De plus, le client ne se contente pas d’avoir son repas servi, il souhaite également avoir des informations sur le territoire, des conseils, nécessitant une bonne culture générale. Le serveur doit être vendeur. La fidélisation du client passe par le relationnel du vendeur.

Techniques principales : service en salle, communication, vente.

Formation : CAP et/ou BEP Restaurant, CQP Serveur(se) de restaurant, TP Serveur(se) de restaurant.

Certains gestes (notamment le tri des déchets) sont plutôt bien intégrés dans certains services même si des efforts importants restent à faire concernant la sensibilisation des publics accueillis.

Pour la restauration, le développement durable vient parfois en contradiction avec certaines normes. Par exemple, le tri des bio déchets est préconisé même s’il est difficilement gérable en cuisine dans le cadre de la norme HACCP.

Les services d’entretien sont plus réceptifs quand le passage à des produits écolabellisés (moins impactant) est accompagné et les changements expliqués. Les avantages liés aux nouvelles références utilisées sont alors bien perçus (simplification du travail, produits moins agressifs…).

Pour les services techniques (ateliers, peintures…), il est plus difficile d’intégrer le développement durable car le personnel est autonome et travaille en vase clos.

En Aquitaine, 4 centres de vacances sont certifiés « Ecolabel Européen » (faible consommation d'énergie et d'eau, faible production de déchets, utilisation de sources d'énergie renouvelables et de substances moins nocives pour l'environnement, communication et éducation des clients en matière d'environnement) : 2 villages vacances, 2 centres d’accueil jeunes sportifs.

Ces sites, audités par l’AFNOR, pourront utiliser la charte graphique de l’Ecolabel (logo à la Fleur) pour communiquer sur les efforts entrepris pour obtenir leur certification (1 à 3 ans de travail en fonction des structures).

Certaines structures n’ont pas souhaité s’engager dans une démarche de certification (notamment en raison du coût) mais ont été accompagnées pour la mise en œuvre de bonnes pratiques environnementales (en 2010, formation des jardiniers et des femmes de ménage par exemple, sensibilisation des équipes, des publics, amélioration du tri sélectif…)

Ainsi, la mise en œuvre d’une démarche environnementale dans un établissement nécessite un accompagnement et un travail d’appropriation important par la direction et par l’équipe.

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Accès : l’accès direct est possible aux personnes n’ayant pas encore d’expérience professionnelle.

Conditions d’exercice : capacité à s’adapter à la diversité des entreprises, des clientèles et aux variations des flux d’activité.

LE CUISINIER

Missions : réaliser des plats en sachant équilibrer la prestation d’un point de vue économique, choisir les produits qui serviront à leur élaboration, contribuer à l’évolution de la carte du restaurant, appliquer et faire appliquer les règles d’hygiène et de sécurité alimentaire.

Techniques principales : production culinaire, organisation du travail, communication.

Formation : CQP Cuisine, TP Cuisinier.

A noter, selon la Dares, au niveau national, la part des cuisiniers, des employés et agents de maîtrise de l’hôtellerie sans diplôme diminue au profit des titulaires du Bac ou BP (ou équivalent). La part des titulaires du CAP ou du BEP, reste, quant à elle stable.

Accès : une expérience confirmée en tant que commis de cuisine est souvent demandée.


L’AGENT DE RESTAURATION

Missions : préparer, assembler et distribuer des préparations culinaires simples et réaliser le service, tout en assurant les tâches en amont et en aval (approvisionnement, mise en place et remise en état de la salle) ; contribuer par l’ensemble de sa prestation à la qualité du service et de l’accueil du convive.

Techniques principales : entretien, production, service.

Formation : CQP Agent de restauration, TP Agent de restauration.

Accès : l’emploi est accessible aux personnes n’ayant pas encore d’expérience professionnelle.

Conditions d’exercice : capacité à s’adapter à la diversité des entreprises, des clientèles et aux variations des flux d’activités.

LE RECEPTIONNISTE

Missions : assurer l’accueil des clients à l’hôtel tout au long du séjour et leur fournir toute information nécessaire au bon déroulement de celui-ci ; planifier les réservations et l’occupation des chambres ; effectuer la comptabilité journalière, la facturation des prestations, l’encaissement des notes et le contrôle des paiements différés ; organiser les relations avec les autres services.

Techniques principales : accueil et communication, administration hôtelière, vente.

Formation : BTS Hôtellerie-Restauration option A mercatique et gestion hôtelière, CQP Réceptionniste, TP Réceptionniste en hôtellerie.

Accès : l’emploi est accessible aux personnes n’ayant pas encore d’expérience professionnelle.

Conditions d’exercice : capacité à s’adapter à la diversité des entreprises, des clientèles et aux variations des flux d’activités.

L’EMPLOYE D’ETAGES

Missions : nettoyer et mettre en ordre les chambres, les sanitaires et les parties communes d’un établissement hôtelier en appliquant des procédures, des méthodes précises, sous la responsabilité de la gouvernante ; effectuer éventuellement le service du petit déjeuner et contribuer à l’entretien du linge ; contribuer, par l’ensemble de ces tâches, à la qualité de l’accueil et du séjour de la clientèle.

Techniques principales : entretien, accueil et communication, organisation du travail.

Formation : CAP Services hôteliers, CQP Employé(e) d’étages, TP Agent d’hôtellerie.

Accès : l’accès direct est possible aux personnes n’ayant pas encore d’expérience professionnelle.


LE DIRECTEUR D’HOTEL

Missions : concevoir et organiser la prestation hébergement et les services à la clientèle associés ; gérer l’établissement et en assurer la rentabilité ; développer une politique commerciale ; concevoir et prendre en charge le management et l’animation des équipes. Selon la

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taille de l’établissement, le métier s’exerce seul ou non.

Techniques principales : développement commercial, gestion d’entreprise, management et animation d’équipe.

Formation : BTS Hôtellerie-Restauration option A mercatique et gestion, CQP Assistant d’exploitation option Hébergement.

Accès : l’accès au métier nécessite une expérience professionnelle dans le domaine de l’hébergement.


Le métier de directeur d’hôtel est généralement promu en interne suite à un parcours au sein du secteur. Le parcours prime sur la formation.

Les métiers du camping Le directeur d’établissement, le réceptionniste, l’agent d’entretien, le nettoyeur, l’animateur et l’homme toutes mains sont des métiers au cœur de l’activité des campings.

Les besoins en compétences sont divers :

- Langues étrangères pour l’accueil (touristes étrangers), pour les agents d’entretien et le personnel étranger (utilisation de produits), pour la secrétaire de direction. - Normes sécuritaires (électricité, incendie, produits chimiques…) pour l’ensemble du personnel. - Logiciels de gestions du camping pour les métiers de la réception. - - Enfin, pour les petites structures de moins de 100 emplacements, le gestionnaire doit savoir tout faire et n’a pas nécessairement de formation spécifique.

Les métiers du tourisme social Selon une étude nationale réalisée sur les métiers et les besoins en formations du tourisme social et familial (Pollen Conseil), les métiers de la restauration (30 % des métiers), de l’animation (28 %) et de l’hébergement (18 %) prédominent dans les villages de vacances. Au sein de chaque famille de métier, les effectifs sont inégalement répartis et généralement concentrés sur un ou deux métiers les moins spécialisés.

Les métiers spécialisés n’apparaissent que dans les

grands établissements ou dans ceux faisant partie d’un groupe. Dans les autres cas, il faut souligner l’importance de la polyvalence au sein des familles de métiers et de la pluriactivité (polyvalence entre ces familles).

Office de tourisme numérique : 5 enjeux impactant les métiers Internet : la possession d’un site Internet de destination devient incontournable, le visuel constitue la première accroche. Il permet une meilleure connaissance de l’office de tourisme et du territoire qu’il couvre. Le consommateur est averti, nécessitant un personnel plus qualifié sur l’outil Internet.

Mobilité : la mobilité pose la question des applications (de leur pertinence et de leur contenu).

Réseaux sociaux : la plupart des offices de tourisme possèdent un compte sur les réseaux sociaux (FaceBook, Twitter…) pour diffuser des informations et actualités. Toutefois, l’inscription au réseau doit être davantage intégrée dans une démarche marketing.

> Face à ces trois enjeux, l’animateur numérique de territoire est capable de savoir où investir du contenu sur Internet pour que le territoire représenté soit plus visible.

Accueil numérique : certains offices de tourisme (à l’image de ceux de Biscarosse et de Marmande) utilisent des tablettes Ipad par exemple, ces dernières étant désormais l’outil du conseiller en séjour numérique. Les outils tactiles suscitent les envies des jeunes touristes même s’ils peuvent parfois effrayer certains clients. Le conseiller est aussi présent pour les rassurer et les accompagner dans leur navigation.

Par ailleurs, les bornes à l’extérieur permettent de pallier les horaires de fermetures de l’office de tourisme.

L’objectif principal est de mettre en phase le public et les outils disponibles, nécessitant une mise à niveau des compétences du conseiller en séjour.

Accompagnement numérique des territoires : l’accompagnement des professionnels pour rendre lisible leur offre et vulgariser l’utilisation d’Internet se pose. Un cycle de formation de 10 journées intitulé « Animateur numérique de

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territoire », a ainsi été mis en place à destination des offices de tourisme et pays d’accueil touristique pour leur transmettre des outils nécessaires à l’accompagnement des professionnels sur Internet. Fin 2012, une centaine de personnes seront « Animateurs numérique de territoire », soit près de 10 % des salariés du réseau MOPA. Née en Aquitaine, cette formation se déploie en France. Ce nouveau profil de compétences, donnent lieu dans certains cas à des recrutements spécifiques. Les besoins en compétences en TIC sont tout aussi importants que ceux en langues dans les métiers du tourisme. Internet apparaît comme une langue qu’il faut savoir maitriser.

LE CONSEILLER EN SEJOUR

Agent de plus en plus polyvalent, il doit avoir de très bonnes compétences relationnelles avec un sens aiguisé de l’écoute, et doit faire preuve d’une connaissance parfaite de l’offre touristique du territoire. Il doit donner le sentiment aux clientèles de co-construire avec elles leur séjour de façon personnalisé. Ce poste requiert également des compétences solides en langues étrangères. La veille est également une composante importante du travail. La rencontrer et l’animation du réseau de prestataires peuvent également être des compétences à déployer. Les salons « physiques » autour du tourisme sont en déclin depuis l’arrivée d’Internet qui permet, d’autre part, d’assurer un suivi statistique des retombées que les salons ne permettent pas.

Désormais, participer à des salons est une action clairement ciblée et stratégique (salons par entrée thématique). Dorénavant, les offices de tourisme optent quasi-exclusivement sur une stratégie de promotion sur Internet. Pour le recrutement d’un conseiller en séjour, le type de formation recherchée est encore le BTS même si ce constat se modifie au profit d’un niveau d’étude supérieur.

LE DIRECTEUR OFFICE DE TOURISME

Le nombre de directeur d’office de tourisme en Aquitaine a augmenté ces 5 dernières années. Par ailleurs, avec les regroupements possibles de structures, les directeurs seront de plus en plus des directeurs d’EPIC (Etablissements Publics à caractère Industriel et Commercial).

Il s’agit souvent de jeunes cadres possédant généralement un Master dans le domaine du tourisme.

Des besoins en formation continue existent notamment dans les domaines juridique et numérique (lié au développement de l’e-tourisme). Ce métier fait l’objet de quelques recrutements (10 postes par an environ), notamment lors de l’ouverture de nouvelles structures.

L’AGENT DE DEVELOPPEMENT

L’agent de développement est un poste clé dans la valorisation des territoires.

Il travaille essentiellement au sein d’un office de tourisme ou d’un pays d’accueil touristique. Cette fonction est souvent assurée par le directeur si la structure est de petite taille ou située en milieu rural. L’agent de développement accompagne les porteurs de projets dans la recherche de financement. Il fédère les prestataires sur des projets collectifs.

Il a généralement une formation de niveau I et plus rarement une Licence Pro Ingénierie de la valorisation touristique des territoires (préparée en PACA) ou une Licence Pro Valorisation animation et médiation des territoires ruraux (préparée en voie scolaire en Gironde).

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Hôtellerie-Restauration : priorité au tutorat Rupture contrat d’apprentissage : un manque d’information sur la réalité des métiers Le taux élevé des ruptures de contrat d’apprentissage s’explique en partie par le manque d’information sur la réalité des métiers de l’hôtellerie-restauration des jeunes mais également de leurs parents. Toutefois, le nombre de rupture diminue en lien avec les actions mises en œuvre par la Profession : ambassadeur métier, tuteur, bus…

Notons que l’Aquitaine est la région qui recourt le plus au contrat de professionnalisation dans ce secteur.

Des décalages entre théorie et pratique

Selon les professionnels, il existe un décalage entre le centre de formation, le référentiel et le métier. Par exemple, le temps moyen du repas méridien est passé de 1h30 à 30 minutes, aussi, le service doit s’adapter à cette évolution et la formation également.

Les jeunes ayant échoué au CAP ont aujourd’hui la possibilité d’obtenir un diplôme de branche, le CQP, sous certaines conditions. L’objectif de ce dispositif expérimental (jusqu’au 31/12/2011) est d’offrir une seconde chance aux apprentis sans dévaloriser le CQP. Pour 2010, les CFA de l’hôtellerie restauration signataires ont été sollicités pour participer à l’expérimentation.

Pour 2011, un certain nombre de critères ont été pris en compte par un jury : assiduité de l’apprenti, acquisition des connaissances nécessaires en enseignements général et professionnel, validation des compétences acquises liées au référentiel d’emploi du CQP de l’industrie hôtelière. Le candidat devait avoir obtenu au moins une note de 18/40 (10 pour la pratique professionnelle et 8 pour l’enseignement général) pour pouvoir envisager le CQP. Par contre, aucune formation complémentaire n’était proposée. Les diplômes préparés par apprentissage avaient tous leur équivalence CQP. Le CAP n’est pas adapté pour certains publics alors que le CQP leur convient mieux. L’ajustement des

besoins en recrutement s’effectue par le biais du CQP qui constitue un axe de développement prioritaire de la branche.

Très peu de parcours ont été expérimentés (une dizaine au niveau national). Cette tendance peut évoluer mais le CQP manque de reconnaissance, notamment par les enseignants. La tendance reste à l’élévation des qualifications alors que les besoins de la profession se situent au niveau IV-V.

Le tutorat, une priorité Deux tiers des jeunes issus de la formation initiale ne sont plus dans le secteur 3 ans après, mais deux tiers des apprentis y sont encore. Parmi les jeunes qui restent, la moitié détient une formation ne relevant pas des spécialités hôtellerie-restauration.

Ces constats posent la question du tutorat des nouveaux entrants et de la formation de personnes sans qualification. A cet effet, les professionnels de l’hôtellerie-restauration souhaiteraient que le Conseil régional d'Aquitaine appuie les actions concernant le maître d’apprentissage et l’orientation de manière générale.

La formation des tuteurs constitue l’un des axe prioritaire afin d’améliorer les conditions d'intégration des nouveaux salariés dans le secteur et de valoriser cette fonction en entreprise.

A ce titre, depuis le 1er janvier 2011, une formation obligatoire doit être réalisée pour tout tuteur d’un jeune en contrat de professionnalisation. Des avantages financiers sont également associés à cette obligation tant pour le salarié tuteur que pour le chef d’entreprise.

Avec cette obligation, le nombre de tuteurs formés explose (une centaine en 2010, environ 300 en 2011, pour 700 contrats de professionnalisation).

Cette formation peut s’effectuer dans le cadre de la formation de 3 jours « Tuteur-Ambassadeur des métiers » dispensée par des formateurs labellisés et qui est financée entièrement par l’OPCA-Fafih.

Créés à l’initiative de la Région Bretagne puis

Formation professionnelle

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généralisés en 2008, les ambassadeurs des métiers sont des professionnels expérimentés qui accueillent, informent, communiquent et valorisent leur métier. Salarié, chef d’entreprise ou senior, ils sont formés et présentent les métiers du secteur (avec leurs qualités et leurs contraintes) auprès de lycées, salons, conseillers d’enseignement technique, Pôle emploi… Il existe une nouveauté pour 2010, le package « tuteur ambassadeur ». Ce dernier est formé sur trois jours et obtient la labellisation « tuteur ».

Réseau d’accompagnateur VAE Concernant la VAE, un réseau d’accompagnateurs, formés et labellisés, a été développé sur tout le territoire afin de pouvoir répondre au mieux aux demandes d’accompagnement individuelles dans le cadre de ce dispositif.

Une procédure accélérée et simplifiée, ainsi que des moyens financiers spécifiques, ont été mis en place pour le développement des CQP-IH dans le cadre de la VAE.

Hôtellerie de plein air : des besoins en « polyvalence » Un projet de formation Selon les professionnels de l’hôtellerie de plein air, l’offre de formation professionnelle n’est certainement pas insuffisante pour chaque métier (réceptionniste…) mais dans le cas d’une petite et moyenne entreprise, les personnes doivent être polyvalentes. Dans ce cas, il n’existe pas encore à ce jour de formation, formant à l’ensemble des problématiques de l’hôtellerie de plein air (réglementation, hygiène, petites œuvres, dépannages…).

La FRAHPA et l’INFA mettent en œuvre une réflexion sur la mise en place d’une formation, polyvalente mais spécifique au secteur, par apprentissage pour la rentrée 2013. Cette formation s’intitulerait « Technicien d’accueil touristique » et possèderait deux options : accompagnement ou animation.

L’alternance étant difficile à mettre en place en raison de la saisonnalité, cette formation adapterait son calendrier : en entreprise l’été et en formation l’hiver.

Surveillant d’espace aquatique Une réglementation européenne est en projet. Elle rendrait obligatoire la présence d’un maître-nageur dans tous les campings ayant une piscine. La FNHPA (Fédération Nationale de l’Hôtellerie de Plein Air) souhaite que les gérants, essentiellement, soient formés. Ainsi, l’INFA propose à compter d’avril 2012 une formation de surveillant d’espace aquatique (d’une durée de 3 jours).

Enfin, une formation « secrétaire de direction hôtellerie de plein air » est proposée en Aquitaine par la voie continue.

Tourisme social : des besoins variés

En Aquitaine, les besoins en formation, notamment continue, visent le personnel à l’accueil :

- Langues (accueil des étrangers). - Accueil des personnes handicapées. - Gestion des populations variées et

fragilisées (mixité sociale) : le personnel doit faire preuve de capacité d’adaptation.

Concernant la restauration, l’INFA et le Conseil régional d'Aquitaine ont mis en place une formation expérimentale dans le Médoc en 2011. Les cuisines du centre de vacances sont mises à disposition.

Enfin, notons que très peu de centres de vacances sont ouverts à l’année, le recours à l’alternance est quasi inexistant. La saisonnalité constitue donc un frein.

Toutefois, au niveau national, selon une étude réalisée sur les métiers et les besoins en formations du tourisme social et familial (Etude Pollen Conseil, 2009), les familles de métiers bénéficiant le plus de formation sont, par ordre décroissant : les métiers de la restauration, de la direction, de l’hébergement, du support administratif, de l’animation, du support technique. Parmi elles, les métiers les plus concernés sont, par ordre décroissant : les cuisiniers, les directeurs, les ouvriers de

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maintenance, les animateurs polyvalents et les cadres administration.

Cette étude analyse également les besoins en formation les plus importants. Ils relèvent de l’accompagnement du développement des activités et du respect des normes réglementaires. Les métiers de la direction, de la restauration, support administratif, animation, hébergement et support technique constituent les familles de métiers où les besoins en formation sont majoritairement exprimés. Parmi celles-ci, les métiers les plus concernés sont, par ordre décroissant : directeur, cuisinier, agent d’accueil et ouvrier de maintenance.

Offices de tourisme : des réformes en cours Des BTS en cours de réforme Outre le regroupement des BTS Ventes et productions touristiques et Animation et gestion touristiques locales sur un tronc commun, la refonte mettra l'accent sur la relation client et les nouvelles technologies. Elle s’effectuera probablement pour la rentrée 2012.

Guide interprète : formation rénovée Un décret remplace les quatre professions existantes assurant la conduite des visites commentées dans les musées et monuments historiques (guide-interprète régional, guide-interprète national, guide-conférencier des villes et pays d'art et d'histoire, conférencier national) par une seule, celle de guide-conférencier. Le décret simplifie et uniformise les modalités et conditions d'accès à la profession. L'examen national de conférencier national et les examens régionaux de guide-interprète régional et de guide-conférencier des villes et pays d'art et d'histoire sont supprimés au profit de la mise en place d'une formation supérieure assurée par des établissements d'enseignement supérieur. Une carte professionnelle est délivrée aux personnes titulaires d'une certification que sanctionne une formation au moins de niveau licence.

Selon la MOPA, cette réforme va faciliter et simplifier les recrutements pour les offices de tourisme.

Une offre de formation à consolider Globalement, la sensibilisation à Internet est prévue dans les formations du tourisme. Toutefois, de nombreuses carences en volume d’heures et de contenu sur des modules dédiés à Internet sont à observer.

Deux enjeux :

- Soutenir les actions de formation continue sur la thématique Internet des professionnels du tourisme.

- Prendre en compte la dimension Internet dans les contenus dispensés en formation initiale tourisme.

Par ailleurs, il semblerait que le volume de formés aux BTS du tourisme soit trop important par rapport aux capacités d’absorption de ces diplômés par le secteur.

Enfin, les langues constituent un besoin à consolider car les professionnels peinent à recruter des salariés bilingues.

L’Aquitaine, au travers de la MOPA en lien avec AGEFOS-PME Aquitaine, a initié une formation innovante puisque reconnue au niveau national par la CPNEFP (Commission Paritaire Nationale de l’Emploi et la Formation Professionnelle) de la branche Tourisme. Cette formation est désormais éligible dans le cadre de la période de professionnalisation (financement AGEFOS-PME). D’une durée de 10 journées, cette formation a pour objectif de former des agents d'office de tourisme et de pays à accompagner les professionnels du tourisme dans leur « adaptation etouristique ».

Cinq promotions, soit près de 100 agents, seront formées d'ici la fin 2012. En 2013/2014, les résultats de ce parcours de formation seront présentés à la Commission Nationale, ce qui pourrait déboucher ultérieurement sur la création d’un CQP.

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Annexes

Bilan des actions de formation* financées par Uniformation (tourisme social) pour l’exercice 2010 dans les 5 départements aquitains (tous régimes et toutes tailles d’entreprise confondus)

Variable Données Illustration en %

Nombre d’entreprises cotisantes 62

Nombre d’entreprises ayant formé 8 Soit 13% des entreprises cotisantes

Nombre de stagiaires 24

Répartition homme / femme des stagiaires

Hommes : 8 (33 %)

67%

33%

Femmes : 16 (67 %)

Répartition des stagiaires par classe d’âge

Moins de 26 ans : 3 (12 %) 12%

42%

46%

26 à 44 ans : 10 (42 %)

45 ans et + : 11 (46 %)

Répartition des stagiaires par CS

Cadres & Ingénieurs : 4 17 %

17%8%

62%

13%

Techniciens / Agents de Maîtrise : 2

8 %

Employés & Ouvriers : 15 62 %

Non précisé : 3 13 %

Domaines de formation

Logiciel Hestia / perfectionnement logiciel Hestia : 9 stagiaires Gestion commerciale et comptabilité : 2 stagiaires Mettre en place stratégies commerciales : 2 stagiaires Technicien d'accueil touristique : 2 stagiaires

Soit 15 stagiaires (63%)

Source : Uniformation, données 2010 * Actions de formation dont la date de début de formation est en 2010.

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Annexes

Bilan des actions de formation financées par Agefos PME (hôtellerie de plein air, organismes de tourisme) pour l’exercice 2010 dans les 5 départements aquitains

(tous régimes et toutes tailles d’entreprise confondus)


Nombre d’entreprises cotisantes 1 384

Nombre d’entreprises ayant formé

264 Soit 19 % des entreprises cotisantes

Nombre de stagiaires 1 368


Hommes : 518 (38 %)

Femmes : 850 (62 %)

Répartition des stagiaires par classe d’âge

Moins de 26 ans : 220 (16 %)

26 à 44 ans : 903 (66 %)

45 ans et + : 245 (18 %)

Répartition des stagiaires par CS

Cadres & Ingénieurs : 194 14 %

Techniciens / Agents de Maîtrise : 356

26 %

Employés & Ouvriers : 815 60 %

Stagiaires par taille d’entreprise

1 à 5 : 275 20 %

6 à 9 : 124 9 %

10 et plus : 969 71 %


Management : 18 % (249)

Logiciel : 4 % (51)

Informatique : 3 % (45)

Secourisme : 3 %(39)

Langues : 2 % (32)

Qualité : 2 % (19)

Bureautique : 1% (19)

Source : Agefos PME, données 2010

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Annexes

CQP de la Branche Hôtellerie Restauration - CQP Assistant exploitation Hôtellerie*

- CQP Assistant exploitation Hôtellerie Restauration*

- CQP Employé(e) d'Etages*

- CQP Gouvernant(e) d'Hôtel*

- CQP Gouvernant(e) hôtel et de santé

- CQP Réceptionniste*

- RECAPE

- CP création / reprise restaurant

- CQP agent de restauration*

- CQP Assistant exploitation Hôtellerie Restauration*

- CQP Assistant exploitation Restauration*

- CQP Chef gérant*

- CQP Employé qualifié de restauration*

- CQP Commis de cuisine*

- CQP Cuisinier*

- CQP Employé technique de restauration*

- CQP Exploitant en Restauration*

- CQP Serveur en restauration*

- CQP Serveur en restauration option sommellerie*

- CQP Crêpier

- CQP Barman monde de nuit

- CQP Grilladin(e)

- CQP Pizzaiolo*

- CQP Plongeur-Officier de cuisine

- CQP Hydro technicien(ne)*

- CQP Agent de sécurité*

- CQP Opérateur vidéo

- CQP Croupier aux jeux de table

* Certificat enregistré au RNCP

Bilan des actions de formation financées par le Fafih (hôtellerie - restauration) pour l’exercice 2010 dans les 5 départements aquitains (tous régimes et toutes tailles d’entreprise confondus)


Nombre d’entreprises cotisantes -

Nombre d’entreprises ayant formé

1 400

Nombre de stagiaires 5 123

(plan de formation)


Hommes : 53 %

53%47%

Femmes : 47 %

Stagiaires par taille d’entreprise

1 à 5 : 2 054 40 %

40%

51%

9%

6 à 9 : 2 626 50 %

10 et plus : 443 10 %


Hygiène et qualité alimentaire : 16 %

Prévention et sécurité : 12 %

Informatique professionnelle : 10 %

Bureautique : 6 %

Techniques commerciales : 5 %

Encadrement : 5 %

Langues : 4 %

Cuisine : 4 %

Accueil en hôtellerie-restauration : 4 %

Source : Fafih, données 2010

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Remerciements

Nous tenons à remercier pour leur disponibilité et les informations transmises :

- la CRPEF IH (M. Fusis, M. Sauvage) - la MOPA (M.Boulin, M. Raimbaud) - la FRAHPA (M. Hirsch, Mme Bagnariol) - l’UNAT Aquitaine (Mme Berdoulat) - Uniformation (Mme Couturier, M. Leaustic) - Agefos PME (M. Mambrun, M. Maury) - le Fafih (M. Vigouroux, M. Delmas) - Pôle emploi (Mme Dagnicourt-Nissant, Mme Barsacq, M. Leroy) - ARML Aquitaine (Mme Lemière)

Sources

- CESER-Insee Aquitaine, Eléments de conjoncture régionale, Rapport économique, Juillet 2011. - DARES, Les familles professionnelles, Portraits statistiques 1982-2009. - Insee, Sur le littoral aquitain, le tourisme procure un job d’été à 24 400 saisonniers en 2006, Aquitaine e-dossiers n°1, Janvier 2010. - Onisep, Les métiers du tourisme et des loisirs, Parcours n°94, Juillet 2011. - Pôle emploi, Les métiers en tension en Aquitaine par bassin d’emploi, Dossier du DDP, 2012. Hôtellerie-Restauration - Ministère de l'économie, de l'industrie et de l'emploi, Développer l’alternance dans le secteur de la restauration : pour une stratégie nationale, Février 2010. - Observatoire prospectif des métiers et des qualifications de l'Hôtellerie, de la Restauration et des activités de loisirs, http://www.fafih.com/content/l-observatoire/service-etudes-et-statistiques Tourisme social - Pollen Conseil, Tourisme social et familial, Enquête sur les métiers et les besoins en formation, Synthèse, 2009. - UNAT Aquitaine, Lettre UNAT Aquitaine n°20. - UNAT, Bilan de la saison estivale 2011 – Tourisme associatif à vocation sociale, Communiqué de presse, 8/09/2011. Hôtellerie de plein air - Direccte Aquitaine, Le climat économique et social en Aquitaine, n°17, Septembre 2011. - Insee Aquitaine, En Aquitaine, le camping dynamise le tourisme à l’été 2010, Le quatre pages n°193, Février 2011. - Insee Aquitaine, Les campings aquitains sur la 2

ème marche du podium 2010, Communiqué de presse, 17/02/2011.

Offices de tourisme - AEC, Tourisme en Aquitaine : la percée des pratiques numériques nomades, Aquitaine AnalyTIC n°9, mai 2010. - Aquitaine numérique, L’office de tourisme de demain, n°35, mai-juin 2011. - Atout France, Le numérique et les offices de tourisme, Octobre 2011. - CPC, Rapport d’opportunité sur la rénovation des BTS « Ventes et productions touristiques » et « Animation et gestion

touristiques locales », 17ème

CPC, Septembre 2010.

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