Le magasin ne peut plus exister indpendamment de lexprience digitaleLe dveloppement du e-commerce a t fulgurant ces 15 dernires annes. Et ce nest pas termin puisque sur le march franais, on estime que la part des ventes en ligne devrait reprsenter 20% des ventestotales dici 2020. Et tout cela est comprhensible ! Les consommateurs sont sduits la fois par les prix, les promotions, les stocks, et la livraison domicile.

Lun des effets pervers de cette croissance folle du e-commerce a t la baisse des ventes dans les magasins, notamment sur les gros produits. Le phnomne de showrooming (le fait de regarder/comparer/se renseigner sur un produiten magasin et de lacheter finalement sur le Web) en est la cause principale. La raction des dirigeants de magasin cette situation a t de tenter de prserver les marges en rognant sur la quantit de personnel et sur sa qualit.

Ce qui a finalement dtruit la valeur ajoute de lexprience dachat en magasin : accueil quasi-inexistant, vendeurs parfois mal renseigns sur les produits, service client laissant dsirer et donc encore moins de ventes.

La question quon peut alors se poser cest quest ce que lexprience digitale apporte au commerce traditionnel?Pour cela, nous allons mettre en parallle lexprience digitale avec lexprience magasin avec dans un premier temps une exprience digitale qui commence chez le client pour dans un deuxime temps le conduire jusquen magasin.I. Une exprience digitale qui commence chez le clientA. La prsence dinternet: une ncessite pour le commerce de proximit

Aujourdhui la frontire entre le commerce traditionnel et e-commerce sefface. Les consommateurs veulent du commerce connect. Ils utilisent le digital pour trouver des produits qui rpondent leur besoin, les comparer, rechercher des avis, voir des vidos en contexte, etc. Do la ncessit pour le commerce traditionnel davoir une prsence sur internet. Et les pure players lont bien compris, ce nest pas un hasard sils tentent de crer ou de racheter leur propre rseau de magasins (Amazon vient de lancer son premier point de vente New York).Du coup, lide travers internet cest de passer dune distribution monocanale, vendre uniquement par le biais du magasin, une distribution multicanale, voire omnicanale, c'est--dire avec un magasin, une application mobile, un site e-commerce, tout cela raccord une base client unique, une gestion commerciale unique, un stock unique,

B. Les outils web-to-store dans une logique omnicanaleLes Franais recherchent en premier lieu des informations pratiques : savoir si un magasin existe prs de chez eux, consulter les horaires dune enseigne, localiser un point de vente pour sy rendre ensuite, localiser un produit ou encore recevoir des offres valables en magasins. Autant de stratgies et de mcaniques promotionnelles concevoir pour une enseigne afin de gnrer du trafic en magasin. Parmi cela il existe certains outils comme: 1. Le store locator: Cette fonctionnalit est un vrai gnrateur de trafic en magasin. Il doit tre rapidement accessible sur le site(idalement situ dans le menu du haut avec lintitul Magasins ou Trouver une boutique) et facilement utilisable depuis un tlphone mobile. Un plus est doffrir une page personnalise pour chaque magasin prsentant son adresse, son plan daccs, ses horaires, pourquoi pas une ou plusieurs photos dintrieur et ventuellement une actu ou une promotion spcifique ce magasin.2. Le product locator: Pour inciter vos internautes acheter leurs produits en magasin, vous pouvez galement leur indiquer les stocks disponibles dans leur boutique de proximit. Par exemple, Darty indique les stocks disponibles sur certains produits.3. Systme de click&collect: Il sagit de passer sa commande en ligne et de venir rcuprer celle-ci sur le point de vente. Bien sr, pour que ce service ait un sens et apporte un plus aux boutiques, encore faut-il que le comptoir pour rcuprer les produits passe par votre magasin afin dinviter les consommateurs se balader dans la boutique etfaire des achats complmentairesII. Et qui se poursuit en magasinA. Les atouts du commerce traditionnel pour rebondir

Le commerce traditionnel doit ragir, endiguer cette mauvaise phase et rebondir. Et pour y arriver, ses atouts sont nombreux.Tout dabord, certains clients vont prfrer se rendre en magasin pour des produits quils peuvent toucher, voir et essayer.

Par ailleurs, lorsquils sont dcids, ils ne veulent plus attendre. Les dlais de livraison sont lun des principaux freins au e-commerce : les consommateurs veulent ne pas avoir attendre lexpdition. Et a tombe bienpuisquen magasin, la disponibilit est immdiate.

Enfin, concernant la partie SAV, le magasin est incontestablement plbiscit. Le retour darticle et la garantie sont moins compliqus : ils sont les plus faciles contacter en cas de problme, et offrent un service aprs vente de meilleure qualit.

Lengouement pour lexprience digitale du client peut donc venir sajouter lexprience magasin.B. Les outils de digitalisation en magasin1. La borne interactive: La borne interactive a plusieurs fonctions. Pour le client, dabord. Elle permet enrichir son exprience post-achat en proposant des informations complmentaires sur les produits et de la contextualisation (photos en contexte,vido de dmonstration, vido dutilisation). Elle permet galement de mieux comparer les produits entre eux et de sassurer de la disponibilit du produit voulu en magasin. Si celui-ci nest pas en stock, elle doit permettredindiquer au client si le produit est en stock dans un magasin proche et/ou lui offrir la possibilit de le commander en ligne.

Elle est aussi un support pour les vendeurs. Elles leur permettent de mieux conseiller les clients en accdant leur historique dachat ou les produits quils auront ventuellement consults en ligne. Par ailleurs, les informationsdonnes par le client couples un moteur de recommandation permettent galement de proposer des produits adapts, voire complmentaires.Enfin, elle peut apporter un service supplmentaire au client en proposant par exemple la personnalisation du produit lcran ou le paiement dmatrialis pour viter lattente en caisse2. quiper vos vendeurs de tablettes afin quils puissent faire des recommandations personnalises aux clients bases sur lhistorique dachat, les consultations de produits quil a effectues en ligne avant de venir et/oule moteur de recommandations du site3. Lutilisation du mobile: Lorientation in Store propose par Indoor Googlemap.Propos notamment par IKEA, lapplication permet de sorienter en magasin. Dployer des QR Codes un peu partout dans les magasins et les brochures pour offrir des tutoriels ou autres complments dinformation leurs clients.

4. Le dmarrage de la ralit augmente: la ralit augmente dsigne les systmes informatiques qui rendent possible la superposition dun modle virtuel 3D ou 2D la perception que nous avons naturellement de la ralit et ceci en temps rel. Prenonslexemple de la cabine dessayage virtuelle. Vous vous mettez devant, lappareil vous modlise et vous pouvez essayer un maximum de vtements en un rien de temps sans vous dvtir.

En rsum, le magasin ne peut plus exister indpendamment du site Internet. Comme on le voit la digitalisation ne signifie pas la mort du magasin bien au contraire. Lide est de rester en lien avec lacheteur o il se trouve et dadapter une communication en rapport avec ses habitudes de consommation.http://dariia.fr/commerces-physiques-et-e-commerce/http://www.chablais-web.fr/ce-digital-apporter-au-commerce-traditionnel.phphttp://www.marketing-professionnel.fr/secteur/distribution-point-de-vente-retail-digital-dossier-201402.htmlhttp://www.marketing-professionnel.fr/parole-expert/distribution-point-de-vente-retail-role-du-vendeur-conversation-marques-201402.htmlhttp://www.whitepeak.fr/blog/magasins-connectes-ce-que-le-digital-apporte-au-point-de-vente/