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Synthèse du rapport d’études
FONCTION PUBLIQUE
BVA , 1bis rue Berthelot – BP 2510 – 98 846 NOUMEA Cedex - Tél. : +687 24 29 45 Fax : +687 26 93 95 - www.bva.nc
Contact BVA :
Carla CARIN – GSM : 94 34 [email protected]
Mars 2010Réf. GVT – CC/2009
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RAPPEL METHODOLOGIQUE
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4
Rappel méthodologique d’enquête
Etude réalisée pour : Le gouvernement de la Nouvelle-Calédonie
Echantillon :
Echantillon de 1444 personnes représentatif de la population calédonienne âgée de 18 ans et plus. La
représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession) après
stratification par province et commune.
Echantillon de 1201 agents non représentatif de la structure réelle des personnels de la Fonction
Publique. Il a été redressé selon deux critères (statut + catégorie) communiqués par les personnes en
charge de l’étude au Gouvernement de la Nouvelle-Calédonie (seuls critères actuellement disponibles et
fiables).
Mode de recueil :
1863 interviews (usagers + agents) ont eu lieu par questionnaire auto-administré online sur le système
CAWI (Computer Assisted Web Interview).
743 interviews auprès des calédoniens ont été réalisés par téléphone.
40 interviews auprès des agents ont été réalisés par questionnaire auto-administré papier.
Dates de terrain :
Usagers : du 14 janvier au 28 février 2010
Agents : du 14 janvier au 7 mars 2010
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- I - ÉTUDE MIROIR
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6
Etude miroir : Appréciation globale
Q1 - Q13. Globalement, comment jugez-vous la qualité du service rendu par les services publics ?
Donnez une note entre 1 à 10, la note 1 si vous n’avez pas du tout été content et 10 si vous avez été très satisfait. Les notes intermédiaires servent à nuancer votre jugement.
Base : 1201 Base : 1342
Un bon niveau de satisfaction et une perception plus positive chez les agents…
7
7
Etude miroir : Appréciation détaillée
6,856,72
6,636,81
6,236,05
5,62
6,536,66
6,28
6,44
6,80
6,69
6,12
5,72
6,99
5,00
5,50
6,00
6,50
7,00
7,50
Global accueil Les horaires d'ouverture ou d'appel
L'attention/ la disponibilité
des personnels
La courtoisie et l'amabilité des agents
L’orientation vers le bon interlocuteur
L’attente au guichet
ou au téléphone
L’organisation, le confort
des locaux etl’accessibilité
aux personnes handicapées
La facilité d'utilisation
du site internet
Agents Usagers
Base : 1201 Base : 1342 Base : 1201 Base : 1342 Base : 1201 Base : 1342
Exemple / L’ACCUEIL
Qu’il s’agisse de l’accueil, de l’attention portée à la demande ou à la manière de traiter les dossiers, la satisfaction des usagers se construit, dans l’ensemble, sur le même schéma que celle des agents.…
En règle générale, la qualité du travail est mieux jugée que l’organisation du système administratif.
8
8
Etude miroir : Appréciation détaillée
Ce résultat peut en partie s’expliquer par le fait que les agents ont plutôt tendance à valoriser les dossiers pour lesquels ils trouvent une solution alors que les usagers restent plus influencés par ceux qui n’obtiennent pas de conclusions positives.
Q8 – Q7. Avez-vous été globalement satisfait(e) ou non de la façon dont votre désaccord a été traité ?
Donnez une note entre 1 à 10, la note 1 si vous n’avez pas du tout été content et 10 si vous avez été très satisfait. Les notes intermédiaires servent à nuancer votre jugement.
En revanche, le traitement des désaccords marque une différence entre la perception de l’usager et celle de l’agent.…
9
9
Etude miroir : Appréciation par famille de services publics
Education et social Infrastructures et développement Services à la population
6,90 6,47
Agents Usagers
6,895,70
Agents Usagers
6,72 6,42
Agents Usagers
Base : 244 Base : 330 Base : 378 Base : 385 Base : 275 Base : 628
Système éducatif public et privé, Jeunesse et sports, Culture et affaires coutumières, Social (logement, action et aide sociale, soutien au handicap, personnes âgées, petite enfance, condition féminine, …)
Environnement et propreté (météo, ramassage des ordures ménagères, propreté de la voirie,..), Affaires et développement économiques, Formation, Emploi, travail et insertion, Transports et infrastructures (gestion et entretien des infrastructures et moyens de transport aérien, fluvial, maritime et terrestre, voirie, …), Mines et géologie, Agriculture et mer, Services fiscaux , Douanes, ..
Distribution de l’eau et électricité, Santé (Hôpitaux, dispensaires, centres médico-sociaux…), Prévention santé (inspection et contrôle sanitaire, sécurité des denrées, import/export des denrées et animaux, laboratoires, …), Sécurité (sapeurs pompiers, sécurité routière…), Sûreté (police), Postes et services financiers postaux, Télécommunications, Etat civil, …
Un écart de jugement Usagers/Agents légèrement plus important concernant « Infrastructures et développement » .…
L’écart de jugement entre les usagers et les agents est plus important lorsqu’il s’agit de Services donnant lieu à peu de contacts directs agent/usager.
10
10
Attentes sur l’organisation …………….…… 100%Améliorer l’accueil avec des locaux aménagés…………… 19%Développer la communication interne et la coordination entre les services. ……………………………………………. 19%Améliorer les conditions de travail, moderniser les outils de travail…………………………………………………………… 15%Mettre en action des procédures claires……….…………… 14%Information des usagers sur l’administration .….................. 10%
Attentes sur les ressources humaines .…. 53%Augmenter les effectifs du personnel ………………………. 16%Formation continue pour le personnel ……………………... 15%Définir les devoirs et les droits de chaque agent ………….. 11%
Aucun / Rien à suggérer………………………………………. 1%
Attentes vis-à-vis du personnel …………… 40%Un meilleur accueil des usagers, être plus souriant, plus aimable ………………………………………………… 15%Un personnel plus à l’écoute / plus disponible ………….. 12%Une meilleure qualification du personnel ..………………. 8%
Attentes vis-à-vis de l’organisation …….…. 31%Plus de moyens et de logistiques donnés au personnel . 10%Des horaires d’ouvertures plus souples ..………………... 6%
Attentes vis-à-vis des formalités ………..…. 7%Simplifier et alléger les démarches administratives………………………….. 4%
Aucun / Rien à suggérer …………………………………. 14%
Etude miroir : Comment améliorer le Service …
AgentsAgents UsagersUsagersBase : 1201 Base : 1342
Pour les Agents L’organisation du Service
Pour les Usagers Améliorer le relationnel avec les agents
11
11
Etude miroir : Conclusions
La perception d’ensemble qui ressort de cette étude miroir est donc celle d’une relative satisfaction à l’égard des services publics, partagée par les usagers et les agents.
Les 2 populations s’attachant à reconnaître que les évolutions récentes sont plutôt en amélioration,
Il reste cependant encore des niveaux d’attente assez élevés.
12
- II -LES SERVICES PUBLICS VUS PAR LES USAGERS
13
13
Les services publics vus par les usagers
Q1. D’une manière générale, quelle opinion avez-vous des services publics en tant qu’usager ?
Moyenne : 5.77
Base : 1444
Une note globale se situant autour de la moyenne …
14
14
Les services publics vus par les usagers
NSP = différence par rapport à 100%
Q3. Êtes-vous tout à fait d'accord, plutôt d'accord, plutôt pas d'accord ou pas du tout d'accord, pour dire que les services publics sont …
Base : 1444
Pas du tout d’accord
Plutôt pas d’accord
Plutôt d’accord
Tout à fait d’accord
59%
57%
55%
53%
53%
44%
42%
S/T D’accord
Des services publics jugés Professionnels, .. mais un système manquant de souplesse.
15
15
Les services publics vus par les usagers :
Q25. D’une manière générale, quelle opinion avez-vous du personnel de l’administration ?
Une mauvaise opinion : 32%
Une bonne opinion : 64%
35%
22%
18%
12%
8%
7%
4%
3%
3%
2%
1%
1%
4%
1%
Mauvaise accueil /Manque d'amabilité
Personnel non motivé / Un personnel …
Manque de compétence du personnel
Manque d'écoute et de disponibilité
Manque de conscience professionnelle et …
Lenteur des procédures et des démarches …
Manque de réactivité
Horaires non souples
Manque de cohérence entre les services
Taux d'absentéisme élevé du personnel
Discrimination et racisme envers les ethnies
Manque de personnel/Souvent en sous …
Autres
Nsp
36%
27%
14%
1%
1%
11%
2%
9%
Personnel sympathique /Souriant/Accueillant
Personnel professionnel /Compétent
Personnel à l'écoute/Disponible
Rapidité et réactivité du personnel
Les usagers sont traités de la même manière sans …
Rien
Autres
Nsp
Base : 1444
Base : 499 Base : 886
Q26. Pourquoi ?Q26. Pourquoi ?
Les personnels de la Fonction Publique jouissent d’une bonne image chez une grande majorité de Calédoniens
16
16
Les services publics vus par les usagers
Q27. Avez-vous entendu parler de la démarche de rénovation de la Fonction Publique calédonienne engagée par le Gouvernement de la Nouvelle-Calédonie ?
S/T Oui : 56%
Base : 1444
Q28. Pensez-vous qu’il faille rénover la Fonction Publique calédonienne ?
S/T Oui : 79%
NSP = différence par rapport à 100%
Adhésion des Calédoniens à la démarche de la rénovation de la Fonction Publique …
17
17
Les services publics vus par les usagers
Q28. Pourquoi rénover la Fonction Publique ?
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IIIOPINION DES PERSONNELS À L’ÉGARD DE LEUR TRAVAIL
19
19
Opinion des personnels à l’égard de leur travail :
Q12. Plus précisément, en ce qui concerne votre travail, quel est votre degré de satisfaction sur chacun des points suivants :
Base : 1201
S/T d’accord :
91%
88%
83%
76%
69%
69%
68%
86%
83%
79%
79%
74%
62%
50%
47%
67%
NSP = différence par rapport à 100%Pas du tout d’accord Plutôt pas d’accord Plutôt d’accord Tout à fait d’accord
83% des agents sont satisfaits de leur travail …
20
20
Opinion des personnels à l’égard de leur travail
NSP = différence par rapport à 100%Base : 1201
Q13b. Pourquoi ?
37%
30%
29%
23%
14%
14%
12%
10%
8%
8%
7%
6%
5%
4%
2%
1%
2%
1%
Etre au service des citoyens
Sécurite stabilité de l'emploi et évolution de carrière
Servir l'intérêt général
Participer au développement de la Nouvelle Calédonie
Rémunération
Amour du métier
Facilité de mobilité et de formation
Aime le contact avec la population
Bonnes conditions de travail
Avantages du statut de fonctionnaire
Avantages sociaux
Enrichissement personnel
Horaires amenages
Notoriété du service public
Garantie pour la retraite
Autres
Nsp
Aucun
85% des agents sont fiers de travailler dans la Fonction Publique…
21
21
Opinion des personnels à l’égard de leur travail
Q14. Ces dernières années, avez-vous perçu une amélioration, une stabilité ou une détérioration de la situation sur chacun des points suivants ?
Base : 1201
s’est améliorée
est restée stable
s’est détériorée
Les agents ont dans l’ensemble une perception plutôt positive de leur travail et de leur mission de service public, qui est plutôt en amélioration, même s’il subsiste des difficultés dans la surcharge possible de travail, le stress , l’insuffisance de possibilité d’évolution individuelle ou dans la relation à l’usager.
En terme de conditions de travail, le sentiment de stabilité domine …
22
22
Opinion des personnels à l’égard de leur travail
Q18. Au cours des 18 derniers mois, avez-vous eu un entretien annuel avec votre supérieur hiérarchique direct ?
Base : 120125%
42%
26%
7%
Très utile Plutôt utile
Pas vraiment utile Pas du tout utile
Q20. Estimez-vous que le dernier entretien a été pour vous :
Base de ceux ayant eu un entretien annuel : 975.
S/T Utile : 67% A
L’entretien annuel jugé utile …
23
23
Opinion des personnels à l’égard de leur travail
Q21. Combien de formations avez-vous suivi au cours de ces 3 dernières années ?
S/T Au moins une formation :
85%
59%23%
9%
3%6%
Jamais 1 fois 2 fois
3 fois > à 3 fois
S/T Au moins une fois : 41%
Q29. Au cours de votre carrière au sein des services publics, combien de fois avez-vous bénéficié d’une promotion ?
L’évolution de carrière est reconnue au sein de la Fonction Publique …
24
24
Opinion des personnels à l’égard de leur travail
Q32. Globalement, diriez-vous qu’il existe un réel dialogue social au sein de votre administration ?
S/T Oui : 37%
Base : 1201
S/T Non : 58%
33%
11%
17%
26%
13%
Toutes les semaines 2 à 3 fois par mois
1 fois par mois Moins souvent
Jamais
Q37. Avez-vous des réunions d’équipe avec votre supérieur hiérarchique direct ?
S/T Oui : 87%
La nécessité d’améliorer la communication interne …
25
25
Opinion des personnels à l’égard de leur travail
43%
41%
29%
28%
27%
20%
20%
19%
19%
15%
13%
11%
8%
5%
L’intérêt du travail
La rémunération
La possibilité de concilier vie professionnelle et vie privée
L’autonomie et la prise d’initiative dans le travail
L’ambiance dans l’équipe de travail
Les conditions de travail (horaires, locaux, etc..)
La sécurité de l’emploi
Le niveau de responsabilités confiées
La possibilité d’expériences professionnelles diverses
Les possibilités de promotion
Les relations avec la hiérarchie
La localisation géographique de l’emploi
La santé dans le travail
Vos droits et avantages sociaux
Q46. Dans la liste suivante, à l’avenir quels sont les aspects de votre travail auxquels vous accorderez le plus d’importance ?
Base : 1201
L’intérêt du travail se révèle la principale motivation des agents …
26
26
Opinion des personnels à l’égard de leur travail
Q24. Selon vous, y a t-il de réelles opportunités d’évolutions professionnelles dans la Fonction Publique ?
S/T Oui : 72%S/T Non : 24%
Q25. Et vous-même, pensez-vous avoir de réelles possibilités d’évolution professionnelle au sein de la Fonction Publique ?
S/T Oui : 65%S/T Non : 30%
Base : 1201
Les agents, et majoritairement les jeunes (25 – 34 ans), reconnaissent que la Fonction Publique propose de réelles opportunités d’évolutions professionnelles
27
27
Opinion des personnels à l’égard de leur travail
Q 43. Souhaitez-vous changer d’activité professionnelle ?
Base : 1201
S/T Oui : 62%
Q44. Si vous souhaitez changer d’activité est-ce ?
48%
10%
42%
Au sein de l'administration
publique
A l'extérieur de l'administration
publique
L'un ou l'autre
Base de ceux qui ont répondu oui : 751
62% des agents sont prêts au changement d’activité professionnelle mais moins d’1 agent sur 2 pour un changement au sein de la fonction publique
28
28
Opinion des personnels à l’égard de leur travail
Q40. Selon vous, une rénovation est-elle nécessaire ?
Q39. Connaissez-vous la démarche de rénovation de la Fonction Publique engagée par le Gouvernement de Nouvelle-Calédonie ?
Base : 1201
Une large majorité d’agents jugent nécessaire la démarche de rénovation de la Fonction Publique …
29
29
Opinion des personnels à l’égard de leur travail
Q31. Selon vous, une rénovation de la Fonction Publique devrait-elle permettre ?
Base : 1201
64%
53%
51%
40%
44%
38%
55%
30%
40%
36%
46%
41%
45%
26%
3%
4%
5%
8%
7%
12%
10%
De promouvoir les personnels en fonction de la qualité de leur travail et de leur implication
D’adapter les missions de chaque administration en fonction des besoins des usagers
De gérer les personnels selon leur métier plutôt que selon leur statut
De faciliter la mobilité
De simplifier les règles de gestion du personnel
De faciliter le changement de métier
De recruter des personnels sur leurs compétences plutôt que sur concours
94%
93%
86%
86%
84%
82%
81%
S/T Oui
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, pas du tout
Non, pas vraiment
30
30
Opinion des personnels à l’égard de leur travail
50%
35%
30%
29%
26%
22%
22%
22%
18%
16%
10%
10%
9%
La qualité de service rendu aux usagers
La motivation des personnels
Vos possibilités d’évolution au sein des services publics
La rémunération
L’équité de traitement entre les personnels
L’intérêt de votre travail
La gestion de la mobilité et des carrières
L’organisation du travail
Les conditions de travail
Les moyens mis à disposition
L’ambiance de travail
Le climat social au sein de l'administration
Le dialogue social
Q41. Parmi les conséquences que pourrait avoir une telle démarche, quelles seraient pour vous les 3 plus importantes ? (plusieurs réponses possibles)
Base : 1201
31
31
Typologie des agents face à l’avenir
Les enthousiastes : Les agents sont satisfaits de leur situation actuelle (ils se sentent reconnus dans leur
travail) et entrevoient l’avenir de façon positive (ils reconnaissent avoir de réelles possibilités d’évolution et
sont favorables à la rénovation de la fonction publique).
Les confiants : Les agents ne sont pas satisfaits de leur situation actuelle mais tendent à le devenir dans le
futur (la confiance est en construction).
Les sceptiques : Les agents sont satisfaits de leur situation actuelle mais craignent pour leur avenir.
Les déçus : Les agents sont ni satisfaits ni insatisfaits, ils sont méfiants pour l’avenir.
Les exclus : Les agents ne sont pas satisfaits de leur situation actuelle et se méfient de leur situation future
(ils sont dans une position de mal être).
32
32
Les déçus24%
Enthou-siastes
24%
Les confiants
19%
DE
MA
IND
EM
AIN
++
Les sceptiques
23%
Sur-représentés parmi les :• 50 – 64 ans • Ancienneté > à 20 ans• Catégorie Assimilés A• Encadrant + de 10 pers.
Sur-représentés parmi les :• 25 – 34 ans• Ancienneté de 6 à 10 ans• Statut C. Collective• Lieu de travail : Bourail
Sur-représentés parmi les :• 35 à 49 ans • Catégorie Assimilés B• Lieu de travail: La Foa et Province Iles
Sur-représentés parmi les :• Catégorie Assimilés C• Travail à mi-temps• Travaillant dans les établissements publics de la NC
Sur-représentés parmi les :• Ancienneté > à 20 ans• Catégorie B
Les exclus10%
Typologie des agents face à l’avenir
DE
MA
IND
EM
AIN
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