Système de gestion d’un centre d’appels téléphoniques  

MIG8500 - Automne 2002 Groupe : 20

Cours: Réutilisation

Nicole Kenmei & Nada Benali

Plan de présentation

Introduction Diagramme de contexte

– diagramme hiérarchique

– diagramme de flux de données Modèle d ’analyse

– modèle de features

– modèle entité-relation

– modèle fonctionnel

Introduction

Définition d’un système de gestion de centre d ’appel (SGAT)

Les composants du SGAT

Schéma technique

PB X

TelephoneClient

Server C T I

Server Applications MetiersServer R VI

Data Base

Switch public

Station Agent 2

W orkstation

TelephoneStation Agent 1

W orkstation

Telephone

W orkstation

Telephone

Station Agent 3

Diagramme hiérarchique

Interfaces utilisateur

Répondeur vocal

interactif

(RVI)

Système

d’intégration

Téléphonie

informatique (CTI)

Système de gestion

des agents

Bases

Données

Système

Reconnaissance

vocale

Système

E-mail

Système

Chat

Room

Applications

Métier

Système

d’Exploitation

Système de gestion du Routeur Téléphonique

( routeur Driver )

Diagramme de Flux de Données

Nous appellerons notre système SGAT : Système de Gestion des Appels

Téléphoniques.

Appel Téléphonique

Base de données

Système Chat Room

Système de E-mail

Système de reconnaissance

Vocale

Application Métier

Client

Routeu

r

Driver

Extraction Stockage

Traitement e-mail

Réponse e-mail

Connexion de la RVI

Traitement de la voie

Requêtes de service Réponse

Connexion

Déconnexion / onnection

SGAT

Prospection / retourAppel

SGAT

SystèmeChat Room

Système de E-mail

Système de reconnaissance

Vocale

Application Métier

Routeur

Client

Base de données

Répondeur Vocal

Interactif

Système d’intégration

(CTI )

Système de gestion des

agents

Enregistrement messages vocaux

Interaction(QCM)

Invocation d’applications métier

Configurabilitédes objets CTI

Élaboration des

statistiques

Configurabilité

Stratégies routage appels

SGAT

Routage des

appels

Gestioncompétences

Gestionde paye

Gestion planification

Statistique des appels

Configurabilité des rapports

Statistique d’efficacitédes agents

SelonlocalisationAgent

Selon compétence

Agent

Selonprivilège

client

Modèle de Features :

Modèle entité-relation

BoîteVocale

Rapport type

bulletin Agent

planningcompétencessalairemode payementetc.

Enregistreur

a

RepondeurInteractif

enregistre

RouteurTéléphonique

connecte un appel

Orientateur

tranfert

GestionaireFicheClient

Stratégie

AttachData

génère

Configurations

FicheClient

génère

ListeAgents

Planning

Compétences

RoutageAppelselon

attend

asuivant

peut avoir

Agent

IdEtatlocalisation

compose de

a

a

tranfertAppel

TéléphonieServerecoute evenement

infos liaison

IdagentheuredebutheurefininfoAttachdatagénère

InfosAppel

NumAppelantNumAppeléheureDebutheureFin

produit

recupère

ApplicationsMetier

TraceEnregistre

ment

Gestionnaire Rapports

génère

selon

extrait

ConfigServerenregistre DBServercommunique avec

Gestionnaire API

active

execute

traitementsexecute

lance

Gestionnaire statistique

communique avec

recupère

recupère

produit

trace

envoie trace

Interface Saisie

Gestionnaire RHproduit

selon

Modèle fonctionnelMessage d’accueil

Enregistrement

réponse

Enregistreurmessage

Données requis

Routage appels

Id AgentTransfert

appelsTraitement

appel agent

Ligne libre

Agent libre

Identification d’appel

Gestion statistiques

Données StockageBase de données

Rapportsproduction Rapports

résultatsattachdata

Dates

Informations de routages

Informations statistiques

Informationsappel

Données configurables

disponibilités

Paie agent

CTI

RVI

GestionDes agents

Gestion planning

calcul paye

configurationplanning

Vérificationdisponibilité

Enregistrement agentSalaire

calendrier

Fiche agent Planning agent

Temps travaillé par agent

Saisie critéres

critères

Exécution

Api métier

appel questionnementchoix

Transfertagent

Selon choix