Table des matières - Decitre.fr · VI Management.de.la.force.de.vente Chapitre 2. Se doter d’un Système F.D.V. performant. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 33 2 .1. Efficacité.de.la.F

Préface. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XV

Chapitre 1. Adapter les forces de vente à l’évolution des marchés . . . . 1

1 .1. Force.de.Vente.(F .D .V .).et.marketing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1 .1 .1 L’impactdesévolutionsdumanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1 .1 .2 Dumarketingstratégiqueaumarketingopérationnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

1 .2. L’accès.aux.clients.et.la.vente.interpersonnelle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1 .2 .1 L’accèsauclient. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1 .2 .2 L’accèsauclient selonlessecteurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1 .2 .3 Laventeinterpersonnelle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1 .3. Les.comportements.d’achat.et.de.vente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1 .3 .1 Lecomportementd’achat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1 .3 .2 Lestypesdevente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

1 .3 .3 Unevisionpluslargedelavente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

1 .4. D’une.approche.fonctionnelle.à.une.approche.processus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

1 .4 .1 L’importancedel’interfaceachat-vente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

1 .4 .2 L’intérêtdefocalisersurlesprocessusd’achatetdevente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

1 .4 .3 L’adaptationdelaF.D.V.àl’approcheprocessus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

1 .5. Les.types.de.vente.attendus.par.les.clients. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

1 .5 .1 Lemodèledela« quadrantsolution » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

1 .5 .2 Lemodèledelapyramidedesventes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

1 .5 .3 L’approchedeRackhametdeVicentis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

1 .5 .4 Lemodèle« 3niveaux-5typesdevente » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

1 .5 .5 L’utilisationdecemodèle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 32

Table des matières

Livre Force de Vente.indb 5 30/03/11 08:10

© 2011 Pearson Education France – Management de la force de vente – Alfred Zeyl, Armand Dayan, Pascal Brassier

VI Management.de.la.force.de.vente

Chapitre 2. Se doter d’un Système F.D.V. performant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

2 .1. Efficacité.de.la.F .D .V ..et.création.de.valeur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

2 .1 .1 Lesfondementsdel’efficacitédel’entreprise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

2 .1 .2 Productivitéetrendement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

2 .1 .3 Rentabilité,productivité,efficacitéetvaleur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

2 .2. Concevoir.un.Système.F .D .V .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

2 .2 .1 Unmodèledeperformancemarketingappropriéàlaforcedevente. . . . . . . . . . . . . 37

2 .2 .2 Lemodèlepourpiloterl’efficacitédelaforcedeventedeZoltners,SinhaetLorimer(2008). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

2 .2 .3 Lesvendeursetleursperformances. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

2 .3.. Les.logiques.du.management.de.la.F .D .V .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

2 .3 .1 Ladémarchedemarketing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

2 .3 .2 Déclinerlastratégieenaction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

2 .3 .3 L’approcheorganisationnelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

2 .3 .4 Lagestion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

2 .3 .5 Intégrerladimensionhumaine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

2 .3 .6 L’animation .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . . 46

2 .3 .7 Lecontrôle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

2 .3 .8 Unsystèmeinteractif. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

2 .3 .9 Unsystèmed’informationindispensable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

2 .4. Un.Système.F .D .V .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

2 .4 .1 UnSystèmeF.D.V.respectantlecycledumanagement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

2 .4 .2 UnSystèmeF.D.V.séquencé. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

2 .4 .3 UnSystèmeF.D.V.dynamique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

2 .4 .4 Respecterlecontexteactuel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

2 .4 .5 UtilisationduSystèmeF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 55

PARTIE 1. Direction stratégique du Système F.D.V. . . . . . . . . . . . 59

Chapitre 3. Passer des objectifs stratégiques aux actions de la F.D.V... 61

3 .1.. La.place.de.la.vente.dans.la.stratégie.de.l’entreprise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

3 .2.. Le.choix.d’une.stratégie.commerciale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

3 .3. Les.conséquences.pour.l’interaction.vente-marketing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

3 .3 .1 Unevisionactuelledumarketingetdelavente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

3 .3 .2 Conséquencedeschoixdesegmentsdemarché. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69



VIITable.des.matières

3 .3 .3 Prendreenconsidérationlesgrandscomptes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

3 .3 .4 Conséquencespourlesprévisionsdevente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70

3 .3 .5 Conséquencespourl’équilibredesélémentsdumarketingmix. . . . . . . . . . . . . . . . . . 70

3 .4.. La.fixation.des.objectifs.de.marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

3 .5. La.transmission.des.objectifs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

3 .5 .1 Leprincipedeconcertation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

3 .5 .2 Lacascadedesobjectifsetdesmissions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

3 .6.. La.formulation.des.objectifs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

3 .7.. L’exécution.de.la.volonté.de.l’entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

3 .7 .1 Lapréparationdel’action :larédactiondesplans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

3 .7 .2 Laréalisationetlecontrôledesactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

3 .8. La.place.des.responsables.de.la.F .D .V ..et.des.vendeurs.dans.la.chaîne.organisationnelle.. .80

3 .9.. Le.rôle.pédagogique.de.la.chaîne.organisationnelle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 84

Chapitre 4. Construire les bases du Système F.D.V. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

4 .1.. Les.éléments.financiers.à.prendre.en.compte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

4 .1 .1 Lacréationdevaleur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

4 .1 .2 Lamargeetlepointmort. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

4 .1 .3 Letauxdemargeréelle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

4 .1 .4 Accroîtrelesventes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

4 .1 .5 Diminuerlescoûts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

4 .1 .6 Améliorerlesrésultatsgrâceauxactionssimultanées. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

4 .2.. Les.ratios.à.surveiller.en.permanence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

4 .2 .1 Larotationdescapitaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

4 .2 .2 Letauxderentabilitédescapitauxengagés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

4 .3.. Les.liens.entre.l’action.des.commerciaux.et.les.conditions.financières. . . . . . . . . . . . . . . . 94

4 .3 .1 Lanécessaireoptimisationdel’effortdevente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

4 .3 .2 Quelquescourbesderéponseàl’effortdevente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

4 .4.. Une.clé.fondamentale :.cerner.le.profil.de.la.clientèle .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 102

4 .5. Les.outils.d’analyse.des.types.de.clientèle.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

4 .5 .1 LaméthodeABCoules20/80 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

4 .5 .2 QuelquesvariantesdelaméthodeABC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

4 .5 .3 Apportsetlimitesdel’ABCauxF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

4 .5 .4 Autresméthodesgénérales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 114



VIII Management.de.la.force.de.vente

Chapitre 5. Définir les rôles et les statuts de la F.D.V. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

5 .1.. Les.rôles.et.les.fonctions.de.la.F .D .V .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

5 .1 .1 Choisirlesobjectifsmarketing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

5 .1 .2 Rôleettypologiedesvendeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

5 .1 .3 Missiondesvendeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

5 .1 .4 RôledelaF.D.V.etdémarchecommerciale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

5 .1 .5 LestâchesdelaF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

5 .1 .6 Adéquationdurôle,duposteetduprofildesvendeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

5 .1 .7 ÉlargirlechampdelaF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

5 .2. Statuts.juridiques.et.structure.commerciale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130

5 .2 .1 Lesstatutsjuridiquesdescommerciaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

5 .2 .2 MéthodesdestructurationjuridiquedelaF.D.V. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

5 .2 .3 Lessourcesdecomplexité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136

5 .2 .4 Leschoixliésaucycledeviedesmarchésdel’entreprise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139

Activités.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

Chapitre 6. Établir des plans annuels pour la F.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

6 .1. Formuler.un.plan.de.couverture.des.consommateurs.d’effort.de.vente . . . . . . . . . . . . . . 145

6 .2.. Formuler.le.programme.de.la.F .D .V .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146

6 .2 .1 Lepland’actioncommerciale(P.A.C.)etlesobjectifsdelaF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . 147

6 .2 .2 LeP.A.C.etledéveloppementdelaF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149

6 .2 .3 LaformulationduP.A.C.danslecasdescomptesclés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151

6 .3.. La.déclinaison.du.plan.d’action.commerciale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151

6 .3 .1 Lesdifférentsniveauxdedéclinaison . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

6 .3 .2 LeP.A.C.régional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

6 .3 .3 LeP.A.C.dusecteurd’unvendeur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160

Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 162

PARTIE 2. Organisation du Système F.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

Chapitre 7. Construire et modifier un Système F.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

7 .1.. Le.cas.de.la.vente.régulière. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

7 .1 .1 Choisirl’unitéd’effortdevente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

7 .1 .2 Connaîtrelesconsommateursd’effortdevente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169

7 .1 .3 Estimerlesbesoinsdevisites. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

7 .1 .4 Répartirl’effortdeventeparclientconfirmé. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175



IXTable.des.matières

7 .1 .5 Approcheinterne :lepotentield’effortdevente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179

7 .1 .6 Confronterlesbesoinsetlesressources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183

7 .2. Le.cas.de.la.vente.irrégulière . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

7 .2 .1 Lesspécificitésdelaventeirrégulière . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

7 .2 .2 L’entonnoiroulapyramidedesventes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

7 .2 .3 Leconceptd’affaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

7 .3. Dimensionner.la.F .D .V ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

7 .3 .1 Lesdéterminantsdel’optimisationdelataille. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

7 .3 .2 Leschoixpréalablesàladéterminationdelataille. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188

7 .3 .3 Desméthodeslimitées. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189

7 .3 .4 LesméthodesdedimensionnementdelaF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190

7 .3 .5 Lesmodèlesapplicables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

7 .3 .6 LecasdesF.D.V.déléguées. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196

Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 198

Chapitre 8. Organiser le travail du vendeur .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . . 201

8 .1. Affecter.un.secteur.de.vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202

8 .1 .1 Causeslesplusfréquentesconduisantàuneredéfinitiondessecteurs. . . . . . . . . . . . 202

8 .1 .2 Commentdélimiteraumieuxlessecteursdevente .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . . 203

8 .2. Les.moyens.organisationnels.mis.à.disposition.du.vendeur.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206

8 .3.. Les.moyens.utilisés.par.le.vendeur.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

8 .3 .1 Lesmoyensmatériels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

8 .3 .2 Lescontactsqualifiés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

8 .3 .3 Lesaidesàlapréparationdescontacts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

8 .3 .4 Lesaidespourlavisitecommerciale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

8 .3 .5 Lesmoyensfaisantappelauxautrespersonnesdelasociété . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

8 .3 .6 Moyensd’informationenretour. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210

8 .3 .7 Moyensd’échangeasynchroneousynchrone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210

8 .4.. Vers.un.classeur.outil.unique.d’aide.à.la.vente ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210

8 .4 .1 Leconceptduclasseurorganisationnel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210

8 .4 .2 Réflexionsurceclasseurorganisationnelunique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211

8 .5. Une.meilleure.gestion.des.moyens.grâce.à.l’informatisation ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212

8 .5 .1 Problèmesrésolusparl’informatisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212

8 .5 .2 Exempled’apportdel’informatisation :lagestiondesdonnéesdeproductionetd’aideàladécisiondanslecycledevente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213

8 .6. .Problèmes.posés.par.l’informatisation.elle-même . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214

8 .6 .1 Unproblèmecommercial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214

Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 215



X Management.de.la.force.de.vente

Chapitre 9. Définir la structure de la F.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217

9 .1.. Déterminer.les.activités.de.la.F .D .V . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218

9 .1 .1 Inventorierlestâchesàréaliserenpriorité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218

9 .1 .2 Dynamiserlesstructurespardesactivitésnouvelles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

9 .2.. Les.quatre.variantes.de.structure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224

9 .4.. Rédiger.la.définition.de.poste. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233

Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 235

PARTIE 3. L’intégration de la dimension humaine de la F.D.V. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237

Chapitre 10. Manager les équipes commerciales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23910 .1.. Les.dimensions.relationnelles.du.rôle.du.manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239

10 .1 .1Coordonnerlescollaborateurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23910 .1 .2Lesquatremissionsdumanager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24110 .1 .3Acquérirlesconnaissancesetlestechniquesnécessaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243

10 .2.. La.dimension.personnelle.des.commerciaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

10 .3.. La.motivation.et.les.ressorts.de.l’action.des.vendeurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247

10 .3 .1Lesdéterminantsdelamotivationdesvendeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24710 .3 .2LahiérarchiedesbesoinsselonMaslow. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24810 .3 .3Lesapportsd’HerzbergetdeHugues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24910 .3 .4LesthéoriesXetYdeMcGregor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25110 .3 .5Lathéoriedesattentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252

10 .4.. Les.difficultés.liées.à.la.personne.du.manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253

10 .4 .1Difficultéstenantàsaresponsabilitépropre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25310 .4 .2 Difficultéstenantàsondroitàdiriger. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25310 .4 .3Difficultéstenantàsonanimationactuelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25410 .4 .4Difficultésliéesàsapersonnalité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256

10 .5.. Les.difficultés.liées.à.la.personnalité.des.vendeurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256

10 .5 .1Lesvariableshorscontrôlequiinfluencentlaperformanceduvendeur. . . . . . . . . . . 25710 .5 .2Lesvariablespartiellementhorscontrôleinfluençantlaperformance

duvendeur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25810 .5 .3Lesvariablespartiellementsouscontrôleinfluençantlaperformance

duvendeur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26010 .5 .4Lesproblèmesdesvendeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262

10 .6.. Les.styles.de.direction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

10 .6 .1Unegammedestylesdedirection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

10 .6 .2LemodèledeBlakeetMouton . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265

10 .6 .3Lemodèlelibéral. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267

10 .6 .4 Lescritèresdechoixd’unstylededirection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267



XITable.des.matières

10 .7.. Deux.concepts.à.relier.au.style.de.direction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

10 .7 .1L’effetPygmalion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

10 .7 .2Laconfiance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270

Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 273

Chapitre 11. Sélectionner sa F.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277

11 .1.. Chercher.des.candidats.de.valeur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278

Lesdifficultés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278

11 .2.. Les.étapes.de.la.sélection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280

11 .2 .1Déterminerlescaractéristiquesduvendeurpourleposte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281

11 .2 .2Attirerdescandidatsdequalité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283

11 .2 .3Lesétapesdelasélection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287

11 .3.. Intégrer.les.nouveaux.vendeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291

11 .3 .1Lessourcesd’échec. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291

11 .3 .2L’accueil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292

11 .3 .3Différentstypesdeprisedefonction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293

11 .3 .4Laformationinitiale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294

11 .3 .5L’introductionsurlesecteur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295

11 .3 .6L’animationpendantlapériodedemiseenroute. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295

11 .3 .7Évaluationenfindelapérioded’essai. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295

11 .4.. Se.séparer.d’un.vendeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296

11 .5.. Incidences.juridiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296

11 .5 .1Pourlerecrutement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297

11 .5 .2Pourlenon-engagementàlafindelapérioded’essai. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297

11 .5 .3Pourlelicenciement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297

11 .5 .4Lesentretiensdedépart. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298

11 .6.. Les.coûts.associés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299

Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 302

PARTIE 4. La direction opérationnelle du Système F.D.V. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305

Chapitre 12. Définir les objectifs et le plan d’action du vendeur . . . . . . . 307

12 .1.. L’objectif.commercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308

12 .1 .1Prendreencomptelecontexteéconomiqueetcommercial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308

12 .1 .2Choisirunedémarchepourintégrerlescirconstances. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309



XII Management.de.la.force.de.vente

12 .2.. Les.objectifs.de.vente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

12 .2 .1Lestroisgrandescatégoriesd’objectifs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

12 .2 .2Mettreenplacelesobjectifscommerciaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

12 .2 .3Lesobjectifs,clédevoûtedel’organisationdesvendeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316

12 .3.. La.construction.du.P .A .C ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317

12 .3 .1LeP.A.C.,visionmarché. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317

12 .3 .2LeP.A.C.,unevisionclairedelagestion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322

12 .3 .3Letableaudebordduvendeur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324

12 .4.. La.dynamique.du.P .A .C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325

12 .4 .1Unpland’actionadaptéauxclients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326

12 .4 .2Expliquerlesliensentrelesniveauxdeplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329

Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 333

Chapitre 13. Faire gérer le secteur du vendeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337

13 .1.. Vers.une.gestion.des.ressources.du.secteur.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338

13 .1 .1Unedoublenécessité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338

13 .1 .2Miseenplacedeprocéduresd’action. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340

13 .2.. La.gestion.du.temps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340

13 .2 .1Lagestiondutempsdeventeactive. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341

13 .2 .2Lagestiondutempsadministratif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343

13 .3.. L’organisation.des.visites.commerciales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344

13 .3 .1Tournées,cyclesdevisite :quelquesdéfinitions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344

13 .3 .2Laformedestournées. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345

13 .3 .3Laprogrammationdesvisites. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350

13 .4.. Organiser.son.travail.de.bureau.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353

13 .4 .1Laprisedecontactcommerciale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353

13 .4 .2Lapréparationdesrendez-vousclients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354

13 .4 .3Lesréunions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355

13 .4 .4L’administrationcommerciale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355

Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 359

PARTIE 5. L’animation de la F.D.V. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361

Chapitre 14. Intégrer le vendeur dans son équipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363

14 .1.. L’importance.du.rôle.du.manager .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 364

14 .1 .1Lemanagerentreladirectionetlesvendeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364

14 .1 .2Manager,responsablehiérarchique,animateuroucoach. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365



XIIITable.des.matières

14 .2.. Communiquer.et.accompagner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368

14 .2 .1 Êtreprésentdansl’équipe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368

14 .2 .2 Communiquer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372

14 .2 .3Informer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376

14 .3.. Accompagner.et.former. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381

14 .3 .1Développerlespotentiels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381

14 .3 .2Lesobjectifsdedéveloppementprofessionnel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382

14 .3 .3 Diversesméthodesdedéveloppement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385

Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 397

Chapitre 15. Motiver et la stimuler la F.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401

15 .1.. Du.projet.d’entreprise.à.une.« culture.force.de.vente ».. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401

15 .1 .1Leprojetd’entreprise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401

15 .1 .2LacultureF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403

15 .2.. L’importance.du.climat.de.travail.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404

15 .2 .1Lesobstaclesàunbonclimatdetravail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404

15 .2 .2Créerunclimatdetravailmotivant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406

15 .3.. Des.objectifs.motivants. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410

15 .3 .1Leprincipedelaparticipation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410

15 .3 .2Établiretsuivredesobjectifs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 412

15 .4.. Une.rétribution.motivante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416

15 .4 .1Quelquesquestionspréalables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417

15 .4 .2Lesaspectstechniquesdelarétribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 418

15 .4 .3Choisirunsystèmederétribution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421

15 .5. Méthodes.de.stimulation.et.d’incentive.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425

15 .5 .1Lanaturedesstimulantsouincentives. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426

15 .5 .2Ledéveloppementprofessionnel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428

Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 434

PARTIE 6. Le contrôle de la F.D.V. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437

Chapitre 16. Contrôler la F.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439

16 .1.. Le.principe.du.contrôle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439

16 .1 .1Contrôleetdélégation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439

16 .1 .2L’objetducontrôle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440

16 .1 .3Lesinstrumentsducontrôle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443



XIV Management.de.la.force.de.vente

16 .2.. Le.système.de.mesure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443

16 .2 .1Lesystèmedecontrôleduvendeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443

16 .2 .2Relationsindividuellesetcontrôle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446

16 .3.. Le.contrôle.quantitatif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447

16 .3 .1Aspectsgénéraux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447

16 .3 .2Autocontrôleduvendeurettableaudebord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449

16 .3 .3Lecontrôlequantitatifparlemanagercommercial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450

16 .4.. L’évaluation.qualitative. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457

16 .4 .1L’évaluationdescommerciaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457

16 .4 .2L’évaluationdumanagercommercial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 461

Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 466

Partie 7. Le système d’information de la F.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . 469

Chapitre 17. Se doter d’un système d’information complet et efficace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471

17 .1.. Adapter.l’information.aux.différents.niveaux.d’activité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 472

17 .1 .1L’automatisationdelaF.D.V. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 472

17 .1 .2Principesdusystèmed’informationcommerciale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476

17 .1 .3Lesystèmed’informationduvendeur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479

17 .1 .4Lesystèmed’informationdumanagercommercial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483

17 .1 .5Lesystèmed’informationF.D.V.,spécificitédusous-systèmemanagérial. . . . . . . . . . 484

17 .2.. Informatiser.la.F .D .V . :.du.papier.à.l’E .R .P . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487

17 .2 .1Lestechnologiesdel’informationetleurrôledelevier. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489

17 .2 .2Implicationsdel’informatisationauxdifférentsniveauxdelaF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490

17 .2 .3Lamiseenplaced’unoutildeC.R.M.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494

17 .3.. Mise.en.place.d’une.informatisation.de.la.F .D .V .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 499

17 .3 .1Lerôledumanagementdelaforcedevente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500

17 .3 .2Interventiondansleprojet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501

17 .3 .3Sécurité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 504

Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 506

Index.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509



Documents

Table des matières - Decitre.fr · VI Management.de.la.force.de.vente Chapitre 2. Se doter d’un Système F.D.V. performant. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 33 2 .1. Efficacité.de.la.F