Embed Size (px)
Citation preview
Techniques de communication
Laurent Maury06 71 60 54 55
Université Paris 5UFR – Mathématiques et informatique
Techniques de communication• Objectifs de ce cours :
– Vous proposer quelques éléments de réflexion concernant les techniques de communication (en entreprise)
– Vous permettre de mieux comprendre et d’appréhender les réactions individuelles
– Vous permettre de mieux comprendre et d’appréhender les réactions d’un groupe
– Faciliter vos actions quotidiennes liées à la communication (négociation, conduite de réunions, entretiens individuels, etc.)
Techniques de communication
• Moyens à notre disposition :–Un groupe d’étudiants… réactifs
–Un enseignant… motivé
–Quelques exercices pratiques
–Un cours théorico-pratique
–12 heures à partager !
Partie 1
Définitions et remarques liminaires
COMMUNICATION. n. f. Action de communiquer ou résultat de cette action.– Se dit des Informations, des renseignements
que l'on donne. J'ai une communication à vous faire…
– Donner communication d'une chose à quelqu'un, Lui en faire part. J'en ai obtenu communication.
– En termes de Procédure, Communication de pièces, Exhibition qu'une partie fait des pièces sur lesquelles elle fonde une demande.
– Signifie aussi Relation, correspondance. Ils ont grande communication ensemble.
– Se dit du Moyen par lequel deux choses communiquent. Communication d'un appartement, canal de communication.
CommunicationS• La communication peut être :
– Unilatérale en mode 1 pour 1– Unilatérale en mode 1 pour n– Unilatérale avec rétroaction (feedback)– Biunivoque en mode 1 pour 1 (exemple :
conversation)– Biunivoque en mode 1 pour n– Biunivoque en mode n pour p– Biunivoque avec relais
(exemple : interprète)
CommunicationS
Communication biunivoque
Canal de communication
Message Message
Réception
Émission
Processus actif(filtrage)
Communication biunivoque
Canal de communication
Message
Émission
Élaboration du message et filtrage :• Du signifié au signifiant (abstraction)• Artéfacts : mise en œuvre d’un ensemble d’ontologies (référentiel culturel, référentiel émotionnel, référentiel éthique, etc.)
PenséeIntentionMessageCodificationArtéfacts
Canal de communication
Message
Réception
Décodage du message :• Du signifiant au signifié• Artéfacts réactifs : mise en œuvre d’un ensemble d’ontologies (référentiel culturel, référentiel émotionnel, référentiel éthique, etc.)• Dystonie de référentiels• « Feedback » rétroactif• Filtrage
Canal de communication
Canal de communication
• Pertinence, adéquation, caractéristiques
• Bande passante
• Sensibilité aux parasites (rapport S/N)• Fonction de filtrage intrinsèque (bruit de fond, bruit
propre, sensibilité aux parasites)
• Fonction de transfert (principes actifs)
Communication et individus• La communication humaine implique des êtres
humains…
• Communiquer requiert de (mieux) comprendre :– Les caractéristiques de ses mécanismes propres– Les caractéristiques des mécanismes d’autrui– Les règles liées à l’utilisation d’un canal spécifique
de communication– Les objectifs précis associés à l’acte de
communication– Les principes de codification (leurs risques…)– …
Partie 2
Communicateur et auditeur(s) sont des personnes
L’individu ultra-simplifiéIn
con
scie
nt
Co
nsc
ien
t
moi
çasurmoi
La communication est un acte majeur
• Émetteurs et récepteurs sont des individus…
• La communication est un acte fort, majeur, un acte impliquant, émotionnel
• Il ne peut exister d’acte de communication isolé de notre personnalité
• En particulier, l’acte de communication met en œuvre de manière implicite nos pulsions, nos mécanismes de défense
Les mécanismes de défense
Pouvez-vous énumérer quelques mécanismes de défense dont vous avez pu constater l’emploi par vos interlocuteurs dans le cadre de vos
actions de communication ?
Quelques mécanismes de défense• Régression• Refoulement• Identification
projective• Projection• Généralisation• Sublimation• Rationalisation• Dévalorisation• Obstination
• Justification
• Mensonge
• Démystification
• Déplacement
• Mutisme
• Négociation
• Empathiefonctionnelle
• Agression
• …
Communication active• Le communicateur efficace reste à l’écoute :
– En quête de feedback– En quête de traces de dystonie– Avide de réactions de son auditoire :
• Réactions kinesthésiques• Questions directes, indirectes, au groupe, par
justification, etc.
• Il s’appuie sur un discours construit, réfléchi, pensé et mûri
• Il tient compte des dispositions biologiques• Il résume, valide, propose, démontre• Il instaure une communication vivante
Communication et gestion du stress• Communiquer est potentiellement un acte
générateur de stress (accélération des sécrétions hormonales)
• Le stress est un véhicule positif sur lequel il convient de s’appuyer
• Le communicateur doit se préparer activement à l’acte de communication
• Il peut analyser chaque acte de communication auquel il a pu prendre part :– En tant qu’émetteur– En tant que récepteur ou en tant
que modérateur
Comprendre les limites humaines• L’attention :
– Dépend de l’implication de l’auditeur (ou du sujet)– Dépend de la qualité de l’orateur– Est fortement limitée dans le temps, par groupe– Facteurs affaiblissants :
• Monotonie• Longueurs…• Incompréhensions• Facteurs perturbant externes• Contraintes physiologiques (fatigue, faim, anxiété, etc.)
Partie 3
Communiquer
Communiquer• Tout acte de communication non politique doit
être associé à des objectifs :– Clairement définis– Tangibles – Compris par tous– Partagés et approuvés par tous
• L’acte de communication peut ne pas être concluant au regard des objectifs initiaux
• Ces objectifs peuvent ainsi évoluer au cours de l’acte de communication
• Comprendre et gérer ses propres lacunes et incompétences
Préparer une communication• Comprendre les attentes des auditeurs• Définir des objectifs réalistes et pertinents au
regard des attentes des auditeurs• Réunir les sources d’informations• Préparer et maîtriser son sujet au regard du
niveau de connaissance et du potentiel de compréhension des auditeurs
• Préparer un plan de communication• Préparer un support de communication• Préparer sa présentation• Gérer l’environnement
Le support à l’acte de communication
• Le support doit constituer un « plus » factuel, facilitant l’acte de communication
• Il peut contribuer au confort de l’auditeur / du participant / sujet
• Il peut contribuer à :– Éviter des dérapages (loi, décrets, rappel de
contraintes et de règlements)– Prolonger un débat (compléments d’information,
directions de recherche)
• Il constitue souvent une trace qui matérialise l’acte de communication
Communication et gestion du temps
• Il convient de gérer la dimension temporelle de l’acte de communication
• Le communicateur peut confier ce rôle critique à un acteur externe, neutre (neutralité bienveillante)
• Il doit utiliser le temps et non le subir :– Maîtriser le temps, l’utiliser comme vecteur de
communication, en tant que repère, balisage…
• Il doit comprendre la relativité du temps (temps forts, temps faibles, temps neutres)
Gestion de l’environnement• Dépend de la nature de l’acte de
communication envisagé• L’environnement concerne :
– La convivialité du cadre de communication• Lieu, conditions, parasites externes, lumière, confort de
l’auditeur ou du sujet, nourriture et boissons, etc.
– Le respect des contraintes biologiques– La gestion du temps, des horaires– Individus « externes » présents et leur
comportement– …
Techniques de communication• Se préparer à communiquer :
– Respiration intensive, hyper oxygénation– Fil conducteur– Gestion du temps et repères temporels
• Exécution :– Structuration du contenu– Résumés, validations– Gestion des mouvements (kinesthésie)– Gestion de la voix : ton, intonation, prosodie– Attitudes : sourire, sérieux, positions, imitation– Respiration consciente / maintien conscient
Les petites manies du bon communicateur
• Le bon communicateur sait donner de l’AIR à sa communication– A attirer l’Attention– I susciter l’Intérêt– R inciter à la Réflexion
• Cette exigence constitue un engagement personnel du communicateur
• Elle est déclinée avec talent et s’adapte à chaque contexte de communication
Partie 4
La communication de groupe
La communication de groupe
• Le groupe constitue un véritable organisme :– Vivant ; constitué d’individualités– Réactif ; réactions spécifiques de groupe– Évolutif ; personnalité du groupe– Sensible ; émotif, émouvant… humain
• Le groupe possède une dimension globale et une dimension individuelle
• Des niveaux d’exigence multiples sont associés à chaque dimension
La communication de groupe
• Le communicateur peut parfaitement appartenir au groupe
• Le communicateur doit souvent assurer la conduite du groupe
• Cette conduite doit prendre en compte les 2 dimensions organiques du groupe
• L’opposition au groupe est rarement souhaitable mais parfois inévitable (techniques de négociation)
La communication de groupe• Le groupe développe ses propres
mécanismes réactifs (et de défense) :– Au niveau global et au niveau individuel
• Quelle que soit sa position spatiale (statique ou dynamique), il crée et exploite des canaux de communication internes
Le groupe attribut à certains de ses membres des fonctions spécifiques (liées à
la communication et à la conduite)Pouvez-vous citer quelques-unes de ces
fonctions ?
La communication de groupe
• Le groupe définit ses propres fonctions :– Porte-parole– Coordinateur– Gardien de l’éthique– Amuseur et humoriste– Mémoire du groupe– Défenseur du communicateur– Remplaçant du communicateur– « Videur » – Zorro– …
• Chaque activité de groupe se déroule selon une logique de cycles imbriqués
• Le cycle global connaît un « climax » situé à mi-parcours de l’activité
• Chaque cycle possède ses instants de tension et ses instants de relâchement
• Le communicateurde groupe doitprendre en compteces cycles et lesexploiter
La communication de groupe
Temps
Tension
• Plusieurs types de tensions peuvent apparaître au sein du groupe :– Endogènes– Exogènes
• Le communicateur de groupe doit impérativement être capable d’identifier le type de chaque tension
• Il doit alors adapter son comportement à chaque situation
• Pour ce qui concerne les tensions endogènes, il doit préserver son rôle de neutralité bienveillante
La communication de groupe
La communication de groupe• La conduite du groupe requiert une maîtrise
que seule l’expérience permet d’acquérir• L’attitude à adopter dépend du type de
communication et de ses objectifs
Selon vous, quelle attitude un enseignant doit-il adopter ?
Les secrets du communicateur de groupe
• Rechercher et gérer l’empathie fonctionnelle
• Créer un espace émotionnel
• Pratiquer l’incursion physique
• Passer le relais à l’un des membres du groupe
• Passer le relais au groupe tout entier
• Sortir du cadre, changer de cadre
• Créer une diversion
• …
Techniques complémentaires• Gestion du silence
• Gestion kinesthésique (se lever sur les points clés, prendre appui, etc.)
• Quitter temporairement la salle, donner du temps au groupe
• Écrire en utilisant les couleurs
• Faire preuve d’humilité : avouer son incompétence (locale)
• Préserver en toutes circonstances une attitude mentale positive et bienveillante
La force du silence• Le silence participe activement à tout acte
de communication• Le temps du silence est très relatif…• Il permet de réfléchir, diminue les tensions,
peut contribuer à limiter le stress, etc.• Faites l’expérience concrète du silence :
– Placez-vous en observateur actif– Passez en écoute active– Exploitez les questions relais– Exploitez la reformulation systématique– Etc.
L’individu et ses bulles
Distance de contact<
Distance sociale<
Distance de fuite<
Distance d’observation<
Distance d'inexistence
Personnalité et facteurs personnels
Comportement
Opinion
Attitudes
Freins
Motivations
Croyances
Stimuli Réponses
Fonction de transfert
• Les croyances :– Eléments émotionnels, qualitatifs,
descriptifs, associés par un individu à une chose, une idée
– Au-delà d’une simple connaissance, d’une opinion que l’on peut avoir
– Se révèle déterminante dès lors qu’elle génère ou dicte un comportement
– Exemple : telle plante possède telle vertu
Personnalité et facteurs personnels
• La motivation :– Mobiles conscients ou inconscients– Poussent un individu à agir ou à réagir (attitudes),
à s’exprimer (opinion)– Pas de conduite sans motivation (pas de réaction
aux stimuli)– Motivations hédonistes
• Obtenir des plaisirs physiques, intellectuels, etc.
– Motivations oblatives• Désir de faire du bien aux autres
– Motivations auto-expressives• Désir d’expression de l’idéal du moi (mode, image de
soi, classe sociale, rang, snobisme, etc.)
Personnalité et facteurs personnels
Mesurer la motivation• Par inférence :
– A partir des actions des individus– Risques de biais liés à différentes motivations (e:
le choix de la bicyclette)
• Par interview des individus sur leurs désirs :– Risque de biais liés à un mensonge potentiel
(idéal du moi)
• Par la méthode des protocoles :– Demander aux individus de décrire leurs actes
• Par les méthodes projectives :– Faire parler les individus sur un sujet extérieur à
partir duquel ils projettent leur personnalité
• Les freins :– Censure, restriction morale et sociale– Forces psychologiques freinant l’action– Exemple : le tabou– Particulièrement important en étude des
comportements liés à l’acte d’achat– Se manifestent par :
• Des inhibitions (inconscient -> phobie…)• Des peurs (pulsions négatives, réelles ou
imaginaires)• Des blocages (d’ordre culturel, spirituel ou social)
Personnalité et facteurs personnels
• Les attitudes :– D’ordre psychomoteur– S’exprime par une posture, une position du corps– Exemple : menace, attitude conciliante– Disposition plus ou moins permanente, source d’un grand
nombre de comportements et d’opinions– Variable inférée (reconstruite après analyse des opinions
et comportements), non directement observable– Composante cognitive - repose sur des croyances et
opinions– Composante affective - évaluation favorable ou non à
l’égard d’un stimulus– Composante conative - mesure les intentions d’action
Personnalité et facteurs personnels
• Les opinions :– Formule nuancée sur une question donnée– Caractérisée par un avis, un jugement,
une prise de position– Traduit une manière de penser, de
concevoir– Peut être individuelle ou collective– Relative stabilité dans le temps de l’opinion– Reflet direct d’une personnalité
Personnalité et facteurs personnels
Partie 5
L’expression orale
Les règles d’or du communicateur
• Maintien conscient, attitude dirigée :– Tenue vestimentaire, attitude physique
générale, gestion consciente de l’espace, etc.
• Ouverture consciente :– Sourire, marques d’intérêt ou d’interrogation,
remerciements, etc.
• Parole consciente, expression dirigée
• Diction consciente :– Débit, prosodie, niveau de langage, etc.
Vous souhaitez mieux communiquer ?
• Enregistrez-vous !• Écoutez plusieurs fois vos enregistrements• Préparez chacune de vos communications• A l’issue d’une présentation, sollicitez des
avis de votre auditoire (si possible)• Filmez-vous !• Visionnez plusieurs fois vos films• Décodez vos défauts• Comprenez vos forces
Vous souhaitez mieux communiquer ?
• Jouez à improviser
• Enregistrez-vous et filmez-vous
• Entraînez-vous à discuter d’un sujet quelconque, que vous ne maîtrisez pas nécessairement
• Entraînez-vous à interviewer un interlocuteur (y compris dans une langue étrangère)
• Entraînez-vous à donner votre avis
Vous souhaitez mieux communiquer ?
• Utilisez chaque opportunité de communication pour parfaire votre talent :– Réunions de famille– Dîners entre amis– Discussions entre collègues, etc.
• Défendez des idées auxquelles vous ne croyez pas vraiment, puis défendez leur contraire
• Présentez un livre, un disque, un film, une pièce de théâtre, une passion, etc.
Vous souhaitez mieux communiquer ?
• Entraînez-vous à convaincre vos interlocuteurs sur des sujets quelconques
• Apprenez à gérer votre patrimoine d’arguments (argumentation dirigée)
• Construisez votre argumentaire dans votre tête en amont de votre communication
• Exploitez les faiblesses de communication de vos interlocuteurs (temps faibles, etc.)
• Montrez votre émotion - émotion dirigée
Vos rôles en tant que communicateur
• Vous serez tour à tour :– Animateur– Négociateur– Enquêteur– Porte-parole– Interviewer– Répondeur– Explicateur– Vendeur– Coordonnateur
Animer un débat, une réunion…• L’animateur doit préserver une neutralité
bienveillante• Il ne peut en aucun cas prendre parti• Il doit définir les règles, en tout impartialité• Il doit obtenir un consensus liminaire• Il se limite au contrôle du respect des règles
admises par le groupe• Il ne coupe pas la parole mais peut gérer le
temps de parole• Il peut faire appel à d’autres « personnes
rôles » le cas échéant
Animer une séance de réflexion• Il vous arrivera de devoir conduire ou de
participer à une séance de brainstorming
• Votre comportement est alors déterminant– Prenez conscience que toute action de
communication est avant tout une activité de créativité
– Prenez note de chaque proposition– Ne jugez pas autrui– Ne censurez aucune proposition– Sollicitez l’avis et les réactions du groupe– Gérez l’avancement et la dynamique du groupe
Gérer une situation conflictuelle• Mettez tout en œuvre pour éviter le conflit• Parfois, il est cependant inévitable• Dans ce cas :
– Pratiquez la technique d’identification forcé– Tentez de prendre en compte certains
arguments de l’autre– Expliquez-vous, sans agressivité– Tentez de négocier– Tentez un déplacement (éventuellement
affectif)– Tolérez, relativisez– Prévoyez une étape suivante, soyez constructif
Conduire un entretien individuel• L’accueil de votre interlocuteur
• L’introduction, les objectifs de la rencontre
• La gestion du temps
• Votre présentation individuelle (le cas échéant)
• L’écoute active de l’autre :– Les questions relais, la reformulation, la
kinesthésie approbative, l’empathie kinesthésique (mimétisme), l’analogie, la synthèse, les question d’approfondissement, etc.
Le cours magistral1.1. Présenter des informations nouvelles avant d'utiliser Présenter des informations nouvelles avant d'utiliser
d'autres médias ou d'autres activités (ex : une courte d'autres médias ou d'autres activités (ex : une courte présentation avant de diffuser une vidéo)présentation avant de diffuser une vidéo)
2.2. Disséminer des informations rapidement à un grand Disséminer des informations rapidement à un grand auditoireauditoire
3.3. Éveiller l'intérêt de l’auditoire sur un sujetÉveiller l'intérêt de l’auditoire sur un sujet4.4. Présenter des informations complexes, détaillées ou Présenter des informations complexes, détaillées ou
théoriquesthéoriques5.5. Traiter des informations concernant les sentiments, les Traiter des informations concernant les sentiments, les
attitudesattitudes6.6. Donner une formation en compétences psychomotricesDonner une formation en compétences psychomotrices7.7. Enseigner des compétences cognitives (ex : la synthèse et Enseigner des compétences cognitives (ex : la synthèse et
l'évaluation)l'évaluation)8.8. Fournir une vue d'ensemble d'un sujetFournir une vue d'ensemble d'un sujet
Exercices pratiques
6 heures d’apprentissage par
l’exemple…
Exercice n°1La présentation individuelle
• Cet exercice consiste à vous présenter vous-même aux membres du groupe
• Vous allez pouvoir vous exprimer pendant 2’ tout au plus
• Votre style de communication et le contenu de votre présentation son libres
• Vous disposez de 5’ pour vous préparer
Exercice n°2Communication de groupe
• Nous allons choisir un animateur
• Sa mission : – Obtenir un classement par ordre croissant
de culpabilité des protagonistes de l’histoire « Fait divers »
– Présenter les conclusions du groupe
• Le texte de l’histoire « Fait divers » va vous être remis individuellement
Exercice n°2Fait divers
Une femme, délaissée par son mari, prend un amant.Celui-ci habite de l’autre côté du fleuve qui traverse la ville (rive gauche). Un matin, alors qu’elle a passé la nuit chez son amant, la femme souhaite regagner son domicile et rejoindre son mari. Elle doit traverser l’unique pont qui permet de gagner la rive droite du fleuve. Sur le pont, un fou la menace avec un couteau. Sur le rivage du fleuve, un passeur refuse de l’embarquer si elle ne s’acquitte pas du prix de son billet. N’ayant sur elle aucun moyen de paiement, elle retourne voir son amant qui, sans raison précise, refuse de lui donner l’argent nécessaire. Elle revient alors vers le passeur et le supplie de l’embarquer gratuitement. Ce dernier lui explique qu’il sera licencié s’il embarque quiconque sans avoir émis de billet payant. La femme décide alors de traverser le pont et le fou la tue.
Exercice n°3La présentation improvisée
• 2 membres du groupe vont être choisis• Ils vont devoir tous les deux faire une
présentation au groupe• Le premier n’aura vu la présentation que
pendant 3’• Le second aura bénéficié de 15’ de préparation• Chaque présentation ne devra pas excéder 5’
Exercice n°4Le journal radio
• Le groupe va être scindé en 2 sous-groupes• Chaque sous-groupe va devoir rédiger 5
dépêches d’un journal télévisé (100 mots par texte)
• Les textes devront être rédigés de manière lisibles. Ils seront imprimés sur papier
• Chaque sous-groupe désignera son présentateur
• La présentation du journal aura alors lieu en mode entrelacé
Exercice n°5L’entretien de licenciement
• 2 membres du groupe vont être choisis• Le premier sera le DRH, le second jouera le rôle
de l’employé• Le DRH devra notifier l’employé de son intention
de le licencier• L’employé devra se défendre en utilisant la liste
des arguments qui lui sera fournie• Le DRH devra défendre la décision de
l’entreprise à l’aide de sa propre liste
