TICO€¦ · Normes d’éducation du TICO visant les conseillers en voyages et les superviseurs/ gestionnaires d’agences de voyages de l’Ontario Conseil de l’industrie du voyage

YOUR PASSPORT TO SUCCESS

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Manuel d’étudepour les personnes inscrites

de l’Ontario :La Loi de 2002 sur le secteur du voyage et le Règlement

de l’Ontario 26/05

TICONormes d’éducat ion

Normes d’éducation du TICO

visant

les conseillers en voyages et les superviseurs/gestionnaires d’agences de voyages de l’Ontario

Conseil de l’industrie du voyage de l’Ontario

2013

(programme administré par l’Institut canadien des conseillers en voyages)

NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO i

TABLE DES MATIÈRES Préface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v Remerciements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vi

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vii Quel est le rôle du CITC dans la gestion du programme des normes d’éducation du TICO? . viii Qui est obligé de respecter les exigences d’éducation du TICO? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viii Qui n’est pas obligé de respecter les exigences d’éducation du TICO? . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix Contenu du programme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x Façons de suivre le programme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x Délais pour compléter le programme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x Examens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi

Section destinée aux conseillers en voyages

Module 1 : Le rôle du TICO au sein de l’industrie du voyage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Mandat du TICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Relation entre le TICO et le ministère . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Structure organisationnelle du TICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Mission, vision et valeurs du TICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Responsabilités du TICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Auto-évaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Module 2 : La Loi de 2002 sur le secteur du voyage de l’Ontario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Pourquoi faut-il une loi sur le secteur du voyage ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Protection des consommateurs qui achètent des voyages en Ontario, au Québec et en Colombie-Britannique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Que se passe-t-il dans les provinces où il n’y a pas de loi sur le secteur du voyage ? . . . . . . . . . 15 Les principaux éléments de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage de l’Ontario . . . . . . . . . . . 16 Auto-évaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Module 3 : Les obligations des personnes inscrites – avant la vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Assertions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Divulgation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Publicité mensongère . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Auto-évaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Module 4 : Les obligations des personnes inscrites – après la vente, mais avant que le client voyage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Exigences relatives à la facturation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Communication des changements apportés aux services de voyages achetés . . . . . . . . . . . . . . 35 Obligation de remettre et de vérifier les documents de voyage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Obligation du voyagiste de fournir les services de voyages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

ii NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO

Obligation des personnes inscrites qui revendent des services de voyages . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Liste de contrôle de la facturation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Auto-évaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Module 5 : Le Fonds d’indemnisation du secteur du voyage de l’Ontario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Objectif du Fonds d’indemnisation du secteur du voyage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Paiements servant à financer le Fonds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Critères d’admissibilité pour demander une indemnisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Demandes d’indemnisation standards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Limite des demandes d’indemnisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49Événement majeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49Départ immédiat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50Conclusion de voyage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Sommaire des indemnisations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55Marche à suivre pour demander une indemnisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56Processus d’appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Administration du Fonds d’indemnisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Auto-évaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

Section destinée aux superviseurs/gestionnaires

Module 6 : Les conditions d’inscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Qui doit être inscrit? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Exemptions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Conditions d’inscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Conditions de renouvellement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Formulaires et droits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Garantie exigée d’un auteur de demande non inscrit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Exigences relatives à l’exploitation d’une entreprise à partir d’un bureau ou d’un logement . . 68 Exigences relatives au nom de l’entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Certificat d’inscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Exigences relatives au maintien de l’inscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Exigences relatives à la formation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Responsabilité juridique à l’égard des garanties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Avis de changement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Conformité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Inspections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Refus, suspension et révocation d’une inscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Appel devant le Tribunal d’appel en matière de permis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Infractions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Confidentialité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Auto-évaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO iii

Module 7 : Les exigences financières et de tenue de dossiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Exigences relatives au dépôt des états financiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Fonds de roulement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Comptabilité de fiducie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Garantie au lieu du compte en fiducie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 Garantie d’un auteur de demande non inscrit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 Tenue de dossiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 Programme d’inspection financière . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 Auto-évaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

Module 8 : Les plaintes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Rôle du TICO dans le traitement des plaintes des consommateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Rôle du TICO dans le traitement des plaintes entre personnes inscrites . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Comité des plaintes du TICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 Norme d’examen des plaintes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Auto-évaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

Module 9 : Les enquêtes et les infractions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 Conduite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 Enquêtes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Conditions d’obtention et d’utilisation d’un mandat de perquisition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Mauvaise conduite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Peines en cas d’infraction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 Auto-évaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

Renseignements additionnels et examens types

Corrigé des questions d’auto-évaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

Prochaines étapes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

Glossaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

Annexe 1 : Examen type destiné aux conseillers en voyages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

Annexe 2 : Examen type destiné aux superviseurs/gestionnaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

Survol du site Web du TICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

iv NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO

NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO v

PRÉFACE En Ontario, depuis le 1er juillet 2009, la loi oblige toutes les per-sonnes qui travaillent pour une agence de voyages et qui vendent des services de voyages au détail ou offrent des conseils de voyage à des consommateurs à respecter les normes d’éducation de l’in-dustrie. Le programme des normes d’éducation est administré par l’Institut canadien des conseillers en voyages (CITC) au nom du Conseil de l’industrie du voyage de l’Ontario (TICO). Le programme comporte deux niveaux : 1) conseillers en voyages et 2) superviseurs/gestionnaires d’agences de voyages.

Le TICO a mis au point le manuel d’étude des normes d’éducation afin d’aider les candidats des deux niveaux à se préparer à l’exa-men. Le manuel est donc divisé en deux sections :

• La section destinée aux conseillers en voyages (modules 1 à 5) contient l’information que tous les conseillers en voyages doivent connaître. Cela englobe les superviseurs/gestionnai-res et propriétaires d’agences de voyages, ainsi que toutes les personnes qui offrent des conseils de voyage à des consom-mateurs au nom d’une agence de voyages inscrite en Onta-rio. Toutes ces personnes devront subir un examen portant sur leurs connaissances et leur compréhension du contenu de ces cinq modules.

• La section destinée aux superviseurs/gestionnaires (modules 6 à 9) contient des renseignements additionnels que tous les superviseurs/gestionnaires d’agences de voyages doivent con-naître. On recommande fortement à tous les conseillers en voyages de lire le manuel d’étude au complet afin d’avoir une meilleure idée des obligations imposées par la Loi de 2002 sur le secteur du voyage et le Règlement de l’Ontario 26/05. Toutefois, seuls les superviseurs/gestionnaires d’agences de voyages seront questionnés sur ces quatre modules, s’ils sont obligés de subir l’examen destiné aux superviseurs/gestion-naires.

• Un glossaire des termes et des expressions utilisés dans le manuel d’étude se trouve à la page 113. N’hésitez pas à con-sulter ce glossaire pendant votre lecture du manuel. Veuillez noter que vous ne pourrez apporter aucune documentation, comme des dictionnaires, dans la salle d’examen.

Complétez le programme ! Si vous travaillez dans la vente de services de voyages à des consommateurs en Ontario, vous devez absolument con-naître les règles régissant votre conduite et les conséquences juridiques de vos actes (ou de votre défaut d’agir). En complé-tant avec succès ce program-me, vous pourrez continuer à vendre des services de voyages en Ontario et à le faire avec confiance et compétence.

vi NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO

• On vous encourage fortement à faire l’examen type destiné aux conseillers en voyages (qui commence à la page 119) quand vous aurez fini de lire la section destinée aux con-seillers en voyages du manuel d’étude. L’examen type destiné aux superviseurs/gestionnaires (voir à la page 125) aidera les personnes obligées de subir cet examen à s’y préparer.

Bien que ce ne soit pas nécessaire, les candidats qui se préparent à l’examen peuvent aussi télécharger des copies de la Loi et du Règlement à partir du site du TICO à www.tico.ca/ downloadables.html.

PRÉFACE

Conseils sur la façon d’étudier • Visitez le site Web du CITC, à www.citc.ca/en/tico, pour voir

tous les détails au sujet de l’examen des normes d’éducation, y compris un survol pas à pas de la démarche de l’examen.

• Passez du temps à approfondir le contenu du manuel d’étude. • Divisez le manuel d’étude en sections ou sous-sections et fixez-

vous l’objectif d’étudier un sujet par jour jusqu’à ce que vous ayez étudié tous les modules exigés.

• Notez les sujets que vous n’êtes pas sûr de maîtriser ou que vous pensez devoir étudier plus à fond avant l’examen. Revoyez ces sujets à la fin de vos études.

• Répondez aux questions d’auto-évaluation à la fin de chaque mo-dule et faites l’examen type se trouvant à la fin du manuel d’étude. Corrigez vos réponses en allant à la page www.citc.ca/en/ sampleexam-e.asp.

• N’oubliez pas que l’objectif de l’examen est de s’assurer que vous comprenez parfaitement vos obligations en tant que professionnel du secteur du voyage et que vous pouvez servir les consomma-teurs avec compétence et confiance.

Remerciements

La publication du manuel d’étude a été rendue possible grâce aux efforts et au dévouement des personnes suivantes : David Wright, CTM, auteur du manuel d’étude Georgina Montgomery, rédactrice en chef Donna Lindenberg, responsable du graphisme et de la mise en page Steve Gillick, CTM, président-directeur général du CITC Michael Pepper, président-directeur général du TICO Tracey McKiernan, conseillère juridique du TICOMembres du comité des normes d’éducation du TICO présidé par Mike Foster

Membres du conseil d’administration du TICO Toronto, Ontario Automne 2011

NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO vii

INTRODUCTION

INTRODUCTION L’objectif du programme des normes d’éducation est de s’assurer que les professionnels du secteur du voyage qui travaillent en Ontario ont la formation et les connaissances nécessaires pour s’acquitter de leurs tâches quotidiennes tout en respectant les exigences juridiques provinciales. Le programme est conçu de façon à aider les vendeurs de services de voyages de l’Ontario à se conformer aux exigences d’éducation décrites dans la Loi de 2002 sur le secteur du voyage de la province (appelée ci-après tout simplement la Loi) et le Règlement de l’Ontario 26/05 (le Règlement). Les étudiants de programmes de formation en voyage qui désirent faire carrière dans la vente de voyages au détail ou en gros au sein de l’industrie du voyage de l’Ontario trouveront aussi ce manuel fort utile.

La Loi et le Règlement actuels sont entrés en vigueur le 1er juillet 2005. Les conseillers en voyages de l’Ontario qui travaillent au sein de l’industrie doivent, depuis le 1er juillet 2009, se conformer aux exigences d’éducation. Tous les nouveaux conseillers en voyages et superviseurs/gestionnaires d’agen-ces de voyages, doivent se conformer aux exigences pour exercer leur métier.

Pourquoi les normes d’éducation ont-elles été créées ? Plusieurs changements se sont produits depuis que l’Ontario a adopté la Loi sur le secteur du voyage en 1974 :

• L’industrie du voyage de l’Ontario a connu un tel essor qu’elle est devenue l’une des plus importantes industries au Canada, et le nombre de personnes qui y travaillent augmente chaque année.

• Les consommateurs sont plus scolarisés et mieux informés et, par conséquent, plus portés à intenter des poursuites s’ils sont insatisfaits des services ou des conseils de voyages qu’ils reçoivent.

• La technologie en pleine évolution a fait ressortir maints nouveaux enjeux. Le principal changement a été la percée de l’Internet comme outil de vente et de marketing. La réglementation de la concurrence entre les agences « virtuelles » et les agences « réelles » ne préoccupait personne il y a 30 ans.

• La nature de la concurrence au sein de l’industrie est plus complexe qu’avant. D’une part, la concurrence s’est accrue, et les consommateurs peuvent main-tenant choisir parmi plus de destinations, de four-nisseurs et de distributeurs que jamais auparavant. D’autre part, certains aspects de la concurrence ont diminué à cause du regroupement de compagnies aériennes, de fournisseurs et de détaillants, ce qui a restreint le choix des consommateurs.

• L’intégration verticale s’est accrue au sein de l’indus-trie. Exemples d’intégration verticale : un voyagiste qui achète une chaîne d’agences de voyages pour mieux contrôler comment et où ses produits sont vendus ou une compagnie aérienne qui achète des voyagistes et des agences de voyages.

• La fermeture et la faillite de certaines entreprises d’en-

vergure au cours de la dernière décennie ont entraîné des modifications législatives qui dépassent la portée de la Loi de 1974.

• En réponse à ces conditions de marché changeantes, le gouvernement de l’Ontario a approuvé le principe d’autogestion de l’industrie du voyage. En 1997, la province a confié au Conseil de l’industrie du voyage de l’Ontario (TICO) la responsabilité d’administrer la Loi de 1974. D’autres modifications à la Loi de 1974 sont entrées en vigueur en juillet 2005.

• Compte tenu des plaintes de clients reçus par le TICO et des problèmes de conformité identifiés par le personnel du TICO, il est devenu évident que bien des personnes inscrites ne connaissaient pas les responsabilités imposées par la Loi et le Règlement. Si les personnes inscrites sont bien formées et com-prennent leurs obligations juridiques, elles pourront mieux servir leurs clients et éviter les problèmes avec l’organisme de réglementation.

• Cette normalisation donne aux agences de voyages un avantage concurrentiel au sein du marché. Les agences de voyages qui démontrent leur conformité à la législation inspireront plus confiance à leurs clients. Cela peut accroître leurs revenus et la fidélité de leur clientèle.

• Cette normalisation rehausse aussi bien le profil des conseillers en voyages que celui de l’industrie elle-même en Ontario. Elle met en relief le professionna-lisme des vendeurs de voyages ontariens, ce qui peut aider à attirer de nouveaux candidats à l’emploi.

viii NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO

INTRODUCTION

Quel est le rôle du CITC dans la gestion du programme des normes d’éducation ?

Le Conseil de l’industrie du voyage de l’Ontario (TICO) a conclu une entente avec l’Institut canadien des conseillers en voyages (CITC) afin que celui-ci puisse créer et mettre en œuvre le programme sous la supervision du TICO. Le CITC est l’or-ganisme responsable de l’administration de la démarche pour le TICO.

Toute personne passant l’examen recevra une lettre du CITC, qui confirmera ou non qu’elle respecte les exigences. La personne devra ensuite remettre une copie de la lettre au gestionnaire de son agence de voyages. Le CITC enverra, sur demande, au TICO une lettre attestant de la réussite à l’examen de la person-ne. De même, le CITC transmettra au TICO des statistiques sur les taux de réussite et d’échec à l’examen ainsi que les tendances observées dans les notes de passage. Lié par la Loi sur la protec-tion des renseignements personnels, le CITC n’utilise les renseigne-ments que pour les fins pour lesquelles ils ont été recueillis.

Qui est obligé de respecter les exigences d’éducation ?

L’examen destiné aux conseillers en voyages

Toute personne qui vend ou propose de vendre des services de voyages ou, encore, donne des conseils de voyage à des consom-mateurs au nom d’une agence de voyages inscrite en Ontario doit respecter les exigences d’éducation depuis le 1er juillet 2009. Il s’agit par exemple des employés de première ligne qui tra-vaillent comme conseillers en voyages et agents de réservations, ainsi que les employés d’entreprises de services de voyages en ligne et de centres d’appels, si ces entreprises sont inscrites en Ontario.

Les groupes suivants doivent donc subir et réussir l’examen destiné aux conseillers en voyages :

• Les personnes travaillant dans des centres d’appels et des centres d’urgence 24 heures situés hors de la province, qui donnent des conseils de voyage et vendent ou offrent des services de voyages au nom d’une agence de voyages inscrite en Ontario. Cela n’inclurait pas les personnes qui ne font que prendre des messages sans répondre aux demandes de renseignements au nom d’une personne inscrite. Cela ne s’appliquerait pas non plus si la personne inscrite a expliqué

Définitions Le Conseil de l’industrie du voyage de l’Ontario (TICO) est un organisme sans but lucratif qui régit les agents de voyages et les voyagistes dans la province. Il est financé par la commu-nauté des agences de voyages et des voyagistes.

L’Institut canadien des con-seillers en voyages (CITC) est un organisme sans but lucratif qui représente les professionnels du voyage à titre individuel. En tant qu’association éduca-tive de l’industrie canadienne du voyage, le CITC gère les programmes nationaux d’ac-créditation, qui accordent les titres CTC et CTM. Le CITC offre en outre des séminaires de perfectionnement profession-nel, des conférences, des cours à distance et de la formation en agence pour les conseillers en voyages.

NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO ix

INTRODUCTION

clairement au client qu’il s’agit d’une entité distincte, non régie par le TICO, qui traitera avec lui et recevra son paie-ment et que, par conséquent, les mesures de protection du consommateur offertes en Ontario, comme le Fonds d’in-demnisation, ne s’appliqueront à aucune des transactions entre le client et l’entité non inscrite.

• Les étudiants d’un programme de formation en voyage qui suivent un stage professionnel (rémunéré ou bénévole) s’ils traitent directement avec le public.

• Lorsque les écoles de formation en voyage exploitent une agence de voyages en Ontario, les étudiants et les supervi-seurs qui travaillent à l’agence.

L’examen destiné aux superviseurs/gestionnaires

Tous les superviseurs/gestionnaires d’agents de voyages inscrits aux dossiers du TICO doivent respecter les exigences d’éduca-tion. • Les personnes qui étaient inscrites aux dossiers du TICO à

titre de superviseurs ou de gestionnaires avant le 1er juillet 2009 bénéficient de « droits acquis » pourvu que leurs responsabilités n’aient pas changé après le 1er juillet 2009. Cela signifie qu’on leur accorde une exemption temporaire et qu’elles n’ont pas à subir l’examen destiné aux superviseurs/gestionnaires.

• Les personnes qui n’étaient pas inscrites aux dossiers du TICO à titre de superviseurs ou de gestionnaires le 1er juillet 2009, mais qui exercent officiellement les fonctions de su-perviseurs ou de gestionnaires après cette date doivent subir et réussir l’examen destiné aux superviseurs/gestionnaires.

Qui n’est pas obligé de respecter les exigences d’éducation ?

• Les enseignants de programmes de formation en voyage ne sont pas obligés de respecter les exigences, parce qu’ils ne traitent habituellement pas directement avec des consom-mateurs dans une situation de vente de voyages. Le TICO recommande néanmoins fortement aux enseignants de suivre le programme dans le cadre de leurs activités normales de perfec-tionnement professionnel.

• Les personnes employées par des fournisseurs de services de voyages qui ne sont pas visés par la législation de l’Ontario (comme les compagnies aériennes, les croisiéristes ou les

Si vous n’êtes pas certain de votre statut, adressez-vous au TICO par téléphone, en com-posant le (905) 624-6241 ou le numéro sans frais 1 888 451-TICO (8426), ou par courriel à [email protected].

x NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO

INTRODUCTION

entreprises de location de voitures) ne sont pas obligées de respecter les exigences.

Contenu du programme

Comme on peut le voir dans la table des matières, le manuel d’étude est divisé en neuf modules : • Les modules 1 à 5 s’adressent à tous les conseillers en voya-

ges, y compris les superviseurs et les gestionnaires d’agences de voyages.

• Les modules 6 à 9 s’adressent aux superviseurs et aux ges-tionnaires d’agences de voyages qui sont obligés de subir l’examen destiné aux superviseurs/gestionnaires.

Façons de suivre le programme

Le programme est conçu de façon à ce que toute personne habi-tant n’importe où en Ontario ait accès à la formation. Vous pou-vez suivre le programme de l’une ou l’autre des façons suivantes :

• En tant que programme d’auto-apprentissage : Vous étudiez le manuel à votre propre rythme, répondez aux questions d’auto-évaluation, puis faites l’examen type.

• Au sein de votre agence/organisation sous la direction de votre formateur maison.

• En classe avec un professeur : C’est facile à organiser quand 20 candidats ou plus demandent un professeur. Les frais dépendent du nombre de participants.

• Pour d’autres façons d’étudier, dont des télé-séminaires, visitez le site www.citc.ca/en/tico pour obtenir de l’information.

Délais pour compléter le programme

Lorsqu’il est offert en classe, le programme de formation destiné aux conseillers en voyages peut être complété en 12 heures de cours (cinq modules de deux heures, en plus d’un module de ré-vision). Toutefois, les modules peuvent être combinés pour créer un programme de formation accéléré : par exemple, trois mo-dules de quatre heures répartis sur une semaine, deux modules d’une journée complète ou toute autre combinaison qui répond aux besoins des étudiants.

Note : La durée de 12 heures n’est qu’une ligne directrice. Ce qui importe, ce sont les résultats d’apprentissage des candidats (confirmés par leur réussite à l’examen).

NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO xi

INTRODUCTION

Examens

Il y a trois formules d’examens : • L’examen destiné aux conseillers en voyages consiste en

50 questions à choix multiple. Les candidats ont 90 minutes pour terminer l’examen.

• L’examen destiné aux superviseurs/gestionnaires consiste en 30 questions à choix multiple. Les candidats ont 60 minutes pour terminer l’examen.

• Un examen combiné destiné à la fois aux conseillers en voya-ges et aux superviseurs/gestionnaires est également offert. Il consiste en 80 questions à choix multiple. Les candidats ont 150 minutes pour terminer l’examen.

Les candidats à l’examen ne peuvent utiliser aucune documen-tation. Tous les examens sont des examens sans documentation ayant lieu dans un environnement surveillé. Les candidats peu-vent choisir une heure, une date et un lieu correspondant à leur horaire de travail et d’étude.

Pour réussir l’examen, les candidats doivent obtenir la note de passage. Le résultat ne sera indiqué que par une mention « réus-site » ou « échec ». (Chaque examen a sa propre note de passage. Chaque examen est composé d’une série de questions choisies au hasard dans une banque de questions plus vaste. Chaque ques-tion est examinée et cotée par un comité d’experts du secteur du voyage, qui détermine son degré de difficulté et la probabi-lité que les candidats choisissent la bonne réponse. On fait la moyenne des cotes afin d’établir ce qu’on appelle la « norme de l’examen ».)

Si votre note est égale ou supérieure à la norme de l’examen, vous obtiendrez une mention de réussite. Si votre note est infé-rieure à la norme, vous obtiendrez une mention d’échec.

Des exemples illustrant les types de questions d’examen sont inclus en tant que questions de révision dans la documentation du programme. Un examen type se trouve également à la fin du manuel d’étude, et on peut consulter le corrigé sur Internet, à l’adresse www.citc.ca/en/sampleexam-e.asp.

xii NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO

INTRODUCTION

On peut obtenir plus de détails sur l’examen, les dates des examens de groupes, les activités surveillées ou les cours magis-traux sur le site Web du CITC, à www.citc.ca/en/TICO, par téléphone, en composant le (416) 484-4450 ou le numéro sans frais 1 800 589-5776, ou par courriel à [email protected]. L’infor-mation sur les examens sera également affichée sur le site Web du TICO à www.tico.ca.

NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO

SECTION DESTINÉE AUX CONSEILLERS EN VOYAGES

La section destinée aux conseillers en voyages (modules 1 à 5) contient de l’information que tous les conseillers en voyages doivent connaître. Cela englobe les superviseurs/gestionnaires, les propriétaires d’agences de voyages et toute personne qui of-fre des conseils de voyage à des consommateurs au nom d’une agence de voyages inscrite en Ontario. Toutes ces personnes devront subir un examen qui évaluera leurs connaissances et leur compréhension de ces cinq modules.

xiv NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO

NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO 1

LE RÔLE DU TICO AU SEIN DE L’INDUSTRIE DU VOYAGE MODULE 1RÉSULTATS VISÉS DANS CE MODULE

Quand vous aurez complété avec succès ce module, vous pourrez : • expliquer le mandat du TICO au sein de l’industrie du

voyage;• décrire la relation continuelle entre le TICO et le gouverne-

ment provincial; • identifier la structure organisationnelle et la composition du

conseil d’administration du TICO;• décrire la mission, la vision et les valeurs du TICO; et• expliquer les responsabilités du TICO.

Mandat du TICO

Le 25 juin 1997, le gouvernement de l’Ontario a confié l’admi-nistration de la Loi sur le secteur du voyage au Conseil de l’indus-trie du voyage de l’Ontario (TICO). Le TICO est un organisme sans but lucratif, qui réglemente la communauté des agences de voyages et des voyagistes et qui est financé par celle-ci. Le TICO est aussi responsable du Fonds d’indemnisation du secteur du voyage, qui est financé par l’industrie. La Loi régit les agences de voyages et les voyagistes inscrits en Ontario.

Le TICO est entièrement financé par les droits d’inscription que versent les agences de voyages et les voyagistes inscrits en On-tario. Ce sont aussi les agences de voyages et les voyagistes qui financent le Fonds d’indemnisation du secteur du voyage. Voir le module 5 pour obtenir plus d’information sur le Fonds d’indem-nisation. Le module 6 de la section destinée aux superviseurs/gestionnaires contient plus d’information sur l’inscription.

Relation entre le TICO et le ministère

Le ministère provincial des Services aux consommateurs (MSC) est actuellement responsable de la législation concernant les con-sommateurs en Ontario, y compris la Loi de 2002 sur le secteur du voyage.

En assumant ses responsabilités administratives, le TICO col-labore de plusieurs façons avec le gouvernement en agissant au

Sommaire du moduleLe TICO est un organisme sans but lucratif qui réglemente la communauté des agences de voyages et des voyagistes et qui est financé par celle-ci.

Définitions Le Fonds d’indemnisation du secteur du voyage (ou, tout simplement, le Fonds d’in-demnisation) rembourse (entièrement ou en partie) les consommateurs admissibles qui ont acheté des services de voyages auprès d’une agence de voyages inscrite en Ontario, mais qui ne les ont pas reçus en raison de la faillite ou de l’insolvabilité d’une agence de voyages inscrite ou, encore, d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste agissant en tant que fournisseur final.

Un fournisseur final est une personne qui exploite un service de voyages dont elle est propriétaire. Voici des exemples de fournisseurs finaux : compa-gnies aériennes, croisiéristes, hôtels et entreprises de loca-tion de voitures. Les fournis-seurs finaux ne sont pas obligés de s’inscrire en vertu de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage à condition qu’ils n’agissent pas en tant qu’agences de voyages ou de voyagistes en Ontario. Le Fonds d’indemnisation du secteur du voyage ne couvre pas les services de voyages non reçus de la part d’un fournis-seur final, sauf s’il s’agit d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste.

2 NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO

MODULE 1 : LE RÔLE DU TICO AU SEIN DE L’INDUSTRIE DU VOYAGE

nom de l’industrie du voyage et des consommateurs. Par exem-ple, le TICO : • tient des réunions régulières avec le ministère afin d’entrete-

nir les communications et de régler des problèmes; • consulte le ministère au sujet de questions liées aux politi-

ques et aux aspects juridiques afin de s’assurer que la légis-lation demeure pertinente pour les trois groupes visés par la Loi – le gouvernement, le secteur du voyage et les consom-mateurs;

• travaille avec le ministère afin de faire adopter des recom-mandations par le processus législatif. C’est ce processus qui a été utilisé pour apporter les changements qui ont entraîné l’adoption de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage; et

• travaille avec le ministère pour régler les aspects non résolus de l’Entente administrative, qui est le document décrivant les responsabilités du TICO à titre d’organisme d’application du secteur du voyage de l’Ontario.

Le ministère exige que le TICO lui remette un rapport annuel et un plan d’affaires annuel. Ces documents décrivent la situa-tion financière du TICO, mentionnent les problèmes éprouvés, décrivent les réalisations de l’organisme au cours de la dernière année et établissent des objectifs pour les trois années suivantes. Les deux documents sont affichés sur le site Web du TICO à www.tico.ca.

Structure organisationnelle du TICO

Le TICO est géré par un conseil d’administration et un prési-dent-directeur général (PDG). Le conseil est composé de 15 membres : dix représentants de l’industrie du voyage et cinq personnes nommées par le ministère pour représenter les con-sommateurs, les gens d’affaires et le gouvernement. La structure organisationnelle du TICO est indiquée à la figure 1.1.

Le conseil d’administration est responsable de surveiller le fonc-tionnement général du TICO (et non pas ses activités au jour le jour) et d’embaucher le PDG. Le PDG gère les affaires liées aux finances et au fonctionnement du TICO. Le conseil d’ad-ministration travaille par l’intermédiaire de comités qui font des recherches, des sondages et soumettent des recommandations au conseil. Par exemple, en suggérant des améliorations et des chan-gements législatifs visant l’industrie, les comités aident le TICO à créer et à adapter ses politiques. Actuellement, dix comités sont mandatés par le conseil d’administration :

Le ministère provincial des Services aux consommateurs (ci-après «le ministère») est actuellement responsable de la législation visant à protéger les consommateurs en Ontario, y compris la Loi de 2002 sur le secteur du voyage.



• Finances alternatives – Ce comité fait des recommandations au conseil au sujet de méthodes alternatives de financement du Fonds d’indemnisation du secteur du voyage.

• Vérification – Ce comité examine les contrôles internes, les politiques de comptabilité et de placement, les rapports de placement et les états financiers de l’organisme, puis en fait un compte rendu au conseil.

• Stratégie d’affaires – Ce comité met au point et surveille les plans et politiques d’affaires du TICO et s’occupe de sa cam-pagne de sensibilisation des consommateurs.

• Fonds d’indemnisation – Ce comité examine le paiement d’indemnités par le Fonds et fait des recommandations au conseil à leur sujet.

• Plaintes – Ce comité examine, surveille et traite les plaintes contre le TICO et fait des recommandations au sujet du processus et des normes de traitement des plaintes du TICO.

• Commerce électronique – Ce comité examine les questions liées au commerce électronique afin d’identifier les défis et de faire des recommandations au sujet de la protection du consommateur et des services offerts par le TICO sur l’Inter-net.

• Haute direction – Ce comité examine les fermetures de gran-des entreprises, gère les questions urgentes, appuie le PDG et fait des recommandations au sujet de la composition des comités du conseil.

En plus des comités du con-seil d’administration, le TICO a aussi un comité consultatif de consommateurs. Ce co-mité regroupe des personnes représentant les divers intérêts des consommateurs. L’objectif de ce comité est de donner au TICO une rétroaction et le point de vue des consommateurs sur divers enjeux.

Figure 1.1 : Structure organisationnelle du TICO

Services juridiques

Conseiller juridique

Directeur des opérations et directeur des finances

Président-directeur général

Registrateur

Comités du conseil

Conseil d’administration

Chef de service, Administration et Plaintes

Inscription Finances liéesau Fonds

d’indemnisation

Comptabilité Inspections et enquêtes

Plaintes de consommateurs

Services administratifs

Traitement des plaintes



• Gouvernance – Ce comité examine les questions liées aux critères de sélection et à la rétention des membres du conseil, ainsi qu’aux communications avec ceux-ci, en plus d’aider à préciser le rôle et les responsabilités du conseil.

• Révision législative et réglementaire – Ce comité travaille en étroite collaboration avec les groupes impliqués, dont le mi-nistère, pour identifier les aspects où il pourrait être avanta-geux d’apporter des modifications à la Loi ou au Règlement.

• Normes d’éducation – Ce comité est impliqué dans l’élabora-tion et la mise en œuvre du programme des normes d’éduca-tion.

Mission, vision et valeurs du TICO

Un énoncé de mission exprime clairement l’objectif ou la raison d’être d’un organisme. La mission du TICO est de promouvoir un marché juste et informé où les consommateurs peuvent ache-ter des voyages en toute confiance. Son mandat est d’appuyer la mission du ministère qui consiste à maintenir un « marché juste, sûr et informé en rapport avec la Loi sur le secteur du voyage de l’Ontario ».

L’objectif de protection du consommateur est évident dans les deux énoncés.

Vision du TICO

L’énoncé de vision exprime l’orientation que l’organisme sou-haite se donner. Les objectifs du TICO sont d’être : • un chef de file dans l’élaboration d’un système amélioré de

protection du consommateur; • un administrateur modèle pour une application progressiste,

juste et rigoureuse des règlements de l’industrie; et• un initiateur, un promoteur et un protecteur des bonnes

pratiques d’affaires et de normes harmonisées au sein de l’industrie du voyage.

Valeurs du TICO

En appui à l’énoncé de mission, il y a des valeurs qui établis-sent des normes de rendement et qui orientent la réalisation de la mission de l’organisme. Voici des exemples de ces valeurs : excellence en matière de service, innovation, diversité, créati-vité, honnêteté et intégrité. Les valeurs sont des croyances que les membres d’un organisme partagent et essaient de mettre en

La mission du TICO est de promouvoir un marché juste et informé où les consommateurs peuvent acheter des voyages en toute confiance.

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pratique. Ces valeurs guident les membres de l’organisme dans l’accomplissement de leur travail.

Selon ses valeurs, le TICO : • aura un comportement éthique dans tout ce qu’il fera;• sera juste, mais ferme dans ses relations avec les personnes

inscrites et les consommateurs; • sera réceptif et ouvert dans ses communications avec les con-

sommateurs et les personnes inscrites, tout en respectant la confidentialité des renseignements commerciaux des person-nes inscrites; et

• adoptera une approche visionnaire à l’égard de l’amélioration de l’industrie et de ses pratiques, tout en demeurant respon-sable, devant toutes les parties impliquées, de la rentabilité et du caractère pratique des solutions et des initiatives.

Responsabilités du TICO

Les principales responsabilités du TICO sont : • d’administrer la Loi de 2002 sur le secteur du voyage; et• de veiller à ce que les personnes inscrites observent les règles

afin que les consommateurs soient protégés et puissent ache-ter des voyages en toute confiance.

Pour réaliser son mandat, le TICO travaille avec trois groupes : les consommateurs, l’industrie du voyage et le gouvernement. Le TICO cherche à obtenir les points de vue de chacun de ces trois groupes de partenaires :

• Consommateurs – Le but du TICO est de sensibiliser da-vantage les consommateurs aux droits et aux responsabilités que leur confère la Loi de 2002 sur le secteur du voyage. Pour atteindre ce but, le TICO a lancé une campagne de sensibili-sation des consommateurs en 1999. Cette campagne perma-nente vise à éduquer les consommateurs et à les sensibiliser au rôle du TICO, au Fonds d’indemnisation et à la protec-tion qui leur est offerte quand ils achètent des services de voyages auprès d’une agence de voyages inscrite en Ontario.

Le TICO continue à promouvoir cette sensibilisation en menant des campagnes publicitaires à la télévision, à la radio et dans les journaux. On peut visionner les plus récents mes-sages publicitaires télévisés sur le site Web du TICO. L’orga-nisme a aussi distribué du matériel d’étalage de vitrine et des autocollants aux membres de l’industrie du voyage, ainsi que des documents d’information aux consommateurs.

Définition Une personne inscrite est un agent de voyages ou un voya-giste qui est inscrit à l’un ou l’autre de ces titres ou aux deux en vertu de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage.



Les services aux consommateurs du TICO sont expliqués plus en détail dans le reste de cette section.

• Industrie du voyage – Le TICO tient, au besoin, des réunions avec ses groupes partenaires pour recueillir les points de vue et les opinions des membres de l’industrie. C’est la méthode qui avait été utilisée pour évaluer la réaction de l’industrie aux changements qui ont entraîné l’adoption de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage. Le TICO tient également une assemblée générale chaque année.

• Gouvernement – Le ministère a confié au TICO la responsa-bilité d’administrer la Loi de 2002 sur le secteur du voyage et tient le TICO responsable d’accomplir cette tâche correcte-ment.

Responsabilités confiées au TICO

Le ministère a confié au TICO des responsabilités précises à l’égard de ce qui suit :

INSCRIPTION

• Traiter les nouvelles demandes d’inscription et veiller à ce que les critères et les normes soient respectés.

• Traiter les renouvellements d’inscription et veiller à ce que les critères et les normes – comme la viabilité financière, les qualifications des superviseurs/gestionnaires et les normes publicitaires – continuent à être respectés.

• Répondre aux demandes de renseignements des personnes inscrites et des consommateurs.

PROTECTION DES CONSOMMATEURS

• Administrer le Fonds d’indemnisation du secteur du voyage. • Effectuer des inspections, incluant :

des vérifications financières auprès des personnes inscri-tes afin de minimiser les risques des consommateurs; et

la vérification de la conformité des personnes inscrites aux règles publicitaires, aux modalités et conditions d’inscription et à la divulgation de renseignements aux consommateurs (comme les conditions de réservation).

• Veiller à la conformité à la Loi et au Règlement en s’assurant que les personnes inscrites corrigent toute lacune qui a été identifiée.

• Enquêter sur les cas d’infractions présumées à la Loi, qui pourraient entraîner des poursuites.



• Faire appliquer la Loi et le Règlement en ayant recours à des suspensions, à des avis d’intention de révoquer l’inscription, à l’imposition de peines en vertu des lois provinciales et à des poursuites au criminel.

• Traiter les demandes de renseignements des consommateurs. • Améliorer l’éducation des consommateurs.

TRAITEMENT DES PLAINTES

• Régler les plaintes entre : les consommateurs et les personnes inscrites les consommateurs et le TICO les personnes inscrites et le TICO

• Quand les plaintes ne sont pas réglées, donner des renseigne-ments sur d’autres options.

LIAISON AVEC LE GOUVERNEMENT

• Travailler en étroite collaboration avec le ministère en ce qui a trait à la gestion des problèmes, à la réforme réglementaire et aux questions d’intérêt public.

Responsabilités additionnelles du TICO

En plus des responsabilités mentionnées ci-dessus, le TICO fournit plusieurs autres services, dont :

SENSIBILISATION DES CONSOMMATEURS

• Sensibiliser davantage les consommateurs aux avantages d’acheter des services de voyages auprès d’agences inscrites en Ontario et aux risques qu’ils courent s’ils traitent avec des personnes non inscrites.

• S’efforcer de sensibiliser davantage les consommateurs et les personnes inscrites au commerce électronique en rapport avec le secteur du voyage.

• S’efforcer de créer un climat de confiance lorsque les con-sommateurs achètent des services de voyages auprès de personnes inscrites en : fournissant des services et en réalisant des projets spé-

ciaux pour surveiller et assurer la conformité à la Loi et au Règlement (par exemple, en effectuant des inspections pour vérifier si les entreprises respectent les directives publicitaires, observent les exigences relatives à la factu-ration et ne fonctionnent pas sans être inscrites); etexaminant les états financiers de toutes les personnes inscrites afin de vérifier leur conformité aux normes financières exigées par le Règlement. (L’examen aide à



identifier les personnes inscrites qui pourraient représen-ter un risque financier pour le Fonds d’indemnisation et chez qui on devrait faire une inspection.)

• Produire des documents et mener des campagnes de marke-ting pour sensibiliser les consommateurs aux avantages de traiter avec des personnes inscrites en Ontario.

SENSIBILISATION DES MEMBRES DE L’INDUSTRIE

• Maintenir à jour un site Web qui informe les membres de l’industrie des enjeux qui les touchent, des avertissements aux voyageurs et des programmes de sensibilisation des con-sommateurs. Le site peut aussi servir à trouver les coordon-nées d’agences de voyages ou de voyagistes inscrits auprès du TICO.

• Effectuer des inspections afin de vérifier le respect des nor-mes professionnelles et financières.

• Établir des normes d’éducation qui appuieront les efforts du TICO pour réaliser son objectif d’améliorer le professionna-lisme au sein de l’industrie.

INDEMNISATION DES CONSOMMATEURS

• Indemniser les consommateurs qui ont acheté des services de voyages auprès d’une agence de voyages inscrite en Onta-rio, mais qui ne les ont pas reçus à cause de la faillite ou de l’insolvabilité d’une personne inscrite, d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste agissant en tant que fournisseur final.

• Offrir aux consommateurs d’autres options quand les cir-constances le permettent.

MODIFICATIONS LÉGISLATIVES ET RÉGLEMENTAIRES

• Travailler en collaboration avec le ministère et l’industrie du voyage afin de s’assurer que la Loi et le Règlement répondent toujours de façon pertinente aux nouveaux enjeux.

CONDUITE ÉTHIQUE

• Favoriser une concurrence juste et éthique au sein de l’indus-trie.

• Favoriser l’observation d’un code de déontologie.

Éducation des consommateurs et des personnes inscrites Les documents de marketing et éducatifs que le TICO pro-duit incluent des brochures et des prospectus destinés aux consommateurs, ainsi que du matériel d’étalage de vitrine et des autocollants destinés aux personnes inscrites. Des messages publicitaires ont été diffusés dans les journaux et à la télévision. Le site Web du TICO contient des conseils de voyage et des avertissements aux voyageurs, ainsi que des ren-seignements sur la législation, la démarche de traitement des plaintes, le Fonds d’indemnisa-tion du secteur du voyage et les fermetures d’entreprises. Ce qui importe sans doute le plus, c’est que le TICO a fait connaître son logo auprès des consommateurs qui sont maintenant portés à le chercher dans les agences de voyages, les brochures et les autres documents publicitaires.

Exemple du rôle du TICO à l’égard de la modification de la Loi Le TICO a travaillé très fort pour s’assurer, dans la mesure du possible, que les consomma-teurs soient indemnisés et que les agences de voyages onta-riennes inscrites ne soient pas tenues responsables de la faillite du fournisseur final qu’était la compagnie aérienne Canada 3000 en 2001. Grâce aux efforts du TICO et de ses partenaires de l’industrie, le Règlement a été modifié de façon à ce que les clients puissent être indemnisés par le Fonds d’indemnisation en cas de faillite d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste agissant comme fournisseur final s’ils réservent leurs services de voyages auprès d’une agence de voyages inscrite en Ontario.



Guide pour trouver de l’information dans la Loi et le Règlement

La Loi et le Règlement commencent par une table des matières qui vous aidera à trouver l’information que vous cherchez. Une loi ou un règlement com-mence habituellement par une liste de définitions expliquant les expressions utilisées dans le texte.

La Loi de 2002 sur le secteur du voyage comporte les articles suivants :

• Les articles 1 à 3 définissent les expressions utili-sées.

• Les articles 4 à 7 décrivent les interdictions visant une personne agissant en tant qu’agent de voya-ges ou voyagiste sans être inscrite.

• Les articles 7.1 à 15 donnent des détails sur les conditions d’inscription.

• Les articles 16 à 23 décrivent les critères liés aux plaintes, aux inspections et aux mesures discipli-naires.

• Les articles 24 à 34 expliquent les règles de con-duite et les infractions.

• Les articles 35 à 40 décrivent diverses dispositions générales, comme la confidentialité, les droits et les certificats.

• L’article 41 porte sur le Fonds d’indemnisation du secteur du voyage.

• Les articles 42 et 43 précisent le pouvoir de régle-menter du ministre et du lieutenant-gouverneur.

Le Règlement de l’Ontario 26/05 a une structure comparable :

• Les articles 1 et 2 contiennent les définitions et les exemptions.

• Les articles 3 à 7 expliquent la marche à suivre pour s’inscrire et renouveler l’inscription.

• Les articles 8 à 21 portent sur les conditions d’ins-cription.

• Les articles 22 à 29 décrivent les obligations finan-cières et les exigences de tenue de dossiers des personnes inscrites.

• Les articles 30 à 35 expliquent les exigences relati-ves aux assertions.

• Les articles 36 à 47 résument les exigences relati-ves à la divulgation d’information par les person-nes inscrites.

• L’article 48 porte sur la divulgation d’information concernant les personnes inscrites.

• L’article 49 identifie la période prescrite pour l’approbation préalable de la publicité.

• Les articles 50 à 55 décrivent le Fonds d’indemnisa-tion en général.

• Les articles 56 à 71 portent sur les demandes d’indemnisation.

• Les articles 72 à 75 décrivent l’administration du Fonds.

• L’article 76 mentionne que le Règlement antérieur est abrogé.

• L’article 77 indique le moment où le Règlement actuelle entre en vigueur.

Les modules suivants de ce manuel d’étude donnent des détails sur la façon dont la Loi et le Règlement s’appliquent à vos activités quotidiennes.



AUTO-ÉVALUATION

Évaluez vos connaissances en répondant aux questions suivantes lorsque vous aurez terminé le module 1. Vérifiez vos réponses à l’aide du corrigé qui se trouve à la page 109.

Choix multiple

1. Le TICO est financé par : a. le gouvernement de l’Ontario b. les consommateurs c. les personnes inscrites de l’Ontario d. l’industrie canadienne du voyage

2. Le TICO travaille auprès des consommateurs afin de s’assurer : a. qu’ils soient au courant des droits que leur confère la Loi

de 2002 sur le secteur du voyage.b. qu’ils prennent leurs vacances en Ontario.c. de promouvoir l’industrie du voyage auprès d’eux.d. qu’ils obtiennent le prix le plus bas dans les agences de

voyages.

3. Le TICO rehausse le professionnalisme au sein de l’industrie de plusieurs façons, dont l’une est : a. d’offrir des cours aux conseillers en voyages afin de

perfectionner leurs compétences.b. de maintenir un site Web à jour et informatif.c. d’encourager les consommateurs à envisager une carrière

dans le secteur du voyage.d. de travailler avec les fournisseurs finaux.


LA LOI DE 2002 SUR LE SECTEUR DU VOYAGE DE L’ONTARIO Module 2

RÉSULTATS VISÉS DANS CE MODULE

Quand vous aurez complété avec succès ce module, vous pourrez : • décrire les développements qui ont mené à l’adoption d’une

législation visant spécifiquement le secteur du voyage au Canada;

• vous rappeler quelles provinces ont une loi sur le secteur du voyage et quand celle-ci a été adoptée;

• décrire les principaux éléments de la Loi de 2002 sur le sec-teur du voyage de l’Ontario; et

• énumérer les personnes et les organisations qui sont visées par la Loi de 2002 sur le secteur du voyage et décrire leur rôle;

Pourquoi une loi sur le secteur du voyage est-elle nécessaire ?

Le champ d’application de la loi sur le secteur du voyage est vaste. Il englobe, par exemple, la législation concernant les écra-sements d’avions, le droit international, le droit hôtelier, le droit maritime et la Convention de Varsovie. Bien qu’il soit important pour les personnes inscrites de comprendre toutes les lois affec-tant leur secteur d’activités, le programme des normes d’éduca-tion met l’accent sur la Loi de 2002 sur le secteur du voyage et le Règlement de l’Ontario 26/05.

Plusieurs des problèmes les plus courants peuvent résulter des actes posés ou des dispositions prises par les fournisseurs de voyages. Ces problèmes incluent : • les blessures physiques;• les retards et les annulations; • la surréservation;• la discrimination; • les bagages perdus, endommagés ou volés; et • les fausses déclarations à propos du transport, de l’héberge-

ment, des excursions et d’autres services de voyages.

Les agents de voyages – même s’ils ne sont absolument pas responsables des problèmes mentionnés ci-dessus – pourraient devoir s’occuper des conséquences de ces problèmes.

Sommaire du moduleLa Loi de 2002 sur le secteur du voyage de l’Ontario décrit les règles selon lesquelles les agences de voyages et les voya-gistes doivent exploiter leur entreprise en Ontario. Bien qu’il y ait d’autres lois qui affectent le fonctionnement des agences de voyages et des voyagistes, cette Loi est le sujet principal de ce manuel.

Les deux composants : la Loi et le RèglementUne loi décrit une série de règles particulières. Un règle-ment appuyant une loi décrit la façon dont les règles seront mises en œuvre ou appliquées. Par exemple, la Loi de 2002 sur le secteur du voyage exige qu’un agent de voyages ou un voya-giste soit inscrit en Ontario. Le Règlement de l’Ontario 26/05 explique les règles de procédu-re (conditions) de l’inscription et décrit les méthodes d’ins-cription.

Le Règlement donne au gouvernement le pouvoir d’imposer des exigences sans autre démarche législative. Cela signifie qu’il n’est pas nécessai-re que les détails des exigences décrites dans le Règlement soient débattus à l’Assemblée législative. Par exemple, s’il y a des exceptions à la Loi, elles sont décrites dans le Règle-ment plutôt que dans la Loi. Il est plus facile d’apporter des changements à un Règlement que de changer la Loi comme telle.


MODULE 2 : LE LOI DE 2002 SUR LE SECTEUR DU VOYAGE DE L’ONTARIO

Cependant, les fournisseurs ne sont pas l’unique source de pro-blèmes possibles. Certains problèmes peuvent être causés par des conseillers en voyages qui ne réservent pas correctement les pro-duits de voyage, ce qui entraîne des erreurs ou des retards dans la fourniture des services de voyages. Par exemple, un transporteur aérien pourrait refuser l’embarquement à un passager qui n’a pas le visa exigé en sa possession. Le conseiller en voyages pourrait être responsable de ne pas avoir vérifié adéquatement si le visa était nécessaire. Certains autres exemples de problèmes causés par un agent de voyages sont : omettre de confirmer les réserva-tions; donner de mauvais renseignements; déformer les faits; ne pas s’informer sur les destinations et les fournisseurs avant de les recommander; ne pas se tenir au courant des développements au sein de l’industrie; et ne pas avertir les clients de conditions dangereuses. Pour éviter de commettre l’une ou l’autre de ces erreurs, il est essentiel que tous les conseillers en voyages soient au courant des règles qui les concernent et agissent de façon à réduire ou à éliminer ce genre de problèmes.

Note : Bien que les conseillers en voyage soient obligés de res-pecter les normes d’éducation, le TICO n’inscrit pas chaque personne individuellement. Les agences de voyages sont res-ponsables des actes de leurs employés et de leurs conseillers à l’externe et elles doivent s’assurer que ces personnes respectent les exigences d’éducation. Cela inclut les employés basés hors de la province, qui vendent des services de voyages ou donnent des renseignements à des clients croyant faire affaire avec une agence de voyages inscrite en Ontario.

Protection des consommateurs qui achètent des voyages en Ontario, au Québec et en Colombie-Britannique

Le lancement des vols réguliers à bord de jets à la fin des années 50 a marqué le début de l’industrie touristique d’aujourd’hui. Les développements technologiques durant les années 60 ont permis la construction d’avions plus gros et plus rapides. Il fallait remplir de passagers payants ces plus gros avions à plus grande capacité. Les Européens ont été les premiers à réaliser le poten-tiel des « achats en bloc » pour l’industrie du voyage. Peu après, en utilisant ces techniques d’achats en bloc, on lançait les vols nolisés et les forfaits voyages à bas prix sur le marché. Ces idées se sont vite répandues de l’autre côté de l’Atlantique. Au début des années 70, les vols nolisés et les forfaits vacances étaient déjà bien établis au Canada, et le tourisme de masse moderne était né.

Les agences de voyages sont responsables des actes de leurs employés ou de leurs conseillers à l’externe et elles doivent s’assurer que ces personnes respectent les exigences d’éducation. Cela inclut les employés basés hors de la province, qui vendent des services de voyages ou don-nent des renseignements à des clients croyant faire affaire avec une agence de voyages inscrite en Ontario.



Une croissance et une innovation aussi rapides s’accompagnent souvent de « douleurs de croissance ». Quand on lance de nou-velles idées, il y a rarement des règles pour les encadrer. Ce fut le cas du tourisme de masse. Le nombre de voyageurs et de nouvel-les entreprises augmentait de jour en jour.

Cette croissance incontrôlée se transforma en crise en 1973 et 1974. Les médias ont rapporté les cas de plusieurs voyageurs qui avaient acheté des vacances et qui, en arrivant à destination, découvraient qu’aucune chambre d’hôtel ne les attendait et qu’il n’y avait aucune trace de leur réservation. Dans d’autres cas, les vacances se passaient bien, mais quand les voyageurs arrivaient à l’aéroport pour leur retour à la maison, ils découvraient qu’il n’y avait pas de vol. D’autres payaient des voyages à des « agents de voyages » qui disparaissaient avec leur argent. La multiplication de tels problèmes, jumelée à la faillite de plusieurs voyagistes, a incité les gouvernements de trois provinces à prendre des mesu-res pour protéger les consommateurs : • La Loi sur les agents de voyages du Québec a été adoptée en

1974. • La Loi sur le secteur du voyage de l’Ontario a été adoptée en

1974. • La Travel Agents Registration Act de la Colombie-Britannique

a été adoptée en 1977.

Chacune de ces lois a été créée pour protéger les consommateurs de différentes façons, mais surtout pour indemniser les voyageurs qui ne reçoivent pas les services de voyages qu’ils ont payés. Cette protection est devenue nécessaire en raison des faillites et de la nature particulière des achats de voyages.

Les voyages sont l’un des rares produits qu’une personne achète avant de pouvoir inspecter ou essayer la marchandise. Cela éli-mine l’un des moyens de négociation les plus efficaces des con-sommateurs, soit celui de refuser de payer jusqu’à ce qu’ils soient satisfaits du produit. Sans un tel recours, les consommateurs ont peu de protection s’ils sont insatisfaits du produit.

Aujourd’hui, l’Ontario, le Québec et la Colombie-Britannique utilisent quelques-uns ou l’ensemble des six mécanismes suivants pour protéger les consommateurs :

L’Ontario utilise six mécanismes pour protéger les consomma-teurs :

• un système d’inscription• le dépôt d’une garantie• un fonds d’indemnisation • la comptabilité de fiducie • la vérité en publicité • des exigences de supervision

et d’éducation

• un système d’inscription • le dépôt d’une garantie • un fonds d’indemnisation

• la comptabilité de fiducie • la vérité en publicité • des exigences de supervi-

sion et d’éducation



Système d’inscription

Les trois provinces ont rendu illégal le fait qu’un agent de voyages ou un voyagiste exploite son entreprise sans qu’elle soit inscrite auprès de la province. Les définitions de l’agent de voyages et du voyagiste peuvent varier d’une province à l’autre, mais l’intention est la même. Les entreprises doivent respecter certains critères afin d’obtenir un permis émis par la province concernée. Pour en savoir plus sur les conditions d’inscription, il faut consulter le module 6 de la section destinée aux supervi-seurs/gestionnaires.

Dépôt d’une garantie

L’Ontario exige que les personnes qui s’inscrivent pour la pre-mière fois déposent une garantie de 10 000 $. Le registrateur retient ces fonds jusqu’à ce que la personne inscrite ait présenté des états financiers annuels deux années de suite et qu’il soit satisfait de la conformité de la personne inscrite. En théorie, une personne inscrite pourrait fournir un cautionnement en tant que garantie, mais cela pourrait être plus coûteux que le dépôt d’une garantie. Pour en savoir plus sur le dépôt d’une garantie, il faut consulter le module 7 de la section destinée aux superviseurs/gestionnaires.

Fonds d’indemnisation

Chacune des trois provinces a un fonds d’indemnisation. Le fi-nancement, l’administration et le champ d’application du fonds d’indemnisation varient d’une province à l’autre. Le module 5 porte sur le Fonds d’indemnisation du secteur du voyage de l’Ontario.

Comptabilité de fiducie

Les trois provinces imposent la comptabilité de fiducie aux en-treprises de voyage. Cela signifie que l’argent reçu des consom-mateurs doit être placé dans un compte en fiducie et utilisé pour payer les services de voyages achetés par les consommateurs. Un compte en fiducie est un compte distinct du compte général qui sert à payer toutes les dépenses de l’entreprise. Les commis-sions et autres frais ne seront transférés du compte en fiducie au compte général qu’une fois que les clients auront voyagé et que tous les fournisseurs auront été payés. Si un voyagiste ou une agence de voyages fait faillite, les montants payés par les clients



peuvent leur être remboursés. Pour en savoir plus sur la comp-tabilité de fiducie, il faut consulter le module 7 de la section destinée aux superviseurs/gestionnaires.

Vérité en publicité

Les trois provinces interdisent à une personne inscrite de faire des déclarations fausses, mensongères ou trompeuses dans toute publicité annonçant des services de voyages. Le module 3 porte sur la publicité en Ontario, ainsi que sur les obligations des per-sonnes inscrites avant la vente.

Exigences de supervision et d’éducation

Dans le cadre de la démarche d’inscription des agences de voyages, les trois provinces exigent que le personnel des agences de voyages possède un certain degré d’expertise et d’expérience. En Ontario, depuis le 1er juillet 2009, les exigences d’éducation remplacent l’exigence vague d’une « expérience suffisante » qui était mentionnée dans les versions précédentes de la Loi. Les conseillers en voyages seront obligés de respecter les normes d’éducation qui seront mesurées par l’examen administré par le CITC et prévu dans le cadre de ce programme du TICO. Les superviseurs et les gestionnaires doivent aussi démontrer leurs compétences en réussissant un examen portant sur les tâches et les responsabilités qui sont décrites dans la Loi et le Règlement. Le module 6 traite plus longuement de ces sujets.

Que se passe-t-il dans les provinces où il n’y a pas de loi sur le secteur du voyage ?

Les lois de la Colombie-Britannique, de l’Ontario et du Québec s’appliquent uniquement dans ces provinces. Cela signifie que les lois protègent uniquement les consommateurs qui achètent des services de voyages auprès de vendeurs inscrits dans leur province. Par exemple, si un voyagiste de l’Ontario fait faillite, les consommateurs qui ont acheté leurs vacances auprès d’une agence de voyages inscrite en Ontario peuvent demander une indemnisation auprès du Fonds d’indemnisation du secteur du voyage de l’Ontario.

Les consommateurs d’autres provinces qui achètent des services de voyages auprès d’une agence de voyages de leur province ne sont pas protégés par le Fonds d’indemnisation de l’Ontario. Cela s’applique même si les consommateurs ont acheté leur for-fait auprès d’une chaîne ou d’une franchise ayant des succursales

Si les consommateurs achè-tent des voyages auprès d’une agence de voyages de l’Ontario, même s’ils ne résident pas en Ontario, ils sont couverts par le Fonds d’indemnisation de l’Ontario.

Si un client achète auprès d’une agence de voyages de l’Ontario des services de voyages qui incluent des services fournis par un voyagiste basé hors de la province, le client NE sera PAS protégé par le Fonds d’indem-nisation si le voyagiste basé hors de la province ne fournit pas les services de voyages. Il importe de bien expliquer cela à vos clients quand ils réservent de tels services auprès de votre agence de voyages. Le client ne sera protégé que si l’agence de voyages inscrite fait faillite.



tant dans leur province de résidence qu’en Ontario. Toutefois, si un consommateur achète un voyage auprès d’une agence de voyages basée en Ontario – même s’il ne réside pas en Ontario – il est couvert par le Fonds d’indemnisation de l’Ontario.

Les principaux éléments de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage de l’Ontario

Bref historique de la Loi

Adoptée en 1974, la Loi sur le secteur du voyage de l’Ontario a été modifiée plusieurs fois depuis lors afin de s’adapter aux change-ments survenus dans l’industrie du voyage. Elle a été créée pour protéger les consommateurs en : • exigeant que tous les agents de voyages et voyagistes tra-

vaillant en Ontario soient inscrits pour pouvoir exploiter leur entreprise;

• s’assurant que des exigences financières minimales sont res-pectées par les agents de voyages et les voyagistes;

• offrant une indemnité aux consommateurs qui ne reçoivent pas les services de voyages qu’ils ont payés en raison de la faillite ou de l’insolvabilité d’une personne inscrite ou, en-core, d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste agissant en tant que fournisseur final;

• rendant tous les agents de voyages et les voyagistes responsa-bles de la vérité en publicité; et

• exigeant que les agences de voyages soient supervisées par des personnes qui, de l’avis du registrateur, possèdent l’expertise et l’expérience requises dans le secteur du voyage.

Depuis 1997, la Loi et le Règlement sont administrés par le TICO. L’organisme qui a le pouvoir d’apporter des modifica-tions législatives et réglementaires demeure le gouvernement de l’Ontario.

Les versions révisées de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage et du Règlement de l’Ontario 26/05 sont entrées en vigueur le 1er juillet 2005. On y prévoit les protections suivantes :

• Les consommateurs ont droit à une divulgation complète de l’information pertinente avant d’acheter des services de voyages. Ils doivent aussi être informés de tout changement apporté aux services de voyages après leur achat.

• Le Fonds d’indemnisation peut venir en aide aux consom-mateurs qui ont réservé un voyage auprès d’une agence de voyages inscrite en Ontario et qui sont coincés à destination.



• Le Fonds d’indemnisation rembourse aux consommateurs les services de voyages qu’ils n’ont pas reçus si ceux-ci avaient été achetés auprès d’une agence de voyages inscrite en Onta-rio.

• Les agences de voyages doivent mentionner la possibilité d’acheter une assurance annulation et une assurance maladie hors province au moment de la vente.

• Les personnes inscrites doivent placer l’argent reçu des con-sommateurs dans un compte en fiducie, sinon elles doivent fournir une garantie au TICO au lieu d’ouvrir un compte en fiducie.

Les intervenants et leur rôle

La Loi implique les intervenants suivants :

• Registrateur – Le conseil d’administration du TICO nomme un registrateur qui accomplit des fonctions administratives et réglementaires. Les pouvoirs et les fonctions du registra-teur sont décrits dans la Loi. Essentiellement, le registrateur surveille l’application de la Loi et du Règlement, dont les méthodes d’inscription (comme les modifications et les renouvellements), les méthodes financières, la publicité, les inspections d’agences de voyages, les plaintes, les mesures disciplinaires et le Fonds d’indemnisation (y compris les demandes d’indemnisation et les appels).

Selon la Loi, le registrateur ne peut pas être le directeur. Le conseil d’administration peut nommer un maximum de deux registrateurs adjoints. Un registrateur adjoint accom-plira les tâches que lui confiera le registrateur et remplacera le registrateur en son absence.

• Personne inscrite – Une personne inscrite est un agent de voya-ges ou un voyagiste inscrit à l’un ou l’autre de ces titres ou les deux au sens de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage.

• Personne non inscrite – Une personne non inscrite est une en-treprise ou une personne qui vend ou fournit des services de voyages sans être inscrite en Ontario. Voici des exemples : les voyagistes et les agences de voyages qui ne sont pas

situés en Ontario; les entreprises qui vendent des services de voyages à des

clients ontariens par le biais d’annonces publicitaires, de l’Internet ou de numéros sans frais, mais dont le siège social ou le centre d’appels n’est pas situé en Ontario;

Divulgation de renseigne-ments concernant les person-nes inscrites La Loi autorise le registrateur à rendre publics les renseigne-ments concernant les person-nes inscrites. Le Règlement précise quels renseignements doivent être rendus publics et de quelle façon ils peuvent être diffusés.

Le Règlement assure la transpa-rence de la démarche d’inscrip-tion auprès du public. Il stipule que le registrateur peut rendre publics les renseignements suivants par voie électronique ou par d’autres moyens : le nom des personnes inscrites à titre d’agents de voyages ou de voyagistes, le statut de leur inscription et les coordonnées de leur lieu d’affaires. Le statut d’une personne inscrite précise si elle a été déclarée coupable d’une infraction par le TICO et quelles mesures ont été prises par le Tribunal d’appel en ma-tière de permis à la suite d’une audience.

Définitions Services de voyages, selon la Loi de 2002 sur le secteur du voyage, signifie transport ou héberge-ment pour la nuit offert à un voyageur, un touriste ou un excursionniste ou tout autre service compris.

Hébergement, selon le Règle-ment de l’Ontario 26/05, signi-fie pièce destinée à loger le client ou l’autre personne pour qui les services de voyages ont été acquis, y compris les autres installations et services se rap-portant à la pièce qui lui sont offerts, sauf les repas.



les fournisseurs finaux (par ex. compagnies aériennes, hôtels, sociétés ferroviaires, croisiéristes) qui peuvent être situés ou non en Ontario; et

toute personne qui exploite une entreprise illégalement en Ontario.

• Agent de voyages – Un agent de voyages est une personne qui vend à des consommateurs des services de voyages fournis par une autre personne.

• Voyagiste – Un voyagiste est une personne qui acquiert des droits relatifs à des services de voyages dans le but de les fournir à un agent de voyages ou dont l’entreprise consiste à traiter avec des agents de voyages ou d’autres voyagistes en vue de fournir des services de voyages assurés par une autre personne.

• Conseiller à l’externe – Un conseiller à l’externe est un con-seiller en voyages qui travaille dans un endroit autre que le bureau inscrit d’une agence de voyages. Toutefois, toutes les ventes doivent être traitées par l’intermédiaire du bureau inscrit, soit en personne ou par voie électronique. De plus, la personne inscrite doit inscrire le conseiller à l’externe à titre d’employé ou de sous-traitant de l’entreprise.

Un conseiller à l’externe peut aussi être l’employé d’un voyagiste qui communique avec les agents de voyages, en personne ou par la poste, par téléphone ou par courriel, dans le but de leur vendre des services de voyages. Un conseiller à l’externe est lié par la Loi et le Règlement au même titre que tout autre vendeur de services de voyages. Il ou elle doit conclure un contrat écrit avec une personne inscrite.

• Directeur statutaire – Comme le prévoit la Loi, un directeur statutaire (habituellement appelé tout simplement direc-teur) est nommé par le conseil d’administration du TICO afin d’accomplir des fonctions précises prévues par la loi. Le directeur ne peut pas être le registrateur. Le poste de direc-teur statutaire est un poste officiel au sein du TICO, qui est distinct d’un poste de membre du conseil d’administration. Le conseil d’administration peut nommer un maximum de deux directeurs adjoints. Un directeur adjoint accomplira les tâches que lui confiera le directeur et remplacera le directeur en son absence.



• Tribunal d’appel en matière de permis – Le Tribunal est un organisme indépendant nommé par le gouvernement de l’Ontario. Il entend les appels visant les avis d’intention de suspendre, de révoquer ou de refuser d’accorder ou de renou-veler l’inscription d’une entreprise de voyage. Il entend aussi les appels de décisions refusant des demandes d’indemnisa-tion auprès du Fonds d’indemnisation.



AUTO-ÉVALUATION


Choix multiple

1. En Ontario, l’inscription et l’inspection des entreprises de voyage sont effectuées par : a. le gouvernement fédéral b. l’Association du transport aérien international (IATA) c. le ministère des Service aux consommateurs d. le Conseil de l’industrie du voyage de l’Ontario (TICO)

2. La Loi de 2002 sur le secteur du voyage définit l’agent de voya-ges comme : a. une personne qui détient et exploite un service de voya-

ges b. une personne qui vend des services de voyages fournis

par une autre personne c. une personne qui vend des services de voyages à d’autres

agents de voyages et à des voyagistes d. une personne qui organise des excursions

3. Le Fonds d’indemnisation du secteur du voyage s’applique : a. aux consommateurs de l’Ontario qui achètent un voyage

auprès de n’importe quelle agence de voyages au Canada b. aux consommateurs du Manitoba qui achètent un

voyage auprès d’une agence de voyages de l’Ontario c. aux consommateurs du Manitoba qui achètent un

voyage auprès d’une agence de voyages locale qui a une succursale en Ontario

d. aux consommateurs de l’Ontario qui voyagent unique-ment en Ontario


OBLIGATIONS DES PERSONNES INSCRITES – AVANT LA VENTE MODULE 3


Quand vous aurez complété avec succès ce module, vous pourrez : • définir les termes assertion et divulgation;• décrire les obligations des personnes inscrites à l’égard des

assertions et de la divulgation de renseignements; • expliquer les exigences relatives à l’offre d’une assurance

annulation et d’une assurance maladie hors province;• appliquer correctement les exigences de la Loi avant de con-

clure une vente; • appliquer correctement la Loi et le Règlement à toute publi-

cité; • discuter des exigences relatives à la vérité en publicité; • reconnaître les publicités qui respectent et celles qui ne res-

pectent pas les exigences de la Loi et du Règlement; et• décrire les pouvoirs que la Loi et le Règlement confèrent au

registrateur par rapport à la publicité.

La Loi de 2002 sur le secteur du voyage impose des obligations particulières aux personnes inscrites en ce qui concerne leurs transactions avec les clients. Les exigences dépendent du mo-ment de l’interaction entre le vendeur et le client. Ce module porte sur les obligations des personnes inscrites avant qu’une vente soit conclue. Le module 4 portera sur les obligations des personnes inscrites après la vente, mais avant que le client voyage.

Assertions

Une assertion est une présentation de faits effectuée en personne, par voie électronique ou par écrit afin d’inciter quelqu’un à poser un acte ou à conclure un contrat. Les exemples d’assertions incluent des présentations orales, des annonces publicitaires, des brochures et des sites Internet.

La personne inscrite doit s’assurer que toute assertion faite en son nom est conforme à la Loi et au Règlement. Par conséquent, toutes les personnes inscrites doivent comprendre ce qui est acceptable selon la Loi. Voici les principales obligations d’une personne inscrite lorsqu’elle fait des assertions :

Article 31 du Règlement

Sommaire du moduleLa Loi de 2002 sur le secteur du voyage et le Règlement de l’Ontario 26/05 précisent clairement les obligations que les personnes inscrites doivent respecter lorsqu’elles annon-cent des services de voyages et posent des gestes en vue de conclure une vente. L’objectif visé par la Loi est de s’assurer que les clients sont informés de tous les faits nécessaires pour prendre une bonne décision d’achat.


MODULE 3 : OBLIGATIONS DES PERSONNES INSCRITES – AVANT LA VENTE

• Assertions écrites – Toutes les assertions écrites, comme les annonces publicitaires dans les journaux, les brochures ou les sites Web, doivent comporter le nom sous lequel la personne inscrite exploite son entreprise, son adresse et son numéro d’inscription. Le numéro de téléphone résidentiel ne devrait pas être inscrit dans les assertions écrites.

• Assertions verbales – Dans les assertions verbales (comme, par exemple, une présentation de vente), il n’est pas nécessaire d’inclure le nom sous lequel la personne inscrite exploite son entreprise, son adresse et son numéro d’inscription.

Restrictions de temps et d’espace

Une assertion apparaissant sur un panneau publicitaire ou d’autobus ou une assertion faite par un autre moyen comportant des restrictions de temps et d’espace n’a pas besoin d’inclure le nom sous lequel la personne inscrite exploite son entreprise, son adresse et son numéro d’inscription.

Un exemple de restriction de temps et d’espace est celui d’un panneau publicitaire que vous pourriez voir en bordure d’une autoroute ou sur un autobus ou un abribus. Dans ces cas, comme les consommateurs voient l’affiche pendant quelques secondes à peine en passant en voiture ou à pied, ils doivent pouvoir lire et absorber l’information rapidement. Le texte sur l’affiche doit donc être écrit en lettres assez grosses et se limiter aux points essentiels.

Note : Les personnes inscrites ne devraient jamais présumer qu’un moyen est limité à moins que le TICO n’ait mentionné spécifiquement que le moyen en question comporte des restric-tions de temps et d’espace.

Prix dans les assertions

Dans toutes les formes d’assertions, toute déclaration portant sur des prix doit être claire, compréhensible et bien en évidence. L’objectif est de s’assurer que les consommateurs savent exacte-ment combien les services de voyages pourraient leur coûter.

Les prix doivent correspondre au montant total à payer pour les services de voyages. Ce montant peut être indiqué de trois façons : • un prix total incluant tous les droits, les cotisations, les frais

de service et les suppléments;




• un prix de base auquel s’ajoute la somme de tous les droits, cotisations, frais de service et suppléments; ou

• un prix de base auquel s’ajoute une liste détaillée des coûts liés à chacun des droits, des cotisations, des frais de service et des suppléments.

Les seuls éléments qui n’ont pas besoin d’être inclus sont la taxe de vente provinciale (TVP) la taxe fédérale sur les produits et services (TPS) et la taxe de vente harmonisée (TVH).

Lorsqu’on utilise la formule du prix de base plus taxes dans une assertion, le montant total de ces frais doit être inscrit à côté ou près du prix de base. Le total ne peut pas être écrit en petits caractères. Si les droits et les frais additionnels ne sont écrits qu’en petits caractères, l’assertion ne respecte pas les exigences de la Loi.

Les assertions doivent aussi inclure un commentaire indiquant toute condition qui affecte ou limite le prix offert et ce, peu importe les restrictions de temps ou d’espace du moyen utilisé. Si les conditions sont très détaillées, l’assertion peut indiquer au consommateur où il peut trouver de l’information plus précise. Ce qui importe, c’est que l’assertion indique la condition. Par exemple, le prix d’une croisière peut varier selon le type de cabi-ne que choisit le client. L’assertion doit indiquer cette condition, mais pourrait diriger le client vers un site Web où il trouvera plus d’information sur les types de cabines disponibles.

L’exemple d’une assertion écrite respectant les exigences se trouve à la figure 3.1.

Lignes directrices additionnelles que doivent respecter les per-sonnes inscrites désirant annoncer des services de voyages :

• Étant donné que le but de cette partie du Règlement est de donner aux consommateurs une idée juste et fidèle de ce qu’ils devront payer, il n’est pas acceptable d’indiquer un prix sans limite maximale, parce que cela pourrait induire en erreur. Le TICO suggère que les annonces publicitaires indiquent une échelle de prix (par exemple, de X $ à Y $), pourvu que les deux prix soient offerts et que l’assertion mentionne les facteurs qui causent la variation de prix. Une telle échelle de prix donne aux consommateurs une idée réaliste du prix que les services annoncés pourraient leur coûter. La figure 3.2 est un exemple d’annonce publicitaire qui respecte ces exigences.

Exemples de conditions af-fectant le prix d’un service de voyages : • Le prix d’une cabine à bord

d’un paquebot de croisières varie selon l’emplacement et le type d’hébergement, ainsi que selon les inclusions.

• Le prix d’un forfait voyage varie selon la date de départ, le type de chambre et les inclusions.

• Le prix indiqué correspond au tarif par personne en occupation double, mais des prix différents s’appliquent aux personnes en occupation simple, triple ou quadruple ainsi qu’aux enfants.



• Il devrait y avoir une description raisonnable des services de voyages annoncés et une indication que les consommateurs peuvent obtenir plus d’information en consultant un agent de voyages.

• Le prix des services de voyages indiqué dans une assertion doit être en vigueur au moment de l’assertion; le prix doit être inscrit en monnaie canadienne, à moins d’une indi-cation contraire très claire, et l’assertion ne doit pas faire allusion à un prix qui n’est plus valable.

• Lorsque les noms des transporteurs aériens, des hôtels et des voyagistes, selon le cas, ne sont pas mentionnés dans l’as-sertion comportant un prix et qu’ils ne sont pas connus ni divulgués par l’agent de voyages au moment de la vente, la personne inscrite devra divulguer ces noms à tous les clients dès que l’information sera disponible.

Information devant être incluse dans les assertions écrites

Les assertions écrites – comme, par exemple, les brochures et les sites Web – portant sur des services de voyages précis doivent inclure l’information suivante : • Exigences relatives au dépôt et au paiement final. Cela signifie

les montants et les dates d’exigibilité. • Prix total, incluant toutes les taxes et tous les frais de service,

tels que décrits ci-dessus. • Conditions et frais d’annulation. Cela signifie les conditions

selon lesquelles un client peut annuler sa réservation, les dé-tails des frais à payer en cas d’annulation et les dates à partir desquelles ces frais s’appliquent.

• L’offre et le coût de l’assurance annulation et l’assurance maladie hors province, s’il y a lieu. (Ce sujet est repris plus en détail dans la section intitulée « Divulgation ».)

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Vol seulementVARADERO 589 $ (1er et 3 juillet)ORLANDO 478 $ (8, 10 et 12 juillet)AMSTERDAM 658 $ (1er juillet seulement)

Téléphonez à Voyages Jean Tremblay, au (905) 555-5555123, rue Quelconque, Toronto (Ontario)

Permis de l’Ontario no 11111111

Vol seulement : Aller-retour au départ de Toronto.Les prix incluent toutes les taxes, les frais et les droits, sauf la TPS/TVH. Les prix s’appliquent uniquement aux nouvelles réservations et ne sont offerts qu’aux dates indiquées. Les vols sont exploités par Air ABC. Les tarifs ne sont pas remboursables. Adressez-vous à votre agent de voyages pour obtenir plus d’information.

Figure 3.1 : Exemple d’une annon-ce publicitaire respec-tant les exigences

SPÉCIAUX DE DERNIÈRE MINUTE !RÉSERVEZ MAINTENANT ET ÉPARGNEZ Vol seulementVARADERO de 399 $ à 549 $ (juillet-septembre) + taxes de 190 $ à 250 $ORLANDO de 299 $ à 449 $ (juillet-août) + taxes de 179 $ à 200 $AMSTERDAM de 499 $ à 649 $ (juillet-octobre) + taxes de 159 $ à 175 $

Téléphonez à Voyages Jean Tremblay(905) 555-5555

Permis de l’Ontario no 11111111

123, rue Quelconque, Toronto (Ontario)

Vol seulement. Aller-retour au départ de Toronto. Les prix s’appliquent uniquement aux nouvelles réservations et ne sont offerts qu’aux dates indi-quées. Les prix peuvent changer selon la date de départ choisie. Les vols sont exploités par Air ABC. Les tarifs ne sont pas remboursables. Adressez-vous à votre agent de voyages pour obtenir plus d’information.

Figure 3.2 : Exemple d’une annonce publicitaire qui comporte une échelle de prix et respecte les exigences




• Politique de remboursement, incluant toute clause relative à une pénalité.

• Précisions sur l’hébergement et le transport, incluant le nom du transporteur principal, la classe de service et tous les points de départ et d’arrivée. Cette description doit être juste et fi-dèle afin de confirmer la véracité et le contenu des assertions. (La vérité en publicité est discutée un peu plus loin.)

• Précisions sur tous travaux de construction ou de rénovation qui pourraient nuire à l’utilisation et à la jouissance de l’héberge-ment par le client. Il faut inclure la date de début et la durée prévues de tous travaux.

• Période d’application de l’assertion. Cela signifie que les clients devraient être informés si le prix des services de voyages s’applique à des dates spécifiques ou à une durée précise. Un autre exemple est la période de validité qui est habituelle-ment imprimée sur la brochure d’un voyagiste.

Restrictions de temps et d’espace Il n’est pas nécessaire que les assertions faites par un moyen comportant des restrictions de temps et d’espace, comme les panneaux publicitaires ou d’autobus, incluent toute l’informa-tion exigée à l’article 34 du Règlement. Le TICO considère qu’au sens de l’article 34, les annonces de journaux sont aussi un moyen comportant des restrictions de temps et d’espace. En fait, il n’est pas nécessaire que toute l’information détaillée, qui est énumérée ci-dessus, soit incluse dans une annonce de journal. Toutefois, comme on l’a mentionné plus tôt dans ce module, les annonces de journaux doivent inclure l’information suivante :• le nom sous lequel la personne inscrite exploite son entre-

prise, son adresse et son numéro d’inscription au TICO; et• si l’assertion mentionne un prix, toute l’information exigée à

l’article 33 du Règlement (voir les pages 22 et 23).

Note : Si un moyen ne permet pas d’inclure l’information com-plète, on encourage les personnes inscrites à indiquer aux clients où ils peuvent obtenir de l’information plus détaillée en commu-niquant avec eux.

Photographies et autres images utilisées dans les assertions

Les photographies utilisées dans une assertion doivent représen-ter fidèlement ce dont traite l’assertion. Si une image qui n’est pas une photographie est utilisée dans une assertion, cette image doit représenter fidèlement ce qui est illus-tré et comporter la mention que ce n’est pas une photographie.




Divulgation

Divulgation signifie, dans le cadre de transactions commercia-les, la nécessité de donner une information complète – ou de dire « toute la vérité » – à propos des éléments que l’autre partie devrait connaître avant de décider d’acheter ou de conclure un contrat. En plus de fournir une information complète dans les documents écrits, comme les brochures et les annonces publi-citaires, les personnes inscrites doivent aussi fournir une infor-mation complète dans leurs présentations de vente (que celles-ci soient faites en personne ou par téléphone).

Les agents de voyages doivent divulguer l’information suivante avant de conclure une entente ou d’accepter un paiement ou, encore, de noter les détails de la carte de crédit d’un client : • Si un agent de voyages considère qu’il y a des conditions qui

peuvent affecter la décision d’un client d’acheter des servi-ces de voyages précis, il doit alors en informer le client. Par exemple, si un client désire réserver des vacances de golf et que le parcours de golf proposé est fermé durant la période envisagée, l’agent de voyages a l’obligation d’en informer le client.

• Comme c’est le cas dans les assertions écrites, l’agent de voyages doit divulguer le prix total et les dates du voyage, en plus de donner une description juste et fidèle des services de voyages qui seront fournis. De même, l’agent de voyages doit donner les détails des politiques d’annulation et de rembour-sement, ainsi que toute restriction relative au transfert ou à l’annulation des services de voyages. Ces restrictions incluent les frais d’annulation, les coûts associés à un transfert et les détails de tout paiement non remboursable.

• Les agents de voyages doivent informer les clients des mo-dalités et des conditions d’achat des services de voyages et indiquer aux clients où ils peuvent trouver ces détails.

• Les agents de voyages doivent informer les clients des politi-ques d’annulation et de la possibilité d’acheter une assurance annulation visant les services de voyages achetés. Par exem-ple, il est important que les clients sachent que les réserva-tions de voyages font habituellement l’objet de frais d’annu-lation si une situation d’urgence survient et qu’ils doivent changer leurs plans de voyage. Si l’agent de voyages vend de l’assurance, il ou elle doit indiquer sur la facture si le client a souscrit ou non une assurance-annulation. Si l’agent de voyages ne vend pas d’assurance, il ou elle doit indiquer sur la facture si le client a été avisé de la possibilité de souscrire une assurance-annulation.

Dans le monde des affaires, divulgation signifie donner une information complète à propos des éléments que l’autre partie devrait connaître avant de dé-cider d’acheter ou de conclure un contrat.

Dans quelles circonstances un agent de voyages devrait-il informer son client ? Exemples : Si un pays célèbre le sabbat le samedi et que les banques et les bureaux de change sont fer-més ce jour-là, le client devrait en être informé. De même, les clients devraient savoir s’il est acceptable de porter le short quand ils magasinent et être avertis de la probabilité de pannes d’électricité.




• Les agents de voyages doivent aviser les clients de la possibi-lité d’acheter une assurance maladie hors province. Bien des clients achètent automatiquement une assurance-voyage cou-vrant les voyages hors du pays, mais ils n’y pensent pas tou-jours quand ils voyagent au Canada en dehors de la province de l’Ontario. Si l’agent de voyages vend de l’assurance, il ou elle doit indiquer sur la facture si le client a souscrit ou non, s’il y a lieu, une assurance-maladie hors province. Si l’agent de voyages ne vend pas d’assurance, il ou elle doit indiquer sur la facture si le client a été avisé de la possibilité de sous-crire, s’il y a lieu, une assurance-maladie hors province.

• Quand un client planifie un voyage hors du Canada, son agent de voyages doit l’informer des renseignements et des documents de voyages courants que devra se procurer chaque voyageur. Ce qu’on entend par renseignements et do-cuments de voyages « courants » peut varier selon la destina-tion précise; voici des exemples de types de renseignements courants qu’il faut donner aux clients : si on exige un passeport et s’il doit être valide pendant

une certaine période après la date de départ; si on exige un visa; et s’il faut un affidavit ou une lettre du second parent

lorsqu’un des parents voyage seul avec son enfant. (Il n’est pas nécessaire de donner ce conseil par écrit avant la réservation, mais il faut l’inscrire sur la facture.)

• Les agents de voyages devraient aviser leurs clients qu’ils pourraient se voir refuser l’entrée dans un pays même s’ils sont en possession de tous les documents de voyage exigés. Ce conseil doit aussi être inscrit sur la facture. Les exigences relatives à la facturation sont décrites dans le module 4.

• Les agents de voyages doivent expliquer à leurs clients que les normes d’hébergement, de services à l’hôtel et de services à destination peuvent être bien différentes de celles que l’on connaît au Canada; ils doivent aussi leur parler de la diffé-rence dans les niveaux de vie et les coutumes. Il est impossi-ble d’énumérer ici toutes les situations méritant une explica-tion.

• Les agents de voyages doivent informer leurs clients qu’ils ont l’obligation de répondre à toutes leurs questions au sujet de l’information contenue dans toute assertion.

• Les agents de voyages doivent en informer leurs clients s’ils perçoivent des frais de consultation ou de service. Ils doivent aussi leur dire si ces frais sont remboursables ou non et dé-crire les conditions qui s’appliquent à tout remboursement.

Définition Un affidavit est un énoncé juridique officiel écrit, donné sous serment ou affirmé devant une personne autorisée à faire prêter serment (comme un notaire). Les exigences relatives aux affidavits sont décrites plus en détail dans le module 5.




Publicité mensongère

La Loi de 2002 modifiant la Loi sur la protection du consomma-teur de l’Ontario (promulguée le 30 juillet 2005) incorpore et regroupe un certain nombre de mesures de protection du con-sommateur qui étaient auparavant régies par plusieurs autres lois. Cette Loi protège les consommateurs contre les pratiques commerciales déloyales, dont la publicité mensongère.

L’article 28 de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage protège encore davantage les voyageurs en interdisant spécifiquement à une personne inscrite de faire des déclarations fausses, menson-gères ou trompeuses concernant les services de voyages offerts dans une annonce, une circulaire, une brochure ou un document publié de quelque façon que ce soit. L’article 32 du Règlement étend cette interdiction à toute assertion.

Si le registrateur a des raisons de croire que la publicité d’une personne inscrite contrevient à la Loi, il a le pouvoir d’ordon-ner que la publicité : • cesse immédiatement; • soit retirée ou que la personne inscrite publie une correction

dont la taille devra être aussi grande que celle de la publicité originale; ou

• cesse et qu’un démenti ou une correction soit publié.

Les ordonnances visant la publicité mensongère entrent en vi-gueur immédiatement.

Les personnes inscrites peuvent interjeter appel d’une telle ordonnance et ont droit à une audience à son sujet devant le Tribunal d’appel en matière de permis. • Si une personne inscrite interjette appel d’une ordonnance

visant une publicité mensongère, le Tribunal pourra accorder un sursis jusqu’à ce que l’ordonnance du registrateur devien-ne définitive.

• Si une personne inscrite n’interjette pas appel de l’ordonnan-ce ou si le Tribunal maintient l’ordonnance, le registrateur peut exiger que la personne inscrite soumette toute publicité future à son approbation avant d’être publiée. L’exigence s’applique à toutes les déclarations faites dans une annonce, une circulaire, une brochure ou tout autre document qui est publié de quelque façon que ce soit. Le registrateur peut éta-blir la période pendant laquelle une personne inscrite devra lui soumettre sa publicité pour approbation préalable, mais cette période ne devra pas dépasser 90 jours.

Article 28 de la Loi



Définitions Un appel est un terme juridique qui signifie une demande de réexamen d’un jugement ou d’une décision par une instance supérieure.

Un sursis est un terme juridique qui signifie un report à court terme ordonné par un juge ou un tribunal.




AUTO-ÉVALUATION


Choix multiple

1. Lorsque le registrateur rend une ordonnance visant une publicité mensongère parce que la publicité d’une personne inscrite contrevient à la Loi, à quel moment cette ordonnan-ce entre-t-elle en vigueur ? a. date à laquelle la publicité doit être publiée la prochaine

fois b. immédiatement c. une semaine après que l’ordonnance a été rendued. un mois après que l’ordonnance a été rendue

2. L’agence de voyages ABC fait la promotion d’un centre de villégiature sur son site Web. Dans son assertion, elle a inclus un dessin représentant le centre de villégiature. Le TICO approuverait-il cette assertion ? a. Non, parce que seules les photographies peuvent être

utilisées dans une assertion.b. Oui, pourvu que l’assertion indique que le dessin est

assez fidèle.c. Non, à moins que la date à laquelle le dessin a été fait

soit indiquée. d. Oui, pourvu que le dessin soit fidèle et que l’assertion

indique que le dessin n’est pas une photographie.

3. Lorsqu’un agent de voyages publie un prix dans une bro-chure de forfaits ou fait une assertion portant sur un prix, le Règlement de l’Ontario 26/05 exige qu’il indique : a. la taxe de vente provinciale (TVP) b. la taxe sur les produits et services (TPS) c. la taxe de vente harmonisée (TVH) d. toutes les taxes sauf la TVP, la TPS et la TVH



Question supplémentaire : Relevez au moins cinq problèmes dans l’annonce ci-dessous :

SPÉCIAUX DE DERNIÈRE MINUTERéservez MAINTENANT et ÉPARGNEZ

Prix à partir de :CUBA 399 $ EDMONTON 299 $MEXIQUE 429 $ ORLANDO 299 $ARUBA 449 $ AMSTERDAM 499 $

Téléphonez à Voyages Jean Tremblay, au (905) 555-5555

Taxes en sus


OBLIGATIONS DES PERSONNES INSCRITES – APRÈS LA VENTE, MAIS AVANT QUE LE CLIENT VOYAGE MODULE 4 RÉSULTATS VISÉS DANS CE MODULE

Quand vous aurez complété avec succès ce module, vous pourrez : • appliquer correctement la Loi et le Règlement après la con-

clusion d’une vente, mais avant que le client ait voyagé;• décrire les exigences relatives à la facturation qui sont impo-

sées par la Loi et le Règlement; • expliquer quels changements apportés aux services de voya-

ges doivent être divulgués à un client;• vérifier l’état de l’hébergement comme l’exige le Règlement; • énumérer les situations exigeant un avis, une offre de rem-

boursement ou de remplacement;• identifier les obligations de l’agent de voyages ou du voya-

giste concernant les documents;• énumérer les cas où un voyagiste est obligé de fournir des

services de voyages; et• expliquer le devoir d’une personne inscrite qui revend des

services de voyages.

Le module 3 explique quelle information doit être donnée à un client potentiel dans une annonce ou d’autres types d’assertions avant la conclusion d’une vente par un agent de voyages. Le mo-dule 4 explique les obligations que doit respecter une personne inscrite après la vente, mais avant que le client parte en voyage. Celles-ci touchent quatre aspects principaux : • les exigences relatives à la facturation; • l’obligation d’informer les clients de tout changement pou-

vant avoir un impact sur leur achat; • l’obligation de vérifier les documents du voyagiste; et• l’obligation d’un voyagiste de fournir des services de voyages.

Exigences relatives à la facturation

Après avoir conclu une vente, un agent de voyages doit remettre promptement au client un état de compte, une facture ou un reçu. Selon la Loi, ce document doit respecter les exigences énu-mérées ci-dessous. Quand vous lirez la liste, jetez un coup d’œil à la figure 4.1 qui est un exemple de facture bien faite. Note : Un état de compte, une facture ou un reçu peut tenir sur plus d’une page, pourvu que ce soit indiqué sur la première page qu’il y a d’autres pages.

Article 38 (1) du Règlement

Sommaire du moduleLa Loi de 2002 sur le secteur du voyage et le Règlement exigent que les personnes inscrites respectent un certain nombre d’obligations dans leur démar-che avec leurs clients entre le moment où ils achètent des services de voyages et le moment où ils voyagent. Les personnes inscrites doivent avertir consciencieusement leurs clients des changements apportés à leurs plans de voyage, vérifier minutieuse-ment l’hébergement et les documents de voyage et, en général, s’assurer que leurs clients obtiennent les services de voyages qu’ils ont achetés.


MODULE 4 : OBLIGATIONS DES PERSONNES INSCRITES – APRÈS LA VENTE, MAIS AVANT QUE LE CLIENT VOYAGE

Si le document est préparé à la main, il doit être prénuméroté (numéros consécutifs comme 101, 102, 103, etc.) Si le docu-ment est préparé à l’ordinateur, il faut lui donner un numéro unique d’identification, un numéro de repérage.

Peu importe la façon dont le document est préparé, il doit in-clure les détails suivants :

Identité de l’agence de voyages et des conseillers • le nom sous lequel l’agent de voyages exploite son entreprise;• l’adresse commerciale, le numéro de téléphone et le numéro

d’inscription de l’agent de voyages; • les autres façons d’entrer en contact avec l’agent de voyages,

comme son numéro de télécopieur et son adresse de courriel; • le nom du conseiller en voyages qui a effectué la réservation

et accepté le paiement initial.

Identité du client • le nom et l’adresse de la personne qui a acheté les services de

voyages;• le nom, s’il est connu, de chaque personne pour le compte

de qui le paiement est effectué (c’est-à-dire les personnes qui voyagent).

Détails relatifs aux services de voyages • la date de la réservation; • une description juste et fidèle des services de voyages achetés,

y compris la destination, la date de départ et les noms des personnes qui fourniront les services de voyages;

• si l’agent de voyages vend de l’assurance, une déclaration qui indique si le client a souscrit ou non une assurance-annula-tion et, s’il y a lieu, une assurance-maladie hors province;

• si l’agent de voyages ne vend pas d’assurance, une décla-ration qui indique si le client a été avisé de la possibilité de souscrire une assurance-annulation et, s’il y a lieu, une assurance-maladie hors province;

• l’avis donné au client concernant les renseignements et les documents de voyage courants (passeport, visas, etc.) que doit se procurer chaque personne pour qui les services de voyages sont achetés;

• la mention que les voyageurs peuvent se voir refuser l’entrée dans un pays même s’ils ont tous les renseignements et docu-ments de voyage exigés;

• la mention que les normes d’hébergement, de services à l’hô-tel et de services à destination peuvent être bien différentes de celles que l’on connaît au Canada, tout comme le niveau de vie et les coutumes.



Détails relatifs aux paiements • la date du paiement initial;• le montant du paiement et la mention qu’il s’agit du paie-

ment complet ou d’un paiement partiel; • le montant de tout solde dû, s’il est connu, et la date à la-

quelle il doit être payé;• tous droits, cotisations, frais de service, suppléments, taxes et

autres frais et la mention que ces montants sont remboursa-bles ou non;

Note : Le TICO ne s’attend pas à ce que les personnes ins-crites détaillent tous les frais si elles n’ont pas l’information nécessaire. Il est acceptable de combiner des frais sur une facture, mais ceux qui ne sont pas remboursables doivent être clairement identifiés.

• le prix total des services de voyages achetés; • la mention que le contrat autorise ou non des augmentations

de prix. S’il en autorise, il faut alors indiquer ce qui suit : » la mention qu’aucune augmentation de prix ne sera

autorisée après que le client aura effectué le paiement complet; et

» la mention que si le prix total des services de voyages augmente et que l’augmentation cumulative dépasse 7 %, le client a le droit d’annuler le contrat et d’obtenir un remboursement complet.

Note : Cela ne s’applique pas si l’augmentation est le résultat d’une hausse de la TVP, de TPS ou de la TVH.

Pour tout service de voyages qu’un agent de voyages vend pour le compte d’un voyagiste, le voyagiste doit promptement émettre un état de compte, une facture ou un reçu.

Si le document est préparé à la main, il doit être prénuméroté (numéros consécutifs comme 101, 102, 103, etc.) Si le docu-ment est préparé à l’ordinateur, il faut lui donner un numéro unique d’identification, un numéro de repérage.

Peu importe la façon dont le document est préparé, il doit in-clure les détails suivants : • le nom et l’adresse de l’agent de voyages par l’intermédiaire

de qui le voyagiste vend les services de voyages;• les modalités de paiement et le montant payé; • le nom de chaque client et, s’ils sont connus, les noms des

autres personnes pour qui les services de voyages sont achetés; • la destination de chaque client et autre personne et, s’il y a

lieu, la date de départ;

Article 38 (2) du Règlement



VOYAGES ABC 123, RUE QUELCONQUE FACTURE QUELQUE PART (ONTARIO) X0X 0X0Téléphone : (555) 555-5555 Télécopieur : (555) 555-5557 Courriel : ré[email protected]

No d’inscription au TICO : 1234567 No de TPS : R123456789

DATE : Le 12 janvier 2011 No de FACTURE : A123 No de PAGE : 1 de 2 No de RÉSERVATION : A11111111 CONSEILLER : Résa Voyage

CLIENT : Jaime Voyager 456, rue Maison, Ici (Ontario) X1X 1X1 Téléphone : (555) 555-0005

SERVICES ACHETÉS :

DESCRIPTION QTÉ PRIX TAXES TPS TVP TVH TOTAL

FORFAIT-VACANCES À ACAPULCO, MEXIQUE

1 1 891,95 $ 247 $ - - 3,25 $ 2 142.20 $

NOTES : Services fournis par : Air ABC, le voyagiste ABC et l’Acapulco Grand Resort.Dates du voyage : du 12 au 19 mars 2011 Forfait incluant le vol aller-retour entre Toronto et Acapulco, la chambre de luxe vue sur la mer et le golf tous les jours. Le forfait n’est pas remboursable. Aucun changement n’est permis. Tous les détails des conditions générales se trouvent dans la brochure du voyagiste. L’assurance annulation et l’assurance maladie hors province ont été offertes et refusées. Votre vol de Toronto vers Acapulco part de l’aéroport international de Toronto. Veuillez vérifier votre itinéraire afin de vous assurer que tous les renseignements sont exacts. Vous devez vous enregistrer 2 à 3 heures avant le départ. Prière de noter que les horaires de vols peuvent changer. Veuillez reconfirmer l’heure de votre vol avant le départ.

Le présent contrat autorise les augmentations de prix. Si le prix augmente de plus de 7 % (exception faite des aug-mentations résultant d’une hausse de la taxe de vente au détail, de la taxe fédérale sur les produits et services ou de la taxe de vente harmonisée), le client a le droit d’annuler le contrat et d’obtenir un remboursement complet. Aucune augmentation de prix ne sera autorisée après que le client aura payé le voyage au complet.

Documents de voyage exigés : Vous avez mentionné que vous aviez la citoyenneté canadienne. Les citoyens canadiens sont tenus de présenter un passeport valide pour entrer au Mexique et en sortir. Les Canadiens sans passeport valide se verront refuser l’entrée et seront retournés au Canada. La carte de touriste mexicaine vous sera remise par le voya-giste ABC au moment de l’enregistrement à l’aéroport. Veuillez noter qu’on pourrait vous refuser l’entrée dans un pays étranger même si vous avez tous les renseignements et les documents de voyage exigés.

Les normes d’hébergement, de services à l’hôtel et de services à destination peuvent être bien différentes de celles que l’on connaît au Canada, tout comme le niveau de vie et les coutumes.

Dépôt de 1 000 $ payé comptant le 12 janvier 2011.SOLDE de 1 142,20 $ DÛ le 17 février 2011.

Merci d’avoir réservé auprès de Voyages ABC. Bon voyage !Si vous avez des questions, n’hésitez surtout pas à nous appeler.

Figure 4.1: Exemple d’une facture bien faite



Communication des changements apportés aux services de voyages achetés

Les exigences relatives à la facturation, qui sont mentionnées ci-dessus, décrivent les obligations d’une personne inscrite après avoir conclu une vente. Toutefois, les obligations juridiques d’une personne inscrite envers le client ne s’arrêtent pas là. Cer-tains événements pourraient se produire avant le départ et forcer le client à changer les réservations faites en son nom. Certains changements peuvent être mineurs, mais d’autres peuvent être assez importants pour perturber les plans de voyage d’un client.

Comme on l’indique ci-dessous, la Loi mentionne plusieurs circonstances dans lesquelles une personne inscrite doit infor-mer le client ou l’agent de voyages de changements apportés aux services de voyages achetés.

Quand faut-il informer un client d’un changement ?

L’exigence de divulgation s’applique spécifiquement aux asser-tions (le plus souvent des annonces publicitaires) dans lesquelles on change des détails après qu’un client a acheté les services de voyages.

Si un agent de voyages ou un voyagiste est mis au courant d’un tel changement, il doit en informer le client promptement. Tout changement – comme un changement de prix, de transporteur, de dates ou de catégorie d’hébergement – pourrait avoir un im-pact sur la décision du client de voyager.

Avis et offre de remboursement ou de remplacement

Si une personne inscrite apprend qu’un des événements suivants s’est produit, elle doit en informer promptement le client ou l’agent de voyages et offrir au client le choix entre un rembourse-ment complet et immédiat ou des services de voyages de rempla-cement comparables que le client jugera acceptables.

Cette mesure doit être prise si la personne inscrite apprend ce qui suit : • un paquebot de croisières différent a été substitué;• l’hébergement ou la catégorie d’hébergement a changé; • si le contrat autorise les augmentations de prix, l’augmenta-

tion cumulative est supérieure à 7 % du prix total (exclusion faite des augmentations résultant d’une hausse de la TVP, de la TPS ou de la TVH);


Les clients doivent être in-formés promptement de tout changement apporté aux services de voyages qu’ils ont achetés.




• si le contrat n’autorise pas les augmentations de prix et le prix total des services de voyages est augmenté, peu importe le montant ou le motif de l’augmentation;

• les documents exigés pour le voyage changent parce que le trajet de transport a changé et que la personne n’a pas le temps d’obtenir les documents avant la date du départ; ou

• le départ prévu de tout transport est retardé ou devancé de 24 heures ou plus – à moins que le changement résulte :

Définition Cas de force majeure signifie une catastrophe naturelle (comme une inondation, un ouragan et tout autre « acte de Dieu ») ou un acte de per-sonnes (comme une émeute, une grève ou une guerre) qui empêche les fournisseurs et les sous-traitants de remplir leurs obligations. Dans la Loi, le ter-me est utilisé pour supprimer la responsabilité des personnes inscrites ou des fournisseurs si un événement imprévu ou inévitable les empêche de rem-plir leurs obligations envers un client ou un agent de voyages.

» de problèmes mécaniques » de facteurs liés à la sécurité » de conditions atmosphériques

» d’une grève ou d’un lock-out » d’un cas de force majeure

Les personnes inscrites doivent créer un dossier qui documente les mesures prises s’il se produit un changement ou un événe-ment pouvant affecter la décision du client d’acheter les services de voyages originaux. Il faut indiquer les détails suivants par écrit dans ce dossier : • les renseignements communiqués au client; • la date à laquelle les renseignements ont été communiqués

au client; • le mode de communication utilisé; et• le choix du client.

Vérification de l’état de l’hébergement

Souvent, le facteur le plus important qui déterminera si un client jouit ou non d’une expérience de voyage est la qualité de l’héber-gement. La Loi vise par conséquent à s’assurer (dans la mesure où c’est raisonnable de le faire) que les clients obtiennent le type d’hébergement qu’ils ont payé.

Les personnes inscrites qui acquièrent des droits relatifs à un hé-bergement dans le but de le revendre à un client doivent prendre des mesures raisonnables pour s’assurer que l’hébergement que trouvera le client à son arrivée soit dans le même état que celui qu’on lui avait décrit ou présenté avant l’achat.

Les personnes inscrites ont plusieurs obligations si elles appren-nent que l’hébergement n’est pas dans l’état indiqué durant la démarche de vente. Elles doivent respecter ce qui suit : • Le client ou l’agent de voyages du client doit en être avisé et

doit se voir offrir un remboursement complet et immédiat (incluant tous droits, cotisations, frais de service, supplé-ments, taxes et autres frais) ou des services de voyages de remplacement comparables que le client jugera acceptables.




• Si le client a acheté un hébergement faisant partie d’un forfait, le remboursement ou l’offre de services de remplace-ment s’applique au forfait complet.

• Si l’hébergement acheté ne fait pas partie d’un forfait, le remboursement ou l’offre de services de remplacement s’ap-plique uniquement à l’hébergement.

Comme pour tous les autres changements, les personnes ins-crites doivent documenter les cas où elles offrent aux clients le choix entre un remboursement ou des services de remplacement. Les personnes inscrites doivent ouvrir un dossier et y indiquer les détails suivants par écrit : • les renseignements communiqués au client; • la date à laquelle les renseignements ont été communiqués

au client; • le mode de communication utilisé; et• le choix du client.

Obligation de remettre et de vérifier les documents de voyage

Si un agent de voyages vend des services de voyages et les paie au voyagiste au moins 21 jours avant la date du départ, le voyagiste doit envoyer tous les billets, les bons d’échange, l’itinéraire et tous autres documents connexes à l’agent de voyages au moins 14 jours avant la date de départ du client (à moins d’une direc-tive contraire de l’agent ou du client).

Après avoir reçu ces documents du voyagiste ou d’une autre personne, l’agent de voyages doit s’assurer de l’exactitude de tous les renseignements avant de remettre le billet, le bon d’échange, l’itinéraire ou les autres documents au client qui a acheté les services de voyages.

Obligation du voyagiste de fournir des services de voyages

Un voyagiste ne peut pas refuser de fournir des services de voya-ges qui ont déjà été achetés si :• le client a payé les services de voyages à un agent de voyages; et• le voyagiste a remis les billets (ou les autres documents se

rapportant aux services de voyages) à l’agent de voyages afin qu’il les donne au client.

Cette exigence s’applique même si l’agent de voyages n’a pas encore payé les services de voyages au voyagiste.

Définition Hébergement est défini dans le Règlement de l’Ontario 26/05 comme une « pièce destinée à loger le client et l’autre per-sonne pour qui les services de voyages ont été acquis, y compris les autres installations et services se rapportant à la pièce qui lui sont offerts, sauf les repas ».






Obligation des personnes inscrites qui revendent des services de voyages

Un voyagiste ou un agent de voyages qui a acquis les droits rela-tifs à des services de voyages pour les revendre doit conclure une entente écrite avec le ou les fournisseurs des services de voyages que revend le voyagiste ou l’agent.

Que se passe-t-il si le fournisseur ne fournit pas les services de voyages achetés et payés par le client ? La réponse est qu’une personne inscrite qui a acquis les droits relatifs à des services de voyages pour les revendre doit rembourser le client ou lui offrir des services de voyages de remplacement comparables que le client jugera acceptables.

Liste de contrôle de la facturation

La facture illustrée à la figure 4.1 est l’exemple d’une facture bien faite, mais il n’est pas nécessaire que toutes les factures soient présentées de cette façon. Les personnes inscrites peuvent utiliser le format qu’elles veulent. Ce qui importe, c’est que les factures comportent tous les renseignements indiqués à l’article 38 du Règlement.

Les factures remises aux clients par votre agence de voyages com-portent-elles tous les renseignements suivants ?

_____ le nom et l’adresse du client qui a acheté les services de voyages;

_____ le nom (s’il est connu) de chaque personne pour le compte de qui le paiement est effectué;

_____ la date de la réservation; _____ la date du paiement initial;



Le message est clair pour toutes les personnes inscrites : il faut connaître les services de voyages qu’on vend à ses clients, être au courant de tous changements affectant ces services de voyages, avertir ses clients de ces changements et les informer des droits que leur confèrent la Loi et le Règle-ment.



_____ le montant du paiement en précisant s’il s’agit du paie-ment complet ou d’un paiement partiel;

_____ le montant de tout solde dû;_____ la date à laquelle tout solde dû doit être payé;_____ les droits, cotisations, frais de service, suppléments, taxes

ou autres frais en indiquant s’ils sont remboursables ou non;

_____ le prix total des services de voyages;_____ le nom sous lequel l’agent de voyages exploite son entre-

prise; _____ l’adresse et le numéro de téléphone de l’agent de voya-

ges, ainsi que toute autre façon de communiquer avec lui (comme un numéro de télécopieur ou une adresse de courriel);

_____ le numéro d’inscription au TICO;_____ une description juste et fidèle des services de voyages,

incluant la destination, la date de départ et le nom des personnes qui fourniront les services de voyages;

_____ si l’agent de voyages vend de l’assurance, une déclaration qui indique si le client a souscrit ou non une assurance-annulation et, s’il y a lieu, une assurance-maladie hors province;

_____ si l’agent de voyages ne vend pas d’assurance, une décla-ration qui indique si le client a été avisé de la possibilité de souscrire une assurance-annulation et, s’il y a lieu, une assurance-maladie hors province;

_____ la mention que le contrat autorise ou non les augmenta-tions de prix;

_____ si le contrat autorise les augmentations de prix, une déclaration confirmant qu’aucune augmentation de prix ne sera autorisée après que le client aura effectué son paiement complet;

_____ si le contrat autorise les augmentations de prix, une déclaration qui indique que si le prix total augmente de plus de 7 % (sauf si cela résulte d’une hausse de la taxe de vente provinciale, de la taxe fédérale sur les produits et services ou de la taxe de vente harmonisée), le client a le droit d’annuler le contrat et d’obtenir un rembourse-ment complet;

_____ une description des renseignements et des documents de voyages courants qui sont exigés de chaque personne pour qui les services de voyages ont été achetés;

_____ la mention qu’un client peut se voir refuser l’entrée dans un pays étranger même s’il a tous les renseignements et les documents de voyages exigés;



_____ la mention que les normes d’hébergement, de services à l’hôtel et de services à destination peuvent être bien différentes de celles que l’on connaît au Canada, tout comme le niveau de vie et les coutumes.

_____ le nom du conseiller en voyages qui a effectué la réserva-tion et accepté le paiement initial.



AUTO-ÉVALUATION


Choix multiple

1. La mention apparaissant sur la facture du client indique que les augmentations de prix sont autorisées. Le client devra payer plus si le prix est augmenté de : a. 7 % après que le client aura effectué le paiement complet b. 5 % avant que le client ait effectué le paiement completc. 10 % avant que le client ait effectué le paiement completd. 8 % avant le client ait effectué le paiement complet

2. Joe Smith achète de l’agence de voyages ABC des services de voyages incluant un vol régulier. Joe peut avoir droit à un remboursement complet et immédiat ou à des services de voyages de remplacement comparables si le vol régulier est retardé de :a. 12 heures b. 25 heures à cause d’une grosse tempête de neige c. 25 heuresd. 12 heures à cause de facteurs liés à la sécurité

3. Qui est responsable de vérifier si l’hébergement d’un client sera dans le même état que celui qu’on lui avait décrit au moment de l’achat ? a. le client b. le registrateur c. la personne inscrite d. l’hôtel fournissant l’hébergement



Question supplémentaire : Relevez trois problèmes dans l’annonce ci-dessous :

FACTUREVoyage ABC

No d’inscription au TICO : 1234567 No de TPS : R123456789

DATE : Le 12 janvier 2011 No de FACTURE : A123 No de PAGE : 1 de 1 No de RÉSERVATION : A11111111

CLIENT : Voyageur Mondial 456, rue Principale, Quelque Part (Ontario) X1X 1X1 Téléphone : (555) 555-5555

DESCRIPTION QTÉ PRIX TAXES TPS TVP TVH TOTAL

FORFAIT-VACANCES ÀACAPULCO, MEXIQUE

Forfait incluant le vol aller-retour entre Toronto et Acapulco et l’hébergement. Dates du voyage : du 12 au 19 mars 2011Services fournis par : Air ABC, le voya-giste ABC et l’Acapulco Grand Resort.

Le forfait n’est pas remboursable. Aucun changement n’est permis. Tous les détails des conditions générales se trouvent dans la brochure du voyagiste.

L’assurance annulation et l’assurance maladie hors province ont été offertes et refusées.

1 1 891,95 $ 247 $ - - 3,25 $ 2 142.20 $

Payé au complet par VISA le 12 janvier 2011.Le présent contrat autorise les augmentations de prix. Aucune augmentation de prix ne sera autorisée après que le client aura payé le voyage au complet. Si le prix augmente de plus de 7 % (exception faite des augmentations

résultant d’une hausse de la taxe de vente au détail, de la taxe fédérale sur les produits et services, ou de la taxe de vente harmonisée), le client a le droit d’annuler le contrat et d’obtenir un remboursement complet.

Les normes d’hébergement, de services à l’hôtel et de services à destination peuvent être bien différentes de celles que l’on connaît au Canada, tout comme le niveau de vie et les coutumes.

Merci d’avoir réservé auprès de Voyages ABC.


LE FONDS D’INDEMNISATION DU SECTEUR DU VOYAGE DE L’ONTARIO MODULE 5 RÉSULTATS VISÉS DANS CE MODULE

Quand vous aurez complété avec succès ce module, vous pourrez : • expliquer l’objectif visé par le Fonds d’indemnisation du

secteur du voyage;• décrire la façon dont le Fonds d’indemnisation est financé;• identifier les deux types de demandes d’indemnisation; • identifier qui a le droit de présenter chaque type de demande

d’indemnisation au Fonds d’indemnisation; • décrire les limites des demandes d’indemnisation; • expliquer la marche à suivre pour faire une demande d’in-

demnisation; • expliquer le processus d’appel et identifier qui peut interjeter

appel; et• décrire la façon dont le Fonds d’indemnisation est administré.

Objectif du Fonds d’indemnisation du secteur du voyage

L’objectif du Fonds d’indemnisation du secteur du voyage (qu’on appelle habituellement tout simplement le Fonds d’indemnisa-tion ou le Fonds) est de protéger les consommateurs qui achè-tent des services de voyages à des détaillants inscrits en Ontario. Si les services de voyages ne peuvent pas être fournis en raison de la faillite d’une personne inscrite ou, encore, d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste agissant en tant que fournisseur fi-nal, un consommateur pourrait être admissible à une indemnité payée par le Fonds.

Note : Il n’est pas nécessaire que les consommateurs habitent en Ontario pour être couverts par le Fonds. Pourvu que les consom-mateurs achètent des services de voyages auprès d’une agence de voyages inscrite en Ontario, ils sont protégés par le Fonds d’indemnisation s’ils ne reçoivent pas leurs services de voyages en raison de la faillite d’une agence de voyages inscrite en Ontario, d’un voyagiste inscrit en Ontario, d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste.

Le Fonds est constitué : • des contributions versées par les personnes inscrites (telles

que décrites ci-dessous); • de tout montant emprunté en vertu du présent Règlement

ou de tout règlement qu’il remplace;

Sommaire du module Le Fonds d’indemnisation du secteur du voyage protège les consommateurs qui réser-vent par l’intermédiaire d’une agence de voyages inscrite en Ontario et qui ne reçoivent pas leurs services de voyages en raison de la faillite d’une agence de voyages inscrite en Ontario ou d’un voyagiste inscrit en Ontario ou, encore, d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste agissant en tant que fournisseur final. Le conseil d’administration du TICO détermine si une deman-de respecte ou non les exigen-ces d’indemnisation.



MODULE 5 : LE FONDS D’INDEMNISATION DU SECTEUR DU VOYAGE DE L’ONTARIO

• des recouvrements de montants versés par le Fonds; et • des revenus produits par le Fonds.

La Loi reconnaît au TICO le droit d’emprunter de l’argent pour renflouer le Fonds.

Une personne inscrite est obligée de rembourser au Fonds toute indemnité payée à ses clients dans les circonstances suivantes : • la personne inscrite fait faillite ou devient insolvable ou,

encore, cesse d’exploiter son entreprise; ou• la personne inscrite a acheté des services de voyages au nom

du client en lui faisant crédit, et le client a payé les services de voyages à la personne inscrite après que le fournisseur des services de voyages a fait faillite, est devenu insolvable ou a cessé d’exploiter son entreprise.

Paiements servant à financer le Fonds

Un agent de voyages ou un voyagiste doit contribuer au Fonds d’indemnisation du secteur du voyage. Les contributions doi-vent être versées deux fois par année (tous les six mois), chaque paiement étant calculé en fonction du chiffre d’affaires brut de l’entreprise en Ontario. Le barème de paiements approuvé par le conseil d’administration du TICO est indiqué à la figure 5.1.

Lorsque les personnes inscrites contribuent au Fonds, chaque paiement doit être accompagné d’une déclaration dûment remplie indiquant le chiffre d’affaires de la personne inscrite en Ontario pour le semestre d’exercice précédent et le montant dû au TICO. La personne inscrite, une personne autorisée ou un associé de la personne inscrite doit attester de l’exactitude de cette déclaration.

Critères d’admissibilité pour demander une indemnisation

Il y a deux types de demandes d’indemnisation que l’on peut présenter au Fonds d’indemnisation du secteur du voyage :• Une demande d’indemnisation standard est une demande

d’indemnisation visant le remboursement de services de voyages qui ont été payés, mais n’ont pas été fournis en raison de la faillite d’un agent de voyages inscrit en Ontario, d’un voyagiste inscrit en Ontario, d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste. Un client, un agent de voyages ou un voyagiste peut présenter une demande d’indemnisation stan-dard. Voir les articles 57, 58 et 59 du Règlement.



Définition Un réclamant est une personne qui demande officiellement une indemnité ou la reconnais-sance d’un droit. Dans le cas du Fonds d’indemnisation du sec-teur du voyage, un réclamant est une personne qui désire qu’on lui rembourse ce qu’elle a dépensé pour un service de voyages qu’elle n’a pas reçu ou une personne qui désire qu’on lui rembourse les dépenses raisonnables engagées en vue de la conclusion d’un voyage.



• Une demande d’indemnisation en vue de la conclusion de voyages est une demande d’indemnisation visant le remboursement de dépenses raisonnables pour conclure un voyage qu’un client ou une autre personne a commencé et qui ne peut pas être conclu parce que des services de voyages n’ont pas été fournis en raison de la faillite d’une personne inscrite. Un client ou un agent de voyages peut présenter une demande d’indemnisation en vue de la conclusion de voya-ges. Voir les paragraphes 57.1 et 58.1 du Règlement.

Le conseil d’administration du TICO détermine si la totalité ou une partie d’une demande d’indemnisation donne droit à un remboursement. C’est aussi le conseil qui établit le montant admissible.

Demandes d’indemnisation standards

Consommateurs

Les consommateurs qui ont réservé et payé des services de voyages à un agent de voyages inscrit peuvent faire une demande d’indemnisation au Fonds. Un consommateur dont la réserva-



N’oubliez pas que si les services de voyages ne sont pas fournis, une demande d’indemnisation pourra uniquement être présentée au Fonds pour les deux raisons suivantes : • la faillite ou l’insolvabilité d’une personne inscrite; ou• la faillite d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste agissant en tant que fournisseur final.

Le Fonds ne remboursera pas les consommateurs qui présentent une demande d’indemnisation pour ce qui suit : • tout voyage de remplacement acheté; • des services de voyages qui n’ont pas été fournis parce qu’un fournisseur final (autre qu’une compagnie aérienne

ou un croisiériste) a déclaré faillite, est devenu insolvable ou a cessé d’exploiter son entreprise. Cela pourrait inclure un voyagiste hors province;

• des services de voyages ou des services de remplacement qui ont été fournis; • des services de voyages qui étaient disponibles, mais qui n’ont pas été reçus à cause d’un acte ou de l’omission

d’agir du client ou d’une autre personne pour qui les services de voyages avaient été achetés. Par exemple, la personne a décidé de ne pas rester à l’hôtel qui avait été réservé ou la personne a décidé d’annuler la réservation dont la totalité du montant était non remboursable;

• les frais de consultation payés à un agent de voyages; • des services de voyages reçus comme prix, récompense ou témoignage de reconnaissance; • des services de voyages que le client a obtenus avec un bon d’échange, un certificat, un coupon ou autre docu-

ment du genre qu’il n’a pas payé. • des services de voyages que le client n’a pas payés en argent comptant, par chèque, par carte de crédit ou par un

autre mode de paiement semblable. • les primes d’assurance; • une demande d’indemnisation fondée sur le coût, la valeur ou la qualité des services de voyages ou des services

de voyages de remplacement; • une demande d’indemnisation visant des services fournis pour permettre un départ immédiat ou la conclusion

du voyage; • les dommages indirects subis à cause de l’omission de fournir les services de voyages.



BARÈME DE PAIEMENTSTaux de contribution au Fonds d’indemnisation

L’alinéa 12 (1) (c) de la Loi de 1996 sur l’application de certaines lois traitant de sécurité et de services aux consommateurs permet au TICO d’établir les paiements que les personnes doivent verser au Fonds d’indemnisation. C’est le conseil d’administration du TICO qui approuve le barème de paiements et tout changement aux taux de contribution.

Le présent barème de paiements établit les taux de contribution au Fonds d’indemnisation du TICO pour les agents de voyages et les voyagistes. Ce barème de paiements a été approuvé par le conseil d’administration du TICO et entre en vigueur le 1er mai 2013. Tous les paiements reçus en vertu de ce barème seront versés au Fonds d’indemnisation du secteur du voyage de l’Ontario.

Agents de voyages :Un agent de voyages devra verser, deux fois par année, des paiements dont le montant sera le plus élevé des montants suivants :1. 25 $ plus les taxes applicables.2. Le montant de

(a) 0,05 $, plus les taxes applicables, par tranche de 1 000 $ ou partie de 1 000 $ du chiffre d’affaires enregistré en Ontario le ou avant le 1er mai 2013; et

(b) 0,15 $, plus les taxes applicables, par tranche de 1 000 $ ou partie de 1 000 $ du chiffre d’affaires enregistré en Ontario le ou après le 1er mai 2013.

Voyagistes :Un voyagiste devra verser, deux fois par année, des paiements dont le montant sera le plus élevé des montants suivants :1. 25 $ plus les taxes applicables.2. Le montant de

(a) 0,05 $, plus les taxes applicables, par tranche de 1 000 $ ou partie de 1 000 $ du chiffre d’affaires enregistré en Ontario le ou avant le 1er mai 2013; et

(b) 0,15 $, plus les taxes applicables, par tranche de 1 000 $ ou partie de 1 000 $ du chiffre d’affaires enregistré en Ontario le ou après le 1er mai 2013.

Date d’exigibilité :Les contributions exigées en vertu du présent barème de paiements devront être versées au TICO(a) dans les 90 jours de la fin de la première moitié de l’exercice financier de la personne inscrite; et (b) dans les 90 jours de la fin de la deuxième moitié de l’exercice financier de la personne inscrite.

Format :Les paiements devront être accompagnés d’une déclaration dûment remplie, dans une forme approuvée par le reg-istrateur, indiquant le chiffre d’affaires de la personne inscrite en Ontario pour le semestre d’exercice précédent et le montant des paiements dus à l’organisme administratif. La personne inscrite, une personne autorisée ou un associé de la personne inscrite doit attester de l’exactitude de cette déclaration.

Paiements en souffrance :Entrant en vigueur le 1er mai 2013, ce barème remplace tous les barèmes de paiements et de taux de contribution au Fonds d’indemnisation antérieurs. Tout paiement exigé d’une personne inscrite qui était dû en vertu d’un barème de paiements antérieur et qui n’a pas été versé avant la date d’entrée en vigueur du présent barème de paiements continue d’être exigible et dû au TICO.

Figure 5.1 : Barème de paiements et de taux de contribution au Fonds d’indemnisation



Agents de voyages

Un agent de voyages peut présenter une demande d’indemnisa-tion au Fonds d’indemnisation si les conditions suivantes sont respectées : • le client doit avoir réservé et payé les services de voyages par

l’intermédiaire d’une agence de voyages inscrite en Ontario; • l’agent de voyages doit avoir traité de bonne foi et sans lien

de dépendance avec un voyagiste inscrit en Ontario, une compagnie aérienne ou un croisiériste.

• l’agent de voyages doit avoir remis la totalité ou une partie de l’argent du client au voyagiste, à la compagnie aérienne ou au croisiériste.

• l’agent de voyages a : soit remboursé le client (note : si l’agent de voyages dé-

tient encore une partie de l’argent du client, l’agence de voyages doit rembourser cet argent au client);soit fourni des services de voyages de remplacement au client parce que les services originaux n’ont pas été four-nis à cause de la faillite d’une personne inscrite, d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste. (Note : Cette condition ne s’applique pas si l’agent de voyages a acquis les droits relatifs aux services de voyages en vue de les revendre);

• Il est clair que le client pourrait présenter une demande admissible au Fonds d’indemnisation.

Les demandes d’indemnisation standards sont calculées en fonction du coût des services de voyages originaux qui ont été achetés, et non pas en fonc-tion du coût des services de voyages de remplacement.

Le Fonds ne remboursera pas aux consommateurs les services de voyages qui n’ont pas été fournis parce qu’un fournisseur final (autre qu’une compagnie aérienne ou un croisiériste) a déclaré faillite, est devenu insolvable ou a cessé d’exploiter son entreprise. Cela pourrait inclure un voyagiste hors province.

tion n’a pas été effectuée par l’intermédiaire d’un agent de voya-ges inscrit ne peut pas présenter de demande d’indemnisation.

Si les services de voyages ne sont pas fournis, une demande d’indemnisation ne peut être présentée au Fonds que pour deux raisons : • la faillite ou l’insolvabilité d’une personne inscrite; ou • la faillite d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste agis-

sant en tant que fournisseur final.

Avant de présenter une demande d’indemnisation au Fonds, un consommateur doit d’abord demander un remboursement à tou-te autre personne ou entreprise qui pourrait être obligée, selon la Loi, de le rembourser ou de l’indemniser (par exemple, une compagnie d’assurance ou une entreprise de cartes de crédit). En d’autres mots, les consommateurs n’ont le droit de présenter une demande d’indemnisation au Fonds que si aucune autre partie ne les a remboursés.

Avant de permettre une demande d’indemnisation, le TICO pourrait demander aux réclamants de fournir une preuve qu’ils n’ont pas été rem-boursés par d’autres parties. Cette mesure vise à s’assurer que les consommateurs ne cumulent pas les indemnités, c’est-à-dire qu’ils ne sont pas remboursés plusieurs fois pour les mêmes services.

Le Fonds ne remboursera pas ce qui suit aux agents de voyages : • toute commission; et• toute rémunération, dont les

frais de service, payable en rapport avec les services de voyages achetés par le client.




Voyagistes

Un voyagiste peut présenter une demande d’indemnisation au Fonds d’indemnisation en vue du remboursement des sommes qu’il a payées pour : • rembourser au client les services de voyages qu’il a payés,

mais qui n’ont pas été fournis; ou • fournir au client des services de voyages que l’agent de voya-

ges n’a pas payés au voyagiste.

Toutefois, une telle demande d’indemnisation ne sera acceptée que si : • l’agent de voyages est une personne inscrite; • le voyagiste a traité de bonne foi avec l’agent de voyages et

n’a pas de lien de dépendance avec lui; • l’agent de voyages n’a pas remis au voyagiste la totalité ou

une partie de l’argent du client; • le voyagiste n’a jamais eu avec l’agent de voyages des rapports

dans le cadre desquels l’agent de voyages n’avait pas remis l’argent du client au voyagiste (ou avait été en défaut d’une autre façon);

• le voyagiste a pris des mesures raisonnables pour s’assurer que l’agent de voyages soit fiable et gère ses finances de façon responsable; et

• l’agent de voyages a reçu l’argent du client, et il est clair que le client pourrait présenter une demande d’indemnisation au Fonds.

Le montant du remboursement peut uniquement s’appliquer à la partie de l’argent du client que l’agent de voyages a reçue, mais qu’il n’a pas remise au voyagiste.

Le Fonds ne remboursera aucun des montants suivants aux voyagistes : • tout montant représentant une commission ou une autre forme de rémunération (y compris des frais de

service), qui est exigible d’un agent de voyages. • un paiement fait par carte de crédit si la personne inscrite qui a traité le paiement n’a pas d’abord obtenu

l’approbation du paiement auprès du client et de l’émetteur de la carte (conformément à l’entente entre le titulaire de la carte et la personne inscrite).

• un chèque reçu d’un agent de voyages à moins que le chèque ne soit : » reçu par le voyagiste au plus tard sept jours après le début de la fourniture des services de voyages; » déposé promptement dans un compte maintenu de façon adéquate par le voyagiste; et» retourné au voyagiste par l’établissement financier pour cause d’insuffisance de fonds.

• toute partie de l’indemnité supérieure au volume des ventes que le voyagiste réalise avec l’agent de voya-ges durant une semaine « normale » et qui est calculé en fonction des tendances de ventes des douze mois précédant le départ du client.




Limites des demandes d’indemnisation

Les demandes d’indemnisation présentées au Fonds d’indemni-sation sont limitées. • Le remboursement maximal est de 5 000 $ par personne.• La somme maximale de toutes les indemnités payées pour

un remboursement ou un départ immédiat en rapport avec un seul événement ou un seul « événement majeur » est de 5 millions de dollars, plus toute somme que le TICO pourra recouvrer auprès de tierces parties.

• Si le montant total des indemnités se rapportant à un même événement dépasse 5 millions de dollars, le TICO calculera les indemnités au prorata du nombre de demandes reçues. (Calculer au prorata signifie évaluer et diviser les indemnités de façon proportionnelle.)

• Un montant additionnel de 2 millions de dollars pourrait être payé à même le Fonds pour permettre la conclusion du voyage des voyageurs qui sont coincés dans une destination. La conclusion du voyage inclut les paiements que le direc-teur enjoint de faire en vue de la conclusion du voyage et le remboursement des dépenses engagées en vue de la con-clusion du voyage qui on été approuvées par le conseil. Si le montant de 2 millions de dollars n’est pas suffisant pour couvrir ce coût, le directeur pourrait, sous réserve de l’ap-probation du conseil, demander des fonds additionnels qui serviront à la « conclusion du voyage » (voir à la page 50). Toutefois, ces fonds additionnels ne peuvent pas dépasser le montant maximal de 5 millions de dollars. De même, ces fonds additionnels seront déduits des 5 millions de dollars disponibles pour verser les indemnités aux clients ou payer les « départs immédiats » (voir à la page 49) résultant de l’événement en question.

• Les paiements en vue de la conclusion de voyages ont préséance (c’est-à-dire qu’ils sont versés en premier) sur les autres demandes d’indemnisation présentées au Fonds.

Événement majeur

Les demandes d’indemnisation résultant d’un événement majeur peuvent être traitées différemment des autres demandes d’in-demnisation. Le directeur a le pouvoir de décider si un événe-ment est majeur ou non. En prenant cette décision, le directeur doit tenir compte de ceci : • la nature de l’événement;• le nombre de demandes d’indemnisation résultant ou pou-

vant résulter de l’événement; et• la nécessité de protéger le Fonds.

Définition Tout acte qui entraîne une demande d’indemnisation au Fonds d’indemnisation du secteur du voyage s’appelle un événement. Un exemple est le manquement d’une personne inscrite. Toutefois, un acte qui a des conséquences particu-lièrement graves s’appelle un événement majeur.


Articles 1 et 65 du Règlement



Lorsqu’un événement majeur se produit, le conseil peut atten-dre d’être sûr d’avoir reçu toutes les demandes d’indemnisa-tion susceptibles de résulter de l’événement avant de verser des indemnités. Le conseil peut aussi décider de payer les indemnités en un ou plusieurs versements ou de ne payer les indemnités que partiellement.

Départ immédiat

Les faillites arrivent souvent avec peu de préavis. Cela peut affecter les clients qui sont sur le point de partir en voyage, tout comme ceux qui sont déjà arrivés à leur destination. La Loi vise à aider les clients et ce, qu’ils soient sur le point de se rendre à leur destination ou qu’ils y soient coincés.

Le Fonds effectuera les paiements qui permettront le départ immédiat des passagers sous réserve de certaines conditions. Le directeur doit décider si le TICO autorisera ou non de tels paie-ments. En prenant cette décision, le directeur devra tenir compte de ceci : • le bien-être du client ou de la personne qui voyage avec lui; • la possibilité de prendre des dispositions pour un départ

immédiat; et• la nécessité de protéger le Fonds.

Lors d’un départ immédiat, plusieurs conditions doivent être respectées avant qu’il n’y ait des déboursés provenant du Fonds : • le client se préparait à partir immédiatement et en a été em-

pêché sans faute de sa part;• un paiement immédiat versé par le Fonds est nécessaire pour

atténuer les désagréments du client ou de l’autre personne; • le client aurait vraisemblablement droit à un remboursement

par le Fonds. • un maximum de 5 000 $ par personne peut être payé en vue

d’un départ immédiat; • le montant maximal qui peut être payé par le Fonds pour

rembourser des clients ou permettre leur départ immédiat à cause d’un événement ou d’un événement majeur est de 5 millions de dollars.

Conclusion de voyages

Les paiements en vue de la conclusion de voyages visent à aider les personnes qui sont incapables de rentrer chez elles ou de con-tinuer leur voyage parce que des services de voyages n’ont pas été fournis. Le Fonds sert le plus souvent à payer la conclusion de




voyages lorsqu’un voyagiste inscrit fait faillite et laisse un groupe de personnes coincé dans une destination. Les paiements en vue de la conclusion de voyages ont préséance sur les autres deman-des d’indemnisation présentées au Fonds.

Conclusion de voyage demandée par le directeur

Selon les circonstances, le directeur peut demander au TICO d’utiliser l’argent du Fonds pour payer ou aider à payer le coût de ceci : • la conclusion du voyage; et• l’hébergement et les repas dont les clients affectés ont besoin

avant de pouvoir conclure leur voyage.

La conclusion du voyage peut se faire en transportant les clients vers leur destination finale ou leur lieu de résidence (pourvu que le coût du transport jusqu’au lieu de résidence ne dépasse pas celui du transport jusqu’à la destination finale).

Les consommateurs peuvent être coincés dans une foule d’endroits lorsqu’une compagnie aérienne agissant en tant que fournisseur final fait faillite. Il se pourrait que le TICO n’ait pas toute l’information sur les allers et venues de tous les voyageurs coin-cés dans différents endroits. Dans ces cas, les voyageurs doivent retourner chez eux par leurs propres moyens. Ils peuvent ensuite présenter une demande d’indemnisation standard au Fonds d’indemnisation pour la portion des services de voyages qu’ils n’ont pas reçue. Note : Dans ces circonstances, la demande d’indemnisation standard ne peut porter que sur la portion inutilisée du billet original, et non pas sur les nouveaux services achetés. Demandes d’indemnisation en vue de la conclusion de voyages

Si un client ou une autre personne a commencé un voyage qui ne peut pas être terminé à cause d’une omission de fournir des services de voyages par suite de la faillite d’une personne inscrite et que le directeur n’a pas pris de dispositions en vue de la con-clusion du voyage, le Règlement permet qu’un consommateur présente une demande d’indemnisation au Fonds d’indemnisa-tion pour les dépenses raisonnables engagées pour conclure le voyage. Les exigences relatives à une demande d’indemnisation en vue de la conclusion de voyages sont les suivantes : • Afin d’avoir droit à un remboursement du Fonds d’indemni-

sation, le client doit avoir réservé auprès d’un agent de voya-ges inscrit en Ontario et avoir versé le paiement à celui-ci ou par son intermédiaire.


Paragraphe 57.1 du Règlement



• Le client doit présenter une demande de paiement auprès de l’agent de voyages inscrit et le voyagiste inscrit, de toute autre personne qui a reçu son argent ou de toute autre per-sonne qui peut être légalement tenue de le rembourser ou de l’indemniser, y compris une compagnie d’assurance.

• Afin que le client ait droit à un remboursement du Fonds d’indemnisation, aucun autre tiers ne doit l’avoir remboursé.

• Le TICO peut exiger que les réclamants fournissent la preuve qu’aucun autre tiers ne les a remboursés avant d’auto-riser l’indemnisation.

Qu’est-ce qui est couvert?

• Un consommateur peut uniquement demander une indem-nisation pour les dépenses raisonnables relatives à la conclu-sion du voyage qui suivent :• le coût de tout moyen de transport – avion ou véhicule

loué – nécessaire pour transporter le client ou l’autre personne à sa destination finale. La personne pourrait aussi être ramenée à la maison si elle le préfère et que cela est possible à un coût qui ne dépasse pas celui de son transport à la destination finale;

• le coût de l’hébergement et des repas dont le client ou l’autre personne a besoin avant que le voyage puisse être terminé;

• les coûts liés à l’obtention de fonds ou à la prise d’arran-gements financiers en vue de permettre au client ou à l’autre personne de payer les coûts susmentionnés. Par exemple, cela pourrait inclure les coûts de virements télégraphiques ou les frais d’appels téléphoniques ou de télécopie nécessaires à l’envoi de fonds.

Qu’est-ce qui n’est pas couvert ?

• La personne doit faire tous les efforts raisonnables pour ob-tenir des services comparables à ceux achetés initialement. Il se pourrait que les dépenses ne soient pas couvertes s’il y a eu un surclassement déraisonnable des services.

• La personne doit faire tous les efforts raisonnables pour voyager à une date aussi rapprochée que possible de la date de voyage initialement prévue. Les consommateurs qui, par exemple, décident de prolonger leurs vacances d’une semaine n’auraient pas droit au remboursement de leur hébergement et de leurs repas.

• La personne ne sera pas remboursée si les services de voya-ges n’ont pas été fournis parce qu’un fournisseur final a



fait faillite, est devenu insolvable ou a cessé d’exploiter son entreprise. La personne n’aura droit au remboursement des dépenses indiquées au présent paragraphe que si les services n’ont pas été fournis en raison de la faillite d’une personne inscrite.

• La personne n’a pas droit au remboursement si elle a été avisée que le directeur a pris des arrangements lui permettant de voyager en application de l’article 69 du Règlement, mais n’en a pas tiré parti alors qu’elle aurait pu raisonnablement le faire.

• Un réclamant n’a pas droit au remboursement des dépenses suivantes :• les paiements effectués pour des services de voyages qui

ont été fournis ou pour lesquels des services de voyages de remplacement ont été fournis ou offerts;

• les paiements effectués pour des services de voyages qui étaient disponibles, mais qui n’ont pas été reçus à cause d’un acte ou d’une omission du client ou d’une autre personne pour qui ils ont été acquis;

• les frais de consultation payés à un agent de voyages;• les sommes visant les services de voyages qui devaient

être reçus comme prix, distinction ou acte de courtoisie;• les sommes visant les services de voyages que le client a

obtenus avec un bon d’échange, un certificat, un coupon ou un document semblable qu’il n’a pas payées;

• les sommes visant les services de voyages que le client n’a pas payés en espèces, par chèque ou carte de crédit ou par un autre mode de paiement semblable;

• les primes d’assurance;• les dépenses fondées sur le coût, la valeur ou la qualité

des services de voyages ou des services de voyages de remplacement;

• les dépenses à l’égard desquelles des services de voyages ont été fournis en application de l’article 68 ou 69; et

• les sommes au titre des dommages consécutifs ou indi-rects subis par suite de l’omission de fournir des services de voyages.

Un agent de voyages peut présenter une demande d’indemni-sation au Fonds d’indemnisation pour les sommes qu’il ou elle a payées afin de rembourser au client des dépenses raisonnables en vue de la conclusion de son voyage si les conditions suivantes sont réunies :• Un agent de voyages peut uniquement demander une in-

demnisation s’il ou elle a remboursé au client les dépenses raisonnables relatives à la conclusion du voyage qui suivent :




• le coût de tout moyen de transport – avion ou véhicule loué – nécessaire pour transporter le client ou l’autre personne à sa destination finale. La personne pourrait aussi être ramenée à la maison si elle le préfère et que cela est possible à un coût qui ne dépasse pas celui de son transport à la destination finale;

• le coût de l’hébergement et des repas dont le client ou l’autre personne a besoin avant que le voyage puisse être terminé;

• les coûts liés à l’obtention de fonds ou à la prise d’arran-gements financiers en vue de permettre au client ou à l’autre personne de payer les coûts susmentionnés. Par exemple, cela pourrait inclure les coûts de virements télégraphiques ou les frais d’appels téléphoniques ou de télécopie nécessaires à l’envoi de fonds.

• L’agent de voyages ne peut demander le remboursement que des sommes que le client aurait pu se faire rembourser en vertu de l’article concernant le remboursement des dépenses relatives à la conclusion du voyage.

• Le client doit avoir réservé ses services de voyages auprès d’une agence de voyages inscrite en Ontario et les avoir payés à celle-ci ou par son intermédiaire.

• L’agent de voyages doit avoir traité de bonne foi avec un voyagiste et n’avoir aucun lien de dépendance avec celui-ci.

• L’agent de voyages doit avoir remis l’argent du client, en tout ou en partie, au voyagiste. Si l’agent de voyages détient en-core tout ou partie de l’argent du client, l’agence de voyages sera tenue de le lui remettre.

• Les services de voyages n’ont pas été fournis en raison de la faillite d’une personne inscrite.

• Si l’agent de voyages a acquis le droit relatif aux services de voyages pour les revendre, l’agent de voyages ne pourra pas demander une indemnité au Fonds d’indemnisation.

• L’agent de voyages n’a droit au remboursement que si le client avait par ailleurs pu demander une indemnité au Fonds d’indemnisation.

• L’agent de voyages n’a pas droit au remboursement de toute commission ou autre rémunération, y compris des frais de service, due au titre des services de voyages acquis par le client.

Quelle que soit la façon dont les clients concluent leur voyage – services coordonnés par le TICO ou retour par leurs propres moyens – les limites sont les mêmes que celles s’appliquant aux autres types d’indemnités :



• Le montant maximal payable pour la conclusion du voyage est de 5 000 $ par personne.

• Le montant maximal des paiements en vue de la conclu-sion de voyages pour toutes les demandes d’indemnisation se rapportant à un même événement est de 2 millions de dollars. La conclusion du voyage inclut les paiements que le directeur enjoint de faire en vue de la conclusion du voyage et le remboursement des dépenses engagées en vue de la conclusion du voyage qui ont été approuvées par le conseil.Si le montant de 2 millions de dollars n’est pas suffisant pour couvrir le tout, le directeur pourrait (sous réserve de l’ap-probation du conseil) permettre l’utilisation de fonds addi-tionnels, pourvu que ces fonds additionnels ne dépassent pas le montant maximal de 5 millions de dollars. Toutefois, ces fonds additionnels seront déduits des 5 millions de dollars disponibles pour rembourser les clients ou payer les départs immédiats résultant de l’événement en question.

Sommaire des indemnisations

En résumé, il y a deux types de demandes d’indemnisation que l’on peut présenter au Fonds d’indemnisation du secteur du voy-age :

Une demande d’indemnisation standard est une demande visant le remboursement de services de voyages qui ont été payés, mais qui n’ont pas été fournis en raison de la faillite d’un agent de voyages inscrit en Ontario, d’un voyagiste inscrit en Ontario, d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste. Un client, un agent de voyages ou un voyagiste peut présenter une demande d’indemnisation standard. Voir les articles 57, 58 et 59 du Règlement. Consulter les pages 45 à 48 du présent manuel.

Une demande d’indemnisation en vue de la conclusion de voyages est une demande visant le remboursement de dépenses raisonnables engagées pour conclure un voyage qu’un client ou une autre personne a commencé et qui ne peut pas être terminé parce que des services de voyages n’ont pas été fournis en raison de la faillite d’une personne inscrite. Un client ou un agent de voyages peut présenter une demande d’indemnisation en vue de la conclusion de voyages. Voir les paragraphes 57.1 et 58.1 du Règlement. Consulter les pages 50 à 54 du présent manuel.




Marche à suivre pour demander une indemnisation

Pour pouvoir présenter une demande d’indemnisation au Fonds d’indemnisation, les consommateurs doivent respecter les condi-tions suivantes :

Demande de remboursement auprès d’autres parties

• Les consommateurs doivent d’abord essayer de recouvrer leur argent auprès d’autres parties qui pourraient être légalement obligées de les rembourser ou de les indemniser. Cela signi-fie qu’ils doivent demander un remboursement à l’agent de voyages ou au voyagiste inscrit avec lequel ils ont fait affaire. Ils doivent aussi s’adresser à toute autre partie qui pourrait avoir une responsabilité à l’égard de leur argent, comme une entreprise de cartes de crédit ou une compagnie d’assurance.

• Si un consommateur présente une demande d’indemnisation par suite de la faillite d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste, il peut demander une indemnité directement au Fonds; il n’est pas nécessaire de la demander d’abord à l’agent de voyages ou au voyagiste. Toutefois, le consommateur doit quand même communiquer avec toute autre partie (comme une entreprise de cartes de crédit ou une compagnie d’assu-rance) qui pourrait avoir une responsabilité à l’égard de son argent et qui pourrait être obligée par la Loi de le rembourser ou de l’indemniser.

Délai de présentation d’une demande d’indemnisation

• Toute personne qui présente une demande d’indemnisation standard au conseil d’administration doit le faire au plus tard six mois après la faillite de la personne inscrite ou du four-nisseur final.

• Toute personne qui présente une demande d’indemnisa-tion en vue de la conclusion de voyages au conseil d’admi-nistration doit le faire au plus tard trois mois après que la personne inscrite concernée a fait faillite, est devenue insol-vable ou a cessé d’exploiter son entreprise. Étant donné que les demandes d’indemnisation en vue de la conclusion de voyages ont préséance sur les autres demandes d’indemnisa-tion, le délai plus court pour le remboursement des dépenses relatives à la conclusion de voyages permettra au TICO de déterminer plus tôt une insuffisance de fonds éventuelle et de réduire les délais de remboursement des autres demandes d’indemnisation.

• Une demande d’indemnisation qui est présentée après l’expi-ration du délai de présentation est irrecevable.

DéfinitionUne demande d’indemnisa-tion standard est une deman-de visant le remboursement de services de voyages qui ont été payés, mais qui n’ont pas été fournis en raison de la faillite d’un agent de voyages inscrit en Ontario, d’un voya-giste inscrit en Ontario, d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste. Un client, un agent de voyages ou un voyagiste peut présenter une demande d’indemnisation standard. Voir les articles 57, 58 et 59 du Rè-glement. Consulter les pages 45 à 48 du présent manuel.

Une demande d’indemnisa-tion en vue de la conclusion de voyages est une demande visant le remboursement de dépenses raisonnables enga-gées pour conclure un voyage qu’un client ou une autre personne a commencé et qui ne peut pas être terminé parce que des services de voyages n’ont pas été fournis en raison de la faillite d’une personne inscrite. Un client ou un agent de voyages peut présenter une demande d’indemnisation en vue de la conclusion de voya-ges. Voir les paragraphes 57.1 et 58.1 du Règlement. Consul-ter les pages 50 à 54 du présent manuel.



Section du formulaire de de-mande d’indemnisation portant sur la subrogation Subrogation est un terme juridique. Il décrit une situation dans laquelle un réclamant est substitué à un autre qui accepte les droits juridi-ques et se charge des demandes d’indemnisation de la personne initiale. Par exemple, imaginez que Jean doit 100 $ à Anne. Si David entre en jeu et paie les 100 $ à Anne au nom de Jean, alors Jean doit maintenant l’argent à David – et David a le droit de le recouvrer auprès de Jean.

Si le conseil du TICO juge que la to-talité ou une partie de la demande d’indemnisation est admissible, il peut exiger du réclamant qu’il transfère au TICO son intérêt dans une demande d’indemnisation contre une tierce partie (par exemple, une personne inscrite qui a fait défaut). Pour mettre cette su-brogation en vigueur, le réclamant doit signer tous les documents nécessaires pour rendre le transfert légal. Le TICO pourra ensuite rem-bourser le réclamant à même le Fonds d’indemnisation et essayer de recouvrer l’argent auprès de la tierce partie.



• Le conseil d’administration du TICO n’a aucun pouvoir dis-crétionnaire pour approuver des demandes d’indemnisation reçues après l’expiration du délai de présentation.

• Les consommateurs et les personnes inscrites doivent veiller à ce que leur demande d’indemnisation soit présentée à temps.

• Le TICO encourage les réclamants à présenter leur demande d’indemnisation auprès du TICO dès que possible afin de s’assurer de respecter le délai de présentation. Ils pourront fournir des renseignements ou des documents supplémentai-res après le dépôt de leur demande d’indemnisation.

Exigences relatives aux documents de base

• Les réclamants doivent remplir un formulaire de demande d’indemnisation du TICO et fournir des documents justifi-catifs afin de démontrer que le paiement a été fait à un agent de voyages inscrit en Ontario. Cela pourrait inclure une copie du chèque annulé ou du relevé de carte de crédit du réclamant et le reçu des services de voyages.

• Les personnes inscrites au TICO doivent aussi fournir une preuve qu’un remboursement a été versé ou que des services de voyages de remplacement ont été fournis pour justifier leur demande d’indemnisation.

Exigence relative à un affidavit

Les réclamants doivent obtenir un affidavit à l’appui de leur de-mande d’indemnisation. Un affidavit est un document juridique écrit dont l’authenticité doit être assermentée ou confirmée par le réclamant devant un commissaire aux affidavits, un notaire ou un avocat.

Exigence relative à des renseignements additionnels

Si une demande d’indemnisation est incomplète, le conseil du TICO peut demander au réclamant de fournir des renseigne-ments ou des documents additionnels pour établir le bien-fondé de sa demande. Dans ce cas, le réclamant aura 12 mois après la réception de la demande pour fournir les détails exigés. Si le réclamant ne le fait pas, le TICO considérera que la demande est « abandonnée ». Selon les circonstances, le TICO pourrait don-ner au réclamant plus de temps pour fournir les détails exigés.

Processus d’appel

Le conseil d’administration du TICO doit aviser immédiate-ment le réclamant par écrit s’il décide qu’une demande d’in-




demnisation ou toute partie de celle-ci ne donne pas droit à un remboursement. Le conseil d’administration doit aussi informer le réclamant qu’il a le droit de demander une audience devant le Tribunal d’appel en matière de permis et lui indiquer la marche à suivre et le délai fixé pour demander une telle audience.

Les réclamants qui désirent faire appel d’une décision du conseil d’administration ont le droit à une audience devant le Tribunal à condition qu’ils postent ou remettent en personne une demande écrite au registrateur et au Tribunal au plus tard 15 jours après avoir été informés que leur demande d’indemnisation a été refusée. • Si un réclamant ne demande pas d’audience, la décision du

conseil du TICO devient alors définitive. • Si un réclamant demande une audience, le Tribunal en fixera

alors la date et la tiendra. Les parties qui doivent participer à l’audience sont le réclamant, le TICO et toute autre person-ne mentionnée par le Tribunal.

Le Tribunal a le pouvoir d’autoriser la totalité ou une partie de la demande d’indemnisation et d’ordonner au TICO de payer le montant autorisé à même le Fonds ou de refuser la totalité ou une partie de la demande d’indemnisation.

Administration du Fonds d’indemnisation

Le TICO peut emprunter de l’argent pour renflouer le Fonds d’indemnisation. Si le Fonds a plus d’argent qu’il n’en faut pour combler ses besoins immédiats, le TICO peut investir une partie des fonds dans des placements autorisés.

Le conseil d’administration du TICO peut retenir les services d’experts ou de conseillers, tels que des avocats, des comptables, des membres du personnel ou des associations professionnel-les, pour administrer et gérer le Fonds, examiner des demandes d’indemnisation, maintenir et protéger le Fonds. Le Fonds peut servir à payer les services rendus par ces personnes.

Afin de s’assurer que le Fonds est bien géré, le directeur peut demander aux administrateurs du Fonds de lui remettre tous les renseignements, livres, dossiers ou documents liés aux affaires du Fonds. Le directeur peut aussi demander une vérification des affaires du Fonds. Dans ce cas, le conseil d’administration du TICO doit aider les vérificateurs et leur fournir tous les rensei-gnements qu’ils exigent.







AUTO-ÉVALUATION


Choix multiple

1. Quelles indemnités ont préséance sur les autres indemnités versées par le Fonds d’indemnisation du secteur du voyage ?a. les indemnités en vue d’un départ immédiatb. les indemnités en vue d’une interruption du voyagec. les indemnités en vue de la conclusion du voyage d. les indemnités en vue d’un événement majeur

2. Joe Smith achète auprès de l’agence de voyages ABC un forfait qui inclut un vol aller-retour en classe économique. La compagnie aérienne agissant en tant que fournisseur final fait faillite durant le voyage de Joe, et il est coincé à destination. Il achète un vol de retour en classe affaires, puis présente une demande d’indemnisation au Fonds d’indem-nisation pour le remboursement de ses dépenses en vue de la conclusion du voyage. Sa demande d’indemnisation en vue de la conclusion du voyage sera-t-elle acceptée ? a. Oui, parce qu’il a été obligé de retourner chez lui par

ses propres moyens étant donné que le directeur n’a pas enjoint de faire des paiements en vue de la conclusion du voyage.

b. Non, parce qu’on peut demander le remboursement des dépenses relatives à la conclusion du voyage uniquement lorsqu’un voyage ne peut pas être terminé parce que les services de voyages n’ont pas été fournis en raison de la faillite d’une personne inscrite.

c. Oui, parce que le Fonds se préoccupe avant tout de la « conclusion du voyage » et de ramener les Ontariens en détresse à la maison.

d. Non, parce qu’il a acheté un billet d’avion en classe affai-res alors qu’il devait obtenir des services comparables à ceux achetés initialement (c.-à-d. un vol en classe écono-mique).



3. Un consommateur qui désire présenter une demande d’in-demnisation standard au Fonds d’indemnisation pour des services de voyages payés mais non fournis doit le faire :a. n’importe quand; il n’y a pas de limite de temps b. immédiatement c. au plus tard trois mois après la faillite de la personne

inscrite ou du fournisseur final d. pas plus de six mois après la faillite de la personne ins-

crite ou du fournisseur final

Vous avez maintenant terminé la section destinée aux conseillers en voyages. Lisez l’annexe intitulée « Prochaines étapes » (à la page 111) et faites l’examen type destiné aux conseillers en voyages (qui commence à la page 119).

SECTION DESTINÉE AUX SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES

La section destinée aux superviseurs/gestionnaires (modules 6 à 9) contient des renseignements additionnels que tous les superviseurs et gestionnaires d’agences de voyages doivent connaître. On recommande fortement à tous les conseillers en voyages de lire le manuel d’étude au complet pour avoir une meilleure idée des obligations imposées par la Loi de 2002 sur le secteur du voyage et le Règlement de l’Ontario 26/05. Cependant, seuls les superviseurs et les gestionnaires devront passer l’examen portant sur le contenu de ces quatre modules s’ils sont obligés de subir l’examen destiné aux superviseurs/gestionnaires.

NORMES D’ÉDUCATION DU TICO VISANT LES CONSEILLERS EN VOYAGES ET LES SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES D’AGENCES DE VOYAGES DE L’ONTARIO



LES CONDITIONS D’INSCRIPTION MODULE 6 RÉSULTATS VISÉS DANS CE MODULE

Quand vous aurez complété avec succès ce module, vous pourrez : • identifier qui doit être inscrit et qui en est exempté en vertu

de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage; • décrire les exigences imposées par la Loi pour l’inscription, le

renouvellement de l’inscription et les changements; • décrire les conditions d’inscription; • expliquer le processus d’appel; • expliquer les processus d’inspection et d’enquête; • identifier les infractions et les mesures disciplinaires prévues

par la Loi; et• décrire les exigences relatives à la confidentialité prévues par

la Loi;

Qui doit être inscrit ?

Chaque agent de voyages ou voyagiste – qu’il s’agisse d’une société ou d’un particulier – qui compte faire affaire en Ontario doit s’inscrire auprès du TICO. La Loi interdit à tout agent de voyages ou voyagiste de vendre des services de voyages en On-tario s’il n’est pas inscrit auprès du TICO.

Toute entreprise de voyage ou tout particulier légalement in-scrit dans la province s’appelle une « personne inscrite ». Une personne inscrite qui est un particulier doit être un résident du Canada. L’inscription n’est pas cessible (c’est-à-dire qu’elle ne peut pas être transférée à quelqu’un d’autre).

Exemptions

Plusieurs groupes et particuliers sont exemptés de l’inscription. Le tableau de la page suivante résume les principaux exemples.

Note : Comme ces groupes ne sont pas obligés de s’inscrire auprès du TICO, le Fonds d’indemnisation du secteur du voyage ne couvre pas les consommateurs qui réservent auprès d’eux.

Sommaire du module La Loi de 2002 sur le secteur du voyage et le Règle ment exigent que tous les agents de voya-ges et voyagistes de l’Ontario soient inscrits. À part quelques exceptions, personne ne peut vendre des services de voyages dans la province sans avoir ob-tenu un certificat d’inscription. Le TICO administre les condi-tions d’inscription.

Entreprises qui n’ont pas besoin d’être inscrites La Loi n’exige pas que les entreprises suivantes soient inscrites : • les voyagistes et les dé-

taillants qui ne sont pas situés en Ontario;

• les entreprises qui vendent à des clients de l’Ontario par l’entremise de publicité, de l’Internet ou d’une ligne téléphonique sans frais, mais dont le siège social ou le cen-tre d’appels n’est pas situé en Ontario; et

• les fournisseurs finaux (par exemple, les compagnies aériennes, les croisiéristes, les hôteliers et les entreprises de location de voitures).



MODULE 6 : LES CONDITIONS D’INSCRIPTION

Groupe ou particulier exempté

Détails de l’exemption

Fournisseur final d’héberge-ment, qui fournit aussi des services de voyages locaux achetés auprès d’une autre personne

Cette exemption permet à un hôtelier, par exemple, de créer un forfait incluant l’hébergement, des billets de théâtre et les services de voyages locaux vers le théâtre sans avoir besoin de s’inscrire. Le TICO interprète « services de voyages locaux » comme un trajet dans un rayon de 25 kilomètres du lieu d’hébergement.

Fournisseur final (sauf les com-pagnies aériennes, les croisié-ristes ou les sociétés d’autocars) qui fournit aussi des services de voyages locaux achetés auprès d’une autre personne

Cela s’applique uniquement si le fournisseur local n’exige pas plus de 25 % du paiement à l’avance ou n’exige pas le paiement plus de 30 jours à l’avance. Le but de cette exemption est d’aider les entreprises de tourisme locales. Par exemple, l’exemption permettrait à une entreprise de descente de rivière de créer un forfait incluant l’hébergement et des repas fournis par une autre entreprise qui n’a pas besoin d’être inscrite. Le Fonds d’indemnisation ne protégerait pas les clients dans ce cas. La limite du montant qu’une telle entreprise peut percevoir à l’avance (jusqu’à 25 % du coût des services de voyages) vise à minimiser la perte éventuelle des clients si une entreprise ne fournit pas les services.

Transporteur public qui vend des services de transport réguliers (comme une ligne d’autobus)

Agent nommé par un transpor-teur public agréé pour vendre ses services de voyages en autobus

Transporteur public qui vend des excursions d’une journée

Personne qui vend des services de guide ou d’excursion en Ontario

Établissement d’enseignement Cette exemption comporte plusieurs limites. La personne qui organise le voyage doit être employée comme professeur par l’établissement, et le conseil, le directeur ou le corps administratif de l’établisse-ment doit approuver le voyage. Le professeur ne doit tirer aucun avantage ou profit de l’organisation des services de voyages, à part celui de participer au voyage. L’exemption s’applique aux excursions éducatives d’une journée faisant partie du programme scolaire (par exemple, une visite au Musée royal de l’Ontario).

Organisation religieuse, équipe de sport amateur ou associa-tion non constituée en société

Cette exemption vise uniquement les services de voyages terrestres, pourvu que toutes les conditions suivantes soient réunies : • Les services de voyages doivent être fournis uniquement aux membres de l’organisation, de

l’équipe ou de l’association.• Le groupe doit exister avant tout pour des fins éducatives, culturelles, religieuses ou sportives, et les

services de voyages doivent être fournis à ces fins. • Tout l’argent reçu pour les services de voyages doit être déposé dans un compte en fiducie et

dépensé uniquement pour payer les fournisseurs des services de voyages ou un agent de voyages. • Ni l’organisation, l’équipe ou l’association ni ses membres ou ses employés ne peuvent tirer un

avantage ou un profit des services de voyages fournis, à part celui de participer aux services de voyages.

• Les services de voyages ne doivent pas inclure une destination située à plus de 2 000 kilomètres de distance du point de départ.

• Le véhicule servant au transport doit rester à destination afin que le transport de retour soit assuré.

Société à but non lucratif fonc-tionnant comme un club

Cette exemption vise uniquement les services de voyages terrestres, pourvu que toutes les conditions suivantes soient réunies : • Les services de voyages doivent être fournis uniquement aux membres du club.• La société doit exister avant tout pour des fins éducatives, culturelles, religieuses ou sportives, et les

services de voyages doivent être fournis à ces fins. • Tout l’argent reçu pour les services de voyages doit être déposé dans un compte en fiducie et

dépensé uniquement pour payer les fournisseurs des services de voyages ou un agent de voyages. • Ni la société ni ses membres, dirigeants, administrateurs ou employés ne peuvent tirer un avantage

ou un profit des services de voyages fournis, à part celui de participer aux services de voyages. • Les services de voyages ne doivent pas inclure une destination située à plus de 2 000 kilomètres de

distance du point de départ. • Le véhicule servant au transport doit rester à destination afin que le transport de retour soit assuré.



Conditions d’inscription

L’auteur d’une demande d’inscription doit respecter plusieurs conditions :• Si l’auteur d’une demande est un particulier, il ou elle doit

avoir au moins 18 ans et être résident(e) du Canada. • L’auteur d’une demande ne peut pas devoir au TICO un

paiement destiné au Fonds d’indemnisation du secteur du voyage – ou, si l’auteur de la demande doit une telle contri-bution, il doit avoir pris des dispositions, que le registrateur juge acceptables, pour payer le montant dû.

• Le TICO ne doit pas avoir un jugement en suspens contre l’auteur de la demande – ou, si le TICO a un tel jugement, l’auteur de la demande doit avoir pris des dispositions, que le registrateur juge acceptables, pour régler le jugement.

• Le TICO ne doit pas avoir payé d’indemnité puisée dans le Fonds d’indemnisation en rapport avec la faillite, l’insolva-bilité ou la cessation des activités de l’auteur de la demande – ou, si le TICO a payé une telle indemnité, l’auteur de la demande doit avoir remboursé l’indemnité et les dépenses au TICO ou avoir pris des dispositions que le registrateur juge acceptables.

• L’auteur de la demande doit fournir une garantie si celle-ci est exigée.

• Toute autre personne ayant un intérêt dans l’entreprise de l’auteur de la demande doit aussi respecter toutes les con-ditions énumérées ci-dessus (ces personnes étant appelées « personnes intéressées » selon la définition apparaissant à l’article 8 de la Loi; voir le glossaire à la page 116).

Conditions de renouvellement

Afin d’être en mesure d’effectuer un renouvellement, une per-sonne inscrite doit respecter les conditions suivantes : • Si la personne inscrite est un particulier, elle doit être

résident(e) du Canada.• La personne inscrite ne peut pas devoir au TICO un paie-

ment destiné au Fonds d’indemnisation du secteur du voyage – ou, si la personne inscrite doit une telle contribu-tion, elle doit avoir pris des dispositions, que le registrateur juge acceptables, pour payer le montant dû.

• Le TICO ne doit pas avoir un jugement en suspens contre la personne inscrite – ou, si le TICO a un tel jugement, la personne inscrite doit avoir pris des dispositions, que le registrateur juge acceptables, pour régler le jugement.

• Le TICO ne doit pas avoir payé d’indemnité puisée dans le





Fonds d’indemnisation en rapport avec la faillite, l’insolvabi-lité ou la cessation des activités de la personne inscrite – ou, si le TICO a payé une telle indemnité, la personne inscrite doit avoir remboursé l’indemnité et les dépenses au TICO ou avoir pris des dispositions que le registrateur juge accepta-bles.

• L’auteur de la demande doit fournir une garantie si celle-ci est exigée.

Formulaires et droits

Pour s’inscrire, un agent de voyages ou un voyagiste doit : 1. remplir un formulaire d’inscription;2. remettre le formulaire au TICO et y joindre les droits exigés; 3. payer les droits de renouvellement chaque année afin de

maintenir son inscription; 4. inscrire séparément ses succursales et son siège social; et5. payer les droits d’inscription et de renouvellement pour ses

succursales.

Les droits d’inscription et de renouvellement sont établis par le TICO et publiés dans un barème des droits, comme celui indi-qué à la page 67.

Le TICO consultera l’industrie du voyage avant d’apporter quelque changement que ce soit à la structure des droits. Le conseil du TICO doit approuver les changements apportés à la structure des droits.

Les demandes d’inscription et de renouvellement doivent : • être faites sur les formulaires fournis par le TICO; • comporter tous les renseignements exigés; et• être accompagnés des droits appropriés.

Toute demande qui ne respecte pas ces exigences sera considérée comme incomplète, et le TICO ne la traitera pas.

Garantie exigée d’un auteur de demande non inscrit

En plus des droits mentionnés ci-dessus, toute entreprise qui n’était pas inscrite au cours des 12 mois précédents doit fournir une garantie de 10 000 $ au TICO. Cette garantie ne sera retournée à l’entreprise qu’après qu’elle aura déposé des états financiers annuels deux années de suite et que le registrateur aura jugé, à sa seule discrétion, que la personne inscrite est en règle et se conforme à la Loi et au Règlement.





BARÈME DES DROITSDroits d’inscription et de renouvellement

Le paragraphe 3 (1) du Règlement de l’Ontario 26/05 stipule qu’une demande d’inscription ou de re-nouvellement d’inscription à titre d’agent de voyages ou de voyagiste doit être accompagnée des droits applicables tels qu’établis par l’organisme d’application en vertu de l’alinéa 12 (1) (b) de la Loi de 1996 sur l’application de certaines lois traitant de sécurité et de services aux consommateurs. Le présent barème des droits établit les droits d’inscription et de renouvellement de l’inscription au TICO.

Ce barème des droits entre en vigueur le 1er julliet 2011.Les droits applicables sont pour une période d’un an.

Inscription Les droits suivants sont payables au moment de l’inscription :

Entité Droits exigés

Agent de voyages ou voyagiste – siège social 3 000 $

Agent de voyages ou voyagiste – succursale 800 $

Les droits d’inscription ne sont pas remboursables.

Renouvellement Des droits de renouvellement sont payables pour chaque inscription détenue à titre d’agent de voyages ou de voyagiste. Les droits de renouvellement sont calculés en fonction du chiffre d’affaires déclaré en Ontario au cours du dernier exercice financier, comme suit :

Chiffre d’affaires Droits de renouvellement

2 000 000 $ ou moins 300 $

Plus de 2 000 000 $, mais pas plus de 5 000 000 $ 600 $

Plus de 5 000 000 $, mais pas plus de 10 000 000 $ 900 $

Plus de 10 000 000 $, mais pas plus de 50 000 000 $ 1 200 $

Plus de 50 000 000 $ 1 800 $

Des droits additionnels sont exigés pour chaque succursale:

Succursales 300 $ chacune

Les droits de renouvellement annuels sont payables au plus tard 90 jours après la fin de l’exercice financier de la personne inscrite.

La date de renouvellement de l’inscription des succursales sera la même que celle de leur siège social. Par conséquent, les personnes inscrites qui ont des succursales renouvelleront l’inscription de toutes leurs enti-tés (siège social et toutes les succursales) en même temps.

Figure 6.1 : Barème des droits d’inscription et de renouvellement de l’inscription au TICO



Exigences relatives à l’exploitation d’une entreprise à partir d’un bureau ou d’un logement

Toutes les personnes inscrites ne doivent exploiter leur entreprise qu’à partir du lieu qui figure comme bureau dans leur inscrip-tion. Si l’entreprise a plusieurs lieux d’exploitation, l’un d’entre eux doit être inscrit comme siège social, et les autres comme suc-cursales. Toutes les succursales doivent être inscrites.

Toutes les personnes inscrites doivent exploiter leur entreprise à partir d’un lieu d’affaires permanent en Ontario. L’endroit peut être un domicile si les conditions suivantes sont respectées : • La personne inscrite peut prouver que les règlements de zo-

nage locaux permettent l’exploitation d’une entreprise dans un logement.

• La personne inscrite a un numéro de téléphone d’affaires au nom de l’entreprise, qui n’est pas un numéro de téléphone résidentiel.

• Le registrateur a accès aux dossiers commerciaux de la per-sonne inscrite.

Exigences relatives au nom de l’entreprise

Une personne inscrite doit avoir un nom d’entreprise enregistré juridiquement et doit exploiter son entreprise sous ce nom. Le nom de l’entreprise ne peut pas indiquer un parrainage ou une affiliation dont la personne inscrite ne bénéficie pas. Par exem-ple, une personne inscrite ne peut pas appeler son agence « Voy-ages Disney » (à moins que l’entreprise ait le droit légal d’utiliser ce nom, qu’elle appartienne à la société Disney ou qu’elle soit commanditée par celle-ci).

Certificat d’inscription

Une fois la démarche d’inscription terminée, le TICO remet un certificat d’inscription à la personne inscrite. La personne inscrite doit conserver le certificat d’inscription au bureau ou à la succursale qu’il vise et doit montrer le certificat à toute personne qui demande à le voir.

On recommande à la personne inscrite, en tant que bonne pratique, de placer le certificat d’inscription bien en vue dans son bureau. Le TICO encourage fortement les consommateurs à rechercher ce certificat quand ils font affaire avec un agent de voyages ou un voyagiste. Chaque certificat d’inscription a une date d’expiration.

Article 6 de la Loi et articles 10 et 11 du Règlement



On recommande à la personne inscrite, en tant que bonne pratique, de placer le certificat d’inscription bien en vue dans son bureau.



Si son entreprise cesse ses activités ou si son inscription est révo-quée ou suspendue, la personne inscrite doit retourner immé-diatement le certificat d’inscription au registrateur par courrier recommandé ou le lui remettre en personne.

Exigences relatives au maintien de l’inscription

Vente de services de voyages par un agent de voyages

Les agents de voyages ont certaines obligations quand ils vendent des services de voyages : • Les clients doivent être informés du nom de l’entreprise de

la personne inscrite, de son adresse et de son numéro de té-léphone. Cette exigence vise à s’assurer que les clients savent avec qui ils font affaire.

• Les agents de voyages doivent informer le client de tout lien qui existe entre l’agence de voyages et une autre personne inscrite et qui pourrait affecter la transaction. Par exemple, si un voyagiste est propriétaire d’une agence de voyages, le client devrait le savoir si la transaction implique le voyagiste ou l’agent de voyages.

• Les services de voyages peuvent être vendus ou offerts uni-quement par une personne inscrite ou par un particulier qui est employé par la personne inscrite ou a conclu un contrat écrit avec celle-ci.

Depuis le 1er juillet 2009, chaque personne qui vend (ou offre de vendre) des services de voyages ou donne des conseils de voyage aux consommateurs au nom d’une agence de voyages inscrite en Ontario doit réussir l’examen destiné aux conseillers en voyages. Cela inclut le superviseur et(ou) le gestionnaire de l’agence.

Quant aux superviseurs et aux gestionnaires d’agences de voyages, toute personne qui figurait à ce titre aux dossiers du TICO le 30 juin 2009 bénéficie d’un droit acquis et n’est pas tenue de subir l’examen destiné aux superviseurs/gestionnaires. Tous les autres superviseurs et gestionnaires doivent réussir l’examen destiné aux superviseurs/gestionnaires au plus tard six mois après avoir accepté le poste de superviseur/gestionnaire.

Restrictions visant la revente de services de voyages

Avant que les voyagistes ou les agents de voyages puissent reven-dre des services de voyages, ils doivent signer une entente écrite avec le fournisseur des services, qui décrit toutes les modalités et conditions. Cette exigence confirme que la personne inscrite a le droit de vendre les services de voyages.


Obstacles à l’inscription En vertu de l’article 8 de la Loi, tout auteur d’une demande qui respecte les conditions a le droit de s’inscrire (ou de renouveler son inscription). Toutefois, le registrateur peut refuser l’inscription à une entreprise ou à un particulier qu’il juge irresponsable dans sa gestion financière ou malhon-nête. Le registrateur peut aussi rejeter la demande de toute personne qui agit d’une façon qui contrevient à la loi, ne res-pecte pas l’une des conditions d’inscription ou ne fournit pas les renseignements demandés.

Articles 45 à 47 du Règlement



Les personnes inscrites qui ont acquis de tels droits de revente doivent aussi rembourser le client ou lui offrir des services de voyages de remplacement comparables qu’il juge acceptables, si le fournisseur ne fournit pas les services payés par le client. Les personnes inscrites ne peuvent pas vendre le transport aérien à moins que le transporteur aérien ne détienne le permis ap-proprié, ait obtenu les approbations nécessaires (ou ait demandé toute approbation nécessaire) et se conforme aux exigences régle-mentaires dans toutes les juridictions pertinentes. Au Canada, cela signifie que le transporteur aérien doit s’être conformé à toutes les exigences liées à la sécurité et aux autres exigences imposées par le gouvernement fédéral pour l’obtention d’un permis.

Exigences relatives à la formation

Chaque bureau d’une agence de voyages doit être géré et su-pervisé par une personne qui, de l’avis du registrateur, a « une expérience et des connaissances suffisantes du domaine de la vente de services de voyages » pour s’assurer que les exigences de la Loi et du Règlement sont respectées. En pratique, l’expression « expérience suffisante » est habituellement interprétée comme une expérience de trois années dans la vente de voyages. Tous les nouveaux superviseurs et gestionnaires devront aussi réussir l’examen destiné aux superviseurs/gestionnaires au plus tard six mois après avoir accepté le poste de superviseur/gestionnaire. En résumé, chaque agence de voyages doit être gérée et supervisée parune personne qui respecte les exigences suivantes :• elle a réussi l’examen destiné aux conseillers en voyages;• le registrateur a attesté qu’elle possède une expérience et des

connaissances suffisantes du secteur de la vente de services de voyages pour veiller à ce que l’agence soit gérée en confor-mité avec la Loi et le Règlement;

• elle figurait aux dossiers du TICO à titre de superviseur/ges-tionnaire le 30 juin 2009, bénéficie d’un droit acquis et n’est pas tenue de subir l’examen destiné aux superviseurs/gestion-naires ou réussit l’examen destiné aux superviseurs/gestion-naires au plus tard six mois après avoir accepté le poste de superviseur/gestionnaire.

Toutes les personnes qui vendent des services de voyages directe-ment aux consommateurs au nom d’une agence de voyages ins-crite en Ontario doivent réussir l’examen destiné aux conseillers en voyages.

Les conseillers en voyages doivent être des employés de la




personne inscrite ou avoir signé un contrat avec celle-ci. Les personnes inscrites doivent garder des dossiers précis et à jour sur ces conseillers en voyages. Ces dossiers doivent inclure des cop-ies des certificats pertinents émis par le TICO qui attestent que les conseillers respectent les normes d’éducation.

Responsabilité juridique à l’égard des garanties

Les personnes inscrites sont « responsables conjointement et individuellement » pour l’argent qu’ils reçoivent d’un client. En fait, il peut y avoir des situations où elles sont responsables de remettre l’argent à un client ou de le rembourser. Toutefois, elles ne sont pas obligées de le faire si les conditions suivantes sont respectées : • La personne inscrite a déboursé l’argent reçu de façon adé-

quate. Cela signifie que la personne inscrite a payé les servi-ces de voyages à la partie appropriée (soit une autre personne inscrite ou le fournisseur).

• La personne inscrite a agi de bonne foi et n’a pas de lien de dépendance avec une personne avec qui elle serait responsa-ble conjointement et individuellement.

• La personne avec qui la personne inscrite serait responsable conjointement et individuellement ne contrevient pas à l’une ou l’autre des conditions d’inscription imposées par la Loi. Une personne inscrite ne tirerait aucun avantage à traiter avec une personne qui exploite illégalement une entreprise (c’est-à-dire une personne qui devrait être inscrite en Onta-rio, mais qui ne l’est pas).

Avis de changement

Une personne inscrite doit aviser le registrateur du moin-dre changement dans la propriété, la répartition des actions, l’adresse, les comptes bancaires ou les superviseurs/gestion-naires de son entreprise. Certains de ces changements exigent l’approbation du registrateur, et chaque changement doit être signalé dans des délais précis. Certains changements exigent un préavis, d’autres pas. • Les changements liés aux dirigeants et aux administrateurs

d’une société exigent le consentement du registrateur. Tout changement dans la composition d’une société de personnes est traité comme la création d’une nouvelle société aux fins de l’inscription. Cela signifie que tout nouvel associé devra respecter toutes les mêmes exigences financières, morales et autres s’il veut s’inscrire.

DéfinitionsResponsable conjointement et individuellement est un terme juridique signifiant qu’une personne est juridiquement responsable aussi bien en tant que personne que membre d’un groupe.

Bonne foi (comme dans « agir de bonne foi ») signifie agir avec honnêteté, sans aucune intention de frauder quelqu’un ou d’en abuser, selon des pra-tiques commerciales raisonna-bles.

Sans lien de dépendance signifie une relation dans laquelle les deux parties ne sont pas ap-parentées et n’ont pas de liens étroits.


Article 5 de la Loi



• Tout changement d’adresse ou changement de dirigeants ou d’administrateurs d’une personne morale ou d’une société de personnes doit être signalé par écrit au registrateur au plus tard cinq jours après le changement. Si l’avis est transmis par la poste, la date de mise à la poste est considérée comme la date de remise de l’avis. Autrement, le jour où le registra-teur est effectivement avisé est considéré comme la date de remise de l’avis.

• Si une personne acquiert ou accumule 10 % ou plus du total des actions, le registrateur doit en être informé dans les 30 jours. Cette exigence vise aussi toute personne qui détient déjà au moins 10 % du total des actions et qui augmente son pourcentage des actions.

• Pour l’un ou l’autre des changements suivants, le registrateur exige un préavis d’au moins cinq jours : le changement d’adresse du bureau ou d’une des succur-

sales de la personne inscrite; le remplacement de la personne désignée pour gérer et

superviser un bureau; ou le changement du titulaire ou du numéro d’un compte

bancaire ou le changement de l’établissement financier où le compte est ouvert.

• Si la personne inscrite n’est pas mise au courant du rempla-cement d’un superviseur ou d’un gestionnaire cinq jours avant le changement, celle-ci devra le signaler au registrateur dès qu’elle en aura pris connaissance.

• Pour tout changement autre que ceux mentionnés à l’article 17 et visant les renseignements exigés dans la demande d’ins-cription ou de renouvellement d’inscription d’une personne inscrite, il faut aviser le registrateur au plus tard cinq jours après le changement.

• Les personnes inscrites sont tenues d’aviser le registrateur de leur intention de cesser de vendre des services de voyages comme suit: Une personne inscrite qui sait qu’elle cessera d’exploiter

son entreprise au moins dix jours à l’avance devra faire parvenir un avis écrit au registrateur dès que possible. Elle doit faire parvenir cet avis dans les meilleurs délais et, en tout cas, au moins dix jours avant de cesser de vendre des services de voyages.

L’avis écrit peut être une lettre indiquant la date à la-quelle la personne inscrite compte cesser d’exploiter son entreprise.

Si la personne inscrite ne sait pas qu’elle cessera de ven-dre des services de voyages au moins dix jours d’avance,








elle devra aviser le registrateur dès que possible après avoir été mise au courant.

Une personne inscrite qui cesse de vendre des services de voyages devra faire parvenir au registrateur une lettre indiquant la date à laquelle elle a cessé de vendre des services de voyages si elle n’a pas encore envoyé l’avis indiquant cette date.

Il faut aussi faire parvenir au registrateur une lettre indi-quant le lieu où seront gardés les dossiers commerciaux de la personne inscrite concernant les services de voyages qui ont été vendus.

• Les personnes inscrites doivent aviser le registrateur par écrit et promptement si elles cessent de traiter avec une autre personne inscrite parce que cette dernière ne semble pas pratiquer une saine gestion financière.

Conformité

Le TICO a la responsabilité de s’assurer que les personnes ins-crites se conforment à la Loi et au Règlement. Le TICO a des services distincts qui s’occupent de la conformité financière et des questions de conformité non financière : • Les questions de conformité financière concernent le dépôt

des états financiers et la gestion du fonds de roulement et des comptes en fiducie.

• Les questions de conformité non financière concernent la divulgation et les assertions. La surveillance de la conformité non financière inclut la vérification de la publicité dans les journaux, sur les sites Web et dans les brochures, ainsi que l’examen des questions liées à la divulgation et à la factura-tion. Le service de la conformité non financière s’occupe aussi des gens qui vendent des services de voyages sans être inscrits, ce qui est une infraction à la Loi. Le TICO obtient des renseignements sur les gens qui exploitent une entreprise sans être inscrits par le biais de plaintes de clients et de plain-tes d’autres membres de l’industrie. Le TICO apprend aussi l’existence de ces gens qui exploitent une entreprise sans être inscrits par le biais de sa propre vérification de la publicité.

Le TICO entre en contact avec les personnes inscrites qui ne se conforment pas à toute partie de la Loi ou du Règlement. Le personnel du TICO effectue ensuite un suivi pour s’assurer que ces personnes corrigent le ou les problèmes. Si une personne inscrite ne corrige pas le ou les problèmes, le registrateur peut prendre d’autres mesures administratives, y compris proposer la révocation de l’inscription de la personne inscrite.


En traitant avec un agent de voyages inscrit en Ontario, les consommateurs s’assurent qu’ils pourront présenter une demande d’indemnisation au Fonds d’indemnisation du secteur du voyage en cas de faillite ou d’insolvabilité d’une personne inscrite au TICO, d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste agissant en tant que fournisseur final. De même, les personnes inscrites au TICO doivent se conformer aux dispositions de protection du consommateur contenues dans la Loi et le Règlement.



Une personne inscrite qui reçoit une lettre du TICO signalant l’apparence de non-conformité doit y répondre dès que possible. Une résolution prompte du problème évitera que le problème s’aggrave et que le permis de la personne inscrite soit mis en péril. Ne pas répondre est en soi un acte de non-conformité.

Quand des particuliers ou des entreprises vendent des services de voyages sans être inscrits auprès du TICO, ces personnes non inscrites peuvent être accusées d’infraction à la Loi.

L’une des façons pour le TICO de s’assurer que les personnes inscrites se conforment à la Loi et au Règlement est de mener des inspections.

Inspections

Le registrateur peut mener des inspections en personne ou désigner un inspecteur. Un inspecteur peut pénétrer dans les locaux de la personne inscrite à tout moment raisonnable afin de vérifier si elle se conforme à toutes les dispositions de la Loi, de traiter une plainte ou de s’assurer que la personne ins-crite respecte toutes les conditions d’inscription. La personne ou l’entreprise faisant l’objet de l’inspection peut demander à l’inspecteur de présenter une preuve de son autorité.

L’inspecteur doit, selon la Loi, avoir libre accès à tout élément qui est pertinent à l’inspection, comme l’argent, les objets de valeur, les documents et autres dossiers écrits ou électroniques. L’inspecteur peut prendre, examiner et copier ces éléments à condition de remettre d’abord à la personne faisant l’objet de l’inspection une liste détaillée des éléments pris. Il devra rendre tous les éléments promptement à la personne ou à l’entreprise une fois l’inspection terminée.

Refus, suspension ou révocation d’une inscription

Si une personne inscrite ne se conforme pas à la Loi, le registra-teur a le pouvoir de : • refuser l’inscription à l’auteur d’une demande;• suspendre ou révoquer une inscription; • refuser de renouveler une inscription si l’auteur de la deman-

de ne respecte pas les conditions d’inscription; et • appliquer des conditions à une inscription existante.

Si le registrateur prend l’une ou l’autre des mesures mentionnées ci-dessus, l’auteur de la demande ou la personne inscrite doit


Un inspecteur peut pénétrer dans les locaux de la personne inscrite à tout moment raison-nable afin de vérifier si elle se conforme à toutes les dispo-sitions de la Loi, de traiter une plainte ou de s’assurer que la personne inscrite respecte tou-tes les conditions d’inscription.

Articles 10 à 12 de la Loi



en être informé par un avis écrit qui mentionne les raisons. Il faut aussi l’informer du droit de faire appel auprès du Tribunal d’appel en matière de permis.

Refus

Voici les raisons courantes pour lesquelles le TICO pourrait pro-poser de refuser l’inscription à l’auteur d’une demande : • l’auteur de la demande a un dossier criminel lourd; • des inquiétudes à l’égard des finances de l’auteur de la de-

mande suggèrent qu’on ne peut pas s’attendre à une saine gestion de sa part; et

• l’auteur de la demande a fait de fausses déclarations sur son formulaire de demande d’inscription.

Suspension

Dans des cas extrêmes, le registrateur pourrait proposer de sus-pendre une inscription. En général, les suspensions impliquent de graves problèmes financiers qui portent le registrateur à croire que les voyageurs pourraient courir des risques si la personne inscrite continuait à exploiter son entreprise.

Toutes les suspensions entrent en vigueur dès que le registrateur rend l’ordonnance. Toutefois, il doit être dans l’intérêt public de suspendre une inscription.

L’ordonnance expire 15 jours après que la demande écrite d’une audience aura été reçue par le Tribunal d’appel en matière de permis, à moins que la date d’expiration soit reportée par le Tribunal.

Révocation

Voici les raisons courantes pour lesquelles le TICO pourrait pro-poser de révoquer l’inscription de l’auteur d’une demande : • l’auteur de la demande ne dépose pas ses états financiers;• l’auteur de la demande démontre des lacunes dans :

ses états financiers; la gestion de son fonds de roulement; et(ou) la gestion de ses comptes en fiducie;

• l’auteur de la demande ne fait pas de contributions au Fonds d’indemnisation du secteur du voyage;

• l’auteur de la demande fait de la publicité mensongère, falla-cieuse ou trompeuse;

• l’auteur de la demande a des problèmes de facturation;



• il y a des plaintes de clients non réglées à l’endroit de l’auteur de la demande; et

• l’auteur de la demande ne répond pas au registrateur.

Appel devant le Tribunal d’appel en matière de permis

Tout auteur d’une demande qui se voit refuser une inscrip-tion ou le renouvellement d’une inscription ou, encore, toute personne inscrite qui reçoit un avis d’intention de révoquer ou de suspendre son inscription peut interjeter appel devant le Tribunal d’appel en matière de permis. Le Tribunal d’appel en matière de permis est un tribunal administratif indépendant et quasi judiciaire. Son processus est conçu de façon à être simple, rapide et moins rigide et coûteux qu’une démarche en cour. Les membres du Tribunal travaillent à temps partiel et sont nommés par un décret signé par le lieutenant-gouverneur de l’Ontario. Ces membres proviennent de partout dans la province et représentent différents milieux et secteurs d’activités liés au droit, au domaine du voyage et à la protection des consommateurs.

Pour faire appel d’une décision, l’auteur d’une demande ou une personne inscrite doit déposer une demande d’audience auprès du Tribunal dans les 15 jours de la réception de l’avis d’intention. Il y a des frais à payer pour une audience devant le Tribunal, et ces frais ne sont pas remboursables. Les personnes inscrites ont le choix de se représenter elles-mêmes, en utilisant un représentant, ou d’embaucher un agent ou un avocat qui présentera leur cause devant le Tribunal. Les personnes inscrites qui décident d’avoir recours à un avocat le font à leurs propres frais. Si aucune audience n’est demandée, le registrateur peut alors exécuter l’avis d’intention.

Une audience devant le Tribunal regroupe le registrateur, la personne interjetant appel et toute autre partie que le Tribunal considère nécessaire au déroulement du processus. Les membres du Tribunal écoutent la preuve présentée par les parties et ren-dent une décision écrite. Le Tribunal a le pouvoir de confirmer la décision du registrateur ou de la rejeter et de la remplacer par un autre jugement. Comme le registrateur, le Tribunal peut ap-pliquer des conditions à une inscription. Le TICO continuera à travailler avec la personne inscrite afin d’essayer de régler le problème même après qu’une audience aura été demandée. Dans bien des cas, le TICO et la personne inscrite réussissent à régler le problème à l’amiable. Par exemple, la personne inscrite peut accepter qu’on applique des modalités et des conditions additionnelles à son inscription afin de dé-



montrer au registrateur qu’elle a réglé le problème ayant entraîné l’avis d’intention.

Nouvelle demande

Si on lui refuse son inscription ou le renouvellement de son inscription ou, encore, si son inscription est révoquée, une personne doit attendre au moins 30 jours avant de faire une nouvelle demande d’inscription. Cela signifie que la personne ne peut pas exploiter son entreprise pendant au moins 30 jours. L’auteur de la nouvelle demande devra démontrer que sa situa-tion a changé et qu’elle respecte maintenant toutes les exigences.

Infractions

Une fois qu’elle aura complété avec succès la démarche de l’inscription, la personne inscrite est libre d’exploiter son en-treprise pourvu qu’elle continue à respecter les conditions d’inscription. Donner de faux renseignements ou ne pas se conformer à une partie de la Loi est une infraction. La respon-sabilité d’une infraction s’étend aux dirigeants d’une société, qui doivent démontrer qu’ils ont pris des précautions « raison-nables » pour éviter qu’une infraction soit commise. • Toute personne qui est reconnue coupable d’infraction à la

Loi est passible d’une amende maximale de 50 000 $, d’un emprisonnement maximal de deux ans moins un jour ou des deux peines.

• L’amende maximale pour une société reconnue coupable d’une infraction à la Loi est de 250 000 $.

Le procès doit commencer au plus tard deux ans après que le directeur aura été mis au courant des détails de l’infraction.

La cour peut aussi ordonner qu’une personne ou une entreprise reconnue coupable d’une infraction effectue une restitution en plus des peines mentionnées ci-dessus. Si un assureur ou le Fonds d’indemnisation a déjà versé une indemnité à la victime de l’infraction, la cour peut ordonner que le montant soit payé à l’assureur ou au Fonds.

Confidentialité

Tous les renseignements que le TICO obtient dans l’exercice de ses fonctions sont confidentiels et peuvent uniquement être divulgués dans les conditions particulières suivantes : • Les renseignements peuvent être divulgués s’ils sont néces-

Article 14 de la Loi et article 7 du Règlement


Définition Le terme raisonnable est utilisé dans le domaine juridique pour qualifier un comportement qui est logique, approprié ou habituel compte tenu des circonstances.





saires pour administrer la Loi ou s’ils sont liés à un procès intenté en vertu de la Loi.

• Les renseignements peuvent être divulgués à un organisme ou à une agence gouvernementale qui administre les lois visant la protection des consommateurs.

• Les renseignements peuvent être divulgués à un organisme d’application de la loi.

• Les renseignements peuvent être divulgués à l’avocat de la personne.

• Les renseignements peuvent être divulgués avec le consente-ment de la personne concernée.

Aucun membre du personnel du TICO ne peut être forcé de témoigner dans un procès civil portant sur des renseignements obtenus dans l’exercice de fonctions visant à administrer la Loi, sauf dans le cadre d’un procès intenté en vertu de la Loi.



AUTO-ÉVALUATION


Choix multiple

1. Selon la Loi de 2002 sur le secteur du voyage, quelles person-nes travaillant dans une agence de voyages doivent se confor-mer aux normes d’éducation ? a. tous les employés peu importe leur rôle à l’agence de

voyages b. tous les employés donnant des renseignements sur les

services de voyages aux consommateursc. uniquement le propriétaire de l’agence de voyages d. uniquement le propriétaire et le superviseur ou gestion-

naire de l’agence de voyages

2. Quelle est la peine maximale pour une société qui a commis une infraction à la Loi de 2002 sur le secteur du voyage ? a. 250 000 $ b. 50 000 $ c. emprisonnement de deux ans moins un jour d. 50 000 $ et emprisonnement de deux ans moins un jour

3. Laquelle des entités suivantes doit s’inscrire en vertu de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage ? a. un fournisseur final b. une agence de voyages située à North Bay c. une agence de voyages située à Saskatoon d. un établissement d’enseignement situé à Ottawa




MODULE 7 : LES EXIGENCES FINANCIÈRES ET DE TENUE DE DOSSIERS

LES EXIGENCES FINANCIÈRES ET DE TENUE DE DOSSIERS MODULE 7

Sommaire du module La Loi de 2002 sur le secteur du voyage et le Règlement imposent un certain nombre d’exigences financières aux personnes inscrites. L’inten-tion est de s’assurer de la saine gestion financière et fiscale des entreprises de voyage inscrites en Ontario. Les exigences éta-blissent des critères visant les dossiers commerciaux, les états financiers, le fonds de roule-ment, la comptabilité de fiducie et les garanties.



Quand vous aurez complété avec succès ce module, vous pourrez : • identifier les dossiers financiers et autres qui sont exigés par

la Loi et le Règlement; • faire la distinction entre les comptes en fiducie et les comptes

généraux et décrire ces comptes; et• décrire le fonds de roulement et les exigences de sécurité

imposées par le Règlement.

Exigences relatives au dépôt des états financiers

Chaque personne inscrite doit déposer des états financiers auprès du TICO au moins une fois par année. Les états financiers doi-vent être préparés par un comptable public titulaire d’un permis et accompagnés de son rapport de mission d’examen ou de son rapport de vérification, selon le chiffre d’affaires de la personne inscrite. Le rapport de mission d’examen ou de vérification donne au lecteur des états financiers l’assurance, à divers degrés, que les états représentent fidèlement la situation financière de la personne inscrite. La personne inscrite doit déposer ses états financiers auprès du TICO dans les 90 jours suivant la fin de son exercice financier.

Les personnes inscrites qui ont un chiffre d’affaires annuel de plus de 10 millions de dollars doivent déposer des états finan-ciers plus fréquemment, soit à chaque semestre ou à chaque trimestre. Ces états financiers peuvent être les états financiers internes de la personne inscrite – il n’est pas nécessaire qu’ils soient préparés par un comptable public titulaire d’un permis, ni accompagnés d’un rapport de mission d’examen ou d’un rapport de vérification.

Les exigences relatives au dépôt des états financiers, qui sont résumées dans le tableau 7.1, varient selon le type de la personne inscrite et son chiffre d’affaires.



Lorsqu’une personne inscrite est à la fois un agent de voyages et un voyagiste, l’activité commerciale sera considérée comme un tout aux fins des dossiers financiers, et les états financiers déposés devront respecter les exigences visant le voyagiste. Cela signifie que si le chiffre d’affaires total, combinant les chiffres d’affaires à titre de détaillant et de voyagiste, est supérieur à 10 millions de dollars, la personne inscrite devra respecter les exigences rela-tives au dépôt des états financiers plus rigoureuses. Cela inclut le dépôt d’états financiers annuels accompagnés de l’opinion du comptable qui les a vérifiés, ainsi que le dépôt d’états financiers intérimaires non vérifiés.

Tableau 7.1 : Exigences relatives au dépôt des états financiers

Type de personne inscrite

Chiffre d’affaires ($) en On-tario au cours de l’exercice

précédentExigences relatives au dépôt des états financiers *

Agent de voyages

ou

voyagiste

moins de 10 millions Doit déposer des états financiers annuellement et y joindre : • soit un rapport de mission d’examen préparé par

un comptable public titulaire d’un permis; • soit un rapport de vérification préparé par un

comptable public titulaire d’un permis si la Loi sur les sociétés par actions exige que la personne inscrite obtienne de tels états.

Tous les documents doivent être déposés dans les trois mois de la fin de l’exercice financier.

Agent de voyages entre 10 et 20 millions Doit déposer : • des états financiers annuels, accompagnés de

l’opinion du comptable public titulaire d’un per-mis qui les a vérifiés, dans les trois mois à compter de la fin de l’exercice financier; et

• des états financiers non vérifiés deux fois par année dans les 45 jours à compter de la fin de chaque semestre de l’exercice financier.

Voyagiste 10 millions ou plus Doit déposer : • des états financiers annuels, accompagnés de

l’opinion du comptable public titulaire d’un per-mis qui les a vérifiés, dans les trois mois à compter de la fin de l’exercice financier; et

• des états financiers trimestriels non vérifiés dans les 45 jours à compter de la fin de chaque trimestre de l’exercice financier.

Agent de voyages 20 millions ou plus

* Lorsqu’une personne inscrite est à la fois un agent de voyages et un voyagiste, l’activité commer-ciale sera considérée comme un tout aux fins des dossiers financiers, et les états financiers déposés devront respecter les exigences visant le voyagiste.



Fonds de roulement

Le fonds de roulement est défini comme la capacité d’une entre-prise de rembourser ses dettes au moment où elles deviennent exigibles. On le calcule habituellement en soustrayant le passif à court terme de l’actif à court terme.

Fonds de roulement = actif à court terme moins passif à court terme

Le fonds de roulement peut être positif ou négatif, selon l’ampleur des dettes de l’entreprise. En général, les entreprises qui ont un important fonds de roulement ont de meilleurs résul-tats parce qu’elles résistent mieux aux fluctuations et aux baisses du marché, ainsi qu’aux imprévus.

Les personnes inscrites doivent maintenir un fonds de roulement minimal en tout temps. Ce fonds de roulement minimal est établi en fonction du chiffre d’affaires de la personne inscrite.

Le fonds de roulement, tel que défini dans le Règlement, exclut certains montants. Les montants suivants ne doivent pas être inclus dans le calcul du fonds de roulement : • la garantie de 10 000 $ que toute nouvelle personne inscrite

doit fournir au TICO; et• la valeur des capitaux appartenant à toute personne « intéres-

sée » à l’égard de la personne inscrite.

Définitions Selon la définition du Règlement, les états financiers de la personne inscrite doivent inclure : • un état du chiffre d’affaires réalisé en Ontario durant la période que visent les états financiers; • un bilan; • un état des résultats; et• le rapprochement du compte en fiducie avec les dépôts des clients.

Comptable public titulaire d’un permis signifie un comptable qui détient un permis délivré en vertu de la Loi de 2004 sur l’expertise comptable.

Chiffre d’affaires en Ontario, lorsque l’expression est utilisée en rapport avec une période de temps, signifie : • dans le cas d’un agent de voyages inscrit, les sommes payées ou à payer à l’agent de voyages ou par son

intermédiaire pour tous les services de voyages vendus en Ontario durant la période pertinente; ou• dans le cas d’un voyagiste inscrit, les sommes payées ou à payer au voyagiste ou par son intermédiaire pour

tous les services de voyages vendus en Ontario durant la période pertinente.


Définitions Fonds de roulement est défini comme la capacité d’une entre-prise de rembourser ses dettes au moment où elles devien-nent exigibles. On le calcule habituellement en soustrayant le passif à court terme de l’actif à court terme.

Passif à court terme signifie les dettes qui deviennent exigi-bles à l’intérieur d’une année, comme les prêts bancaires d’ex-ploitation, les comptes à payer et les taxes payables.

Actif à court terme signifie les éléments d’actif qui peuvent être convertis en liquidités à l’intérieur d’une année. Cela inclut les espèces et les quasi-espèces, les comptes à recevoir, l’inventaire et les titres négo-ciables.

Définition Selon la Loi, une personne intéressée est un associé de la personne inscrite ou une personne qui, de l’avis du registrateur : • a ou peut avoir un intérêt bénéficiaire dans l’entreprise de la personne inscrite; • exerce ou peut exercer un contrôle direct ou indirect sur la personne inscrite; ou• a financé ou peut avoir financé, directement ou indirectement, l’entreprise de la personne inscrite.



Tableau 7.2 : Exigences relatives au fonds de roulement des personnes inscrites

Chiffre d’affairesFonds de roule-ment minimal

500 000 $ ou moins 5 000 $

Plus de 500 000 $, mais au plus 750 000 $ 10 000 $

Plus de 750 000 $, mais au plus 1 000 000 $ 15 000 $

Plus de 1 000 000 $, mais au plus 2 000 000 $ 20 000 $




Plus de 20 000 000 $ 100 000 $

Comptabilité de fiducie

Conformément à l’objectif de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage – c’est-à-dire la protection des consommateurs – la législa-tion impose des conditions à la manipulation de l’argent des clients. La comptabilité de fiducie est une façon de s’assurer que les paiements versés par les consommateurs pour l’achat de services de voyages sont protégés. De même, la comptabilité de fiducie aide le personnel du TICO à surveiller la situation finan-cière des personnes inscrites.

Les personnes inscrites doivent respecter les exigences suivantes quand elles ouvrent des comptes en fiducie : • Chaque compte doit être ouvert dans un établissement

financier acceptable en Ontario. Cet établissement peut être une banque mentionnée à l’annexe I ou II de la Loi sur les banques (Canada), une société de prêt ou de fiducie ou une caisse populaire reconnue par la Loi de 1994 sur les caisses populaires et les « credit unions ».

• Chaque compte doit être ouvert sous le même nom que celui sous lequel la personne inscrite est autorisée à exploiter son en-treprise. Par exemple, le compte doit porter le nom « Agence de voyages Joe Smith », et non pas seulement « Joe Smith ».

• Le compte en fiducie doit être désigné comme un compte en fiducie visé par la Loi sur le secteur du voyage.

• La personne inscrite doit déposer dans le compte les paie-ments reçus de clients pour des services de voyages à fournir au plus tard deux jours ouvrables après leur réception.




Définition Comptabilité de fiducie est un système selon lequel l’argent du consommateur est gardé dans un compte bancaire distinct (le compte en fiducie). Selon la Loi, la personne inscrite ne peut utiliser l’argent déposé dans le compte en fiducie que pour payer le fournisseur ou rembourser le consommateur. Ainsi, si la personne inscrite fait faillite ou devient insolvable, l’argent du consommateur pourra lui être remboursé.

Tous les fonds qu’une personne inscrite reçoit de ses clients pour des services de voyages doivent être déposés dans un compte en fiducie.

Compte tenu du système de comptabilité en fiducie, une per-sonne inscrite doit garder deux comptes d’affaires distincts : un compte en fiducie et un compte général.

Compte en fiducie – Le compte en fiducie est le compte où toutes les sommes reçues des consommateurs sont déposées. Ces som-mes doivent demeurer dans le compte en fiducie jusqu’à ce que les fournisseurs de tous les services de voyages aient été payés au complet. Ce n’est qu’ensuite que l’agence de voyages ou le voyagiste aura le droit d’encaisser la commission ou la marge bé-néficiaire provenant de la vente des services de voyages. C’est à ce moment que la commission pourra être transférée au compte général. L’argent se trouvant dans le compte en fiducie ne peut pas être utilisé pour payer les dépenses d’exploitation d’une personne inscrite. Il peut uniquement servir à : • payer aux fournisseurs les services de voyages pour lesquels

l’argent avait été reçu; • rembourser des clients; et• transférer la commission ou la marge bénéficiaire de la

personne inscrite au compte général après que les services de voyages auront été payés au complet.

Compte général – Le compte général est le compte utilisé pour les dépenses d’exploitation. L’argent se trouvant dans le compte général sert à payer les salaires, le loyer, les services publics et d’autres dépenses d’exploitation de ce genre. Une fois les fournisseurs payés au complet en utilisant les fonds du compte en fiducie, la commission et la marge bénéficiaire peuvent être transférées au compte général.

L’expression « les fonds qu’une personne inscrite reçoit de ses clients pour des services de voyages » est utilisée dans les articles portant sur la comptabilité de fiducie et sur la garantie au lieu du compte en fiducie. Les fonds qu’une personne inscrite reçoit de ses clients pour des services de voyages pendant une période de temps correspondent aux fonds que la personne inscrite a effec-tivement reçus de ses clients pour des services de voyages durant cette période, mais ils n’incluent pas : • les paiements de services de voyages qui sont versés par des

clients par l’intermédiaire de la personne inscrite durant cette période; ou

• les paiements de services de voyages vendus à des clients




durant cette période si les montants doivent être payés à la personne inscrite en dehors de cette période.

Par exemple, les paiements effectués par carte de crédit par l’intermédiaire de la personne inscrite et portés au compte de commerçant du fournisseur ne seraient pas considérés comme des fonds reçus parce que la personne inscrite ne manipule pas vraiment les fonds. Par conséquent, il n’y a aucun fonds à dé-poser dans le compte en fiducie, et la personne inscrite n’aurait pas besoin de fournir une garantie pour ce montant au lieu du compte en fiducie. Les montants payés par carte de crédit par l’intermédiaire de la personne inscrite seraient toutefois pris en compte dans le chiffre d’affaires selon la définition de « chiffre d’affaires en Ontario ».

Veuillez noter que si le paiement par carte de crédit est porté au compte de commerçant de la personne inscrite, cette dernière reçoit alors les fonds qui devront être déposés dans le compte en fiducie et seront pris en compte dans le calcul de toute garantie au lieu du compte en fiducie.

Garantie au lieu du compte en fiducie

Les personnes inscrites qui exploitent une entreprise sans inter-ruption depuis au moins un exercice financier ont le choix de fournir une garantie au TICO au lieu de tenir un compte en fiducie. Il faut respecter les conditions suivantes : • La garantie déposée doit être égale ou supérieure à un sixiè-

me des fonds que la personne inscrite reçoit de ses clients pour des services de voyages durant la période de 12 mois se terminant le dernier jour de la période visée par les plus récents états financiers annuels, semestriels ou trimestriels.

• Les états financiers déposés par la personne inscrite devront indiquer le montant total des fonds que la personne inscrite reçoit de ses clients pour des services de voyages pendant la période visée par les états financiers.

• La personne inscrite doit s’assurer que le TICO reçoit la ga-rantie au plus tard 30 jours après le jour où elle doit déposer ses états financiers.

• La personne inscrite doit continuer à maintenir un compte en fiducie jusqu’à ce qu’elle ait reçu une lettre du registrateur confirmant que le TICO a bien reçu la garantie.


DéfinitionAux articles 27 et 28 du Règle-ment, les fonds qu’une personne inscrite reçoit de ses clients pour des services de voyages pen-dant une période de temps correspondent aux fonds que la personne inscrite a effec-tivement reçus de ses clients pour des services de voyages durant cette période, mais ils n’incluent pas :• les paiements de services

de voyages qui sont versés par des clients par l’intermé-diaire de la personne inscrite durant cette période; ou

• les paiements de services de voyages vendus à des clients durant cette période si les montants doivent être payés à la personne inscrite en dehors de cette période.




Garantie d’un auteur de demande non inscrit

Une personne qui n’a été inscrite à aucun moment au cours des 12 mois précédents doit fournir une garantie au TICO lorsqu’elle fait une demande d’inscription. Le montant de la garantie est de 10 000 $.

Le TICO remboursera la garantie de 10 000 $ lorsque la per-sonne inscrite aura déposé deux états financiers annuels con-sécutifs (démontrant sa stabilité financière) et à condition que le registrateur n’ait aucun doute sur la conformité à la Loi ou au Règlement de la personne inscrite. Toutefois, si le registrateur a des doutes sur la conformité de la personne inscrite, le TICO peut retenir la garantie de 10 000 $ jusqu’à ce que ces doutes soient dissipés. Les auteurs de demandes non inscrits doivent avoir un compte en fiducie et un compte général.

Si une personne inscrite a fourni une garantie au TICO et qu’elle fait faillite, devient insolvable ou cesse d’exploiter son entreprise pour toute autre raison, le TICO remettra, après un délai d’au moins six mois, la garantie dont il déduira le montant de toutes les indemnités versées à des clients à cause de la ferme-ture de l’entreprise de la personne inscrite.

Tenue de dossiers

Toutes les entreprises doivent tenir des dossiers à des fins compt-ables, fiscales et autres.

Tous les dossiers commerciaux doivent se trouver à l’établissement principal de la personne inscrite ou à tout autre endroit que le registrateur aura approuvé par écrit. Tous les dossiers doivent être conservés pendant au moins six ans après la date de la trans-action qu’ils visent.

Les personnes inscrites doivent tenir à jour les types de dossiers commerciaux suivants : • Les dossiers comptables qui décrivent en détail les revenus

et les dépenses de la personne inscrite. Ces dossiers devraient inclure des documents justificatifs tels que relevés, factures et reçus de clients comportant un identificateur ou un numéro de série unique.

• Les dossiers bancaires qui identifient toutes les transactions faites en rapport avec l’entreprise de la personne inscrite.

• Les dossiers écrits de tous les paiements faits à la personne inscrite ou par celle-ci en rapport avec l’achat ou la vente de




services de voyages. Ces dossiers doivent avoir un format qui permet une identification facile de la transaction à laquelle se rapporte chaque paiement (en fonction d’un identificateur unique ou d’un numéro de série unique).

• Les dossiers relatifs au choix entre le remboursement ou les services de voyages de remplacement. Les personnes inscri-tes doivent créer un fichier pour documenter les mesures qui sont prises en réaction à un changement dans les services de voyages achetés par un client (quand ce changement impli-que le choix entre un remboursement ou l’offre de services de voyages de remplacement jugés acceptables par le client).

Tous les dossiers de la personne inscrite doivent être accessibles à des fins d’inspection par le registrateur.

Programme d’inspection financière

Le personnel du TICO s’assure que toutes les personnes inscrites déposent leurs états financiers à temps, qu’elles maintiennent un fonds de roulement adéquat et qu’elles ouvrent et utilisent adéquatement leurs comptes en fiducie. Toute personne ins-crite qui ne dépose pas ses états financiers selon les exigences, ne maintient pas un fonds de roulement adéquat ou n’utilise pas de compte en fiducie sera signalée au registrateur. Cela pourrait entraîner des mesures administratives contre la personne inscrite, comme des lettres d’avertissement et, même, un avis de révoca-tion de l’inscription.

Le programme d’inspection financière comporte deux volets principaux : • examen des états financiers au bureau; et• inspection sur les lieux.

Examen des états financiers au bureau – Quand les états financiers d’une personne inscrite sont reçus, ils sont examinés par l’un des inspecteurs financiers du TICO. Tous les inspecteurs financiers du TICO détiennent un diplôme de comptable, tel que CA (comptable agréé), CMA (comptable en management accrédité) ou CGA (comptable général accrédité).

L’inspecteur financier effectue un examen au bureau, qui com-porte une évaluation de la situation financière de la personne inscrite. L’inspecteur examine les états financiers de la personne inscrite et enregistre le chiffre d’affaires, le fonds de roulement et les gains ou les pertes. L’examen au bureau sert aussi à détermin-er si une personne inscrite se conforme aux exigences du Règle-

Toute personne qui ne dé-pose pas ses états financiers tel qu’exigé, ne maintient pas un fonds de roulement adéquat ou n’utilise pas un compte en fidu-cie sera signalée au registrateur, qui pourra prendre des mesu-res administratives comme des lettres d’avertissement et, dans certains cas, un avis de révoca-tion de l’inscription.



ment relativement au fonds de roulement et à la comptabilité de fiducie.

Inspection sur les lieux – Si l’examen au bureau indique que la sit-uation financière de la personne inscrite pourrait poser un prob-lème, on procédera à une inspection sur les lieux. Un inspecteur financier se rendra au bureau de la personne inscrite pour examiner de plus près ses dossiers et vérifier s’il y a vraiment un problème; si c’est le cas, il évaluera la gravité du problème. Une inspection sur les lieux peut être effectuée en cas de problèmes liés au fonds de roulement, à la comptabilité de fiducie ou à des antécédents de pertes financières. Après l’inspection, l’inspecteur financier préparera un rapport qu’il remettra au registrateur.

Autres motifs d’inspection sur les lieux

On peut procéder à une inspection sur les lieux à la suite de plaintes de clients, de personnes inscrites ou de membres de l’industrie. Des inspecteurs financiers visitent toutes les nou-velles personnes inscrites au cours de leur première année d’exploitation afin de s’assurer qu’elles se conforment à la Loi et au Règlement. Il y a une surveillance régulière de toutes les agences de voyages et un suivi de toute situation de non-confor-mité.

Demande de renseignements supplémentaires

Après avoir reçu le rapport d’inspection, le registrateur peut demander des renseignements additionnels : • Si le registrateur pense qu’une personne inscrite éprouve

des difficultés financières, le registrateur peut lui demander un relevé écrit de l’état actuel de son fonds de roulement et exiger que ce relevé soit attesté par affidavit.

• Si le registrateur pense que des renseignements additionnels sont nécessaires pour effectuer un examen précis et complet de sa situation financière, le registrateur pourra exiger que la personne inscrite dépose des états financiers vérifiés afin de pouvoir comparer ces états financiers à ceux d’une autre personne inscrite ou à ceux d’une autre personne qui est un actionnaire associé à la personne inscrite.

L’importance de la conformité d’une personne inscrite

L’objectif du personnel du TICO quand il effectue une inspec-tion est de s’assurer que les personnes inscrites se conforment à la Loi et au Règlement. Le personnel du TICO travaillera



avec les personnes inscrites, dans la mesure du possible, pour atteindre la conformité. Par exemple, si une personne inscrite ne respecte pas les exigences relatives au fonds de roulement, on exigera qu’elle corrige le problème dans des délais raisonnables. Si elle ne le fait pas, on pourra révoquer son inscription. C’est pourquoi on encourage les personnes inscrites à régler leurs pro-blèmes le plus rapidement et le plus efficacement possible afin qu’ils ne se transforment pas en problèmes beaucoup plus graves.



AUTO-ÉVALUATION


Choix multiple

1. « Chiffre d’affaires en Ontario » signifie :a. le montant payé à un agent de voyages ou à un voya-

giste ou, encore, par l’intermédiaire de celui-ci pour des services vendus en Ontario durant une période de temps donnée.

b. le montant payé à des agents de voyages seulement pour des services vendus à des consommateurs de l’Ontario durant une période de temps donnée.

c. le montant payé à des voyagistes seulement pour toutes les réservations de voyages provenant de l’Ontario durant une période de temps donnée.

d. une liste annuelle des voyageurs qui ont réservé par l’intermédiaire d’un agent de voyages ou d’un voyagiste inscrit en Ontario.

2. Lorsque les personnes inscrites fournissent une garantie, combien d’états financiers doivent-elles déposer avant de devenir admissibles au remboursement de cette garantie ? a. aucuns b. une série d’états financiers annuels c. deux états financiers annuels d. deux états financiers annuels consécutifs

3. L’agence de voyages ABC est en exploitation depuis six mois. La facture de publicité doit être payée. Est-ce que l’agence ABC peut puiser de l’argent dans son compte en fiducie pour payer cette facture ? a. Oui, mais seulement après que l’argent aura été transféré

du compte général au compte en fiducie.b. Oui, parce que le compte en fiducie peut être utilisé

pour payer les dépenses d’exploitation comme la publi-cité.

c. Non, parce que seul le compte général peut être utilisé pour payer les dépenses d’exploitation.

d. Non, parce que l’agence ABC n’est pas obligée de tenir un compte en fiducie après six mois d’exploitation.




LES PLAINTES MODULE 8


Quand vous aurez complété avec succès ce module, vous pourrez : • expliquer le processus de traitement des plaintes du TICO

quand il y a des différends entre les consommateurs et les personnes inscrites;

• expliquer la façon dont les différends entre les personnes inscrites sont traités; et

• expliquer la façon dont les plaintes contre le TICO sont traitées.

Le rôle du TICO dans le traitement des plaintes de consommateurs

Dans le cadre de son mandat, qui est de promouvoir un marché juste et informé, le Conseil de l’industrie du voyage de l’Ontario (TICO) tente de régler les différends entre les consommateurs et les personnes inscrites. Le TICO examine aussi chaque plainte en consultant la Loi de 2002 sur le secteur du voyage et le Règle-ment de l’Ontario 26/05 afin de déterminer s’il faut prendre une mesure réglementaire. Le TICO n’a pas le pouvoir ni le mandat de régler un différend, d’imposer un jugement ou d’agir en tant que médiateur dans le règlement d’une plainte.

Le processus de traitement des plaintes

La figure 8.1 illustre le processus du TICO pour le traitement des plaintes de consommateurs. Les principales étapes sont décrites ci-dessous.

1. Avant d’accepter la plainte d’un consommateur, le TICO exige d’abord qu’il communique avec l’agent de voyages ou le voyagiste pour essayer de régler le différend directement. Il demande ensuite au consommateur de formuler sa plainte par écrit et de l’envoyer au registrateur en expliquant pour-quoi il est insatisfait et comment l’affaire pourrait être réglée d’une façon qui lui conviendrait.

La plainte doit viser un agent de voyages ou un voyagiste inscrit en Ontario ou quelqu’un qui agit en tant qu’agent de voyages non inscrit en Ontario.

Sommaire du moduleLe TICO gère un processus de traitement des plaintes qui a pour but de régler les diffé-rends entre les consommateurs et les personnes inscrites. Il a aussi un comité des plaintes qui traite toutes les plaintes déposées contre le TICO.


MODULE 8 : LES PLAINTES

2. Si le consommateur est incapable d’obtenir un règlement qui le satisfait en traitant directement avec la personne inscrite, il peut alors communiquer avec le TICO afin de déposer une plainte officielle.

Le TICO enverra au consommateur un formulaire de plainte qu’il devra remplir et retourner au TICO avec tous les docu-ments justificatifs.

En signant le formulaire de plainte, le plaignant donne au TICO la permission de partager l’information qu’il contient avec la personne inscrite et, au besoin, avec d’autres sources gouvernementales et non gouvernementales. Les docu-ments justificatifs tels que reçus, billets, photos et tous autres renseignements appuyant la plainte doivent être joints au formulaire de plainte dûment rempli.

Le consommateur veut faire une plainte.

Le consommateur envoie sa plainte à l’entreprise de voyage (personne inscrite) impliquée.

La personne inscrite règle la plainte d’une façon que le con-sommateur juge satisfaisante.

FIN

Le consommateur s’adresse au TICO pour déposer sa plainte.

Le consommateur est toujours insatis-fait du traitement de la plainte qu’il a envoyée à la personne inscrite.

Le TICO demande au consom-mateur de s’adresser à l’en-treprise de voyage (personne inscrite) impliquée afin de lui donner l’occasion de régler la plainte.

Le consommateur transmet sa plainte contre la personne inscrite au TICO.

Le TICO écrit à la personne inscrite afin de discuter de la plainte, en lui mentionnant toute réglementation applicable, et lui demande une réponse écrite expliquant en détail son avis.

La personne inscrite transmet son avis écrit au TICO.

Le personnel du service des plaintes évalue la plainte afin de déterminer si les problèmes ont été réglés et si des renseignements suffisants ont été reçus. Le TICO décidera s’il y a apparence d’infraction à la Loi de 2002 sur le secteur du voyage ou au Règlement de l’Ontario 26/05 et si le dossier doit être envoyé au service de la confor-mité pour un examen plus approfondi.

Le TICO écrit au consommateur afin de lui expliquer le résultat et l’avis du TICO sur la question; il lui transmet toute offre de remboursement ou d’indemnité (s’il y a lieu) ou lui explique que le dossier de la plainte sera envoyé au service de la conformité du TICO, qui examinera la plainte plus à fond, dans le cadre d’une démarche distincte.

FIN

Figure 8.1 : Sommaire du processus de traitement des plaintes par le TICO



3. Ensuite, le TICO envoie à la personne inscrite une copie du formulaire de plainte et demande à la personne inscrite de lui transmettre par écrit son avis sur la question. Le TICO lui mentionne aussi tous les articles de la Loi ou du Règle-ment qui se rapportent à la plainte. S’il pense qu’il y a eu in-fraction à certaines dispositions de la Loi ou du Règlement, le TICO peut demander à la personne inscrite de régler des problèmes précis.

Toutes les personnes inscrites qui reçoivent de la part du registrateur une demande écrite pour obtenir des renseigne-ments au sujet d’une plainte doivent fournir ces renseigne-ments par écrit, le plus tôt possible.

4. Après avoir reçu une réponse écrite de la personne inscrite, le TICO examine les renseignements afin de déterminer ce qui suit : • La personne inscrite a-t-elle identifié et réglé adéquate-

ment tous les problèmes mentionnés dans la plainte ? Si des renseignements additionnels sont nécessaires, le personnel du TICO communiquera avec la personne inscrite.

• La personne inscrite a-t-elle pris des mesures adéquates pour remédier à toute infraction présumée que le TICO a identifiée dans sa lettre ?

• Une enquête plus approfondie est-elle nécessaire pour, par exemple, obtenir des renseignements auprès d’une tierce partie ?

• À partir des renseignements fournis, est-il possible de déterminer s’il y a eu infraction ou non à la Loi ou au Règlement ?

• La personne inscrite a-t-elle fait une offre d’indemnité au plaignant ?

Les plaintes qui pourraient impliquer des problèmes de con-formité sont confiées au registrateur, au service de la confor-mité du TICO ou aux deux. Dans certains cas, un examen de la plainte par le registrateur ou le service de la conformité pourrait entraîner une offre d’indemnité de la part de la personne inscrite au plaignant. Toutefois, la démarche de vérification de la conformité est entièrement distincte du processus de traitement des plaintes. Le TICO n’avise pas les plaignants du résultat de la vérification de la conformité.


Si l’on n’arrive pas à régler la plainte, le TICO fournira au consommateur des renseigne-ments sur d’autres façons de faire valoir sa cause, s’il y a lieu.



5. Quand une plainte a été examinée au complet et traitée, le TICO envoie au plaignant une lettre comportant les rensei-gnements suivants : • un énoncé confirmant qu’une réponse de la personne

inscrite a été reçue; • un résumé de l’avis de la personne inscrite sur la ques-

tion; • les détails de toute indemnité ou offre de bon gré propo-

sée par la personne inscrite, s’il y a lieu; • une explication sur le fait que l’examen de la plainte a ou

non révélé une infraction à la Loi ou au Règlement; • un renvoi aux articles de la Loi ou du Règlement qui

s’appliquent à la plainte (et à l’infraction potentielle, s’il y a lieu);

• s’il y a possibilité d’infraction, un avis indiquant que le dossier de la plainte a été envoyé au service de la confor-mité pour un examen plus approfondi;

• une explication indiquant que l’examen plus approfondi de la plainte ne vise pas à obtenir une meilleure indem-nité pour le plaignant, mais plutôt à entreprendre une démarche de vérification de la conformité auprès de la personne inscrite afin de régler toute infraction à la Loi;

• une brève explication du rôle et du pouvoir du TICO dans le traitement des plaintes (indiquant que le TICO ne peut pas forcer la personne inscrite à offrir une in-demnité, ni imposer un règlement); et

• une indication que si le plaignant n’est pas satisfait du résultat, il pourrait intenter des poursuites judiciaires et envisager d’en discuter avec un avocat.

Le rôle du TICO dans le traitement des plaintes entre personnes inscrites

En général, les différends entre personnes inscrites ne sont pas traités par le TICO, sauf s’il y a des allégations de problèmes financiers ou d’autres problèmes de non-conformité à la Loi. Le TICO fera des efforts raisonnables pour orienter le plaignant vers d’autres organismes qui pourront l’aider.

Exemple d’une plainte entre personnes inscrites que traiterait le TICO

Imaginez que la personne inscrite A décide de cesser de faire af-faire avec la personne inscrite B parce que cette dernière a remis à la personne inscrite A plusieurs chèques sans provision pour payer les services de voyages achetés. Dans un tel cas, la personne ins-



crite A doit aviser le registrateur par écrit en expliquant la raison pour laquelle elle a mis fin à son association professionnelle. Dans une situation comme celle-ci, le TICO examinerait la plainte et pourrait faire une inspection financière à l’entreprise de la personne inscrite B. Dans ce cas, l’objectif du TICO ne serait pas d’agir comme une agence de recouvrement pour le compte du plaignant. Ce serait plutôt de s’assurer que la per-sonne inscrite B ne mette pas l’argent des consommateurs en danger et qu’elle respecte les exigences financières imposées par le Règlement, comme le maintien d’un compte en fiducie et d’un fonds de roulement suffisant.

Une personne inscrite qui cesse de faire affaire avec une autre personne inscrite parce que cette dernière ne semble pas avoir une saine gestion financière doit en aviser le registrateur par écrit et préciser les raisons pour lesquelles elle a cessé de faire affaire avec la personne inscrite.

Comité des plaintes du TICO

Mandat

Le comité des plaintes est un comité du conseil d’administration du TICO qui offre un processus juste, transparent et fiable pour le traitement des plaintes des personnes inscrites et des consom-mateurs contre le TICO. Voici les fonctions de ce comité : • examiner et résoudre, de façon appropriée, les plaintes

formulées contre le TICO par des personnes qui sont insatis-faites de la qualité et de l’impartialité des services fournis aux personnes inscrites et aux consommateurs;

• faire des recommandations sur la démarche de traitement des plaintes du TICO, qui peuvent faire suite à l’examen de plaintes particulières;

• établir des normes de traitement des plaintes; et• surveiller, de façon continue, les tendances des plaintes afin

de déterminer s’il serait opportun de faire des recommanda-tions visant à régler la cause des plaintes.

Composition et fonctionnement du comité des plaintes

Le comité se compose d’au moins : • un membre du conseil d’administration représentant les

agences de voyages; • un membre du conseil d’administration représentant les

voyagistes;




• un membre du conseil d’administration n’appartenant pas à l’industrie (président-e);

• un membre de l’industrie ne siégeant pas au conseil d’admi-nistration;

• le président-directeur général du TICO (nommé d’office); et

Les autres membres peuvent être nommés par le comité à la dis-crétion du président ou de la présidente du comité et du conseil d’administration du TICO.

Les membres du comité doivent agir consciencieusement afin d’éviter tout conflit d’intérêts réel, perçu ou potentiel. Si un membre du comité pense être en situation de conflit d’intérêts (réel ou potentiel), ce membre doit mentionner le conflit d’intérêts et se retirer de toute discussion portant sur le sujet donnant lieu au conflit.

Types de plaintes confiées au comité des plaintes

Voici des exemples de plaintes traitées par le comité des plaintes. • Un abus présumé de processus (par exemple, si une personne

inscrite pense être ciblée injustement pour des inspections ou si d’autres personnes pensent qu’une personne inscrite bénéficie de favoritisme).

• Un consommateur s’inquiète d’un acte inadéquat commis par le TICO à l’encontre d’une personne inscrite.

• L’insatisfaction d’un consommateur ou d’une personne ins-crite à l’égard du service fourni par un membre du personnel du TICO.

• Une infraction présumée à la politique d’accès à l’informa-tion du TICO.

Voici des exemples de plaintes qui ne seraient pas traitées par le comité des plaintes : • Un différend portant sur des décisions du Fonds d’indemni-

sation du secteur du voyage. • Un différend portant sur un avis d’intention de révoquer une

inscription. • Une contestation prétendant que la Loi, la réglementation

ou les règlements administratifs sont injustes ou inefficaces, à moins que la contestation ne se rapporte à une plainte précise.



Normes d’examen des plaintes

Le comité des plaintes évalue toute plainte en fonction de cer-taines normes. L’application de ces normes peut varier selon la nature de la plainte.

Chaque plainte est examinée avec l’intention de la régler et de déterminer s’il y a ou non des questions plus larges à examiner.

Le comité des plaintes reconnaît que certaines plaintes peuvent impliquer indirectement des changements réglementaires et la prise de décisions par le registrateur. Le comité ne peut pas intervenir dans l’exercice indépendant de ces fonctions officielles du registrateur. Toutefois, le comité peut examiner la façon dont ces fonctions sont exercées, compte tenu de son mandat qui consiste à surveiller la conduite des affaires du TICO.



AUTO-ÉVALUATION


Choix multiple

1. Un consommateur est insatisfait du forfait vacances acheté auprès de l’agence de voyages ABC en Ontario. À qui le consommateur devrait-il s’adresser en premier lieu pour déposer une plainte ? a. au TICO b. au ministère des Services aux consommateursc. à l’agence de voyages ABC d. à un avocat

2. Lequel des énoncés suivants NE décrit PAS le rôle du TICO pour régler des différends entre les consommateurs et les personnes inscrites ? a. Le TICO a le pouvoir d’imposer un règlement dans un

différend. b. Le TICO traitera les plaintes entre un consommateur et

un agent de voyages non inscrit. c. Le personnel du TICO examinera la plainte en fonction

des exigences de la Loi et du Règlement afin de détermi-ner si la personne inscrite a respecté ses obligations.

d. Un plaignant doit remplir un formulaire de plainte et y joindre les renseignements pertinents et les documents justificatifs.

3. Laquelle des plaintes suivantes NE serait PAS traitée par le comité des plaintes du TICO ? a. Une personne inscrite pense qu’elle est ciblée injuste-

ment pour des inspections du TICO.b. Une personne inscrite désire contester un avis d’inten-

tion de révoquer son inscription. c. Un consommateur est mécontent d’un acte que le TICO

a commis à l’encontre d’une personne inscrite. d. Une personne inscrite est insatisfaite des services fournis

par le personnel du TICO.


LES ENQUÊTES ET LES INFRACTIONS MODULE 9 RÉSULTATS VISÉS DANS CE MODULE

Quand vous aurez complété avec succès ce module, vous pourrez : • comprendre le rôle et le pouvoir des enquêteurs dans des

situations où la conformité à la Loi est en cause; • décrire les actes que la Loi et le Règlement considèrent

comme des infractions; et• décrire les peines qui peuvent être imposées si une personne

inscrite est reconnue coupable d’une infraction.

Conduite

Comme on l’a répété souvent dans ce manuel d’étude, le but principal de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage et du Règle-ment de l’Ontario 26/05 est de protéger les consommateurs qui achètent des services de voyages auprès de vendeurs de voyages inscrits en Ontario. La législation exige spécifiquement que les personnes inscrites soient honnêtes et intègres dans tous les aspects de leur conduite. Une conduite acceptable et appropriée est essentiellement définie par toutes les exigences de la législa-tion, soit tous les points expliqués dans ce manuel d’étude. Les personnes qui respectent les dispositions de la législation agissent d’une manière juridiquement correcte.

Quand le directeur juge que c’est nécessaire, il ou elle peut demander à la Cour supérieure de justice de rendre une ordon-nance qui exige qu’une personne se conforme à la Loi, au Règle-ment ou à une ordonnance précise rendue en vertu de la Loi. La personne peut faire appel d’une telle ordonnance devant la Cour divisionnaire.

Le TICO a des inspecteurs qui sont autorisés à mener des inspections afin de s’assurer que les personnes inscrites se con-forment à la Loi et au Règlement. Si le TICO a des raisons de croire que quelqu’un contrevient à la Loi et au Règlement ou a commis une infraction, son dossier peut être confié à un enquêteur autorisé à mener une enquête officielle, qui pourrait entraîner une mise en accusation en vertu de la Loi. Ce module portera principalement sur les enquêtes et les infractions.

Sommaire du module La Loi de 2002 sur le secteur du voyage et le Règlement décrivent les critères financiers, moraux et professionnels qui définissent la conduite re-quise de la part des agents de voyages et des voyagistes. Une mauvaise conduite peut entraî-ner des mesures administrati-ves ou des accusations portées en vertu de la Loi.

Directeur statutaire (connu sous le nom de directeur) – tel que défini dans la Loi de 2002 sur le secteur du voyage, est la person-ne nommée par le conseil d’ad-ministration du TICO afin d’ac-complir des fonctions précises prévues par la loi. Le directeur ne peut pas être le registrateur. Le poste de directeur statutaire est un poste officiel au sein du TICO, qui est distinct d’un poste normal de membre du conseil d’administration.



MODULE 9 : LES ENQUÊTES ET LES INFRACTIONS

Enquêtes

Le directeur a le pouvoir de nommer des enquêteurs. Ces per-sonnes reçoivent une « attestation de nomination » qui confirme leur poste à titre d’enquêteur. Tous les enquêteurs doivent montrer leur attestation de nomination si les personnes inscrites visées par une enquête le leur demandent.

Avant de pénétrer sur les lieux visés par une enquête, les enquê-teurs doivent obtenir un mandat de perquisition auprès d’un juge de paix. Un tel mandat peut autoriser un enquêteur à faire tout ou une partie de ce qui suit : • pénétrer sur les lieux indiqués dans le mandat ou y avoir ac-

cès et examiner ou saisir toutes les choses mentionnées dans le mandat;

• utiliser tout dispositif ou système de stockage, de traitement ou d’extraction de données de l’entreprise afin de produire, sous n’importe quelle forme, des renseignements ou des élé-ments de preuve mentionnés dans le mandat (par exemple, le mandat peut autoriser l’enquêteur à accéder aux fichiers informatiques de l’entreprise); et

• utiliser toute technique ou méthode d’enquête mentionnée dans le mandat.

Conditions d’obtention et d’utilisation d’un mandat de perquisition

Pour obtenir un mandat de perquisition, un enquêteur doit avoir des raisons de croire qu’une personne a contrevenu à la Loi ou au Règlement, a commis une infraction à la Loi ou pourrait être au-trement inapte à l’inscription. L’enquêteur doit aussi croire que des renseignements ou des éléments de preuve liés à l’infraction de la personne inscrite se trouvent dans un immeuble ou dans d’autres lieux et qu’il faudrait les obtenir.

Un enquêteur doit obtenir une autorisation spéciale pour entrer dans un logement (comme une résidence privée).

Voici les principales caractéristiques d’un mandat de perquisi-tion : • Un mandat peut autoriser des personnes qui possèdent des

connaissances particulières, spécialisées ou professionnelles à accompagner un enquêteur et à l’aider à exécuter le mandat.

• L’entrée ou l’accès autorisé par le mandat doit avoir lieu entre 6 heures et 21 heures, à moins d’indication contraire.





• Un mandat expire 30 jours après qu’il a été délivré, à moins que le juge de paix ne reporte sa date d’expiration.

• Un enquêteur peut demander l’aide d’agents de police pour exécuter un mandat, et ceux-ci peuvent recourir à toute force raisonnablement nécessaire pour y parvenir.

• Personne ne doit nuire au travail d’un enquêteur qui exécute un mandat, ni retenir, altérer, dissimuler ou détruire des éléments pertinents à l’enquête.

• Quand il exécute son mandat de perquisition ou mène autrement une enquête, l’enquêteur a le pouvoir de saisir des choses qui ne sont pas mentionnées dans le mandat s’il pense que ces choses fourniront des preuves de l’infraction à la Loi ou au Règlement.

• Toute chose saisie par un enquêteur doit être retournée à la personne inscrite dans des délais raisonnables.

De même, un enquêteur peut faire une perquisition sans mandat dans une « situation pressante » – c’est-à-dire quand l’obtention d’un mandat est justifiée, mais que la situation fait en sorte qu’il est impossible de l’obtenir. Note : Ce pouvoir ne s’applique pas aux perquisitions dans des immeubles résidentiels.

Un enquêteur peut faire appel à des agents de police et recourir à toute force raisonnablement nécessaire pour effectuer la perquisi-tion.

Mauvaise conduite

En plus de décrire les caractéristiques d’une mauvaise conduite, la législation précise aussi ce que le TICO considère comme une mauvaise conduite. On a d’ailleurs discuté de cela dans tout le manuel d’étude. Les actes qui sont considérés comme inappro-priés touchent trois aspects principaux. Les personnes inscrites ne doivent pas : • falsifier des renseignements ou des documents reliés aux ser-

vices de voyages à fournir, ni encourager d’autres personnes à falsifier de tels renseignements;

• fournir des renseignements faux ou trompeurs portant sur les services de voyages à fournir, ni encourager d’autres person-nes à falsifier de tels renseignements; et

• faire des déclarations fausses, mensongères ou trompeuses dans une publicité ou un document publié.


Définition Situation pressante signifie une urgence, une nécessité impérative ou une série de circonstances exigeant une attention immédiate ou une action rapide. Étant donné que la législation ne définit pas ce qu’est une situation pressante, le TICO évalue généralement ces situations au cas par cas.






Peines en cas d’infraction

Une personne inscrite peut être reconnue coupable d’une infrac-tion si elle : • fournit de faux renseignements dans une demande, des états

financiers ou une déclaration; • n’observe pas une ordonnance (autre qu’une ordonnance du

comité de discipline), une directive ou une autre exigence imposée par la Loi; ou

• contrevient à l’un des articles de la législation ou ne l’observe pas.

Les peines imposées en cas d’infraction sont décrites dans la Loi. Elles varient selon les personnes et les sociétés reconnues coup-ables d’une infraction : • Les personnes reconnues coupables d’une infraction sont

passibles d’une amende maximale de 50 000 $ et d’un emprisonnement maximal de deux ans moins un jour ou de l’une de ces deux peines.

• Une société reconnue coupable d’une infraction est passible d’une amende maximale de 250 000 $.

• Les dirigeants et administrateurs d’une société peuvent être reconnus coupables d’une infraction s’ils ne prennent pas de précautions raisonnables pour empêcher la société de com-mettre une infraction.

Il y a une limite de temps pour intenter des poursuites en cas d’infraction à la Loi. On ne peut intenter des poursuites plus de deux ans après que le directeur du TICO aura été mis au courant des faits qui font l’objet des poursuites.

Note : Les infractions au code de déontologie du TICO ne sont pas considérées comme des infractions au sens de la Loi.

Ordonnance d’indemnité ou de restitution

On peut ordonner à une personne reconnue coupable d’une infraction de verser une indemnité ou d’effectuer une restitu-tion en plus des autres peines imposées. Si un assureur ou le Fonds d’indemnisation du secteur du voyage a déjà indemnisé la victime, on pourra alors ordonner à la personne inscrite de verser l’indemnité ou d’effectuer la restitution à l’assureur ou au Fonds.



Définition Restitution signifie une indem-nité versée ou une réparation accordée par une partie à une autre pour la perte subie.



Défaut de paiement d’une amende

Si une amende exigible pour une infraction est en souffrance (c’est-à-dire qu’elle est impayée) depuis au moins 60 jours, le directeur peut prendre l’une des mesures suivantes : • divulguer à une agence de renseignements sur les consom-

mateurs (comme Equifax) le nom de la personne en défaut, le montant de l’amende et la date où l’amende a été considé-rée en défaut de paiement. Si le directeur reçoit par la suite un avis indiquant que l’amende a été payée au complet, il doit en aviser l’agence de renseignements sur les consomma-teurs dans les dix jours.

• créer un privilège sur les biens immeubles ou les biens personnels de la personne en défaut de paiement. Dix jours après qu’il aura été informé que l’amende a été payée au complet, le directeur devra donner mainlevée sur le privilège (le retirer).

Articles 33 et 34 de la Loi

Définition Un privilège est un droit ou un intérêt conféré par la loi à un créancier sur les biens d’une autre partie.



AUTO-ÉVALUATION


Choix multiple

1. Si une personne refuse de se conformer à la Loi de 2002 sur le secteur du voyage ou au Règlement de l’Ontario 26/05, le TICO peut prendre certaines mesures pour corriger la situa-tion. Laquelle des mesures suivantes le TICO NE peut PAS prendre ? a. demander à la Cour supérieure de justice de rendre une

ordonnance exigeant que la personne se conformeb. entreprendre une enquête c. obtenir et exécuter un mandat de perquisition d. faire une descente surprise à la résidence de la personne

entre 22 heures et 2 heures du matin

2. Les particuliers reconnus coupables d’une infraction sont passibles : a. d’une amende maximale de 50 000 $ b. d’un emprisonnement maximal de deux ans moins un

jour c. d’une amende maximale de 50 000 $ et d’un emprison-

nement maximal de deux ans moins un jour d. d’une amende maximale de 250 000 $ et d’un emprison-

nement maximal de deux ans moins un jour

3. Restitution signifie : a. une charge b. une taxe c. une indemnité d. une amende imposée par la cour

Maintenant que vous avez terminé la section destinée aux superviseurs/gestionnaires, veuillez lire la section intitulée Prochaines étapes (à la page 111) et faire l’examen type destiné aux superviseurs/gestionnaires (qui commence à la page 125).


RENSEIGNEMENTS ADDITIONNELS ET EXAMENS TYPES



CORRIGÉ DES QUESTIONS D’AUTO-ÉVALUATION

Module 1 : Le rôle du TICO au sein de l’industrie du voyage

1. c 2. a 3. b

Module 2 : La Loi de 2002 sur le secteur du voyage de l’Ontario

1. d 2. b 3. b

Module 3 : Les obligations des personnes inscrites – avant la vente

1. b 2. d 3. d

Question supplémentaire

Voici les problèmes que l’on trouve dans l’annonce : • Les prix sont trompeurs. L’annonce ne précise pas ce qui est

offert pour le prix indiqué, si le prix peut varier, ce que le prix inclut, si l’offre vise un forfait ou le vol seulement et si c’est un aller simple ou un aller-retour.

• L’adresse de l’agence de voyages n’est pas indiquée. • On mentionne que les taxes sont en sus, mais on n’explique

pas ce que cela signifie. Cette information ne devrait pas non plus se trouver dans la section en petits caractères.

• Les conditions générales ne sont pas mentionnées. • Il n’y a aucune indication que le client puisse obtenir des

renseignements en communiquant avec l’agence de voyages. • Il n’y a aucune description des services de voyages fournis. • Le numéro d’inscription au TICO n’est pas inscrit.

Module 4: Les obligations des personnes inscrites – après la vente, mais avant que le client voyage

1. b 2. c 3. c


Question supplémentaire

Voici les problèmes que l’on trouve dans la facture : • Aucune mention de l’agence de voyages :

adresse, numéro de téléphone, ou autres coordonnées, comme le numéro de télécopieur ou

l’adresse de courriel. • Le nom du conseiller ou de la conseillère en voyages n’est pas

inscrit. • Aucune mention des renseignements courants et des docu-

ments de voyage dont le client aura besoin.

Module 5 : Le Fonds d’indemnisation du secteur du voyage de l’Ontario

1. c 2. b 3. d

Module 6 : Les conditions d’inscription

1. b 2. a 3. b

Module 7 : Les exigences financières et de tenue de dossiers

1. a 2. d 3. c

Module 8 : Les plaintes

1. c 2. a 3. b

Module 9 : Les enquêtes et les infractions

1. d 2. c 3. c

CORRIGÉ DES QUESTIONS D’AUTO-ÉVALUATION


PROCHAINES ÉTAPES

Maintenant que vous avez fini d’étudier le contenu du manuel d’étude, vous pouvez relire les conseils d’étude qui se trouvent à la page vi ou visiter le site Web du CITC (www.citc.ca/en/train-tico-examprep-e.asp) pour obtenir plus de conseils sur la prépa-ration à l’examen à choix multiple.

Faites l’examen type destiné aux conseillers en voyages, qui se trouve à l’annexe 1, puis allez vérifier vos réponses sur le site Web du CITC (www.citc.ca/en/train-tico-sampleTCexam-e.asp).

Si vous le désirez (ou en avez l’obligation), faites l’examen type destiné aux superviseurs/gestionnaires, qui se trouve à l’annexe 2, puis allez vérifier vos réponses sur le site Web du CITC (www.citc.ca/en/train-tico-sampleSMexam-e.asp).

Pour connaître les dates d’examen et les renseignements relatifs à votre surveillant, allez à www.citc.ca/en/train-tico-regsiter-e.asp.

Si votre inscription à l’examen a été acceptée, présentez-vous au lieu d’examen qui vous a été assigné, avec votre surveil-lant, à la date prévue. Arrivez au moins 15 minutes à l’avance afin d’avoir le temps de présenter votre carte d’identité avec photo et d’ouvrir une session en ligne en utilisant votre numéro d’inscription à l’examen du TICO.

N’oubliez pas qu’aucune documentation n’est acceptée dans la salle d’examen. Les candidats doivent s’assurer qu’ils comprennent la terminologie qui est utilisée dans le manuel d’étude (et qui est résumée dans le glossaire). Aucun dictionnaire ni aucun appareil électronique ne peut être utilisé durant l’examen.

Les résultats seront envoyés par la poste à la personne qui a passé l’examen, habituellement dix jours ouvrables après l’examen. Les candidats à l’examen peuvent demander au CITC d’envoyer les résultats à un tiers (par exemple, un superviseur, un gestion-naire d’agence de voyages ou un formateur) s’ils donnent une permission écrite au CITC.



GLOSSAIRE

Actifs à court terme – les actifs d’une entreprise qui peuvent être convertis en liquidités à l’intérieur d’une année. Ils incluent les espèces et les quasi-espèces, les comptes à payer, l’inventaire, les titres négociables et les dépenses prépayées. Les actifs à court terme sont, pour la plupart des entreprises, une importante source de fonds pour le fonctionnement au jour le jour.

Affidavit – un énoncé juridique officiel écrit, donné sous serment ou affirmé devant une personne autorisée à faire prêter serment (comme un commissaire aux affidavits, un notaire ou un avocat).

Agent à domicile – voir conseiller à l’externe.

Agent de voyages – une personne qui vend à des consommateurs des services de voyages fournis par une autre personne.

Appel (faire appel) – terme juridique qui signifie une demande de réexamen d’un jugement ou d’une décision par une instance supérieure.

Assertion – une présentation de faits effectuée en personne, par voie électronique ou par écrit afin d’inciter quelqu’un à agir ou à conclure un contrat. Des exemples d’assertions incluent des pré-sentations orales, des annonces publicitaires, des brochures et des sites Internet.

Bonne foi (comme dans « agir de bonne foi ») signifie agir avec honnêteté, sans aucune intention de frauder quelqu’un ou d’en abuser, selon des pratiques commerciales raisonnables.

Cas de force majeure – une catastrophe naturelle (comme une inondation, un ouragan et tout autre « acte de Dieu ») ou un acte de personnes (comme une émeute, une grève et une guerre) qui empêche les fournisseurs et les sous-traitants de remplir leurs obligations. Dans la Loi, le terme est utilisé pour supprimer la responsabilité des personnes inscrites ou des fournisseurs si un événement imprévu ou inévitable les empêche de remplir leurs obligations envers un client ou un agent de voyages.

Chiffre d’affaires en Ontario – lorsque l’expression est utilisée en rapport avec une période de temps, elle signifie : • dans le cas d’un agent de voyages inscrit, les sommes payées ou à payer à l’agent de voyages

ou par son intermédiaire pour tous les services de voyages vendus en Ontario durant la pé-riode pertinente; ou

• dans le cas d’un voyagiste inscrit, les sommes payées ou à payer au voyagiste ou par son inter-médiaire pour tous les services de voyages vendus en Ontario durant la période pertinente.

Comptabilité de fiducie est un système selon lequel l’argent du consommateur est gardé dans un compte bancaire distinct (le compte en fiducie). Selon la Loi, la personne inscrite ne peut utiliser l’argent déposé dans le compte en fiducie que pour payer le fournisseur ou rembourser le con-sommateur. Ainsi, si la personne inscrite fait faillite ou devient insolvable, l’argent du consom-mateur pourra lui être remboursé. Ce n’est qu’une fois tous les services de voyages payés au com-


GLOSSAIRE

plet que l’agence de voyages ou le voyagiste aura le droit d’encaisser la commission ou la marge bénéficiaire provenant de la vente des services de voyages. C’est à ce moment que la commission pourra être transférée au compte général.

Comptable public titulaire d’un permis signifie un comptable qui détient un permis délivré en vertu de la Loi de 2004 sur l’expertise comptable. Les comptables professionnels titulaires d’un permis préparent, évaluent et attestent de l’exactitude et de l’intégralité des états financiers et des rensei-gnements s’y rapportant.

Compte général – le compte utilisé pour les dépenses d’exploitation. Les fonds se trouvant dans le compte général servent à payer les salaires, le loyer, les services publics et d’autres dépenses d’exploitation de ce genre. Une fois les fournisseurs payés au complet en utilisant les fonds du compte en fiducie, la commission et la marge bénéficiaire peuvent être transférées au compte général.

Compte en fiducie – Le compte en fiducie est le compte où toutes les sommes reçues des clients sont déposées. Ces sommes doivent demeurer dans le compte en fiducie jusqu’à ce que les fournis-seurs de tous les services de voyages aient été payés au complet.

Conseil de l’industrie du voyage de l’Ontario (TICO) – un organisme sans but lucratif qui régit les agents de voyages et les voyagistes dans la province. Il est financé par la communauté des agences de voyages et des voyagistes.

Conseiller à l’externe – un conseiller en voyages qui travaille dans un endroit autre que le bureau inscrit d’un agent de voyages. Toutefois, toutes les ventes doivent être traitées par l’intermédiaire du bureau inscrit, soit en personne ou par voie électronique. De plus, la personne inscrite doit inscrire le conseiller à l’externe à titre d’employé ou de sous-traitant de l’entreprise.

Un conseiller à l’externe peut aussi être l’employé d’un voyagiste qui entre en contact avec les agents de voyages, soit en personne ou par la poste, par téléphone ou par courriel dans le but de leur vendre des services de voyages. Un conseiller à l’externe est lié par la Loi de 2002 sur le secteur du voyage et le Règlement de l’Ontario 26/05 au même titre que tout autre vendeur de produits de voyage. Il ou elle doit conclure un contrat écrit avec une personne inscrite.

Demande d’indemnisation en vue de la conclusion de voyages – est une demande visant le rembour-sement de dépenses raisonnables engagées pour conclure un voyage qu’un client ou une autre personne a commencé et qui ne peut pas être terminé parce que des services de voyages n’ont pas été fournis en raison de la faillite d’une personne inscrite. Un client ou un agent de voyages peut présenter une demande d’indemnisation en vue de la conclusion de voyages. Voir les paragraphes 57.1 et 58.1 du Règlement.

Demande d’indemnisation standard – est une demande visant le remboursement de services de voya-ges qui ont été payés, mais qui n’ont pas été fournis en raison de la faillite d’un agent de voyages inscrit en Ontario, d’un voyagiste inscrit en Ontario, d’une compagnie aérienne ou d’un croisié-riste. Un client, un agent de voyages ou un voyagiste peut présenter une demande d’indemnisa-tion standard. Voir les articles 57, 58 et 59 du Règlement.


GLOSSAIRE

Directeur – voir directeur statutaire.

Directeur statutaire (connu sous le nom de directeur) – la personne nommée par le conseil d’adminis-tration du TICO afin d’accomplir des fonctions précises prévues par la loi. Le directeur ne peut pas être le registrateur. Le poste de directeur statutaire est un poste officiel au sein du TICO, qui est distinct d’un poste normal de membre du conseil d’administration.

Divulgation, dans le monde des affaires, signifie donner une information complète à propos des élé-ments que l’autre partie devrait connaître avant de décider d’acheter ou de conclure un contrat.

États financiers – Selon la définition du Règlement, les états financiers de la personne inscrite doivent inclure : • un état du chiffre d’affaires réalisé en Ontario durant la période que visent les états financiers; • un bilan; • un état des résultats; et• le rapprochement du compte en fiducie avec les dépôts des clients.

Événement – tout acte qui entraîne une demande d’indemnisation au Fonds d’indemnisation du sec-teur du voyage. Un acte qui a des conséquences particulièrement graves s’appelle un événement majeur.

Fonds d’indemnisation – voir Fonds d’indemnisation du secteur du voyage.

Fonds d’indemnisation du secteur du voyage (ou, tout simplement, le Fonds d’indemnisation) – un fonds qui rembourse (entièrement ou en partie) les consommateurs admissibles qui ont acheté des services de voyages auprès d’une agence de voyages inscrite en Ontario, mais qui ne les ont pas reçus en raison de la faillite ou de l’insolvabilité d’une agence de voyages inscrite ou, encore, d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste agissant en tant que fournisseur final.

Fonds de roulement est défini comme la capacité d’une entreprise de rembourser ses dettes au moment où elles deviennent exigibles. On le calcule habituellement en soustrayant le passif à court terme de l’actif à court terme.

fonds de roulement = actif à court terme moins passif à court terme

Le fonds de roulement peut être positif ou négatif, selon l’ampleur des dettes de l’entreprise. En général, les entreprises qui ont un important fonds de roulement ont de meilleurs résultats parce qu’elles résistent mieux aux fluctuations et aux baisses du marché, ainsi qu’aux imprévus. Voir aussi actif à court terme et passif à court terme.

Fonds qu’une personne inscrite reçoit de ses clients pour des services de voyages – Aux articles 27 et 28 du Règlement, les fonds qu’une personne inscrite reçoit de ses clients pour des services de voyages pendant une période de temps correspondent aux fonds que la personne inscrite a effectivement reçus de ses clients pour des services de voyages durant cette période, mais ils n’incluent pas :• les paiements de services de voyages qui sont versés par des clients par l’intermédiaire de la

personne inscrite durant cette période; ou


GLOSSAIRE

• les paiements de services de voyages vendus à des clients durant cette période si les montants doivent être payés à la personne inscrite en dehors de cette période.

Fournisseur final – une personne qui exploite un service de voyages dont elle est propriétaire. Voici des exemples de fournisseurs finaux : compagnies aériennes, croisiéristes, hôtels et entreprises de location de voitures. Les fournisseurs finaux ne sont pas obligés de s’inscrire en vertu de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage à condition qu’ils n’agissent pas en tant qu’agences de voyages ou de voyagistes en Ontario. Le Fonds d’indemnisation du secteur du voyage ne couvre pas les services de voyages non reçus de la part d’un fournisseur final, sauf s’il s’agit d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste.

Gestionnaire – une personne qui administre ou supervise la conduite des affaires d’une entreprise ou d’une agence de voyages.

Hébergement – toute pièce destinée à loger le client ou l’autre personne pour qui les services de voya-ges ont été acquis, y compris les autres installations et services se rapportant à la pièce qui lui sont offerts, sauf les repas. Voir aussi services de voyages.

Institut canadien des conseillers en voyages (CITC) – un organisme sans but lucratif qui représente les professionnels du voyage. À titre d’association éducative de l’industrie canadienne du voyage, le CITC gère les programmes nationaux d’accréditation, qui accordent les titres CTC et CTM. Le CITC offre en outre des séminaires de perfectionnement professionnel, des conférences, des cours de formation à distance et des programmes de téléapprentissage pour conseillers en voya-ges.

Passif – une obligation financière, une dette, une créance ou une perte potentielle.

Passif à court terme – les dettes qu’a une entreprise envers ses fournisseurs et ses créanciers. Ce sont tous les comptes – comme les prêts d’exploitation bancaires, les comptes à payer et les taxes paya-bles – qui deviennent exigibles à l’intérieur d’une année. Une entreprise liquide généralement son passif à court terme en convertissant une partie de ses actifs à court terme en liquidités.

Personne – un être humain ou une entité (comme une société) qui est reconnue par la loi comme ayant les droits et les devoirs d’un être humain.

Personne inscrite – un agent de voyages ou un voyagiste qui est inscrit à l’un ou l’autre de ces titres ou aux deux en vertu de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage.

Personne intéressée est, selon la loi, un associé de la personne inscrite ou une personne qui, de l’avis du registrateur : • a ou peut avoir un intérêt bénéficiaire dans l’entreprise de la personne inscrite; • exerce ou peut exercer un contrôle direct ou indirect sur la personne inscrite; ou• a financé ou peut avoir financé, directement ou indirectement, l’entreprise de la personne

inscrite.


GLOSSAIRE

Personne non inscrite – une entreprise ou une personne qui vend ou fournit des services de voyages sans être inscrite en Ontario. Voici des exemples : • voyagistes et agences de voyages qui ne sont pas situés en Ontario; • entreprises qui vendent à des clients ontariens par le biais d’annonces publicitaires, de l’Inter-

net ou de numéros sans frais, mais dont la base principale n’est pas située en Ontario; • fournisseurs finaux (par ex. compagnies aériennes, hôtels, sociétés ferroviaires, croisiéristes)

qui peuvent être situés ou non en Ontario; et• toute personne qui exerce la profession illégalement en Ontario.

Privilège – un droit ou un intérêt conféré par la loi à un créancier sur les biens d’une autre partie.

Raisonnable – terme utilisé dans le domaine juridique pour qualifier un comportement qui est logi-que, approprié ou habituel compte tenue des circonstances.

Réclamant – une personne qui demande officiellement une indemnité ou la reconnaissance d’un droit. Dans le cas du Fonds d’indemnisation du secteur du voyage, un réclamant est une per-sonne qui désire qu’on lui rembourse ce qu’elle a dépensé pour un service de voyages qu’elle n’a pas reçu ou une personne qui désire qu’on lui rembourse les dépenses raisonnables engagées en vue de la conclusion d’un voyage.

Redevable – avoir une obligation financière, une dette, une créance ou une perte potentielle.

Responsable conjointement et individuellement – terme juridique signifiant qu’une personne est juridi-quement responsable aussi bien en tant que personne que membre d’un groupe.

Restitution – une indemnité versée ou une réparation accordée par une partie à une autre pour la perte subie.

Révocation – l’acte par lequel une personne ayant autorité retire ou annule un pouvoir, un cadeau ou un avantage qui avait été accordé à une autre personne.

Sans lien de dépendance – une relation dans laquelle les deux parties ne sont pas apparentées et n’ont pas de liens étroits.

Services de voyages – signifie transport ou hébergement pour la nuit offert à un voyageur, un touriste ou un excursionniste ou tout autre service compris.

Services de voyages terrestres – services visant un trajet par voie terrestre. Ils n’incluent pas les voyages par voie aérienne ou maritime.

Situation pressante – une urgence, une nécessité impérative ou une série de circonstances exigeant une attention immédiate ou une action rapide. (L’adjectif « pressant » décrit quelque chose qui exige une aide ou une action immédiate.) Étant donné que la législation ne définit pas ce qu’est une situation pressante, le TICO évalue généralement ces situations au cas par cas.


Subrogation – terme juridique qui décrit une situation dans laquelle un réclamant est substitué par un autre qui accepte les droits juridiques et se charge des demandes d’indemnisation de la personne initiale. Par exemple, imaginez que Jean doit 100 $ à Anne. Si David entre en jeu et paie les 100 $ à Anne au nom de Jean, alors Jean doit maintenant l’argent à David – et David a le droit de le recouvrer auprès de Jean.

Superviseur – une personne ayant autorité sur une autre, comme un gestionnaire (voir gestionnaire).

Sursis – terme juridique qui signifie un report à court terme ordonné par un juge ou un tribunal.

Tribunal d’appel en matière de permis – un organisme indépendant nommé par le gouvernement de l’Ontario. Il entend les appels de propositions visant à suspendre, à révoquer ou à refuser d’ac-corder ou de renouveler l’inscription d’une entreprise de voyage. Il entend aussi les appels de décisions refusant des réclamations contre le Fonds d’indemnisation du secteur du voyage.

Voyagiste – une personne qui acquiert des droits relatifs à des services de voyages dans le but de les fournir à un agent de voyages ou dont l’entreprise consiste à traiter avec des agents de voyages ou d’autres voyagistes en vue de fournir des services de voyages assurés par une autre personne.


EXAMEN TYPE DESTINÉ AUX CONSEILLERS EN VOYAGES ANNEXE 11. L’énoncé « promouvoir un marché juste et informé où les consommateurs peuvent acheter des

voyages en toute confiance » est : a. l’énoncé de mission du ministère des Services aux consommateursb. l’énoncé de mission du TICO c. l’énoncé de vision du TICO d. l’objectif de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage

2. L’administration de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage a été confiée au TICO par : a. le gouvernement fédéral b. l’industrie du voyage c. le ministère des Petites Entreprises et des Services aux consommateursd. le gouvernement provincial de l’Ontario

3. Quels sont les trois groupes avec lesquels le TICO travaille pour réaliser son mandat ? a. les consommateurs, les agences de voyages, le gouvernement fédéral b. les agences de voyages, les voyagistes, les consommateurs c. l’industrie du voyage, le gouvernement provincial, les consommateurs d. les fournisseurs, les agents de voyages, les consommateurs

4. Quelle est la meilleure description de la Loi de 2002 sur le secteur du voyage de l’Ontario ? a. Elle décrit les droits des consommateurs. b. Elle établit les règles que doivent respecter les agents de voyages et les voyagistes pour exploi-

ter leur entreprise en Ontario.c. Elle explique en détail le contenu des règlements qui s’y rattachent.d. Elle donne des lignes directrices aux agents de voyages et aux voyagistes au sujet de ce qui

doit être inclus dans les forfaits vacances.

5. Le TICO porte des accusations après avoir découvert qu’un homme a vendu des services de voyages sans être une personne inscrite ni un employé de l’agence de voyages ou du bureau d’une personne inscrite. Quand l’homme voit son nom dans le journal, il menace d’intenter des pour-suites judiciaires contre le TICO pour violation de sa vie privée. Il perdra sa cause parce que : a. Le Règlement de l’Ontario 26/05 prévoit que le registrateur du TICO doit rendre ces détails

publics. b. C’est le ministère des Services aux consommateurs qui porte des accusations contre les ven-

deurs illicites de voyages, et non pas le TICO.c. Aucune loi ne mentionne qu’une personne doit être inscrite pour vendre des services de voya-

ges en Ontario.d. Le Règlement de l’Ontario 26/05 stipule clairement que personne ne peut intenter des pour-

suites judiciaires contre le TICO.


ANNEXE 1 – EXAMEN TYPE DESTINÉ AUX CONSEILLERS EN VOYAGE

6. Qui nomme le directeur statutaire ?a. le registrateurb. le ministèrec. le conseil d’administration du TICOd. le premier ministre de la province

7. Avant de donner des conseils ou des renseignements à un client, un agent de voyages doit : a. informer le client de tous les frais de consultation exigibles. b. montrer une photo des services de voyages vendus.c. aviser le client de la nécessité de se munir d’un passeport ou d’un visa. d. demander au client s’il peut prendre une empreinte de sa carte de crédit.

8. Dans la Loi de 2002 sur le secteur du voyage, le terme « assertion » correspond aux : a. annonces publicitaires écrites seulement b. annonces publicitaires écrites sauf les panneaux d’affichage c. assertions de tous les types, y compris les assertions orales, écrites et électroniques d. présentations orales seulement

9. Selon la Loi de 2002 sur le secteur du voyage, un agent de voyages N’a PAS l’obligation d’aviser un client avant qu’il réserve :a. que les conditions à destination peuvent être différentes de celles auxquelles on est habitué au

Canada.b. du prix total des services de voyages, incluant toutes les taxes et les frais de service.c. que des frais de consultation sont perçus par l’agent.d. que certaines journées peuvent être pluvieuses, même dans une destination soleil.

10. L’agence de voyages ABC publie une annonce dans le journal qui indique un forfait vacances offert « à partir de 999 $ ». Le TICO ne considérerait pas cela acceptable parce que : a. le prix indiqué aurait dû être 999 $ pour éviter toute confusion. b. les personnes inscrites doivent inclure la TVP, la TPS et la TVH dans le prix annoncé. c. le Règlement stipule que les consommateurs doivent connaître le coût exact de tous les servi-

ces de voyages fournis. d. l’annonce ne précise pas clairement si le prix est en dollars canadiens ou américains.



11. Une cliente choisit un forfait voyage dans la brochure d’un voyagiste. L’hôtel inclus dans le forfait se trouve à une certaine distance de la ville, ce qui plaît à la cliente qui désire loger dans un endroit tranquille durant ses vacances. Quand elle arrive à l’hôtel, elle est contrariée par le bruit ininterrompu provenant de l’extérieur car l’hôtelier a entrepris la construction d’une nouvelle piscine. Qui doit-on blâmer pour l’insatisfaction de cette cliente ? a. L’hôtelier, qui aurait dû annuler toutes les réservations pendant les travaux de construction.b. Le voyagiste, qui aurait dû indiquer dans sa brochure des renseignements à propos des tra-

vaux de construction ou de rénovation à l’hôtel.c. La cliente, qui aurait dû faire une recherche plus approfondie sur l’hôtel avant de réserver.d. L’entreprise de construction, qui aurait dû offrir des bouchons pour les oreilles à tous les

clients de l’hôtel.

12. ABC, un voyagiste, vend le centre de villégiature XYZ depuis son ouverture en 1965. ABC insère encore dans sa brochure une photo du centre de villégiature qui remonte à 1965 pour montrer la beauté du site. En fait, le centre de villégiature N’a PAS été amélioré ni rénové depuis 1965 et il est maintenant délabré et désuet. Est-ce que ABC a fait quelque chose de mal dans sa brochure ? a. Non, pourvu que l’entreprise indique dans la brochure que la photo remonte à 1965.b. Oui, parce que la photo ne décrit pas fidèlement l’état actuel du centre de villégiature.c. Non, parce que le Règlement exige qu’une photo soit utilisée dans la publicité, mais il laisse

le contenu à la discrétion de la personne inscrite.d. Oui, parce que les photos ne devraient pas être utilisées dans les assertions.

13. Un couple remet à son conseiller en voyages un dépôt pour un forfait voyage. Il obtient un reçu sur lequel le conseiller indique « solde de 500 $ dû le 27 septembre 2011 ». Le conseiller a ajouté le commentaire suivant : « Tel que discuté, certains frais ne sont pas remboursables. » Le TICO considérerait ce reçu : a. acceptable, parce que le reçu inclut le montant dû, la date à laquelle il est dû et le fait que

certains frais ne sont pas remboursables.b. acceptable, parce que le conseiller en voyages a rappelé aux clients qu’ils avaient discuté du

fait que certains frais n’étaient pas remboursables durant la vente du forfait voyage.c. inacceptable, parce que, selon la loi, le conseiller en voyages aurait dû inscrire : « Tel que

discuté le 27 août 2011, certains frais ne sont pas remboursables. » d. inacceptable, parce que, selon la loi, le conseiller en voyages doit identifier les frais qui ne

sont pas remboursables.



14. La conseillère en voyages Betsy conclut la vente avec ses clients et leur dit d’aller sur le site Web du ministère fédéral des Affaires étrangères pour savoir quels sont les documents dont ils auront besoin. Elle pense que les Canadiens pourraient avoir besoin d’un visa pour la destination choi-sie, mais elle n’a pas accès au site Web pour l’instant. Le conseil de Betsy est : a. suffisant, parce qu’un conseiller en voyages n’a qu’à indiquer aux clients où ils peuvent trou-

ver les renseignements sur les documents de voyage.b. insuffisant, parce qu’un conseiller en voyages doit informer ses clients des documents de

voyage précis dont ils auront besoin.c. suffisant, parce qu’étant donné que ce sont les clients qui choisissent la destination, ils sont

responsables de chercher ces détails.d. insuffisant, parce qu’un conseiller en voyages doit fournir aux clients l’adresse d’un site Web

s’il n’a pas les renseignements précis sur les documents de voyage à portée de la main.

15. Un client achète un forfait vacances auprès de l’agence Tours ABC le 1er mai. La date de départ est le 15 juin. Tours ABC paie le voyagiste le 8 mai. À quelle date le voyagiste doit-il remettre les billets, les bons d’échange, l’itinéraire et les autres documents connexes à l’agence de voyages ? a. le 1er juin (14 jours avant le départ) b. le 24 mai (21 jours avant le départ) c. le 8 juin (7 jours avant le départ) d. le 22 mai (14 jours après la réception du paiement)

16. Laquelle des circonstances suivantes N’obligerait PAS l’agence de voyages à offrir au client un remboursement complet ou des services de voyages de remplacement comparables ? a. Le contrat permet une augmentation de prix, et l’augmentation cumulative est supérieure à

7 % du prix total (en excluant les augmentations résultant d’une hausse de la TVP, de la TPS ou de la TVH).

b. Le départ prévu du transport est retardé ou devancé de 12 heures ou moins.c. Le contrat ne permet pas d’augmentation de prix, et le prix total des services de voyages est

augmenté, peu importe le montant ou la raison.d. Un paquebot de croisières différent a été substitué.

17. Quand on offre à un client le choix entre un remboursement ou des services de voyages de rem-placement comparables, la personne inscrite N’est PAS obligée : a. d’écrire au Fonds d’indemnisation du secteur du voyage pour l’informer qu’aucune indem-

nité n’est en suspens.b. de noter la date à laquelle les renseignements ont été communiqués au client.c. de noter le mode de communication utilisé.d. de noter le choix du client.



18. Lequel des éléments suivants NE contribue PAS au financement du Fonds d’indemnisation du secteur du voyage ? a. contributions des personnes inscrites b. contributions des consommateurs c. recouvrement des indemnités versées par le Fonds d’indemnisation d. revenus encaissés sur l’argent placé dans le Fonds d’indemnisation

19. Qu’est-ce qu’un client pourrait réclamer au Fonds d’indemnisation du secteur du voyage ? a. les frais de consultation payés à un agent de voyages b. les taxes payées sur les services de voyagesc. les primes d’assurance d. le coût des services de voyages qu’il devait recevoir comme prix

20. Un client fait une demande de remboursement au Fonds d’indemnisation du secteur du voyage, et le conseil d’administration du TICO accepte sa demande. Quel sera le montant maximal payable ? a. 5 000 $ par personne b. 5 000 $ par demande d’indemnisation c. Cela dépend du coût, de la valeur ou de la qualité des services de voyages achetés.d. Une somme calculée en divisant également le montant de 5 millions de dollars par le nombre

de demandes d’indemnisation.

21. Joe et Sally sont originaires de Sudbury, mais ils habitent maintenant à Windsor. Ils partent de Toronto pour un forfait voyage aller-retour vers l’Europe. Quand le voyagiste déclare faillite, Joe et Sally sont coincés en Europe. En vertu de la disposition relative à la conclusion du voyage du Règlement de l’Ontario 26/05, dans quelle ville le vol de retour de Joe et Sally devrait-il atterrir si les coûts vers chaque destination sont environ les mêmes ? a. Toronto b. Toronto ou Windsor c. Windsor d. Sudbury

22. Joe Smith est un conseiller en voyages qui travaille à l’agence de voyages ABC. Il a fait tous les efforts possibles pour s’assurer que les arrangements de voyage de Dorothy et David Black soient « parfaits ». Le couple a payé le voyage à l’agence ABC, et cette dernière a acheminé l’argent au voyagiste. Quand le voyagiste déclare faillite et que le voyage des Black est gâché, Joe Smith fait une demande d’indemnisation au Fonds d’indemnisation du secteur du voyage pour réclamer les frais de service de 75 $ qu’il avait facturés à titre de spécialiste des destinations. Que fera le TICO ? a. Il acceptera la demande d’indemnisation parce que Joe avait traité de bonne foi avec les four-

nisseurs et que les frais de service faisaient partie du forfait des services de voyages.b. Il refusera la demande d’indemnisation parce que le Fonds d’indemnisation ne couvre pas les

frais de service.c. Il acceptera la demande d’indemnisation parce que le Fonds d’indemnisation couvre les frais

de service.d. Il refusera la demande d’indemnisation parce qu’en fait, Joe n’avait pas le droit, selon la loi,

de facturer des frais de service.



23. Sally Smith est membre d’un programme de voyages. Elle a accumulé des points pendant deux ans jusqu’à ce qu’elle en ait assez pour avoir droit à un forfait vacances dans une destination soleil. Le voyagiste a indiqué dans la brochure que le voyage avait une valeur de 2 500 $. Sally a transféré ses points au voyagiste, puis celui-ci a fait faillite. Sally fait une demande d’indemnisa-tion au Fonds d’indemnisation du secteur du voyage pour récupérer ses 2 500 $. Est-ce qu’on lui accordera le remboursement ?a. Oui, parce que l’indemnité est calculée en fonction de la valeur du voyage.b. Non, parce que Sally n’a pas vraiment dépensé d’argent pour le voyage.c. Oui, parce que les points aériens sont utilisés couramment et ont une valeur monétaire.d. Non, parce que les voyagistes ne sont pas couverts par le Fonds d’indemnisation.

24. Examinez la facture ci-dessous et expliquez de quelle façon il faudrait la corriger pour qu’elle respecte les exigences relatives aux assertions qui sont contenues dans la Loi.

FACTURE

VOYAGES ABC123, RUE QUELCONQUE

QUELQUE PART (ONTARIO) X0X 0X0Téléphone : (555) 555-5555

Télécopieur : (555) 555-5557Courriel : ré[email protected]

DATE : Le 12 août 2011No de FACTURE : A123 No de PAGE : 1 de 1 No de RÉSERVATION : A11111111 CONSEILLER : Résa Voyage

CLIENT : Jaime Voyager Téléphone : (555) 555-0005

DESCRIPTION QTÉ PRIX TAXES TPS TVP TOTAL FORFAIT-VACANCES ÀACAPULCO, MEXIQUE

1 1 891,95 $ 247 $ 1,05 $ – 2 140 $

Dépôt de 1 000 $ payé comptant le 12 août 2011.

SOLDE de 1 140 $ DÛ le 17 SEPTEMBRE 2011.

Documents de voyage exigés : Les citoyens canadiens sont tenus de présenter un passeport va-lide pour entrer au Mexique et en sortir. Les Canadiens sans passeport valide se verront refuser l’entrée et seront retournés au Canada. La carte de touriste mexicaine vous sera remise par le voyagiste ABC au moment de l’enregistrement à l’aéroport. Veuillez noter qu’on peut vous re-fuser l’entrée dans un pays étranger même si vous avez tous les renseignements et les documents de voyage exigés.

Le niveau de vie et les coutumes, de même que les normes d’hébergement, de services à l’hôtel et de services à destination peuvent être différentes de celles auxquelles on est habitué au Canada.

Vous pouvez vérifier vos réponses et savoir si vous avez réussi l’examen en visitant le site www.citc.ca/en/train-tico-sampleexam-e.asp.


EXAMEN TYPE DESTINÉ AUX SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES ANNEXE 21. John est un étudiant qui a décidé de créer sa propre entreprise afin d’offrir des visites guidées à

pied de sa ville natale, Thunder Bay. Des touristes avaient réservé une visite guidée, mais comme John a la grippe, il ne se présente pas. Les touristes se plaignent au TICO en disant que leur après-midi a été gâché. Pourquoi le TICO est incapable d’aider ces consommateurs ? a. Un guide touristique est considéré comme un fournisseur final et est, par conséquent, exemp-

té de l’inscription auprès du TICO.b. John aurait dû être inscrit auprès du TICO parce qu’il offre un type de services de voyages.c. Étant donné qu’avoir la grippe est considéré comme un cas de force majeure, les touristes n’ont

aucune raison de se plaindre.d. Toute personne qui vend des services de guide ou d’excursion en Ontario est exemptée de

l’inscription auprès du TICO.

2. Le Règlement de l’Ontario 26/05 stipule qu’une personne qui n’a pas été inscrite auprès du TICO au cours des douze mois précédents doit fournir :a. une garantie remboursable de 10 000 $ b. une garantie non remboursable de 10 000 $ c. un billet à ordre, autorisé par un avocat, d’un montant de 10 000 $ d. une garantie remboursable de 25 000 $

3. Un homme contrevient à la Loi de 2002 sur le secteur du voyage en offrant des services à titre d’agent de voyages sans être vraiment inscrit. Reconnu coupable, il est passible :a. d’une amende maximale de 50 000 $ b. d’un emprisonnement maximal de deux ans moins un jour c. d’une amende maximale de 250 000 $ d. à la fois d’une amende maximale de 50 000 $ et d’un emprisonnement maximal de deux ans

moins un jour

4. La limite de temps pour intenter des poursuites en cas d’infraction à la Loi de 2002 sur le secteur du voyage est d’au plus ___________ après que le directeur aura été mis au courant des faits visés par les poursuites. Insérez la bonne réponse dans l’espace vide. a. six mois b. un an c. deux ans d. cinq ans


ANNEXE 2 – EXAMEN TYPE DESTINÉ AUX SUPERVISEURS/GESTIONNAIRES

5. Le propriétaire de l’immeuble où est située l’agence de voyages ABC prévoit faire des rénovations majeures. L’agence ABC est forcée de trouver d’autres locaux jusqu’à la fin des travaux de rénova-tion. Quelle est l’obligation de l’agence ABC en ce qui concerne le TICO ? a. L’agence doit informer le TICO au moins cinq jours avant le déménagement.b. L’agence n’a pas besoin d’informer le TICO, parce que le déménagement n’est que tempo-

raire. c. L’agence n’a pas besoin d’informer le TICO, pourvu qu’elle change son message téléphonique

et appose une note sur la porte de son local principal afin d’avertir les clients de son déména-gement temporaire.

d. L’agence doit informer le TICO du déménagement dans des délais raisonnables même s’il n’est que temporaire.

6. Selon la définition du Règlement de l’Ontario 26/05, les états financiers N’ont PAS besoin d’in-

clure : a. un état du chiffre d’affaires réalisé en Ontario durant une période précise b. un bilan ou un état des revenus c. les factures individuelles envoyées aux clients durant une période précise d. le rapprochement du compte en fiducie avec les dépôts des clients

7. Un compte en fiducie NE peut PAS être utilisé pour : a. emprunter de l’argent pour garder l’agence de voyages à flot si un client tarde à payer son

forfait voyage.b. payer au voyagiste le forfait voyage pour lequel l’agence de voyages a reçu un paiement.c. rembourser des clients. d. transférer la commission d’une personne inscrite au compte général après que le voyagiste

aura été payé.

8. En fonction de quoi le montant du fonds de roulement exigé d’une agence de voyages est-il cal-culé ? a. le nombre d’années d’exploitation de l’agence de voyages b. le nombre d’employés qui travaillent à l’agence de voyages c. le chiffre d’affaires en Ontario de l’agence de voyages au cours de l’exercice financier précé-

dentd. le nombre de réservations que l’agence de voyages a effectuées au cours de l’exercice financier

précédent

9. Toutes les agences de voyages ont l’obligation de tenir des dossiers commerciaux. Parmi les dos-siers suivants, lequel N’appartient PAS à la catégorie des dossiers commerciaux ? a. dossiers comptables et bancaires b. brochures décrivant les destinations et les formules d’hébergement c. dossiers de paiement d. dossiers sur les choix des clients entre le remboursement et les services de voyages de rempla-

cement



10. L’agence de voyages ABC est en exploitation depuis deux ans. Son propriétaire informe le TICO qu’il compte cesser de maintenir un compte en fiducie. Selon le Règlement de l’Ontario 26/05, peut-il faire cela ?a. Non, il doit maintenir un compte en fiducie.b. Oui, pourvu que le compte général contienne l’équivalent du chiffre d’affaires des douze

derniers mois, il peut fermer le compte en fiducie de l’entreprise.c. Non, il doit avoir exploité son entreprise pendant trois exercices financiers avant de pouvoir

fermer son compte en fiducie.d. Oui, s’il fournit une garantie au lieu du compte en fiducie.

11. Si un client dépose une plainte contre une personne inscrite auprès du TICO, que fera le registra-teur ?a. Il essaiera d’arbitrer ou de régler la plainte.b. Il demandera à la police de faire une enquête.c. Il fermera l’agence de voyages jusqu’à ce que l’affaire soit réglée.d. Il saisira les documents et les dossiers de la personne inscrite.

12. Le directeur de l’agence de voyages ABC est en vacances. À 10 heures du matin, un inspec-teur du TICO arrive à l’agence pour inspecter ses dossiers financiers. Bien que les employés de l’agence sachent où les dossiers sont gardés, ils refusent de les ouvrir et disent à l’inspecteur qu’il devra attendre le retour du directeur dans deux semaines. Selon le Règlement de l’Ontario 26/05, c’est :a. une demande raisonnable, et l’inspecteur devra revenir deux semaines plus tard.b. une demande déraisonnable, parce que les employés ont l’obligation d’aider l’inspecteur.c. une demande raisonnable, parce que l’inspecteur est supposé de donner un avis de 30 jours

annonçant son intention d’inspecter les dossiers de l’agence.d. une demande raisonnable, parce qu’un inspecteur peut uniquement entrer dans une agence

entre 11 heures et 15 heures.

13. En arrivant à l’agence de voyages ABC, un enquêteur du TICO voit quelqu’un à l’intérieur qui sort des dossiers des filières et les fait brûler dans une poubelle. L’enquêteur entre dans l’agence et fouille les lieux sans mandat de perquisition. L’enquêteur a-t-il le droit de faire cela ?a. Oui, pourvu que ce soit entre 6 heures et 21 heures.b. Non, l’enquêteur ne peut pas pénétrer sur les lieux sans mandat.c. Oui, une situation pressante permet à l’enquêteur de pénétrer sur les lieux et de les fouiller.d. Non, l’enquêteur peut uniquement pénétrer sur les lieux s’il est accompagné d’un agent de

police.

14. Si une personne ne paie pas l’amende imposée pour une infraction, laquelle des mesures suivan-tes le TICO peut-il prendre ?a. imposer une amende additionnelle de 25 000 $ et une peine d’emprisonnement maximale de

deux ansb. créer un privilège sur les biens meubles ou les biens personnels de la personne en défautc. emprunter l’argent auprès du Fonds d’indemnisation jusqu’à ce que la personne ait payéd. interdire à la personne de travailler dans une agence de voyages pour le reste de ses jours



Vous pouvez vérifier vos réponses et savoir si vous avez réussi l’examen en visitant le site www.citc.ca/en/train-tico-sampleexam-e.asp.


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