Université du Québec à Montréal · 2012-12-10 · 'EFFICACITE DES INTERVENTIONS TÉLÉPHONIQUES DANS LES CENTRES DE PRÉVENTION DU SUICIDE par Brian L. Mishara et Marc D aigle,

L a b o r a t o i r e de r e c h e r c h e en é c o l o g i e h u m a i n e et s o c i a l e

Étude du processus et des effets des interventions téléphoniques dans deux centres de prévention du suicide

Rapport final du projet de recherche subventionné par le Conseil québécois de la recherche sociale

Brian L. Mishara, chercheur principal et

Marc Daigle

Mai 1995

Université du Québec à Montréal

HV 6548 . Q4 4 M574 133Ï

SANTÉCOM

I

j i

Laboratoire de recherche en écologie humaine et sociale

Institut national de santé publique du Québec 4835, avenue Christophe-Colomb, bureau 200

Montréal (Québec) H2J3G8 Tél.: (514) 597-0606

Étude du processus et des effets des interventions téléphoniques dans deux centres de prévention du suicide

Rapport final du projet de recherche subventionné par le Conseil québécois de la recherche sociale

Brian L. Mishara, chercheur principal et

Marc Daigle

Mai 1995

Brian L. Mishara ISBN: 2-9803210-1-X

TABLE DES MATIERES

Introduction: objectifs et présentation du rapport final 1

Résumé . 2

L'efficacité des interventions téléphoniques dans les centres de prévention du suicide. (article publié dans Santé Mentale au Canada) . . . . . . . . ; 3

Intervention Styles With Suicidal Callers at Two Suicide Prevention Centers. (article publié dans Suicide and Life-Threatening Behavior) 10

The Effects of Different Telephone Intervention Styles with Suicidal Callers at

Two Suicide Prevention Centers: an Empirical Investigation 25

Description de la méthodologie 62

Les Résultats principaux 77

Figures et Tableaux 116

Appendice A Grille de réponse de l'aidant 156 Appendice B Guide d'évaluation de l'urgence suicidaire 170

Appendice C Echelle de dépression de Brasington 172

1

Introduction: objectifs et présentation du rapport final

Au Québec comme ailleurs au Canada et dans la plupart des pays, la grande majorité des citoyens a accès aux services d'intervention téléphonique pour personnes en situation de crise suicidaire. Si on se base sur l'utilisation de ces services, on peut constater que les services d'intervention téléphonique pour personnes suicidaires sont très appréciés par les Québécoises et les Québécois. Par exemple, le centre de Montréal, Suicide-Action Montréal, peut recevoir plus de 30,000 appels par année. Néammoins, peu de recherches ont été faites sur ces interventions téléphoniques, même si elles sont basées sur des modèles américains et internationaux bien établis depuis nombre d'années. Le premier objectif de cette recherche était de développer des méthodes empiriques fiables pour décrire ce qui se passe en intervention téléphonique auprès des personnes suicidaires. Puisqu'il s'agit d'interventions effectuées par des bénévoles qui n'ont pas une grande formation en méthodes d'intervention, nous pouvons ensuite regarder quelles sont les caractéristiques des appelants qui influencent le style d'intervention. Un deuxième objectif était d'expérimenter certains indicateurs d'efficacité des interventions et de voir si certaines méthodes semblaient plus efficaces auprès des appelants suicidaires.

Dans cette recherche, nous avons écouté 617 appels téléphoniques à deux centres de prévention du suicide au Québec, Suicide-Action Montréal et Carrefour Intervention Suicide à Sherbrooke. Nous avons codifié plus de 66,000 réponses des aidants dans le cadre de ces interventions selon une grille d'évaluation que nous avons développée. Par la suite, nous avons identifié certains styles d'intervention et nous avons regardé la relation entre ces styles d'intervention et différentes variables. Cette recherche a pris énormément de temps et d'énergie et même si ce document peut constituer un "rapport final" pour le CQRS, nous poursuivons les analyses des données pour étudier plusieurs questions de recherche qui dépassent ce qui était proposé dans le projet initial.

Puisque les résultats principaux se trouvent dans trois articles préparés pour des revues scientifiques, ces trois articles sont inclus dans ce rapport. Un des articles est déjà publié, un deuxième va paraitre avant la fin de 1995 et le troisième vient d'être envoyé aux revues scientifiques. Ces articles proposent une revue de littérature, la méthodologie de recherche ainsi que les résultats de la recherche de même que des conclusions et recommandations. En plus de ces articles, nous incluons une description détaillée de la méthodologie ainsi qu'une description de plusieurs résultats, en français et un grand nombre figures et graphiques qui résument les analyses des données. En appendice, nous fournissons une description détaillée des échelles utilisées dans cette recherche. Puisqu'il s'agit d'une recherche pour laquelle nous sommes en train de finaliser un certain nombre d'articles scientifiques, nous demandons aux lecteurs de nous contacter pour des références appropriées et des mises à jour avant de citer les données qui ne sont pas encore acceptées pour publication.

Nous remercions les deux centres de prévention du suicide qui ont participé à cette recherche, Suicide-Action Montréal et Carrefour Intervention Suicide à Sherbrooke ainsi que les nombreux bénévoles qui ont accepté de participer à cette recherche et les assistants de recherche qui ont eu la patience d'assurer l'obtention de données fiables. Nous tenons à souligner particulièrement l'implication continue de M. Jean-Yves Boucher.

2

RÉSUMÉ

La recherche avait comme objectifs principaux de décrire le processus d'intervention téléphonique utilisé avec des appelants suicidaires, d'évaluer les changements chez ces appelants, puis, finalement, de vérifier les rapports entre le processus d'intervention et les changements éventuels chez les appelants.

Pour réaliser ces objectifs, nous avons observé 617 interventions téléphoniques dans deux centres de prévention du suicide. Le processus d'intervention utilisé par les bénévoles a été catégorisé à l'aide d'une grille d'observation répertoriant 20 techniques. L'effet de ces interventions sur les appelants suicidaires a été mesuré en regard de l'évolution de l'humeur dépressive et de l'urgence suicidaire, de même qu'en regard de l'établissement d'un contrat avec l'appelant..

Les 110 aidants bénévoles ont utilisé les 20 techniques de façon différente mais deux styles d'intervention se dégageaient: les styles rogerien et directif. Le premier style caractérisait 391 des 617 appels et il impliquait surtout des techniques d'acceptation, d'approbation et de pensée inachevée. Dans ces appels rogeriens, les appelants étaient plus âgés et moins à risque; ils étaient moins nombreux à être considérés comme «chroniques» ou intoxiqués; par contre, ils étaient plus nombreux à être médicamentés ou à rapporter des antécédents suicidaires. Quant aux aidants, ils étaient également plus âgés dans les appels rogeriens et les hommes y étaient plus nombreux. Le style directif caractérisait les 226 autres appels, impliquant surtout des techniques d'orientation / investigation, d'information / suggestion / conseil, de reflet, d'information / suggestion /conseil (procédure"), d'information sur l'aidant et de rejet.

Les 263 appelants étaient souvent des clients «chroniques» (25 %) ou qui avaient fait des tentatives de suicide antérieures (71 %). Ils étaient déjà en suivi avec un professionnel de la santé mentale (60 %) ou bien médicamentés (52 %). Au moment même de l'appel, ils étaient parfois intoxiqués (11 %) ou bien psychotiques (12 %). En moyenne, la planification suicidaire chez les appelants se situait entre l'idéation et la planification réelle. Le risque et l'urgence étaient considérés moyens et la dépression entre modérée et moins que modérée.

A la fin des appels, l'humeur dépressive avait diminué de 0,16 et l'urgence suicidaire de 0,40 , ce qui correspondait à des diminutions dans 14 % et 27 % des appels respectivement. Des contrats avaient été conclus avec 68 % des appelants et ces derniers les avaient réalisés dans 74 % des cas. Pour la dépression et l'urgence, l'effet des interventions était généralement meilleur avec les appelants «non-chroniques» mais, pour le cheminement, l'inverse se produisait.

Chaque intervention téléphonique représentait un éventail des techniques rogeriennes et directives. Ainsi, les appels qualifiés de rogeriens utilisaient quand même, en moyenne, 45 % de techniques directives. Les appels de style directif, quant à eux, utilisaient 16 % de techniques rogeriennes. Dans ce contexte, l'ensemble des observations a démontré que, plus les techniques rogeriennes étaient utilisées par les bénévoles, meilleur était l'effet sur les appelants.

'EFFICACITE DES INTERVENTIONS TÉLÉPHONIQUES DANS LES CENTRES DE PRÉVENTION DU SUICIDE

par Brian L. Mishara et Marc D aigle, Département de psychologie et Laboratoire de recherche en écologie humaine et sociale (LAREHS), Université du Québec à Montréal, CP. 8888, succ. "A Montréal, Québec H3C 3PS.1

Résumé les auteurs décrivent les activités mises en oeuvre dans les centres de prévention du suicide et s'interrogent sur leur efficacité. Ils

présentent ensuite les résultats d'une étude des interventions téléphoniques auprès des clients suicidaires dans deux centres du Québec. L'étude portait sur 617 appels. Toutes les réponses ont été codées par des enquêteurs expérimentés. Certaines interventions étaient directives et d'autres non. Par ailleurs, certains types de réponses données dans le cadre de ces interventions ne font habituellement pas partie des types de réponses que Von retrouve dans le cadre de la thérapie traditionnelle. De nombreux clients semblent tirer profit de leur appel, comme en témoignent la diminution de l'intensité de la dépression et de l'urgence suicidaire et le fait que la plupart des clients acceptent de passer un contrat à la fin de l'appel et déclarent l'avoir respecté lors du suivi. Ces résultats donnent donc à penser que les centres de prévention du suicide aident effectivement les gens, bien qu'il soit difficile d'évaluer l'effet des interventions sur le taux global de suicide.

Dans la plupart des grandes villes, de même que dans beaucoup de villes plus pe-

tites, de comtés et de zones rurales d'Amérique du nord, on trouve des centres de prévention du suicide ou des centres d'intervention d'urgence qui offrent de l'aide aux personnes suici-daires . Dans quelle mesure ces centres arrivent-ils à prévenir les suicides et à aider les suicidaires? La réponse à cette question peut sembler aller de soi lors-qu'on considère le nombre élevé de personnes qui restent en contact avec ces centres et la satisfaction des béné-voles qui continuent à y travailler. En effet, si ces centres ne servaient à rien, pourquoi des milliers de personnes continueraient-elles à y faire appel et pourquoi les bénévoles continueraient-ils à y travailler?

Pourtant, malgré la prolifération des centres de prévention du suicide et d'intervention d'urgence au Canada, le taux de suicide n'a pas vraiment dimi-nué ces dernières années. Doit-on pour

1. Le projet de recherche dont fait état cet article a été financé grâce à une subvention du Conseil québécois des recherches sociales. Les auteurs désirent remercier les bénévoles et le personnel de Suicide Action Montréal de Montréal (Québec) et de Carrefour Interven-tion Suicide de Sherbrooke (Québec) pour leur aide et leur collaboration au projet.

cela mettre en doute l'efficacité de l'ap-proche adoptée par ces centres? Pour mieux comprendre le rôle et l'impact des centres de prévention du suicide, nous présentons ici quelques-uns des résultats préliminaires d'un projet de recherche sur l'efficacité dès interven-tions téléphoniques dans deux de ces centres au Québec.

À long terme, les objectifs de cette étude sont les suivants : 1) mieux com-prendre la nature des interventions fournies par les bénévoles des centres de prévention du suicide; 2) évaluer l'efficacité de ces interventions; et

M a l g ré la prolifération

des centres de prévention

du suicide et

d'intervention d'urgence

au Canada, le taux de

suicide n'a pas vraiment

diminué.

3) déterminer quels types d'interven-tion sont les plus efficaces selon les dif-férents types de clients. Nous présenterons d'abord brièvement le Centre de prévention du suicide qui nous a servi de modèle et nous décri-rons l'approche de l'intervention télé-phonique adoptée par ce centre. Nous poserons ensuite la question de l'effica-cité de ces interventions à la lumière des résultats d'une recherche anté-rieure. Nous présenterons enfin quel-ques-uns des résultats préliminaires de notre enquête et nous les analyserons.

LE MODÈLE DE CENTRE DE PRÉVENTION DU SUICIDE

Il existe au Canada plusieurs types de services d'intervention téléphoni-que à l'intention des personnes suici-daires. La philosophie des centres, de même que leur façon d'aborder les clients suicidaires diffèrent également. Certains centres offrent de l'aide pour tous genres de crises et ne considèrent le suicide que comme un type de situa-tion d'urgence parmi d'autres. D'au-tres ont une approche encore plus générale et fonctionnent comme des «lignes ouvertes» ou des «postes d'écoute»; ils offrent une oreille sympa-thique à toute personne qui se sent seule ou perturbée ou qui veut parler

26 - Santé mentale au Canada, septembre 1992

4 de quoi que ce soit. Les centres de pré-vention du suicide se distinguent de ces centres d'aide générale et autres centres de crise par l'accent qu'ils mettent sur le suicide. Sur le modèle du Centre de Los Angeles, premier cen-tre spécialisé de prévention du suicide en Amérique du Nord, mis sur pied par Norman Farberow et Edwin Shneid-man, ces centres offrent un service d'intervention téléphonique dans le ca-dre d'une gamme plus vaste de ser-vices dont l'objectif général est de diminuer la fréquence des comporte-ments suicidaires dans la collectivité et d'aider les personnes endeuillées par un suicide.

Un exemple de la façon dont fonctionnent les centres de prévention du suicide

Le Centre de prévention du suicide type offre un éventail de services en collaboration avec les organismes com-munautaires existants. Nous pren-drons comme exemple le centre Suicide-Action Montréal, un centre de prévention du suicide de la région de Montréal fondé en 1984. Suicide-Action Montréal (SAM) est le fruit des efforts déployés par un groupe de tra-vail communautaire sur la prévention du suicide créé par la section montréa-laise de l'Association canadienne pour la santé mentale. Pour étudier le pro-blème de plus en plus aigu du suicide, le groupe de travail a fait appel à plus de 100 personnes qui, pendant une pé-riode de 18 mois, ont examiné divers modèles de prévention, évalué les res-sources communautaires en place, et discuté des problèmes .d'ordre prati-que, théorique et éthique posés par la création d'une organisation de préven-tion du suicide. Ouvert à tout membre de la collectivité qui désirait y partici-per, le groupe a pu bénéficier de l'apport de psychiatres, de psycholo-gues, de chercheurs, de membres de divers groupes communautaires (tels que les Déprimés anonymes ou le ser-vice d'écoute Tel-Aide), d'un comman-dant des forces policières et de nombreux autres intervenants.

Au terme de ses délibérations, le groupe de travail décidait de créer une organisation sans but lucratif (SAM) chargée de promouvoir la prévention du suicide en mettant sur pied des pro-

grammes de sensibilisation de la collec-tivité, en améliorant la compétence des organismes et des personnes interve-nant auprès des personnes suicidaires et en favorisant les contacts entre les organismes communautaires afin de mieux servir ces personnes. L'organisa-tion devait également mettre en place certains services d'intervention précis qui n'existaient pas dans la région auparavant.

En 1991, SAM participait ainsi à une vaste gamme d'activités axées sur l'atteinte de ses objectifs initiaux. Au cours de l'exercice financier 1990-1991, ses bénévoles, assistés par les 13 em-ployés du centre, ont consacré plus de 30 000 heures à offrir une foule de ser-vices. Parmi ces services, mentionnons les suivants :

L'évaluation de

l'efficacité des centres

de prévention du

suicide est un exercice

complexe.

• un service d'intervention télépho-nique offert 24 heures sur 24 et sept jours sur 7, en anglais et en français, par des bénévoles;

• des programmes spéciaux destinés aux tiers (les proches ou les parents d'une personne suicidaire qui ont besoin d'aide et veulent savoir com-ment aider cette personne);

• des services de formation et de sou-tien destinés aux autres organisa-tions et agences communautaires;

• des services d'aide aux personnes endeuillées, dont des sessions de groupe;

• un programme d'éducation détaillé et complet; et

• un programme d'action commu-nautaire destiné aux personnes âgées suicidaires.

Si les services d'intervention télé-phonique ne sont qu'un aspect des ac-tivités de prévention mises en oeuvre dans la plupart des centres de préven-tion du suicide, ce sont certes les plus connus. Ce sont aussi ceux qui servent habituellement de premier point de contact avec le centre.

Les méthodes d'intervention par téléphone dans les centres de prévention du suicide

Dans la plupart des cas, l'approche adoptée pour les interventions télépho-niques est axée sur la situation de crise. Au début de chaque appel, on interroge l'interlocuteur sur ses intentions suici-daires, sur ses projets et ses pensées, afin d'évaluer l'urgence de la situation. L'approche varie en effet selon que la personne est effectivement en train de tenter de se suicider ou qu'elle n'en est pas encore là. Lorsque la situation n'est pas extrêmement urgente, on recueille des informations sur l'interlocuteur afin d'évaluer le risque éventuel de sui-cide et de déterminer à quelles autres ressources il peut faire appel pour ob-tenir de l'aide. Les interventions télé-phoniques dans les centres de prévention du suicide sont générale ment plus directives et structurées que celles qui sont axées surtout sur «l'écoute».

LES INTERVENTIONS TÉLÉPHONIQUES FAITES PAR LES BÉNÉVOLES DES CENTRES DE PRÉVENTION DU SUICIDE SONT-ELLES EFFICACES?

L'évaluation de l'efficacité des cen-tres de prévention du suicide est un exercice complexe qui demande que l'on tienne compte de nombreuses perspectives. On peut se demander d'abord si les centres ont un effet quel-conque sur le taux des suicides complé-tés dans la région qu'ils desservent. D'après plusieurs études menées en Angleterre, la mise en place progres-sive du service d'intervention télépho-nique Samaritan dans les années 60 aurait entraîné, dans ce pays, une dimi-nution du nombre de suicides. Bagley (1968), par exemple, après avoir com-paré 15 villes desservies par les centres Samaritan à 15 autres non desservies, a

Santé mentale au Canada, septembre 1992 - 27

conclu que le taux moyen de suicide avait diminué dans les premières et augmenté dans les secondes. Ce rap-port a suscité un vaste débat sur le choix des facteurs à considérer pour déterminer un changement dans le taux de suicide. Kreitman (1976), par exemple, conteste les résultats de Bagley et attribue la diminution des suicides en Angleterre à une diminu-tion simultanée de la toxicité du gaz domestique (l'empoisonnement par le gaz est une des méthodes de suicide préférée dans ce pays). D'autres cher-cheurs (Sainsbury, Baert et Jenkins, 1979) ont mis en doute par la suite l'existence de ce rapport entre le gaz domestique et le taux de suicide. De leur côté, Barraclough, Jennings et Moss (1977), à l'aide d'une méthode complexe d'appariement démographi-que, n'ont relevé aucune différence en-tre les villes où l'on trouve des centres Samaritan et les autres.

D'autres études ont montré qu'il n'était guère facile de déterminer l'effet que peuvent avoir les centres de pré-vention du suicide sur le taux de sui-cide dans un lieu géographique donné. Par exemple, Weiner (1969) a observé que les taux de suicide avaient aug-menté au cours des 5 années qui ont suivi la création du Centre de préven-tion du suicide de Los Angeles.

Toutes ces études montrent à quel point il est ardu d'établir un rapport de cause à effet entre le phénomène du suicide et une seule activité atteignant une faible proportion de la population, et probablement même une proportion relativement faible de la population ci-ble (les personnes suicidaires). Le taux de suicide est influencé par plusieurs facteurs démographiques, historiques et socioculturels. Il est difficile de dis-tinguer l'effet d'un changement isolé dans une collectivité, tel que la création de centres de prévention du suicide, de celui des autres changements socio-environnementaux simultanés.

En général, les femmes sont plus nombreuses que les hommes à faire ap-pel aux centres de prévention du sui-cide, bien que les hommes soient plus nombreux à mourir par suicide (Lester, 1972; Morissette, 1982; Miller et coll., 1984). Barraclough et Shea (1970) ont

observé qu'entre 1961 et 1968, seule-ment 4 p. 100 des personnes décédées par suicide avaient communiqué avec l'organisation Samaritan de leur région avant de passer aux actes. Miller et coll. (1984), après avoir comparé différents comtés américains dont certains comp-taient des centres de prévention du sui-cide ou d'intervention d'urgence et d'autres pas, ont constaté que les taux de suicide avaient effectivement dimi-nué dans les premiers, mais seulement chez les personnes qui ont le plus sou-vent recours à ces centres, soit les femmes de moins de 25 ans.

LA PRÉVENTION DU SUICIDE EST-ELLE LA PRINCIPALE FONCTION DES CENTRES DE PRÉVENTION DU SUICIDE?

Une question importante est de sa-voir si les centres de prévention du sui-cide aident effectivement à prévenir les suicides complétés Qes décès par sui-cide) ou ont un effet sur le parasuicide (les tentatives de suicide qui n'entraî-nent pas la mort). D'après Kreitman (1977), les personnes qui complètent leur suicide sont souvent très diffé-rentes de celles qui ne meurent pas à l'issue d'une tentative. La question de l'efficacité peut donc être reformulée dans un contexte plus large, comme suit : Les centres de prévention du sui-cide aident-ils les gens?

Au niveau individuel, cas par cas, il est clair que ces centres aident les gens et semblent aussi souvent préve-nir les tentatives de suicide et les décès par suicide. Bien des personnes se-raient ainsi décédées si le centre n'avait pas envoyé une ambulance chez elles par suite de leur appel. L'expérience a montré que la plupart de ces personnes étaient reconnaissantes envers le Cen-tre d'être intervenu, quelle qu'ait été leur ambivalence au sujet de l'aide en question au moment de la tentative. Malgré ces preuves de son utilité dans les cas individuels, il est important d'a-nalyser le processus d'aide et d'évaluer les effets généraux des interventions par téléphone.

QUELQUES RÉSULTATS D'UNE ÉTUDE D'ÉVALUATION DES INTERVENTIONS TÉLÉPHONIQUES EFFECTUÉES PAR LES BÉNÉVOLES DE DEUX CENTRES DE PRÉVENTION DU SUICIDE DU QUÉBEC

Objet de l'étude En 1989, nous entreprenions une

étude à long terme pour évaluer l'effi-cacité des interventions téléphoniques dans deux centres de prévention du suicide du Québec, Suicide-Action Montréal à Montréal et Carrefour Inter-vention Suicide (CIS) à Sherbrooke. Comme notre premier objectif était de mieux comprendre ce qui se passe pen-dant les interventions téléphoniques, nous avons demandé à des enquêteurs expérimentés d'écouter les appels «en direct»» et de coder soigneusement tous les énoncés effectués par les interve-nants au téléphone selon une grille d'analyse fiable. Pour ce qui est du deuxième objectif, soit l'évaluation de l'efficacité des interventions, trois types de mesures ont été utilisés :

1) évaluation, par l'enquêteur, du changement dans l'intensité de la dé-pression du client entre le début et la fin de l'appel;

2) évaluation, par l'intervenant au té-léphone, de la diminution ou de l'aug-mentation de l'urgence de la situation entre le début et la fin de l'appel; et

3) évaluation, par les chercheurs, du résultat de l'appel, notamment en fonc-tion de la conclusion, ou non, d'un contrat ou d'une entente avec l'interlo-cuteur quant aux mesures à prendre pour résoudre la crise suicidaire, des données de suivi sur le respect ou le non-respect du contrat ou de l'entente par l'interlocuteur, et de la concrétisa-tion, ou non, de la tentative de suicide.

Enfin, on a extrait des données des-criptives sur les clients et sur les inter-venants bénévoles des dossiers des centres afin de déterminer quel type d'intervention convient le mieux à tel ou tel type de client, ce qui constituait le troisième objectif de l'étude. Pendant 6 mois, des chercheurs expérimentés ont donc écouté tous les appels reçus dans chaque centre pendant un échan-tillon représentatif de quarts de travail de quatre heures. L'étude a porté en


Table I : Caractéristiques des clients (S.A.M. et GLS.)

S.A. M. CJ.S. S.A.M./C.I.S.

Nombre d'appels 508 109 617

Nombre de clients 238 25 263

Âge moyen 35 39 35

Sexe homme 40% 44% 41%

femme 60% 56% 59%

Langue français 85% 100% 86%

anglais 15% 0% 14% "

Client 'habituel* 22% 48% 25% -

Client sous médicaments 52% 52% 52%

Client suivi (professionnel) 58% 77% 60%

Tentative antérieure 69% 90% 71% '

Client seul 51% 75% 54% '

Client intoxiqué t 9% 23% 11%

Troubles psychotiques t 8% 32% 12%"*

Risque de suicide (échelle 1 à 9) 4,3 5,5 4.4"

Dépression t (début de l'appel) 2,6 2.1 2,5

(fin de rappel) 2,4 1.9 2.4 —

Urgence t (commencement) 3.7 2.9 3.6 —

(fin) 3.3 2.6 3.1

t Observations relevées au moment de l'appel. * p <0,05 - pcO.Ol p <0,001

tout sur 617 appels provenant de 263 clients différents.

Résultats Caractéristiques des clients

Le tableau I donne certaines carac-téristiques des personnes qui ont appe-lé dans les deux centres de prévention du suicide pendant la durée du projet de recherche. 11 apparaît que la majorité de ces clients rappellent par la suite. Ces appels ne représentent qu'une fai-ble proportion des 28 000 appels et plus reçus pendant une année. Seuls les appels des personnes suicidaires ont été considérés dans l'étude; ils consti-

tuent toutefois 73 p. 100 de tous les appels reçus.

La proportion des clients est repré-sentative de la distribution linguistique des deux villes. Les clients habituels, définis comme les personnes ayant ap-pelé régulièrement pendant une pé-riode prolongée, représentent 22 p. 100 des clients de SAM et 48 p. 100 de ceux de CIS. La majorité des clients prennent des médicaments et une importante proportion d'entre eux consulte un professionnel de la santé mentale pour obtenir une certaine forme d'aide. (Il . est intéressant de noter, que beaucoup de clients affirment ne pas avoir infor-mé le professionnel de la santé mentale

Tableau I I : Caractéristiques de l'aidant, S.A.M. et GI.S.

S.A.M. C.I.S. S.A.MJC.I.S.

Nombre cTaidants 90 20 110

Âge moyen 31 39 32 *

Sexe homme 44% 25% 41%

femme 56% 75% 59%

Expérience moyenne (heures) 81 149 94

* p <0,05

qu'ils consultent de leurs idées suici-daires, et que ce dernier, pour sa part, n'ait jamais posé de questions à ce su-jet.) La majorité avaient déjà tenté de se suicider et vivaient en général seuls. Au moment de l'appel, 11 p. 100 des clients en moyenne étaient intoxiqués par l'alcool. Quatre-vingt pour cent des clients suicidaires de SAM et 32 p. 100 de ceux de CIS avaient des antécédents psychiatriques, ce qui donne à penser qu'ils avaient déjà été diagnostiqués comme souffrant de troubles psychoti-ques.

Dans les centres, un professionnel évalue le risque de suicide en fonction de divers facteurs épidémiologiques liés à la probabilité d'une tentative de suicide dans les deux années suivantes. L'échelle de risque s'étend de 1 à 9, les niveaux 1,2 et 3 représentant un faible risque et 7, 8 et 9 un risque élevé. Le risque moyen de 4,4 noté chez les clients témoigne d'un degré de risque modéré. Parmi les facteurs de risque importants figurent la tentative de sui-cide antérieure et le fait de vivre seul, deux facteurs passablement courants chez les clients. Il apparaît donc que le nombre de clients non suicidaires est relativement peu élevé.

Caractéristiques des aidants bénévoles

Le tableau II présente certaines ca-ractéristiques des aidants bénévoles travaillant dans les centres. Ces aidants sont en moyenne dans la mi-trentaine et sont en majorité des femmes. Les bénévoles de SAM avaient en moyenne 81 heures d'expérience en intervention téléphonique après leur formation, et ceux de CIS, 149 heures.

Caractéristiques des interven-tions téléphoniques dans les centres

Dans l'étape suivante de la re-cherche, nous voulions déterminer les types d'intervention effectués au télé-phone. Les responsables du projet ont donc codé chaque énoncé fait par les intervenants pendant les 617 appels en fonction d'une grille d'analyse fiable comportant 20 catégories et validée dans le cadre d'études antérieures. Au total, 66 953 réponses données par les intervenants ont ainsi été codées. Le tableau III donne un résumé des types


Tableau III : Fréquence du recours aux 20 catégories de réponses pendant les 617 appels (les deux centres)

Pourcentage Fréquence Écart

Catégorie du recours Moyenne type

1. Silence 148 0,23' 1,00

2. Pensée inachevée 50 0r09 0,51

3. Orientation/investigation 15 447 25.68 12,65

4. Acceptation 24 899 33,60 17,73

5. Réconfort 2 421 2.74 4,43

6. Approbation 495 0.55 1,28

7. Mésinterprétation intentionnelle 14 0.01 0,09

8. Morale 368 0.33 1,34 9. Rejet 385 0.48 2.73

10. Reflet 4 542 6,79 5,93 11. InformationVsuggestion/conseil 8 535 15,19 11.87

12. Menace 30 0.05 0,59 13. Information/suggestion/conseil (P)t 2 689 5,44 7,65 14. Menace (P)t 13 0.01 0,16 15. Clarification/interprétation 5 599 6.71 6,73 16. Interprétation en profondeur 49 0,05 0,52 17. Expérience personnelle 221 0,18 0,69 18. Expérience d'un tiers 51 0,04 0,31 19. Projection dans l'avenir 37 0.03 0,20 20. Information au sujet de l'aidant 957 1.83 3,39

TOTAL 66 953

* C.-à-d. que de répondre par le «silence» représentait en moyenne, 0,23 % des réponses utilisées pen-dant un appel. + (P) = ayant trait au processus d'aide ou aux procédures du centre

de réponses utilisés. Le type le plus courant était Vacceptation (34 p. 100 des réponses par appel en moyenne), c.-à-d. que l'intervenant affirme sim-plement comprendre ce que dit l'inter-locuteur. Venait ensuite l'orientation-investigation, où l'intervenant pose des questions directes; on s'attendait que ce type d'intervention soit passablement fréquent, car les intervenants sont formés pour poser des questions (en particulier au début de l'appel) visant à évaluer l'urgence de la situation et à déterminer divers facteurs de risque dans la vie de la personne. En troisième place venait iinformation-suggestion-counseling, suivi par le reflet. Ce dernier type était défini comme la simple répétition de ce que dit l'interlocuteur, dans un esprit «rogérien». La clarifica-tion-interprétation était aussi un type de réponse passablement courant.

Il est intéressant de souligner la fré-quence relative de certaines catégories de réponse habituellement peu cou-rantes dans le cadre d'une intervention thérapeutique. La catégorie 13 (infor-mation-suggestion-connseling (P)), par exemple, consistait à donner à l'interlo-cuteur des informations sur la nature des services ou sur le processus d'inter-vention offert par le Centre de préven-tion du suicide. Dans les réponses de la catégorie 20 (Information au sujet de l'aidant) le bénévole parlait de lui-même et de sa propre expérience.

Bien qu'on demande aux béné-voles de ne jamais faire la morale, pro-férer de menaces ou contredire l'interlocuteur, on a quand même rele-vé à certaines reprises des réponses appartenant à ce type. Dans tous les cas, la «menace» s'adressait à un inter-locuteur agressif : le bénévole menaçait

d'interrompre la communication si le client continuait sur ce ton agressif. Il est également intéressant de noter le nombre très peu élevé de réponses de type interprétation en profondeur (caté-gorie 16). Par ailleurs, un certain nombre d'expériences personnelles (caté-gorie 17) ont été relatées aux inter-locuteurs, de même que quelques expériences vécues par des tiers dans des circonstances similaires (catégo-rie 18).

Effets des interventions Nous présentons au tableau IV cer-

taines données préliminaires sur l'effi-cacité des interventions téléphoniques. Trois méthodes d'évaluation diffé-rentes ont été utilisées à cette fin.

1) Changement dans l'évaluation de l'intensité de la dépression : L'intensi-té de la dépression était cotée par des observateurs. La fiabilité de l'évalua-tion s'est révélée très élevée lors de comparaisons d'évaluations indépen-dantes effectuées simultanément par deux observateurs. L'intensité de la dé-pression a diminué en moyenne dans 14 p. 100 des cas et n'a augmenté que dans 1 p. 100 des cas.

2) Changement dans l'urgence de la situation : Le degréd'urgence était éva-lué par les intervenants au téléphone. L'urgence était définie comme la probabilité que la personne tente de se suicider dans les 48 heures suivantes. L'évaluation se faisait sur une échelle de 1 à 9, selon la gradation qui suit :

1, 2, 3 - divers degrés de pensées suicidaires sans projets concrets

4, 5, 6 - projet de suicide arrêté, avec plus ou moins de précision et de certitude

7 - projet arrêté de se suicider dans un avenir rapproché

8 - tentative en cours 9 - tentative ayant conduit au décès.

On a estimé que le degré d'urgence avait diminué dans 31 p. 100 des cas à SAM et dans 12 p. 100 des cas au CIS. Cette différence est probablement attribuable à la plus forte proportion d'interlocuteurs «ponctuels» à SAM (par opposition aux interlocuteurs à ré-pétition ou «habituels»). L'urgence de la situation n'a augmenté que dans deux cas, dans lesquels il y a eu tenta-tive de suicide après l'intervention.


8 '

Tableau IV : Effets de l'intervention, S.A.M. et C.I.S. ( S.A.M. CJ.S. SA.MJC.I.S.

Changement moyen dans l'intensité de la dépression -0,16 -0.16 -0,16

diminution 68 (13%) 17 (16%) 85 (14%) stabilisation 435 (86%) 91 (84%) 526 (85%) augmentation 3 (1%) 0 (0%) 3 (1%)

Changement moyen dans le degré d'urgence

•

-0,42 -0,33 -0,40 diminution 126 (31%) 12 (12%) 138 (27%) stabilisation 277 (68%) 91 (88%) 368 (72%) augmentation 2 (1%) 0 (0%) 2 ( 1%)"

Conclusion d'une entente 333 (66%) 85 (78%) 418 (68%)* respectée 253 (50%) 79 (72%) 332 (54%)

non respectée 80 (16%) 6 (6%) 86 (14%) aucune entente 83 (16%) 22 (20%) 105 (17%) conversation interrompue 89 (18%) 1 (1%) 90 (14%)

tentative de suicide 2 (< 1%) 1 (1%) 3 (1%)

•p<0,01 •• p <0,001

3) Conclusion d'un contrat : Une au-tre mesure de l'efficacité des interven-tions était la conclusion d'un contrat ou d'une entente entre l'interlocuteur et l'intervenant avant la fin de l'interven-tion. En vertu de ce contrat, l'interlocu-teur s'engage en général à ne pas tenter de se suicider sans rappeler d'abord au centre; il s'engage en outre à prendre un certain nombre de mesures pour résou-dre ses problèmes et à rappeler au cen-tre pour en discuter et évaluer les progrès accomplis. Dans l'ensemble, 66 p. 100 des personnes qui ont appelé à SAM et 78 p. 100 de celles qui ont appelé au CIS ont conclu ce genre d'en-tente ou de contrat avant la fin de l'appel.

Cinquante pour cent des clients de SAM ont rappelé au centre. L'évalua-tion révèle que ces personnes ont géné-ralement fait ce qu'elles s'étaient engagées à faire pour tenter de résou-dre leurs problèmes entre les deux ap-pels. Seulement 16 p. 100 n'ont pas respecté leurs engagements. Parmi les personnes qui n'ont pas conclu d'en-tentes figurent les 18 p. 100 qui ont mis fin à l'appel contre la volonté de l'inter-venant, de même que les deux interlo-cuteurs (moins de 1 p. 100) qui ont effectivement tenté de se suicider après la première intervention.

Au CIS, 72 p. 100 des interlocu-teurs ont conclu une entente et l'ont respectée; 6 p. 100 seulement en ont conclu une sans la respecter. Dans 20 p. 100 des cas, aucune entente n'a été conclue. Seulement 1 p. 100 des clients ont raccroché pendant la période et il n'y a eu qu'une seule tentative de suicide.

Ces résultats ne sont que la pre-mière étape d'une étude plus détaillée visant à classer les bénévoles en fonc-tion de leur style d'intervention, direc-tif ou non directif (ou «rogérien»). On comparera ensuite les différents styles d'intervention afin de déterminer le-quel semble le plus efficace selon les différents types d'interlocuteurs.

CONCLUSION Les centres de prévention du sui-

cide diffèrent des autres organisations d'aide aux personnes suicidaires tant par leurs activités que par leur ap-proche particulière de l'intervention. Leurs services d'intervention télépho-nique ne sont habituellement qu'un as-pect de leur action en matière de prévention du suicide dans la collecti-vité. Ces interventions se démarquent des autres types de services téléphoni-ques à trois égards :

1) leur focalisation sur l'intervention de crise;

2) leur évaluation initiale de l'urgence de la situation et du risque de suicide à long terme; et

3) leur objectif, qui est d'amener l'interlocuteur à conclure une en-tente selon laquelle il s'engage à es-sayer de résoudre ses problèmes et à demeurer en contact avec le centre.

Une enquête détaillée sur ce qui se passe pendant les appels a montré que les interventions faisaient appel à un mélange de techniques directives et non directives. L'intervenant donne parfois des réponses qu'on ne donne-rait pas normalement dans le cadre d'une thérapie traditionnelle : p. ex., il peut faire allusion à son expérience personnelle et divulguer certaines in-formations à son propre sujet.

Il est difficile d'évaluer l'effet d'un service sur le taux global de suicide dans une région pour les raisons sui-vantes : 1) en général, seule une faible proportion des personnes suicidaires communiquent avec un centre; 2) il est difficile d'établir une distinction entre l'effet de l'intervention téléphonique et ceux des autres formes d'aide que re-çoit l'interlocuteur; et 3) une foule de facteurs difficilement isolables peuvent avoir une incidence sur les taux de dé-cès par suicide et de tentatives de sui-cide. En outre, la diminution du taux de suicide n'est que l'une des nombreuses façons dont des centres de prévention du suicide peuvent aider les gens. D'après les données préliminaires d'une évaluation de deux centres de prévention du suicide du Québec, il semble qu'un nombre significatif d'interlocuteurs se sentent moins dé-primés à la fin de leur appel, que l'ur-gence suicidaire diminue chez un grand nombre d'entre eux (beaucoup de tentatives imminentes semblent pouvoir être prévenues), et que, dès le premier contact, plusieurs s'engagent à prendre des mesures constrictives, tel que de chercher de l'aide pour régler leurs problèmes. Cela peut certes dimi-nuer le risque d'une éventuelle tenta-tive de suicide.

Santé mentale au Canada, septembre 1992 - 31

Trres - ' -rf^sivent, on confcrc ie .vrcv de crrrte, ; .-^"centre de prêverfor. rz st-ride ' ^ned'aidetélépj-.onijjceu: fait . f p p ^ d e s techniques c e.vœ non jdirer-r^'.ves. Selon ses nodèiss e: s-perce^tK— de ce qui est e=cacs rus-cune de - organisations ienu-cf à ses b^rip^ ' , i e s et à ses pr:ressior.^ d'adrjptef ^ s styles d'interren^T. il:-férenr.s. >erait utile de iéterru^: quels t v * ^ 'intervention font iï* rvus efficaces auprès des inrerkv^-^? suicidaire ^ à quels sous-catec rtts d'indivi^->'- suicidaires qui iem^cT.t de l' aida téléphone ciaqut tyiv d ' i nne rv^^ 'n profite le plus. Les au-teurs poursuivent leur rechercha sur ces ' juer^ 'ns- Les donnée? euei'Jerr^:* pourraient fournir certaines indicatif,^ var la façon dont il convien-drai:: de v v ^ e r et de préparer au :r.:eu\ les et les professionnels qui intervier^»^-* auprès des personnes suicidaire-

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SANTÉ MENTALE AU CANADA

est répertorié dans les publications sui-vantes :

Abstracts of Health Care Management Studies

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Hospital Literature Index Mental Health Abstracts Point de repère Psychological Abstracts Public Affaire Information Services Selected List of Tables of Contents of Psychiatric Periodicals

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n u m é r o s p é c i a l s u r l e VI! I/SIDA ET LA SANTÉ MENTALE Dons 1.1 foulée de la parution récente du rapport produit par le Groupe de travail sur l'infection par le VIH et la santé mentale du Contre fédéral sur le SIDA, Santé mentale au Canada veut preiuliv part aux efforts déployés partout à travers le Canada pour mieux cerner et combler les besoins en santé mentale des personnes infectées par le VIH ou atteintes du SIDA, ainsi que de lour partenaire, de leur famille et leur amis. Le numéro de décembre 1992 vous propose une série d'articles, des recensions d'ouvrages et autres ressources sur le VIH/SIDA et la santé monule lesquels traiteront, notamment, des répercussions de la mabê sur la sexualité, la perception de la qualité de vie, l'ex^vricnce du deuil, la réglementation des services de santé mena *- Ne manquez pas ce numéro spécial. Abonnez-vous dès luintenant en vous servant du bon de commande

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Le numéro international normalisé des publications en série (I.S.S.N.) de Santé mentale au Canada est 0701-9602.

32 - San* au Canada, septembre 1992

10

Intervention Styles With Suicidal Callers at Two Suicide Prevention Centers

Marc S. Daigle, PhD, and Brian L. Mishara, PhD

Callers to suicide prevention centers ere mainly helped by volunteers trained to face these crisis situations. This study evaluated this process of intervention in order to better under-stand the nature of the interventions and their determinants. A total of 617 calls with sui-cidal clients were classified with a 20-category rating instrument, the Helper's Response List Cluster analysis determined that the 617 intervention profiles could match one of two styles: nondirective ("Rogerian"-391 calls) or directive (226 calls). Further analyses indi-cated that the particular style of intervention was related more to the characteristics of the callers themselves than to characteristics of volunteers.

Volunteer-based suicide prevention and crisis intervention centers were developed through North America and in most coun-tries in the world as autonomous services from the previous more traditional forms of health care. Despite some overlap in the clientele served, this sociopolitical fact is not always fully acknowledged when, cost-benefit studies are produced (see. Medoff, 1984, for an economic approach o f the question). Some see a real "dichotomy" between the two forms of practice bat the American Association of Suicidology (1989), for one, suggests that voluntary and traditional services fonction as com-plementary. Although thousands of sui-cidal callers throughout the world contact these centers each day, there is little re-search on the nature of these interven-tions and factors affecting the styles of in-terventions, that callers receive. Because of the importance of learning more about telephone interventions with suicidal call-ers, this study tested a methodology for classifying styles of intervention and ex-plored the determinants of different inter-vention styles at two volunteer-based sui-cide prevention centers in Quebec» Canada.

A few years ago, some professionals qualified the work of volunteers in tele-

phone suicide prevention centers as being "lay telephone counseling" or "amateur counseling" (Barraclough & Hughes, 1987, pp. 6,161). This suggests either that what occurs in telephone interventions by volunteers is different from professional counseling, or that volunteers conduct the same type of interventions as profession-als, only with less expertise. One may also assume that the medium, the telephone system, is different from the usual face-to-face consultation in the mental health sys-tem and thus may lend itself to different styles of interventions (see Rutter, 1987, for the characteristics of telephone com-munication).

Today, telephone interventions are readily available in most metropolitan ar-eas to anyone needing instant help at any time of the day or night. On the basis of the large number of calls to suicide pre-vention and crisis intervention centers, it is evident that clients obtain some satis-faction from their contacts. Volunteers usually receive specialized training and monitoring to assure that they perform according to the standards set by the vol-unteer organization. They may learn tech-niques of "active listening" and may also be trained to be more directive or "inter-ventionist," that is, to take on a more ac-

From the University of Quebec at Montreal, Laboratory for Research on Human Social Ecology and the Psychology Department.

Send reprint requests to: Brian L. Mishara, PhD, LAREHS, CP 8888, Succ. Centre-Ville, Montréal, Qué-bec H3C 3P8, Canada. , , . , _ , ^

This research was supported by a grant from the Conseil québécois de la recherche aoaale/Quebec Coun-cil for Social Research. Suicide and Life-Threatening Behavior, Vol 26(2), Summer 1096 © 1996 The American Association of Suicidology 261

.72

ve role, specially with those clients who re in crisis. However, there is little re-carch on how volunteers really put into ractice their training when they are alone n the phone and confronted with a sui-idal caller. As in any type of intervention, t is hard to describe exactly how these 'olunteers proceed in helping their clients >n the telephone.

Initially, researchers on suicide proven-ion by volunteers (Bagley, 1968, 1971; •Veiner, 1969-and then Auerbach & Kil-nann, 1977; Bagley & Ramsay, 1985; Bar-radough & Hughes, 1987; Barraclough, Jennings, & Moss, 1977; Boor, 1981; Bridge, Potkin, Zung, & Soldo, 1977; Dew, Bromet, Brent, & Greenhouse, 1987; Fox, 1975; Hudgens, 1983; Kreitman, 1976; Lester, 1974, 1980, 1991, 1993; Medoff, 1984; Miller, Coombs, Leeper, & Barton, 1984) were more concerned by the possible "outcomes" of these interventions than by their "process" (referring here to the usual process-outcome research paradigm even if not fully satisfactory, as noted by Kiesler, 1986). Still today, policy and pro-gram planners are often more interested in verifying a possible decrease in suicide rates resulting from telephone interven-tions than by their process. If positive re-sults were obtained, which have not yet been demonstrated, one could then con-clude, despite the numerous confounding variables, that the rate decreases were caused by "good" interventions. But this "outcome" approach, which is extremely difficult in practice and almost neglected in recent research (Lester, 1993), would not be very informative concerning what really occurs within the process of telephone in-tervention. If the goal is to understand the intervention process, one may directly in-vestigate either the technical or the clinical aspects of telephone interventions.

THE TELEPHONE INTERVENTION PROCESS

Technical Aspects Concentrating on the technical aspects of an intervention roughly amounts to tak-

SUICIDE AND LIFE-THREATENING BEHAVIOR

ing a program evaluation perspective (Rossi & Freeman, 1989). That is to say that one starts from stated objectives in the service and then goes on to test if they are realized or if the tasks are performed to attain them. One method consists of simply "horiring the quality of the collec-tion and registration of information on the clients who call (Kolker & Katz, 1971; Whittemore, 1970). Others, like McGee, Richard, and Bercun (1972), investigated how long it took to actually reach the vol-unteer helper on the phone. They found that for 19 American crisis or suicide pre-vention centers, the delay was very short (M = 6 seconds) when the centers were well equipped with a direct-access system. Otherwise, the delays could last up to 49 minutes if the centers were operating a system where the helper calls back after a message was left by the caller. Neverthe-less, these kinds of evaluations are very favorable to the volunteer centers, partic-ularly when compared to the situation in community mental health centers where, according to Windle and Goodstein (1983), a third of the offices were not even answering the phone an Sundays despite their legal obligation to do so.

However, the technical effectiveness of a center goes beyond specific measures of information gathering and response time. Fowler and McGee, (1973) suggested a more global approach with a point evalua-tion system corresponding to three essen-tial tasks in telephone intervention: secur-ing the fflwim^nir^^ftn with the caller, assessing the caller's condition, and devel-oping a plan of action. Walfish, Tnlkin, Tapp, Slaikeu, and Russell (1976) also de-scribed such a task-oriented system, the Walfish Crisis Contract Scale. Here, they focus mainly on four elements of evalua-tion: the exploration of caller's internal and external resources, the exploration of the caller's feelings about a contract or a plan of action, the assessment of the criti-cal nature of the situation, finally, the exploration of the "practicalities" of the plan of action. These two evaluation sys-tems are significantly intercarrelated (r = .65 for one sample) as they were created

12-

Tom the general crisis intervention theory Russell, Slaikeu, Tapp, Tulkin, & Wal-rish, 1978). These task-related approaches also correspond to the role approach (be-havioral strategies) developed less rigor-ously by Powell, Ashton, and Heaton (1978).

Another technical approach looks at the functioning of the center rather than the helper, by proposing certain standards. In 1969 Motto (and later Motto, Brooks, Ross, & Allen, 1974) developed such stan-dards. This minimal norms system was or-ganized under six administrative head-ings: organizational standards, staffing standards, service standards, consulta-tion standards, program evaluation, and ethical standards. In practice, it rated 33 items from 0 (not acceptable) to 4 (excel-lent). When applied to six suicide preven-tion centers (Ross & Motto, 1971), this evaluation system revealed that two did not reach the minimum level for accredita-tion. These were the less-funded centers. On the other hand, the two best-rated cen-ters were the oldest and the most highly funded: a good lesson of realism.

McGee (1974) also used an administra-tive approach in his evaluation of 10 American centers, but he put more empha-sis on community criteria: utilization of nonprofessionals, utilization of profession-als as consultants, emphasis on preven-tion, avoidance of the pathology concept, membership in a network of agencies, and commitment to evaluation research. He found that the best results were for the centers working independently of their funding agencies.

In a review of these evaluations using "standards" (as they are now more or less used for certification by the American As-sociation of Suicidology, 1989) Stelmach-ers (1976) and Stelmachers, Baxter, and Ellenson (1978) suggested that the sys-tem elaborated by Motto was too much oriented toward accreditation. On the other hand, McGee had the merit of hav-ing stated the importance of community values. Overall, these technical evalua-tions might seem tq, restrictive; they do

rnot give a full account of what is really go-

283

ing on in the process of telephone inter-vention (d'Augelli et al , 1978).

Clinical Aspects

The clinical aspects approach is much more inspired by the traditional evalua-tions of psychotherapy (see Garfield & Ber-gin, 1986; Goodman & Dooley, 1976; Greenberg & Pinsof, 1986; Hill & Corbett, 1993; Kiesler, 1973,1986; Lambert, Chris-tensen, & DeJulio, 1983). The clinical model has been mainly interested in mea-suring the "facilitative" therapeutic rela-tionship, that is, the so-called Rogerian conditions (Rogers, 1961; Truax & Car-khuff, 1967).

Lester (1970), for example, rated from 1 to 5 (maximum) a gmwll fmmplfl of tele-phone interventions conducted by "clini-cal associates* and by new telephone vol-unteers on the dimensions of: empathy, respect, genuineness, concreteness, and self-disclosure. In this exploratory study, clinicians were found to be more adequate, but both groups were rated "too low" ac-cording to the theoretical Rogerian model

Knickerbocker and McGee (1973) used the same kind of model of "clinical effec-tiveness" in their research and also found that neither professionals nor volunteers were performing at an acceptably high level according to Rogerian theory. How-ever, they found higher performance lev-els by the nonprofessionals, thus confirm-ing previous results by Carkhnff (1968) concerning other kinds of intervention.

Hirsch (1981) focused more upon suicide interventions with suicidal callers rather than general crisis interventions. Housed a more subjective methodology to rate volunteers and professionals on the phone in both an American and a British center. He reported that volunteers were more pa-tient, kind, and reassuring. Professionals, however, seemed more rigorous, challeng-ing, and diagnosis oriented.

Genthner (1974) compared 10 "commu-nity-based hotlines" on how they reacted to one confederate caller who always role played the same situation. Again, all cen-ters were found to be substandard accord-

.72

ing to the Carkhuff modeL Genthner found that "facQitative" techniques were used when the helpers were directly con-fronted by the caller concerning their abil-ities. The author interpreted this finding as the caller being able to "control" the helper. On the other side, France and Ka-lafat (1975), and Kalafat, Boroto, and France (1979) showed that specific train-ing could increase the use of facQitative techniques by volunteers. Only one re-search, by ODonnell and George (1977), showed sufficient levels of Rogerian quali-ties in telephone interventions.

Carothers and Inalee (1974), with com-parable results, pointed out that the levels of empathy may be low in telephone inter-ventions (as in any day-to-day interaction) but that these volunteer services, and not the professional ones, had the advantage of being free and always available.

D'Augelli et al. (1978) tried to use more operational <»imirj»l constructs in their re-search and developed the Helping Skills Verbal Response System, with three cate-gories (and eight subcategories): continu-ing responses (content, affective), leading responses (closed question, open question, influence, advice), and self-referent re-sponses (self-involving, self-disclosing). Using this system, the authors found that volunteers at a university "help line" were too directive and not using enough open questions.

Crocker (1985) tried to add other dimen-sions to the facQitative ones in a study on simulated calls: talking time; verbal re-sponses (open vs. closed questions, reflec-tions, advice); and levels of comprehen-sion, acceptance, and problem solving. Overall, he found too many "performance gaps0 according to the training model of the center.

Echterling, Hartsough, and Zarle (1980), going further away from Rogerian models, developed a more complex sys-tem: the Crisis Call Interaction Form rat-ing 19 behaviors of telephone workers. Re-sults showed that there was a temporal dimension in intervention. The instru-ment discriminated four different phases of the communication: establishment of a

SUICIDE AND LIFE-THREATENING BEHAVIOR

helpful climat^, assessment of the criais, affect integration, and problem solution. But the "behaviors" rated here seem more like the tasks already documented. Slaikeu (1984), who was concerned with all types of crisis intervention, proposed a nimilar Psychological First Aid Coding Manual that could be used to study tele-phone interventions.

On the whole, we can see that many re-searchers used Rogerian scales rated by outside observers, such as those devel-oped by Truax and Carkhuff (1967), and assumed that these qualities measure the key conditions of crisis intervention. In fact, not all of these assessments indi-cated that volunteers had satisfactory rat-ings, although a minimal level of compe-tence was reported in most centers.

In both the research on assessments of clinical qualities and technical effective-ness models, the evaluations were based upon an a priori model of what qualities or tasks are best in all interventions. How-ever, the studies often ignored whether the callers were actually suicidal and used the same criteria for "good" interventions regardless of the extent of the crisis. We felt it would be useful to try to understand thé nature of intervention without any a priori judgments of what is best and to fo-cus specifically upon interventions with callers who are suicidal

From this review, we can see that the field of telephone intervention with sui-cidal callers has not yet been submitted to broad descriptive investigations as in the fields of psychotherapy and counseling (see Hill & Corbett, 1993). In addition there has been little research on this topic. In psychotherapy and counseling, quanti-tative descriptive methods have already been used successfully (Hill, 1986,1989). However, we felt that these methods were considered not necessarily applicable to telephone interventions by volunteers. Therefore, we developed an original empir-ical means of observing and reporting what the volunteers were doing within the process of their telephone interventions. Our goals were to generate objective mea-sures of this process, to classify these

14 DAIGLE AND MISHARA

measures, and to investigate the factors related to the use of different intervention methods or "styles." We wondered if the intervention style varied as a function of characteristics of the volunteers, or if it varied according to the nature of the call-ers or the degree of suicidal crisis.

METHOD

Subjects The participants in this study were the volunteers at two Canadian suicide pre-vention centers (Montreal and Sher-brooke, Quebec). Both centers are identi-fied exclusively as suicide prevention cen-ters and thus serve almost exclusively sui-cidal clients, which is not always the case in "crisis centers0 or "hotlines." The first center is located in a metropolitan area and is open 24 hours a day, 7 days a week. Most of its services are delivered by the volunteers of the organization, particu-larly the telephone service. Other services include school suicide prevention pro-grams, follow-up with suicidal clients, postsuicide interventions with the be-reaved, and training for professional and nonprofessional helpers. In terms of time given by the volunteers to the organiza-tion, the telephone service represented 23,790 hours for the year 1990-1991, that is 18,852 telephone interventions (an aver-age of 52 calls per day). The total number of interventions represented an increase of 38% compared to the previous year.

The Sherbrooke center, on the other hand, is located in a smaller community but serves a larger rural area by accepting long-distance calls. It is open only from Mondays to Saturdays, 8:00 a.m. to mid-night. At other times, there is a recording system giving general information to call-ers. At Sherbrooke, the volunteers gave 3,936 hours to the telephone service for the same year 2,587 telephone interven-tions (an average of 8 calls per day).

After screening, volunteers receive at least 32 hours of training on the nature of suicidal crises and how to help on the tele-

265

phone. Training includes role plays and is followed by on-line supervision until they are deemed ready to "go it alone."

We contacted all current volunteers at the two centers who had completed their on-line supervision. Of those contacted, 145 (95%) gave their individual agreement to be part of the research and 110 were fi-nally observed. Not all the volunteers who agreed to participate were observed be-cause of the intermittent schedule of the volunteers on vacation or ill and the bal-anced time sample in this study. Volun-teers were informed that someone might listen to some of their calls for research purposes, but that complete anonymity would be maintained. This sample of vol-unteers observed had almost identical characteristics to the total population of all volunteers of the two centers. They were mainly women (59%). Their mean age was 32 (SD = 11), ranging from 17 to 70, and they were rather new to the field of telephone intervention (Af = 109 hours of post training practice, SD = 94).

The clients were 263 suicidal callers to the prevention centers. It is interesting to note that the callers had demographic characteristics similar to the volunteers helpers: 59% were women and the age ranged from 13 to 72 (Af = 35, SD = 12). These clients were often considered "chronic" (25%), that is, long-time fre-quent callers with recurring problems. At the moment of the call, they were often previously prescribed psychotropic drugs (52%) or were already followed up by a mental health professional (60%). More important, 71% of callers reported previ-ous suicide attempts and their mean sui-cidal risk was evaluated at 4.4 on an 8-point evaluation scale (1 » minimal). From these data, one may conclude that the aforementioned overlap with the clien-tele of mental health services reaches 60%. On the other hand, the other set" tings were not necessarily available to an-swer the specific problems presented day and night by this clientele to the suicide prevention centers. This is not to say that suicide has nothing to do with a certain chronicity or pervasiveness, nor that sui-

266 SUICIDE AND LIFE-THREATENING BEHAVIOR 15

cidality may sometimes be a rather per-sonal construct.

Apparatus

Listening to the telephone interventions was accomplished through a custom-made electronic device. This allowed for unno-ticed listening from a remote area and without any signal on the prevention cen-ters' intervention lines.

Process Measure

The identification and counting of the intervention techniques used the Help-er's Response List, an instrument we designed listing 20 possible techniques a practitioner could use in a telephone in-tervention with a suicidal caller. This instrument was derived from pretests with a more exhaustive inventory of 36 well-known techniques used in many different psychotherapeutic approaches. These techniques can also be considered "verbal responses modes* (Hill, 1986), which are the most easily observable be-haviours utilized by practitioners in the field.

First, two independent observers con-ducted a pretest (1822 ratings) with the exploratory 36-technique instrument. The analyses of their observations (decision matrices) indicated when more than one category could be applied to the same ob-served verbal mode. On the basis of the pretest, we simplified the instrument. The final instrument had only 20 categories (see Table 1), including two new ones added to cover statements that had not previously been identified: 13. Informa-tion/suggestion/advice (P) and 14. Threat (P). These categories involved "structur-ing activity" (Stephenson, Ayling, & Rut-ter, 1976, p. 114) and described what tele-phone practitioners usually do within the "procedure" (P) of keeping the audio con-tact with the callers. For example, "Speak louder, I can't hear you" (suggestion P) or "Please stop cursing me or I will have to hangup" (Threat P).

Procedure »

The five observers in this project, all of them graduate students either in psychol-ogy or social work, initially received 3 hours of formal training on the research methodology. Extensive posttraining by listening to actual calls and comparing re-sults was continued until they had reached a sufficient level of interrater re-liability.

The data collection was conducted at two different periods: in 1988 at the Mon-treal suicide prevention center and in 1990 at the same center and the Sherbrooke center. Each observer listened to all inter-ventions on the first line to ring during a 4-hour shift. Observers listened to as many different shifts as possible, taking into account the schedule and the neces-sity to include as many participating vol-unteers as possible but also to cover all the times of day and days of the week (Le., 24 hours, 7 days a week at the Montreal center). The observations were made with-out notifying the volunteer. The ethics committee of the centers approved of our listening to calls, which often occurs as part of supervision of volunteers, but for-bade recording calls.

Within a chosen shift, the observer lis-tened to all the calls between the helpers and callers, rejecting ônfy the rare calls that were wrong numbers, or redirected the id-ministration of the center (&£., a call to reach a staff member), or were not related to suicide. For every call, each response by the volunteer was immediately coded sequen-tially, using the Helper's Response list, into one of the 20 predefined categories. The statements by the suicidal callers, on the other hand, were not analyzed for this study of the process of intervention.

Our unit of analysis, the helper's "re-sponse," was "all practitioner cnmTTimri«i. tion that occurs between two client com-munications," as defined by Reid (1978, p. 322). In the telephone context, almost all practitioner communications were short and matched only one of our predefined categories. On the rare occasions where two types of techniques seemed to be used

DAIGLE AND MISHARA 267

Tablai Definitions of Helper Responses

1. Silence. Sustained silences by the helper between two caller's statements. 2. Incomplete thought. Pauses in the middle of a helper's sentence to force the caller to go on. 3. Orientation/investigation. All kind of techniques, such as questions, aimed at orienting the

call in a particular direction or at investigating a problematic aspect. 4. Acceptance. Short and nondirective statements ("Hum-hum," 1 see," "Go on") showing

acceptance to the caller. 6. Reassurance, {Statements to lower the caller's anxiety. 6. Approval. Selective approval of caller's behaviors. 7. Intentional misinterpretation. Intentional misinterpretations of the caller's statements to

have him/her improve the communication. 8. Moralization. Referring directly to moral or ethic explanations. 9. Rejection. Rejecting false, negative, or unproductive caller's statements.

10. Reflection. Classic reflections of feelings but also simple or selective restatements. 11. Information/suggestion/advice. Giving specific information, suggesting possible alterna-

tives or directly advising. 12. Threat. Very imperative statements to stop the coarse of an action ("Stop taking this drug

or we will give you no more help"). 13. Information/suggestion/advice (P). Sams as in 11 but within the procedure (P) of continuing

the communication process. 14. Threat (P). Same as in 12 but within the procedure (P) of continuing the communication

process. 15. Clarification/interpretation. Trying to clarify or to give more menningn to what was said by

the caller. 16. In-depth interpretation. Psychodynamic explanations. 17. Personal experience. Referring to the personal experiences of the helper. 18. Third-party experience. Referring to others' experiences. 19. Projection. Having the caller take the point of view of someone else or of him/herself at a

different time. 20. Information about helper. Giving specific information about the helper (name, age, inter-

ests, and so forth).

within the same unit of measurement, one .80). Of these calls, 46 (3707 ratings) were could reliably be identified as dominating, coded by a third independent observer The chosen category on the instrument who reached a mean agreement of .79 U = could not be changed at a later time, con- .71). The disagreements occurred mainly sidering the fast pace of the interventions within five less utilized categories totaling and also the impossibility of listening to only 1% of the total classification, them again. The frequency of use of each After the data collection by the observ-es tegory generated relative percentages ers of the calls, another researcher ob-of utilization for each calL tained information from the files of the

two centers on the demographic and situa-tional characteristics of both the volun-

Interrater Reliability teer helpers and the suicidal callers. On the whole, the Helper's Response List was proven to be a reliable instrument for rating the target verbal behaviors. Of the RESULTS 617 calls observed in this study, 117 (19%) were coded by more than one observer in Descriptions of Telephone order to establish the interrater reliabil- Interventions ity. These 117 calls represented 11,195 ratings on which two independent observ- The 617 calls observed generated 66,963 ers reached a mean agreement of .86 (< = ratings on the 20-category Helper's Re-

268

sponse List Table 2 shows, for each cate-gory, the total number of responses by category. Considering the fact that phone calls lasted from 1 to 110 minutes (AT = 15, SD = 17), these totals could bias a cu-mulative description of the intervention styles because of the greater influence of the longer calls. Thus, the percentage of utilization of each category was computed separately for each of the 617 calls in order to give each call the same weight. The sec-ond column in Table 2 shows the means of calculated percentages based on the mean utilization per calL

We report here overall findings with all data from the two centers combined (508 calls at the Montreal center and 109 in Sherbrooke). This decision follows from having found few differences between the results in the two centers. These differ-ences were not related to the first goal of

the research: the search for specific styles of intervention (through cluster analysis). Differences between the centers are men-tioned further on when analysis concent-ing them is reported.

Thus Table 2 shows that the category 4. Acceptance is, by far, the most utilized (84%). The categories 3. Orientation/in-vestigation and 11. Information/sugges-tion/advice follow with 26% and 16% of the total utilization, respectively. Other response categories are much less fre-quent, but nevertheless the utilization of the category 13. Information/suggestion/ advice (P), concerning the intervention "procedure," was 5%. Much less fre-quently used categories such as 12. Threat and 14. Threat (P) are characteristic of the crisis context of the interventions: "If you dont stop taking your pills right now, I will have to call an ambulance" (Threat) or

Tabla 2 Sums and Percentages of Utilization for the Helper's Response List

Mean percentage of usé"

Total number Category of responses M SD

1. Silence 148 0.23 1.00 2. Incomplete thought 60 0.09 0.51 3. Orientation/investigation 16,447 26.68 12.65 4. Acceptance 24,899 33.60 17.78 6. Réassurance 2.424 2.74 4.43 6. Approval 496 0.65 1.28 7. Intentional misinterpretation 14 0.01 0.09 8. Moralization 868 0.33 1.34 9. Rejection 385 0.48 2.73

10. Reflection 4,642 6.79 6.93 11. Informatton/eaggestioii/advice 8,635 15.19 1L87 12. Threat 30 0.06 0.59 13. Information/suggestion/

advice (P) 2,689 6.44 7.66 14. Threat (P) 18 0.01 0.16 16. Clarification/interpretation 6,699 6.71 6.73 16. In-depth interpretation 49 0.06 0.62 17. Personal experience 221 0.18 0.69 18. Third-party experience 61 0.04 0.31 19. Projection 37 0.03 0.20 20. Information about helper 967 L83 3.89

TOTAL 66,963

"Because of the variations in the length of calls, we report the mean of the proportion of use of each category in the 617 calls.

18 269

Stay polite oil the phone or I will have to md the conversation" (Threat P).

Styles of Intervention The 617 response profiles were analyzed using the cluster analysis method in SP-SS* using the values of the 20 response categories. Cluster analysis revealed two clusters in the interventions styles, the two clusters being significantly different on nine categories. We labeled them "the Rogerian style" and "the directive style." The same cluster analysis was repeated without the 18% of the calls observed in Sherbrooke and it generated the same two styles, even with the same nine significant differences. We were also concerned that there may be a bias due to the presence of quite brief calls, so we again.repeated the cluster analysis using only calls longer than 1 minute. This analysis generated ba-sically the same results.

In both styles, all the different helper's responses were present at different levels. Table 3 shows that the 391 calls consid-ered to be Rogerian (or "nondirective") had a significantly higher mean utilization for three categories: 4. Acceptance, 6. Ap-proval, and 2. Incomplete thought On the other hand, six categories were more representative of the directive style: 3. Orientation/investigation, 11. Information/ suggestion/advice, 10. Reflection, 13. In-formation/ suggestion/advice (P), 20. In-formation about helper, and 9. Rejection. The analysis of variance (ANOVA) signifi-cance levels reported in Table 3 show that only these nine categories (out of 20) can discriminate between the two interven-tion styles. Nevertheless, these nine cate-gories represent 90% of all the interven-tions occurring during this study.

Determinants of Intervention Styles In order to explore which factors relate to the style of telephone intervention, dis-criminant analyses were conducted in or-der to determine which characteristics of the helpers and characteristics of the call-

ers could be used to discriminate between the two intervention styles. Caller charac-teristics included 13 variables: sex, age, language spoken (French or English), level of depressive mood (from 1 » none, to 6), short-term suicidal urgency (from 1 = no risk of suicide, to 9 = an attempt occur-ring), future suicidal risk (from 1 « low, to 9 = very high risk), chronicity (calling frequently), medication use (psychotropic drugs), suicidal planning (from 1 = none, to 6 = planning completed), possible psy-chotic state during call, intoxication dur-ing call, follow-up by a mental health pro-fessional, and previous suicide attempt. The data on callers were extracted from center records of systematic information gathered by helpers on all persons who call the centers except the "depressive mood" levels, which were evaluated by the researchers during the call based upon subjective ratings. The volunteer helper characteristics included: sex, age, and hours of on-line experience in telephone in-tervention. In order to investigate all 617 calls, missing data on some of the vari-ables were substituted either by a mean or a null value, depending upon the context

Table 4 shows the results of this dis-criminant analysis performed with the Wilks procedure in SPSS2 . The analysis retained 8 out of 16 variables as signifi-cantly able to discriminate between the two styles of intervention. The caller vari-ables are: age, previous suicide attempt, suicidal risk, chronicity, intoxication, and medication use. For the helpers, only sex and age were retained. Thus, the two styles can be discriminated with eight variables and the discriminant function has a significant probability of having a good predictive value (Wilks X » .92229; ?(8) = 49.43, p < .0001).

Table 4 also shows the different coeffi-cients for the ^ntinpîral discriminant func-tion for the eight variables after they have been standardized to take into account un-equal means and standard deviations. These coefficients show that three caller variables had a high discriminating power (from .63 to .70): age, chronicity, and pre-vious suicide attempt

271

Table 4 Percentages of Utilization of the Helper Responses (comparisons between the two styles)

Style of intervention

Rogerian Directive

Category M (SD) M (SD) F

0.25 (1.00) 0.19 (1.00) NS 0.12 (0.63) 0.03 (0.16) 4.76*

21.86 (10.30) 32.28 (13.69) 115.19*** 43.87 (12.81) 16.84 (8.71) 853.18*** 2.93 (4.62) 2.41 (4.26) NS 0.70 (1.44) 0.29 (0.88) 14.98*** 0.01 (0.11) 0.00 (0.03) NS 0.30 (1.08) 0.37 (L70) NS 0.26 (1.78) 0.86 (3.84) 6.97** 6.05 (4.67) 8.05 (7.47) 16.71***

11.16 (7.24) 22.16 (14.76) 163.48*** 0.04 (0.68) 0.06 (0.69) NS

4.16 (6.09) 7.67 (9.39) 31.69*** 0.01 (0.13) 0.02 (0.19) NS 6.41 (6.72) 7.22 (8.19) NS 0.05 (0.61) 0.03 (0.32) NS 0.18 (0.67) 0.18 (0.72) NS 0.02 (0.19) 0.06 (0.44) NS 0.02 (0.11) 0.04 (0.29) NS 1.60 (2.86) 2.22 (4.12) 4.81*

1. Silence 2. Incomplete thought 3. Orientation/investigation 4. Acceptance 6. Reassurance 6. Approval 7. Intentional misinterpretation 8. Moralization 9. Rejection

10. Reflection 11. Information/suggestion/advice 12. Threat 13. Information/suggestion/

advice (P) 14. Threat (P) 15. Clarification/interpretation 16. In-depth interpretation 17. Personal experience 18. Third-party experience 19. Projection 20. Information about helper

Note, df » 616. •p < .06; **p < .01; ***p < .00L

Table 5 shows the relationship between the nmonirnl <li«7îwînpnt function and the centroids of the two styles. Here we see that the two styles of intervention are well discriminated by the canonical func-tion. From these results we can say that, with Rogerian style calls, the caller tends to be older and less at risk for suicide. Also fewer callers were considered chronic or intoxicated. On the other hand, these Rog-erian interventions are more likely when callers are medicated or reported a previ-ous suicide attempt. Looking at the help-ers' characteristics, we can say that they tend to be older and to be more frequently men.

Finally, Table 6 shows that using the discriminant function, we can correctly classify 61% of all the calls. Thus 73.6% of the directive calls were correctly classi-

fied, compared to 63.7% for the Rogerian interventions.

DISCUSSION

The quantitative methods used here to ex-amine the process of interventions yielded csome interesting information on what oc-curs between suicidal callers and volun-teer helpers during telephone interven-tions. Despite the fact that we were not allowed to tape the interventions for ethi-cal reasons, as is usually done in psycho-therapy and counseling (Hill & Corbett, 1993), we have been able to obtain reliable classifications with our observation in-strument, the Helper's Response List. Furthermore, we were able to generate in-tervention profiles that were interpreted

20 ) AIGLE AND MISHARA 271

Table 4 Summary of the Analyses of the Caller and Helper Variables that Discriminate

Between the Two Styles of Intervention

Variable Order of

entry Wilks X

Standardized coefficient of the canonical

discriminant fonction

Age* 1 .97049**** .70316 Previous attempt* 2 .96992**** -.63308 Risk* 3 .94804**** -.40338 Chronicity" 4 .9S809**** .63767 Intoxication* 6 .93146**** .28228 Medication* 6 .92655**** -.33745 Sex6 7 .92423**** -.17167 Age4 8 .92229**** .16544

•Caller variable. ^Helper variable, ••••p < .001.

in terms of two intervention styles. The identification of these styles was realized without any a priori classification system because they were determined by the ''un-supervised pattern récognition" process of clustering (Gnanadesikan et al, 1989» p. 34). Nevertheless, the two identified styles resembled intervention approaches already described in the literature on psy-chotherapy and counseling (Hill, 1986, 1989). The identification of these styles with the volunteers suggests that, -not-withstanding the debate about their rela-tive efficacy or specificity, their process of intervention is not so different on the whole from certain "professional interven-tions," especially those categorized in the studies by Hill (1978, 1986) and by Hill, Thames and Rardin (1979). The same global pattern of intervention styles with professionals and honprofessionals had

Table 6 Relation Between the Canonical Discrimi-nant Function and the Centroids of the

Styles

Style of intervention Function

Rogerian .22032**** Directive -.38117****

••••p < 0.000L

previously been demonstrated in a study using the Hill process classification sys-tem (Gold & Dole, 1989). However, the similarities are less evident when looking more closely at some specific techniques. For example, as one would predict because the telephone interventions with suicidal callers are generally based upon resolving an immediate crisis, there was little in* depth interpretation, which may be a more appropriate technique for long-term insight-oriented therapies.

In general, one finds quite a lot of "orien-tation-investigation,0 even in the more "Rogerian" style interventions. This is probably due to the fact that volunteers are trained to investigate the urgency of each call and the resources of the caller in detail by asking direct questions (e.g., "Are you planning to commit suicide?" "How do you plan to do it?" "Have you tried to get help anywhere else?"). Thus, the Rogerianrstyle interventions were also somewhat directive but they were much more nondirective than the directive-style interventions.

I t is interesting to note that some cate-. gories of interventions were present that are not often considered appropriate in traditional counseling techniques. For ex-ample, there were 221 instances of the helpers recounting one of their own per-

.72 SUICIDE AND LIFE-THREATENING BEHAVIOR

Table 6 • •-• . Number of Classified Calls According to the Styles Following

the Discriminant Analysis

Group membership Style of intervention n Rogerian Directive

Rogerian 391 210 (53.7%) 181 (46.3%) Directive 226 60(26.6%) 166(73.6%)

Percentage of correctly classified calls: 61%

sonal experiences. Sometimes, this in-volved statements aimed at creating an empathetic relationship (e.g., "I also had a difficult divorce") and other times commu-nicated about how the helper had coped with a BÎmilar problem (e.g., "When I feel down I usually call a friend and go out of the house"). On the other side, interven-tions like "moralization," "rejection," and "threats" are clearly discouraged in the training programs for volunteers at the two centers. Nevertheless, these types of responses do occur, although infre-quently. Consequently, it would be inter-esting to conduct qualitative analyses of the context of these responses and the re-actions of callers to such responses.

Volunteers are screened in the selection process for their "abilities." They must pass over 32 hours of training and then are supervised in their interventions until they are considered "ready" to take calls alone. Volunteers at these centers learn how to evaluate the risk and urgency, learn how to get help when a person is in a medical emergency, and are presented with examples of how to handle certain types of calls. However, their training does not teach a specific intervention style. In fact, our results suggest that the observed intervention styles (which are not considered a "psychotherapeutic" ori-entation) are more a function of the per-sonal characteristics and experiences of individual callers. It seems that volun-teers adapt their knowledge of telephone "counseling" on the basis of the type of person who is calling or the nature of the

caller's situation at the time of the call. In fact, our "response" classification system can be seen as the acknowledgment of this ongoing process of mutual influences be-tween the helper and the caller (Hill, 1991). Suicidal callers often present volunteers with a specific problem and a particular situation. The adjustment of the volun-teers to these situations, regardless of their own propensities to using a certain style, may be a sign of their efficiency in their abilities to adapt to the crisis nature of the calls. Accordingly, the importance of the caller's characteristics in our pro-cess study may be specific to crisis situa-tions and would not necessarily be repli-cated in the less "reactive" .situations of psychotherapy and counseling. On the other hand, one must take into consider-ation that we had only three helper's vari-ables available for our discriminant analy-ses, as compared to 13 for the callers. This leaves open the possibility of having missed some important characteristics of the helpers, even if two out of the three were retained at the end (but calculated as less discriminating). At the same time, only 6 out of 13 caller's characteristics were retained (but they rated higher at the end). Hie caller characteristics have pre-viously been related to be outcome of in-terventions (Beutler, Crago, & Arizmendi, 1986; Beutler, Crago, & Machado, 1991; Lambert, 1984, 1991). The study used similar caller characteristics to study their relationship to specific intervention styles.

This study also shows that, despite the

ZI UGLE AND MISHARA

faculties of investigating live interven-ons without being allowed to record îem, this task can be accomplished suc-jssfully. Using a simple and reliable in-:rumentl the Helper's Response List, we ive been able to provide a good descrip-on of the interventions conducted on the îlephone by the volunteers of two suicide revention centers. I f we had been able to *cord and reanalyze these interventions, e would not have necessarily increased

:ie quality of our observations. However, : would have been interesting to conduct etailed qualitative analyses of the con-ext of certain interventions in order to etter understand their use by these tele-phone volunteers.

We feel that the quantitative approach eported here is a manageable and reason-ble way of investigating a hard-to-pproach phenomenon: one-to-one com-

nunication between a helper and a client n a telephone intervention. This approach ilso highlighted, through discriminant maly sis, the importance of what the caller wrings into the communication and its in-fluence on the particular style of interven-tion from the helper. The methodology we ased, which may not indicate the full com-plexity of the telephone counseling pro-cess, nevertheless offers an objective way of approaching these interactions without using too many a priori judgments. The next goal in our ongoing research is to see if this methodology is useful in investigat-ing the relationship between telephone counseling techniques and outcome mea-sures of the effectiveness of interventions.

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Cet article est soumis à une revue scientifique pour fins de publication et est sujet à modifications. Veuillez ne pas citer sans l'approbation préalable du premier auteur. This article has been submitted to a scientific journal for publication and is subject to modification. Please do not cite without obtaining permission from the first author.

The Effects of Different Telephone Intervention Styles with Suicidal Callers at Two Suicide Prevention Centers: an Empirical Investigation

Brian L. Mishara, Ph.D. and

Marc S. Daigle, Ph.D.

Laboratory for Research on Human Social Ecology and

Psychology Department University of Quebec at Montreal

May 4, 1995

Running head: Effects of Telephone Interventions

* Requests for reprints should be addressed to : Brian L. Mishara, Ph.D., LAREHS, Université du Québec à Montréal, C.P. 8888, Succursale Centre-Ville, Montréal, Québec, Canada, H3C 3P8. This research was supported by a grant from the Conseil québécois de la recherche sociale/Quebec Council for Social Research.

The Effects of Different Telephone Intervention Styles with Suicidal Callers at Two Suicide Prevention Centers: an Empirical Investigation

Each day, thousands of suicidal callers throughout the world contact volunteer-based

suicide prevention and crisis intervention centers for help. Despite the proliferation of the

centers and their general acceptance, there has been little systematic research to understand the

nature of telephone interventions by volunteers and their effectiveness (Lester, 1993; 1994;

Medoff, 1984). Most attempts to evaluate the effectiveness of suicide prevention centers have

focused upon the effect of the presence of suicide prevention centers in an area upon suicide

rates. Such evaluations of effectiveness have several shortcomings: First, death by suicide is

an infrequent event and annual changes in suicide rates may vary as a function of other socio-

culturel, economic or demographic factors rather than being related to the presence or absence

of a suicide prevention center. It is difficult to establish clear cut causal links between center

activities and changes in population suicide rates. Second, suicide prevention centers claim to

do much more than prevent deaths by suicide; they help people in crisis and may reduce the

likelihood of a non-lethal suicide attempt. Although suicide prevention centers may save lives

by reducing the incidence of completed suicides (as our review of the literature suggests), they

may have also an important impact upon the incidence of suicide attempts which are much more

frequent (at least 50-100 attempts for each completed suicide) (Suicide in Canada, 1995) and

also help people in crisis situations which may not usually lead to a suicide.

27

Outcome research has generally focused on the effect of telephone interventions.

However, little is known about the process of telephone intervention and the relationship between

the nature of telephone interventions and their effects. This study involves a careful evaluation

of the process of interventions by volunteers at two suicide prevention centers with suicidal

callers. Process variables are related to several outcome measures in order to better undersand

which characteristics of telephone interventions are related to better outcomes with suicidal

callers.

Effects of suicide prevention centers upon rates of completed suicide

After the development of the Samaritan movement in Great Britain during the 1960s,

several attempts were made to determine if the presence of a Samaritan center was related to a

decrease in deaths by suicide. Bagley (1968) reported that 15 villages with Samaritan telephone

services had a mean reduction in suicide rates, which was not the case with 15 similar villages

who did not have Samaritan organizations. However, Kreitman (1976) suggested that these

decreases were attributed to the detoxification of domestic gas, a common method of suicide,

particularly among older persons. Ashford & Lawrence (1976) suggested that decreases in

suicide related to the Samaritan movement were more common with suicides by domestic gas,

which was rendered less lethal during the same period. Later, Barraclough, Jennings & Moss

(1977) found no significant differences between villages with Samaritan organizations and towns

without Samaritan organizations. However, by the time Barraclough, Jennings & Moss

conducted their research, there were already 165 Samaritan organizations throughout Great

28 Britain. Even although a town may not have had their own Samaritan branch, with so many

branches throughout the country one might expect that Samaritan services were available to the

entire population through neighbour towns, this rendering comparisons between towns of little

value.

Several studies in the United-States in the 1970s suggested that suicide rates did not

necessarily decrease when suicide prevention centers were established in an area. More recent

studies (Lester, 1993; Medoff, 1984) found a statistically significant link between the presence

of suicide prevention centers and decreases in suicide rates, compare to areas which did not have

suicide prevention centers. Miller et al. (1984) suggested that suicide prevention centers should

only have an effect upon the portion of the population who call centers for help. They

determined that most callers in the U.S. were white adult women and their analyses showed

decreases in suicide rates associated with the presence of crisis centers among white women.

More recently, Lester (1991, 1993) showed that the density of suicide prevention centers in

different American states was related to decreases in suicide rates from 1970 to 1980.

Although data on the number of deaths by suicide in any given region is generally

available as part of the vital statistics gathered throughout the world, there are no national data

banks on the number of suicide attempts. In fact, attempts which did not result in death are

virtually impossible to identify since a great many do not result in sufficient physical harm to

require hostpitalization or medical attention. Although the social cost of attempts has been

estimated to be quite great (Suicide in Canada, 1995) no research to date has attempted to link

29

the presence of suicide prevention centers to with changes in the incidence of suicide attempts.

Other measures of effectiveness

Because of the difficulty in linking suicide prevention center activities to changes in

suicides rates and their additional goals of preventing attempts and helping people in crisis,

several other methods have been used to evaluate the effectiveness of suicide prevention center

activities. Ginsburg (1971) and Slem & Coder (1973) sought to measure the extent to which

members of the population were aware of the availability of suicide prevention centers. Greer

& Anderson (1979) found that 28% of persons hospitalized for a suicide attempt in England did

not know about the existence of Samaritan organizations-and only 1.4% had contacted a

Samaritan center before attempting, although 13% had contacted the center at some previous

time.

A few researchers attempted to evaluate telephone interventions by using indépendant

observers and qualitative evaluations. Knickerbocker (1973) recorded calls and concluded that

there was a general improvement from the beginning to the end of calls in anxiety , depression

and self-exploration among at a crisis center. Echterling & Hartsough (1983) observed

improvements on three dimensions (affective, behavioral and cognitive) during telephone

interventions.

Several studies have evaluated client satisfaction as a possible indication of the

30 effectiveness of suicide prevention centers. These evaluations are almost invariably quite

favorable (e.g. Apsler and Hoople, 1976; Stein and Lambert, 1984; Rogers and Rogers, 1978).

However, without any comparison or control groups the usefulness of satisfaction ratings is

questionable.

A number of researchers attempted to measure changes in satisfaction of clients after

telephone interventions. In order to do so they needed to be to able to identify callers and

contact them at some later date. This is often impossible because of the anonymous nature of

telephone services and requirements for confidentiality. Attempts generally had poor response

rates. For example, McKenna et al. (1975) were able to contact 18 of 28 callers. Streiner &

Adam (1987) suggest that the 42% of the subjects in the McKenna et al. study may not have

accepted to evaluate their satisfaction because they were not satisfied with the center services.

Tekavcic-Grad and Zavasnik (1987) were able to reach 116 of 969 callers at a crisis center, but

only obtained 30 valid questionaires completed by mail, thus having a 3 % response rate. In

these limited samples, satisfaction rates are almost always high, for example rates of general

satisfaction in different studies were: 80% (Wold, 1973), 75% (King, 1977), 68% (Slem and

Cotler, 1973) and 60% (Motto, 1971). However, their validity is questionable.

Motto, Brooks, Ross and Allen (1974) suggested that because of the various difficulties

in mesuring the effects of telephone interventions, it would be best to focus upon norms or

standards for agencies involved in telephone crisis intervention. According to this approach, the

process of intervention should be evaluated to determine if the centers are respectful of certain

31

generally accepted practices of crisis intervention techniques. We contend that the technical

aspects of the process of telephone intervention is an important element in understanding more

about the effectiveness of telephone suicide prevention services. Nevertheless, these technical

aspects should be linked to measures of outcome in order to better understand what type of

telephone interventions are most helpful, or are at least most helpful for certain sub-populations

of the callers.

The process of intervention

Various program evaluation techniques have been used to determine the "quality" of

suicide prevention activities involving telephone intervention services. One method consists of

simply checking the quality of the collection and registration of information on callers (Kolker

& Katz, 1971; Whittemore, 1970). Others link their evaluation of telephone interventions to

such basic information as the amount of time it took to actually reach a volunteer helper on the

phone. For example, McGee, Richard & Bercun (1972) found that some American crisis or

suicide prevention centers had an average delay of only 6 seconds, while other centers had

delays up to 49 minutes. Fowler and McGee (1973) developed an evaluation system

corresponding to 3 essential tasks in telephone intervention: securing the communication with

the caller, assessing the caller's condition, and developing a plan of action. Walfish et al.

(1976) developed a similar task-oriented system, the Walfish Crisis Contract Scale, which looks

at explorations of caller's internal and external resources, the exploration of caller's feelings

about a contract or a plan of action, the assesment of the clinical nature of the situation and an

32 exploration of the "practicalities" of the plan of action.

The American Association of Suicidology (1989) has developed standards for

accreditation of crisis and suicide prevention centers which are based upon a technical aspects

of center functionning. These involve organizational standards, staffing standards, service

standards and ethical standards. The evaluation is conducted by an outside evaluator who spends

a day at the center reviewing written documents, meeting with staff and volunteers and looking

at procedures. Although accrediation standards may be useful, they tell little about what actually

occurs on the telephone during calls and how telephone interventions are related to outcomes.

Clinical aspects of interventions

There has been much research on evaluating the nature of the process of psychotherapy

(e.g. Kiesler, 1973; Goodman & Dooley, 1976; Lambert, Christensen, & DeJulio, 1983;

Garfield & Bergin, 1986; Greenberg & Pinsof, 1986; Hill & Corbett, 1993). Most of these

evaluations have focused upon measuring "facilitative" therapeutic relationships according to the

"Rogerian" model (Rogers, 1951; Truax & Carkhuff, 1967). For example, Lester (1970)

compared telephone interventions conducted by experienced "clinical associates" and new

telephone volunteers on the dimensions of empathy, respect, genuiness, concreteness and self-

disclosure. He found that the clinicians were more adequate than the new volunteers, but that

both groups were "too low" according to the theoretical Rogerian model.

33 Similarly, Knickerbocker & McGee (1973) found that professionals and volunteers had

"a low level" of performance according to criteria established by Rogerian theory, however they

found that the non-professionals did better than the professionals. Hirsch (1981) rated volunteers

and professionals at an American and a British center and found that volunteers were more

patient, kind and reassuring. Professionals, on the other hand, seem more rigorous, challenging

and diagnosis oriented.

Genthner (1974) had one confederate caller pretend to seek help from 10 different

community hotlines. He found that "facilitative'1 techniques, according to the Carkhuff (1968)

model were inadequate. France and Kalafat (1975) and Kalafat, Boroto and France (1979)

showed that training methods could increase the use of facilitative techniques by

volunteers. Carothers & Inslee (1974) suggested that although levels of empathy may be low

in telephone interventions, volunteer services have the advantage over professional therapy of

being available free of charge and at all times.

Several studies tried to use more operational clinical constructs in their research.

D'Augelli et al. (1978) used a system to catagorize helper responses into three broad categories

and eight sub-categories: continuing responses (content, affective), leading responses (closed

question, open question, influence, advice), and self-referent responses (self-involving, self-

disclosing). They concluded that volunteers at a University help-line were too directive and did

not use enough open questions. Crocker (1985) used simulated calls to evaluate verbal responses

(open vs closed questions, reflections, advice), amount of talking time, and levels of

comprehension, acceptance and problem solving. He was also quite critical of the level of

performance of volunteers when compared to standards established by the center.

Echterling, Hartsough, and Zarle (1980), developed the Crisis Call Interaction Form

which rates 19 behaviors of telephone helpers . They determined that there were four

identifiable phases of the communication: establishment of a helpful climate, assessment of the

crisis, affect integration and problem solution. Slaikeu (1984) studied crisis intervention in

general, and proposed a Psychological First Aid Coding Manual for describing telephone

interventions.

The majority of researchers used Rogerian inspired scales rated by outside observers,

such as those developed Truax & Carkhuff (1967). Researchers assumed that these qualities

measure the key conditions of crisis intervention. Several studies found that volunteers did not

have satisfactory levels of these characteristics in their telephone interventions. These studies

were all based upon an a priori model of what qualities are best for all interventions. However,

studies generally ignored whether the callers were actually suicidal and used the same criteria

for evaluating interventions regardless of extent of the crisis. We felt that it would be useful

to try to understand the nature of telephone interventions without any a priori judgments of what

is best and to focus specifically upon interventions with suicidal callers.

We conclude that the field of telephone intervention with suicidal callers has not yet been

submitted to broad descriptive investigations as in the fields of psychotherapy and counselling

35 (see Hill & Corbett, 1993). In psychotherapy and counselling, quantitative descriptive methods

have been used successfully (Hill, 1986, 1989). However, these methods are not necessarily

applicable to telephone interventions by volunteers. Therefore we developed an original

empirical means of observing and reporting what volunteers do within the procès of their

telephone interventions. We generated objective measures of this process in order to better

understand the nature of telephone interventions by volunteers and to investigate the relationship

between intervention methods and several measures of outcome or effectiveness.

Method

Subjects

Participants were the volunteers at two primarily French speaking Canadian suicide

prevention centres, Suicide-Action Montreal and Carrefour Intervention Suicide, Sherbrooke,

Quebec. Both centres are identified only as suicide prevention centres and thus serve almost

exclusively suicidal clients, which is not always the case in "crisis centres" or "hotlines". The

first centre is located in a large metropolitan area and is open 24 hours a day, 7 days a week.

Most of its services are delivered by volunteers, particularly the telephone service. Other

services include school suicide prevention programs, follow up with suicidal clients, post suicide

interventions with the bereaved and training for professional and non-professional helpers. The

telephone service represented 23,790 hours of volunteer time for the year 1990-91, that is

18,852 telephone interventions (an average of 52 calls per day).

The Sherbrooke centre, on the other hand, is located in a smaller community but serves

36 a larger rural area by accepting long distance calls. It is open only from Mondays to Saturdays,

8:00 AM to midnight. At other times, there is a recording system giving general information

to callers. At Sherbrooke, the volunteers gave 3,936 hours to the telephone service for 1990-

1991 and there were 2,587 telephone interventions (an average of 8 calls per day).

After screening, volunteers receive at least 32 hours of training on the nature of suicidal

crises and how to help on the telephone. Training includes role plays and is followed by on-line

supervision until they are deemed ready to "go it alone". However, no specific "styles"of

intervention are taught. ^

We contacted all current volunteers at the two centres who had completed their on-line

supervision. Of those contacted, 145 (95 %) gave their consent to be part of the study and 110

were finally observed. Not all the*volunteers who agreed to participate were observed because

of the intermittent schedule of volunteers on vacation or ill and the balanced time sample in this

study. Volunteers were informed that someone may listen to some of their calls for research

purposes, but complete anonymity would be maintained. This sample of volunteers observed

had almost identical characteristics , to the total population of all volunteers of the two centres.

They were mainly women (59%). -Their mean age was 32 (SD=11), ranging from 17 to 70,

and they were rather new to the field of telephone intervention (M=109 hours of post-training

practice, SD=94).

The clients were 263 suicidal callers to the prevention centres. It is interesting to note

37

that the callers had demographic characteristics similar to the volunteer helpers. 59% were

women and the age ranged from 13 to 72 (M=35, SD=12). These clients were often

considered "chronic" (25%), that is long time frequent callers with recurring problems. At the

moment of the call, they were often previously prescribed psychotropic drugs (52%) or were

already followed up by a mental health professional (60%). More important, 71% of callers

reported previous suicide attempts and their mean suicidal risk was evaluated at 4.4 on a 8-point

evaluation scale (1 = minimal). From these data, one may conclude that the overlap with the

clientele of mental health services reaches 60%. However, the other services were not

necessarily available to answer the specific problems presented day and night by these clients

at the suicide prevention centres.

Apparatus

Listening to the telephone interventions was accomplished through a custom-made

electronic device which allowed for un-noticed listening of the calls from a remote area and

without any signal on the Prevention Centres' intervention lines.

Process measure

The intervention techniques were identified by the "Helper's Response List", an

instrument we designed which lists 20 possible techniques a practitioner could use in a telephone

intervention with a suicidal caller (Daigle & Mishara, 1995). This instrument was derived from

pre-tests with a more exhaustive inventory of 36 well known techniques used in many different

psychotherapeutic approaches. These techniques can also be considered "verbal responses

38 modes" (Hill, 1986) which are the most easily observable behaviours utilized by practitioners

in the field.

First, two independent observers conducted a pre-test (1,822 ratings) with the exploratory

36-technique instrument. The analyses of their observations (decision matrices) indicated when

more than one category could be applied to the same observed verbal mode. On the basis of the

pre-test, we simplified the instrument. The final instrument had only 20 categories (see Table

1) including two new categories added to cover statements which had not previously been

identified: Information / suggestion / advice (P) and Threat (P). These categories involved

"structuring activity" (Stephenson, Ayling, & Rutter, 1976, p. 114) and described what telephone

practitioners usually do within the "procedure" (P) of keeping the audio contact with the callers.

For example, "Speak louder, I can't hear you" (Suggestion P) or "Please stop cursing me or I

will have to hang up" (Threat P).

Insert Table 1 about here

Outcome Measures

According to Shneidman (1986) the desired immediate effect of interventions with

suicidal individuals is "reduction of perturbation" (p. 13). We included 3 different outcome

measures based upon the availability of data and what was practically possible given the nature

and limitations of our observation techniques two of which may indicate degree of perturbation:

39 Suicide Urgency Scale. This consists of a rating conducted by the telephone volunteer at the

beginning of each telephone intervention and at the end of the intervention using a 9 point scale

which was developed by Morissette (1984) to identify the probability of a suicide attempt in the

immediate future (within the next two days). These ratings range from 1 (minimal urgency) to

9 (committed suicide during the intervention). Morissette did not report any reliability data for

this instrument, however these ratings are routinely conducted by all volunteers on each

intervention at both centres and constitutes a means of assessing changes in suicidal urgency as

evaluated by the telephone helpers themselves.

Brasington Depression Scale. Knickerbocker (1973) used a simple five point rating scale

developed by Brasington (1971) to assess the degree of depression in telephone conversations.

Brasington reported that three of four raters were in total agreement for 58% of rated tape

segments and that disagreement tended to be in the form of a consistent over or under rating by

one of the observers. Knickerbocker (1973) reported interrater reliability of .69 using three

indépendant observers. A similar five level scale was used to evaluate depression during

psychotherapy by Luborsky et al. (1984) and they reported interater reliability between two

indépendant observers of .87.

Contract with the client. Telephone helpers at both centres are trained to make a contract with

the caller which involves: not attempting suicide and engaging in follow-up activities aimed at

developing a long term resolution of the suicidal crisis. One indication of the effectiveness of

interventions may be the extent to which such contracts were made and whether or not the

40 callers respected the contract. At the Montreal centre clients are asked to call back the centre

for follow-up on the contract and at the Sherbrooke centre volonteers at the centre initiated calls

to follow-up with callers. Several researchers have emphasized the importance of the rate of

follow-up as an indication of effectiveness (e.g. Lester, (1970), Slaikeu, (1984 ). From the data

obtained on callers during the call and subsequent follow-up calls, we were able to identify if

a contract was made during the call and if the caller respected the contract in terms of not

attempting suicide and in following through with other aspects of the contract. We categorized

the contract results into five broad categories: caller hang-ups before completing the intervention,

no contract, contract made but not respected, contract made and not respected by attempting

suicide, and contract made and respected.

Procedure

The five observers were graduate students either in psychology or social work and they

initially received three hours of formal training on the research methodology. Extensive post-

training by listening to actual calls and comparing results was continued until they had reached

a sufficient level of inter-rater reliability.

The data collection was conducted at two different periods: in 1988 and 1990 at the

Montréal suicide prevention centre and in 1990 at the Sherbrooke centre. Each observer listened

to all interventions on the first line to ring during a four hour shift. Observers listened to as

many different shifts as possible, taking into account the schedule and the necessity to include

as many participating volunteers as possible but also to cover all the times of day and days of

41 the week (i.e. 24 hours, 7 days a week at the Montreal centre). The observations were made

without notifying the volunteer. The ethics committee of the centres approved of our listening

to calls, which often occurs as part of supervision of volunteers, but forbade recording calls.

The observer listened to all the calls within a chosen shift, rejecting only the rare calls

which were wrong numbers, redirected to the administration of the centre (e.g. a call to reach

a staff member) or were not related to suicide. For every call, each response by the volunteer

was immediately coded sequentially, using the Helper's Response List, into one of the 20 pre-

defined categories. The statements by the suicidal callers, on the other hand, were not analyzed

in this study of the process of intervention.

Our unit of analysis, the helper's "response", was "all practitioner communication that

occurs between two client communications", as defined by Reid (1978, p. 322). In the

telephone context, almost all practitioner communications were short and matched only one of

our pre-defined categories. On the rare occasions where two types of techniques seemed to be

used within the same unit of measurement, one could reliably be identified as dominating. The

chosen category on the instrument could not be changed at a later time, considering the fast pace

of the interventions, but also the impossibility to listen to them again. The frequency of use of

each category generated relative percentages of utilization for each call.

Interrater Reliability and Description of Telephone Interventions

Interrater reliability and the description of telephone interventions were previously

42 reported by Daigle & Mishara (1995) and Mishara & Daigle (1992). The Helper's Response

List was shown to be a reliable instrument for rating the target verbal behaviours. Of the 617

calls observed in this study, 117 (19%) were coded by more than one observer in order to

establish the inter-rater reliability. These 117 calls represented 11,195 ratings on which two

independent observers reached a mean agreement of .86 (Kappa = .80). Of these calls, 45

(3,707 ratings) were coded by a third independent observer who reached a mean agreement of

.79 (Kappa = .71). The disagreements occurred mainly within five less utilized categories

representing only 1% of the total classification.

Interrater reliability between two independent observers on 117 calls using the Brasington

Depression Scale was .81 and, of the 45 calls coded by a third indépendant observer, there was

a mean agreement of .69. Hollenbeck (1978) suggested that one of two observers tends to over

or under estimate in a consistant manner. Since our objective is to compare changes from the

beginning to the end of the telephone intervention, such consistant tendancies for over or under

estimation would not affect the reliability of the scale for this purpose, even though interrater

agreement would be lessened. We therefore conclude that the level of reliability on the

Brasington Scale is acceptable for this type of research.

The suicidal urgency ratings could not be tested for reliability since they are conducted

by the individual telephone helpers themselves. However, they have a certain level of face

validity, at least as any indication of the volunteer's evaluation of changes from the beginning

to the end of the intervention. Information on the completion of a contract and follow-up is

43 based upon written records in the dossier of each caller.

The 617 calls observed generated 66,953 ratings on the 20- category "Helper's Response

list". Table 1 shows the total number of responses for each category. Considering the fact that

phone calls lasted from 1 to 110 minutes (M=15, SD=17) these totals could bias a cumulative

description of the intervention styles because of the greater influence of the longer calls. Thus,

the percentage of utilization of each category was computed separately for each of the 617 calls

in order to give each call the same weight. Table 1 shows the calculated percentages based on

the mean utilisation per call. Acceptance is, by far, the most utilized category (34%).

Orientation / investigation and Information / suggestion / advice follow with 26% and 15% of

the total utilization. Other response categories are much less frequent.

RESULTS

The level of depression as observed on the Brasington scale had a mean decrease from

the beginning to the end of the call of .16 (SD=.45) which was significant (T=8.65, df=613,

p< .001). Nevertheless, the level of depression decreased in only 85 of the 613 calls (14%) and

remained the same for the majority of calls (85%) and only increased in 3 calls (1%). The

level of depression decreased in twelve percent of the calls from chronic (repeated) callers and

seventeen percent of non-chronic callers, but this difference was not significant. The mean

decrease in urgency from the beginning to the end of the call was .40 (SD=.78) which was

44 significant (T=11.74, df=507, p< .001). The urgency decreased from the beginning to the end

in 138 calls (27%) and increased in only 2 calls (1%); the majority of calls did not indicate a

decrease in the urgency rating. The level of urgency decreased significantly more frequently

among non-chronic callers (mean decrease .51, SD=.85 in non-chronic callers compared to

M=.35, SD=.73 in chronic callers). 24% of chronic callers had decreased urgency compared

to thirty five percent of non-chronic callers and this difference was significant (x2= 11.97, df=2,

p<.01). A contract was made with the callers in 68% of the calls. Contracts were more

frequently made with chronic callers (79%) compared to non-chronic callers (49%) (x2=62.86,

df= 1, p< .001). The contracts included having a follow-up contact with the center (those who

did not have a follow-up contact with the center were classified as not respecting the contract

since no information was provided on other aspects of the contract. Overall, 54% of contracts

were respected as indicated in follow-up contacts, however the Sherbrooke center had a higher

rate (72%) compared to the Montreal center (50%). This may be due to the fact that the

Sherbrooke center systematically calls back each client whereas the Montreal center never calls

clients but waits for clients to call them. Because the Sherbrooke center calls back all clients,

they were perhaps more able to determine if contracts were respected or not. It is possible that

callers who did not call back the Montreal center respected other aspects of the contract in terms

of, for example, getting help or contacting other agencies but failed to contact the center to

confirm this. No contract was made in 17% of the cases and 14% of calls terminated

prematurely by the caller hanging up. In 54%t of the calls the contract was respected and in

14% a contract was made but not respected. Three of the callers (1%) attempted suicide after

contact with the center.

45 In order to better understand the relationship between intervention styles and

intervention effects, the 617 responses profiles of the calls were analysed using the cluster

analysis method in SPSS, using the values of the 20 response categories. The cluster analysis

showed 2 clusters of intervention styles which were significantly different on 9 response

categories. On the basis of differences in response categories we labelled them "Rogerian Style"

and "Directive Style". The same cluster analysis was repeated without the 18% of calls

observed at the Sherbrooke centre and the analysis generated the same 2 styles, including the

same 9 significant differences. We were concerned that there may be a bias in classification of

calls due to the presence of very brief calls. Thus, we repeated the cluster analysis including

only calls lasting more than one minute. This analysis generated basically the same results.

Insert Table 2 about here

The cluster analysis classified 391 calls as Rogerian. These calls had significantly higher

mean utilization of three categories: Acceptance, Approval and Incomplete thought. 6 categories

were more often used in the directive style: Orientation/Investigation,

Information/Suggestion/Advice, Reflection, Information/Suggestion/Advice (P), Information

about helper, Rejection. Although analyses show that only these 9 categories (out of 20) can

discrimante between the 2 intervention styles, these 9 categories represent 90% of all

interventions observed. Table 2 shows differences in the effects of intervention for the 2 styles

identified by the cluster analysis. Those using a more Rogerian style had significantly more

decreases in depression and were more likely to make a contract with the caller before the end

46 of the call.

In order to better understand the relationship between intervention styles and effects of

interventions, interventions were also classified according to the degree of utilization of those

response categories which are characteristic of the Rogerian style as low, moderate and high.

When analyses of variance were conducted comparing the three categories of levels of utilization

of Rogerian categories with chronic and non-chronic callers, there were no interactions or effects

for type of caller but only a main effect (F=7.91, dl=2, p< .001). Post hoc analyses showed

that the moderate and high levels of use resulted in significantly more reduction in depression

from the beginning to the end of the calls (see Figure 1 and Table 3).

Insert Figure 1 and Table 3 about here

Analyses of variance for changes in urgency indicated a significant interaction

between level of utilization of Rogerian categories and type of caller (F=3.69, dl=2, p< .05).

As shown in Figure 2, and indicated in post hoc analyses (Table 3), there was no significant

relationship between use of Rogerian categories and changes in urgency among chronic callers,

however a high level of use of Rogerian categories was related to significantly greater

reductions in urgency among non-chronic callers.

Insert Figure 2 about here

47 Comparison of the three levels of use of Rogerian categories and whether or not a

contract was made showed significant differences overall between high levels of utilization of

Rogerian categories and low and moderate levels (F=7.23, dl=2, p< .001). These differences

are illustrated in Figure 3 and show that the significant overall differences are not paralleled

among the chronic callers, for whom there are no significant differences in reaching a contract

in relation to utilization of Rogerian categories. However in non-chronic callers, greater

utilization of Rogerian categories is significantly related to the likelihood of making a contract

with the caller before the end of the call. These results are confirmed by Chi square analysis.

Insert Figure 3 about here

Discussion

Overall, the results of this study indicate that the telephone interventions with suicidal

clients observed in two suicide prevention centres appear to help a significant number of callers,

at least in terms of reducing the urgency of the crisis situation in about one fourth of the calls.

Observations of changes in the level of depression from the beginning to the end of the call

decreased in 14% of the calls and a majority of the callers had a continued contact with the

center and respected a contract or agreement involving seeking long term resolution of their

problems. Calls rarely had negative effects: in this study only 3 of the 617 calls were rated as

48 increasing in depression from the beginning to the end, and only 2 had increased urgency

ratings. Although all 617 callers were suicidal to some extent, with the majority having at least

considered how they would end their lives, only 3 individuals were known to have attempted

suicide following their contact with the centre.

Although a majority of callers could be considered to be on the road to resolving their

problems by respecting contracts made with the volunteer helpers, the majority of telephone

interventions were not rated as resulting in a decreased level of depression or urgency. This is

understandable since serious long-term problems which lead to contemplating suicide should take

more than just one telephone contact to resolve. Furthermore, 60% of callers had previous

contacts with mental health professionals, indicating the possible presence of serious psychiatric

disorders. One may conclude that the telephone interventions were helpful, particularly by

initiating a process of resolving the caller's problems, and that the telephone interventions

observed in this study show very little negative effects. It is possible that the low number of

attempts following calls indicates that the telephone interventions avoided possible deterioration

of crisis situations which may have resulted in a suicide attempt, but this preventive effect is

impossible to confirm on the basis of available data.

The classification method used in this study was proven to yield a reliable measure of

intervention responses. Furthermore, evaluation of response patterns by telephone helpers shows

that the, classification of calls in terms of their directivity appears to be useful. No specific

intervention techniques are taught at these suicide prevention centres other than the methods for

49 evaluating suicidal risk and urgency at the beginning and end of the call and developing a

contract with the caller (which includes an agreement not to attempt suicide and to have further

contact with the centre). Under these circumstances in which styles of interventions were not

taught, volunteers used their personal styles which varied in terms of the amount of directivity.

However, because of the practice of evaluating risk and urgency and developing a contract with

callers, even the most "Rogerian" calls involved an important element of directive questioning,

investigating and directive suggesting that a contract be made.

Within this context, in which all calls involved directive questioning and suggestions to

make a contract, the more the calls used Rogerian non-directive techniques, the more likely that

there would be decreases in depression and the establishment of a contract. However, results

varied depending upon whether or not the suicidal person was a chronic or repeated caller to

the center. High levels of use of Rogerian techniques was more likely to result in a decrease

in depression among both chronic and non chronic callers. However, a decrease in the urgency

of calls was significantly related to higher levels of Rogerian techniques only among non chronic

callers. This may be due to the fact that chronic callers may have a more longstanding need for

help and be less likely to obtain any resolution of their long term difficulties in one telephone

conversation.

This study constitutes a preliminary attempt at using empirical data on telephone

interventions to determine which techniques may be more effective. Since intervention styles

where not specifically taught, they can be seen as characteristics which may be sought out

50 during recruitment and selection of potential volunteers. It is also possible that certain

techniques may be taught, for example Rogerian active listening skills, and that the teaching of

such techniques would lead to more effective telephone interventions. However, this study

should not be interpreted to advocate using only a Rogerian technique without directive

questioning to evaluate risk and urgency and to establish a contract with callers. Furthermore,

helpers at suicide prevention centers are usually told to be very directive with callers who are

at high risk; they are taught to say "Put down the gun" or "Throw away the pills and talk with

me". In this context, Rogerian active listening skills are seen as a complement to existing

techniques rather than a panacea.

Telephone interventions are different from face to face contacts and crisis interventions

with suicidal persons are very different from short or long term therapy situations. Whenever

a caller returns a call to the center they speak with whoever answers the phone; they do not

establish a long term relationhip with one individual helper. Because of the specific nature of

these calls, one may not be able to generalize from outcome research on psychotherapy to

volunteer telephone interventions. This study is a preliminary attempt at an empirical

investigation of the nature of telephone interventions and an examination of their effectiveness.

The results suggest that chronic or repeated callers may benefit from different types of

intervention than non-chronic callers. This fact has been recognized by staff and volunteers at

suicide prevention centers, who often experience frustration at dealing with chronic callers.

In this study the outcome measures were limited by the availability of data on callers.

51 In this study the outcome measures were limited by the availability of data on callers.

We relied upon measures of urgency which are systematically gathered by the telephone

volunteers and we included an assessment of depression by the experimenter at the beginning

and end of the call. These techniques are rather primitive compared to the more sophisticated

and more psychometrically sound methods which may be used in assessing psychotherapy

outcomes. However, in the context of confidential calls where additional information for

research purposes can not be gathered, available data are generally limited. Also, it is difficult

to compare these results to a control group with similar characteristics or in similar crisis

situations. All callers are offered "the best help" available and there are ethical concerns in

varying the nature of interventions for experimental purposes or including a non-intervention

control group. Since the outcome is the possible death of the caller by suicide, extreme care

must be taken to respect the rights of callers when conducting empirical research.

Nevertheless, the development of better outcome measures is one of the most important

challenges facing researchers who are interested in studying the effects of telephone interventions

and the relative effectiveness of different styles of intervention.

Table 1 ^ Sums and Percentages of Utilization for the Helper's Response List

at Montreal and Sherbrooke Mean percentage of use* .

Total number Montréal Sherbrooke

Category of responses M (SD) M (SD)

1. Silence 148 0,25 (1,06) 0,12 (0,61) 2. Incomplete thought 50 0,06 (0,35) 0,22 (0,95) * *

3. Orientation/investigation 15,447 26,67 (12,88) 21,04 (10,35) * * *

4. Acceptance 24,899 31,38 (17,45) 43,95 (15,22) * * *

S. Reassurance 2,424 2,46 (4,23) 4,04 (5,07) * * *

6. Approval 495 0,58 (1,31) 0,41 (1,12) 7. Intentional misinterpretation 14 0,01 (0,10) 0,00 (0,00) 8. Moralization 368 0,32 (1,39) 0,35 (1,08) 9. Rejection 385 0,53 (2,98) 0,28 (0,92) 10. Reflection 4,542 6,82 (5,97) 6,65 (5,72) 11. Information/suggestion/advice 8,535 15,00 (12,15) 16,06 (10,46) 12. Threat 30 0,05 (0,64) 0,03 (0,25) 13. Information/suggestion/advice (P) 2,689 6,52 (8,01) 0,41 (1,50) * * *

14. Threat (P) 13 0,05 (0,17) 0,00 (0,00) IS. Clarification/interpretation 5,599 6,99 (7,03) 5,35 (4,94) *

16. In-depth interpretation 49 0,05 (0,57) 0,03 (0,14) 17. Personal experience 221 0,19 (0,71) 0,12 (0,55) 18. Third-party experience 51 0,04 (0,32) 0,03 (0,22) 19. Projection 37 0,03 (0,21) 0,01 (0,07) 20. Information about helper 957 2,03 (3,53) 0,88 (2,43) * * *

TOTAL 66,953 \ Because of the variations in the length of calls, we report the mean of the proportion of use of each category in the 617 calls.

* p < 0,05. ** p < 0,01. *** p < 0,001 (2 tail tests)

Table 2 53 Effects of telephone interventions with suicidal callers.

Comparison between two intervention styles.

Style of intervention Rogerian Directive df x2

Depression® -0,20 (0,49) -0,08 (0,36)** decrease 64 (16%) 21 (10%) no change 326 (84%) 200 (89%) increase 0 ( 0%) 3 ( 1%) 2 10,85*

Urgency6 -0,44 , (0,83) -0,33 (0,64)

decrease 96 (28%) 42 (25%) no change 243 (71%) 125 (75%) increase 2 ( 1%) 0 ( 0%) 2 1,55

Contract established 281 (72%) 137 (61%) 1 8,57*

respected 221 (57%) 111 (49%) not respected 60 (15%) 26 (12%) no contract 62 (16%) 43 (19%) caller hang up 44 (11%) 46 (20%) attempted suicide 3 ( 1%) 0 ( o%) 4 13,68*

a- Mean changes from begin to end of call (SDm parentheses). Difference between Rogerian and Directive styles t = 3,24, df =612, E < 0,001, 2 tail test b- Mean changes in urgency from begin to end of call (SDm parentheses) Difference between Rogerian and Directive styles non significative.

* E < 0 , 0 1

Table 2 Effects of telephone interventions with chronic and non chronic suicidal callers

according to level of use of Rogerian techniques

2432

Use of Rogerian techniques Post

low moderate high df Hoc Tests®

Depression chronic non chronic Total

0,04 (0,36) 0,05 (0,23) 0,05 (0,32)

-0,17 (0,48) •0,25 (0,49) •0,21 (0,48)

-0,19 (0,43) 2,383 4,77* -0,31 (0,66) 2,222 5,47* -0,23 (0,52) 2,608 10,13***

F<M,E F<M, E F<M,E

Urgency chronic non chronic Total Contracts established chronic non chronic Total

0,34 (0,66) 0,20 (0,41) 0,30 (0,60)

74,6% 33,8% 60,4%

0,38 (0,75) 0,54 (0,89) 0,45 (0,81)

79,3% 51,1% 6 6 , 8 %

-0,35 (0,78) 2,341 0,08 -0,73 (1,00) 2,160 4,76* -0,46 (0,86) 2,504 2,10

84,8% 62,5% 77,7%

2,384 2,223 2 , 6 1 0

2,20 6,08* 7,44**

F<E

F<E F,M<E

For depression and urgency the results are mean decreases (SD in parentheses), for contracts, the percentage of calls with contracts established. a'Post Hoc Tests (Tukey-HSD procedure) j> < .05

55

Figure 1 Changes in depression during telephone interventions

according to level of use of Rogerian techniques for chronic and non-chronic callers

M E A 0 . 3 -N

D H C R E 0.1 -A S E

Low Moderate High

Level of Use of Rogerian Techniques

Figure 2 Changés in urgency during telephone interventions

according to level of use of Rogerian techniques for chronic and non-chronic callers

Level of Use of Rogerian Techniques

Figure 3 Percentage of telephone interventions resulting in a contract

with chronic and non-chronic callers according to level of use of Rogerian techniques

90% T

8 0 % • j c 7 0 % -j o N

60% • :

T 50% - j R A ,40%

C 3 0 % •• T S 2 0 % «j

10% ••

0 %

Non-chronic callers

•O- Chronic callers • -Tota l

Low Moderate

Level of use of Rogerian Techniques

High

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62

Description de la méthodologie

A, Sujets

Notre objectif était d'obtenir la participation des bénévoles actifs dans deux centres québécois de prévention du suicide: Suicide-Action Montréal (SAM) en 1988 et 1990 et Carrefour Intervention Suicide (CIS) de Sherbrooke en 1990. Plus précisément, les sujets potentiels de la recherche étaient les intervenants téléphoniques bénévoles de ces deux centres, mais aussi, indirectement, leurs clients éventuels (les appelants suicidaires).

A Suicide-Action Montréal (SAM), le service d'intervention téléphonique est offert 24 heures par jour et sept jours par semaine. Il s'agit, dans la région métropolitaine de Montréal (environ trois millions d'habitants), du seul service téléphonique spécialisé en prévention du suicide. SAM offre aussi des services de prévention en milieu scolaire, des services aux parents et amis des personnes suicidaires, des services aux endeuillés et des activités de sensibilisation. Parmi tous ces services, pour la période 1990-91, le service d'intervention téléphonique représentait cependant, à lui seul, 71 % des heures de bénévolat, soit 23 790 heures. Le service téléphonique est offert dans les deux langues officielles mais seulement 15 % des appels observés provenaient d'une clientèle anglophone. C'est dans ce cadre qu'ont été réalisées 18 852 interventions téléphoniques auprès des suicidaires, ce qui correspondait à une augmentation de 38 % sur l'année précédente (Suicide-Action Montréal, 1991). Par comparaison, un service d'«écoute téléphonique» non spécialisé comme Tel-Aide (Montréal) recevait, pour la même période, 61 260 appels. Dans un tel service «d'écoute», les intervenants ne demandent pas directement aux appelants s'ils sont suicidaires. Les relevés des appels indiquent toutefois que 985 communications faisaient référence à une problématique suicidaire (Tel-Aide, 1991).

63 Le centre de prévention Suicide-Action Montréal (SAM) a obtenu l'accréditation officielle

de l'Association Américaine de Suicidologie, suite à une évaluation de cet organisme. Les bénévoles qui y travaillent ont reçu, en moyenne, 28 heures de formation suivie d'un parrainage de 24 heures avant d'être acceptés comme intervenants «autonomes».

Au centre Carrefour Intervention Suicide (CIS) de Sherbrooke, le service d'intervention téléphonique est offert du lundi au samedi inclusivement, de 8 h 00 à 24 h 00 heures. En dehors de ces périodes, un répondeur téléphonique informe les appelants des services disponibles. Le service est également offert dans les deux langues officielles mais aucun des appels observés pendant la recherche ne provenait de la clientèle anglophone. Ce centre de prévention est localisé dans une ville beaucoup moins populeuse (130,000 habitants) que Montréal mais il dessert toute la région administrative 05 (selon la terminologie utilisée par les ministères québécois), soit 257 700 habitants. Pour la période 1990-91, 2 587 interventions téléphoniques y ont été réalisées auprès de 1 323 utilisateurs. Ces interventions correspondent à 3 936 heures de bénévolat (Carrefour Intervention Suicide, 1991). Le centre de prévention de Sherbrooke réalisait donc sept fois moins d'interventions téléphoniques que celui de Montréal (2 587 versus 18 852), ce qui pourrait s'expliquer en partie par les caractéristiques particulières du territoire (population dispersée et moins grande) et du centre de prévention (heures d'ouverture moins longues). Par ailleurs, les intervenants bénévoles du CIS reçoivent 21 heures de formation directe et 24 heures de supervision au travail.

Les sujets potentiels de la recherche ont donc été recrutés dans les deux centres de prévention à partir des listes de bénévoles disponibles au début des trois volets de la recherche. Au total, 229 bénévoles (138 femmes et 91 hommes) étaient actifs en intervention téléphonique lors des trois périodes d'observations à SAM (1988 et 1990) et au CIS (1990 seulement). De ce nombre, 152 ont pu être contactés et 145 (soit 95 %) ont donné leur accord pour participer à la recherche. Par la suite, les horaires de travail ont fait que 110 bénévoles ont pu finalement être observés, soit 65 femmes et 45 hommes. Les femmes représentaient donc 59 % de cet

64 échantillon, comparativement à 60 % dans le groupe original de 229 bénévoles. La participation des bénévoles, pour chacun des trois volets de la recherche, se distribue comme suit:

Pour le premier volet, en mars 1988, 94 intervenants téléphoniques bénévoles apparaissaient sur les listes du centre de prévention SAM. Ces intervenants ont d'abord été sensibilisés à notre recherche par l'intermédiaire d'un article publié dans le journal mensuel du centre de prévention. Par la suite, 36 de ces intervenants ont pu être contactés individuellement par téléphone et 34 (soit 94 %) ont signé leur consentement à participer (voir Appendice A). Les horaires de travail des bénévoles et des chercheurs ont finalement permis d'inclure dans la recherche 21 de ces 34 intervenants bénévoles: treize femmes et huit hommes. Cette représentation relative des femmes dans l'échantillon (62 %) correspondait, par ailleurs, à la même représentation (60 %) sur la liste des 94 sujets potentiels en 1988.

Toujours à SAM, mais au printemps 1990, 96 intervenants bénévoles étaient considérés comme actifs pour le deuxième volet de la recherche. Après le même processus de sensibilisation par le journal interne (voir Appendice B), 78 de ceux-ci ont pu être contactés individuellement et 73 consentements ont été obtenus (soit 94 % de participation). Finalement, compte tenu des contraintes d'horaire, 69 de ces 73 volontaires ont été observés pendant le deuxième volet de la recherche: 37 femmes et 32 hommes. Ici encore la répartition des femmes et des hommes (54 % et 46 %) était relativement la même que chez l'ensemble des 96 sujets potentiels en 1990 (56 % et 44 %).

Pour le centre CIS de Sherbrooke, en 1990, 39 bénévoles étaient disponibles pour l'intervention téléphonique pendant le troisième volet de la recherche. De ce nombre, 38 ont pu être contactés lors d'une réunion d'information ou bien de façon individuelle. Une demande de participation et un protocole de consentement (voir Appendices A et B) leur étaient remis. La totalité ont signifié leur accord de participation et 20 ont finalement été observés: 15 femmes et 5 hommes. La représentation des femmes dans l'échantillon (soit 75 %) correspondait encore ici à la même représentation dans le groupe potentiel des 39 bénévoles disponibles (soit 72 %).

65 B, Matériel

L'observation des interventions téléphoniques était réalisée par l'intermédiaire d'un appareil électronique artisanal reliant à la ligne téléphonique principale un amplificateur de son, lui-même muni de casques d'écoute. Ce dispositif spécialement adapté permettait ainsi une écoute discrète, sans interférence, ni interruption, ni visibilité pour l'intervenant bénévole en poste . A SAM, comme au CIS, cet appareil était localisé dans une pièce à l'écart des intervenants bénévoles.

L. Mesure dM processus

la. Le contexte. Un seul instrument de mesure a été retenu pour l'analyse du processus d'intervention, soit la Grille de réponses de l'aidant (voir Appendice A) qui comprend 20 catégories possibles de réponses. On remarquera que, ce faisant, deux autres termes de l'équation communicationnelle semblent avoir été négligés: les réponses de l'appelant (suicidaire) et l'interaction entre l'aidant et l'appelant; Ce choix, uniquement méthodologique, ne présume cependant pas de l'utilité éventuelle d'adopter une perspective plus large qui illustrerait toute la complexité des phénomènes étudiés. Cette ouverture à un paradigme plus large pourrait éventuellement être communicationnelle (voir Watzlawick, Beavin & Jackson, 1967) ou cognitive (par exemple, le «Cognitive mediational paradigm» ou Paradigme cognitif de médiation de Martin, 1984). Notre approche méthodologique plus restreinte mais cohérente avec le paradigme processus-effets («process-outcomes», process-products»), repose, en effet, sur deux considérations bien particulières: l'état actuel de la recherche et les contraintes écologiques.

Tout d'abord, il faut se rappeler que la recherche descriptive sur les interventions téléphoniques en prévention du suicide est encore peu développée et que, avec des modèles trop complexes, elle risquerait de s'embourber plus qu'autre chose dans des sophistications prématurées. L'option qui a été retenue, à cette étape, est donc essentiellement descriptive du

66 comportement verbal de l'aidant (avec, en corollaire, ses effets présumés sur l'appelant). Tout ceci correspond à un besoin plus pressant d'élaborer des connaissances de base dans le domaine. L'incorporation des principes issus des paradigmes communicationnels ou cognitifs est donc apparue comme devant se faire à un stade ultérieur du développement des connaissances.

Il s'agit alors de définir la spécificité de l'intervention (processus thérapeutique) en cause avant d'élaborer sur sa complexité multidimensionnelle. C'est une recherche exploratoire plutôt que basée sur la théorie. Comme le démontre le choix des catégories dans notre instrument, une telle recherche exploratoire n'est pourtant pas vraiment âthéorique. En effet, les catégories retenues ont été définies antérieurement selon plusieurs perspectives théoriques. Nous pouvons les comprendre en nous référant à ces perspectives. Elles ne servent pourtant qu'à délimiter notre cadre d'observation sans nous limiter. Plus exactement, le point de départ de notre recherche serait donc panthéorique. en ce qu'il s'appuie sur des concepts de toutes origines, particulièrement sur les «techniques» d'intervention déjà connues (voir la distinction établie par Hill, 1990, et Luborsky, 1990).

Notons aussi que le choix même des 20 catégories correspond nécessairement au contexte étudié et aux objectifs fonctionnels (présumés) du bénévole qui est en ligne. En effet, la communication ne peut être étudiée, encore moins catégorisée, qu'après avoir été définie dans un contexte social (Goffman, 1967; Greenberg, 1986). C'est pourquoi nous codifions ici la communication du bénévole selon des catégories qui correspondent au contexte et à l'objectif «thérapeutique» (fonctionnel). C'est le «canal de communication» que nous privilégions, compte tenu de l'engagement du bénévole et de notre désir de comprendre ce phénomène en particulier. Un autre observateur pourrait tout aussi bien s'intéresser à d'autres phénomènes qui se déroulent simultanément sur un autre canal de communication. Pour nous cependant, ces phénomènes simultanés ne seraient que des «bruits de fond» parasites qui nuiraient à la réception du véritable «signal» qui, lui, est plus important (selon la terminologie de Pittenger, Hockett & Danehy, 1960).

67 Une deuxième considération, essentiellement pratique, a guidé notre option

méthodologique unidimensionnelle quant à l'analyse du processus. Il s'agit des contraintes imposées aux chercheurs par le contexte particulier aux services de prévention étudiés ici (i.e. le code déontologique des organismes, lequel vise à protéger les droits des appelants). En effet, la simple et unique écoute d'une intervention téléphonique, sans possibilité d'enregistrement et de réécoute, ne permet pas de prendre plusieurs mesures du phénomène et, encore moins, de retenir ou de développer longuement le jugement porté sur un phénomène.

Devant l'impossibilité de contourner ces contraintes, nous avons donc privilégié, dans l'analyse du processus de la communication, le pôle de l'aidant en répertoriant 20 catégories spécifiques. Quant au comportement de l'appelant, nous avons choisi de le coter globalement et uniquement dans le but d'identifier les effets possibles de l'intervention (voir plus loin).

L'analyse du processus d'intervention de l'aidant s'apparente donc à une analyse de contenu (objective, systématique et quantitative) au sens défini par Budd, Thorp et Donohew (1967), alors que l'analyse de l'effet est plus globale et qualitative. Pourtant, cette analyse du processus va au-delà du simple contenu. Selon la terminologie retenue par Greenberg (1986), nous nous situons à un niveau plus élevé, soit celui de l'acte de parole, qui lui-même prend son sens à l'intérieur d'un épisode, qui lui-même s'inscrit dans la compréhension mutuelle de la relation thérapeutique: «The level of Speech Acts represents what one person is doing to another by saying or doing something. This level refers to the pragmatics of discourse... Pragmatics here refers to the function or effect of messages in human affairs»1 (p. 715).

L'instrument utilisé pour coter les différentes interventions observées a donc été la Grille de réponses de l'aidant, comportant 20 catégories (voir Appendice A). Cette grille d'observation a été développée à partir d'un texte de Mishara (1986) décrivant différentes réponses verbales possibles pour un intervenant placé en situation de relation d'aide. Ces 20 catégories de réponses de l'aidant sont par ailleurs décrites à l'Appendice A en rapport avec un contexte d'intervention téléphonique.

68 Cette liste de 20 réponses possibles se voulait exhaustive et n'impliquait préalablement

aucun modèle théorique ni tentative de recoupements. Cette démarche est totalement différente de celle de Stiles (1979), par exemple. Celui-ci, à partir de principes généraux sur la communication thérapeutique, avait pu définir méthodologiquement aussi peu que huit modes de réponses verbales: «disclosure, edification, advisement, confirmation, question, acknowledgement, interpretation, reflection»2 (p. 51). De la même façon, Reid (1978) identifiait neuf «practitioner techniques»: «exploration, structuring, encouragement, direction, overt understanding, explanation, modeling, role playing, other»3 (p. 315).

Par contre, notre démarche se rapproche de la démarche de Berdie (1958) dans l'étude des psychothérapies. Ce dernier avait développé un instrument d'analyse du processus comportant 21 «techniques», dont plusieurs semblables aux nôtres. Un peu de la même façon, Hill (1986) utilisait aussi un instrument comportant 14 catégories de «Verbal response Modes» ou Modes de réponses verbales (mais seulement 9 dans ses derniers développements: Hill, 1989). Plus près de notre domaine d'exploration, i.e. en contexte d'intervention téléphonique, Powell (1976) utilisait jusqu'à 41 catégories de comportements. Par contre, Blum et Cornelius (1983) utilisaient 25 catégories, en rejetant toutefois les réponses du genre «well», «uh-huh» ou «yes», alors qu'une de leurs catégories correspondait à des comportements «autres». Notons que, dans le domaine de l'évaluation des psychothérapies, des systèmes semblables, comme ceux de Strupp (1966), Snyder (1963) ou Hill (1986), incluaient toujours une catégorie «non classifiable», «non pertinent à la tâche thérapeutique» ou bien «discussions amicales». Reid (1978) incorporait de même une catégorie «autre» dans ses «practitioner techniques» (techniques de l'intervenant).

Or la Grille de réponses de l'aidant, par contre, est totalement inclusive et exhaustive. Toutes ses catégories sont discrètes (i.e. qu'elles correspondent à des unités distinctes, non continues et mutuellement exclusives) et elle ne prévoit donc aucune catégorie de classement pour des comportements verbaux qui auraient été considérés comme «autres», i.e. non pertinents, à priori, au processus d'aide en cours. Un tel procédé d'exclusion nous serait apparu comme un refus d'admettre la pertinence possible de tout comportement verbal observé durant

69 l'intervention.

D faut également noter ici que nos 20 catégories de réponses correspondent à l'objectif fonctionnel de l'aidant, tel que perçu par l'observateur, plutôt qu'à la forme de la phrase elle-même. Par exemple, la simple utilisation de la forme interrogative ne signifiait pas automatiquement que la catégorie cotée soit une investigation. Hill (1986) retenait cette approche fonctionnelle (basée sur ce qu'elle appelle l'«intention» de l'intervenant) alors que, plus tard, Hill (1989) avait finalement adhéré à un mode d'analyse plus grammaticale (pour des verbatims, faut-il préciser). Certains auteurs, comme Stiles (1979), ont voulu conserver un double système de codification, soit un pour la forme et un pour l'«intention». Cette méthode, possible dans le contexte d'entrevues de psychothérapie enregistrées et réanalysées, ne pouvait être utilisée ici compte tenu des restrictions à l'enregistrement. Même si un tel système de codification (en double) avait été réalisable ici, il nous est quand même apparu que le système basé sur les objectifs fonctionnels devait être privilégié. En effet, compte tenu des objectifs évaluatifs de notre recherche (le processus d'intervention étant présumé avoir un effet sur l'appelant), le processus nous semblait mieux caractérisé au niveau des objectifs d'intervention qu'au niveau, plus élémentaire, de la forme grammaticale. L'argument précédent suppose cependant que l'intervenant transpose ses objectifs fonctionnels dans un format verbal qui sera reçu avec la même signification par l'appelant. En pratique, pour les fins de notre recherche, l'objectif fonctionnel est plutôt décodé par un tiers (extérieur à la communication dyadique), soit l'observateur.

Il faut également souligner le caractère essentiellement descriptif de notre instrument, la Grille de réponses de l'aidant, ce qui le range parmi les instruments inspirés d'un modèle dit «classique» d'analyse des contenus (par opposition aux modèles qualitatifs mais aussi aux modèles «pragmatiques», préoccupés plus de la relation entre les symboles et leurs usagers). La grille serait donc un instrument classique, selon la classification méthodologique suggérée par Marsden (1971), parce qu'elle privilégie la quantification compréhensive (selon un système omnibus) du contenu manifeste de la communication, sans faire d'inférence immédiate à partir

70 de conceptions théoriques pré-établies. Labov et Fanshel (1977) soulignent qu'une telle approche quantitative considère l'entrevue thérapeutique comme un acte de communication , «a set of actions which people perform on one another, each one leading to a compensating or intensifying action by the other»4 (p. 7). Remarquons aussi que cette quantification est susceptible de dégager des fréquences d'occurrence (d'unités de mesure cibles). Cette approche classique est, par ailleurs, associée à des niveaux de fidélité in ter-juges plus élevés que les autres méthodes. Elle permet aussi de possibles reproductions de l'expérimentation (Meltzoff & Kornreich, 1970; Kiesler, 1973).

lb. La validité. Quant à la validité des 20 catégories nominales qui ont été retenues dans la grille de réponses, rappelons que notre taxonomie en recoupe plusieurs autres semblables dans le domaine de l'évaluation des psychothérapies (nous verrons aussi plus loin que les pourcentages d'utilisation observés pour ces catégories correspondent à ceux trouvés dans certaines études de Hill, 1986). En ce sens, notre classification bénéficie d'une validité concurrente de contenu. Cette validité concurrente est aussi renforcée si nous nous référons à l'étude de Elliott, Hill, Stiles, Friedlander, Mahrer et Margison (1987) sur les processus psychothérapeutiques. Ceux-ci ont identifié, dans six systèmes taxonomiques différents, six catégories convergentes, lesquelles se retrouvent sous une autre forme dans notre propre recherche: «question, information, advisement, reflection, interpretation, and self-disclosure»5

(p. 218).

Nous pouvons invoquer également une validité écologique puisque l'observation des phénomènes s'est faite en milieu naturel (plutôt qu'en laboratoire) et que les observateurs n'interféraient nullement dans les processus étudiés. La validité interne, finalement, a été assurée du fait que les trois collectes de données ont été réalisées dans deux des centres de prévention du suicide les plus importants au Québec et que la grande majorité des aidants bénévoles y ont participé.

71 le. Le développement de l'instrument. La grille originale comprenait 36 catégories

de réponses, lesquelles ont été réduites à 23 puis à 20 catégories à la suite de 17 pré-tests représentant 1 822 observations. Ce raffinement de l'instrument a été réalisé par l'étude des matrices de décisions de deux observateurs indépendants. Cet exercice préliminaire a mis à jour des recoupements décisionnels eux-mêmes révélateurs de catégories d'observations plus larges et plus fonctionnelles.

Par la même occasion, ces mêmes pré-tests ont occasionné l'inclusion dans la grille de catégories qui rendent compte des interventions destinées à encadrer la procédure (P) de communication elle-même: 13. Information /suggestion/conseil (P) et 14. Menace (P). Cette nécessité de tenir compte de l'élément procédure (P) dans une communication est particulièrement importante en contexte téléphonique alors que la conversation n'est pas régie par les indices habituels d'une présence directe. Nous retrouvons aussi cette particularité dans l'étude de Rutter, Stephenson et Dewey (1981) alors que les chercheurs utilisaient le système de codification de Stephenson, Ayling et Rutter (1976) (le Conference Process Analysis ou Analyse du processus de conférence). Dans cette recherche, les sujets qui communiquaient uniquement par voie audio utilisaient des discussions de «procédure» deux fois et demie plus souvent que ceux placés en face-à-face. Cependant la notion de «procédure» chez Stephenson, Ayling et Rutter (1976), i.e. «structuring activity... way of carrying on the interaction»6 (p. 114), recoupe des activités plus larges que celles retenues dans notre recherche. Pourtant, la démonstration n'en est pas moins révélatrice du phénomène sous-jacent dans ce type de communication.

2i Mesures des effets

Quant aux effets possibles du processus d'intervention, ils devaient rendre compte de la diminution de la perturbation chez l'appelant, selon le principe établi par le suicidologiste E. S. Shneidman (1986): «The immediate antidote for suicide is reduction of perturbation»7 (p. 13). Aguilera et Messick (1982), par rapport à toutes les formes d'intervention de crise, se

positionnent aussi de la même façon: The minimum therapeutic goal of crisis intervention is psychosocial resolution of the individual's immediate crisis and restoration to at least the level of functioning that existed before the crisis period8, (p. 21)

-t f v *

2a. L'Echelle d'urgence suicidaire (voir Appendice B), telle que définie par Morissette (1984), entre autres, et qui identifie la probabilité du passage à l'acte (dans les 48 heures), du niveau 1 (urgence faible) au niveau:9 (mort effective). Morissette ne rapporte pas de taux de fidélité pour cet instrument. Cependant, ce type d'échelle d'urgence est utilisé de façon routinière par les intervenants de différents centres de prévention du suicide, dont SAM et le CIS. Pour les fins de notre recherche, nous avons reconnu l'importance de cet outil de travail quotidien en prévention du suicide et nous n'avons donc que récupéré les données déjà inscrites à cet égard dans les dossiers des deux organismes concernés.

L'Echelle de dépression de Brasington (voir Appendice C) qui a déjà été utilisée par Knickerbocker (1973) et qui permet d'évaluer l'humeur dépressive à partir du niveau 1 (nulle) jusqu'au niveau 5 (extrême) Cette annotation était consignée par les chercheurs au début et à la fin de chaque appel de manière à indiquer éventuellement un changement dans l'humeur dépressive. Knickerbocker note qu'il s'agit ici du premier instrument de mesure de la dépression pour des conversations téléphoniques. Au sujet de la fidélité (inter-juges) de l'instrument, il rapporte les données suivantes:

Brasington (1971) found that three of his four raters were in total agreement on 58 percent of the rated tape segments in his study. In 40 percent of the depression ratings, two of the raters agreed on the numerical value (one to five on a Likert scale) and the other rater either rated it one above or one below, i.e., 2, 3, 2.9 (p.250)

Knickerbocker (1973) lui-même a mesuré, dans sa propre recherche, un taux de fidélité inter-juges (combinée) de 0,69 pour l'échelle de la dépression. Ce taux avait été calculé, pour trois observateurs, en utilisant la formule de Ebel (1951) pour la corrélation intraclasse.

73 Knickerbocker estimait, quant à lui, que ce taux d'accord était modéré mais fiable.

Une échelle semblable (à cinq niveaux) a aussi été utilisée, dans le contexte de la psychothérapie, par Luborsky, Singer, Hartke, Crits-Christoph et Cohen (1984)pour évaluer des segments d'entrevues enregistrées. La corrélation rapportée dans cette dernière étude,- entré les annotations de deux juges indépendants, était alors de 0,87.

2c. Entente entre appelant et intervenant. Avant la fin de chaque appel l'intervenant devait conclure une entente avec l'appelant (ce qui comporte une promesse de ne pas se suicider après l'intervention, et d'autres démarches à entreprendre pour trouver des solutions à long terme aux problèmes de la personne suicidaire). Nous avons identifié les interventions téléphoniques qui ont donné lieu à une entente et nous avons vérifié, lors de contacts subséquents, si les appelants avaient respecté les ententes. -

C, Procédure Trois de ces expérimentateurs étaient étudiants universitaires en psychologie, les deux

autres en travail social. Les cinq observateurs ont reçu une formation minimale de trois heures sur la méthodologie de la recherche. Par la suite, des exercices d'annotation des instruments ont été effectués pour augmenter la fidélité entre les observateurs. Malgré cette formation théorique et pratique, les expérimentateurs n'ont pas été informés des hypothèses de la recherche et n'ont pas été directement mis en contact avec les intervenants des organismes concernés.

A partir de l'horaire affiché pour les bénévoles, les expérimentateurs identifiaient d'abord les quarts de travail où ils ne pourraient observer que ceux qui avaient accepté de participer à la recherche. Par la suite, ils choisissaient leur propre horaire d'observation en tentant d'inclure le maximum de participants et de couvrir la gamme horaire la plus variée. Par ailleurs, les bénévoles participants, avec leur accord préalable, n'étaient pas avisés du moment précis de l'observation mais ils savaient aussi que leurs interventions ne seraient pas enregistrées. Ces deux conditions étaient respectées dans le but d'éviter d'influencer leurs habitudes de

74 fonctionnement. La présence des observateurs, dans un local retiré, ne pouvait également être remarquée que par de rares déplacements à l'intérieur de l'édifice. Quant au fait même d'être écouté sur une autre ligne pendant ses interventions, il n'est pas totalement exceptionnel pour les intervenants. En effet, les politiques des deux centres de prévention concernés prévoient une telle procédure, particulièrement pendant les périodes de formation ou de parrainage.

Ne devaient être exclus de la recherche que les appels provenant des tiers (i.e. des proches de certains clients suicidaires ou des autres intervenants). Pendant l'écoute téléphonique, chaque réponse observée était immédiatement cotée, de façon séquentielle, sur la Grille de réponses, chaque ligne de la grille correspondant à une des 20 catégories pré-définies (voir Appendice A). La décision de l'observateur, quant à la catégorie identifiée, était pratiquement définitive, compte tenu de la rapidité de la communication téléphonique entre l'appelant et l'aidant, mais aussi de l'interdiction d'enregistrer ou de noter le verbatim de cette même communication. Rappelons que ce type d'observation directe, sans enregistrement, est particulier au contexte éthique et réglementaire des deux centres de prévention étudiés ici. Par contre, dans le domaine de l'évaluation des psychothérapies en face-à-face, la plupart des recherches ont été faites grâce à des verbatims ou des enregistrements audio et / ou video (Kiesler, 1973).

Dans notre recherche, l'observateur ne devait donc retenir qu'une seule catégorie pour chaque réponse de l'aidant, cette dernière unité de mesure du processus étant définie opérationnellement comme: toute émission sonore produite par l'aidant entre deux émissions sonores de l'appelant. Fries (1952), cité dans Jaffe et Feldstein (1970), parle ici de «utterance unit....: all the speech of one participant until the other participant begins to speak»10 (p. 10). Cette définition est semblable à celle de Reid (1978): «a practitioner response refers to all practitioner communication that occurs between two client communications»11 (p. 322) et de Kiesler (1973). Les paroles ou les sons produits par l'appelant suicidaire (quant à l'aspect processus de l'intervention) ne servaient donc dans notre recherche qu'à définir le début et la fin de chaque réponse de l'aidant.

75 Un tel découpage de la communication en différents énoncés séquentiels est

nécessairement une réduction scientifique qui ne rend pas totalement compte de l'enchevêtrement des énoncés et des actions eux-mêmes reliés par des reconnaissances et des réactions (Labov & Fanshel, 1977). Dans le contexte de notre recherche, cette méthode n'en représente pas moins la meilleure façon d'aborder un phénomène aussi complexe que la relation d'aide au téléphone. Le choix d'une telle unité de mesure implique aussi la règle que chaque «réponse de l'aidant» cotée ne corresponde qu'à une seule catégorie d'interventions sur la grille et non à plusieurs. Par exemple, à l'intérieur d'une même unité de mesure, si l'aidant produit ce qui semble être une acceptation, suivie de ce qui semble être une orientation / investigation, l'observateur ne notera alors que la catégorie dominante (en se basant sur l'objectif fonctionnel de l'aidant, objectif présumé selon le contexte ou la longueur respective des productions verbales).

Certes, cette procédure peut introduire un élément d'incertitude. Cependant, les essais préliminaires avec la grille ont démontré que l'apparition de deux catégories à l'intérieur d'une même unité de mesure était un phénomène assez rare. De plus, l'accord entre les observateurs, quant à la dominance d'une seule catégorie, était suffisamment élevé dans ces cas particuliers. Nous postulons aussi que ce problème méthodologique est moins important en contexte téléphonique qu'en contexte de thérapie en face-à-face. En effet, il semblerait que chaque intervention soit plus courte en contexte téléphonique, ce qui diminue la possibilité de doubles occurrences ou de séquences contiguës de techniques. Ces interventions plus courtes sont probablement dues au fait que le contact verbal doit ici être constamment maintenu pour compenser l'absence de d'autres moyens de contact.

Le nombre brut de réponses de l'aidant, pour chaque catégorie (à l'intérieur d'un même appel), a ensuite été transformé en chiffres proportionnels, compte tenu que le nombre total d'observations était différent pour chaque appel et que nous voulions établir des points réalistes de comparaison. Ces chiffres transformés ont donc permis d'établir les fréquences d'utilisation moyennes, puis de caractériser le processus d'intervention.

76

Pour les trois mesures de l'effet des interventions, l'unité de mesure a toutefois été beaucoup plus large que pour la mesure du processus. En effet, nous avons plutôt retenu l'appel téléphonique dans son ensemble.. Ainsi, l'Echelle de dépression, n'était cotée qu'une seule fois au début de l'appel et une seule fois à la fin sur la Fiche de résultats. Sur la même fiche, les observateurs notaient aussi, pour chaque appel, des éléments comme la date, l'heure, le numéro d'identification de l'appel, le prénom de l'intervenant, le pseudonyme de l'appelant et son sexe. Lorsque le rythme des interventions le permettait, ils tentaient aussi de noter sur la même fiche des éléments qui seraient plus tard recoupés avec les informations contenues aux dossiers de l'organisme: la conclusion d'une entente (contrat), la chronicité, l'hospitalisation, l'intoxication, le raccrochage, la médication, la perte de contact, la planification suicidaire, lés tentatives antérieures, l'état psychotique et l'aide professionnelle déjà utilisée.

Les résultats principaux

77

La méthodologie de la recherche a d'abord été testée à SAM avant qu'une première

collecte de données y soit effectuée du 20 mai au 15 juillet 1988: 62 appels téléphoniques ont

été observés pendant cette période. Après une phase d'analyse et de restructuration, une

deuxième collecte de données a eu lieu au même endroit du 9 juin au 22 septembre 1990: 446

autres appels ont alors été observés par les chercheurs. Ces appels représentaient 9 % de ceux

reçus, pour la même période, dans ce centre de prévention.

A SAM, l'analyse comparative des résultats préliminaires, pour 1988 et 1990, n'a révélé

que peu de variations entre les deux collectes, ce qui nous a permis de les amalgamer. Aucune

des caractéristiques des aidants bénévoles ne différait significativement d'une collecte à l'autre,

alors que seulement le tiers des caractéristiques des appelants se distinguaient significativement.

Cependant, la décision de rassembler les données de 1988 et 1990 a été basée

principalement sur l'analyse des variables qui articulaient notre méthodologie de recherche, i.e.

celles rattachées à la description du processus d'intervention et de ses effets. Des 20 variables

rattachées au processus (les 20 catégories de réponses de l'aidant), seulement 4 avaient été

utilisées différemment en 1988 et 1990 à SAM: 2. Pensée inachevée. î (506) = 3,69, p <

0,001 , bilatéral; 7. Mauvaise interprétation délibérée. î (506) = 5,30 , p < 0,001 , bilatéral

; 19. Projection, t (506), = 3,57, p < 0,001 , bilatéral; 13. Information / suggestion / conseil

{Pi, î (506) = 2,56 , p < 0,01 , bilatéral. Pour les trois premières catégories, l'utilisation était

78 plus élevée en 1988, alors que l'inverse se produisait en 1990. Ainsi, pour 1988, le pourcentage

moyen d'utilisation de ces catégories était, respectivement, de 0,0021 % (ET = 0,007), 0,0007

% (ET = 0,003), 0,0012 % (ET = 0,004) et 0,0409 % (ET = 0,079). Pour 1990, l'utilisation

respective n'était que de 0,0004 % (ET = 0,002), 0,0001 % (ET = 0,001), 0,0002 % (ET =

0,002) et 0,0686 % (ET = 0,080). Ces 4 variables reliées au processus d'intervention ne

représentaient toutefois, au total, que 2 740 occurrences (0,05 %) sur les 57 693 enregistrées

à SAM. Quant aux trois variables qui mesuraient les effets possibles des interventions, une seule

différait signifïcativement d'une collecte à l'autre: le cheminement suicidaire (estimé en terme

de conclusion d'une entente), x2 (1) = 13,19 , p < 0,001 . Ainsi, en 1988, 45 % des

interventions téléphoniques s'étaient terminées par la conclusion d'une entente contre 69 % en

1990.

Au total, ce sont donc 508 appels qui ont été observés à SAM en 1988 et 1990. La durée

moyenne des appels observés était de 15,8 minutes (ET = 17,2). Ces 508 appels ont permis

57 693 catégorisations sur la Grille de réponses de l'aidant (M = 114 et ET = 118). L'Echelle

de dépression avait pu être annotée pour 506 appels et l'Echelle du cheminement suicidaire

manifeste pour 507. Quant à l'Echelle d'urgence suicidaire, utilisée par les intervenants plutôt

que par les observateurs, elle n'avait été annotée que pour 405 appels. Le grand nombre

d'appels non codifiés sur l'Echelle d'urgence suicidaire est une conséquence du fait que,

contrairement aux observateurs de la recherche, les intervenants bénévoles n'avaient.pas à

prioriser cette tâche d'annotation par rapport aux tâches d'intervention directe. A SAM, les 508

appels observés représentaient un échantillonnage des sept journées de la semaine. Par contre,

79 cet échantillonnage ne représentait que 30 des 42 quarts de travail. En effet, même si l'horaire

des observateurs incluait la couverture de tous les quarts de travail, certains de ces quarts ont

été improductifs pour la recherche, compte tenu des périodes où aucun appel n'était acheminé

à l'organisme.

Au CIS, 109 appels ont été observés du 13 juin au 21 juillet 1990. En juin et juillet

1990, cet organisme recevait une moyenne de 7,6 appels par jour, i.e. environ 258 appels pour

la période de la recherche. Notre échantillon de 109 appels représentait donc 42 % des appels

reçus. La durée moyenne des appels observés était de 12,6 minutes (ET = 13,7).

L'observation des 109 appels a permis 9 260 catégorisations sur la Grille de réponses de l'aidant

(M = 85 et ET = 81). L'Echelle de dépression a été annotée pour 108 appels et l'Echelle

d'urgence suicidaire pour 103. Au CIS, les observations représentaient aussi un échantillonnage

de toutes les journées de travail des bénévoles (i.e. du lundi au samedi dans ce cas-ci) de même

que de 21 des 24 quarts de travail prévus dans une semaine.

Nous allons présenter ici, après une évaluation de la fidélité des observations (section A),

les principales caractéristiques des appelants (section B) et des aidants (sections C). Par la suite,

nous présenterons les résultats obtenus avec la Grille de réponses de l'aidant (section D) et leurs

différentes interprétations: selon le style d'intervention (section E) ou selon le niveau d'utilisation

des catégories rogeriennes (section F). Finalement, les effets globaux des interventions seront

analysés (section G), de même que les effets différentiels selon le style d'intervention (section

H) et selon le niveau d'utilisation des catégories rogeriennes (section I).

80 A. Fidélité des observations

La majorité des appels ont été cotés par un seul observateur, soit un chercheur pour la

Grille de réponses de l'aidant. l'Echelle de dépression et l'Echelle du cheminement suicidaire

manifeste, soit l'intervenant bénévole lui-même pour ce qui est de l'Echelle d'urgence suicidaire.

Dans le but de calculer des taux de fidélité inter-juges pour les deux premiers instruments, un

ou deux observateurs supplémentaires ont été rajoutés au début et à la fin des trois collectes

(SAM 1988, SAM 1990 et CIS 1990). Dans ces cas particuliers (117 appels), nous avons donc

retenu, pour la suite des analyses, la moyenne des résultats compilés entre les deux ou trois

observateurs présents pour les tests.

L Grille de réponses de l'aidant

Pour cet instrument, comportant 20 catégories nominales, les taux de fidélité ont été

calculés après que chaque unité de comportement observé ait été repérée au même endroit et

dans la même séquence sur les deux (ou trois) feuilles de travail (voir Appendice A). Nous nous

assurions ainsi de mesurer véritablement l'accord des observateurs quant aux mêmes

phénomènes. Quant aux cotes qui n'étaient inscrites que par un seul des observateurs, elles ont

été ignorées. De cette façon, seules les erreurs de commission allaient être considérées, et non

pas celles d'omission.

81 Lors de la première collecte (SAM 1988), le taux d'accord entre deux observateurs a été

en moyenne de 0,81 (0,74 selon l'indice Kappa) pour les 32 premiers appels (3 943

observations). Le même exercice, répété pour les 4 derniers appels de la collecte 1988 (643

observations), révélait un taux moyen de 0,81 (Kappa de 0,72). Notons que les indices.Kappa

rapportés ici sont plus restrictifs puisqu'ils pondèrent le taux d'accord en fonction des chances

d'apparition des 20 catégories possibles.

Lors de la deuxième collecte de données (SAM 1990), la fidélité inter-juges a été calculée

pour les 42 premiers appels (3 417 observations). Le taux d'accord moyen entre les deux

observateurs réguliers était alors de 0,89 (Kappa de 0,84). Lorsqu'un autre observateur se

joignait aux premiers (pour 22 des 42 appels), le taux d'accord entre les trois baissait alors à

0,80 (Kappa de 0,72) pour 1 845 observations. A la fin de la deuxième collecte, le taux moyen

entre les deux principaux observateurs était de 0,79 (Kappa de 0,73) pour 14 appels (1 264

observations). Avec le troisième observateur (12 des 14 appels), le taux était de 0,71 (Kappa

de 0,63) pour 1 017 observations.

Lors de la troisième collecte, réalisée au CIS en 1990, le taux d'accord moyen entre les

deux observateurs principaux était, au début, de 0,91 (Kappa de 0,87) pour 16 appels (1 397

observations). Avec un troisième observateur (4 des 16 appels), le taux d'accord était de 0,80

(Kappa de 0,72) pour 369 observations. A la fin de cette troisième collecte, le taux moyen entre

les deux observateurs principaux était de 0,90 (Kappa de 0,84) pour 9 appels (531 observations).

Avec un troisième observateur (7 des 9 appels), le taux d'accord était de 0,87 (Kappa de 0,82)

82 pour 476 observations.

Pour les trois collectes, ce sont donc 117 appels sur 617 (19 %) qui ont fait l'objet des

tests de fidélité avec la Grille de réponses de l'aidant. Autrement présenté, ce sont 11 195

réponses de l'aidant sur 66 953 (17 %) qui ont été cotées par plus d'un observateur. Pour ces

117 appels, le taux moyen d'accord entre deux observateurs a été de 0,86 (Kappa de 0,80).

Pour 45 de ces appels (3 707 réponses ou 6 % du total), le taux a été calculé entre trois

observateurs et il baissait alors à 0,79 (Kappa de 0,71). Dans l'ensemble, les taux de fidélité

inter-juges pour l'instrument ont donc été jugés acceptables. Les catégories où les désaccords

inter-juges survenaient le plus souvent étaient, en ordre décroissant: 7. Mauvaise interprétation

délibérée. 8. Moralisation. 19. Projection. 2. Pensée inachevée et 6. Approbation. Ensemble,

ces cinq catégories ne représentaient que 1,01 % de l'utilisation totale.

2*. Echelle de dépression de Brasington

Pour ce type d'échelle, les taux de fidélité inter-juges ont été calculés en établissant cette

fois des corrélations (r de Pearson) entre les observateurs, ce qui permet de tenir compte de la

direction des changements observés (entre le début et la fin des appels) et non pas uniquement

de leur niveau (voir Hollenbeck, 1978)

Lors de la première collecte de données (SAM 1988), les 32 premiers appels ont été cotés

par deux observateurs pour établir le niveau de dépression au début et à la fin (échelle graduée

83 de 1 à 5). La corrélation établie entre les deux observateurs pour ces 64 segments d'observation

a été de 0,81 (r de Pearson). A la fin de cette collecte, 4 appels supplémentaires ont été aussi

annotés par les deux mêmes observateurs et le taux atteignait alors 0,87.

A la deuxième collecte (SAM 1990), les 42 premiers appels étaient cotés par les deux

observateurs principaux et le taux de fidélité était de 0,84. Pour 22 de ces appels, un troisième

observateur annotait aussi le niveau de dépression. La corrélation entre ses observations et la

moyenne des observations des deux premiers était alors de 0,52. Pour les 14 derniers appels

de cette collecte, le taux de fidélité était de 0,80 entre les deux observateurs principaux. Pour

12 de ces 14 appels, le troisième observateur était présent et le taux de corrélation était de 0,90.

Lors de la troisième collecte (CIS 1990), le taux de fidélité pour les 16 premiers appels

était de 0,72 entre les deux observateurs principaux. Pour 4 de ces appels, un troisième

observateur annotait aussi la dépression et le taux de fidélité était de 0,83. A la fin de la

collecte, 9 appels étaient cotés par les deux mêmes observateurs et le taux était alors de 0,48.

Avec le troisième observateur, pour 7 de ces appels, le taux de fidélité était de 0,37.

Au total, les taux de fidélité entre deux observateurs ont été calculés pour le début et la

fin de 117 appels (234 segments d'observation). La corrélation moyenne entre leurs

observations s'établissait à 0,81 pour les trois collectes. Pour 45 de ces appels, lorsqu'un

troisième observateur avait été présent, la corrélation moyenne entre les observations des trois

était alors de 0,61. Ici encore, les taux de fidélité inter-juges ont été jugés acceptables pour un

84 instrument comme l'Echelle de dépression de Brasington. compte tenu, toujours, des contraintes

qui seront discutées plus loin.

B. Caractéristiques des appelants

Au total, pour les 617 appels observés dans les deux centres de prévention, nous avons

pu recueillir des données sur 263 appelants (une moyenne de 2,35 appels par appelant). Les

données compilées pour ces appelants proviennent, pour la plupart, des observations consignées

par les observateurs sur la Fiche de résultats (Appendice A). Pour l'urgence et le risque

suicidaires, les données proviennent cependant des dossiers conservés par les deux centres de

prévention. Les bénévoles de SAM et du CIS accumulent en effet, pour chaque appel, des

«Rapports d'intervention téléphonique». Après quelques appels du même appelant, ces rapports

sont éventuellement regroupés au dossier individuel créé pour cet appelant, dossier identifié par

un code ou un pseudonyme. L'accès au rapport d'intervention du bénévole ou, mieux encore,

au dossier cumulatif, nous permettait donc d'obtenir des données plus complètes sur les

appelants.

Les caractéristiques des appelants sont résumées au Tableau I pour l'ensemble de la

recherche, au Tableau II pour les deux centres de prévention séparément et au Tableau ni pour

les appelants identifiés ou non comme étant «chroniques», selon le vocabulaire utilisé dans le

domaine de l'intervention téléphonique. Ce dernier terme n'implique pas nécessairement (et

n'exclut pas non plus) que ces appelants «chroniques» aient pu ou non faire plusieurs tentatives

85 de suicide ou bien présenter une situation plus ou moins «critique» (ce qui correspond à d'autres

résultats dans notre recherche) . Nous parlons plutôt ici de chronicité dans l'achalandage

au service téléphonique. Plus précisément, pour les fins de notre recherche, un appelant

«chronique» était donc défini comme étant un client coutumier du centre de prévention, i.e. qu'il

avait appelé plus de dix fois (dans la période débutant trois mois avant une collecte des données

et se terminant à la fin de cette même collecte).

On notera aussi, aux Tableaux I, II et III, que les pourcentages ou moyennes sont

calculés soit pour les appelants, soit pour les appels. Les résultats sont ainsi présentés pour

chaque appelant lorsqu'il s'agit de données plus ou moins stables: sexe, langue, chronicité...

Par contre, les résultats sont présentés pour chaque appel lorsqu'il s'agit de données

situationnelles: intoxication, état psychotique... Ces derniers résultats sont alors identifiées par

la note (a).

Pour l'ensemble de la recherche (voir Tableau I), la majorité des appelants étaient de

sexe féminin (59 %). A partir des dossiers des deux organismes ou bien du contenu des

conversations téléphoniques, nous avons pu établir que le quart des appelants correspondaient

à notre définition des appelants dits «chroniques». Egalement, nous avons pu établir que 52 %

des appelants étaient médicamentés avec des psychotropes et que 60 % étaient suivis, dans un

autre organisme, par un ou des professionnels de la santé mentale (principalement des

psychiatres). Pour ces deux dernières variables, cependant, les données n'avaient été recueillies

que pour environ 75 % des personnes (n = 194 et 195 sur une possibilité de 263), les

86 intervenants bénévoles n'explorant pas spécifiquement ces aspects.

La majorité des appelants (71 %) avaient des antécédents suicidaires, i.e. qu'ils

rapportaient avoir déjà fait au moins une tentative de suicide antérieurement à l'appel. En fait,

31 des appelants avaient fait 1 tentative, 35 en avaient fait de 2 à 8 alors que 36 autres appelants

en rapportaient 9 et plus. Ces données n'avaient pu être compilées cependant que pour 143 des

263 clients. De la même façon, ce n'est que pour 172 des appelants que nous avons recueilli

l'information sur leur mode d'hébergement: 54 % vivaient seuls en appartement. Quant aux

données sur l'âge des appelants, disponibles pour 184 d'entre eux, elles indiquent une moyenne

de 35 ans (ET = 12,49). Le plus jeune des appelants avait 13 ans, alors que le plus âgé en

avait 72. Ce sont 41 % des appelants qui avaient 30 ans et moins.

Finalement, pour 145 appelants, nous avons pu retrouver dans les dossiers de SAM ou

du CIS une évaluation du risque suicidaire à moyen et long terme, évaluation effectuée

principalement à partir des données démographiques et des antécédents personnels ou familiaux

(voir Lexique). Ces évaluations du risque, sur une échelle graduée de 1 (faible) à 8 (élevé) et

même 9 (mort), étaient réalisées principalement par les permanents des organismes concernés,

selon les critères définis par Morissette (1984) (voir Appendice J). Pour les 145 appelants

recensés, la moyenne de ces évaluations était de 4,43 (risque moyen) avec un écart type de 1,76.

Pour 31 % de ces appelants le risque était évalué comme étant faible (niveaux 1, 2 et 3), pour

56 % comme étant moyen (niveaux 4, 5 et 6) et pour seulement 13 % comme étant élevé

(niveaux 7, 8 et 9).

87

Les autres données, plus situationnelles, ont pu être recueillies pour .presque tous les

appels (n = 614 ou 615 au Tableau I), sauf pour ce qui est de l'urgence suicidaire (n = 511).

Au moment précis de l'appel, 11 % des appelants étaient considérés comme intoxiqués par

l'alcool ou une autre drogue. De plus, 12 % des appelants étaient jugés dans un état

«psychotique», i.e. qu'ils manifestaient des symptômes comme le délire ou la désorientation.

Le niveau moyen de planification suicidaire était évalué à 2,45 (ET = 1,36). La

planification suicidaire réfère ici aux intentions suicidaires exprimées par l'appelant et elle est

annotée de 1 à 6: aucune idée immédiate (1), idée générale de mort (2), idée suicidaire (3),

planification suicidaire réelle (4), amorce d'une tentative suicidaire (5) et tentative (6). Cette

indication du niveau de planification était souvent indiquée clairement au dossier par les

intervenants (surtout au CIS), alors qu'elle était déduite du contexte dans les autres cas. En fait,

lors des 615 appels annotés, 41 % des appelants verbalisaient n'avoir aucune idée de mort ou

idée suicidaire dans l'immédiat (niveau 1). Par contre, 29 % des appels provenaient de

personnes qui avaient des idées suicidaires et 23 % d'autres qui précisaient une certaine

planification suicidaire. Dans 2 % des cas (12 appels), les appelants avaient amorcé une

tentative alors que, dans un autre 2 % des cas (10 appels), ils étaient déjà en tentative suicidaire

au début de l'intervention. Ces dix derniers appels correspondaient, en fait, à sept appelants

différents. L'intoxication par les médicaments était presque toujours utilisée dans ces tentatives

puisque, une seule fois, un couteau avait été employé. La vie de ces appelants a, chaque fois,

été sauvegardée.

88 Quant à l'humeur dépressive, annotée uniquement par les observateurs de la recherche,

elle était évaluée en début d'appel à 2,51 en moyenne (ET = 1,19) sur l'Echelle de dépression

de Brasington (Appendice B). En début d'appel, le niveau de dépression avait été estimé, pour

24 % des cas, au niveau 1 (aucune dépression, i.e. énergie et spontanéité appropriées). Pour

29 % des appels, la dépression était au niveau 2 (moins que modérée), pour 24 % au niveau

3 (modérée) et pour 23 % aux niveaux 4 ou 5 (plus que modérée et extrême).

Quant à l'urgence suicidaire, laquelle évalue la probabilité d'un passage à l'acte dans les

48 heures, elle était consignée dans les rapports d'intervention par les bénévoles eux-mêmes.

En début d'appel, le niveau moyen d'urgence qu'ils observaient était de 3,56 (ET = 1,82).

Ces deux instruments sont gradués de un à neuf. Au début des appels, 56 % des cas étaient

jugés d'urgence faible (niveaux 1, 2 et 3), 36 % d'urgence moyenne (niveaux 4, 5 et 6) et 8

% d'urgence élevée (niveaux 7 et 8 seulement). Ces niveaux d'urgence dits «élevés»,

relativement peu nombreux dans l'ensemble, n'en correspondaient pas moins à des situations où

les appelants étaient considérés en tentatives suicidaires, i.e. des gestes précis avaient été posés

en vue d'un passage à l'acte immédiat.

Globalement, la situation des appelants a été considérée comme étant «critique» lors de

204 des 617 appels (33 %). Cette définition particulière a été retenue lorsque, chez l'appelant,

le risque suicidaire dépassait 6, la planification suicidaire 4, l'urgence suicidaire (au début) 6

ou bien la dépression (au début) 3. Le principe à la base de cette catégorisation était d'identifier

89 les appelants qui auraient pu nécessiter un type d'intervention particulière compte tenu de leur

situation critique à l'un des. quatre items énumérés précédemment. Sans nier le fait que le

risque, la planification, l'urgence et la dépression soient quatre concepts bien différents (voir le

Lexique en fin d'ouvrage), nous avons donc retenu, comme hypothèse de travail, d'identifier

comme appelant «critique» tout appelant qui répondait à l'un ou l'autre des quatre critères (cette

catégorisation sera utilisée dans la vérification des hypothèses 3a et 3b).

Lorsque nous comparons les appelants des deux centres de prévention (Tableau II), nous

remarquons entre eux plusieurs différences qui sont significatives statistiquement. Ainsi, pour

le CIS; les appelants dits «chroniques» étaient, proportionnellement, deux fois plus nombreux

qu'à SAM. Le nombre d'appelants vivant seuls ou étant soit intoxiqués soit psychotiques au

moment de l'appel était aussi proportionnellement plus élevé au CIS. De même, le niveau de

risque suicidaire était significativement plus élevé chez les appelants du CIS soit 5,50 par rapport

à 4,30 pour ceux de SAM.

Par contre, à SAM, la planification suicidaire était significativement plus élevée (2,51

par rapport à 2,16). De la même façon, les niveaux de dépression et d'urgence suicidaire étaient

significativement plus élevés qu'au CIS. C'est ainsi que nous retrouvions à SAM 153 appels sur

508 (30 %) où la situation de l'appelant était jugée «critique» selon les quatre critères définis

plus haut. Au CIS, les appelants répondaient à ces critères pour 51 des 109 appels (47 %).

Cette différence entre les deux centres, quant au pourcentage de cas critiques, était jugée

significative statistiquement, x2 (1) = 11,27 , p < 0,001 .

90 Le Tableau m présente dans le même ordre les caractéristiques des appelants selon qu'ils

aient été considérés ou non comme «chroniques». La majorité des différences entre ces deux

sous-groupes (les 64 «chroniques» et les 196 «non-chroniques») étaient significatives

statistiquement, ce qui indique la validité de cette catégorisation (qui sera par ailleurs utilisée

dans la vérification de l'hypothèse.6).

En relevant les différences significatives au Tableau III, nous voyons que, dans le sous-

groupe des «chroniques», les appelants médicamentés, suivis par un professionnel, rapportant des

antécédents suicidaires ou bien vivant seuls étaient proportionnellement plus nombreux (jusqu'à

deux fois plus). Par contre, les appelants intoxiqués étaient plus nombreux dans le sous-groupe

des «non-chroniques».

Par ailleurs, les appels où-la situation était jugée «critique» provenaient à peu près

également (différence non significative) des appelants «chroniques» (31 %) et des «non-

chroniques» (36 %). Le Tableau III nous indique que ces derniers étaient cotés, en moyenne,

à des niveaux plus élevés pour trois des quatre critères d'une telle situation critique: la

planification, la dépression et l'urgence. Par contre, l'évaluation du risque suicidaire (quatrième

critère) était plus élevée avec les appelants «chroniques» (différences toutes significatives au

moins à p < 0,05).

En résumé, les 263 appelants de cette recherche avaient appelé plus de deux fois pendant

la période observée et le quart d'entre eux étaient même considérés comme «chroniques». La

91 planification suicidaire, en moyenne, ne dépassait pas le stade de l'idée suicidaire. Le niveau

moyen de dépression et d'urgence chez les appelants était considéré comme modéré. Dans

l'ensemble, le tiers des appels correspondaient toutefois à des situations jugées critiques. De la

même façon, jusqu'à. 12 % des appels nécessitaient une attention particulière puisqu'ils

provenaient de personnes intoxiquées ou psychotiques. D'autres données spécifiques ont pu être

recueillies mais seulement pour une partie des appelants, ne permettant pas de caractériser

l'ensemble.

Les appelants des deux centres de prévention se distinguaient selon plusieurs critères.

Ceux du CIS étaient plus souvent «chroniques», intoxiqués ou psychotiques. Us vivaient plus

souvent seuls et le risque suicidaire moyen était plus élevé dans leur cas. Par contre, les

appelants de SAM avaient des niveaux moyens plus élevés pour ce qui est de la planification

suicidaire, de la dépression et de l'urgence.

Finalement, les appelants «chroniques», qui représentaient le quart des appelants, se

distinguaient du fait qu'ils étaient plus médicamentés, suivis professionnellement ou à risque

élevé, qu'ils vivaient plus souvent seuls et qu'ils rapportaient plus souvent des antécédents

suicidaires. Par contre, les appelants «non-chroniques» étaient plus souvent intoxiqués et leur

niveau moyen était plus élevé pour la planification suicidaire, la dépression et l'urgence;

C. Caractéristiques des aidants

Pour le total de la recherche, le nombre moyen d'interventions observées par aidant a été

de 5,61 (617 -s- 110). Au Tableau IV, nous voyons que, dans notre échantillon de 110 aidants,

la majorité étaient de sexe féminin (59 %) et que la moyenne d'âge était de 32 ans. En fait, le

plus jeune avait 17 ans et le plus âgé 70. Ce sont 56 % des aidants qui avaient 30 ans et moins.

Quant aux heures d'expérience «autonome» (i.e. l'expérience accumulée depuis les interventions

supervisées par un parrain), elles étaient en moyenne de 93,69 heures. Plus précisément, 30

% de ces aidants n'avaient aucune expérience autonome (lorsque nous commencions nos

observations dans le centre où ils oeuvraient), 42 % avaient entre 4 et 99 heures d'expérience,

alors que 28 % cumulaient 100 heures et plus.

Si nous comparons les deux centres de prévention (Tableau V), nous nous rendons

compte que les aidants du CIS (4,5 fois moins nombreux que ceux de SAM dans notre

recherche) sont, à 75 % , des femmes. La différence n'est cependant pas significative,

statistiquement, avec ceux de SAM qui sont, à 56 % , des femmes. De la même façon, la

différence entre les deux centres n'était pas significatives quant aux heures d'expérience, même

si les aidants du CIS avaient, en moyenne, deux fois plus d'expérience: 148,80 heures au CIS

par rapport à 81,30 heures pour ceux de SAM. La différence n'était pas significative non plus

lorsque l'expérience des aidants était considérée par catégories: au CIS, 10 % des aidants

n'avaient aucune expérience, 50 % avaient entre 4 et 100 heures d'expérience et 40 % avaient

100 heures et plus; à SAM, les proportions étaient respectivement de 35 % , 40 % et 25 % .

93 Finalement, seule la différence d'âge était significative entre les deux centres, alors que les

aidants du CIS avaient en moyenne 39 ans par rapport à 31 ans pour ceux de SAM.

En résumé, les 110 aidants bénévoles observés dans cette recherche étaient âgés de 32

ans en moyenne. Ils avaient cumulé, en moyenne, moins de cent heures d'expérience autonome

en intervention téléphonique. Les aidants des deux centres de prévention du suicide ne se

distinguaient, significativement, que par l'âge. En effet, la moyenne d'âge des aidants bénévoles

du CIS était de 39 ans par rapport à 31 à SAM.

D. Réponses de l'aidant

La Grille de réponses de l'aidant, l'instrument qui nous permettait d'analyser le processus

d'intervention des bénévoles, a permis de classifier, pour les 617 appels de la recherche, 66 953

réponses selon les 20 catégories déterminées à l'Appendice D. Dans les deux centres de

prévention, la catégorie 4. Acceptation était, de loin, la plus utilisée. Les catégories 1.

Orientation / investigation et 11. Information / suggestion / conseil suivaient dans l'ordre.

Le Tableau VI nous présente, pour le total des appels dans les deux centres, les

compilations (sommes des réponses) effectuées en regard de chacune des 20 catégories. Nous

y remarquons l'importance des trois catégories identifiées précédemment. Viennent ensuite en

94 ordre décroissant, mais en quantités beaucoup moins importantes, les catégories il*.

Clarification / interprétation . 10. Reflet. 13. Information / suggestion / conseil (P). puis 5,

Réassurance. Nous voyons aussi que certaines catégories, quoique plus rares, sont quand même

bien identifiées dans cette recherche: 12. Menace. 14. Menace(P). 9. Rejet et surtout 20.

Information sur l'aidant.

Cette façon de présenter les résultats (avec des sommes pour chaque catégorie) ne tient

cependant pas compte de la longueur des appels. Pour rétablir ce déséquilibre, nous avons voulu

établir une pondération (comme chez Hill, 1989). Pour ce faire, nous avons calculé, pour

chaque appel, un pourcentage d'utilisation de chacune des 20 catégories. En compilant de

nouveau tous les appels, nous en arrivons alors à des pourcentages moyens d'utilisation pour les

20 catégories, lesquels pourcentages sont également présentés au Tableau VI mais en parallèle

aux sommes des réponses. Notons que les pourcentages calculés de cette façon particulière

diffèrent quelque peu des pourcentages que nous aurions obtenus directement avec les sommes

(brutes) des réponses.

Suite à cette pondération, nous voyons que la transformation en pourcentages moyens

d'utilisation conserve à peu près dans le même ordre les sept catégories les plus utilisées. Ces

sept catégories représentent en fait 96 % de l'utilisation totale. A elles seules, les deux

catégories les plus importantes, soit 4. Acceptation et 3. Orientation / investigation, représentent

59 % du total. Par contre, cette opération a relégué à des niveaux inférieurs à zéro les treize

autres catégories de réponses (sauf 20. Information sur l'aidanfl.

95

Les Tableaux VII et Vin présentent les différences observées entre les deux centres de

prévention quant aux mêmes réponses de l'aidant. Le Tableau VII, qui rapporte uniquement les

sommes des réponses pour chaque catégorie, nous indique que les aidants bénévoles du GIS,

contrairement à ceux de SAM, n'ont jamais utilisé les catégories 7. Mauvaise

interprétation délibérée et 14. Menace (P). La plupart des autres résultats de ce Tableau ne nous

permettent pas cependant d'établir des comparaisons intéressantes, compte tenu que les données

ont été compilées pour 508 appels à SAM mais seulement 109 au CIS.

L'équilibre entre les deux centres de prévention est cependant rétabli au Tableau Vin où

nous pouvons comparer cette fois des pourcentages d'utilisation des différentes catégories

(pourcentages pondérés selon la méthode explicitée précédemment): Nous voyons alors que des

différences significatives (statistiquement) apparaissent pour l'utilisation de sept catégories,

dont cinq avaient déjà été identifiées au Tableau VI pour leurs hautes fréquences d'utilisation.

Les deux autres catégories où l'utilisation respective était significativement différente étaient 20.

Information sur l'aidant et 2. Pensée inachevée. Par ailleurs, l'analyse statistique (tests t)

effectuée sur les moyennes pour les deux centres n'a pas retenu comme significatif le fait

que les appelants du CIS n'aient jamais utilisé les catégories 7. Mauvaise interprétation délibérée

et 14, Menace (P).

En consultant également la Figure 1, nous voyons que, des sept catégories utilisées

différemment dans les deux centres, quatre correspondaient à une utilisation proportionnellement

plus élevée à SAM: 3. Orientation / investigation. 13. Information / suggestion / conseil (P).

96 15. Clarification / interprétation et 20. Information sur l'aidant. Par contre, l'utilisation était

plus élevée au CIS pour les trois autres catégories: 2. Pensée inachevée.

4. Acceptation et 5. Réassurance. Notons aussi l'importance de deux de ces sept catégories de

réponses qui représentaient à elles seules 59 % de l'utilisation totale et où les deux centres

se distinguaient nettement : 3. Orientation / investigation et 4. Acceptation.

En résumé, l'analyse du processus d'intervention a démontré que 96 % des observations

réalisées pouvaient être caractérisées en retenant seulement sept des vingt catégories de la Grille

de réponses de l'aidant. De ces sept catégories , trois revenaient le plus souvent :

Acceptation. 3. Orientation / investigation, ainsi que 11. Information / suggestion / conseil.

Quelques catégories, moins traditionnelles en contexte d'intervention, étaient également

identifiées mais dans des proportions infimes (par rapport à l'ensemble des observations).

Finalement, les aidants des deux centres de prévention utilisaient différemment sept des vingt

catégories de réponses, dont 3. Orientation / investigation et 4. Acceptation. Ces deux dernières

catégories allaient d'ailleurs démontrer leur importance relative dans l'identification subséquente

des styles d'intervention.

E. Styles d'intervention

Les données obtenues avec la Grille de réponses de l'aidant, données déjà pondérées pour

97 tenir compte de la longueur de chaque appel, ont ensuite été réanalysées dans le but d'en dégager

une classification encore plus opérationnelle. Cet exercice a permis d'identifier deux styles

d'intervention: un style dit «rogerien», représenté dans 391 appels, et un style «directif»,

représenté cette fois dans 226 autres appels. Les données propres à chaque style ont ensuite été

comparées afin de déterminer ce qui les caractérisait.

Pour rechercher, sans a priori, les profils éventuels des styles d'intervention, nous avons

effectué une analyse typologique («cluster analysis»). Cette analyse statistique multivariée

permet d'établir des regroupements ou des profils à partir des constellations de données

recueillies pour plusieurs variables. Cette méthode s'effectue donc sans a priori, en ce sens que

«the groups are data-dependent and not prespecified» et que le moyen utilisé en est un de

«unsupervised pattern récognition» (Gnanadesikan et coll., 1989, p. 35).

La procédure d'analyse typologique retenue ici a été celle du «Quick cluster» (typologie

rapide), telle que développée dans le logiciel SPSSX (SPSS Inc., 1986). L'algorithme «Quick

cluster» utilise des profils de données centrales (temporaires) déterminés à partir des différentes

valeurs obtenues pour les 20 Réponses de l'aidant. Par la suite, selon leur distance respective

(du centre), SPSSX assigne et réassigne sélectivement chacun des 617 cas aux nouveaux profils

centraux qui se précisent constamment.

Après avoir ainsi obtenu les résultats illustrés plus loin au Tableau IX, nous avons aussi

98 voulu tester la démarche statistique en retirant de l'analyse les appels très courts (ceux d'une

minute et moins) qui auraient pu biaiser le processus (à cause de la pondération des appels

établie au point de départ). Or, cette nouvelle analyse n'a pas produit des résultats vraiment

différents. Nous avons aussi tenté d'établir des classifications selon trois ou quatre styles mais

la cohérence et l'interprétation des nouveaux résultats devenaient alors moins évidentes et

utilisables, particulièrement en regard de l'utilisation des deux catégories les plus usuelles (soit

3. Orientation / investigation et 4, Acceptation).

C'est donc sur une classification des 617 appels selon deux styles d'intervention que nous

avons basé la suite de nos analyses. Ces deux regroupements de données ont été qualifiés par

la suite comme étant typiques d'un style soit «rogerien» (391 appels), soit «directif» (226 appels).

Le Tableau IX permet de voir que les deux styles empruntent des éléments à chacune des 20

catégories de Réponses mais chaque fois dans des proportions différentes (et souvent inverses)

d'une catégorie à l'autre. L'évolution des pourcentages d'utilisation, d'une catégorie à l'autre,

révèle les recoupements et les distanciations des deux profils. Les deux styles se différencient

donc par des configurations mais aussi des niveaux d'utilisation.

Quant à ces niveaux d'utilisation, les résultats de l'analyse de la variance (ANOVA), au

Tableau IX, nous indiquent plus précisément que les deux styles sont significativement différents

(donc suffisamment distancés) pour ce qui est de neuf catégories de Réponses de l'aidant. De

ces neuf catégories, notons que trois sont éminemment rogeriennes : 4. Acceptation (43,87 %

d'utilisation dans le style rogerien vs 15,84% pour le style directifl. 6. Approbation (0.70

99 vs 0,29) et 2. Pensée inachevée (0,12 vs 0,03). Par contre, six autres catégories de réponses

sont caractéristiques cette fois du style directif: 3. Orientation / investigation (32,28 %

vs 21,86 %) , 11. Information / suggestion / conseil (22,16 vs 11,16), 10. Reflet (8,05 vs

6,05), 13: Information / suggestion / conseil (P) (7,67 vs 4,16), 20. Information sur l'aidant

(2,22 vs 1,60) et 9. Rejet (0,86 vs 0,26).

Finalement, si nous nous reportons aux pourcentages d'utilisation globaux déjà présentés

au Tableau VI, nous remarquons que les 9 catégories identifiées ici comme discriminantes des

styles représentent 90 % de l'utilisation totale des 20 catégories. Par contre, les catégories les

plus utilisées au total ne sont pas nécessairement discriminantes du style. Ainsi, par exemple,

la catégorie 15. Clarification / interprétation, utilisée à 6,71 % , n'a pas été discriminante

contrairement à la catégorie 2. Pensée inachevée, utilisée seulement à 0,09 % .

Les styles rogerien et directif se différencient également quant à d'autres caractéristiques.

Nous savons déjà que les appels de style rogerien (391) étaient plus nombreux (63 % des appels)

que ceux de style directif (226) pour le total de la recherche. Au Tableau X, nous voyons

également que les appels du CIS (18 % de l'ensemble de la recherche) représentent pourtant 22

% de tous les appels rogeriens. Effectivement, 80 % des appels du CIS étaient rogeriens,

comparativement à 60 % pour SAM. Les appels rogeriens étaient donc plus nombreux dans les

deux centres de prévention, mais, de façon significative, encore plus au CIS, x2 (1) = 15,42

, p < 0,001 . La durée moyenne des appels rogeriens était aussi significativement plus longue

(17 minutes par rapport à 12) avec 22 % des appels qui duraient plus de 25 minutes.

100 Parallèlement, le nombre moyen de Réponses de l'aidant enregistrées par appel (126) était aussi

plus élevé que dans les appels directifs (79).

Le style des appels correspondait aussi à des caractéristiques particulières des différents

appelants. Le Tableau XI présente essentiellement ces caractéristiques des appelants qui se sont

révélées différentes (significativement) entre les deux styles. Ainsi, dans les appels de style

rogerien, les appelants étaient plus souvent dans un état psychotique et étaient, en moyenne,

significativement plus âgés. Inversement, nous remarquons aussi que, dans les appels directifs,

il y avait plus d'appelants intoxiqués. Dans les appels de style directif, le risque suicidaire était

aussi plus élevé (4,65), de même que la dépression (2,64) et l'urgence suicidaire (3,81),

comparativement aux appels de style rogerien (4,30 puis 2,44 et 3,43 respectivement).

Le fait que le style directif se distingue particulièrement quant à ces trois dernières

variables ne permettait pas, cependant, d'assigner les appels «critiques» (selon les quatre critères

prédéterminés) à un style plus qu'à un autre. Effectivement, pour l'ensemble des 204 appels

critiques, 61 % (soit 125) étaient classifiés comme étant rogeriens. Ce pourcentage n'était pas

significativement différent du pourcentage de 64 % observé avec les appels non critiques, x2 (1)

= 0,57 . Dans les deux centres de prévention, pris séparément, la même conclusion s'imposait

également: le caractère critique d'un appel (selon nos quatre critères) ne détermine pas le style

de cet appel.

Les deux styles ont aussi été examinés par rapport aux caractéristiques propres aux

101 aidants: sexe, âge moyen (et tranches d'âge), puis moyenne d'heures d'expérience (et tranches

d'heures). Aucune de ces caractéristiques n'était différente significativement entre les appels de

style rogerien et les appels de style directif.

Compte tenu cependant que, dans notre recherche, nous avions observé en moyenne 5,61

interventions téléphoniques par aidant, nous avons pu vérifier quel style caractérisait chaque

aidant. Pour le total de la recherche, nous observons alors (Tableau XII) que le style rogerien

était adopté par la majorité, soit 68 des 110 aidants (62 %). De ce nombre, 35 faisaient

exclusivement des interventions téléphoniques rogeriennes alors que 33 autres le faisaient en

moyenne pour 71 % de leurs appels (style prédominant à 0,71). Seulement 31 aidants (28 %

du total) étaient identifiés au style directif (exclusif ou prédominant). Par contre, 10 % des

aidants avaient un style «indéterminé», i.e. qu'ils faisaient autant d'interventions téléphoniques

dans un style que dans l'autre.

Proportionnellement, il y avait légèrement plus d'aidants de style rogerien au CIS (70 %

par rapport à 60 %) mais la différence n'était pas significative statistiquement. Au total, 50

aidants avaient un style exclusif (i.e. 35 rogeriens exclusifs et 15 directifs exclusifs), 49 avaient

un style prédominant (i.e. 33 rogeriens prédominants et 16 directifs prédominants), alors que

11 ne pouvaient être caractérisés.

Pour l'ensemble des appels, 99 aidants sur 110 (90 %) avaient donc pu être catégorisés

selon un style particulier. Ces 99 aidants, a eux seuls, étaient intervenu dans 585 appels sur les

102 617 de la recherche (95 %). Nous avons pu identifier que 451 de ces 585 appels (77 %)

correspondaient à des situations où l'aidant utilisait le même style qu'il avait l'habitude d'utiliser

dans l'ensemble de ses interventions. Que ces appels soient jugés critiques ou non, le

pourcentage demeurait exactement le même. Par ailleurs, pour l'ensemble des appels non

critiques, les aidants qui étaient fidèles à leur style (77 %) ne différaient pas significativement

des autres en terme d'expérience moyenne accumulée, î (389) = 0,50 , ou bien en terme de type

d'expérience (aucune, 4 à 99 heures, 100 heures et plus), x2 (2) = 3,23 . Par contre, les

aidants fidèles à leur style étaient significativement plus âgés (M = 32,13 et ET = 10,43) que

les autres aidants (M = 28,32 et ET = 8,76), î (389) = 3,12 , p < 0,01 .

Les analyses précédentes ne permettaient pas d'identifier clairement ce qui fait qu'un

style particulier apparaît lors d'une intervention téléphonique. A l'aide d'une analyse

discriminante, nous avons donc recherché, parmi toutes les caractéristiques propres aux appelants

et aux aidants, celles qui seraient prédictives des deux styles d'intervention (indépendamment

des 20 Réponses de l'aidant, lesquelles variables composent justement ces styles). Pour les

appelants, 13 variables caractéristiques ont été incluses dans cette l'analyse: le sexe, l'âge, la

langue, le niveau de dépression, l'urgence, le risque, la chronicité, la médication, la

planification, l'état psychotique, l'intoxication, le suivi professionnel et l'antécédent suicidaire.

Pour les aidants, 3 variables ont été utilisées: le sexe, l'âge et l'expérience. Afin de pouvoir

conserver les 617 appels dans l'analyse statistique, les données manquantes sur certaines des 16

variables ont été substituées, selon le contexte, soit par les moyennes correspondantes, soit par

des valeurs nulles.

103 Le Tableau XIII présente les résultats de cette analyse discriminante réalisée avec la

procédure Wilks (logiciel SPSSX). Des 16 variables originales, 8 ont été retenues pour

discriminer de façon significative les deux styles d'intervention. Selon l'ordre d'entrée dans

l'analyse, ces variables sont, pour les appelants, l'âge, l'antécédent suicidaire, le risque, la

chronicité, l'intoxication et la médication; pour les aidants, le sexe et l'âge ont été conservés.

Dans l'ensemble, cette analyse s'avère satisfaisante puisque les deux styles peuvent être

discriminés avec ces huit variables et que la fonction discriminante a possiblement une bonne

valeur prédictive (Lambda de Wilks = 0,92229 ; x2 (8) = 49,43 , p < 0,0001).

Le Tableau Xm présente également, pour les huit variables, les différents coefficients

de la fonction discriminante canonique après qu'ils aient été standardisés pour tenir compte des

inégalités dans les moyennes et les écarts type. Ces coefficients nous indiquent que trois

variables caractéristiques des appelants se distinguaient particulièrement pour leur pouvoir

discriminant (0,63 à 0,70): l'âge, la chronicité et l'antécédent suicidaire. Inversement, les deux

variables caractéristiques des aidants étaient les moins discriminantes (même si elles partageaient

ici le même degré de signification statistique, soit p <0,0001). Lorsque l'analyse discriminante

était répétée uniquement avec les appels critiques, puis uniquement avec les appels non critiques,

la même conclusion s'imposait toujours: les variables caractéristiques des appelants sont plus

susceptibles de discriminer le style d'intervention que celles des aidants.

Le Tableau XIV présente la relation existant entre la fonction discriminante canonique

et les centroïdes des deux styles. Nous voyons que les deux styles d'appels sont bien discriminés

104 par la fonction canonique et que nous pouvons caractériser ces deux styles en utilisant les huit

coefficients (positifs ou négatifs) déjà trouvés. C'est ainsi que nous pouvons dire que, dans les

appels de style rogerien (et inversement pour ceux du style directif), les appelants sont plus âgés

et moins à risque; ils sont moins nombreux à être considérés comme «chroniques» ou intoxiqués;

par contre, ils sont plus nombreux à être médicamentés ou à rapporter des antécédents

suicidaires. Dans les appels de style rogerien, les aidants sont également plus âgés et les

hommes y sont plus nombreux. Dans l'ensemble, les différences observées entre les deux styles,

quant aux appelants et aux aidants, ajoutent donc une validité externe à la classification effectuée

précédemment par analyse typologique. De plus, les mêmes résultats recoupent ceux des tests

t déjà présentés, malgré des différences dans les significations statistiques (différences

correspondant à la substitution des données manquantes dans le cas particulier de l'analyse

discriminante).

Finalement, en utilisant la fonction discriminante, nous pouvions classifier correctement

61 % des appels. Le Tableau XV nous indique que 73,5 % des appels directifs étaient bien

classifiés. Par contre, pour les appels rogeriens, plus nombreux, le taux de justesse dans la

prédiction n'était que de 53,7 % , soit presque le taux de probabilité correspondant au hasard.

Dans l'ensemble, les analyses statistiques réalisées à partir des réponses de l'aidant ont

quand même été satisfaisantes. L'analyse typologique nous a permis d'identifier clairement deux

styles d'intervention, dont les profils se distinguaient, significativement, selon les niveaux

105 d'utilisation de neuf catégories. Dans l'ensemble, les appels de style rogerien étaient plus

nombreux (63 % des appels) et plus longs. Les appelants, plus âgés en moyenne que dans les

appels directifs, étaient plus souvent identifiés comme «psychotiques» mais moins souvent comme

«intoxiqués». Les niveaux de risque, de dépression et d'urgence y étaient moins élevés que dans

les appels directifs. Par contre, les caractéristiques des aidants n'étaient pas différentes entre

les deux styles d'appels. Quant à l'analyse discriminante, elle nous a permis de caractériser les

deux styles selon huit caractéristiques, lesquelles sont associées principalement aux appelants

plutôt qu'aux aidants. Ainsi, les appels de style rogerien sont caractérisés par des appelants plus

âgés, moins à risque, moins souvent «chroniques» ou intoxiqués, plus souvent médicamentés ou

avec des antécédents suicidaires, et par des aidants plus âgés et plus souvent de sexe masculin.

F. Niveaux d'utilisation des catégories rogeriennes

A partir des neuf catégories de réponses identifiées précédemment comme étant

discriminantes du style, nous avons pu ensuite établir des niveaux d'utilisation des catégories

rogeriennes. Le but de l'exercice était de distinguer trois niveaux d'intensité dans l'utilisation

des dites catégories discriminantes. Rappelons que ces neuf catégories déterminantes

représentent à elles seules 90 % de l'utilisation totale pour les 20 catégories de Réponses de

l'aidant. Elles sont donc importantes à cause de leur valeur discriminante mais aussi à cause de

leurs taux élevés d'utilisation.

Ne retenant donc que ces catégories discriminantes, nous avons additionné ensuite, pour

106 chaque appel, les pourcentages d'utilisation des trois catégories identifiées comme rogeriennes,

soit 2. Pensée inachevée. 4. Acceptation et 6. Approbation (l'exercice équivalent, avec les six

catégories directives, aurait également généré les proportions recherchées mais dans une

direction inverse).

Nous obtenions ainsi, pour chaque appel, un taux d'utilisation des catégories rogeriennes

(par rapport aux neuf catégories discriminantes plutôt qu'aux vingt catégories du début). Ce

taux d'utilisation était, en moyenne, de 38,2 % (ET = 19,6 %). Nous avons pu ensuite répartir

les 617 appels selon trois niveaux comprenant à peu près le même nombre d'occurrences: le

niveau d'utilisation faible (213 appels), le niveau d'utilisation moyenne (203 appels) et le niveau

d'utilisation élevée (201 appels). Ces trois groupes, de dimensions à peu près égales,

distinguaient donc trois niveaux d'intensité dans l'utilisation des catégories importantes

(statistiquement). Ces trois niveaux ont servi par la suite pour évaluer les effets différentiels du

processus d'intervention téléphonique (voir section 9).

G, Effets 4es intervention?

Les résultats présentés plus haut ont permis de caractériser le processus d'intervention^

téléphonique selon deux styles d'intervention (rogerien, directif) et, parallèlement, selon trois

niveaux d'utilisation des catégories rogeriennes (faible, moyenne, élevée). Quant aux effets qui,

possiblement, peuvent découler de ce processus d'intervention, ils ont été mesurés, dans cette

recherche, sous l'angle de la dépression (plus précisément l'humeur dépressive), de l'urgence

107 suicidaire et du cheminement suicidaire manifeste (tel que définis aux appendices F, G, H et I).

Nous présentons d'abord ici les effets globaux, alors que les sections H et I présenteront

respectivement les effets par rapport aux styles d'intervention et ensuite par rapport aux trois

niveaux d'utilisation des catégories rogeriennes.

L. Dépression

La dépression (plus précisément l'humeur dépressive) a été évaluée pour cette recherche

avec l'Echelle de dépression de Brasington graduée de un à cinq, cinq étant le niveau le plus

élevé (voir Appendice H). Pour lè total de la recherche, nous avons observé une diminution

moyenne du niveau de dépression de 0,16 (ET = 0,45) entre le début et la fin des appels

(Tableau XVI). Nous avons pu vérifier; à l'aide d'un test î (pairé), que cette différence entre

le début et la fin des appels était significative statistiquement, t (613) = 8,65 , p < 0,001 .

Cette moyenne de -0,16 pour la dépression correspondait en fait à 85 appels (14 %) où la

dépression avait réellement diminué, à 526 (85 %) où elle avait été stabilisée et à 3 (1 %) où

elle avait augmenté.

Lorsque les mêmes données sur la dépression étaient analysées pour les deux centres de

prévention séparément (Tableau XVII et Figure 2),les résultats étaient presque identiques et

aucune différence significative n'était observée. Cependant, les trois seuls appels où il y

avait eu augmentation de la dépression étaient regroupés à SAM.

108 -De la même façon, si nous.considérons séparément les appelants dits «chroniques» par

rapport aux «non-chroniques» (Tableau XVIII et Figure 3), nous observons que, en moyenne,

il y a plus de diminution de la dépression avec les derniers. Le pourcentage d'appels où il y

avait effectivement eu diminution de la dépression était aussi plus élevé avec les appelants «non-

chroniques», alors que les rares augmentations de la dépression (trois) avaient été notées avec

les appelants «chroniques». Toutefois, ces différences n'étaient pas significatives statistiquement.

Zj. Urgence suicidaire

— r-

L'urgence suicidaire, dans notre recherche, a été évaluée sur une des deux échelles de

l'urgence graduées de un à neuf (voir Appendices F et G). Pour le total de la recherche, un test

î (pairé) a démontré ici encore une différence significative entre les niveaux d'urgence au début

et à la fin des appels, t (507) = 11,74 , p < 0,001. Effectivement, nous avons observé une

diminution moyenne de 0,40 (FT — 0,78) entre les deux moments de l'évaluation de l'urgence

(Tableau XVI). Cette fois, la diminution moyenne de 0,40 correspondait à 138 appels (27 %)

où l'urgence avait diminué, à 368 (72 %) où elle avait été stabilisée et à 2 (1 %) où elle avait

augmenté.

En comparant les deux centres de prévention (Tableau XVII et Figure 2), nous voyons

cette fois une différence entre les moyennes mais elle n'est pas significative statistiquement. Par

contre, il y a une différence significative dans la répartition des niveaux d'effets pour les deux

109 centres, x2 (2) = 16,47 ,]> < 0,001 . Les appels qui enregistraient une diminution de l'urgence

étaient alors proportionnellement plus nombreux à SAM (31 %) qu'au CIS (12 %). Par contre,

SAM conservait encore les deux seuls cas où il y avait eu augmentation dans l'effet mesuré.

Considérant de nouveau les appelants «chroniques», nous voyons au Tableau XVIII et à

la Figure 3 que la diminution moyenne est cette fois encore plus grande avec ceux qui ne le sont

pas. La diminution de l'urgence est alors de 0,35 (ET = 0,73) pour les «chroniques» mais de

0.51 (ET = 0,85) pour les autres. La différence est cette fois significative entre les deux

groupes d'appelants pour ce qui est de la moyenne mais aussi pour la répartition des trois

niveaux de l'effet. En effet, le nombre de diminutions de l'urgence était proportionnellement

moins élevé chez les «chroniques» (24 %) que chez les autres (35 %). ,

1. Cheminement suicidaire

La troisième mesure de l'effet, est le contrat qui devrait intervenir entre l'aidant et

l'appelant. Pour l'ensemble de la recherche (Tableau XVI), nous avons observé qu'un contrat

était intervenu entre l'intervenant et l'appelant dans 68 % des appels. Les conditions de ces

contrats n'étaient cependant pas toutes réalisées ou mises en oeuvre. Ainsi, c'étaient plutôt 54

% des appels totaux qui correspondaient à un contrat réalisé. Il n'y avait pas eu de contrat dans

17 % des appels et le raccrochage (coupure de la ligne) était survenu dans 14 % . Pour 1 %

des appels (3 cas), des tentatives étaient en cours.

110 Les deux centres de prévention se distinguaient cette fois plus clairement qu'avec les deux

autres mesures (Tableau XVII et Figure 2). Proportionnellement, le CIS avait conclu plus de

contrats (78 %) que SAM (66 %). Cette différence entre les deux centres était significative

statistiquement, tout comme dans la répartition des appels selon les cinq catégories de

cheminement. Le CIS avait alors plus de contrats réalisés (72 %) que SAM (50 %). Le CIS

avait aussi beaucoup moins de raccrochages (1 %) que SAM (18 %).

Les appelants «chroniques» de la recherche se distinguaient aussi très nettement sur cette

mesure de l'effet. Cette fois, ils semblaient profiter plus que les autres des interventions

téléphoniques. Au Tableau XVIII (de même qu'à la Figure 3), nous voyons que, avec les

appelants «chroniques», 79 % des appels se terminaient avec la conclusion d'une entente

(contrat). Pour les autres appelants, la conclusion d'un contrat n'était consignée que dans 49

% des appels. Cette différence était significative statistiquement, tout comme pour la répartition

des appels selon cinq niveaux d'effet. Ici, les contrats conclus et réalisés avec les «chroniques»

(77 %) étaient remarquablement plus nombreux qu'avec les autres appelants (15 %).

Globalement donc, pour l'ensemble de la recherche, nous avons observé une diminution

moyenne de la dépression et de l'urgence (-0,16 et -0,40), de même qu'une majorité d'appels

où des contrats se concluaient (68 %) et même se réalisaient (54 %). Statistiquement, les deux

centres de prévention ne se distinguaient pas sur la mesure de la dépression. Par contre SAM

réussissait plus d'appels avec diminution de l'urgence et le CIS plus d'appels avec contrat

(conclu et réalisé). Avec les appelants «chroniques», la variation de la dépression n'était pas

Ill vraiment différente comparativement aux autres appelants. Par contre, la diminution de

l'urgence était moins prononcée chez ces «chroniques», alors que le pourcentage de contrats

(conclus et réalisés) était plus élevé.

H. Effets par rapport aux styles d'intervention

Les différents effets ont aussi été analysés séparément pour les appels de style rogerien

ou directif. Ces analyses comparatives ont démontré que, dans les appels de style rogerien, il

y avait plus de diminution de la dépression ou de l'urgence, de même que plus de contrats

conclus et réalisés (Tableau XIX et Figure 4). Pour l'urgence, ces différences n'étaient pas

significatives statistiquement.

Pour la dépression, la différence moyenne entre le début et la fin des appels rogeriens

était de -0,20 (ET = 0,49) alors qu'elle était de -0,08 (ET = 0,36) pour les appels directifs).

Cette différence était significative, ,tout comme celle entre la répartition des trois niveaux de

l'effet ( l e p o u r c e n t a g e d'appels avec diminution étant de 16 % par rapport à 10 %). Trois cas

d'augmentation avaient été observés avec le style directif.

Quant au cheminement suicidaire, nous voyons au Tableau XIX que le pourcentage de

contrats était plus élevé dans les interventions rogeriennes (72 %) que dans les interventions

directives (61 %). La différence entre les deux styles était alors significative de même que pour

la répartition des appels en cinq catégories. Cette répartition démontre, entre autres, qu'il y

112 avait plus de contrats réalisés (57 %) avec le style qualifié ici de rogerien.

IT Effets par rapport auxc tégories rogeriennes

Nous avons vu précédemment que l'effet des interventions, surtout pour la dépression et

le cheminement suicidaire, semblait meilleur lorsque le style de l'appel était rogerien plutôt que

directif. Cependant, les intervenants, même s'ils peuvent éventuellement être identifiés à un

style, n'en utilisent pas moins à la fois des réponses rogeriennes et des réponses directives (à

l'intérieur d'un style). C'est pourquoi il est important de vérifier les effets des interventions

selon le niveau d'utilisation de ces réponses de l'aidant. Le Tableau XX présente donc ces effets

des interventions sous l'angle des trois niveaux d'utilisation des catégories rogeriennes

(catégorisation déjà présentée au point F). Ce Tableau illustre donc ces résultats pour les

appelants «chroniques», les «non-chroniques», puis l'ensemble des appelants (total).

Pour les trois mesures, soit la dépression, l'urgence et le cheminement (contrats

intervenus), nous constatons que, plus le taux d'utilisation des catégories rogeriennes augmente,

plus l'effet désiré augmente aussi. Cette progression est identifiable pour toutes les

clientèles,sauf pour les appelants «chroniques» avec la mesure de l'urgence. Dans ce cas

particulier, il y a amélioration de l'effet en passant de l'utilisation faible à moyenne, mais légère

détérioration par la suite. Les Figures 5, 6 et 7 nous permettent de visualiser ces variations

pour la diminution moyenne de la dépression et de l'urgence, de même que pour le pourcentage

de conclusions de contrats.

113 Pour les variations dans la mesure de la dépression, l'analyse de la variance (ANOVA)

révèle que les effets principaux sont significatifs, F (3) = 7,91 , p < 0,001 . Par contre, la

distinction entre les clientèles «chronique» et «non-chronique» n'est pas significative. Seul l'effet

du niveau d'utilisation est significatif statistiquement, F (2) = 10,00 , p < 0,001 . Le

Tableau XX présente les résultats des analyses subséquentes (ANOVA / ONEWAY) réalisées

par rapport à cet effet particulier. Nous voyons que toutes les variations de la dépression (selon

les niveaux d'utilisation des catégories rogeriennes) sont significatives. Egalement, les tests post

hoc révèlent que, les résultats du niveau faible sont significativement différents des résultats des

autres niveaux (F < M, E). Effectivement, avec l'aide de la Figure 5, nous constatons qu'il

y a une grande amélioration en passant de l'utilisation faible à moyenne, mais que la

progression est minime par la suite.

Pour les variations dans la mesure de l'urgence, l'analyse de la variance (ANOVA)

démontre qu'il y a, cette fois, une interaction significative entre l'effet des niveaux d'utilisation

et l'effet des types de clientèles, F (2) = 3,69 , p < 0,05 . Avec l'aide de la Figure 6, nous

constatons que cette interaction des effets est «disordinale». Effectivement, la diminution de

l'urgence est meilleure, au niveau d'utilisation faible, avec les appelants «chroniques».

Cependant, aux deux autres niveaux, l'effet devient meilleur avec les appelants «non-

chroniques». L'analyse plus détaillée (ANOVA / ONEWAY) démontre que les variations du

niveau d'utilisation produisent des résultats significativement différents uniquement pour la

clientèle des «non-chroniques». Le niveau faible, selon les tests post hoc, se distingue alors

significativement du niveau élevé, où les résultats sont meilleurs. Les mêmes analyses révèlent

114 que, lorsque chaque niveau d'utilisation est considéré séparément, les clientèles «chroniques» et

«non-chroniques» se distinguent uniquement au niveau élevé, F(l) = 7,12 , p < 0,01 . Les

résultats sont alors meilleurs avec les «non-chroniques».

Pour les variations dans la conclusion des contrats, l'analyse de la variance (ANOVA)

a, cette fois encore, démontré la signification des effets principaux, F (3) = 28,72 , p < 0,001

. L'effet du niveau d'utilisation était aussi significatif, F (2) = 7,32 , p < 0,001 . Le Tableau

XX nous indique que les tests subséquents (ANOVA / ONEWAY et tests post hoc) n'ont pas

démontré une variation significative dans le cas particulier de la clientèle «chronique». Par

contre, la variation d'un niveau d'utilisation à l'autre était significative pour la clientèle «non-

chronique» (le niveau faible se distinguant du niveau élevé) et pour le total de la clientèle (les

niveaux faible et moyen se distinguant du niveau élevé). Quant à l'effet du type de clientèle,

il est également significatif, F (1) = 69,56 , p < 0,001 . Les résultats sont ici significativement

plus élevés avec la clientèle «chronique» au niveau d'utilisation faible, x2 (1) = 33,61, p <

0,0001, moyenne, x2 (1) = 17,54 , p < 0,0001 , de même qu'élevée, x2 (1) = 12,54 , p <

0,001 . La Figure 7 illustre ces différences entre les clientèles mais aussi le fait, déjà noté, que

la progression des résultats, d'un niveau à l'autre, n'est pas significative avec la clientèle

«chronique».

Globalement, le Tableau XX nous indique donc une tendance à l'amélioration des

résultats à mesure que le niveau d'utilisation des catégories rogeriennes augmente.

Statistiquement, cette tendance ne serait confirmée que pour la clientèle des «non-chroniques».

115 Pour les «chroniques», les effets du changement de niveau d'utilisation ne seraient perceptibles

qu'avec la dépression. L'effet maximal du changement de niveau d'utilisation serait atteint au

niveau moyen pour le cas de la dépression (F < M, E). Pour l'urgence et les contrats, il

faudrait cependant atteindre le niveau élevé (F < E ou bien F, M < E).

Quant au type de clientèle, les résultats pour la diminution de la dépression indiquent un

meilleur effet avec les appelants «non-chroniques» mais ceux pour la conclusion des contrats

indiquent le contraire. Quant aux résultats pour l'urgence, caractérisés par une interaction

particulière des effets, ils indiquent d'abord un meilleur effet avec les appelants «chroniques»,

puis l'inverse lorsque le niveau moyen est atteint. Dans l'ensemble, si nous retenons uniquement

les différences significatives entre les deux types de clientèle, il faudrait cependant accepter les

résultats particuliers à la conclusion des contrats. Ces résultats indiqueraient donc un meilleur

effet des interventions avec la clientèle «chronique» (l'inverse n'étant valable qu'avec la mesure

de l'urgence au niveau d'utilisation élevée).

116

Figure 1 Pourcentages d'utilisation des réponses de l'aidant

(comparaisons entre SAM et CiS) . 4 5 % t

4 0 %

3 5 % ••

3 0 % ••

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 1 12 1 3 14 1 5 1 6 17 1 8 1 9 20

Catégories de réponses

117

Figure 2 Effets des interventions

(comparaisons entre SAM et CIS)

Dép. moindre Oép.stable Urg.moindre Urg.stable Contrats Effets des interventions

Figure 3 Effets des interventions

(comparaisons entre chroniques et non-chroniques)

CHRONIQUES

NON-CHRONIQUES

Dép. moindre Dép.stable Urg.moindre Urg.stable

Ef fets des in te rven t ions Contrats

119

I Figure 4 Effets des interventions

(comparaisons entre les deux styles)

ROGERIEN

DIRECTIF

Dép. moindre Dép.stable Urg.moindre Urg.stable Effets de Interventions

Contrats

120

Figure 5 Effets des interventions sur la dépression

(selon les niveaux d'utilisation des catégories rogeriennes)

Faible Moyenne Elevée

Niveaux d 'u t i l i sa t ion des catégor ies roge r iennes

Figure 6 Effets des interventions sur l'urgence


0.2 Faible Moyenne Elevée

Niveaux d 'u t i l i sa t ion des ca tégor ies roger iennes

121

Figure 7 Effets des interventions sur la conclusion des contrats


Faible Moyenne Elevée

Niveaux d 'u t i l i sa t ion des ca tégor ies roge r iennes

122

Tableau XXIII Caractéristiques des appelants

(total)

Caractéristique

Appels Appelants

Sexe féminin Chroniques Médicamentés Suivis profess Antécédents Vivent seuls Intoxiqués® Psychotiques®

Age Risque Planification® Dépression8

Urgence®

617

263

263

260

195

194

143

172

615

615

184

145

615

614

511

Pourcentages 59%

25%

52%

60% 71%

54%

11%

12%

Moyennes (ET) 3 5 , 1 0 ( 1 2 , 4 9 )

4 , 4 3 ( 1 , 7 6 )

2 , 4 5 ( 1 , 3 6 )

2/51 ( 1 , 1 9 )

3 , 5 6 ( 1 , 8 2 )

Note. ®Données compilées pour chaque appel.

123

Tableau XXIII Caractéristiques des appelants (comparaisons entre SAM et CIS)

Centre de prévention Caractéristique SAM CIS

Appels (n) Appelants (n)

508 238

109 25

Pourcentaqes dl Sexe féminin 60% 56% 1 0 , 1 3

Chroniques 8 , 1 5

22% * * 48% 1

Médicamentés 52% 52% 1 0 , 0 0

Suivis profess. 58% 77% 1 2 , 9 8

Antécédents 69% 90% 1 3 , 5 3

Vivent seuls 3 , 9 9

51% * 75% 1

Intoxiqués® 1 8 , 2 6

9% * * * 23% 1

Psychot iquesa 52 ,03

8% 32% 1

Moyennes (ET) dl t Age 34 , 6 1 ( 1 2 , 6 7 ) 3 9 , 1 5 ( 1 0 , 3 0 ) 182 1 , 54

Risque 2 , 6 2

4, 30 ( 1 , 7 3 ) * * 5 , 5 0 ( 1 , 6 7 ) 143

Planification® 2 , 5 1

2, 51 ( 1 , 3 4 ) * * 2 , 1 6 ( 1 , 3 9 ) 613

124

Dépression8 2,60 (1,20) 2,09 (1,04) 612 4,11 *** urgence8 3,73 (1,79) 2,88 (1,78) 509 4,27 ***

Note. aDonnées compilées pour chaque appel. * E < 0,05 . ** p < 0,01 . *** p < 0,001 , bilatéral (pour tests t).

125

Tableau XXIII Caractéristiques des appelants

(comparaisons entre appelants chroniques et non-chroniques)

Appelants Caractéristique Chroniques Non-chroniques

Appels (n) 387 227 Appelants (n) 64 196

Pourcentages Sexe féminin 69% 56% 3,19 Médicamentés 79% 39% 27,10 * * *

Suivis profess. 89% 46% 32,32 * * *

Antécédents 81% 64% 4,69 *

Vivent seuls 71% 45% 10,63 * * *

Intoxiqués8 9% 15% 4,55 *

Psychotiques8 13% 10%

dl

1,40

Age Risque 2,56

Moyennes (ETî dl t 36,40(11,55) 34,46(12,99) 181 0,99 4,84 (1,52) 4,10 (1,86) 142 **

126

Planification® 2,35 (1,30) 2,62 (1,44) 610 2,37 * Dépression® 2,37 (1,14) 2,75 (1,23) 609 3,85 *** Urgence® 3,33 (1,71) 4,04 (1,95) 508 4,19 ***

Note, ®Données compilées pour chaque appel. * E < 0,05 . ** E <J),01 . *** e < 0,001 , bilatéral (pour tests t).

127

Tableau IV Caractéristiques des aidants

(total)

Caractéristique

Appels Aidants

617

110

Sexe féminin 59%

110 Pourcentage

Age8

Expérience8 110

109

Moyennes (ET) 3 2 , 2 9 ( 1 1 , 3 9 )

9 3 , 6 9 ( 1 6 0 , 7 2 )

Note. aLes moyennes pour l'âge correspondent à des années et celles pour l'expérience à des heures.

128

Tableau V Caractéristiques des aidants


Caractéristique Centre de prévention SAM CIS

Appels (n) Aidants (n)

508

90

109

20

Pourcentages dl _Xf

Sexe féminin 2 , 5 6

56% 75%

Moyennes (ET) dl

Age8 2,82

Expérience*

30 ,89 ( 9 , 8 3 ) 38 ,60 ( 1 5 , 5 2 ) 108 * *

8 1 , 3 0 ( 1 5 0 , 5 2 ) 1 4 8 , 8 0 ( 1 9 4 , 8 6 ) 107 1 , 7 1

Note. 8Les moyennes pour l'âge correspondent à des années et celles pour l'expérience à des heures. ** p < 0,01 , bilatéral.

129

Tableau XXIII Sommes et pourcentages d'utilisation

des catégories de réponses de l'aidant (total)

Pourcentage Catégorie Somme des Moyenne Ecart

réponses type

1. Silence 148 o, 23 00 2. Pensée inachevée 50 o, 09 o, 51 3. Orient/investigation 15 447 25, 68 12, 65 4 • Acceptation 24 899 33, 60 17, 73 5. Réassurance 2 424 2, 74 4, 43 6. Approbation 495 o, 55 1, 28 7. Mauvaise int.délibérée 14 o, 01 o, 09 8. Moralisation 368 0, 33 1, 34 9. Rejet 385 0, 48 2, 73 10. Reflet 4 542 6, 79 5, 93 11. Inform/sugg/conseil 8 535 15, 19 11, 87 12. Menace 30 o, 05 o, 59 13. Inform/sugg/conseil(P) 2 689 5, 44 7, 65 14. Menace(P) 13 o, 01 o, 16 15. Clarif/interprétation 5 599 6, 71 6, 73 16. Interpr. en profondeur 49 o, 05 0, 52 17. Expérience personnelle 221 o, 18 o, 69 18. Expérience d'un tiers 51 0, 04 o, 31 19. Projection 37 0, 03 o, 20 20. Inform, sur l'aidant 957 1, 83 3/ 39

SOMME 66 953

130

Tableau XXIII Sommes des réponses de l'aidant (comparaisons entre SAM et CIS)

Centre de prévention Catégorie SAM : CÏS"

1. Silence 135 13 2. Pensée inachevée 33 17 3. Orient/investigation 13 672 1 775 4. Acceptation 20 838 4 061 5. Réassurance 2 023 401 6. Approbation 424 71 7. Mauvaise int.délibérée 14 0 8. Moralisation 307 61 9. Rejet 358 27 10. Reflet 3 906 636 11. Inform/sugg/conseil 7 143 1 392 12. Menace 24 6 13. Inform/sugg/conseil(P) 2 658 31 14. Menace(P) 13 0 15. Clarif/interprétation 4 947 652 16. Interpr. en profondeur 43 6 17. Expérience personnelle 192 29 18. Expérience d'un tiers 42 9 19. Projection 35 2 20. Inform, sur l'aidant 886 71

SOMME 57 693 9 260

Tableau VIII Pourcentages d'utilisation des réponses de l'aidant


Centre de prévention (M et ET) Catégorie SAM CIS dl t

1. Silence 0,25 (1,06) 0,12 (0,61) 615 1,16 2. Pensée inachevée 0,06 (0,35) 0,22 (0,95) 615 3,08 * *

3. Orient/investigation 26,67(12,88) 21,04(10,35) 615 4,28 * * *

4. Acceptation 31,38(17,45) 43,95(15,22) 615 6,97 * * * 5. Réassurance 2,46 (4,23) 4,04 (5,07) 615 3,42 * * *

6. Approbation 0,58 (1,31) 0,41 (1,12) 615 1,33 7. Mauvaise int.délibérée 0,01 (0,10) 0,00 (0,00) 615 1,08 8. Moralisation 0,32 (1,39) 0,35 (1,08) 615 0,23 9. Rejet 0,53 (2,98) 0,28 (0,92) 615 0,86 10. Reflet 6,82 (5,97) 6,65 (5,72) 615 0,27 11 . Inform/sugg/conseil 15,00(12,15) 16,06(10,46) 615 0,85 12. Menace 0,05 (0,64) 0,03 (0,25) 615 0,33 13. Inform/sugg/conseil(P) 6,52 (8,01) 0,41 (1,50) 615 7,93 * * *

14. Menace(P) 0,02 (0,17) 0,00 (0,00) 615 1,06 15. Clari f/interprétation 6,99 (7,03) 5,35 (4,94) 615 2,32 *

16. Interpr. en profondeur 0,05 (0,57) 0,03 (0,14) 615 0,39 17. Expérience personnelle 0,19 (0,71) 0,12 (0,55) 615 0,99 18. Expérience d'un tiers 0,04 (0,32) 0,03 (0,22) 615 0,30 19. Projection 0,03 (0,21) 0,01 (0,07) 615 1,01 20. Inform, sur l'aidant 2,03 (3,53) 0,88 (2,43) 615 3,22 * * *

132

(d u xQ) -P (d

o o 0 V

01 * •K -K

O O V m *

*

•

in o 0 V 01 *

Tableau VIII Pourcentages d'utilisation des réponses de l'aidant


Style d'intervention (M et ET) Catégorie Rogerien Directif dl F

0l5§ilence 0,25 (1,00) 0,19 (1,00) 615 42^gensée inachevée 0,12 (£,63) 0,03 (0,16) 615 1 i n v e s t i g a t i o n 21,86(^0^0) 32,28(13,59) 615 8£3AÎÇeptation 43,87(1^1) 15,84 (8,71) 615 5.Réassurance 2,93 (4,52) 2,41 (4,25) 615 96 ^.^gprobation 0,70 W**4 4) 0,29 (0,88) 615 7.Mauvaise int.délibérée 0,01 (0,11) 0,00 (0,03) 615 1, 81 8.Moralisation 0,30 (1,08) 0,37 (1,70) 615 o, 39 0,26 y * 7 8 ) 0,86 (3,84) 615

i g . f t f l e t 6,05 (A'*67) 8,05 (7,47) 615 JÎggorm/sugg/conseil 11,16 ( *W 4 > 22,16(14,75) 615 12.Menace 0,04 (0,58) 0,06 (0,59) 615 0, 11 JJ.^gform/sugg/conseil(P) 4,16 7,67 (9,39) 615 14.Menace(P) 0,01 (0,13) 0,02 (0,19) 615 1, 18 15.Clarif/interprétation 6,41 (5,72) 7,22 (8,19) 615 2, 12 J61Jnterpr. en profondeur 0,05 (0,61) 0,03 (0,32) 615 17.Expérience personnelle 0,18 (0,67) 0,18 (0,72) 615 o, 00 J8glpcpérience d'un tiers 0,02 (0,19) 0,06 (0,44) 615

J9 projection - 0r 02 (0,11) Ôgjnform. sur l'aidant 1,60 (£,86)

* E < 0 , 0 5 . * * £ < 0 , 0 1 . * * * E < 0 , 0 0 1

0 ,04 ( 0 , 2 9 ) 615

2 , 2 2 ( 4 , 1 2 ) 615

bilatéral.

135

Tableau X Caractéristiques des appels


Style d'intervention Caractéristique Rogerien Directif

Pourcentages dl X'

Nombre d'appels SAM (78%) (90%) CIS (22%) (10%) 1 15,42 * * *

Moyennes (ET) dl t

Réponses par appel 125,53(119,17) 79,07 (94,41) 615

5,02 *** Durée en minutes

16,89 (16,74) 12,37 (16,09) 615 3,27 ***

*** e < 0,001 , bilatéral (pour tests t).

Tableau VIII Caractéristiques des appelants


Style d'intervention Caractéristique Rogerien Directif

Pourcentages dl X2

Intoxiqués ( 9%) (15%) 1 4 , 1 0 *

Psychotiques (14%) (8%) 1 4,05 *

Moyennes (ET) dl t

Age 36,74(12,29) 31,98(10,25) 524 4,43 *** Risque 4,30 (1,65) 4,65 (1,42) 479 2,34 * Dépression 2,44 (1,13) 2,64 (1,27) 612 1,99 * Urgence 3,43 (1,71) 3,81 (2,00) 509 2,24 *

* E < 0,05 . *** £ < 0,001 , bilatéral (pour tests t).

137

Tableau XII Répartition des 110 aidants selon le style

Style d'intervention

Centre de prévention

SAM CIS Total

Stvle roaerien 54e(60%) 14® (70%) 68 (62%) exclusif 27 8 35 prédominant(0,71) 27 6 33

Style directif 26a (29%) 5a (25%) 31 (28%) exclusif 13 2 15 prédominant(0,69) 13 3 16

Style indéterminé 10 (11%) 1 ( 5%) 11 (10%)

TOTAL DES AIDANTS 90 20 110

Note. différences non CIS.

significatives entre SAM et le

138

Tableau XXIII Sommaire de l'analyse des variables caractéristiques des appelants et des aidants qui sont discriminantes

du style d'intervention

standardisé Variable canonique

Ordre d'entrée

Lambda de

Wilks

Coefficient de la fonction discriminante

Age® 1 0,97049**** 0,70316 Antécédents® 2 0,95992**** -0,63308 Risque® 3 0,94804**** -0,40338 Chroniques® 4 0,93809**** 0,63767 Intoxiqués® 5 0,93145**** 0,28228 Médicamentés® 6 0,92655**** -0,33745 Sexeb 7 0,92423**** -0,17157 Ageb 8 0,92229**** 0,16544

Note. ®Variable caractéristique des appelants. Variable caractéristique des aidants. * * * * e < 0 , 0 0 0 1 .

139

Tableau XXIII Relation entre la fonction discriminante canonique

et les centroïdes des styles

Style d'intervention Fonction

Rogerien 0,22032 * * * *

Directif -0,38117 * * * *

* * * * g < o , 0 0 0 1

140

Tableau XXVIII Nombre d'appels classifiés selon le style

suite à l'analyse discriminante

Appartenance au groupe Style d'intervention n Rogerien Directif

Rogerien 391 210 (53,7%) 181 (46,3%)

Directif 226 60 (26,5%) 166 (73,5%)

Pourcentage d'appels correctement classifiés: 6 1 %

141

Tableau XXIII Effets des interventions

(total)

Type d'effet

Dépression diminutions stabilisations augmentations

-0,16 (0,45) 85 (14%)

526 (85%) 3 ( 1%)

Urgence diminutions stabilisations augmentations

-0,40 (0,78) 138 (27%) 368 (72%)

2 ( 1%)

Contrats 418 (68%) réalisés 332 (54%) non réalisés 86 (14%) aucun contrat 105 (17%) raccrochages 90(14%) tentatives 3 ( 1 % )

Note. Les résultats présentés ici correspondent soit à une moyenne (avec écart type entre parenthèses) soit à un total (avec pourcentage du grand total entre parenthèses).

142



Centre de prévention Type d'effet SAM CIS Û1 X'

Dépression8

diminutions stabilisations augmentât ions 1,01'

-0,16 (0,47) -0,16 (0,37) 68

435 3

(13%) (86%) ( 1%)

17 91

0

(16%) (84%) ( 0 % )

Urgenceb

diminutions stabilisations augmentations 16,47

-0,42 (0,72) -0,33 (0,95) 126 277

2

(31%) (68%) ( 1%)

* * *

12 91

0

(12%) (88%) ( 0%)

Contrats 6,22 réalisés non réalisés aucun contrat raccrochages tentatives 33,53

333 (66%)

253 80 83 89

2

* *

(50%) (16%) (16%) (18%) ( 0 % )

85 (78%)

79 (72%) 6 ( 6%)

22 (20%) 1 ( 1%) 1 ( 1%)

* * *

Note. Les résultats présentés ici correspondent soit à une moyenne (avec écart type entre parenthèses) soit à un total (avec pourcentage du grand total entre parenthèses). aDifférence non significative pour le changement moyen dans la dépression. bDifférence non significative pour le changement moyen dans l'urgence. ** E < 0/01 • *** E < 0,001 .

143



Appelants

Type d'effet Chroniques Non-chroniques dl x2

Dépression* -0,13 (0,43) -0,20 (0,49) diminutions 47 (12 % ) stabilisations 336 (87%) augmentations 3 ( 1% )

38 (17%) 187 (83%)

0 ( 0%) 2 4,28

Urgenceb

diminutions stabilisations augmentations

-0,35 (0,73) -0,51 (0,85) 8 1

263 0

(24%) (76%) ( 0 % )

57 (35%) 104 (64%)

2 ( 1%) 2 11,97**

Contrats 308 (79%) 110 (49%) réalisés 299 (77%) 33 (15%) non réalisés 9 ( 2%) 77 (34%) aucun contrat 49 (13%) 53 (23%) raccrochages 29 ( 8%) 61 (27%) tentatives 1 ( 0%) 2 ( 1%)

1 6 2 , 8 6 * * *

4253,99***

Note. Les résultats présentés ici correspondent soit à une moyenne (avec écart type entre parenthèses) soit à un total (avec pourcentage du grand total entre parenthèses). différence non significative pour le changement moyen dans la dépression. différence significative pour le changement moyen dans l'urgence, t (505) = 2,10, p < 0,05 , bilatéral. ** p < 0,01 . *** p < 0,001 .

144 Tableau XXIII

Effets des interventions (comparaisons entre les deux styles)

Style d'intervention Type d'effet Rogerien Directif dl xZ

Dépression® -0,20 (0,49) -0,08 (0,36) diminutions 64 (16%) 21 (10%) stabilisations 326 (84%) 200 (89%) augmentations 0 ( 0 % ) 3 ( 1 % ) 10,85 **

Urgence6 -0,44 (0,83) -0,33 (0,64) diminutions 96 (28%) 42 (25%) stabilisations 243 (71%) 125 (75%) augmentations 2 ( 1%) 0 ( 0%) 2 1,55

Contrats 281 8,57 réalisés 221 non réalisés 60 aucun contrat 62 raccrochages 44 tentatives * 3 13,68

(72%) 137 (61%) 1 * *

(57%) 111 (49%) (15%) 26 (12%) (16%) 43 (19%) (11%) 46 (20%) ( 1%) 0 ( 0%)

* *

Note. Les résultats présentés ici correspondent soit à une moyenne (avec écart type entre parenthèses) soit à un total (avec pourcentage du grand total entre parenthèses). différence significative pour le changement moyen dans la dépression, t (612) = 3,24, e < 0,001 , bilatéral, différence non significative pour le changement moyen dans 1'urgence. * * e < 0 , 0 1 .

Tableau XXI Effets des interventions selon les niveaux d'utilisation des catégories rogeriennes


Utilisation Post Type d'effet Faible Moyenne Elevée dl E nxf

Dépression Chroniques Non-chroniques Total

-0,04 -0,05 -0,05

(0,36) (0,23) (0,32)

-0 -0 -0

,17 ,25 ,21

(0,48) (0,49) (0,48)

-o, "0, -o,

19 31 23

(0,43) (0,66) (0,52)

2,383 2,222 2,608

4,77** 5,47** 10,13****

FtyE PtyE FtyE

Urgence Chroniques Non-chroniques Total

-0,34 -0,20 -0,30

(0,66) (0,41) (0,60)

-0 -0 -0

,38 ,54 ,45

(0,75) (0,89) (0,81)

-o, -o, -o,

35 73 46

(0,78) (1,00) (0,86)

2,341 2,160 2,504

0,08 4,76** 2,10

F<E

Contrats Chroniques Non-chroniques Total

74, 33, 60,

6 % 8 % 4 %

79, 51, 66,

3 % 1 % 8 %

84, 62, 77,

8 % 5 % 7 %

2,384 2,223 2,610

2,20 6,08** 7,44***

F<E F,M£

Note. Pour la dépression et l'urgence, les résultats correspondent aux diminutions moyennes observées (avec écarts type entre parenthèses). Pour les contrats, les résultats correspondent aux pourcentages d'appels finalisés avec contrat. aTests de comparaisons multiples post hoc (procédure Tukey-HSD), p < 0,05 . ** p < 0,01 . *** p < 0,001 . **** p < 0,0001 .

Tableau XXI Effets des interventions selon les niveaux d'utilisation des catégories rogeriennes

(comparaisons entre urgences élevées3 et urgences moindres)

Utilisation Post Type d'effet Faible Moyenne Elevée dl F HDCT

Dépression Urg. élevées Urg. moindres Total

r

-0,11 -0,06 -0,06

(0,47) (0,36) (0,37)

-0,61 -0,18 -0,23

(0,78) (0,43) (0,50)

-0,25 -0,22 -0,22

(0,50) (0,53) (0,52)

2, 37 2,466 2,506

r v

2,87 5,56** 6,41**

F<E PÊ

Urcrence Urg. élevées Urg. moindres Total

-0,41 -0,29 -0,30

(0,80) (0,58) (0,60)

-1,29 -0,35 -0,44

(1,05) (0,72) (0,81)

-2,50 -0,41 -0,46

(2,08) (0,77) (0,86)

2, 35 2,467 2,505

7,03** 1,27 2,08

F<E

Contrats Urg. élevées Urg. moindres Total

55, 72, 70,

6 % 9 % 9 %

83, 68, 69,

3 % 0 % 6 %

75, 81, 81,

0 % 7 % 5 %

2, 37 2,467 2,507

1,70 4,27** 3,99*

M<E M<E

Note. Pour la dépression et l'urgence, les résultats correspondent aux diminutions moyennes observées (avec écarts type entre parenthèses). Pour les contrats, les résultats correspondent aux pourcentages d'appels finalisés avec contrat. aUrgences suicidaires élevées = 40 appels de niveau 7 ou 8 au début, êsts de comparaisons multiples post hoc (procédure Tukey-HSD), e < 0,05 . * P < 0,05 . ** p < 0,01 . *** E < 0,001 . **** E < 0,0001 .

147

Tableau XXVIII Sommaire de l'analyse des variables qui déterminent

la diminution de la dépression

Lambda Coefficient standardisé

Ordre de de la fonction Variable d'entrée Wilks discriminante canonique

Durée 1 0,92051**** 0,59068 Sexeb 2 0,91053**** 0,30746 Ageb 3 0,90182**** 0,29983 Planification® 4 0,89329**** 0,39027 Rogerienb 5 0,88444**** 0,29313 Sexe® 6 0,87999**** 0,23465 Médicamentés® 7 0,87639**** 0,18637

Note. °Variable caractéristique des appelants. 'Variable caractéristique des aidants. * * * * E < 0 , 0 0 0 1 .

148

Tableau XXIII Relation entre la fonction discriminante canonique

et les centroïdes pour la diminution de la dépression

Dépression Fonction

Diminuée 0,93537 Non diminuée -0,15030

149

Tableau XXVII Nombre d'appels classifiés selon la diminution

de la dépression suite à l'analyse discriminante

Appartenance au groupe Depression n Diminuée Non diminuée

Diminuée 85 58 (68,2%) 27 (31,8%) Non diminuée 529 . 134 (25,3%) 395 (74,7%) Non précisée 3 1 (33,3%) 2 (66,7%)

Pourcentage d'appels correctement classifiés: 72,8 %

150

Tableau XXIII Sommaire de l'analyse des variables qui déterminent

la diminution de l'urgence

standardisé Variable canonique

Ordre d'entrée

Lambda de

Wilks

Coefficient de la fonction discriminante

Durée 1 0,89239**** 0,51340 Planification® 2 0,84114**** 0,53733 Sexe® 3 0,83007**** 0,29726 Psychotiques® 4 0,82459**** 0,15995 Ageb 5 0,81957**** -0,20016 Chroniques® 6 0,81445**** 0,20245 Rogerienb 7 0,81066**** 0,20587 Risque® 8 0,80706**** 0,15741 Age® 9 0,80490**** -0,12160

Note. ®Variable caractéristique des appelants. ^Variable caractéristique des aidants. * * * * p < 0 , 0 0 0 1 .

151

Tableau XXVI Relation entre la fonction discriminante canonique et les centroïdes pour la diminution de l'urgence

Urgence Fonction

Diminuée 0,80456 * * * *

Non diminuée -0,30008 * * * *

* * * * E < o , 0 0 0 1

152

Tableau XXVII Nombre d'appels classifiés selon la diminution de l'urgence suite à l'analyse discriminante

Urgence diminuée

-Appartenance au groupe Diminuée Non

Diminuée (25,4%) Non diminuée (72,2%) Non précisée (83,5%)

138 103 (74,6%)

370 103 (27,8%)

109 18 (16,5%)

35

267

91


153

Tableau XXVIII Sommaire de l'analyse des variables qui déterminent

la conclusion des contrats

Lambda Coefficient standardisé

Ordre de de la fonction Variable d'entrée Wilks discriminante canonique

Chroniques® 1 o, 89340**** -0 ,47824 Durée 2 o, 86000**** 0 ,22814 Sexe® 3 o, 83188**** 0 ,36134 Intoxiqués® 4 o, 81364****. 0 ,32180 Planification® 5 o, 79595**** 0 ,37872 Rogerienb 6 0, 77854**** 0 ,27675 Risque® 7 0, 77010**** -0 ,32561 Psychotiques® 8 0, 76458**** 0 ,21873 Antécédents® 9 0, 75924**** -0 ,20059 Nouveau® 10 0, 75522**** 0, 19681 Expérience6 11 0, 75288**** -0 ,11305

Note. ®Variable caractéristique des appelants. 'Variable caractéristique des aidants. * * * * jd < 0 , 0 0 0 1 .

154

Tableau XXIII Relation entre la fonction discriminante canonique et les centroïdes pour la conclusion des contrats

Contrats Fonction

Conclus 0,39366 * * * *

Non conclus -0,83107 * * * *

* * * * p < 0 , 0 0 0 1

155

Tableau XXVII Nombre d'appels classifiés selon la conclusion des contrats suite à l'analyse discriminante

Appartenance au groupe

Contrats conclus

n Conclus Non

Conclus (23,2%)

418 321 (76,8%) 97

Non conclus (73,2%)

198 53 (26,8%) 145

Non précisé 1(100 ,0%)

0 ( 0%)


Appendice A Réponses de l'aidant

I I ; ! i • ! No tt'afcpel :

GRILLE DE REPONSES DE L'AIDANT PAGE

Ordre' dep réponses : 1 2 3 4 5 6 7 6 9 LO L1 12 13 14 L5 L6 L7 L8 L9 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Silence ! Pensée inachevée Orient./investigation

—

— —

— — —

-

i

Silence ! Pensée inachevée Orient./investigation

___ . . . . . - - - — • ..... —

—

— —

— — —

-

i

Acceptation Réassurance Approbation

— — - — • — — — — — — — •

— —


— — - — • — — — —

-

— — — •

— —


-

— — — •

— —

Mauvaise! interpr.délib. Moralisaîon Rejet !

— . . . - - — — — — — . . . . -

Mauvaise! interpr.délib. Moralisaîon Rejet !

— . . . - - — — —

— — — - -

— — . . . . -Mauvaise! interpr.délib. Moralisaîon Rejet !

— — — - -

— — . . . . -

Reflet i i In form • /suggest • /c ons • Menace — — . . . . .

— -. . . • — . . . . .

- . . . -i — . . . . .

In form • /suggest • /c ons • Menace — — . . . . .

— -. . . • — . . . . .

- . . . -i — . . . . .

In f orra • /sugg est . /c on d fc Menace \f>

— — - — — — • - •

In f orra • /sugg est . /c on d fc Menace \f>

— — - — — — • - •

31ari He at ion/lnt erpr • Enterpr.en profondeur

— — — - — — — — . . . . i

i !

31ari He at ion/lnt erpr • Enterpr.en profondeur

— — — - — — — — . . . . i

i !

Sxpérïenée personnelle i

3*périence d'un t iers Projection Inform* sur l'aidant

- — — -



— — — . . . . . . —

- — — -



— — — . . . . . . —

- — — -



- — — -

Total

158

Réponses de l'aidant

Définition opérationnelle: Pour les fins d'une recherche en contexte d'intervention téléphonique, la réponse de l'aidant est définie comme toute technique communicationnelle utilisée par l'aidant entre deux émissions sonores de l'appelant.

1. Le silence est une technique où l'aidant encourage le client à poursuivre la communication en gardant le silence dans l'attente que celui-ci continue à s'exprimer. L'aidant adopte alors une attitude intéressée et fait sentir au client qu'il comprend et accepte ce que celui-ci dit et qu'il attend de lui qu'il poursuive. Pour les fins d'une recherche effectuée dans le cadre d'une intervention téléphonique, la catégorie «silence» n'est cotée que si le silence de l'intervenant est soutenu et se poursuit jusqu'à la reprise de la parole par l'appelant.

client: Ha mère croit que je dois le faire, mais d'un autre côté elle croit également que les gens de mon âge sont assez vieux pour prendre une décision eux-mêmes quant à une décision de ce genre. aidant

2. Laisser sa pensée inachevée est une technique où l'aidant marque une pause au milieu de sa phrase afin de voir si le client va la compléter. Cette technique est utilisée pour que le client s'exprime, se situe par rapport à un point que l'aidant semble trouver important.

client: Il ne m'aime pas. Donc, à quoi tout cela sert-il ? aidant: Vous sentez que si vous essayez ceci, vous allez etre.....

3. Orientation/investigation. Les orientations générales prennent généralement la forme de questions amenant le client à orienter sa pensée sur un autre aspect de son problème. Au début d'unè entrevue, celles-ci peuvent être utilisées pour suggérer un thème de discussion, elles peuvent attirer l'attention du client sur un aspect particulier du problème. Une clarification générale les

159 357 précède fréquemment ou elles peuvent encore être utilisées pour mettre fin à un silence prolongé. Pour les fins de la recherche, le simple «Bonjour», «Bye», ou «Salut» prononcé à la fin d'une communication était considéré comme une orientation générale, en ce sens que le procédé orientait l'appelant hors du processus d'intervention.

client: Oui, j'ai 1'impression que cette image représente bien la situation. aidant: Par ailleurs, vous étiez concerné également par votre cours de maths, où en êtes-vous maintenant ?

L ' investigation. est une des techniques les plus directives et implique de demander une série de questions directes dans le but d'obtenir de l'information au sujet du client ou de ses problèmes. Une utilisation excessive de cette technique peut causer des résistances et même détruire le contact. Un aidant doit être particulièrement prudent en utilisant trop souvent cette technique dans les débuts de la relation d'aide.

client: M. Côté m'a fait descendre à votre bureau. aidant: Qu'as-tu fait dans sa classe ? client: J'ai lancé une efface. aidant: A qui ? client: A Claude. aidant: Claude qui ? client: Claude Dupuis. aidant: Pourquoi lui as-tu lancé cette efface ? client: Parce que. aidant: Parce que quoi ?

4. L'acceptation est un guide non directif à travers lequel l'aidant essaie d'indiquer qu'il est intéressé au client et comprend et accepte ce que le client dit. Il ne veut pas que son propre discours vienne interrompre le vécu du client et la continuité de sa pènsée. Cette technique implique habituellement un simple «Oui» , «Hum-hum», «Je sais», «D'accord», «Je comprends». Pour la recherche, les «Bonjour», «Allo», «Bienvenue» sont considérés comme des acceptations.

5. La réassurance est un guide pour le client, aidant celui-ci à mieux se sentir et à réduire son anxiété au sujet d'un point particulier. Elle tend à réduire la discussion sur ce point et peut être utilisée pour aider à terminer une discussion particulière. Il peut être dangereux cependant,

358 dans ce sens, de transférer la responsabilité du client à l'aidant, ce qui peut avoir pour effet de réduire la prise de conscience (insight) , et ne doit jamais être utilisé à la légère. Cette technique doit être utilisée seulement lorsque l'aidant a une idée spécifique en tête et qu'il a considéré attentivement les résultats négatifs pouvant s'ensuivre. L'utilisation continue et répétée de cette technique est indiquée pour réduire la tension ou encore une inquiétude.

client: Je m'en fais beaucoup à propos de mon examen final en chimie. aidant: Oui, vous réussissez sans doute mieux que vous ne le croyez.

6. L'approbation est une technique à travers laquelle 1'aidant exprime son approbation à quelque chose de particulier que le client a dit ou fait . Cette technique est utilisée dans 1 'espoir que 1 'approbation de 1'aidant aura une influence sur le comportement du client. Cela est mieux utilisé lorsque l'aidant est un expert dans le domaine concerné, mais peut être dangereux si utilisé indiscrètement ou trop souvent.

client: Je crois que je vais apporter les papiers à la maison et tout dire à ma mère. aidant: Parfait i Cela me semble une sage décision pour toi.

7. La mauvaise interprétation délibérée. Cette technique est utilisée pour forcer le client à parler de ses problèmes. Il peut être dangereux de l'utiliser avant qu'un contact entre le client et l'aidant soit bien établi. Dans cette méthode, l'aidant interprète différemment et délibérément ce que le client a dit ou a sous-entendu, de façon à lui faire croire qu'il ne s'est pas clairement exprimé. Ceci amène comme résultat de forcer le client à verbaliser plus ouvertement dans le but d'être compris.

client: Je ne parviens pas à me faire une idée du cours de M. Rioux - Il me laisse tout simplement froid. aidant: Vous voulez dire que vous n'êtes pas attentif au cours de M. Rioux ?

161 357

8. La moralisation est une technique où l'aidant tente, directement ou indirectement, d'aider le client à avoir un point de vue moral ou éthique quant à son plan d'action. Si le contact est bien établi, cette technique peut être efficace pour établir une meilleure conception de l'individu (client) au sein de la société, mais si le contact entre eux est pauvre, cette technique peut amener de fortes résistances et nuire au lien client-aidant. Les aidants inexpérimentés doivent être très prudents en utilisant cette technique et doivent considérer . attentivement les implications d'une telle technique avant de l'utiliser.

client: C'est sûr, je pourrais utiliser le travail que ma soeur a rédigé sur le même sujet, trois ans auparavant. aidant (directif) : Mais ce ne serait pas la bonne chose à faire, n'est-ce pas ? (non directif): Mais comment vous sentiriez-vous en obtenant une note de cette façon ?

9. Le rejet est une orientation extrémiste qui tente de renverser la direction dans laquelle se dirige le client. Le rejet n'est généralement employé que lorsque l'aidant sent qu ' aucune autre technique n ' a permis la mise à j our de prises de conscience ou encore lorsque le client a une attitude tellement nonchalante qu'il ne fait rien pour avancer par rapport à sa difficulté, à ses problèmes. Il peut être très douloureux pour certains clients et ne doit pas être tenté à la légère. Il est préférable, voire même indispensable, de 1'utiliser après avoir analysé attentivement toutes autres possibilités alternatives. Même là, cette technique doit être utilisée en ne perdant pas de vue la possibilité que le client abandonne la communication. Cependant, si elle est tentée, il est préférable que ce soit à un moment où le client est suffisamment contrarié pour parler librement de ses sentiments et de se défendre contre ces critiques implicites.

client: C'est sûr que je pourrais obtenir de meilleures notes en anglais si je voulais. aidant: Je ne crois pas que tu le pourrais. client: Quoi i Certainement que je le pourrais ! aidant: Je crois que tu es un grand acteur qui ne veut tout simplement pas travailler. client: Je travaille ! aidant: Mais si tu pouvais t'en sauver...

358 10. Reflet. Le reflet sélectif est une des techniques les plus valables pour stimuler le client à continuer, à élaborer davantage sur un sujet donné. Dans cette technique, l'aidant sélectionne une pensée ou une attitude parmi d'autres exprimées par le client, dans le but d'amener le client à verbaliser davantage sur un aspect particulier de son problème. En utilisant cette technique, l'aidant se sert de sa connaissance de la situation pour amener le client à clarifier davantage les points qui sont restés en suspend. De cette façon, l'aidant dirige le cours de la discussion sans que le client ne soit conscient de cette direction que lui donne l'aidant. Lorsque habilement maniée, cette technique fait croire, sentir, au client que c'est lui qui initie tous les points discutés.

client: ...C'est sûr, plusieurs événements sont venus me distraire de mes études, mais j'aime vraiment mes cours, sauf un des cours où le prof me tombe sur les nerfs. aidant: (au courant du fait que le client avait été fortement sollicité pour se joindre à une association à l'intérieur de l'école) Plusieurs événements sont venus vous distraire ? Le simple reflet est une technique où l'aidant s'utilise

comme simple miroir du contenu verbal de la communication. Dans cette technique, l'aidant ne fait que simplement reformuler les derniers mots émis par le client dans le but de permettre à ce dernier de voir, d'entendre, ce que lui-même vient d'exprimer et également dans le but de 1'encourager à poursuivre et à clarifier ses remarques. Cette variante du reflet est semblable au reflet des sentiments, à la différence que la technique ici présentée reformule exactement les derniers mots exprimés par le client, alors que 1'autre variante reformule plutôt les idées.

client: Mais je déteste aller me coucher si tôt. aidant: Tu n'aimes pas aller te coucher si tôt ? Le reflet des sentiments est une variante non directive

où l'aidant tente d'exprimer verbalement les attitudes de son client, de nommer et identifier les sentiments perçus. Cette technique est utilisée dans le but de faire ressortir les émotions du client et ainsi l'amener à verbaliser davantage. Cette technique met alors le problème du client sur la sellette, sans pour autant que celui-ci ait

163 357

l'impression d'être bousculé par l'aidant. client: J'aimerais bien pouvoir parler à mon père de ces choses, mais j'ai toujours l'impression de le déranger lorsque je m'approche. aidant: Vous avez un peu peur de votre père, dans ces moments.

11. Information/suggestion/conseil. L'information est une technique ayant pour but d'amener au client une information avec laquelle il n'est pas familier et qui pourrait avoir une influence sur son problème. Informer veut dire apporter au client une ou des informations qu'il ne connaît pas ou qui ne lui sont pas, pour le moment, disponibles. Cette technique est le plus souvent utilisée dans le cadre d'une information éducative ou professionnelle. Pour les fins de la recherche, l'ouverture de la communication par un simple «Suicide-Action Montréal, bonjour» était considérée comme une information.

client: Ou pourrais-je m'adresser pour trouver un travail à temps partiel ?

aidant: Vous pourriez descendre en bas et parler à M. Côté, chambre 3 6. La suggestion est une façon moins directive de donner

quelques idées au client que celle où le conseil est utilisé. L'aidant introduit certains moyens d'actions possibles dans le cours de la pensée du client sans essayer de lui dire quoi faire. Quoiqu'étant une technique difficile à posséder par plusieurs aidants, celle-ci a une valeur très positive d'encouragement pour le client, suscitant chez lui auto-direction et auto-discipline. Ces idées fournies par l'aidant le sont de façon à ce que le client se sente libre de les explorer de même que de les accepter ou les rejeter, sans sentir pour autant qu'il blesse son aidant.

client: J'aimerais bien savoir comment annoncer la nouvelle à maman. aidant: Je suppose que vous avez pensé à demander à votre frère de lui dire lorsqu'il ira à la maison la fin de semaine prochaine.

358 Le conseil est une technique plus directive à

l'intérieur de laquelle l'aidant dit à son client ce qu'il doit faire. Dans cette technique, l'aidant, à partir de sa propre connaissance et de sa propre expérience, tente d'aider le client à résoudre son problème. Cela peut se comparer à suggérer, ce qui est une façon moins autoritaire de présenter au client certaines idées à considérer. Un danger, plus grave celui-là, de conseiller est qu'il rend difficile au client de rejeter une idée sans avoir l'impression qu'il rejette également l'aidant.

client: Que dois-je faire au sujet de mon retour dans la classe de M. Rioux ? aidant: Je crois que vous devriez retourner immédiatement dans la classe de M. Rioux et vous excuser Le conseil peut devenir pressant si l'aidant essaie

d'amener le client à suivre une certaine façon d'agir. Cette variante implique souvent les propres solutions de l'aidant et reflète également ses valeurs. Des phrases telles «pourquoi ne faites-vous pas...» et «vous devriez» apparaissent souvent. La pression peut se révéler efficace lorsque l'aidant fait figure d'expert dans un champs particulier, mais cette technique peut mener davantage à des résistances ou encore à une acceptation passive du client, sans aucune volonté d'arriver à une solution. Les aidants doivent considérer très attentivement les réactions de leur client avant de s'orienter dans une telle voie.

client: Je suppose que je dois m'excuser auprès de M. Côté ? aidant: Oui tu devrais. Pourquoi ne montes-tu pas tout de suite et te débarrasser de cela ? Après tu te sentiras mieux de toute cette affaire.

12. La menace est une technique autoritaire employée pour amener le client à se conformer par peur des conséquences encourues par ses, actions. Les aidants COMPETENTS dans l'utilisation de cette technique de contrainte verbale sont rares et peu d'entre eux ressentent le besoin d'utiliser cette technique. Il peut cependant arriver que certains aidants inexpérimentés l'utilisent accidentellement et par la suite craignent les conséquences de leur geste et pensent perdre leur client.

165 357 client: Je peux encore avaler le*restant de mes

pilules... aidant: Ecoute, si tu ne vas pas jeter immédiatement toutes tes pilules aux toilettes, eh bien, je ne te parle plus jamais.

13. Information/suggestion/conseil (P). Cette catégorie recoupe les mêmes techniques décrites à l'item 11, mais elles s'appliquent ici aux procédures (P) de la communication téléphonique, plutôt qu'au contenu de la conversation ou du problème de l'appelant. Le «P» réfère donc à ce qui se passe pendant la communication et en rapport avec celle-ci.

aidant: Parle plus fort (conseil P). Pourquoi tu ne m'en parlerais pas de ton frère ? (suggestion P).

14. La menace P est une technique qui correspond à celle décrite à l'item 12 , mais ceci dans le contexte de la procédure ( P ) de communication.

aidant: Parle comme il faut, sinon je raccroche. 15. Clarification/interprétation. La clarification est utilisée pour clarifier la pensée de l'aidant sur ce que veut dire le client. A l'intérieur de cette technique, l'aidant verbalise ce qu'il croit que son client essaie de dire, mais sans intellectualiser ou sans changer le contenu des expressions du client. Ceci donne une occasion au client de réaliser jusqu'à quel point quelqu'un d'autre peut le comprendre, et lui donne l'opportunité de clarifier toute mauvaise compréhension et également de prendre un certain recul face à ses propos.

client: Mes parents ne devraient pas travailler si fort. Je ne. vaux pas tous ces efforts, simplement pour me permettre d'aller au collège. aidant: Vous voulez dire que vos parents se sacrifient trop pour simplement vous permettre de rester au collège? -

La clarification sémantique, au niveau du sens, rejoint le même objectif général que la clarification ci-haut définie. Cependant cette variante traite spécialement des problèmes sémantiques rencontrés, par exemple, lorsque quelqu'un utilise un vocabulaire non conventionnel ou bien a des problèmes de bilinguisme. Elle est utile à l'aidant

358

pour clarifier sa compréhension de la terminologie, laquelle peut être familière au client mais plutôt étrangère au vocabulaire de l'aidant.

client: J'avais un coup dans l'nez, mais y'a rien là! aidant : Vous aviez pris de l'alcool, mais vous ne considérez pas cela comme grave.

r

La clarification-résumé est utilisée à la fin d'une série de remarques sur un sujet en particulier de manière à organiser et à résumer pour le client ce qui a été dit. Cette variante doit être utilisée lorsque l'aidant sent que cet aspect particulier du problème a été suffisamment étudié, discuté. Elle peut mettre fin à la discussion concernant ce problème ou encore le client peut amener de nouveaux points qu'il juge important de regarder.

client: Je ne vois plus rien de particulier. aidant: Regardons ensemble si nous avons une vue générale maintenant. Nous avons parlé de tes tests et des implications possibles des résultats, puis nous avons parlé de ton expérience de travail comme commis de vente. Ceci semble confirmer les résultats élevés que tu as obtenus au niveau de la persuasion dans le domaine de la vente pour ce qui est de l'échelle d'intérêts. Est-ce là un tableau complet de ce dont nous nous sommes entretenu ? L'interprétation est une technique-guide où l'aidant

affirme quelque chose qu'il a inféré à partir de ce que son client a dit et à partir de la connaissance qu'a l'aidant du problème (ou encore des informations personnelles à ce sujet). Le client peut sentir que l'aidant lui demande alors d'accepter une relation entre eux, dans la mesure où l'interprétation est basée sur du matériel autre que celui que le client vient juste d'apporter. L'interprétation accélère le développement de prises de conscience et ne crée que peu de difficultés lorsque le contact est bien établi et que le client est sincère. L'interprétation peut cependant amener des résistances si celle-ci est trop éloignée du vécu du client ou encore si elle a des implications négatives pour l'image de soi ou la sécurité.

client: Si je pouvais seulement avoir un emploi à temps partiel, le soir, je me sentirais beaucoup mieux.

{ 167

365 aidant: (sachant que la mère de cet étudiant travaille jusqu'à 7 h 00 tous les soirs et s'attend à ce qu'il prépare le souper de son plus jeune frère) Mais tu sais que ta mère a besoin de toi juste au moment où tu devrais être disponible pour un emploi à temps partiel?

16. L'interprétation en profondeur est une interprétation des remarques et des comportements du client en termes d'une théorie dynamique de la personnalité impliquant pulsions et expériences de relations établies dès la plus tendre enfance. Elle résume, par l'aidant, les expériences passées et demande une grande dextérité à celui qui l'utilise. Cette technique va bien au-delà du contenu apporté par le client et crée souvent des résistances de la part de celui-ci. Quoiqu'un outil valable pour le psychiatre et le psychologue clinicien, il peut être très dangereux d'utiliser cette technique pour l'aidant ayant relativement peu d'expérience. Cette technique ne devrait être utilisée que par un aidant averti qui est en mesure de prendre en charge ces problèmes de résistance ainsi que ses implications émotionnelles intenses.

client: J'essaie, mais aucun sentiment de respect ne me vient pour Bill Smith. aidant : Vous n 'aimez pas Bill parce que, inconsciemment, il vous rappelle votre frère plus âgé qui vous a toujours dominé lorsque vous étiez enfant, n'est-ce pas ?

17. L'illustration d'une expérience personnelle est une technique où l'aidant utilise pour exemple une expérience de solution personnelle qu'il a lui-même vécue. Ceci dans le but d'illustrer un point particulier et pour convaincre le client qu'il sympathise avec lui et pour lui signifier qu'il le comprend. Cette technique ne permet pas une meilleure compréhension du client et de son problème, puisque le client peut se sentir obligé d'accepter le point de vue de l'aidant. Elle ne donne pas au client la liberté nécessaire de choisir sans risquer d'offenser personnellement l'aidant.

client: J'aimerais bien savoir quoi dire au responsable des Scouts.

aidant: Lorsque j'étais un petit garçon, j'ai vécu une expérience semblable à la vôtre, et j'en ai tout simplement parlé au responsable et puis.;.

366 18. L'illustration d'une expérience d'un tiers est une technique où l'aidant utilise un exemple impliquant une tierce personne. Tout comme la technique précédente impliquant une illustration, cette technique a pour but de suggérer certaines idées et moyens d'actions appropriés aux problèmes du client. Cependant, cette technique est moins dangereuse à utiliser puisque le client est libre d'accepter ou de rejeter ces idées sans avoir peur de blesser l'aidant. Même si l'aidant rapporte une expérience de solution, il structure celle-ci de sorte qu'il introduit une troisième personne afin de ne pas amener le sujet à faire certaines inférences par rapport à lui-même.

client: J'aimerais bien savoir quoi dire au responsable des Scouts. aidant: J'ai connu un garçon qui a vécu une expérience semblable et celui-ci avait alors décidé de

19. Projection. La projection interpersonne1le est une technique où l'aidant tente de faire voir au client son problème en partant du point de vue de quelqu'un d'autre. Il peut demander au client de jouer un rôle en particulier, pas le sien, mais du point de vue de quelqu'un d'autre. Les prises de conscience à travers la projection ne peuvent se faire en une seule fois. L'aidant doit planifier d'amener son client à vivre ces situations projectives à plusieurs reprises afin de lui donner l'opportunité de clarifier cette perspective et ainsi développer certaines prises de conscience.

client: Je n'ose plus demander l'auto à mon père. aidant: Si tu étais à la place de ton père, comment te sentirais-tu dans cette situation ? La projection dans le temps est une technique où

l'aidant essaie d'amener le client à se projeter dans le futur ou dans le passé afin d'avoir une perspective nouvelle quant à sa difficulté. Cette technique permet à la fois au client et à l'aidant d'avoir une plus grande conscience des causes ou des effets possibles du sujet en question. La projection dans l'avenir est spécialement appropriée avec les adolescents lorsque certaines clarifications quant à leurs projets futurs sont essentielles pour une plus grande motivation. Cette technique peut être dangereuse lorsqu'utilisée pour projeter le client dans le passé, dans la mesure où 1 ' aidant ne peut poursuivre plus loin la démarche, puisque celle-ci peut susciter chez le client des

169 365 aspects restés jusque là cachés. Ainsi, cette technique doit être utilisée prudemment par les aidants inexpérimentés. Tout comme pour la technique précédente, l'aidant doit structurer une série d'orientations dans le but de maintenir le client dans cette position projective suffisamment de temps pour permettre une certaine compréhension. Les projections peuvent être facilement ramenées au moment présent si l'aidant ne contrôle pas suff isamment 1'entrevue durant 1'utilisation de cette technique.

client: J'aimerais bien prendre une décision, à savoir si je dois m'inscrire en éducation ou bien en sciences infirmières - je crois que je pourrais tout aussi bien apprécier l'une que l'autre. aidant: Que penserais-tu si l'on regardait 10 ans plus tard, afin de voir ce que tu aimerais faire d'ici là ?

20. L'information sur l'aidant informe évidemment l'appelant sur certaines caractéristiques de l'aidant. Dans le cadre de l'intervention téléphonique, ce peut être uniquement de révéler son prénom . Par contre, la technique peut aller jusqu'à indiquer ses préférences personnelles, son âge, son implication bénévole.

APPRENDICE B

GUIDE D'EVALUATION DE L'URGENCE SUICIDAIRE 9. Mort 8. Tentative effectuée. La personne a mis en oeuvre son plan d'action (ex.: a absorbé des médicaments, a commencé à s'automutiler, etc.). A ce niveau de l'échelle, l'intervention médicale est nécessaire et il est important de se rappeler que 1 ' intervenant n'a pas à évaluer ou à juger lui-même de la létalité du moyen utilisé. 7. La planification du suicide est complète et la personne menace de passer à l'acte immédiatement. Le moyen retenu est disponible (pilules en main, fusil chargé, etc.) et la personne menace de l'utiliser durant l'appel ou après avoir raccroché. 6. La planification du suicide est complète et la personne menace de passer à l'acte dans les 48 heures. La personne a en main le moyen qu'elle a choisi ou a accès à ce moyen (ex.: métro, pont) et a l'intention de passer à l'acte dans les 48 heures. 5. La planification du suicide est complète et la personne menace de passer à l'acte au delà de 48 heures. La personne a en main le moyen qu'elle a choisi ou a accès à ce moyen et a l'intention de passer à l'acte dans plus de 48 heures. 4. La planification du suicide est en cours. La personne a décidé que le suicide est la seule solution ou bien il semble que c'est 1'option principale. A ce stade la personne mentionne qu'elle ne sait pas exactement comment elle va le faire et à quel moment. 3. Pensées suicidaires fréquentes (chaque jour). La personne pense au suicide régulièrement. «Je me réveille tous les matins en me demandant si ça vaut la peine de continuer à vivre; si je ne suis pas mieux de mourir, etc». 2. Pensées suicidaires occasionnelles. La personne dit penser au suicide quelques fois par semaine. La personne envisage cette possibilité de plus en plus sérieusement mais n'est pas encore obsédée quotidiennement par ce choix. 1. Flashs suicidaires et idéations. Il s'agit de l'étape où la personne a ses premières idées suicidaires: soit plus diffuses (idées de mort, d'être poussé accidentellement dans

171 le métro, etc,) ou plus précises, mais très brèves et non ruminées.

APPENDICE C ECHELLE DE DEPRESSION DE BRASINGTON

Instructions Objectif: Cette échelle a pour but de mesurer le niveau de dépression manifesté par l'appelant à des moments précis de l'intervention. Notation: Pour déterminer le niveau de dépression de 1'appelant, 1'observateur assigne, pour la période déterminée, un score variant de 1 à 5. Le score 5 correspond au niveau de dépression le plus élevé qui peut être manifesté par l'appelant. Il correspond ainsi à un état affectif extrêmement perturbé et de faible activation.

Les niveaux de notation

Niveau un (aucune dépression! Aucune dépression n'est manifestée dans le

comportement verbal ou vocal de l'appelant. Celui-ci ne s'exprime pas de manière à refléter de l'anxiété. Il semble énergique et d'une spontanéité appropriée pendant l'appel. Niveau deux (dépression moins crue modérée)

Il y a un certain niveau de dépression reflété dans le comportement verbal ou vocal de l'appelant, mais cependant moins que le manifesterait une personne modérément déprimée. Niveau trois (dépression modérée)

Il y a un niveau de dépression assez élevé dans la voix de l'appelant ou dans son message verbal. Celui-ci s'exprime, pendant l'appel, d'une manière qui reflète une dépression modérée. Niveau quatre (dépression plus que modérée)

Il y a beaucoup de dépression reflétée dans le comportement verbal ou vocal de 1'appelant . Celui-ci semble abattu, lent de parole, de peu d'énergie et dans un état affectif perturbé. Niveau cinq (dépression extrême)

L'appelant manifeste une dépression extrême dans sa

173 voix ou son comportement vocal. Il s'exprime de manière à refléter un profond sentiment d'abattement, tout comme une absence ou une faible quantité d'énergie d'activation.

Note: Traduction établie d'après Knickerbocker (1973) .

DOSSIER: j ^ - L

M A I 1995

CONSE! QUÉBÉCOIS DE LÀ RECHERCHE SOCIALE

G 10,401 Ex.2

Etude

Mishara, Daigle, Marc

d_u__proce.i3.us.

E-1876 Brian L.

des intervent ions téléphoniques

G 10,401 Ex.2

Documents

Université du Québec à Montréal · 2012-12-10 · 'EFFICACITE DES INTERVENTIONS TÉLÉPHONIQUES DANS LES CENTRES DE PRÉVENTION DU SUICIDE par Brian L. Mishara et Marc D aigle,