Utilisation GLPI

- Création des utilisateurs avec un mode opératoire pour un utilisateur au moins.

Pour crée un utilisateur, il faut cliquer sur administration > Utilisateurs > Ajouter utilisateur

- Créez un compte dvanille (nom : VANILLE-FRAISE, prénom : Douglas, mot de passe : P@ssword)

Cette utilisateur doit pouvoir crée des tickets et sera simple utilisateur. Donc le profil sera self-

service.

A la place de HOTLINER METTER self-service.

Ajouter.

- Créez un compte jNEMARD (nom : NEMARD, prénom : Jean, mot de passe : P@ssword) avec un

profil lui permettant de visualiser l’état des différentes informations présentes sur GLPI (états des

tickets, les réservations, …) sans qu’il puisse faire de l’administration de GLPI néanmoins il devra

pouvoir créer des tickets d’intervention sans pouvoir les attribuer (ni à lui ni à un autre).

On lui attribue le profil « observer » car il doit pouvoir créer des tickets et s’en voir attribuer.

- Créez un compte de technicien vDISSERT (nom : DISSERT, prénom : Vincent, mot de passe :

P@ssword) avec un profil lui permettant de faire son travail ;-)

- Liste des utilisateurs

Allez sur l’onglet administration puis utilisateurs.

3. L'ALIMENTATION DE LA FILE DE TICKET DANS GLPI

3.1 PAR L'UTILISATEUR

- Création d'une catégorie d'incidents

Allez sur l’onglet configuration > Intitulé et Assistance > Catégories de ticket

Cliquer sur le + été crée les catégories

- Créez les catégories d’incident/de demande suivantes : droits-interdictions / Problème Imprimante

/ Problème applicatif / Besoin en formation / Problème PC (aves trois sous-catégories : une nommée

« Windows », une « Linux » et une « Système d’exploitation inconnu » / Autres

On fera l’exemple que pour droit-interdictions, vous laisser toute les autre conditions par défaut et

cliquer sur ajouter.

Les autres catégories se feront de la même façon. Sauf pour la catégorie Problème d’ordinateur ou

nous verrons plus bas les différentes actions à faire.

Pour la catégorie « Problème PC », crée cette catégorie.

Ajouter.

Ensuite crée la catégorie WINDOWS qu’on mettra en sous-catégorie (Comme enfant de) de

« Problème PC ».

On fera pareille pour les sous-catégories « Linux » et « Système d’exploitation inconnu » ils seront

enfant de « Problème PC ».

- Lister les catégories

Configuration > Intitulés > Catégories de ticket

- Rendre les champs obligatoires - mode opératoire

Rendez les champs « Catégorie » et « Titre » obligatoires lors de la saisie d’une demande ou d’un

incident. Par défaut seule la description est obligatoire.

Allez dans l’onglet Assistance > Tickets puis cliquer sur gérer gabarits

Allez ensuite dans l’onglet « Champs obligatoires » puis ajouter les champs « titre » et « catégorie ».

Puis sauvegarder.

- Création d'un lieu supplémentaire

Créez les lieux suivants : Salle de réunion, Secrétariat, Bâtiment Administratif, Bureaux Direction.

Onglet Configuration > Intitulés et dans le titre « Général » vous trouverez « Lieux »

Une fois dans « Lieux » cliquer sur le + et crée votre lieu. Ici nous allons crée le lieu « Salle de réunion.

Laisser les autres options par-défaut. Les autres lieux se créeront de la même façon.

Ajouter.

- Liste des lieux

Revenez sur « Lieux » et normalement en parcourant la liste les lieux que vous avez crée

apparaissent, sinon cliquer sur « Nom complet » et vous les verrez.

- Création d'un ticket

Se connecter avec l’utilisateur dvanille >Créer un ticket

Soumettre la demande.

3.2 PAR UN TECHNICIEN

- Connectez-vous avec le compte de technicien, dans le menu principal – Assistance – Tickets, vous

devriez voir le ticket nouvellement créé avec l’interface standard. Ouvrez ce dernier

- Visualisation du ticket déposé

- Vérifiez que le nom du demandeur est bien renseigné par l’auteur du ticket (dvanille pour notre

cas).

Nous voyons bien le ticket déposer par l’utilisateur dvanille.

- Complétion du ticket

Complétez ce ticket avec votre profil en indiquant des informations complémentaires, ce ticket a

pour date d’échéance le 24 décembre 2015 à 9H00, attribué à (vous le technicien vDISSERT) puis

valider vos changements.

Cliquer sur le + a coter de « attribué à » et attribuer le au technicien DISSERT Vincent.

- Vérification du statut

Accueil>Vue global, ainsi nous avons un ticket qui est passé au statut de « En cours (Attribué) ».

- Vérifiez que le statut du ticket vient de passer de nouveau à En cours (attribué)

Sinon vous aller directement dans l’onglet ticket et on peut voir que son statut a changé.

- Répondre aux questions sur la priorité

En étant connecté avec un compte super admin, regarder la matrice permettant de calculer la valeur

de la priorité. A l’aide de ce tableau quelle est la valeur résultante de la priorité pour les exemples

suivants :

Pour trouver la matrice –-> Accueil>Configuration>Géneral>Assistance

Exemple 1 : Impact Bas mais Urgence Haute Priorité = Moyenne

Exemple 2 : Impact Moyen mais Urgence Haute Priorité = Haute

3.3 PAR UN COLLECTEUR DE MAILS

Lecture (Cf. pdf)

3.4 AVANTAGES ET INCONVENIENTS DES TROIS MODES D’ALIMENTATION

Via une note dédiée à votre responsable du système d’information, vous listerez les avantages et

inconvénients des deux premiers modes d’alimentation en concluant sur celui que vous choisiriez.

Pour déposer une note il faut aller dans Outils > Note

4. LA GESTION DES TICKET

4.1 L'ACCES AUX TICKETS

Connectez-vous en technicien pour visualiser le tableau synthétique de l’état des tickets détaillés ci-

après.

Après la création d’un ticket, lorsqu’on se connecte avec l’utilisateur technicien on voit directement

sur l’accueil une vue des tickets.

Créez 12 tickets fictifs avec des statuts différents (2 en statut « Nouveau », 2 en statut « en cours

(attribué) » au technicien, 2 en statut « en cours (Planifié)», 2 en statut « En attente », 2 en statut «

Résolu » et 2 en statut « clos »), les titres et descriptifs devront être simplistes mais signifier un

minimum quelque chose : place à votre imagination (case avec *).

Voici les 12 tickets crées. (Il y’en a 13 ici car on a encore le 1er ticket crée par dvanille)

Effectuez les manipulations ci-dessous vous permettant de :

1) Affichez la liste des tickets non résolus, combien en avez-vous ? Expliquez ce chiffre.

Ce sont la totalité des tickets moins les tickets clos et tickets résolus.

2) Affichez facilement les tickets du technicien connecté. Combien en voyez-vous ? Expliquez ce

chiffre.

Voici les tickets attribués au technicien Vincent. Il y a 12 tickets car il se les ai attribués.

4.2 LES SUVIS

- Copie d'écran du suivi

Choisissez le ticket en question, une fois dans le ticket cliquer sur ajouter un nouveau suivi.

- Copie d'écran du suivi vu par l'utilisateur

En se connectant sur l’utilisateur dvanille, nous pouvons voir le suivi en cliquant sur le ticket en

question.

4.3 LES TACHES

- Création d'une catégorie de tâche

Créez trois catégories de tâches : renseignement téléphonique, intervention sur site, intervention à

distance.

Se connecter avec l’utilisateur glpi. Aller dans configuration> Intitulés> Catégories des tâches.

Après avoir cliqué sur le petit +, crée votre tâche.

Après avoir crée les 3 taches ajoutés-les.

-Ajout d’une tâche

Ajoutez une tâche : appel téléphonique à un spécialiste qui confirme que la vidéo donne la meilleure

méthode de création de publipostage, durée de la tâche 20 min.

Connecter vous avec l’utilisateur technicien. Et choisissez le ticket en question et aller dans l’onglet

TACHES et « Ajouter une nouvelle tâche ».

- Planification / Visualisation de la tâche

Planifiez une tâche de déplacement sur site en lien avec l’incident numéro 5 dans le tableau (le 6ème

en ID normalement) pour lundi prochain à 9h l’intervention durera jusqu’à 12h.

Ajouter une tâche et planifier cette tâche.

Une fois la tâche planifiée voila le planning.

5. LES STATISTIQUES

- Affichage des stats

En vous connectant avec super admin (glpi), affichez les statistiques par demandeur, cela nous

permettra de savoir pour chaque demandeur combien de tickets sont liés à chacun

Allez dans assistance > Statistique et sélectionnez les statistique par tickets.

6. LA BASE DE CONNAISSANCES / FAQ

- Création / Visualisation des catégories

Créez les catégories suivantes dans la base de connaissances en respectant l’arborescence (lien parent – enfants) DEVELOPPEMENT JAVA PHP VISUALSTUDIO WINDEV LOGICIEL/OS LIBREOFFICE PACKOFFICE WINDOWS7 WINDOWS SERVER 2012R2 DEBIAN 8 RESEAU CISCO_COMMUTATEUR CISCO_ROUTEUR HP_COMMUTATEUR

Allez dans outils>Base de connaissance. Puis cliquer sur et

Une page s’ouvre et vous pouvez crée les catégories dans la base de connaissance.

Création des catégories terminées.

- Ajout d'éléments dans la base de connaissance

Testez la base de connaissances en intégrant trois nouveaux éléments de votre choix, les deux

premiers seront placés dans la FAQ mais pas le troisième.

Outils > Base de connaissance cliquer sur

Et demandez de l’aide puis sélectionner la catégorie pour ces éléments.

Ajoutez-en 2 en FAQ et 1 qui n’est pas dans le FAQ.

Ensuite il faut ciblé les sujets, il faut que les utilisateurs les voient, donc ajouter une cible et

choisissez les utilisateurs.

- Visualisation de la base de connaissances

- par un employé standard

Accédez à la FAQ avec un compte employé standard (dvanille) pour constater l’intégration des deux

éléments. Si ce n’est pas le cas, cherchez pour que vos articles soient publiés pour tous les employés

de votre organisation

Directement à la connexion on peut voir les sujets les plus populaires.

- par un compte technicien

Accédez à la Base de connaissances avec un compte technicien pour constater l’intégration des trois

éléments.

Avec le technicien Vdissert il faut aller dans outils > Base de connaissances et on peut voir les sujets.