Vente à distance B2B Claudia Pavel Révolution digitale · 2020-04-30 · Vente à distance B2B Internet Vente en magasins B2C 1 Responsable Marketing et Commercial du marché roumain

Vente à distance B2B

Internet Vente en

magasins B2C

1

Responsable Marketing et Commercial du marché roumain

Certification Médias sociaux

2013

Chef de projet Web Marketing

2014

Vision client 360°

Révolution digitale

2008-2012

Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014

Claudia Pavel passionnée par la mutation digitale

Credits : pcinpact.com 2

Clarifier vos interrogations concernant les médias sociaux :

‒ Comment expliquer le phénomène des réseaux sociaux ?

‒ En quoi mon business est concerné par les Médias Sociaux ?

‒ Et le B2B dans tout ça ?

‒ Sont les Médias Sociaux juste un phénomène de mode ?

‒ Un truc de geek?

‒ Faut-il à tout prix avoir une page Facebook pour mon entreprise ?

Vous montrer l’intérêt d’inclure d’urgence dans votre business plan les outils médias sociaux !

3 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014


Accrocher un tableau ?

Casser ma tire-lire?

Bien l’exposer dans mon garage ?

Marteau de charpentier Xstriker 50,95€

Comment l’utiliser ?


Accrocher un tableau ?

Casser ma tire-lire?

Bien l’exposer dans mon garage ?

Ou plutôt …

Refaire la charpente de la maison ?


Comment l’utiliser ?



Refaire la charpente de la maison

Comprendre POURQUOI j’ai besoin d’un tel outil

plutôt que Comment l’utiliser à tout prix


8

Identifier les Opportunités Business

9

é

1990 2000 2010 2015

Bas débit Modem

Navigateurs

Haut débit Smartphone

Applications web

1969 1988 1995 2003 2004 2006


Interactivité Mobilité

Cloud

Passivité Immobilité

Silos


Web 2.0 > conséquences socio-culturelles et business

Outils tagging + partage avis CRÉATION DES RÉSEAUX SOCIAUX Nouvel outil CONFIANCE sociale

Outils blogging pouvoir d’expression publique et d’INFLUENCE

Interactivité nouvel rapport consommateur-marques, potentiel d’ENGAGEMENT

Disponibilité des données : facile, rapide, mobile

exigence ATAWAD dans le parcours marchand

Technologie-service : les comparateurs

POUVOIR consommation : meilleure offres

Big data consumer intelligence> Personnalisation O2O

Intensité partage + génération de contenu

INFOBESITE : temps et attention limités


PHENOMENE MS

14

l’ensemble des sites et plateformes web offrant la possibilité technique de créer des interaction sociales entre leurs utilisateurs :

- Création collaborative de contenus - Échange d’information entre individus - Partage de contenus (articles, photos, vidéos, messages…)

des groupes d’individus qui sont reliés entre eux par des liens. La nature de ces liens dépend du média social qui va servir de support au réseau : amis Facebook, relations LinkedIn, followers Twitter… Terme utilisé aussi pour évoquer les sites spécifiquement dédiés à la constitution d’un réseau au travers d’un service dédié. Credits : dictionnaireduweb.com


Un exemple de média social !

Le web devient social ! Fonctionnalités partage + génération de contenu > Utilisation généralisée du La Technologie facilitatrice - Accessibilité : Taux d’équipement élevé, - infrastructure accès rapide, - utilisation facile - Mobilité !!!


18

Les internautes prennent la parole 30% des internautes postent un avis après achat

52% spontanément 35% après avoir été sollicité par la marque ou le site de e-commerce

(source Baromètre ECHO « Les Français et les Médias Sociaux » - 2012)

Et ils sont interconnectés

79% des internautes Européens sont présents sur les réseaux sociaux (source Forrester - 2012)



40 000 ans, Peinture rupestre de la grotte de Lascaux, Dordogne

Utilisation de charbon et parole il y a 40 000 ans vs. Médias sociaux aujourd’hui :

- Expression artistique : partage de photos digitales sur Instagram - Publication de son récit de chasse : blog ou Wikipedia - Discussion : Facebook groupe chasseurs passionnés - Réseautage : Linkedin groupe fournisseurs d’armes de chasse

Seul changement : l’OUTIL TECHNIQUE

Les médias sociaux sont - une prolongation technique de nous-même - Ils amplifient sur le web notre influence personnelle


Les médias sociaux répondent à des besoins sociaux ancestraux - d’expression

- communautaires > se rassembler - de reconnaissance sociale > de ses qualités, talents - de rassurance > importance avis de la collectivité


à

Bouche à oreille + WEB 2.0

- Partage : multiplié de 1 à 1 000 000

- Archivage en ligne : visible par tous



Opportunité business VISIBILITE Le PARTAGE de contenu et son AMPLIFICATION par les MS

SEO alimenté par le contenu récent et original des médias sociaux (backlinks, écosystème éditorial)


Depuis 2009 le contenu issu des médias sociaux est indexé par les moteurs de recherche (Google 90% pdm France).

Le contenu est le roi de la Viralité > tisser un maximum de liens

entre les contenus

Claudia Pavel, Romactis - Les médias sociaux au profit de votre entreprise OCT

2014 28

la technologie numérique et les fonctionnalités de partage

amplifient l’influence personnelle

Credits : TrustPilot 2014



Échelle de participation sur les Réseaux Sociaux

Règle 1-90

11%

28%

19%

22%

40%

52%

34%

Source : Forrester - Technographics Benchmark Survey, sept 2010 – Résultats France

Plus de 25% des résultats de recherche sur les 20

premières marques mondiales sont crées par des

individus ( U.G.C* user generated content)

Générés et amplifiés via les Réseaux Sociaux

Enjeu business Maîtriser son E-réputation organiser une veille efficace


32

Marques en perte

de contrôle

d’une partie de

leur communication

Interactions entre

les communautés,

le buzz

Contre-pouvoir

des Influenceurs

Implication du client,

relation participative

Credits: Sylvio Boudreau, http://conceptart.ca

MARQUE

E-réputation



2014 34

Bouche à oreille + WEB 2.0

- Partage : multiplié de 1 à 1 000 000

- Archivage en ligne : visible par tous



2014 37


Introduction Plan Analyse Cas pratique Macif Perspectives Conclusion

‒ L’interactivité avec la marque catalyse l’engagement

‒ Engager progressivement les clients dans l’acte d’achat par des actions successives traçables > Lead nurturing

‒ Appui sur la Technique Web 2.0 facilitatrice d’interactions client-marque-peers :

> ludification des interactions, manipulation

> jusqu’à la co-création

Opportunité business Earned Media Engagement des clients par l’interaction et l’action avec le contenu de marque


Blogueurs qui ont une forte crédibilité auprès de la cible - liberté d’expression totale - loin des codes de la communication sponsorisée - expertise sur leur secteur

Les identifier et évaluer leur capacité d’influence/cible - prendre le temps de suivre la qualité de leurs posts et des commentaires,

leur blog rolls (blogs qu’ils recommandent), de s’imprégner de leur milieu - Klout.com peut être utile pour comparer les scores d’influence de différents

sites.

Exemples : http://sauvonslassurance.blogsmarketing.adetem.org/ http://blog.assurance-et-mutuelle.com/

Comment les approcher? - Push contenu de marque en avanpremière : exclusif et remarquable


Lancement d’une imprimante 3D Dell Avant : Dossier presse imprimante 3D Retombées journalistes/innovation Avec les MS : Création d’une « histoire » : Sonogrames 3D pour les femmes non-voyantes – sponsoring Dell Influenceurs et journalistes ont relié l’histoire et ont dirigé l’audience vers le site Dell Dell a bénéficié de la viralité du sujet sur les réseaux sociaux.


44 Credits : Salon e-commerce 2013

- Les conso’acteurs ne croient plus les promesses des messages commerciaux et sont habitués à les challenger facilement par des recherches Internet

- Font plus confiance aux avis des internautes qu’à la publicité pour prendre leur décision d’achat; + faible loyauté


46

Recherche + Outils Web 2.0 + Mobilité

Accessibilité aux avis de leurs pairs, à l’info

concurrente, aux comparatifs


81% internautes font des recherches online avant d’acheter (Fevad juin 2012) 10,4 sources d’informations avant de poser un acte de vente (2011 USA Google ZMOT)

AVANT : - Client séduit, persuadé - Marque en contrôle du processus de décision; pression commerciale de masse; faible pertinence

Web 2.0 : - Client en contrôle challenge la proposition par recherches alternatives et avis sociaux; anti-pub, car sur-sollicité - Marque tributaire à l’E-réputation

E-réputation

Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion

PUSH

2010 Google

2005 Procter&Gamble

Introduction Plan

Transfert progressif

Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion

Pub multicanal Notoriété Évènement IRL Article Mail/catalogue

Discussion agence /call-center Brochure agence Carte fidélité

Review page corporate Écrire réseaux sociaux Parler à son réseau

Moteurs recherche Comparateurs Sites web vendeurs Commentaires, avis Engagement like, pdf

Influence sur la décision d’achat (étude Google 2011) :

Introduction Plan Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion Introduction Plan


30 milliards de contenus partagés tous les mois sur Internet

72 heures de vidéos uploadées sur YouTube / minute

Chaque minute sur Facebook : 510 000 commentaires, 293 000 status postés

1736 tweets / seconde

‒ Sur-sollicitation de l’attention

‒ Temps d’écoute réduit

‒ Publicité = intrusion > REJET !

‒ Génère une Frustration : les internautes sont noyés dans une masse d’informations

Opportunité business faciliter l’accès à l’information PERTINENTE ! SERVICE FACILITATEUR


Introduction Plan Analyse Cas pratique Macif Perspectives Conclusion

Appui sur la Technique Web 2.0 pour :

‒ Créer des expériences interactives servicielles

‒ Fusion publicité-contenu-divertissement-avis social

> appertising (application publicitaire)

> advertainment (divertissement publicitaire)

> rich media (réalité augmentée; applets interactifs…)



Perspectives Conclusion Introduction Méthodologie Analyse Ma vision 2.0

Exemple Assureur Macif : principalement informationnels et utilitaires privilégie les sources d’information indépendantes

Assurance

- Son comportent ZMOT : comparer les options possibles, valider ses décisions, sauver du temps par une évaluation efficace et sauver de l’argent.

- Points de contact potentiel : les blogs, facebook, youtube, tweeter – pour s’informer ; les forums, les notations, les avis , les comparateurs – pour forger son opinion.

- Quelles sont ses attentes en termes de contenu ? Comprendre, simplifier, comparer, apprendre de leurs pairs, (re)valider l’adéquation des valeurs marque

- Quelle valeur ajoutée lui apporter ? Faciliter ses recherches, gain de temps (ex outil simulation), simplification, décryptage


Besoin inconnu, latent

Intérêt pour la solution

Recherche propositions concurrentes pour cette solution

Évaluation des options possibles pour faire short list d’options

Approfondit ses recherches s‘instruit pour faire le meilleur choix

Recherche avis social et infos pour rassurer son choix


Infographie

Site web Blog entreprise Influenceurs Facebook Twitter Youtube/Vimeo

PUSH E-newsletter

PUSH Avanpremière Vidéo virale

PUSH Pub sociale

Concours kdo virtuel

Article informatif

Devis interactif

Livre blanc Guide

Témoignage client

Sta

de

s d

e r

ech

erc

he

s

Sales funnel

Outil simulation

Conversation Yahoo Answers

Curation

Analyse Blogs Influenceurs

Études de cas

Repères Valeurs Marque Forums E-réputation

Sites web/agences concurrents

Comparateurs

Vidéo Interview Expert

Click to chat

Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion Introduction Plan Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion Introduction Plan



Opportunité business Etre présent et se faire trouver! dans les points de contact ZMOT

Construction d’un écosystème de stratégie éditoriale - La même information alimente plusieurs contenus, adaptés à des cibles qui sont

dans des phases ZMOT différentes. - Créer des passerelles entre les contenus pour maximiser la visibilité de

l’ensemble


Besoin inconnu, latent

Intérêt pour la solution

Recherche propositions concurrentes pour cette solution

Évaluation des options possibles pour faire short list d’options

Approfondit ses recherches s‘instruit pour faire le meilleur choix

Recherche avis social et infos pour rassurer son choix


Infographie

Site web Blog entreprise Influenceurs Facebook Twitter Youtube/Vimeo

PUSH E-newsletter

PUSH Avanpremière Vidéo virale

PUSH Pub sociale

Concours kdo virtuel

Article informatif

Devis interactif

Livre blanc Guide

Témoignage client

Sta

de

s d

e r

ech

erc

he

s

Sales funnel

Outil simulation

Conversation Yahoo Answers

Curation

Analyse Blogs Influenceurs

Études de cas

Repères Valeurs Marque Forums E-réputation

Sites web/agences concurrents

Comparateurs

Vidéo Interview Expert

Click to chat

AVIS

Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion Introduction Plan Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion Introduction Plan

Source : Le rapport Nielsen 2011 Q3 Global Trust in Advertising

Avis sociaux

Mailings adressés

TV

Journaux

Confiance dans la publicité : 14 % Confiance dans le discours commercial des marques : 21% (étude Hubspot 2012)


Credits : TrustPilot 2014

30% des consommateurs soupçonnent de faux avis (censure, avis fabriqués) lorsqu’ils ne voient rien de négatif. Important de réagir efficacement à la réclamation ; et montrer publiquement la résolution apportée , ainsi que le respect porté au client.




Opportunité business Utiliser les AVIS et stimuler leur expression

Avantages collatéraux - SEO - Remonter dans les résultats de recherches naturels grâce à la génération de

contenu associé à votre nom de domaine et indexé par les robots de Google

- Google AdWords Intégrer les avis sous forme d’étoiles dans vos campagnes :

+17% de taux de clic en moyenne

(Source : blog officiel de Google)



Opportunité business Utiliser les AVIS et stimuler leur expression

AVIS incontournables pour la prise de décision d’achat


65

Au centre de la décision d’achat : points de contact ZMOT - Concernent tous les business - Inscrits dans notre archétype social Les points de contact Médias Sociaux sont partout : - le web devient social (AVIS et partage contenu) - ATAWAD et crosscanal Touchent les plus réfractaires à l’utilisation des RS : pas besoin de se connecter à Facebook, les moteurs de recherche privilégient le contenu récent et personnel issu des médias sociaux !



Opportunités business

- AVIS : influencer la décision d’achat pendant le ZMOT - Veille e-réputation : améliorer son service client - Mériter le Earned Media pour mieux recruter et fidéliser - Meilleure visibilité MS: amplification du message, SEO - Engagement : impliquer sa communauté > co-création

Appui sur l’interactivité et la force de propagation des technologies 2.0



Refaire la charpente de la maison

l’OBJECTIF détermine le choix de l’OUTIL plutôt que l’utiliser à tout prix


Situer les Médias Sociaux dans la STRATEGIE de l’entreprise plutôt que les utiliser à tout prix

Mes bases (SWOT) Mes objectifs Comment j’y vais

- Organisation - Culture marque - Compétence digitale - Connaissance client - Concurrence - Macroenvironnement

- Marque - SEO - Commerce - Service client - Fidélisation - Conquête

OUTILS adaptés

Médias Sociaux

Solutions pléthoriques !!! Mobiliser l’intelligence collective

SUIVI ROI 69 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014

https://www.youtube.com/watch?v=Tff3aJ0-1IE





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[email protected] @hobbytecp

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