Vente à distance B2B
Internet Vente en
magasins B2C
1
Responsable Marketing et Commercial du marché roumain
Certification Médias sociaux
2013
Chef de projet Web Marketing
2014
Vision client 360°
Révolution digitale
2008-2012
Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Claudia Pavel passionnée par la mutation digitale
Credits : pcinpact.com 2
Clarifier vos interrogations concernant les médias sociaux :
‒ Comment expliquer le phénomène des réseaux sociaux ?
‒ En quoi mon business est concerné par les Médias Sociaux ?
‒ Et le B2B dans tout ça ?
‒ Sont les Médias Sociaux juste un phénomène de mode ?
‒ Un truc de geek?
‒ Faut-il à tout prix avoir une page Facebook pour mon entreprise ?
Vous montrer l’intérêt d’inclure d’urgence dans votre business plan les outils médias sociaux !
3 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
4 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Accrocher un tableau ?
Casser ma tire-lire?
Bien l’exposer dans mon garage ?
Marteau de charpentier Xstriker 50,95€
Comment l’utiliser ?
5 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Accrocher un tableau ?
Casser ma tire-lire?
Bien l’exposer dans mon garage ?
Ou plutôt …
Refaire la charpente de la maison ?
Marteau de charpentier Xstriker 50,95€
Comment l’utiliser ?
6 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Marteau de charpentier Xstriker 50,95€
Refaire la charpente de la maison
Comprendre POURQUOI j’ai besoin d’un tel outil
plutôt que Comment l’utiliser à tout prix
7 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
8
Identifier les Opportunités Business
9
é
1990 2000 2010 2015
Bas débit Modem
Navigateurs
Haut débit Smartphone
Applications web
1969 1988 1995 2003 2004 2006
11 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Interactivité Mobilité
Cloud
Passivité Immobilité
Silos
12 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Web 2.0 > conséquences socio-culturelles et business
Outils tagging + partage avis CRÉATION DES RÉSEAUX SOCIAUX Nouvel outil CONFIANCE sociale
Outils blogging pouvoir d’expression publique et d’INFLUENCE
Interactivité nouvel rapport consommateur-marques, potentiel d’ENGAGEMENT
Disponibilité des données : facile, rapide, mobile
exigence ATAWAD dans le parcours marchand
Technologie-service : les comparateurs
POUVOIR consommation : meilleure offres
Big data consumer intelligence> Personnalisation O2O
Intensité partage + génération de contenu
INFOBESITE : temps et attention limités
13 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
PHENOMENE MS
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l’ensemble des sites et plateformes web offrant la possibilité technique de créer des interaction sociales entre leurs utilisateurs :
- Création collaborative de contenus - Échange d’information entre individus - Partage de contenus (articles, photos, vidéos, messages…)
des groupes d’individus qui sont reliés entre eux par des liens. La nature de ces liens dépend du média social qui va servir de support au réseau : amis Facebook, relations LinkedIn, followers Twitter… Terme utilisé aussi pour évoquer les sites spécifiquement dédiés à la constitution d’un réseau au travers d’un service dédié. Credits : dictionnaireduweb.com
15 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Un exemple de média social !
Le web devient social ! Fonctionnalités partage + génération de contenu > Utilisation généralisée du La Technologie facilitatrice - Accessibilité : Taux d’équipement élevé, - infrastructure accès rapide, - utilisation facile - Mobilité !!!
17 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
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Les internautes prennent la parole 30% des internautes postent un avis après achat
52% spontanément 35% après avoir été sollicité par la marque ou le site de e-commerce
(source Baromètre ECHO « Les Français et les Médias Sociaux » - 2012)
Et ils sont interconnectés
79% des internautes Européens sont présents sur les réseaux sociaux (source Forrester - 2012)
20 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
21 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
40 000 ans, Peinture rupestre de la grotte de Lascaux, Dordogne
Utilisation de charbon et parole il y a 40 000 ans vs. Médias sociaux aujourd’hui :
- Expression artistique : partage de photos digitales sur Instagram - Publication de son récit de chasse : blog ou Wikipedia - Discussion : Facebook groupe chasseurs passionnés - Réseautage : Linkedin groupe fournisseurs d’armes de chasse
Seul changement : l’OUTIL TECHNIQUE
Les médias sociaux sont - une prolongation technique de nous-même - Ils amplifient sur le web notre influence personnelle
23 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Les médias sociaux répondent à des besoins sociaux ancestraux - d’expression
- communautaires > se rassembler - de reconnaissance sociale > de ses qualités, talents - de rassurance > importance avis de la collectivité
24 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
à
Bouche à oreille + WEB 2.0
- Partage : multiplié de 1 à 1 000 000
- Archivage en ligne : visible par tous
Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
27 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Opportunité business VISIBILITE Le PARTAGE de contenu et son AMPLIFICATION par les MS
SEO alimenté par le contenu récent et original des médias sociaux (backlinks, écosystème éditorial)
27 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Depuis 2009 le contenu issu des médias sociaux est indexé par les moteurs de recherche (Google 90% pdm France).
Le contenu est le roi de la Viralité > tisser un maximum de liens
entre les contenus
Claudia Pavel, Romactis - Les médias sociaux au profit de votre entreprise OCT
2014 28
la technologie numérique et les fonctionnalités de partage
amplifient l’influence personnelle
Credits : TrustPilot 2014
29 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
30 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Échelle de participation sur les Réseaux Sociaux
Règle 1-90
11%
28%
19%
22%
40%
52%
34%
Source : Forrester - Technographics Benchmark Survey, sept 2010 – Résultats France
Plus de 25% des résultats de recherche sur les 20
premières marques mondiales sont crées par des
individus ( U.G.C* user generated content)
Générés et amplifiés via les Réseaux Sociaux
Enjeu business Maîtriser son E-réputation organiser une veille efficace
31 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
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Marques en perte
de contrôle
d’une partie de
leur communication
Interactions entre
les communautés,
le buzz
Contre-pouvoir
des Influenceurs
Implication du client,
relation participative
Credits: Sylvio Boudreau, http://conceptart.ca
MARQUE
E-réputation
33 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Claudia Pavel, Romactis - Les médias sociaux au profit de votre entreprise OCT
2014 34
Bouche à oreille + WEB 2.0
- Partage : multiplié de 1 à 1 000 000
- Archivage en ligne : visible par tous
Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Claudia Pavel, Romactis - Les médias sociaux au profit de votre entreprise OCT
2014 37
Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Introduction Plan Analyse Cas pratique Macif Perspectives Conclusion
‒ L’interactivité avec la marque catalyse l’engagement
‒ Engager progressivement les clients dans l’acte d’achat par des actions successives traçables > Lead nurturing
‒ Appui sur la Technique Web 2.0 facilitatrice d’interactions client-marque-peers :
> ludification des interactions, manipulation
> jusqu’à la co-création
Opportunité business Earned Media Engagement des clients par l’interaction et l’action avec le contenu de marque
39 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Blogueurs qui ont une forte crédibilité auprès de la cible - liberté d’expression totale - loin des codes de la communication sponsorisée - expertise sur leur secteur
Les identifier et évaluer leur capacité d’influence/cible - prendre le temps de suivre la qualité de leurs posts et des commentaires,
leur blog rolls (blogs qu’ils recommandent), de s’imprégner de leur milieu - Klout.com peut être utile pour comparer les scores d’influence de différents
sites.
Exemples : http://sauvonslassurance.blogsmarketing.adetem.org/ http://blog.assurance-et-mutuelle.com/
Comment les approcher? - Push contenu de marque en avanpremière : exclusif et remarquable
42 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Lancement d’une imprimante 3D Dell Avant : Dossier presse imprimante 3D Retombées journalistes/innovation Avec les MS : Création d’une « histoire » : Sonogrames 3D pour les femmes non-voyantes – sponsoring Dell Influenceurs et journalistes ont relié l’histoire et ont dirigé l’audience vers le site Dell Dell a bénéficié de la viralité du sujet sur les réseaux sociaux.
43 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
44 Credits : Salon e-commerce 2013
- Les conso’acteurs ne croient plus les promesses des messages commerciaux et sont habitués à les challenger facilement par des recherches Internet
- Font plus confiance aux avis des internautes qu’à la publicité pour prendre leur décision d’achat; + faible loyauté
45 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
46
Recherche + Outils Web 2.0 + Mobilité
Accessibilité aux avis de leurs pairs, à l’info
concurrente, aux comparatifs
46 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
81% internautes font des recherches online avant d’acheter (Fevad juin 2012) 10,4 sources d’informations avant de poser un acte de vente (2011 USA Google ZMOT)
AVANT : - Client séduit, persuadé - Marque en contrôle du processus de décision; pression commerciale de masse; faible pertinence
Web 2.0 : - Client en contrôle challenge la proposition par recherches alternatives et avis sociaux; anti-pub, car sur-sollicité - Marque tributaire à l’E-réputation
E-réputation
Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion
PUSH
2010 Google
2005 Procter&Gamble
Introduction Plan
Transfert progressif
Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion
Pub multicanal Notoriété Évènement IRL Article Mail/catalogue
Discussion agence /call-center Brochure agence Carte fidélité
Review page corporate Écrire réseaux sociaux Parler à son réseau
Moteurs recherche Comparateurs Sites web vendeurs Commentaires, avis Engagement like, pdf
Influence sur la décision d’achat (étude Google 2011) :
Introduction Plan Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion Introduction Plan
49 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
30 milliards de contenus partagés tous les mois sur Internet
72 heures de vidéos uploadées sur YouTube / minute
Chaque minute sur Facebook : 510 000 commentaires, 293 000 status postés
1736 tweets / seconde
‒ Sur-sollicitation de l’attention
‒ Temps d’écoute réduit
‒ Publicité = intrusion > REJET !
‒ Génère une Frustration : les internautes sont noyés dans une masse d’informations
Opportunité business faciliter l’accès à l’information PERTINENTE ! SERVICE FACILITATEUR
51 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Introduction Plan Analyse Cas pratique Macif Perspectives Conclusion
Appui sur la Technique Web 2.0 pour :
‒ Créer des expériences interactives servicielles
‒ Fusion publicité-contenu-divertissement-avis social
> appertising (application publicitaire)
> advertainment (divertissement publicitaire)
> rich media (réalité augmentée; applets interactifs…)
52 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
53 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Perspectives Conclusion Introduction Méthodologie Analyse Ma vision 2.0
Exemple Assureur Macif : principalement informationnels et utilitaires privilégie les sources d’information indépendantes
Assurance
- Son comportent ZMOT : comparer les options possibles, valider ses décisions, sauver du temps par une évaluation efficace et sauver de l’argent.
- Points de contact potentiel : les blogs, facebook, youtube, tweeter – pour s’informer ; les forums, les notations, les avis , les comparateurs – pour forger son opinion.
- Quelles sont ses attentes en termes de contenu ? Comprendre, simplifier, comparer, apprendre de leurs pairs, (re)valider l’adéquation des valeurs marque
- Quelle valeur ajoutée lui apporter ? Faciliter ses recherches, gain de temps (ex outil simulation), simplification, décryptage
54 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Besoin inconnu, latent
Intérêt pour la solution
Recherche propositions concurrentes pour cette solution
Évaluation des options possibles pour faire short list d’options
Approfondit ses recherches s‘instruit pour faire le meilleur choix
Recherche avis social et infos pour rassurer son choix
Perspectives Conclusion Introduction Méthodologie Analyse Ma vision 2.0
Infographie
Site web Blog entreprise Influenceurs Facebook Twitter Youtube/Vimeo
PUSH E-newsletter
PUSH Avanpremière Vidéo virale
PUSH Pub sociale
Concours kdo virtuel
Article informatif
Devis interactif
Livre blanc Guide
Témoignage client
Sta
de
s d
e r
ech
erc
he
s
Sales funnel
Outil simulation
Conversation Yahoo Answers
Curation
Analyse Blogs Influenceurs
Études de cas
Repères Valeurs Marque Forums E-réputation
Sites web/agences concurrents
Comparateurs
Vidéo Interview Expert
Click to chat
Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion Introduction Plan Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion Introduction Plan
Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
56 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Opportunité business Etre présent et se faire trouver! dans les points de contact ZMOT
Construction d’un écosystème de stratégie éditoriale - La même information alimente plusieurs contenus, adaptés à des cibles qui sont
dans des phases ZMOT différentes. - Créer des passerelles entre les contenus pour maximiser la visibilité de
l’ensemble
57 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Besoin inconnu, latent
Intérêt pour la solution
Recherche propositions concurrentes pour cette solution
Évaluation des options possibles pour faire short list d’options
Approfondit ses recherches s‘instruit pour faire le meilleur choix
Recherche avis social et infos pour rassurer son choix
Perspectives Conclusion Introduction Méthodologie Analyse Ma vision 2.0
Infographie
Site web Blog entreprise Influenceurs Facebook Twitter Youtube/Vimeo
PUSH E-newsletter
PUSH Avanpremière Vidéo virale
PUSH Pub sociale
Concours kdo virtuel
Article informatif
Devis interactif
Livre blanc Guide
Témoignage client
Sta
de
s d
e r
ech
erc
he
s
Sales funnel
Outil simulation
Conversation Yahoo Answers
Curation
Analyse Blogs Influenceurs
Études de cas
Repères Valeurs Marque Forums E-réputation
Sites web/agences concurrents
Comparateurs
Vidéo Interview Expert
Click to chat
AVIS
Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion Introduction Plan Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion Introduction Plan
Source : Le rapport Nielsen 2011 Q3 Global Trust in Advertising
Avis sociaux
Mailings adressés
TV
Journaux
Confiance dans la publicité : 14 % Confiance dans le discours commercial des marques : 21% (étude Hubspot 2012)
60 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Credits : TrustPilot 2014
30% des consommateurs soupçonnent de faux avis (censure, avis fabriqués) lorsqu’ils ne voient rien de négatif. Important de réagir efficacement à la réclamation ; et montrer publiquement la résolution apportée , ainsi que le respect porté au client.
61 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
63 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Opportunité business Utiliser les AVIS et stimuler leur expression
Avantages collatéraux - SEO - Remonter dans les résultats de recherches naturels grâce à la génération de
contenu associé à votre nom de domaine et indexé par les robots de Google
- Google AdWords Intégrer les avis sous forme d’étoiles dans vos campagnes :
+17% de taux de clic en moyenne
(Source : blog officiel de Google)
63 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
64 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Opportunité business Utiliser les AVIS et stimuler leur expression
AVIS incontournables pour la prise de décision d’achat
64 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
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Au centre de la décision d’achat : points de contact ZMOT - Concernent tous les business - Inscrits dans notre archétype social Les points de contact Médias Sociaux sont partout : - le web devient social (AVIS et partage contenu) - ATAWAD et crosscanal Touchent les plus réfractaires à l’utilisation des RS : pas besoin de se connecter à Facebook, les moteurs de recherche privilégient le contenu récent et personnel issu des médias sociaux !
66 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Marteau de charpentier Xstriker 50,95€
Opportunités business
- AVIS : influencer la décision d’achat pendant le ZMOT - Veille e-réputation : améliorer son service client - Mériter le Earned Media pour mieux recruter et fidéliser - Meilleure visibilité MS: amplification du message, SEO - Engagement : impliquer sa communauté > co-création
Appui sur l’interactivité et la force de propagation des technologies 2.0
67 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Marteau de charpentier Xstriker 50,95€
Refaire la charpente de la maison
l’OBJECTIF détermine le choix de l’OUTIL plutôt que l’utiliser à tout prix
68 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
Situer les Médias Sociaux dans la STRATEGIE de l’entreprise plutôt que les utiliser à tout prix
Mes bases (SWOT) Mes objectifs Comment j’y vais
- Organisation - Culture marque - Compétence digitale - Connaissance client - Concurrence - Macroenvironnement
- Marque - SEO - Commerce - Service client - Fidélisation - Conquête
OUTILS adaptés
Médias Sociaux
Solutions pléthoriques !!! Mobiliser l’intelligence collective
SUIVI ROI 69 Les médias sociaux au profit de votre entreprise - Claudia Pavel 2014
https://www.youtube.com/watch?v=Tff3aJ0-1IE
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