15 Mars 2018 SEVAD

VENTE À DISTANCE ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE

JOURNÉE MONDIALE POUR LES DROITS DES CONSOMMATEURS

NOUVELLES TENDANCES ET DROITS DES CONSOMMATEURS

KHALIL TALBI Président - Chambre Nationale Syndicale du E-Commerce et de la Vente à Distance (SEVAD)

15 Mars 2018 SEVAD

• Protection du consommateur

• Défense des intérêts collectifs de ses adhérents auprès de l’Etat

• Force de proposition législative et réglementaire du secteur auprès du gouvernement

• Respect des règles d’éthique et de transparence

• Aide au Développement à l’international des échanges et des partenariats

• Communication et promotion du secteur

SEVAD MISSION ET OBJECTIFS

15 Mars 2018 SEVAD

INTERNET, INÉLUCTABLE ET OMPNIPOTENT

MILLIARDSTAUX

D’URBANISMETAUX DE

PÉNÉTRATIONTAUX DE

PÉNÉTRATIONPAR RAPPORT

À LA POPULATIONTAUX

DE PÉNÉTRATION

MILLIARDS MILLIARDS MILLIARDS MILLIARDS

TOTAL POPULATION

UTILISATEURSINTERNET

UTILISATEURSACTIFS DES RÉSEAUX

SOCIAUX

UTILISATEURS UNIQUES DE

MOBILE

UTILISATEURS ACTIFS DES RÉSEAUX SOCIAUX

SUR LE MOBILE

7.593

55% 53% 42% 68% 39%

4.021 3.196 5.135 2.958

MILLIARDSD’UTILISATEURS ACTIFS DANS LE

MONDE CHAQUE MOIS

D’UTILISATEURS ACTIFS DANS LE MONDE CHAQUE

MOIS

D’UTILISATEURS ACTIFS DANS LE MONDE

UTILISATEURS ACTIFS CHAQUE

MOIS

DE REQUÊTE PAR MOIS

MILLIARDS MILLION MILLIARDS MILLIARDS+1 +1 500 1.712 +100

Sources: Digital Yearbook via: Nations Unies l Internet World States l ITU TENCENT l Vkontakte l Facebook TAP l Eurostat l Internet Live Stats l CIA l World FactbookGSMA Intellegence l Google l KEPIOS Analysis l Ericsson

15 Mars 2018 SEVAD

LA TUNISIE NE FAIT PAS L’EXCEPTION: LES MODES DE CONSOMMATION ÉVOLUENT RAPIDEMENT

Sources: INS l Banque mondiale l Digital Yearbook via: Nations Unies l Internet World States l ITU TENCENT l Vkontakte l Facebook TAP l Eurostat l Internet Live Stats l CIA l World FactbookGSMA Intellegence l Google l KEPIOS Analysis l Ericsson

MILLIONSTAUX

D’URBANISMETAUX DE

PÉNÉTRATIONTAUX DE

PÉNÉTRATIONPAR RAPPORT

À LA POPULATIONTAUX

DE PÉNÉTRATION

MILLIONS MILLIONS MILLIONS MILLIONS

TOTAL POPULATION

UTILISATEURSINTERNET

UTILISATEURSACTIFS DES RÉSEAUX

SOCIAUX

UTILISATEURS UNIQUES DE

MOBILE

UTILISATEURS ACTIFS DES RÉSEAUX SOCIAUX

SUR LE MOBILE

11.6

67% 68% 62% 149% 55%

7.89 7.2 17.26 6.4

15 Mars 2018 SEVAD

• La technologie offre la possibilité au client d’adopter un comportement ATAWAD (Anytime, Anywhere, Any Device)

• Un chiffre d’affaires en progression constante • Perspectives de croissance favorables:

25% d’évolution annuelle en 2015*

• Le e commerce fait en particulier la différence sur des critères de : * Gain de temps * Disponibilité 24 / 7 * Transparence prix et comparaison .

LA VENTE EN LIGNE BOULEVERSE LES CODES DE LA DISTRIBUTION CLASSIQUE

* Eurogroup Consulting France .

15 Mars 2018 SEVAD

Croissance annuelle constatée dans tous les pays où il a décollé :

LE CA E-COMMERCE EN ÉVOLUTION CONTINUE:MARCHÉ MONDIAL

CHIFFRE D’AFFAIRES DE L’E-COMMERCE MONDIALEN MILLIARDS DE DOLLARS*

0500

1000150020002500300035004000

prév prév prév prév prév

* Source: EMARKETER

LES 1ÈRES ANNÉES+30%

10 ÈME ANNÉE+10%

1336

2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

1548

1915

2352

2860

3418

4058

PIB de la Tunisie

X100

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VERS LA FIN DE LA VENTE PHYSIQUE?

15 Mars 2018 SEVAD

ACHÈTENT UNI-QUEMENT SUR

LE SITE

ACHÈTENT EN LIGNE ET EN MAGASIN

ACHÈTENT UNIQUEMENT EN MAGASIN

11 12 77

ACHÈTENT EN MAGASIN89

SUR 100 ACHETEURS D’UNE ENSEIGNE

Source: Fullsix Data / CSA Research l Observatoire du ROPO

15 Mars 2018 SEVAD

UNE GRANDE DISPARITÉ DE COMPORTEMENT D’ACHAT PAR CATÉGORIE/SEGMENT

4%

4%

8% 88%

83%

83%

77%

73%

65%

56%

39%18%43%

19%

17%

12%

11%

8%

25%

18%

15%

12%

13%

13%

BRICOLAGE & JARDINAGE

SPORT

MAISON

JOUETS

HABILLEMENT

PARFUMS &COSMÉTIQUES

ELECTRO - HIFI

TÉLÉPHONIE

Web uniquement Web +magasin Magasin uniquement

Source: Fullsix Data / CSA Research l Observatoire du ROPO

15 Mars 2018 SEVAD

DU MULTI-CANAL VERS L’OMNICANAL

15 Mars 2018 SEVAD

10% 0 Caisses

15 Mars 2018 SEVAD

• L’omnicanal est le nec plus ultra de la rela-tion client. Grâce à la puissance croissante des nouvelles technologies et la possibilité de collecter et traiter en temps réel des données, l’enseigne constitue un seul canal de distribution.

• Peu importe où se trouve le consommateur, ce qu’il veut ou quand il le veut, l’enseigne a toujours une expérience à lui proposer.

• Acheter sur son téléphone, dans la boutique où il vient d’essayer le panier qu’il avait com-mencé sur sa tablette dans son canapé hier soir ? C’est faisable ...

• Dans ces stratégies, le client est le canal, l’enseigne s’adapte à ses envies et impératifs d’achat : il n’y a plus aucune coupure entre les

canaux et le meilleur atout est la « data ».

• Une stratégie omnicanal est la fusion des canaux de distribution permettant ainsi d’avoir une vision 360° du client et proposer une expérience d’achat inégalée où l’ADN de la marque ou de l’enseigne prend tout son sens.

• SO-LO-MO, la base d’une bonne stratégie omnicanal : un consommateur est SOCIAL – LOCAL et MOBILE.

NOUVELLES TENDANCES DU COMMERCE ONLINE ET OFFLINE: COMMERCE 3.0

R.O.P.O

15 Mars 2018 SEVAD

TENDANCE E-COMMERCE 2018

LE M-COMMERCE

61%du trafic internet mondial sera à partir

d’un mobile d’ici 2021

Possibilité d’acheter à n’importe quel moment rapidement et simplement via

mobile

Avec L’application « Instant Beauty » de L’Oréal, le consommateur peut

obtenir des informations sur le produit recherché en scannant l’objet et des conseils d’experts, visionner des vi-

déos d’application, voir les tendances « look » collant avec le produit et

effectuer des achats.

LRÉALITÉ AUGMENTÉE ET VIRTUELLE

1/3 des consommateurs déclare être prêt à ache-ter plus en ligne s’il pouvait essayer le produit

virtuellement avant l’achat, Visualisation des articles à domicile avant

l’achat et contribution à la réduction des re-tours de marchandise

IKEA Place est une application de RA permet-tant aux consommateurs de découvrir, de faire l’expérience et de partager des produits Ikea

dans n’importe quel espace. Les produits sont en 3D et à l’échelle, de sorte que les consom-mateurs peuvent voir si le meuble ou l’acces-

soire en question sera adapté au contexte, et à quoi il ressemblera une fois installé.

ACHAT PAR IMAGE ET RECHERCHE VOCALE

50 % de toutes les recherches de pro-

duits et services d’ici 2020. Dialogue et interactions vocales

entre les consommateurs et leurs appareils (intelligence artificielle

conversationnelle)

Pinterest a investi massivement dans la technologie de recherche visuelle afin de transformer la ca-méra du téléphone intelligent en moteur de recherche de produits

Sources: https://www.alioze.com/web-2018http://10tendancesecommerce.com/https://www.sendcloud.fr/tendances-e-commerce-2018-statistiques-2017/

15 Mars 2018 SEVAD

ET LA TUNISIE DANS TOUT ÇA?

15 Mars 2018 SEVAD

2016Internautes 6.5

5%

80

3

MTND80

MTND200

MTND440

MTND930

MTND1840

7.98%

80

4

8.112%

75

6

8.320%

70

8

8.530%

60

12

% Acheteurs

Panier moyen

Achat/An

EstimationMarché

2017 2018 2019 2020

57

65%70E28

FRANCE2017*

72

Millions E

Source: Estimation SEVAD

15 Mars 2018 SEVAD

MILLIONS MILLIONS

MILLIONS MILLIONS

MILLIARDS TND MILLIARDS USD

MILLIARDS USD

DU PIB DU PIBDU PIB

DE PERSONNES CONNECTÉES

DE PERSONNES CONNECTÉES

DE PERSONNES CONNECTÉES

DE PERSONNES CONNECTÉES X100

X70

DE PERSONNES CONNECTÉES

CA E-COMMERCE CA E-COMMERCE

CA E-COMMERCE

INCLUSION DIGITALE

INCLUSION DIGITALE

INCLUSION DIGITALE

INCLUSION DIGITALE

CHIFFRESE-COMMERCE

CHIFFRESE-COMMERCE

CHIFFRESE-COMMERCE

CHIFFRESE-COMMERCE

7.9 57

69% 88%0.2% 3.5%

0.2 90

TUNISIE 2017 FRANCE 2017 *

FRANCE 2000

VS VS

7%

0.9

0.05%

* Source: FEVAD l INSEE

15 Mars 2018 SEVAD

15 Mars 2018 SEVAD

15 Mars 2018 SEVAD

PROTECTION DES CONSOMMATEURS: DISPOSITIONS LÉGALES EN TUNISIE

• Loi 2000-83 du 9 Aout 2000 relative aux échanges et au commerce électronique

• Loi 92-117 du 7 Décembre 1992 relative à la protection des consommateurs

• Loi 2015-36 du 15 Septembre 2015 relative à la réorganisation de la concurrence et des prix

• Loi organique 2004-63 du 27 Juillet 2004 portant sur la protection des données à caractère personnel

15 Mars 2018 SEVAD

PROTECTION DES CONSOMMATEURS: BENCHMARK / AXES D’AMÉLIORATIONS

• RECOMMANDATION DU CONSEIL DE L’OCDE SUR LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR DANS LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE : Révisions du 24 Mars 2016 (portant révision à la recommandation de 1999), notamment en matière de transactions non monétaires et de gratuité d’acquisition de bien et services en contrepartie de données personnelles.

• DIRECTIVE DE L’UNION EUROPÉENNE DE 2011:Notamment en matière de:- Gratuité des retours- Interdiction du spam (e-mails sans consen-tement préalable du destinataire = « opt-in »).

15 Mars 2018 SEVAD

PROTECTION DES CONSOMMATEURS: LE LABEL DE QUALITÉ UNE INITIATIVE PPP 1/2

POURQUOI CE LABEL ?

• Le e-commerce se développe sans arrêt, le décollage semble net depuis 4 ans en Tunisie. De nouveaux acteurs sont apparus sur le marché physique et en ligne.

• Ces évolutions, loin d’être achevées, font émerger un nouveau marché.

• Ses acteurs ont besoin d’être accompagnés, tandis que les consommateurs nécessitent d’être rassurés et protégés.

15 Mars 2018 SEVAD

PROTECTION DES CONSOMMATEURS: LE LABEL DE QUALITÉ UNE INITIATIVE PPP 2/2

LE LABEL DE QUALITÉ S’ARTICULE AUTOUR DE 10 AXES ESSENTIELS 1. Clarté de l’offre de produits ou de services

2. Précision sur les services associés à l’offre

3. Engagement sur la disponibilité des produits et sur les délais de livraison

4. Loyauté des pratiques commerciales

5. Garantie de la qualité de service et de l’assistance des clients

6. Garantie de la satisfaction client, des modalités de rétractation et de remboursement

7. Garantie d’un SAV fiable

8. Rapidité de traitement des réclamations

9. Protection des données personnelles

10. Régularité et éthique d’entreprise .

15 Mars 2018 SEVAD

MERCI.