€¦ · Web viewFiche 2 – Attitudes en conflit : Test de Thomas et Kilmann3 Fiche 3 – La croix des attitudes en conflit (selon les travaux de Thomas et kilmann)6 Fiche 4 –

Université de Paix asbl HELMO CESPL – Gestion de conflits et émotionsJulien Lecomte 2018-2019

Fiches de synthèse Table des matièresFiche 1 – Dimensions d’une situation conflictuelle................................................................................2

Fiche 2 – Attitudes en conflit : Test de Thomas et Kilmann....................................................................3

Fiche 3 – La croix des attitudes en conflit (selon les travaux de Thomas et kilmann).............................6

Fiche 4 – Grilles de lecture systémiques.................................................................................................7

Fiche 5 – Questionnaire d’évaluation 1..................................................................................................8

Fiche 6 – Paradigmes explicatifs des comportements agressifs / violents.............................................9

Fiche 7 – Traduction de jugements......................................................................................................10

Fiche 8 – Différents types de « messages » d’écoute...........................................................................11

Fiche 9 – Exercice de « recadrage positif »...........................................................................................12

Fiche 10 – Emotions « de base »..........................................................................................................13

Fiche 11 – Vocabulaire émotionnel – liste d’émotions.........................................................................17

Fiche 12 – Situations (phrases) pour exercice......................................................................................18

Fiche 13 – Techniques de régulation émotionnelle..............................................................................19

Fiche 14 - Thérapies cognitives et comportementales : la rationalisation............................................20

Fiche 15 – Questionnaire d’évaluation 2..............................................................................................21

Fiche 16 – 6C de la règle et 6S de la sanction.......................................................................................22

Fiche 17 – Discipline incitative..............................................................................................................23

Fiche 18 – Questionnaire d’évaluation 3 – Règles et sanctions............................................................24

Fiche 19 – Les attitudes en communication.........................................................................................25

Fiche 20 – Le DESC, un outil de communication...................................................................................26

Fiche 21 – Le « S » pour « solutions » dans le DESC.............................................................................27

Fiche 22 – Faire face à la critique : le DESC « inversé »........................................................................28

Fiche 23 – Des roues de secours en communication............................................................................29

Fiche 24 – Questionnaire d’évaluation 4..............................................................................................31

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Fiche 1 – Dimensions d’une situation conflictuelle

L’objet du conflit est ce sur quoi porte la discussion, le désaccord. Les parties au conflit sont d’accord que c’est le « thème » de leur conflit.

Exemples d’objets de conflit : la destination de vacances, l’activité du soir, la manière de communiquer, la répartition des rôles…

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Fiche 2 –

Attitudes en conflit : Test de Thomas et Kilmann

Examinez une situation dans laquelle vos souhaits sont en désaccord avec ceux d'une autre personne. Comment réagissez-vous ? Dans les pages suivantes se trouvent plusieurs paires de déclarations décrivant différents types de comportements possibles. Pour chaque paire, entourez s'il vous plaît la réponse A ou B qui vous semble la plus caractéristique de votre comportement. Dans plusieurs cas, ni la déclaration A ni B ne seront très typiques de votre comportement, mais sélectionnez la réponse qui vous semble s'en approcher le plus.

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Ce que je pense

Ce que je pense


1. A. Parfois, je laisse aux autres la responsabilité de résoudre le problème.

B. Plutôt que de négocier les points sur lesquels nous sommes tous deux en désaccord, j'essaie de souligner les points où nous sommes d'accord tous les deux.

2. A. J'essaie de trouver une solution de compromis.

B. J'essaie de tenir compte de toutes nos préoccupations, les siennes et les miennes.

3. A. D'habitude, je tiens fermement à poursuivre mes buts.

B. J'essaierai peut-être d'apaiser les sentiments de l'autre et de préserver notre relation.

4. A. J'essaie de trouver une solution de compromis.

B. Je sacrifie quelquefois mes propres vœux à ceux de l'autre.

5. A. Je cherche, de façon logique, l'aide de l'autre pour résoudre le problème.

B. J'essaie de faire le nécessaire pour éviter les tensions inutiles.

6. A. J'essaie d'éviter les désagréments pour moi-même.

B. J'essaie d'obtenir ce que je veux.

7. A. J'essaie de remettre la décision à plus tard et je prends le temps d'y penser.

B. J'abandonne quelques points en échange d'autres.

8. A. D'habitude je tiens fermement à poursuivre mes buts.

B. J'essaie de parler tout de suite de tous les problèmes et de toutes les préoccupations.

9. A. Je pense que les différends ne valent pas toujours la peine qu'on s'en préoccupe.

B. Je fais quelques efforts pour obtenir ce que je veux.

10. A. Je tiens fermement à poursuivre mes buts.

B. J'essaie de trouver une solution de compromis.

11. A. J'essaie de parler tout de suite de tous les problèmes et de toutes les préoccupations.B. J'essaierai peut-être d'apaiser les sentiments de l'autre et de préserver notre relation.

12. A. J'évite quelquefois de prendre des positions qui pourraient créer des controverses.

B. Je le laisserai garder quelques-unes de ses positions s'il me laisse garder quelques-unes des miennes.

13. A. Je propose une base de négociation à mi-chemin entre les deux positions.

B. J'insiste pour faire valoir mes arguments.

14. A. Je lui dis mes pensées et lui demande les siennes.

B. J'essaie de lui montrer la logique et les avantages de ma position.

15. A. J'essaierai peut-être d'apaiser les sentiments de l'autre et de préserver notre relation.

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B. J'essaie de faire le nécessaire pour éviter les tensions.

16. A. J'essaie de ne pas peiner l'autre.

B. J'essaie de convaincre l'autre personne des mérites de ma position.

17. A. D'habitude, je tiens fermement à poursuivre mes buts.

B. J'essaie de faire le nécessaire pour éviter les tensions inutiles.

18. A. Si cela peut rendre l'autre personne heureuse, je pourrais la laisser maintenir ses opinions.B. Je le laisserai garder quelques-unes de ses positions s'il me laisse garder quelques-unes des miennes.

19. A. J'essaie de parler tout de suite de tous les problèmes et de toutes les préoccupations.

B. J'essaie de remettre à plus tard la décision et je prends le temps de réfléchir.

20. A. J'essaie immédiatement de régler nos différends.

B. J'essaie de trouver un juste mélange de gains et de pertes pour chacun d'entre nous.

21. A. J'aborde les négociations en essayant de tenir compte des souhaits de l'autre personne.B. Je recherche toujours une discussion directe du problème.

22. A. J'essaie de trouver une position intermédiaire entre la sienne et la mienne.

B. J'impose mes désirs.

23. A. Je me préoccupe souvent de satisfaire tous nos vœux.

B. Parfois, je laisse aux autres la responsabilité de résoudre le problème.

24. A. Si l'autre semble vraiment tenir à sa position, j'essaierai en général de respecter ses vœux.B. J'essaie de lui faire accepter un compromis.

25. A. J'essaie de lui montrer la logique et l'avantage de ma position.

B. J'aborde les négociations en essayant de tenir compte des souhaits de l'autre personne.

26. A. Je propose une base de négociation à mi-chemin entre les deux positions.

B. Il m'importe presque toujours de satisfaire tous nos vœux.

27. A. J'évite quelquefois de prendre des positions qui pourraient créer des controverses.

B. Si cela peut rendre l'autre personne heureuse, je pourrais la laisser maintenir ses positions.

28. A. D'habitude, je tiens fermement à poursuivre mes buts.B. D'habitude, je recherche l'aide de l'autre pour trouver une solution.

29. A. Je propose une base de négociation à mi-chemin entre les deux positions.B. Je pense que les différends ne valent pas toujours la peine qu'on s'en préoccupe.

30. A. J'essaie de ne pas peiner l'autre.B. Je partage toujours le problème avec l'autre personne afin de pouvoir le résoudre.

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Entourez d'un cercle les lettres qui correspondent à votre choix pour chaque partie.

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Fiche 3 – La croix des attitudes en conflit (selon les travaux de Thomas et kilmann)The Thomas – Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) - 1967

L’axe vertical représente les objectifs poursuivis ; l’axe horizontal représente la prise en compte de l’objectif de l’autre.

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Adapté si : Pas adapté si :La coopération est importante mais peu de temps. Empêche de trouver uneLa solution trouvée, même insuffisante est préférable meilleure solution. à l’échec. On ne peut en assumer toutesLes efforts nécessaires pour la collaboration seront les conséquencesmal perçus.

Compromis

Adapté si :Le résultat n’est pas importantLa relation à l’autre prévautPeu de pouvoir et pas envie de bloquer l’autrePour passer de la compétition à la collaborationPas adapté si :Risque de ressentiment personnelLes autres accepteraient de collaborer

AccommodationTa solution

Adapté si :Le résultat et la relation ne sont pas importantsPeu de temps et pas besoin de décisionPeu de pouvoir et envie de bloquer l’autreBesoin de gérer ses émotionsPas adapté si :Les buts et/ou la relation sont importantsLes autres souhaitent une confrontation

RepliPas de solution

Adapté si :Les buts et la relation sont importantsLes autres coopèrentLes deux parties ont l’espoir de trouver des solutions satisfaisantes pour tousPas adapté si :Manque de tempsLes buts sont faussésLe Pas envie de processus

CollaborationNos solutions

Adapté si :La situation est dangereuseOn est dans l’urgenceJe suis sûr d’avoir raisonLes autres ne sont pas impliquésPas adapté si :Rien d’autre n’est tentéJ’ai besoin des autres, coopération nécessaireLe respect de l’autre est atteint

CompétitionMa solution

Notes :- Evaluer la pertinence de l'attitude choisie en fonction de la situation, des enjeux, de la relation.- Eviter un recours systématique à un seul type d'attitude.- Mesurer l’importance du facteur temps.


Fiche 4 – Grilles de lecture systémiques

La grille d’intelligibilité du social (J. Ardoino)Lecture par Gérard Pirotton : http://users.skynet.be/gerard.pirotton/Textes-site-DW08/Ardoino-niveaux-intelligibilit%E9-sociale-GP-ligne.pdf

La pyramide de prévention (J. Deklerck)

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InstitutionnelOrganisationnel

Groupal

Interpersonnel

Intrapersonnel

http://users.skynet.be/gerard.pirotton/Textes-site-DW08/Ardoino-niveaux-intelligibilit%E9-sociale-GP-ligne.pdf

http://users.skynet.be/gerard.pirotton/Textes-site-DW08/Ardoino-niveaux-intelligibilit%E9-sociale-GP-ligne.pdf


Fiche 5 – Questionnaire d’évaluation 1

Diffusion de la vidéo suivante : conflit mère-fille

1. Quel est l’objet du conflit ?

2. Quelles sont les attitudes des différentes personnes ? Qu’est-ce qui te fait dire ça (comportements concrets, phrases prononcées, posture…) ?

3. Quelles sont les conséquences de ces attitudes sur les objectifs de chaque partie et sur la relation ?

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Fiche 6 – Paradigmes explicatifs des comportements agressifs / violents

Paradigme « humaniste » : la violence est le résultat d’une frustration suite à un besoin non-assouvi

Paradigme « grégaire » : les comportements de « dominance »

Agressivité « chaude » Agressivité « froide »EmotionIndividu « stressé »

Grégarité, dominance (place dans le groupe), manipulation…Individu « stressant »

// Paradigme humaniste

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Fiche 7 – Traduction de jugements

Examinez les phrases suivantes et déterminez si elles comportent un jugement ou non.

Si oui, entourez le(s) jugement(s) et réécrivez la phrase sans jugement en imaginant la situation concrète dans laquelle les jugements ont été prononcés.

Véronique est un vrai bébé, elle suce encore son pouce alors qu'elle a vingt-trois ans.

La responsable ne m'a pas demandé mon avis pendant la réunion.

Cécile joue souvent avec Emile.

Luc m'a dit que le bleu ne m'allait pas bien.

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Fiche 8 – Différents types de « messages » d’écoute1

Solution : donner une solution, conseiller, voire moraliser, prêcher (« à ta place, je ferais… », « il n’y a qu’à… », « tu devrais… »)

Diversion : changer de sujet, par exemple en faisant une blague ou en revenant à soi (« ah ben écoute, il m’est arrivé la même chose… », « au fait je ne t’ai pas parlé de mes prochaines vacances… », *insérer ici une vanne*)

Jugement : interpréter la situation, voire la juger moralement (« moi, ce que j’en pense, c’est… », « tu es trop fragile… », « c’est toujours pareil avec toi… »)

Recadrage « positif », reformulation « positive » : redire la réalité de l’autre d’un autre point de vue. Exemples : « je suis trop maniaque » => « au moins, tu es ordonné » / « mon frère m’appelle tout le temps » => « il se préoccupe de toi »…

Ecoute dite « passive » : silences et courtes interventions verbales ayant pour objectif de montrer à la personne qu’elle dispose d’un espace d’écoute

Reformulation : courte intervention visant à synthétiser l’essentiel du message de l’autre. L’objectif est d’envoyer le message que vous tâcher de comprendre son vécu.

Formules idiomatiques : « si je te comprends bien… », « autrement dit… », « donc pour toi… »

Hypothèse à vérifier (infirmer/confirmer) sous forme de question/mots, avec une intonation interrogative (voix) ou un non verbal interrogatif (corps) [message = « j’essaie de te comprendre »]

Ecoute dite « active » : courte intervention visant à synthétiser l’essentiel du message de l’autre, en émettant par ailleurs une hypothèse sur l’état émotionnel de l’autre.

Tantôt davantage orientée sur les « faits », tantôt sur les émotions.Focus présent au niveau verbal et au niveau non verbal.

1 Certains de ces messages sont dits « risqués ». Attention, « message risqué » ne veut pas dire « mal », tout comme il n’y a pas dans l’absolu de « mauvaises » attitudes en conflits dans le TKI… Simplement, le message envoyé est différent : des silences ou des reformulations attesteront peut-être d’une volonté de comprendre le vécu de l’autre, tandis qu’une solution pour sortir d’une situation inconfortable ou même une blague pour détendre l’atmosphère pourront l’aider à un autre moment.Cf. https://www.universitedepaix.org/depuis-que-je-fais-du-developpement-personnel

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https://www.universitedepaix.org/depuis-que-je-fais-du-developpement-personnel


Fiche 9 – Exercice de « recadrage positif »

« Je n’en peux plus, ma femme m’énerve ! Elle me sonne tout le temps pour savoir quand je rentre, ce que je fais, avec qui, etc. »

« J’en ai marre de mon gamin qui m’interrompt sans arrêt, qui demande de l’attention 24/24h et qui dit non à tout ! »

« Marie ne rend jamais rien à temps, il faut toujours attendre 1 semaine après la date limite pour recevoir ce qui lui est demandé… »

« Que feront nos enfants demain sur cette terre où il y a tellement de pollution et de violence ? »

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Fiche 10 – Emotions « de base »

Sensations Expression Origine Fonction Réaction

PEU

R

Accélération de la respiration, augmentation de la fréquence cardiaque, diminution de la température, contraction des muscles, tremblements du corps, pupilles dilatées, pâleur ou rougeur, gorge et estomac noués.

Vers l’arrière : sourcils relevés, yeux grands ouverts et paupières tendues, cou ou corps en retrait, commissures des lèvres tendant vers l'arrière, ouverture de la bouche, hésitations, fuite…

Danger, inconnu, menaces.

Se protéger, chercher de la sécurité.

Être rassuré, secouru et protégé, fuir, se sécuriser.

COLE

RE

Augmentation de la fréquence cardiaque, de la tension, du tonus musculaire (surtout dans les bras), crispation de la mâchoire, essoufflement, bouffée de chaleur, rougeur ou pâleur.

Vers l’avant : sourcils froncés, yeux mi-clos, lèvres serrées, menton/bouche vers l’avant, poings serrés, buste, visage ou bras vers l’avant, débit verbal accéléré, montée sonore du ton, narines dilatées, gestes saccadés…

Frustration face à un obstacle, injustice, manque de respect.

Maintenir l’intégrité, l’identité, le respect, la justice.

Exprimer ses besoins et agir pour changer les choses (rétablir la justice, réparer, retrouver du respect).

TRIS

TESS

E

Larmes, augmentation du rythme cardiaque, baisse de température corporelle, baisse du tonus musculaire, crispation musculaire, gorge nouée.

Vers le bas : lèvres vers le bas, sourcils en accent circonflexe, yeux abaissés, épaules voûtées ou tombantes, bras ballants, diminution du volume de voix…

Impuissance, perte ou deuil (personne, objet, projet, relation, situation, corps…).

Comprendre et accepter la réalité.

Pleurer, être réconforté, lâcher-prise.

JOIE

Détente musculaire, crispation de certains muscles, larmes.

Vers le haut : lèvres, joues, nez et yeux remontés, (sou)rire, gestes amples, bras en l’air, soulèvement du corps, sautillement…

Réussite, succès. Satisfaire un besoin, construire des liens.

(Se) valoriser, partager.

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PEUR

Vers l’arrière

(ex. reculer)

Besoin de sécurité

TRISTESSE

COLERE

Vers l’avant (ex. sourcils

froncés)Besoin de

respect ou de justice

Vers le bas(ex. baisser les épaules)Besoin d’acceptation et de compréhension d’une

situation

JOIEVers le haut

(ex. sauter de joie)Réussite, besoin exprimé,

satisfait ou reconnu

Être rassuré, secouru,

protégé, fuir, se sécuriser

Agir pour changer les choses, rétablir

la justice, retrouver du

respect

Partager ma joie avec les autres

Pleurer, être réconforté, accepter, comprendre


Dégoût

Tristesse

Peur

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Joie

Colère

vers l’avant.

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Fiche 11 – Vocabulaire émotionnel – liste d’émotions

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Fiche 12 – Situations (phrases) pour exercice

1. Ta collègue soupire et te dit : « Je me lève tous les jours à 5h30 du matin. Je dois penser à tout : mon mari, mes enfants, mon chien ! Sans compter que je fais déjà une première journée avant de commencer ma journée de travail : lessive, lave-vaisselle et j'en passe. Tout ça pour être prête à 8 heures pour ne pas être en retard à l'école et au boulot ! »

2. Une de tes connaissances t’appelle au téléphone et dit : « Je viens d’apprendre qu’un très bon couple d’amis déménage à l’étranger. On se voit chaque semaine. Je ne peux pas le croire ! »

3. Ton/ta meilleur(e) ami(e) te dit : « Mon compagnon a oublié mon anniversaire : quel égoïste ! »

4. Un collègue t’explique un problème : « Moi, je ne crois pas que je puisse travailler avec toi. On est trop différents, on ne travaille pas de la même manière. Moi, je suis trop traditionnel. Et toi tu fais plus comme tu le sens. ».

5. Ton frère/ta sœur t’explique : « J’avais proposé un week-end de loisirs, ils étaient tous d’accord et au dernier moment, ils se sont désistés. J’avais fait les courses, tu te rends compte ? »

6. Dans la file d’attente d’un magasin, un Monsieur te dit : « Je n’aime pas les fêtes de fin d’année ! Quand je pense à la misère de certains et à ce qui va se gaspiller comme argent et comme nourriture. Je trouve ça dingue ! »

7. Un proche te dit, en souriant et en riant : « Je comptais passer des vacances au calme … Et en fait, il n’y a pas eu un moment de tranquillité. Trop fort ! »

8. Un(e) ami(e) t’explique ceci : « Je voudrais bien changer de travail, mais ce qui me retient, c’est que je n’aime pas quitter ma région. Alors je ne sais pas quoi faire, finalement. »

9. Un enfant vient te dire, juste avant une activité : « Je suis nul quand je dois courir ! Je n’y arriverai jamais ... »

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Fiche 13 – Techniques de régulation émotionnelle(Inspirées notamment des thérapies cognitives et comportementales)

Le triangle de BECK - EMOTIONS COMPORTEMENTS COGNITIONS - JMG 2008

Source : Philippe Munck – http://slideplayer.fr/slide/1320696/

Physique – sensations : respiration, tension-détente musculaire, yoga, sport ou autre activité physique (dans certains cas : médication)

Cognitif – pensées (ruminations, anticipations anxieuses) : recadrage et rationalisations (TCC), pleine conscience…

Comportements – communication : expression / communication, catharsis, diversion / mise à distance / fuite / repli face au stimulus…

(A compléter en fonction de ce qui vous parle : écouter de la musique, se balader en nature, faire la fête avec des amis, « sensations fortes », etc.)

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http://slideplayer.fr/slide/1320696/


Fiche 14 - Thérapies cognitives et comportementales : la rationalisation

Situation Sensations physiques, émotion (si identifiée)

Intensité

Croyance associée

Comportements ou rationalisations (et/ou relativisation des conséquences)

Check sensations / émotions

Intensité

Exemples

Examen oral demain

Stress, tensions dans le dos, la nuque, gorge nouée, anxiété

7/10 « Je vais rater », « j’ai tout oublié »…

Si je peux agir pour diminuer l’intensité émotionnelle : modifier le comportement.

« Je peux demander à quelqu’un de me faire réciter pour m’assurer que je connais la matière »

Si je ne peux pas agir ou qu’agir n’a pas d’effet : changer la perception (recadrages de point de vue, faits qui contredisent la croyance, etc.).

« J’ai toujours bien réussi mes examens même quand je pensais que j’allais rater » (probabilité faible).

Anxieux, mais plus détendu

4-5/10

Examen oral de demain

Stress, difficultés à respirer, palpitations

7/10 « Je suis tout le temps en retard »

Si effectivement je suis souvent en retard, mettre un réveil 1h avant, des rappels, demander à un ami de venir me chercher…

Faits où j’ai été à l’heure

Relativisation : et si effectivement je suis en retard… ?

Aller au bout de la croyance irrationnelle :

Anxiété 3/10

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peur d’être désaimé, par ex.


1. Traduisez les jugements en « descriptions » (autant que faire se peut…) derrière ces deux phrases en imaginant une situation concrète :

« Comme d'habitude, les parents de Théo n'ont rien compris »

« Jean est vraiment très agressif ces temps-ci »

2. Flavie revient d’une mauvaise journée et est à cran. Elle dit à son frère : « désolée, je ne suis pas en mesure de discuter avec toi ce soir ».

Il lui répond avec le sourire : « Allez, détends-toi ! Tu prends les choses trop à cœur, sœurette ! Tu devrais faire du yoga ou du sport pour aller mieux ».

Quel(s) type(s) de message le frère formule-t-il ? Soyez précis.

3. Un collègue raconte sa matinée :

« Pfff, c’était vraiment nul cette réunion, ce matin ! Olivier en a encore fait des tonnes, il a pris le pouvoir pendant toute la réunion. Il a parlé pendant au moins une heure et on a terminé encore en retard ! A un autre moment j’ai voulu parler et il m’a coupé la parole, il n’en a fait qu’à sa tête. Ça m’a trop saoulé, j’ai trouvé ça injuste alors qu’il a monopolisé le crachoir tout le temps ! J’en ai assez de ces réunions interminables où rien n’avance et où il est impossible d’en placer une » !

Que lui répondez-vous en « écoute active » ?

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Fiche 16 – 6C de la règle et 6S de la sanction

REGLE

1. Connue : la règle existe-t-elle ? Est-elle explicitement communiquée aux personnes concernées ?2. Claire : la règle est exprimée en termes de comportements concrets = des FAITS observables

attendus.3. Comprise : le sens de la règle est expliqué, ce qu'elle apporte à chacun et au groupe.4. Constante : la règle est appliquée de la même manière pour chacun, à tout moment (pas à la

tête du client).5. Congruente : la règle appliquée de la même manière par les différents adultes responsables, et

respectée par les adultes eux-mêmes (souci de cohérence).6. Conséquente : la transgression de la règle est suivie d'une sanction.

SANCTION

1. Scinde l'acte et la personne : c'est le comportement qui est sanctionné, et non la personne qui est jugée et condamnée.

2. Sens : la sanction est réfléchie par rapport à son impact, son objectif... et le sens de la sanction est expliqué.

3. Situationnelle : il est utile de prévoir des sanctions graduelles, progressives, pour tenir compte des circonstances atténuantes ou aggravantes de l'acte commis (récidive, intention, contexte...).

4. Suffisamment inconfortable : la sanction amène un inconfort suffisant, sans quoi le jeune a des bénéfices à récidiver.

5. Solution : la sanction est si possible réparatrice (réparation / rachat), donc consiste à réparer l'injustice commise, à assumer les effets/conséquences de la transgression, à apprendre à agir autrement par la suite…

6. Suivie de communication : une fois la sanction appliquée, il est intéressant de communiquer avec le jeune, d'écouter ce qui l'a poussé à agir comme tel, de chercher des solutions ensemble pour le futur...

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Fiche 17 – Discipline incitative

Reconnaissance positive

Il est important de souligner les comportements adaptés en félicitant les enfants afin qu’ils soient conscients de la valeur de leurs gestes. Pour nourrir l’estime de soi, l’enfant a besoin de réactions positives de la part des adultes qu’il aime.

Réparation

En réparant alors son erreur, l’enfant assume ses responsabilités et se sent donc moins coupable. Il constate que l’adulte lui accorde le droit à l’erreur.

La réparation s’applique autant aux adultes qu’aux enfants. Lorsque j’ai causé du tort à quelqu’un, je fais en sorte de réparer mon erreur.

La réparation peut s’accomplir soit en remplaçant, réparant, prêtant un objet, soit en effectuant une tâche, soit en donnant du temps.

Par exemple, un enfant qui en a frappé un autre va réparer l’agression avec une action qui procure un bienfait à l’autre ou qui l’aide (en jouant avec l’autre à un jeu, en lui faisant un massage, en lui lisant une histoire, en lui préparant une collation, etc.). Un enfant qui utilise des mots qui blessent et des insultes pourra réparer en s’excusant et en cherchant 3 appréciations positives et circonstanciées de l’autre personne (pas seulement dire : « tu es gentille » mais dire en quoi elle est gentille, qu’est-ce qui lui fait dire ça ? Les excuses, c’est bien mais ce n’est pas suffisant).

Le plus tôt possible (vers 5 ans certainement), c’est la personne en faute qui doit trouver comment réparer son erreur et proposer une réparation à la victime. Si les propositions ne conviennent pas, la victime peut faire des propositions, mais la personne en faute ne doit pas être contrainte d’accepter ces propositions.

Rachat

Comme conséquence, l’adulte enlève parfois des privilèges aux enfants qui ont eu des écarts de conduite. Il importe d’accorder à l’enfant la chance de « racheter » un privilège perdu s’il se conduit de manière adaptée pendant une période déterminée à l’avance. Donner cette chance à l’enfant, c’est lui démontrer qu’il peut réparer une erreur commise et c’est aussi lui pardonner. Il apprend aussi dès lors à pardonner aux autres.

Non répétition

Chaque fois que l’adulte répète, il encourage l‘enfant à ne pas écouter à sa première demande.

De plus, s’il manque d’attention, voilà une excellente façon d’en obtenir.

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Par exemple, lorsque vous demandez à un petit de faire quelque chose, s’il n’a pas commencé dans les 5 secondes qui suivent aller le chercher par la main et amenez-le faire ce que vous avez demandé.

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Fiche 18 – Questionnaire d’évaluation 3 – Règles et sanctions

Enoncez les « règles de vie » de votre classe / de la cour de récréation / d’une pièce de vie.

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Fiche 19 – Les attitudes en communicationInspirées de l’ouvrage de Marie Joseph Chalvin sur les 4 rôles que tour à tour nous endossons dans nos relations, et donc dans la communication avec autrui. Tableau non exhaustif ci-dessous :

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AGRESSIVITE

CARACTÉRISTIQUES

- Entier, compulsif, passionné, hyperactif- Convictions solides, voire rigides- Franchise parfois excessive- Utilise la menace, la sanction, ridiculise,

rabaisse

CROYANCES

- Il faut savoir s’imposer ! - C’est moi ou eux !- Je préfère être le loup plutôt que l’agneau

CONSÉQUENCES

- Revanche ou agressivité réciproque des interlocuteurs

- Gaspillage d’énergie personnelle

ATOUTS POUR ÉVOLUER VERS L’ASSERTIVITÉ

- Leader efficace- Pose ses limites, les faire respecter.- Efficace, va droit au but.- Clair, franc.- Tenace, déterminé

ASSERTIVITE (S’AFFIRMER)

CARACTÉRISTIQUES

- Comportement actif plutôt que réactif- Expression claire des objectifs, sentiments et

émotions- Attitude de non jugement et capacité d’écoute- Relations de négociation plutôt que rapports de

force

CROYANCES

- Ensemble, nous allons faire du bon travail- Les autres sont dignes de confiance- L’important est de trouver une solution valable

pour chacun

CONSÉQUENCES

- Respect de soi et des autres- Qualité de communication- Gain de temps et d’énergie, diminution du

stress

A NE PAS UTILISER…- Si je suis dans un rapport de force- Quand je suis face à une agression, je suis en

péril…- Il faut mettre dans la balance les avantages et

les inconvénients de la situation… (OK conséquences ?)

PASSIVITE

CARACTÉRISTIQUES

- Réservé voire timide, peu tonique, discret- Crainte d’engagement personnel- Démission, capitulation face aux opposants- Dépendance du regard des autres

CROYANCES

- Je ne veux pas dramatiser- Pour vivre heureux, vivons cachés- Pas la peine de se battre

CONSÉQUENCES

- Repli sur soi, isolement- Violence contre soi


- Respectueux (des autres), calme, tolérant- Bonne capacité d’écoute- Sait prendre du recul- Soigne la relation

MANIPULATION

CARACTÉRISTIQUES

- Acteur, séducteur, caméléon- Joue la fausse franchise pour servir ses objectifs- Prend peu position, s’engage peu- Recourt souvent à la morale, culpabilisateur

CROYANCES

- On ne peut faire confiance qu’aux Saints- Être franc et direct c’est une idée de boy-scout- Il est plus facile d’agir par personne interposée

CONSÉQUENCES

- Echouer à la longue, faute de baser ses relations sur la confiance

- Perte de toute crédibilité au fur et à mesure que l’attitude est démasquée


- Intuition, voit clair- Sens de la négociation- Attentif aux atouts des autres- Attentif à ses atouts

Une définition parmi d’autres de l’assertivité : prise de conscience et affirmation de ses besoins, limites et point de vue. Elle implique aussi en retour, de prendre en considération le point de vue de l’autre, ses droits, ses attentes et ses sentiments. C’est l’estime de soi en action.

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Fiche 20 – Le DESC, un outil de communicationLe DESC est un outil d’assertivité proposé par Sharon A. et Gordon H. Bower en vue de l’explicitation de ce qui pose problème et la recherche d’une solution qui convienne aux deux parties. Le DESC se déroule en 4 étapes :

1. D escription Décrire en termes aussi précis et objectifs que possible les faits qui posent problème : « Quand vous/tu … » + paroles ou gestes visibles.

Exemple : « Quand vous dites à ma supérieure que vous n’êtes pas content de mon travail sans m'en toucher un mot … »

2. E xpression Exprimer les sentiments que ces faits font naître en moi, ainsi que l’objectif que je voudrais atteindre :

« … je me sens/ça me … » + émotions. « … et je voudrais … /je souhaiterais … /j’ai besoin … » + objectif général.

Exemple : « … je suis mal à l’aise et j’aimerais que vous me disiez directement ce qui ne vous convient pas, sans transiter par ma chef. »

3. S uggestions Spécifier de manière précise si possible 3 propositions de solutions en lien avec l’objectif fixé, quitte à demander à l’autre s’il a d’autres idées : « … je propose …/et si … serait-il possible soit … ou … ou encore … ? »

Exemple : « Serait-il possible, la prochaine fois, qu’on prenne quelques minutes avant que je parte pour que vous me disiez ce qui vous a convenu ou pas dans mon intervention ? Préférez-vous qu'on en parle avant que je commence ? Ou voudriez-vous me dire ce qui ne vous va pas par téléphone ? Par écrit ? Auriez-vous une autre idée ? »

4. C onséquences Décrire les conséquences qui découleront de la mise en place du nouveau comportement et indiquer clairement les avantages à retirer pour les deux parties : « Cela vous/te permettrait … et cela me/nous permettrait … »

Exemple : « Je serais ainsi plus à l’aise avec ma supérieure et avec vous, et je pourrai m'améliorer dans mon travail car j'aurai des informations précises sur ce qui vous irait mieux. »

Le DESC peut servir à critiquer, demander, refuser et complimenter un interlocuteur. Je peux aussi choisir de le faire émerger chez l’autre (ou comment faire face à la critique). Selon les situations, je peux choisir de ne réaliser qu’une partie du DESC, ou d’inviter l’autre à formuler son propre DESC, en tout ou en partie. L’intuition me fera juste (faire) exprimer les faits et les émotions qui en découlent (le « DE » du DESC), uniquement les solutions (le « S » du DESC), ou l’ensemble du processus sans les conséquences (le « DES » du DESC).

Exemple de DESC complet : « Lors des deux dernières réunions, vous aviez une heure de retard. Ça m’agace, je n’aime pas attendre. J’apprécierais beaucoup que vous soyez à l’heure la fois prochaine. Ou alors nous commencerions à l’heure prévue, que vous soyez là ou non ? Une autre idée ? La réunion serait plus efficace et les discussions plus détendues ».

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Fiche 21 – Le « S » pour « solutions » dans le DESC

1. Dans le DESC, les solutions sont en lien avec mon objectif et mes besoins

Les solutions doivent être en lien direct avec les faits exposés et l’objectif annoncé, sans quoi je risque de proposer des actions qui sont en rapport avec d’autres conflits.

Dans ce cas, formuler un autre DESC est de rigueur. Il existe beaucoup d’objectifs possibles pour une même situation. Il faut donc choisir un objectif par DESC pour être clair et efficace dans le message et la demande.

Par ailleurs, il est important de fixer un objectif pour moi.

Exemple : « mon objectif serait qu’elle devienne autonome » devient « qu’est-ce que je gagne si elle devient autonome ? Je suis rassuré, soulagée de l’organisation, je gagne du temps / de la tranquillité… »

Si l’objectif est à long terme, on peut alors le diviser en actions cohérentes à développer, en sous-objectifs.

Exemple : « oser être vraie et authentique » devient « choisir mes vêtements, prendre 10’ pour moi par jour, m’inscrire à une activité qui me fait plaisir, dire « non » 1x/jour à quelque chose qui me déplaît...

2. Solutions positives

Il est essentiel qu’une demande assertive soit directe et positive. Elle ne contient ainsi ni plainte ni négation. Une demande formulée négativement (« Je ne veux pas... ») ne permet pas de savoir ce que souhaite réellement la personne.

Exemple : Une dame dit un jour à son mari : « Je ne veux plus que tu travailles autant ». Le mari décide alors de s’inscrire à un cours de golf. En réalité, son épouse voulait toutefois qu’il passe au moins une soirée par semaine en famille.

3. Solutions concrètes et réalistes

Formuler une demande en termes concrets, c'est-à-dire facilement applicables, permet à l’autre d'avoir une vision claire de mes attentes. Les termes abstraits (exemple : « Je veux plus de liberté ») ne donnent pas d'idée de la façon dont la personne voit cela, ni de preuves nécessaires pour constater une amélioration ou un changement. Les propositions assertives doivent être spécifiques, précises et réalisables.

La question générale à se poser est : « Comment concrètement ? ». Plus précisément, les propositions assertives répondent dès lors au test dit du « QQOQ » : Qui fait Quoi, Où et Quand ?

Exemple : « J’aimerais que tu te montres plus ponctuel » devient « J’aimerais que tu sois présent à 8h30 ».

Pour qu’une demande soit assertive, elle doit être réaliste, c’est-à-dire qu’il doit être possible pour l’autre d’y répondre dans les meilleurs délais. C’est pourquoi il vaut mieux formuler une demande simple et réalisable dans l’ici et maintenant, en prévoyant les détails pratiques de sa réalisation.

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Exemple : « Je voudrais que tu évites l’infarctus en changeant d’hygiène de vie » devient « Je souhaiterais que tu demandes les conseils du médecin à propos de ton surpoids ».

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Fiche 22 – Faire face à la critique : le DESC « inversé »Exercice individuel puis en duo. Ecrire une critique que l’on a reçue et à laquelle on aimerait

répondre de manière assertive. Quel est mon niveau de stress 0-10 à l’idée de le faire ? ………… / 10.

Décrire la situation à son partenaire et la critique reçue.

Après l’entrainement en duo : quel est mon niveau de stress 0-10 à l’idée de le faire ? ………… / 10

Exemple de jugement : « Tu es agressif ! »

Questions ouvertes Questions fermées (hypothèses)

Description Qu’est-ce que j’ai dit qui te fait penser ça ? Qu’est-ce que j’ai fait qui te fait penser ça ? Un exemple concret ? Qu’est-ce que ça veut dire pour

toi concrètement ? Qu’est-ce que tu entends par « agressif » ? C’est quoi pour toi « agressif » ? Qu’est-ce qui s’est passé ? Qu’as-tu vu ? Qu’as-tu entendu ? Sur quelles paroles te bases-tu pour dire ça ? Sur quels gestes t’appuies-tu pour parler

d’agressivité ? Qui ? Quand ça ? Où ? Comment ?

Tu dis ça parce que je t’ai dit que je refusais toute discussion ? (Hypothèse)

Expression

(Emotion)

Qu’est-ce que tu ressens ? Qu’est-ce que ça vous fait ? Comment te sens-tu ?

Et ça t’énerve ? Vous vous sentez mal à l’aise ?

Expression

(Objectif et besoin)

De quoi auriez-vous besoin ? Quel est votre objectif ? Que souhaiteriez-vous ? Quel serait le but ? Tu voudrais atteindre quel objectif ? Quel est le besoin non satisfait chez toi là-

dedans ? Qu’est-ce qui serait important là pour toi ?

Tu voudrais plus de collaboration ? Vous avez besoin de ponctualité ? T’aimerais davantage d’ordre ? C’est une question de respect pour

vous ?

Suggestions Que proposez-vous ? Que voudrais-tu concrètement ? Des idées de solutions ? Qu’est-ce que tu souhaiterais ? De quoi auriez-vous envie ? Qui fait quoi exactement ? Où et quand ?

Serais-tu d’accord si … ? Cela t’irait-il que nous … ? Ça vous conviendrait de … ?

Conséquences

En quoi cela t’aiderait-il ? Quels avantages y voyez-vous ? Quels bénéfices aurions-nous à agir comme

Cela t’aiderait à … ? Cela permettrait de … ? Cela nous apporterait … ?

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cela, d’après vous ? Toi, ça te … et moi, ça me … ?

Fiche 23 – Des roues de secours en communication1. Le disque rayé, ou comment refuser une demande insistante

La technique du disque rayé me permet de s’opposer fermement à des demandes qui auraient pour but de me pousser à faire quelque chose que je ne ferais pas spontanément. Ces demandes sont généralement insistantes, l’autre refusant d’entendre que je refuse la seule solution qu’il propose.

Prenons la situation où ayant tenté un DESC, l’autre personne insiste : la technique consiste à répéter sa première réponse autant de fois qu’il faut pour que la pression tombe.

Le disque rayé peut ainsi servir à :

Se protéger de la manipulation ou de l’agressivité ; Rester détendu face à l’insistance de mon interlocuteur ; Mettre ses limites, éventuellement après avoir proposé des alternatives (DESC) à la seule

solution envisageable pour l’autre ;

Il est essentiel dans ce cadre de ne pas répondre aux arguments de l'autre en se justifiant et de ne pas contre-attaquer en présentant mes propres arguments. Il importe en effet d’éviter la justification ou la recherche de prétextes dont l’interlocuteur se servirait aisément pour contre-argumenter ou trouver des solutions pour parvenir à ses fins.

Dans l’immense majorité des cas, le demandeur acceptera mon refus après 3 ou 4 essais successifs, car il ne saura plus comment formuler sa demande.

Exemples : « Non, je n’irai pas à votre réunion », « Non, je ne te prête pas la voiture. », « Non, je ne m’engage pas à garder les enfants une fois par semaine ».

Pour plus de facilité à dire non, demandez-vous à quoi vous dites « OUI » en disant « NON » à l’autre. Je dis « non » à la proposition pour dire « oui » à mon besoin de repos, de détente, etc.

2. Renvoi de la critique : l’édredon ou le brouillard

Psychologue américain, Manuel Smith propose dans d’utiliser la technique de l’édredon face aux critiques, à tester dans la position de l’ancrage (exercice physique et mental) afin de rester maître de soi.

Elle consiste à aller dans le sens de l’autre clairement et authentiquement (en le reformulant ou en approuvant : « C’est vrai ! »), à aller dans le sens de l’autre (exemples : « Peut-être. C’est possible » ; « Ah oui ? »), ou à aller à contresens lorsque je souhaite renvoyer la critique sans en discuter (exemples : « C’est votre opinion », « c’est ce que tu penses en tout cas », « c’est ton droit de le penser », « je ne force personne à avoir raison », etc.).

Une idée est aussi de répondre simplement comme si vous étiez indifférent, en retournant à l’autre ce qu’il dit. Le but ultime est de ne plus répondre, d’éviter de réagir de façon émotive, de cesser d’argumenter et de se justifier.

Il s’agit de se montrer le plus zen possible. Pour favoriser cette posture, voici quelques pistes : se répéter une phrase intérieure pour diminuer l’intensité émotionnelle (exemples : « J’ai le droit de me

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respecter » ; « Je suis fort et posé » ; « Allez, aie confiance » ; « Ce n’est pas moi qui suis en cause, c’est juste un désaccord »…).

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S’ancrer debout

Je place mes pieds parallèles sur le sol, à largeur de mes hanches, je plie légèrement les genoux, je me tiens droit et je respire profondément en imaginant que je suis un arbre et que des racines partent de mes pieds et entrent dans le sol) ou adopter une position d’ancrage assis (les parties de mon corps qui touchent la chaise et celles qui touchent le sol le font le plus possible, je décroise mes bras et mes jambes, je repose mon dos sur le fond du siège, je pose mes pieds à plat sur le sol et mes mains sur mes cuisses ou la table.

Fuir, du moins prendre ses distances, si l'émotion est trop présente ou qu'aucune réponse satisfaisante ne me vient : le temps de la réflexion et de la gestion des émotions pour revenir avec force et calme par après.

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Situation : Imaginez que votre collègue de bureau vous demande à 17h de lui donner un coup de main pour terminer un dossier. Depuis qu’elle/il a accepté de gérer plus de projets, elle/il ne parvient plus à organiser son temps et ses priorités.

Vous allez refuser en utilisant le DESC.

Expliquez votre objectif en refusant

Détaillez votre DESC comme si vous vous adressiez à votre collègue. Utilisez les 4 étapes.

Votre collègue n’entend pas le DESC et insiste en essayant de vous faire culpabiliser : quelle « roue de secours » pouvez-vous utiliser ? Expliquez comment vous faites / ce que vous lui répondez

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Documents

€¦ · Web viewFiche 2 – Attitudes en conflit : Test de Thomas et Kilmann3 Fiche 3 – La croix des attitudes en conflit (selon les travaux de Thomas et kilmann)6 Fiche 4 –