Web viewAnalyse des études de cas du bac A.R.C.U. Objectif : Mettre en relation . les compétences mobilisées dans chaque étude de cas. avec . vos progressions

Analyse des études de cas du bac A.R.C.U

Objectif : Mettre en relation les compétences mobilisées dans chaque étude de cas avec vos progressions

Degré de difficulté (par rapport aux attentes du corrigé officiel) : 1 : Débutant 2 : Confirmé 3 : Expert

Etude de Cas Tâches Compétences Année d’enseignement

Degré de difficulté

Etude de Cas - Services Locations Bureaux – Juin 2014Partie : Gestion courante

Respecter la priorité des tâches T31.1 La préparation de l’environnement de travail

C311.2 Organiser et hiérarchiser ses activités Seconde 2

Contacter un fournisseur par télécopie T12.5 La prise en note et la transmission de messages

C125.3 Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie)

Seconde 1

Passer une commande par courriel T41.2 L’entretien de vente et la proposition d’un service ou d’un produit complémentaireT12.5 La prise en note et la transmission de messages

C412.1 Cerner les besoins du client/usagerC412.2 Sélectionner une offre adaptée


Seconde2

Répondre au client par courrier T51.1 Le traitement des courriers prédéfinis

C511.1 Identifier le modèle de lettre qui correspond à la situation donnéeC511.2 Saisir, mettre en page et éditer une lettre type

Seconde 1

T41.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens.

C413.1 Établir les documents commerciaux (devis, facture) à l’aide d’un logiciel de gestion commerciale ou d’un PGI

Première 3

Elaborer un planning d’occupation T52.1 La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel

C521.1 Gérer un planning de réservation (papier, numérique)

Première 2

Partie : Mission spécifiqueÉlaborer un bilan relatif à une enquête T.32.2 La contribution à l’analyse

qualitative et quantitative des activités liées à l’AccueilT.42.2 Le suivi de la relation client/usager et la participation à la fidélisation.

C322.4 Interpréter les résultatsC322.5 Transmettre des suggestions et critiques sous une forme appropriée.C422.1 Administrer et analyser les questionnaires de satisfaction.

Terminale 2

Proposition de 4 solutions pour augmenter nos ventes de services complémentaires

T41.1 La préparation de la vente C411.3 Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers

Seconde 2

Pourcentages d’évolution des ventes des services complémentaires

Comparaison CA vente de services complémentaires avec les autres centres d’affaires parisiens

Écart en euros et en % du CA vente de services complémentaires avec l’objectif fixé des autres centres d’affaires parisiens

T32.2 La contribution à l’analyse qualitative etquantitative des activitésliées à l’accueil

C322.4 Interpréter les résultatsC322.5 Transmettre dessuggestions et critiques sous une forme appropriée Terminale 3

Argumentaire de vente des services complémentaires « fournitures de bureau et secrétariat dédié »

T41.1 La préparation de la venteC411.3 Dégager les avantagesdu service ou du produit pour la clientèle ou les usagers Seconde 2



Etude de Cas - Forme et bien être – Juin 2013Partie : Gestion courante

Respecter la priorité des tâches T31.1 La préparation de l’environnement de travail

C311.2 Organiser et hiérarchiser ses activités Seconde 2

Répondre à la réclamation T42.1 Le traitement et le suivi des réclamationsT31.1 La préparation de l’environnement de travailT12.5 La prise en note et la transmission de messages

C421.3 Prendre en charge la réclamationC311.2 Organiser et hiérarchiser ses activitésC125.3 Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie)

Terminale 1

Etablir un devis T41.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens.T12.5 La prise en note et la transmission de messages

C413.1 Établir les documents commerciaux (devis, facture) à l’aide d’un logiciel de gestion commerciale ou d’un PGIC125.3 Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie)

Fin de première 2

Elaborer un planning T52.1 La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel

C521.1 Gérer un planning de réservation (papier, numérique)

Première 2

Réaliser un argumentaire T41.1 : La préparation de la vente C411.3 Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers

Seconde 2

Partie : Mission spécifiquePrésenter les sources de mécontentement

T 33.2 La participation à la démarche qualité de l’accueil

C 332.3 Repérer les dysfonctionnements et proposer des solutions

Terminale 3

Rédiger une note de synthèse T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activitésliées à l’accueil T41.2 L’entretien de vente et la proposition d’un service ou d’un produit complémentaireT12.5 La prise en note et la transmission de messages

C322.4 Interpréter les résultatsC412.2 Sélectionner une offre adaptéeC125.3 Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie)

Terminale 3



Etude de Cas - La Goelette – Juin 2012Partie : Gestion courante

Informer la maintenance

Respecter la priorité des tâches

T31.1 La préparation de l’environnement de travailT12.5 La prise en note et la transmission de messages

C311.2 Organiser et hiérarchiser ses activitésC125.3 Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie)

Fin de seconde 2

Répondre au client et établir une réservation

T41.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens.T12.5 La prise en note et la transmission de messages


Première 2

Modifier un questionnaire T 42.2 Le suivi de la relation client/usagers et la participation à la fidélisation

C 422.1 Administrer et analyser les questionnaires de satisfaction

Terminale 2

Analyser les motifs d’insatisfaction T33.2 La participation à la démarche qualité de l’accueil


Terminale 3

Partie : Mission spécifiqueAssocier l’offre dédiée à chaque type de clients

T41.1 : La préparation de la vente C 411.1 Identifier et caractériser l’offre de l’organisationC411.2 Caractériser la clientèle

Seconde 2

Calculer un prix de séjour T41.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens.


Première 2

Calculer le CA prévisionnel T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activitésliées à l’accueil

C322.4 Interpréter les résultats Terminale 2

Comparer les offres et justifier du choix effectué

T41.1 : La préparation de la venteT12.5 La prise en note et la transmission de messages

C 411.1 Identifier et caractériser l’offre de l’organisationC125.3 Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie)

Seconde 2



Etude de Cas - Toukan Eiffel – Sujet zéroPartie : Gestion courante

Rédiger une lettre de confirmation de réservation

T51.1 Le traitement des courriers prédéfinis

C 511.1 Identifier le modèle de lettre qui correspond à la situation donnéeC511.2 Saisir, mettre en page et éditer une lettre type

Seconde 1

Rédiger des bons d’anomalies T31.1 La préparation de l’environnement de travailT12.5 La prise en note et la transmission de messages

C 311.1 Rendre opérationnel son environnement de travailC125.3 Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie)

Seconde 1

Réaliser un document sur le Wi Fi T 31.2 La tenue et le maintien des espaces communs

C312.4 Concevoir de courts messages écrits ou oraux

Seconde 1

Rédiger le courriel de réponse au client T41.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens.T12.5 La prise en note et la transmission de messages


Première 2

Partie : Mission spécifiqueRepérer et classer les causes de dysfonctionnement

T33.2 La participation à la démarche qualité de l’accueil


Terminale 3

Analyser la gestion du prêt de téléviseur/lecteur

T33.2 La participation à la démarche qualité de l’accueilT 52.1 La gestion des affectations de salles et la gestion du prêt de matériel

C 332.4 Fixer et mesurer des indicateurs de qualitéC 521.1 Gérer un planning de réservation (papier ou numérique)

Terminale

Première

2

2

Rédiger un argumentaire de vente T41.1 La préparation de la vente C 411.3 Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers

Seconde 2

Rédiger une fiche d’activité et une fiche de poste

T 33.1 La transmission des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de l’accueil

C 331.1 Repérer les collaborateurs, leurs fonctions, les servicesC 331.2 Prendre en notes et transmettre les consignesC331.4 Mutualiser les informations

Terminale 3



Etude de Cas - La cité des métiers – Septembre 2012Partie : Gestion courante

Répondre au client par courriel T 52.1 La gestion des affectations de salles et la gestion du prêt de matérielT12.5 La prise en note et la transmission de messages

C 521.1 Gérer un planning de réservation (papier ou numérique)C125.3 Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie)

Seconde 1

Préparer le planning T 33.1 La transmission des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de l’accueil

C 331.1 Repérer les collaborateurs, leurs fonctions, les servicesC 331.2 Prendre en notes et transmettre les consignesC331.4 Mutualiser les informationsC 331.5 Travailler en équipe

Terminale 2

Préparer un argumentaire T41.1 : La préparation de la vente C 411.3 Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers

Seconde 2

Partie : Mission spécifiqueCalculer un coût T41.3 Les opérations liées à la vente de

services ou de biensT12.5 La prise en note et la transmission de messages


Première 2

Calculer les % d’évolution et rédiger des graphiques

T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activitésliées à l’accueil

T41.1 La préparation de la vente

C322.1 Collecter les informationsC322.2 Saisir et traiter les données dans un tableur (représentations graphiques)C322.4 Interpréter les résultats

Terminale 3

Repérer les types de clients et dégager les points positifs de la semaine

C411.2 Caractériser la clientèleC 411.3 Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers

Seconde 1

Etablir un budget T41.2 L’entretien de vente et la proposition d’un service ou d’un produit complémentaire

C412.2 Sélectionner une offre adaptée Seconde 2



Etude de Cas - Kaform – Septembre 2013Partie : Gestion courante

Informer les clients T 31.2 La tenue et le maintien des espaces communs


Seconde 1

Préparer une offre chiffrée T41.2 L’entretien de vente et la proposition d’un service ou d’un produit complémentaire

C412.2 Sélectionner une offre adaptée Seconde 1

Concevoir un courriel T12.5 La prise en note et la transmission de messages


Seconde 1

Rédiger un courrier de réclamation T53.2 La réception de la livraison C532.1 Vérifier la conformité de la livraison et l’état des produits livrésC532.2 Émettre des réserves en fonction des procédures

Terminale 2

Partie : Mission spécifiqueElaborer une fiche de tâches T31.1 La préparation de l’environnement

de travailC 311.2 Organiser et hiérarchiser ses activités Seconde 1

Calculer les dépenses prévisionnelles T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activitésliées à l’accueil

C322.1 Collecter les informationsC322.4 Interpréter les résultats

Terminale 2

Rédiger une lettre type avec coupon réponse


C511.1 Identifier le modèle de lettre qui correspond à la situation donnéeC511.2 Saisir, mettre en page et éditer une lettre type

Seconde 1



Etude de Cas - Paul Martins – Septembre 2014Partie : Gestion courante

Préparer l’appel téléphonique T 31.2 La tenue et le maintien des espaces communs


Seconde 1

Répondre au courriel T41.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biensT12.5 La prise en note et la transmission de messages


Première 2

Estimer le montant d’une commande T553.1 Le suivi de la commande C531.2 Passer une commande Terminale 2

Réaliser un argumentaire T41.1 La préparation de la vente C 411.3 Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers

Seconde 2

Partie : Mission spécifiquePréparer et envoyer un courrier type d’invitation


C511.1 Identifier le modèle de lettre qui correspond à la situation donnéeC511.2 Saisir, mettre en page et éditer unelettre type

Seconde 1

Calcul de coût d’un publipostage T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activitésliées à l’accueil

C322.1 Collecter les informationsC322.2 Saisir et traiter les données dans un tableur (calculs)C322.4 Interpréter les résultats

Terminale 2

Préparer la liste des tâches à effectuer T31.1 La préparation de l’environnement de travail

C 311.2 Organiser et hiérarchiser ses activités Seconde 1



Etude de Cas - Entre ciel et terre – 2014Partie : Gestion courante

Répondre au courriel de la cliente T41.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biensT12.5 La prise en note et la transmission de messages


Première 2

Analyser l'évolution des ventes de billets et proposer des actions


C322.1 Collecter les informationsC322.4 Interpréter les résultats

Terminale 2

Réaliser un argumentaire T41.1 La préparation de la vente C 411.3 Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers

Seconde 2

Préparer la liste chronologique des tâches à accomplir

T31.1 La préparation de l’environnement de travail

C 311.2 Organiser et hiérarchiser ses activités Seconde 1

Partie : Mission spécifiquePréparer la lettre type pour l’envoi d’un publipostage



Seconde 1

Calcul de coût d’un publipostage T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activitésliées à l’accueil


Terminale 2

Concevoir le questionnaire de satisfaction

T 42.2 Le suivi de la relation client/usagers et la participation à la fidélisation

C 422.1 Administrer et analyser les questionnaires de satisfaction

Terminale 3



Etude de Cas - Multistore – 2013Partie : Gestion courante

Prendre en charge la réclamation T12.5 La prise en note et la transmission de messages

T 42.1 Le traitement et le suivi des réclamations


C421.1 Cerner les motifs d’insatisfaction du client, de l’usagerC421.3 Prendre en charge la réclamationC421.5 Mettre à jour la base des données commerciales liées à la réclamation

Terminale 2

Vérifier la demande de crédit T41.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens

T 31.2 La tenue et le maintien des espaces communs

C413.6 Gérer les situations de refus de crédit


Terminale 2

Gérer les demandes de livraison à domicile


C312.2 Actualiser les informations liées à l’accueil

Première 1

Créer une fiche de réception d’appels téléphoniques


C312.4 Concevoir de courts messages écrits et oraux (affichage, annonce micro)

Première 2

Partie : Mission spécifiqueAnalyser les résultats d’une enquête de satisfaction


C322.4 Interpréter les résultatsC322.5 Transmettre des suggestions et critiques sous une forme appropriée

Terminale 2

Calculer le coût d’une opération de publipostage


C322.1 Collecter les informationsC322.2 Saisir et traiter les données dans un tableur (calculs)

Terminale 2

Préparer la lettre type T51.1 Le traitement des courriers prédéfinis


Seconde 1



Etude de Cas – Angi’Mouv – 2012Partie : Gestion courante

Etablir une liste de membreRédiger un courriel de relance

T41.1 La préparation de la vente

T12.5 La prise en note et la transmission de messages

C411.2 Caractériser la clientèle


Seconde 1

Répondre à la demande de devis du Comité d’Entreprise

T41.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens.T12.5 La prise en note et la transmission de messages


Première 2

Compléter la fiche contact T 31.2 La tenue et le maintien des espaces communs

C312.1 Maîtriser les équipements et logiciels dédiés à l’accueil

Première 2

Rédiger un courrier de réserves à la suite à la livraison

T53.2 La réception de la livraison C532.2 Émettre des réserves en fonction des procédures

Terminale 1

Partie : Mission spécifiqueAnalyser les résultats d’un questionnaireRédiger une note


C322.4 Interpréter les résultatsC322.5 Transmettre des suggestions et critiques sous une forme appropriée

Terminale 2

Calculer un budget T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activitésliées à l’accueil


Terminale 2



Etude de Cas – Apprendre l’anglais – 2014Partie : Gestion courante

Rédiger une lettre de confirmation d’inscription



Seconde 1

Proposer un programme de formation T52.2 La gestion des demandes de prestations externes

C522.1 Identifier les besoins du clientC522.2 Rechercher et proposer la solution adaptée à la demande du client

Première 1

Rédiger un courriel d’information T12.5 La prise en note et la transmission de messages


Seconde 2

Calculer un coût de demande de formation

T41.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens


Première 2

Partie : Mission spécifiqueCaractériser l’offre de service T41.1 La préparation de la vente C 411.1 Identifier et caractériser l’offre de

l’organisationSeconde 1

Calculer des pourcentages et rédiger des représentations graphiques



Terminale 3


Seconde 2



Etude de Cas – Aubijoux – 2013Partie : Gestion courante

Répondre à la réclamation par courriel T12.5 La prise en note et la transmission de messages

T 42.1 Le traitement et le suivi des réclamations


C421.1 Cerner les motifs d’insatisfaction du client, de l’usagerC421.3 Prendre en charge la réclamation

Terminale 2

Rédiger la télécopie de relance T53.2 La réception de la livraison C532.2 Émettre des réserves en fonction des procédures

Terminale 1


Seconde 2

Partie : Mission spécifiqueConcevoir une liste de tâches T31.1 La préparation de l’environnement

de travailC 311.2 Organiser et hiérarchiser ses activités Seconde 1

Définir le profil d’un stagiaire T41.1 La préparation de la vente C411.2 Caractériser la clientèle Seconde 1

Calculer et commenter les taux d’évolution de la fréquentation



Terminale 1

Calculer le coût de séjour des animateurs T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activitésliées à l’accueil


Terminale 2

Rédiger une lettre d’inscription T51.1 Le traitement des courriers prédéfinis


Seconde 1

Concevoir et compléter un planning de réservation

T 52.1 La gestion des affectations de salles et la gestion du prêt de matériel

C 521.1 Gérer un planning de réservation (papier ou numérique)

Première 1



Etude de Cas – Longitude – 2012Partie : Gestion courante

Traiter les courriels T12.5 La prise en note et la transmission de messages


Seconde 1

Vérifier la livraison T53.2 La réception de la livraison C532.1 Vérifier la conformité de la livraison et l’état des produits livrésC532.2 Émettre des réserves en fonction des procédures

Terminale 1

Mettre à jour le journal de caisse T41.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens

C413.2 Réaliser les opérations d’encaissement

Première 2

Rédiger un courriel T12.5 La prise en note et la transmission de messages


Seconde 1

Partie : Mission spécifiqueRédiger une note de synthèse T12.5 La prise en note et la transmission

de messagesT41.1 La préparation de la vente

C125.3 Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie)C 411.1 Identifier et caractériser l’offre de l’organisation

Seconde 2

Concevoir un tableau comparatif des offres

T41.1 : La préparation de la venteT12.5 La prise en note et la transmission de messages

C 411.1 Identifier et caractériser l’offre de l’organisationC125.3 Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie)

Seconde 1


Seconde 2

Calculer le coût prévisionnel de la campagne de promotion


C322.1 Collecter les informationsC322.2 Saisir et traiter les données dans un tableur (calculs)

Terminale 2

Modifier le document de préparation au devis

T41.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens

C 413.3 Renseigner la base de données commerciale

Première 2

Degré de difficulté (par rapport aux attentes du corrigé officiel) : 1 : Débutant 2 : Confirmé 3 : Expert

Documents

Web viewAnalyse des études de cas du bac A.R.C.U. Objectif : Mettre en relation . les compétences mobilisées dans chaque étude de cas. avec . vos progressions