Workforce management :Optimisez le planning de vos équipes

Les ressources humaines représentent plus de 65% des coûts des centres de contact. Afin d’optimiser ces coûts tout en maintenant une expérience client de qualité, il devient crucial de trouver le bon algorithme pour avoir le bon nombre d’agents avec les bonnes compétences au bon endroit, au bon moment. Mais comment calculer cet algorithme facilement ?

Odigo Pulse Workforce Management vous aide à optimiser le planning de vos équipes pour vous apporter un meilleur service, des réductions de coûts de personnel et des employés satisfaits.

Gestion des ressources humainesLes problématiques de gestion des ressources humaines sont une grande préoccupation dans les centres de contact pour trouver la bonne ressource au bon moment. Notre outil, vous permet d’établir une base RH en renseignant chaque profil d’employé (contrats de travail, les normes, les compétences, la durée du travail ...).

PrévisionIl n’y a pas de planification réussie sans une bonne prévision. Grâce à un moteur de prévisions intégré et l’historique de vos volumes de contact (appels, e-mails, chat), votre chiffre d’affaires, plans de communication ... vous pouvez estimer en temps réel les besoins en personnel liés à votre activité.

PlanningPuis, grâce au moteur d’optimisation, vous aurez une simulation de la meilleure planification des ressources avec une vue consolidée par individu à l’instant T de votre planning : basée sur la charge de travail des différents scénarios et des contraintes réglementaires RH.

Le ROI d’une solution de workforce management se calcule après une période de 6 à 12 mois d’implémentation.

Source Verint

PULSE

Fonctions clés • Module RH

• Moteur d’optimisation

• Planification

• Multicanal

• Prévision temps réel

• Hypothèses de scénarios

• Graphique et data- visualisation

• Multi-langues

• Gestion multi-sites

• Heure de rotations

Odigo Pulse Workforce Management vous aide à trouver le meilleur équilibre entre l’activité de votre centre de contact et la planification de vos ressources humaines dans le but de fournir la meilleure expérience à vos clients.Module de gestion des ressources humainesLe module de gestion des ressources humaines vous permet de renseigner le profil de chaque employé: contrats de travail, congés, législation sociale, compétences, heures de travail ... afin d’avoir une vue précise sur les différentes disponibilités de vos ressources.

Module de prévision en temps réelCe module permet d’anticiper rapidement des besoins de prévision liés à des évènements particuliers: campagnes marketing , envoi catalogue, facturation, augmentation des tarifs. L’historique des données vous donne une visibilité sur un jour ou une semaine type en estimant la fréquence des clients, le calcul de besoin en personnel en temps réel. Différents scénarios peuvent être établis avec des paramètres différents et chaque version peut alors être mémorisée dans la solution.

PlanificationCe module vous aide à établir la planification idéale combinant vos ressources disponibles et contraintes RH de l’ensemble de vos employés. La flexibilité de l’outil est maximale : toutes les 15 minutes d’intervalles, répartis sur plusieurs activités, avec un minimum d’heures par jour et des rotattions d’équipes (matin, soir, nuit).

Gestion de multi-sites Les structures virtuelles et multi-sites sont prises en compte afin de permettre une gestion centralisée et de calculer une prévision globale.

Un outil collaboratifCet outil donne aussi la possibilité à vos employés, en cas de contraintes personnelles, d’échanger leurs heures de travail avec une personne ayant le même profil et les mêmes compétences.

@ProsodieCap Prosodie-Capgemini prosodie.com

Dans un centre d’appels, les

2/3 des coûts sont liés aux ressources humaines.

A propos de Prosodie-CapgeminiProsodie-Capgemini conçoit et héberge les services Front Office des plates-formes de services digitaux, telle que la solution Odigo dédiée à la relation clients multicanale. Elaborées à partir de technologies propriétaires innovantes, les solutions de Prosodie-Capgemini répondent à chacune des étapes du parcours numérique des utilisateurs. Proposés en mode cloud, ces services fournis en temps réel s’appuient sur une plate-forme technique hautement disponible et sécurisée. Prosodie-Capgemini bénéficie de la dimension internationale de Capgemini pour déployer son offre aux côtés des autres entités du Groupe. Plus de 350 clients ont opté pour Odigo, en France, Allemagne, Espagne, Belgique, Pays-Bas, Pologne, Etats-Unis, Canada et Brésil, ce qui représente plus de 400 000 utilisateurs dans le monde.Odigo est Leader dans le Magic Quadrant du Gartner, Etude Contact Center as a Service, Western Europe.

A propos de CapgeminiFort de plus de 180 000 collaborateurs et présent dans plus de 40 pays, Capgemini est l’un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance. Le Groupe a réalisé en 2015 un chiffre d’affaires de 11,9 milliards d’euros. Avec ses clients, Capgemini conçoit et met en œuvre les solutions business, technologiques et digitales qui correspondent à leurs besoins et leur apportent innovation et compétitivité. Profondément multiculturel, Capgemini revendique un style de travail qui lui est propre, la «Collaborative Business ExperienceTM», et s’appuie sur un mode de production mondialisé, le «Rightshore®».Rightshore® est une marque du groupe Capgemini.

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