Titre de la présentation Intervenant - date
Les métiers de l’accueil
@JeanLucBoulin
Jean-Luc Boulin
Directeur MOPA
Marie-Dominique Desaegher
Directrice Banque du Tourisme
Crédit Agricole
Claude Bellaire
Délégué au Développement Régional du groupe La
Poste en Aquitaine
Titre de la présentation Intervenant - date
Le métier de l’accueil Comment font les autres secteurs
Atelier A18 - Jeudi 9 octobre 2014
Les métiers de l’accueil
• Depuis cinq ans (pensée émue pour l’office de tourisme du futur…), les institutionnels du tourisme s’inquiètent de l’accueil.
• Les causes? – Gestion des flux
– Baisse de fréquentation
– Nouveaux comportements
Les étapes
L’ère&de&l’OT&DU&FUTUR& L’ère&de&l’ACCUEIL&NUMÉRIQUE& L’ère&du&SADI&
Vers&l’ère&de&l’ACCUEIL&?&
L’ère de l’office de tourisme du futur
Le syndrome New-York
2009
L’ère de l’accueil numérique
Parlons d’Accueil numérique
! comment les outils peuvent améliorer l’accueil
dans l’office de tourisme?
2011
L’ère de l’excellence de l’accueil
Parlons « Conseil en séjour »
Service Par EXcellence Accueil Par EXcellence
2012
L’ère de la méthode
2013
« réflexion globale d’optimisation du
parcours client dans l’office de tourisme »
et sur le territoire :
le SADI
Et ailleurs?
#S’endormir Sur Ses Lauriers ? #Conserver Notre Position de Leader ?
# Un Enjeu Economique
2,3 Milliards CA
25000 emplois
Notre Modèle Coopératif un atout pour la filière tourisme
Une Caisse Locale comme fondement de la Banque du Tourisme
#Mutualisme
#Solidarité
#Démocratie
Gouvernance Plurielle // Un conseil d’administration représentatif de la profession Co-construction des outils de
développement // Construction d’ATOUT 5 Tourisme
(Equipement client, conquête, sociétariat) Maillage territorial //
Réseautage au service d’un devt durable et innovant
" CA Mutuel Pyrénées Gascogne lance la 1ère Banque du Tourisme
Notre Modèle Coopératif un atout pour la filière tourisme
Une démarche éco-responsable pour CAMPG, la banque qui impulse
#Mutualisme
#Solidarité
#Démocratie
WWW.OuVaVotreEpargne.com DAT « Agriculture et Tourisme Durables » >> Permettre aux épargnants de soutenir la filière tourisme Ex : Rénovation durable logements touristiques de montagne
Pyrénées Gascogne Banque Multicanale de Proximité
Plus pratique
Plus proche Plus experte
Plus participative
Client servi par tous
Espace de Services
L’esprit de Service
Internet révolutionne nos modes de consommation En tant que client, je choisis où et quand
Les commerçants d’une même marque s’organisent pour me servir.
Du magasin à internet et de l’internet au magasin, tout est fait pour simplifier le service
La Banque Multicanale de Proximité
Que nous disent nos clients à Pyrénées Gascogne?
En 2011, 6% ne se déplaçaient jamais en agence. Ils sont 16% en 2014.
En 2011, 45% téléphonaient rarement à leur agence. En 2014, ils sont 26%
En 2011, 17% téléphonaient très souvent. En 2014, ils sont 35%.
En 2011,16% envoyaient très souvent un mail. En 2014, ils sont 38%.
En cas d’absence ou indisponibilité de son conseiller: 50% des répondants sont prêts à se rendre dans une autre agence.
40% sont prêts à effectuer cette rencontre en visio/audio.
Plus pratique Plus proche, plus experte Plus participative
Le Client Servi Par Tous, par tous les canaux.
L’excellence&&de&la&rela@on&&
Mettre les femmes et les hommes de Pyrénées Gascogne en Réseau pour servir l’excellence relationnelle.
Le Client Servi par tous, par tous les canaux.
Notre principe de fonctionnement
Notre ambition
Le Client Servi par tous, par tous les canaux.
Partager l’ensemble de l’histoire que le client a eu avec nous (RAC qualitatif, Bloc Notes)
Historique Client
Le Client Servi Par Tous, par tous les canaux.
Débordement Téléphonique
Mutualiser l’activité au sein d’une Région
Trouver un conseiller disponible quand j’en ai besoin
Pyrénées Gascogne et Vous ?
ANNEXES&
1ére édition des Trophées de la Banque du Tourisme
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
10èmes rencontres nationales du E-Tourisme institutionnel
Pau - Jeudi 09 octobre 2014
Atelier 18:
Le métier de l’accueil: comment La Poste transforme l’accueil à l’heure du numérique ?
Le Groupe La Poste, une grande entreprise
publique
page 4
Deux actionnaires publics
Quatre missions de service public• La distribution du courrier 6j/7 au domicile de tous les Français.• L’accessibilité bancaire via La Banque Postale.• La contribution à l’aménagement du territoire par la présence postale.• Le transport et la distribution de la presse.
266 369 collaborateursLe 1er employeur en France après l’État.
LE GROUPE LA POSTE
L’État (77,1 %)
La Caisse des Dépôts (22,9 %)
page 5
2013, ANNÉE DE L’INFLEXION DU MODÈLE
22 milliards € de chiffre d’affaires + 2 % dans un contexte économique toujours dégradé.
770 millions € de résultat d’exploitation - 5,6 % et - 42% hors effet CICE*.
627 millions € de résultat net+31% mais -30% hors effet CICE*.
Le résultat d’exploitation est encore positif, mais le modèle économique du Groupe n’est plus viable à terme.
*Crédit d’impôt compétitivité emploi
CHIFFRES CLÉS
page 6
LE MODÈLE HISTORIQUE EST REMIS EN QUESTION
Déclin des activités traditionnelles Baisse des volumes de courrier et de la fréquentation des bureaux de poste.
Pression de la concurrenceRecherche de prix bas par les clients et percée des banques en ligne.
UN CONSTAT
18milliards
13 milliards
9 milliards
Évolution du nombre de plis2008
2013
2020
DIRECTION DE LA COMMUNICATIONpage 7
Services-Courrier-Colis
La Banque Postale
Numérique
Réseau La PosteGeoPost
LE GROUPE LA POSTE
UN GROUPE FORT
5 branches d’activité et l’opérateur immobilier en appui.
ORGANISATION
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE PAGE 8
LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE EST LÀ
LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE EST LÀ
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
La stratégie numérique de La Poste s’inscrit dans un triptyque relationnel avec le client
9
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
La stratégie numérique de La Poste s’inscrit autour de 5 axes et 2 chantiers transverses
10
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
Créer une Enseigne numérique: laposte.fr
PAGE 11
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
DIRECTION DU NUMÉRIQUE
Faire de LaPoste.fr le carrefour des trafics numériques
Webmail et services de Confiance numérique
Services Courrier-Colis
Services additionnels(suivi, géolocalisation BP…)
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
Être l'opérateur numérique de confiance de la société
PAGE 13
Devenir un acteur de référence de la
sécurisation des actifs numériques de
l'entreprise
Devenir un acteur majeur de la
traçabilité sécurisée
Marché B to B
Ex. Etre prescripteur via Laposte.frDispenser des formations via MOOC ou en partenariat dans les écoles
Ex Plateforme de gestion des données personnelles
Ex Portefeuille numériqueVisualisation des traces sur internet. Agrégateur bancaireGestion du profil (SSO)
Etre un acteur majeur de la littératie
numérique en France
Protéger et sécuriser les données numériques
des Français
Marché B to C
Proposer des moyens et outils pour gérer les
données
Ex:Approche éthique de l’audit informatique
Ex. Solutions pour tracer le parcours des produits médicaux, frais,…Solutions pour lutter contre la contrefaçon des médicaments, des produits AOC (vins,…), des produits de luxe
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
Développer et avancer vers une vision à long terme (2018) de la confiance numérique faisant converger les services liées à
l’identité, la connectivité et les données personnelles
Gestion des identités
numériques
Gestion des données personnelles• Management de l’octroi d’accès aux données
personnelles / Centralisation des opt-in• Services d’analytics : Recommandations
analytiques comparatives sur les données personnelles (ex: dépenses énergétiques…)
Webmail sécurisé• Service de
communication sécurisé entre particuliers
Boîte de réception/ coffre fort Digiposte
Archivage et partage sécurisés des documents personnels et administratifs
Service intégré de confiance numérique
LRE Courriers physiques numérisés
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
Ambition : faire du big data un levier de croissance pour le Groupe,valoriser nos données à tous les niveaux de la chaîne de valeur
• Interactions avec les consommateurs
• Mise à disposition d’APIs et de plateformes
• Données brutes d’une source non nettoyée
• Collecte et échange sécurisé• Stockage et data management• Données normalisées
• Science de la donnée et data mining
• Analyse prédictive et modélisation
• Applications qui livrent l’insight dans un format intelligible
• Intégration aux processus et aux prises de décision
Transactions
Données brutes
Vale
ur c
rois
sant
e
Données normalisées
Insights
Services
Un actif « données » riche… … pour une valorisation progressive
Données publiques • Bureaux de poste• Boites aux lettres
Données internes• Adresse (et NPAI)• Traitement automatique de l’enveloppe
• Tracking colis
Données personnelles• Données bancaires• Données digiposte• Comptes client mobile• Données Mediapostmulticanal
• Fichier des déménagements
Données collectées• Flotte de véhicules• Bureaux de poste• Facteo…
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
Développer de nouveaux business autour de plateformes de services en mode cloud
PAGE 16
Plateformes sectorielles pour communautés de
professionnels
Plateforme de services numériques pour les TPE /
PME
Ecosystèmes business sectoriels
SigneaMon Courrier
Mobile
Services autour de l’Habitat connecté
Services basés sur la structuration de nouvelles filières (Silver Economy, …)
Services de proximité connectés
Services basés sur la connexion des actifs
du Groupe (BAL, véhicules, bâtiments, …)
Newton
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
Créer la 1ère base Client Particuliers en France
PAGE 17
Absence d’intermédiation de nos activités
Asseoir nos activités dans la durée, sans intermédiation de l’accès à
cette connaissance.
SatisfactionConstruire une nouvelle forme de
relation client, individualisée
Développement commercialAméliorer la pertinence des offres
et des services postaux et proposer la meilleure offre, au
meilleur moment, par le meilleur canal
Nouveaux servicesÉtendre notre activité
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
Développer la convergence numérique et physique dans les services de proximité
Le Groupe La Poste a une légitimité très forte & unique sur le marche pour structurer un éventail de services locaux importants
3 domaines d’opportunité
Commerce local
Immeuble et ville connectée
Intermédiaire des échanges locaux
Un marché de la communication locale en pleine mutationEssor du mobile (outil de marketing vente, media , …) Parcours d’achats omnicanaux alliant proximité et digitalisation
Des business modèles à calibrerUn spectre large d’offre à investiguer pour intermédier les échanges (sliver economie, services à la personne, économie du partage,…)
Des propositions de valeur à explorerAutour du projet clé NewtonAutour des expérimentations de hall d’immeuble connectés
Potentiel marché court term
e
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE PAGE 19
L’EVOLUTION DES RESEAUX FIXE ET
MOBILE DE LA POSTE
L’EVOLUTION DES RESEAUX FIXE ET
MOBILE DE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
06/10/2014PAGE 20
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
06/10/2014PAGE 21
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
06/10/2014PAGE 22
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
06/10/2014PAGE 23
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
06/10/2014PAGE 24
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
06/10/2014PAGE 25
Le guichetier connecté
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
06/10/2014PAGE 26
Le facteur connecté
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
Collecte de papier
bureautique
Collecte de cartons
Collecte de cartouches
Collecte de téléphonesCollecte de
petits matériels
électroniques
Les nouveaux services du facteur
Simplifier la vie des
gens
Collecter des informations
Connecter ledomicile
Développer l’économie circulaire
Portage de produits culturels et
médicaments100% réception
choisieProcuration en ligne
Portage de produits culturels et
médicaments100% réception
choisieProcuration en ligne
Collecte en boîte aux
lettresPortage de
courses
Collecte en boîte aux
lettresPortage de
courses
Echange standard en
boîte aux lettres
Echange standard en
boîte aux lettres
Relevé de compteursCollecte de
donnéesVeille des
personnes isolées
Prise de photo
Collecte d’offres d’emploi
RecensementEchange de
papiers officiels
Installation récurrente
d’équipements
Bouquet de services
connectés
Installation ponctuelle
d’équipements
Aujourd’hui prochainement demain
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
PAGE 28
4 familles de services en cours de développement
Services de collecte, remontée et diffusion d’informations
Services pour simplifier la vie des gens
Services pour connecter le domicile
Services d’économie circulaire
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
Les services pour connecter le domicile
Des services nécessaires toutau long de la vie
PAGE 29
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE PAGE 30
POINTS DE CONTACTS POSTAUX ET
OFFICES DE TOURISME
POINTS DE CONTACTS POSTAUX ET
OFFICES DE TOURISME
DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE
06/10/2014PAGE 31
Merci ! Des questions ?