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AbracadaWeb *
Gérez votre réputation en l igne sur
le premier site d’avis de voyageurs
: Tr ipAdvisor 2016 - 2017
GRATUIT
Qui sommes-nous ?
VIOLAINE TURPIN
Chargée de promotion et d’accueil, Animatrice numérique de territoire de
l’Office de tourisme du pays de St-Méen / Montauban
OFFICE DE TOURISME DU PAYS DE ST-MEEN / MONTAUBAN 5 RUE DE GAEL 35290 SAINT-MEEN-LE-GRAND 02.99.09.58.04 [email protected]
Qui sommes-nous ?
MELODIE LECOMTE
Chargée de promotion et d’accueil, Animatrice numérique de territoire de
l’Office de tourisme Malestroit / D’Oust à Brocéliande
OFFICE DE TOURISME A MALESTROIT 5-7, RUE SAINTE-ANNE 56140 MALESTROIT 02.97.75.45.35 [email protected]
Ce qui vous attend…
Café numérique
Les avis clients et la E réputation 1.
Zoom sur Trip Advisor & Holiday Lettings 2.
Les avis : comment y répondre ? 3.
Petit tour de table
Café numérique
Qui êtes-vous ?
Que pensez-vous des
avis en ligne ?
Y répondez-vous ?
1. Les avis clients et la E - réputation
Café numérique
est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles ou tout élément trouvable sur internet,..) porté sur un produit, service, site Internet.
Définitions
Un avis client
Source : www.definitions-marketing.com
Café numérique
La e-réputation
Définitions
peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques.
Source : www.definitions-marketing.com
Café numérique
Quelques chiffres
. 96% des internautes sont influencés par la e-réputation d'une marque / enseigne lors d'un achat.
. 30% des internautes renoncent à l'achat s'ils trouvent une majorité d'avis clients négatifs.
. 66% des internautes préfèrent repousser l'achat pour réfléchir.
Source : https://goo.gl/lmvaOn
Café numérique
Source : https://goo.gl/EUFeXh
Café numérique
Parce-qu’ils sont le critère de choix n°1 entre deux prestataires similaires
Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Parce-qu’ils améliorent votre référencement naturel
Parce-qu’ils influencent la décision d’achat
53%
des internautes utilisent les avis pour se décider entre 2 ou 3 produits
Source : etourisme.info
Parce-qu’ils sont bien référencés dans les moteurs de recherche
Café numérique
La règle du 1/9/99 sur Internet
Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel
Le cycle du séjour
Café numérique
1
2
Rêver : Consulter les avis pour
conforter son choix.
3 Réserver
4 Expérimenter :
Emettre son avis en direct lors du
séjour
5 Partager : Déposer son avis
à son retour
AVANT
PENDANT
APRÈS
Planifier
+ d’avis
+ de visibilité + de
clients + de
visibilité
Café numérique
Les avis : un cercle vertueux
Café numérique
Panorama des sites d’avis
Les clichés : vrai ou faux ?
Il y a souvent des avis négatifs. Les
clients en profitent pour se « lâcher » !
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
• Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
• La note moyenne en France est de 3,88 sur 5 (4,08 en moyenne mondiale)
Source : http://www.reseaux-professionnels.fr
Il existe des sites qui regorgent de
faux avis !
Une norme AFNOR permet de réglementer cette pratique prenant en compte des critères d’exigence sur la collecte, la modération et la restitution des avis.
Certains sites d’avis payent pour acheter de faux avis ou ne dévoilent pas leur méthode pour recueillir les avis mais ils ne sont pas majoritaires.
Les clichés : vrai ou faux ?
Si je ne fais rien, on ne dira rien
sur moi !
La plupart des établissements sur les sites d’avis sont référencés grâce à la contribution des internautes. - Création d’établissement - Ajout de photos, …
Répondez aux avis et restez en veille sur ce qui se dit sur vous !
Les clichés : vrai ou faux ?
3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours les avis avant d’organiser son séjour
3 touristes sur 4 font confiance à des recommandations d’internautes même inconnus
9 touristes sur 10 font confiance à leurs amis en ligne
Les touristes ne sont ni des clients mystère, ni des critiques touristiques !
Ces personnes qui pratiquent le bouche à oreille
numérique !
Qui dépose les avis ?
Café numérique
TripAdvisor : LE géant des avis clients
- 435 millions d’avis et d’opinions de voyageurs du monde entier
- 830 000 annonces de locations de vacances - Plus de 1,1 million d’hôtels, chambres d’hôtes
et autres hébergements - 730 000 attractions - 4,2 millions de restaurants
Source : https://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html
Café numérique
TripAdvisor : LE géant des avis clients - 80 millions de photos de voyageurs - 280 nouvelles contributions publiées chaque minute
- 370 millions de téléchargement de l’application mobile
- Les caractéristiques de TripAdvisor : un accès simple et rapide vers différents sites de réservations en ligne : Expedia, Orbitz, Travelocity, hotels.com, Priceline, Booking.com, Agoda.com et d'autres…
Source : https://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html
2. Zoom sur Trip Advisor
et Holiday Lettings
Holiday Lettings
Propriétaires de gîtes : votre annonce sur Holiday Letting
3% sur les réservations
Visibilité sur Trip Advisor
Holiday Lettings
RDV sur www.holidaylettings.fr Cliquez sur Connexion
Propriétaires / gérants
Holiday Lettings
Mot de passe
Adresse mail
Holiday Lettings
Votre tableau de bord : il vous permet de gérer votre compte et répondre aux avis
Holiday Lettings
1°) Cliquez sur « Mes annonces »
+ Détails sur la location
2°) Vérifiez vos informations en cliquant sur « + »
Holiday Lettings
. Le titre de votre annonce doit être clair et simple
. 80 caractères maximum
Holiday Lettings
Rédigez le descriptif de votre logement :
- Clair - Précis - Mettant en avant ses
atouts et particularités
Complétez les rubriques : . Aménagement . Infos sur la région . Accès
Holiday Lettings
Vérifiez la localisation de
votre hébergement
Holiday Lettings
Complétez vos tarifs
Holiday Lettings
Ajoutez des photos
3. Les avis : comment y répondre ?
Holiday Lettings
La rubrique « Avis » vous permet de gérer vos avis et d’y répondre
Répondre à tous les avis – positifs et négatifs
Pour faire participer le plus de gens possible Plus vous avez d’avis, meilleur est votre classement :
site d’avis clients, d’agences de voyage en ligne, moteurs de recherche…
Répondre à chaque commentaire montre que vous écoutez et que vous vous souciez de ce que pensent les clients
Ne répondez pas uniquement aux avis négatifs !
Vous risquez de paraître sur la défensive par rapport aux clients
A quels avis répondre ?
Adoptez un ton courtois et professionnel et une orthographe irréprochable : Lorsque vous répondez, rappelez-vous que votre « Réponse de la direction » sera lue par votre client mais aussi par tous les autres voyageurs à la recherche d’un hébergement.
Remerciez le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous...
Écoutez le problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris en considération…
Comment répondre ?
Expliquez / Solutionnez les problèmes spécifiques : Si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée. Expliquez les mesures prises pour résoudre le problème, de sorte que les clients potentiels soient rassurés à l’idée que ce problème ait été résolu. Proposition de reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), si le client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse…
Mettez en avant les points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner.
Comment répondre ?
Répondre !
La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS C’est un excellent moyen de se défendre !
Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
Avis POSITIFS Montrez que vous y êtes sensibles et humanisez votre réponse. Vous remerciez donc vous fidélisez
Avis NEGATIFS Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent. Vous répondez et prenez en compte les remarques pour améliorer la qualité de votre prestation.
Quelques conseils
Réagissez à temps (dans la semaine c’est l’idéal !)
Répondez à TOUS les avis bons ou mauvais
Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les !
Soyez sincère et honnête dans vos réponses
Remettez-vous en question si l’avis est négatif (il est peut-être justifié !) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre
Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse
Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant !
Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement
Je réponds dans la langue de l’avis : les offices de tourisme se tiennent à votre disposition pour vous guider !
Café numérique
Exemples
Café numérique
Exemples
Café numérique
Exercices : répondez à ces avis !
Café numérique
Exercices : répondez à ces avis !
Réponse personnalisée
Remerciements
Formules de politesse
Fidélisation
Réponse personnalisée
Café numérique
Exercices : répondez à ces avis !
Café numérique
Exercices : répondez à ces avis ! Monsieur,
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de laisser un avis sur notre établissement. Nous regrettons que votre séjour ne se soit pas déroulé comme vous le souhaitiez.
Conscients que nos 3 chiens puissent gêner certains clients, nous délivrons l’information sur notre site Internet. Nous avons choisi de les laisser vivre en liberté. Nous faisons un tour du parc tous les jours pour ramasser leurs besoins quotidiens. Nous vivons à la campagne où le gibier est souvent présent ce qui peut faire aboyer les chiens la nuit ou le matin très tôt. Notre nature préservée nous réserve parfois des surprises pas toujours agréables lorsque l’on a besoin de se reposer !
De plus, le ménage est fait tous les jours et après chaque nouveau client. Pour finir, je suis confuse que la musique puisse avoir été une source d’ennui durant votre séjour. Ces nuisances sonores sont exceptionnelles . Notre gîte est d’ordinaire calme. Nous sommes attentifs au repos de notre clientèle, nous regrettons sincèrement que notre hébergement n’ait pu répondre à vos attentes.
Cordialement. La direction.
Remerciements
Reconnaître ses erreurs
Répondre aux différents
points
Finir par une note positive
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Pour vous i n scr i re aux proch ai n s a te l i ers :
MORBIHAN
Parten a i res des 11 o f f i ces de tour i sme e t de la D est i n at i on B rocé l i an de
… et la Destination Brocéliande vous remercient de votre participation