« THE NETWORK IS THE COMPANY »
Les réseaux et communautés, Les réseaux et communautés, structures sociales de la confiance structures sociales de la confiance
collectivecollective
Martin Roulleaux DugagePrésentation Carrefours Logistiques
Mars 2008
Organisation 2.0
Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
Qui suis-je?
Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
Sommaire
Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
Pourquoi la confiance?Bâtir la confianceRéseaux et communautésApplications pratiquesA retenir
Sommaire
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Pourquoi la confiance?Bâtir la confianceRéseaux et communautésApplications pratiquesA retenir
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Echange de biens et de services tangibles
Biens et services Réponses aux questions Modération d’un forum
Revenus Souscription, abonnement
Echange de savoir ou de bénéfices intangibles
Connaissances Nouvelles et offres personnalisées
fondées sur les préférences du client Nouveautés et mises à jour
Bénéfices Sentiment d’appartenance à une
communauté
Connaissances Feedback utile pour le
développement de l’offre Données d’usage en provenance du
client
Bénéfices Loyauté accrue
Le rôle croissant des échanges de valeurs intangibles dans la relation client – Exemple du
support client
Inspiré par: Verna Allee - 2002
Valeur donnée au
client
Valeur reçue du
client
De l’économie de service à l’économie d’expérience
Source : Adapté de « The Experience Economy : Work is Theatre & Every Business a Stage » B. J. Pine II and J. H. Gilmore, Harvard Business School Press, 1999
Economie de serviceEconomie de service Economie d’expérienceEconomie d’expérience
Ce que l’on offre Service Evénement
Approche Adaptation Personnalisation
Le vendeur Distributeur Metteur en scène
L’acheteur Client Invité
Motivation du client Répondre à un besoin Bâtir son histoirepersonnelle
Défi du fournisseur Réagir aux besoins desclients
Etre en résonance parrapport à la vie du client
Valeur ajoutée pour le client
Prestation d’un service Réalisation d’un service +Valeur ajoutée dans la vie du client
L’étape prochaine dans la relation client
Considérer son client comme une personne et non comme une proie
Lui offrir plus que de la qualité et des prix.
Aller au-delà de ce qui est prévu au contrat
Vouloir devenir irremplaçable aux yeux de son client
Bref, gagner sa confiance.
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Pyramide des besoins selon Maslow
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Confiance ?Confiance ?
Sommaire
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Pourquoi la confiance?Bâtir la confianceRéseaux et communautésApplications pratiquesA retenir
En deux mots…
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- Karl-Erik Sveiby
Les espaces de la communication
Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007Martin R. Dugage 2006
con
fian
ce
Source: Dr. Albert, Department of. Psychology, University of Graz
Archétypes de collaboration possible
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Dialogue
Contact
Revue par les pairs
Production parallèle
Production séquentielle
Synergie auto-adaptative
Conversation
Inspiré par Janet Salmons, vision2lead
Outils de collaboration typiques
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Inspiré par Janet Salmons, vision2lead
Communication intrusive: Messagerie instantanée, « chat », multimédia, alertes...
Espaces projet: tâches, calendrier partagé, livrables...Production parallèle: Wiki
Conversation: Blog, forumMessagerie: e-mailFiltrage: Abonnements, Alertes...Réseaux sociaux: Facebook, LinkedIn…
Diffusion: Publicité, newsletters, « pourriels »
Dialogue: forum autour d’un documentConférence: web-séminaire
Sommaire
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Pourquoi la confiance?Bâtir la confianceRéseaux et communautésApplications pratiquesA retenir
Une communauté est un réseau social qui s’est auto-organisé en se dotant:
d’une frontière d’une raison
d'être d’un
engagement de règles de rites d’une langue
Une communauté est un collectif de confiance
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Prêtres
Prêtres
Lieux des repasLieux des repasLieux des repasLieux des repas
Lieux des Lieux des débatsdébats
Lieux des Lieux des débatsdébats
ImpursImpurs
Hors communautéHors communauté
Digression:L’analyse des communautés religieuse s permet de comprendre les principes fondamentaux d’organisation en « cercles concentriques » de toute communauté humaine.
Ici la communauté de Qumran (Manuscrits de la Mer Morte)
Les mêmes principes s’appliquent aux communautés professionnelles, ce qui explique le rôle central de la gestion des droits d’accès.
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Typologie de communautés
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Communauté d'intérêt: Groupe de personnes partageant des intérêts communs, et disposés à
s’entraider
Communauté d’objectif : Groupe de personne engagées dans une collaboration en vue
d’accomplir quelque chose ensemble.
Communauté de pratique: Groupe de personnes engagées dans des activités professionnelles
semblables, et qui se réunissent pour apprendre les uns des autres et faire progresser les pratiques du métier
Communauté d’innovation: Groupe de personnes engagées dans des activités de création
commune
L’identité au carrefour des communautés
Communautésprofessionnelles
internes
Communautésinter-entreprise
Famille
Associations
Ecoles Equipes Projet
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1. SUSCITER LA COLLABORATION2. ENGENDRER DES COMMUNAUTÉS3. ORGANISER LES RÉSEAUX DE SAVOIR4. ENCOURAGER ET RECONNAÎTRE5. ANIMER LA COMMUNAUTÉ6. CONSTATER LES RÉSULTATS
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Applications Pratiques
Faciliter les ‘transactions’ de savoir et les rendre observables
Source: Danone - 2003
La technique de la « place de marché »
Members of several networks 40-60 solutions on the Menu, 10-20 solution on display on the stand no power point! 10 minute presentation only
the
giv
er
the
giv
er
50-100 people invited from various Bus, countries and central functions “shopping kit” include: a shopping basket, a menu with all solutions, a checkbook to “buy” relevant/useful solutions Brief: have a look, buy the solutions you needth
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ker
the
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10 people from the Steering Committee (sponsor + facilitators) One facilitator per Group, tour of the stands + facilitation of ‘transactions’ Cheques books collected at the end of the marketplace: key for feedback
the
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or
faci
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Faciliter les ‘transactions’ de savoir et les rendre observables
La technique du “message dans la bouteille” 4 phases (total 3h30)
1. warm_up2. build the giver & taker matrix3. check your givers (just share) 4. validate and celebrate
Source: Danone - 2003
Connaissance des clientsNouvelles réglementations
Evolution du marché
Playbooks
Missions clients
Leçons apprises
Nouvellesidées
La pompe à communautés
CoPCoP
CoICoI
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Structuration régionale d’une communauté de pratique mondiale
Localisation des membres actifs de la « communauté des tableautiers » chez Schneider Electric
Communauté mondiale
Communautés locales
Localisation des membres actifs de la « communauté des tableautiers » chez Schneider Electric - 2006
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Activités des communautés de pratique Réunions en face-à-face
Etudes de cas Tables rondes Groupes de travail Invités (parfois clients!)
Séminaires Web Un par mois / durée: 1h00 à 1h30 2-3 témoignages +
Questions/Réponses Forums techniques en ligne
Questions urgentes Construction d’un référentiel
commun de connaissances Sites web de collaboration
asynchrone, pages sur l ’intranet, bases documentaires privatives
Grands séminaires mondiaux Communs à plusieurs communautés Présence de la Direction Générale
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Encourager et reconnaître les réseaux
Objectif: Compétition mondiale/ Prix de la meilleure campagne
publicitaire répondant à la vision 60 / 40+ Présenter la remise des prix comme une cérémonie des
oscars, en retransmission télévisée depuis le siège. Solution:
Programme en direct diffusé pendant 90 minutes vers tous les établissements du groupe dans le monde via le web.
Production de 50 video clips soumis aux votes du monde entier
Montée progressive vers l’événement final de la remise des prix (forum, votes, teasers...)
Résultats: 6,500+ collaborateurs assistant à l’événement depuis chez
eux, depuis leur PC ou depuis une salle de conférence. Implication forte des collaborateurs, tout particulièrement
depuis les lieux isolés.
The The 60/40+ 60/40+ 20072007
Hit Parade Hit Parade
28
Partager les bonnes pratiques des équipes de communication à travers le monde
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Animer une communauté
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La Telco Taskforce Ogilvy 25 fans et experts Telco du monde
entier cross-discipline et métiers partage de savoir interne …et avec les clients.
Communauté Online Conservation du savoir collectif et des
meilleures pratiques, Veille technologique et alertes, Web meeting réguliers, Support business instantané Communication One2one, Newsletter mensuelle, Widgets
Animer une communauté
Et une conférence annuelle…
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Résultats
Formation accélérée des jeunesRésolution rapide des problèmes des clientsRéférencement rapide des clientsSéminaires de travail de haut niveau (experts)Forte croissance des ventes Conception d’offres innovantesCapacité accrue d’expérimentationPublication de guides et de manuels souvent
utilisésDéveloppement d’un esprit de corps…Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
Sommaire
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Pourquoi la confiance?Bâtir la confianceRéseaux et communautésApplications pratiquesA retenir
Trois environnements type de collaboration
Fonctions (organigramme) Attirer des talents et des
investissements Allouer les ressources
Projet (équipe) Produire des livrables Contrôler l’utilisation des ressources
Apprendre (communauté) Apprendre dans l’action Créer une compréhension partagée
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De nouveaux réflexes deviennent nécessaires
Au niveau collectif Collaboration Communautés Réseaux
Au niveau individuel Donner avant de recevoir Aller au-delà du contrat Expérimenter
Processus, Processus, standardsstandards
Attitude client, rigueur, Attitude client, rigueur, compétencecompétence
Offre de Offre de produits et produits et
servicesservices
Inspiré par: Martin Forest- 2003Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
Modèle de planification traditionnel
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Plan
Modèle d’organisation en réseau
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Discussion
Ceux qui donnent
Thank You