FORMATION à laNEGOCIATION COMMERCIALE
L’état d’esprit d’une bonne vente et d’un bon vendeur
Année 2020
L’importance des ASPECTS RELATIONNELS pour réussir une négociation
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SATISFAIRE OU MANIPULER ?
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« VENDRE UNE SOLUTION »
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Comprendre les motivations personnelles de son client
• Appartenance
• Estime et reconnaissance
• Épanouissement
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LES BESOINS selon MASLOW
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La prise en compte des différences de l’autre(l’autre n’est pas moi !)
• Distorsion dans la communication
• Malentendus
• Blocages
• Non-dits
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Les causes de distorsion dans la communication
• L’âge
• Le sexe
• Le niveau d’études et de diplôme
• Le niveau hiérarchique et l’ancienneté
• L’éducation reçue
• Les valeurs personnelles
• La culture (origine, religion)
• La personnalité8 vendreunesolution.com B.BRUEL 2020
BESOINS CONSCIENTS & INCONSCIENTS
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Applications à l’achat d’une voiture, d’un smartphone …
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CONSCIENT SUBCONSCIENT
Se déplacer du point A au point B Se valoriser socialement
Transporter aisément sa famille avec bagages
« Epater la galerie »
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Les conditions de réussite d’une vente
• Dialoguer
• Pratiquer l’empathie
• Établir un climat de confiance
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I/ LE DIALOGUE
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• Posture du corps : calme et ouverture
• Regard
• Sourire
• L’écoute
• Le silence
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S’ INTERESSER A SON CLIENT
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EVITER LE NOMBRILISME
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EVITER DE COUPER LA PAROLE
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EVITER LE MONOLOGUE
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ECOUTE ACTIVE
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PARLER LE LANGAGE DU CLIENT
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II/ L’EMPATHIE
• S’intéresser à l’autre
• Se mettre à sa place
• Vouloir le comprendre et savoir comment il fonctionne
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PREPARER SA NEGOCIATION
• Bien connaître l’entreprise ou l’organisation à laquelle on souhaite vendre
• Bien identifier le décideur et/ou les circuits de décision
• Bien comprendre les différents utilisateurs de notre solution
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VENDRE
ESE PROSPECT
➔ Son besoin?
➔ Attentes ,motivations,
espérances ?
➔ Freins, blocages, peurs ?
Problématique
du PROSPECT?
Stratégie
?
1° Se mettre à la place de l’autre pour mieux intégrer sa position et son fonctionnement
• S’imaginer être dans sa position de décideur ou d’acheteur
• Imaginer comment il fonctionne par rapport à notre service
• Quitter son rôle de vendeur pour imaginer quelle peut être sa position, son rôle, l’utilisation qu’il fera de notre produit/service
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2° Pratiquer l’inversion des rôles pour mieux comprendre ses attentes
• Quel est son profil psychologique ?
• Quelles sont ses motivations, ses attentes ?
• A-t-il des contraintes ?
• Quels peuvent être ses freins ?
?Imaginer la problématique de l’autre
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AVANT PENDANT
❑ Utiliser sa propre culture; transposer des connaissances d’organisations similaires
❑ Se documenter sur l’organisation (presse, web)
❑ Observer l’environnement
❑ Observer la personne
❑ Faire parler, questionner
❑ Ecouter activement
Comment faire de l’empathie ?
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III/ LE CLIMAT DE CONFIANCE :
• Avoir confiance en soi et ses produits
• Etre ferme = dire NON !
• Savoir conseiller
• Respecter la parole donnée
• Se méfier des expressions parasites
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1° Etre ferme
• La fermeté n’est pas anti-commerciale, au contraire
• Les concessions trop faciles inquiètent
• Se dire qu’accorder tout et n’importe quoi est un signe de faiblesse
• Se mettre en tête que refuser quelque chose, si on l’explique, peut être plutôt bien perçu
• Il faut résister aux demandes extraordinaires
• Il faut résister à la demande de remises ou les accorder intelligemment
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2° Savoir dire non
• Le vendeur a un rôle de conseil:
* en termes de choix de produit
* en termes de volume de commande
* en termes de délais de livraison
• Il doit savoir refuser des demandes exagérées
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3° Respecter impérativement la parole donnée
• Respecter ses engagements
• « Je dis, je fais »
• Tenir parole même sur de petits détails
• Ne pas promettre l’impossible
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4° Réagir vite à toute sollicitation du client
• Traiter rapidement les demandes du client (info, devis, échantillon …)
• Apporter une réponse rapide et précise à toute question
• Lui donner l’impression qu’il est unique et vous vous occupez de lui en priorité
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5 ° le danger des expressions parasites
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• Les mots qui inquiètent
• Les mots qui font douter
• Les expressions agressives
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Les mots qui inquiètent
vous inquiétez
inutilement votre
client
vous introduisez une
peur inutile dans son
esprit ...
problème,
dépense,
risque,
expérience...
Vous n’avez pas eu de
problème particulier
suite à notre dernière
livraison ?
Avec ce produit, vous
ne prenez aucun risque
Vous n’êtes pas le
premier à me faire part
de ce souci
C’est pour vous une dépense
négligeable
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Les mots flous qui font douter
Vous êtes trop
flou, trop vague,
imprécis …
Vous renforcez
l’ aspect trop
commercial de
votre démarche
croyez moi,
honnêtement,
pour vous dire
la vérité
je vous
l’assure
faire une
affaire
faire un prix
Mr X utilise nos
produits depuis un
certain temps
Croyez moi, vous ne
regretterez pas
cette décision
C’est un très bon produit, vous
verrez vous en serez très content.
Vous savez moi, je ne suis pas
technicien, je suis vendeur …
Je peux vous faire un
prix sur cet article32
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Les mots agressifs
Mise en doute de
la parole du client
Dévalorisation
Attaque, agression
verbale
vous faites
erreur,
si ce que vous
dites est
vrai...
vous vous
trompez
Ce que vous me dites
aujourd'hui est très
différent de ce que vous
m’avez dit la dernière fois
Non, vous faites erreur ...
Je ne vous suis pas du
tout …
Vue votre faible capacité
de production...
Avez vous au moins vu ce
que dit la notice
d’utilisation ?
33À suivre: « Les techniques de vente »
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