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Putting the Principles into Practice
La construction d’uneculture institutionnelleautour d’un code de déontologie à Compartamos
Numéro2 Mars2010
L’éthiquedupersonnelestaucœurdelacultureinstitu-tionnelledelabanquedepuissafondation.Comparta-mosavulejourentantqu’ONGen1990,enoctroyantdesprêtsàdesfemmesmicro-entrepreneursauMex-ique.En2006,l’institutions’esttransforméeenbanquecommerciale.Bienquelabanquecompteaujourd’hui1,2milliondeclientsetquesonpersonnelaitpratique-mentquadruplé,avecuntotaldeprèsde6000em-ployésaujourd’hui,labanqueatoujoursconservésonespritdecultureinstitutionnelle.En2004,Compartamoss’estdotéd’unCodededéon-tologieformel.Ils’agitd’undocumentcompletquitraitedelaplupartdesprincipesdeprotectionduclient,notammentducomportementéthique,despratiquesderecouvrementappropriéesetdelaconfidentialitédesinformationsdesclients.Lecodereposesurunensem-bledesixvaleursinstitutionnelles:laResponsabilité,laPassion,laProfitabilité,l’Espritd’équipeetleService.Aucœurdecesvaleurssetrouvel’Individuetl’idéequechaquepersonne,quecesoitunemployéouunclient,apportedelavaleuràunensembleintégré.
Toutefois,uncodedéontologiqueapeud’effetsil’institutionneprendpaslesmesurespourveilleràcequ’ilsoitinstitutionnalisé.C’estpourquoi,pp
Les valeurs et principes éthiques sont à la base du re-crutement et de la formation du personnel
L’engagementdeCompartamosenmatièredecom-portementéthiquecommenceparsonprocessusderecrutementetd’orientation.Lesspécialistesdesres-sourceshumainesfontpasserdestestspsychologiquesauxemployéspotentiels,pourjaugerdelacompatibilitéentrelesprincipesetlesvaleursducandidatetcellesdel’institution.
Unefoissélectionnée,lanouvellerecruebénéficied’uneformationetd’uneorientationapprofondieàproposduCode.Desexemplesconcretsdedilemmesdéon-tologiquessontintégrésauprogrammed’orientationetcesexemplescorrespondentauxfonctionsprécisesdupostepourlequellenouveaucandidataétéembauché.Lesrecruesexplorentlescomportementsacceptables
Uncomportementéthiquedelapartduper-sonnelcommenceausommetdel’institution,parl’engagementdeladirectiongénérale.Quandcetengagementestintégréavecsuccèsàlastratégieetauxsystèmesdel’institution,ilserépandàtraverstoutel’institution.Lamanièredontl’institutiontraitesonperson-neletconstruitsacultureaffectedirectementlamanièredontlepersonnelvitlesvaleursdel’institutionettraitesesclients.
LeCodededéontologiedeCompartamosBancosebasesursixvaleursinstitutionnelles.L’Individuestlavaleurcentraleetl’engagementdel’institutionpouraméliorerlaviedesautresestrenforcéparlesvaleurssuivantes:leSer-vice,laResponsabilité,laPassion,laRentabilitéetl’Espritd’équipe.PeudetempsaprèsavoirétabliceCodededéontologie,Compartamosacrééundépartementpourexaminer,suivreetinstitutionnaliserlecodeàtraverstoutel’institution.Parconséquent,l’importancequelaBanqueaccordeàladéontologieestévidenteetsetraduitàtouslesniveauxdel’institution.
LessixvaleursinstitutionnellesdeCompartamos.
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ounonacceptablesaumoyendejeuxderôlesetdediscussions.Lesnouvellesrecruessontconfron-téesàdesexemplesréelsdedilemmeséthiquesetdiscutentdesolutionsconformesàl’espritdel’institution.
Audébutdel’orientation,lesnouveauxemployéssignentunelettred’agrémentauxprincipesduCodededéontologie.Auboutdestroismoisdeformation,chaqueemployédoitpasseruntestetobtenirunscored’aumoins80%pourêtrecertifié.C’estseulementsuiteàl’obtentiondecescorequelecontratpermanentd’unemployépeutentrerenvigueur.
Aprèslapériodedeformation,leCodedemeuretoutaussiimportant,carlesemployésdoiventpasserunefoisparanuntestderecertification.Uneformationenligneestdisponiblepourceuxquineréussissentpasletest.Siunemployééchoueautestderecertification,l’employéetlesuperviseursontsanctionnés,cequiaffectelacompensationliéeàlaperformancedel’employé.
En2008,Compartamosalancé14centresdeforma-tiondupersonnelpourélargirlaportéeetl’ampleur
delaformationrelativeauCodededéontologieetpourpoursuivresonengagementenfaveurdeladéontologieinstitutionnelle.Chaqueannée,touslesemployésdeCompartamosbénéficientdecoursdeperfectionnementportantsurlesconceptsd’éthiquedanslesaffaires.
Maintien d’une culture éthique
Afindepromouvoirlescomportementséthiquesauseindel’institution,CompartamosaégalementcréésonpropreDépartementd’éthiqueetdesval-eurs.L’unedestâchesdecedépartementconsisteàsélectionneretmaintenirunréseaude50«Gardi-ensdel’espritdeCorps».Cesdernierssontchoisisparcequ’ilspratiquentlaphilosophiedeComparta-mos(Mission,VisionetValeurs)auquotidien,enfontuneréalitéparleursensdel’initiative,assurentunserviced’excellenceetleviventdemanièreconstante.Ilsontfaitétatd’unesolidecarrièredanslabanquecequirenforceleurcrédibilité.Encon-servantcetespritàtraverslaconduitenormaledesaffaires,ilssontdemodèlesdelacultureinstitu-tionnelle.Lorsdelapérioded’orientation,toutenouvellerecruerencontrel’undesgardiensquifaitofficedementor,répondauxquestionsetdissipe
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lesdoutes.
LeDépartementd’éthiqueetdesvaleursdeCom-partamosvaplusloinens’assurantquelemanueldupersonneldécriveendétailsunepolitiqueclairedesattentesenmatièredeperformancesetdessanc-tionspourlesviolationsduCodededéontologie.Dansl’ensemble,labanqueafaitunexcellenttravaildemiseenpratiquedecesprincipes.LerapportdeSúperEm-presas2009classeCompartamosausecondrangparmi50entreprisespoursa«miseenœuvredespolitiques».
Traiter le personnel de manière équitable afin de pro-mouvoir un comportement éthique
Compartamosmanifestesonengagementpourleconceptdel’Individu,parlamanièredontiltraitesonpersonnel.Labanqueoffred’excellentsavantagessociaux,parexempleenincluantuncongésupplémen-tairelorsd’évènementsparticuliersetuneassociationd’épargneetdecréditpourlesemployés.Labanquedonneégalementlaprioritéauxcandidatsinterneslorsdepromotionsauxpostesdecadressupérieurs.Cettepratiquefacilitelaprogressiondecarrièredesemployésetréduitlebesoind’embaucherdescadresextérieurs,cequirenforcel’engagementdesemployéspourlesvaleursdeCompartamos.
Cespratiquessesontrévéléestrèsefficacesàlacréationd’unecultureinstitutionnelledansl’espritdupersonneldelabanqueainsiqu’unsentimentd’appartenance.Chaqueannée,Compartamosréaliseuneenquêteafind’évaluerl’environnementdetravail.L’enquêtede2008arévéléqueleCodededéontologiedonnaità90%dupersonnelunsentimentdebien-êtreetdeprotectionetque99%dupersonnelunsenti-mentdebien-êtreetdeprotectionetque99%duper-sonnelétaitpersonnellementengagédansleCodededéontologie.Lesemployésprennentcetengagementensignantunaccord,aumomentdel’embauche,puisparlebiaisdelacertificationetdelarecertificationan-nuelle.Cedegréélevéd’engagementaideàconserveruntauxderotationdupersonnelbieninférieuràceuxdusecteuretdelarégion.Lefaitd’avoiruntauxmin-imederotationdupersonnelreprésenteunrendementdel’investissementdel’institutiondanssonpersonneletsetraduitparuneaméliorationdumoralduperson-nel,cequiàsontourinfluencedemanièrepositivelesinteractionsaveclesclients.
Respect et application du Code
L’instaurationd’uneculturededéontologiequiren-forcelecomportementescomptéaaidéCompartamos
1)Lesprocéduresderecrutementdupersonnelsontalignéessurlaphilosophieinstitutionnelle.Lorsdelaprocédured’embauche,onévaluela«concordance»desvaleursducandidataveccellesdel’institution.
2)LestagedeformationinitialedupersonnelexpliqueleCodedéontologiqueetlesvaleursdel’institutionàl’aided’exemplesdecasvécusetdejeuxderôlespoursusciterlesréactionsappropriéestoutenmettantl’accentsurlelienentrel’éthiqueetlapratique.
3)Touslesnouveauxemployéss’engagentàrespecterlecode,ensignantunelettred’accordetenpassantunerecertificationannuelleobliga-toire.
4)Lescommunicationsinternesabordentrégu-lièrementleCodededéontologieetlesvaleursdel’institution,ensoulignantcombienceux-cicontribuentàlamissiondel’institution.
5)Lesmanuelsdupersonnelexpliquentclaire-mentlesattentesenmatièred’éthique,lespolitiquesdedénonciationetlessanctionspourviolations.
6)Les«Gardiensdel’EspritdeCorps»serventd’exemples.
7)Uncomitéd’éthiqueal’autoritédesuperviser,appliqueretfournirdessolutionsàtouteslesplaintesrelativesàl’éthique.
8)Lesévaluationsdeperformancedesemployéstiennentcomptedesprincipesd’éthiquepourlesprimes,lesincitationsetautrescompensationsbaséessurlaperformance.
9)LecomportementdéontologiquepartdusommetavecleshautsdirigeantsquisonttenusresponsablesvisàvisduCodeetleConseilquidoitapprouverlesrévisionstouslesdeuxans.
Les bases pour…
Bâtir une culture éthique à Compartamos
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àéviterlesviolationsduCode.Néanmoins,commedanstouteinstitution,desviolationsseproduiront,sibienquelabanqueconjuguesapromotiondebonneconduiteavecunprogrammerigoureuxderespectetd’applicationduCode.LeDépartementd’éthiqueetdesvaleurstravailleencollaborationaveclesautresdépartementsdel’institutionpours’assurerquelesemployésrespectentleCodeàtouslesniveauxdel’institution.Labanqueencour-ageladénonciationpourdétecterlesviolationsduCodeetlacorruption.Lepersonnelreçoitdesinstructionssurlamanièred’utilisercesystèmededénonciation,quicontacteretlasévéritéaveclaquellelesplaintesdeviolationsd’éthiquesontconsidérées.
Enfonctiondelagravitédelaviolation,lessanc-tionspeuventinclure:desavertissementsverbauxouécrits,laréductiondesprimesdeperformance,ladiminutiondespossibilitésdepromotion,unesuspensiontemporaire,lerenvoietuneprocédurejudiciaire.Lesviolationsplussérieusessetraduisentparlelicenciementenconformitéaveclaréglemen-tationdutravail.Cesmesuresdémontrentleséri-euxaveclequelCompartamosdéfendsoncodededéontologie.
Danslescasdefraude,lapolitiquedeCompartamosconsisteàpoursuivreenjusticelesex-employés
pourrupturedecontrat.Danslecasoùlafraudeauraitportédommageauxintérêtsduclient,l’institutionconseilleleclientdèsledébutdelaprocédure.
Des valeurs fortes engendrent des avantages insti-tutionnels
L’intégrationconstanteduCodededéontologiedanslaculturedelabanquegardel’attentiondel’institutionsurl’Individucequisetraduitpardesavantagespourl’institutionetpourlepersonnel,lesquelsengendrentdesrésultatspositifspourlesclientségalement:
•Laprocédured’orientationetdeformationrelativeauCodeainsiquelesoutieninternedesgardiens,permetdecréerunsentimentd’identitécorporativetrèsfort.
•Lacompréhensiondescomportementsaccept-ablesouinterditsparlepersonneletleprocessusinternedetraitementdesplaintespermettentderéduirelerisquedefraudeetfacilitentuneculturedeservicedesintérêtscommunsdelabanqueetduclient.
•Desdirectivestransparentesquantauxpra-tiquesderecouvrementacceptablesdécouragentlesabus.
•Desexplicationsclairesconcernantlesnormesd’utilisationdesinformationscontribuentaurespectdelavieprivéeduclient.
•Investirdanslepersonneletencouragerlapro-motioninternefaitbaisserlescoûtsderotationdupersonnel,assureauxemployésunpacoursdecarrièreetrenforcelacultureinternedel’institution,toutenassurantquelesclientsreçoiventdelapartdelabanquedesprestationsdehautniveau.
Pourplusamplesinformations,contactezClaudiaBrenaàl’adressesuivante:[email protected].
Par:CaraForsterAvectousnosremerciementsàAlexandraAnnesdaSilvaet
NickWolfpourleurprécieusecollaboration.
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