La gestion La gestion harmoniséeharmoniséeà Saguenayà Saguenay
Le mandat du comité exécutif
• Création de la Division service aux citoyens
• Historique du dossier
Objectifs spécifiquesObjectifs spécifiques
Résultats attendus du projet d’implantation
globale
1. Augmentation de la satisfaction des citoyens
2. Amélioration du traitement des requêtes et des plaintes
3. Élaboration d’outils traditionnels de planification des programmes de travaux
Mise en place du projet
• Embauche d’une firme de consultants
• Rencontre avec les services concernés
• Constat de la situation
Identification des types de demande
• Requête d’information
• Signalement
• Réclamation
• Requête de service
• Plainte formelle
• Dénonciation
Projet pilote
Élaboration du projet pilote
• Centraliser les appels
• Constituer une banque de données
• Établir le processus de traitement
• Développer un logiciel
• Former le personnel de première ligne
Élaboration du projet pilote
(suite)
• Raffiner l’approche client
• Arrimer le processus avec les entrepreneurs
• Élaborer des rapports
• Ajuster les campagnes publicitaires en fonction des requêtes reçues
Téléphone
Comptoir Courriel
TélécopieurCourrier
Uniformisation desportes d’entrée
Harmonisation à grande échelle
• Harmoniser les processus de traitement et de suivi des requêtes et plaintes
• Aligner et former les ressources des services sur la gestion harmonisée
• Établir les processus de communication interne et externe nécessaires à la gestion harmonisée des requêtes et plaintes
Implantation à grande échelle
• Répondre au besoin de disposer d’un traitement et d’un suivi adéquats des requêtes vis-à-vis le citoyen
• Répondre au besoin de disposer d’un suivi des requêtes et plaintes pour informer les élus
Logiciel
Écran de pilotage
Ajout d’une requête
Écran de modification
Personnalisation
Écran de recherche
Écran du gestionnaire
Miniguide du citoyen
Site Web de la Ville
Somum
Info-travaux et chronique radio
Messagerie en attente et info-ligne
Outils d’information
Définition
• Façon de faire connue et reconnue par l’ensemble de l’organisation (politique et administrative) qui permet d’offrir un traitement uniforme en termes de réponse, de délai et de qualité sur tout le territoire de Saguenay.
Étapes à venir