Démarche qualité en Office de tourisme
Rencontres Val de GaronneMercredi 13 novembre 2013
Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d’Aquitaine
Vous connaissez tous votre Office de tourisme?
Mais derrière tout ça, qui y a-t-il?
Des missions définies par le code du
tourisme
Articles L133-3 et L133-9 7 du Code du tourisme
PROMOTION
ACCUEIL / INFORMATION
COORDINATION DES ACTEURS
DES MISSIONS OBLIGATOIRES...
GESTION D’UNE BOUTIQUE
COMMERCIALISATION
... ET DES MISSIONS FACULTATIVES
GESTION D’UN EQUIPEMENT
Un classementvalidé par arrêté préfectoral
Le classement d’un office de tourisme n’est pas obligatoire
Il permet de définir:•Le fonctionnement de l’Office de tourisme vis-à-vis des financeurs et des partenaires•Les services et engagements de l’Office de tourisme à l’égard de sa clientèle
Démarche qualité / Qualité Tourisme
quésaco?
→ Mode un fonctionnement→Dispositif d’amélioration continue
Objectifs: Satisfaire le clientAméliorer l'image de l'établissement Mettre en œuvre une gestion plus efficace pour pallier à tout dysfonctionnement
Qu’est-ce qu’une démarche qualité?
La marqueQUALITE TOURISMETM
Marque créée en 2005 par le Ministère chargé du Tourisme -> améliorer l’image de la France-> garantir la qualité des prestations touristiques en France
On retrouve cette marque pour :
QUALITE TOURISMETM
Pourquoi obtenir la marque QUALITE TOURISME™
pour un office de tourisme?
MOYEN POUR ACCROITRE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE: → Accueil d’Excellence
Accueil et accessibilité de l’Office de tourismeServices rendus à la clientèleStratégie de promotion touristique
MOYEN POUR RENFORCER L’IMAGE DE PROFESSIONNEL DU TOURISME:Renforcer les liens avec les prestatairesContribuer à l’augmentation de la fréquentation touristique et donc des
retombées économiquesMontrer l’exemple par rapport aux acteurs touristiques locaux
Les enjeux au niveau externe
OUTIL DE MANAGEMENT:Meilleure organisation pour faciliter le travail quotidienOutil de professionnalisation au service de l’équipeOutil permanent d’évaluation et de progrès
OUTIL D’AIDE A L’ANIMATION DU TERRITOIRE:Moyen pour valoriser les actionsOutil pour une meilleure connaissance du territoire Outil d’aide à la décision pour les collectivités
Les enjeux au niveau interne
Le référentiel – 6 chapitres obligatoires
1 Engagement envers la collectivité Convention entre l’OT et la collectivité
2 Engagement en interneRessources humaines,
communication interne, évaluation, plan d’actions...
3 Promotion Plan de promotion: Brochures, site internet...
4 Engagements envers les réseaux institutionnels du tourisme Liens avec le CDT, CRT
5 Engagements envers les socio professionnels
Communication, actions avec les prestataires
6 Engagements envers les visiteurs Qualité de l’accueil, confort des lieux, satisfaction des clients
Le référentiel – 3 chapitres optionnels
1 Boutique Procédures de vente, gestion des stocks...
2 Organisation d’évènementOrganisation, communication, commercialisation, accueil des
intervenants...
3 Commercialisation
Définition d’une stratégie commerciale, modalités de
fonctionnement avec les fournisseurs, suivi des dossiers
clients, satisfactions...
1. Accompagnement de l’OT par le relais territorial
2. Mise en place de la démarche au sein de l’office
3. Dossier de candidature envoyé à Offices de Tourisme de France
4. Audit qualité par un cabinet externe
Procédure pour obtenir QUALITE TOURISMETM
Obtention de la marque si respect de :100% des critères obligatoires70% des critères facultatifs
Et en Aquitaine?
QUALITE TOURISMETM en Aquitaine
32 OT marqués en Aquitaine
1 seul en Lot et Garonne
« Petits et gros OT concernés:
Bordeaux, Périgueux, Biscarrosse mais également Fumel, Ste Foy la Grande, Amou...
La démarche qualité n’est pas que pour les « gros »,
c’est un mode de fonctionnement accessible à toutes structures...
alors pourquoi pas vous?
Merci de votre attention