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La responsabilit des agencesde voyages et des
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Sommaire
1. Qu'entend-on par Agence de voyages , Tour-oprateur et Forfait touristique ?
1.1. Dfinition du tour oprateur ou voyagiste
1.2. Dfinition de l'agence de voyages
1.3. Dfinition du forfait touristique
1.4. Rgles de responsabilit applicables : La loi 13 juillet 1992 et du 22 juillet 2009
2. Que faire lorsque les prestations de l'htel sont inexistantes ou non-conformes ?
2.1. Se plaindre auprs de l'agence de voyages ou du Tour oprateur
2.2. Saisir le juge pour obtenir une indemnisation
2.3. Avertir la DGCCRF
2.4. Porter plainte auprs du Procureur de la Rpublique
3. Que faire lorsque les prestations ou activits du sjour sont annules ou modifies ?
3.1. Modifications du programme avant le dpart
3.2. Modifications du programme aprs le dpart
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gislative, rglementaire ou jurisprudentielle ultrieure et ne dispensent pas d'une vrification pralable l'utilisation des documents. Tous les documents tlchargs sur ce site sont
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La responsabilit des agences de voyages et des
tour-oprateurs
Introduction
Vous avez achet une prestation de voyage ou un forfait touristique auprs d'une agence de voyage ou
d'un Tour oprateur (en agence ou sur Internet) comprenant plusieurs services (par ex, hbergement,
transport et activits sur place). Que faire lorsque l'htel ne correspond pas la description qui en avait
t faite et que les prestations pour lesquelles vous avez pay n'existent pas dans cet htel (par exemple,
prestations de l'htel bien infrieures celles qu'on vous avait prsentes, pas de piscine, pas de
climatisation, pas de restaurant) ? Que faire lorsque les activits comprises dans le forfait sont
finalement annules avant ou aprs votre dpart ? Quand peut-on demander un remboursement ou une
indemnisation au voyagiste ou l'agence de voyages ? Cette fiche pratique tablit une synthse des droits
du consommateur lorsqu'il achte une prestation ou un forfait touristique auprs d'un professionnel du
voyage.
1. Qu'entend-on par Agence de voyages , Tour-oprateur et Forfait
touristique ?
Selon le site gouvernemental www.tourisme.gouv.fr, l'agence de voyages est une socit commerciale
dirige par une personne physique ou morale qui propose la clientle des prestations touristiques
relatives :
soit des voyages ou sjours individuels ou collectifs donnant lieu ou non un forfait touristique
(incluant une nuite)
soit des services tels que la dlivrance de titres de transport, de rservations d'hbergement oulis l'accueil touristique, ou des congrs ou manifestations (visites guides, billetterie, etc).
La profession d'agent de voyages est une profession rglemente qui est organise en voyagistes
(tour-oprateurs) et en agences distributrices auprs de la clientle.
La distinction est donc gnralement la suivante : agence de voyages pour les agences distributrices
de sjour auprs de la clientle et tour oprateur (ou voyagiste) , professionnel assemblant diffrentes
prestations fournies par des prestataires
1. 1. Dfinition du tour oprateur ou voyagiste
Un tour-oprateur (de l'anglais tour operator), ou voyagiste est un organisme charg d'assembler
plusieurs prestations de ses fournisseurs (compagnies ariennes, hteliers, autocaristes, restaurateurs,
guides, etc.) et de les vendre un prix tout compris, c'est--dire un forfait ou package .
Il runit des prestations qu'il achte prix ngocis, en ngociant lui-mme ou par l'intermdiaire
d'agences rceptives (agences de voyages sur place) et anticipe la demande de la clientle en proposant
ses offres de forfaits en brochure.
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La ngociation des prix des services compris dans le forfait est facilite par le nombre important de
partenaires que le tour-oprateur possde.
Le tour-oprateur propose des produits incluant diffrentes prestations mais n'offre pas de sjours
personnaliss en fonction de la demande du client. Il ngocie les prix des prestations de voyages auprs
des prestataires du march touristique et traite directement avec les agences de voyages en leur vendantles packages ainsi crs
Le tour-oprateur n'a pas vocation se rapprocher du consommateur final. Il ne fait gnralement affaire
qu'avec les professionnels du secteur (B to B = Business to Business).
Nanmoins, cette affirmation doit tre relativise par l'apparition d'un nouveau mode de vente des forfaits
touristiques : Internet.
Pendant longtemps, les tour-oprateurs commercialisaient leurs forfaits uniquement par les agences devoyages, qui ils reversaient une commission.
Ce mode de distribution, bien que restant encore majoritaire, doit faire face aujourd'hui la concurrence
d'Internet. Aujourd'hui, de plus en plus de voyagistes proposent leurs packages sur Internet, donc
directement au consommateur final (B to C = Business to Consumer).
Les tour-oprateurs ne se contentent donc plus des relations entre professionnels et dveloppent
aujourd'hui une relle offre de forfaits touristiques directement aux consommateurs sur Internet.
1. 2. Dfinition de l'agence de voyages
Une agence de voyages est une entreprise qui propose et vend des offres de voyages ses clients. Elle
joue le rle d'intermdiaire entre les consommateurs et les diffrents prestataires de services prsents sur
le march du tourisme : Tour-oprateurs, compagnies ariennes, hteliers, loueurs de voiture, assurances
voyage, etc.
Les agences de voyages, de par leur proximit avec le client, ont galement un rle de conseil : elles
avertissement et informent les consommateurs des formalits accomplir avant tout voyage ou sjour
l'tranger, conseillent et tablissent une offre personnalise en fonction des attentes et dsirs du client.
Gnralement, les agences de voyages proposent la vente les offres composes par les
tour-oprateurs. Elles constituent donc un intermdiaire entre le tour oprateur et le consommateur, lequel
ne traite alors qu'avec l'agence de voyages. Les agences de voyages sont alors traditionnellement
rmunres par une commission sur les prestations vendues.
Nanmoins, il est de plus en plus frquent que les agences de voyages composent elles-mmes les offres
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qu'elles proposent ensuite leur clients, en regroupant les services qui leur sont prsents par les
diffrents prestataires du march du tourisme. Elles s'affranchissent alors du concours des tour-oprateurs
pour offrir de faon autonome des packages ou encore forfaits touristiques rassemblant diffrentes
prestations.
Ds lors, la rmunration des agences de voyages ne vient plus seulement des tours oprateurs dontelles vendent les packages mais de leur propre rmunration sur les services fournis par les
prestataires partenaires ainsi que de leurs clients voyageurs qui sous forme d'honoraires de conseil et de
rservation.
Ainsi, alors que les tour-oprateurs s'aventurent de plus en plus sur le terrain d'activit des agences de
voyages en proposant leurs offres directement sur internet, les agences de voyages ont galement
tendance empiter sur le domaine des tour-oprateurs en proposant leurs propres forfaits ngocis
directement avec les prestataires de services.
1. 3. Dfinition du forfait touristique
L'article L 211-2 du code du tourisme dfinit le forfait touristique comme
La prestation :
1 Rsultant de la combinaison pralable d'au moins deux oprations portant respectivement sur le
transport, le logement ou d'autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et
reprsentant une part significative dans le forfait;
2 Dpassant vingt-quatre heures ou incluant une nuite ;
3 Vendue ou offerte la vente un prix tout compris.
Ds lors, un consommateur qui rserve plusieurs prestations sur Internet ou auprs d'une agence de
voyages et en paie le prix sous forme d'un tarif incluant ces prestations sans distinction (par ex, vente de
billets d'avion, rservation d'une chambre d'htel et activits sur place pour un tarif total X), achte un
forfait touristique, encore appel voyage forfait ou voyage organis, et bnficie d'une protection
particulire institue par la loi du 13 juillet 1992 (articles L.211-2 et s. du code du tourisme).
Notons que si l'agence facture sparment les prestations composant un mme voyage, la loi du 13 juillet
1992 rglementant la responsabilit des agences de voyages s'applique et le client bnficiera des rgles
applicables au forfait touristique.
Cependant, si l'agence ne vend qu'une seule prestation, et non un ensemble comprenant au moins deux
services diffrents, l'agence de voyages sera considr comme simple intermdiaire et le client ne pourra
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pas se prvaloir des rgles applicables au forfait touristique.
Vous tes protg par la rglementation applicable au forfait touristique si Vous avez achet un forfait
touristique auprs d'une agence de voyage ou d'un Tour oprateur (en agence ou sur Internet)comprenant plusieurs services (par ex, hbergement, transport et activits).
1. 4. Rgles de responsabilit applicables : La loi 13 juillet 1992 et du 22 juillet 2009
Conformment la Loi du 13 juillet 1992, Les agences de voyage et les tour-oprateurs, sont soumis
une responsabilit professionnelle de plein droit.
Les articles L.211-16 et L221- 17 du code du tourisme prvoient que :
Toute personne physique ou morale qui se livre aux oprations mentionnes l'article L. 211-1 estresponsable de plein droit l'gard de l'acheteur de la bonne excution des obligations rsultant du
contrat, que ce contrat ait t conclu distance ou non et que ces obligations soient excuter par
elle-mme ou par d'autres prestataires de services, sans prjudice de son droit de recours contre
ceux-ci et dans la limite des ddommagements prvus par les conventions internationales.
Toutefois, elle peut s'exonrer de tout ou partie de sa responsabilit en apportant la preuve que
l'inexcution ou la mauvaise excution du contrat est imputable soit l'acheteur, soit au fait, imprvisible et
insurmontable, d'un tiers tranger la fourniture des prestations prvues au contrat, soit un cas de force
majeure.
L'article L. 211-16 ne s'applique pas aux personnes physiques ou morales pour les oprations derservation ou de vente, conclues distance ou non, n'entrant pas dans un forfait touristique tel que dfini
l'article L. 211-2, relatives soit des titres de transport arien, soit d'autres titres de transport sur ligne
rgulire.
Depuis la loi n2009-888 du 22 juillet 2009 de dveloppement et de modernisation des services
touristiques, codifie aux articles L. 211-16 et L. 211-17 du Code du tourisme, les agences de voyage
en ligne sont donc galement soumises au un rgime de responsabilit de plein droit.
Seules les oprations de rservation ou de vente relatives soit des titres de transport arien, soit
d'autres titres de transport sur ligne rgulire, ne rentrent pas dans le cadre des articles du Code de
tourisme. Aussi, les agences de voyages en ligne proposant la rservation de vols secs, mandataires des
compagnies ariennes, ne pourront voir leur responsabilit engage par un consommateur que si ce
dernier rapporte la preuve que l'agence de voyage a commis une faute dans l'excution de sa prestation.
L'article L. 211-1 de ce code comprend les activits pouvant tre exerces des agences de voyages et
tour-oprateurs, savoir
l'offre de voyages ou de sjours individuels ou collectifs
l'offre de services pouvant tre fournis l'occasion de voyages ou de sjours, notamment la
dlivrance de titres de transport, la rservation de chambres dans des tablissements hteliers ou
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dans des locaux d'hbergement touristique, la dlivrance de bons d'hbergement ou de
restauration.
L'offre de services lis l'accueil touristique, notamment l'organisation de visites de muses ou de
monuments historiques
De mme, cet article mentionne expressment l'offre de forfaits touristiques comme lment dclencheurde la responsabilit de plein droit de l'agence de voyages ou du tour-oprateur.
Par ailleurs, la loi du 22 juillet 2009, tend la responsabilit aux agences dlivrant des prestations en ligne,
pour lesquelles la responsabilit tait souvent engage sur le fondement des dispositions du Code de la
consommation.
C'est pourquoi l'article L 221-1 du Code de tourisme est ainsi rdig :
I.-Les personnes physiques ou morales immatricules au registre mentionn au I de l'article L. 211-18
peuvent raliser sous forme lectronique les oprations mentionnes au I du prsent article dans les
conditions prvues par le prsent chapitre et par les articles 1369-4 1369-6 du code civil, L. 121-15-1 L. 121-15-3 du code de la consommation et la section 2 du chapitre Ier du titre II du livre Ier du mme
code, l'exception des dispositions prvues l'avant-dernier alina de l'article L. 121-20-3.
L'article L. 211-17 est donc toujours applicable l'agence de voyage ou au tour-oprateur. Les rgles
suivantes s'appliquent que le client achte, en agence ou sur la toile, une prestation de voyage isole, ou
un forfait incluant plusieurs prestations.
La responsabilit du vendeur de la prestation
Selon l'article, l'agence de voyages ou le voyagiste est donc est responsable de plein droit l'gard de
l'acheteur de la bonne excution des obligations rsultant du contrat, que ces obligations soient excuterpar lui-mme ou par d'autres prestataires de services, sans prjudice de son droit de recours contre
ceux-ci.
Ainsi, lorsque le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait comprenant un certain nombre de
prestations, il engage sa responsabilit si l'une des prestations ainsi vendues manque une fois sur
place. De mme, si le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait prsentant un certain niveau de
qualit, il engage sa responsabilit si ce standing n'est pas respect sur place.
Ds lors, si les prestations du sjour ne correspondent pas ce qui avait t dcrit lors du choix du forfait,
le client peut donc tre indemnis par l'agence de voyage ou le tour oprateur.
Le vendeur est en effet responsable des informations qu'il transmet aux clients pour leur vendre
des voyages. Il lui appartient de vrifier la vracit des renseignements transmis par le prestataire et
d'informer le client de tout lment qui pourrait contrarier son sjour.
ATTENTION : en revanche, si le vendeur professionnel est tenu de dlivrer une information
concernant le voyage exacte la ralit, l'acheteur consommateur qui a conclu un contrat de
voyage en ligne, ayant pour objet la prestation de services d'hbergement, de transport de
restauration et de loisir, n'a pas la facult d'exercer un droit de rtractation, l'instar des autres
consommateurs. (Article L121-20-4 du Code de la consommation et Cour de cassation 25 novembre
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En cas de mauvaise ou d'inexcution de l'une des prestations, ou en cas de dommage subi par l'acheteur
l'occasion de l'une des prestations, c'est le vendeur de la prestation qui devra indemniser ou rembourser
l'acheteur.
Le client malheureux pourra donc, son retour de vacances se plaindre auprs du tour oprateur ou de
l'agence de voyages qui lui a vendu la prestation ou le forfait et lui demander une indemnisation ou un
remboursement.
En cas de dommages subi lors de la prestation vendue ou lors de l'une des prestations incluses dans le
forfait, le client peut se retourner contre l'agence de voyages ou le voyagiste et lui demander une
indemnisation. Dans ce cas, seuls les dommages causs l'occasion de cette prestation seront rpars et
non les dommages ayant t causs lors d'une prestation trangre au forfait ou au service vendu.
Par exemple, en cas de forfait touristique incluant seulement l'htel et le transport, le client ne pourra pas
demander d'indemnisation auprs de l'agence de voyage ou du voyagiste s'il subi un dommage lors d'uneactivit sportive qu'il a pratique lors de son sjour. Il devra alors se retourner contre le guide sportif ou le
centre sportif proposant cette activit.
Votre demande d'indemnisation ou de remboursement n'empchera pas, ensuite, l'agence de voyages
ou au tour oprateur, de se retourner contre le prestataire de service sur place (htelier, compagnie
arienne, loueur de vhicule, guide touristique) afin de lui demander le remboursement de la somme
qu'il vous aura verse.
Cependant, dans la mesure o s'adresser et se plaindre auprs d'un prestataire tranger s'avre
gnralement compliqu pour le consommateur, cette tche lui est pargne et il n'aura qu' s'adresser
directement au tour oprateur ou son agence de voyages.
Cas d'exonration
Bien que l'agence de voyages ou le tour-oprateur soit automatiquement responsable en cas de
dommages, de mauvaise excution ou d'inexcution des prestations du sjour rserv auprs de lui, la loi
dispose qu'il peut tout de mme s'exonrer de responsabilit dans certains cas et ainsi tre dispens de
verser une indemnisation au client.
L'article L. 211-17 du code du tourisme prvoit en effet que le vendeur peut s'exonrer de tout ou partie
de sa responsabilit en apportant la preuve que l'inexcution ou la mauvaise excution du contrat est
imputable soit l'acheteur, soit au fait, imprvisible et insurmontable, d'un tiers tranger la fourniture des
prestations prvues au contrat, soit un cas de force majeure .
La responsabilit de l'agence de voyages ou du tour oprateur ne sera donc pas engage lorsque :
- Le client se plaint d'un fait dont il est responsable.
En effet, lorsque le dommage subi par le client provient uniquement d'une faute de sa part, il ne peut pas
demander tre indemnis par le professionnel du voyage. De mme, si le dommage est d partiellement
son fait, il ne pourra rclamer qu'une indemnisation partielle ou un remboursement partiel.
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- Le client se plaint du fait d'un tiers.
En effet, lorsque la prestation achete auprs de l'agence de voyages ou du voyagiste n'a pas pu tre
excute, a t mal excute ou a caus un dommage au client, uniquement en raison du fait d'une
personne totalement trangre cette prestation, et que ce fait tait imprvisible et insurmontable pour le
prestataire de service, le client devra abandonner l'ide de recevoir une indemnit de la part du vendeur etpourra ventuellement se retourner contre ce tiers, en se fondant sur sa responsabilit dlictuelle.
Nanmoins, alors qu'une indemnisation ou un remboursement est gnralement ais rclamer un
professionnel sur le fondement d'une inexcution contractuelle, dmontrer la faute du tiers et son lien de
causalit avec votre dommage pourrait s'avrer plus difficile.
- Le client se plaint d'un cas de force majeure.
En effet, lorsque la prestation achete auprs de l'agence de voyages ou du voyagiste n'a pas pu tre
excute, a t mal excute ou a caus un dommage au client uniquement en raison d'un cas de force
majeure, le vendeur ne sera pas toujours tenu de le rembourser ou de l'indemniser car il ne pouvaitlgitimement prvoir et viter ce dommage, ou excuter correctement la prestation.
Le cas de force majeure, vnement imprvisible, irrsistible et extrieur la volont du cocontractant, est
un cas d'exonration de droit commun qui autorise le prestataire (et donc galement l'agence de voyages
ou le voyagiste) ne pas fournir la prestation prvue par le contrat, ou dispense ce prestataire (et donc
galement l'agence de voyages ou le voyagiste) d'indemniser le client pour le dommage subi du fait de cet
vnement.
Nanmoins, mme si la force majeure, exclue la responsabilit de plein droit de l'agent de voyage, elle ne
le dispense pas, en cas d'inexcution de l'un des lments essentiels du contrat, de garantir la prise en
charge du supplment de prix affrent aux prestations de remplacement qu'il doit proposer son clientaprs le dpart (Cour de cassation, arrt du 8 mars 2012).
Par exemple, en cas de tempte d'une particulire intensit dans un pays o il est trs rare que ce type
d'vnement se produise, le client aura du mal obtenir une indemnisation s'il est bless par une chute de
branches au cours d'une randonne scurise. Dans ce cas, si le guide avait pris toutes les prcautions
ncessaires la scurit des randonneurs mais que le dommage provient uniquement de la tempte,
aucune indemnisation ne pourra tre demande l'agence de voyages ou au voyagiste qui a organis et
vendu cette prestation.
Il est important de noter, cependant, que l'exonration peut tre partielle ou totale. En effet, si le dommage
ou l'inexcution contractuelle est partiellement due l'un des trois faits exonratoires prcdemment
dcrits, l'agence de voyages ou le voyagiste sera tout de mme partiellement responsable et devra donc
indemniser le client proportionnellement l'implication du client, du tiers ou du cas de force majeure, dans
la production du dommage ou dans l'inexcution contractuelle.
Par exemple, si le client est arriv en retard pour une activit sportive incluse dans le forfait et que le
moniteur a annul cette activit aprs seulement quelques instants d'attente, les torts sont partags et le
client ne pourra pas demander le remboursement total du prix de l'activit.
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2. Que faire lorsque les prestations de l'htel sont inexistantes ou non-conformes ?
Situation :
Vous avez rserv une chambre d'htel ou achet un forfait touristique auprs d'une agence de voyage ou
d'un Tour oprateur (comprenant plusieurs services comme, par exemple, hbergement, transport etactivits sur place). Arriv(e) destination, alors que le tour oprateur ou l'agence de voyages vous avait
dcrit un cadre d'une certaine qualit, vous vous apercevez que l'htel o vous logez ne correspond pas
la description qui en a t faite (par exemple, travaux en cours dans l'htel ou aux alentours, paysage
encombr d'ordures ou d'usines, htel sale et mal entretenu).
OU :
Vous avez rserv une chambre d'htel ou achet un forfait touristique auprs d'une agence de voyage ou
d'un Tour oprateur (comprenant plusieurs services comme, par exemple, hbergement, transport et
activits sur place). Arriv(e) destination, vous vous apercevez que l'htel o vous logez ne correspond
pas la description qui en a t faite et que les prestations pour lesquelles vous avez pay n'existent pasdans cet htel (par exemple, prestations de l'htel bien infrieures celles qu'on vous avait prsentes,
pas de piscine, pas de climatisation, pas de restaurant).
Dans l'une de ces situations, comment porter rclamation ? Et auprs de qui ? Que pouvez-vous
demander ?
2. 1. Se plaindre auprs de l'agence de voyages ou du Tour oprateur
Lorsque le consommateur rserve auprs d'une agence de voyage ou d'un tour oprateur, une prestation
ou plusieurs prestations pour un mme sjour (forfait touristique), le professionnel est soumis la loi du 13
juillet 1992.
Nous avons vu que l'article L.211-17 du code du tourisme prcise que le vendeur est alors responsable,
vis--vis de l'acheteur du forfait, de la bonne excution de l'ensemble des prestations qu'il propose, mme
si ce vendeur n'excute pas lui-mme les prestations.
Ainsi, lorsque le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait comprenant un certain nombre de
prestations, il engage sa responsabilit si l'une des prestations ainsi vendues manque une fois sur place.
De mme, si le voyagiste ou l'agence de voyages prsente un htel d'un certain niveau de qualit, il
engage sa responsabilit si ce standing n'est pas respect sur place.
Ds lors, si les prestations du sjour ne correspondent pas ce qui avait t dcrit lors du choix du forfait,
parce qu'elles sont de moindre qualit ou ne sont en ralit pas offertes par l'htel, le client peut donc tre
indemnis par l'agence de voyage ou le tour oprateur.
Avant de recourir aux Tribunaux pour obtenir une indemnisation, il est recommand de tenter de trouver
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gislative, rglementaire ou jurisprudentielle ultrieure et ne dispensent pas d'une vrification pralable l'utilisation des documents. Tous les documents tlchargs sur ce site sont
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une solution amiable en s'adressant auprs de l'agence de voyages ou du tour-oprateur.
La premire chose faire, dans les trente jours suivant votre retour de voyage, est donc d'envoyer
une rclamation crite par lettre recommande avec avis de rception l'agence de voyages ou autour-oprateur auprs duquel vous avez achet le forfait ou la prestation.
Si vous avez rserv sur Internet, l'adresse se trouvera normalement sur le contrat que vous avez reu
suite votre paiement. Vous pouvez aussi retourner sur le site et chercher l'adresse du vendeur dans les
mentions lgales ou dans la rubrique Contactez-nous/Contacts.
Dans votre lettre de rclamation, prcisez ce dont vous souhaitez vous plaindre et annexez la copie de
tous les lments prouvant ce que vous avancez (copies de photos, copies d'attestations, copie de
brochures). De mme, prcisez clairement ce que vous rclamez (un remboursement, une
indemnisation, une ristourne) et chiffrez objectivement le montant rclam.
Puis, conservez prcieusement une copie de la lettre envoye (lettre + pices jointes) et l'accus de
rception.
Le client doit alors apporter la preuve de ce qu'il avance, ce qui peut parfois s'avrer difficile.
En effet, lorsque l'htel ne prsente ni la qualit ni les caractristiques de ce que le voyagiste ou l'agence
vous avait dcrit, il pourra tre difficile d'une part de dmontrer ce qui vous avait t prsent lors de la
vente du sjour ou du forfait, mais galement de prouver les lments dont vous vous plaignez une fois
sur place.
Lorsque la non-conformit porte sur des lments objectifs (pas de piscine, pas de climatisation, pas de
terrain de tennis), la preuve sera gnralement aise. Pour prouver que l'une des prestations vendues
n'est en ralit pas propose dans l'htel o vous tes log(e), il vous suffira a priori de demander la
brochure de l'htel ou tout autre document descriptif de l'htel, une fois arriv(e) destination.
Nanmoins, lorsque la dception est due l'entretien, la qualit ou encore la tranquillit du lieu, la preuve
peut s'avrer ardue dans la mesure o ces caractristiques relvent de la subjectivit du consommateur. Il
est donc conseill, lorsque vous estimez que le sjour n'est pas conforme ce qui vous avait t annonc
et vendu, de regrouper un maximum d'informations et d'lments de preuve sur place : photographies,
attestations de tmoins
Il est vident que si l'htel ne correspond pas objectivement ce que vous pouviez en attendre, la
responsabilit de l'agence de voyage ou du tour-oprateur pourra tre engage.
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Ex : concernant la qualit de l'htel, si vous avez rserv dans un htel trois toiles et que cet htel est en
ralit un htel deux toiles
Lorsque plusieurs personnes prennent part au voyage, il est conseill aux clients dus de se regrouperafin d'appuyer la demande d'indemnisation. En portant rclamation plusieurs, les clients pourront
apporter leurs tmoignages et leur parole sera d'autant plus prise en compte par le vendeur pour
dmontrer que la prestation tait inexistante ou objectivement insatisfaisante.
2. 2. Saisir le juge pour obtenir une indemnisation
Aprs l'envoi de votre rclamation, si l'agence de voyage ou le voyagiste ne vous rpond pas, vous rpond
dfavorablement ou vous propose une indemnisation qui ne vous convient pas, vous pouvez saisir les
tribunaux afin de faire valoir vos droits et demander la condamnation du vendeur vous verser des
dommages et intrts.
Votre litige devra tre port :
- devant le juge de proximit si le montant de la demande est infrieur 4.000 euros
- devant le Tribunal d'instance si le montant de la demande est compris entre 4.001 et 10.000 euros
- devant le tribunal de grande instance si le montant de la demande est suprieur 10.000 euros.
Territorialement, le juge saisir est celui du lieu o se trouve le sige du vendeur que vous assignez
(sige de l'agence de voyage ou du tour-oprateur).
Renseignez vous sur le formalisme adopter pour saisir chacun de ces juges.
2. 3. Avertir la DGCCRF
Dans tous les cas, vous pouvez faire un signalement auprs de la Direction Gnrale de la Concurrence,
de la Consommation et de la Rpression des Fraudes (DGCCRF).
En effet, lorsque vous tes victime de pratiques douteuses ou scandaleuses de la part d'une agence de
voyages ou d'un tour-oprateur, il est recommand de porter rclamation auprs de la DGCCRF afin de
l'informer.
La rception des plaintes entre dans sa mission d'aide et de protection conomique des consommateurs.
La DGCCRF avise par le consommateur pourra ensuite demander des explications auprs de l'agence
de voyages, laquelle pourra tre sanctionne plus ou moins lourdement en fonction de la faute commise.
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Cette plainte aura pour but de protger les futurs clients de l'agence ou du tour-oprateur peu scrupuleux
et d'viter que les mmes problmes ne se reproduisent.
Consulter le site internet de la DGCCRF afin de vous informer sur cette procdure et envoyez une lettre
recommande avec avis de rception la Direction Dpartementale de la Concurrence, de la
Consommation et de la Rpression des Fraudes de votre dpartement (adresses sur le site de la
DGCCRF), dans laquelle vous prciserez vos griefs et annexerez les copies de tous les justificatifs de ce
que vous avancez.
2. 4. Porter plainte auprs du Procureur de la Rpublique
Outre la demande d'indemnisation ou de remboursement amiable ou judiciaire, le client peut engager uneaction pnale auprs du Procureur de la Rpublique s'il estime que le professionnel du voyage a
commis un acte de publicit trompeuse.
L'article L.121-1 du code de la consommation, modifi par la loi du 4 aot 2008 prcise que :
I.- Une pratique commerciale est trompeuse si elle est commise dans l'une des circonstances
suivantes :
1 ()
2 Lorsqu'elle repose sur des allgations, indications ou prsentations fausses ou de nature induire en
erreur et portant sur l'un ou plusieurs des lments suivants :
a) L'existence, la disponibilit ou la nature du bien ou du service ;
b) Les caractristiques essentielles du bien ou du service, savoir : ses qualits substantielles, sa
composition, ses accessoires, son origine, sa quantit, son mode et sa date de fabrication, les conditions
de son utilisation et son aptitude l'usage, ses proprits et les rsultats attendus de son utilisation, ainsi
que les rsultats et les principales caractristiques des tests et contrles effectus sur le bien ou le service
;
c) Le prix ou le mode de calcul du prix, le caractre promotionnel du prix et les conditions de vente, de
paiement et de livraison du bien ou du service ;
d) Le service aprs-vente, la ncessit d'un service, d'une pice dtache, d'un remplacement ou d'une
rparation ;
e) La porte des engagements de l'annonceur, la nature, le procd ou le motif de la vente ou de la
prestation de services ;
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f) L'identit, les qualits, les aptitudes et les droits du professionnel ;
g) Le traitement des rclamations et les droits du consommateur ;
3 ()
II.- Une pratique commerciale est galement trompeuse si, compte tenu des limites propres au
moyen de communication utilis et des circonstances qui l'entourent, elle omet, dissimule ou
fournit de faon inintelligible, ambigu ou contretemps une information substantielle ou
lorsqu'elle n'indique pas sa vritable intention commerciale ds lors que celle-ci ne ressort pas
dj du contexte.
Dans toute communication commerciale constituant une invitation l'achat et destine au consommateur
mentionnant le prix et les caractristiques du bien ou du service propos, sont considres comme
substantielles les informations suivantes :
1 Les caractristiques principales du bien ou du service ;
2 L'adresse et l'identit du professionnel ;
3 Le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison la charge du consommateur, ou leur mode de
calcul, s'ils ne peuvent tre tablis l'avance ;
4 Les modalits de paiement, de livraison, d'excution et de traitement des rclamations des
consommateurs, ds lors qu'elles sont diffrentes de celles habituellement pratiques dans le domaine
d'activit professionnelle concern ;
5 L'existence d'un droit de rtractation, si ce dernier est prvu par la loi.
III.- Le I est applicable aux pratiques qui visent les professionnels.
Constitue donc une publicit trompeuse, toute publicit comportant sous quelque forme que ce soit, des
allgations, indications, ou prsentations fausses ou de nature induire en erreur ou omettant, dissimulant
ou fournissant de manire incomprhensible ou ambigu une information substantielle.
Lorsque l'information errone ou dissimule porte sur un lment objectivement ou subjectivement
essentiel ou principal du sjour propos, comme par exemple la tranquillit, le niveau de qualit de l'htel,
la prsence d'activits sportives, etc, la publicit peut tre qualifie de trompeuse.
Pour que l'infraction de publicit trompeuse soit constitue, il faut que les informations fausses ou de
nature induire le consommateur en erreur soient contenues sur un support publicitaire, et non dans un
simple message informatif concernant le sjour. En cas de publicit mensongre, le professionnel encourt
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une amende de 37 500 euros et/ou 2 ans d'emprisonnement (article L.121-6 du code de la
consommation).
La plainte peut tre dpose au commissariat de police ou la gendarmerie ou tre envoye par lettreRAR au Procureur de la Rpublique.
En cas d'infraction commise par une socit (ce qui est le cas lorsque l'infraction est commise par une
agence de voyages ou un tour-oprateur), il convient d'envoyer la plainte au tribunal de grande instance
du lieu o se trouve le sige de la socit, en l'adressant au Procureur de la Rpublique. Annexez la copie
de tous les justificatifs des faits que vous avancez et exposez prcisment vos griefs.
3. Que faire lorsque les prestations ou activits du sjour sont annules ou
modifies ?
3. 1. Modifications du programme avant le dpart
Situation :
Vous avez achet un forfait touristique auprs d'une agence de voyage ou d'un Tour oprateur (en agence
ou sur Internet). Ce forfait comprend plusieurs services (par exemple, hbergement, transport et activits
sur place). Avant votre dpart, l'agence de voyage ou le tour oprateur vous informe que le programme
prvu a subi des changements : certaines prestations sont annules ou ont t modifies (par exemple, la
piscine de l'htel est ferme, les activits prvues ne peuvent finalement pas tre ralises).
L'article L.211-17 du code du tourisme prcise que le vendeur est alors responsable, vis--vis de
l'acheteur du forfait, de la bonne excution de l'ensemble des prestations qu'il propose, mme si ce
vendeur n'excute pas lui-mme les prestations.
Ainsi, lorsque le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait comprenant un certain nombre de
prestations, il engage sa responsabilit si l'une des prestations ainsi vendues manque une fois sur place.
Lorsque des prestations vendues sont finalement annules ou modifies la dernire minute, avant le
dpart, le professionnel du voyage doit en informer le client.
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Si ces changements portent sur des lments peu importants et minimes , les modifications
apportes au sjour n'auront aucune consquence et n'ouvriront aucun droit pour le client.
Si ces changements portent sur un lment essentiel du voyage,
Ex : la piscine d'un htel situ Marrakech en t est temporairement ferme, le saut en parachute prvu
dans le forfait ne pourra pas tre ralis
Plusieurs options sont alors ouvertes :
- Le client peut simplement choisir de partir malgr ces modifications tardives.
- Le client peut choisir d'annuler le sjour rserv et de demander le remboursement des sommes dj
verses, mme si le vendeur a prvu une solution de remplacement.
En effet, si la prestation annule est un lment essentiel du voyage rserv, et si la solution de
remplacement ne convient pas au client, il peut annuler le forfait.
Dans ce cas, l'agence ou le tour oprateur n'a pas le droit de conserver une partie de la somme verse par
avance titre d'indemnit d'annulation. Il se doit de restituer l'intgralit des sommes dj acquittes car
l'annulation est due une inexcution contractuelle de sa part et non la volont arbitraire du client.
- Le client peut choisir de partir malgr l'annulation de prestations de son voyage mais rclamer le
remboursement de la valeur de ces prestations.
Si l'agence ne propose pas de prestations de remplacement, ou si certaines prestations ne peuvent treremplaces, le client pourra en effet demander tre rembours.
- Le client peut choisir de partir malgr l'annulation de prestations de son voyage mais rclamer le
remboursement de la valeur de ces prestations.
Lorsque l'agence propose des prestations de remplacement, mais que ces prestations prsentent une
qualit moindre que celles initialement prvues, le client pourra de mme demander un remboursement (
ngocier avec l'agence de voyages ou le voyagiste).
3. 2. Modifications du programme aprs le dpart
Situation :
Vous avez achet un forfait touristique auprs d'une agence de voyage ou d'un Tour oprateur (en agence
ou sur Internet) comprenant plusieurs services (par ex, hbergement, transport et activits). Aprs votre
dpart, l'agence de voyage ou le tour oprateur vous informe que certaines activits prvues dans le forfait
(par ex, visite touristique, activit sportive) sont annules mais que des solutions de remplacement sont
prvues. A votre retour, vous estimez cependant que ces nouvelles prestations taient de moins bonne
qualit que celles pour lesquelles vous aviez pay.
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OU :
Vous avez achet un forfait touristique auprs d'une agence de voyage ou d'un Tour oprateur (en agence
ou sur Internet). Ce forfait comprend plusieurs services (par exemple, hbergement, transport et activits
sur place). Aprs votre dpart, l'agence de voyage ou le tour oprateur vous informe que le programme
prvu a subi des changements : certaines prestations sont annules mais des solutions de remplacementsont prvues. Nanmoins, les prestations de remplacement vous obligent, au cours de votre sjour,
dpenser des frais supplmentaires.
OU :
Vous avez achet un forfait touristique auprs d'une agence de voyage ou d'un Tour oprateur (en agence
ou sur Internet). Ce forfait comprend plusieurs services (par exemple, hbergement, transport et activits
sur place). Aprs votre dpart, l'agence de voyage ou le tour oprateur vous informe que certaines
activits prvues dans le forfait (par ex, visite touristique, activit sportive) sont annules et qu'aucune
solution de remplacement n'est prvue.
Lorsque des prestations vendues sont finalement annules ou modifies aprs le dpart, le professionnel
du voyage doit alors faire son possible pour proposer des solutions de remplacement au plus prs de ce
qui avait t initialement prvu.
- Si l'agence ne propose pas de prestation de remplacement
A son retour, le client pourra cependant demander tre rembours hauteur de la valeur des prestations
annules et non remplaces.
- Si l'agence propose des solutions de remplacement prsentant une diminution de la qualit ou de la
dure de la prestation,
A son retour, le client sera libre de lui demander tre rembours en proportion de cette rduction de
qualit.
- Si les solutions de remplacement dues aux changements du programme entranent un surcot sur place,
Ce surcot doit tre pris en charge par le voyagiste ou l'agence de voyages directement pendant la dure
du sjour ou indirectement en remboursant le client son retour.
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Par ailleurs, le client pourra demander, au voyagiste ou l'agence de voyages, des dommages et
intrts en rparation du prjudice subi du fait de l'annulation d'activits ou du changement de programme
de son sjour. En effet, ce changement de programme peut compltement vider le sjour de son intrt et
vous n'en tirerez alors pas les bnfices escompts.
Le prjudice peut donc tre moral ou matriel en fonction des modifications apportes et du comportement
du vendeur (raction lente du vendeur, mensonges).
Avant de recourir aux Tribunaux pour obtenir une indemnisation, il est recommand de tenter de trouver
une solution amiable en s'adressant auprs de l'agence de voyages ou du tour-oprateur.
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brochures). De mme, prcisez clairement ce que vous rclamez (un remboursement, uneindemnisation, une ristourne) et chiffrez objectivement le montant rclam en fonction de votre prjudice
rel.
Puis, conservez prcieusement une copie de la lettre envoye (lettre + pices jointes) et l'accus de
rception.
Aprs l'envoi de votre rclamation, si l'agence de voyage ou le voyagiste ne vous rpond pas, vous rpond
dfavorablement ou vous propose une indemnisation qui ne vous convient pas, vous pouvez saisir les
tribunaux afin de faire valoir vos droits et demander la condamnation du vendeur vous verser des
dommages et intrts.
Votre litige devra tre port :
- devant le juge de proximit si le montant de la demande est infrieur 4.000 euros
- devant le Tribunal d'instance si le montant de la demande est compris entre 4.001 et 10.000 euros
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Territorialement, le juge saisir est celui du lieu o se trouve le sige du vendeur que vous assignez
(sige de l'agence de voyage ou du tour-oprateur).
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De mme qu'en cas de dception concernant l'htel, le client peut porter rclamation auprs de la
DGCCRF pour l'avertir des pratiques de l'agence de voyage ou du tour-oprateur et l'inviter enquter.
Enfin, outre la demande d'indemnisation ou de remboursement amiable ou judiciaire, le client peutengager une action pnale auprs du Procureur de la Rpublique s'il estime que le professionnel du
voyage a commis un acte de publicit trompeuse, notamment lorsqu'il apparat que les activits promues
dans la publicit ne peuvent pas ou plus tre pratiques sur ce lieu de sjour (lorsque les activits
vendues ne peuvent jamais tre pratiques : par ex, le centre de parachutisme a ferm, il n'y pas plus de
guide touristique attach l'agence de voyages ou au tour oprateur, l'cole de plonge n'a plus les
autorisations ncessaires).
=> pour plus de prcisions concernant la demande d'indemnisation, la saisine du juge, la plainte auprs de
la DGCCRF ou auprs du Procureur de la Rpublique, voir la partie 2.
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