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Les usages du mobile Banking en France et son impact sur les attentes des clients Conférence Publi-News I 8 avril 2014 Présenté par Cyril Massin - TNS Sofres
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De plus en plus d’équipés en smartphones à travers le monde
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Etats-Unis 62%
Brésil 21%
France 43%
Nigeria 43%
Chine 64%
Taux d’équipement en smartphone
Source : TNS Mobile Life 2013
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Les tablettes progressent rapidement dans les pays développés
3
45%
20%
44%
15%
21% 31%
9%
21%
2%
12%
Taux d’équipement actuel et potentiel en tablette (équipement + intentions)
Source : TNS Mobile Life 2013
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Une digitalisation de la relation bancaire qui continue de progresser chez les Français
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Source : TNS Sofres – Panel SoFia 2013
Evolution de la fréquence de connexion internet des Français sur le site de leur banque
Plusieurs fois par mois
Jamais
2011 2013
55,5% 63%
27,2% 33,3%
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Une relation en mobilité avec la banque qui se développe rapidement en France
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25% utilisent leur téléphone pour leurs activités bancaires (internet ou appli)
12% seraient intéressés
Source : TNS Mobile Life 2013
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Bien que son développement en France ne soit pas le plus dynamique
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47%
45%
37%
50%
46% 30%
26%
25%
23%
31%
Attractivité de la banque mobile (usage + intérêt)
Source : TNS Mobile Life 2013
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Une utilisation encore en deçà du temps habituellement consacré aux autres activités mobiles
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Banque en ligne utilisateurs de banque mobile
Ensemble des activités utilisateurs de smartphone
Utilisation des différents devices (part du temps)
Smartphone
Ordinateur
Tablette
Autres devices
Source : TNS Mobile Life 2013
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Source : TNS Mobile Life 2013
Un usage encore limité à la consultation des comptes Utilise les services de banque mobile (en%)
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Consulter ses comptes
Faire un virement
Recevoir une alerte de la banque
Envoyer des SMS à sa banque
Transférer de l’argent entre ses comptes et son téléphone
Effectuer des opérations boursières
Recevoir des paiements
Recevoir son salaire
18
6
4
4
3
2
2
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m-paiement : un démarrage timide
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14% utilisent leur téléphone pour régler des produits ou services
21% seraient intéressés
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Des craintes quant à la sécurité et des bénéfices peu clairs
10
48%
39%
38%
29%
26%
Ce n’est pas sûr
Je n’ai pas besoin de ce service
Il est facile de perdre son mobile
Je n’ai pas confiance dans les opérateurs
Ce n’est pas privé / confidentiel
Source : TNS Mobile Life 2013
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Rappelons nous en 2005…
Seuls 22% des Français envisageaient d’acheter sur internet dans les prochains mois
Leurs freins d’alors ?
Les problèmes de sécurité
Le manque d’utilité perçue
Source : TNS Baromètre e-Commerce 2005; FEVAD 2013
Ils sont 69% à le faire en 2013 !!
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Où en sont les autres pays ? Attractivité du m-paiement (usage + intérêt)
12
39%
50%
35%
47%
48% 17%
22%
14%
9%
24%
Source : TNS Mobile Life 2013
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Un développement qui n’est pas sans impact La digitalisation de la relation bancaire et le développement du Mobile Banking…
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Modifient profondément la relation du client avec sa banque et ses attentes
Un modèle relationnel en net bouleversement : Une fréquentation des agences en forte
baisse Un usage inflationniste des canaux La recherche d’une relation
personnalisée à distance (e-mail, téléphone…)
Un basculement du modèle de « la Banque multi-canal » vers le modèle du « Conseiller multi-canal »
La digitalisation de la relation bancaire… nécessite de créer de la cohérence entre
les canaux offre aussi des opportunités de
rationalisation
Renforcent la proximité du client avec sa banque plutôt qu’elle ne l’éloigne
Les utilisateurs de canaux digitaux sont également ceux qui entrent le plus en interaction avec leur banque, quel que soit le canal
Les « pure players internet » représentent une minorité sensible à la promesse de la banque en ligne : donner le contrôle au client
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4,7%
5,4%
6,2%
6,8%
6,8%
7,0%
7,2%
7,4%
7,5%
7,7%
7,9%
8,3%
8,6%
8,6%
DIGITALISATION
FIDELISATION
CLIENT UNIQUE
CO CREATION
EFFET SURPRISE
PROACTIVITE
MULTICANAL
ACCOMPAGNEMENT
ONCE & DONE
TRANSPARENCE
REACTIVITE
CUSTOMER EFFORT
REPONSE ADAPTEE
COHERENCE
La digitalisation de la relation bancaire a impacté les attentes clients à l’égard de leur Banque : Cohérence, Réponse adaptée, Effort minimum, Réactivité sont les quatre attentes prioritaires
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Exécution
Emotion (considération)
Lien
53%
29%
18%
Source : Podium de la relation client 2014 - TNS Sofres / Bearing Point
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Source : Podium de la relation client 2014 - TNS Sofres / Bearing Point 5,5 6 6,5 7 7,5 8
COHERENCE
REPONSE ADAPTEE
TRANSPARENCE
CUSTOMER EFFORT
ONCE & DONE
REACTIVITE
PROACTIVITE
ACCOMPAGNEMENT
MULTICANAL
CO-CREATION EFFET SURPRISE
CLIENT UNIQUE
DIGITALISATION FIDELISATION
La digitalisation est aujourd’hui un pré-requis dans les attentes des clients dans leur relation bancaire
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PERFORMANCE
IMP
OR
TAN
CE
DES
CR
ITÈR
ES
ATOUTS
PRÉ-REQUIS
AXES D’AMÉLIORATION
LES LEVIERS DE DEMAIN