L’HISTORIQUE DE LA QUALITE L’évolution du concept de la qualité a été principalement
marquée par trois périodes :
Amélioration :assurance qualité
qualité totale
Contrôle statistique
Inspection
1940 1960 1980 2000
LA MONDIALISATIONLA MONDIALISATION
UN TRAIN EN MARCHE QUE NOUS DEVONS
PRENDRE
LA MONDIALISATIONLA MONDIALISATIONOpportunités & Menaces
Moins de droits de douanes sur les matières premières
Baisse des prix des matières et transport
Perspectives d ’un marché potentiel plus grand
LA MONDIALISATIONLA MONDIALISATION Opportunités & Menaces
Concurrence extrêmement rude
Les ‘géants’ mènent le jeu
Une entreprise est performante quand
elle satisfait durablement ses partenaires
et que par ce moyen,
elle assure durablement sa pérennité,
son indépendance et sa croissance.
Définition de la PerformanceDéfinition de la Performance
Collectivité
Les partenaires de l’entreprise Les partenaires de l’entreprise
Personnel
ActionnairesClient
Fournisseurs
L’offre du fournisseur L’attente du client
La conformité d’un produit ou d’un service par rapport aux attentes des clients
ConformitéConformitéInutilitéInutilité InsatisfactionInsatisfaction
LE CLIENT, Partenaire privilégiéLE CLIENT, Partenaire privilégié
La démarche qualitéLa démarche qualité
Un choix stratégique nécessaire
Démarche du progrès
Distinction entre qualité et Distinction entre qualité et assurance qualitéassurance qualité
Sur quoi porte-t-elle ?
But ultime
Qualité Satisfaction Produit Zéro Défaut
Assurancequalité
ConfianceEntreprise Zéro Impasse
Qu’est ce que Pour le client ?
Qu'est ce que l'ISO ?
• L'ISO est un organisme international appelé : "International Standards Organization«
• Son rôle est de définir et d'éditer des normes internationales.
• Entre autres, L'ISO a édité des normes d'assurance qualité référencées sous la série ISO9000.
• Ces normes ont été adoptées comme normes nationales dans plus de 60 pays, et acceptées comme bases pour le développement des systèmes qualité dans les entreprises.
Pourquoi les normes ISO 9000 ?
Parce que
Langage commun
1979
1987
1994
1996
2000
Création du comité technique 176 de l ’ISOHarmonisation des relations
client-fournisseur
Publication
1ère révision
Spécifications 2000
La paireISO 9001/9004
• Référentiel de certification• réduction du poids des audits
externes• Caractère générique, orientée
industries grandes séries
• Recentrée sur le client• accent mis sur la prévention
Famille ISO9000
Famille ISO 9000
Historique des normes ISO9000
Esprit des normes 94Esprit des normes 94
ISO9001-1994Modèle pour
l'assurance qualité en conception,
développement, production,
installation et prestations associées
Modèle 1ISO9002-1994
Modèle pour l'assurance qualité
en production, installation et prestations associées
Modèle 2ISO9003-1994
Modèle pour l'assurance qualité en
contrôles et essais finaux
Modèle 3
Commercial,Conception, développementAchats, production,Installation, contrôle,Prestations associées
Commercial,Achats, production,Installationcontrôle,Prestations associées
Commercial,Contrôles et essais finaux
ISO 9000 - Systèmes de Management de la Qualité
Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9001 - Systèmes de Management de la Qualité
Exigences
ISO 9004 - Systèmes de Management de la Qualité
Lignes directricespour l’amélioration de la qualité
La famille ISO 9000 - 2000La famille ISO 9000 - 2000
UN PREALABLE ET 4 AXES MAJEURSUN PREALABLE ET 4 AXES MAJEURS
5. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
6. MANAGEMENT DES RESSOURCES
7. REALISATION DU PRODUIT/SERVICE
8. MESURE, ANALYSE, AMELIORATION
C
L
I
E
N
T
S
C
L
I
E
N
T
S
5 5
ENTRANTS PROCESSUS SORTANTS
PREALABLE BESOINS ET ATTENTESPREALABLE BESOINS ET ATTENTES
Il faut raisonner
« ECOUTE des BESOINS » du Client
avant de raisonner produit ou service.
Le client au milieu de l ’entreprise
FOURNISSEURS ET PARTENAIRES
CONNAÎTRE BESOINS,
ATTENTES ET EXIGENCES
EN TERME DE :– STRATEGIE COMMUNE– PARTAGE DES CONNAISSANCES, RISQUES
ET BENEFICES– VALEUR ET PROFIT A LONG TERME– PARTENARIAT DURABLE
LA DOCUMENTATION QUALITELA DOCUMENTATION QUALITE
Objectifs de la documentationObjectifs de la documentation
Communication d’informations
Preuve de la conformité
Partage des connaissances
COMMENT FORMALISER NOTRE SAVOIR-FAIRE ?
Par un système documentaire qualité :
Manuel Qualité
Procédures générales
Modes opératoires ou Instructions opérationnelles
Plan qualité et documentation technique
Enseignements relatifs à la qualité
LE MANUEL QUALITELE MANUEL QUALITE
CC’est le document sur lequel s’appuient tous les autres
documents relatifs à la qualité.
SSa rédaction est donc une étape fondamentale d’une
démarche de management de la qualité.
Le manuel qualité décrit les dispositions générales prises
par l’entreprise pour obtenir et maintenir la qualité des
produits ou services.
LES PROCEDURESLES PROCEDURES
Une procédure écrite couvre généralement les :
Objet de l’activité ;
Domaine d’application de l’activité ;
Responsabilités : ce qui doit être fait et qui doit le faire ;
Processus : quand, où et comment ?
Quels sont les matériels, l’équipement et les documents à utiliser ;
Documentation : la façon dont elle est maîtrisée et enregistrée.
LES PROCEDURESLES PROCEDURES
Procédures généralesProcédures générales
LLes procédures générales définissent l’organisation, les
responsabilités et la maîtrise de la qualité attachées aux
grandes fonctions du système qualité. Elles traduisent
les objectifs décrits dans les chapitres de la norme.
LES PROCEDURESLES PROCEDURES
Procédures opérationnellesProcédures opérationnelles
LLes procédures opérationnelles sont les procédures d’un
service, d’un atelier ou d’une ligne de fabrication qui
complètent les procédures générales ou le manuel. Elles
décrivent la démarche à suivre pour parvenir à un but :
c’est le « comment faire ».
Documentations techniquesDocumentations techniques
LES PROCEDURESLES PROCEDURES
LL’ensemble de la documentation technique permet de maîtriser les procédés telle que : fiches produit, fiches contrôle, fiches machine, spécifications techniques d’achats…C’est un outil essentiel pour la pérennité du « savoir-faire » de la société.
LES PROCEDURESLES PROCEDURES
Enregistrement relatif à la qualitéEnregistrement relatif à la qualité
LLes enregistrements relatifs à la qualité représentent
l’ensemble des documents qui servent de support pour
enregistrer des informations qualité telles que PV de contrôle,
rapport réunion qualité ou d’audit etc.
LA DOCUMENTATION QUALITELA DOCUMENTATION QUALITE
Maîtrise des documentsMaîtrise des documents
Chaque document doit être :· Emis, vérifié et approuvé· Diffusé, classé et disponible· Appliqué et vérifié en application· Mis à jour, retiré et détruit
LLa maîtrise des documents commence lorsque les documents sont crées et continue jusqu’à leur retrait.
MANAGEMENT DES RESSOURCES
LES PERSONNES
+
INFORMATIONS
INFRASTRUCTURES
ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
FOURNISSEURS ET PARTENAIRES
RESSOURCES NATURELLES
FINANCES
MANAGEMENT DES RESSOURCESMANAGEMENT DES RESSOURCES
COMPETENCES
FORMATION
QUALIFICATION
SENSIBILISATION
LES NORMES ISO 9000Système de management qualitéSystème de management qualitéSystème de management qualitéSystème de management qualité
Responsabilité de la Direction
Management des Ressources
Bes
oin
s -
Att
ente
s -
Exi
gen
ces
CL
IEN
TC
LIE
NT
CL
IEN
TC
LIE
NT
Elément d’entrée
Réalisationdu Produit
et/ou Service
Elément de sortie
Produit / Service
Mesure, Analyse,
Amélioration
Sat
isfa
ctio
n
Amélioration Continue duAmélioration Continue duSystème de Management de la QualitéSystème de Management de la QualitéFux d'infos
Activités ajoutant de la valeur
Réflexion/débat : Les retombées de la
qualité ? Quels sont les avantages et les contraintes de la
qualité pour l’entreprise
Quels sont les avantages et les contraintes de la qualité pour l’employé
Retombées de la qualité pour Retombées de la qualité pour l’entreprise?l’entreprise?
• Elle crée un climat de confiance.
• C'est une preuve objective de la bonne organisation de l'entreprise.
• C'est un moyen de faire progresser l'organisation et le comportement de tous
• C'est un argument commercial
La qualité : Quels avantages ?...La qualité : Quels avantages ?...
INTERNE EXTERNE
EFFICACITE
CONFIANCE Pour Assurer Une longue Vie
à l'entreprise
La qualité : Quels avantages ?...La qualité : Quels avantages ?...
• Amélioration des processus• Réduction des coûts• Prévention Corrections
INTERNE EXTERNE
EFFICACITE
CONFIANCE
• Client mieux servi
• Client plus compétitif
• Client satisfait
• Confiance des actionnaires• Esprit d’entreprise• Conservation du savoir faire• Cycle de motivation :
EfficacitéRésultats Compétence
Motivation
• Confiance du client
• avantage par rapport à la concurrence
Les coûts de la non Les coûts de la non qualitéqualité
Produits livrés non conformes ;
Dépassements de délais ;
Reprise des erreurs ; Gaspillages ;
Pertes de temps, de clientèle, de crédibilité ;
Erreurs de gestion ;
Pénalités ; Ristournes ;
Réparations sous ou hors garantie ;
Infractions réglementaires ;
Accidents,…
DEMARCHE QUALITE : PRINCIPEDEMARCHE QUALITE : PRINCIPE
Engagement de la direction Diagnostic État des lieux Élaboration des plans d’actions Création de groupe(s) de travail Formation des responsables de fonctions Mise en œuvre des plans d’actions Plan d’audits internes Revue de projet Certification Suivi et améliorations
DEMARCHE QUALITE : PILOTAGEDirection
Générale
Responsable Qualité
Responsables de fonctions/ProcessusGroupes de travail
Comité Pilotage
Où commence et où s’arrête le service ?Où commence et où s’arrête le service ? Où commence et où s’arrête le service ?Où commence et où s’arrête le service ?
Les clients des activités de service peuvent être :
des professionnels, des particuliers
Les entreprises peuvent être :
de toutes tailles : de l’artisan à la multinationale de tous statuts : entreprise privée, administration d’Etat, collectivités locales...
Les services peuvent être :
basiques ou nécessiter des compétences et des technologies de pointe
Le caractère immatériel du service Le caractère immatériel du service Le caractère immatériel du service Le caractère immatériel du service
On peut toucher un produit, le comparer avant l’achat, apprécier ses caractéristiques essentielles
Par contre le service reste intangible – sinon invisible – jusqu’à sa consommation.
La première caractéristique du service est son caractère immatériel.
Le service n’est pas stockable Le service n’est pas stockable sous forme de service sous forme de service
Le service n’est pas stockable Le service n’est pas stockable sous forme de service sous forme de service
Le caractère intangible du service entraîne que l’on ne peut ni le stocker, ni le transporter. Il doit être produit à la demande.
Si le service ne peut être rendu, il n’existe pas de prestation de rechange en réserve : le dysfonctionnement sera directement perçu par le client.
Le caractère relationnel du service Le caractère relationnel du service Le caractère relationnel du service Le caractère relationnel du service
Les services impliquent la mise en interaction, la création d’une relation entre le prestataire et son client.
Cette relation peut-être : forte et directe
Exemple : que ferait un coiffeur en l’absence de son client ?
ou
faible et distanteExemple : Une compagnie d’assurance n’a en général que peu de relations directes avec ses clients en dehors de quelques événements ponctuels : accidents, résiliation,
contentieux
L’Orientation client est une L’Orientation client est une nécessité stratégiquenécessité stratégique
• Mondialisation et la globalisation de l’économie
• Toutes les relations sont fondées sur le modèle client - fournisseur
Ces évaluations sont particulièrement sensibles dans le secteur des services
Maîtrise de la relation client
Comment optimiser en permanence la qualité de son offre ?
STRATEGIE : c’est quoi?
LES CHOIX CLES FAITS PAR LA DIRECTION, BASES SUR UN DIAGNOSTIC PRECIS DE L ’ENTREPRISE ET DE SON ENVIRONNEMENT , POUR ATTEINDRE DES OBJECTIFS DE SURVIE ET DE PROGRES.
STRATEGIE: CommentSTRATEGIE: Comment
REFLEXION
STRATEGIQUE
Objectifs stratégiques
Besoin en compétences• Savoir• Savoir faire• Savoir être
VISIONMISSION
Besoin en moyens• Financiers• Équipements ...
Diagnostic environnement macro-économique• Marché• Concurrence• Évolutions
Diagnostic ressources et capacités internes
• Potentiel humain• Potentiel technologique• Moyens financiers
Évaluation des stratégies possibles
Le dispositif d’écoute client doit permettre de connaître cinq éléments majeurs :
Quels sont les besoins des clients ciblés ?
Quelles sont les attentes du client ?
Quel est son niveau de satisfaction ?
Quelle est l’image de l’entreprise aux yeux du client ?
Quels sont les motifs d’insatisfaction des clients mécontents et des clients perdus ?
Qu'est ce que la certificationQu'est ce que la certification
C'est, après vérification, la reconnaissance
par des auditeurs externes, de la conformité du système qualité présenté par rapport aux normes choisies.
La majorité des entreprises prennent comme spécification le référentiel ISO 9001, reconnu par la CEE, le Japon, les USA ...
Choix de l ’organisme de certificationChoix de l ’organisme de certification
• Il existe plusieurs organismes de certification à travers le monde.
• Le choix de l ’organisme de certification ne change rien à la démarche de mise en place du système qualité
• Un critère de choix est la clientèle ciblée (nationale ou internationale).
• Un deuxième critère est le coût.
Pour réussir la certification,
il faut permettre à l’auditeur de vérifier que
La politique de la direction repose sur la qualité
Le métier est maîtrisé
L’organisation est documentée
Les modalités sont appliquées
Cette application est vérifiée
La certification ISO 9001, La certification ISO 9001, une démarche de satisfaction une démarche de satisfaction
Les enjeux pour l’entreprise
maîtrise des prestations
maîtrise des risques et du changement
réduction des coûts de non-qualité
amélioration par l’évolution des objectifs qualité
outil de développement, pérennité de l’entreprise
La certification ISO 9001, La certification ISO 9001, une démarche de satisfaction une démarche de satisfaction
Les enjeux pour les clients et partenaires
confiance
amélioration permanente du service rendu
Les enjeux pour l’homme
outil de management
implication de l’ensemble du personnel
responsabilité, développement des compétences
Comment pérenniser notre système qualité Comment pérenniser notre système qualité ? ?
Un système permanent de VERIFICATION et de CORRECTION, sous la responsabilité de la direction de l’entité.
Audits internes Audits internes
Revue direction Revue direction
OK OK Non Actions correctives Actions correctives
Oui
Plan
Do
Act
Check
PDCA et amélioration continuePDCA et amélioration continue