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Solution omnicanale de gestion des interactions clients
Cahier des charges Pour réussir la mise en place de votre
centre de contacts
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Bonjour !
Si vous êtes en train de lire ce document, c’est certainement que
vous vous posez des questions concernant la mise en place ou le
remplacement d’un logiciel pour votre centre de contact.
Ce document a pour but de vous donner une base de travail solide
afin de réussir ce projet fondateur pour votre organisation et vos
clients. Il reste toutefois générique : chaque entreprise est unique
avec des besoins spécifiques, il est impossible d’en faire le tour en
10 pages.
Il vous permettra de faire un premier tri dans les prestataires et
servira de base de discussion pour la suite. Grâce à ces réponses,
nous pourrons ajuster vos besoins et vous proposer une solution
parfaitement adaptée.
Alors, c’est parti !
I. Tout d’abord, qui êtes-vous ?
Raison sociale :
Activités :
Adresse :
Code postal / ville :
Chiffre d’affaires :
Nombre d’employés :
Nom du chef de projet :
Téléphone : Email :
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II. Quels sont vos objectifs ?
Comme tout projet, la mise en place d’un centre de contacts doit
répondre à un certain nombre d’objectifs. La définition de ces
objectifs revêt un triple intérêt :
Concrétiser un besoin et avoir une vision commune avec
toutes les parties prenantes du projet
Orienter l’organisation du projet et ses jalons / étapes clés
Donner un socle pour définir les KPI pour mesurer la
performance du centre de contacts
Pas besoin d’être chiffrés à la virgule près : ces objectifs doivent
donner une première tendance. Par exemple :
Améliorer la satisfaction client et diminuer le taux d’attrition1
Faciliter l’accès au service client
Améliorer le traitement des réclamations
Mesurer la satisfaction client
Augmenter les ventes additionnelles
Structurer la relation client
A quels besoins répond votre projet ? Quels sont vos objectifs ?
1 Taux d’attrition : part de client ne renouvelant pas leur contrat l’année suivante
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III. Quel est votre besoin ?
Nous avons regroupé les fonctionnalités du centre de contacts en
grands ensembles. En fonction de vos objectifs et de vos besoins,
vous pouvez ainsi construire une solution à votre image et
répondant à vos attentes.
Pour commencer, combien d’agents sont concernés par
l’utilisation du centre de contacts ?
Parmi eux combien sont des managers qui piloteront des agents ?
Maintenant, vous pouvez cocher les options qui vous semblent utile,
que ce soit à court, moyen ou long terme.
Téléphonie
☐ Centre d’appels entrants : distribution
intelligente des appels, ou Automatic Call
Distribution
☐ Messagerie Vocale
☐ Messagerie Unifiée : lorsqu’un message
vocal vous est laissé, vous le recevez par
email au format audio. Vous pouvez ainsi
l’écouter depuis votre ordinateur.
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☐ Serveur Vocal interactif : il s’agit du célèbre « Tapez 1, tapez 2 ». Le SVI
permet de réaliser une première distribution des appels et de mettre l’appelant
directement en relation avec le bon service.
☐ Synthèse de parole par le texte : permet transformer du texte en voix. Par
exemple, après la saisie d’un numéro d’adhérent, le SVI donne une information
personnalisée sur l’état d’une commande, d’un ticket, d’une demande, …
☐ Reconnaissance Vocale : l’appelant énonce le service ou la personne à qui
il souhaite parler, au lieu de saisir un numéro sur son téléphone.
☐ Bandeau agent : le bandeau permet de gérer son poste téléphonique
directement depuis son PC (transfert, mise en attente, etc.)
☐ Postes nomades : connectez n’importe quel collaborateur de votre
entreprise à votre centre de contacts, où qu’il se trouve.
☐ Gestion de présence : Obtenez une vue d’ensemble de la présence de vos
collaborateurs et de vos équipes.
Coaching des agents
La qualité de votre relation client passe par la qualité des échanges
avec les agents. Pour les former et les accompagner, plusieurs
options (qui peuvent être utilisées ensemble) s’offrent à vous :
☐ Enregistreur de communication : permet de réécouter une conversation à
froid dans un but de formation.
☐ Ecoute discrète / soufflage : permet de faire du coaching en live mais aussi
d’accompagner un agent en difficulté avec un interlocuteur
☐ Quality Monitoring : permet de construire des questionnaires par thèmes et
d’analyser à froid des conversations et de faire ressortir les points
d’améliorations.
☐ Statistiques personnalisées : permet à chaque agent de visualiser ses
statistiques du jour, de la semaine ou du mois en cours.
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Campagnes d’appels sortants
☐ Automate d’appels : véritable outil de
productivité, l’automate d’appel
numérote automatiquement en se basant
sur une liste de numéro de téléphone et
passe uniquement les communications
abouties aux agents.
☐ Générateur de Script : permet de créer
et de personnaliser en toute autonomie
vos scripts d’appels grâce à un outil « WYSIWIG ».
☐ Envoi de SMS : pour un rappel ou une confirmation de RDV ou de
commande, automatique ou manuel, l’envoi de SMS est un vrai outil de
fiabilisation et de performance pour vos équipes
Couplage au système d’informations
Connecter le centre de contacts à votre CRM ou ERP offre de
nombreux avantage : identification du contact lors d’une
interaction, montée de fiche automatique au décroché, appel
d’un simple clic… Avec des bénéfices aussi bien pour les clients que
pour les agents !
☐ Montée de fiche client à la sonnerie : accueil personnalisé,
sentiment d’être connu et pris en compte pour le client, gain
de temps sur la recherche d’information et donc sur la
résolution du problème grâce au contexte immédiat lié à la
fiche client,
☐ Click-to-call : appel d’un simple clic et numérotation automatique,
diminuant ainsi les erreurs de numérotations et e temps perdu.
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Plus de 150 CRM et ERP compatibles :
☐ Historique du parcours client : pour chaque contact, l’agent peut visualiser
d’un simple clic, l’ensemble des interactions passées. Il peut notamment voir
quel canal a été utilisé, quel agent a traité la demande ou tout autre
information utile. Un contexte complet pour une réponse rapide et précise.
Intégration web
Le site web est aujourd’hui incontournable dans votre stratégie
client. C’est souvent par canal que l’on va chercher des
informations pour vous contacter. Plusieurs options s’offrent à vous :
☐ Webcallback : l’internaute saisie ses
coordonnées pour être rappelé lorsqu’il le
souhaite. La demande est
automatiquement transmise à un agent.
☐ Web Chat : l’internaute peut solliciter
l’aide d’un agent via une messagerie
instantanée disponible sur votre site web.
L’agent qui prendra la demande en charge peut
traiter plusieurs web chats à la fois si nécessaire.
☐ Vidéochat : permet à l’agent de visualiser ce que voit son interlocuteur. Ce
dernier peut partager sa webcam (smartphone ou PC) et montrer une situation
ou un besoin, trop compliqué, difficile ou long à expliquer. Utile pour de la
maintenance ou la réalisation de devis à distance par exemple.
☐ Chatbot : le chatbot permet d’apporter un premier niveau de réponse à vos
internautes et d’étendre les horaires de votre centre de contact, 24H/24 et 7
jours/7. Si le bot ne sait pas répondre ou si la demande nécessite un niveau
d’expertise supérieur, il transmet la demande et le contexte complet à un
agent, via un web callback, par email ou par web chat.
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Interface de traitement des emails
☐ Distributeur d’emails : automatiquement, les emails sont présentés aux
agents, selon des critères de priorisation tel que l’émetteur, le destinataire ou
des mots clés contenus dans le mail. Par exemple, si les mots « Urgence »,
« Accident » ou « Devis signés » sont détectés, il est passé en priorité à un agent.
☐ Echéancier : un email non traité voit sa priorité augmenter avec le temps,
selon un échéancier répondant à vos règles métier. Au bout d’un certain
temps, il peut ainsi devenir plus prioritaire qu’un autre canal. Ainsi, aucune
réponse n’est oubliée.
☐ Modèles de réponse : pour gagner du
temps et homogénéiser le discours des
équipes, vous pouvez personnaliser des
modèles d’emails. Grâces aux champs de
fusion dynamiques, les éléments « variables »
sont automatiquement remplis ou peuvent
être saisis manuellement par l’agent.
Statistiques & analyse :
☐ Superviseur et wallboard : L’interface de supervision et le wallboard vous
permettent d’analyser en temps réel les performances de votre service, de
mettre en exergue les interactions en attente et d’allouer dynamiquement les
ressources.
☐ Générateur de statistiques : générez des
rapports en adéquation avec vos besoins grâce à
plus de 25O indicateurs prédéfinis. Et pour aller
encore plus loin, notre calculatrice intégrée
permet de créer autant de nouveaux indicateurs
que nécessaire à l’analyse de votre activité.
☐ Export des données statistiques : pour aller
encore plus loin dans l’analyse des données du
centre de contacts et les croiser avec celles de vos autres
applications métiers (logiciel de commande, ticketing…), nous
vous offrons la possibilité de réaliser des exports vers des outils de BI comme
Business Object, Tableau Software, Qlik View ou encore Microsoft Power BI.
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☐ Quality Monitoring : pour aller encore plus loin dans l’analyse des données
du centre de contacts et les croiser avec celles de vos autres applications
métiers (logiciel de commande, ticketing…), nous vous offrons la possibilité de
réaliser des exports vers des outils de BI comme Business Object, Tableau
Software, Qlik View ou encore Microsoft Power BI.
IV. Partir de votre existant
L’objectif d’un projet n’est pas forcément de repartir de zéro, mais
aussi de venir se greffer à l’existant pour l’améliorer. Connaître
l’existant technique permet aussi d’anticiper et de prévoir un
maximum d’éléments pour les interconnexions et la validation des
pré-requis techniques. Voici une liste de questions qui vous
permettra de définir ces éléments :
Centre de contacts
La solution vient-elle remplacer un centre de contact existant ?
☐ Oui ☐ Non
Si oui, précisez :
La marque / le modèle du centre de contact existant :
La date de mise en place :
Le nombre d’agents concernés :
Hébergement
Votre solution devra être (une seule réponse possible) :
☐ Hébergée en interne sur vos serveurs
☐ Hébergée chez un partenaire
☐ Accessible en SaaS
☐ Non défini
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Système téléphonique
Quelle est la marque et le modèle du système téléphonique en
place :
Quel est le prestataire qui gère la téléphonie dans votre
organisation :
Système d’informations
Si vous choisissez l’option d’interconnexion avec le système
d’informations (ERP, CRM), précisez le nom et la version du logiciel :
V. Et maintenant ?
Vous pouvez solliciter les prestataires pour une première réponse !
N’hésitez pas à nous renvoyer ce document à contact@isi-
com.com, nos consultants se pencheront dessus et pourront vous
rappeler pour en discuter et vous conseiller sur la démarche à
suivre.
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Une question ? Contactez-nous !
Cécile Briant Assistante commerciale
[email protected] 02 47 32 48 32
Franck VELMONT
Ile de France – Nord – Nord Est
06 18 34 65 71
Philippe LAFITTE
Secteur ouest
06 03 06 18 63
Jacques BESSON
Rhône Alpes - PACA
06 98 84 07 92
Siège social
75 avenue du colombier – 37100 Tours
Tel : 02 47 32 48 32
Fax : 02 47 32 48 30
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