Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Créer un site internetCréer un site internetpour une collectivité localepour une collectivité locale
Les clés de la réussite pour les agences webLes clés de la réussite pour les agences web
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
ARDESI Midi-PyrénéesARDESI Midi-Pyrénées
ARDESI, Agence Régionale pour le Développement de la Société de l’Information en Midi-Pyrénées est une association créée à l’initiative de la Région. Sa mission est d’impulser le lancements de projets visant à la diffusion des usages des Technologies de l’Information et de la Communication auprès des collectivités locales, des institutions, et des filières de professionnels du territoire régional.
Nos missions sont les suivantes :
observer le développement de la Société de l’Information,
sensibiliser les acteurs régionaux aux usages et services des technologies de l’information et de la communication,
accompagner les porteurs de projets dans leurs démarches.
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Le marché des collectivités locales
en Midi-Pyrénées
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Un marché qui reste importantUn marché qui reste importantDépartements et
nombre de communes
Nombre de sites Pourcentage
Juillet 2007
Avril 2006
Mars 2005
Mars 2002
Juillet 2007
Avril 2006
Mars 2005
Mars 2002
Ariège – 332 39 39 37 34 11,7% 11,7% 11,1% 10,2%
Aveyron – 304 30 30 26 15 9,8% 9,8% 8,5% 4,9%
Haute-Garonne – 588 104 104 91 50 17,6% 17,6% 15,4% 8,5%
Gers – 463 24 26 26 20 5,6% 5,6% 5,6% 4,3%
Lot – 340 45 45 45 20 13,2% 13,2% 13,2% 5,9%
Hautes-Pyrénées – 474
24 24 23 19 5% 5% 4,8% 4%
Tarn – 324 45 45 39 26 13,8% 13,8% 12% 8%
Tarn-et-Garonne – 195
133 133 106 14 68,2% 68,2% 54,3% 7,2%
Région Midi-Pyrénées - 3020
479 446 393 198 15,8% 15% 13% 6,6%
Sur 3020 communes en Midi-Pyrénées, 479 (soit 15,8%) possèdent un site municipal officiel.
Taille de la commune
Ayant un site (%) Poids des communes en
Midi-Pyrénées (en %)
Poids des communes en Midi-Pyrénées
2007 2006 2005
- de 2 500 habitants 12,4% 11,5% 10,1% 94,8% 2 858
+ de 2 500 habitants 71,1% 65,8% 33,8% 10,1% 90
+ de 5 000 habitants 77,5% 70% 76,4% 2,4% 40
+ de 10 000 habitants 87,5% 96,8% 90,6% 1,1% 32
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Le Marché des intercommunalités…Le Marché des intercommunalités…
Départements et nombre d’intercommunalités Nombre de sites Pourcentage
Ariège - 21 8 38%
Aveyron – 34 12 35%
Haute-Garonne – 29 15 51,7%
Gers – 25 13 52%
Lot – 24 10 41,6%
Hautes-Pyrénées – 33 8 24,2%
Tarn – 27 11 40,7%
Tarn-et-Garonne - 14 4 28,5%
Région Midi-Pyrénées (207) 81 39%
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Collectivité locale,
un client pas comme les autres !
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Un interlocuteur technique… rarement décisionnaire !
Dans le meilleur des cas, un interlocuteur élu, pas forcément force de décision
Une éventuelle « Commission Internet » ou « Communication »
Mais avant tout, un Maire, un Président, et un DGS… que vous ne contacterez pas forcément !
Un processus de décision spécifiqueUn processus de décision spécifique
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Ce cheminement complexe se reproduit :
Lors de l’écriture du cahier des charges
Lors de la consultation
Lors du choix du prestataire
Lors de la validation des spécifications du site
Lors de la validation des contenus
Lors de la recette du site
Un processus de décision spécifiqueUn processus de décision spécifique
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Dans la mesure du possible, il s’agit donc
de pouvoir se reposer au sein de la collectivité : sur un binôme technicien/élu, si possible décisionnaire
d’avoir au minimum un contact avec les instances réellement décisionnaires de la collectivité pour s’assurer de la correspondance de volontés techniques et politiques
de réussir à impliquer l’ensemble des contributeurs décisionnaires lors de la construction du site
Un processus de décision spécifiqueUn processus de décision spécifique
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
A défaut, vous risquez :
de ne pas satisfaire la sphère politique
de ne pas satisfaire la sphère technique
de ne pas satisfaire les clients de la collectivité
Un processus de décision spécifiqueUn processus de décision spécifique
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Quelle valeur ajoutée doit apporter le site de la collectivité ? Quels sont les objectifs principaux ?
Information et communication : il s’agit de présenter la commune et ses activités, et d’informer les citoyens
Qualité du service public : améliorer l’efficacité des services administratifs et l’accès des usagers aux services publics
Attractivité et compétitivité : promouvoir la commune en utilisant les possibilités d’internet
Métiers et objectifs de la collectivitéMétiers et objectifs de la collectivité
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Ils sont de plusieurs ordres, et cohabitent sans forcément être hiérarchisés :
Politiques : exercer les compétences de la collectivité, appliquer le programme « politique » du Maire, améliorer le fonctionnement démocratique
Economiques : attirer entreprises et investisseurs
Commerciaux : offrir une vitrine à l’économie locale
Touristiques et culturels : promouvoir le patrimoine et l’offre touristique locale
Sociaux : espace d’échanges, espaces réservés aux associations locales et aux usagers, favoriser l’accessibilité à internet
Métiers et objectifs de la collectivitéMétiers et objectifs de la collectivité
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
De nombreux métiers :
Services techniques : urbanisme, entretien, … Services sociauxEtat civil Communication Ressources humaines Développement économique Aménagement du territoire Transports Ramassage des ordures Gestion de la petite enfance, des écoles Administration communale et relais de l’Administration centrale
Métiers et objectifs de la collectivitéMétiers et objectifs de la collectivité
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Les administrés de la commune, avec d’éventuels sous-groupes (les nouveaux arrivants, les personnes en difficulté sociale, les seniors, les parents, …) Les entreprises et investisseurs (ceux déjà présents sur le territoire, ceux que la collectivité veut attirer) Les touristes Le tissu associatif sur le territoire de la collectivité Les autres administrations (communes voisines, intercommunalités, Conseil Général, Conseil Régional, administrations déconcentrées de l’Etat) Le personnel de la collectivité Les élus de la collectivité
Qui sont les « clients » de la collectivitéQui sont les « clients » de la collectivité
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Au niveau de l’appréhension de l’outil, de ses possibilités, des objectifs, des attentes des clients, des principaux services, de ses missions :
entre les techniciens eux-mêmes entre les élus eux-mêmes entre les techniciens et les élus entre la collectivité et ses « clients » entre le prestataire, les élus et les techniciens
Le prestataire doit inévitablement, pour réussir sa mission,jouer un rôle de conciliateur et d’aiguillon, ce qui nécessiteune bonne connaissance du fonctionnement et des métiersde la collectivité.
Un possible problème de décalageUn possible problème de décalage
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Répondre à ses besoins, ses attentes, exprimés… ou non !
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
De façon assez intuitive, les techniciens comme les élus vont se déterminer rapidement sur un premier bloc d’éléments incontournables, qu’il faudra largement expliciter/dimensionner pour certains d’entre eux.
la communication « positive » : sur l’action des élus en place, le territoire (économie, tourisme, services, …) le fonctionnement de l’institution : trombinoscope, organigramme, délibérations, transparence budgétaire l’agenda de la vie locale l’e-administration ?? l’intranet/extranet ???
Les attentes expriméesLes attentes exprimées11erer bloc prioritaire : la communication bloc prioritaire : la communication
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Sur un second bloc, on va penser davantage aux internautes, et à leurs besoins. Là aussi, avec une acuité différente selon le sujet abordé.
l’annuaire des commerçants, des associations, … rendre la collectivité accessible 24h/24 une cartographie une lettre d’information des téléprocédures ?? la dématérialisation ???
Les attentes expriméesLes attentes exprimées22èmeème bloc : des outils bloc : des outils
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Il existe souvent une différence d’appréhension entre les outils souhaités, leurs fonctionnalités, leur maintenance ou mise à jour, leur coût, pouvant provenir d’une acculturation défectueuse, ou de malentendus.
« Je veux du libre » « Le prestataire doit habiter à proximité pour pouvoir intervenir rapidement en cas de problème» « Mon neveu peut le faire pour 1000 € » « Il faut pouvoir inscrire son enfant au foot et à la cantine, les services seront joignables 24h/24 » Investissement vs. fonctionnement « Vous êtes vraiment arrêtés sur une BDD MySQL comme spécifié dans le cahier des charges ? » « Je ne sais pas, pourquoi ? »
Les attentes expriméesLes attentes expriméesSavoir décrypterSavoir décrypter
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Selon la collectivité, sa taille, ses compétences internes, on peut se heurter à une méconnaissance qui nécessite un travail d’orientation :
Libre ou pas ?
Participation en ligne des citoyens (forums, blogs) ?
Cartographie interactive, statique ?
Validation a priori, a posteriori ?
un mail par élu, par service, personnel, communiqué ?
Les attentes expriméesLes attentes expriméesSavoir orienterSavoir orienter
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Votre connaissance du métier des collectivités, de l’évolution de l’e-administration et des outils informatiques et innovations sur le web doivent vous permettre d’être une force de proposition :
Avez-vous pensé à l’audit de votre parc informatique ? Avez-vous sondé vos administrés sur leur équipement, leurs attentes ? Envisagez-vous d’implémenter service-public local ? Evaluation et perspectives d’évolution La formation de vos employés, l’équipement de vos services, l’initiation des élus locaux Qui alimente le site, comment, quel circuit de validation Où et comment communiquer sur votre site
Les attentes/besoins non exprimésLes attentes/besoins non exprimésSavoir proposerSavoir proposer
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Pour aboutir à une prestation de qualité, sur le fond comme sur la forme, vous pourrez être amené à vous opposer frontalement à votre client.
Mission d’intérêt général et de service public, pas un site d’agence de comm’ : ergonomie, facilité C’est un site pour rendre service aux administrés vs. pour présenter la collectivité Penser les changements organisationnels Un projet à trois ans maximum Prendre le temps de la réflexion
Les attentes/besoins non exprimésLes attentes/besoins non exprimésSavoir convaincreSavoir convaincre
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Je veux communiquer sur mon action Je veux que l’administration et les élus passent au 0 papier Je veux permettre à mes administrés d’accéder à l’ensemble de nos services en ligne Je veux commercialiser ma zone d’activité Je veux créer du débat participatif, faire de la démocratie participative Je veux que les administrés puissent contacter par voie électronique les services, les élus
Les attentes/besoins de la cible Les attentes/besoins de la cible « élus »« élus »
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
faciliter l’accès des administrés aux informations, aux procédures l’état civil en ligne la concertation sur le PLU en ligne le cadastre en ligne valoriser l’économie, le patrimoine local améliorer l’accueil du public faciliter les échanges au sein de la collectivité (intranet, calendrier partagé, …)
Les attentes/besoins de la cible Les attentes/besoins de la cible « techniciens »« techniciens »
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
les actes administratifs en général l’inscription aux services communaux (cantine, activités) l’actualité du territoire (agenda des manifestations) l’information sur les actes du conseil municipal une cartographie interactive du territoire les horaires de bus, la météo éviter l’attente téléphonique, ne plus se déplacer, rendre la collectivité accessible 24h/24 communiquer par voie électronique avec les élus, les techniciens
Les attentes/besoins de la cible Les attentes/besoins de la cible « administrés »« administrés »
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Disposer d’un annuaire sur le site communal Disposer de pages spécifiques de présentation de l’activité Pouvoir transmettre/saisir l’actualité pour qu’elle soit intégrée à l’agenda communal Disposer de pages sur lesquelles on aura la main pour saisir nos propres informations Disposer d’un espace d’échanges avec les adhérents, les habitants
Les attentes/besoins de la cible Les attentes/besoins de la cible « associations, commerçants »« associations, commerçants »
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Etre visible, valorisé sur le site communal Connaître les possibilités d’installation, les infrastructures mises à disposition Echanger avec les services communaux par voie électronique
Les attentes/besoins de la cible Les attentes/besoins de la cible « entreprises, investisseurs »« entreprises, investisseurs »
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Le législateur impose aux collectivités, dans leur communications électroniques ou non, des contraintes qu’il vous faut maîtriser pour les guider.
Déclarations à la CNIL, mentions légales Accessibilité numérique des sites internet publics Dématérialisation des marchés publics Interopérabilité des échanges entre administrations : télétransmission des actes administratifs, … Obligations liées au contact par courriel Conservation/archivage des données et échanges La parole à l’opposition
Les contraintes législativesLes contraintes législatives
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Principaux éléments de notre observation
annuelle
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Un baromètre quantitatif et qualitatif pour notre Diagnostic annuel
Des fiches individuelles remises aux collectivités pour pointer leurs marges de progression à court et moyen termes
Un benchmark des bonnes pratiques, et implicitement, un renvoi par les prestataires ayant réalisé ces sites
Basé sur des grilles de critères et une typologie partagées au niveau national avec d’autres agences et Régions.
Le contexte de notre observationLe contexte de notre observation
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Un « classement » par typologie : WPCUn « classement » par typologie : WPC
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Un « classement » par typologie : WPIUn « classement » par typologie : WPI Type 4 : contenu riche et bien structuré, plusieurs cibles
visés, services proposés, formulaires et téléchargement de documents, actualités bien mises à jour, lettre d’information et/ou système de réservation ou de paiement en ligne…
Type 3 : contenu riche et bien structuré avec des services tels que formulaires et téléchargement de documents, actualités bien mises à jour, présence d’un ou plusieurs annuaires.
Type 1 et 2 : les actualités n’existent quasiment pas ou ne sont pas mises à jour. Contenu peu dense et peu de fonctionnalités proposés :
type 1 : orientation éditoriale centrée sur l’intercommunalité : site vitrine de l’intercommunalité, approche auto-centrée, les communes ne sont pas présentes
type 2 : orientation éditoriale tournée vers les communes, en plus de traiter de l’intercommunalité
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Des outils à la disposition
des collectivités locales,
…et à la vôtre
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Une boîte à outils sur le site d’Ardesi
Un cahier des charges type
Une collection de Guides pratiques
Les contenus des ateliers à destination des webmestres
Des outils conçus par ArdesiDes outils conçus par Ardesi
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Plus d’infos
http://www.ardesi.frRubriques IPC et centre de ressources
http://blog.ardesi.frVeille sur les supports traitant des TIC
Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo
Retrouvez cette présentation à
l’adresse suivante :http://www.slideshare.net/ardesihttp://www.slideshare.net/ardesi
« La présente communication n’engage que son auteur.La Commission européenne n’est pas responsable de l’usage qui pourrait être fait des
informations contenues dans cette communication. »