Je détiens de nombreuxproduits3

Les Français et leur banqueFidélité, vous avez dit fidélité ?

des clients se considèrentcomme fidèles à leurbanque principale

96%des clients sont considéréscomme fidèles par leurbanque principale

36%

Pour le client Pour la banque

Les critères de fidélité divergent…

* Base 100 : Moyenne du PNB

… Mais celle-ci a un impact fort sur le produit net bancaire*

Etude quantitative réalisée en janvier 2014 auprès de 3 037 clientsparticuliers de banques françaises représentatifs de la populationnationale. Répondants sélectionnés au sein de l’Access Panelde Harris Interactive.

Les clients évaluent les critères de confiance

La personnalisation

Le conseil

L’accompagnement

Les 3 éléments cardinaux de l’intérêt client

Considérez-vous que la banque interagit avec voussur les canaux que vous souhaitez ?

Taux de recommandation spontanée

Etre fidèle, une question de point de vue

La confiance des Français envers leur banque reste stable...

Peu de clients recommandent leur banque...

Avoir confiance en sa banque,ce n’est pas encore gagné

C’est ma banque principale 2 2Il a recours aux produits d’épargne, de crédits

et d’assurance

Je suis client de ma banquedepuis longtemps1 1 Il détient un compte

principal actif

des clients estiment que leur banque ne récompense pas leur fidélité.

BANQUE

Clients non fidèles

PNB : 78Clients fidèles

PNB : 143

66%

+83%

2014

2014 2014

20142013

2013 2013

2013

Confiance60%

Réachat88%

Satisfaction

Confiance

60%

Réachat

90%Recommandation

(NPS)

-15%

Satisfaction

88%

= =

87%

Recommandation(NPS)

Intérêt Client

Fiabilité

Crédibilité

Transparence

Ecoute

Très satisfaitTrès important

-14%

$$ $

$

8% des répondantsont déconseillé leur banque

92% des personnes quirecommandent leur banque le font en face-à-face

3% passent par les réseauxsociaux

81% des personnes qui déconseillent leur banque le font en face-à-face

6% passent par les réseauxsociaux

23% des répondantsont recommandé leur banque

20%49%

37%16%

42%15%

41%14%

50%12%

…Sauf s’ils sont très satisfaits des canaux d’interaction

Oui totalement Oui globalement Non globalement Non pas du tout

23%

+32% -18% -77%-82%

65% 9% 3%

=

Infographie Avril 2014