PRONETWORLD
Michel MARTINET
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Référentiels SI Qualité
1ère partie : Présentations des principaux standards (Cobit, ITIL, autres)
3 décembre 2017
version 1.0
INTRODUCTION
Objectifs
Présentation des référentiels
Contributions respectives au pilotage et à la qualité de service
Thèmes traités
La gouvernance des SI et l’IT
Référentiel Cobit
� Processus
� Modèle de maturité
Itil
� Orientations de services du SI
� Cycle de vie des services SI
� Organisation du support et de la mise en production
Autres référentiels (CMMI, Lean, …) et leur contributions à l’amélioration des performances
Déroulement pédagogique
Exposé/Echanges
Illustration retours d’expérience
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COBIT
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Gouvernance des SI et IT
Un élément clé de la gouvernance d’entreprise
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Gouvernance des SI et IT
Quelques chiffres significatifs
� 55 % des projets de CRM ne répondent pas en temps et en heure (Mangen)
� 50 % des projets d’infogérance ne sont pas rentables (Gartner)
� 75 % des projets de e-business sont des échecs (Gartner)
� 50 % des portails sont des échecs (Butler)
� 6 mois à deux ans pour des gains de productivité et d’efficacité (AFAI)
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Gouvernance des SI et IT
Des causes d’échec identiques
� Insuffisance ou absence de vision stratégique
� Sous-estimation de l’importance de la révision des processus
� Résistance au changement et insuffisance d'accompagnement
� Faiblesse des indicateurs de performance
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Audit qualitéRetour d’expérience, best practicesBenchmarkingComparaisons avec des référentiels publics et standards du marché
ISO 20000Escm
ISO 9000SIX SIGMA
PRINCE 2, Agile, ..
Gouvernance des SI et IT
Les référentiels
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REFERENTIEL COBIT
Définition
� Un cadre de référence
� Outils pour maîtriser et suivre la gouvernance du SI dans la durée
� Encadrement de la totalité du processus informationnel de l’entreprise
� Suivi qualité précis
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Cadre de référence pour s’assurer que :
� les SI sont alignés sur le métier de l'entreprise
� les SI apportent un plus au métier, et maximisent ses résultats
Basé sur des contrôles
� S’appuie systématiquement sur des mesures
� Les ressources des SI sont utilisées de façon responsable
� Les risques liés aux SI sont gérés comme il convient
REFERENTIEL COBIT*
Un outil de gouvernance des SI
* Control Objectives for Information and related Technology
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REFERENTIEL COBIT
Les avantages
Vision métier Accessible au
management
Approche processusPréjugé favorable tiers
et organismes de contrôle
Langage commun
Respect exigences
du COSO
(Référentiel de contrôle interne
Loi de Sécurité Financière)
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REFERENTIEL COBIT
Objectifs
Bonnes pratiques par
domaines et processus
Structure logique
activités SI
Consensus
d’expertsAxé sur le
contrôle
Optimisation
investissements
Outils de
mesure
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REFERENTIEL COBIT
Principes
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COBIT
Mesure de la performance
� Essentielle à la gouvernance des SI
� Centrale dans COBIT
� Fixes et surveiller des objectifs mesurables
� Meilleure transparence des coûts, de la valeur et des risques du SI
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COBIT
Modèle de maturité : évaluer la capacité des processus
� Elément clé de la mise en place d’une gouvernance des SI
� Identifier les processus et contrôles informatiques essentiels
� Mise en évidence des défauts
� Conception de plans d’action
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COBIT
Intégration avec d’autres référentiels
Contrôle interne
Sécurité
Management qualité
Management du SI
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ITIL
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Cadre de travail
Bonnes pratiques
Outils logiciels
HISTORIQUE1988 Bases (Administration anglaise)1990-1997 itSMF (Uttilisateurs)1995-2000 essor Angleterre (Tatcher)Depuis 1990 : extension géographique2002 : V22007 : V3
PUBLICATIONSPrincipales (6 livres)Internet (itSMF)
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
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� Ouvert, public (Utilisateurs)� 80 pays� 75% entreprises et organisations publiques françaises� 40 % PME françaises
ITIL
BONNES PRATIQUES
GESTION DESERVICES
PROCESSUSFONCTIONS
CYCLE VIESERVICES
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
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Les processus : définition
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
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Les processus : organisation
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
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La fonction et le rôle
Exemple fonction achat
Rôle
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
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Acteurs clés du service informatique
Utilisateur Client
FournisseurServices
informatiques
Fournisseurexterne
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
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Acteurs clés du service informatique
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
Cycle de vie des services
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
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CYCLE DE VIE DES SERVICES
Stratégie de services
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
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CYCLE DE VIE DES SERVICES
Conception de services
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
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CYCLE DE VIE DES SERVICES
Transition de services
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
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CYCLE DE VIE DES SERVICES
Exploitation de services
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
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CYCLE DE VIE DES SERVICES
Amélioration continue de services
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
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Augmenter la qualité de la production
Service delivery Service support
Recueil « Best Practices »
ITIL
Le support et la mise en production
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ROLES ET FONCTIONS
Fonction Centre de Services : concepts
ITIL
Organisation du support : centre de services
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Interface
ITILOrganisation du support : catalogue de services
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Processus
ITILOrganisation du support : exploitation de services
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Schéma d’activité des métiers
Profils d’activité
Clients
Fournisseurs de services
Services Impact sur la demande
Capacité de production
Analyse et classements
Prévisiondes demandes
Schéma d’activité des métiers
ITILOrganisation du support : gestion des demandes
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Mission et objectifs
� Demandes des métiers (services existants, performances actuelles et futures)
� Usages des services (vue stratégique, valeur produite)
� Challenge du dimensionnement de capacité du système informatique� Eviter les surcoûts (surdimensionnement inutile)� Mettre en péril la qualité de service (sous-dimensionnement )
� Processus le plus critique de la gestion de services
� Objectifs� Alignement offre informatique/demande métier (capacité, performances)� Garantie des besoins (3 à 5 ans)� Gestion investissements capacité et performances� Prévoir tous les aspects de la fourniture de services
ITILOrganisation du support : gestion des demandes
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ITIL
Prince 2 COBIT
CMMI
ISO 9000
ISO 20000
ISO 27000eSCM
BSC
Six Sigma
TOGAF
TQM
PROCESSUS IT ET LE FRAMEWORK ITILINTÉGRATION DANS UN CADRE QUALITÉ
ITILIntégration avec d’autres référentiels
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Autres référentiels
CMMI : synthèse
Niveaux de maîtrise des projets03/12/2017 37
Autres référentiels
CMMI ; lien avec autres référentiels
03/12/2017 38
Autres référentiels
LEAN
5 principes fondateurs
� Valeur
� Flux de valeur
� Ecoulement
� Tirer le flux
� Perfectionnement
Gérer les processus et ressources au plus juste
Tâches inutiles = gaspillage
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