Faire du service client un levier de fidélisation dans le transport messagerie et express

La qualité du service après-vente est la 2ème raison pour laquelle un client serait susceptible de changer de prestataire de transport, après le prix. Afin de répondre aux attentes toujours plus fortes des clients en termes d’accessibilité, de rapidité et de proactivité, l’enjeu est de définir une politique d’après-vente performante couplée à une organisation efficiente.

C’est pour répondre à cet enjeu et apporter des solutions concrètes que Weave propose dans ce livre blanc 11 idées pour faire du service client un levier de fidélisation dans le transport messagerie et express :

• Définir l’offre de service du service client• Développer la proactivité vis-à-vis des clients expéditeurs et destinataires• Identifier les contacts clients susceptibles d’être automatisés tout au long du

parcours client• Développer l’accessibilité multicanal du service client• Rationaliser l’organisation et optimiser le fonctionnement pour gagner en

productivité • Organiser et optimiser les interactions entre le service client et ses interlocuteurs

internes• Développer les attitudes relationnelles des collaborateurs au contact des clients • Mieux connaître les motifs d’insatisfaction pour agir sur les causes de

dysfonctionnement• Piloter le service client à 360°• Elargir les vocations du service client en lien avec les ambitions stratégiques de

l’entreprise • Faire évoluer le positionnement du service client d’un centre de coût vers un

centre de profitLivre blanc disponible sur demande auprès de :

Stanislas HuinAssociéStanislas.huin@weave.eu