PERSONNALISER L’EXPÉRIENCE DE QUOI PARLE-T-ON??
Matthieu MORGENSZTERN, DigitasLBi
What’s NextPERSONNALISATION
1er Décembre 2015
#WhatsNextPerso
LES INTERVENANTS AUJOURD’HUI
Patrick HERRMANN et Benoît BOURDON, CTO et Head of Product Price Minister
Mathieu MORGENSZTERN, CEO France et Europe West – DigitasLBi
Héloïse BELDICO, La Banque Postale - @HBO75005Daniel HUGHES, Head of Data International - DigitasLBiSébastien MORALDO, Adobe - Specialist Analytics & TargetJean-Marc Antuszewicz, Head of Data - DigitasLBi
SOMMAIRE
1. La personnalisation : un enjeu majeur - Mathieu MORGENSZTERN
2. Les impératifs en 2016 – Jean-Marc ANTUSZEWICZ
3. La data au cœur de la personnalisation – Dan HUGHES
4. Le témoignage de Price Minister – Patrick HERRMANN et Benoît BOURDON
5. Le témoignage de La Banque Postale – Héloïse BELDICO
6. Les outils de la suite Adobe – Sébastien MORALDO
7. De l’ambition à la réalité - Jean-Marc ANTUSZEWICZ
Mathieu MORGENSZTERN CEO France et Europe West - DigitasLBi
1. LA PERSONNALISATION : UN ENJEU MAJEUR
#WhatsNextPerso
« There were 5 Exabytes of information created between the dawn of civilization through 2003, but that much information is now created every 2 days, and the pace is increasing. »Eric Schmidt
L’économie del’attention
POUR LE E-COMMERCE EN PARTICULIER, UNE MENACE: PERDRE LE LIEN AVEC LE CLIENT
20 000 nouveaux sites marchands en 2013!
Presque 50% de ‘taux de rebond’ sur la Home Page
Une érosion générale du panier moyen
Le comportement ‘zappeur’ est devenu la norme
RE-CRÉER UN LIEN INTIME AVEC LES CONSOMMATEURS
PERTINENCE
PERSONNALISATION
=
DE NOUVEAUX MODELES
LA NOTIFICATION
L’ENTERTAINMENT « SUR MESURE »
France TV ZOOM
DE NOUVEAUX MODELES
L’INFOPERSONNALISEE
Matinale Le Monde
DE NOUVEAUX MODELES
PERSONNALISER L’EXPÉRIENCE DE QUOI PARLE-T-ON??
Matthieu MORGENSZTERN, DigitasLBi
2. LES IMPÉRATIFS EN 2016
Jean-Marc Antuszewicz, Head of Data - DigitasLBi
#WhatsNextPerso
UNE IDEE RECUE : PERSONALISATION = BIG DATA
QUALIFIER LES UTILISATEURS PROGRESSIVEMENT
Temporal, environmental,
Browsing behaviour,Temporal, Environmental, referrer
Customer profile,Transaction dataLogged in state
About me…progressive profiling uses a combination of in-session progressive disclosure with iterative data capture. The principle ‘infer as much as you can, don’t ask too much too soon’.
1st time visitor
Returning visitor
Registered user
Browsing behaviour + Temporal, Environmental, referrerIn Session
Browsing
IMPL
ICIT
EXPL
ICI
T
UNE AUTRE IDEE RECUE…LA PERSONNALISATION, C’EST POUR LES E-RETAILERS
LA PERSONNALISATION POUR ADAPTER LES MESSAGES AUX AUDIENCES
How did people exposed to perso experience convert better than an audience exposed to Default one?
Requested a TDR
+33%
Searched a dealer
+19%
Downloaded an EBR
+20%
Price
Adoption
Daily running costs Operationnability
MES
SAG
E PE
RSO
NA
LIZA
TIO
N
LES APPLICATIONS DE LA PERSONNALISATION
PERSONNALISATION
Sites, Apps, Retail
Campagnes, programmes relationnels
Produits, Services
Media / ProgrammatiqueContenus
20 Novembre 2015: lancement de MyMTV
3 DIMENSIONS-CLES POUR VOS PROJETS DE PERSONNALISATION
Pensé pour le MOBILE
Conçu en OMNI-CHANNEL
Délivré en REAL-TIME
vacances
bureau
weekend
PENSÉ PAR LE MOBILE
Exemple : L’Oreal MakeUp Genius
CONÇU EN OMNI-CHANNEL
des Français pensent que d'avoir la possibilité de comparer et d’obtenir plus d'informations sur les produits via leur smartphone
dans le magasin peut influencer leur décision d'achat.67%
SHOWROOMING en France en 2014:
Source: Connected Commerce Research – 2014 - France
DELIVRÉ EN REAL-TIME
« RELEVANCE HAS A DEADLINE »ET PEU DE MARQUES PEUVENT SUIVRE
7.4(HOURS)
3.4(HOURS)
3.2(HOURS)
2.8(HOURS)
* * * ** Le temps qu’il faut pour qu’un lien reçoive la moitié des clics qui recevra en totalité
Source: http://blog.bitly.com/post/9887686919/you-just-shared-a-link-how-long-will-people-pay
Exemple : La Banque Postale – À mon Echelle
3. LA DATA AU CŒUR DE LA PERSONNALISATION – LES CAS DIGITASLBI
Daniel HUGHES, Head of Data International - DigitasLBi
#WhatsNextPerso
PERSONALISATION IS ONLY AS GOOD AS YOUR DATA AND ANALYSIS
Sources of Data
Client First Party
• CRM• Browsing History• Transaction Logs• Other Behavioral Logs
Purchased Third Party
• Behavioral Segments• Propensities• Demographics
Partner Data
• Virtually Anything!
PROUnique and proprietary
CONNarrow view of customer
PROEasy to acquire
CONNot unique and differentiating
PROHighly unique & differentiating
CONVery difficult to acquire
28
WE’VE DONE THE HARD WORK ALREADY
THIRD PARTY DATA
PARTNER DATA
FIRST PARTY DATA
OPTIONAL CLIENT ONBOARDING
PRIVACYCOMPLIANTMATCHING BIG
DATAENVIRONMENT
APPS
APPS
APPS
APPS
30
IMMENSE GLOBAL SCALE
Complete browsing and search histories for millions of users globally
In-app usage data for millions of devices
Hundreds of millions of monthly location signals
Tens of millions of points of interests
And much more
CONNECTED AT THE INDIVIDUAL LEVEL
DELTA AIRLINES: IDIOM PINPOINTED THE SWITCHERS
competitor loyalistssplitters
delta loyalists
L’OREAL: IDIOM ALIGNED TV IMPRESSIONS TO PRODUCT SALES
PANDORA: IDIOM FIGURED OUT WHO IS LOYAL
VOLVO: IDIOM DEFINED THE COMPETITION
KEYS TO PERSONALISATION SUCCESS USING IDIOM
Start with the core questions you should know about EVERY customer and prospect
• Share of wallet (how much spend am I capturing)• Loyalty (is my customer flirting with my competitors)• Satisfaction (is my customer delighted)• Conversion propensity (how likely is this purchase)
Use modeling/scoring to achieve scale
Use probability to data-inform traditional channels
4. LE TEMOIGNAGE DE PRICE MINISTER
Patrick HERRMANN et Benoît BOURDON, CTO et Head of Product Price Minister
#WhatsNextPerso
Rakuten PriceMinisterL’achat - vente c’est sérieux
10 millions de visiteurs uniques par mois
20 millions de membres (acheteurs & vendeurs)
20 millions de références produits avec stock (vendeurs professionnels et particuliers)
Une compétition féroce...
Il est clé de se différencier !
Les meilleurs
prix
Une offre riche et complète
Une relation de confiance
avec les utilisateurs
Mais ce n’est pas suffisant...
❝ Shopping is entertainment! ❞
Hiroshi Mikitani
Proposer à l’utilisateur une expérience unique,
personnelle et engageante
En 2014, PriceMinister entre
dans l’ère de la
personnalisation
Maximiser les revenues grâce à la personnalisation
La Personnalisation ?
La Personnification #1
Créer de l’engagement !
La Personnalisation #1
Apporter la bonne
information à chaque
instant à chaque
client
Personnalisation + Personnification
ConfianceEngagement
AppropriationEfficacitéCréer de la
valeur de manière pérenne
Adapter l’offre
Visiteurs venant de Google Shopping
Autres visiteurs
Visiteurs en provenance de
Shopbots
200 000 visiteurs / jour
+5 % de conversion
Communiquer de façon cibléeVisiteurs sur la page Vendre
n’ayant jamais vendus
20 000 visiteurs / jour
+10 % de mises en vente
Capitaliser tous les comportementsVisiteurs
cherchant des produits qui
n’existent pas sur PM
25 000 visiteurs / jour
+21 % de revenu média
Contextualiser le contenu
Nouveaux visiteurs : une offre de bienvenue
Visiteurs connus : pédagogie sur le programme de fidélité
Visiteurs prospects
65 000 visiteurs / jour
+1 % de prospects converti
Engager le visiteurVisiteurs prospects
65 000 visiteurs / jour
Collecte de leads
Nouveaux visiteurs ayant vus 3 pages
Et nous restons innovants !
Premiers pas vers les technologies prédictives
Ciblage avancéeDétecter une affinité pour l’occasion ou la
mise en vente
Machine LearningOptimiser les mises
en vente, ne pas dégrader le taux de
conversion
MessagingTemps réel
Personnalisable (mail, sms, push, tel …)
Social & Sharring economy
Personnification de toutes les interfaces
Virage fort vers le communautaire
5. LE TEMOIGNAGE DE LA BANQUE POSTALE
Héloïse BELDICO-PACHOT, La Banque Postale@HBO75005
#WhatsNextPerso
Un positionnement digital :ÊTRE UTILE POUR ÊTRE PROCHE
LA BANQUE POSTALE
@labanquepostale @HBO75005
@labanquepostale @HBO75005
Développer les usages > multiplier les occasions de contact
LA BANQUE POSTALE
@labanquepostale @HBO75005
LA BANQUE POSTALE
1 site Internet informationnel adapté à tous les supports et cibles
Labanquepostale.fr A P P
1 Application Mère [Tablette / Mobile]
PROSPECTS / CLIENTS CLIENTS
+ 1 Espace TransactionnelClients
48,5 millions visites /mois
37,5 millions visites clients /
mois
32millions visites clients / mois
W E B
@
LA BANQUE POSTALE
Un positionnement digital :ÊTRE UTILE POUR ÊTRE PROCHE
h
Labanquepostale.fr
La banque la plus visiblesur Googleen SEO
LA BANQUE POSTALE
@labanquepostale @HBO75005
Taux de clics moyen sur les bannières : 1.86%
4.5% en post-visite
Taux d'ouverture moyen e-mails : 25%
45% en post-visite
30 campagnes clients ciblées / mois sur les espaces sécurisés
25 000 demandes de Rendez-vous / mois
LA BANQUE POSTALE
1 App personnalisée et personnalisable
sur Smartphone et Tablette
LA BANQUE POSTALE
@labanquepostale @HBO75005
@labanquepostale @HBO75005
Nous pensons les nouveaux services avec les collaborateurs et les clients au
cours d’expérimentations impulsées via les Réseaux Sociaux et
la plate-forme collaborative clients
LA BANQUE POSTALE
@labanquepostale @HBO75005
ExpérimentationPages Facebook
Conseillers
« La Banque Postale mise plus que jamais sur les réseaux sociaux pour
cultiver son lien de proximité avec ses clients. »
- Les Echos
Plus de 50 conseillers testeurs,
et de plus de 1 200 clients
LA BANQUE POSTALE
@labanquepostale @HBO75005
@labanquepostale @HBO75005
Nous pensons les nouveaux services avec les collaborateurs et les clients au cours d’expérimentations impulsées via
les Réseaux Sociaux et la plate-forme collaborative clients
LBP investit le territoire du Real Time Marketing sur Twitter, avec la génération temps réel de messages en réaction à l’actualité.
#aMonEchelle
20 tweets publiés et vus + de 5 millions de fois,+ 71% de trafic sur les pages du site liées aux tweets,
LA BANQUE POSTALE
6. LA OUTILS DE LA SUITE ADOBE
Sébastien MORALDO, Adobe - Specialist Analytics & Target
#WhatsNextPerso
LA PERSONNALISATION ALGORITHMIQUE
Lille
Paris
Nantes
Bordeaux
Grenoble
Cibler sur une seule variable
71
Surf
VTT
Yoga
Run
RandoPersonnaliser sur 2 variables (geo + visites précédentes)
LA PERSONNALISATION ALGORITHMIQUE
72
• Variables de sources • Variables comportementales• Variables Offline• Variables de temps,
d’environnement, de géographie
Quel segment est prioritaire?Combien de variables pouvons-nous utiliser pour définir une stratégie de personnalisation performante?
LA PERSONNALISATION ALGORITHMIQUE
AgeSexe
Type de device
région
Comportement de Search
segmentAffinité produit
navigateur
Comportement de navigation
Moteur de décision
PersonnalisationTemps réel
LA PERSONNALISATION AVEC LA SUITE ADOBE
LA PERSONNALISATION AVEC LA SUITE ADOBE
Variables temporelles+ Heure de la journée+ Jour de la semaine+ Récence+ Fréquence
Variables de source+ Domaine référent+ Id de campagne+ Affilié+ Réseaux sociaux+ Search (payant et naturel)+ Trafic direct / bookmarks+ Social graph / login
Variables offline+ CRM+ Conversion Offline+ Données 3rd-party+ Programmes de fidélité
Variables d’environnement+ Adresse IP+ Pays+ Zone horaire+ Type de device+ Système d’exploitation+ Navigateur+ Résolution d’écran
Variables comportementales+ Client / Prospect+ Nouveau / Ancien visiteur+ Chemin de visites précédentes+ Intérêt produit+ Recherches+ Achats en ligne passés+ Exposition aux campagnes passées+ Réactions aux campagnes passées
Quelles données pour la personnalisation algorithmique?
ADOBE TARGET – LES BÉNÉFICES
Facile d’accès
• Interface Wiziwig• Workflow prédéfini• Facilement
paramétrable
• Données Tierces : BDD CRM, DMP,…
• Solutions Marketing Cloud
• A/B testing• MVT• Personnalisation• Recommandation
Dédiée au Marketing OuverteComplète
Personnaliser DélivrerAnalyser
Analytics Target Campaign
LA PERSONNALISATION AVEC LA SUITE ADOBE
Hausse du taux de conversion*+ 32 %+ 41 %
Jusqu’à 41% de hausse de conversion entre la population ciblée et le
groupe de contrôle!
* Nombre de réservations / volume de visiteurs
Recommandation sur la Home Page
LA PERSONNALISATION AVEC LA SUITE ADOBE
78
L’internaute reçoit un mail de relance qui l’invite à
poursuivre sa recherche et finaliser sa réservation
ANALYTICS segmente en fonction des données de navigation
TARGET personnalise les offres de restaurants en fonction des données de
navigation et des données CRM et affiche des recommandations
ANALYTICS détecte l’abandon de panier et envoie un flux à
CAMPAIGN
Au cours de sa visite, il consulte des restaurants sans
finaliser sa réservationUn membre consulte le site
CAMPAIGN déclenche un email personnalisé en H+2 en fonction
de ses recherches et des données CRM
LA PERSONNALISATION AVEC LA SUITE ADOBE
Personnalisation en« ONE TO ONE » de la pression commerciale
GÉOMARKETING
PUSH MOBILE EN TEMPS RÉEL et GÉOLOCALISÉ
PERSONNALISATION des programmes de CYCLE DE VIE
PERSONNALISATION du CONTENU en fonction DEVICE
Et demain…
LA PERSONNALISATION AVEC LA SUITE ADOBE
Jean-Marc Antuszewicz, Head of Data - DigitasLBi
6. DE L’AMBITION A LA REALITE
#WhatsNextPerso
LE MODELE DE MATURITE DE LA PERSONNALISATION
Maturité
People
Process
Products
Outcomes
BASIQUE MEDIUM AVANCÉ
Reporting et optimisation par canal Reporting consolidéManagement de campagne ‘vertical’
Vue unique du consommateurManagement cross-fonctionnel
(Experience Manager)
Data analysts Data scientists / experts par canal Département Business intelligence
Real-time, omni-channel personalizationMulti-channel
customizationOptimisation de campagnes - asynchrone
Analytics Target Campaign Analytics Target Campaign ExperienceAudience Analytics Target Campaign Social ExperienceAudience MediaOptimizer
1/ LES PERSONAS – UNE CONNAISSANCE FINE DE L’UTILISATEUR
Parcs Asterix - Personas
2/ LES SEGMENTS – UNE APPROCHE PRAGMATIQUE
3/ ROADMAP – UNE MISE EN PLACE PROGRESSIVE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Defin
ition
Impl
emen
tatio
nAn
alys
e
Pilote
PersonasSegmentsObjectifs
Analyse de
l’existant
Plan de testanalyses
Déploiement (canal, segments)
BilanReco
déploiement
Plan de testanalyses
Paramétrage outils Paramétrage outils
BilanReco
déploiement
PERSONNALISER L’EXPÉRIENCE DE QUOI PARLE-T-ON??
Matthieu MORGENSZTERN, DigitasLBiMERCI
#WhatsNextPerso