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THEME

Assurance & voix du client Audit des impacts stratégiques

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CONTEXTE : EXTRAIT ITW

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bey Les entreprises réceptionnent des milliers, des millions de contacts et

messages entrants par an (e-mail, site web, réseaux sociaux, sites/forums de consommateurs, centres d’appels et web call back) qui constituent une véritable « pépite » de connaissance clients pour l’entreprise. Est-ce que les Assureurs ont conscience de cette richesse ? Jean-Luc Gambey : « Oui, la prise de conscience est réelle, aujourd’hui la question, pour les entreprises, n’est plus de savoir si il faut « utiliser » cette voix du client à « portée de clic », mais plutôt de quantifier et d’identifier les multiples impacts de ce traitement. Définir le « comment » les entreprises peuvent irriguer de façon totalement optimisée cette richesse pour le bénéfice de leur entreprise, est devenu une priorité. » Quels sont les impacts, les bénéfices du traitement de la voix du client ? Jean-Luc Gambey : « Ils sont multiples. Le traitement de la voix du client, par les entreprises, délivrent des impacts de types différents : sur l’organisation et les process clients, les offres et les services, la stratégie commerciale, la communication,… . Mais un des bénéfices important, mais bien réel, est le bénéfice financier pour l’entreprise ! »

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bey Quels sont concrètement les bénéfices financiers que vous évoquez ?

Jean-Luc Gambey : « 3 chiffres constatés : économie de 90 000 Euros annuel dans le traitement des emails (base de 10 000 emails/mois réceptionnés), réduction de 20% du nombre d’enquêtes réalisées (connaissance clients), gain de temps des agents front office de 30%. Ces quelques exemples permettent de constater qu’au-delà du bénéfice d’image et de connaissance clients, le traitement de la voix du client impacte la culture de l’entreprise tout en réalisant des gains de productivité et financiers significatifs. » Quelles sont les méthodes pour s’engager dans ce traitement de la voix du client ? Jean-Luc Gambey : « Deux grandes tendances. L’une que je considère comme complètement opérationnelle, à savoir l’entreprise met en place directement le process opérationnel, souvent soutenu par le département web. L’autre méthode consiste à appréhender le sujet de façon stratégique et transversal en intégrant, à partir d’une phase de test en réel, une démarche amont d’audit de valorisation des impacts et bénéfices tangibles. Cette méthode est excessivement bénéfique et rassurante pour les entreprises qui ainsi disposent pour un budget très raisonnable de tous les éléments d’aide aux décisions pour la mise en place opérationnelle. Dans ce contexte, nous réalisons aussi pour nos clients, une infographie mensuelle des bénéfices constatés. Ainsi de façon concrète, devant un coût de mise en place et de traitement de la voix du client, nos clients peuvent identifier, mois/mois, les évolutions des indicateurs de performance (y compris financiers). »

CONTEXTE : EXTRAIT ITW

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LES CLIENTS S’EXPRIMENT !

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L’UTILISATION DE LA VOIX DU CLIENT, C’EST MAINTENANT ! Des millions de contacts entrants par an

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L’e-mail Les outils d’interaction sur votre site web Les réseaux sociaux Les sites/forums de consommateurs Les moteurs de recherche universel Les centres d’appels et web call back

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LE PRINCIPE Le contenu de ces millions de contacts doivent irriguer votre entreprise !

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L’ENJEU STRATEGIQUE Savoir c’est bien, agir et améliorer c’est mieux !

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LES CLIENTS S’EXPRIMENT !

L’entreprise doit considérer la voix du client comme un

actif stratégique dont l’utilisation peut avoir de

multiples impacts !

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L’ENJEU STRATEGIQUE L’enjeur majeur est d’identifier les multiples impacts !

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Le traitement de la voix du client permet un diagnostic objectif rapide en optimisant le Time to Action !

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FAITES UN AUDIT D’IMPACTS ! Indispensable pour identifier les actions efficientes !

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Par exemple, sur la base de 10 000 contenus clients (par exemple mail), disposer d’un rapport d’impacts de traitement de la voix du client contenant 4 parties : Les faits, L’analyse des faits, Les recommandations, Les impacts des recommandations, qui peuvent être : financiers,

organisation et process clients, offres/services, stratégie commerciale, communication, … .

NB : L’exactitude et la profondeur du traitement sémantique est un

socle indispensable à cet audit. .

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Quelques avantages non exhaustifs : Faible coût, Rapidité de mise en place, Aide aux décisions pour des ajustements immédiats, Aide aux décisions pour une généralisation du traitement, … . .

FAITES UN AUDIT DE VALORISATION ! Les Avantages !

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Les expertises conjuguées sont indispensables et permettent d’obtenir une démultiplication des valeurs dégagées. Connaissance sectorielle, Connaissance des offres, des clients, Connaissance des besoins des acteurs du secteur de l’assurance, Connaissance sur les best practices « voix du client », Performance et efficacité des moyens technologiques, Compétence des ressources humaines, Disponibilité et réactivité. .

METHODE Une affaire de spécialistes !

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CONTACT : J-Luc Gambey 01 75 43 68 12

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