Jeudi 9 juillet 2015 Les Echos

Lesbanquesrécoltentlesfruitsdeleurmuedigitale

Sharon Wajsbrotswajsbrot@lesechos.fr

L’orage est définitivement passépour les banques françaises. Septans après la crise financière, leurimage s’est sensiblement redressée.Et même la lourde amende verséepar BNP Paribas aux Etats-Unis l’andernier n’est pas venue l’entacher.Selon un sondage BVA, réaliséauprès de 1.000 personnes fin avrilpour la Fédération bancairefrançaise (FBF), 67 % des clientsinterrogés estiment que l’image desbanques est bonne, alors qu’ilsn’étaient que 52 % dans ce cas en2010. « Je suppose que la réussite desétablissements français à l’exercice debilan de santé et aux tests de résis-tancedelaBCEamarqué lesespritsetrenforcé la confiance dans leur soli-dité », estime Marie-Anne Barbat-Layani,directricegénéraledelaFBF.

Ce succès, les banques françaisessemblent aussi l’avoir obtenu ens’adaptant aux nouveaux usages :selon le sondage BVA, les clients nesont plus que 21 % à se rendreplusieurs fois par mois dans leursagences bancaires, alors qu’ilsétaient 62 % en 2007. Et pour cause :ilsplébiscitentlesservicesdebanqueenligne.En2015, ilssontainsi74 %àdéclarerconsulterleurscomptessurInternet, 58 % à réaliser des vire-ments en ligne et 42 % à contacter

leursconseillersparcourriel.Et,glo-balement, leur confiance dans lessystèmes de banque à distance estforte : 80 % les jugent sécurisés.

Maiscelan’empêchepaslesFran-çais de valoriser leur relation avecleur conseiller bancaire. Selon lesondage BVA, les consommateurssont de plus en plus nombreux àsouhaiter disposer d’un conseillerattitré, facile à joindre, disponible etcompétent. Pour l’instant, les ban-quesprofitentdelafortecotedecon-

fiance de ces spécialistes : 70 % desclients se déclarent satisfaits du ser-vice, même si leurs compétencescommencent à être battues en brè-che par des clients de plus en plusinformés. En 2015, leur capacité àrépondre correctement aux ques-tions a chuté de 79 à 75 % en un an,quand leur aptitude à proposer lesbons produits est tombée de 65 à59 %. Dans ce contexte, de plus enplus de clients envisagent d’acheterdes produits bancaires sur Internet,sans conseils d’un spécialiste : ilssont43 %danscecas,contre29 %, ily a un an.

Les établissements misent néan-moinssurcecapitalconfiancepourlutter contre la concurrence desacteurs non bancaires. Ils ontencore une longueur d’avance surces derniers puisque, selon BVA,seuls 12 % des clients font autantconfiance aux Gafa (Google, Apple,Facebook et Amazon) qu’auxbanques traditionnelles pour gérerleurs transactions. n

l L’image des banques s’est fortement redressée depuis la crise financière.l Les clients, plus numériques, valorisent toujours le conseil des spécialistes.

BANQUE

Toujours plus d’incivilitésdans les agences bancaires5.834 incivilités ont été recensées en 2014 dans les agencesbancaires par l’Association française des banques (AFB).C’est 6 % de plus qu’en 2013. Les menaces à l’intentionde salariés, les agressions comportementaleset physiques du fait de clients mécontents sont cellesqui ont le plus progressé. Globalement, les directeursd’agences et les salariés chargés de l’encadrementsont les plus ciblés par les incivilités des clients.