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Support de présentation du module "Transmission de savoirs" développé pour Espace Senior asbl dans le cadre de leur programme "Cap Retraite"
Citation preview
Arnaud Liégeois, Ph.D.Knowledge ManagerUNMS – Direction P&O-Com
Transmettre mes connaissances
Séminaire Cap Retraite 2014
InnovationChangementCulture
ConnaissanceMéthodes
RelationsPerspectives
Tâches
Enjeux pour votre organisation
Mythe #1 : Générations
10/12/2012 Direction P&O&Com
Babyboomers Gen X Gen Y Gen C1945-1960 1960-1980 1980-2000 2000-…
Leadership « I’m the boss »Je fais confiance mais je vérifie
Je travaille comme je l’entends
Je prends part aux décisions, nous collaborons
Hiérar… quoi ?Autori… quoi ?Monde = Réseau
Travail QuantitatifSur site50-60h/sem.
QualitatifFlexibleJe travaille pour vivre et pas l’inverse
Quand je veux et où je veuxFun@work
Connecté, collaboratifLieu de travail = virtuel
Motivation BiensReconnaissanceStatut social
Équilibre vie privée/vie pro
Appartenir à une « tribu »Satisfaction immédiate
Influencer/com Augmenter son réseau
Communi-cation
FormelleRespect de la hiérarchieRéunions, etc.
InformelleRespect des gensDirecte
Fun« amis »Technologique
TutoiementEchangesRS & blogs
Appren-tissage
Expérience OrdinateursJeux Vidéos
Gaming Quotidien et permanent
« Jeunes et moins jeunes ne se comprennent plus… »
Les différences entre générations un phénomène nouveau ?
« Notre jeunesse est mal élevée. Elle se moque de l’autorité et n’a aucune espèce de respect pour les anciens. Nos enfants d’aujourd’hui ne se lèvent pas quand un vieillard entre dans une pièce. Ils répondent à leurs parents et bavardent au lieu de travailler. Ils sont tout simplement mauvais »
(…) «Nos jeunes aiment le luxe, ont de mauvaises manières, se moquent de l’autorité et n’ont aucun respect pour l’âge. À notre époque, les enfants sont des tyrans »
Socrate (470-399 av J.C)
Et encore plus tôt dans l’histoire« Cette jeunesse est pourrie depuis le fond du cœur. Les jeunes gens sont malfaisants et paresseux. Ils ne seront jamais comme la jeunesse d’autrefois. Ceux d’aujourd’hui seront incapables de maintenir notre culture »
Découverte sur une poterie d’argile dans les ruines de Babylone (vieille de plus de 3000 ans)
Le monde a changéExpériences différentes du monde
Contexte sociétal, historique et technologique
Symboles, structure familiale, rites et héros
Une question de CultureFavoriser…Enrichissement mutuel
Relations à renforcer
Echanges
Transmission des savoirs
Nous sommes tous les « Gen Y » de quelqu’un
d’autre
Mythe #2 : Le Knowledge Management
(KM), c’est nouveau (et c’est super tendance high-tech 2.0)
Mythe #3 : Toute la connaissance est
dans des documents(ou des bases de données)
22
70%
30%
Données
Informations
Connaissances
FaitsStatistiques
BrutsHors contexte
OrganiséesInterprétées
Contexte
AssimilationAction / décision
ExpérienceAbstractionArticulation
Mascarpone, Amaretto, Biscuits, Œufs, etc.
Recette : séparer les jaunes des blancs, faire monter les blancs en neige,
faire tremper les biscuits dans l'amaretto, etc.
Mélanger le mascarpone aux œufs par petite quantité sinon des grumeaux se forment,
laisser tremper les biscuits moins de 3 sec. dans l'amaretto sinon ils cassent, etc.
Données
Information
Connaissanceimplicite
Connaissanceexplicite
Appropriation & développement
Explicitation
StructurationTransmission
Accompagnement
Cycle de la connaissance
Charlier & Rossion (2012)
Importance des contacts directs !
Contextualiser, exemplifier (storytelling)Indices non-verbaux de communication (93%)Accompagner, ajuster, orienterConcrétiser, consolider, intégrerRassurer, renforcer, donner confiance
Transmettre les savoirs
Senior Employé avec une compétence et une expertise reconnues, dans un certain état d'esprit/motivation
JuniorEmployé qui débute dans sa fonction/activité, il peut ou non avoir une connaissance de base de l’activité
Acteurs dans la relation
Spécificités du cas présentInteraction unilatérale (non-réciproque)
De 1 à 1 ou plusieurs personnes
Passage de relais
Processus délibéré
Expliciter des connaissances tacites
Permettre d’observer les connaissances
Eviter la perte de savoirs dans l’entreprise
Créer les conditions facilitant la transmissionTemps et aménagement des activitésAccès aux outils et relations avec KMSoutien et de coaching
Rôle du « N+1 » (responsable)
Etapes de transmission
Evaluer
préparation
Abordés dans ce module
Analyser
Planifier
Transmettre
1 - Analyser
Dresser l'inventaire des connaissances
Outil = Carte des tâches
Extraire les connaissances spécifiques à l'exécution des tâches
Identifier les tâches critiquesRisque de discontinuitéMenace pour le fonctionnement optimal
Prioriser les connaissances à transférer
Valider
Dresser l'inventaire des connaissances
Dresser une carte des tâches
La parole au Senior (à vous donc)
Associer le Junior si possible
Carte = cadre de référence adaptable
Tâche = verbe + thèmeEx. : "rédiger le rapport d'activité"
Dresser une carte des tâches
Logique du « MindMapping » (cartes heuristiques)http://www.petillant.com/Une-introduction-aux-cartes
Outils informatiques gratuitsXmindFreeMindwww.xmind.nethttp://freemind.sourceforge.net/wiki/index.php/Main_Page
Principes du MindMapping
Avantages
Vue d’ensemble et visuel sur une « feuille »
Non séquentiel & adaptable
Recherche d’informations facilitée
Structure la pensée
Structure la mémoire et les souvenirs
Ludique (dessins, images et pictos)
+
A vous de jouerDressez VOTRE carte des tâches !
2 - Planifier
Observons…
ApprocheTriangle de la relation pédagogique
Connaissance
Junior Expert Senior
45
70%
30%
Jouons ensemble…
L’évolution de l’apprentissage
Une question de styles …cycle de Kolb
Expérience concrète
Feel
Observation
Watch
Conceptualisation
Think
Application active
Do
Planifier les actions de transmission= Prendre en considération L’expérienceLa motivationLe style d’apprentissage préféréLe cycle de la connaissanceLa relation pédagogiqueLes moyens disponiblesLa culture générationnelle
… pour soi et pour le(s) Junior(s)
Planifier les actions de transmission
Outil = Plan de transfert
Base = carte des tâches
Eléments du plan– Action de transfert
observer, expliquer, analyser, exercer, tester, conceptualiser, faire, rédiger, etc.
– Acteurs impliqués
– Durée de l'action
– Date prévue
– OK ou NOK
Plan de transfert
Structure du plan de transfertDomaine d'activité : Gérer les rejets "Invalidité"
Activité : Récupérer les rejets
Comment(action de transfert)
Qui Temps prévu Quand OK
Montrer la liste journalière et expliquer où trouver les rejets
NicoleRobert
1h 19/4 OK
S'exercer à retrouver les rejets dans la liste
Robert 30 min 3/5
Rédiger un mémo d'explication sur la procédure de récupération
Nicole 2h 3/5
Lire le mémo + questions/réponses RobertNicole
1h 4/5 …
… … … … …
Somme = Temps total à libérer pour la transmission
Indicateur sur l’évolution du
processus
Avantages
Cadre de travail adaptable, « GPS »
Estimation du temps (faisabilité & risques)
Cohérence des actions de transmission
Structure la relation pédagogique
Suivi du projet
Evaluation du projet
Identifier besoins de formation du Jr
+
Elément indispensable du transfert
Tous les contacts officiels et officieux de l'expert
Aide précieuse quand le Senior sera parti
Prévoir dans le plan de transfert
Inclut aspects de métacommunication avec les contacts (attitude à adopter, cadre, etc.)
Votre carnet d’adresses
A vous de jouerVOTRE plan de transfert
Domaine d'activité :
Activité :
Comment(action de transfert)
Qui Temps prévu Quand OK
… … … … …
3 - Transmettre
Styles d'apprentissage
MotivationExpérience préalable
Cycle de la connaissance
Style d’apprentissageCompétence pédagogique
Motivation
Connaissance
Junior Expert Senior
Triangle de la relation pédagogique
• Explicative1. Théorie (Sr)2. Application (Jr)
• Démonstrative1. Montrer & expliquer (Sr)2. Reproduire et expliquer (Jr)
• Résolution de problème1. Réaliser activité & observer (Jr)2. Analyse & émergence théorie (Jr+Sr)
déductives
inductive
Méthodes pédagogiques
Outils de facilitationLe Senior explique Le Junior questionne
Structurer les connaissances
explicites
Nommer les objetsKit de survie
Décrire le cycle de vie des objets
Formuler les connaissances
implicites
Formuler des principesJugement en situation
Récit de vieKit de survie
Quoi ? Pq ? Cmt ?Jugement en situation
Tout se trouve sur une référence importante pour les SPF : http://www.fedweb.belgium.be/fr/publications/kit_de_survie.jsp?referer=tcm:119-10587-64#.U-Ic5uN_tZs
4 exemplesQuand un Junior est présentFormuler des principesJugement en situationQuoi/Pourquoi/Comment
Quand un Junior n’est pas encore présentKit de survie
Formuler des principesExtraire les "règles d'or" qui permettent d'accomplir les activités de façon optimale
Faire émerger des connaissances implicites, les faire passer dans le registre de la conscience
Etapes :
1. Le Senior formule les principes
2. Il les justifie en argumentant, illustrant
"Pourquoi" ? = raison d'être du principe
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Formuler des principesExemple : Photographier un paysage
Principe : « Pour photographier un paysage, il faut veiller à ce qu'un élément de la scène soit présent à l'avant-plan à gauche ou à droite »
Pourquoi : « Cela crée de la perspective et augmente la profondeur de champ de l'avant-plan jusqu'à l'horizon en guidant l'œil dans la scène »
« Cela contribue au caractère personnel de la photo »
« Cela peut permettre de savoir où la photo a été prise »
Jugement en situationDescription d'événements critiques, de situations spécifiques
Le Senior évoque des situations vécues et faire part de son expérience au Junior
Le Junior peut imaginer des situations possibles durant l’apprentissage et demande au Senior d'y répondre avec son expertise
Mettre en évidence les bonnes pratiques
Contribuer à faire émerger des principes
Description de l'événement + résolution
Situation "X"
Description
Eléments bloquants
Meilleure solution Pourquoi ?
Pire solution Pourquoi ?
Jugement en situation
Problème informatique avec un usager au téléphoneDescription : J'ai un usager au téléphone, il souhaite des informations mais l'application ne me permet pas de trouver la réponse
Eléments bloquants : Le serveur présente un problème technique et la transaction demandée est hors service
Meilleure solution :-Noter la question et proposer de laisser ses coordonnées pour rappeler au plus vite-Laisser ses coordonnées à l'affilié-Appeler le service IT pour comprendre le problème et connaître le délai -Rappeler l’usager et lui donner les infos demandées
Pourquoi ?-L‘usager n'attend pas en ligne pour rien-Il sait qu'il peut rappeler une personne identifiée s'il n'obtient pas de réponse rapidement
Pire solution-Garder l‘usager en attente et contacter l'IT-Proposer de rappeler plus tard
Pourquoi ?Mise en attente sans être certain de fournir la réponse et sans identifier son interlocuteur image peu professionnelle
Jugement en situation
Quoi/Pourquoi/CommentTendance naturelle = expliquer le Comment
Quoi/Pourquoi/CommentLe Senior connaît la raison de l'action mais pas le Junior
D'abord connaître le Quoi et le Pourquoi pour pouvoir aborder le Comment
• Carte des tâches explication du Quoi par le Senior• Le Junior demande le but de l'action (le Pourquoi)• Cela prend alors du sens d'expliquer comment
procéder
Pourquoi
Quoi
Comment
Et en l'absence de Junior ???Problème…
Outil = Kit de survie
pas idéalExpliciter des connaissances implicites sur papier
Information pour le suivant : appropriation plus difficile
Kit de survieFormulaire structuré
Rubriques à remplir pour chaque tâcheActivités (quoi, pourquoi, comment, quand, etc.)
RessourcesDocumentsOutilsContactsRéseau (associations, etc.)Vocabulaire (lexique)
Travail rédactionnel
Sujet à diverses interprétations
Etablir un plan de transfert pour faciliter la structuration Faire « comme si » un Junior était là = logique « storytelling »
Kit de survie
Pas de connaissance critique ?
Situation non problématique mais vérifier…
que les dossiers sont bien transmis
que les outils et les méthodes (classement, documentation, etc.) sont partagées
que tous les accès et carnet d'adresses sont remis
Références… Pour aller plus loinSur le transfert de savoirs et le KM :
Charlier, P., & Rossion, F. (2012), Guide pratique et méthodologique de la transmission et de la pérennisation des connaissances en entreprise, IFP, 191 p.
Rossion, F. (2008). Transfert des savoirs. Stratégies, moyens d’action, solutions adaptées à votre organisation, Lavoisier, Paris, 2008
Site web lié à cette référence : http://www.transfertdessavoirs.be/
Pour les outils, sur le portail du SPF P&O : http://www.fedweb.belgium.be/
Voir section “Gestion des connaissances”
Sur la problématique des générations :
http://www.generationy20.com/
Folon, J. (2012). Génération Y, mythe ou réalité : http://www.slideshare.net/FOLON/gnration-y-mythe-ou-ralit
http://www.slideshare.net/FOLON/le-mythe-de-la-gnration-y-22697544
Sources images• http://fr.wikipedia.org/wiki/Catastrophe_de_pont• http://clinkemaillie.free.fr/Regards/Pensees/personnages.htm• http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Creaci%C3%B3n_de_Ad%C3%A1m.jpg• www.leadersheep.net• http://histoireetcivilisationclg.files.wordpress.com/2013/05/cerveau-dieu-l-1.jpeg• http://www.franceinter.fr/sites/default/files/imagecache/scald_image_max_size/2012/10/17/479171/images/ges
%20de%20la%20vie-%20Huhu%20Lin.jpg
• http://www.ziserman.com/blog/.images/0902/fuseeshadok.jpg• http://www.logo00.com/logo-attention/• http://www.nomadity.be/s_mm_e_learning.html• http://onechroniqueshow.com/comment-reussir-son-projet-professionnel/• http://www.straumann.me/?p=3052• http://www.fastcompany.com/1332231/are-gamers-more-evolutionarily-advanced• http://wall-mag.com/2012/10/01/illustration-99-facons-de-voir-lhumanite-evoluer/• http://www.thedailybalance.com/wp-content/uploads/action-plan.png• http://www.downloadclipart.net/• http://www.alpes-et-midi.fr/article/premier-de-cordee• http://www.duboisconseil.com/vos-projets/transmettre-mon-patrimoine.html• http://prof.ahly.free.fr/index.php?page=page&id_page=26• http://bethannchiles.com/2011/07/08/amazing• http://www.decitre.fr/livres/manuel-de-survie-9782258054394.html
Arnaud Liégeois
be.linkedin.com/in/arnaudliegeois/
ArnoLgs
ArnoLgs.blogspot.be
http://prezi.com/user/arnolgs/
Des questions ?
