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6 mai 2013 | Catégorie: Le blog

La réactivité durable (suite) : le QRQC (QuickResponse Quality Control)

De nombreuses organisations, dans des secteurstrès divers, ont instauré des systèmes de check-lists ou d’audits pourmettre leurs processus sous contrôle. On trouve ces pratiques aussi bienchez Air France que chez Mc Donald’s, Valéo ou dans le secteurhospitalier.

La finalité de ces outils est de déclencher une réaction rapide. Si lacheck-list est d’une efficacité presque sans faille quand l’anomaliedétectée appelle une réaction immédiate incontournable, sans quoi on nelance pas le processus (exemple du commandant de bord qui ne décollepas tant que l’anomalie n’est pas résolue), dans de nombreuses

situations, son action se limite à la détection de l’anomalie et est sanseffet sur sa résolution. Conséquences : des listes de problèmes àrésoudre qui s’allongent avec des dates de détection préhistoriques, dela démotivation de la part des équipes (« A quoi bon trouver lesproblèmes si on ne les résout pas ! » qui se transforme au bout d’uncertain temps en « la check-list ne sert à rien ». Dans la réalité, lesfonctionnements en mode dégradé ont en effet tendance à perdurer.

Le QRQC est un mode de management qui réduit de manièrespectaculaire ces difficultés et favorise, si on l’utilise avec rigueur, laréactivité durable, au quotidien, pas à pas, selon les principes duKaizen.

Alors, le QRQC, c’est quoi ?

Plus qu’un outil ou une méthode, il s’agit d’un mode de management quia le mérite de mobiliser de manière structurée, tout en étantpragmatique, l’ensemble des composantes de l’organisation : lesagents qui exécutent les opérations, les différents niveaux demanagement, les fonctions support. Ce mode de management a étéinventé par Nissan dans les années 90. En quelques mots, le QRQC, c’estla résolution des anomalies dès qu’elles surviennent, à l’endroit oùelles surviennent, par les gens qui les détectent ou les subissent.

6 principes clés.

Le QRQC repose sur 6 principes clés :

Real place : aller sur le terrain. La salle de réunion est proscrite.Real parts : évaluer le problème sur pièce (avec des pièces enmain si nous sommes dans l’industrie)Real data : parler avec des données, pas de blabla.Quick response : réaction immédiateLogical thinking : raisonnement logique, basé sur le bon sens,grâce à des outils ultra perfectionnés que sont les yeux et lesjambes.On job coaching : le rôle de l’encadrement est de former,supporter, encourager, transmettre sur le terrain.

Un système rigoureux de remontée de l’information et deprise en compte par le management.

Trop souvent, les opérateurs se plaignent que le management ne prendpas en compte les anomalies qui leur empoisonnent la vie. Ils finissentpar apprendre à vivre avec, au détriment de leur efficience et de leur

motivation. Le QRQC permet de réduire cette difficulté grâce à 3 niveauxde suivi :

1er niveau : au plus proche du terrain ; QRQC équipe/îlot/ligne.L’équipe cherche la cause du problème avec « les connaissancesterrain de ceux qui font ». On ne cherche pas à appliquer desméthodes élaborées de résolution de problèmes. La réunion dure20 minutes maxi. Si le problème n’est pas éradiqué dans le tempsimparti (un standard fixé à l’avance : souvent 24H dans l’industrieautomobile), le problème est saisi au niveau supérieur(atelier/secteur/UAP*/service).

2ème niveau : QRQC atelier/UAP*/service.A ce niveau, les fonctions support sont associées (qualité, process,etc.) au responsable de l’unité de 2ème niveau et à un représentantde l’équipe de 1er niveau (coordinateur /animateur / superviseur/team leader selon les appellations). Des outils de résolution deproblèmes comme le 5 pourquoi**, le QQOQCCP*** sont utilisés. Sile problème n’est toujours pas résolu, s’il concerne plusieurssecteurs ou s’il nécessite des ressources supplémentaires qui nese décident pas au niveau du secteur, le problème est remonté auniveau supérieur (usine / site).

3ème niveau : QRQC usine / site.La logique est la même qu’au niveau 2.

Un système de management et de coaching structuré etdynamique

Le responsable d’atelier ou d’UAP est chargé de coacher les animateurs ou superviseurs d’équipes terrain (niveau 1) lors d’une revuequotidienne.

Le responsable de production est chargé de coacher les responsablesd’atelier (niveau 2) lors d’une revue hebdomadaire.

Le responsable de site est chargé de coacher le responsable deproduction lors d’une revue hebdomadaire.

Les principaux bénéfices du QRQC sont :

La responsabilisation et le développement de l’autonomie deséquipesUn gain de temps pour le management : moins de réunions et desactions mises en œuvre par les équipes de manière autonome.Un développement de la culture de l’amélioration continue.Un management basé sur les faits et les données concrètes.

Des relations transversales facilitées : une vraie dynamique degroupe opérateurs – management – fonctions support – Direction.Un suivi dans la durée grâce à un processus de suivi formalisé.Une focalisation des différentes composantes sur leurs champs deresponsabilités.Une réactivité accrue en traitant les anomalies dès leur apparition.

Si le QRQC s’est développé plus particulièrement dans l’industrie, cemode de management est tout à fait transposable, via quelquesaménagements minimes, dans les services.

* UAP: Unité Autonome de production

** 5 pourquoi : méthode de résolution de problème qui consiste àdéterminer la cause origine en posant 5 fois la question pertinentecommençant par pourquoi.

*** QQOQCCP: méthode qui permet de poser le problème – quoi, qui, où,quand, comment, combien, pourquoi

Stéphane Loizeau, le 6 mai 2013

www.stimul-conseil.fr

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