Ppe manuel com-e

1. avec lappui de la RPUBLIQUE TUNISIENNE MINISTRE DE LQUIPEMENT ET DE LENVIRONNEMENT com e La communication environnementale d'entreprise (COM-E) Manuel

2. LE PROGRAMME TUNISO-ALLEMAND POUR LENVIRONNEMENT (PPE) Le programme tuniso-allemand pour lenvironnement (PPE) a t ralis entre 2003 et 2013. Son objectif tait damliorer les conditions cadres pour une prise en compte systmatique de la dimension environnementale dans la politique, lconomie et la socit au niveau national, rgional et local. Le programme, mandat par le Ministre fdral allemand de la Coopration conomique et du Dveloppement (BMZ) intervenait dans la prvention environnementale et le contrle de la pollution, la dcentralisation des comptences en matire denvironnement y compris la gestion communale des dchets, la coopration dans le domaine de la technologie environnementale, ainsi que la communication et lducation environnementale et la participation du secteur priv la fourniture des biens et services de lenvironnement. Le PPE tait mis en uvre par la Deutsche Gesellschaft fr Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH, en collaboration avec le Ministre tunisien charg de lenvironnement et les organismes sous la tutelle de ce dernier: lAgence Nationale de Protection de lEnvironnement (ANPE), lAgence Nationale de Gestion des Dchets (ANGed) et le Centre International des Technologies de lEnvironnement de Tunis (CITET). Le PPE a contribu confrer la Tunisie un rle de prcurseur en matire de protection de lenvironnement dans la rgion de lAfrique du Nord. Le PPE a dvelopp des approches de planification participatives, que ce soit au niveau des communes avec les plans communaux de gestion des dchets ou au niveau des gouvernorats avec les plans rgionaux denvironnement et de dveloppement durables. Le programme a galement appuy lintroduction de la lgislation environnementale, lintroduction dinstruments novateurs tels les tudes environnementales stratgiques et une plus grande implication du secteur priv dans le management environnemental travers la certification ISO 14001 et lintroduction de la responsabilit socitale dentreprise. En outre, le PPE a aid lamlioration des institutions publiques de lenvironnement par linitiation du dveloppement organisationnel et de la gestion des connaissances en leur sein. Enfin, dans une perspective de durabilit, le programme a contribu la mise en place dun programme dducation environnementale pour les lves avec lenviromobile. Les prestations et produits du programme PPE ont t dvelopps avec les organismes partenaires, qui continueront les utiliser et les dvelopper dans le cadre de lexcution de leurs activits et missions respectives.

3. 2013 RPUBLIQUE TUNISIENNE MINISTRE DE LQUIPEMENT ET DE LENVIRONNEMENT La communication environnementale d'entreprise (COM-E) Manuel

4. 2 SOMMAIRE 1 Introduction 3 2 Contexte 5 3 La Communication environnementale dentreprise : dfinition 7 4 Introduire la communication environnementale dentreprise dans mon entreprise : oui ou non ? 9 4.1 Arguments pour lintroduction de la communication environnementale dentreprise 9 4.2 Pralables lintroduction de la COM-E 10 5 Processus dintroduction de la COM-E 11 5.1 Le diagnostic en co-communication 11 5.2 laboration de la stratgie et des plans daction de communication environnementale 19 6 Les instruments de la communication environnementale 25 7 La communication de crise 29 8 Conclusion 33

5. 3 1. INTRODUCTION Le programme Tuniso-Allemand pour lenvironnement (PPE), ralis entre 2003 et 2013, s'est fix comme objectif d'amliorer les conditions cadre pour une prise en compte systmatique des aspects environnementaux par l'conomie et la socit au niveau national, rgional et local. Le PPE, financ par le Ministre fdral de la Coo- pration conomique et du Dveloppement (BMZ) et mis en uvre conjointement par le ministre tunisien charg de lenvironnement avec ses organismes de tutelle et la Deutsche Gesellschaft fr Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH, intervient dans les domaines de la prvention des risques environnementaux et la rduction de la pollution, de la dcentralisation des comptences en matire d'environnement y compris la gestion communale des dchets, de la coopration dans le domaine de la technologie environnementale, ainsi que de la communication environnementale. Dans le cadre de la composante communication environnementale, le PPE vise laugmentation de la conscience environnementale des tunisiens et tunisiennes travers lducation environnementale, la communication et sensibilisation sur les dchets et lappui au secteur priv pour raliser des activits de communication environnementale. En effet, jusqu prsent, en Tuni- sie, la communication environnementale tait laffaire du secteur public avec des activits dducation environnementale auprs des lves et des jeunes, et des activits de sensibilisation environnementale auprs du grand public. Or, les entreprises prives jouant un rle prpondrant dans la prvention et le management environnemental, elles se doivent dtre plus impliques dans la communication environnementale, que ce soit pour la mise en valeur de leur engagement environnemental, lutilisation de lenvironnement comme argument de vente ou lducation environnementale linterne vis--vis des employs ou lexterne vis--vis du grand public en collaboration entre autres avec des associations. Le Centre Internationale des Technologies de lEnvi- ronnement, le CITET, qui a une longue tradition de collaboration avec les entreprises en particulier dans lintroduction du management environnemental, a d- velopp en partenariat avec lAgence Nationale de Protection de lEnvironnement, lANPE, qui est responsable de lducation et la sensibilisation environnementale, et avec le soutien de la GIZ, une approche pour lintroduction de la communication dentreprise, la COM-E. Ce prsent manuel est un manuel au service des experts en communication ou en environnement qui souhaitent introduire la communication environnementale au sein de leur entreprise ou bien qui souhaitent accompagner une entreprise dans ce processus. Il est bas sur lexprience concrte daccompagnement de dix entreprises tunisiennes dans lintroduction de la communication environnementale dentreprise entre 2012 et 2013; aussi il est agrment dexemples concrets issus de cette exprience. Pour les entreprises qui souhaitent avoir plus dinformation sur la gestion environnementale dentreprise en gnral, dont la communication environnementale est partie intgrante, nous leur conseillons la lecture du document Guide de bonne gestion environnementale dans lentreprise disponible en ligne. Pour cela, voir la liste de rfrence en fin de manuel. Augmentation de la conscience environnementale des Tunisiens et Tunisiennes Implication du secteur priv dans la communication environnementale Un manuel au service des experts pour lintroduction de la COM-E

6. 4 Il est noter quil existe une norme relative la communication environnementale, la norme ISO 14063:2006, qui est la rfrence en matire de communication environnementale dentreprise. Tout expert ou charg de communication dsirant faire de la communication environnementale dentreprise devrait disposer de cette norme, qui est enregistre lInstitution National de la Normalisation et de la Proprit Industrielle (Innorpi) en Tunisie. Ce manuel na pas lambition de remplacer la norme, mais, en sinspirant beaucoup de cette norme, il souhaite faire connatre les principales tapes et enjeux de lintroduction de la communication environnementale en Tunisie avec des illustrations. Ce manuel sest beaucoup inspir des apports de Dr. Akila Nedjar-Guerre, Experte internationale, Matre de confrences spcialise en communication environnementale, Universit de Cergy-Pontoise (France), de Dr. Wassim Daoud, directeur dECO-PRESENCE, spcialis dans le management de lenvironnement et le dveloppement durable et de Mr. Nabil Med- deb, expert en communication. Il naurait pas pu voir le jour sans lapport du chef de projet COM-E, Mr. Hammadi Gharbi, sous-directeur formation au Centre International des Technologies de lEnvironnement, CITET, et des chefs de processus du projet COM- E, Mme Meriem Sahtout, CITET, Mme Amel Bouas- sida, ANPE, Mme Naziha Hssine et Mlle Fadhila Dabboussi, ainsi que tous les accompagnateurs et accompagnatrices des entreprises. Sont remercies galement les entreprises qui ont bien voulu participer linitiative pilote de communication environnementale dentreprise, ALKIMIA, BG Tunisia, LEPI DOR, GROUPE CHIMIQUE TUNISIEN, Lilas, SOTULUB, TUNISIANA, VACPA Boudjebel, VALEO et Zodiac Automotive. Enfin, un grand remerciement celui qui fut lorigine du projet COM-E, Dr. Chkib Tijani.

7. 5 2. CONTEXTE Lengagement environnemental des entreprises a beaucoup volu depuis les annes 60 du sicle dernier. Alors que jusque dans les annes 60, lenvironnement tait vu principalement comme une ressource exploiter, cela a volu dans les annes 70 pour devenir une ressource grer. Dans les annes 80, la pression sur les entreprises a commenc augmenter, et elles ont dvelopp des stratgies ractives pour rpondre aux attentes du public, jusqu ce que, suite laccident de Tchernobyl de 1986, au Sommet de la Terre Rio en 1992 et au rapport Brundtland Notre avenir tous , la communication sur les valeurs, les actions et la performance environnementale des entreprises devienne une stratgie damlioration de limage de lentreprise. Depuis le milieu des annes 2000, cette communication a mme volu pour intgrer les autres aspects de la responsabilit socitale dentreprise et lon parle dsormais de plus en plus de communication responsable. Dsormais, la communication environnementale dentreprise est devenue un champ daction part entire de la communication dentreprise. Cela implique la cration de nouveaux postes ou services au sein de lentreprise ddis cette activit, et ce, sur la base claire dune politique de lenvironnement dfinie par la direction gnrale de lentreprise. Une tude ralise en 2010 en France par lObservatoire de la communication responsable dmontre que 88% des 106 entreprises interroges (dont prs de la moiti sont cotes en bourse) avaient communiqu sur le dveloppement durable, mettant principalement en avant leur engagement environnemental. Cette communication environnementale, ou responsable, des entreprises fait, au mme titre que lintroduction dun management environnemental des entreprises, lobjet dun grand intrt de la part des diffrentes parties prenantes. Concernant la communication environnementale dentreprise, il sagit surtout de vrifier ladquation entre ce que communique lentreprise et lide quelle veut donner delle-mme et la ralit de ces affirmations, pour viter ce qui est communment appeler dsormais le green-washing ou lco-blanchiment. En Tunisie, la communication environnementale dentreprise reste encore relativement ab- sente des stratgies de communication des entreprises. Un certain nombre dentreprises ont fait des efforts pour lenvironnement et parmi elles, 135 taient dj certifies ISO 14001 en 2011. En revanche, certaines entreprises industrielles polluantes et gnrant des rejets atmosphriques au- dessus des normes en vigueur subissent des pressions de lEtat pour se conformer la lgislation rglemen- taire en matire denvironnement. Quelques-unes ont connu lors de la rvolution dbut 2011 des ferme- tures dfinitives de par leur impact ngatif sur lenvironnement. Pour les entreprises ayant choisi de mettre un systme de gestion environnemental en place, la communication environnementale va devenir un enjeu. En effet, la mise en place de ce systme de gestion ncessite forcment un engagement fort de la part de la direction de lentreprise, avec une vision claire sur les valeurs recherches. Cet De Tchernobyl la RSE Des parties prenantes de plus en plus exigeantes Pour plus dinformation sur les bonnes pratiques de mise en place de la gestion environnementale dentreprise en Tunisie, voir : http://www.reme. info/fileadmin/user_files/pdf/Gestion_Environ- nementale/GUIDE_TUN-web.pdf La COM-E, une affaire de la direction gnrale

8. 6 engagement et cette vision devront tre communiqus linterne pour ob- tenir ladhsion des employs et leur engagement dans la mise en uvre des changements ncessaires que ce soit au niveau technique ou au niveau comporte- mental. Comment communiquer linterne, comment sensibiliser et former les diffrents groupes dacteurs, voil les questions que se posent les cadres chargs de la mise en uvre de la gestion environnementale dentreprise. Mais galement, vis--vis des groupes dacteurs externes, que ce soit les fournisseurs, les actionnaires, ladministration publique, les clients ou le grand public, si lentreprise a mis des mcanismes de rduction dimpact sur lenvironnement vraiment efficace, ou si elle dispose dun produit ou dun service ayant des proprits environnementales reconnues, ou si tout sim- plement, elle dsire jouer un rle plus actif et responsable dans le tissu social, il est ncessaire pour cela quelle dveloppe une stratgie de communication. Un engagement environnemental comme pr-condition la COM-E

9. 7 3. LA COMMUNICATION ENVIRONNEMENTALE DENTREPRISE : DFINITION Il existe plusieurs dfinitions de la communication environnementale dentreprise. Daprs la norme ISO : 14063, la communication environnementale est le processus men par un organisme afin de fournir et dobtenir des informations et dengager un dialogue avec les parties intresses internes et externes, en vue dencourager une comprhension commune des enjeux, des aspects et de la performance dans le domaine de lenvironnement. Lors de latelier de formation en novembre 2011 Hammamet, les participants se sont entendus sur la dfinition ci-dessous : La communication environnementale est lun des instruments de la politique environnementale de lentreprise. Son rle consiste conforter et valoriser les choix de cette politique en interne et en externe. Elle suit et accompagne en permanence les progrs environnementaux ou les difficults de lentreprise dans ce domaine. Cette communication sappuie sur du concret, du factuel observable. Elle nest donc possible quune fois la politique et les actions environnementales dcides et instaures. Il faut dj avoir lanc ses actions avant de vouloir amliorer et valoriser son image environnementale . Une communication environnementale de qualit sappuiera sur la transparence et la clart dans la forme et le contenu du message. La communication environnementale dentreprise correspond lensemble des messages de lentreprise dont la diffusion interne ou externe a pour but de mettre en avant les intrts environnementaux du produit, du service ou de lentreprise. Dr. Akila Nedjar-Guerre (2011), Experte internationale, Matre de confrences spcialise en communication environnementale, Universit de Cergy-Pontoise (France) La communication environnementale ne peut se satis- faire de la simple transmission dinformation. Il faut expliquer, vulgariser, faire comprendre, sensibiliser, convaincre. Cest un domaine polmique et sensible o la concertation est dlicate, o la communication est complexe. La matrise des techniques et des outils de la communication est essentielle, parfois mme dci- sive, en cas de crise par exemple. La russite ou lchec dune entreprise peut dpendre de la manire dont sa performance environnementale est perue par lopinion publique. Lobjectif de la communication environnementale dentreprise est de mieux comprendre les attentes des parties intresss et de favoriser la confiance mu- tuelle, de les aider comprendre les engagements environnementaux de lentreprise, damliorer leur perception de lentreprise, de promouvoir les ralisa- tions et les performances, de rpondre sur les risques environnementaux et daccrotre la confiance des partenaires. La communication environnementale dentreprise doit se construire sur le long terme et ne pas se contenter de lvnementiel. Elle doit sappuyer sur le dialogue, le partenariat, la solidarit, la citoyennet, lthique. Elle doit renforcer une communication de proximit, assurer une cohrence entre communication interne et externe, utiliser certains outils spcifiques, sadapter sa cible et rpondre ses attentes et ses besoins. En- fin, elle doit bien connatre les besoins en information de tous ses publics et de sassurer de leur capacit assimiler le vocabulaire employ. Les principes de la communication environnementale : Transparence Pertinence Crdibilit Ractivit Clart Voir la Norme ISO 14063 : 2006 sur les lignes directrices de la communication environnementales La COM-E, plus quune affaire dinformation, cest une affaire de concertation

10. 8 Le CITET, en collaboration avec l'ANPE et la GIZ, a dfini trois orientations de la communication environnementale d'entreprise : 1. La communication institutionnelle ou "corpo- rate" : L'entreprise parle d'elle-mme dans le cadre de son engagement pour l'environnement. Cette forme de communication ncessite un engagement formel de lentreprise dans la rduction des missions polluantes et laugmentation de lefficience des ressources ou mme dune manire globale vers un dveloppement durable (responsabilit socitale) de lentreprise. Parmi les instruments de communication environnementale institutionnelle, le reporting environnemental ou socio-environnemental tient une place particulire. 2. Le marketing vert ou la publicit verte: l'entreprise utilise l'environnement comme argument de vente. Cet instrument concerne la vente dun produit ou un service ayant des proprits environnementales reconnues. Le but de la publicit verte (ou marketing vert) est de promouvoir auprs d'un groupe cible particulier les proprits cologiques dun produit ou dun service dans le but de favoriser son achat. 3. Le marketing social : l'entreprise sensibilise ses publics en matire d'environnement. Ce type de communication environnementale concerne plus spcifiquement la question de la sensibilisation et de lducation de certains publics dans lop- tique dun changement dattitude et de comportement. Dans cette catgorie, les parties prenantes concernes sont les employs de lentreprise (communication interne) ou les communauts voi- sines des sites dimplantation de lentreprise ou le grand public en gnral (mcnat et sponsoring vert, subventions par les fondations). Quelle COM-E convient le mieux mon entreprise ?

11. 9 Avant de prendre la dcision dintroduire la communication environnementale dentreprise, le chef dentreprise doit se demander pourquoi il souhaite lintro- duire, c'est--dire quel objectif il vise travers cette innovation et quels sont les pralables lintroduction de la communication environnementale. 4.1 ARGUMENTS POUR LINTRODUCTION DE LA COMMUNICATION ENVIRONNE- MENTALE DENTREPRISE Comme pour ltre humain, ainsi que lillustre la trans- position de la pyramide de Maslow des besoins de lindividu lentreprise, au fur et mesure quune entreprise se dveloppe et se stabilise, elle ressent le besoin daller au-del de sa fonction essentielle de gnrer un chiffre daffaire et du profit pour sint- resser sont rle au sein de la socit et dans lenvironnement qui lentoure. Cinq arguments pour lintroduction de la communication environnementale dans lentreprise ont t identifis : 1. Lentreprise peut vouloir se donner une image verte pour acqurir un avantage concurrentiel : 4. INTRODUIRE LA COMMUNICATION ENVIRONNEMENTALE DENTREPRISE DANS MON ENTREPRISE : OUI OU NON ? la communication environnementale dentreprise tant relativement peu utilise en Tunisie, cela peut tre une manire de se dmarquer vis-- vis de la concurrence. Bien sr, cette image doit tre le rsultat dun systme de management environnemental particulirement efficace ou dun produit ou dun service ayant une qualit environnementale reconnue 2. Elle peut galement choisir de faire de la communication environnementale pour se donner une image de responsabilit civique, sinscrire dans le tissu social aux alentours de ses sites dimplantation ou au sein dune communaut donne comme par exemple travers un partenariat avec une association ou un rseau dassociations environnementales ou avec le ministre de lenvironnement 3. Elle peut galement vouloir renforcer sa communication interne en incorporant la dimension environnementale pour crer une culture dentreprise et fdrer linterne les employs autour dune vision et dun projet commun 4. La pression croissante des diffrentes parties prenantes peut galement tre un catalyseur La COM-E, parce que lentreprise a un rle socital La COM-E, un moyen de mobiliser les employs de lentreprise autour dun projet commun Besoins de vision, de mission, de valeurs Besoins de ralisation de soi Besoin d'estime, de rputation, de confiance, de fidlit, d'accomplissement Besoin de respect, d'estime, de confiance, d'accomplissement Besoin de relations mutuellement bnfiques avec ses parties prenantes (clients, fournisseurs, salaris, nature...) Besoin d'amour, (aimer er tre aimer) et d'appartenance un groupe Besoins de scurit : stabilit interne et externe, autonomie Besoins de scurit : stabilit, ordre, libert, protection Besoins "basiques" permettant la survie : faire des profits, vendre, avoir des clients Besoins physiologiques : respirer, manger, boire, dormir, se vtir, se loger La pyramide des besoins de l'individu selon Abraham Maslow Tentative d'adaptation l'entreprise de la pyramide de Maslow Business as usual Champ de la responsabilit sociale

12. 10 lintroduction dune politique de communication environnementale : cela peut rentrer dans la gestion des risques environnementaux, ou pour rpondre des plaintes ou une demande dinformation manant des parties intresses. 5. Enfin, il faut savoir que dans certains processus de certification environnementale comme par exemple lISO 14001, ou socitale (RSE Res- ponsabilit socitale dentreprise), la communication interne et la sensibilisation des employs font partie des obligations remplir pour r- pondre la norme. 4.2 PRALABLES LINTRODUCTION DE LA COM-E Pour quune entreprise fasse de la communication environnementale dentreprise, quelle quen soit la forme, il faut, pour que son discours soit crdible, quelle ait un engagement environnemental qui se manifeste minima par le respect de la rglementation environnementale en Tunisie (plus dinformation dans le guide de bonne gestion environnementale de lentreprise). Au-del du simple respect de la rglementation environnementale, la direction gnrale de lentreprise doit clairement manifester un engagement environnemental, par exemple travers des directives internes, lnonciation dune politique correspondante, la d- signation dun responsable de communication environnementale avec un mandat clair ou bien mme si elle a dj ralis des actions de communication environnementale de manire ad hoc, et quelle d- sire le faire de manire plus systmatique. Ces conditions pralables sont indispensables. Mais pour que les chances de russite soient plus grandes, lexistence dun service communication au sein de lentreprise, et/ou si lentreprise est active dans le secteur environnementale sont souhaitables mme si ce nest pas obligatoire. Il existe de plus une catgorie dentreprises pour qui lintroduction de la communication environnementale, spcifiquement de la communication des risques et la communication de crise, peut devenir une ncessit : il sagit dentreprises certes ayant un impact environnemental peru comme ngatif mais qui respec- tent la rglementation tunisienne en matire de protection de lenvironnement ou qui ont un plan de mise niveau environnementale. La communication de proximit et la communication de risque deviennent ncessaire pour expliquer quels efforts lentreprise fait pour diminuer les impacts ngatifs et en cas de crise elle doit pouvoir communiquer rapidement et de manire adquate. Au-del des pr-requis pour lintroduction de la communication environnementale dans lentreprise, il faut que celle-ci soit consciente du fait que lintroduction dun tel processus ne peut pas tre le fait uniquement du dpartement de communication ou environnementale. Le principe du dialogue des parties-prenantes qui est au cur de la communication environnementale ou responsable implique que llaboration dune telle politique et stratgie au sein de lentreprise se fasse en concertation et avec la participation de reprsentants des parties prenantes internes et bien sr avec une forte volont de la direction gnrale de lentreprise. La communication environnementale de proximit, un secteur davenir en Tunisie La matrise de la communication de crise est incontournable pour les entreprises perues comme ayant un impact environnemental ngatif

13. 11 Une fois que la dcision est prise par la direction de lentreprise dintroduire la communication environnementale dentreprise, alors lentreprise se doit de suivre un schma relativement classique pour llaboration dune stratgie de communication, savoir le diagnostic de la situation de dpart, duquel sortira des recommandations et orientations stratgiques. Le diagnostic peut aboutir au constat que lintroduction de la communication environnementale est prma- ture ou pas adapte lentreprise, auquel cas la direction peut dcider de surseoir ou dannuler cette introduction. Si le diagnostic confirme la pertinence de cette approche par lentreprise, alors il faudra passer ltape dlaboration de la politique de communication environnementale dentreprise, assortie de la dfinition des orientations stratgiques et de plans daction communication interne et externe court, moyen et long terme. Ce processus ncessitera la dsignation dun responsable pour ce processus, ltablissement de groupes de travail, et la mise disposition dun budget pour ventuellement contractualiser un consultant et tenir des runions. 5. PROCESSUS DINTRODUCTION DE LA COM-E 5.1 LE DIAGNOSTIC EN CO-COMMUNICATION Raliser un diagnostic avant llaboration dune stratgie de communication fera que cette stratgie repo- sera vritablement sur les besoins de lentreprise en question. Le diagnostic permet danalyser ltat des lieux de limpact et de la gestion environnementale de lentreprise y compris la communication environnementale, didentifier les forces et les faiblesses de la communication environnementale de lentreprise, didentifier les besoins de lentreprise en produits de communication environnementale et de prparer un programme dactions pour une communication environnementale adapte lentreprise. Le diagnostic peut tre ralis par le charg de lenvironnement ou le responsable communication, sur mandat de la direction gnrale, ou bien il peut tre ralis par un expert externe. Concernant ltat des lieux de limpact et de la gestion environnementale de lentreprise, les paramtres analyss seront le management environnemental (prsence dune certification, efforts faits en ce sens), la formation du personnel, lanalyse des consommations et des modes de stockage (pollution de lair, de leau, du sol, gestion des dchets) et lvaluation des rejets et nuisances (pollution olfactive et auditive). Le diagnostic devra galement mentionner les obligations faites aux fournisseurs et/ou sous-traitants, les tudes dimpact ralises ainsi que les audits environnementaux raliss ; Il ne sagit pas, cette tape, daller en profondeur dans les dtails, mais juste davoir un bref aperu sur ces donnes. Ces donnes refltent le point de vue de lentreprise. Le diagnostic, base de toute stratgie de communication

14. 12 TdR Consultant pour la ralisation dun diagnostic COM-E / pour la ralisation de la stratgie COM-E I - Contexte [Brve prsentation de la mission] II - Objectif de la mission Lobjectif vis par cette mission est le diagnostic en communication environnementale de lentreprise. Cette mission consiste : 1. Analyser ltat de lieu environnemental de lentreprise y compris la communication environnementale. 2. Identifier les forces et les faiblesses de la communication environnementale de lentreprise, 3. Identifier les besoins de lentreprise en produits de communication environnementale 4. Prparer un programme daction pour une communication environnementale adapte lentreprise. III - Composantes de la mission Les prestations faisant lobjet des prsents termes de rfrence devant tre assures par lexpert qui aura responsabilit de : (1) tablir une fiche didentit sommaire de lentreprise et les lments de son engagement environnemental, (2) analyser ltat de lieu environnemental de lentreprise (3) analyser la place et le rle de la communication en gnral et environnementale en particulier, (4) faire une analyse SWOT de cette communication, (5) dfinir avec lentreprise son positionnement actuel avec notamment la perception des parties prenantes et le positionnement ou limage voulue par lentreprise pour (6) laborer et planifier un plan daction pour laccompagnement de lentreprise la mise en uvre des produits de communication environnementale. IV - Groupe cible Le groupe cible de la mission de diagnostic est lentreprise contractante. Cette entreprise mettra la disposition de lexpert un correspondant et les moyens ncessaires pour lexcution de cette mission. V - Dure et priode de la mission La mission sera tale sur une dure globale denviron 1 semaine. La ralisation de cette mission ncessite jusqu de 2 hommes/jour comme suit : - Diagnostic lentreprise : 1 H/J - Rdaction du rapport de diagnostic : 1 H/J VI - Livrables Lexpert devra remettre sous forme lectronique modifiable (CD ou Email) le rapport de diagnostic de lentreprise, au plus tard aprs un dlai de 10 jours aprs la fin de la mission de diagnostic. VII - Profil de lexpert demand Formation : tudes Suprieures en communication, ou en sciences sociales ou domaines similaires Comptences gnrales : A :Expert/e consultant/e en communication / stratgie de communication ayant ralis si possible des missions similaires B :Exprience pratique dans le diagnostic et le conseil aux entreprises dans la ralisation des stratgies de communication C :Exprience pratique dans le domaine environnemental Comptences spcifiques : A :Exprience lchelle internationale souhaitable B :Exprience dans le domaine de la publication oriente vers le groupe cible ( user friendly ) C :Un bonus sera accord pour lexprience dans le domaine de lenvironnement Langue : Franais (niveau C2 selon la norme europenne = matrise parfaite), anglais (niveau C1 = autonome Annes d'exprience : Plus de 10 ans dexprience professionnelle pertinente IX - Composition de loffre La proposition devra comporter une offre technique et financire.

15. 13 A) Loffre technique comportera les documents suivants : 1) Une brve description de lexprience rcemment acquise dans le cadre de missions dune nature analogue. 2) Le curriculum vitae de lexpert(e). Parmi les informations cls fournir doivent figurer le nombre dannes dexprience, et les responsabilits exerces par lexpert(e) dans le cadre de diverses missions similaires lobjet des prsents termes de rfrence. 3) La mthodologie propose pour la ralisation de la prsente mission (mthodologie dintervention) sur la base des termes de rfrence. B) Loffre financire comportera les documents suivants : 1) Lhonoraire journalier pour les deux hommes/jours 2) Les frais lis au dplacement et lhbergement le cas chant 3) Un forfait pour les frais de communication et de photocopie XI - Annexes A) Tous documents de lentreprise pertinents relatifs lengagement environnementale, la communication et la communication environnementale Pour ce qui est du diagnostic en communication environnementale, les paramtres explorer sont, dune part la communication dentreprise en gnrale et dautre part la communication environnementale en particulier. Pour chacun de ces domaines, il sagira didentifier lexistence ou non dune stratgie, dun service de communication, dune agence de communication avec laquelle lentreprise collabore r- gulirement, des mdias utiliss, lorganisation de la communication et du dialogue social linterne et lexterne et les actions dj ralises (particulirement concernant la communication environnementale). Le diagnostic sera complt par des donnes sup- plmentaires concernant lidentification des parties prenantes de lentreprise cest--dire les parties intresses internes et externes ayant exprim un intrt pour [les activits de lentreprise], ses produit et ses services.] (voir norme ISO 14063, p. 5). La figure x est un exemple de visualisation des parties prenantes pour une entreprise de tlphonie mobile. Le schma de filire conomique pourra galement tre visua- lis, ce qui permettra de bien dis- tinguer les parties prenantes externes de lentreprise en amont et en aval de lentreprise selon leur rle. Enfin, comme la communication environnementale a beaucoup voir avec limage et la perception quen ont les diffrentes parties prenantes, il est intressant davoir une ide de la perception des parties prenantes sur limpact environnemental et socital de lentreprise. Les impacts peuvent tre classs en 6 catgories avec comme gradation de la perception que les acteurs ont de chaque impact les lgendes suivantes : -- : impact peru trs ngativement - : impact peru ngativement 0 : na pas dimpact + : impact peru positivement ++ : impact peru trs positivement NSP : Ne Sait Pas Il est galement possible, selon limportance de lin- cidence des activits sur lenvironnement, dadopter une chelle plus dtaille, prvoyant une numrota- tion de -6 -1 pour la partie ngative et de 1 6 pour la partie positive. Cette collecte de donnes se fait travers la lecture de la documentation mise disposition de lentreprise, des entretiens en tte tte avec les diffrents responsables, y compris avec le directeur gnral pour connatre la politique gnrale de lentreprise. Il est possible galement de faire une partie de la collecte des donnes, en particulier par le biais de l'identification des parties prenantes, de la visualisation du schma de filire conomique et de la perception des parties prenantes en groupe, comme module dintroduction la partie analyse. La COM-E, une affaire de perception des parties prenantes

16. 14 Exemple 1 : donnes de base dune entreprise pour le diagnostic en communication environnementale 1. [nom de lentreprise] 1-a. Donnes gnrales Raison sociale Secteur dactivit Localisation Chiffre daffaires 2011 Site Internet Dont % lexport Effectif Certifications QSE aucune Responsable environnement Responsable communication 1-b. valuation management environnemental Paramtre Commentaires (exemple) Stratgie du dveloppement durable Axes stratgiques dans les domaines social et environnemental Lentreprise met en place une dmarche RSE base sur 5 axes: 1. Solidarit 2. Culture 3. ducation 4. Employabilit 5. Environnement Management La stratgie environnementale est essentiellement base sur lconomie dnergie. Un systme de management environnemental est en cours de mise en place (sans certification). Formation environnementale Le personnel est plutt sensibilis aux problmatiques environnementales. Il ny a pas de plan de formation spcifique lenvironnement au sein de lentreprise. Analyse des consommations et des modes de stockage Les rejets atmosphriques de lentreprise sont constitus essentiellement de vapeur deau. Ils ne prsentent pas de danger particulier sur lenvironnement. Consommation dnergie il y a une division charge de la matrise de lnergie (Climatisation, clairage, ascenseurs, certains btiments intelligents sont conus de manire tre conomes en nergie, certaines rticences au changement, acquisition de nouveaux groupes lectrognes avec moins dmission de polluants, actualisation des contrats avec la STEG Gestion de la pollution de l'eau Pas trs concerne Gestion de la pollution du sol Pas de pollution constate Gestion des dchets Suggestions pour le tri des dchets valuation des rejets et nuisances Bruits Le bruit n'apparat pas comme une nuisance importante. Odeurs Forte concentration dodeurs provenant dune entreprise voisine Champs lectromagntiques Mauvaise perception des champs lectromagntiques Fournisseurs / Sous-traitants Il existe des exigences relatives au respect de lenvironnement chez les fournisseurs et sous-traitants Des clauses relatives la scurit, nettoyage fin de chantier, Pas de procdure crite sur es aspects environnementaux

17. 15 tude dimpact sur lenvironnement (et social) Pas concerne Rsultats des audits environnementaux (tierce partie, clients, tec) Audit nergtique ralis Audit clairage ralis tude acoustique ralise 1-c. valuation de la communication Paramtre Commentaires Communication dentreprise en gnral Stratgie Une action sur la stratgie interne et groupe est en cours Composition du service de communication 6 7 personnes temps plein Agence de communication ? Diffrentes agences de communication ( nommer) Mdias utiliss Tlvision, radio, presse site Web, affichage dans les espaces publics, affichages dans les points de vente, vnements sportifs et culturels, etc... Organisation de la communication La communication interne se base plutt sur le rseau informel. Le contact entre le personnel et le management prsente certaines faiblesses. Il parat ncessaire de formaliser le processus de remonte dinformation dans lentreprise Communication environnementale Stratgie Pas de stratgie de communication interne Motivation pour sengager dans la COM-E/RSE Afficher lengagement de lentreprise, amliorer la protection de lenvironnement, amliorer la communication linterne, valoriser les actions responsables, palier au manque de communication par rapport la concurrence Etudes marketing Des enqutes ralises auprs des citoyens dmontrent que les consommateurs ont limage dune entreprise citoyenne. Actions Actions de sensibilisation sur la communication interne sur lconomie dnergie. Les actions existent, mais peu de valorisation Mdias utiliss en interne Intranet, enqutes dopinion, forum ponctuel (foire aux questions), journal interne, email, hotline, affichage Exemple 2 : Carte des parties prenantes / intresses de lentreprise EntrepriseEntreprise ExterneExterne InterneInterne

18. 16 Exemple 3 : Filire conomique Exemple 4 : Perception des parties prenantes dune entreprise Pollution de leau Pollution des sols Pollution atmosphrique Bruits Dchets Impact visuel Matrise des risques majeurs Personnel - - - - 0 - - Voisinage / socit civile -- -- -- -- - -- - ANPE/Min. Env. 0 0 0 0 0 0 NS Medias - - - - - - NSP Clients /Fournisseurs 0 0 0 0 0 0 0 EntrepriseEntreprise ClientsClients RevendeursRevendeurs Sous-traitementsSous-traitements Fournisseurs quipements tlcom Fournisseurs quipements tlcom Partenaires trangers Partenaires trangers Suite cette phase de collecte des paramtres, il sagit den faire lanalyse. Pour lanalyse globale dans un cadre stratgique, loutil le plus adapt est lanalyse SWOT, savoir les forces et les faiblesses du systme actuel, qui sont inhrentes lentreprise, et les opportunits et risques, qui sont des facteurs externes lentreprise mais qui peuvent avoir un impact sur les activits de lentreprise. Il existe cependant dautres outils qui peuvent aider analyser des supports de communication spcifiques que lentreprise a dj dvelopps et quelle veut analyser. Par exemple, pour analyser un support de communication du type dpliant, poster ou brochure, elle peut utiliser la mthode AIDA (attention, intrt, dsir, et action) ou la mthode des 5C (cla- ret, conformit, crdibilit, contexte et cohrence). galement, pour le site Web, outil qui est la premire fentre de lentreprise aprs (ou avant) ses locaux, celui-ci pourrait tre valu laune dun outil spcifiquement dvelopp pour lvaluation des sites Web. De la collecte des donnes lanalyse Fiche 1 : Analyse selon la mthode AIDA Questions AIDA Rponses valuation de la communication (0 5 points) Attention : Comment lattention est-elle attire ? Intrt : Comment lintrt est-il veill ? Quest-ce qui semble vraiment intressant pour le rcepteur ? Dsir : Quels sont les leviers pour donner envie au rcepteur ? Action : Le rcepteur est-il incit faire quelque chose, devenir actif ? + Que voulez-vous que la cible retienne ?

19. 17 Exemple pour lvaluation dun site Web Indicateur de qualit valuation 0 : Je ne suis pas daccord 5 : Je suis daccord Commentaire Page daccueil : Au premier coup dil, jarrive savoir de quoi il sagit (apparence du logo, nom de linstitution, etc.) Je trouve facilement les informations que je cherche Le site me donne envie de continuer ma recherche Le contenu est informatif et intressant Il ny a pas trop de texte, il se concentre sur lessentiel La taille de la police facilite la lecteur Le style de langage correspond au contenu Les graphismes utiliss (couleurs, schmas, dessins, etc.) enrichissent le contenu crit et sont culturellement adapts Le contenu et la mise en page sont cohrents La recherche est rapide et fonctionnelle Le site Web facilite la prise de contact Les droits dauteur et les mentions lgales sont clairement visibles Indicateurs quantitatifs valuation Commentaire En hausse/en baisse Nombre de moteurs de recherche qui listent le site parmi les 30 premiers rsultats Nombre de visiteurs par mois et tendance Temps moyen par visiteur, tendance Quelles pages sont le plus visites ? Nombre de tlchargements Le dveloppement de lanalyse SWOT est fondamen- tal pour lidentification des stratgies, des ressources ncessaires, et des priorits et pour la formulation des plans daction communication interne et externe. Il est prfrable que cette analyse se fasse en runion, lors de la prsentation des rsultats du diagnostic. Lexercice peut tre prcd de la prsentation du diagnostic et aller directement lanalyse, ou bien, pour faire augmenter lappropriation du diagnostic par les participants, ils peuvent faire auparavant les exercices relatifs aux parties prenantes. La logique de la ralisation de lexercice SWOT en groupe et non pas par lexpert est datteindre un consensus sur cette analyse, qui, tant base sur le jugement des participants est par nature subjective et qualitative. Lidal, pour raliser lexercice, est dutiliser des cartes ou des post-its qui peuvent tre bougs dune case lautre, car souvent, il est difficile de faire la distinction entre ce qui est interne ou externe lentreprise.

20. 18 Figure 1 : Logique de lanalyse SWOT Forces (Strengths) (internes lentreprise) Faiblesses (Weaknesses) (internes lentreprise) Les forces sont les aspects positifs internes que contrle. Lentreprise, et sur lesquels on peut btir dans le futur. Elles vont aider atteindre lobjectif Comment maximiser les forces ? Par opposition aux forces, les faiblesses sont les aspects ngatifs internes mais qui sont galement contrls par l'organisation, et pour lesquels des marges d'amlioration importantes existent. Les faiblesses sont autant de freins pouvant empcher datteindre lobjectif. Comment minimiser les faiblesses ? Opportunits et potentiels (Opportunities) (externes lentreprise) Contraintes et Menaces (Threats) (externes lentreprise) Les opportunits sont les possibilits extrieures po- sitives, dont on peut ventuellement tirer parti, dans le contexte des forces et des faiblesses actuelles. Elles se dveloppent hors du champ d'influence de lentreprise. Comment maximiser les opportunits ? Les menaces sont les problmes, obstacles ou limita- tions extrieures, qui peuvent empcher ou limiter le dveloppement de linitiative de lentreprise (ex : l'in- dustrie). Elles sont souvent hors du champ d'influence de lentreprise ou la marge. Comment minimiser les menaces ? Les questions, qui ensuite guideront la discussion avec les participants, discussion qui devrait mener des recommandations quant aux axes stratgiques sont : Comment utiliser les forces pour tirer parti des opportunits ? Comment corriger les faiblesses en tirant parti des opportunits ? Comment utiliser les forces pour rduire les menaces ? Comment minimiser les faiblesses et les menaces ? Exemple 5 : Analyse SWOT dune entreprise ayant particip au COM-E Forces Une bonne notorit au niveau national et international Matrise des mtiers Forte inertie Une bonne assise financire Un bon niveau de salaires en gnral Investissements importants raliss pour des projets environnementaux, sociaux-culturels et sportifs dans la rgion Faiblesses Le pouvoir de dcision est limit car gr par la loi sur les marchs publics. Un manque de structure de communication en interne et en externe Mauvaise perception de la socit au niveau des impacts environnementaux de lentreprise Manque de sensibilisation environnementale des employs Absence de culture dentreprise Lenteur des procdures: centralisation et bureaucratie Opportunits Intrt de la socit civile concernant limpact environnemental et socital de lentreprise Avances technologiques favorables pour la rduction des impacts sur lenvironnement Menaces Il y a un risque de mauvaise interprtation des informations communiques Source de perturbation : tourisme, autres activits socio-conomiques

21. 19 Les questions ci-dessous aideront formuler les recommandations qui mettront en exergue les priorits en termes dactions en communication environnementale, et les pralables une bonne russite. Le rapport de diagnostic, qui devra tre tabli par le responsable du diagnostic et soumis la direction gnrale pour approbation servira de base pour la dcision pour la continuit du processus ou non. Pour faciliter la dcision par la Direction Gnrale, il est prfrable de faire un rsum excutif en dbut de rapport qui contiendra les principaux constats et recommandations. Exemple 6 : Recommandations suite lexercice SWOT La communication pose beaucoup de problmes au sein de lentreprise que ce soit au niveau interne quexterne Il est prconis de renforcer dabord la communication en interne avec un accent sur : La formation La sensibilisation Lchange dinformations Limplication des employs dans les actions environnementales Pour cela, il est ncessaire de : Garantir lengagement de la direction laborer une stratgie de communication environnementale et responsable avec des objectifs clairs Mettre en place une dmarche de responsabilit socitale de lentreprise Dgager les moyens humains, financiers et techniques ncessaires laborer un plan daction appropri Mettre en place un systme daffichage environnemental et social au sein de lentreprise La communication externe peut tre prpare en parallle mais lance une fois la communication interne est initie. Elle peut se baser priori sur: Lamlioration de la communication avec les autres parties prenantes: la socit civile, les institutions universitaires, les associations, les mdias, etc. Le renforcement du dialogue social et la transparence auprs de la socit civile Une mise en place dune quipe ddie avec les moyens appropris Un tableau de bord avec des indicateurs de suivi 5.2 LABORATION DE LA STRATGIE ET DES PLANS DACTION DE COMMUNICATION ENVIRONNEMENTALE Une fois que la Direction Gnrale de lentreprise a pris la dcision de poursuivre llaboration de la stratgie de communication, il sagira de mettre en place le comit de pilotage et les groupes de travail. Elle nommera, si cela na pas dj t fait lors de la phase de diagnostic, un responsable du processus au sein de lentreprise. Le comit de pilotage devrait tre di- rig par le chef dentreprise, avec la prsence des directeurs des dpartements techniques (par exemple production, qualit, environnement, HSE, etc.), gestion des ressources humaines et communication. Le comit de pilotage devra se runir pendant la phase dlaboration de la stratgie au moins trois fois (au moment de sa constitution, au moment de la validation de la stratgie et au moment de la validation des plans daction communication internes et externes) et par la suite au moins une fois par trimestre pour suivre et valuer la mise en uvre. Son rle est de valider les diffrentes tapes de processus et de donner une orientation globale stratgique. Lors de la phase de mise en uvre, il sera charg de veiller ce que toutes les activits prvues Mise en place dun comit de pilotage COM-E

22. 20 sont bien ralises, que les indicateurs sont atteints, et en cas de dviation des objectifs prvus, il veillera proposer les changement ncessaire. Ltablissement du comit de pilotage permettra de donner une assise institutionnelle la COM-E, cela donnera une lgitimit au responsable ou au groupe de responsables de ce processus et donnera une plus grande visibilit de ce processus vis--vis de la direction gnrale dans les processus de management. Lors de la mise en place du comit de pilotage, les groupes de travail thmatiques devront galement tre mis en place. Il sagit, selon la taille, les capacits et les domaines dintervention de lentreprise, dtablir par exemple des groupes de travail sur les aspects dorientations gnrales, les aspects techniques pour le suivi des indicateurs environnementaux, la formation et sur la communication externe. Une autre rpartition est possible, comme un groupe de travail communication interne et communication externe, chacun charg aussi des aspects dorientation gnrale et des aspects techniques. Ces deux institutions , le comit de pilotage et les groupes de travail devraient faire lobjet dune note de service pour les officiali- ser et les porter la connaissance de tous les employs. Lors de leur runion constitutive, ce comit de pilotage et les groupes de travail devront tablir un plan de travail avec des responsabilits et un calendrier. Composition du CP et des groupes de travail Institutionnalisation du CP et des groupes de travail Figure 2 : Schmas de la stratgie de communication, ISO 14063, p. vi Autres principes, politiques et stratgies Politiques environnementales Politique de communication environnementale (Article 4) Stratgie de communication environnementale (Article 5) Activits de communication environnementale (Article 6) Dfinition des objectifs valuer Raliser une revue de direction et planifier les modifications Planifier - analyse situationnelle - dfinir les cibles - identifier les groupes cibles - dfinir le champ gographique - identifier les informations Slectionner les mthodes et outils - dfinir les responsabilits et implications - suivi de donnes de la part des parties intresses - planifier les situations de crise Excuter - recueillir et valuer les donnes - raliser des activits de communica- tions - enregistrer et rpondre au feedback Identification des parties intresses Considration des problmes de ressources Parties intresses Principesdecommunicationenvironnementale(Article3) Groupes cibles ORGANISME

23. 21 Toute stratgie de communication devrait sappuyer sur une politique de communication environnementale qui est lensemble des intentions et des orientations dun organisme en matire de communication environnementale , telles quelles sont exprimes par la Direction . Cette politique peut par exemple sex- primer sous la forme dune vision, dune mission, et dun nonc des valeurs de lentreprise. Cette politique peut galement, vu que nous sommes dans le contexte du dveloppement durable, impliquer la notion de culture qui est galement importante, ne se- rait-ce que pour reflter les caractristiques culturelles locales et donner un lment didentification des employs et du voisinage. La mission de lentreprise concernant sa politique de communication environnementale (ou de la politique environnementale) est un court texte dfinissant la raison dtre de lengagement de lentreprise vis--vis de lenvironnement ou ses objectifs fondamentaux dans ce domaine. En dautres termes, ce quelle fait pour lenvironnement et comment elle le fait. La vision dentreprise est aussi un nonc concis et prcis. Elle prsente une projection dans lavenir de la mission concernant lengagement environnemental de lentreprise, ce que lentreprise veut devenir et la cible quelle veut atteindre. Les valeurs dentreprise sont le rsultat de lhistoire de lentreprise et fondent son identit, sa culture. Les valeurs promues par lentreprise peuvent cependant voluer afin de tendre vers la vision tablie. Ces principes, qui servent dorientation globale et qui sont mobilisateurs tout en donnant une image responsable de lentreprise peuvent tre noncs spa- rment ou ensemble dans une dclaration gnrale, comme dans lexemple donn. Pour mettre en valeur cet engagement, lentreprise peut galement dvelopper un visuel, un graphisme spcifique pour sa communication environnementale. Sur la base des recommandations sorties du diagnostic, lquipe laborera les objectifs assortis dindica- Exemple 7 : Dclaration dengagement responsable dune entreprise Vision, mission, valeurs, culture teurs et les actions peuvent tre dtaills en groupe de travail. Les objectifs peuvent tre formuls comme des rsultats atteindre, comme par exemple Notre clientle est mieux informe de notre engagement environnemental . Pour sassurer de lvolution dans latteinte des objectifs, ils devront tre agrments dindicateurs SMART. Engagement Responsable Notre entreprise est enga- ge dans une dmarche de dveloppement durable qui met lHomme au centre de ses activits. Notre histoire et nos valeurs sont ainsi parta- ges avec nos parties prenantes. Conscients de notre responsabilit, nous mettons tout en uvre pour prserver lenvironnement et la sant de notre capital humain. Nos proccu- pations dpassent le cadre de notre entreprise et sinscrivent dans une approche citoyenne sur le long terme. Afin de renforcer ses capacits de communication et de concertation, [nom de lentreprise] a particip au projet COM-E : projet pilote de communication environnementale port par le CITET, lANPE et la GIZ. Agissons ensemble pour un monde meilleur. Indicateur SMART Spcifique (anglais : Specific) : Il doit tre Spci- fique un collaborateur et ne pas dpendre d'l- ments dont il n'a pas la matrise. Mesurable (anglais : Measurable) : Il doit tre Mesurable, les indicateurs chiffrs devant tre in- contestables et reconnus comme tels par le collaborateur. Accept (anglais : Accepted) : Il doit tre accep- table par le collaborateur et Accept . Raliste ou Ralisable (anglais : Realistic) : Il doit tre Ralisable et ne reposer que sur la motivation du collaborateur ou tre rajust si le contexte change. Temporellement dfini (anglais : Time-bound) : Il doit tre inscrit dans le Temps, avec une date de fin et ventuellement des points intermdiaires.

24. 22 Les objectifs peuvent tre formuls par partie prenante, ou par groupe de parties prenantes et spars en communication interne et externe. Exemple 8 : Plan daction communication environnementale global Communication interne Indicateurs Responsable Objectif 1 interne Le personnel est sensibilis la protection de l'environnement 100% du personnel, dont au moins 60% sont satisfaits, est form sur les thmes de la matrise de l'nergie, l'conomie d'eau, et la matrise des produits chimiques d'ici dcembre 2014 RJ et DG Objectif 2 interne Le personnel est form sur des aspects spcifiques: gestion des dchets, pollution atmosphrique, nuisances sonores, station auto 100% du personnel, dont au moins 60% sont satisfaits, est form sur des thmes spcifiques selon le groupe cible d'ici dcembre 2014 RJ et DG Objectif 3 interne La direction de l'entreprise est forme la RSE 100% du personnel de la direction, dont au au moins 80% sont satisfaits, sont forms la RSE d'ici juin 2014 RJ et DG Objectif 4 interne Mise en place d'un tableau de bord environnemental Le tableau de bord environnemental est mis en place d'ici juin 2013 et actualis mensuellement RJ Communication Externe Indicateurs Responsable Objectif 1 externe Communication avec le voisinage: amlioration du traitement des plaintes Procdure de traitement des plaintes mise en place et applique (au moins 3 PV de vrification) d'ici dcembre 2013 NG Objectif 4 externe Communication avec l'ANPE et les autres institutions Le premier "reporting environnemental" annuel est labor d'ici dcembre 2014 NG Objectif 5 externe Communication avec les clients l'export D'ici juin 2013, le volet environnemental est intgr dans la prsentation power- point de l'entreprise et dans le site Web ME, NG

25. 23 Exemple 9 : Plan daction communication environnementale dtaill 1. Axe Stratgique interne : Communiquer les standards en matire denvironnement auprs du personnel Action Objectif Public cible Fr- quence Date dbut Date de fin Budget Indicateur Respon- sable Communication de la charte environnement de lentreprise : Rdiger le projet decharte Faire valider la charte par la DG Choix des supports de communication Prparation de la maquette Production des supports Diffusion des supports Le personnel est inform de la charte environnementale de lentreprise Tout le personnel de lentreprise annuelle Fin mai Fin juin 100 % du personnel inform de la charte dici juin 2013 HSE MKT Formation sur les standards de base : tat des lieux et mise jour Validation Conception des supports de formation Planification des sessions de formation de formateurs Ralisation de la formation Un groupe de formateurs sur les standards de base est constitu Groupe de travail COME semes- trielle Dbut septembre Fin novembre Les membres du groupe de travail ont intgr la formation HSE Conception des supports de communication : Dfinition des messages cls transmettre et dveloppement des slogans ou signatures Conception de la charte graphique environnementale de Lilas (logos, visuels ) Validation de la charte graphique environnementale Adaptation graphique par type de support (papier-entte, dpliant, mail, site internet, packaging ) Dvelopper une charte graphique spcifique avec des dclinaisons sur les divers supports de communication Professionnel + consommateurs une seule fois Dbut juin Fin septembre Cot inclus dans le budget annuel agence Les livrables valids MKTG + AGENCE La mise en uvre des diffrentes actions peut tre planifie sous forme de fiche action pour chaque action de communication planifie. Ainsi, le/la responsable de laction sera amen dfinir de manire plus dtaille lintitul de laction, laxe stratgique auquel elle appartient, la date et le lieu et ventuellement la frquence de laction, les groupes cibles de laction, les motivations et freins de cette cible par rapport la thmatique de laction de communication, les intervenants destins agir dans le cadre de laction, les partenaires ventuels, lobjectif de communication, les messages cls, les contenus des prsentations, les moyens et supports, les prestataires de service ventuels, et le budget ncessaire.

26. 24 Exemple 10 : Fiche daction de communication Fiche action interne Action de sensibilisation lconomie de carburant Objectif Sensibilisation et ducation du personnel aux bonnes pratiques dconomie de carburant Public cible Chauffeurs +chef de parc Priode Fin septembre 2013 Partenaire Atelier spcialis Mise en uvre / dploiement Analyse de la consommation actuelle Diagnostic technique du parc de vhicules Analyse des rapports GPRS Analyse des dplacements du personnel itinrants Zoom sur les mauvaises pratiques (conduite, mainte- nance) ducation de bonnes pratiques (conduite, mainte- nance) Distribution de supports de sensibilisation Recommandation dun plan daction correctif et pr- ventif Recommandation dun systme sanction - motivation Message cl Conduire avec les moindres cots Budget 20 000 DT Responsable Logistique (Parc) + RH + Marketing Priodicit Annuelle

27. 25 Les instruments de la communication environnementale correspondent en gnral aux instruments de communication en gnral, quil sagisse de la communication crite, audio-visuelle, orale, interactive ou lectronique. La norme ISO 14063 et de nombreux manuels de communication font une liste exhaustive des instruments de communication avec les avantages et les inconvnients des diffrents supports. Nous allons ici nous concentrer sur des instruments spcifiques la communication environnementale. Il s'agit notamment de laffichage environnemental issu du tableau de bord environnemental, du rapport environnemental ou RSE, des dclarations de produits ou services sur les emballages et de laccord en faveur du dveloppement durable. Le choix de ces instruments a t fait sur la base de leur caractre novateur, de la prise en compte de laspect dialogue des parties prenantes et de leur pertinence pour la Tunisie. Le tableau de bord environnemental est un instrument interne qui permet de suivre des indicateurs dfinis au pralable pour mesurer la performance environnementale de lentreprise. Lentreprise peut choisir de suivre les indicateurs oprationnels, comme la consommation dnergie, lutilisation des matires premires, la production de dchets solides et liquides et les missions de polluants dans lair. Elle peut galement choisir de suivre des indicateurs de gestion environnementale, comme le taux de formation des employs aux enjeux environnementaux. La mise en place du tableau de bord environnemental relve certes du technique, comme lidentification des diffrents acteurs et de leurs impacts, lidentification des aspects environnementaux les plus significatifs des activits de lentreprise, la dfinition dune unit pertinente et de valeurs de rfrence pour la comparaison. Mais leur prsentation graphique et leur affichage relvent de 6. LES INSTRUMENTS DE LA COMMUNICATION ENVIRONNEMENTALE la communication. Cet instrument est particulirement recommand dans le cas o lentreprise a mis en place un systme de management environnemental et pour faire de lducation environnementale linterne ou lexterne. Pour encourager lamlioration de ces indicateurs, il est possible dorganiser par exemple des concours entre les services, que ce soit pour diminuer la consommation dlectricit ou de papier, avec la cl des rcompenses pour les quipes ou pour les individus. Lexemple ci-aprs a t utilis par une enseigne de la grande distribution en Tunisie pour encourager les employs rduire la consommation dlectricit. Cette communication, base sur ladop- tion de comportements environnementaux responsables, a permis lenseigne de rduire sa facture nergtique et a rapport aux employs des filiales gagnantes des bons dachat en magasin. Laffichage environnemental Exemple 11 : Affichage environnemental

28. 26 Le rapport environnemental ou le rapport de dveloppement durable relve de la communication institutionnelle. Il sagit, selon la norme ISO 14063, dune prsentation complte de lengagement et de la performance de lentreprise sur un certain nombre de sujets cls. Cet instrument, sil est bien rdig, est un excellent instrument de communication vis--vis des parties prenantes exigeant un engagement environnemental ou socital formel. Dans certains processus dengagement socital, un tel rapport priodique est exig, comme par exemple pour les entreprises engages dans le pacte mondial. Plusieurs normes existent pour la rdaction du rapport environnemental ou responsable. Les deux institutions leaders en la matire sont la Global Report Initiative (GRI, Lignes directrices pour le reporting dveloppement durable : https://www.globalreporting.org/resourcelibrary/ French-G3-Reporting-Guidelines.pdf), et le guide pour la communication sur les progrs du pacte mondial (Basic Guide on COP : http://unglobal- compact.org/docs/communication_on_progress/ Tools_and_Publications/COP_Basic_Guide.pdf). Vu la complexit des rapports, il est prfrable, au moins pour le premier rapport, que lentreprise fasse appel des services dexperts. Il est fortement recommand aux entreprises qui ont crit leur rapport selon les processus prconiss de les publier sur leur propre mdia ou den publier les principales conclusions dans les supports ddis la communication institutionnelle. Les dclarations de produits ou de services sur les emballages sont, selon la norme ISO 14063, une description des enjeux environnementaux significatifs associs un produit ou un service. Il sagit dun outil de marketing vert. Cet outil est particulirement attractif pour une entreprise proposant des produits ou services avec des qualits cologiques reconnues, que ces qualits soient intrinsques au produit ou quil sagisse du processus de sa production. Cest dans le marketing vert galement quil y a le plus grand risque dco-blanchiment et de risque communicationnel. Aussi est-il souhaitable que cet Exemple 12 : Concours interne pour la rduction de la consommation dnergie dans une enseigne de la grande distribution Le reporting environnemental Ltiquetage environnemental tiquetage respecte un certain nombre de rgles dco-labelling, telles qunonces dans la sries des normes ISO 14020. Laccord en faveur du dveloppement durable est un accord conclu par un organisme et une communaut pour sengager mutuellement en faveur du dveloppement durable. Cet instrument est particulirement pertinent dans le cadre dune stratgie de communication de proximit. Une telle activit peut tre faite en partenariat avec une association Exemple 13 : Extrait du rapport COP de Orange Tunisie, Juin 2013. Le dveloppement communautaire

29. 27 environnementale ou directement avec une institution locale. Cela contribue lamlioration de limage de marque de lentreprise lexterne et renforce la coh- sion linterne, donnant un motif de fiert et un fort sentiment dappartenance pour les employs. Les activits de communication internes peuvent tre ralises, si les ressources sont disponibles, par le personnel de lentreprise, en collaboration avec le responsable environnement, la direction des ressources humaines et si disponible, la direction de la communication. Si les ressources pour la formation en communication environnementale ne sont pas disponibles linterne, lentreprise peut pour cela faire appel aux services dun consultant, dune association ou mme de lAgence Nationale de Protection de lEnvironnement (ANPE). Concernant la communication externe, en particulier la communication institutionnelle et le marketing vert, il est souhaitable davoir une communication professionnelle et de passer par une agence de communi- Exemple 14 : Engagement communautaire de BG Tunisia Appui de lANPE pour les activits de sensibilisation linterne cation en respectant la chane dordre. Pour ce qui est des activits de proximit, lentreprise peut galement les faire en partenariat avec des associations locales ou de protection de lenvironnement. Lintgration dune agence de communication : une ncessit pour une communication professionnelle

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31. 29 La communication de crise se rfre aux stratgies et mesures de communication afin de rpondre aux besoins de communication en cas de crise, empcher laggravation de la crise et conserver la crdibilit de linstitution. Une crise, cest un vnement inattendu ou un incident de parcours qui met en pril la r- putation ou mme lexistence de linstitution. La crise peut tre interne lentreprise, comme par exemple les accidents sur le lieu de travail, un dfaut de fabrication, un conflit social ou une grve ou un accident de pollution. La crise peut galement tre externe lentreprise, comme la crise conomique, une catas- trophe naturelle, un attentat ou une rvolution. Au niveau de la communication, une crise se carac- trise par la prsence dacteurs pouvant tre inhabi- tuels, comme la presse, les lus locaux, les pouvoirs publics, les associations et un flux inhabituel et sur- dimensionn dinformations. Elle entrane une mise sous pression gnralise due lacclration du temps selon la nature de lurgence. La crise peut galement engendrer des effets dincertitude et la circula- tion de rumeurs. Les mdias jouent un rle dterminant en cas de crise. Les mdias lectroniques le Web et les rseaux sociaux jouent un rle majeur, trs souvent, lorsquils ne sont pas pris en compte, en tant quamplificateurs de la crise. On parle alors de cyber-crise. En Tunisie, depuis janvier 2011, de nombreuses entreprises ont vu leur existence menace suite des blocages de site par des riverains ou des employs qui se plaignent entre autres dimpacts environnementaux nfastes avrs ou supposs de lentreprise. Ces entreprises se sont vues dans des situations de crise graves, et dans certains cas, la crise tait en grande partie due un manque de communication de leur part sur leur impact environnemental et sur leurs efforts 7. LA COMMUNICATION DE CRISE Un manque de communication peut amplifier la crise Anticipation, gestion, reconstruction pour rduire ces impacts. Les vnements de 2011 ayant apport une plus grande libert dexpression aux populations, celles-ci ont revendiqu leur droit un environnement sain avec parfois des mthodes provoquant des crises pour les institutions, auxquelles celles-ci se doivent de ragir par des mesures de communication de crise dans un premier temps. Dans un systme de gestion de crise, il y a trois tapes: il sagit avant la crise danticiper la crise, pendant la crise de la grer et aprs la crise de reconstruire limage de lentreprise. La communication de crise dpend de la mise en place dun systme de gestion de crise. Elle ne peut pas remplacer ce systme et elle en est partie intgrante. Un tel systme suppose la mise en place dune cellule de gestion de crise, lanalyse des risques potentiels, llaboration de scnarii de crise pour envisager des rgles de conduite et mettre en place des procdures durgence. Ces diffrentes mesures ncessitent linter- vention de plusieurs dpartements de lentreprise, en particulier de la direction gnrale, des dpartements techniques, juridiques et de communication. Rflexions stratgiques en temps de crise : Quel est le niveau de connaissance du problme (cause, incertitudes) ? Quels sont les risques (intgrit, structure menace, crise profonde) ? Quel est le niveau de mdiatisation ? Le problme est-il termin ou en devenir ? Qui sont nos dtracteurs ? Qui sont nos allis ? Quelles sont leurs motivations ? Quelle est notre responsabilit ? Sommes-nous rellement concerns ou est-ce laffaire de quelquun dautre ? Quel est le degr durgence ? Est-ce bien nous qui devons communiquer ou une autre autorit ?

32. 30 Sur le plan institutionnel, en termes de communication de crise, il convient avant la crise de mettre en place des groupes de travail pour traiter des mesures de protection long terme. Ces commissions devraient travailler avec les autorits locales comptentes dans le domaine dactivit de lentreprise et dvelopper avec lentreprise lanalyse de la crise, les scnarii et les plans durgence. De mme, les simulations de crise devraient tre ralises en collaboration avec les autorits comptentes. La mise en place dune cellule de crise fait galement partie des mesures institutionnelles. Font partie de cette cellule les responsables hirarchiques, les experts techniques, les experts juridiques et un expert en communication. Cette cellule de crise devra dsigner un porte-parole qui en gnral nest pas le responsable en communication, mais plutt un haut responsable de lentreprise. Enfin, une autre mesure institutionnelle consiste en la cration dun centre dalerte, savoir une zone o il y a lespace suffisant pour lquipe de gestion de crise. Ce centre devra tre quip des nouvelles technologies de linformation et devra tre en dehors des sites de production de lentreprise, au cas o ceux-ci ne seraient plus accessibles. Avant la crise, lobjectif de la communication est la minimisation du risque, la mise en garde des personnes contre le risque, linformation sur les mesures prventives et les conseils concernant le comportement adquat en cas de crise. Pendant la crise, lobjectif est dalerter et dinformer sur le cours des vnements et limpact des mesures protectrices. Linterne les collaborateurs doit tre inform avant lexterne. Il sagit galement de donner des conseils sur les prcau- tions et sur le comportement avoir. Lentreprise devra se montrer compatissante avec les victimes, en intgrant lmotionnel dans son discours, lobjectif tant de rassurer pour restaurer peu peu la confiance. Au cas o elle nest pas responsable de la crise, elle devra dissocier son nom de lacteur en cause. En cas de responsabilit, elle devra la recon- natre, sexcuser et prendre les mesures adquates. Enfin, aprs la crise, il sagira de rebondir : une fois la crise hors des mdias, il sagira de se taire face ceux-ci, et de mettre en place une communication environnementale systmatique telle que dcrite dans ce manuel (sil sagit dune crise environnementale). Les moyens de communication de crise sont les m- dias de mass comme les interviews TV et radios, les publi-reportages, mais galement les mdias lectroniques et les rseaux sociaux : la premire source dinformation des journalistes et de toute partie int- resse reste le site Web de lentreprise, qui est le canal direct dinformation de lentreprise, do la n- cessit de publication de communiqus rguliers et en temps rels. Les cibles de communication en cas de crise sont les personnes responsables de ladministration et du milieu politique dans les zones touches au niveau national, rgional et surtout local, les reprsentants des tablissements potentiellement affects par la crise, et les personnes qui vivent et travaillent dans les zones potentielles de crise. Le message doit tre clair. Conseils de mdia training pour le porte-parole en tant de crise : A faire : Parler en premier (positionner le dbat) Crdibiliser rapidement par une action concrte Faire intervenir le relais crdibles (associations, experts externes, autorits locales) Annoncer les engagements pris Prsenter les preuves tangibles Informer en interne Contacter la presse pour communiquer tre transparent ne signifie pas tout dire tre lcoute, mettre en place un numro vert avec un personnel form au bout du fil, faire visiter les locaux de lentreprise A ne pas faire : Les bavardages Ne pas rpondre aux questions poses Les excs de zle Les commentaires Le langage trop expert Garder son calme, ne pas tre arrogant Les conversations prives en apparence La cellule de gestion de crise Attention : cybercrise Le porte-parole ne peut pas tre le charg de communication

33. 31 La fiche prparatoire de communication de crise Parmi les outils de communication mettre en place pour prvenir la crise et donc galement aprs la crise en prvision de crises futures il y a les documents dinformation sous forme de brochures dtailles dcrivant les risques potentiels et les comportements avoir, les plans dintervention durgence, des dpliants courts et clairs avec des informations importantes comme des numros de tl- phones et des instructions de bonne conduite, et des journes dinformation et des exercices de protection contre les catastrophes. Un autre outil trs utile est la fiche prparatoire de la communication de crise. Cette fiche est prpare sur la base de lanalyse des crises potentielles et fait partie des scnarii de gestion de crise pour avoir une raction adquate et rapide au moment de loccurrence de la crise avec des messages, des intervenants, des groupes cibles et une dmarche clairement identifis. Une fiche prparatoire de communication de crise peut tre prpare pour chaque type de crise identifi. Exemple 15 : Fiche prparatoire de communication sur les inondations. AGIRE/GIZ (2013), Manuel de communication pour la gestion intgre des ressources en eau au Maroc, p. 92. En ligne : www.agire-maroc.org/manuel-communication Genre de crise Dbordement de lOued El Ma, suite un orage empitant sur le primtre urbain Contexte t, campagne lectorale Parties prenantes lus, Autorits locales, Amicales des riverains, agence urbaine, enseignement, police, protection civile, croissant rouge, ME- MEE, Ministre de la Sant, rgie de distribution deau, ONEE Cellule de crise / responsable Charg de communication, chef de division amnagement et qualit, chef du DPH, responsable logistique, expert hydrologue, reprsentant du directeur Interlocuteur / relais Protection civile Journaliste radio locale partenaire Identifier les cibles et leur perception de la crise Cible 1 Population riveraine Cible 2 Elus Cible 3 Mdias Prparer et publier le communiqu froid sur le Site Web Bref descriptif de la crise Information sur la pluviomtrie enregistre (120 mm en 2 heures) Dbit de crue : 500 m/seconde Dgts rels : quartier (10 maisons touches, 1 cole inonde, 2 vhicules emports, voirie dgrade) Solutions possibles Mesures durgence vacuation et relogement des riverains Blocage des accs la zone Fermeture de lcole Secours durgence Amnagement provisoire dune digue de protection Mesures daccompagnement Curage des voieries Suivi des prvisions mtos

34. 32 Dispositif mis en uvre Installer une permanence lABH Partage des rles entre les membres de la cellule de crise (front office / back office) Dsigner le rpondeur tlphonique et lquiper de toutes informations Questions Rponses Quelle est lampleur des dgts ? A notre connaissance, juste quelques maisons ont t touches ainsi quune cole mais aucune perte humaine na t dplore et les dgts matriels restent assez limits. Quelles sont les mesures entreprises pour protger les citoyens ? Nous avons immdiatement envoy une quipe de spcialistes sur le terrain. Avec laide de la protection civile, la zone inonde a t circonscrite et nous avons vacu les quelques riverains touchs. Quest-ce qui est prvu pour lindemnisa- tion des populations touches ? Ds que possible, une valuation prcise des dgts et des populations touches sera faite par les services concerns. Les reprsentants des populations seront aviss temps. Actions entreprendre Runion avec les lus et autorits locales Point de presse (locale, nationale) Communiqus de presse via le site Web et la radio locale Rapport de conjoncture pour le Ministre Dclaration sur place la presse audio-visuelle Participation aux missions de radio ddies cet vnement (rponses directes aux citoyens) Dans les cas de blocage de lentreprise par les employs ou par les riverains pour diverses reven- dications environnementales, comme cela a t le cas dans de nombreuses entreprises aprs les v- nements de janvier 2011, le premier objectif de la communication de crise sera de dbloquer laccs lentreprise en mettant en place une stratgie de dialogue et douverture. Comme pour une situation de crise, il est important de se poser les questions stratgiques, de trouver des allis parmi les parties prenantes, et de voir avec les responsables les solutions qui peuvent tre proposes court, moyen et long termes. Il est impratif de bien prparer ses messages et de bien coacher le porte-parole pour viter de faire des promesses qui ne pourront pas tre te- nues. Il est galement essentiel de communiquer avec les autorits locales pour harmoniser les messages et de pas avoir dinterfrences ngatives qui pourraient avoir des consquences nfastes pour lentreprise. Lobjectif ultime de toute entreprise tant sa prennisa- tion, il est impratif que la communication concernant lentreprise soit totalement matrise et par consquent prpare. Par consquent, il est ncessaire pour toute entreprise ayant un impact sur lenvironnement, de prparer des procdures durgence en cas de crise et davoir un systme de communication de crise en place.

35. 33 La dimension environnementale prend une impor- tance toujours plus grande dans la gestion des entreprises, que ce soit au niveau mondial ou en Tunisie en particulier. De plus en plus dentreprises adoptent une norme environnementale, ou introduisent des mesures de rduction de leur impact environnemental dans leurs process. Dautres vont plus loin encore et cher- chent remplir leur rle socital en mettant en uvre une stratgie de responsabilit socitale dentreprise. Sans oublier bien videmment les entreprises offrant des services ou des produits ayant des qualits environnementales intrinsques ou ayant un processus de fabrication cologiquement responsable. Quelle que soit lapproche de lentreprise pour intgrer la dimension environnementale, celle-ci ne sera pas perue sa juste valeur sans une communication adquate. Or, la communication environnementale introduit une dimension nouvelle dans la communication dentreprise, savoir la dimension des parties prenantes. La prise en compte de cette dimension n- cessite une communication adapte et volutive, dont la mise en place doit rpondre des impratifs en terme de processus et de principes. 8. CONCLUSIONS Cest ce qua essay de montrer ce manuel en pre- nant autant que faire se peut des exemples concrets raliss dans le cadre de la ralisation du projet de Communication environnementale (COM-E) en Tuni- sie. Ce projet a t ralis entre 2011 et 2013 en Tunisie, et il a accompagn une dizaine dentreprises la mise en place de leur stratgie et plan daction en communication environnementale. Ces entreprises mettront ces plans en uvre dans les annes venir. Ce manuel devra tre complt plus tard par des activits concrtes entrant dans la mise en uvre de ces plans daction communication, dans une optique de mise en valeur des bonnes pratiques et doptimisation des activits. En attendant, ce manuel espre offrir son utilisa- teur un aperu concret et pratique dintroduction de la communication environnementale dentreprise en Tunisie. Dautres manuels en la matire, notamment la norme ISO 14063, sont plus complets et devraient tre consults. De plus, il est galement fortement conseill de consulter les guides de mise en place de management environnemental ou RSE, galement publis dans le cadre du Programme Tuniso-Allemand pour lenvironnement.

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37. 35 Littrature GIZ/CITET (2013), La communication environnementale dentreprise (COM-E). Document de capitalisation. En ligne : http://star-www.giz.de/fetch/5pW05X001L00gfbu0Q/giz2013-0834fr-communication-environnementale-entreprise.pdf GIZ/CITET (2013), La Responsabilit socitale des entreprises (RSE) en Tunisie. En ligne : http://star-www.giz.de/fetch/9X00pOM7g001LQzG09/giz2013-0784fr-responsa- bilite-societale-entreprises-tunisie.pdf GIZ/REME (2011), Guide de bonne gestion environnementale de lentreprise. En ligne : http://www.reme.info/fileadmin/user_files/pdf/Gestion_Environnementale/GUIDE_TUN-web.pdf aNNEXES PPE- Manuel COMe.indd 35 23/12/13 09:53

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39. Publi par Deutsche Gesellschaft fr Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH B.P. 753 - 1080 Tunis-Cedex - Tunisie T (+216) 71 967 220 F (+216) 71 967 227 [email protected] I www.giz.de Mise jour 2013 Impression SIMPACT - T (+216) 71 236 111 - I www.simpact.com.tn Conception i-Grafik T. (+216) 98 917 818 Photo de couverture PPE, GIZ Texte Dominique Thaly Le contenu de la prsente publication relve de la responsabilit de la GIZ. Sur mandat du Ministre fdral de la Coopration conomique et du Dveloppement (BMZ) Tlchargez cette brochure en PDF en capturant ce code depuis votre tlphone portable (avec le logiciel ou lapp. de lecteur de code QR) ou entrez ladresse suivante dans votre navigateur : http://star-www.giz.de/fetch/36Q00p3Xa0001LgUU1/giz2013-0828fr-communication-environnementale-entreprise.pdf Centre International des Technologies de lEnvironnement de Tunis - CITET Adresse Bd du leader Yassar Arafat, Z.I., la charguia CEDEX TUNIS TUNIS Tlphone (+216) 71 206 646/71 206 482/71 206 433 Fax (+216) 71 206 642/71 206 655 Site Web www.citet.nat.tn E-mail Douha Tangour : [email protected]

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