Groupe numérique sur la communication interne dans le secteur public

Itw #14

« Dans le cadre de la fusion des Régions, nous devons créer uneculture commune pour que chacun trouve sa place dans cettenouvelle organisation »

Elise Maillart-Choquet, directrice de la communication interne au Conseil régional dePicardie, répond à quelques questions pour le groupe LinkedIn sur "la communicationinterne dans le secteur public".

Comment la communication interne est-elle perçue au sein du Conseilrégional de Picardie ?

Elise Maillart-Choquet (E.M-C) : Tout d’abord, elle ne dépend pas seulement de nous. Ce quidépend de nous, c'est la manière dont on met en œuvre les actions et l’organisation qu’on luidonne. Je précise que ce ne sont pas les agents qui décident de la communication interne. Lecap est fixé par le Président du Conseil régional et le Directeur général des services. Ce sonteux qui instaurent les objectifs en fonction des attentes des agents et des encadrants.

Dans la collectivité, ce qui est attendue en matière de communication interne c’est de partagerle projet politique et le projet d’administration de la structure auprès de tous les agents. Ils'agit avant tout de créer une seule et unique communauté d’agents. On a une logiqued’égalité. Chacun doit avoir les mêmes informations, la même connaissance de la collectivitéet des politiques publiques. C'est l'objectif principal de l’exécutif. Par ailleurs, le rattachementde la communication interne à la Direction générale des services a permis de centraliser toutesles actions de communication interne, quelles qu’elles soient.

La collectivité territoriale dispose-t-elle d’une stratégie de communicationinterne ?

(E.M-C) : Oui, la collectivité dispose d’un plan de communication interne. Lorsque je suisarrivée, il y a 5 ans, j’ai élaboré un plan de communication interne qui fixe les objectifs.Comme je le disais précédemment, le pilier de notre stratégie est l’égalité. Quel que soit songrade, sa fonction, son cadre d’emploi et ses missions, l’agent dispose des mêmesinformations que son collègue.

Ce qui est fondamental, c'est que chaque agent sache pour qui il travaille, pourquoi il le fait,comment il le fait, dans quel but, etc. Il doit savoir, comprendre et partager les missions de lacollectivité. Il doit savoir comment elles sont portées et quelles sont les politiques publiquesmises en œuvre.

En Picardie, nous avons vraiment mis l’accent sur l’accès à des moments de cohésion interneet à des moments de convivialité. Nous avons alors conçu plusieurs objectifs, qui consistent àdévelopper le sentiment d’appartenance, mettre en œuvre des actions de cohésion et deconvivialité, partager les valeurs et une culture commune, aider chaque agent dans sonquotidien professionnel et soutenir les managers dans leurs besoins d’actions opérationnelleset collectives. On essaie également, au maximum, de valoriser chaque métier en mettant enexergue l’idée que les agents font tous partie d’une même communauté et que chaque métier àsa place et son importance au sein du Conseil régional de Picardie.

Quels sont les enjeux principaux qui émergent ces dernières années dans lescollectivités territoriales ?

(E.M-C) : Selon moi, si l’on regarde 10 ans en arrière, les Régions sont passées d’une fonctionstratégique à une fonction à la fois stratégique et opérationnelle. C’est-à-dire qu’aujourd’hui,on s’ouvre sur des métiers plus techniques et plus opérationnels. Actuellement, le nouvelenjeu est la fusion des Régions. On est sur un projet inédit, qui ne s’est jamais fait. Nousdevons alors accompagner le changement, donner une nouvelle fois les mêmes informations àtous les agents, créer une nouvelle culture commune afin que chacun trouve sa place danscette nouvelle organisation. Par la suite, d’autres enjeux émergeront car ils sont liés auxévolutions des collectivités territoriales et de la décentralisation.

Etes-vous en relation avec le service de communication interne de la RégionNord-Pas-de-Calais avec laquelle fusionne la Picardie ? Est-ce que vousavez évoqué ensemble une stratégie de communication ?

(E.M-C) : Oui bien sûr ! Nous avons fait un plan de communication interne commun. Je nepourrais pas vous en parler beaucoup, ni le détailler mais ce que je peux vous dire c’est quenous avons déterminé trois cibles : les agents, les organisations syndicales et les managers. Ensachant que les organisations syndicales et les managers sont les cibles relais. Nousrencontrons d’ailleurs, chaque mois, les organisations syndicales. Les objectifs de la stratégiesont simples, nous sommes restés sur du pragmatisme : rassurer, faire adhérer et partager laconstruction du projet. Le plan de communication interne est construit à la fois avec uneentrée par cibles, où nous reprenons chacun des objectifs, et sur les grands temps d’évolutiondu projet.

Nous avons identifié les temps forts, qui pourraient être bloquants et où les agents aurontbesoin d’informations. Nous avons donc un plan de communication lié à l’évolution du projetqui est triple : par objectifs, par cibles et par temps.

Par ailleurs, nous avons également besoin de faire évoluer nos supports habituels afin d’avoirdes contenus uniques avec la Région Nord-Pas-de-Calais. Nous avons donc eu une réflexion''phasée'', c'est-à-dire en fonction des phases. De plus, concernant les actions, nous avons misen place une foire aux questions pour les agents qui souhaitent avoir plus d’informations, unerubrique ''Nouvelle Région'' sur l’intranet et, tous les deux mois, nous faisons un zoom sur lanouvelle région dans le magazine interne ''Tertous''.

D’après votre expérience, quels sont les outils de communication internequi fonctionnent bien et ceux dont l’efficacité reste à prouver ?

(E.M-C) : Les outils de communication interne dépendent du type d’agents. Tout d’abord,pour les agents administratifs, ce qui fonctionne le mieux c’est intranet. C’est un outil simple,qui est à la fois un média et un espace de travail dans lequel chacun retrouve ses contenus.

Ensuite, pour les agents plus techniques, qui ne travaillent donc que rarement sur l’outilinformatique, le meilleur outil est le journal interne. Il faut avoir une communication ciblée oùl’information est disponible pour tous et donc la redire plusieurs fois sur différents supports.

Nous avons une newsletter, mais je ne suis pas persuadée de la pertinence de l’outil eninterne. Effectivement, l’information est déjà diffusée sur d’autres supports. Je pense que cen’est pas adapté aux attentes des agents.

Concernant les événements, le fait de les internaliser est un formidable vecteur decommunication. Il faut utiliser l’événementiel comme un outil de communication. Nouspouvons faire passer de nombreux messages. Je pense que c’est un outil sur lequel s’appuient

encore trop peu de services de communication interne. Il ne faut pas se cantonner qu’à l’écrit,au numérique ou au print. Néanmoins, les petits moments d’échange et de rencontre surl’actualité d’un service ou sur une politique en particulier ne fonctionnent plus. Cet outil decommunication fonctionnait il y a 15 ans mais depuis les 35 heures, les gens n’ont plus letemps. Ce qui fonctionne ce sont les gros événements qui ont un attrait particulier pour lesagents.

Il faut alors avoir des outils qui soient à disposition des agents quand ils l’attendent, quand ilsen ont envie et quand ils ont du temps. Il faut diversifier l’offre.

Pourriez-vous donner un ou deux exemples d’action de communicationinterne dont vous êtes particulièrement fière ?

(E.M-C) : Tout d’abord, je trouve que nous faisons un bon travail concernant la fusion desRégions. Nous avons développé plusieurs outils et contenus, comme je le disaisprécédemment. Nous nous mettons à la place de l’agent et de ce qu’il attend.

Ce dont je suis la plus fière, c’est ''Ram’Dam’''. Cette année, la neuvième édition aura lieu le 2juillet 2015 à l’Abbaye royale de Saint-Riquier. C’est un centre culturel de rencontre à lareconnaissance internationale. Les agents souhaitant participer à ''Ram’Dam’'' s’inscrivent etpourront découvrir l’Abbaye royale sous la forme de divers ateliers. Ces activités ont étépréparées et déclinées sur sept thèmes : la culture, le patrimoine, la nature, l’environnement,le sport, la gastronomie et la détente. Cet événement permet de faire passer beaucoup demessages et de développer une culture et des valeurs communes. C’est un moyen de rendreles agents fiers de leur collectivité et de leur Région. Ce qui me tient à cœur, ce sont les lienssolides créés lors de l’organisation de cette manifestation.

Quelles sont les actions de communication interne que vous souhaiteriezmettre en œuvre au cours des prochains moins et des prochaines années ?

(E.M-C) : Nous n’avons pas encore testé les réseaux sociaux d’entreprise. Nous allonsélaborer cet outil car je pense que c’est le support adapté. Ce qui serait intéressant ce serait decréer des communautés d’agents par métiers afin de développer à nouveau des liens et dessystèmes d’entraide, même si l’information serait accessible à tous de la même manière.

L’objectif serait de faciliter le travail au quotidien, faire des échanges de bonnes pratiques,optimiser, être plus efficace et plus efficient. Comme nous avons constaté que les petitesréunions ne fonctionnaient plus, ce serait le moyen de recréer ces petites communautés parcentre d’intérêt. L’enjeu imminent, c'est que demain nous serons 9 000, nous voulonsabsolument garder du lien et de l’humain, il faut donc que nous arrivions à recréer des petitsgroupes.

Comment évaluez-vous vos actions de communication ?

(E.M-C) : Les gros événements comme Ram’Dam ‘ ou la cérémonie des vœux, on ne lesévalue pas. Le fait est que nous sommes très contraints. Pour ''Ram’Dam’'', nous avons unedemande du Président du Conseil régional de Picardie qui est très claire. Nous n’évaluons pasce qui ne pourrait pas, ou difficilement, être évalué.

Concernant le journal interne, nous avons fait des enquêtes de lectorat. Pour les petitesréunions, que nous faisons de moins en moins, nous les évaluons à la fin. C’est comme ça quenous nous sommes rendus compte qu’elles s’essoufflaient.

Puis, pour intranet, au moment de la refonte il y a trois ans, nous avons fait un travaild’analyse conséquent.

De façon générale, l’évaluation est un travail que nous devons développer au sein de notreservice car elle n’est pas suffisante.

Interview réalisée par Emeline LEFEBVRE dans le cadre du cours de "Communicationinterne", dispensé par Damien ARNAUD, au sein de la licence professionnelle ''Gestion de lacommunication publique'' – juillet 2015