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Les ateliers de travail
Les 9 novembre et 7 décembre 2015, professionnels de la communication gouvernementale et acteurs du numérique français se sont réunis pour engager une réflexion commune sur la rationalisation de la toile gouvernementale.
De l’identification des futurs défis du web gouvernemental (session du 9 novembre), les parties prenantes ont été amenées à approfondir trois scénarios de réflexion, au travers de cas d’usage : l’entrée utilisateur unique, l’entrée
utilisateur personnalisée et l’entrée utilisateur thématique (session du 7 décembre)
La restitution
Les échanges menés sur ces différents axes de réflexion, au-delà de la définition d’un schéma type, ont permis l’identification de points de convergences majeurs. Ces derniers composent une vision stratégique et opérationnelle
commune qui se matérialise par les trois grands principes suivants.
</SIMPLE> Le projet de rationalisation de la toile gouvernementale
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• PERSONNALISATION DE L’INFORMATION
• DÉMARCHE CONVERGENTE ET ÉVOLUTIVE
1. Rationalisation du nombre de sites2. Une identité et ergonomie communes 3. Un discours simplifié 4. Favoriser et harmoniser le dialogue sur les réseaux sociaux
1. Une gestion intelligente des données des citoyens2. Une information dynamique
1. Mutualisation et accompagnement de la transformation digitale 2. Méthode collaborative et pilotage
Nos grands principes Simplifier et améliorer la lisibilité et la visibilité des informations et services de l’État
sur le web grâce à une dynamique commune et itérative centrée sur les besoins des utilisateurs
• UN ÉCOSYSTÈME RESSERRÉ ET À L’IDENTITÉ COMMUNE
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Penser l’ensemble du web gouvernemental comme une expérience numérique globale et cohérente, qui permettrait l’accès de tout à tous, en concevant des
outils et services visant à simplifier la vie des usagers et des agents.
UN ÉCOSYSTÈME RESSERRÉ À L’IDENTITÉ COMMUNE
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Vous avez dit :
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« Il ne faut plus multiplier les espaces, la fragmentation créant la confusion »
CHARTE DE RATIONALISATION
Les supports à venir :
Règles de réduction du nombre de sites et présentation des critères de performance (guide actuel à revoir)
Produire moins mais mieux afin de proposer aux usagers une offre informative et servicielle structurée et cohérente.
• Contrôler le nombre de sites gouvernementaux à partir de règles de fonctionnement à définir pour l’existant et l'écosystème en devenir A titre d’exemple : ‣ Les sites enregistrant moins de 20 000 visiteurs/mois doivent être réintégrés
dans l’écosystème digital du ministère de tutelle ‣ Un site est une interface « vivante » qui doit faire l’objet d’une actualisation
fréquente ‣ Toute création de site événementiel est proscrite ‣ Tout dispositif interministériel doit être pensé pour une intégration et
gestion dans Gouvernement.fr
• Favoriser la transparence interministérielle sur le processus de rationalisation par la publication des supports en ligne
• Mettre à disposition un annuaire des sites et comptes réseaux sociaux des entités gouvernementales favorisant une meilleure délimitation du périmètre du web gouvernemental
• Garantir l’uniformisation de l’identité du web gouvernemental par le respect et l’application des chartes en vigueur
1. RATIONALISATION DU NOMBRE DE SITES
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ANNUAIRE DES SITES ET COMPTES RÉSEAUX SOCIAUX DU GOUVERNEMENT
Vous avez dit :
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*2. UNE IDENTITÉ ET UNE ERGONOMIE COMMUNES
Les supports à venir :
« Il faut abandonner la théorie du chausse-pied et créer un moule qui forcera à adapter et structurer ses données en fonction »
CHARTE ERGONOMIQUE ITÉRATIVE
Règles de structuration et d’organisation des contenus des sites gouvernementaux
Favoriser l’homogénéité des sites par l’intégration de pratiques communes pour faciliter la navigation et renforcer l’appropriation des contenus par les internautes.
• Appliquer à l’ensemble des sites gouvernementaux une charte graphique et une charte ergonomique co-conçues et régulièrement mises à jour par des groupes de travail interministériels
• Prendre en compte les évolutions des formats et usages du web : tous les sites doivent respecter les réglementations en matière d’accessibilité et être pensés multi-supports ‣ Réglementations RGAA 3.0, Référentiel Général Interopérabilité, etc. ‣ Responsive Design
• Favoriser des pratiques communes de marquage des sites afin de garantir un meilleur pilotage des performances digitales
• Capitaliser sur les analyses d’audience des sites et mesurer la satisfaction des usagers pour optimiser les parcours utilisateurs et améliorer l’accès à l’information ‣ A/B testing, test-and-learn, questionnaire, enquête, etc.
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CHARTE GRAPHIQUE ITÉRATIVE
Principes structurants de l’écosystème gouvernemental
Vous avez dit :
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« Ne pas chercher à être exhaustif, mais pertinent dans les contenus »
CHARTE ÉDITORIALE
Les supports à venir :
Règles simples d’écriture et de structuration des contenus
Délivrer la bonne information au bon public, au bon format et au bon moment, tout en favorisant un accès et une compréhension des contenus. L’information doit être pensée comme un service et inversement, le service doit accompagner la diffusion de l’information• Appliquer une méthode de structuration des contenus évolutive
pour délivrer une information structurée de manière identique et faciliter son appropriation par les citoyens
• Simplifier les contenus en proposant une information plus pédagogique, transparente et accessible à tous
• Favoriser les interactions avec les internautes pour adapter les contenus aux attentes des usagers
• Veiller à la pertinence des contenus et des bons formats proposés grâce à une mise à jour régulière des contenus ‣ Mise à jour hebdomadaire et/ou mise à jour d’informations pérennes
• Créer plus de liens entre les contenus tout en capitalisant sur les services forts ‣ Netlinking, suggestion interministérielle, etc.
3. UN DISCOURS SIMPLIFIÉ
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Vous avez dit :
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« Il faut apprendre à exploiter et agréger ce qui émerge du web participatif »
CHARTE DE CONVERSATION DES RÉSEAUX SOCIAUX
Les supports à venir :
Les fondamentaux à appliquer lors de chaque contribution apportée sur une plate-forme sociale
Utiliser les médias sociaux pour générer des discussions avec les publics cibles identifiés et favoriser une cohérence avec l’écosystème digital du gouvernement.
• Renforcer les compétences des équipes en termes de veille, d’animation et de modération dans une logique conversationnelle
• Développer la mobilisation interministérielle notamment par un pilotage collaboratif des dispositifs ‣ Logique d’équipe plus intégrée, mutualisation des outils, etc.
• Gagner en cohérence tant sur la forme que sur le fond ‣ Charte de modération commune, principes graphiques, politique de
hashtag commune, raccourcisseur url, etc.
4. FAVORISER ET HARMONISER LE DIALOGUE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
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#SimpleGouv
Walid, 22 ans, vient d’obtenir sa licence d’infographie et s’interroge sur la suite de son parcours. En parcourant la toile, il trouve de nombreux articles sur les contrats
d’apprentissage, les séjours à l’étranger ou encore sur le service civique
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Walid veut des informations officielles mais rien n’est vraiment clair…
Il est découragé, ça ne l’avance pas dans ses recherches.
Les articles sont nombreux et dispersés. Certains semblent redondants, parfois contradictoires ou ne sont plus à jour.
Il ne comprend pas trop d’où viennent les informations car aucun site ne se ressemble.
Il essaye alors d’obtenir des réponses sur les réseaux sociaux, mais il y a tellement de comptes gouvernementaux sur Twitter et Facebook !
La seule réponse qu’il a obtenu le renvoie sur ce qu’il a déjà trouvé.
#SimpleGouv
Charte graphique commune appliquée à l’ensemble des sites ministériels établie par un groupe de travail interministériel
Après une année de césure en Nouvelle-Zélande, Walid revient en France et décide de reprendre ses recherches là où il les avait laissé. Et quel changement !
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Il navigue facilement entre les différents sites et peut enfin tous les consulter sur son mobile.
Il reconnaît rapidement les sites gouvernementaux, moins nombreux, des autres sources d’information non officielles.
Application des règles de rationalisation : le nombre de sites a été réduit
Charte ergonomique appliquée à l’ensemble des sites ministériels, tous les sites respectent le multi-supports (responsive design)
#SimpleGouv
dans les transports, il parcourt le site de l'enseignement supérieur et de la recherche pour se renseigner sur les formations en alternance :
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Il découvre même une campagne de recrutement des métiers du multimédia pour la fonction publique
Il lit les informations avec plaisir, les contenus sont clairs
et compréhensibles
Charte éditoriale et simplification du discours
Développement des passerelles entre tous les sites de la toile gouvernementale
Structuration des contenus en fonction des attentes de l’usager
#SimpleGouv
Mise a jour régulière des sites
Il manque une information importante sur le site pour postuler, alors Walid pose la question sur Twitter
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Il voit la mise à jour sur le site et de la même façon sur Twitter, Facebook
Il obtient une réponse rapide et précise
Toute la communauté peut bénéficier de l’information obtenue par Walid
Walid accède à une information fiable, il est mieux informé et cela lui ouvre de nombreuses nouvelles perspectives
Charte de conversation des réseaux sociaux
Harmonisation éditoriale entre sites et les réseaux sociaux
Collecte des retours utilisateurs et amélioration en continue
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#SimpleGouv
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Co-construire un programme de gestion de la relation avec les citoyens par la mutualisation des données afin de mieux connaître ses publics et leur délivrer
une information rapide et personnalisée.
PERSONNALISATION DE L’INFORMATION
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Vous avez dit :
#SimpleGouv
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« Rendre les données lisibles et accessibles par tous mais pas uniquement pour une action de marketing, il faut rappeler la valeur d’usage des services »
RÉFÉRENTIEL COMMUN D’ANALYSE DES DONNÉES
Les supports à venir :
Processus d’analyse commun et bonnes pratiques sur l’utilisation des données
Connaître son public cible est essentiel pour délivrer une information ciblée, efficace et pertinente. La mise en commun des données utilisateurs, leur exploitation ainsi que leur analyse doit permettre l’enrichissement et la personnalisation de l’expérience des citoyens du web gouvernemental • Mutualiser, assurer la pérennité et recouper les données
utilisateurs en interministériel par la mise en place d’une plate-forme commune
• Tendre vers une analyse comportementale de l’audience par la définition de process d’analyse de données, cartographie des communautés, etc.
• Redonner à l’utilisateur la maîtrise de ses propres données et lui garantir la transparence de l’utilisation des données ‣ Permettre à tout moment la réinitialisation totale ou partielle des
informations collectées
• Acter une charte de confidentialité commune pour assurer la protection des données utilisateurs
1. UNE GESTION INTELLIGENTE DES DONNÉES DES CITOYENS
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CHARTE DE CONFIDENTIALITÉ DES DONNÉES
Vous avez dit :
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« Le profilage n’est pas fichage : il faut envisager de faire du push tout en respectant l’anonymat de l’internaute et en protégeant sa vie privée par un cadre légal »
CAHIER DES CHARGES POUR L’ACTIVATION D’UN MARCHE CRM GLOBAL
Les supports à venir :
Assurer un accès en flux continu à une information fiable, pertinente et en adéquation avec les modes de consommation de l’usager
• Favoriser une contextualisation systématique de l’information pour créer des passerelles éditoriales entre les sites gouvernementauxA titre d’exemple : ‣ L’activation d’un module interministériel de native advertising, etc.
• Assurer des espaces de pushs et d’auto-suggestion afin de générer du trafic et favoriser une navigation plus en profondeur au sein de son propre écosystème digital
• Proposer un service de newsletter personnalisée ‣ Choix des thèmes et de la fréquence basés sur du déclaratif
• Définir des stratégies de fidélisation des utilisateurs
2. UNE INFORMATION DYNAMIQUE
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#SimpleGouv
Rosa développe une nouvelle activité autour de la cause environnementale Elle souhaite créer son entreprise et obtenir un label « éco »
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Au bout de 10 minutes de recherches infructueuses et atterrissant même parfois sur de faux sites officiels payants, elle finit par jeter l’éponge.
Redoutant des démarches trop longues, elle préfère directement téléphoner aux administrations que perdre du temps à chercher en ligne
Elle ne sait pas auprès de quel ministère chercher des informations complémentaires ou confirmer celles qu’elle a déjà trouvées
Comme elle s’est déjà documentée sur le sujet, elle agrège elle-même les
informations avant de demander à ses contacts lesquelles sont officielles
?
#SimpleGouv
Maintenant, l’accès à l’information a été simplifiée
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Elle reçoit directement dans sa boite mail des informations adaptées à ses besoins
Elle accède à des contenus en cohérence avec son profil et son parcours utilisateur
Contextualisation systématique de l’information (module interministériel de native advertising)
Espaces de pushs et d’auto-suggestion
Service de newsletter personnalisée, choix déclaratif des sujets et intérêts
#SimpleGouv
Toujours à l'affût, Rosa découvre de nouvelles fonctionnalités qui l’accompagnent dans son quotidien
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Elle sait qu’elle a le contrôle de ses données personnelles ce qu’elle apprécie tant sur un plan personnel que professionnel
Elle trouve dans l’annuaire des sites où chercher les informations
de création d’entreprise
Annuaire des sites et comptes réseaux sociaux du Gouvernement
Charte de confidentialité des données
Ce qui lui fait gagner un temps précieux !
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#SimpleGouv
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Créer une dynamique convergente et agile par la mutualisation des ressources et
l’interopérabilité des systèmes, et faire des agents les ambassadeurs du projet </simple>
UNE DÉMARCHE CONVERGENTE ET ÉVOLUTIVE
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Vous avez dit :
#SimpleGouv
*1. MUTUALISATION DES RESSOURCES ET ACCOMPAGNEMENT
• DE LA TRANSFORMATION DIGITALE
GUIDES ET RESSOURCES COMMUNES
« On ne va pas réinventer la roue à chaque fois : certaines bonnes pratiques sont déjà mises en place ailleurs »
Les supports à venir :
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Favoriser la conduite du changement en encourageant le partage des bonnes pratiques et des outils
• Fournir des ressources mutualisées ‣ Données, bibliothèque de modules etc.
• Mettre à disposition des outils d’appropriation en interministériel ‣ Ressources, guides, chartes etc.
• Accompagner les ministères dans l’utilisation des datas / expériences utilisateurs ‣ Référentiel commun sur l’analyse et l’utilisation des données etc.
• Renforcer l’engagement des collaborateurs en favorisant le partage des connaissances, la montée en compétence des équipes sur le digital
Vous avez dit :
#SimpleGouv
*2. MÉTHODE COLLABORATIVE ET PILOTAGE
« Il faut créer des "tiger teams" interministérielles pour mutualiser les compétences »
ROADMAP
Impliquer l ’ensemble des acteurs de la communication gouvernementale et en faire des ambassadeurs du projet </simple>
• Identifier des référents </simple> dans chaque ministère en charge de la coordination et du suivi de projet
• Effectuer un suivi formalisé du projet et acter des points d’étapes ‣ Réunions mensuelles des groupes de travail interministériels ‣ Réunions annuelles des participants de la concertation “format NUMA”
• Mettre en place des processus systématiques de retours utilisateurs pour améliorer la qualité des services et nourrir l’accès à l’information ‣ Consultation, panel de béta-testeurs, baromètre, etc.
• Adopter la méthode itérative pour assurer en continu la fiabilité du service/information
• Créer des équipes-projet en interministériel afin de favoriser les connexions opérationnelles et contribuer au déploiement de solutions innovantes au sein de la sphère gouvernementale
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Les supports à venir :
#SimpleGouv
CNOUSCROUS
COMUEcampus
CAF
Charlotte, responsable d’un bureau web en ministère, doit présenter en comité de pilotage, la stratégie digitale du nouveau Plan national de vie étudiante
Objectifs visés : simplifier les démarches des étudiants, renforcer l’accès aux droits, dynamiser la vie de campus
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Un chantier qui s’annonce d’ores et déjà complexe compte tenu des pratiques actuelles...
De nombreux services ont en charge de traiter la thématique étudiante mais sans coordination au préalable ce qui créé des doublons dans l’information délivrée
Absence d’un référent unique, les informations sur Internet sont dispersées auprès de plusieurs acteurs (CNOUS et CROUS, les universités, la CAF, collectivités territoriales…) ce qui rend les recherches d’informations complexes et peu efficaces
#SimpleGouv
Désormais, Charlotte peut s’appuyer sur les grands principes de la démarche </simple> pour nourrir sa réflexion et avancer
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Ses convictions pour garantir la réussite du projet :
Privilégier la concertation en réunissant régulièrement tous les acteurs concernés par la vie étudiante : l’ensemble des services concernés doivent s’unir pour donner à l’étudiant les informations nécessaires ou simplement utiles
Être étudiant ne doit pas être synonyme de parcours du
combattant : c’est à l’administration de s’adapter à ses modes de
consommation et usages, s’oublier en tant qu’émetteur et replacer
l’utilisateur au centre de la démarche
Arrêter de créer une multitude de services mais tout regrouper au sein d’un même portail thématique afin d’identifier un référent unique
#SimpleGouv
Après concertation, c’est une évidence, il faut créer un site unique et clairement dédié aux nouveaux étudiants
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Les lignes directrices qu’elle s’est fixée :
Concevoir un site “mobile friendly” : Charlotte sait que les jeunes passent plus de 2 heures/jour sur leur smartphone Opter pour un site en responsive design
Rationaliser : Charlotte prévoit de regrouper et optimiser sous etudiant.gouv.fr des
contenus et accès aux services aujourd’hui dispersés sur 3 sites distincts
Communiquer au quotidien avec les étudiants : Charlotte recommande d’investir les réseaux sociaux pour multiplier les interactions avec les étudiants et apprendre à mieux les connaître et cerner leurs besoins
1 site ouvert = 3 sites fermés
Charte ergonomique et graphique
Charte de conversation des réseaux sociaux + retours utilisateurs
Le portail étudiant est un vrai succès et devient un exemple de réussite
#SimpleGouv
En tant qu’ambassadrice </Simple>, Charlotte participera également grâce à ce projet, à enrichir les bonnes pratiques du web gouvernemental
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Elle contribuera à l’optimisation des référentiels du web gouvernemental et aux
ressources mutualisées
Elle partagera ses retours et son expérience avec les autres ministères et groupes pilotes </simple>
Démarche agile interministérielle
comités réguliers, mise en commun des connaissances et compétences
Le service de Charlotte est félicité pour sa culture digitale et sa démarche innovante.
UN ÉCOSYSTÈME RESSERRÉ À L’IDENTITÉ COMMUNE
• ARTICULATION DES GRANDS CHANTIERS
Fin 2016
VERS LA PERSONNALISATION DE L’INFORMATION
UNE DÉMARCHE CONVERGENTE ET AGILE
19.01 2016
19.01 2016
ANNONCE DES PRATIQUES
•2 JOURS
Fin 2016
•UN ÉCOSYSTÈME RESSERRÉ À L’IDENTITÉ COMMUNE
Penser l’ensemble du web gouvernemental comme une expérience numérique globale et cohérente, qui permettrait l’accès de tout à tous, en concevant des outils et services visant à simplifier la vie des usagers et des agents.
Identification du comité de pilotage </simple>
Désignation des ambassadeurs </simple>
Réunions mensuelles des groupes de travail interministériels
OBJECTIFS
•PRODUCTION :
Charte ergonomique
BILAN D’ÉTAPE
Charte éditoriale
Charte réseaux sociaux
Charte de rationalisation
Mai 2016
ÉDITION DE LA CIRCULAIRE
Application des chartes et règles par les ministères
GOUV CAMP Coup d’envoi de la co-construction des chartes et principes Charte graphique
Mai 2016
•
Rédaction d’un CCTP pour
l’activation d’un marché CRM
global
Fin 2016
19.01 2016
•PERSONNALISATION DE L’INFORMATION
Co-construire un programme de gestion de la relation avec les citoyens par la mutualisation des données afin de mieux connaître ses publics et leur délivrer une information rapide et personnalisée.
Désignation des ambassadeurs </simple>
Réunions mensuelles des groupes de travail interministériels
OBJECTIFS
ANNONCE DES PRATIQUES
BILAN D’ÉTAPE
Identification de 2 ou 3 programmes relationnels pilotes au sein des ministères
PROJET PILOTE 1 gouvernement.fr
PROJET PILOTE 2 …..
GROUPES DE TRAVAIL « data democratisation »
PRODUCTION :
Charte de confidentialité
Référentiel commun d’analyse Acculturation
CRM et data
•2017
Base de données et interactions communes
•
Analyse et retours d’expérience
Identification du comité de pilotage </simple>
RATIONALISATION Rôle : - Définition et application des critères et indicateurs clés de la rationalisation de la toile gouvernementale - Veille et suivi du processus de rationalisation sur la base du guide en vigueur Composition : Chefs de bureau web + adjoints + DSI Fréquence de réunion : Mensuelle Production :
IDENTITÉ /ERGONOMIE Rôle : - Définition de la charte graphique - Définition de la charte ergonomique Composition : + Responsables des pôles créatifs + Experts externes Fréquence de réunion : Mensuelle Production :
ÉDITORIAL /RÉSEAUX SOCIAUX Rôle : - Définition des règles simples d’écriture et de structuration des contenus - Définition des règles de conversation sur les réseaux sociaux Composition : Responsables éditorial + Veilleurs + Community managers + Chefs de projet web + Experts externes Fréquence de réunion : Mensuelle Production :
PERSONNALISATION Rôle : - Définition et application
des critères et indicateurs clés de la rationalisation de la toile gouvernementale - Veille et suivi du processus de rationalisation sur la base du guide en vigueur
- Définition de la charte de confidentialité des données
Composition : Chefs de bureau web + adjoints + DSI Fréquence de réunion : Mensuelle Production :
• GROUPES DE TRAVAIL INTERMINISTÉRIELS
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