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Jeudi 04 juin 2015

QUELLES SOLUTIONS INNOVANTES pour améliorerla satisfaction client sur les canaux web et mobile ?

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LA RÉVOLUTION DIGITALEUtilisateurs ultra connectés

Sur tous types de terminaux

Partout (maison, transport,

travail, magasins...)

Toute la journée

Interagissent avec les marques au

travers du canal digital

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LA RÉVOLUTION DIGITALE

Des réponses immédiates à leurs questions

24/7

Depuis n’importe quel support : web, mobile

Disposer d’outils de self serviceIn a recent study of US online consumers,

55% said that they would likely abandon their

online purchase if they could not find quick

answers to their questions*

Attentes des utilisateurs

* Source : Etude Forrester 2014

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DIGITALISER LA RELATION CLIENT

INTÉRAGIR

avec ses

clients 24/7

MAÎTRISER

la qualité des

réponses

AMÉLIORER

la connaissance client

pour mieux le servir

MODERNISER son image

et offrir une expérience

différenciante

MONITORER

la satisfaction

client

RÉDUIRE

les coûts

5

POUR QUELS USAGES ?

Intranet/extranet Support client Site marchand Administration

WWW

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POUR QUELS OBJECTIFS ?

DÉLIVRER de l’information sur des produits, services

COMPARER des produits, services

ASSISTER l’utilisateur dans les étapes plus complexes

PROPOSER des produits complémentaires

VENDRE un produit de la gamme supérieure

RENSEIGNER sur le compte client

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QUELS OUTILS ?Coût +

Coût -

Autonomie Interactions humaines

Vidéo Chat

Live Chat

Chat Automatique

FAQ Dynamique

Réseaux sociaux(Twitter/Facebook…)

Forum/chat communautaire

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OUTILS DE E-RELATION CLIENT

Déclenchement proactif ciblé

Traiter les questions expertes

Supervision

Humanisation

Traiter 80% des questions clients

Répondre 24/7

Multilingue, multi-device

Réduire appels et e-mails entrants

Humaniser la relation à distanceSelfservice

Barre de recherche

Réponses 24/7

SEO

LIVE CHAT CHAT AUTOMATIQUE

FAQ DYNAMIQUE CHAT VIDEO

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FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS

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ANALYSE DE L’EXISTANT

Trafic sur le site, parcours utilisateurs, canaux utilisés, nombre de requêtes

par device, tunnel d’achat

Mesure du nombre d’appels et e-mails entrants

Questions fréquentes utilisateurs et raisons insatisfactions

Interroger l’équipe relation client (opérateurs…)

Phase d’écoute live chat : déterminer le nombre de dialogues potentiels

pour évaluer le nombre d’opérateurs nécessaires

Objectifs : déterminer les besoins

utilisateurs ; sur quel device ;

à quel niveau du parcours ;

type d’outils nécessaires

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QUESTIONS RÉCURRENTES, À FAIBLE VALEUR AJOUTÉE

QUESTIONS COMPLEXES

Echanges directs client-agent, Historique client

et navigation, Co-browsing, Accès base de

connaissances

Self-service, Réponses automatisées, 24/7,

90% des réponses

Chat auto / FAQ Dynamique

SOLUTION COUPLÉE

Bascule en live chat si question incomprise

Live chat sur des sujets prédéfinis

Live chat

LE BON OUTIL EN FONCTION DU CONTEXTE

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EXPÉRIENCE UTILISATEUR

Univers de marque

User friendly

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EXPÉRIENCE UTILISATEUR

Déclenchement en fonction de règles de ciblage comportemental

• Inactivité sur une page

• Nombre de pages vues

• Un parcours défini

• Temps de navigation

• …

Être présent sans être intrusif

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MULTICANAL

Expérience cohérente sur tous les canaux

Mobile devient incontournable

UX à adapter au terminal : ergonomie

simplifiée sur mobile

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CONTENU

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BASE DE CONNAISSANCES

BEST PRACTICES BÉNÉFICES

Périmètre doit rapidement couvrir 80% des besoins

Contenu concis et précis

A enrichir au fil de l’eau

Etre attentif aux retours des clients

Elément central de la connaissance de l’entreprise

Une base unique pour tous les outils de e-relation client

Gain de temps opérateurs avec des réponses prédéfinies

Augmentation de la satisfaction

Réduction des coûts

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BASE DE CONNAISSANCES

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FORMATION

Introduction à la base de connaissances et ses bénéfices pour le client et l’utilisateur interne

Bonnes pratiques pour fournir des réponses qualitatives et précises aux clients

Comment s’exprimer en chat vs les autres canaux

Formation à l’utilisation de l’outil (administrateur, superviseur, opérateur)

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AJUSTEMENTS APRÈS DÉMARRAGE

Enrichissement base de connaissances

Modification règles de ciblage comportemental

Optimisation ergonomique

Ajustement du nombre d’opérateurs

Modification contenu pages web

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Questionnaire de satisfaction personnalisable en fin de dialogue

Questionnaire de qualification opérateurs en fin de dialogue

Mesure de la satisfaction par connaissance

MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIFSatisfaction utilisateur et R.O.I

+90%de réponses apportées

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MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIF

Analyse du taux de matching (% de questions comprises)

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MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIF

Suivi d’une conversation

Echange avec l’opérateur ou le client en direct

Statistiques temps réel opérateurs

Mesure de la productivité et charge des opérateurs

Monitoring via outil de supervision

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RETOURS D’EXPÉRIENCES CLIENTK.P.I

BAISSE

du taux d’abandon

-50%

AMÉLIORATION du taux de

transformation

20%

AUGMENTATION du

panier moyen

30%

BAISSE des contacts entrants

par e-mail et téléphone

-30% >1 000réponses métiers différentes en

moyenne par client

+90%de réponses apportées

>300conversations traitées en parallèle

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DO YOU DREAM UPÉditeur de logiciels de relation client et de helpdesk

Création de la société en 2009

5 ans de R&D

Saas

DO YOU DREAM UPParis

DO YOU DREAM UPBordeaux

DO YOU DREAM UPLondres

Multilingue

Multidevice

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RÉFÉRENCES

26

CONTACT

ERIC LAFUENTEBusiness developer

elafuente@doyoudreamup.com

Tel. : +33 (0)1 84 17 32 23

www.doyoudreamup.com