Présentation au CEFAG - Avancée de thèse marketing - Mars 2015

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Perception des points de contact par les consommateurs : vers un cadre compréhensif

dans un contexte omni-canal

Directeurs de Thèse Anne-Sophie Cases - Maître de Conférences HDR – Université de

Montpellier Gilles N’Goala - Professeur des Universités – Université de Montpellier

Audrey PORTES Doctorante en Science de Gestion - Marketing (2ème année) / Monitrice d’enseignement IAE de Montpellier

Université de Montpellier / Montpellier Research in Management (MRM)

Candidature CEFAG 2015

Candidature CEFAG 2015 2

Contexte de la recherche

Premières préoccupations des entreprises : RELATION CLIENT, EXPERIENCE CLIENT

Source : Baromètre FNEGE 2015

Dépasser la logique transactionnelleEnjeu économique bouleversant les organisations (niveaux organisationnel, technologique, logistique, marketing…)*

*Schultz D.E. (2014), “Dead or Dying”, Marketing Insights, American Marketing Association


Contexte de la recherche

Véritable « chaos » de la relation client dans un contexte

omni-canal

Multiplication des canaux et des « touch points »

Point de vue « entreprise »

Un visiteur omni-canal dépense +30% vs un

visiteur magasin Source : Fullsix

Parcours complexes, contraints et peu lisibles

Point de vue « client »

Canaux cloisonnés & non-intégration des points de

contact

Quelles sont les

interactions entre

les points de

contact les plus

propices au

développement de

la relation client?


Cadre théorique

Contexte de la thèse

1. Etude exploratoire qualitative

les points de contact


Cadre théorique

Contexte de la thèse

1. Etude exploratoire qualitative

Nombreuses approches multi-canal & cross-canal (Belvaux, Kumar et Venkatesan, Huré, Konus, Verhoef et Neslin, Filser, Vanheems, Volle, Heitz-Spahn…) mais aucune synthèse ou catégorisation des points de contact


Objectifs de l’article

Déterminer les attributs caractérisant les points de contact

Méthode des Triades de Kelly (1955) Classer, rassembler, distinguer

Méthodologie Qualitative

Mise en œuvre : Sphinx Lexica Renouveau de la méthode : en ligneDéveloppement informatique en partenariat avec Boris Moscarola

Développements récents dans l'étude du comportement du consommateur (Evrard -Roux-Pras, 2000).

Identifier les répertoires perceptuels du répondant

Objectifs

grâce aux expériences personnelles


ApportsThéoriquesMéthodologiques Managériaux

Apports Théoriques Catégorisation des points de contact selon

des attributs générés par les consommateurs

Comprendre les besoins sous-jacents de relationnel des consommateurs

Apports Méthodologiques

Apports Managériaux


ApportsThéoriques,Méthodologiques, Managériaux

Apports Théoriques

Apports Méthodologiques Renouveau de la méthode des Triades de

Kelly

Développement d’un programme informatique en collaboration avec Sphinx

Apports Managériaux


ApportsThéoriques,Méthodologiques, Managériaux

Apports Théoriques

Apports managériaux Proposer des points de contacts adaptés en

fonction de la situation (recherche d’information, achat, SAV, voix du consommateur…)

Créer une stratégie omni-canal optimale et synonyme d’expérience agréable afin de développer la relation client

Apports Méthodologiques


Objectifs de Publications

Première publication qui s’inscrit dans l’avancée de la thèse

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2

4

Soumission à la 14ème Journée de Recherche sur le Marketing Digital, Paris (Septembre 2015)

Soumission au Congrès AFM 2016

3 Soumission à l’EMAC 2016 – Congrès Européen

Participation Colloque Doctoral du 30ème Congrès de l’AFM (2014)

Validation de l’intérêt & de la thématique de thèseJury : Pietro ZIDDA (Université de Namur)

Marie-Laure GAVARD-PERRET (Université de Grenoble 2 – IAE) Raphaëlle LAMBERT-PANDRAUD (ESCP Europe)



« Ouvrir », enrichir et cadrer le design de la recherche

Exercice d’écriture fondamental dans la carrière d’un chercheur

Intégration au sein de la communauté de recherche en marketing & dans le milieu de la recherche en gestion

Echanges – Accompagnement Ouverture à l’international

MERCI

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Audrey PORTES Doctorante en Science de Gestion - Marketing Monitrice d’enseignement IAE MontpellierUniversité de MontpellierMontpellier Research in Management (MRM)

@AudreyPortes

Classée 3ème sur 8 candidats reçus en gestion et en économie

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