Rencontres Services Publics 2.0 : Resadia_UGAP_Alcatel_Strasbourg

RESADIA TITULAIRE DU MARCHÉ UGAP SUR LES SOLUTIONS DE TÉLÉPHONIE

ALCATEL-LUCENT

Les Rencontres « Services Publics 2.0 »

Agenda de la matinée

08h30 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 » 09h00 – Introduction avec Alcatel-Lucent Enterprise, Resadia et UGAP 09h45 – Vidéo de l’étude MARKESS - "Services Publics 2.0 : l'importance de la relation usager " par 10h15 – Solutions Resadia, Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP 10h45 – Témoignage client et retour d’expérience 11h15 – La parole est à vous 11h30 – Cocktail déjeunatoire

UGAP, ALCATEL-LUCENT, RESADIA

Introduction

COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED.

ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE OVERVIEW PRESENTATION novembre 2014

• Siège social Colombes Paris, France • North America HQ Calabasas, • Présence: opérant dans plus de 100 pays • Employés: 2700+; • R&D: approx 15% du budget • INNOVATION: Smart DeskPhones, OpenTouch™ Cloud

Solutions & OmniSwitch Solutions

#1 LEADER EMEA sur le segment corporate telephony incluant les communications unifiées

ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE

2500+ Revendeurs President:

Michel Emelianoff

500000+ Clients

“Award Winner”

“Visionary”

“Leader”

RECONNAISSANCES DU MARCHE RECOMPENSE 2014 •Global Unified Communications Product Differentiation Excellence Award 2013 •European Visual Collaboration Customer Value Leadership Award

2012 •Global SMB Enterprise Communications Platforms Market Share Leadership Award

RECOMPENSE 2012 •Winner Best of Interop Award for Collaboration: OpenTouch Conversation (OTC), an Alcatel-Lucent Unified Communications solution

RECOMPENSE 2012 •PilotHouse award for UC Market Challengers – highest overall ratings among all vendors in end-user survey

CLASSEMENT 2014 •“Strong” for OmniPCX Enterprise and Opentouch •“Very strong” for Enterprise Networking and Data Center, OmniSwitch portfolio and Data Center Mesh and UC and Contact Center

CLASSEMENT 2014 •Global “Visionary” in Wired and Wireless LAN Access MQs •“Challenger” in the UC and Contact Center Infrastructure MQs 2013 •“Positive” ranking in the EMEA UC for SMB MarketScope •Global “Leader” in Corporate Telephony Magic Quadrant (MQ)

CLASSEMENT 2013 •“Major player” WW UC&C MarketScape

2012 •“Major player” in WW Mobile UC&C MarketScape

RECOMPENSE 2012 •NYC Accessibility Award: Telecommunication Products serving People with Disabilities

CLASSEMENT 2014 •“Strong Performer” Forrester Wave™: On-Premises UC&C 2013 •“Strong Performer” Forrester Wave: in Data Center Networking Hardware

RECOMPENSE 2014 •Communications Solutions of the Year – Alcatel-Lucent Premium Deskphones •Communications Solutions Product of the Year – Alcatel-Lucent OpenTouch Conversation

7


UNE APPROCHE ADAPTEE A TOUTE LES TAILLES D’ENTREPRISE

EDUCATION HEALTHCARE

HOSPITALITY MANUFACTURING

FINANCE

TRANSPORT ENERGY PUBLIC SAFETY & DEFENSE

PARTNER ECOSYSTEM

GOVERNMENT

http://www.trafikverket.se/

http://www.en.mi.gov.pl/

8


TENDANCE MARCHE

REVOLUTION DES USAGES

Forte pression des employés pour délivrer de nouveaux services COMMUNICATIONS SERVICES AND INFRASTRUCTURE

Et de transformer la facon dont les personnes communiquent.

EVOLUTION DES TECHNOLOGIE

TRANSFORMATION DES BUSINESS MODELES

9


3 CARACTERISTIQUES DE L’ERE DU PERSONAL CLOUD

COLLABORATIVE CONVERSATIONS

APPLICATION FLUENT NETWORKS

SHIFT TO THE CLOUD

10


3 PORTES D’ENTRÉE POUR UNE TRANSFORMATION REUSSIE

COLLABORATIVE CONVERSATIONS


PARTNER ECOSYSTEM SERVICES

SHIFT TO THE CLOUD

11


WIDE RANGE OF SOLUTIONS

• Une plate-forme

collaborative ouverte qui offre une expérience uniques supportée par un ensemble d’applications innovantes et de terminaux de références

PARTNER ECOSYSTEM SERVICES

SHIFT TO THE CLOUD MODÈLES de déploiement flexibles A-la-carte Solutions hybrides


OPTIMISER L'EFFICACITÉ DU RÉSEAU opérations simplifiées Gestion et contrôle très fins des utilisateurs / applications Architecture simplifiée pour faire face aux nouvelles applications multimédias Réseaux Campus convergents Réseaux de Data Center Réseaux de services cloud

RESADIA

Un Groupe en réseau

RESADIA, Un Groupe

LA RÉACTIVITÉ DE STRUCTURES RÉGIONALES ET LA FORCE D’UNE STRATÉGIE NATIONALE

1er intégrateur de solutions IP convergentes

Resadia : en chiffres

563,5 M€ 53% service / 47% négoce

2003 Rapprochement des réseaux

Aredia et Resatis

2006 Fusion juridique des 2 entités

pour donner naissance à Resadia

30 Associés

3000 Collaborateurs

150 Points de présence

80 000 Clients (TPE, PME, Monosites, Multisites , Grands Comptes, Institutionnels, Industrie, Grande Distribution…)

18 Associés participants au Marché

BRUNET ECS - COMINTER ECS ETIT EURODITEL CENTRE ETP / FOLIATEAM FASTNET ITAC ITC SYSTÈMES

SCOPELEC ONE OPERATEUR OSIACOM STCE PROVENCE SYBORD TELIS TELMO TL SYSTEMES VEODIS GROUP

RESADIA, TITULAIRE DU MARCHÉ ET MANDATAIRE AVEC

COUVERTURE GEOGRAPHIQUE

Les Avantages de l’offre Une large gamme L’expertise d’un intégrateur et pérennité

des Associés La réactivité d’entreprises locales Expériences et connaissances des marchés

publics Les engagements forts avec garantie de

résultat et de réactivité Le suivi d’un fabricant majeur Les tarifs

QUELQUES RÉFÉRENCES NATIONALES

CPAM DE LA MOSELLE CH DE PERPIGNAN CNRS MINISTERE DE LA JUSTICE MINISTÈRE DE LA CULTURE HÔPITAL DE PÉRONNE UNIVERSITÉ PARIS VIII AÉROPORTS DE LYON CONSEIL RÉGIONAL DU CENTRE ACADÉMIE DE TOULOUSE BRIGADE SAPEURS POMPIERS DE PARIS COUR DES COMPTES

QUELQUES RÉFÉRENCES REGIONALES

CH ERSTEIN VILLE DE THANN EPIDE MINISTERE DE LA JUSTICE DIR EST CH HAGUENAU MINISTERE DES FINANCES MAIRIE DE VENDENHEIM CENTRE DE GESTION DIRECTION DE L’AVIATION CIVILE VNF

© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 20 Novembre 2014

Les Rencontres « Services Publics 2.0 »

Services Publics 2.0 : l'importance de la relation usager

Extraits d’études de MARKESS

Aurélie Courtaudon Analyste Secteur Public


A propos de MARKESS

ETUDES

ANALYSES

INTERVENTIONS

Des expertises dédiées

Cabinet spécialisé dans l’analyse de la modernisation des organisations avec les technologies du numérique

Des études, des services opérationnels et stratégiques pour des clients entreprises utilisatrices et prestataires

Plus de 5 000 interviews de décideurs par an Directeurs métiers, responsables projets, DSI…

Une connaissance des offreurs Un monitoring des prestataires : éditeurs, ESN, opérateurs…

RECOMMANDATIONS

BENCHMARKS

GESTION DE l’INFORMATION

DÉMATÉRIALISATION & ARCHIVAGE

COLLABORATION RESEAUX SOCIAUX

CONFIANCE NUMÉRIQUE MOBILE CLOUD

COMPUTING

RESSOURCES HUMAINES MARKETING VENTE RELATION CLIENT FINANCE INFORMATIQUE

ENTREPRISES PME/ETI À CAC 40 ADMINISTRATIONS CENTRALES/LOCALES


• Nos études Observatoire des compétences numériques des collectivités locales, 2014 Clés de succès d’une gestion intelligente des territoires avec le numérique, 2012-2014 Les TIC, leviers de développement pour les collectivités territoriales, 2010-2012 Bilan et perspectives des logiciels et services IT dans l’administration française (étude annuelle depuis 2003)

• Nos rencontres réservées aux décideurs du secteur public dans le cadre du Cercle de l’Administration Numérique

• Notre blog Administration Numérique blog.administrationnumerique.markess.com

Une expertise spécifique à l’administration numérique

http://blog.administrationnumerique.markess.com/2014/02/cercle-de-ladministration-numerique-optimisation-de-la-gestion-des-flux-documentaires/

http://blog.administrationnumerique.markess.com/


A l’ère de l’ATAWADAC, l’usager « agile » pousse les collectivités et organismes publics à innover

* Arcep/GFK ** Source MARKESS

M2M Internet des objets Géolocalisation

TEMPS REEL

Tablettes numérique

Smartphones

MOBILITE

+50% des français en 2013*

18% des français* en 2013

(double de 2012)

CONSUMERISATION

2012 : 35% 2014 : 41%

Téléchargement d’applications

(en milliards)

Contenu électronique

App Store +50 Google Play +50

Services cloud

** Wikipedia Moteur de recherche Dématérialisation

1000+ Nombre d’utilisateurs / inscrits

dans le monde (en millions)

500+ 150+ 200+

SOCIAL


Des points d’insatisfaction des usagers en 2014…

France, 2014 (citations spontanées)

Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 » Echantillon : 15 décideurs du secteur public


Orientation stratégique des collectivités d’ici 2016 : la relation usager n°1 France, 2014 (en % de décideurs, multi-réponses, liste suggérée )

Echantillon : 50 décideurs de collectivités locales

Amélioration de la relation aux usagers 88 %

Maîtrise des dépenses publiques 78 %

Amélioration des modes de travail des agents 62 %

Rapprochement avec d’autres collectivités 48 %

Politique éducative 46 %

Aménagement du territoire 42 %

Développement économique et durable 38 %

Transfert de compétences vers d’autres collectivités 28 %

DU P

LUS

AU M

OIN

S CI

TÉ

Gestion énergétique 26 % Extrait de l’étude « Projets numériques associés aux orientations stratégiques des

collectivités locales, France, 2014-2016 »


Des échanges multicanaux avec une présence importante du canal vocal au sein du secteur public

France, 2014 (somme égale à 100%)

Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 » Echantillon : 15 décideurs du secteur public

25% 20% 19% 18% 14% 4%

Face à Face Courrier postal Echanges vocauxE-mail Web Réseaux sociaux


Les enjeux de la relation usager pour le secteur public d’ici 2016 France, 2014 -2016 (en % de décideurs, multi-réponses, liste suggérée,)

Echantillon : 15 décideurs du secteur public

Simplification du parcours usager

Mesure de pertinence des différents canaux ++++

Amélioration de l’expérience clients +++

Gestion unifiée des interactions clients ++

Vue 360° des clients ++

Analyse des ROI des canaux digitaux ++

DU P

LUS

AU M

OIN

S CI

TÉ

++++ > 60%

> 50%

> 40%

Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »


Les projets numériques pour la relation citoyen d’ici 2016 : la téléphonie, un canal nécessaire

Application CRM

Métiers Finance Culture Social Back-Office Collectivité

INTERACTIONS NUMERIQUES SMS, e-mails, chats, vidéos…

CITOYENS

INTERACTIONS TRADITIONNELLES Face à face, vocales, courriers papier, fax…

Echange avec les élus

Téléservices (site internet)

Service sans contact mobile

Gestion de SMS

Paiement en ligne

Téléservices (support mobile)

Gestion de sondage

Géolocalisation

Compte citoyen

Réseau social

Live chat

Gestion des flux entrants

Gestion des flux vocaux

Centre d’appels

LAD / RAD

Web call back / Click to call

Assistant virtuel

Gestion de courriers entrants / sortants

Gestion des flux sortants

Serveur vocal interactif

France, 2014 -2016


Projet initial Proposer un guichet unique d’informations aux citoyens

Exemple : ville de plus de 200 000 habitants

Contexte : Projet pour améliorer la réponse aux usagers Solution retenue : centre d’appels couplé à une base de connaissances -

18 téléconseillers, 1200 appels /jour, un seul numéro d’appel, ouverture du lundi au vendredi - la plate-forme ne fait pas uniquement des transferts mais fournit des informations de premier niveau (état-civil, horaires de piscine, loisirs, agendas…) + possibilité d’orienter vers le bon service public (conseil général...)

Bénéfices : simplification d’accès aux informations de premier niveau Autres perspectives : bouquet de e-demarches (comptes citoyens et

possibilités de stockage de pièces justificatives, alertes d’informations…)


Virtualisation du poste de travail

Les projets numériques pour la collaboration en interne des agents d’ici 2016 : des outils nouvelle génération

AGENTS

Outil de gestion de projet

Portail agents

Outil collaboratifs nouvelle génération : agenda partagé, messagerie instantanée, webconférence, collaboration synchrone autour d'un document,

communications unifiées…

Equipement en terminaux mobiles

Réseau social interne

Infrastructures réseaux - Voix et téléphonie sur IP

France, 2014 -2016


Exemple : centre communal d’action sociale de plus de 450 agents

Projet initial Moderniser l’architecture réseau vieillissante

Contexte : souhait de moderniser l'architecture du réseau et le mutualiser avec la commune et l’agglomération.

Solution retenue : Déploiement d’une architecture unifiée réseau et informatique incluant des services de téléphonie sur IP

Bénéfices : o Réduction des coûts pour la communication interne et liaisons

sécurisées o Mise en place de nouveaux services : suivi des communications,

remontée d'information entre services, annuaires partagés, outils de type click to call, services collaboratifs (appels internes intégrés dans les applications de forums internes...)


La téléphonie au service des ambitions des territoires

France, 2012 -2014 (en % de décideurs)

Echantillon : 130 décideurs de collectivités locales Extrait de l’étude « Clés de succès d’une gestion intelligente des territoires

avec le numérique - France, 2012-2014 »

AU SERVICE DU DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE

Visioconférence

AU SERVICE DE LA SANTE

Maintien à domicile Diagnostics de santé à distance

AU SERVICE DE L’AMENAGEMENT DU TERRITOIRE

Borne d’accès à des services publics à distance

54% 18%

37%

51%


Projet initial Favoriser la communication/interaction avec les usagers des communes

membres

Exemple : agglomération de plus de 50 000 habitants

Contexte : souhait d’améliorer la communication des 47 communes membres avec le nouveau site de l’agglomération qui est le guichet unique d’accueil des usagers

Solution retenue : bornes de visiophonie (citoyens, personnes déficientes auditives souhaitant accéder à une personne parlant le langage des signes…)

Bénéfices : faciliter le contact sans déplacement Autres perspectives : guichet unique physique et plate-forme d’appels

couplée au système informatique


Exemple : établissement hospitalier réparti sur 3 sites

Projet initial Un seul réseau télécom pour les 3 sites

Contexte : interconnecter les fonctions administratives des 3 sites Solutions retenue : réseau IP pour 450 utilisateurs équipés de

téléphones et un centre d’appels de 16 agents pour gérer les nombreux appels reçus. La plate-forme téléphonique est aussi ouverte à d’autres service de l’hôpital (plate-forme de gestion hospitalière des patients…)

Bénéfices : o Prise de RDV des patients sans être renvoyé de service en service o Mesure de la qualité de services et adaptation de l'organisation

(anticipation des périodes de pointe pour attribuer les ressources nécessaires)

o Réduction des coûts de communication et maintenance


BUDGET ALLOUÉ À LA RELATION CLIENT ET AU MARKETING DIGITAL

22% 17%

9% 5%

47%

27% 20%

7% 5%

41%

10% 14%

19%

5%

52%

Moins de 1% 1 à 5% 6% à 10% Plus de 10% Ne sait pas

Ensemble Secteur public Best in class

Part en % du chiffre d’affaires (CA) ou du budget global des organisations des décideurs interrogés

Sources déclaratives communiquées à titre informationnel, non représentatives de toutes les entreprises

La part du chiffre d’affaires allouée à la relation client et au marketing digital

France, 2014 (liste suggérée, une seule réponse possible – en % de décideurs) – Echantillon : 150 décideurs


La relation citoyen, enjeu prioritaire de retour sur investissement du numérique

Echantillon : 50 décideurs de collectivités locales

France, 2013 (en % de répondants)

ROI CITOYEN

ROI SOCIAL

ROI ENVIRONNEMENTAL

ROI ECONOMIQUE 2

3

4

1 Un ROI néanmoins peu évalué contrairement au

ROI économique…

Extrait de l’étude « Projets numériques des collectivités locales et bénéfices associés, France, 2013-2015 »


En conclusion, pourquoi un organisme public doit investir pour la relation usager ?

Pour remporter l’adhésion des usagers électeurs (à des fins électorales…) et enjeu de pérennité du service public

Pour réaliser des économies budgétaires (actions mieux ciblées,

optimisation des processus en interne, réduction des files d’attentes…)

Pour soutenir l’attractivité territoriale (moderniser l’image du territoire local pour accueillir des entreprises, des familles...)

Pour porter des politiques et des projets en phase avec les besoins des usagers (analyse des données usagers afin de déterminer des besoins spécifiques à des quartiers…)


Nos études sur le numérique et le secteur public

Tables des matières

à télécharger sur www.markess.com/etudes

Blog Administration Numérique www.blog.administrationnumerique.markess.com

MARKESS 6 bis, rue Auguste Vitu 75015 Paris

Standard + 33 (0)1 56 77 17 77 Offices in Paris and Washington, D.C


Pour tout complément d’informations

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L’UGAP, Centrale d’achat public

Offre de matériel de téléphonie

Juriste spécialisé Acheteur expert Générateur d’économies

Economies d’échelle Gain de temps

Sécurité juridique Plus besoin de lancer d’appel d’offres

Trois modes de distribution

Site Internet & Centre d’appels Réseau commercial

Panorama de l’offre IT

Prestations intellectuelles Informatique

Tierce maintenance

Outils éducatifs et de formation

Opérateurs télécoms (fixe, mobile et données)

Solutions d’impression

Matériels de téléphonie

Visioconférence & multimédia

Micro-ordinateurs & périphériques

Serveurs, stockage & sauvegarde

Logiciels bureautique,

métier et infra.

Matériels réseau et de sécurité

Optimisation énergétique

http://www1.ca.dell.com/content/products/productdetails.aspx/latit_d820?c=ca&cs=CAHIED1&l=fr&s=hied

L’offre de système de téléphonie Marchés à bons de commande Validité des marchés : Mars 2015 (si reconduction 2016) Couverture géographique : France métropolitaine et DOM

www.ugap.fr

Distribution de péritéléphonie

Systèmes de téléphonie

Upgrade & mise en réseau SPIE

COMMUNICATION

OBIANE

Panorama de l’offre RESADIA

La gestion de votre projet

Livraison du matériel

Vérification de Service Régulier (VSR) Prolongation éventuelle

Installation du matériel

Livraison du matériel

Début de la garantie et de la maintenance

Réception du matériel

Signature du PV de recette

Installation du matériel

Commande du client

6 semaines 3 sem. 2 mois 2 sem.

Maintenir ou investir

Maintenir : Permet d’optimiser l’investissement initial

Rassure les équipes techniques

Conforte les utilisateurs

Investir ou maintenir ?

Mais… Augmente les risques de rupture de service

Ne permet pas de bénéficier des dernières innovations

La maintenance coute très chère

Parlons chiffres

Matériels (hors postes)

20%

Applications 20%

Postes téléphoniques

35%

Prestations 25% Maintenance :

10 à 15% par an.

Années% du coût

d'acquisition Coût annuel Coût cumulé

1 10% 3 000 € 3 000 €

2 10% 3 000 € 6 000 €

3 10% 3 000 € 9 000 €

4 10% 3 000 € 12 000 €

5 10% 3 000 € 15 000 €

6 10% 3 000 € 18 000 €

7 10% 3 000 € 21 000 €

8 10% 3 000 € 24 000 €

9 10% 3 000 € 27 000 €

10 10% 3 000 € 30 000 €

Simulation pour un système d’une valeur de 30 000€ :

-75% ECONOMIE

Gains à l’achat sur l’offre RESADIA

-71% ECONOMIE

-72% ECONOMIE -78% ECONOMIE

Comment commander ?

Contacter l’UGAP Par mail ou téléphone Indiquez simplement votre intérêt pour cette offre

1

2 Rencontrer l’UGAP et le titulaire du marché Sur site pour une analyse approfondie du besoin et de la configuration nécessaire (matériels et prestations)

4 Commander Retournez le devis signé à votre contact commercial UGAP.

3 Analyser l’offre comprenant Un devis UGAP, Une étude technique Les Conditions Générales d’Exécution du marché.

Agenda de la matinée

08h30 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 » 09h00 – Introduction avec Alcatel-Lucent Enterprise, Resadia et UGAP 09h45 – Vidéo de l’étude MARKESS - "Services Publics 2.0 : l'importance de la relation usager " par 10h15 – Solutions Resadia, Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP 10h45 – Témoignage client et retour d’expérience 11h15 – La parole est à vous 11h30 – Cocktail déjeunatoire

Université de Strasbourg

Christophe SAILLARD Laurence MOINDROT

Témoignage client

L’une des plus importantes universités de France (en nombre d'étudiants et de personnels)

43 890 étudiants au 15 janvier 2013 (dont 20% d'étudiants étrangers) 110 bâtiments distribués sur 1 000 000 m² de foncier

8000 postes téléphoniques

23 accès T2

23 nœuds OXE

Réussite d’un projet

Question n°1 : Pourquoi êtes-vous passé par l’UGAP: quels sont les avantages de cette centrale d’achat ? Question n°2 : La sélection de Resadia et des solutions Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP, était-elle pertinente pour votre entité ? Question n°3 : Quel est votre projet ? Question n°4 : Quels sont ou seront les bénéfices pour votre structure ? Quel est l’apport de votre intégrateur?

QUESTIONS

REPONSES

Merci de votre attention

Cocktail déjeunatoire

Presentations & Public Speaking

Rencontres Services Publics 2.0 : Resadia_UGAP_Alcatel_Strasbourg