7 tendances émergentes qui transforment le monde de la vente au détail

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MicrosoftDYNAMISERLA VENTE AU DÉTAIL

7 tendances émergentesqui transforment le monde de la vente au détail


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Dynamiser la vente au détail

Au cours de la décennie qui vient de s'écou-ler, rares sont les secteurs d'activité qui ont été autant impactés par les progrès rapides de la technologie que la vente au détail. Dans ce contexte, les détaillants n’ont guère eu le choix : il fallait « évoluer ou mourir ». De nouvelles plateformes émergeantes ont créé de nouveaux canaux pour aller chercher la clientèle là où elle se trouvait. Cela s'est traduit par l'apparition d'une concurrence massive et a permis aux acheteurs d'accé-der comme jamais aux informations produit, notes et avis compris. Désormais, la proli-fération des appareils personnels, tels que smartphones et tablettes, modifie l'expé-rience d'achat, aussi bien en magasin qu'en ligne, et les détaillants ont accès à quantité de clients et de données de marché, ce qui présente à la fois un risque important et une opportunité majeure.

Les détaillants veulent pouvoir gérer les possibilités et les défis qui accompagnent cette évolution technologique, et nom-breux sont ceux qui reviennent aux sources du phénomène pour essayer de se démar-quer dans ce nouvel environnement. Avec les outils que propose Microsoft Dyna-mics AX, ils sont armés pour mieux gérer un développement à l'échelle mondiale via des déploiements flexibles, créer des expériences commerciales et omnicanal transparentes, et améliorer la gestion des marchandises. À l'ère du consommateur- acteur, Microsoft permet aux détaillants de composer de formidables expériences client grâce à des opérations intelligentes, favorisant ainsi le succès de l’entreprise, au-jourd'hui et à long terme.

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SommaireTendances émergentes1. L'expérience numérique en magasin2. Un Big Data plus accessible3. Les détaillants aux commandes de la chaîne

de valeur4. Vente au détail : une expérience redéfinie5. L'heure de l'omnicanal6. Les réseaux sociaux, nouveau monde du commerce

électronique7. La vente au détail sans frontières

Offrez aux clients une expérience hors du communUne expansion à l'échelle mondiale grâce à des déploiements flexiblesUn commerce en toute transparence et l'excellence omnicanalUne gestion efficace des marchandisesOpérations intelligentes

Microsoft Dynamics AXPassez à la vitesse supérieureActualitésPourquoi Microsoft ?

DYNAMISERLA VENTE AU DÉTAIL

7 tendances émergentesqui transforment le monde de la vente au détail


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Tendances émergentesOffrez aux clients une expérience hors du commun

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Tendances émergentes

Le monde évolue. Il y a quinze ans, les com-merces pesaient beaucoup plus dans le pro-cessus d'achat. Lorsqu'on souhaitait acquérir un produit, le choix se limitait aux quelques boutiques de sa ville ou de sa région.

Aujourd'hui, les possibilités foisonnent pour le consommateur qui, lorsqu’il a décidé ce qu’il souhaitait acheter, n'est qu'au début de sa démarche tant il existe désormais d'op-tions quant au mode et au lieu d'achat.

Les consommateurs n'ont jamais été aussi informés et autonomes : ils disposent d'une quantité d'informations sans précédent et peuvent choisir parmi des dizaines d'articles et de magasins. Leurs exigences et leurs at-tentes sont élevées, et ils pardonnent peu. Les détaillants qui entendent prospérer dans cette ère du consommateur se doivent de lui faire vivre une expérience inédite.

Nous vous présentons dans les pages qui suivent les sept grandes tendances émer-gentes dans le secteur de la vente au détail qui permettent aux détaillants de proposer à leur clientèle des expériences sans pareil.

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L'expérience numérique en magasinRésuméAprès son impact décisif sur le commerce en ligne, la technologie numérique refaçonne aussi, désor-mais, l'expérience de la vente au détail en magasin. Les innovations qui fleurissent dans ce secteur permettent aux clients d'obtenir les informations nécessaires pour prendre plus rapidement des dé-cisions, et aux employés de mieux les guider dans leur parcours d’achat.

Points clés• Les bornes en libre-service améliorent

l'expérience client et entraînent une hausse de 20 % des ventes des détaillants.

• Les offres déclenchées par des balises font grimper la probabilité d'achat de 73 %.

• 85 % des clients ont déjà utilisé des caisses automatiques, dont ils apprécient le côté pratique et la simplicité.

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Le numérique transforme l'expérience en magasin Voilà quinze ans que le numérique a com-mencé à transformer notre façon d'acheter. De nouvelles plateformes de commerce électronique ont ouvert un tout nouveau canal pour les acheteurs, et les avis et revues en ligne ont transformé le processus d'achat. Malgré l'ampleur de la mutation, ces techniques de vente révolutionnaires se limitaient essentiellement au monde en ligne, jusqu'à présent.

Pour la première fois, nous voyons à quel point les médias numériques commencent à impacter la vente en magasin. Plusieurs facteurs président à cette transformation. Combinée à la quasi omniprésence d'In-ternet, la baisse des coûts technologiques permet désormais de s'offrir un accès sans faille à un cloud de plus en plus incontour-nable. Les détaillants peuvent ainsi centra-liser et accéder à des données qui relient entre eux clients, vendeurs et collaborateurs comme jamais auparavant. De plus, la mul-tiplication des appareils mobiles et de cap-teurs plus aboutis autorise des expériences nouvelles qui comblent le fossé existant jusqu'alors entre les mondes numérique et physique. Résultat : la technologie numé-rique se fait enfin une place dans les bou-tiques en même temps qu'elle redéfinit l'ex-périence client.

La technologie, nouvel assistant commercial L'une des dernières grandes différences dont les détaillants « physiques » peuvent encore se targuer, c'est la possibilité pour le client de discuter face-à-face avec un expert qui sera à même de l'orienter dans sa démarche d'achat. Cependant, cet atout peut vite devenir un écueil s'il implique des temps d'attente conséquents ou si les as-sistants commerciaux peinent à suivre le rythme d'un portefeuille de produits qui ne cesse de s'étoffer, d'autant qu'à l'heure ac-tuelle, les vendeurs ont affaire à une clien-tèle parfaitement informée qui leur posent souvent des questions très pointues. Pour répondre à ces demandes, c'est le numé-rique qui joue dorénavant le rôle d'assistant en magasin. Il permet un service plus rapide en aidant les clients à trouver ce qu’ils re-cherchent et fournit aux vrais vendeurs les informations dont ils ont besoin pour mieux satisfaire le chaland.

Beaucoup de détaillants optent pour des technologies qui laissent au client le contrôle de sa propre expérience d'achat en boutique et lui évitent ainsi d'attendre qu'un employé ne vienne s'enquérir de

ses desiderata. Si les banques et les com-pagnies aériennes n'ont pas tardé à faire ce choix (distributeurs de billets et bornes d'enregistrement en libre-service sont dé-sormais omniprésents), de plus en plus de détaillants d'autres secteurs d'activité se tournent vers ces appareils pour améliorer l'expérience de la clientèle.

Quoiqu’encore relativement nouveau au-jourd'hui, le numérique modifie d'ores et déjà le comportement de l'acheteur. Ainsi, des chercheurs ont pu constater que les clients étaient plus à l'aise avec un assis-tant numérique. Une étude réalisée par la Rotman School of Management, la Duke's Fuqua School of Business et l'université na-tionale de Singapour a montré que, dans un magasin de spiritueux, la part de marché des alcools avec un nom complexe avait augmenté de 8,4 % dès lors que l’enseigne était passée du face-à-face au libre-ser-vice, cette dernière solution levant l'anxiété qu'il peut y avoir à mal prononcer le nom d'un produit. La même équipe a analysé les données d'une chaîne de pizzerias ayant opté pour la prise de commande en ligne : il est apparu que les plats achetés sur le Web affichaient 3 % de calories en plus et que les clients faisant part de consignes particu-lières étaient 14 % plus nombreux qu'au té-léphone. Les chercheurs en ont conclu que pour une bonne part, les clients se sentent moins jugés pour leurs habitudes alimen-taires lorsqu'ils commandent en ligne1.

Au-delà du changement observé dans les habitudes d'achat, les détaillants ont indiqué que leurs ventes à partir de bornes en libre-service étaient en augmentation. Cette dernière est largement due à la facili-té d'utilisation de ces appareils numériques, ainsi qu'à la possibilité qu'ils offrent d'ex-ploiter les données à des fins stratégiques de vente incitative. Taco Bell a annoncé ré-cemment que les commandes effectuées via sa nouvelle application étaient en pro-gression de 20 % par rapport à celles que prennent ses hôtes et hôtesses, surtout parce que les clients choisissent davantage d'ingrédients par ce biais2. Chili's a rendu compte d'une hausse semblable de ses ventes de desserts depuis la mise en place des commandes sur tablette3 et les nou-velles bornes en libre-service qui équipent les concessions des cinémas du groupe Cinemark « ont boosté les ventes par per-sonne sur 32 trimestres consécutifs »4. De fait, une étude conjointe des universi-tés Northwestern, Columbia et Harvard a révélé en 2011 qu'un service raccourci de 7 secondes dans les établissements de res-

tauration rapide pouvait se traduire par une hausse de 1 à 3 % de la part de marché de l'entreprise5.

Mais notre assistant numérique ne se can-tonne pas à la prise de commandes. Dans la vente au détail, les nouvelles technologies aident le client de multiples manières, chan-geant la façon dont il accède à l’information et compare ses choix possibles. La réalité augmentée présente un potentiel considé-rable dans la vente au détail ; elle permet au chaland d'essayer plusieurs vêtements, de tester différentes couleurs de peinture sur sa maison, et même de parcourir les allées d'un magasin. Yihaodian, la première épi-cerie en ligne de Chine, s'est appuyée sur cette technologie pour créer 1 000 bou-tiques « virtuelles ». Implantées dans des parcs et parkings, et près de monuments célèbres, les vrais points de vente sont to-talement invisibles du passant, mais grâce à l'application pour smartphone de Yihao-dian, le client peut visualiser l'intégralité d'une épicerie et en parcourir les rayons sur son portable. Il choisit ses articles en tapo-tant sur un écran et se fait livrer à domicile quand il a terminé.

Certains détaillants utilisent cette techno-logie comme un assistant commercial au sens littéral du terme. Ainsi, Lowes teste depuis peu des robots qui aident la clien-tèle à trouver des produits dans ses maga-sins. Non seulement ces robots, baptisés OSHbots, scannent, identifient et localisent les articles dans la boutique, mais ils s'adressent au client dans sa langue. Une touche personnelle étonnante pour une technologie qui peut, au demeurant, pa-raître impersonnelle.

Et pour les détaillants qui ne sont pas prêts à remplacer leurs employés par des machines, la technologie joue aussi un rôle d’assistan-ce majeur en donnant à leurs collaborateurs

Part de la clientèle ayant déjà utilisé des caisses en libre-service8.

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les renseignements et les outils nécessaires pour mieux satis-faire la clientèle. Tablettes et smartphones équipent désormais de plus en plus souvent le personnel de la vente au détail, qui a ainsi accès à toutes les informations, des fiches produit détail-lées aux opportunités de vente incitative, en passant par la liste des autres produits susceptibles d'intéresser le client, et même le profil et les précédents achats de ce dernier.

L'heure des balises La technologie des balises est en passe de devenir l'une des plus marquantes de l'histoire de la vente au détail.

Qu'est-ce qu'une balise ? C'est un petit émetteur électrique qui envoie un message lisible par une application sur un smart-phone. L'utilisation du Bluetooth 4.0, dit « Bluetooth Smart », permet au téléphone de détecter automatiquement cette norme de communication sans que les utilisateurs ayant ins-tallé l'application en question aient besoin de se connecter. L'échange est exclusivement unidirectionnel, c'est-à-dire que la balise peut envoyer un message à l'application, mais pas lire les données provenant du portable.

Il est possible de régler les balises pour qu'elles interagissent à différentes distances, de 50 mètres maximum à quelques cen-timètres. Cette capacité à exercer un contrôle sur la proximité est un fabuleux champ des possibles qui s'ouvre pour les dé-taillants. De loin, un détaillant peut ainsi attirer les clients qui se trouvent près de son commerce au moyen de promotions et d'offres spéciales, y compris en personnalisant ces offres d'après le profil de tel ou tel utilisateur. D’autre part, à longue

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distance, la balise facilite la compréhension des habitudes d'achat de chacun (parcours dans un magasin, fréquence des achats, visite ou non de plusieurs points de vente).

Conjugué à la proximité et à la possibili-té de cibler le message, l'ensemble de ces données peut avoir un impact important sur les ventes. Une étude réalisée fin 2014 par Swirl Networks a révélé que les campagnes marketing « balisées » faisaient grimper la probabilité d'achat de 73 %, que 60 % des acheteurs dépensaient plus et que 30 % d'entre eux profitaient d'une offre déclen-chée par une balise6. Par ailleurs, selon un récent rapport du cabinet d'études du site Business Insider, BI Intelligence Estimates, les offres balisées devraient avoir une in-fluence directe sur plus de 4,1 milliards de dollars de recettes chez les grandes en-seignes en 2015. Un chiffre qui explosera à 44,4 milliards de dollars en 20167.

À l'autre bout de son champ d'action, la balise peut offrir un éventail de possibilités totalement différent. Les musées, qui l'ont rapidement adoptée, proposent ainsi à leurs visiteurs des contenus dynamiques sur smartphone selon l'œuvre devant laquelle ils se tiennent. Les détaillants créent une expérience similaire avec les informations produits, mais la liste des opportunités est incroyablement longue. Par exemple, lors-qu'un client prend un soulier sur un rayon-nage, il est possible d'allumer un écran où figurent des informations sur la chaussure et les tenues qui l'accompagnent le mieux. Si la personne part avec ses souliers dans une autre partie du magasin, des témoins lumineux et autres écrans pourront s'éclai-rer afin de lui recommander certains articles sur la base du modèle qu'elle transporte.

Les possibilités des balises et autres techno-logies liées aux capteurs sont innombrables et iront sans aucun doute bien au-delà de

ce que nous pouvons imaginer, mais une chose est sûre : elles vont révolutionner notre façon d'acheter en magasin.

La technologie PDV ou les employés au pouvoir La nouvelle technologie PDV confère de nouveaux moyens au personnel, amé-liore l'expérience client en diminuant les temps d'attente et aide les entreprises à faire baisser leurs coûts. C'est pourquoi les grands noms de la distribution sont nom-breux à succomber à cette tendance. À ce jour, les progrès réalisés dans ce domaine se manifestent essentiellement à travers les nouvelles générations de caisses en libre-service. Selon une enquête de 2015 signée Ratale, 85 % des consommateurs s'en sont déjà servi8 et, d'après le cabinet londonien RBR, le nombre de caisses au-tomatiques en fonction dans le monde va passer de 210 000 en 2014 à 335 000 en 20209.

Les avantages d'un tel système ne manquent pas. En 2014, une étude de NCR10 a fait valoir que parmi les utilisateurs de caisses en libre-service, 42 % en appréciaient le côté pratique, 40 % la simplicité et 39 % la rapidité, supérieure à celle des caisses tra-ditionnelles avec hôtesse. Plus évocateur, peut-être, de cette dynamique : 20 % des jeunes générations ont confié ne pas aimer le contact avec le caissier ou la caissière au moment de régler leurs achats8. Quoique désormais largement admises, les caisses en libre-service ne sont pas parfaites pour autant, puisque 41 % des clients pensent qu'elles pourraient être améliorées.

Cette marge de progression a conduit à l'adoption de solutions nouvelles, à l'ins-tar du lecteur de carte portable qui s'invite, depuis peu, chez un nombre croissant de détaillants. Ce type d'appareil permet au client de régler partout dans le magasin.

Fini la queue à la fin des courses ! Outre qu'il améliore l'expérience client, ce lecteur permet aussi d’optimiser l’utilisation de l’es-pace et de libérer du personnel, puique le besoin en caisses et caissières est moindre.

Parallèlement aux appareils PDV à proprement parler, d'autres technologies émergent, et améliorent aussi l’expérience de la clientèle. Les nouveaux codes-barres microscopiques d'entreprises comme Digimarc Corp, par exemple, recouvrent la totalité du produit, si bien qu'il est possible d'en scanner n'importe quelle partie. Selon leur concepteur, ces codes-barres peuvent diviser par deux la durée totale de scannage. Une autre technologie, appelée « GPS de chariot », entend résoudre les problèmes liés aux PDV grâce à l'émetteur qui est installé sur les caddies et qui offre aux détaillants une vue en direct sur la fréquentation de leurs points de vente. Les détaillants peuvent utiliser ces données pour anticiper et optimiser la demande en personnel en magasin, afin de réduire leurs coûts mais aussi d’améliorer le service à la clientèle.

Influence des campagnes marketing « balisées » sur le comportement du client673+61+61+60Augmentation de la probabilité d'achat

Augmentation des achats en magasin pendant les fêtes

Augmentation du nombre de visites en magasin

Augmentation des dépenses

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Un Big Data plus accessibleRésuméGrâce à de nouveaux outils comme l'appren-tissage automatique et l'analyse prédictive, le Big Data se prête enfin à une exploitation à grande échelle.

Points clés• Les spécialistes américains en marketing

dépenseront 11,5 milliards de dollars sur les données en 2015.

• Pour les détaillants, ce sont le merchandising, les opérations en magasin et la chaîne logistique qui bénéficieront en premier lieu du Big Data.

• Chaque jour, plus de 1 million de personnes sont victimes de la cybercriminalité.

• 81 % des clients ne croient pas en la capacité des détaillants à assurer la confidentialité ou la sécurité de leurs données.

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Le Big Data va au-delà du commerce électro-nique et du marketing Le Big Data a d'ores et déjà un impact immense sur la vente au détail. Dans l'une de ses études, le groupe Winterberry estime que les spécialistes américains en marketing dépenseront 11,5 milliards de dollars sur les données en 2015, soit un demi-milliard de plus qu'en 201411. En dépit de cette hausse, les applications exploitant le Big Data se sont limitées jusqu'ici aux activités en ligne du marketing et du commerce électronique, comme celles qui consistent à exposer la clientèle à de meilleures publicités ou à lui recommander des produits semblables à ceux qu'elle achète.

Cependant, nous avons atteint un stade où notre capacité à suivre, à rassembler et à traiter les données est suffisamment avancée pour que les détaillants puissent les exploiter de façon totalement nou-velle. Dans une enquête publiée en 2014 par 1010data, les détaillants considéraient que les domaines où le Big Data serait le plus utile étaient le merchandising (53 %), les opérations en magasin (42 %), la chaîne logistique (27 %) et la prévention des si-nistres (21 %)12. Près de la moitié d'entre eux estimaient, en outre, que le Big Data aurait un impact considérable sur la prévision de la demande et la modélisa-tion de la chaîne logistique.

Des données plus fiables dispo-nibles plus rapidement La gestion du volume et de la vitesse est l'un des principaux défis du Big Data. En 2015, IBM a montré dans une étude que 2,5 quintillions d'octets de données sont créés chaque jour, ce qui signifie que 90 % des données qui existent au-jourd'hui dans le monde sont apparues au cours des 2 der-nières années13. Faute d'outils pour les exploiter, leur utilisa-tion restait jusqu’ici très spé-cialisée, mais grâce à l'intel-ligence et à la puissance du cloud computing, le Big Data s'ouvre enfin de nouveaux horizons où les détaillants peuvent proposer une expé-rience d'achat plus riche et dé-velopper des réseaux d'appro-visionnement et de vente plus intelligents.

Les nouvelles technologies, qu'il s'agisse de petits capteurs ou d'un accès Internet plus généralisé, offrent aujourd'hui aux détail-lants un accès plus rapide à des données plus fiables. L'utilisation des capteurs de données à distance se généralise, et ce n'est que le début. Cette tendance peut s'expli-quer par quatre facteurs : 1) la capacité à produire des puces plus petites, 2) le déve-loppement de technologies de détection basse puissance, 3) l'omniprésence de la connectivité Internet et 4) des processeurs plus performants capables de gérer des flux de données simultanés toujours plus nom-breux. Une cinquième variable pourrait être l'amélioration de la collecte de données pour les consommateurs.

Grâce à tous ces progrès, les commerces peuvent collecter des données à partir de beaucoup plus de sources qu'auparavant, notamment les données issues des sys-tèmes PDV, transactions en ligne, réseaux sociaux, programmes de fidélité, enregis-trements des centres d'appels et flux des utilisateurs en magasin. Avec des données plus complètes et de meilleure qualité, les détaillants peuvent mieux savoir qui sont leurs clients et comment ils achètent.

De meilleurs outils d'analyse pour un Big Data utile Si la disponibilité de données plus rapides et plus fiables est une grande avancée vers le Big Data, elle génère aussi de nouveaux défis. C'est ce qu'IBM appelle « Les quatre V du Big Data »14, à savoir le volume (ampleur des données), la vélocité (analyse des données en continu), la variété (différentes formes de données) et la véracité (incerti-tude des données).

Et, face à la croissance du Big Data, ces défis sont une réalité bien concrète pour les dé-taillants. Lors d'une étude de 1010data ré-alisée en 2014 sur le Big Data dans la vente au détail, 41 % des détaillants déclaraient que le manque de cohérence des méthodes d'évaluation représentait le plus grand obs-tacle au succès des outils d'analyse, alors que pour 38 % d'entre eux, il s'agissait du manque de granularité, et 34 % affirmaient avoir un accès insuffisant aux données dont ils avaient besoin. Pour résumer, le Big Data est trop gros. Jusqu'à présent, le manque de connaissances internes, un accès limité aux outils et des coûts prohibitifs empêchaient les entreprises d'exploiter pleinement leurs données, mais la situation évolue rapide-

ment.

Les détaillants se tournent aujourd'hui vers une nouvelle gamme d'outils d'analyse, comme les outils d'apprentis-sage automatique, les outils d'analyse prédictive et les outils d'automatisation, qui rendent le Big Data plus faci-lement accessible. Le Big Data seul ne sert à rien. Il devient utile à partir du moment où il fournit des connaissances, améliore l'efficacité des pro-cessus et aide les détaillants à proposer des expériences plus riches. Ces outils les aident aussi en termes de détection, de classification, de probabili-té et d'optimisation.

La détection consiste à iden-tifier les modèles (tendances), les cibles et les données aberrantes. Avec les outils de visualisation des données qui convertissent de vastes ensembles de nombres en graphiques et diagrammes, il est beaucoup plus simple d'identifier les tendances et il M

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RH53 + 48 + 42 + 42 + 27 + 23 + 21 + 11 + 11Les meilleures opportunités du Big Data dans la vente au détail12

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est possible d'effectuer des comparaisons visuelles simples afin de supprimer les données aberrantes. Grâce aux données en temps réel, cette simplicité s'accompagne d'une vitesse accrue. Les détaillants peuvent utiliser ces outils pour suivre les chan-gements concurrentiels, les actualités, les campagnes ou les promotions, détecter les tendances émergentes du marché ou encore identifier bien en amont les éventuels problèmes liés à la chaîne logistique.

Même si nous n'y faisons pas forcément référence par ce terme, la classification est une méthode fréquemment employée dans le secteur de la vente au détail. Elle permet d'isoler, trier, filtrer, séquencer et comparer les données. Les détaillants, qui sont ainsi en mesure d'isoler et/ou de classer les segments de public, les campagnes et les produits, gagnent en flexibilité. Les outils qui permettent d'automatiser ces processus peuvent ra-tionaliser la personnalisation et aider les commerces à mieux cibler leurs campagnes, ainsi qu'à créer des expériences per-sonnalisées et réaliser des ventes croisées plus intelligentes. Au premier trimestre 2015, Microsoft Australie a diminué de 35 % le taux de rebond de son site Web et augmenté le taux d'ajout au panier de 10 % en créant des recommandations de produits parfaitement adaptées pour offrir aux clients une expérience Web totalement personnalisée15.

Pour prendre des décisions stratégiques, il est essentiel de com-prendre la probabilité des événements à venir. Les probabilités peuvent servir à démontrer les chances qu'un événement se produise, à comparer plusieurs événements ou à montrer les distributions des résultats potentiels. Les outils d'analyse pré-dictive aident les détaillants à maîtriser la gestion des stocks,

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à déterminer la tarification optimale d’un nouveau produit, à proposer des recom-mandations de produits plus ciblées, à prévoir les ventes et répondre aux besoins, et à mieux gérer le flux de trésorerie.

Pour acquérir plus de flexibilité, un atout de plus en plus incontournable, les détaillants se tournent vers l'optimisation des outils d'analyse. Il s'agit d'améliorer et d'accélérer les trois notions décrites plus haut : détec-tion, catégorisation et probabilité. Face à la multiplication des données réelles dispo-nibles, de nouveaux outils d'apprentissage automatique aident les détaillants à amé-liorer leurs performances en comparant les résultats attendus aux résultats réels et en optimisant leurs algorithmes en consé-quence.

Si parmi ces méthodes beaucoup ne sont pas nouvelles, de nouveaux outils, comme des processus plus puissants associés au cloud computing, aident aujourd'hui les détaillants à tirer le meil-leur parti de leurs données.

Comment les détaillants gèrent les risques liés aux données Le Big Data a donné des moyens aux détaillants, mais qui dit grand pouvoir dit grandes responsabilités. L'intensi-fication du volume de données transi-tant par les points d'entrée augmente le risque de fuite de ces mêmes données. Selon David Finn, directeur adjoint du service contentieux de l'unité de lutte contre la criminalité numérique de Mi-crosoft16, « la cybercriminalité fait chaque année près de 400 millions de victimes et coûte 113 milliards de dollars au consom-mateur ». Ce phénomène, qui a touché la moitié des adultes présents sur le Web l'an passé, affecte plus de 1 million de personnes chaque jour et représente une ardoise annuelle de 500 milliards de dollars pour l'économie mondiale.

La protection des informations sensibles sur la clientèle est capitale pour l'ensemble des détaillants, d'autant qu'une PME sur cinq a déjà fait les frais d'une cyberattaque. Non seulement une fuite des données peut coûter cher, 3,8 millions de dollars en 2015 selon certaines estimations17, mais elle risque aussi de remettre en cause la qualité des relations avec les clients fidélisés, dont il faudrait ensuite plusieurs années pour re-gagner la confiance.

L'inquiétude redoublée qu'ont fait naître plusieurs grosses affaires de fraude à la carte bancaire a conduit des experts en sé-curité à mettre au point des moyens per-mettant d'effectuer des transactions de manière plus sûre. L'EMV (Europay, Master-

Card et Visa, les trois entreprises qui en sont à l'origine) est une nouvelle technologie qui entend renforcer la sécurité des paiements. Disponible sous forme de micropuce sur de nombreuses cartes bancaires, elle équipe aussi beaucoup de nouveaux terminaux de paiement mobiles.

Lorsque le client effectue une opération avec une carte ou un appareil mobile EMV, la puce EMV et le terminal du point de

vente génèrent dynamiquement une clé de sécurité de transaction chiffrée. Cette clé, qui est liée au compte personnel de l'utilisa-teur, est renvoyée à la banque émettrice, qui confirme alors la transaction. Si les données de l'opération sont détournées, toute carte contrefaite sera inutilisable sans la puce de la carte originale. De plus, ces données ne seront d'aucune utilité car chaque transac-tion doit être authentifiée via une nouvelle clé de sécurité unique.

Les entreprises sont tenues d'adopter la norme EMV, et donc d'accepter les cartes bancaires EMV, d'ici au 1er octobre 2015. Après cette date butoir, la responsabilité de la fraude à la présentation de la carte in-

combera à la partie (le détaillant ou la banque) la moins en conformité avec la norme EMV sur la transaction en ques-tion. Autrement dit, à n'en pas douter, le détaillant s'il n'accepte pas les paiements EMV. Il s'agit-là d'un glissement majeur de la responsabilité des banques – qui, historiquement en assumaient la plus grande part – vers les détaillants.

Face au risque de fuite des données, les clients s'accommodent désormais, le plus souvent, de ce qui est devenu une réalité : ils sont suivis. Des technologies comme le suivi en magasin ont amené consommateurs et législateurs à tirer la sonnette d'alarme. En 2014, dans une enquête d'Opinion Lab, 77 % des clients considéraient que suivre leurs faits et gestes en magasin était inacceptable, et 81 % émettaient de sérieuses ré-

serves quant à la capacité des détaillants à assurer la confidentialité ou la sécurité de leurs données18. Cela pose une difficulté peu banale aux enseignes qui utilisent les données pour satisfaire leur clientèle mais qui, ce faisant, s'attirent les foudres de cette dernière. L'attitude du grand public vis-à-vis de la collecte de données continuera d'évo-luer au fil du temps, mais il convient que les entreprises se tiennent informées de la façon dont le suivi est perçu par leur clientèle.

Chaque jour, plus de 1 million de personnes sont victimes de la cybercriminalité16.

En 2015, le coût moyen d'une violation de données était de 3,8 millions de dollars17.

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Les détaillants aux commandes de la chaîne de valeurRésuméLorsqu'un client effectue un achat, il achète une expérience. Comme ses attentes vont croissant, les détaillants ont entrepris de reprendre les commandes de la chaîne de valeur pour veiller à lui proposer la meilleure expérience possible.

Points clés• La moitié des clients souhaitent pouvoir acheter

en ligne et retirer leur produit en magasin.• 87 % des consommateurs mondiaux tiennent

compte de la RSE (responsabilité sociétale des entreprises) avant d'acheter.

• Les revenus de l'économie du partage vont passer à 335 milliards de dollars d'ici à 2025.

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Les détaillants aux commandes de la chaîne de valeur Chaque décision d'achat comporte des avantages et des risques, qu'ils soient d'ordre financier, social, sécuritaire ou émo-tionnel. Lorsqu'un client effectue un achat, il n'achète pas seulement un produit ; il achète une expérience. Celle-ci inclut le vécu vis-à-vis de l'article choisi, mais aussi la com-plexité de l'achat, le ressenti en magasin, l'emballage, la facilité d'installation et la confiance de l'acheteur quant à l'aide qu'on pourra lui apporter en cas de problème. Il se pose des questions comme : « Est-ce que je vais stresser ? Que vont penser mes amis ? Quelle est la probabilité que cela casse ? ».

Nous pourrions penser que les clients prennent des décisions rationnelles en achetant le meilleur produit disponible à un niveau de prix donné (on appelle cette stratégie la « maximisation »), mais en fait la plupart d'entre-eux ont recours à une tech-nique de prise de décision liée au « seuil de satisfaction ». Autrement dit, ils se posent la question « qu'est-ce qui a le moins de chance d'être mauvais ? ». Ils choisissent l'option « suffisamment bonne » en se de-mandant si elle répond à leurs besoins. Pour séduire ces individus, qui représentent la majeure partie des acheteurs, toutes caté-gories confondues, les entreprises doivent réduire le coût transactionnel de l'achat. Cela n'implique pas seulement de baisser les prix ; les commerçants doivent aussi réduire le nombre d'obstacles à l'achat, notamment les risques liés à la situation sociale et la peur de l'inconnu.

Les détaillants s'efforcent de répondre à la demande du consommateur d'aujourd'hui et à son évolution, et beaucoup le font en prenant le contrôle de leur chaîne de valeur, depuis la création jusqu'à la consomma-tion. Cette appropriation de tous les points

de contact leur permet de mieux maîtriser la plupart de ces coûts transactionnels et d'assurer une plus grande continuité tout au long de la démarche d'achat.

Un contrôle accru de la chaîne logistique Le commerce électronique a contraint la vente au détail à repenser ses chaînes lo-gistiques. De nombreux détaillants vendent aujourd'hui sur Internet des produits qu'ils n'ont même pas en stock, ou très peu, et font appel à des sociétés logistiques et des centres de traitement pour emballer et ex-pédier les articles à leur place. Il leur faut non seulement assurer le suivi des stocks entre les sites de production, les entrepôts et les boutiques, mais surveiller chacun des envois effectués à destination de la clientèle. Celle-ci entend désormais être mieux informée et desservie, par exemple en disposant d'informations sur les stocks en magasin et sur les nouvelles options de traitement des commandes, comme l'enlè-vement en boutique.

Alors que les chaînes logistiques se com-plexifient, les clients sont de moins en moins tolérant, créant une pression crois-sante pour les détaillants. Qui plus est, les acheteurs ne font pas de différence entre une marque et ses sous-traitants logis-tiques. Si l'un d'eux fait une erreur, la res-ponsabilité demeure celle de la marque du point de vue de l'expérience client. Et si un client ne reçoit pas son article au bout de 5 jours alors qu'il devait lui être livré sous 48 heures, cela nuit à l'image du détaillant. Aux entreprises de trouver un moyen de sa-tisfaire à cette explosion des attentes tout en restant rentables. Pour mieux contrôler l'expérience client de bout en bout, de nom-breux détaillants reprennent aujourd'hui les rênes de leur chaîne logistique, de la fabri-cation à la livraison.

Le besoin de vitesse a changé le traitement des commandes L'évolution des attentes de la clientèle change la façon dont les détaillants traitent les commandes. D'après une étude réalisée en 2014 par Accenture, la moitié des clients attendent des enseignes qu'elles offrent la possibilité d'acheter en ligne et de ré-cupérer ses articles à la boutique19. Parmi ceux qui ont dit utiliser l'enlèvement en magasin, 25 % ont évoqué la vitesse comme principale raison de ce choix19. Malgré la demande, cependant, et la valeur perçue, seul un tiers des détaillants ont mis en place des services même élémentaires, comme l'enlèvement en magasin, la visibilité des stocks d'un canal à l'autre et le traitement des commandes sur la base du magasin (li-vraison au magasin, par exemple).

Pour améliorer les délais de livraison, de nombreux détaillants optent à présent pour un modèle à chaîne unique, au sein duquel sont rassemblés les moyens de distribu-tion issus de leurs boutiques en ligne et de leurs points de vente physiques. Pour les détaillants d’une certaine envergure, la conversion de leurs magasins en réseau de mini-centres de distribution permet de réduire les délais de traitement sans avoir à supporter les coûts de construction et de gestion de nouvelles infrastructures. L’uni-fication de leurs ressources permet égale-ment aux clients de connaître immédiate-ment la disponibilité en stock, et de savoir quels sont les moyens les plus simples et les plus rapides d'acquérir un produit.

Les détaillants misent double sur la responsabilité sociale des entreprises Ces dernières années, l'intérêt grandissant des consommateurs pour des produits respectueux de l'environnement et de la société a suscité un vif débat. Si beaucoup de gens disent vouloir acheter des produits

Part des détaillants qui considèrent que l'enlèvement en magasin est un point très important20.

23+77+V77 %

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responsables, ce n'est pas toujours ce que reflètent les com-portements d'achat. Mais cette tendance est en train d'évoluer.

On a constaté une baisse du nombre de personnes se disant prêtes à payer plus chers des produits responsables, mais une augmentation du pourcentage de personnes déclarant que la politique sociale et environnementale d'une entreprise est im-portante à leurs yeux21. D'après une étude de Cone Communi-cations et d'Echo Research réalisée en 2013, 87 % des consom-mateurs mondiaux tiendraient compte de la RSE (responsabilité sociale des entreprises) avant d'acheter22. En d'autres termes, une bonne RSE est désormais un prérequis pour les consom-mateurs, c'est-à-dire qu'ils ne récompensent pas nécessaire-ment les bons élèves, mais qu'ils n'hésitent pas à sanctionner les mauvais. Les entreprises doivent envisager la RSE comme une stratégie à la fois défensive et offensive.

De nos jours, il est facile d'obtenir des informations et de les diffuser. Si les consommateurs apprennent qu'une entreprise a des pratiques contraires à l'éthique, ils réagissent très violem-ment. De nombreuses entreprises se sont donc senties forcées de revoir leurs propres pratiques, ainsi que celles des fournis-seurs de leur chaîne logistique, afin de devenir des organisa-tions plus responsables socialement. De plus, ce jugement des consommateurs les a aussi poussées à faire preuve de plus de transparence. En 2015, CorporateRegister.com a agrégé des rapports RSE de plus de 12 000 entreprises, contre 20 à peine en 199423.

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Les revenus de l'économie de partage vont passer à 335 milliards de dollars d'ici à 202528.

À noter également : les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s'appuyer sur la RSE pour développer leur activité. On peut citer l'exemple d'American Eagle, qui affichait récemment une augmentation de 10 % de ses ventes de lingerie, Aerie, après s'être engagé à ne plus retoucher les photos des mannequins de ses publicités24, ou celui de Goldman Sachs, qui investit dans la for-mation de 10 000 entrepreneurs femmes25. Une étude du World Green Business Council a montré que les entreprises qui avaient pris des initiatives en vue d'améliorer la qualité de l'air dans leurs bureaux affichaient des gains de productivité compris entre 8 et 11 %26. L'étude révèle aussi que les entre-prises affichant un excellent rapport RSE ont plus de facilité à recruter et fidéliser leurs collaborateurs. De plus, d'après une étude réalisée conjointement en 2011 par la Harvard Business School et la London Business School, ces entreprises seraient de meilleures candidates aux projets de fi-nancement27. Dans le passé, les initiatives RSE étaient loin de faire l'unanimité, mais les mentalités sont en train de changer et aujourd'hui, l'importance d'investir dans la RSE pour des raisons éthiques comme fi-nancières, ne fait plus débat.

L'impact de l'économie de partageSelon un rapport récent de PwC, les revenus issus de l'économie de partage, qui s'élèvent à quelques 15 milliards de dollars à l'échelle mondiale, devraient grimper à 335 mil-liards d'ici à 202528. Des entreprises comme AirBnB et Lyft ont transformé les marchés de la location et du transport, mais le modèle a déjà fait des petits dans le monde du bateau, du stockage, des animaux do-mestiques, des espaces de travail et même de l'énergie.

Au vu de cette croissance, l'impact de l'éco-nomie de partage sur la vente au détail est inévitable et l'on peut d'ailleurs déjà en observer les premiers signes. Le risque en termes de chiffre d’affaires est difficile à évaluer, mais on devine sans peine que si les gens se mettent à « partager » des pro-duits qu'ils devraient sans cela acheter, le phénomène pourrait avoir un effet négatif sur les ventes. Pour les détaillants, toutefois, l'économie de partage laisse aussi appa-raître des opportunités intéressantes. Plu-sieurs enseignes réfléchissent d'ores et déjà à la possibilité de solliciter des membres de la communauté pour effectuer les retraits des produits en magasin et les livrer aux

clients, afin de réduire les délais et les coûts de livraison. Entre entreprises également, ce modèle économique conduit à des pro-positions comme le partage de personnel ou d'espace avec des structures dont les besoins sont saisonniers. Quoique encore nouvelle, cette tendance ne devrait pas manquer d'impacter de nombreux aspects de la vente au détail.

Part des consommateurs tenant compte de la RSE avant d'acheter22.

13+87+V87 %

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Vente au détail : une expérience redéfinieRésuméL'essor du commerce électronique a entraîné celui du « showrooming », une tendance dont beaucoup pensaient qu'elle détruirait les com-merces de détail physiques. Mais les commer-çants ont fini par s'adapter à ce rite de consom-mation moderne.

Points clés• 46 % des Américains admettent pratiquer le

« showrooming ».• Les détaillants proposent de nouveaux

avantages en magasin (restauration, café, alcool, produits exclusifs et conseils d'expert) pour encourager la clientèle à venir au magasin.

• Beaucoup de grandes enseignes ont entamé une cure d'amaigrissement qui profite aux commerces locaux plus petits.

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Les détaillants, champions du « showrooming » Le boum du « showrooming » a accom-pagné celui du commerce électronique. Fin 2013, un sondage Harris Interactive sur les achats effectués pendant les fêtes nous apprenait que 46 % des Américains pratiquaient le « showrooming », soit 7 % de plus que l'année précédente à la même époque29. Lorsque des études ont révélé que certaines boutiques facturaient le showrooming à leur clientèle, on a pensé un temps que cela pouvait être fatal à de nom-breux détaillants, mais beaucoup ont fina-lement choisi de s'adapter et embrassent désormais cette tendance.

Des enseignes comme Target31 et Best Buy ont déjà commencé à mettre en œuvre des stratégies visant à attirer le chaland friand de « showrooming », comme le Wi-Fi gratuit, les applications d'accompagnement à l'achat et les interfaces numériques qui connectent le client présent en magasin aux outils dont il se sert en ligne (avis et comparateurs de prix, par exemple). Cette approche permet au détaillant d'avoir une compréhension globale de ses perfor-mances commerciales, et donc pas seule-ment basée sur les recettes générées dans ses magasins physiques. Comme le déclare Casey Carl, directeur stratégie et innovation chez Target, « nous adorons le "showroo-ming"... à partir du moment où c'est Target qui boucle la vente ».

Le « showrooming » est devenu si populaire que certaines entreprises issues d'autres secteurs d'activité créent des espaces de vente au détail uniquement pour proposer ce type d'expérience. La marque de yaourts grecs Chobani, par exemple, a ouvert il y a peu un café Chobani SoHo à New York où ses clients sont invités à découvrir recettes et produits nouveaux. Le tailleur en ligne Indochino a créé des boutiques éphémères appelées « tailleurs itinérants » pour per-mettre à sa clientèle de tester le produit en personne et de bénéficier de services tels que la prise des mesures et l'essayage32. Le succès et la multiplication de ces magasins dévolus au « showrooming » prouvent bien que les détaillants peuvent réussir en s’ap-puyant sur cette tendance.

La vente-service Le parcours menant à la décision d'achat évolue, et beaucoup de détaillants essaient d'attirer le client en magasin en lui offrant des expériences et des services inédits. « Les gens veulent plus qu'un magasin. Ils veulent un endroit où ils sont à l'aise et peuvent

apprendre quelque chose de nouveau », explique Carmine Gallo, auteur spécialisé dans la vente au détail. D'Urban Outfitters à Nordstrom, les détaillants proposent au-jourd'hui nourriture, vin et café aux per-sonnes qui se rendent dans leurs boutiques. La société Whole Foods a même décidé d'installer une brasserie et de servir de la bière à l’intérieur de ses points de vente33.

De nombreux autres détaillants font venir des experts en magasin pour qu'ils éclairent la clientèle de leurs conseils. Target s'est ainsi associé dernièrement au site Web BabyCen-ter, dédié à la grossesse et au rôle de parent, dans le cadre d'un projet baptisé « Baby 360 ». Le détaillant américain propose ainsi sur son portail du contenu de qualité, des évaluations de produits et des recomman-dations à l'intention des jeunes mamans, mais il a donné un tour plus séduisant à son investissement en mettant en place des ser-vices de conseils bébé en magasin34. Ce type de programme, qui va au-delà de la simple acquisition d'un produit pour apporter à la clientèle une expérience et un service, gagne du terrain dans les points de vente et consti-tue, pour le chaland, une raison supplémen-taire de s'y rendre.

Le retour en force des « petits » Au cours de notre histoire, faire ses courses a presque toujours été une expérience locale : on allait à l'épicerie ou à la supé-rette, dont le propriétaire et le personnel étaient également des gens du coin. L'aug-mentation du nombre de centres commer-ciaux au milieu des années 1990 a normali-sé le format XXL des magasins. Les grands magasins ont pris du volume et changé d'échelle jusqu'à ouvrir la voie aux grandes surfaces. Mais la plus grande des surfaces commerciales – Internet – taille désormais des croupières à ces destinations physiques qui ne cessaient de grandir. D'après le rapport 2015 de Green Street Advisors sur les perspectives des centres commerciaux aux États-Unis, près de 15 % des 1 500 « malls » qui existent outre-Atlantique fer-meront leurs portes dans les 10 ans qui viennent. Un chiffre qui dépasse largement le nombre d'ouvertures annoncées35.

Les détaillants commencent à se détourner des magasins grands et coûteux au profit de commerces plus petits, plus spéciali-sés et moins contraignants. Des enseignes comme Target, Walmart et Whole Foods ouvrent toutes aujourd'hui des petites sur-faces qui leur permettent d'être présentes à un échelon plus local et de réduire leurs coûts.

Cette tendance à la décroissance puise aussi ses racines, en partie, dans le « showroo-ming ». Les revendeurs n'ont plus besoin d'avoir chaque produit en rayon. Les com-merces de détail se muent en plateformes locales pour des services tels que le ra-massage en magasin, tandis que les nou-velles technologies comme les systèmes de règlement portables incitent les détail-lants à supprimer les caisses et à optimiser ainsi l'espace dévolu au cheminement de la clientèle.

Proportion d'Américains admettant pratiquer le « showrooming »29.

54+46V46 %

53 % des hommes ont déjà pratiqué le « showrooming », contre 40 % pour les femmes29.

Proportion d'Américains ayant pratiqué le « webrooming »29.

31+69V69 %

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L'heure de l'omnicanalRésuméAlors que la frontière entre les mondes numé-rique et physique se fait de plus en plus floue, il importe que les détaillants créent une expérience offrant davantage de continuité sur l'ensemble des points de contact de la clientèle.

Points clés• 71 % des clients estimaient que la possibilité

de connaître la disponibilité des produits en magasin est importante ou très importante.

• Les appareils mobiles représentent 54 % de la fréquentation des sites Web des détaillants et 30 % de leur chiffre d'affaires en ligne.

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Le client et la puissance du WebAlors que la frontière entre les mondes numérique et physique devient de plus en plus floue, les attentes du client en matière d'expérience d'achat évoluent pour refléter ce changement. L'acheteur souhaite désor-mais pouvoir passer sans le moindre souci d'un appareil à l'autre, mais aussi disposer du choix et de la flexibilité qu'offre le shop-ping en ligne sans rien perdre du sens de l'opportunité et du service qui caractérisent l'achat en magasin. Le Web lui apporte la capacité d’acheter ce qu'il veut, quand il veut et où il veut... et le détaillant doit suivre.

De meilleures expériences inter-plateformes Le client est de plus en plus demandeur de continuité dans son expérience d'achat. Les capacités comme la possibilité de visuali-ser en ligne les informations sur les stocks créent une expérience plus connectée entre ce que l’acheteur effectue en ligne et ce qui se passe en magasin. Elles atténuent égale-ment la tension que l'on ressent en faisant ses courses dans la mesure où elles ré-duisent le risque de ne pas trouver sur place le produit désiré. Dans une étude Accenture de 2014, 71 % des clients estimaient que la possibilité de connaître la disponibilité des produits d'un magasin est importante ou très importante, et 39 % qu'il y avait peu, voire très peu de chance qu'ils se rendent sur place si la boutique en ligne ne fournis-sait pas ce type de renseignement19.

Les solutions abouties de gestion des stocks ne permettent pas seulement aux détail-lants de fournir à leur clientèle un accès en temps réel aux informations de stock en magasin et en ligne ; elles offrent aussi au client un plus grand nombre d'options quant au traitement de sa commande (en-lèvement ou livraison au magasin, livraison accélérée). Autant de paramètres qui in-vitent le consommateur à acheter ce qu'il veut, quand il veut et où il veut.

Outre l'affichage des stocks en magasin, les nouvelles technologies aident les détaillants à créer des expériences inter-plateformes plus intégrées qui facilitent la démarche d'achat du client. Les outils de productivi-té et de collaboration, dont les logiciels de gestion des ressources numériques, vont dans le sens d'une expérience de marque plus cohérente à l'heure où la clientèle passe par une multitude de points de contact. Bien que cela puisse apparaître comme un détail mineur, la cohérence de la person-nalisation et de la navigation, en ligne et

hors ligne, est à même de faciliter l'achat et de le rendre plus confortable. Lorsque le client cherche un produit sur le Web et se rend dans un magasin pour l'acheter, il doit savoir dès son arrivée qu'il est au bon endroit et trouver facilement l'article voulu grâce à son expérience en ligne.

Pour compléter le trait d'union entre le Web et le magasin physique, les employés de ce dernier peuvent accéder plus facilement aux informations relatives au client (précé-dents achats, articles figurant sur la liste de ses envies, tickets d'assistance), ce qui favo-rise une vente plus stratégique et un service de meilleure qualité. Au final, cette intégra-tion mieux pensée se traduit par une plus grande continuité et une expérience plus personnalisée pour la clientèle.

Le mobile sur tous les fronts Doté de capacités nouvelles et d'un débit rapide, le smartphone a un impact indé-niable sur la vente au détail. Et parce qu'il est possible de naviguer sur le Web direc-tement en magasin, le mobile joue un rôle unique dans l'expérience omnicanal de la vente au détail. Dans une étude de 2014, Ac-centure s'était demandé de quel endroit les utilisateurs d'appareils mobiles cherchaient leurs produits. Résultat : 56 % le faisaient de chez eux, 38 % vérifiaient la disponibili-té de l'article convoité sur le chemin vers le magasin et 34 % effectuaient leur recherche à la boutique36. En octobre 2015, les smart-phones représentaient 42 % de la fréquen-tation des détaillants et 16 % de leur chiffre d'affaires en ligne. Un volume sidérant si l'on compare aux ordinateurs portables (45 %/70 %) et aux tablettes (12 %/14 %)37.

Les détaillants conçoivent désormais des expériences optimisées pour l'univers mobile et marquées par une plus grande continuité d'un appareil à l'autre. Les sites Web responsives ont la cote chez ceux qui veulent pouvoir fidéliser leur clientèle sur n'importe quel appareil. Ces sites pré-sentent un rendu différent en fonction de la taille et de l'échelle selon qu'on y accède depuis un ordinateur portable, une tablette ou un téléphone mobile. L'affichage du contenu d'un site non responsive sur un appareil mobile peut être compliqué du fait de la petite taille de l'écran. Si, avant l’ap-parition des sites responsives, bon nombre de marques choisissaient de créer un site spécifique pour la navigation mobile, les sites responsives permettent aujourd’hui de résoudre ces défis avec une solution ef-

ficace et un site Web unique dont le rendu dynamique s'adapte à différentes tailles de navigateur.

Les détaillants s’appuient aussi sur les nou-veaux standards du Web comme le HTML5 et le CSS3 qui sont optimisés pour les sup-ports mobiles et compatibles d'un appareil à l'autre. Par ailleurs, de nouveaux outils de développement inter-plateformes per-mettent désormais aux développeurs de coder une même application pour plusieurs systèmes d'exploitation mobiles. Microsoft a même lancé une plateforme applicative universelle permettant aux téléphones, ta-blettes et PC sous Windows 10 d’exécuter les applications iOS et Android. Forts de cette avancée majeure, les détaillants pour-ront offrir la meilleure expérience possible à leur public sans avoir à supporter les coûts d'un développement pour de multiples ap-pareils38.

Le passage au hors ligne À force d'entendre dire que le commerce électronique tue la vente au détail physique, on serait tenté de penser que les recettes du commerce en ligne ont dépassé celles des magasins réels, or il n'en est rien. De fait, elles n'en représentent qu'une petite part, de l'ordre de 5,9 % selon eMarketer39. Malgré l'explosion de la vente en ligne, on continue de dépenser plus de 14 dollars sur 15 dans les magasins.

Conséquence : de nombreux sites de com-merce électronique envisagent d'ouvrir des boutiques hors ligne pour grandir. Ainsi, le détaillant en ligne Birchbox a-t-il inauguré son premier magasin physique à New York en juillet dernier. L'opticien du Net Warby Parker double ses investisse-ments dans la construction en dur, tandis que Bonobos a investi l'an passé 55 millions de dollars dans des « guideshops » où la clientèle pourra essayer les vêtements de la marque40. Même un géant du commerce électronique comme Amazon a ouvert des boutiques dans des villes comme New York et San Francisco41. L'ironie veut donc que les enseignes en ligne qui devaient signer l'arrêt de mort du commerce traditionnel apportent aujourd'hui du sang neuf à ce marché.

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Les réseaux sociaux, nouveau monde du commerce électroniqueRésuméLes marques ont investi des sites comme Facebook, Twitter, Pinterest et Instagram dans le but de vendre leurs produits, de se connecter à leurs clients et même de disposer d'un outil de recherche propre à motiver les décisions en matière de merchandising. Depuis peu, cependant, les plateformes de réseaux sociaux s’ouvrent beaucoup plus aux approches commerciales, rationalisant le processus, de la découverte à l'achat.

Points clés• À l’origine de 85 % des commandes issues des

réseaux sociaux, Facebook reste le premier générateur de revenus parmi les sites sociaux.

• De nouveaux outils comme la plateforme « Like2Buy » de Curulate pour Instagram créent une expérience d'achat transparente sur les réseaux sociaux.

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Les réseaux sociaux, nouveau monde du commerce électronique Au cours de la dernière décennie, les réseaux sociaux sont devenus un élément clé de la plupart des programmes marke-ting et leur influence devrait encore aug-menter. Selon une étude de la Duke's Fuqua School of Business, ils représentent 9,4 % du budget marketing des entreprises et cette proportion devrait augmenter de 128 % d'ici à 2020, pour atteindre 21,4 %42.

Tandis que les marques développent leur communauté et leur présence sur les réseaux sociaux, elles recherchent activement les moyens d'en faire un outil de vente, ce que les clients semblent approuver. Une étude réalisée en 2015 par Monetate montre que les taux de conversion des réseaux sociaux étaient en hausse à 1,17 %, contre 0,99 % en 2014. Bien qu'ils restent en deçà de l'accès direct (2,46 %), par e-mail (2,18 %) et par le biais de la recherche (2,04 %), ils sont la seule source de fréquentation dont le taux a progressé entre 2014 et 2015. De plus, leur valeur moyenne de commande est de 124,07 dollars, soit plus que toutes les autres sources à l'exception des personnes accé-dant directement au site15.

Facebook toujours au top Parmi les réseaux sociaux, Facebook reste la principale source de fréquentation des sites commerciaux avec environ 63 % de la totali-té des visites provenant de ce type de média,

d'après une récente étude de Shopify43. En moyenne, 85 % des commandes passées via les réseaux sociaux émanent de Facebook, mais dans certains secteurs d'activité tels que la photographie, les sports et loisirs, les produits pour animaux, l'envoi direct de l'usine au client et l'horlogerie-bijouterie, ce chiffre grimpe à 90 %. Facebook, c'est aussi le taux de conversion moyen le plus élevé (1,85 %), les sites d'hébergement vidéo Vimeo et YouTube se disputant la deuxième place avec une part de 1,16 % chacun.

Cela ne signifie pas pour autant que Face-book soit le seul et unique choix pour votre entreprise. L'étude montre que les perfor-mances varient sensiblement d'un secteur à l'autre. Celui des antiquités et des objets de collection, par exemple, tire 74 % de ses commandes de réseaux sociaux comme Pin-terest, tandis que les produits numériques s'achètent à 47 % via Youtube. En outre, Facebook ne se classait au 3e trimestre 2013 qu'en quatrième position pour ce qui concerne la valeur moyenne des com-mandes (55,00 dollars), derrière Polyvore (66,75 dollars), Instagram (65,00 dollars) et Pinterest (58,95 dollars).

De nouveaux outils sociaux pour les détaillants L'essentiel de la valeur que les détail-lants puisent dans les réseaux sociaux ne réside pas dans la fréquentation des sites, mais dans la preuve sociale. Une étude du

groupe ODM a permis d'établir que 74 % des consommateurs faisaient confiance aux réseaux sociaux pour guider leur déci-sion d'achat44. Les marques ont investi des sites comme Facebook, Twitter, Pinterest et Instagram dans le but de vendre leurs produits, de se connecter à leurs clients et même de disposer d'un outil de recherche propre à motiver les décisions en matière de merchandising. Depuis peu, cependant, les plateformes de réseaux sociaux revêtent des atours beaucoup plus commerciaux et cela n'a pas échappé aux détaillants.

Comme en témoigne l'apparition d'un bouton « Acheter » sur Facebook et Twitter, ainsi que la plateforme « Like2Buy » de Cu-ralate sur Instagram, les réseaux sociaux participent aujourd'hui à combler le fossé entre sensibilisation, intérêt et volonté d'agir. À l'instar de Home Depot, Nords-trom, Target et Burberry, des enseignes sont déjà à pied d'œuvre dans ce nouveau canal du commerce électronique qui permet à l'utilisateur de passer directement d'un réseau social à une page produit visuelle-ment cohérente avec l'endroit d'où il vient. Enfin, cette approche crée une expérience commerciale plus transparente, réduit les frictions entre canaux et simplifie considéra-blement l'achat depuis les réseaux sociaux.

Taux de conversion par source15100+88+0+81+78+0+75+73+0+35+42En direct

E-mail

Recherche

Réseaux sociaux

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La vente au détail sans frontièresRésuméSi les détaillants ont dû souvent lutter pour réussir à l'étranger, ils trouvent désormais dans les nouvelles technologies un tremplin pour leur développement à l'international.

Points clés• Les ventes du commerce de détail ont pesé

22,492 billions de dollars en 2014 et devraient atteindre les 28,300 billions en 2018.

• L'amélioration des technologies de productivité et de collaboration aident les détaillants à l'étranger.

• Le commerce électronique ne représente que 5,9 % de la vente au détail dans le monde, mais il progresse.

• Le géant de la distribution en ligne Alibaba bouleverse actuellement le paysage du commerce électronique mondial.

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La vente au détail sans frontières La vente au détail progresse dans le monde. D'après une récente enquête eMarketer, les ventes de ce secteur (en magasin et en ligne) se sont élevées à 22,492 billions de dollars en 2014 et devraient atteindre 28,300 billions en 201839. Compte-tenu de la croissance économique à l'étranger, l'idée d'une expansion à l'échelle mondiale pourrait faire son chemin, mais à ce jour, beaucoup de détaillants ont encore du mal à franchir le pas. De fait, comme l'indique une étude de la Harvard Business Review, « à quelques exceptions près, les détaillants n'ont pas profité des avantages de la mon-dialisation »45. Les plus grandes enseignes du globe, de Wallmart à Tesco, en passant par Carrefour, ont presque toutes dû déser-ter les marchés étrangers après avoir tenté de s'y implanter. Pourtant, malgré tous ces défis, de nombreuses entreprises sont mues par une volonté de développement qui les pousse à s'aventurer en dehors de leurs frontières.

Vente au détail : allier intelligence et vitesseLa technologie joue un rôle majeur dans la capacité des détaillants à réussir hors de leurs frontières. Tout d'abord, les améliora-tions apportées aux outils de collaboration et de productivité dans le cloud permettent aux entreprises de se préparer et de s'adap-ter avec une célérité sans précédent. Ces optimisations sont essentielles pour les chefs d'entreprise car elles les aident dans tous les domaines, de la gestion des opé-rations à la mise en place de campagnes marketing localisées plus intelligentes. Les progrès des technologies et des transports permettent aussi d’accélérer la livraison de biens et de services. Tous ces facteurs favo-risent des entreprises plus agiles.

Le commerce électronique comme facilitateurLe commerce électronique est devenu un allié précieux des détaillants désireux de se développer à l’international. Par rapport aux ventes réalisées en magasin, il reste assez marginal avec 5,9 % des recettes mondiales de la vente au détail en 201439, mais ce chiffre devrait passer à 8,8 % d'ici à 2018. L'an dernier, les États-Unis et la Chine re-présentaient 55 % des revenus engendrés sur le Web. D'ici à 2018, l'empire du Milieu devrait peser 40 % des ventes en ligne dans le monde, soit près de 1 billion de dollars au total. Et si le taux de croissance des ventes en ligne est le plus élevé en Chine, d'autres pays comme les États-Unis, la Grande-Bretagne, le Japon ou l'Allemagne devraient afficher une croissance à deux chiffres sur ce même créneau au cours des 3 prochaines années.

L'essor du commerce électronique sera aussi soutenu par la poussée des appareils mobiles sur les marchés émergents. Dans une étude de 2015, le GSMA a évalué à 3,6 milliards le nombre d'abonnés aux ser-vices mobiles fin 2014 et tablé sur un mil-liard de plus à l'horizon 2020, soit un taux de pénétration de la technologie mobile dans le monde de près de 60 %46. Plus in-téressant peut-être, le taux d’abonnements à l'Internet mobile devrait augmenter rapi-dement dans les régions en voie de déve-loppement. Là-bas, la connexion mobile est souvent le seul et unique moyen d'accès au Web. Elle permet aux populations d'accéder à des services, comme la banque et l'éduca-tion, et à d'autres biens durables qu'il leur serait sans cela difficile d'acquérir pour des raisons techniques ou pécuniaires.

Une technologie émergente pour un défi uniqueLa mondialisation du commerce électro-nique pose un défi particulier, souvent sous-estimé : la livraison, ou comment transporter des marchandises d'un point A à un point B. Aux États-Unis, la question des délais alimente les conversations, mais pour livrer rapidement, ou même pour livrer tout court, encore faut-il disposer d'un point B.

D'après la start-up what3words, environ 75 % de la population mondiale souffre du manque d'organisation, de la complexité ou de la pauvreté de leur système postal, voire de son absence pure et simple47. Quatre milliards d'individus n'ont aucune adresse, mais ce problème peut s'avérer épineux jusque dans les pays développés. À Londres, par exemple, il y a huit Lonsdale Roads et beaucoup de maisons ne sont pas numé-rotées.

Sise dans la capitale anglaise, la start-up what3words a pris la question à bras-le-corps en créant une grille du monde faite de carrés de 3 x 3 m, soit 57 millions de carrés en tout, qui permet d'avoir une adresse unique en 3 mots. D'une certaine manière, cela fonctionne comme avec des coordonnées géographiques. L'idée séduit grandement les détaillants et les sociétés de transport car grâce à ce système d'adres-sage ciblé, un client pourrait non seulement se faire envoyer un produit à domicile, mais préciser à quelle porte ou dans quelle zone d'une propriété il souhaiterait que son colis soit livré. Couplé à un drone, ce système de coordonnées rendrait possible la livrai-son rapide de nourriture, de médicaments et autres fournitures sur des lieux difficiles d'accès. Même si elles ne sont pas encore

mises en œuvre, ces technologies émer-gentes contribuent à réduire l'immensité du monde.

Le B2B, parlons-en...On ne saurait évoquer la vente au détail dans le monde sans mentionner Alibaba. Fondée en 1999 par l'excentrique Jack Ma, cette société propose la plus grande plate-forme de commerce inter-entreprises en ligne au monde et gère des ventes dans plus de 240 pays et régions. L'idée originelle était de créer un portail B2B permettant aux constructeurs chinois de nouer le contact avec des acheteurs étrangers. Bien que ses activités soient désormais un peu plus di-versifiées, Alibaba a eu un impact indéniable sur les secteurs des produits manufacturés et de la vente au détail. À 25 milliards de dollars, son introduction en bourse a été la plus importante au monde.

Numéro 1 du commerce électronique en Chine, Alibaba contrôle plus de 80 % des achats effectués en ligne dans ce pays48. Ses 279 millions de clients à l'année ont réalisé pour 248 milliards de dollars de transactions en 2013, soit plus qu'Amazon et eBay réunis. À la différence d'Amazon, la plateforme chinoise n'est pas propriétaire de ses entre-pôts et de ses marchandises et son chiffre d'affaires n’est pas aussi impressionnant (elle a enregistré autour de 2,5 milliards de dollars de recettes, contre presque 20 mil-liards pour Amazon au 2e trimestre 2014), mais Alibaba présente une marge bénéfi-ciaire nette de près de 80 % de ses revenus, tandis que le résultat net du détaillant amé-ricain était négatif pour cette même période.

Le commerce électronique ne représente que 5,9 % de la vente au détail dans le monde, mais il progresse39.

94+6+V5,9 %

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Offrez aux clients une expérience hors du commun

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Une expérience client exceptionnelle grâce à des opérations intelligentes Une expansion à l'échelle mondiale grâce à des déploiements flexiblesAccélérez l’innovation et votre croissance grâce à une solution agile et dyna-mique, qui s’adapte aux besoins de l’entreprise, vous apporte une évolutivité illimitée dans le cloud et assure la conformité et la sécurité de vos données tout en offrant une expérience transparente au client et en permettant à vos collaborateurs d’être réellement productifs. Microsoft vous aide à relever les défis de la gestion multilingue, multisite et multi-entreprise, et vous guide dans les méandres de la fiscalité internationale et des obligations réglemen-taires tout en soutenant votre entreprise dans son développement et dans la conquête de nouveaux marchés. Évolutive quasiment à l’infini dans cloud et hautement sécurisée, notre plateforme de commerce complète permet de mettre en place des solutions connectées en temps réel, utilisables à partir de n’importe quel appareil et de n’importe où, avec toute la prévisibilité et la répétitivité nécessaires pour favoriser une création de valeur et un retour sur investissement rapides.

Un commerce en toute transparence et l'excellence omnicanalDésormais numérique, Modern Retail répond aux exigences des clients et des employés du secteur de la vente au détail très demandeurs de solutions in-tuitives, séduisantes et informatives qui rendent l’expérience d’achat agréable et gratifiante, et vous apportent un avantage durable sur la concurrence. Le client veut pouvoir acheter à sa guise, quand il le souhaite et là où il le sou-haite, et sur l’appareil de son choix lorsqu’il passe d’un canal à l’autre et qu’il se fidélise à votre marque. Armés de solutions mobiles modernes et connec-tées, vos collaborateurs bénéficieront d’une vue à 360° sur le client dont ils s’occupent. Plus productifs, ils pourront aussi ainsi assurer un service client de premier ordre dans le magasin et au-delà. Les solutions de productivité, de collaboration et de réseaux sociaux de Microsoft sont optimisées selon les fonctions de chacun. Elles responsabilisent votre personnel et font le bonheur de votre clientèle en lui apportant la bonne information au bon moment, quel que soit le canal employé.

Une gestion efficace des marchandisesTournez-vous vers l’avenir. De nouveaux canaux, des nouvelles zones géogra-phiques et de nouveaux produits ou services apparaissent en permanence, et vous devez constamment anticiper les tendances de la vente au détail et pouvoir vous adapter rapidement afin de conserver votre avantage sur le mar-ché. Microsoft vous offre la visibilité requise pour disposer d’outils puissants en matière de merchandising, tels que la gestion à l’échelle mondiale et locale des produits et des attributs personnalisés, mais aussi un nombre illimité de catégories pour une meilleure gestion de ces dernières et des assortiments, et une structure innovante pour gérer la matrice et d’autres types de stocks.

Opérations intelligentesÉquipés d’outils et de solutions qui leur permettent de gagner du temps, les collaborateurs du secteur de la vente au détail offrent un meilleur ser-vice aux clients et peuvent prendre de meilleures décisions pour générer de la croissance, grâce à une meilleure visibilité sur les données et à de puissantes fonctions d’analyse, associées à des recommandations intui-tives. Aidé par un flux de travail naturel et adapté à ses besoins (opéra-tions de front-office, gestion d’inventaire et des fournisseurs), votre per-sonnel a les cartes en main pour mener efficacement ses différentes tâches, pour s’impliquer davantage dans son workflow et générer des recettes et des marges bénéficiaires plus élevées pour votre entreprise.

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Évoluez à votre rythmePour aider les entreprises à se développer à leur rythme, il faut leur donner le choix et la flexibi-lité de moderniser leur activité. Nous offrons aux entreprises la capacité d'exploiter la puissance du cloud pour développer leurs opérations à l'échelle mondiale. Une solution qui s'intègre faci-lement à leurs anciens systèmes et à leurs données pour leur per-mettre de continuer à exploiter leurs investissements existants et lever tous les freins à la crois-sance. Cela avec l’assurance que leurs informations seront en sé-curité et traitées conformément aux réglementations dans un cloud sécurisé de Microsoft.

Transformez votre activité plus rapidementPour rester compétitives, les en-treprises doivent impérativement se transformer, et pour cela réin-venter facilement leurs proces-sus. C’est une façon pour elles de remettre en question le statu quo, mais elles doivent pouvoir le faire rapidement, de manière prédictive et sans interrompre leur activité. Nous donnons aux entreprises les moyens de se transformer en les aidant à ré-inventer plus rapidement leurs processus métier. Avec Dyna-mics AX, elles bénéficient d’un retour sur investissement plus

rapide, elles améliorent la planifi-cation et l’exécution de leurs acti-vités grâce à des mises en œuvre prévisibles, et peuvent ainsi être plus rapidement opérationnelles. Et lorsqu’elles souhaitent per-sonnaliser des processus, la prise en charge de technologies telles que Visual Studio leur donne accès à un vaste pool de talents, ressources et solutions pour ré-pondre à leurs besoins métiers spécifiques.

Prenez de meilleures décisions plus rapidementNous permettons aux personnes de prendre des décisions plus pertinentes plus rapidement, afin qu’elles puissent faire face à toutes les situations et réaliser leurs objectifs. Nous fournissons à vos collaborateurs des outils conçus pour les espaces de travail d’aujourd’hui, c’est-à-dire des so-lutions de gestion mobiles, convi-viales, faciles à utiliser et tour-nées vers la collaboration, pour les aider à renforcer rapidement leur productivité. Et grâce à des vues en temps réel sur les opé-rations de l’entreprise, ils peuvent prendre des décisions pilotées par les données plus pertinentes et être source de valeur pour leur entreprise.

Passez à la vitesse supérieure Solution de gestion d’entreprise, Microsoft Dynamics AX permet aux professionnels de prendre rapidement des décisions mieux fondées grâce à une meilleure visibilité et à des informations acces-sibles en temps réel partout et sur presque n'importe quel appareil. En donnant à ses collaborateurs les moyens de réinventer plus ra-pidement leurs processus métier, et ainsi d'innover et de créer ra-pidement de la valeur, l'entreprise peut se transformer et rester performante face à la concurrence. Cette solution offre aussi aux entreprises la flexibilité et le choix du cloud pour se développer à leur propre rythme, en leur permettant d'adapter leurs opérations à l'échelle mondiale en fonction de l'évolution de leurs besoins.

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DYNAMISERLA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE

Vente au détailSecteur d'activité

Retail HQ

L'espace de travail de gestion des catégories et produits propose les fonctionnalités suivantes :• Gestion des assortiments• Cycle de vie des assortiments• Suivi

Espace de travail de gestion des catégories et produits

Hébergé par Azure, Retail HQ propose une gestion centralisée et une visibilité complète sur tous les aspects des transactions commerciales via un client Web.

En leur permettant de gérer de manière centralisée les tâches et actions liées à leur fonctioncommerciale, les espaces de travail sont à même d’améliorer l’efficacité et la productivité de vos collaborateurs spécialisés dans le merchandising. De plus, la fonctionnalité dédiée aux tarifs et remises permet à vos collaborateurs d’en optimiser la gestion. Elle autorise aussi de nouveaux scénarios en vertu desquels les prix en magasin, plus élevés, l’emportent sur les prix standard. Dernier point, mais non des moindres, elle permet à vos collaborateurs de gérer de manière centralisée la plupart des tâches et actions liées au déploiement et aux opérations des canaux de vente, ainsi qu’aux transactions relatives à la vente au détail en informatique.

Espaces de travail

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Retail HQ

L'espace de travail de gestion des prix et remises propose les fonctionnalités suivantes :• Gestion des prix et remises d'un canal et d'une catégorie donnés• Gestion des règles de tarification par catégorie• Priorités d’application des prix et remises, qui vous permettent d’attribuer des priorités à des

groupes de prix et à des remises afin de contrôler l’ordre dans lequel ils sont appliqués

Espace de travail de gestion des prix et remises

L'espace de travail de gestion des catalogues propose les fonctionnalités suivantes :• Résumé des catalogues actifs• Suivi du cycle de vie des catalogues en un même endroit

Espace de travail de gestion des catalogues

L'espace de travail de déploiement des canaux vous permet d'effectuer les tâches suivantes :• Suivi de la progression de la configuration des canaux• Mise en œuvre des mesures nécessaires pour effectuer une tâche ou communication des

informations afférentes• Téléchargement direct et installation du programme Retail Modern POS (MPOS) dans les

magasins• Accès à toutes les pages afférentes

Espace de travail de déploiement des canaux

L'espace de travail d'exploitation des canaux vous permet d'effectuer les tâches suivantes :• Création de validations de relevé pour un canal donné• Suivi de l'état du changement d'un magasin donné• Gestion des autorisations de point de vente des collaborateurs pour un magasin donné• Accès rapide à toutes les pages afférentes

Espace de travail d'exploitation des canaux

Le client EPOS a été remplacé par MPOS et le canal de commerce électronique a été ajouté à Retail Essentials par défaut. Prête à l’emploi, la prise en charge du canal s’en trouve améliorée tandis qu’une option permet de rationaliser les configurations et l’interface pour des mises en oeuvre spécifiques à la vente au détail via Microsoft Dynamics Retail Essentials.

Remplacement du client EPOS par MPOS

Les entités de données de vente au détail ont fait l’objet d’une extension pour pouvoir prendre en charge l’ensemble des données principales et de référence liées à la vente au détail. La prise en charge des entités de données a également été améliorée dans toute la solution Microsoft Dynamics AX. Ainsi, les collaborateurs utilisant ces entités peuvent effec-tuer des importations et des exportations de données pilotées par des métadonnées. Grâce aux entités OData, votre clientèle sera aussi à même d’intégrer Microsoft Dynamics AX à des programmes tiers.

Meilleure prise en charge des entités de données

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Cette nouvelle version propose plus de 30 rapports de back-office et 10 rapports côté canaux. Les collaborateurs ont ainsi accès à des rapports BI qui leur permettent de mieux prévoir les tendances, de mettre en évidence des informations stratégiques et d'afficher les meilleures performances possible.

Rapports BI

Retail HQ

Les détaillants peuvent décider si des opérations de PDV sont accessibles au consomma-teur dans des scénarios en libre-service. Le nouveau Dynamics AX offre la possibilité de configurer ces scénarios inédits. Retail Server utilise les autorisations pour les appels à l’API (interface de programmation d’application).

PDV avec autorisations au niveau du consommateur

Le gestionnaire de configuration et validateur permet d’amorcer la configuration, de valider le statut et l’exhaustivité de plusieurs de ses éléments, mais aussi de gérer et de valider les configurations d’entités. Cette fonctionnalité autorise le téléchargement des données de configuration en bloc et la validation des entités métier.

Gestionnaire de configuration et validateur

Désormais disponible sur Retail Server, l'API de commerce électronique prend en charge les scénarios en ligne et propose des services de commerce électronique hébergés, évolutifs et utilisables avec des boutiques en ligne tierces.

API de commerce électronique

Retail Hardware Station

Un nouveau profil matériel permet de prendre en charge une plus grande variété de matériels d’un poste à l’autre. Un nouveau profil de poste matériel permet de prendre en charge un identifiant de terminal unique pour chaque poste où sont traitées des transac-tions par transfert électronique de fonds (TEF). La prise en charge du TEF a été intégrée au poste matériel afin de limiter l’utilisation de MPOS pour traiter les paiements par TEF. Les appareils de PDV peuvent ainsi se connecter à des périphériques tels qu’imprimantes, tiroirs-caisses ou appareils de paiement. Cette approche apporte davantage de flexibili-té dans les mises en oeuvre, mais aussi plus de sécurité avec une exposition réduite aux données des cartes bancaires.

Nouveau profil matériel

Il est désormais possible de se connecter à une base de données CRT stockant les don-nées du canal de vente par des services Commerce Runtime (CRT). Cette nouvelle prise en charge aidera le client à se tenir à jour en matière de normes OData, et pourra aussi contribuer à créer une solide expérience omnicanal en intégrant la vente en magasin, sur support mobile et en ligne.

Prise en charge d'OData V4

Retail Server et gestion des données

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Semblable à Microsoft Dynamics AX 2012 CU8 en termes de fonctionnalités, Commerce Data Exchange a été repensé pour le cloud. Responsable de la gestion des transferts de données entre Microsoft Dynamics AX et les canaux de vente au détail tels que les boutiques en ligne ou les magasins physiques, il permet aussi au service Async d’accéder directement à la base de données du canal. Commerce Data Exchange devient ainsi un service en temps réel hébergé sous forme de service personnalisé Microsoft Dynamics AX. Il permet ainsi à MPOS d’assurer la synchronisation entre les bases de données hors ligne et Retail Server.

Refonte de Commerce Data Exchange pour le cloud

Retail Server et gestion des données

Dynamics AX prend en charge l’ensemble des fonctionnalités pour cartes bancaires de Microsoft Dynamics AX for Retail 2012. Il apporte en outre un certain nombre d’améliorations qui permettent aux clients d’effectuer des transactions par carte de débit/crédit pour les paiements, de prendre en charge le plug-and-play et de traiter de manière semi-intégrée les paiements intercanaux grâce au SDK de paiement.

Amélioration des fonctionnalités liées aux cartes bancaires

Dans cette nouvelle version de Dynamics AX, l’activation des appareils peut se faire via Microsoft Azure Active Directory, améliorant ainsi la sécurité. L’activation pourra se faire sur le cloud, avec une gestion des jetons sécurisée et une fiabilité renforcée. Les messages liés aux erreurs et au dépannage s’afficheront pendant le processus d’activation. Les tâches administratives du service informatique liées à l’activation des appareils en seront simplifiées. Sur le plan de la sécurité, ces améliorations permettront d’éviter l’utilisation à distance non autorisée de mPOS et faciliteront le suivi des appareils mPOS à des fins de conformité aux normes PCI. L’activation associe les appareils physiques à une entité commerciale et transmet des informations sur les appareils depuis le siège.

Activation des appareils

Gérez vos contenus multimédia à des fins de création et de diffusion via Media Gallery. Résolvez les problèmes associés aux images hébergées en externe et gérez-les depuis un seul et même endroit. Media Gallery permet une puissante gestion de contenu pour les images téléchargées et hébergées en externe, ainsi que la recherche des images par filtrage. Vous pouvez facilement créer des associations en bloc entre les images héber-gées en externe et des entités telles que produits et catalogues. Dynamics AX permet un stockage hébergé par le détaillant pour les images et s’intègre avec Excel pour faciliter les mises à jour. Vous trouverez ci-dessous des informations détaillées sur la prise en charge :

• Téléchargement, affichage, gestion et suppression des images hébergées en externe et par le détaillant depuis Media Gallery

• Téléchargement et affichage des images depuis les pages d’entité (produits, catalogues, etc.) par association d’une image de la galerie et téléchargement d’une image depuis le bureau

• Optimisation des images dans les formats vignette, taille personnalisée, et original• Association d’entités en bloc en utilisant un modèle et des tâches d’arrière-plan• Intégration d’Excel, permettant de pallier la limite de groupe d’attributs des conventions

d’affectation de noms et des chemins prédéfinis• Prise en charge des images hors ligne et sécurisation des images pour les contenus avec

informations d’identification personnelle (PII), tels que les images d’employés et de clients hébergées par le détaillant

Prise en charge du contenu multimédia enrichi

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La vente au détail permet d’offrir une expérience mobile immersive partout, à tout moment et sur n’importe quel appareil. Dans cette nouvelle version, nous vous proposons des expériences d’achat et de vente inédites sur tous les canaux.

Expérience client riche

En plus des fonctionnalités équivalentes à l’outil MPOS de AX 2012, nous avons ajouté de nouvelles fonctionnalités permettant à l’équipe de vente de traiter les transactions de vente et les commandes client, et de gérer les opérations et les stocks au quotidien à l’aide d’appareils mobiles, partout dans le magasin. La nouvelle version de Dynamics AX s’accompagne des fonctionnalités suivantes :• Recherche de client dans les magasins/canaux• Possibilité de créer des commandes client sans avoir à accéder à un service en temps réel• Amélioration des workflows, des statuts et des messages d’erreur liés à l’activation des

appareils• Améliorations apportées à l’extensibilité, telles que la prise en charge d’activités et de

déclencheurs en amont/aval pour une personnalisation étendue

Modern POS

Grâce à l'architecture unique de cette version de Dynamics AX, nous vous proposons une solution PDV basée sur navigateur qui est l'équivalent fonctionnel de MPOS et prend en charge l'activation des appareils via AAD. Réactive, la mise en page est utilisable sur les appareils mobiles et compatible avec les navigateurs inter-plateformes. Ce nouveau logiciel de PDV en mode cloud permet au détaillant d'activer facilement des postes de vente distants selon ses besoins tout en réduisant ses coûts de déploiement.

PDV cloud

Les clients peuvent désormais utiliser le système de gestion de contenu de leur choix. Ils bénéficient d’une plateforme de commerce électronique robuste qui prend en charge les vitrines tierces et peut être intégrée à des systèmes de gestion de contenu pour créer un site Web de e-commerce omnicanal grâce aux fonctionnalités suivantes : • Une API client riche• Intégration de l’authentification à des fournisseurs OpenID tiers• Intégration du paiement

Plateforme flexible de commerce électronique

Au-delà de la parité fonctionnelle avec la solution AX 2012 Call Center (à l’exception du remplacement des prix), l’utilisateur peut déployer, grâce à ce module, un centre d’appels qui permet à ses collaborateurs de prendre les commandes de la clientèle directement au téléphone, de cibler les clients via les catalogues par correspondance et de rationaliser les opérations par la saisie rapide des commandes, l’assistance à la vente et l’exécution des commandes. Tout cela grâce à une interface réactive repensée, basée sur du HTML5 et accessible via n’importe quel navigateur.

Centre d'appels

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Gestion des entrepôts

Dans cette version de Dynamics AX, il est possible de télécharger un installateur autonomedirectement via un élément du menu dans Gestion des entrepôts, au lieu de passer par leprocessus de configuration standard de Dynamics AX. Cet installateur a été conçu pour permettre un déploiement et une configuration sur site de manière autonome. Lors de la configuration du module de gestion des entrepôts en vue d’utiliser la fonctionnalité d’ap-pareil mobile, vous devez installer et configurer localement le portail des appareils mobiles d’entrepôt et vous connecter au programme Microsoft Dynamics AX dans le cloud.

Portail des appareils mobiles d'entrepôt

Ventes

Fondée sur les algorithmes existants en matière de calcul de date de livraison, la page relative aux autres moyens de livraison propose une nouvelle expérience utilisateur. Elle regroupe dans un seul et même espace les informations pertinentes issues de plusieurs formulaires et propose des packs de livraison alternatifs prédéfinis, tels que la combi-naison site/entrepôt/variante/moyen de transport, d’après le critère de livraison le plus rapide (la date disponible la plus proche) que l’utilisateur peut choisir. Elle permet aussi à ce dernier de sélectionner des options sur l’interface de simulation et de les transférer à la ligne de commande client.

Cette nouvelle approche peut aider les organisations qui souhaitent offrir un service client de qualité supérieure tout en s’engageant dans une stratégie d’optimisation des stocks, pour traiter les commandes de manière fiable et compétitive. Le client exige avant tout que les produits soient disponibles dans les temps. La page relative aux autres moyens de livraison accélère, simplifie et rationalise la livraison des commandes, en identifiant et en recommandant dans un espace interactif les meilleures dates de livraison alternatives possibles.

Page relative aux autres moyens de livraison

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Pourquoi Microsoft ?Solution de gestion d’entreprise, Microsoft Dynamics AX permet à vos collaborateurs de prendre rapidement des décisions mieux fondées grâce à une meilleure visibilité et à des informations accessibles en temps réel partout et sur presque n’importe quel appareil. Elle permet aux entreprises de reconcevoir plus rapidement leurs processus métier, et ainsi d’innover, d’accélérer leur retour sur investissement et d’être performantes face à la concurrence. Cette solution offre aux entreprises la flexibilité et le choix du cloud pour se développer à leur propre rythme, en leur permettant d’adapter leurs opérations à l’échelle mondiale en fonction de l’évolution de leurs besoins.

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Microsoft Dynamics AX est une pré-version, encore en cours de développement actuellement. Toutes les dates, fonctionnalités et descriptions sont préliminaires, fondées sur des prévisions actuelles et peuvent être modifiées à tout moment sans préavis.

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